OUTLINE PENGAJUAN JUDUL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TRANSPORTASI GOJEK

ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN
GOJEK DI MATARAM)

1. Penjelasan Empiris
Bisnis jasa saat ini semakin beragam dalam rangka memenuhi kebutuhan hidup
masyarakat. Bisnis jasa merupakan salah satu bisnis yang berusaha untuk menciptakan
kepuasan konsumen. Salah satu bisnis jasa yang sedang berkembang saat ini yaitu bisnis
jasa transportasi roda dua atau sering disebut dengan nama ojek. Salah satu perusahaan
transportasi ojek ini adalah Gojek, Gojek merupakan perusahaan penyedia jasa
transportasi ojek online yang selalu meningkatkan kualitas layanannya dan harga yang
ditawarkan juga cukup bersaing dengan penyedia jasa transportasi lain.
2. Penejelasan Teoritis
1) Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan acuan dari beberapa penelitian yang
sudah ada. Tentunya penelitian-penelitian terdahulu tersebut memiliki ruang lingkup
yang sama dengan penelitian ini. Ruang lingkup tersebut diantaranya penelitian
tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun beberapa penelitian
terdahulu yang menjadi landasan untuk penelitian ini diantaranya:

No. Nama, Tahun, Judul Variabel atau Metode/Analisis Hasil

Penelitian Indikator Data
1. Nafisa Choirul Mar’ati, Kualitas 1. Uji Asumsi 1. Variabel kualitas
Pengaruh Kualitas Layanan (X1), Klasik layanan (X1)
Layanan Dan Harga Harga (X2), 2. Analisis mempunyai
Terhadap Kepuasan Dan Kepuasan Regresi pengaruh yang
Pelanggan Jasa Pelanggan (Y) Linier signifikan secara
Transportasi Ojek Online Berganda parsial terhadap
(Studi Pada Konsumen 3. Koefisien variabel terikat
Gojek Di Surabaya) Determinasi yaitu kepuasan
4. Uji pelanggan (Y)
Hipotesis jasa transportasi
ojek online
 Gojek di
Surabaya.
Variabel harga
(X2)
mempunyai
pengaruh yang
signifikan secara
parsial terhadap
variabel terikat
yaitu kepuasan
pelanggan (Y)
jasa transportasi
ojek online
Gojek di
Surabaya. Dan
variabel harga
(X2) memiliki
pengaruh yang
lebih dominan.
2. Variabel kualitas
layanan dan
harga
mempunyai
pengaruh yang
signifikan dan
bersama-sama
(simultan)
terhadap
variabel terikat
yaitu kepuasan
pelanggan jasa
transportasi ojek
online Gojek di
Surabaya.
2. Pramita, Ilviana Nanda. Metode Hasil penelitian ini
2015. “Analisis Faktor penelitian ini menunjukkan bahwa
Yang Mempengaruhi adalah analisis faktor-faktor yang
Keputusan Konsumen faktor mempengaruhi
Dalam Memilih Jasa konfirmatori. keputusan konsumen
Transportasi Taksi Roda Data dalam memilih jasa
Dua (Studi Pada Pt. dikumpulkan transportasi taksi
Sahabat Solusi melalui roda dua terdiri dari
Intermoda-Cak observasi, faktor internal yaitu
Transport, Surabaya)”. wawancara, kebutuhan,
angket, dan pendapatan, dan
dokumentasi. pekerjaan serta
faktor eksternal yaitu
tarif, lokasi tujuan,
pelayanan, ketepatan
waktu, keamanan,
dan kenyamanan.
3. Andi Saryoko. 2016. Indikator Servqual 1. Pada variabel
Tingkat Kepuasan variable kualitas
Masyarakat Pengguna kualitas pelayanan
Aplikasi Go-Jek pelayanan jasa sangat
Menggunakan Motode adalah: mempunyai
Servqual Responsivness hubungan yang
(daya erat terhadap
tanggap), kualitas
Reliability kepuasan
(kehandalan), konsumen,
Assurance karena jika
(jaminan), konsumen
Emphaty merasa
(perhatian) , mendapatkan
Tangibles pelayanan yang
(kemampuan baik atau
fisik). memuaskan,
 maka dengan
sendirinya
konsumen akan
merasa sangat
puas dengan
pelayanan yang
diberikan. Dapat
kita lihat bahwa
konsumen
merasa senang
dan puas dengan
adanya
pelayanan GO-
JEK yang
diberikan
kepada
konsumen,
karena telah
memberikan nilai
yang positif atau
memuaskan pada
setiap pertanyaan
yang dapat kita
dilihat pada
setiap nilai
pembobotan dan
nilai rata-rata
jawaban
konsumen pada
setiap pertanyaan
yang telah diisi
oleh konsumen.
2. Dengan
didapatnya
 tanggapan yang
positif dari hati
masyarakat dan
mempunyai
variasi jasa
yang disediakan
oleh GO-JEK,
GO-JEK masih
dapat bersaing
dihati
konsumennya
karena GO-JEK
tidak kalah
dengan
pesaingnya yang
semakin banyak,
dengan
memberikan
pelayanan yang
maksimal dan
memuaskan

2) Tinjauan Pustaka
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Memuaskan
kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
 d. Harga
e. Biaya

Beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan

pelanggan, diantaranya:
a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost Shopping
c. Lost customer analysis
d. Survei kepuasan pelanggan
2. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan adalah sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan
pelanggan. Harapan seorang pelanggan dari sebuah layanan tertentu ditentukan
oleh faktor-faktor seperti rekomendasi, kebutuhan pribadi dan pengalaman
sebelumnya. Layanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan kadang-
kadang tidak sama, sehingga meninggalkan ketidakpuasan atau kesenjangan.
Mengukur kualitas pelayanan dapat melibatkan baik proses subjektif dan objektif.
Dalam kedua kasus, hal ini sering beberapa aspek dari kepuasan pelanggan yang
sedang dinilai. Namun, kepuasan pelanggan adalah suatu ukuran tidak langsung
dari kualitas layanan.
3. Harga
3. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan
masalah yang digunakan adalah:
1. Apakah kualitas layanan dan harga berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online ?
2. Apakah kualitas layanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online?
4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan diatas maka tujuan peneliti ingin melakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahi pengaruh secara parsial kualitas layanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online.
2. Untuk mengetahi pengaruh secara simultan kualitas layanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online.
5. Metode Penelitian
 Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan pendekatan kuantitatif
dimana peneliti menggunakan angket dalam memperoleh data.
6. Judul Penelitian
Dari uraian diatas maka judul yang direkomendasikan oleh peneliti adalah
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TRANSPORTASI
GOJEK ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA
KONSUMEN GOJEK DI MATARAM)”