MAKALAH

MANAJEMEN KUALITAS JASA PARIWISATA

Oleh

Kelompok 11

Ananda Sabarina Lado (2010030053)

Putri Dwinnye Aryani Manafe (2010030126)

Tesabela Wulandari Aplunggi (2010030134)

Melfi.A.kain(201030200)

Safira Angelica Seran Wilik (2010030127)

Katharina Pudyani Putri (1806060016)

Skolastika Hutri Mega Malo (1806010106)

Mohammad Syarif Masful (2010030202)

Shahnaz Al’mawaddah (2010030131)

Mariana Dina Soneta Nagu (1806070137)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2022
 KATA PENGANTAR
Puji syukur Kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas
berkat dan rahmat_Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan makalah ini
dengan baik dan selesai tepat pada waktunya.

Makalah yang berjudul “MANAJEMEN KUALITAS JASA

PARIWISATA” dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pariwisata
yang diberikan kepada kelompok XI. Makalah ini telah dikerjakan semaksimal
mungkin, dengan bantuan dari berbagai pihak, sehingga memperlancar pembuatan
makalah ini
Dalam kesempatan ini Penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-
dalamnya kepada Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nusa Cendana
yang sudah memantau dalam proses pembuatan makalah.

Penulis juga menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih jauh
dari sempurna, baik dari isi materi, bahasa dan penyusunannya. Oleh karena itu,
Penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun, khususnya dari
Dosen jurusan Manajemen dan teman-teman lain guna menjadi acuan dalam bekal
pengalaman bagi Penulis untuk lebih baik dimasa yang akan dating untuk dapat
memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar lebih baik.

Akhir kata Penulis berharap semoga makalah yang berisi tentang materi
Manajemen Kualitas Jasa Pariwisata ini dapat memberikan manfaat maupun
inspirasi terhadap pembaca

Kupang, 11 April 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................................i

DAFTAR ISI................................................................................................................ii

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.........................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................2
1.3 Tujuan Makalah.......................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN
2.1 Definisi Kualitas Jasa...............................................................................................4
2.2 Dimensi Kualitas Jasa..............................................................................................5
2.3 Model Servqual........................................................................................................8
2.4 Model Intqual..........................................................................................................11

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan.............................................................................................................13

DAFTAR PUSAKA....................................................................................................14

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,
termasuk pengusahaan objek, dan daya tarik wisata (Undang-Undang No 9
Tahun 1990). Seiring perkembangannya, muncul teori baru terkait pariwisata
menurut Pearce (1989) dan Nuryanti (1994) : “ Kepariwisataan pada
hakekatnya merupakan kegiatan matching and adjustment antara sisi supply
dan sisi demand. Sisi supply dari kegiatan pariwisata merupakan unsur-unsur
atau potensi wisata yang ada di daerah tujuan wisata, yaitu : Daya tarik atau
atraksi, akomodasi, transportasi, fasilitas pelayanan, prasarana, pencapaian
atau aksesibilitas, dan peraturan pemerintah. Sisi demand dari kegiatan
pariwisata merupakan unsur-unsur atau potensi wisatawan yang ada atau
berasal dari daerahasal wisatawan, yaitu : Jumlah wisatawan, segmen
wisatawan, pendapatan wisatawan, pendidikan wisatawan, dan promosi “.
Industri pariwisata merupakan industri yang menghasilkan devisa negara
dalam jumlah yang besar. Pariwisata juga merupakan salah satu bentuk
usaha strategis. Kemunculan industri pariwisata dapat menyebabkan
kemunculan kegiatan bisnis di bidang lain, misalnya : biro perjalanan dan
akomodasi, tempat penginapan, toko cindera mata dan kerajinan, restaurant,
dan persewaan peralatan terkait fasilitas yang ditawarkan oleh objek wisata
tersebut. Potensi-potensi wisata yang dipandang sebagai salah satu peluang
dalam bisnis dapat menarik pengunjung dan dapat meningkatkan
pendapatan.
Parasuraman et al. (1990) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah
perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa
yang mereka terima, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Model SERVQUAL adalah alat yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa (Parasuraman et al., 1990). Cara ini mulai dikembangkan pada
tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan
dalam mengukur berbagai kualitas jasa.
Pengukuran kualitas dengan metode ini terdiri dari 5 dimensi kualitas
jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Nilai servqual
merupakan besarnya gap 5 yang diperoleh dengan mengurangi nilai persepsi
dan nilai harapan.
Kasali dalam (Erlangga, 2012) menyatakan bahwa tak dipungkiri bila
dunia ini terus berubah. Maka tak ada kata kunci lain selain beradaptasi
dengan perubahan yang ada dalam persaingan dunia usaha yang sekarang
semakin ketat. Kepuasan konsumen kini menjadi syarat penting yang harus
dimiliki oleh semua perusahaan agar dapat bersaing di pasar. Tuntutan
kebutuhan konsumen akan suatu harga dari produk atau jasa serta pelayanan

1
yang baik, dan promosi yang tepat sasaran, menuntut para produsen dan
pemasar berlomba memberikan nilai lebih pada produk dan jasa yang
berkualitas dengan harga yang sesuai serta dengan menggunakan promosi
yang efisien namun tepat sasaran.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar
(Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk atau
jasadirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
(Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara
kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian.
Oleh karena itu, jika kinerja perusahaan dibawah harapan pelanggan, maka
tidak akan tercipta kepuasan pelanggan seperti apa yang diinginkan
perusahaan. Pelanggan yang tidak puas kemungkinan besar tidak akan
kembali menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan perusahaan dan
nantinya akan berimbas kepada turunnya profitabilitas.

2
1.2 RUMUSAN MASALAH
1.2.1 Apa itu Kualitas Jasa Pariwisata?
1.2.2 Apa saja Dimensi Kualitas Jasa ?
1.2.3 Bagaimana pengukuran kualitas dengan Metode SERVQUAL?
1.2.4 Bagaimana pengukuran kualitas dengan Metode INTQUAL?

1.3 TUJUAN MAKALAH

Adapun tujuan penulisan makalah ini antara lain adalah
1.3.1 Untuk mengetahui tentang Kualitas Jasa Pariwisata
1.3.2 Untuk mengetahui Dimensi Kualitas Jasa
1.3.3 Untuk mengetahui pengukuran kualitas dengan Metode
SERVQUAL
1.3.4 Untuk mengetahui pengukuran kualitas dengan Metode
INTQUAL

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Kualitas Jasa Pariwisata

A. Definisi Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan wisatawan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan wisatawan.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan wisatawan. Dengan kata
lain ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman, et al, 1985).
Apabila jasa yang diteria atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

B. Perspektif Kualitas Jasa

1. Transcendental Approach.
Kualitas di pandang sebagai Innact Exellence. Maksudnya adalah
kuliatas dapat di rasakan atau diketahui tetapi sulit di definisikan dan
di operasionalisasaikan.
2. Product- Based Approach.
Pandangan ini menganggap bahwa kulitas merupkan karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User Based Approach.
Pandangan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang memandangnya, sehingga produk yang paling

4
 memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas.
4. Manufacturing-Based Approach.
Pandangan ini bersifat Suply Based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik dalam perekayasaan dan pemanufakturan serta
mendefinisikan kulitas sebagai kesesuaian atau sama dengan
persyaratan.
5. Value Based Approach.
Pendekatan ini memandang kualitas dari sisi nilai dan harga yang
ditawarkan kepada konsumen.
6. Market And Public Opinion Approach.
Pandangan ini menganggap bahwa kualitas hanya ditentuka ketika
produk tersebut diterima pasar dan opini konsumen terhadap produk
tersebut bersifat positif.
Berdasarkan definisi kualitas jasa diatas adalah hubungan antara
produk
dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen mampu
memenuhi harapan dan kepuasan konsumen. Kualitas jasa juga
merupakan salah satu kunci pemasaran dalam memenangkan
persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu
menyediakan jasa yang berkualitas maka telah membangun salah
satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

2.2 Dimensi Kualitas Jasa

Dewasa ini kualitas pelayanan semakin meningkat dan
persaingan pada usaha jasa terutama jasa perbankan semakin
kompleks. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak
semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena
karakteristiknya yang unik. Kepuasan konsumen akan terpenuhi
apabila proses penyampaian jasa dari pihak pemberi jasa kepada
konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
Pengertian dan konsep jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang
outputnya bukanlah produk atau kondisi fisik, yang secara umum
konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan
nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan,

5
 kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud
(intangible) bagi pembeli pertamanya. (Zeithmal dan Berry
dalamYazid, 1999: 2)
Pengertian Jasa menurut para ahli
Menurut Philip Kotler dalam Bangun Kuntoro Harjo dan Asri
Laksmi Riani, (2003: 124) mengemukakan bahwa ”jasa merupakan
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Menurut Wykof dalam Fandy Tjiptono (2000: 59) kualitas jasa

adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service (Parasuraman,1985: 33-46)
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Menurut Parasuraman, dalam Kotler (2002: 499)
ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
a. Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan
harapan pengguna berarti ketepatan waktu.
b. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu
kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan
penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta
memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen.
Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh
perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,
keluhan dan masalah konsumen.
c. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan
pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan
rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa
terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan
konsumennya. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara
individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk

6
berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
e. Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikanproduk7pemberi jasa.

Adapaun dalam hal ini terdapat harapan dan kepuasan dari pelanggan.
Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Olson dan Dover dalam Fandy Tjiptono, (2000:61) harapan
pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. Pada umumnya harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli. Harapan pelanggan ini dibentuk dan didasari oleh
beberapa faktor, diantara-nya pengalaman masa lalu, opini teman dan
kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing (Kotler
dan Amstrong, dalam Fandy Tjiptono, 2000: 150). Menurut
Parasuraman dalam Karsono, (2005: 184) semakin tinggi tingkat
kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya
kepuasan konsumen.

Faktor yg mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk baik

2.Harga terjangkau

3. Service quality

4.Emotional Factor

5. Biaya dan kemudahan

Penjelasan:

1.Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

7
 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk
tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila

relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.

2.3 Metode SERVQUAL

Metode Servqual yang diperkenalkan oleh Parasuraman et al.

(1988) dan diperbarui oleh Parasuraman et al. (1991) merupakan
suatu metode pengukuran kualitas layanan jasa yang
membandingkan antara harapan/ekspektasi (expectation) yang
diharapkan oleh seorang pelanggan dengan performansi (perceived)
dari suatu layanan jasa. Dengan menggunakan metode SERVQUAL
ini, peneliti dapat menghitung gap (celah/kesenjangan) yang ada di
antara harapan seorang pelanggan dengan kenyataan yang ada
(kinerja suatu layanan jasa). Hal ini dikarenakan dalam metode
SERVQUAL, terdapat premis yang menyatakan bahwa pelanggan
dianggap puas apabila kinerja dari layanan jasa tersebut melebihi
harapan dari pelanggan.
Servqual (Service Quality) adalah suatu alat ukur yang digunakan
untuk menilai kualitas layanan jasa yang memperbandingkan dua
elemen utama, yaitu harapan atau ekspetasi dan performasi dari
pelanggan yang akan dinilai. Suatu layanan jasa dianggap memuaskan
suatu pelanggan apabila apa yang diharapkan (nilai expectation)

8
 pelanggan tersebut kurang dari layanan yang pelanggan terima (nilai
perceived).

Berikut lima dimensi metode servqual :

1. Reliability (keandalan), ialah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat. Suatu
penyedia layanan jasa dianggap reliable ketika perusahaan mampu
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan juga memuaskan.
Berikut adalah upaya-upaya perbaikan yang direkomendasikan:
 Perusahaan sebaiknya memberikan briefing dan training pada
karyawan tentang cara melayani pelanggan
 Perusahaan diharapkan menambah jumlah karyawan yang ahli
2. Assurance (jaminan), yakni jaminan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh perusahaan, meliputi pengetahuan dan kesopanan
karyawan dalam melayani konsumen, serta kemampuan mereka untuk
menjaga kepercayaan konsumen. Banyak keluhan yang terjadi, seperti
pelanggan mengeluh mengenai pemberian ganti rugi saat terjadi
kesalahan petugas, pelanggan tidak mudah dalam menyampaikan
keluhan karena prosedur penyampaian keluhan yang sangat panjang dan
sulit menghubungi petugas jika terdapat suatu gangguan.
Berikut adalah upaya-upaya perbaikan yang dapat dilakukan:
 Perusahaan seharusnya melakukan evaluasi dan briefing secara berkala
terhadap petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan
 Perusahaan seharusnya memberikan jaminan yang nyata jika ada
kesalahan
 Perusahaan seharusnya memperbaiki sistem penyampaian keluhan agar
lebih memudahkan pelanggan
 perusahaan seharusnya melakukan pengecekan dan maintenance secara
periodik
 perusahaan sebaiknya menyediakan sarana tempat pelanggan
menyampaikan keluhan.

9
3. Tangible (bukti fisik), penampakan fasilitas yang digunakan untuk
menyediakan atau memberikan pelayanan, meliputi penampilan fasilitas
fisik, peralatan, pekerja atau alat komunikasi.
Berikut adalah upaya-upaya perbaikan yang direkomendasikan untuk
dilakukan:
 Perusahaan sebaiknya menyediakan peralatan pendukung layanan yang
baik dan berkualitas
 Petugas harus mempersiapkan semua peralatan yang akan dipasang
 Petugas seharusnya melakukan pemeriksaan semua peralatan yang
berbentuk fisik yang akan dipasang
 Petugas seharusnya memiliki penampilan yang baik apabila bertugas
dilapangan atau pun apabila berada di kantor pelayanan
 Perusahaan sebaiknya memperhatikan keadaan lingkungan kantor
pelayanan seperti kebersihan ataupun peralatan lain, seperti meja, kursi,
dan lainnya agar pelanggan merasa nyaman.
4. Emphaty (empati), ialah kepedulian, perhatian individu yang
disediakan oleh perusahaan kepada konsumen, meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan memahami kebutuhan para pelanggan. Banyak pelanggan yang
mengeluh karena terdapatnya petugas yang kurang ramah dalam
melayani, khususnya mengenai layanan yang dirasakan oleh para
pelanggannya.
Berikut adalah upaya-upaya yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan performansi khususnya pada dimensi empathy :
 Melakukan update informasi secara berkala
 Melakukan briefing secara berkala ke seluruh karyawan agar
mendapatkan product knowledge yang baik
 Memberikan training untuk menambah skill karyawan dalam
kecakapan komunikasi dan penyampaian informasi pada pelanggan.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan untuk membantu
konsumen dan menyediakan layanan dengan cepat, yakni keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

10
 dengan tanggap. Banyak pelanggan yang komplain mengenai
keluhannya yang sering diabaikan atau tidak dilayani dengan cepat
karena kurangnya tenaga kerja, penanganan keluhan yang tidak
sampai tuntas atau asal-asalan, serta daya tanggap patugas dalam
menjelaskan sering kurang tepat. Perusahaan harus meningkatkan
layanannya karena apabila tidak, maka dikhawatirkan pelanggan akan
berpindah ke layanan lain.
Berikut adalah upaya-upaya perbaikan yang direkomendasikan untuk
dilakukan:
 Menambah jumlah karyawan yang profesional
 perusahaan seharusnya melakukan training kepada setiap karyawan
mengenai bagaimana cara mengatasi masalah dengan cepat dan tepat
 Adanya follow up terhadap pelanggan yang memiliki keluhan
 Pemberian reward dan punishment agar pekerja tetap semangat dalam
melaksanakan tugas
 Melakukan pembagian tugas yang jelas agar tugas lebih spesifik dan
lebih paham terhadap kebutuhan pelanggan.

1.4 Model Internal Quality (INTQUAL)

Tjiptono (2005:162) mengemukakan bahwa kebanyakan studi
kualitas jasa difokuskan pada perspektif pelanggan eksternal
(EXQUAL) dalam mengevaluasi ekspektasi dan persepsi konsumen
terhadap kualitas jasa suatu organisasi. Sementara dalam penilaian
INTQUAL menggunakan perspektif manajemen untuk menentukan
tindakan-tindakan yang perlu ditempuh sebuah organisasi dalam
rangkan memastikan penyampaian kualitas jasa kepada para
pelanggannya. Dibandingkan dengan penelitian EXQUAL, keberadaan
penelitian difokuskan pada pengukuran INTQUAL relatif terbatas.
Model INTQUAL adalah mengukur kualitas layanan internal untuk
organisasi pelayanan sebagai alternatif untuk SERVQUAL yang
menekankan sudut pandang pelanggan. Ini merupakan upaya
menetapkan metode operasional untuk pengukuran kualitas layanan
internal, dimana INTQUAL merupakan adaptasi dari model
SERVQUAL. Dalam Shauchenka (2010) beberapa penelitian
diantaranya yang mengadopsi 5 dimensi SERVQUAL digunakan untuk

11
INTQUAL seperti yang digunakan oleh Berry dan Parasuraman sendiri
yang mengadopsi SERVQUAL. sebagai dimensi EXQUAL pada
manajemen untuk mengukur INTQUAL. Frost dan Kumar (2001)
mengembangkan sebuah model konseptual yang mereka sebut
INTSERVQUAL, berdasarkan skala SERVQUAL yang diusulkan oleh
Parasuraman et al juga. Kemudian Mehrparvar et.al (2012) menilai
kualitas layanan internal (ISQ) dari unit pelayanan di Perusahaan Steel
Mill Isfahan dengan menggunakan kuesioner standar model
SERVQUAL dan berdasarkan model GAP kualitas layanan, dimana
kualitas layanan internal di beberapa unit diukur dan ditentukan dalam 5
dimensi SERVQUAL (Parasuraman et. al, 1988).

Memperhatikan Gambar 2.3, menurut Desta (2011), model

INTQUAL berfokus pada Gap 1 antara persepsi staf pendukung
(supplier internal) dengan ekspektasi staf garis depan (internal
customers). Gap 3 terjadi terutama pada organisasi jasa besar, dimana
terdapat sejumlah besar staf pendukung, terlibat dengan eksternal
konsumen dan gap ini terjadi antara service quality specifications dan
service actually delivered. Dan pada Gap 5 bersifat internal, fokus pada
pelanggan internal, dimana terjadi akibat perbedaan atara ekspektasi
pelanggan internal dengan persepsi pelanggan internal. Berikut ini
diilustrasikan internal service performance gap.

Oleh karena itu penelitian ini disamping mengacu pada Model

Service Profit Chain dimana diintegrasikan 2 (dua) macam assessment
kualitas layanan, yaitu penilaian INTQUAL dan EXQUAL, juga
keduanya menggunakan pendekatan dan dimensi yang dikemukakan
oleh Parasuraman et.al. (1998) yang dikutip Tjiptono (2000:7), yaitu : 5
dimensi pokok SERVQUAL meliputi : tangibles, assurance, reliability,
responsiveness, dan emphathy

12
 BAB III

KESIMPULAN

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
wisatawan.

Ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: Reliability

(Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), Responsiveness (ketanggapan dalam
memberikan pelayanan), Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan
jaminan pelayanan), Empathy (memahami keinginan konsumen), Tangibles
(tampilan fisik pelayanan).

Metode SERVQUAL merupakan suatu metode pengukuran kualitas

layanan jasa yang membandingkan antara harapan/ekspektasi (expectation) yang
diharapkan oleh seorang pelanggan dengan performansi (perceived) dari suatu
layanan jasa.

Model INTQUAL adalah mengukur kualitas layanan internal untuk

organisasi pelayanan sebagai alternatif untuk SERVQUAL yang menekankan
sudut pandang pelanggan.

13
 DAFTAR PUSTAKA

https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/17807/05.2%20bab%202.pdf?
sequence=7&isAllowed=y
Diakses tangal 12 April 2022 pukul 08.00 WITA

https://digilib.undip.ac.id/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-
kualitas-layanan-perpustakaan/
Diakses tanggal 11 April 2022 pukul 20.30 WITA

http://repository.unpas.ac.id/3063/3/Tesis%20Agus%20AY
%20108312002%20MTI_Bab2.pdf
Diakses tanggal 12 April 2022 pukul 10.00 WITA

https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/
Diakses tanggal 12 April 2022 pukul 11.30 WITA

14