Nama: Aulia Dinda Maheswari

NIM: 2106816
Kelas 3B
Tugas Literature Review

A. Berdasarkan Konsep Teori

1.1 Service Quality
Pembahasan mengenai Service Quality atau Kualitas Pelayanan terdapat 10
artikel dengan variabel Service Quality yang dibahas oleh Sima Rahimizhian
(2019), Tri Cuong (2021), Elfi Azhar (2019), Abdul Majid (2018), Maria C. (2020),
Jamal Ali (2021), Robin Nunkoo (2019), Novita Sari (2019), Yolanda (2020), dan
Mariam Kadan (2018).
Perbedaan yang jelas diantara 10 artikel jurnal tersebut, terdapat pada konsep
serta teori yang diteliti, Sima Rahimizhian mengutip teori dari Zeithaml, & Berry
(1988, p. 15) yang berbunyi, “Service Quality merupakan suatu bentuk sikap, terkait
tetapi tidak setara dengan kepuasan, dan dihasilkan dari perbandingan ekspektasi
dari persepsi kinerja.” Sementara itu, Tri Cuong mengungkapkan teori berbeda
dengan artikel jurnal pertama, karena dia menggunakan teori dari (Chakrabarty et al.,
2007) yang mengatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai adaptasi
terhadap tuntutan klien dalam menyampaikan sebuah layanan.
Kemudian untuk Elfi Azhar, beliau merujuk pada 6 teori berbeda namun dengan
satu konsep yang sama, yakni pada bagian “perbedaan antara persepsi pelanggan
dengan ekspektasi pelanggan.” Selanjutnya, penulis Abdul Majid kembali
menggunakan teori Service Quality yang berbeda pula, karena ia mengutip teori dari
(Chow, Lau, Lo, Sha & Yun, 2007) yang mengemukakan bahwa kualitas layanan
merupakan faktor penting dalam pemilihan restoran oleh pelanggan dan memang
demikian dianggap sebagai strategi penting dalam penentuan posisi restoran.
Sedangkan peneliti selanjutnya, yaitu Maria C. menggunakan teori Service Quality
yang sama dengan Sima Rahizhimian. Lalu untuk Jamal Ali, beliau menggunakan
kutipan dari Abdullah & Afshar, (2019) mengatakan bahwa kualitas adalah teori
yang dapat digambarkan sebagai teori mengelak dan kabur dari ekspektasi.
Selanjutnya untuk Robin Nunkoo, beliau juga sama seperti Maria C. dan Sima
Rahizhiaman, karena menggunakan teori dari Zeithaml, & Berry (1988, p. 15),
begitu pula dengan Novita Sari. Sementara itu, Yolanda sendiri menggunakan teori
dari (Akinyele, 2010) yang mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan senjata
yang semakin penting dalam kelangsungan bisnis. Dan yang terakhir, Mariam
Kadan juga menggunakan teori yang sama dengan Sima Rahizhimian.
Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa 5 dari 10 jurnal Service Quality
menggunakan teori konsep yang sama dari Zeithaml, & Berry (1988, p. 15).

1.2 Customer Satisfaction

Mengenai pembahasan terkait Customer Satisfaction atau Kepuasan Pelanggan,
terdapat 10 jurnal artikel yang membahas variabel tersebut, yakni Gonca Manap
(2020), Zahed Ghaderi (2018), Lilian Consuelo (2018), Satinder Kumar (2020),
Yunia Wardi (2018), Yong Chen (2019), Fera Kurniasari (2020), Caroline Mothe
(2018), Angel Herrero (2018), serta Jiseon Ahn (2019).
Terdapat perbedaan yang cukup kentara pada konsep teori yang digunakan oleh
para peneliti, seperti pada Gonca Manap, beliau mengutip teori kepuasan pelanggan
dari (Albayrak & Caber, 2015; Alegre & Garau, 2011; Mikulić & Prebežac, 2011)
yang membahas 3 faktor teori utama pada kepuasan pelanggan, yaitu produk,
performance, dan structural. Sedangkan untuk Zahed Ghaderi, dia mengutip konsep
teori (Agyeiwaah et al., 2016; Yoon & Uysal, 2005) yang mengemukakan bahwa
Customer Satisfaction merupakan issue yang telah menjadi permasalahan utama
dalam pariwisata selama beberapa dekade, dan merupakan topik yang banyak dicari
dalam literatur pariwisata.
Lalu untuk Lilian Consuelo, beliau mengutip teori kepuasan pelanggan dari
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994) yang berbunyi, “Kepuasan adalah konsep
yang diteliti secara luas baik dalam pariwisata maupun pemasaran jasa. Serta
memiliki pengakuan, tidak hanya sebagai respon pemenuhan kepuasan konsumen,
tetapi juga sebagai penilaian subjektif setelah pertemuan layanan tertentu.
Sementara itu, untuk Satinder Kumar, dia menggunakan teori dari (Jiang, 2017)
yakni kepuasan pelanggan terutama berdiri untuk perbedaan antara ekspektasi
sebelum perjalanan dan pengalaman sesudah perjalanan. Kemudian, Yunia Wardi
juga menggunakan teori yang serupa seperti Satinder Kumar. Selanjutnya untuk
Yong Chen, dia menggunakan teori yang sama dengan Lilian Consuelo, yaitu dari
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994).
Sedangkan untuk Fera Kurniasari, beliau menggunakan kutipan teori dari Kotler
dan Keller (2012) yang mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang
atau senang seseorang kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja
atau hasil produk yang dirasakan harapan. Kemudian untuk Caroline Mothe, dia
juga menggunakan kutipan teori yang sama dengan Yong Chen dan Lilian
Consuelo. Sementara itu, untuk Angel Herrero menggunakan teori yang serupa
dengan Zahed Ghaderi. Dan terakhir, Jiseon Ahn memakai teori dari (Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1994) sama seperti Caroline Mothe, Yong Chen, dan Lilian
Consuelo.
Maka dari 10 jurnal diatas, dapat disimpulkan bahwa 4 dari 10 jurnal merujuk
pada konsep teori yang sama yakni dari dari (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1994), sedangkan 2 dari 10 jurnal menggunakan teori (Jiang, 2017), sementara 2
dari 10 lagi mengusung dari teori (Agyeiwaah et al., 2016; Yoon & Uysal, 2005).
Sisanya, menggunakan teori yang berbeda satu sama lain mengenai kepuasan
pelanggan.
B. Berdasarkan Tujuan dan Hasil Penelitian
1.1 Service Quality
1. Sima Rahimizhian (2019) memiliki tujuan penelitian untuk meneliti model
konseptual yang akan memberikan dampak lebih terhadap kualitas pelayanan di
dunia pendidikan, sehingga menjamin para wisatawan yang berkunjung ke
destinasi wisata pendidikan merasakan kepuasan. Hasilnya adalah model
konseptual ini akan berkembang jika para pengunjung sebelumnya sudah
diberikan pengetahuan dasar terkait destinasi wisata pendidikan yang akan
mereka kunjungi, sehingga nantinya akan memberikan dampak positif yang
bagus dalam kualitas kenaikan wisatawan untuk berkunjung.
2. Tri Cuong (2021) berfokus pada tujuan penelitian yang mencari tahu fokus
utama antara hubungan kualitas pelayanan, branding, kepuasan pelanggan, serta
kesetiaan pelanggan. Hasilnya adalah keempat komponen utama tersebut
ternyata memiliki persepsi yang sejalan dan saling keterkaitan, Oleh karena itu,
peneliti harus berfokus pada strategi yang meningkatkan persepsi pelanggan
tentang kualitas layanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Elfi Azhar (2019) mempunyai tujuan penelitian untuk meneliti peranan bauran
pemasaran dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan
pada studi kasus Pulau Samosir. Dimana hasil penelitian tersebut berupa, bauran
pemasaran ternyata berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
wisatawan di Pulau Samosir. Dengan demikian, semakin baik penerapan bauran
pemasaran, maka semakin baik pula kepuasan wisatawan yang akan meningkat.
4. Abdul Majid (2018) mempunyai latar tujuan penelitian untuk meneliti kualitas
makanan, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, menggunakan konsep studi
empiris pada restoran yang berada di hotel. Hasil penelitiannya mengungkapkan
bahwa variabel tersebut semuanya mempunyai hasil yang stagnan, tidak terlalu
bagus, tetapi tidak terlalu buruk juga, terlebih untuk restoran hotel dimana
 kualitas makanan untuk breakfast serta pelayanannya harusnya mempunyai nilai
yang tinggi.
5. Maria C. (2020) memiliki tujuan penelitian dalam meneliti kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, serta sikap wisatawan di sektor museum. Dimana hasil
penelitiannya mengungkapkan bahwa dimensi yang digunakan pada beberapa
kategori museum berbeda, sehingga hasil yang ditelaah menunjukkan variabel
terkait museum yang harus memperbaiki kualitas pelayanannya, karena
beberapa museum sudah terdapat kerusakan sehingga para pengunjung yang
datang merasa kurang puas akan kunjungannya.
6. Jamal Ali (2021) bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan pada
kepuasan pelanggan khususnya di industry perhotelan. Dimana hasil yang
didapat adalah, Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan akan
membantu manajemen hotel untuk mengklarifikasi apa arti dimensi kualitas
layanan ini bagi tamu hotel dan ke hotel itu sendiri.
7. Robin Nunkoo (2019) memiliki tujuan penelitian untuk meneliti kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel yang memiliki branding
berbintang. Dan hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa atribut
kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berbeda secara
signifikan antara perusahaan dengan peringkat bintang yang berbeda.
8. Novita Sari (2019) mempunyai tujuan penelitian untuk meneliti pengaruh
kualitas makanan, harga, kualitas pelayanan dan nilai persepsi terhadap loyalitas
pelanggan pada Restoran Aneka Rasa Jambi dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabelnya. Hasilnya mengungkapkan bahwa pembahasan
membuktikan bahwa food quality, price, service quality dan perceived value
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction.
9. Yolanda (2020) bertujuan untuk mencari tahu strategi yang digunakan Golden
Café Resto untuk menarik pelanggan yang dilihat dari variabel kualitas
pelayanan dan atmosfir resto. Dan hasil penelitian yang didapat adalah pengaruh
store atmosphere dan service quality berdasarkan uji hipotesis yang telah
dilakukan, mengungkapkan bahwa store atmosphere dan service quality
 berpengaruh signifikan terhadap revisit intention konsumen pada Golden Cafe
dan Resto.

10. Mariam Kadan (2018) bertujuan meneliti kualitas pelayanan yang terjadi pada
bandara. Hasilnya adalah penelitiannya menunjukkan bahwa meskipun kualitas
pelayanan bandara secara keseluruhan berhubungan signifikan dengan kepuasan
penumpang, namun hanya fasilitas bandara dan servicescape saja yang
memberikan kontribusi signifikan unik terhadap kepuasan penumpang.
Jadi dari tujuan serta hasil penelitian yang dilakukan, terdapat 6 dari 10
artikel jurnal yang mempunyai tujuan dan hasil yang hampir serupa, dengan
variabel penelitian yang cukup sama yaitu mulai dari kualitas pelanggan,
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan branding. Dimana hasil akhir yang
diberikan selalu saja menunjukan hubungan yang baik serta signifikan antara
variabel.

1.2 Customer Satisfaction

1. Gonca Manap (2020) memiliki tujuan penelitian klasifikasi atribut destinasi
wisata musim dingin menurut teori tiga faktor kepuasan pelanggan. Hasilnya
adalah dimensi dari perlindungan-informasi dan elemen dukungan ski
diklasifikasikan di antara berbagai faktor dasar untuk menarik perhatian
pengunjung pada musim dingin.
2. Zahed Ghaderi (2018) memiliki tujuan untuk menganalisis kepuasan wisatawan
dalam pasokan pariwisata rantai manajemen. Dan hasil yang didapat
menyatakan bahwa menerapkan model pasokan pariwisata dalam rantai
manajemen adalah sebuah visi untuk lebih tepat mengeksplorasi hubungan
antara variabel penelitian dan apa adanya yang dibahas secara menyeluruh,
kecuali infrastruktur wisata dan informasi wisata, variabel kunci lainnya tidak
memuaskan untuk turis internasional.
3. Lilian Consuelo (2018) bertujuan untuk meneliti komunikasi pertemuan layanan,
altruistic nilai, dan kepuasan pelanggan pada studi tentang wisatawan
 mancanegara yang membeli jasa transportasi di Shanghai. Hasilnya adalah
pekerjaan saat ini menganalisis sejauh mana komunikasi antara garis depan
karyawan dan wisatawan mancanegara (pelanggan) dalam dampak jasa
transportasi tidak hanya nilai altruistik tetapi juga kepuasan pelanggan.
Demikian pula, itu menganalisis peran moderasi gender.
4. Satinder Kumar (2020) memiliki tujuan penelitian untuk meneliti kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan di Ethiopia dengan objek wisata
berkelanjutan. Hasil yang didapat adalah meskipun responden merasa puas
dengan warga lokal yang ramah, daya tarik, dan perlakuan terhadap turis,
mereka menunjukkan ketidakpuasan mereka berbagai masalah seperti
akomodasi yang buruk, atraksi yang tidak dapat diakses, penyediaan informasi
yang buruk, ketidakadilan biaya masuk, dan masalah keamanan di situs warisan
berbasis pedesaan.
5. Yunia Wardi (2018) bertujuan meneliti kepuasan pelanggan yang diperoleh dari
mulut ke mulut. Hasil yang ditemukan adalah wisatawan muslim lebih memilih
resort dengan fasilitas islami. Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan
bahwa peningkatan fasilitas islam adalah wajib untuk meningkatkan kepuasan
wisatawan.
6. Yong Chen (2019) mempunyai tujuan penelitian untuk menyalurkan kepuasan
hidup kedalam kepuasan turis melalui konseptualisasi dan bukti baru. Hasilnya
mengungkapkan bahwa studi ini telah menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan
hidup pada kepuasan wisatawan hampir sepenuhnya dimediasi oleh pengaruh
positif dan citra tujuan.
7. Fera Kurniasari (2020) memiliki tujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan
sebagai upaya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Hotel X Semarang.
Hasilnya didapatkan bahwa harapan-harapan yang dibawa oleh konsumen
berasal dari informasi yang mereka dapatkan. Dalam hal ini terkait dengan
pelayanan hotel, sebelum menginap di hotel yang dituju seseorang memiliki
kecenderungan
mencari informasi terkait dengan pelayanan hotel tersebut.
8. Caroline Mothe (2018) bertujuan meneliti kekhasan destinasi yang dianalisis
melalui konsep, pengukuran, dan dampak terhadap kepuasan wisatawan. Dan
hasilnya adalah peneliti memberikan pengakuan yang jelas mengenai atribut
terkait dengan karakteristik yang unik dan khas. Karena gagasan kekhasan lokal
terkait dengan banyak konsep (destinasi citra, identitas tempat, keaslian,
keterikatan tempat), sudahsulit untuk menentukan arti sebenarnya.
9. Angel Herrero (2018) mempunyai tujuan penelitian untuk meneliti model
integrative terkait ekuitas merk (brand equity) destinasi serta kepuasan
pelanggan. Hasilnya adalah dasar teori ekuitas merek berbasis pelanggan,
peneliti menetapkan model yang mencakup hubungan kausal antara dimensi
ekuitas merek dengan dimensi destinasi.
10. Jiseon Ahn (2019) memiliki tujuan penelitian untuk menganalisa kepuasan serta
ketidakpuasan tamu hotel mewah dengan menelaah kajian data berskala besar.
Hasilnya mengungkapkan bahwa atribut yang berhubungan dengan kamar dan
atribut yang berhubungan dengan staf adalah faktor penentu kepuasan atau
ketidakpuasan tamu hotel yang paling penting.
Jadi dari pembahasan tujuan serta hasil penelitian yang dibahas
mengenai customer satisfaction, didapatkan bahwa 5 dari 10 jurnal memiliki
tujuan dan hasil yang hampir serupa, yakni menganalisis kepuasan pelanggan,
citra, serta branding dengan hasil yang didapat selalu berkaitan antara variabel
yang dibahas pada artikel jurnal.
C. Berdasarkan Dimensi
1.1 Service Quality
1. Sima Rahimizhian (2019) menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yakni
studi ini, layanan elektronik, layanan staf akademik, fasilitas fisik dan rekreasi,
layanan administrasi, dan lokasi dan transportasi.
2. Tri Cuong (2021) memakai lima dimensi dasar kualitas pelayanan, yakni
tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.
3. Elfi Azhar (2019) menggunakan dimensi kualitas pelayanan berupa performance
(reliability).
4. Abdul Majid (2018) membahas salah satu dimensi kualitas pelayanan berupa
reliability.
5. Maria C. (2020) menggunakan kelima dimensi kualitas pelayanan dalam
penelitiannya, yakni tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan
assurance.
6. Jamal Ali (2021) memakai hanya empat dimensi dari kualitas pelayanan yakni,
tangible, empathy, responsiveness, dan assurance.
7. Robin Nunkoo (2019) menggunakan dimensi kelima dimensi service quality
yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Serta erdiri
dari dimensi kualitas layanan khusus hotel seperti perilaku, keahlian, pemecahan
masalah, atmosfer, kualitas kamar, fasilitas, desain, lokasi, sosialisasi, valensi,
dan waiting list terkait kamar.
8. Novita Sari (2019) menerapkan lima dimensi kualitas pelayanan yakni, tangible,
empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.
9. Yolanda (2020) menggunakan salah satu dimensi kualitas pelayanan yakni
responsiveness atau daya tanggap.
10. Mariam Kadan (2018) menerapkan lima dimensi service quality yaitu tangible,
empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.
Maka, dapat disimpulkan bahwa 6 dari 10 artikel jurnal service quality
memakai dimensi yang sama, yakni dimensi TERRA (tangible, empathy,
reliability, responsiveness, dan assurance).

1.2 Customer Satisfaction

1. Gonca Manap (2020) menggunakan dimensi elemen pariwisata, elemen ski,
perlindungan-informasi, elemen pendukung ski, dan harga pada penelitian turis
musim dingin.
2. Zahed Ghaderi (2018) menerapkan 8 dimensi customer satisfaction dalam
penelitiannya, yakni atraksi, infrastruktur, transportasi, akomodasi, layanan
katering, hiburan, fasilitas perbelanjaan dan informasi pengunjung.
3. Lilian Consuelo (2018) memakai dimensi yang berfokus pada pengalaman
wisatawan.
4. Satinder Kumar (2020) menggunakan dimensi responsiveness, tangible,
communication, con-sumable, dan empati untuk mengukur kepuasan pelanggan
pada atraksi.
5. Yunia Wardi (2018) menerapkan 4 dimensi untuk pengukuran customer
satisfaction yaitu fasilitas islami, kehalalan, moralitas Islam secara umum, dan
bebas dari minuman keras dan judi).
6. Yong Chen (2019) memakai 2 dimensi, salah satunya adalah dimensi struktural,
yang membedakan antara rekreasi dan kewajiban pekerjaan, serta dimensi
lainnya bersifat subyektif, menunjukkan keterlibatan yang dirasakan orang
dalam kegiatan rekreasi.
7. Fera Kurniasari (2019) menerapkan 5 dimensi dalam mengukur kepuasan
pelanggan, yakni dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan
assurance.
8. Caroline Mothe (2018) menggunakan dimensi kepuasan pelanggan berupa
kekhususan dan kepentingan sosial atau fitur fisik, menonjolkan karakteristik
keterikatan tempat dan menciptakan pengalaman yang berkesan serta unik.
9. Angel Herrero (2018) menerapkan 2 dimensi, yakni dimensi brand equity dan
dimensi social branding.

10. Jiseon Ahn (2019) memakai dimensi responsiveness, tangible, communication,

con-sumable, dan empati untuk mengukur kepuasan pelanggan pada industri
perhotelan.
Maka, dapat dikatakan bahwa 5 dari 10 jurnal artikel yang membahas
customer satisfaction, menggunakan dimensi pengukuran yang sama, yakni
berfokus pada atraksi serta pengalaman wisatawan.
 D. Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian
Turki Vietnam Indonesia Malaysia Yunani Irak Australia Oman China Ethiopia Spain
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

Berdasarkan lokasi penelitian, terdapat 11 lokasi penelitian yang berbeda.

Dimana dari data tersebut menunjukkan bahwa artikel jurnal terkait pembahasan
Service Quality paling banyak dilakukan di negara Indonesia, dengan jumlah sebanyak
3 artikel jurnal, disusul oleh Australia yang menerbitkan 2 jurnal. Kemudian untuk di
negara Turki, Vietnam, Malaysia, Yunani, dan Irak masing-masing hanya menghasilkan
1 jurnal artikel. Lokasi penelitian juga menunjukkan bahwa artikel jurnal banyak terbit
di negara yang berada di benua Asia ketimbang benua Eropa.
Sementara itu, untuk jurnal artikel yang membahas Customer Satisfaction paling
banyak dilakukan di negara Indonesia dan China, karena sama-sama menghasilkan 2
artikel jurnal. Sedangkan untuk negara Turki, Oman, Spain dan Malaysia hanya
menerbitkan 1 jurnal. Dapat disimpulkan pula, bahwa artikel jurnal Customer
Satisfaction memiliki lokasi penelitian yang banyak pada benua Asia daripada benua
Eropa dan Afrika.

E. Metode Penelitian

Metode Penelitian

Descriptive SEM Quantitative SERVPERF Kausatif CFA Qualitative

1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

Berdasarkan tabel diatas, penelitian yang dilakukan pada 20 jurnal menggunakan

metode penelitian yang berbeda-beda sebanyak 7 kategori metode. Untuk variabel
service quality terdapat 4 jurnal yang menggunakan metode penelitian SEM atau
Structural Equation Model, kemudian disusul oleh metode penelitian kuantitatif
sebanyak 2 jurnal. Sedangkan, metode penelitian campuran SEM-descriptive
menghasilkan 1 jurnal, lalu untuk metode penelitian SERVPERF, CFA, descriptive dan
kausatif masing-masing memiliki 1 jurnal saja.
Sementara itu, untuk jurnal pembahasan mengenai customer satisfaction,
terdapat 4 jurnal artikel yang menggunakan metode penelitian kuantitatif karena
memiliki hasil berupa hitungan, disusul oleh metode penelitian menggunakan SEM
sebanyak 3 jurnal, kemudian metode penelitian kualitatif sebanyak 2 jurnal, dan metode
penelitian descriptive 1 jurnal.

F. Teknik Analisa Data

Teknik Analisa Data

Deskriptif PLS CRA Regresi Path Korelasi SA EFA

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Berdasarkan data tabel diatas, dapat diketahui bahwa 5 dari 20 jurnal
menggunakan teknik analisis data korelasi, kemudian teknik data analisis regresi dan
PLS (Partial Least Square) masing-masing digunakan oleh 4 jurnal artikel. Sementara
itu, teknik analisa data dengan deskriptif menghasilkan 3 jurnal. Selanjutnya, untuk
teknik analisis data CRA (Customer Relationship Analysis), Path analisis, SA (Strategic
Analysis), serta EFA (Exploratory Factor Analysis) masing-masing menghasilkan 1
jurnal artikel.

G. Responden Penelitian

Responden

Mahasiswa Pembeli di Supermarket Wisatawan Pelanggan Restoran Tamu Hotel Masyarakat Muslim
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

Berdasarkan data tabel diatas, diantara 20 jurnal, sebanyak 10 jurnal mempunyai

responden yang serupa, yakni wisatawan atau pengunjung sebuah destinasi. Disusul
oleh 4 jurnal artikel yang memiliki responden yaitu tamu hotel karena jurnalnya
mengusung konsep hospitality, kemudian 3 jurnal artikel ditujukan untuk reponden
yang memiliki background pelanggan restoran.
 Lalu, 1 jurnal artikel yang mengirimkan responden berupa masyarakat beragama
muslim, 1 jurnal artikel berlatarkan responden yang berpendidikan, serta 1 jurnal artikel
yang memiliki data responden dari pengunjung di Supermarket.

H. Gambar Model Penelitian

1.1 Service Quality
1. Sima Rahimizhian (2019)

2.