Khazanah Open Journal System

Ilmu e-ISSN : 2621-9441

Berazam p-ISSN : 2623-1041

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN

LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. INDOPURAMA MANDIRI BATAM
Wasiman dan Recit Pernanda

Dosen Prodi Manajemen Universitas Putera Batam

Mahasiswa Prodi Manajemen Universitas Putera Batam
email: wasiman903@gmail.com

ABSTRAK
Perkembangan industri jasa di kota Batam berkembang dengan sangat cepat
seiring dengan membaiknya perekonomian di Kota Batam, sehingga
memunculkan persaingan yang sedemikan ketat antara perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. PT. Indopurama Mandiri Batam bergerak pada bidang
jasa dengan mengedepankan tiga aspek penting yaitu: kualitas pelayanan,
harga dan lokasi. Ketiga aspek ini saling berkontribusi dengan melihat situasi
dan kondisi artinya selalu berubah dan selalu update sehingga konsumen juga
tidak kecewa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada PT
Indopurama Mandiri Batam. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan cara membagikan kuesioner kepada pelanggan PT Indopurama
Mandiri Batam. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 111 sampel.
Hasil Uji R, dapat dilihat bahwa nilai Adjsuted R Square sebesar 0,607 atau
sebesar 60.7%%. Hal ini berarti variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel kualitas pelayanan, variabel harga dan variabel lokasi sebesar
60.7%, sedangkan sisanya sebesar 39.3% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak disertakan dalam penelitian ini. Hasil Uji F menyimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan PT Indopurama Mandiri Batam
Keywords: Quality of Service, price, Location and Customer Loyalty

PENDAHULUAN
Perkembangan industri jasa di kota Batam berkembang dengan
sangat cepat seiring dengan membaiknya perekonomian di Kota Batam,
sehingga memunculkan persaingan yang sedemikan ketat antara
perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
PT. Indopurama Mandiri Batam bergerak pada bidang jasa
dengan mengedepankan tiga aspek penting yaitu: kualitas pelayanan,
harga dan lokasi. Ketiga aspek ini saling berkontribusi dengan melihat

Volume 2, Nomor 3, September 2019 283

ejournal.ymbz.or.id
 Khazanah Open Journal System
Ilmu e-ISSN : 2621-9441
Berazam p-ISSN : 2623-1041

situasi dan kondisi artinya selalu berubah dan selalu update sehingga
konsumen juga tidak kecewa. Kualitas pelayanan menjadi ciri khas
dengan kecepatan menangani terhadap setiap keluhan dan dengan cepat
karyawan dapat memberikan solusi kepada pelanggan yang menjadi
mitra usahanya. Harga bersaing sebagai moto yang menjadi simbol
untuk terus dapat bersaing dengan perusahaan sejenis dibidang jasa
pengiriman
.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian mengenai latar belakang penelitian yang
dikemukakan diatas, maka identifikasi masalah yang muncul adalah:
1. Kualitas pelayanan yang masih belum standar sehingga kualitas
pelayanan masih bersifat individu.
2 Persaingan harga yang kurang sehat antar pelaku usaha jasa
sehingga menimbulkan perbedaan harga yang merugikan
konsumen
3. Kondisi ruangan ruko yang sempit sehingga menimbulkan
ketidaknyamanan kepada pelanggan.

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang dilakukan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Indopurama Mandiri Batam.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan
pada PT. Indopurama Mandiri Batam.
3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan
pada PT. Indopurama Mandiri Batam.
4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, harga dan lokasi
loyalitas pelanggan pada PT. Indopurama Mandiri Batam

Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran penelitian ini menggambarkan hubungan
diantara variabel independen, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan
(X1), harga (X2) lokasi (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas
pelanggan(Y).

Volume 2, Nomor 3, September 2019 284

ejournal.ymbz.or.id
 Khazanah Open Journal System
Ilmu e-ISSN : 2621-9441
Berazam p-ISSN : 2623-1041

Kualitas
Pelayanan
Loyalitas
Harga Pelanggan
(Y)

Lokasi

Hipotesis
Hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Indopurama Mandiri Batam.
H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Indopurama Mandiri Batam.
H3: Lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Indopurama Mandiri Batam.
H4: Kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Indopurama Mandiri
Batam.

METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2014: 85) Metode
survei dengan kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan, harga dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pada PT. Indopurama Mandiri Batam, yang beralamat di Jl. Raja Ali
Haji, Komplek Wira Mustika Blok F No 5-7 Batam

Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan yang telah
yang telah menjadi pelanggan pada PT. Indopurama Mandiri Batam
sebanyak 154 dengan jumlah sampel sebanyak 111 Responden

Volume 2, Nomor 3, September 2019 285

ejournal.ymbz.or.id
 Khazanah Open Journal System
Ilmu e-ISSN : 2621-9441
Berazam p-ISSN : 2623-1041

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel Hasil Uji Regresi
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 6,355 1,077 5,899 ,000
K_Pelayana
,322 ,115 ,351 2,798 ,006
1 n
Harga ,320 ,156 ,310 2,054 ,002
Lokasi ,142 ,111 ,158 1,282 ,203
a. Dependent Variable: L_Pelanggan

Dari hasil regresi di atas maka diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut :
Y = 6.355 + 0.322 X1 + 0.320 X2+ 0.142 X3
Dengan persamaan regresi tersebut dapat diartikan hasil analisis
tersebut sebagai berikut:
Artinya ;
1) Nilai konstanta sebesar 6.355 memiliki arti bahwa jika variabel
kualitas pelayanan, harga dan lokasi memiliki nilai 0 atau tidak
berubah, maka variabel loyalitas pelanggan akan memiliki nilai
sebesar 6.355
2) Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan adalah
sebesar 0.322 dan hal ini menunjukkan bahwa jika variabel kualitas
pelayanan bertambah satu poin, maka variabel kualitas pelayanan
akan bertambah sebesar 0.322 dengan asumsi variabel lain tetap
tidak berubah.
3) Nilai koefisien regresi untuk variabel harga adalah sebesar 0.320
dan hal ini menunjukkan bahwa jika variabel harga bertambah satu
poin, maka variabel kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar
0.320 dengan asumsi variabel lain tetap tidak berubah.
4) Nilai koefisien regresi untuk variabel lokasi adalah sebesar 0.142
dan hal ini menunjukkan bahwa jika variabel lokasi bertambah satu

Volume 2, Nomor 3, September 2019 286

ejournal.ymbz.or.id
 Khazanah Open Journal System
Ilmu e-ISSN : 2621-9441
Berazam p-ISSN : 2623-1041

poin, maka variabel kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar

0.142 dengan asumsi variabel lain tetap tidak berubah.

Analisis Hasil Uji (R2)

Koefisien determinasi (R2) menjelaskan proporsi variasi dalam
variabel terikat (Y) yang dijelaskan oleh variabel bebas (lebih dari 1
variabel X) secara bersama-sama. Untuk mengetahui besarnya
pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1), variabel harga (X2) dan
variabel lokasi (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat
pada tabel hasil uji koefisien determinasi berikut ini:

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
a
1 ,779 ,607 ,596 1,766
a. Predictors: (Constant), Lokasi, K_Pelayanan, Harga
b. Dependent Variable: L_Pelanggan

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai Adjsuted R

Square sebesar 0,607 atau sebesar 60.7%%. Hal ini berarti variabel
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan,
variabel harga dan variabel lokasi sebesar 60.7%, sedangkan sisanya
sebesar 39.3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak disertakan dalam
penelitian ini

Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Secara Parsial Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh yang signifikan
dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini
dapat dibuktikan dimana nilai t hitung untuk variabel kualitas
pelayanan adalah sebesar 2.798 lebih besar dari t tabel sebesar 1.658.
signifikansi dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,006 lebih kecil
dari nilai α 0,06. Artinya bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosita ( 2010) memberikan kesimpulan

Volume 2, Nomor 3, September 2019 287

ejournal.ymbz.or.id
 Khazanah Open Journal System
Ilmu e-ISSN : 2621-9441
Berazam p-ISSN : 2623-1041

bahwa secara simultan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, artinya semakin baik tingkat kualitas pelayanan maka
semakin tinggi tingkat loyalitas pelangan.

Pengaruh Harga (X2) Secara Parsial Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel promosi memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilihat
dari tabel di atas bahwa variabel promosi berpengaruh dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dikatakan berpengaruh karena nilai t
hitung untuk variabel harga adalah sebesar 2.054 lebih besar dari t tabel
sebesar 1.658. Dikatakan signifikan karena nilai signifikansi dari
variabel harga sebesar 0,002 lebih kecil atau sama dari nilai α 0,05.
Artinya bahwa semakin banyak melakukan promosi semakin
memberikan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Meilin Sundari (2018) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Lokasi, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Apotik
Sagita Farma Wonojoyo Gurah.

Pengaruh Lokasi (X3) Secara Parsial Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel lokasi tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dapat
dilihat dari tabel di atas bahwa variabel lokasi tidak berpengaruh dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Dikatakan tidak berpengaruh
karena nilai t hitung untuk variabel lokasi adalah sebesar 1.282 lebih
kecil dari t tabel sebesar 1.658. Dikatakan tidak signifikan karena nilai
signifikansi dari variabel lokasi sebesar 0,203 lebih besar dari nilai α
0,05. Artinya bahwa loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi oleh lokasi,
artinya semakin jauh lokasi maka tingkat loyalitas pelanggan semakin
rendah, karena tingkat loalitas pelangggan akan melihat bagaimana
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hasil penelitian
tidak sesuai dengan penelitiaan yang dilakukan oleh Meilin Sundari
(2018) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Apotik Sagita Farma Wonojoyo Gurah.

Pengaruh Kualitas Pelanggan (X1), Harga (X2) dan Lokasi

(X3) Secara Simultan Terhadap Loalitas Pelanggan (Y)

Volume 2, Nomor 3, September 2019 288

ejournal.ymbz.or.id
 Khazanah Open Journal System
Ilmu e-ISSN : 2621-9441
Berazam p-ISSN : 2623-1041

Hasil uji F menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan,

harga dan lokasi memiliki pengaruh signifkan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 55.142
lebih besar dari F tabel 2.682, serta nilai signifikansi 0.000 lebih kecil
dari 0.05,sehingga dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan,
harga dan lokasi secara bersama sama memiliki pengaruh yang
signifkan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Dwi Aryani dan Febrina Rosita ( 2010), Rismatul Karomah dkk (2018)
dan Meilin Sundari (2018) yang menyimpulkan bahawa kualitas
pelayanan merupakan kunci dari adanya loyalitas pelanggan.

KESIMPULAN
1. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa, kaualitas
pelayanan memiliki pengaruh signifikansi karena nilai t hitung
sebesar 2,798 dan dari tabel distribusi t didapatkan nilai t tabel
sebesar 1,516. hal ini menunjukkan bahwa H1 diterima.
2. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa variabel harga
memiliki nilai t hitung sebesar 2,874, dan dari tabel distribusi t
didapatkan nilai t tabel sebesar 2,054. Karena nilai t hitung harga
(2,054) > t tabel (1,658), hal ini menunjukkan bahwa H2 diterima.
3. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa variabel lokasi
memiliki nilai t hitung sebesar 2,943, dan dari tabel distribusi t
didapatkan nilai t tabel sebesar 1,282. Karena nilai t hitung lokasi
(1,282) > t tabel (1,658), hal ini menunjukkan bahwa H3 ditolak.
4. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa variabel variabel
yang termasuk dalam model memiliki nilai F hitung sebesar
55,142, dan dari tabel distribusi F didapatkan nilai F tabel sebesar
2,682. Karena F hitung ketiga variable (55,142) > F tabel (2,682),
maka hal ini menunjukkan bahwa semua variabel diterima.

DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. (2013). Manajemen Pemasaran.
cet. II. PT. Jakarta
Agus setiawan.(2011). Tax Audit dan Tax Review. Jakarta. Pt. Raja
Drafindo.
Agung Edy Wibowo, (2012) Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian,
Yogyakarta: Gava. Media.

Volume 2, Nomor 3, September 2019 289

ejournal.ymbz.or.id
 Khazanah Open Journal System
Ilmu e-ISSN : 2621-9441
Berazam p-ISSN : 2623-1041

Basu Swastha, Dharmesta dan Irawan, 2012, Manajemen Pemasaran

Modern, Liberty, Yogyakarta
Basu Swastha. (2014). Pengantar Bisnis Modern. Jakarta: Salemba
Empat
Danang, Sunyoto. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:
PT Buku Fandy, Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa. Andi :
Yogyakarta Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Henry Simamora. (2011).Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi ke-
3 Cetakan ke-1. Yogyakarta: STIE YKPN.
Henry Simamora, 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi 1.
Yogyakarta: STIE YKPN Yogyakarta.
Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen.Bandung: Alfabetha.
Japarianto, Edwin, Sugiono Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen
Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. (Edisi 3). Jakarta: Salemba
Empat.
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2010. Manajemen Pemasaran,
Edisi 13 Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2013). Manajemen Pemasaran
(terj. Bob Sabran).Edisi 13. Jilid 5. Jakarta: Penerbit Erlangga
Laksana Fajar. (2011). Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis, Graha
Ilmu, Yogyakarta
Sanusi, Anwar. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba
Empat.
Simamora, (2014), Membuat Karyawan Lebih Produktif Dalam Jangka
panjang (Manajemen SDM). STIE YKPN, Yogakarta
Sugiyono. (2014).Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Alfabeta : Bandung
Tjiptono. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Edisi. 2. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy dan Gregorius
Chandra, (2012), Pemasaran Strategik. Yogyakarta,. ANDI
Tjiptono ( 2015) Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi
Wibowo. (2012). Manajemen Kinerja (Edisi Ke 3). Jakarta : Rajawali
Pers.

Volume 2, Nomor 3, September 2019 290

ejournal.ymbz.or.id