Tugas Kelompok ke- 2

Minggu 4, Sesi 6

Kumpulkan draft bab 2 yang telah Anda buat berdasarkan Petunjuk Skripsi yang ada
di minggu ke-1!

6
 BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teoritis dan Literatur

2.1.1 Mobile Banking
2.1.1.1 pengertian Mobile Banking
Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank
melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile
banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia melalui
aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah. Mobile banking menawarkan
kemudahan jika dibandingkan dengan SMS banking karena nasabah tidak perlu
mengingat format pesan SMS yang akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan
SMS banking.

2.1.1.2 Cara Kerja Mobile Banking

Untuk menggunakan mobile banking, nasabah harus mendaftarkan diri
terlebih dahulu ke bank.
1. Nasabah dapat memanfaatkan layanan mobile banking dengan cara
mengakses menu yang telah tersedia pada aplikasi yang terinstal di
ponsel.
2. Apabila nasabah menggunakan mobile banking melalui aplikasi yang
terinstal di ponsel, nasabah harus mengunduh, dan menginstal aplikasi
pada telepon seluler terlebih dahulu.
3. Nasabah harus memasukkan User-ID dan password untuk login,
4. Nasabah dapat memilih menu transaksi yang tersedia dan diminta
memasukkan OTP saat menjalankan transaksi.

2.1.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Mobile Banking

Menurut Rahmah (2018) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
nasabah dalam menggunakan Mobile Banking:
1. Kenyamanan (Convenience)
Kenyamanan yang dimaksud bahwa nasabah sudah yakin dan percaya
dengan kemanan yang diberikan oleh Mobile Banking sehingga membuat

7
 7

nasabah tidak ragu untuk melakukan berbagai transaksi pada Mobile

Banking
2. Kemampuan Mengakses (Accessilability)
Nasabah yang menggunakan Mobile Banking diwajibkan untuk mampu
mengakses dan menghubungi pihak bank terkaid bila menemukan
kendala.
3. Ketersediaan Fitur (Feature Availability)
Faktor lain yang penting didalam kesuksesan mobile banking yaitu
kemampuan inovasi untuk menghadapi kebutuhan nasabah dengan
menggunakan ketersediaan fitur yang berbeda pada website.
4. Privasi (Privacy)
Aplikas mobile banking menjamin kerashasiaan informasi pribadi
pemilik akun
5. Kecepatan (Speed)
Dengan mobile banking maka akan mempercepat traksaksi yang
dilakukan tanpa harus datang kebank terkait.
6. Tarif dan Biaya (Fees and Charge)
Mobile banking menawarkan tarif yang lebih rendah dan memiliki
layanan dengan kecepatan tinggi.

2.1.2 Efektivitas Kerja

2.1.2.1 Pengertian Efektivitas Kerja
Rahman (2017:40) Efektivitas kerja adalah situasi yang menunjukkan sejauh
mana rencana organisasi dapat dicapai. Semakin banyak rencana yang dapat dicapai
maka akan semakin efektif kegiatannya, sehingga efektivitas juga dapat ditafsirkan
sebagai tingkat keberhasilan yang dapat dicapai dengan cara atau upaya tertentu
sesuai dengan tujuan yang akan dicapai. Jadi dapat disimpulkan bahwa efektivitas
kerja adalah situasi yang menggambarkan sejauh mana pekerjaan kita dilakukan
dengan tujuan yang telah ditentukan. Jika semakin besar efektivitasnya maka akan
semakin baik kinerja kerja karyawan dan dapat mewujudkan tujuan organisasi.
 8

2.1.2.2 Pengukuran Efektivitas Kerja

Menurut Wachidatus Sa‟diyah, Novi Marlena (2018) pengukuran efektivitas
kerja antara lain :
1. Pemahaman program
Pemahaman tentang program dapat dilihat dari sejauh mana masyarakat bisa
memahami pengetahuan tentang program dan kemampuan masyarakat
lakukan kegiatan atau program ini.
2. Tepat sasaran
Mengukur sejauh mana lembaga dapat berhasil melakukan tujuan untuk
dicapai. Penempatan tujuan ini adalah integral dalam sistem informasi dan
berikan informasi yang benar secara berurutan tujuannya dapat diukur tingkat
keberhasilan.
3. Tepat waktu
Faktor waktu terkait dengan apakah layanan itu bisa Lebih cepat dan lebih
efisien. Dalam hal ini, optimasi kinerja diperlukan program program dari sisi
internal dan eksternal agar layanan menjadi lebih cepat dan lebih efektif
4. Pencapaian tujuan
Pencapaian tujuan merupakan keseluruhan upaya pencapaian tujuan dari
suatu proses yang dilakukan.
5. Perubahan nyata
Perubahan nyata dinyatakan efektif jika suatu program atau aktivitas dapat
memiliki dampak dan perubahan yang signifikan saat mengetahui kondisinya
sebelum dan sesudah program sehingga dapat diukur sejauh mana aktivitas
memiliki efek atau dampak perubahan nyata untuk masyarakat

2.1.2.3 Indikator Efektivitas Kerja

Menurut Ceriana (2019:22) mengemukakan beberapa indikator efektivitas
kerja antara lain:
1. Kuantitas Kerja
Kuantitas kerja merupakan volume kerja yang dihasilkan di bawah
kondisi normal. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya beban kerja dan
keadaan yang didapat atau dialaminya selama bekerja.
2. Kualitas Kerja
 9

Kualitas kerja merupakan sikap yang ditunjukan oleh karyawan berupa

hasil kerja dalam bentuk kerapihan, ketelitian, dan keterkaitan hasil
3. Pemanfaatan waktu
Pemanfaatan waktu adalah penggunaan masa kerja yang disesuaikan
dengan kebijakan perusahaan agar pekerjaan selesai tepat pada waktu
yang ditetapkan.

2.1.3 Kepuasan Nasabah

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah persepsi pembeli terkait dengan kesesuaian atau
perbedaan antara hasil layanan yang diperoleh dibandingkan dengan pengorbanan
yang dilakukan. Menurut Wulandari dan Fikri (2020:88-89) mengatakan bahwa
kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kekecewaan yang berasal dari
perbandingan kinerja layanan dengan harapan dan keinginan mereka.

2.1.3.2 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah

Menurut Indrasari (2019:87-88) terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah :
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas jika mereka
mendapatkan layanan yang baik atau menurut apa yang diharapkan
3. Emosional
Konsumen akan mendapatkan rasa aman ketika dia menggunakan produk
dengan kemanan yang sudah diterapkan. Dengan keamanan yang baik
cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai kemanan yang
membuat konsumen puas terhadap sesuatu yang ditawarkan.
4. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menentukan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi untuk konsumen.
 10

5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu membayar biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau layanan akan merasa
lebih puas dengan jasa yang diberikan.

2.1.3.3 Indikator Kepuasan Nasabah

Menurut Indrasari (2019:92) indikator kepuasan kerja adalah :
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan
kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

2.2 Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, Penelitian kuantitatif
dilakukan untuk menguji dan menjelaskan hubungan antar variabel, menguji teori,
dan memberikan nilai prediktif atau meramalkan suatu gejala. Selain itu, metode
asosiatif menjelaskan hubungan yang mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-
variabel yang akan diteliti.

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang
penting. Kerangka berfikir dalam penelitian ini adalah:
 11

Gambar 1.
Kerangka Berfikir

Kuantitas Kerja
H1

Kualitas Kerja H2 Kepuasan Nasabah

H3
Pemanfaatan waktu

2.4 Pengembangan Hipotesis

Hipotesis yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Diduga terdapat pengaruh kuantitas kerja, kualitas kerja dan Pemanfaatan
waktu Mobile Banking secara simultan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada Bank Mandiri (Kcp Palembang Gedung Kantor Wilayah).
2. Diduga terdapat pengaruh kuantitas kerja Mobile Banking secara parsial
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri (Kcp Palembang
Gedung Kantor Wilayah).
3. Diduga terdapat pengaruh kualitas kerja Mobile Banking secara parsial
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri (Kcp Palembang
Gedung Kantor Wilayah).
1. Diduga terdapat pengaruh Pemanfaatan waktu Mobile Banking secara
parsial Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri (Kcp
Palembang Gedung Kantor Wilayah).
ACCT6187 - Thesis