BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Peneliti Terdahulu

Tinjauan dari peneliti terdahulu yang dijadikan pertimbangan adalah

penelitian tentang pengaruh pelayanan prima yang dilakukan oleh Silvester

Kukuh pada tahun 2009. Melakukan penelitian dengan obyek penelitiannya

yaitu Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya Depok. Hasil

penelitian mendapatkan pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap

kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya dan

penelitian yang dilakukan oleh Meilastri Novita pada tahun 2012 dengan

obyek yaitu PT. Bank Mandiri (Persero). Tbk Cabang Kartini Makasar. Hasil

dari penelitian tersebut bahwa variabel dari pelayanan prima mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan antara Penelitian Terdahulu dengan

Penelitian Sekarang

Peneliti Judul Variabel Alat Hasil

Analisis
1. Silvester pengaruh variabel X1. Kemampuan Regresi Mendapatkan
Kukuh pelayanan prima X2. Sikap Linear pengaruh secara nyata
(2009) terhadap kepuasan X3. Penampilan Berganda pelayanan prima
konsumen (studi X4. Perhatian terhadap kepuasan
kasus pada bank X5. Tindakan nasabah Bank Negara
negara indonesia X6. Tanggung Indonesia cabang
cabang jalan jawab Jalan Margonda Raya,
margonda raya) X7. Ketepatan sedangkan variabel
X8. Kenyamanan yang paling
Y. Kepuasan berpengaruh dominan
konsumen adalah tanggung
jawab

8
 9

2. Meilastri pengaruh X1. Kemampuan Regresi pelayanan prima

Novita pelayanan prima X2. Sikap Linear mempunyai pengaruh
(2012) terhadap kepuasan X3. Penampilan Berganda yang positif dan
nasabah pada pt. X4. Perhatian signifikan terhadap
bank mandiri X5. Tindakan kepuasan nasabah
(persero). tbk X6. Tanggung sedangkan variabel
cabang kartini jawab yang berpengaruh
makassar Y. Kepuasan dominan adalah
nasabah variabel perhatian

3.Widhiya pengaruh X1. Kemampuan Analisis

Mahad pelayanan prima X2. Sikap model
Marhani terhadap kepuasan X3. Penampilan logistic
(2013) nasabah pada X4. Perhatian (logit)
bprs. bumi rinjani X5. Tindakan
kepanjen malang X6. Tanggung
jawab
Y. Kepuasan
nasabah

B. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Wykof dalam Tjiptono (2000: 59), menyatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah tingkat keuggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tigkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Gronroos, Hunt dan Speh dalam Tjiptono (2000: 60), memberikan

definisi kualitas total jasa terdiri dari tiga komponen utama, yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output jasa yang diterima pelanggan.

b. Fungsional Quality, yaitu kompone yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

 10

c. Corporate image, yatu profil, reputasi, citra umum dam dan daya tarik

khusus perusahaan jasa.

Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu

kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaian merupakan factor-

faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa.

Prinsip-prinsip kualitas jasa, menurut Wolskin dan Cristoper

dalam Tjiptono (2000: 75) ada enam prinsip pokok, yaitu:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Yang adanya

kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk

meningkatkan kualitashanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

b. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek

penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai

strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan

peranan eksekutif.

2. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.
 11

3. Review

Merupakan suatu mekanisme menjamin adanya perhatian yang

konstan dan terus-menerus untuk mencapai visinya.

4. Komunikasi

Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan

stakeholder perusahaan seperti: pemasok, pemegang saham, pemerintah

dan masyarakat umum.

5. Penghargaan dan Pengakuan

Setiap karyawan yang berprestasi diakui dan diberi penghargaan,

karena itu dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa

kepemilikan tiap individu dalam perusahaan yang pada gilirannya dapat

memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang

dilayani.

Dimensi kualitas pelayanan (servqual) ada lima menurut

Parasuraman, et all dalam Lupyoadi (2001: 148)

1. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik(gedung,

gudang dan sebagainya), peralatan dan perlengkapan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

 12

2. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan unuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat(responsive) dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas

menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunandan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan

santun (courtesy).

5. Perhatian (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

 13

2. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”

yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut

sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Agenda perilaku

pelayanan sektor publik menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau

pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan

internal.

Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada

masyarakat/customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan,

prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan

secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah

ditetapkan dalam organisasi.

Menurut Barata (2004: 27), memberikan definisi bahwa pelayanan

prima adalah kepedulian kepada konsumen dengan memberikan layanan

terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan

mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi

atau perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima

(service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan,

ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

 14

Berikut ini dijelaskan beberapa pengertian/definisi mengenai

pelayanan prima yang sering diungkapkan oleh para pelaku bisnis :

a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan

cepat.

c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan

pelanggan.

d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan

kepuasan pelanggan.

f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk

memberikan rasa puas

g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan

pelanggan.

Menurut Barata (2004: 31) konsep dalam pelayanan prima

berdasarkan pada A6, yaitu :

a. Sikap (Attitude)

Sikap adalalah sebuah kecenderungan untuk bertingkah laku dengan

cara tertentu dalam situasi sosial, yang meliputi berpikiran positif,

sehat dan logis serta sikap menghargai.

b. Perhatian (Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh kepada konsumen, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan konsumen

 15

maupun pemahaman atas saran dan kritiknya yang meliputi

mendengarkan dan memahami secara sunguh-sungguh kebutuhan para

konsumen, mengamati dan menghargai perilaku para konsumen, dan

mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

c. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada konsumen, yang meiputi mencatat

kebutuhan para konsumen, menegaskan kembali kebutuhan para

konsumen, mewujudkan kebutuhan para konsumen, dan menyatakan

terima kasih dengan harapan konsumen mau kembali.

d. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang

meliputi kemampuan dibidang kerja ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan

mengembangkan publis relation sebagai instrument dalam membina

hubungan ke dalam maupun keluar organisasi atau perusahaan.

e. Penampilan (Appereance)

Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja

maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas diri dari pihak lain.

 16

f. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada konsumen

sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan konsumen.

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dengan

melaksanakan pelayanan prima, (Waworuntu, 1997: 5) yaitu :

a. Meningkatkan citra perusahaan.

Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para pesaing,

maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah

dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima.

b. Merupakan promosi bagi bank.

Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa

terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan mencerminkan kepada

orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi

perusahaan.

c. Menciptakan kesan pertama yang baik.

Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada

setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu

kesan pertamanya yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita

berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.

d. Meningkatkan daya saing bank.

Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlomba-lomba

untuk memberikan hadiah. Ada juga nasabah yang senang dengan

 17

hadiah, tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan hal itu.

Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan yang

prima dengan senang hati.

e. Meningkatkan laba dalam jangka panjang.

Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon

nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah.

Model kualitas jasa dalam menyoroti kebutuhan utama untuk

menghantarkan kualitas jasa yang tinggi. Model ini mengidentifikasi lima

kesenjangan yang menyebabkan kegagagalan pengiriman jasa:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa

yang diinginkan pelanggan. Administrator

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa :

Manajemne mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap

keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standart kinerja.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan pengantar jasa :

Personil mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia

memenuhi standart atau mungkin terikat dengan standar yang

bertentangan seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal :

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan

dan perwakilan perusahaan.

 18

5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan :

Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.

Gambar 2.1

Model Kualitas Jasa

Komunikasi berita Kebutuhan Pengalaman

dari mulut ke mulut pribadi masa lalu

Kesenjangan 5
Jasa yang
diharapkan

Jasa anggapan
KONSUMEN

PEMASAR

Penghantaran jasa Komunikasi

(termasuk prakontrak Kesenjangan 4 eksternal dengan
dan pasca kontrak konsumen

Kesenjangan 3

Kesenjangan 1
Penerjemahan anggapan
menjadi spesifikasi
kualitas jasa
Kesenjangan 2

Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen
Sumber : A. Parasurahman dalam Kotler (2006 : 51)
 19

3. Kepuasan Pelanggan

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2000: 147)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan

antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja

melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Saat ini

kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua bank, baik

pemerintah, pelaku bisnis, dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin

baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai

strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan

pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena

pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan

lainnya, sehingga akan menaikkan reputasi si pemberi jasa. Kepuasan

disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan.

Sebaliknya apa yang diterima pelanggan sebaik yang diharapkan adalah

faktor yang menentukan kepuasan. Jadi harapan pelanggan dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan

informasi pemasar dan pesaing. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama

tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang

perusahaan.
 20

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan

yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan.

Beberapa pakar memberi definisi mengenai kepuasan atau ketidak

puasan pelanggan, antara lain :

1. Kotler dalam Tjiptono (2000:147) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Pelanggan atau nasabah terhadap suatu barang atau jasa dengan cara

mengevaluasi atau membandingkan barang atau jasa tersebut dan

apabila barang atau jasa tersebut dapat memenuhi harapan atau

sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan maka timbul

kepuasan.

2. Menurut Engel, et al. dalam Tjiptono (2002:146) kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan nasabah,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.

 21

Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: konsep kepuasan pelanggan, Tjiptono (2003;119)

b. Strategi Kepuasan Pelangan

Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan

para pesain bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha

merebut pelanggan suatu perusahaan. Suatu hal yang perlu diperhatikan

adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya

manusia.

Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk dapat meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan, di antaranya Tjiptono (2002: 40)

adalah :

1. Relationship Marketing

Pada strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

Dengan kata lain dijalin suatu kemitran jangka panjang dengan

 22

pelanggan secara terus menerus dengan harapan dapat terjadi bisnis

ulangan.

2. Supervisor Customer Service

Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan dari para pesaing

melalui kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih.

Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat

pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya yang memberikan

pelayanan inferior.

3. Unclonditional Guarantes atau Extraordinary Guarantes

Strategi ini berisikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga

akan meningkatkan motivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja

yang lebih baik daripada sebelumnya. Pelayanan purna jual ini harus

menyediakan pula media yang efisien dan efektif untuk menangani

keluhan.

4. Penanganan keluhan yang efisien

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau

bahkan pelanggan abadi.

 23

c. Mengukur atau memantau kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002: 148) ada beberapa

metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur

dan memantau kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

para pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat

serta keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak

saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan

kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus bebas pulsa

dan lain-lain. Informasi-informasi yang masuk melalui metode ini

dapat memberikan ide-ide dan warna baru yang sangat berharga

bagi perusahaan. Metode ini bersifat pasif, sehingga sulit untuk

mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan

pelanggan.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

 24

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut.

c. Lost customer analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan

diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui

pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

4. Hubungan Antara Pelayanan Prima dengan Kepuasan Pelanggan.

Pencapaian kepuasan nasabah melalui pelayanan prima, dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut menurut Kotler

dalam Lupyoadi (2001: 158):

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi didalam proses perbaikan pelayanan. Yang termasuk

didalamnya adalah memperbaiki pola pikir, perilaku, kemampuan dan

pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

 25

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Sedangkan kontribusi pelayanan prima terhadap keuntungan usaha

ditunjukan melalui kualitas pelayanan yang baik. Rahmayanti (2010: 14)

pelayanan prima yang mempunyai manfaat diantaranya adalah :

a. Pendapatan dari penjualan lebih tinggi.

b. Biaya produksi yang lebih rendah.

c. Profitabilitas dan pertumbuhan meningkat.

C. Kerangka Pikir

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada

konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan

tidak dapat dimiliki. Kualitas pelayanan prima merupakan sebuah pelayanan

yang wajib dipenuhi demi terwujudnya kepuasan pelanggan. Dimensi

pelayanan prima meliputi sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan

dan tanggung jawab (Barata, 2004: 31).

Gambar 2.3
Kerangka Pikir

Dimensi Pelayanan Prima

- Sikap
- Perhatian
- Tindakan Kepuasan Nasabah
- Kemampuan

- Penampilan
- Tanggung Jawab
 26

D. Hipotesis

Menurut Singarimbun dan Efendy (1995: 43) hipotesis adalah sarana

penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan, karena merupakan

instrumen kerja dari teori.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Diduga variabel kualitas pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah pada penyaluran dana di BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang.

2. Diduga variabel perhatian merupakan variabel yang dominan berpengaruh

dengan kepuasan nasabah.