BAB VII

PEMBAHASAN

7.1 Analisa Hubungan Tangible terhadap Kepuasan Pasien di klinik

Dermaster Pondok Indah

Setelah dilakukan uji statistic dengan chi-square didapat p-value :

0,03< α:0,05, maka Ho ditolak dan pernyatannya dari Ha diterima

artinya ada hubungan antara Tangible terhadap kepuasan pasien di

klinik Dermaster Pondok Indah. Analisa keeratan hubungan 2 variabel

didapatkan OR = 4,368. Hal ini berarti Tangible yang tidak baik

memiliki kemungkinan resiko sebanyak 4,368 kali terhadap kepuasan

pasien di klinik Dermaster Pondok Indah dibandingkan Tangible yang

baik.

Penelitian Ini Sejalan Dengan Penelitian S Riyadi (2015) Yang

Berjudul Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor

Pertanahan Kabupaten Indramayu. Berdasarkan hasil penelitian

diperoleh tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di

Kantor Pertanahan Kabupaten Indramayu secara keseluruhan sudah

cukup puas. Hal ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata respon masyarakat

sebesar 2,85 (dari nilai maksimum 4). Sementara itu, dimensi yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yaitu tangible.

Besarnya kontribusi dimensi tangible terhadap kepuasan masyarakat

ditunjukan oleh nilai 0,41 dengan arah positif. Temuan ini menegaskan

77
 bahwa peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi tangible maka

kepuasan masyarakat akan meningkat. Dari hasil tersebut dapat diambil

beberapa alternatif kebijakan yang dapat ditempuh oleh Kantor

Pertanahan Kabupaten Indramayu, yaitu membuat sistem komunikasi

yang terintegrasi, penambahan jumlah pegawai loket, dan pembinaan

terhadap pegawai melalui pelatihan.

Definisi Tangible menurut Irawan (2010) adalah Tangible (Bukti

fisik) merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa

dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk

menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan

mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek

tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi

harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan reponden

menjadi lebih tinggi.

Peneliti berpendapat bahwa tangible sangat berperan penting

terhadap kepuasan pasien di klinik Dermaster Pondok Indah. Karena

kualitas pelayanan dapat diukur salah satunya dengan indikator tangible

yang baik.

7.2 Analisa Hubungan Realible terhadap Kepuasan Pasien di klinik

Dermaster Pondok Indah

Setelah dilakukan uji statistic dengan chi-square didapat p-value :

0,02< α:0,05, maka Ho ditolak dan pernyatannya dari Ha diterima

78
artinya ada hubungan antara Realible terhadap kepuasan pasien di klinik

Dermaster Pondok Indah. Analisa keeratan hubungan 2 variabel

didapatkan OR = 3,646. Hal ini berarti Realible yang tidak baik memiliki

kemungkinan resiko sebanyak 3,646 kali terhadap kepuasan pasien di

klinik Dermaster Pondok Indah dibandingkan Realible yang baik.

Penelitian Ini Sejalan Dengan Penelitian E Karla (2016) Yang

Berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Matahari Department Store Kramat Jati. Berdasarkan

hasil penelitian diperoleh hasil koefesien regresi yang didapat

menunjukkan reliability (X1 = 0,234) menjadi faktor terbesar yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Definisi Realible menurut Irawan (2010) bahwa Realible adalah

merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4

dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance,

emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting

bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi

ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu

perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada

error. Sebuah bank dikatakan tidak ”reliable” kalau petugas tellernya

melakukan kesalahan dalam mentransfer jumlah uang yang diminta

konsumen. Konsumen meminta untuk mentransfer sebesar 1 juta, tetapi

79
 karena kesalahan dari petugas teller, maka jumlah yang ditransfer adalah

sebesar Rp.500.000,00,- saja. Konsumen mengeluh karena kartu ATM

yang dijanjikan selama 1 minggu ternyata tidak kunjung tiba.

Peneliti berpendapat bahwa realible sangat berperan penting

terhadap kualitas pelayanan di klinik Dermaster Pondok Indah. Karena

kepuasan pasien dapat diukur salah satunya dengan indikator realible

yang baik.

7.3 Analisa Hubungan Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien di

klinik Dermaster Pondok Indah

Setelah dilakukan uji statistic dengan chi-square didapat p-value :

0,04< α:0,05, maka Ho ditolak dan pernyatannya dari Ha diterima

artinya ada hubungan antara Responsiveness terhadap kepuasan pasien

di klinik Dermaster Pondok Indah. Analisa keeratan hubungan 2 variabel

didapatkan OR = 3,634. Hal ini berarti Responsiveness yang tidak baik

memiliki kemungkinan resiko sebanyak 3,634. kali terhadap kepuasan

pasien di klinik Dermaster Pondok Indah dibandingkan Responsiveness

yang baik.

Penelitian Ini Sejalan Dengan Penelitian V khariza (2015) Yang

Berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Di Barberpop Bandung. Penelitian menunjukkan hasil analisis deskriptif

sebesar untuk 76,05% variabel responsiveness. Secara parsial variabel

responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

80
 konsumen. Untuk secara simultan hasilnya variabel kualitas pelayanan

berpengaruh sebesar 44,5% terhadap kepuasan konsumen.

Definisi Responsiveness menurut Irawan (2010) adalah merupakan

dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan

terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah

dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sebagai contoh adalah

hasil survei yang dilakukan oleh Frontier selama 5 tahun terakhir ini

dalam industri perbankan. Lima tahun yang lalu, 90% dari konsumen di

Jakarta akan puas apabila waktu menunggu di cabang suatu bank

sebelum melakukan transaksi adalah antara 10 – 15 menit. Pada tahun

ini, 90% dari konsumen di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu

adalah sekitar 3 – 5 menit.

Peneliti berpendapat bahwa Responsiveness sangat berperan

penting terhadap kualitas pelayanan di klinik Dermaster Pondok Indah.

Karena kepuasan pasien dapat diukur salah satunya dengan indikator

Responsiveness yang baik.

7.4 Analisa Hubungan Assurance terhadap kepuasan Pasien di klinik

Dermaster Pondok Indah

Setelah dilakukan uji statistic dengan chi-square didapat p-value :

0,00< α:0,05, maka Ho ditolak dan pernyatannya dari Ha diterima

artinya ada hubungan antara Assurance terhadap kepuasan pasien di

klinik Dermaster Pondok Indah. Analisa keeratan hubungan 2 variabel

didapatkan OR = 18,208. Hal ini berarti Assurance yang tidak baik

81
memiliki kemungkinan resiko sebanyak 18,208 kali terhadap kepuasan

pasien di klinik Dermaster Pondok Indah dibandingkan Assurance yang

baik.

Penelitian Ini Sejalan Dengan Penelitian HT Novianti (2015) Yang

Berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemustaka.

Sumber data yang digunakan adalah data primer dengan penyebaran

kuisioner. Jumlah sampel sebesar 80 reponden. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh secara bersama-sama

terhadap kepuasan pemustaka. Secara sendiri-sendiri variabel Assurance

dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pemustaka di

Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang.

Definisi Assurance menurut Irawan (2010) adalah merupakan

dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan

perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan

kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan,

ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas

dan keamanan. Rasa aman juga sangat penting dalam dunia perbankan.

Berapa banyak orang yang mengeluh terhadap keamanan dalam

menggunakan ATM? cukup banyak. Mereka merasa bahwa jumlah uang

yang diambil dari bank belum tentu sama dengan yang akan didebet

nantinya. Oleh karena itu, bank perlu menjelaskan berulang-ulang

kepada konsumennya, bahwa transaksi melalui ATM adalah aman. Rasa

aman sangat penting bagi mereka yang memiliki kartu kredit. Dengan

82
 banyaknya fraud dalam industri ini, rasa aman bisa terkikis. Bagi bank

penerbit kartu kredit, tak ada cara lain. Mereka harus meningkatkan

sistem keamanan kartu kreditnya. Ini belum selesai. Mereka harus

mengkomunikasikan kepada pemegang kartu kredit bahwa keamanan

kartu kredit mereka terjamin.

Peneliti berpendapat bahwa Assurance sangat berperan penting

terhadap kepuasan pasien di klinik Dermaster Pondok Indah. Karena

kualitas pelayanan dapat diukur salah satunya dengan indikator

Assurance yang baik.

7.5 Analisa Hubungan Empathy terhadap Kepuasan Pasien di klinik

Dermaster Pondok Indah

Setelah dilakukan uji statistic dengan chi-square didapat p-value :

0,03< α:0,05, maka Ho ditolak dan pernyatannya dari Ha diterima

artinya ada hubungan antara empathy terhadap kepuasan pasien di klinik

Dermaster Pondok Indah. Analisa keeratan hubungan 2 variabel

didapatkan OR = 2,945. Hal ini berarti empathy yang tidak baik memiliki

kemungkinan resiko sebanyak 2,945 kali kepuasan pasien pelayanan di

klinik Dermaster Pondok Indah dibandingkan empathy yang baik.

Penelitian Ini Sejalan Dengan Penelitian S Riyadi (2015) Yang

Berjudul Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor

Pertanahan Kabupaten Indramayu. Berdasarkan hasil penelitian

diperoleh tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di

Kantor Pertanahan Kabupaten Indramayu secara keseluruhan sudah

83
cukup puas. Hal ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata respon masyarakat

sebesar 2,85 (dari nilai maksimum 4). Sementara itu, dimensi yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yaitu empathy.

Besarnya kontribusi dimensi empathy terhadap kepuasan masyarakat

ditunjukan oleh nilai 0,61 dengan arah positif. Temuan ini menegaskan

bahwa peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi empathy maka

kepuasan masyarakat akan meningkat. Dari hasil tersebut dapat diambil

beberapa alternatif kebijakan yang dapat ditempuh oleh Kantor

Pertanahan Kabupaten Indramayu, yaitu membuat sistem komunikasi

yang terintegrasi, penambahan jumlah pegawai loket, dan pembinaan

terhadap pegawai melalui pelatihan.

Definisi empathy menurut Irawan (2010) adalah bahwa empathy

memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan

dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.

Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir

untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk

kelompok pelanggan ”the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang

paling penting.

Peneliti berpendapat bahwa empathy penting terhadap kualitas

pelayanan di klinik Dermaster Pondok Indah. Karena kepuasan pasien

dapat diukur salah satunya dengan indikator empathy yang baik.

84