Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

MASYARAKAT PENGGUNA BUS RAPID TRANSIT (BRT)
MAMINASATA
Darwis1, Fatmawati2, Nasrulhaq3
1)
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar
2)
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar
3)
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar

ABSTRACT
The aims of this research was to determine the correlation of service quality to the public
satisfaction of using Bus Rapid Transit (BRT)Maminasata. This research used
quantitative deskriptive type of observational (non-experimental) with cross section, and
then analyzed with descriptive and inferential statistic. Data Analysis techniques was
used by SPSS. The population amount from this sample is 561 passengers and 101 of
them is passengers. The result of this research showed that the respondents receive good
quality service from Damri Corporation as operator Bus Rapid Transit (BRT)
Maminasata has value 75.51. The people feel very satisfied with the services of Bus Rapid
Transit (BRT) Maminasata, it is showed the value 80.27. and then the result correlation
test of product moment with significant value 5% showed there were strong correlation
between quality service with public satisfaction of using Bus Rapid Transit (BRT)
maminasata has Value 0.606.

Keywords: Service Quality, Public Satisfaction, and Bus Rapid Transit (BRT)
Maminasata.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
masyarakat pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata. Penelitian ini menggunakan
deskriptif kuantitatif dengan tipe penelitian observasional (non-eksperimen) dengan
pendekatan cross section, kemudian dianalisis dengan statistik deskriptif dan inferensial.
Teknik analisis data yang digunakan melalui program SPSS. Populasi daalam penelitian
ini yaitu sebanyak 561 penumpang dan sampel penelitian sebanyak 101 penumpang.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa responden mendapat pelayanan yang
berkualitas dari Perum Damri sebagai operator Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata
dengan nilai yaitu mencapai 75.51. Masyarakat merasa sangat puas atas pelayanan Bus
Rpid Transit (BRT) Maminasata, hal ini terlihat dari nilai kepuasan mencapai 80.27.
kemudian dari hasil uji korelasi product moment dengan signifikan 5% menunjukkan
adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat
pengguna Bus Rpid Transit (BRT) Maminasata yaitu mencapai 0.606.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, dan Bus Rpid Transit (BRT)
Maminasata.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

PENDAHULUAN menentukan keberhasilan

Pelayanan publik merupakan penyelenggaraan pelayanan publik
salah satu tugas utama dari negara karena masyarakat adalah konsumen
dalam memberi pelayanan kepada dari produk yang dihasilkannya.
masyarakat baik dalam bentuk jasa Oleh karena itu, penyelenggara
maupun fasilitas. Bahkan untuk pelayanan publik harus dapat
mengukur tingkat kemajuan sebuah memenuhi kebutuhan dan keinginan
negara, kualitas pelayanan publik masyarakat sehingga mencapai
dapat digunakan sebagai salah satu kepuasan masyarakat dan lebih jauh
indikator dalam penilaiannya. lagi kedepannya dapat dicapai
Kepuasan dan perhatian terhadap kesetiaan masyarakat.Salah satu
kualitas jasa/layanan pertama kali permasalahan dan perlu adanya
diperkenalkan oleh Gronroos dalam peningkatan dalam kualitas
Tjiptono (2005:45) melalui konsep pelayanannya adalah di bidang jasa
perceived service quality dan model transportasi.
kualitas jasa total. Beach dan Bushirle dalam
Menurut Parasuraman Amalina (2010: 24) mengatakan
(2001:162) bahwa konsep kualitas bahwa kualitas pelayanan dapat
layanan yang diharapkan, dirasakan dipengaruhi oleh beberapa faktor
dan ditentukan oleh kualitas layanan. yaitu Penampilan, Keahlian, Suara
Kualitas layanan tersebut terdiri dari dan kebiasaan di dalam bekerja, Tata
daya tanggap, jaminan, bukti fisik, cara dan tingkah laku.
empati dan kehandalan.Salah satu Agar pelayanan yang
tolok ukur untuk mengetahui tingkat diberikan berkualitas tentu saja
kualitas pelayanan publik yaitu kedua kualitas yang dimaksud harus
dengan adanya kepuasan masyarakat. terpenuhi. Secara terinci master
Kepuasan masyarakat merupakan dalam Sinambela (2011:7)
faktor yang sangat penting dan mengemukakan berbagai hambatan

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 195

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

dalam pengembangan sistem eksternal, dan (12) Ketidaktepatan

manajemen kualitas, antara lain: (1) dalam pemberdayaan dan kerjasama.
Ketiadaan komitmen pada Menurut Selnes dalam
manajemen, (2) Ketiadaan Fardhani (2010:17), kepuasan
pengetahuan dan kekurang pahaman masyarakat mencakup tingkat
tentang manajemen kualitas bagi kepuasan secara keseluruhan
aparatur yang bertugas melayani, (3) (overallsatisfaction), kesesuaian
Ketidakmampuan aparatur pelayanan dengan harapan
mengubah kultur yang masyarakat (expectation), dan
mempengaruhi kualitas manajamen tingkat kepuasan masyarakat selama
pelayanan pelanggan, (4) menjalin hubungan dengan instansi
Ketidaktepatan perencanaan (experience). Adapun faktor yang
manajemen kualitas yang dijadikan mempengaruhi kepuasan masyarakat
pedoman dalam pelayanan yang dikemukakan oleh Fitriani
pelanggan, (5) Pendidikan dan (2014: 34) yaitu: (1) Mutu produk,
pelatihan yang berkelanjutan belum (2) Harga, (3) Service Quality
dioptimalkan, (6) Ketidakmampuan (Servqual), dan (4) Emotional factor.
membangun learning organization, Indikator kepuasan
learning by the individuals dalam masyarakat menurut Kepmenpan
organisasi, (7) Ketidaksesuaian No.25 Tahun 2004 terdiri dari 14
antara struktur organisasi dengan unsur, yaitu: (1) Prosedur pelayanan,
kebutuhan, (8) Ketidakcukupan yaitu kemudahan tahapan pelayanan
sumberdaya dan dana, (9) yang diberikan pada masyarakat
Ketidaktepatan sistem penghargaan dilihat dari sisi kesederhanaan alur
dan balas jasa bagi karyawan, (10) pelayanan, (2) Persyaratan
Ketidaktepatan mengadopsi prinsip pelayanan, yaitu persyaratan teknis
manajemen ke dalam kualitas dan administratif yang diperlukan
organisasi, (11) Ketidaktepatan dalm untuk mendapatkan pelayanan sesuai
memberikan perhatian pada dengan jenis pelayanannya, (3)
pelanggan, baik internal maupun Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
keberadaan dan kepastian petugas

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 196

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

yang memberikan pelayanan (nama, menghormati, (10) Kewajaran biaya

jabatan serta kewenangan dan pelayanan, yaitu keterjangkauan
tanggung jawabnya), (4) masyarakat terhadap besarnya biaya
Kedisiplinan petugas pelayanan, yang ditetapkan oleh unit pelayanan,
yaitu kesungguhan petugas dalam (11) Kepastian biaya pelayanan,
memberikan pelayanan terutama yaitu kesesuaian antara biaya yang
terhadap konsistensi waktu kerja dibayarkan dengan biaya yang telah
sesuai ketentuan yang berlaku, (5) ditetapkan, (12) Kepastian jadwal
Tanggung jawab petugas pelayanan, pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
yaitu kejelasan wewenang dan pelayanan, sesuai dengan ketentuan
tanggung jawab petugas dalam yang telah ditetapkan, (13)
penyelenggaraan dan penyelesaian Kenyamanan lingkungan, yaitu
pelayanan, (6) Kemampuan petugas kondisi sarana dan prasarana
pelayanan, yaitu tingkat kemampuan pelayanan yang bersih, rapi, dan
dan keterampilan yang dimiliki teratur sehingga dapat memberikan
petugas dalam memberikan/ rasa nyaman kepada penerima
menyelesaikan pelayanan kepada pelayanan, (14) Keamanan
masyarakat, (7) Kecepatan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat
pelayanan, yaitu target waktu keamanan lingkungan unit
pelayanan dapat diselesaikan dalam penyelenggara pelayanan ataupun
waktu yang telah ditentukan oleh sarana yang digunakan, sehingga
unit penyelenggara pelayanan, (8) masyarakat merasa tenang untuk
Keadilan mendapatkan pelayanan, mendapatkan pelayanan terhadap
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan resiko-resiko yang diakibatkan dari
tidak membedakan golongan/ status pelaksanaan pelayanan.
masyarakat yang dilayani, (9) Penyelenggaraan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas, publik jasa transportasi yang
yaitu sikap dan perilaku petugas diberikan oleh pemerintah dianggap
dalam memberikan pelayanan belum efektif dan efesien. Hal ini
kepada masyarakat secara sopan dan sejalan dengan apa yang dikatakan
ramah serta saling menghargai dan Tamin dalam Situmeang (2008:2)

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 197

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

karena ketidaksesuaian antara transportasi erat hubungannya

transport demand (permintaan akan dengan kepuasan masyarakat, serta
transportasi) dan transport supplay tidak terlepas dari kualitas pelayanan
(ketersediaan untuk mengantisipasi jasa terutama menggunakan
kebutuhan pergerakan) ataupun faktor- angkutan umum.
faktor yang relevan lainnya. Penerapan sistem angkutan
Sesuai dengan Peraturan umum yang cepat dan efisien
Pemerintah RI No. 31 tahun 2002 sehingga masyarakat lebih tertarik
tentang Perum Damri. Perum damri dengan angkutan umum. Upaya
merupakan salah satu perusahaan tersebut dapat menekan kenaikan
umum yang didirikan oleh negara jumlah kendaraan pribadi yang dari
yang diberi wewenang sebagai tahun ke tahun selalu meningkat. Hal
penyelenggara pemberi layanan jasa ini sesuai dengan data Badan Pusat
angkutan umum, penumpang, dan Statistik (BPS) Sulawesi-selatan
barang diatas jalan dengan tujuan tahun 2015 bahwa jumlah kendaraan
mengusahkan dan mengembangkan bermotor kabupaten/ kota dan jenis
pelayanan angkutan penumpang dan kendaraan provinsi Sulawesi-selatan
barang diatas jalan dengan kendaraan terdiri dari mobil penumpang
bermotor untuk menunjang 269.610 unit, bus 24.022 unit, mobil
pembangunan negara dan bangsa barang 129.972 dan sepeda motor
dalam rangka meningkatkan 2.513.520 unit. Disamping itu, dalam
ketahanan nasional dan mencapai 3 (tiga) tahun terakhir ini jumlah
masyarakat yang adil dan makmur kendaraan pada tahun 2012 sebanyak
material dan spiritual berdasarkan 2.593.413, pada tahun 2013
Pancasila. sebanyak 2.673.725 unit dan pada
Perum Damri sebagai pelayan tahun 2014 sebanyak 2.938.193 unit.
jasa transportasi publik yang dimiliki Data ini menunjukkan bahwa jumlah
oleh Negara berusaha untuk kendaraan bermotor di Sulawesi-
memberikan pelayanan yang selatan mengalami peningkatan dari
memuaskan kepada para pengguna tahun ke tahun.
maupun pelanggan bus Damri. Jasa

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 198

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

Bus Rapid Transit (BRT) Pelayanan publik tidak terlepas dari

yang pertama dioperasikan di namanya pemerintah, pemerintah
Indonesia yaitu Bus Rapid Transit memiliki fungsi yang sangat
(BRT) dengan nama Trans Jakarta berpengaruh pada tingkat pelayanan
pada tahun 2004, kemudian disusul publik. Sinambela (2011: 6)
oleh beberapa kota lainnya seperti mempertegas bahwa pelayanan
Semarang, Yogyakarta, Surabaya, adalah kualitas pelayanan birokrat
Bogor, Palembang. Pada tahun 2013 terhadap masyarakat.
pemerintah Sulawesi-selatan Menurut Wright (2002: 1)
merealisasiakan Bus Rapid Transit dalam modulnya menyebutkan ciri-
dengan sebutan Trans Maminasata ciri utama sistem BRT meliputi: (1)
dengan rencana melintasi beberapa Jalur bus terpisah, (2) Naik dan turun
daerah yakni Makassar, Maros, kendaraan yang cepat, (3) Stasiun
Gowa, dan Takalar. Sehingga dan terminal yang bersih, aman, dan
melalui pelayanan BRT Maminasata nyaman, (4) Penarikan ongkos
ini diharapkan mampu menjadi sebelum berangkat yang efisien, (5)
solusi dalam hal menangani Penandaan yang jelas dan mudah
kemacetan di daerah tersebut dan dikenali, dan tampilan informasi
didukung oleh stakeholder yang yang serta merta (real-time), (6)
saling berkaitan satu dengan yang Prioritas angkutan dipersimpangan,
lainnya. Akan tetapi masyarakat (7) Integrasi moda di stasiun dan
masih kurang melirik angkutan terminal, (8) Teknologi bus yang
umum tersebut dengan berbagai bersih, (9) Identitas pemasaran yang
alasan. canggih, (10) Layanan pelanggan
Menurut Dwiyanto (2011: yang sangat baik.
18) ada beberapa kriteria yang dapat Fitzsimmons dan fitzsimmons
dikategorikan pelayanan publik. dalam Sinambela (2011:7)
Kriteria pertama yaitu barang dan berpendapat terdapat lima indikator
jasa yang memiliki eksternalitas pelayanan publik, yaitu reliability
tinggi. Kriteria kedua yaitu tujuan yang ditandai pemberian pelayanan
dari penyediaan barang dan jasa. yang tepat dan benar; tangible yang

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 199

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

ditandai dengan penyediaan yang dengan pendekatan cross section

memadai sumber daya manusia dan yang menjelaskan hubungan antara
sumber daya lainya; responsiveness, dua variabel yaitu kualitas pelayanan
yang ditandai dengan keinginan dengan kepuasan masyarakat
melayani konsumen dengan cepat; pengguna Bus Rapid Transit (BRT)
assurance, yang di tandai tingkat Maminasata.
perhatian terhadap etika dan moral Adapun populasi dalam
dalam memberikan pelayanan, dan penelitian ini adalah 561 penumpang
empaty, yang di tandai dengan dan sampel penelitian yaitu 101
tingkat kemauan untuk mengetahui orang. Adapun teknik pengumpulan
keinginan dan kebutuhan konsumen. data dalam penelitian ini yaitu
observasi, angket dan dokumentasi.
METODE PENELITIAN Sebelum data dianalisis, angket yang
Penelitian ini direncanakan digunakan dalam penelitian ini
selama kurang lebih 2 (dua) bulan dilakukan pengujian yaitu uji
setelah seminar proposal. Penlitian validitas dan uji reliabilitas dengan
ini dilaksanakan di Bus Rapid perhitungan SPSS.
Transit (BRT) pada beberapa koridor Adapun kategori data yang
yang telah difungsikan di kota telah diklasifikasikan berdasarkan
Makassar. Jenis penelitian yang interval kategori tersebut akan
digunakan dalam penelitian adalah diuraikan pada tabel sebagai berikut:
penelitian deskriptif kuantitatif. Tipe
penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian
observasional (non-eksperimen)

Tabel 3.1 Interval Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000 Sangat kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,40 – 0,599 Sedang

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 200

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat rendah

HASIL DAN PEMBAHASAN pasang pegangan untuk orang

Bus Rapid Transit (BRT) berdiri. Saat ini, jumlah BRT
Maminasata merupakan angkutan Maminasata yang tersedia sebanyak
massal perkotaan di Sulawesi Selatan 30 Unit yang didatangkan secara
yang melintasi beberapa daerah bertahap. Pada tahun 2015 sebanyak
yakni Kota Makassar, Kabupaten 15 Unit dan pada tahun 2016
Maros, Kabupaten Gowa dan sebanyak 15 Unit.
Kabupaten Takalar. Maminasata Rute Bus Rapid Transit
merupakan singkatan dari Makassar (BRT) Maminasata menunjukkan
(Ibukota Kota Makassar), Maros bahwa jumlah koridor yang
(Ibukota Kabupaten Maros), beroperasi sampai saat ini sebanyak
Sungguminasa (Ibukota Kabupaten 3 (tiga) koridor yaitu koridor II, III
Gowa) dan Takalar (Ibukota dan IV. Tiga koridor ini dukung
Takalar). dengan adanya halte yang tersebar di
Bus Rapid Transit (BRT) berbagai tempat yaitu sebanyak 36
Maminasata pertama kali diresmikan titik. Hal ini dapat kita lihat pada
untuk beroperasi di koridor II dengan koridor II dan III, pada hari kerja
tipe Mini Bus sebanyak 7 Unit yang hari senin sampai hari jumat jumlah
berkapasitas 33 penumpang pada bus yang beroperasi yaitu 7 sampai 8
tahun 2014. Pada tahun 2015, bus/ hari dan setiap armada bus
Pemerintah Provinsi Sulawesi beroperasi 6–7 kali rit. Sedangkan
Selatan sebagai pemegang otoritas pada hari weekend (Sabtu–Ahad)
BRT Maminasata mengganti tipe mengalami penambahan armada bus
Mini Bus tersebut menjadi Bus yaitu 2 sampai 4 bus sehingga
Mercedez benz 6000 cc. kapasitas jumlah bus yang beroperasi yaitu
penumpangnya sebanyak 60 orang mencapai 10 sampai 12 bus.
dengan rincian 34 orang duduk Perbedaan yang sangat jauh terlihat
termasuk 8 kursi prioritas dan 26 pada koridor IV, jumlah bus yang

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 201

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

beroperasi setiap harinya (Senin– Rapid Transit (BRT) Maminasata

Ahad) yaitu hanya 1 armada bus. Hal pada koridor ini.
ini disebabkan oleh sangat rendahnya
Kualitas Pelayanan Bus Rapid
minat masyarakat menggunakan Bus
Transit (BRT) Maminasata

Hasil tanggapan terhadap reliability (kehandalan) dapat dijelaskan pada

tabel berikut ini:
Tabel 4.6 Indeks tanggapan responden mengenai reliability (kehandalan)

No. Indikator Skor Jml Indeks Kriteria

SS S RR TS STS
1. Petugas ramah 30 68 1 2 101 84.95 Sangat
dalam memberikan % Berkuali
informasi pelayanan tas
Bus Rapid Transit
(BRT) Maminasata.
2. Petugas memberikan 22 66 9 101 77.42 Sangat
pelayanan sesuai % Berkuali
dengan prosedur Bus tas
Rapid Transit (BRT)
Maminasata.
3. Petugas 32 63 6 101 85.14 Berkuali
mempermudah % tas
pengguna untuk
menggunakan Bus
Rapid Transit (BRT)
Maminasata.
4. Bus Rapid Transit 6 36 40 11 8 101 64.15 Berkuali
(BRT) Maminasata % tas
tepat waktu
mengenai
kedatangan dan
keberangkatannya.

Perhitungan indeks (2) Indikator 2Nilai indeks % =

tanggapan responden mengenai 391/505 x 10 = 77.42
reliability (kehandalan) adalah (3) Indikator 3Nilai indeks % =
sebagai berikut: 430/505 x 100 = 85.14
(1) Indikator 1: Nilai indeks % = (4) Indikator 4Nilai indeks % =
429/505 x 100 = 84.95 324/505 x 100 = 64.15

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 202

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

(5) Reliability (kehandalan) (X1)

Hasil tanggapan terhadap
Nilai Indeks =
tangible (bukti fisik) dapat dijelaskan
(84.95+77.42+85.14+64.14) / 4 =
pada tabel berikut ini:
77.91%.

Tabel 4.7 Indeks tanggapan responden mengenai tangible (bukti fisik)

No. Indikator Skor Jml Indeks Kriteria
SS S RR TS STS
1. Ruang tunggu (halte) 16 45 25 12 3 101 71.28 Berkuali
Bus Rapid Transit % tas
(BRT) Maminasata
bersih dan bagus.
2. Jumlah halte Bus 19 46 19 14 3 101 72.67 Berkuali
Rapid Transit (BRT) % tas
Maminasata memadai
dan mudah diakses.
3. Jumlah Bus Rapid 10 55 27 9 101 76.63 Berkuali
Transit (BRT) % tas
Maminasata setiap
koridor memadai.

Perhitungan indeks tanggapan (3) Indikator 3: Nilai indeks % =

responden mengenai tangible (bukti 387/505 x 100 = 76.63
fisik) adalah sebagai berikut: (4) Tangible (bukti fisik) (X2):
(1) Indikator 1: Nilai indeks % = Nilai indeks = (71.28+72.67+76.63) /
360/505 x 100 = 71.28 3 = 73.52%
(2) Indikator 2: Nilai indeks % = Hasil tanggapan terhadap
367/505 x 100 = 72.67 responsiveness (daya tanggap) dapat
dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.8 Indeks tanggapan responden mengenai responsivenees (daya

tanggap)
No. Indikator Skor Jml Indeks Kriteria
SS S RR TS STS
1. Petugas ramah dalam 17 66 15 3 101 79.20 Berkuali
memberikan % tas
pelayanan terhadap
keluhan pengguna
Bus Rapid Transit
(BRT) Maminasata.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 203

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

2. Petugas memberikan 12 68 20 1 101 77.82 Berkuali

perhatian yang bagus % tas
terhadap saran
pengguna Bus Rapid
Transit (BRT)
Maminasata.
3. Petugas 7 44 47 3 101 70.89 Berkuali
melakukan perbaikan % tas
dengan cepat dari
berbagai kritikan
pengguna Bus Rapid
Transit (BRT)
Maminasata
Perhitungan indeks (3) Indikator 3: Nilai indeks % =
tanggapan responden mengenai 358/505 x 100 = 70.89
responsivenees (daya tanggap) (4) Responsivenees (daya
adalah sebagai berikut: tanggap) (X3)Nilai indeks =
(1) Indikator 1: Nilai indeks % = (79.20+77.82+70.89) / 3 = 75.97
400/505 x 100 = 79.20 Hasil tanggapan terhadap
(2) Indikator 2: Nilai indeks %= assurance (jaminan) dapat dijelaskan
393/505 x 100 = 77.82 pada tabel berikut ini:

Tabel 4.9 Indeks tanggapan responden mengenai assurance (jaminan)

No. Indikator Skor Jml Indeks Kriteria
SS S RR TS STS
1. Petugas menagih 24 41 18 14 4 101 73.2% Berkuali
pembayaran sesuai tas
harga yang tertera
pada karcis Bus Rapid
Transit (BRT)
Maminasata.
2. Jadwal kedatangan 6 43 33 16 3 101 66.53 Berkuali
Bus Rapid Transit tas
(BRT) Maminasata
teratur.
3. Loket pelayanan 13 31 32 13 12 101 63.96 Berkuali
pembelian tiket tas
tersedia di berbagai
tempat yang dilalui
Bus Rapid Transit
(BRT) Maminasata.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 204

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

Perhitungan indeks (3) Indikator 3: Nilai indeks % =

tanggapan responden mengenai 323/505 x 100 = 63.96
assurance (jaminan) adalah sebagai (4) Assurance (jaminan) (X4):
berikut: Nilai indeks = (73.26+66.53+63.96) /
(1) Indikator 1: Nilai indeks % = 3 = 67.91%
370/505 x 100 = 73.26
Hasil tanggapan terhadap
(2) Indikator 2: Nilai indeks % =
emphaty (empati) dapat dijelaskan
336/505 x 100 = 66.53
pada tabel berikut ini:

Tabel 4.10 Indeks tanggapan responden mengenai empathy (empati)

No. Indikator Skor Jml Indeks Kriteria

SS S RR TS STS
1. Petugas memberikan 12 55 20 13 1 101 72.67 Berkuali
perhatian secara % tas
individual saat
menggunakan Bus
Rapid Transit (BRT)
Maminasata.
2. Petugas memberikan 19 71 9 2 101 81.18 Sangat
rasa aman dan % Berkuali
nyaman pada saat tas
berada dalam Bus
Rapid Transit (BRT)
Maminasata.
3. Petugas selalu 28 70 3 101 84.95 Sangat
bersikap sopan Berkuali
dalam memberikan tas
pelayanan Bus
Rapid Transit (BRT)
Maminasata kepada
anda.
4. Sikap sabar petugas 21 70 10 101 82.17 Sangat
Bus Rapid Transit Berkuali
(BRT) Maminasata tas
(Pengemudi &
Kondektur) dalam
melayani
penumpang.

Perhitungan indeks emphaty (empati) adalah sebagai

tanggapan responden mengenai berikut:

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 205

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

(1) Indikator 1: Nilai indeks % = responsiveness 75.97, assurance

367/505 x 100 = 72.67 67.91, dan empathy 80.24. Sehingga
(2) Indikator 2: Nilai indeks % = nilai rata-rata dari kelima indikator
410505 x 100 = 81.18 kualitas pelayanan yaitu mencapai
(3) Indikator 3: Nilai indeks % = 75.51%. Dari hasil ini, dapat
429/505 x 100 = 84.95 disimpulkan bahwa pelayanan yang
(4) Indikator 4: Nilai indeks % = diberikan oleh Perum Damri
415/505 x 100 = 82.17 padaBus Rapid Transit (BRT)
(5) Empathy (empati) (X5): Nilai Maminasata berkualitas.
indeks = (72.67+81.18+84.95+82.17) Kepuasan Masyarakat Pengguna
/ 4 = 80.24% Bus Rapid Transit (BRT)
Berdasarkan tanggapan Maminsata
responden di atas,indikator-indikator Hasil tanggapan terhadap
dari kualitas pelayanan yang keterpakaian dapat dijelaskan pada
digunakan seperti: reliability dengan tabel berikut ini:
nilai 77.91, tangible 73.52,

Tabel 4.11 Indeks tanggapan responden mengenai keterpakaian

No. Indikator Skor Jml Indeks Kriteria
SS S RR TS STS
1. Saya merasa puas 8 41 35 13 4 101 67.12 Puas
mengenai jadwal %
kedatangan dan
keberangkatan Bus
Rapid Transit (BRT)
Maminasata sangat
jelas dan tepat waktu.
2. Saya merasa puas atas 12 67 20 2 101 77.62 Puas
kedisiplinan dan %
tanggung jawab
petugas Bus Rapid
Transit (BRT)
Maminasata.
3. Saya merasa puas atas 12 75 14 101 79.60 Puas
kemampuan petugas %
Bus Rapid Transit
(BRT) Maminasata
dalam memberikan
pelayanan.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 206

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

4. Saya akan selalu 26 55 15 4 1 101 80% Sangat

menggunakan Bus Puas
Rapid Transit (BRT)
Maminasata

Perhitungan indeks (5) Keterpakaian (Y1): Nilai

tanggapan responden mengenai indeks = (67.12+77.62+79.60+80) /
keterpakaian adalah sebagai berikut: 4 = 76.08%
(1) Indikator 1: Nilai indeks % = Hasil tanggapan terhadap rasa
339/505 x 100 = 67.12 senang dapat dijelaskan pada tabel
(2) Indikator 2: Nilai indeks % = berikut ini:
392/505 x 100 = 77.62
(3) Indikator 3: Nilai indeks % =
402/505 x 100 = 79.60
(4) Indikator 4: Nilai indeks % =
404/505 x 100 = 80

Tabel 4.12 Indeks tanggapan responden mengenai senang

No. Indikator Skor Jml Indeks Kriteria
SS S RR TS STS
1. Saya merasa senang 28 65 4 2 2 101 82.77 Sangat
dengan laju kecepatan % Puas
Bus Rapid Transit
(BRT) Maminasata.
2. Saya merasa senang 22 75 3 1 101 64.95 Puas
dengan keramahan %
petugas Bus Rapid
Transit (BRT)
Maminasata.
3. Saya merasa senang 45 50 6 101 87.72 Sangat
dengan tarif Bus Rapid % Puas
Transit (BRT)
Maminasata yang
murah.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 207

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

Perhitungan indeks tanggapan (3) Indikator 3: Nilai indeks % =

responden mengenai senang adalah 448/505 x 100 = 87.72
sebagai berikut: (4) Senang (Y2): Nilai Indeks =
(1) Indikator 1: Nilai indeks % = (82.77+64.95+87.72) / 3 = 78.84
418/505 x 100 = 82.77
Hasil tanggapan responden
(2) Indikator 2: Nilai indeks % =
mengenai merekomendasikan dapat
328/505 x 100 = 64.95
dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.13 Indeks tanggapan responden mengenai merekomendasikan.

No. Indikator Skor Jml Indeks Kriteria
SS S RR TS STS
1. Fasilitas Bus Rapid Transit 33 63 4 1 101 85.34 Sangat
(BRT) Maminasata Puas
memberikan rasa nyaman
selama perjalanan.
2. Bus Rapid Transit (BRT) 48 45 5 3 101 87.32 Sangat
Maminasata sebagai solusi Puas
mengurangi tingkat
kemacetan.
3. Saya akan mengajak 41 53 5 1 1 101 86.13 Sangat
teman-teman untuk Puas
menggunakan Bus Rapid
Transit (BRT)
Maminasata.
Perhitungan indeks tanggapan (4) Merekomendasikan (Y3): Nilai
responden mengenai Indeks = (85.34+87.32+86.13) / 3 =
merekomendasikan adalah sebagai 86.26 %
berikut: Berdasarkan tanggapan
(1) Indikator 1: Nilai indeks % = responden di atas, indikator-indikator
431/505x 100 = 85.34 dari kepuasan masyarakat yang
(2) Indikator 2: Nilai indeks % = digunakan seperti: keterpakaian
441/505 x 100 = 87.32 dengan nilai 76.08, senang 78.48, dan
(3) Indikator 3: Nilai indeks % = merekomendasikan 86.26. Sehingga
435/505 x 100 = 85.34 nilai rata-rata dari ketiga indikator

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 208

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

kepuasan masyarakat yaitu mencapai

Hubungan Kualitas Pelayanan
86.26.Dari hasil ini, dapat disimpulkan
dengan Kepuasan Masyarakat
bahwa masyarakat merasakan sangat
Pengguna Bus Rapid Transit (BRT)
puas dalam menggunakan Bus Rapid
Maminasata
Transit (BRT) Maminasata.
Analisis Deskriptif

Tabel 4.17. Analisis Deskriptif

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Kualitas Pelayanan 101 44 82 64.46 7.008

Kepuasan Masyarakat 101 29 50 40.84 3.846

Valid N (listwise) 101

Output analisis Descriptif

Analisis Statistik Inferensial

Dari output di atas dapat
diketahui bahwa variabel x dengan Korelasi Product Moment:

jumlah data (N) sebanyak 101 Uji korelasi dalam penelitian

mempunyai nilai rata-rata 64,46; ini digunakan untuk mengetahui

dengan nilai minimum 44 dan tingkat hubungan dalam penelitian ini.

maksimal 82, sedangkan standar Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan
deviasi sebesar 7,008. Dan variabel y dalam pada tabel berikut:
dengan jumlah data (N) sebanyak 101
mempunyai rata-rata sebesar 40,84;
dengan nilai minimum 29 dan
maksimal 50 sedangkan standar
deviasi sebesar 3,846.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 209

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

Tabel 4. 18. Uji korelasi

Correlations

Kualitas Pelayanan Kepuasan Masyarakat

Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .606**

Sig. (2-tailed) .000

N 101 101

Kepuasan Masyarakat Pearson Correlation .606** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 101 101

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Hipotesis Nilai 0,606 menunjukkan besarnya
df = N – nr koefisien korelasi, dan dapat
= 101 – 2 disimpulkan bahwa hubungan kuat
= 99 karena berada pada rentang 0,6 –
Signifikan = 5 % 0,799.
Tt = 0.196 Signifikansi didapat 0,00
Uji Hipotesis artinya ada hubungan yang signifikan
Rxy > Tt antara kualitas pelayanan dengan
0.606> 0.196 kepuasan masyarakat. Hal ini karena
nilai 0,00 lebih kecil dari 0,05.
Dari output diketahui bahwa
Sedangkan N= 101 menunjukkan data
korelasi antara variabel kualitas
sebanyak 112.
pelayanan dengaan kepuasan
(1) Menentukan hipotesis nol dan
masyarakat didapat nilai koefisien
hipotesis alternatif
korelasi sebesar 0,606. Tanda positif
H0: Tidak terdapat hubungan kualitas
menunjukkan bahwa hubungan yang
pelayanan dengan kepuasan
tejadi adalah positif, artinya semakin
masyarakat pengguna Bus Rapid
tinggi kualitas pelayanan maka
Transit (BRT) Maminasata.
semakin tinggi kepuasan masyarakat.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 210

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

Ha: Terdapat hubungan hubungan pelayanan yang digunakan dalam

kualitas pelayanan dengan penelitian ini seperti: reliability
kepuasan masyarakat pengguna dengan nilai 77.91, tangible 73.52,
Bus Rapid Transit (BRT) responsiveness 75.97, assurance
Maminasata. 67.91, dan empathy 80.24. Sehingga
(2) Menentukan signifikansi. Dari nilai rata-rata dari kelima indikator
output dapat diketahui signifikansi kualitas pelayanan yaitu mencapai
adalah 0,00 75.51.
(3) Pengambilan keputusan Masyarakat pengguna Bus
Signifikansi > 0,05 jadi H0 diterima Rapid Transit (BRT) Maminasata
Signifikansi ≤ 0,05 jadi H0 ditolak merasakan sangat puas atas pelayanan
(4) Kesimpulan: Dapat diketahui yang didapatkan. Hal ini terlihat dari
bahwa Signifikansi sebesar 0,00 lebih hasil tanggapan responden atas
kecil dari 0,05 maka hipotesis nol indikator-indikator dari kepuasan
ditolak (H0 ditolak), kesimpulannya masyarakat yang digunakan seperti:
yaitu ada hubungan yang signifikan keterpakaian dengan nilai 76.08,
antara kualitas pelayanan dengan senang 78.48, dan merekomendasikan
kepuasan masyarakat pengguna Bus 86.26. Sehingga nilai rata-rata dari
Rapid Transit (BRT) Maminasta. ketiga indikator kepuasan masyarakat
yaitu mencapai 90.27
KESIMPULAN
Hubungan kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian
dengan kepuasan masyarakat
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
pengguna Bus Rapid Transit (BRT)
berikut:
Maminasata yaitu tergolong memiliki
Pelayanan yang diberikan oleh
hubungan yang kuat. Hal ini dapat
Perum Damri padaBus Rapid Transit
diketahui dari hasil uji korelasi product
(BRT) Maminasata berkualitas. Hal ini
moment dengan menggunakan SPSS
terlihat dari hasil tanggapan responden
16 yang mencapai angka 0.606
atas indikator-indikator dari kualitas
(hubungan kuat).

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 211

 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Agustus 2017 Volume 3 Nomor 2

DAFTAR PUSTAKA Parasuraman, A. Valerie. 2001.

(Diterjemahkan oleh Sutanto)
Amalina, Camelia Hanifah. 2010.
Delivering Quality Service.
Hubungan antara Kepuasan
The Free Press, New York.
Konsumen dan Kualitas
Situmeang, Poltak. 2008. Analisa
Pelayanan dengan Loyalitas
Kinerja Pelayanan Angkutan
Konsumen pada Ritel Modern.
Mobil Penumpang Umum
Skripsi S1. Universitas Sebelas
Antar Kota (Studi Kasus:
Maret: Surakarta.
Angkutan Umum Trayek
Badan Pusat Statistik (BPS). 2015.
Medan-Tarutung). Tugas Akhir
Sulawesi-selatan dalam Angka
S1. Universitas Sumatera
2015. Sulawesi-selatan.
Utara: Medan.
Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen
Peraturan Pemerintah Republik
Pelayanan Publik: Peduli,
Indonesia tentang Perusahaan
Inklusif, dan Kolaboratif. Edisi
Umum (PERUM) DAMRI No.
Kedua. Yogyakarta: Gadjah
31 tahun 2002 tentang Perum
Mada University Press.
Damri.
Dahmiri. 2014. Analisa Kepuasan
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Masyarakat terhadap Kinerja
Aparatur Negara tentang
Pelayanan Kantor Camat
Pedoman Umum
Kecamatan Sarolangun. Jurnal
Penyelenggaraan Pelayanan
Studi Manajemen. Vol.8, No.2
Publik, No. 63/ KEP/ M.PAN/
Oktober 2014. Universitas
7/ 2003.
Jambi.
Sinambela, Lijan Poltak. 2011.
Fitriani, Aprillia. 2014. Hubungan
Reformasi Pelayanan Publik
Kualitas Pelayanan terhadap
(Teori, Kebijakan, dan
Kepuasan Nasabah pada PT.
Implementasi). Jakarta: Bumi
Bank BRI Syariah KCP
Aksara.
Rawamangun. Skripsi S1.
Wright, Lloyd. 2002. Modul 3b
Universitas Islam negeri Syarif
Angkutan Bus Cepat. TZ
Hidayatullah Jakarta: Jakarta.
Verlagsgesellschaft mbH:
Fardhani, Herentama. 2010. Analisis
Braunschweig 19, 64380
Faktor-faktor yang
Roβdorf, Germany.
Mempengaruhi Kepuasan
Masyarakat pada Pelayanan
Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Semarang.
Skripsi S1. Universitas
Diponegoro: Semarang.
Tjiptono, F dan Gregorius, C. 2005.
Service, Quality, and
Satisfaction. Andi Offset:
Yogyakarta.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
212