ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PT JNE CABANG ANDOUNOHU KENDARI

SKRIPSI

Oleh:

DWI DIAN LESTARI

NIM. S1B118160

Pembimbing I Pembimbing II

Hj. Ninik Endang Purwati, S.E., M.Si. Drs. H. Akhyar Abdullah, M.Si.
NIP. 19621101 198703 2 002 NIP. 19610121 198803 1 004
 BAB 1
PENDAHULUAN
 LATAR BELAKANG
Sejak dahulu masyarakat sudah mengenal pentingnya pemenuhan akan
kebutuhan pertukaran dan pengiriman informasi serta barang dan dokumen. Orang
menggunakan burung merpati sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan
komunikasi, sedangkan untuk memenuhi kebutuhan pertukaran barang dari satu
tempat ketempat lainnya, masyarakat zaman dahulu menggunakan jalur laut seperti
kapal ataupun jalur darat seperti berjalan kaki atau menggunakan kereta.
Perkembangan dunia dewasa ini dilandasi dengan arus globalisasi disegala bidang
yang membawa dampak cukup besar bagi perkembangan perekonomian Indonesia.
Pada zaman yang semakin modern ini, kebutuhan seseorang semakin meningkat
dan banyak bisnis online yang bermunculan. Seseorang dapat berbelanja atau
melakukan aktifitasnya sehari-hari secara online. Dengan demikian aktifitas yang
dilakukan seseorang dapat dilakukan dengan cara yang mudah dan praktis.
 Perkembangan bidang teknologi saat ini berdampak
pada perekonomian Indonesia terutama pada bidang
industri jasa. Hal ini terkait dengan semakin maraknya
bisnis jual beli online yang dilakukan oleh pelaku usaha
online yang terdiri dari masyarakat maupun perusahaan-
perusahaan toko online. Bisnis jual beli online
membutuhkan jasa pengiriman paket untuk mengantarkan
barang dari toko online kepada konsumen dengan cepat,
mudah dan aman baik didalam kota, luar kota maupun luar
pulau. Hal ini dikarenakan oleh pertumbuhan e-commerce
dan kemudahan dalam memperoleh izin usaha dari
pemerintah.
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
pengiriman salah satunya adalah PT. JNE Express, yang
merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa yang
terkenal dan terluas di Indonesia dan mempunyai
pelanggan yang banyak dan cukup diperhitungkan oleh
para pesaingnya yang juga bergerak dibidang yang
sama. Dahulu PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
merupakan anak perusahaan dari PT Citra Van Titipan
Kilat (TIKI). Namun seiring berjalannya waktu PT JNE
dan PT TIKI berkembang dan menjadi dua perusahaan
yang mempunyai arah masing-masing.
Dari fenomena yang ada peneliti melihat bahwa PT. JNE
Cabang Andounohu Kendari memiliki permasalahan
yaitu standar oprasional pelayanan yang kadang masih
kurang memuaskan , dan tak jarang terjadi kerusakan
paket saat perjalanan berlangsung.
Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas, yang menjadi

rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. JNE Cabang Andounohu Kendari ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. JNE Cabang Andounohu Kendari ?
3. Apakah kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. JNE Cabang
Andounohu Kendari?
 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian

ini yaitu:
1. Mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. JNE Cabang Andounohu Kendari.
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. JNE Cabang Andounohu Kendari.
3. Mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. JNE Cabang
Andounohu Kendari.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
 Kajian Teori

Kepercayaan timbul karena adanya tindakan yang jujur,

Konsep adil, memiliki kompetensi, konsisten, punya rasa
Kepercayaan tanggung jawab, memberikan bantuan serta rendah hati
Pelanggan yang dirasakan oleh konsumen yang pada akhirnya akan
menimbulkan kepercayaan (Lusiah, 2018).

Indrasari, (2019) berpendapat kualitas pelayanan

merupakan ukuran jarak antara suatu harapan dan
Konsep kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang
Kualitas mereka terima. Suatu kualitas dikatakan baik jika
Pelayanan penyedia jasa memberikan layanan yang setara
dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

Menurut Zaini et al, (2017) kepuasan pelanggan adalah

suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
Konsep
kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Sebuah
Kepuasan Pelanggan pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
 PENELITIAN TERDAHULU
nelitian yang dilakukan oleh Yayan
endayana dan Andryana Mei Evita Sari Penelitian yang dilakukan oleh
021) dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Rendy Gulla, Sem George Oroh
onsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap dan Ferdi Roring (2015), dalam
epuasan Pengguna Jne Express Pondok artikel yang berjudul Analisis
ede”. Penelitian ini bertujuan untuk Harga, Promosi Dan Kualitas
engetahui pengaruh kepercayaan
Pelayanan Terhadap Kepuasan
nsumen dan kualitas pelayanan terhadap
puasan konsumen pada jasa pengiriman Konsumen Pada Hotel Manado
rang JNE Express di Pondok Gede. Sampel Grace Inn terbit di jurnal EMBA
ng digunakan pada penelitian ini adalah volume 03 nomor 01,
meshow sebanyak 96 responden pengguna menghasilkan kesimpulan
sa pengiriman JNE Express di Pondok bahwa harga, promosi dan
ede. Pengujian pada penelitian ini kualitas pelayanan secara
enggunakan analisis regresi, korelasi dan simultan berpengaruh
i hipotesis dengan menggunakan program
signifikan terhadap kepuasan
SS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
percayaan konsumen dan kualitas koonsumen pada Hotel Manado
layanan berpengaruh positif dan Grace Inn.
gnifikan terhadap kepuasan konsumen.
sarnya kontribusi kepercayaan dan
ualitas pelayanan terhadap kepuasan
nsumen sebesar 58,5% sedangkan sisanya
besar 41,5% dipengaruhi oleh variabel lain
ng tidak dibahas pada penelitian ini.
 Kerangka Pikir PT. JNE Cabang
Andounohu Kendari

Kepercayaan X1 Kualitas Pelayanan X2

1. Reliabilitas
1. Keandalan
2. Daya Tanggap
Dalam penelitian ini peneliti 2. Kejujuran 3. Jaminan
dapat merumuskan kerangka 4. Empati
3. Kepedulian
5. Bukti Fisik
pikir yaitu Kepercayaan dan 4. Kredibilitas
Kualitas Pelayanan sebagai Maharani (2010) Tjiptono (2014:282)
variabel bebas (x1, x2) dan
Kepuasan sebagai variabel
terikat (Y). Kepuasan Pelanggan Y

1. Keseuaian Harapan
2. Minat Berkunjung Kembali
3.Kesediaan Merekomendasi
kan

Hawkins dan Lonney dalam

Tjiptono (2014:101)
 Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara atau jawaban sementara terhadap

masalah penelitian yang belum tentu benar yang harus diuji secara empiris
untuk mengetahui kebenarannya. Menurut Erwan & Sulistyastuti, (2011)
Hipotesis adalah pernyataan atau tuduhan bahwa sementara masalah
penelitian yang kebenarannya masih lemah (belum tentu benar) sehingga
harus diuji secara empiris.
Berikut ini hipotesis dalam penelitian ini, yaitu:
H1 : Diduga kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. JNE Cabang Andounohu Kendari.
H2 : Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE Cabang Andounohu Kendari.
H3 : Diduga kepercayaan dan kualitas pelayanan secara simultan
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE
Cabang Andounohu Kendari.
 BAB III
METODE PENELITIAN
 Lokasi Penelitian Dan
Waktu
Penelitian ini dilaksanakan pada PT.
JNE Cabang Andounohu Kendari,
Sulawesi Tenggara Kode Pos 93231.
Kegiatan penelitian ini dilakukan dalam
waktu kurang lebih selama 2 bulan
lamanya sesuai dengan kebutuhan
penelitian.
Metode pendekatan
Metode pendekatan yang digunakan
dalam penelitian Analisis Tingkat
Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
JNE Cabang Andounohu Kendari
adalah metode kuantitatif.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan atau pengguna jasa PT.
JNE Cabang Andounohu Kendari.
Teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel. Untuk
menentukan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian, terdapat
berbagai desain penarikan sampling
yang bisa digunakan. Di dalam
penelitian ini digunakan teknik
sampling yaitu nonprobability
sampling
dengan cara purposive sampling.
Purposive sampling adalah Teknik
penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2013).
 Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data
dan Instrumen Penelitian
Jenis Data
Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan metode kuantitatif.
Teknik Pengumpulan Data
Sumber Data
1. Data primer 1. Observasi
Data primer didapat dari jawaban 2. Kuesioner
responden yang diperoleh langsung 3. Dokumentasi
dari obyek penelitian yaitu responden
yang diberikan kuesioner atau daftar
pertanyaan kepada pelanggan PT. JNE Instrumen Penelitian
Cabang Andounohu Kendari
2. Data sekunder 4. Uji validitas
Data sekunder adalah data yang
diperoleh dari dokumen-dokumen dan 5. Uji Reliabilitas
literatur-literatur yang sesuai dengan
penelitian. Data yang didapat
merupakan data yang obyektif karena
mengambil langsung dari perusahaan
PT. JNE Cabang Andounohu Kendari
tentang masalah yang diungkapkan
pada penelitian ini
 Teknik Analisis Data

1. Teknik Pengukuran
Dalam penelitian ini teknik pembuatan skala akan
menggunakan teknik skala likert. Skala likert merupakan skala
sikap untuk mengungkap sikap setuju dan tidak setuju, positif
dan negatif tehadap suatu obyek sosial (Azwar, 2007).

2. Alat Analisis
a. Analisis deskriptif
b. Analisis regresi linear berganda

3. Pengujian hipotesis
c. Rumusan hipotesis statistik
d. Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
 Umum Gambaran JNE Cabang Andounohu Kendari

1. Sejarah Singkat Perusahaan JNE Cabang Kendari

PT jalur Nugraha ekakurir dalam pembentukannya bertepatan pada 26 November 1990
dan ini dilatarbelakangi melalui H. Soeprapto Suparno. Dalam perintisan nya menjadi
upaya atas divisi PT Citra Van titipan kilat agar pelaksanaan jaringan kurir dapat di
urusi dalam skala internasional. Awal mulanya melalui 8 hingga kapital 100 juta rupiah,
maka segala bentuk operasional yang diorientasikan JNE terhadap antisipasi
kepabeanan, kemudian pengiriman berbagai barang, dokumen yang berasal melalui
luar negeri menuju Indonesia. adanya perluasan jaringan dalam skala internasional
yang dilakukan oleh JNE bertepatan di tahun 1991 yang kemudian mengalami
pengintegrasian menjadi bagian asosiasi berbagai perusahaan kurir di sejumlah negara
Asia dan bertepatan di Hongkong pada akhirnya menyediakan peluang terhadap JNE
agar cakupan demikian mengalami pengembangan hingga ke berbagai penjuru dunia.
 ● Visi Misi Perusahaan JNE
- - Untuk menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia.
- - Sukses hanya dapat dicapai melalui kerjasama usaha integral dalam
integral.
- - Untuk menjadi perusahaan internasional yang sukses adalah penting
bagi JNE
- - untuk menjadi jaringan usaha yang kuat di Indonesia yang merupakan
salah satu - Negara target investasi dan pasar yang strategi dimana dunia.
- - Terpaduan layanan pengiriman, kepabeanan, pergudangan dan
pendistribusian dibawah satu atap memberikan solusi bagi kebutuhan
distribusi dunia 7 perdangangan melalui internet modern pada abad
mendatang.
● MISI
● - Untuk memberi pengelaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten.
● - Melayani segenap lapisan masyarakat Indonesia baik perumahanmaupun
perkantoran dan industry melalui jaringan layanan pengiriman ekspres.
● - Memadukan efektivitas, efesiensi dan fleksibilitas jasa yang prima untuk
menjadikan JNE pilihan utama dalam pengiriman dokumen, paket dan
kargo peka waktu di Indonesia.
● - Menjadi sebuah perusahaan jasa ekspres nasional berstandar layanan
internasional.
 Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Distribusi frekuensi responden menurut jenis kelamin pelanggan jasa
pengiriman JNE cabang Andounuhu, Pada Tabel 4.1. menunjukkan bahwa
dari 71 responden, paling banyak adalah perempuan dengan jumlah 47
responden (66,2%), sedangkan laki-laki berjumlah 24 responden (33,8%).

2. Umur
Distribusi frekuensi responden menurut umur pelanggan jasa pengiriman
JNE cabang Andounuhu, disajikan Berdasarkan table 4.2 karakteristik usia
responden, dapat diketahui bahwa responden dengan jumlah terbanyak pada
usia 20-30 tahun sebanyak 46 responden (64,8%), usia < 20 tahun sebanyak 21
responden (29,6%), dan paling sedikit adalah usia 31-40 tahun dan usia 41 – 50
tahun masing-masing 2 responden (2,8%).
3. Frekuensi Pemakaian Jasa JNE
Distribusi frekuensi responden menurut jumlah penggunaan jasa pengiriman JNE
cabang Andounuhu, disajikan Berdasarkan table 4.3 jumlah penggunaan jasa
pengiriman JNE, dapat diketahui bahwa responden terbanyak telah menggunakan
jasa pengiriman JNE < 3 kali yaitu 33 responden (46,5%), kemudian responden yang
menggunakan 3 – 6 kali sebanyak 31 responden (43,7%), dan yang paling sedikit
adalah responden yang menggunakan jasa JNE > 6 kali yaitu 7 responden (9,9%)
Teknik Analisa Data Pembahasan
1. Uji Statistik Deskripsi 1. Pengaruh Kepercayaan
2. Kepercayaan terhadap Kepuasan
3. Kualitas Pelayanan Pelanggan
4. Kepuasan 2. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap
5. Uji Instrumen Penelitian
Kepuasan Pelanggan
6. Uji Asumsi Klasik
7. Uji Kelayakan Model
8. Uji Regresi Linear
9. Uji Hipotesis
1. Uji Statistik Deskripsi

Berdasarkan hasil statistik deskriptif penelitian ini adalah

sebagai berikut :
- Variabel (X1) Kepercayaan mempunyai nilai terendah
(minimum) sebesar 9 dan nilai tertinggi (maximum) sebesar
30. Nilai rata – rata (mean) sebesar 21,70 dengan standar
deviasi 3,63.
- Variabel (X1) Kualitas pelayanan mempunyai nilai terendah
(minimum) sebesar 22 dan nilai tertinggi (maximun) sebesar
75. Nilai rata – rata (mean) sebesar 55,33 dengan standar
deviasi 8,28
- Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan mempunyai terendah
(minimum) sebesar 7 dan nilai tertinggi (maximum) sebesar
25. Nilai rata – rata (mean) 18,67 dengan standar deviasi 2,87.
 Kepercayaan

Gambaran tingkat kepercayaan responden pada

jasa pengiriman JNE Cabang Andounohu Kota Kendari
pada Tabel 4.5. menjelaskan bahwa dari 71 responden,
paling banyak mengatakan cukup percaya dengan
pelayanan JNE Cabang Andounuhu sebesar 27
responden (38,0%), dan paling sedikit mengatakan
sangat percaya sebesar 5 responden (7,0%).
 Kualitas Pelayanan
1. Gambaran Persepsi Responden terhadap kualitas pelayananpada
jasa pengiriman JNE Cabang Andounohu Kota Kendari Tabel 4.6.
menjelaskan bahwa dari 71 responden yang menggunakan jasa
pengiriman barang JNE Cabang Andounuhu, tertinggi
mengatakan kualitas pelayanan cukup baik sebesar 37 responden
(52,1%), dan yang mengatakan tidak baik 0 responden (0,0%).

Kepuasan

Gambaran kepuasan Responden terhadap jasa pengiriman JNE

Cabang Andounohu Kota Kendari Tabel 4.7. menjelaskan bahwa dari
71 responden yang menggunakan jasa pengiriman barang JNE
Cabang Andounuhu, terdapat 30 responden (42,3%) mentakan puas
dan 0 responden (0,0%) mengatakan tidak puas.
 Uji Instrumen Penelitian
1. Uji validitas
Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukan tingkat keaslian suatu
instrumen, yang apabila valid dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Data penelitian yang sudah terkumpul yang berasal dari
kuisioner. Yang dilakukan uji validitas bahwa rhitung > rtabel dapat disimpulkan
bahwa pernyataan pada variabel kepercayaan, kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan menghasilkan nilai R hitung > R tabel 0,05 (0,361) maka ke tigas variabel
terebut dinyatakan valid
2. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas adalah berkitan dengan instrumen yang cukup dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data (juga mengukur variabel) karena instrumen
tersebut sudah baik. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data (ukuran)
yang sama. Hasil uji reabilitas untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
kepercayaan = 0,856, kualitas pelayanan = 0,932, dan kepuasan pelanggan = 0,849.
Karena nilai cronbach alpha > 0,60, maka kuesioner kepercayaan, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan dinyatakan reliable.
 Uji Asumsi Klasik
1. Uji normalitas
Uji normalitas merupakan model regresi untuk mengetahui apakah setiap variabel
berdistribusi normal atau variabel penganggu. Uji normalitas menggunakan statistik
uji shapiro-wilk disebabkan jumlah responden < 100 orang, dengan data dikatakan
normalitas jika nilai signifikansi atau probabilitas > 0,05, dan data berdistribusi tidak
normal jika nilai signifikansi atau probabilitas < 0,05 (Ghozali, 2016). hasil uji
normalitas pada penelitian menunjukkan bahwa sebaran data hasil pengamatan 26
butir pernyataan cenderung mendekati dan berada di garis diagonal. Sehingga model
regresi layak untuk dipakai dalam penelitian ini
2. Uji multikoinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada tidaknya korelasi antar variabel
bebas (independen) dalam suatu model regresi. Uji multikolinearitas dapat dilihat
pada nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Dikatakan tidak terjadi gejala
multikolinearitas apabila nilai tolerance > 0,10 dan VIF <10 dan sebaliknya apabila
nilai tolerance <0,10 dan VIF >10 diartikan terjadi multikolinearita (Ghozali, 2016).
Berdasarkan hasil diatas menunjukan bahwa tidak terjadi multikolinearitas dalam
model regresi karena nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10
3. Uji heteroskendastisitas
Uji heteroskedastisitas merupakan apakah pada model regresi terjadi ketidaksamaan
atau variance menurut residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Model
regresi dikatakan baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas dengan menggunakan uji
gletser berdasarkan nilai signifikasi > 0,05 (Ghozali, 2016). Berdasarkan hasil dari
scatterplot pada gambar 4.2, diketahui bahwa plot residual menyebar tidak beraturan
(acak) dan tidak memiliki pola tertentu. Dengan demikan disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Uji Kelayakan Model
1. Uji Silmultan (Uji F)
Uji yang digunakan untuk menunjukan apabila semua variabel independen dalam
model memiliki pengaruh bersama atau terhadap variabel dependen. Model
dikatakan layak apabila f hitung > f tabel atau nilai dari signifikansi < 0,05 (Ghozali,
2016). hasil uji F nilai f hitung sebesar 39,010 > f tabel sebesar 2,740 dan nilai
sig. F < ɑ = 0,05. Maka dapat disimpulkan variabel kepercayaan (X1)
kualitas pelayanan (X2), dan kepuasaan pelanggan (Y) adalah bagus dan
layak.
1. Uji Koeisien Determinasi (R2)
Uji determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel dependen, dengan melihat nilai adjusted R2.
Nilai koefisien determinasi kisaran 0-1 (Ghozali, 2016). nilai adjusted R square adalah
0,521 (52,1%) hal ini berarti variabel kepuasaan pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel independen (kepercayaan dan kualitas pelayanan) sebesar 52,1%. Diartikan
kepercayaan dan kualitas pelayanan, memberikan pengaruh yang kuat terhadap
kepuasaan pelanggan. Sedangkan 47,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
disertakan dalam penelitian ini.
Uji Regresi Linear
Analisis regresi linear berganda ini digunakan untuk mengukur hubungan antara
variabel dependen dan variabel independen (Ghozali, 2016). Pada penelitian ini uji
regresi linear berganda untuk menguji adanya pengaruh variabel independen seperti
kepercayaan dan kualitas pelayanan, terhadap variabel dependen yaitu kepuasaan
pelanggan.
Hasil persamaan regresi linier berganda diatas maka dapat dianalisis sebagai berikut:
1. Nilai konstanta sebesar 4,237 menunjukan bahwa jika variabe kepercayaan (X1),
dan kualitas pelayanan (X2), sama dengan nol, maka nilai kepuasaan pelanggan
(Y) mengalami kenaikan sebesar 4,237.
2. Koefisien regresi kepercayaan (X1) sebesar 0,184. Hasil uji menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan
dengan koefisien regresi sebesar 0,184 Hal ini setiap kenaikan satu nilai variabel
kepercayaan sementara variabel independen lainnya tetap, maka kepuasaan
pelanggan mengalami peningkatan 0,184, dan jika kepercayaan (X1) berkurang
satu, maka kepuasaan konsumen (Y) akan mengalami penurunan sebanyak 0,184
3. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,195. Hasil uji menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasaan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,195. Artinya bahwa
setiap kenaikan satu nilai variabel kualitas pelayanan sementara variabel
independen lainnya tetap, maka kepuasaan pelanggan mengalami peningkatan
0,195, dan jika kualitas pelayanan (X2) berkurang satu, maka kepuasaan
konsumen (Y) akan mengalami penurunan sebanyak 0,195
 Uji Hipotesis
1. Uji Parameter Individual (Uji T)
Uji statistik t pada dasarnya memberi tahu seberapa besar variabel
independen mempengaruhi variabel dependen. Nilai t tabel diperoleh pada
taraf signifikasi 5% dari df = n-K-1 dan nilai t tabel tersebut dibandingkan
dengan nilai t hitung yang diperoleh. Apabila nilai t hitung > t tabel dan jika
signifikasi < 0,05 maka H1 diterima, sebaliknya apabila nilai t hitung < t tabel
dan jika signifikasi > 0,05, maka H0 yang ditolak (Ghozali, 2016). dapat
dijelaskan uji parsial sebagai berikut
2. Variabel kepercayaan nilai t hitung 2,169> nilai t tabel sebesar 1,668 dan
nilai signifikasi 0,034 < 0,05. Maka terbukti H1 diterima dan H0 ditolak
sehingga interpretasinya bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasaan pelanggan.
3. Variabel kualitas pelayanan nilai t hitung 4,119 > nilai t tabel sebesar 1,668
dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka terbukti H2 diterima dan H0
ditolak sehingga interpretasinya bahwa variabel kkualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan.
 Pembahasan
1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada penelitian ini dalam uji t dilihat variabel kepercayaan didapatkan nilai t hitung
2,169 > t tabel 1,668 dan nilai signifikansi 0,034 < 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa
H2 diterima dan H0 ditolak artinya bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabng Andounu Kota Kendari. Apabila
kepercayaan semakin meningkat maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada penelitian ini dalam uji t dilihat pada nilai t hitung 4,119 > nilai t tabel sebesar
1,668 dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05. Sehingga diartikan H2 diterima dan H0
ditolak hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasaan pelangggan JNE Cabang Andounu Kota Kendari. Artinya bahwa
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hasil
korelasi yang mempengaruhi kualitas layanan dengan nilai yang paling
dominan yaitu indikator daya tanggap, yang berarti JJNE Cabnag
Andounuhu Kota Kendari menanggapi secara cepat atas keluhan
konsumen, JJNE Cabang Andounuhu memberikan layanan dengan tepat
waktu. Apabila konsumen mengalami masalah dalam pengiriman, maka
konsumen dapat langsung menghubungi call center JNE di nomer telepon
yang tersedia. Sedangkan nilai korelasi terendah adalah indikator jaminan,
hal ini disebabkan karena JNE Cabang Andounuhu kurang menjanjikan
atas ketepatan waktu sampainya barang.
Keterbatasan Penelitian
 Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan
antara lain :
 Penelitian ini hanya menggunakan variabel
kepercayaan dan kualitas pelayanan, sebagai
pengukuran dari kepuasan pelanggan.
 Penelitian ini menggunkan sampel yang hanya
terbatas pada pelanggan jasa JNE Cabang
Andounuhu Kota Kendari
 Penelitian ini hanya menggunakan sampel
sebanyak 71 responden yang menjadi fokus
penelitian, sehingga untuk menganlisis masih
banyak kelemahan.
 BAB V
PENUTUP
 Kesimpulan
Berdasarkan dari data yang telah dikumpulkan dan
pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalah dengan
menggunakan model regresi berganda dan uji maka
disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel kepercayaan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen JNE Cabang Andounuhu Kota
Kendari dengan nilai t hintung (2,169) > t tabel (1,668) dan
nilai sig (0,034) < 0,05.
2. Variabel kualitas pelayana berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen JNE Cabang Andounuhu Kota
Kendari dengan nilai t hintung (4,119) > t tabel (1,668) dan
nilai sig (0,000) < 0,05.
 Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan, saran
yang dapat diberikan oleh peneliti adalah
sebagai berikut :
1. Bagi perusahan disarankan untuk
meningkatkan kemudahan akses agar dapat
memenuhi kepuasan pelanggan. Seperti
mempermudah sistem web agar mudah
dipahami dan digunakan oleh pelanggan.
2. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk
menggunkan populasi penelitian lebih banyak
dan lebih luas, karena pelanggan jasa JNE
bukan hanya di daerah Andounuh
 Sekian
&
Terimakasih