CRITICAL JUOURNAL REVIEW

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG”

DISUSUN

OLEH :

KELOMPOK 4

ALDI ALAMSYAH (7171210001)

SISI AL FULLAILAH (7172210015)

SURYA PAUJI (7172210016)

YULIA AMANAH (7172210018)

M. ALDIANSYAH (7173210022)

PINAYUNGAN SIAGIAN (7173210026)

SUINDREY BALQIS (7173510067)

RONALDO SITUMORANG (7173510060)

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2017/2018
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas
semua limpahan nikmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan
kritikal jurnal review “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung”.

Adapun maksud dan tujuan kami untuk menyusun makalah ini, yaitu
dalam rangka memenuhi tugas CJR pada mata kuliah Manajemen Pemasaran.

Tidak lupa, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Adelina
Lubis Se.Msi selaku Dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran yang dengan
sabar membantu kami. Serta kepada semua pihak yang telah mendukung dalam
proses terciptanya makalah ini.

Kami menyadari masih banyak terdapat kekurangan yang ditemukan

dalam makalah ini. Oleh sebab itu, saya mengharapkan masukan-masukan dan
kritik yang membangun sebagai bahan evaluasi guna memperbaiki makalah ini.

Medan, Maret 2018

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... 2

DAFTAR ISI .............................................................................................................................. 3

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................... 4

a. Identitas Jurnal .................................................................................................................... 4

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................................... 5

Abstrak ................................................................................................................................... 5

Metode Penelitian ................................................................................................................... 5

Teknik Analisi Data ................................................................................................................ 6

Hasil dan pembahasan ............................................................................................................ 6

Kesimpulan ............................................................................................................................. 7

BAB III PENUTUP ................................................................................................................... 8

Kelebihan Jurnal ..................................................................................................................... 8

Kekurangan Jurnal .................................................................................................................. 8

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. IDENTITAS JURNAL

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan

Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung

Jurnal Manajemen

Volume dan halaman Vol. 11 No. 2Halaman 256-289

Tahun 2016

Penulis Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati

4
 BAB II
PEMBAHASAN

Abstrak
Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-
sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan
pengangkutan dan pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada
tahun 2004, JNE mendirikan kantor pusat di Jakarta. JNE Bandung memiliki
cabang di Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 – 4 Soekarno Hatta, Bandung.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah
teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan
sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampel yang menggunakan
total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas
layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya
tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
(nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel
empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan
jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05

Metode Penelitian

Jenis Penelitian, Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan

kausal dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan (2010:65) penelitian
deskriptif yaitu penelitian yang diarahkan untuk memecahkan masalah dengan
cara memaparkan atau menggambarkan apa adanya hasil penelitian.

Variabel Penelitian, Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu:

kualitas pelayanan sebagai variabel independen atau variabel bebas (variabel X)
yang terdiri dari keandalan (X1), jaminan (X2), bukti fisik (X3), perhatian (X4),

5
daya tanggap (X5) dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen atau
variabel terikat (variabel Y).

Skala pengukuran Pengukuran setiap variabel dalam penelitian ini

menggunkan sklala pengukuran ordinal dan skala instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini adalah menggunakan Skala Likert dengan kisaran 1-5.

Populasi pada penelitian ini adalah Pelanggan yang menggunakan jasa

pengiriman JNE cabang Bandung dan masih aktif dalam periode 1 Januari 2013
hingga 18 Maret 2014 yang berjumlah 350 pelanggan. Namun pihak perusahaan
tidak dapat memberikan data pelanggan secara rinci untuk penelitian ini
dikarenakan alasan rahasia perusahaan.

Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan

jenis purposive samplin, yaitu teknik 274 DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No.
2, September 2016 penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini bersumber dari data primer
dan sekunder. Data primer diperoleh dari responden, yaitu orang yang merespon
atau menjawab pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari buku-buku, literatur, situs internet, dokumen yang ada di perusahaan.

Teknik Analisi Data

1. Analisis Deskriptif, digunakan untuk menganalisis tanggapan responden

tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di JNE Cabang
Bandung.

2. Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan
maupun parsial.

Hasil dan pembahasan

Berdasarkan tabel secara keseluruhan Kualiatas Pelayanan pada JNE

Cabang Bandung menurut tanggapan responden berada pada kategori Setuju atau

6
baik. Hal ini terlihat dari persentase rata-rata total dari keseluruhan subvariabel
Kualitas Pelayanan yang didapat yaitu sebesar 83,12%.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif diperoleh hasil bahwa responden

mengatakan setuju bahwa pihak JNE menepati janji, menunjukkan perhatian yang
tulus kepada pelanggan, melayani dengan benar dan memiliki kebijakan-kebijakan
yang tepat yaitu sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan tingkat variabel keandalan
pada kualitas pelayanan JNE sudah baik. Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa
keandala berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan tidak
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
0,183 yang berada diatas 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,174.

Dapat disimpulkan bahwa keandalan berpengaruh positif tetapi tidak

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responden mengatakan sangat setuju
bahwa pegawai JNE memiliki perilaku yang dapat menimbulkan kepercayaan
pelanggan, barang yang dikirim aman sampai tujuan, pegawai JNE ramah dan
dapat menjawab pertanyaan dengan balk yaitu sebesar 85%. Hal ini menunjukkan
tingkat variabel jaminan pada kualitas pelayanan JNE sangat baik. Sedangkan
pernyataan hipotesis bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan tidak terbukti.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Bandung, maka diperoleh beberapa kesimpulan yang dapat menjawab rumusan
masalah dalam penelitian ini.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitas pelayanan JNE Cabang

Bandung termasuk dalam kategori baik. Ini artinya kualitas pelayanan JNE
mendapatkan penilaian positif dan kesan yang baik di hati pelanggan. Berdasarkan
hasil analisis deskriptif kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman
JNE masuk dalam kategori sangat baik. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi hal
ini menunjukan bahwa pelanggan akan selalu setia menggunakan jasa pengiriman
JNE.

7
 BAB III
PENUTUP

KELEBIHAN JURNAL

1. Jurnal Memaparkan secara jelas dan lengkap mulai dari pendahuluan atau
latar belakang dari permasalahan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada jne cabang bandung.
2. Penulisan jurnal ini teratur dan sesuai dengan kaidah pembuatan penulisan
Jurnal.
3. Kata yang digunakan juga dalam jurnal ini bersifat baku dan sesuai dengan
Kamus EYD Bahasa Indonesia.
4. Setiap metode yang digunakan mudah dipahami
5. Menyertakan Daftar Pustaka.
6. Terdapat table pendukung dalam jurnal

KEKURANGAN JURNAL :

1. Tidak terdapat ISSN

2. Space penulisan tidak teratur
3. Tiap paragrap ada yang menjorok kedalam dan ada pula yang tidak
menjorok kedalam.