24  

B  A  B    III  
KERANGKA  PENELITIAN  

3.1  Kerangka  Pikir  

 
Berdasarkan   rumusan   masalah,   tujuan   penelitian,   dan   tinjauan   pustaka  

yang   sudah   dijelaskan   di   bab   sebelumnya,   penelitian   ini   diawali   dengan  

menelaah   teori   teori   yang   dijadikan   sebagai   landasan   untuk   melaksanakan  

sebuah  penelitian.  

Berdasarkan   teori   teori   yang   dijadikan   sebagai   landasan   penelitian,   teori  

teori   ini   dikaitkan   dengan   rumusan   masalah   yang   telah   disusun   sebagai   bahan  

penelitian  untuk  diteliti.  Pada  penelitian  ini  terdapat  variabel  bebas  yaitu  Service  

Quality  (X1)  ,   variabel  Mediator  Y1  (  yaitu  Kepuasan)  ,    dan  variabel  terikat    Y2    

(   yaitu   kepercayaan).   Variabel   variabel   ini   dianalisa   dan   memunculkan   tiga    

hipotesis  .  Tiga  hipotesis  yang  didapat  nantinya  diuji  dengan  pengujian  statistik.  

Kerangka  pemikiran  pada  penelitian  ini  dapat  digambarkan  sebagai  berikut.  

 
   25  

LATAR  BELAKANG  
pertumbuhan   penggunaan   energy   listrik   sangat   pesat   dan   semua   lini   kehidupan   menggunakan  
energy   listrik.     Sejumlah   94,4   %   Rumah   tangga   Indonesia   sudah   memakai   listrik   untuk  
penerangan  dan  kebutuhan  lainnya.  PLN  sudah  melakukan  berbagai  perbaikan  kualitas    layanan  
untuk   meningkatkan   kepuasan   pelanggannya,   apakah   upaya   ini   memberikan   kepuasan   dan  
kepercayaan  kepada  pelanggan    daya  kecil  terutama  Rumah  Tangga  900  VA  

 
PERUMUSAN  MASALAH  PENELITIAN  
Kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  yang  terbagi  dalam  lima  dimensi  layanan      
akan  meningkatkan  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  

LLALandasan  Teori   Penelitian  Terdahulu  

1. Parasuraman  et  al,  .  dalam   1. Kurniantoro,Sudarto   P   Hadi,   Sri  
Hardiansyah  (2011)    Untuk  membentuk   Suryoko   (2014),   tentang   Pengaruh  
Kepuasan  pelanggan  yang  harus   kwalitas   Pelayanan   dan   Harga  
dipenuhi  lima  (5)  dimensi  SERQUAL  (   terhadap  kepuasan  Pelanggan    
Service  Quality)2007     2. Rifka  Solang,Silvia  L  Mandey,  Olivia.S  
:  177   Nelwan,(2014),tentang  Kualitas  
2. Kualitas  pelayanan  (Service  Quality)   Layanan  dan  Hubungan  Pelanggan  
seperti  yang  dikatakan  oleh   pengaruhnya  terhadap  Kepuasan  
Parasuraman,  et,  all  dalam  herdiansyah   3. J.  Joshua  Selvakumar  (2015),  tentang  
(2011)   pengaruh  Service  Quality  terhadap  
3. Kotler  (2017)  )  mendefinisikan   kepuasan,    
 
kepuasan  pelanggan     4. Suman   Mazumder, and   A   B   M  
4. Mowen,  Minor,  dalam  Sangaji,  sopiah     Rashedul   Hasan,   (2014)   tentang  
(2013)    mendefinisikan  trust   kualitas  layanan  terhadap  kepuasan      
5. Molden  Elrado  H,  Srikandi  
Kumadji,Edy  Yulianto  (2014)  tentang  
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  
Terhadap  Kepuasan  
6. Ananto  Hayuning   Rat,   ST.   Salmia   L.A  
Julianus   Hutabarat   ,   (2017),   tentang  
Pengaruh   Kualitas   Layanan,terhadap    
Kepuasan  dan  Kepercayaan    

 
Analisis  Data  
 

 
HIPOTESIS  

 
Thesis  
 

Gambar.3.1  Diagram  Alur  Pola  Pikir  

Sumber  :  Olahan  Penulis  

 
   26  

3.2  .   Model  Analisis  

Pada   penelitian   ini   terdapat   5   variabel   bebas   yaitu   Reliable   (X1.1),  

Responsiveness   (X1.2),   Assurance   (X1.3),Empathy   (X1.4),   Tangible(X1.5)   serta  

Kepuasan   Pelanggan   (Y1)   sebagai   variabel   mediator,   serta   Kepercayaan   atau  

Trust   (Y2).   Variabel   variabel   ini   akan   memunculkan   hipotesis   yang   akan   diteliti.  

Model  analisis  dapat  digambarkan  sebagai  berikut.  

 
Gambar  3.2  Kerangka  Hipotesis  

           Sumber  :  olahan  penulis  2017  

3.3    Hipotesis  
Dari   Gambar   3.2   nampak   bahwa   penelitian,   dapat   dirumuskan   hipotesis  
sebagai  berikut:  
H1   :  Diduga  Kualitas  Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  
H2   :  Diduga  Kualitas  Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepercayaan  
H3   :  Diduga  Kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepercayaan  

 
   27  

B  A  B    IV  
METHODE  PENELITIAN  

4.1            Pendekatan  Penelitian  

Pendekatan   Penelitian   yang   dipergunakan   adalah   pendekatan   penelitian  

kuantitatif   dengan   menggunakan   kuisioner   yang   bertujuan   untuk   menguji  

hubungan   antara   variabel   bebas   lima   (5)     dimensi   SERQUAL   yaitu   Reliable,  

Responsiveness,   Assurance,   Empathy,   Tangible,   terhadap   variabel   terikat   yaitu  

kepercayaan  ,  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  mediator    

4.2     Tempat  Dan  Waktu  Penelitian  

4.2.1   Tempat  Penelitian  

Tempat   Penelitian   dilakukan   beberapa   lokasi     di   surabaya   yaitu    

kecamatan   karangpilang,   kec   Lakar   santri,   kecamatan   wiyung,Pagesangan,    

pada   pelanggan   PLN   dengan   daya   900   VA   .   Lokasi   ini   di   tetapkan   dengan  

pertimbangan  bahwa    

1.   Service  level  Agreemen  atau  standard  pelayanan  yang  ditetapkan  

untuk  semua  daerah  adalah  sama    tidak  membedakan  daerah  

2.   Untuk   kemudahan   pencarian   data,   karena   penulis   bertugas   di  

PLN  yang  melayani  daerah  tersebut  

4.2.2    Waktu  Penelitian  

Penelitian   dilakukan   selama   3   bulan   mulai   bulan   pada   bulan   juli   hingga  

September       2017.   Dimulai   dari   penyusunan   proposal,   pengujian   proposal.  

Pengumpulan  data,  perapian    data,  analisa.  

4.3     Methode  Pengambilan  Data  

Pengambilan   sampel   dilakukan   terhadap   pelanggan   daya   900   VA   yang  

tersebar  di  3  kecamatan  karangpilang,  kec  Lakar  santri,  kecamatan  wiyung.  

 
   28  

4.3.1  Populasi  
Menurut   Sugiyono   (2013),   Populasi   adalah   wilayah   generalisasi   yang  

terdiri   atas   object   /subyek   yang   mempunyai   kualitas   dan   karakteristik   tertentu  

yang   ditetapkan   oleh   peneliti   untuk   dipelajari   dan   kemudian   ditarik   kesimpulan.  

Populasi   dari   Penelitian   tesis   ini   adalah   pelanggan   PLN   Daya   900   VA     yang  

berada  di  surabaya  .  

4.3.2  Sampel  
Menurut  Sugiyono  (2013)  ,sampel  adalah  merupakan  bagian  dari  jumlah  

dan   karakteristik   yang   ada   dalam   populasi.     Maka   sampel   inilah   yang   dapat  

dijadikan  oleh  periset  sebagai  obyek  /  subyek  riset.  Penggunaan  sampel  dengan  

memperhatikan  beberapa  pertimbangan  antara  lain    

•   Pertimbangan  jumlah  populasi  yang  besar  

Metode   sampling   sangat   cocok   digunakan   untuk   jumlah   populasi  

yang   jumlahnya   besar.   Dengan   menggunakan   sampling   maka  

jumlah  populasi  yang  sangat  besar  jumlahnya  dapat  terwakili.  

•   Pertimbangan  biaya  riset  yang  membengkak  

Dengan  jumlah  popuasi  yang  besar  tentunya  akan  membutuhkan  

biaya   penelitian   yang   besar   untuk   melakukan   survey   .   dengan  

metode  sampling  maka  biaya  dapat  diperkecil  

•   Keterbatasan  waktu  

Dengan   menggunakan   sampling   maka   waktu   yang   di   butuhkan  

juga  semakin  singkat  

•   Percobaan  yang  sifatnya  merusak  

Riset   bukan   hanya   dilakukan   dengan   kuisioner   saja,   namun   ada  

juga  yang  menggunakan  eksperimen.  Sehingga  dengan  sampling  

 
   29  

maka   kerusakan   akibat   eksperimen   dapat     menekan   kerusakan  

obyek  penelitian.  

•   Akurasi  data  

Data   penelitian   yang   diperoleh   harus   benar   dan   akurat,   sehingga  

diperlukan   ketelitian.   Dengan   sampling   maka   penelitian   dapat  

lebih  menghasilkan  data  yang  akurat.  

Metode   sampel   yang   dipakai   adalah   Teknik   purposive   sampling   karena  

populasi  dan  sampel  nya  sangat  besar  dan  harus  terarah  .  Untuk  itu  sampel  yang  

akan  digunakan  pada  penelitian  ini  penulis  menetapkan  kriteria  sebagai  berikut  :  

•   Pelanggan  sudah  berlangganan  sejak  2010  atau  sebelumnya  

•   pelanggan   PLN   daya   900   VA   yang   menggunakan   meter   pasca  

bayar    

,   Menurut  Roscoe  dalam  Sugiyono  (  2013)  ukuran  sampel  yang  baik  dalam  

penelitian   adalah   antara   30   sampai   dengan   500.   Dengan   jumlah   indikator   dari  

variabel   sebanyak   11   indikator,   maka   jumlah   sampling   minimum   sebanyak   11  

dikalikan  5  (  50  sampel  pelanggan)  dan  maksimal  11  dikalikan  10  (  110  sampel  

pelanggan).  

4.4    Methode  Pengumpulan  Data  

Proses   pengumpulan   data   pada   penelitian   ini   menggunakan   teknik  

kuesioner,     yang   dilakukan   dengan   cara   menyebarkan   survei   online   kepada  

pelanggan   PLN   daya   900   VA,   menggunakan   form   yang   berisi   seperangkat  

pertanyaan  dari  variabel  penelitian.  Dengan  diberikan  skor  pada  masing-­masing  

pertanyaan  menggunakan  skala  likert,  berikut  pengukuranya:  

a.   Skor  5  untuk  jawaban  sangat  setuju  

 
   30  

b.   Skor  4  untuk  jawaban  setuju  

c.   Skor  3  untuk  cukup  setuju  

d.   Skor  2  untuk  jawaban  tidak  setuju  

e.   Skor  1  untuk  jawaban  sangat  tidak  setuju  

4.5    Definisi  Operasional      

Menurut   Ghozali   (2014),   SEM   merupakan   gabungan   dari   dua   metode  

statistik   yang   terpisah   yaitu   analisis   faktor   dan   model   persamaan   simultan.  

Dalam  analisis  SEM,  variabel  dibedakan  menjadi:    

  1)        Variabel  Laten  ,
  adalah  variabel  yang  tidak  dapat  diukur  secara  langsung  

kecuali   diukur   dengan   satu   atau   lebih   variabel   manifes.   Variabel   laten  

disebut   pula   dengan   istilah   unobserved   variabel,   konstruk   atau   konstruk  

laten.   Variabel   laten   diberi   simbol   lingkaran   atau   elips.   Variabel   laten  

dapat  digolongkan  menjadi  dua  yaitu  sebagai  berikut.    

a)    Variabel   laten   eksogen,   merupakan   variabel   independen   (bebas)  

yang  mempengaruhi  variabel  dependen  (terikat).  Dalam  penelitian  

ini   yang   menjadi   variabel   laten   eksogen   adalah   variable   Kualitas  

Layanan  (X1)  

b)    Variabel   laten   endogen,   merupakan   variabel   dependen   yang  

dipengaruhi   oleh   variabel   independen.   Dalam   penelitian   ini   yang  

menjadi   variabel   laten   endogen   adalah   kepuasan   (Y1)   dan  

kepercayaan  (Y2).  
  

2)      Variabel  manifes
Variabel  manifes  adalah  variabel  yang  digunakan  untuk  

menjelaskan   atau   mengukur   variabel   laten.   Variabel   manifes   dapat  

 
   31  

disebut   juga   dengan   istilah   observed   variabel,   measured   variabel   atau  

indikator.                                                                                                                                                                            

4.5.1  Kualitas  Layanan    

Kualitas   pelayanan   adalah   suatu   penilaian   global   atau   sikap   yang  

berkaitan   dengan   layanan   tertentu,   kesan   pelanggan   keseluruhan   atau  

keunggulan   organisasi   dan   layanannya.   Dimensi   kualitas   pelayanan   digunakan  

untuk   mengukur   kualitas   pelayanan   .Kualitas   layanan   disini   sebagai   Variabel  

Bebas  (X1)    dengan  indicator  sebagai  berikut  :

A   Reliability    

Menurut   Parasuraman,   A.   et   al   ,     dalam   Hardiyansyah   (   2011),  

Reliability   adalah   kemampuan   dalam   memberikan   jasa   sesuai   dengan  

yang   dijanjikan   secara   akurat   dan   handal.   Dimensi   ini   sangat   penting    

bagi     pelanggan,   sehingga   pelanggan   bersedia   mengeluarkan   biaya  

tambahan   supaya   perusahaan   melaksanakan   transaksi   seperti   yang  

dijanjikan.    

Indikator  dari  Reliability  (keandalan)  adalah  :    

•   Kecermatan  petugas  dalam  melayani  pelanggan  

•   Memiliki  standard  pelayanan  yang  jelas  

•   Kemampuan   petugas   dalam   menggunakan   alat   bantu   dalam   proses  

pelayanan  

•   Keahlian  petugas  dalam  dalam  proses  pelayanan  

Sedangkan  definisi  operasional  dalam  Realibility  adalah  :  

•   PLN  menyelesaikan  Pengaduan  layanan  oleh  pelanggan  dengan  baik  

dan  tuntas  

 
   32  

•   Kwalitas   Listrik   yang   dipasok   oleh   PLN   tegangannya   baik   (tidak  

redup)   ,dan   handal   (   tidak   mudah   padam)   sesuai   di   janjikan   dalam  

SLA  

•   Petugas   PLN   cakap     mengoperasikan   peralatan   kerja   untuk  

pelayanan  kepada  pelanggan  

•   Petugas  PLN  cakap  dalam  bidangnya    

B   Responsiveness    
Menurut   Parasuraman,A.,   et   al,     dalam     Hardiyansyah   (2011)    

Responsiveness   adalah   kesediaan   untuk   membantu   pelanggan   dan  

memberikan   layanan   dan   bertanggung   jawab   terhadap   layanan   yang  

diberikan.   Dimensi   ini   menekankan   pada   kecepatan   dalam   merespons  

permintaan,   serta   menanggapi   pertanyaan,   keluhan   dan   kesulitan  

pelanggan.    

Adapun  indikator  Responsiveness    antara  lain:  

•   Petugas  melakukan  layanan  dengan  cepat  

•   Petugas  melakukan  layanan  dengan  tepat  

•   Petugas  melakukan  pelayanan  dengan  cermat  

•   Petugas  melakukan  pelayanan  dalam  waktu  yang  tepat  

•   Semua  keluhan  direspons  oleh  petugas  

Adapun  definisi  operasionalnya  adalah    

•   Petugas  PLN  merespon  laporan  gangguan  paling  lambat  45  menit  

•   Petugas   PLN   menyelesaikan   laporan   pengaduan   sesuai   pelaporan  

pelanggan  

 
   33  

•   Petugas   PLN   melakukan   perbaikan     di   pelanggan   sesuai   dengan  

alamat  terlapor  

•   Petugas   PLN   langsung   menyelesaikan   laporan   pengaduan   setelah  

sampai  lokasi  pelanggan  padam  

•   Permintaan  Pelayanan  dilayani  dalam  7  hari  ,dan  24  jam  

C   Assurance    
      Menurut   Parasuraman,A.,et   al,       dalam   Hardiyansyah   (2011)   ,  

Assurance   adalah   pengetahuan,   kemampuan   dan   jaminan   suatu   sistem  

atau   pelaksana   untuk   menumbuhkan   kepercayaan   pelanggan   terhadap  

perusahaan.   Pelanggan   merasa   dimensi   ini   sangat   penting   untuk  

perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  beresiko  tinggi.  

 Adapun  indikator    assurance  pada  penelitian  ini,  antara  lain:  

•   Memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan  

•   Memberikan  jaminan  biaya  dalam  pelayanan  

•   Memberikan  jaminan  legalitas  dalam  pelayanan  

•   Memberikan  jaminan  kepastian  biaya  dalam  pelayanan  

Adapun  definisi  operasionalnya  adalah    

•   Petugas  PLN  dalam  waktu  maksimal  45  menit  sudah  berada  di  lokasi  

pelanggan  saat  menerima  pengaduan  gangguan  listrik  di  pelanggan  

•   PLN   menerima   Biaya   Penyambungan   baru   ,Tambah   Daya,     biaya  

pemakaian,    melalui    ke  kas  Bank  Negara  sehingga  aman  

•   Petugas  PLN  yang    melakukan  pelayanan  adalah  resmi  beridentitas  ,  

tidak  melakukan  hal  hal  yang  melanggar  hukum  

 
   34  

•   Petugas   PLN   tidak   memungut   biaya   dalam   melayani   perbaikan  

gangguan  listrik  dipelanggan  

D   Emphaty    
Menurut   Parasuraman,A.,et   al   ,   dalam     Hardiyansyah   (2011),  

Emphaty   adalah   perhatian   secara   individu   yang   diberikan   oleh   penyedia  

jasa   sehingga   pelanggan   merasa   penting,   dihargai,   dan   dimengerti   oleh  

perusahaan.   Inti   dari   dimensi   ini   adalah   bagaimana   perusahaan  

meyakinkan  pelanggannya  bahwa  mereka  unik  dan  istimewa.    

Adapun  indikator  variabel  emphaty  pada  penelitian  ini,  antara  lain:  

•   Petugas  mendahulukan  kepentingan  pemohonan  

•   Petugas  melayani  dengan  sikap  yang  ramah  

•   Petugas  melayani  dengan  sikap  sopan  santun  

•   Petugas  melayani  dengan  tidak  deskriminatif  

•   Petugas  menghargai  dan  melayani  setiap  pelanggan  

Adapun  definisi  operasionalnya  adalah  :  

•   Petugas   PLN   (call   centre,   Petugas   pelayanan   teknik,petugas   loket)    

peduli  dan  paham  terhadap  keluhan  pelannggan    

•   Petugas   pelayanan     (   call   centre,   pelayanan   teknik,   petugas   loket   )  

melayani  dengan  ramah  

•   Petugas   pelayanan   (   call   centre,   pelayanan   teknik,   petugas   loket   )  

melayani  dengan  bahasa  yang  sopan  

•   Petugas  PLN  merespon  semua  keluhan  dan  pengaduan  pelanggan  

•   PLN  menyediakan  sarana  pengaduan,  web,  kontak  centre,  kotak  saran  

 
   35  

E   Tangible    
Menurut   Parasuraman,A.,et   al   ,   dalam     Hardiyansyah   (2011).  

Tangible   diartikan   sebagai   tampilan   fisik   seperti   peralatan,   penampilan,  

fasilitas   gedung,   dan   lainya.   Dimensi   tangible   ini   umumnya   digunakan  

untuk  menaikkan  image  di  mata  pelanggan.    

Adapun  indikator    tangible  pada  penelitian  ini,  antara  lain:  

•   Penampilan  Petugas  pelayanan  ,sopan  ,  bersih  dan  menarik    

•   Kenyamanan  Tempat  melakukan  pelayanan  

•   Kemudahan  dalam  proses  pelayanan  

•   Kedisiplinan  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  

•   Kemudahan  akses  pelanggan  dalam  permohonan  pelayanan  

•   Penggunaan  peralatan  bantu  dalam  pelayanan  

Adapun  definisi  operasionalnya  adalah    

•   Petugas  pelayanan  PLN  berseragam,  bersih,  dan  menarik    

•   PLN  menyediakan  Ruang  layanan  bersih  dan  nyaman  

•   PLN  mudah  dalam  melayani  permintaan  layanan  

•   Petugas  PLN  disiplin  dalam  melayani  pelanggan,  no  suap  no  tips  

•   PLN  menyediakan  aplikasi  untuk  permohonan  layanan    

•   PLN  mempunyai  peralatan  kwh  meter  yang  mudah  dioperasikan  oleh  

pelanggan  

4.5.2  Kepuasan  Layanan    

Kepuasan   Layanan   (   Y1   ),   adalah   tingkat   perasaan   seseorang   setelah  

membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya.  Adapun  

indikator  dari    varibel  ini  antara  lain:  

(Y1-­1)   PLN  memberikan  layanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  

 
   36  

(Y1-­2)   Pelanggan   merasa   puas   dengan   secara   keseluruhan     pelayanan   oleh  

PLN  

(Y1-­3)   Pelanggan   merasa   pelayanan   PLN   sudah   sesuai   dengan   biaya   yang  

telah  di  bayarnya  

4.5.3    Kepercayaan    
Kepercayaan   pelanggan     (Y2)   ,   terbentuk   dari   janji   perusahaan   dalam  

menepati   janjinya   yaitu   memenuhi   harapan   pelanggan.   Indikator   kepercayaan  

dinilai  berdasarkan  berikut  ini.    

(Y2-­1)   Kepercayaan  terhadap  layanan  yang  dilakukan  petugas
PLN

(Y2-­2)   Kepercayaan  terhadap  fasilitas  layanan  dari  perusahaan

(Y2-­3)    Kepercayaan  terhadap    perusahaan  PLN

4.6    Teknik  Analisis  Data  

    Penelitian   ini   menggunakan   SEM   (Structural   Equation   Model)   PLS  

(Partial   Least   Square).   Pertimbangan   dipergunakan   Aplikasi   dan   metode   olah  

data   mengguanakan   PLS   SEM   ,   menurut   Sarwono   (2014   )   dalam   membuat  

Skripsi   Tesis   dan   disertasi     dengan   Partial   Least   Square   SEM   (PLS   SEM)   ,  

terdapat  beberapa  asumsi  dalam  PLS  SEM  diantaranya  :  

1)   Asumsi   utama   dalam   penggunaan   PLS   SEM   ialah   tidak   mengharuskan  

mengikuti  asumsi  normalitas  karena  PLS  SEM  tidak  memperlakukan  data  

sebagaimana   dalam   SEM   yang   berbasis   kovarian   diamana   diadalam  

SEM   tersebut   data   diharuskan   terdistribusi   normal.   Kelonggaran   ini  

memngkinkan  kita  menggunakan  data  yang  tidak  terdistribusi  normal.  

2)   PLS   SEM   dapat   menggunakan   ukuran   Sampel   yang   kecil   tidak   seperti  

pada   SEM   yang   berbasis   kovarian   yang   mengharuskan   peneliti  

 
   37  

menggunakan  ukuran  sample  yang  besar  dikarenakan  SEM  merupakann  

suatu   prosedur   yang   dikategorikan   dalam   prosedur   multivariate  

mengharuskan  jumlah  data  yang  besar  ,  missalnya  setidak  tidaknya  400.  

Sebaliknya   PLS   SEM   tidak   mengharuskan   peneliti   menggunakan   jumlah  

data  yang  besar.  Dengan  demikian,  prosedur  ini  memberikan  keuntungan  

bagi  pengguna  saat  kesulitan  mencari  data  dalam  jumlah  yang  besar.  

3)   Tidak  mengharuskan  randomisasi  sample,  dengan  demikian  sample  yang  

dipilih   dengan   menggunakan   non   probabilitas   ,   seperti   accidental  

sampling,   purposive   sampling,   dan   sejenisnya   dapat   digunakan   dalam  

PLS  SEM.  

4)   Memperbolehkan  indicator  formatif  dalam  mengukur  variable  laten  selain  

indicator   reflektif.   Hal   ini   tidak   diijikan   dalam   SEM   berbasis   kovarian   ,  

yaitu  hanya  menggunakan  indicator  reflektif  saja.  

5)   PLS  SEM  mengizinkan  adanya  variable  laten  dikotomi  

6)   PLS   SEM   memberi   kelonggaran   terhadap   keharusan   adanya   skala  

pengukuran  interval.  Dengan  demikian  peneliti  dapat  menggunakan  skala  

pengukuran  selain  interval.  

7)   Distribusi  residual  dalam  PLS  SEM  tidak  diharuskan  seperti  pada  SEM  

berbasis  kovarian,  diamana  di  dalam  SEM  tersebut  distribusi  residual  

harus  sekecil  mungkin  seperti  pada  regres  linear  

8)   PLS   SEM   cocok   digunakan   sebagai   prosedur   yang   digunakan   untuk  

mengembangkan   teori   pada   tahap   awal.   Hal   ini   berbeda   dengan   pada  

SEM   berbasis   kovarian   dengan   menggunakan   teori   untuk   dikonfirmasi  

dengan  mengguanakn  data  sample.  

9)   Pendekatan   regresi   dalam   SEM   lebih   cocok   dibandingkan   dalam   SEM  

 
   38  

yang  berbasis  kovarian  

10)  Dalam   PLS   SEM   hanya   diperbolehkan   model   recursive   (sebab   akibat)  

saja  dan  tidak  mengijinkan  model  no  recursive  (timbal  balik)  sebagaimana  

dalam  SEM  yang  berbasis  kovarian.  

11)  PLS   SEM   memungkinkan   model   sangat   kompleks   dengan   banyak  

variable  laten  dan  indicator.  

    Dalam  melakukan  analisis  menggunakan  SEM  PLS  ,  SEM  PLS  terdiri  dari  

2  komponen    adalah  model  pengukuran  (outer  model)  dan  model  structural  (inner  

model),    :    

1)   Model   Pengukuran   (outer   model)   ,   yang   disebut   juga   dengan   model  

luar,   menghubungkan   semua   variable   manvest   atau   indicator   dengan  

variable   latennya.   Dalam   PLS   satu   variable   manivest   hanya   dapat  

dihubungkan   dengan   satu   variable   laten.   Semua   manivest   yang  

dihubungkan  dengan  satu  variable  laten  disebut  sebagai  satu  blok.  Cara  

variable   dihubungan   dengan   indikatornya   dapat   reflektif   dapat   juga  

formatif.      Outer  model  dievaluasi  dengan  menggunakan  :  

a.   Convergent  validity  
 
Convergent   validity   adalah   untuk   mengukur   validitas   dari  

korelasi     antara   Variabel   laten   dengan   reflektif   indikatornya  

apakah   valid.   Jika   nilai   loading   faktor   atau   outer   loading     yang  

dihasilkan   oleh   PLS   adalah   lebih   dari   0,7   maka   maka   dikatakan  

tinggi.   Namun   jika   penelitian   masih   dalam   tahap   awal   dan   perlu  

pengembangan   maka   nilai   0,5   sudah   dianggap   cukup   sehingga,  

untuk   Indikator   dikatakan   valid   jika   outer   loading   lebih   besar  

 
   39  

daripada  0,5.    

b.   Discriminant  validity  
 
Pengukuran   discriminant   Validity   dengan   model  

pengukuran  refleksif  indikator  dinilai  berdasarkan  

b1.        Cross  loading    

 
       Jika  item  pengukuran  lebih  besar  dari  item  konstruk  lainnya  

maka   hal   ini   menunjukkan   bahwa   konstruk   laten   memprediksi  

ukuran  pada  blok  tersebut  lebih  baik  daripada  blok  lainnya.  Suatu  

konstruk   dikatakan   valid     jika   nilai   cross   loading   pada   masing  

masing   indikator   pada   tiap   konstruk     lebih   besar   dibandingkan  

dengan  indikator    pada  konstruk  yang  lain.    

b2.   Membandingkan   nilai   square   root   of   average   variance  

extracted  (AVE)  setiap  konstruk  dengan  korelasi  antara  

konstruk  dengan  konstruk  lainnya  dalam  model.    

Jika   akar   kwadrat   AVE   setiap   konstruk   lebih   besar   dari  

korelasi   antara   konstruk   dengan   konstruk   lainnya   dalam   model,  

maka  dikatakan  memiliki  discriminant  validity  yang  baik.  

Nilai  AVE  setidak  tidaknya  sebesar  0,5,  persamaan  AVE  ;;  

AVE   =                                    Ξ𝜆1%  

            -­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­-­  

                   Ξ𝜆1% + Ξ1  𝑉𝑎𝑟  (𝜀1)  

               Dimana     𝜆1     adalah   Component     loading   ke   indikator   dan    

Var   ℰ1 =  1 − ℷ1%  

 
   40  

c.   Composite  reability  ,  dan    Cronbach  alpha  

 
Composite   reliability   adalah   mengukur   internal   konsistensi  

dengan  nilainya  harus  lebih  besar    0,7.    

Sedangkan   Cronbach   Alpha   akan   dianggap   reliabilitas   modelnya  

baik  apabila  cronbach  alpha  lebih  besar    0,7.  

Jika   nilai   keduanya   lebih   besardari     0,7   maka   model   ini   di   nilai    

Reliabel.  

2)   Model  Struktural  (inner  model)  ,    

Yang   disebut   juga   dengan   model   bagian   dalam.   Pada   model   ini  

menggambarkan   hubungan   antar   variable   laten   berdasarkan   substansive  

theory.   Semua   variable   laten   dihubungkan   dengan   satu   dengan   yang   lain  

pada  (  structural  model).  Variable  ini  disebut  dengan  variable  eksogenus  dan  

variable   endogenus.   Variabel   eksogenus   adalah   variable   yang   sebagai  

penyebab   (   independen)   ,   sedangkan   variabel   endogen   adalah   varibel  

dependen.  Menilai  inner  model  adalah  melihat  hubungan  antar  konstruk  laten  

dengan   melihat   hasil   estimasi   koefisien   parameter   path   dan   tingkat  

signifikansinya.  Inner  model  dievaluasi  dgn  menggunakan  :  

a.   R   Square   untuk   setiap   variabel   laten   dependen.   Hasil   R   square  

0,67  mengindikasikan  bahwa  variable  laten  endogen  dalam  model  

structural   adalah   “baik”,   sedangkan   dengan   nilai   0,33   adalah  

mengindikasikan   moderat,   sedangkan   0,19   adalah  

mengindikasikan  “lemah”.  R  Square  disebut  uji  Godness  Fit  Model  

(Gfi)  

b.   Q   Square   yaitu   mengukur   seberapa   baik   nilai   observasi   yang  

dihasilkan   oleh   model   dan   juga   estimasi   parameternya.   Nilai   Q  

 
   41  

square    lebih  besar  0  (nol)  menunjukkan  bahwa  model  mmpunyai  

nilai   prediktif   relevance,   sedangkan   nilai   Q   square   kurang   dari   0  

(nol)   menunjukkan   bahwa   model   kurang   memiliki   predictive  

relevance.  Untuk  menghitung  nilai  𝑸𝟐 =  1-­((1-­𝑅1% )(1-­𝑅2% )    (1-­𝑅3% ).)  

4.6.1   Pengujian  Hipotesis  

4.6.1.1.  Uji  Hipotesis    pada  model  struktural  (inner  model)  

 
Untuk   melakukan   pengujian   hipotesis   dalam   PLS   SEM   dapat   dilakukan  

dengan  menggunakan  nilai  t  hitung  (to)  dibandingkan  dengan  t  tabel  (tα)  .  

Jika  nilai  t  statistik  to  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,96  ,  untuk    ∝  =  5%)  maka  

disimpulkan  variabel  eksogen  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  

endogen,   sedangkan   Jika     to   lebih   kecil   dari   t   tabel   maka   dikatakan   variabel  

eksogen  tidak  berpengaruh    signifikan  terhadap  variabel  endogen.    

4.6.1.2.  Uji  Hipotesis    pada  Model  Pengukuran  (Outer  Model)  

Sebagaimana  dengan  pada  model  struktural  ,  maka  t  statistik  pada  model  

pengukuran   juga   perlu   dievaluasi   untuk   menguji   apakah   indikator   merupakan  

pengukur  dari  variabel  laten.    

Jika    to  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,96  ,  untuk    ∝  =  5%)  maka  disimpulkan  

bahwa   indikator   merupakan   pengukur   dari   variabel   latennya.   Sedangkan   jika   to  

lebih   kecil   terhadap   t   tabel   (   1,96)   maka   disimpulkan   bahwa   indikator   tidak  

merupakan  pengukur  dari  variabel  laten.    

 
   42  

4.6.2   Pengaruh  langsung  dan  tidak  Langsung  

 
Gambar  4.1  Pengaruh  Hubungan  langsung  dan  Tak  langsung  antara  variabel  

A,C    melalui  Variabel  Mediasi  B  

Pengaruh  langsung  adalah  pengaruh  yang  dapat  dlihat  dari  koefisien  jalur  

dari   satu   sisi   variabel   ke   variabel   lainnya.   Pengaruh   tak   langsung   merupakan  

urutan  jalur  melalui  satu  atau  lebih  variabel  perantara.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  

gambar   diagram   sebagaimana   pada   gambar   4.1   diatas.   Dimana   Variabel   A    

berpengaruh  langsung  terhadap  B  dan  juga  berpengaruh    langsung  terhadap  C.  

Sedangkan  A  terhadap  C  terdapat  pengaruh  tak  langsung  melalui  variabel  B.  

Besarnya   pengaruh   langsung   A   terhadap   B   adalah   sebesar   ρ1,   besarnya  

pengaruh   langsung     A   terhadap   C   adalah   sebsar   ρ2,   besarnya   pengaruh  

langsung  B  ke  C  adalah  sebesar  ρ3  ,  sedangkan  besarnya  pengaruh  A    terhadap  

C     melalui   B   (   pengaruh   tidak   langsung   dari   A   ke   C)   adalah   sebesar   ρ1x   ρ3.  

Sehingga    besarya  pengaruh  dapat  disimpulkan  dalam  tabel  berikut  :  

 
   43  

Tabel  4.1  

Cara  Perhitungan  Pengaruh  Langsung  dan  Tak  Lagsung  

HUBUNGAN   PENGARUH   PENGARUH  TAK   TOTAL  

VARIABEL   LANGSUNG   LANGSUNG  

A  à    B   ρ1      

B    à  C   ρ3      

A  à  C   ρ2   ρ1  x    ρ3   ρ2  +(ρ1xρ3)  

Besar   nilai   pengaruh   (ρ1,ρ2,   ρ3)   dapat   di   lihat   pada   nilai   hasil   output   koefisien  

path  pada    inner  model  (  inner  weight)    pada  kolom  original  sampel.  

Jika   pengaruh   tidak   langsung   lebih   besar   dibandingkan   dengan   pengaruh  

langsung,   maka   variabel   perubah   (variabel   B)   adalah   signifikan.   Sebaliknya   jika  

hasil   perhitungan   pengaruh   tidak   langsung   lebih   kecil   dibandingkan   pengaruh  

langsung  maka  pengaruh  perubah  mediasi  (  varibel  B)  adalah  tidak  signifikan.