OUTLINE PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEDISIPLINAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA
JASA PENGELOLAAN SAMPAH DI BUMDESA
(BADAN USAHA MILIK DESA) SIMA
SARI DANA KESIMAN PETILAN

Diajukan Oleh :

Nama : Gusti Nyoman Tri Purnami Wati

NIM : 20180043192
Program Studi : Manajemen

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NGURAH RAI
DENPASAR
2021
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEDISIPLINAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGELOLAAN SAMPAH
DI BUMDESA (BADAN USAHA MILIK DESA) SIMA SARI DANA
KESIMAN PETILAN
I. LATAR BELAKANG MASALAH
1.1 Gap Teori
Menurut Nasution (2004) mengemukakan kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ade Sayrif
Maulana (2016) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan,sedangkan berbeda pendapat dari hasil penelitian
yang dilakukan oleh Viona Aprilya (2012) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (2009) mengemukakan harga adalah sejumlah uang
yang dibayarkan atas jasa atau jumlah nilai yang pelanggan tukar dalam
rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang
atau jasa. Chalil (2009) harga secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh
Ahmad, Rois, Huffron (2018) mengemukakan bahwa harga tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Engel et al (1990) mengemukakan kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Safrizal (2015) hasil
penelitian bahwa harga dan kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Fatchur Rachman (2014)
mengemukakan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh negatif
signifikan terhadap kepuasan konsumen .

1.2 Fenomena
 Pemerintah mengeluarkan sebuah peraturan yang memuat agar
dimasing-masing desa memilah sampah sesuai dengan penggolongannya
serta tidak membakar sampah karena menimbulkan polusi udara.
Peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah sudah mulai dijalankan oleh
BUMDesa Sima Sari Dana Kesiman Petilan, seiring berjalannya peraturan
ini masih ada beberapa pelanggan pengguna jasa pengelolaan sampah yang
belum memilah sampah sesuai dengan penggolongannya dan ada juga
masyarakat yang belum menjadi pelanggan membakar sampah dirumah.

1.3 Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap
keputusan pelanggan pengguna jasa pengelolaan sampah di
BUMDESA (Badan Usaha Milik Desa) Sima Sari Dana Kesiman
Petilan?
2. Apakah kedisiplinan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan
pelanggan pengguna jasa pengelolaan sampah di BUMDESA (Badan
Usaha Milik Desa) Sima Sari Dana Kesiman Petilan?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kedisiplinan berpengaruh secara
simultan terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa pengelolaan
sampah di BUMDESA (Badan Usaha Milik Desa) Sima Sari Dana
Desa Kesiman Petilan?
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Zeithaml dalam Lili Denni (2017) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah total pengalaman yang hanya dapat dievaluasi oleh
pelanggan. Nasution (2004) kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2.1.2 Harga
Menurut Fandy Tjiptono dalam Ummul Habibah (2016)
menyatakan harga merupakan satu-satunya unsur pemasaran yang
memberi pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Kotler dan
Amstrong (2009) menyatakan harga adalah sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki
atau menggunakan suatu produk atau jasa.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan kepuasan
pelanggan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh
sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Cristoper dan
Lauren (2007) kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka
pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu.

2.2 Jurnal
1. Penelitian oleh Safrizal (2015) dengan judul : Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran
Ayam Penyet Pak Ulis di Kota Langsa.
2. Penelitian oleh Ari Prasetio (2012) dengan judul : Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.
 3. Penelitian oleh Ade Syarif Maulana (2016) dengan judul : Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI.
4. Penelitian oleh Raka Rizky Saputra dan Sudharto Prawoto Hadi (2016)
dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan.
5. Penelitian oleh Nillasari,Suhardi M Anwar, Duriani (2016) dengan
judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen pada Toko Mitra Bangunan di Kecamatan Bua, Kabupaten
Luwu.
2.3 Hasil Penelitian Sebelumnya
Hasil pengujian hipotesis pada penelitian Safrizal (2015), Ari Prasetio
(2012), Ade Syarif Maulana (2016), Raka Rizky Saputra dan Sudharto
Prawoto Hadi (2016), Nillasari,Suhardi M Anwar, Duriani (2016) dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 3.1
Kerangka Pemikiran Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pengambilan Sampah di BUMDESA (Badan
Usaha Milik Desa) Sima Sari Dana Kesiman Petilan
Kajian teori : Kajian penelitian sebelumnya :
Zeithaml dalam Lili Denni (2017)
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Fandy Tjiptono dalam Ummul
Kepuasan Konsumen pada Restoran Ayam Penyet Pak Ulis
Habibah (2016)
di Kota Langsa (Safrizal (2015).
Kotler dan Armstrong (2001)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan (Ari Prasetio (2012).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. TOI (Ade Syarif Maulana (2016).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan (Raka Rizky Saputra dan Sudharto
Prawoto Hadi (2016).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen pada Toko Mitra Bangunan di
Kecamatan Bua, Kabupaten Luwu (Nillasari,Suhardi M
Anwar, Duriani (2016).

Hipotesis :
H1 : Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial
 KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN
Gambar 4.1
Kerangka Konseptual Penelitian Pengaruh
Teknik analisisKualitas
data : Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan
1. Pengguna Jasa Pengambilan Sampah di BUMDESA (Badan
Uji asumsi klasik.
2. Analisi regresi linier berganda
Usaha Milik Desa) Sima Sari Dana Kesiman Petilan
3. Analisis korelasi berganda
4. F-test.
5. t-test.
H1
Kualitas Pelayanan
(X1)
Hasil Penelitian

Kesimpulan
Kepuasan Pelanggan
(Y)

H2
Kedisiplinan
(X2)

H3

Sumber : Kajian teori dan hasil penelitian sebelumnya

Keterangan:
: Pengaruh secara simultan
: Pengaruh secara parsial

Gambar 4.1 dapat dijelaskan kerangka konseptual penelitian digambarkan

dalam bentuk oval karena variabel kualitas pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan
pelanggan diukur oleh beberapa indikator, H1 menunjukkan hipotesis yang akan
merumuskan dari pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan
kedisiplinan terhadap kepuasan pelanggan, sebaliknya H2 dan H3 menunjukkan
hipotesis yang akan dirumuskan dari pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan dan kedisiplinan terhadap kepuasan pelanggan yang akan diuji
kebenarannya.
IV. DAFTAR PUSTAKA
AMIRUDDIN, A. Z. (2017). PENGARUH HARGA TIKET, KUALITAS
PELAYANAN DAN FASILITAS ARMADA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KELAS BISNIS PO. MUJI CITRA MANDRI. Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus,
1-10.
DEDE KURIANG LISTANTO, C. I. (2019). PENGARUH KUALITAS
LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
MEMBELI DI J.CO DONUTS DAN COFFE PALU GRAND MALL.
JURNAL ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS TADULAKO Vol. 5, No. 3,
September 2019, p. 240 - 250, 240-250.
Maulana, A. S. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TOI. Jurnal Ekonomi
Volume 7 Nomor 2, November 2016 , 113-125.
Muhammad Hafizh Maulana, F. Y. (2020). PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA BIG COFFE DI BANJARBARU. Fakultas Ekonomi Program
Studi Manajemen Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al
Banjari, 1-7.
Nillasari, S. M. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO MITRA
BANGUNAN DI KECAMATAN BUA, KABUPATEN LUWU. Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palopo, 1-10.
Prasetio, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan . Management Analysis Journal 1 (4) (2012), 1-8.
Safrizal. (2015). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Restoran Ayam Penyet Pak Ulis di Kota Langsa.
JURNAL MANAJEMEN DAN KEUANGAN, VOL.4, NO.1, MEI 2015,
214-224.
Utari, P. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL GOWATA
 SAKTI MOTOR. Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas
EkonomiUniversitas Negeri Makassar, 1-22.
Wibowo, A. E. (2004). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA
SMARTPHONE XIAOMI DI KOTA MAGELANG. Prosiding 2nd
Business and Economics Conference In Utilizing of Modern Technology ,
450-461.