Analisa Kepuasan Konsumen Dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi QFD Untuk

Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah Pemberian jasa kepada konsumen atau pelanggan sesuai dengan suatu
hal yang dikebutuhan pelanggan tersebut. Dapat dikatakan bahwa jasa bisa didefinisikan sebagai
suatu kegiatan yang bisa didapatkan dari satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
yang tida memiliki wujud dan tidak pula berakibat kepemikikan sesuatu dan produksinya bisa
atau tidak bisa dikaitkan dengan produk fisik. Peningkatan suatu pelayanan harus bisa mengikuti
apa yang menjadi kebutuhan konsumen. Dan pada dasarnya sendiri adalah suatu bisnis adalah
untuk menciptakan untuk menciptakan para konsumen puas. Kepuasan yang dialami oleh
konsumen dapat memberikan manfaat yang akan ditimbulkan, diantaranya berhubungan antara
perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan loyalitas/kesetiaan konsumen,
dan juga bisa menjadi rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.
merupakan metode yang digunakan untuk menerjemahkan keinginan konsumen kedalam sebuah
produk atau jasa (Lou Cohen,2010). QFD konvensional yang selama ini digunakan memiliki
beberapa kekurangan. Menurut Zhang Yu (1998) QFD yang konvensional tersebut hanya
mempertimbangkan sisi kepuasan konsumen. Pengaplikasian QFD hanya berpusat pada
maksimisi kebutuhan konsumen dengan mengasumsikan bahwa dana/anggaran yang disediakan
oleh perusahaan adalah tidak terbatas dalam hal untuk perbaikan layanan. Padahal perbaikan
layanan merupakan suatu proses techno-economic, dimana akan selalu ada tradeoff antara
layanan yang akan diperbaiki dengan batas anggaran yang dimiliki pihak perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk mendapatkan loyalitas pelanggan
pihak manajemen perusahaan harus mengetahui kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan oleh
pelanggan. Jika hal tersebut tidak dipenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas dan mulai
membanding-bandingkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dengan perusahaan
lain. Menurut (buchori, 2004) pelanggan akan lebih selektif dalam memilih lembaga perbankan
kepercayaannya untuk bertransaksi, sehingga lembaga perbankan yang memberikan kepuasan
tertinggilah yang akan dipilih pelanggan. Dalam prespektifnya, konsumen cenderung
memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha
penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga
mampu memenuhi tuntutan pelanggan. Hal ini bila diperhatikan akan menuntut kita pada suatu
faktor penting diluar kekuatan modal yang dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut, yakni
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, pelayanan terhadap pelanggan merupakan satu dari
sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan perusahaan.
Studi kasus pada paper ini dilakukan di perusahaan travel Kantor Cabang Malang Jawa
Timur. Penelitian dibuat karena perusahaan ingin memperbaiki kepercayaan nasabahnya
terhadap pelayanan yang diberikan. Sebagai langkah awal perbaikan tersebut perusahaan ingin
memperbarui standar minimum pelayanan travel yang sudah lama tidak ada riset
pembaharuannya. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengefektifkan penggunaan alokasi dana
perbaikan yang akan digunakan karena apabila perbaikan dilakukan untuk semua atribut
pelayanan belum tentu perbaikan tersebut menjadi bentuk pelayanan yang diinginkan oleh
konsumen.
Model Kano digunakan untuk menganalisa pengaruh pemenuhan kebutuhan nasabah terhadap
tingkat kepuasan konsumen. Dalam model Kano, menurut (Khamseh, 2011), terdapat 5 kategori
faktor kualitas yaitu must-be, one-dimensional, attractive, indifference dan reverse yang masing-
masing memiliki karakteristik dan tingkat pengaruh yang berbeda pada konsumen. Kategori
must-be merupakan faktor kualitas dasar yang harus ada dalam sebuah produk maupun
pelayanan karena merupakan fungsi utama dari produk. Apabila atribut yang Oleh karena itu
integrasi dari konsep kano dan digunakan untuk memperbaiki atribut-atribut pelayanan nasabah dengan tetap
memperhatikan anggaran perusahaan yang terbatas serta mengeliminasi konflik-konflik yang terjadi pada
karakteristik teknik sistem. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengetahui kategori atribut pelayanan terhadap
keinginan konsumen, (2) menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan konsumen.

Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan disalah satu perusahaan travel di kota Malang. Penelitian ini dilakukan
dalam bentuk deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara
sistematik, factual akurat tentang faktu atau objek. Penelitian ini merupakan penelitian yang
dilakukan secara survey, survey sendiri merupakan bagian dari penelitian deskriptif merrupakan
penelitian yang dilakukan supaya mendapatkan fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari
keterangan secara factual dan mendapatkan kebeneran. Data yang dikumpulkan didapat dari
populasi dengan menggunakan kuisoner sebagai alat pengumpulan data.
Variabel yang diukur berasarl dari standart minimum pelayanan minimum travel yaitu
standart sarana dan prasarana, serta standart biaya ,dan standart fasilitas yang diberikan kepada
konsumen. Ketiga variabel tersebut merupakan dikategorikan berdasarkan kategori Kano yaitu
Must-be (M), One-Dimensional (O),dan Attractive(A)sebagai kategori fungsional, dan
Indifference (I), Reversible (R),Questionable (Q) sebagai kategori Disfungsional
(Kriswanto,2004).
Populasi yang menjadi objek penelitian adalah nasabah Bank XYZ Kantor Cabang
Tebing Tinggi Sumatera Utara yang berjumlah 6155 orang. Jumlah sampel penelitian ditentukan
mengikuti rumus slovin yaitu sebesar 24 orang. Instrumen yang digunakan dalam pelelitian ini
adalah berbentuk kuesioner. Ada dua kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. Kuesioner terbuka digunakan untuk mengetahui
keinginan nasabah akan pelayanan perbankan sesuai dengan UU No 10 Tahun 1998, Kemudian
akan menjadi variabel dalam penelitian ini. Sedangkan kuesioner tertutup digunakan untuk
mengetahui tingkat kepentingan karakteristik teknik dan pengkategorian atribut pelayanan
pelanggan sesuai dengan kategori Kano. Pengumpulan data tingkat hubungan antar karakteristik
teknik QFD menggunakan metode wawancara langsung yang berpedoman pada kuesioner.
kualitas instrumen diuji dengan melakukan penelitian pendahuluan. Langkah awal dilakukan
dengan menguji validitas dan reliabilitas instrumen. Selanjutnya analisis kategori atribut
pelayanan nasabah diselesaikan dengan pendekatan Kano. Prioritas perbaikan karakteristik
teknik dapat dilakukan dengan konsep QFD.
 Kuisoner Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Terhadap
1. Identitas Responden Nama :
Umur : Tahun
Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan
Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/I c) Pegawai Negeri d)
Wiraswasta e) Ibu rumah tangga f) dan lain-lain.
Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali
2. Petunjuk
Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Travel Nuritrans
kepada konsumen yang akan datang.
3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih.
Kriteria Penilaian:
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS
Karyawan Travel Nuritrans memiliki kemampuan dalam
1.
melayani pelanggan
Karyawan Travel Nuritrans dalam menangani keinginan
2.
anda
Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Travel
3.
Nuritrans pada saat anda membayar
Travel Nuritrans memberikan perhatian serius terhadap
4.
anda ketika tempat penuh

No Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS

.
5. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan
travel
6. Saya tidak terlalu lama menerima travel yang saya
pesan
7. Karyawan Travel Nuritrans tidak membiarkan anda
lama menunggu ketika travel penuh
8. Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan Travel
Nuritrans memiliki waktu luang untuk membantu anda

No Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS

.
9. Karyawan Travel Nuritrans memiliki pengetahuan
tentang rute travel di lalui
10. Nuritrans selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan
selama berada di dalam travel
11. Pelayanan yang diberikan selalu sama setiap kali anda
berkunjung
12. Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di
dalam travel
13. Karyawan Travel Nuritrans selalu bersikap sopan dan
sabar kepada anda

No Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS

.
14. Karyawan Travel Nuritrans memberikan perhatian
secara individual kepada anda
15. Karyawan Travel Nuritrans memiliki kesungguhan dalam
merespon permintaan anda
16. Karyawan Travel Nuritrans memberikan pelayanan yang
 sama tanpa memandang status sosial
17. Travel Nuritrans memiliki jam buka yang sesuai dengan
keinginan anda

No. Variabel Bukti Fisik (Tangibles) S SS KS TS STS

18. Travel Nuritrans memiliki tempat yang nyaman
19. Lokasi Travel Nuritrans mudah untuk
ditemukan
20. Travel Nuritrans memiliki fasilitas yang lengkap
21. Fasilitas pelengkap yang disediakan nuritrans
(mobil, ruang tunggu, dll) bersih dan dalam
keadaan baik
22. Karyawan travel nuritrans berpenampilan
bersih dan rapih
23. Peralatan mobil yang digunakan nuritrans
canggih

No. Variabel Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS

24 Saya merasa puas dengan kemampuan yang
dimiliki nuritrans
25 Nuri trans dalam memilih tempat makan
26 Saya merasa puas dengan kesopanan yang
dimiliki karyawan Nuritrans
27 Saya merasa puas dengan keramahan yang
dimiliki karyawan Nuritrans
29 Saya merasa puas dengan keamanan,
kenyamanan, dan kebersihan travel nuritrans