Analisis Harga , Fasilitas & Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Kereta Sancaka
Nama : Husnul Hakim
Nim : 18110134
Semester : 8 E
Latar Belakang PT.Kereta Api Indonesia

Perkeretaapian sebagai salah satu moda transportasi tidak

dapat dipisahkan dari moda-moda transportasi lain yang
ditata dalam sistem transportasi nasional, mempunyai
karakteristik pengangkutan secara masal dan keunggulan
sendiri, perlu lebih dikembangkan potensi dan ditingkatkan
peranannya sebagai penghubung wilayah baik nasional
maupun internasional, sebagai penunjang, pendorong, dan
penggerak pembangunan demi peningkatan kesejahteraan
rakyat.
Setiap kereta memiliki seorang Customer Service On Train sebagai
Customer Service kereta api yang menemani perjalanan penumpang
Kereta Api. Siap menerima kritik, saran, komplain guna memenuhi
kebutuhan pelanggan akan pelayanan yang prima. Dan yang terakhir
yang bertugas melayani perjalanan penumpang kereta api yaitu petugas
On Train Cleaning (OTC) yang bertugas menjaga kebersihan Kereta Api
selama dalam perjalanan. Terdapat dua petugas OTC di setiap Kereta
yang siap melayani pelanggan kereta api
PT. Kereta Api Indonesia
Perusahaan ini sebenarnya juga memperhatikan pula aspek
pelanggan dimana selalu dilakukan peningkatan fasilitas ,
peningkatan pelayanan terhadap penumpang dan
Kelayakan Harga yang ditetapkan agar nilai yang dirasakan
penumpang atas jasa yang mereka berikan menjadi lebih
baik disetiap kali penggunaan karena jika penumpang
merasakan apa yang sudah mereka berikan sesuai dengan
apa yang mereka terima maka penumpang juga sendiri
akan lebih puas dengan apa yang mereka dapatkan sesuai
harga yang di order oleh penumpang

Tujuan penelitian ingin mengetahui kepuasan pelanggan

PT. Kereta Api Indonesia (KAI) agar menjadi suatu
gambaran yang dapat menunjukkan penilaian masyarakat
terhadap kinerja PT. KAI.
 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas , maka dalam penelitian ini
penulis merumusakan masalah sebagai berikut :

Apakah Harga Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT.Kereta Api Indonesia ?

Apakah fasilitas Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT.Kereta Api Indonesia ?
Apakah Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT.Kereta Api Indonesia ?
Apakah Harga , Fasilitas , Dan Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT.Kereta
Api Indonesia

Pengertian Harga : Dalam arti yang sempit harga (price) adalah jumlah yang Indikator :
ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga dalah jumlah semua
nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki 1. Keterjangkauan Harga
atau menggunakan suatu produk atau jasa 2. Kesesuaian harga dengan
kualitas jasa
3. Harga mempengaruhi daya beli

(Sumber :Kotler ,2012)

Pengertian Fasilitas : fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan
kepada pelanggan. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang
ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama
yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan pelanggan secara langsung.

Indikator :
1.Desain Fasilitas
2.Estetika
3.Nilai Fungsi
(Sumber :Nirwana,2014)

Pengertian Kualitas Pelayanan : kualitas pelayanan secara sederhana yaitu, Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Indikator :
1.Tangible (bukti fisik)
2.Reliability (keandalan)
3.Responsiveness (daya tanggap)
( Sumber :Harfika dan Abdullah, 2017)
 Kepuasan Pelanggan :

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan akan kesenangan atau kekecewaan
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan mereka

Indikator :
1. Produk
2. Layanan
3. Pembelian

( Sumber : Subroto , 2017 )


PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PENGARUH KUALITAS
PELANGGAN PENGGUNA LAYANAN, HARGA,
DAN FASILITAS TER-
JASA HOTEL ANUGERAH
HADAP KEPUASAN
GLAGAH INDAH TEMON PELANGGAN AUTO
KULON PROGO 2000 SUNGKONO
YOGYAKARTA SURABAYA
Fatchur Rachman (2014)
Cahyo Wahyuno (2013) Variabel Independent :
-Kualitas Pelayanan
Variabel Independent : -Harga
-Kualitas Pelayanan -Fasilitas
- Harga
Variabel Dependent :
Variabel Dependent : -Kepuasan Pelanggan
- Kepuasan Pelanggan
Hasil Penelitian :Bahwa Kualitas
Pelayanan, harga , dan Fasilitas
berpengaruh positif dan
siginfikan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Hasil Penelitian :Bahwa Kualitas
Pelayanan Dan harga berpengaruh
positif terhadap Kepuasan
Pelanggan
ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN,
HARGA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN DI
RUMAH SAKIT KARIADI
SEMARANG
Yuda Supriyanto (2012)
Variabel Independent :
-Kualitas Pelayanan
-Harga
-Fasilitas
Variabel Dependent :
-Kepuasan Pasien
Hasil Penelitian :Bahwa Kualitas
Pelayanan, harga , dan Fasilitas
berpengaruh positif dan
siginfikan terhadap Kepuasan
Pelanggan
ANALISIS HARGA,
PROMOSI, DAN KUALI-
TAS PELAYANAN TER-
HADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA
HOTEL MANADO
GRACE INN
Rendy Gulla, Sem George Oroh
dan Ferdy Roring (2015)
Variabel Independent :
-Harga
-Promosi
-Kualitas Pelayanan
Variabel Dependent :
-Kepuasan Pelanggan
Hasil Penelitian :Bahwa harga ,
Promosi dan Kualitas Pelayanan
berpengaruh siginfikan terhadap
Kepuasan Pelanggan
 Kerangka Befikir
H1 : Harga Berpengaruh Positif & Signifikan Terhadap kepuasan
Pelanggan

H2 : Fasilitas Berpengaruh Positif & Signifikan Terhadap

kepuasan Pelanggan

H3 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif & Signifikan

Terhadap kepuasan Pelanggan

H4 : Harga , Fasilitas , dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh

Positif & Signifikan Terhadap kepuasan Pelanggan

Keterangan :

Variabel Independen : Harga (X1) ; Fasilitas (X2) ; Kualitas Pelayanan (X3)

Variabel Dependen : Kepuasan Pelanggan (Y)

Jenis Dan Variabel Penelitian
Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah menggunakan
metode survei, dimana penulis
membagikan kuesioner untuk
pengumpulan data. Pendekatan yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu
pendekatan kuantitatif.
Variabel Independent :
Harga , Fasilitas , Dan
Kualitas Pelayanan
Variabel Dependent :
kepuasan pelanggan
Dalam penelitian ini kuesioner sebagai alat untuk pengumpulan data para
responden, yaitu
Populasi pada penelitian ini adalah penumpang kereta api Sancaka Jurusan
Surabaya Gubeng – Yogyakarta. Dalam penelitian ini penulis memilih
stasiun Surabaya Gubeng untuk mencari informasi terkait penelitian ini.
Dalam penentuan sampel, Sugiyono (2019) mengemukakan bahwa ukuran
sampel yang layak dalam penelitian antara 30 sampai dengan 100. Bila
dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi
atau regresi berganda)
POPULASI DAN SAMPEL :
jumlah anggota sampel diambil 20 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Variabel
dalam penelitian ini ada 4 (independen + dependen), maka jumlah anggota sampel =
20 X 4 variabel =80. Dari hasil perhitungan diatas, maka diperoleh jumlah sampel
yang diteliti adalah sebesar 80 orang responden yang telah menggunakan jasa
transportasi kereta api.
 Teknik Analisis Data
Data penelitian tidak akan berguna
jika instrument yang digunakan untuk
mengumpulkan data penelitian tidak
memiliki reliability (tingkat
kehandalan) dan validity (tingkat
kesahan) yang tinggi. Pengujin dan
pengukuran tersebut menunjukkan
konsistensi dan akurasi data yang
dikumpulkan
Pengertian validity menurut Sugiyono (2017) adalah Derajat
ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek
dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti.
Menurut Sugiyono (2017) menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah
sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama. Suatu kuisioner dikatan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Uji Hipotesis :
Meliputi Uji T & Uji F

Uji T :
Untuk menguji pengaruh signifikan antara variabel bebas (Harga,
Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan) terhadap variabel terikat (Kepuasan
Pelanggan ) secara parsial

Uji F :
untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam model memiliki hubungan secara bersama-sama terhadap
variabel terikat
Terimakasih