Nama : Faralina amin

Npm : 02042011003
Kelas : Marketing /Semester 7
MK : Seminar Manajemen
UTS :

Jawaban :

1. Alasan saya mengambil model penelitian Pengaruh E-Service quality (X1) dan E-Trust (X2)
Terhadap e-loyalty (Y) dengan e-statisfaction (Z) sebagai variabel mediasi pada Nasabah BCA
Pengguna Mobile Banking di Kota Ternate, karena masi terdapat permasalahan yang terjadi
pada mobile banking BCA yang membuat nasabah meluapkan kekesalannya pada sosial
media instagram dan twitter akun resmi BCA, yang dimana nasabah tidak dapat melakukan
transaksi secara online, pembayaran yang gagal, Mobile banking yang tidak dapat di akses
sehingga membuat nasabah kesusahan dan merasa kesal dan sebagian nasabah juga
berkomentar di akun resminya mengatakan jika mereka ingin berpindah mobile banking saja.
Terdapat juga kesenjangan pada dua penelitian terhadulu di tahun yang sama, dimana
penelitian dari melinda (2023), Mengatakan bahwa hasil dari e-service quality berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap e-loyalty dan e-trust berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap e loyalty, namun ditahun yang sama pada penelitian yang di lakukan
alfarobi dan widodo (2023), mengahasilkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap e-loyalty dan juga e-trust tidak berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap e-loyalty.

E-Service
H1
Quality (X1)
H3 H6
E-Statisfaction H5 E-Loyalty
E-Loyalty (Y)
(Z) (Y) H5
H4 H7
E-Trust
(X2) H2

1. Hubungan e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty.

2. Hubungan e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty.

3. Hubungan e-service quality berpengaruh terhadap e-statisfaction.

4. Hubungan e-trust berpengaruh terhadap e-statisfaction.

5. Hubungan e-statisfaction berpengaruh terhadap e-loyaly.

6. Hubungan e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-statisfaction.

7. Hubungan e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-statisfaction.

2. Karena disini saya mengangkat e-sevice quality dan e -trust terhadap e-loyalty dengan e-
statisfaction maka grand theory saya perilaku konsumen.
Perilaku konsumen (consumer behavior) dalam Razak (2016:3) adalah bidang ilmu yang
mempelajari bagaimana cara individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai
serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan hasrat mereka (Kotler, 2005). Craig-Less, Joy dan Browne (1995) mengatakan,
perilaku konsumen merupakan aktivitas individu Perilaku Konsumen dalam pencarian,
pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi dan penghentian pemakaian barang dan jasa.

Shiffcman dan Kanuk (2007) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah studi
mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli,
menggunakan atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide atau pengalaman dalam
rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. Engel et,al (1995), mengemukakan
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Demikian pula yang dikemukakan oleh Sheth
dan Mittal (2004), mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah aktifitas fisik dan mental
yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga dan pelanggan bisnis yang menghasilkan
keputusan untuk membayar, membeli dan menggunakan produk dan jasa tertentu. Menurut
Mowen dan Minor (2002) perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying
units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan
barang, jasa, pengalaman serta ide-ide

Kotler dan Keller (20191:53), mengatakan loyalitas adalah komitmen yang sangat dipegang
untuk membeli kembali atau berlangganan produk atau layanan yang disukai di masa depan
meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang memiliki potensi yang
menyebabkan konsumen beralih. Sama halnya juga dengan penelitian Syahidah & Aransyah
(2023), yang mengatakan e-loyalty ini merujuk pada komitmen pengguna untuk terus
menggunakan aplikasi secara konsisten dan melakukan transaksi online di masmendatang
tanpa terpengaruh oleh upaya pemasaran dari pesain, serta merasa
ingin merekomendasikan aplikasi tersebut kepada orang lain.

Pramuditha et al., (2021), kepuasan dalam konteks online banking sering disebut dengan e-
statisfaction sebagai akumulasi terhadap kepuasan yang nasabah dapatkaan disetiap
pembelian dan pengalamaan menggunakan dari waktu ke waktu. Apabila jauh dari ekspetasi
nasabah maka akan timbul perasaan ketidakpuasan. Dan di saat sesuai atau bahkan
melewati ekspetasi nasabah, maka nasabah akan merasakan puas.

Penelitian dari Rachmawati & Syafarudin (2022), membahasakan Kualitas Pelayanan

membantu pelanggan dalam berbelanja, membeli, dan mengantarkan produk atau jasa
secara efektif dan efesien. Kualitas Pelayanan disebut sebagai e-Service Quality dalam
konteks perdagangan elektronik. E-Service Quality dikembangkan buat mengevaluasi layanan
yang disediakan memakai jaringan internet buat menyesuaikan diri dengan perkembangan
zaman
yg semakin modern dan mengutamakan penggunaan teknologi.

Giao et al., (2020), menyebutkan e-trust juga didefenisikan sebagaimana keyakinan

dan harapan konsumen bahwa penjual dapat diandalkan dan akan menjalankan
kewajibannya dengan setia. Syahidah & Aransyah (2023), mengungkapkan bahwa
adanya kepercayaan pengguna juga penting untuk ditingkatkan.
 3. Penarikan sampel saya lakukan dengan turun laku ke lokasi yaitu di Bank BCA KCP Kota
Ternate

4. Operasional variabel

Variabel Dimensi Indikator Satuan

Ukur
Effeciency 1) Kemudahan dan kecepatan dalam
mengakses
Fulfillment 2) ketersediaan fitur aplikasi serta pengiriman
yang sesuai dengan waktu
Privat 3) Jaminan informasi dan keamanan data
pengguna dilindungi
E-Service
Quality (X1) Responsiveness 4) Kecepatan respon dan kesediaan penyedia
Menurut aplikasi untuk membantu pengguna Likert
(Zeithaml, et 5) Aplikasi memberi ganti rugi, kompensasi
al., 2013). Compensation atau penggantian biaya kepada pengguna
jika terjadi kesalahan.
6) Tersedia layanan telfon untuk
Contact menyampaikan masalah atau keluhan.

1) Aplikasi mobile banking dapat memberikan

Ketulusan tanggung jawab atas kesalahan yang terjadi
pada nasabah
Kemampuan 2) Aplikasi mobile banking mampu untuk
E-Trust (X2) memenuhi kebutuhan dan harapan
Menurut nasabah.
(Kotler dan Integritas 3) Aplikasi mobile banking Memiliki kejujuran Likert
Keller, 2016). dalam melakukan transaksi dengan
nasabah.
Kemampuan 4) Nasabah bersedia menerima resiko ketika
untuk bergantung melakukan transaksi.

Convenience 1) Menghemat waktu & tenaga dalam

penggunaan aplikasi dengan memudahkan
penggguna saat bertransaksi.
Merchandising 2) Tersedianya informasi secara online agar
E-Statisfaction dapat meningkatkan kepuasan.
(Z) Menurut Situs Design 3) Puas dengan aplikasi dengan pencarian Likert
(Ranjbarian et yang mudah, baik dan rapi serta presentasi
al., 2012) yang cepat
Security 4) Seberapa jauh aplikasi dipercaya oleh
penggunanya dalam keamanan dan
kepuasan bertransaksi
Serviceability 5) Rasa puas yang muncul dari semua layanan
yang terdapat pada aplikasi

Cognitive 1) Kesukaan terhadap mobile banking dan

E-Loyalty (Y) layanannya
Menurut (Hur
et al., 2011) Affective 2) Perilaku positif dimana nasabah
menyarankan mobile banking ini kepada Likert
pihak lain karena puas
Conitive 3) Kesediaan mengunjungi kembali mobile
banking didasari oleh pengalaman yang di
 Variabel Dimensi Indikator Satuan
Ukur
dapat berupa kepuasan/kecocokan, akan
tetapi hal ini tidak terikat dengan hal
bertransaksi.
Action 4) Tingkat loyalitas tinggi dan kembali siap
bertransaksi dengan mobile banking di masa
depan
Daftar Pertanyaan

Variabel E-Service Quality (X1)

No Pertanyaan Penilaian
STS TS KS S SS
Mobile banking ini sangat mudah untuk
1 digunakan

Mobile banking menyediakan fitur dan mampu

memenuhi transaksi nasabah sesuai dengan
2
waktu

Mobile banking ini mampu melindungi

informasi dan transaksi yang nasabah
3
lakukan

Mobile banking ini merespon nasabah dengan

4 cepat dan bersedia membantu nasabah

Mobile banking dapat memberikan

kompensasi kepada nasabah jika layanan
5
yang diberikan tidak sesuai

Mobile banking menyediakan kontak

pelayanan untuk mengatasi masalah dan
6
keluhan para nasabah

Sumber : Zeithaml et al., (2013)

Variabel E-Trust (X2)

Penilaian
No Pertanyaan
STS TS KS S SS
Mobile banking mampu memberikan
tanggung jawab atas kesalahan yang
1
terjadi pada nasabah

Mobile banking mampu untuk memenuhi

2 kebutuhan dan harapan nasabah.

Mobile banking mempunyai kejujuran

dalam melakukan transaksi dengan
4
nasabah.

Nasabah bersedia menerima resiko

s5 ketika melakukan suatu transaksi

Sumber: Kotler dan Keller (2016)

Variabel E-Statisfaction (Z)
No Pertanyaan Penilaian
STS TS KS S SS
1 Mobile banking ini memudahkan saya dalam
bertransaksi, penggunaannya juga sangat
menghemat waktu dan tenaga
2 Kepuasan saya terhadap mobile banking ini
meningkat ketika tersedianya informasi
secara online
3 Saya puas dengan mobile banking ini karena
pencariannya yang sangat mudah, baik dan
rapih.
7. Saya puas dengan mobile banking karena
telah melindungi keamanan bertransaksi
8. Saya puas dengan semua layanan yang
tersedia pada mobile banking
Sumber: Ranjbarian et al., (2012)

Variabel E-Loyalty (Y)

Penilaian
No Pertanyaan
STS TS KS S SS
Saya menyukai layanan yang terdapat
1
pada mobila banking
Saya akan menyarakankan mobile
2 banking ini kepada pihak lain untuk
menjadi pengguna
Saya puas dan bersedia mengunjungi
3
kembali mobile banking di dimasa depan
Saya siap bertransaksi dengan mobile
4
banking dimasa depan
Sumber Hur et al., (2011)

6.
Populasi :
Sugiyono, 2017:80), mengartikan populasi adalah wilayah generalasisasi yang terdiri
dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu.
(Margono, 2004), juga mengartikan hal yang sama bahwa populasi adalah gabungan
objek penelitian yang membentuk suatu kelompok yang dimana objek tersebut
mumpunyai infomasi atau data yang ingin diketahui oleh peneliti. Maka dari itu
penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah BCA yang menggunakan Mobile
Banking di Wilayah Kota Ternate.

Sampel :
(Sugiyono, 2010) sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Maka yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik non-
probality sampling dengan pendekatan purposive sampling dengan kriteria, yaitu : (1).
Nasabah BCA yang menggunakan Mobile banking. (2) Nasabah BCA yang sudah
bertransaksi minimal 3 kali dalam enam bulan terkahir. (3) Nasabah yang sudah
berumur 18-50 tahun. (4) Nasabah yang berada pada titik lokasi penelitian yaitu di
Kota Ternate.
7.
B. Validitas
Discriminant validity
Discriminant validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai
berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika korelasi konstruk
dengan item pengukuran lebih besar 78 dari pada ukuran konstruk lainnya, maka
akan menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok yang lebih
baik dari pada ukuran blok lainnya. Instrument dikatakan valid jika instrument
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono,
2008:363).

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Cross Loadings (Discriminant Validity).

Analisis ini mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total dan
melakukan koreksi terhadap nilai koefisien korelasi yang overestimasi.
Persyaratannya adalah, jika nilai r hitung ≥ r tabel, maka item-item pertanyaan
dinyatakan valid, dan jika jika nilai r hitung < r tabel, maka item-item pertanyaan
dinyatakan tidak valid.

Model Convergent Validity

Model convergent validity dari model pengukuran dengan model reflektif indikator
dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score dengan construct
score yang dihitung dengan PLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika berkorelasi
lebih dari 0,7 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian untuk penelitian
tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6
dianggap cukup (Chin, 1998).

C. Reliabilitas
Convergent validity melihat konsistensi alat ukur yang digunakan dengan
menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Suatu kuesioner dikatakan realibel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu-waktu. Menurut Sekaran (1992:23), reliabilitas > 0,6 adalah kurang baik,
sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik.