DAFTAR DOKUMEN YANG DIBUTUHKAN

NO DOKUMEN YANG DIBUTUHKAN

VARIABEL INDIKATOR
.
1. Pengetahuan tentang komponen standar
Wawancara (tidak membutuhkan data/dokumen)
pelayanan
2. Pengetahuan terkait tugas jabatan 1. Dasar hukum terkait tugas dan kewenangan jabatan berupa
Perda/ Pergub / Perwali / Surat Keputusan / Peraturan Kepala
Unit Kerja (Satker)/ Permen / Perdirj en / Perpol
KOMPETENSI 2. SK Tim Pengaduan (tercantum nama Pejabat)
PELAKSANA 3. Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman Wawancara (tidak membutuhkan data/dokumen)
  4. Pengetahuan tentang bentuk-bentuk
Wawancara (tidak membutuhkan data/dokumen)
maladministrasi
5. Pengetahuan tentang rekomendasi
Wawancara (tidak membutuhkan data/dokumen)
Ombudsman
6. Pengetahuan tentang layanan yang ramah
Wawancara (tidak membutuhkan data/dokumen)
kelompok marginal/rentan

SARANA 1. Frekuensi pengawasan internal Laporan/Berita Acara terkait frekuensi pengawasan

PRASARANA Inspektorat atau atasan langsung
  2. Ketersediaan jumlah pelaksana sesuai Rekap jumlah pelaksana dan Rekap jumlah kebutuhan
dengan kebutuhan pelaksana
3. Ketersediaan jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian pelayanan
SK tentang kompensasi terhadap standar pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan
4. Ketersediaan jaminan keamanan dan Foto Jaminan Keamanan, contoh: APAR, petugas keamanan,
keselamatan pelayanan CCTV, jalur evakuasi, dll
5. Ketersediaan hasil evaluasi kinerja pelaksana Foto dokumen evaluasi kinerja pelaksana:
 1. Form dan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
2. Laporan Kinerja Bulanan (cukup 1 sampel dokumen dari
salah satu responden yang diwawancara)
3. SKP Tahunan (cukup 1 sampel dokumen)
4. Laporan Evaluasi Pengaduan
5. Laporan Penilaian Eksternal seperti hasil audit kinerja
BPK/penelitian akademik/laporan kinerja pelaksana
lainnya

Salinan Dasar hukum atas standar. pelayanan yang diterapkan

Ketersediaan dasar hukum atas standar
6. seperti Perda / Pergub / Perwali / Surat Keputusan /
pelayanan yang diterapkan
Peraturan Kepala Unit Kerja(Satker)
7. Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas Observasi di unit pelayanan
bagi pengguna layanan
8. Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna Observasi di unit pelayanan
dengan perlakuan khusus
9. Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada
Foto Kegiatan Penyuluhan
masyarakat

1. Ketersediaan Persyaratan Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)

2. Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
3. Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
4. Ketersediaan Biaya/Tarif Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
STANDAR 5. Ketersediaan Produk Pelayanan Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
PELAYANAN 6. Ketersediaan Maklumat Layanan (Publikasi) Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
  Kesesuaian Isi Maklumat Layanan (Substansi/
Cek kesesuaian isi kalimat dalam maklumat pelayanan
Kualitas)
7. Ketersediaan Pelayanan Khusus Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
8. Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
9. Ketersediaan Moto Pelayanan Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
 10. Ketersediaan Atribut Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)
11. Ketersediaan Pelayanan Terpadu Observasi di unit pelayanan (elektronik maupun non elektronik)

1. Penundaan berlarut Wawancara (dibutuhkan data no telp pengguna layanan)

PERSEPSI 2. Permintaan imbalan Wawancara (dibutuhkan data no telp pengguna layanan)
MALADMINISTRASI 3. Penyimpangan prosedur Wawancara (dibutuhkan data no telp pengguna layanan)
4. Tidak kompeten Wawancara (dibutuhkan data no telp pengguna layanan)
5. Tidak patut Wawancara (dibutuhkan data no telp pengguna layanan)

1. Penyelenggara pelayanan melaksanakan

Foto data dan/atau scan formulir pengaduan (daring/luring)
kewajiban dalam pengelolaan pengaduan
2. Penyelenggara pelayanan menyediakan
PENGELOLAAN Observasi di unit pelayanan
sarana pengaduan
PENGADUAN 3. Penyelenggara wajib melakukan pembinaan Sertifikat pelatihan pengelolaan pengaduan/Notulensi
  terhadap pengelola Kegiatan/Rapat Pengaduan, dll.

4. Penyelenggara pelayanan melaksanakan Form penerimaan, form penelaahan dan pengklasifikasian,

mekanisme dan tata cara pengelolaan form penyaluran pengaduan / surat penyaluran pengaduan
pengaduan bukan kewenangan, form penyelesaian pengaduan,
keterbukaan informasi penyelesaian pengaduan (bukti
penyerahan hasil kepada pengadu) /Laporan hasil
pengelolaan pengaduan (1 laporan aduan) / screenshoot
tahapan penyelesaian apabila proses di aplikasi (elektronik).

5. Jangka waktu penyelesaian pengaduan Rekap penyelesaian pengaduan (3 tahun terakhir) yang berisi
waktu penyelesaian dari masing-masing aduan.

6. Pelaksanaan penyelesaian pengaduan Rekap penyelesaian pengaduan (3 tahun terakhir) yang berisi
jumlah laporan yang diterima dan diselesaikan.