Kep Seribu Sel 2 2012-Hasil Survey Kepuasan Pelanggan PKM

Mengacu kepada MENPAN Survey Kepuasan Pelanggan/ Indeks Kepuasan Masyarakat 1
NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Salah satu persyaratan ISO 9001:2008, untuk mengetahui penilaian pasien
(pelanggan) tentang kualitas pelayanan serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal
ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan
kepuasan optimal .
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sebagaimana diamanatkan
dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak
pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan
pasien/konsumen atau belum? Oleh karena itu, Puskesmas Kecamatan Kepulauan
Seribu Selatan, Jakarta dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan
pasien/konsumen (pelanggan) dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasan pasiennya meningkat. Pihak Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu
Selatan, Jakarta perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien/konsumen
(pelanggan) sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan
penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pasien/konsumen.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang
dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth)
yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Puskesmas Kecamatan Kepulauan
Seribu Selatan, Jakarta merupakan puskesmas yang mempunyai Standar Mutu
Pelayanan ISO 9001:2008. Standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasan
- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

Page 1 of 37
Mengacu kepada MENPAN Survey Kepuasan Pelanggan/ Indeks Kepuasan 2
NOMOR :
pelanggan dan merupakan standar yang komprehensif bagi perusahaan pelayanan

jasa seperti Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta. Salah satu
upaya Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta untuk memenangkan
persaingan dengan peningkatan mutu produk atau jasa adalah mendapatkan sertifikasi
ISO 9001:2008 yang dapat diterapkan dalam jasa pelayanan kesehatan.
Oleh karena itu perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan
meningkatkan mutu produk/jasa, sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Untuk meningkatkan mutu produk/jasa perusahaan harus menerapkan sistem
manajemen mutu. ISO 9001:2008 berisikan persyaratan standar yang digunakan
untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan
peraturan yang sesuai.
ISO 9001:2008 merupakan salah satu standar sistem manajemen mutu yang diakui
dunia internasional dan bersifat global untuk berbagai bidang usaha. Selain dapat
meningkatkan kemampuan bersaing, masih banyak manfaat dari perolehan sertifikasi
ISO 9001:2008 yang telah diteliti dan dipublikasikan. Adapun manfaat untuk
mendapatkan sertifikasi ISO telah ditabulasi dan dibahas, keuntungan mendapatkan
sertifikasi ISO antara lain memperoleh reputasi yang lebih baik, tingkat kesadaran
akan perlunya menjaga kualitas, prosedur dan tanggung jawab menjadi lebih jelas
dan terdokumentasi dengan lebih baik, menghilangkan pekerjaan yang tidak perlu,
lebih mudah untuk ditelusuri dan dilakukan audit, pelayanan kepada pelanggan lebih
baik, meningkatkan kepuasan pelanggan serta karyawan, melakukan peningkatan
yang berkesinambungan, meningkatkan keuntungan, kesempatan untuk melakukan
ekspansi dan bagi Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta dapat
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakat berorientasi pada kepuasan
pelanggan serta merubah image buruk masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
pemerintah menjadi lebih baik. Implementasi Sistem Manajemen Mutu (ISO
9001:2008) menjadikan pelayanan menjadi lebih baik, semua kegiatan dilakukan
secara prosedural, terdokumentasi dan secara rutin dapat dilakukan analisis terhadap
kegiatan yang telah dilakukan. Meskipun demikian apakah dengan memiliki standar
mutu pelayanan ISO 9001:2008, kebutuhan konsumen akan pelayanan yang
diberikan Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta sudah sesuai

Page 2 of 37
NOMOR :
harapan/ keinginan pasien dan apakah kepuasan pasien sudah terpenuhi? Sehingga
dalam hal ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Puskesmas Kecamatan
Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta guna mengetahui kepuasan pasien/konsumen
melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Langkah pertama yang dilakukan oleh
peneliti adalah mengetahui dimensi kualitas apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pasien/konsumen di Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta.
1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Puskesmas Kecamatan
Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta sesuai dengan harapan pasiennya?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Kepulauan
Seribu Selatan, Jakarta berpengaruh terhadap kepuasan pasien?
3. Variabel apakah yang paling memuaskan pasien diantara dimensi kualitas
pelayanan Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta?
1.3 Batasan Masalah

1. Penelitian yang dilakukan pada Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan,
Jakarta, dan survey kepuasan pelanggan dilaksanakan pada 10-11 Oktober 2012.
1.4 Obyek penelitian

Onbyek penelitian yang di gunakan adalah pasien dan Pelanggan internal yang
datang berobat/pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan kesehatan di
Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta, Pelanggan internal yaitu
Karyawan dari Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta itu sendiri
dan Rekanan internal yaitu Puskesmas-Puskesmas Kelurahan disekitar Kecamatan
Kepulauan Seribu Selatan.
1.5 Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan

Survey Kepuasan Pelanggan / Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
dimaksudkan sebagai acuan bagi Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan,

Page 3 of 37
NOMOR :
Jakarta dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya. Bagi masyarakat dan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.
1.6 Manfaat Survey Kepuasan Pelanggan

Dengan tersedianya data survey kepuasan pelanggan secara periodik, dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut :
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan
4. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur.
5. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
6. Sebagai bahan penetapan kebijakan.
7. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh.
8. Memacu persaingan positif, antar unit pelayanan kesehatan.
9. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Page 4 of 37
NOMOR :
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa Pelayanan

Menurut Zulian Yamit, (2005: 21-22) Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap
pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan
mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan
jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :
1. Tidak dapat diraba ( intangibility ). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak
dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu
secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan
direstoran, tempat tidur pasien di puskesmas. Bagaimanapun juga pada
kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat
diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak
terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan
terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu,
jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami
disediakan.
2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Salah satu cirri khusus dari jasa
adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang
potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat
sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat
dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal
ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan
secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran,
pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan
investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia,

Page 5 of 37
NOMOR :
tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan

untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari
luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor
jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan
dan perundangundangan pemerintah, dan teknologi komputer dengan kasus
mellinium bug pada abad dua satu.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas jasa
pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan
membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti: pemasaran, psikologi,
dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff (dalam Zulian Yamit, 2005 : 22 ) melakukan
pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah
sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Olsen dan Wyckoff
juga memasukkan atribut yang dapat diraba (tangible) dan yang tidak dapat diraba
(intangible). Definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan ini adalah dapat
dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa
pelayanan. Collier (dalam Zulian Yamit, 2005 : 22 ) memiliki pandangan lain dari
kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitas dan
level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan ( excellent ) dan tingkat kualitas
pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan
harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara
pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan

berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas ( service quality ) kepada
pelanggan. Terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang populer digunakan
kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia.
Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 23
) yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu 1)

Page 6 of 37
NOMOR :
service triangle dan 2) total quality service diterjemahkan sebagai layanan mutu
terpadu Budi W.Soetjipto ( dalam Zulian Yamit,2005 : 23 ).
1. Service Triangle
Sevice triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri
dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus Albrecht and Zemke ,
dalam Budi W.Soetjipto ( yang dikutip dari Zulian Yamit, 2005 : 23 ) yaitu :
a. Strategi pelayanan ( service strategy )
Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayana kepada
pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah
ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan
harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang
diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi pelayanan harus pula
dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu
membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan
pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan
yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan pelanggan sehingga
perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan
mampu meraih pelanggan baru.
b. Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people)
Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi langsung
dengan pelangan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus
(empathy), responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan
pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan
kebutuhan pelanggan internalnya (karyawan) dengan cara menciptakan
lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang
wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang mampu menumbuhkan
motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat strategi pelayanan dan
menerapkannya secara baik untuk memuaskan pelanggan eksternalnya,
sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan
kepada pelanggan internalnya, demikian pula sebaliknya.

Page 7 of 37
NOMOR :
c. Sistem pelayanan ( service system )

Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang dimiliki
perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-
belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu
perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika
pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang system
pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat
dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas
pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek prosedur pelayanan atau
karyawan diminta melakukan pekerjaan secara cepat dengan menciptakan one
stop service.
2. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan
(stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu
memiliki lima elemen penting yang saling terkait Albrecht , dalam Budi
W.Soetjipto ( yang dikutip dari Zulian Yamit, 2005 : 24) yaitu :
a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur
pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan
pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang
diberikan.
b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan
berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat mempertahankan
pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
c. Education, training and cummunication adalah tindakan untuk meningkatkan
kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan
berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
d. Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk
menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A dapat diterapkan dalam
perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

Page 8 of 37
NOMOR :
e. Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran

kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan
kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada
karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus
diperbaiki dan dimana harus diperbaiki. Pendekatan kedua adalah conceptual
model of service quality yang dikemukakan oleh tiga tiga orang akademisi
Amerika dengan nama PBZ yang merupakan singkatan dari tiga nama
penemunya, yaitu A. Parasuraman, Leonard L. Berry and Valerie A. Zaithaml.
Jasa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan
produk. Hampir semua perusahaan menawarkan manfaat dan penambahan
nilai untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Beberapa pendapat tentang
pengertian jasa, yaitu menurut Stanton ( 1992 : 220 ) jasa adalah semua
kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang
pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba ( intangible ) yang merupakan
pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa
lain. Kotler (2000 : 486) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat
dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan secara terpercaya , akurat dan memuaskan ; (2) daya tangkap,
yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan;
(4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara
individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas
fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi (Parasuraman, et.al. dalam
Kotler, 2003: 455).

Page 9 of 37
NOMOR :
2.2 Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan
konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun
pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu
kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun
dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Lovelock (yang dikutip
dari Nursya’bani Purnama ,2006 : 19-20 ) memberikan pengertian kualitas layanan
sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen,
sedangkan menurut Parasuraman, et al. Kaulitas layanan merupakan perbandingan
antara layanan yang dirasakan ( persepsi ) konsumen dengan kualitas layanan yang
diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan. Menurut Gronroos (dalam Nursya’bani Purnama, 2006: 20) menyatakan
kualitas layanan meliputi :
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari
dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,
penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga,
ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata
konsumen. Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan
konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan
diukur dengan lima indikator pelayanan ( keandalan, daya tanggap, kepastian,
empati, dan bukti fisik).
2.3 Gap ( kesenjangan ) Kualitas Layanan

Menurut Nursya’bani Purnama, ( 2006 : 33 ) Harapan konsumen terhadap kualitas
layanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang
konsumen, sumber informasi bisa berasal dari internal maupun eksternal. Sumber
informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau
- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

10 of 37
NOMOR :
percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar

konsumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi getok tular (dari mulut ke
mulut ) atau informasi dari pemasar melalui promosi yang disampaikan dengan media
tertentu. Harapan konsumen terhadap terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima
dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk
bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga
dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena
layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.
2.4 Langkah-langkah untuk Mengurangi Gap Kualitas Layanan

Idealnya kualitas layanan yang diterima oleh konsumen sama dengan kualitas layanan
yang mereka harapkan. Oleh karena itu agar konsumen puas terhadap layanan yang
diberikan perusahaan, maka menjadi keharusan bagi perusahaan untuk
menghilangkan gap yang terjadi. Namun jika upaya menghilangkan gap sulit
dilakukan, paling tidak perusahaan harus berupaya mengurangi gap seminimal
mungkin. Berry (dalam Nursya’bani Purnama, 2006 : 36 ) memberikan kerangka
komprehensif dan runtut untuk menghilangkan gap 1 hingga gap 4. Terdapat empat
langkah untuk menghilangkan gap kualitas layanan, yaitu :
1. Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif Kepemimpinan merupakan
pengerak utama perbaikan layanan. Tanpa layanan yang efektif,
kepemimpinan tanpa visi dan arah yang jelas, serta tanpa bimbingan
manajemen puncak, upaya pemberian layanan yang berkualitas tidak bisa
diciptakan. Untuk mengembangkan kepemimpinan yang efektif, empat cara
berikut bisa ditempuh, yaitu :
a. Mendorong kelancaran proses pembelajaran di kalangan top manajemen
b. Promosi orang yang tepat pada jabatan eksekutif puncak
c. Mendorong peran individu
d. Mengembangkan budaya saling percaya
2. Membangun sistem informasi layanan
Sistem informasi layanan yang efektif akan mengakomodasikan keinginan dan
harapan konsumen, mengidentifikasi kekurangan yang diberikan perusahaan,

11 of 37
NOMOR :
memandu alokasi sumber daya perusahaan untuk kepentingan peningkatan

kualitas layanan dan memungkinkan perusahaan mamantau layanan pesaing.
3. Merumuskan strategi layanan Strategi layanan adalah strategi untuk
memberikan layanan dengan kualitas sebaik mungkin kepada konsumen.
Strategi layanan harus menjadi pedoman bagi pekerja sehingga pelaksanaan
pekerjaan harus mengacu tujuan yang ditetapkan.
4. Implementasi strategi layanan Strategi layanan dapat diimplementasikan
dengan efektif jika syarat-syarat berikut ini dipenuhi :
a. Struktur organisasi yang memungkinkan berkembangnya budaya
perusahaan dengan titik berat pada perbaikan berkelanjutan, menjadi
pedoman bagi perbaikan kualitas layanan, peningkatan kemampuan teknis
sumber daya yang mendukung perbaikan kualitas layanan, serta
memeberikan solusi terhadap setiap persoalan yang menyangkut kualitas
layanan.
b. Teknologi yang applicable untuk memperbaiki sumber daya, metode
kerja, dan sistem informasi yang mendukung upaya perbaikan kualitas
layanan.
c. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan
kemampuan yang mendukung efektivitas realisasi strategi layanan.
2.5 Pengertian Kepuasan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195 ). Sedangkan Kotler ( 2003 : 61 )
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan ,
yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan
pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di
antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta
informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

12 of 37
NOMOR :
2.6 Pengertian Pelanggan

Menurut Zulian Yamit ( 2005 : 75 ) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang
membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan
pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa
pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses
produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah
dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini
adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok
eksternal. Tepatkah pengertian pelanggan seperti ini dalam kaitannya dengan
kualitas?. Apakah perhatian terhadap yang diinginkan pelanggan da pemasok
eksternal akan memberikan jaminan perusahaan akan menghasilkan produk yang
berkualitas? Konsep pelanggan dan pemasok sebenarnya tidak hanya dilihat dari luar
perusahaan. Ada pelanggan dan pemasok yang selama ini terlupakan oleh pelaku
bisnis, yaitu pelanggan dan pemasok yang berada didalam perusahaan atau disebut
pelanggan dan pemasok internal. Misalnya, terdapat proses tranformasi yang melalui
proses 1, proses 2 hingga proses 3 yang masing-masing memiliki inputproses- output
( I-P-O ). Output proses 2 akan diserahkan dan menjadi input proses 3 yang akan
melakukan proses berikutnya. Disamping pelanggan internal dan eksternal, masih
terdapat pihak lain yang terlibat sebelum produk dikirim ke pelanggan eksternal.
Pihak lain tersebut adalah distributor atau disebut sebagai pelanggan perantara yang
melakukan kegiatan distribusi produk dari perusahaan ke pelanggan eksternal.
Kepuasan pelanggan eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas pelayanan purna jual.
Uraian tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok dan pelanggan adalah setiap orang
atau badan yang datang dari dalam perusahaan mauapun yang dating dari luar
perusahaan. Selain itu, dapat pula disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis pelanggan
yaitu :

13 of 37
NOMOR :
1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan atau organisasi.
2. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak
atau berperan sebagi perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak
konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai
pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir,
yang disebut sebagai pelanggan yang nyata ( real customer ).
2.7 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam
karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial , pengalaman , pendapatan maupun
harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari
sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti
memiliki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik , pelayannya ramah, cepat
tanggap , dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai
dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan
pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan
pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, missal pelayanannya tidak ramah, tidak
tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa
puas. Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk
dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam Zulian Yamit, 2005 : 78). Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (
Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192 ). Pelanggan umumnya mengharapkan produk
berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan

14 of 37
NOMOR :
pelayanan yang baik atau memuaskan ( Assauri, 2003:28). Kepuasan pelanggan dapat
membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata
pelanggannya.
2.8 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?. Diatas tadi disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan
pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan? Kotler (dalam Zulian
Yamit, 2005 : 80 ) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan
kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian
bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap
perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara
secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang
telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli ( customer
loss rate ) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan. Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan

15 of 37
NOMOR :
tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa

dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda
dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam
pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem. Tujuan untuk
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar
perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin
melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan
pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan
pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain dan
standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasr harapan konsumen dan
prioritasnya.

16 of 37
NOMOR :
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian

BLUD Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan
Jl. Pantai Selatan Pulau Tidung – Kelurahan Pulau Tidung
Kabupaten Administrasi Kepulauan Seribu
3.2 Profil Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Kabupaten Administrasi

Kepulauan Seribu - Jakarta Selatan
Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan terletak di Jl. Pantai Selatan Pulau
Tidung – Kelurahan Pulau Tidung Kabupaten Administrasi Kepulauan Seribu.
Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan merupakan satu kesatuan unit
kerja yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara prima dan paripurna
kepada seluruh lapisan masyarakat dengan lokasi yang strategis serta tersedianya
sumber daya manusia dengan lokasi yang strategis serta tersedianya sumber daya
dan prasarana yang cukup memadai, Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu
Selatan berusaha untuk menjadi pilihan utama dalam mengatasi masalah kesehatan
khususnya di wilayah Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan dan umumnya Propinsi
DKI Jakarta
Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Propinsi DKI Jakarta
mempuyai tugas pokok dan fungsi melaksanakan pelayanan, pembinaan, dan
pengendalian, pengembangan upaya kesehatan, pendidikan dan pelatihan tenaga
kesehatan di wilayah kerjanya.
Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan mempunyai tugas memberikan
pembinaan dan pelayanan kesehatan kepada masyarakat khususnya penduduk
Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan serta seluruh lapisan masyarakat pada
umumnya.
Fasilitas kesehatan yang ada di Puskesmas berupa : Poli Umum, Poli
KIA(Kesehatan Ibu dan Anak), Poli Imunisasi, Poli Loket, dan Poli Obat.

17 of 37
NOMOR :
Batas Wilayah:
Sebelah Utara : Kecamatan Kepulauan Seribu Utara.
Sebelah Selatan : Tangerang Banten.
Sebelah Timur : Laut Jawa.
Sebelah Barat : Laut Jawa.
Visi :
Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan sebagai psat pelayanan kesehatan
prima menuju Pulau Seribu sehat.
Misi :
1. Meningkatkan kopetensi SDM
2. Meningkatkan kenyamanan pelayanan
3. Meningkatkan sarana dan prasarana kesehatan
4. Meningkatkan kerja sama lintas program dan lintas sector
5. Meningkatkan program prioritas kesehatan sesuai kebutuhan masyarakat
Sasaran Organisasi
Masyarakat / pelanggan internal
Analisa Situasi
Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan adalah sebuah kecamatan di
Kabupaten Kepulauan Seribu, Provinsi DKI Jakarta, dengan luas wilayah 107 km²,
dengan jumlah penduduk 4311 jiwa.
Keterangan
Kepala Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan dibantu oleh 1 orang
tenaga medis, 7 orang tenaga perawat dan bidan, 8 orang Tenaga kesehatan, 2 oarng
tenaga dokter umum.

18 of 37
NOMOR :
3.3 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN

Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;

19 of 37
NOMOR :
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Persiapan
Dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan
melalui “Perjanjian kerja sama” dengan unit independen. Unit independen tersebut
dilaksanakan oleh Badan Konsultasi, PT Sentana Global Solusi.
1. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan
tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner
sebagaimana terlampir.
2. Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan,
Jakarta.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur

20 of 37
NOMOR :
pelayanan yang dinilai.

3. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsure pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
4. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu
Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi
penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden
(14 +1) x 10 = 150 responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di
Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta pada saat jam
pelayanan.
5. Penyusunan Jadwal.

21 of 37
NOMOR :
Survey Kepuasan Pelanggan diperkirakan memerlukan waktu selama 45 (Empat

Puluh Lima) Hari Kalender dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 7 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 8 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 15 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 15 hari kerja.
6. Pelaksanaan Pengumpulan Data
a. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
b. Pengisian kuesioner
Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh Surveyor PT Sentana Global
Solusi.
7. Pengolahan Data
a. Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut:

22 of 37
NOMOR :
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
 Menambah unsur yang dianggap relevan.
 Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
b. Perangkat pengolahan
 Pengolahan dengan computer Data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/ sistem data base.
 Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
 Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-
masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
23 of 37
NOMOR :
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah

nilai rata-rata per unsure pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai
bobot rata-rata tertimbang.
 Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan,
dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
c. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis
obyektivitas.
8. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,071.
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut :

24 of 37
NOMOR :
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071)
(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
 Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,462 x 25 = 61,55
 Mutu pelayanan C.
 Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.

25 of 37
NOMOR :
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Pengujian Deskriptif

1. Distribusi responden berdasarkan Data Masyarakat
No
Surveyor Nomor Responden
Urut Area Pelayanan
Jenis Responden
Umur Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama
1 Kelamin
Poli Umum 30 2 001-030 30
<20 2 20 L
Poli KIA/KB 57 1. SD Kebawah 15 27 1. PNS/TNI/Polri
031-045 19
45
21 –330 Apotek
42 P 93 2. SLTP 30 38 2. Pegawai Swasta
046-075 6
75
31 –440 Poli
37 Imunisasi 3. SLTA 15 53 3. Wiraswasta/Usahawan
076-090 12
90
41 - 550 Loket
26 4. D1-D3-D4 35 16 4. Pelajar/Mahasiswa 9
125
091-125
>51 6 25 5. S-1
Karyawan PKM Kep. Seribu 25 16 5. Lainnya 126-150 104
150
Total 6. S-2 Ke Atas 150 0
Total 150 150 150 150

26 of 37
NOMOR :
Analisa hasil kuesinoner

1. Poli Umum
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
Jml Nilai per Unsur 91 91 90 91 90 91 91 90 90 91 101 97 90 93
NRR Per Unsur = Jml
nilai per unsur : Jml 3.03 3.03 3 3.03 3 3.03 3.03 3 3 3.03 3.37 3.23 3 3.1
kuesioner yang terisi
NRR tertimbang per

unsur = NRR per 0.22 0.22 0.21 0.22 0.21 0.22 0.22 0.21 0.21 0.22 0.24 0.23 0.21 0.22 3.05
unsur x 0,071
IKM Unit pelayanan 76.15
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai
paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan. Unsur nilai terendah adalah jika nilai rata-rata per unsur( NRR per unsur)
lebih kecil dari nilai 3, sedangkan jika nilai rata-rata unsurnya lebih tinggi atau sama
dengan 3 pelayanan dianggap sudah sesuai dengan persyaratan pelanggan.
Pada pelayanan Poli Umum, tidak ada nilai per unsur yang dibawah 3. Jadi pelayanan di
Poli Umum sudah memenuhi persyaratan pelanggan.
Sedangkan unsur yang paling memuaskan dalam pelayanan Poli Umum adalah U11
mengenai kesesuaian biaya dengan biaya yang telah ditetapkan, sudah sesuai dengan
peraturan pemerintah.
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,05 x 25 = 76,15
 Mutu pelayanan B.
 Kinerja unit pelayanan Baik.

27 of 37
NOMOR :
2. Poli KIA/KB
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
Jml Nilai per
47 44 45 45 45 47 45 45 46 46 53 54 46 46
Unsur
NRR Per Unsur = Jml
nilai per unsur : Jml
3.13 2.93 3 3 3 3.13 3 3 3.07 3.07 3.53 3.6 3.07 3.07
NRR tertimbang
per unsur = NRR 0.22 0.21 0.21 0.21 0.21 0.22 0.21 0.21 0.22 0.22 0.25 0.26 0.22 0.22 3.10
per unsur x 0,071
Pada area pelayanan poli KIA/KB yang mendapat unsur nilai terendah adalah :
a. U2(2,93) adalah mengenai kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan, keluhannya di anggap terlalu ribet. Saran kami , dilakukan timbal balik
terhadap pelanggan : persyaratan yang mana yang dianggap terlalu ribet lalu bias
dikaji ulang.
Sedangkan unsur yang paling memuaskan dalam pelayanan Poli KIA/KB adalah U12
ketepatan pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan, sesuai dengan
persyaratan pelanggan.
= 3,10 x 25 = 77,39

28 of 37
NOMOR :
3. Apotek
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
Jml Nilai per
91 90 90 91 91 90 91 90 90 92 95 93 91 91
Unsur
NRR Per Unsur = Jml
3.03 3 3 3.03 3.03 3 3.03 3 3 3.07 3.17 3.1 3.03 3.03
NRR tertimbang
per unsur = NRR 0.22 0.21 0.21 0.22 0.22 0.21 0.22 0.21 0.21 0.22 0.22 0.22 0.22 0.22 3.02
per unsur x 0,071
Pada pelayanan Apotek, tidak ada nilai per unsur yang dibawah 3. Jadi pelayanan di
Apotek sudah memenuhi persyaratan pelanggan.
Sedangkan unsur yang paling memuaskan dalam pelayanan Apotek adalah U11
mengenai kesesuaian biaya dengan biaya yang telah ditetapkan, sudah sesuai dengan
peraturan pemerintah.
= 3,02 x 25 = 75,50

29 of 37
NOMOR :
4. Poli Imunisasi
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
Jml Nilai per
47 46 47 45 45 46 47 47 48 49 48 50 48 49
Unsur
NRR Per Unsur = Jml
3.13 3.07 3.13 3 3 3.07 3.13 3.13 3.2 3.27 3.2 3.33 3.2 3.27
NRR tertimbang
per unsur = NRR 0.22 0.22 0.22 0.21 0.21 0.22 0.22 0.22 0.23 0.23 0.23 0.24 0.23 0.23 3.13
per unsur x 0,071
Pada pelayanan Poli Imunisasi, tidak ada nilai per unsur yang dibawah 3. Jadi pelayanan
di Poli Imunisasi sudah memenuhi persyaratan pelanggan.
Sedangkan unsur yang paling memuaskan dalam pelayanan Poli Imunisasi adalah U12
ketepatan pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan, sudah sesuai dengan
persyaratan pelanggan.
= 3,13 x 25 = 78,34

30 of 37
NOMOR :
5. Loket
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
Jml Nilai per
115 113 118 111 109 112 113 110 111 116 121 124 121 120
Unsur
NRR Per Unsur = Jml
3.29 3.23 3.37 3.17 3.11 3.2 3.23 3.14 3.17 3.31 3.46 3.54 3.46 3.43
NRR tertimbang
per unsur = NRR 0.23 0.23 0.24 0.23 0.22 0.23 0.23 0.22 0.23 0.24 0.25 0.25 0.25 0.24 3.27
per unsur x 0,071
Pada pelayanan loket, tidak ada nilai per unsur yang dibawah 3. Jadi pelayanan di loket
sudah memenuhi persyaratan pelanggan.
Sedangkan unsur yang paling memuaskan dalam pelayanan loket adalah U12 ketepatan
pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan, sudah sesuai dengan persyaratan
pelanggan.
= 3,27 x 25 = 81,85

31 of 37
NOMOR :
6. Karyawan Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
Jml Nilai per
10 9 9 9 10 9 9 9 10 9 9 9 10 9
Unsur
NRR Per Unsur = Jml
kuesioner yang
3.33 3 3 3 3.33 3 3 3 3.33 3 3 3 3.33 3
terisi
NRR tertimbang per
unsur = NRR per 0.24 0.21 0.21 0.21 0.24 0.21 0.21 0.21 0.24 0.21 0.21 0.21 0.24 0.21 3.08
unsur x 0,071
Menurut karyawan Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, tidak ada nilai per
unsur yang dibawah 3. Jadi pelayanan di Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu
Selatan sudah memenuhi persyaratan pelanggan.
Sedangkan unsur yang paling memuaskan pada Puskesmas Kecamatan Kepulauan
Seribu Selatan adalah U11 dan U14 mengenai kesesuaian biaya dengan biaya yang telah
ditetapkan dan keaman di sekitar Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, sudah
sesuai dengan persyaratan pelanggan.
= 3,08 x 25 = 76,92

32 of 37
NOMOR :
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Pelanggan Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta paling

banyak adalah perempuan, yaitu sebanyak 93 orang sedangkan laki-laki hanya
57orang.
2. Pelanggan Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta pada
kategori pendidikan terakhir didominasi SLTA sebanyak 53 orang, SLTP
sebanyak 38 orang, S16 ke bawah sebanyak 16 orang, D1-D3-D4 sebanyak 16
orang, SD ke bawah sebanyak 27 orang.
3. Kategori pelanggan Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan, Jakarta dari
segi umur terbanyak di range 31-40 tahun sebanyak 47 orang, 21-30 tahun
sebanyak 37 orang, 41-50 tahun sebanyak 26 orang, < 51 tahun sebanyak 25
orang dan > 20 tahun sebanyak 20 orang.
4. Pelanggan Puskesmas Kelurahan Menteng Atas paling banyak dari segi pekerjaan
adalah Wiraswasta/Usahawan sebanyak 12 orang, Pegawai Swasta sebanyak 6
orang, PNS/TNI/POLRI sebanyak 19 orang, pelajar sebanyak 9 orang dan lainnya
104 orang.

33 of 37
NOMOR :
Untuk hasil kesimpulan hasil penilaian kepuasan pelanggan secara menyeluruh, sebagai
berikut :
REKAPITULASI PENILAIAN RATA-RATA KESELURUHAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

Jml Nilai per
478 465 470 463 461 467 468 464 470 480 508 500 484 488
Unsur
NRR Per Unsur = Jml
3.19 3.1 3.13 3.09 3.07 3.11 3.12 3.09 3.13 3.2 3.39 3.33 3.23 3.25
kuesioner yang
terisi
NRR tertimbang
per unsur = NRR 0.23 0.22 0.22 0.22 0.22 0.22 0.22 0.22 0.22 0.23 0.24 0.24 0.23 0.23 3.16
per unsur x 0,071
Pelayanan Puskesmas Kecamatan kepulauan Seribu Selatan, tidak ada nilai per unsur
yang dibawah 3. Jadi pelayanan di Puskesmas Kecamatan kepulauan Seribu Selatan
sudah memenuhi persyaratan pelanggan.
Sedangkan unsur yang paling memuaskan dalam pelayanan Puskesmas Kecamatan
kepulauan Seribu Selatan adalah U11 mengenai kesesuaian biaya dengan biaya yang
telah ditetapkan, sudah sesuai dengan peraturan pemerintah.
= 3,016x 25 = 78,88

34 of 37
NOMOR :
Nilai Terendah & Saran

Saran yang diberikan kepada Puskesmas Kecamatan kepulauan Seribu Selatan, Jakarta
sebagai berikut :
Area Nilai Pertanyaan Saran
Unsur
Pelayanan Terendah
Poli Umum Tidak ada nilai unsur di bawah 3,
Mohon ditingkatkan dan
dipertahankan pelayananya
Poli KIA/KB Bagaimana pendapat Saudara tentang Meninjau kembali standar pelayanan
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan minimal di Poli KIA/KB
2,933 U2 jenis pelayanannya.
Apotek Tidak ada nilai unsur di bawah 3,

Imunisasi Tidak ada nilai unsur di bawah 3,

Loket Tidak ada nilai unsur di bawah 3,

Poli Paru Tidak ada nilai unsur di bawah 3,

Tidak ada nilai unsur di bawah 3,

Data 150 dipertahankan pelayananya

35 of 37
NOMOR :
DAFTAR PUSTAKA
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara / NOMOR:

KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi

Revisi V. Penerbit PT Rineka Cipta. Jakarta.
Assauri, Sofjan. (2003). Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta.
Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin. (2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Surakarta: Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia :Jakarta.
Hadi, Sutrisno. (1991). Analisis Butir Untuk Instrumen Angket,Tes, dan Skala Nilai
dengan BASICA. Edisi Pertama,cetakan pertama. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh,
Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta.
. (2003). Marketing Management. Prentice Hall:New Jersey.
Muhammad Guntur dan Bambang Setiaji. (2005). Analisis Service Quality Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta. Surakarta: Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Mulyono, Sri. (1991). Statistika untuk Ekonomi. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.
Jakarta.
Purnama, Nursya,bani. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama,

Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Sekaran, Uma. (2000). Research, Methods for Business, A Skill – Building Approac.
(Third Edition), John Wiley & Sons, Inc: Singapore.
Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Singarimbun, M.; dan Effendi, S.(eds.). (1989). Metode Penelitian Survei. LP3ES:
Jakarta.

36 of 37
NOMOR :
Stanton, William. J. (1992). Fundamentals of Marketing. (Edisi Indonesia oleh Sadu

Sundani). Erlangga.: Jakarta.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2005). Service, Quality, and Satisfaction. Andi
Offset: Yogyakarta.
www. deptan.go.id/infomutu/
Yamit, Zulian. (1996) .Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama, Penerbit
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

37 of 37

Kep Seribu Sel 2 2012-Hasil Survey Kepuasan Pelanggan PKM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kep Seribu Sel 2 2012-Hasil Survey Kepuasan Pelanggan PKM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Mengacu kepada MENPAN Survey Kepuasan Pelanggan/ Indeks Kepuasan Masyarakat 1

1.1 Latar Belakang Masalah

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

pelanggan dan merupakan standar yang komprehensif bagi perusahaan pelayanan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

1.3 Batasan Masalah

1.4 Obyek penelitian

1.5 Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

Jakarta dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk

1.6 Manfaat Survey Kepuasan Pelanggan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

2.1 Pengertian Jasa Pelayanan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

c. Sistem pelayanan ( service system )

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

e. Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 -

2.2 Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

2.3 Gap ( kesenjangan ) Kualitas Layanan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar

2.4 Langkah-langkah untuk Mengurangi Gap Kualitas Layanan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

memandu alokasi sumber daya perusahaan untuk kepentingan peningkatan

2.5 Pengertian Kepuasan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

2.6 Pengertian Pelanggan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

2.7 Pengertian Kepuasan Pelanggan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

2.8 Mengukur Kepuasan Pelanggan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

3.1 Lokasi Penelitian

3.2 Profil Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Kabupaten Administrasi

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

3.3 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

pelayanan yang dinilai.

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

Survey Kepuasan Pelanggan diperkirakan memerlukan waktu selama 45 (Empat

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah

8. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Indeks per unsur pelayanan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

4.2 Hasil Pengujian Deskriptif

- Survey Kepuasan Pelanggan PSB/2011 - Page

Analisa hasil kuesinoner