KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA R.

I
KANTOR WILAYAH SULAWESI TENGGARA
KANTOR IMIGRASI KELAS III NON TPI BAUBAU
Jalan Raya Palagimata Kelurahan Sulaa Kecamatan Betoambari
(93721), Telepon : (0402) 2823789; Faksimile : (0402) 2823789,
Laman : baubau.imigrasi.go.id, Surel : kanim03.baubau@gmail.com,

LAPORAN EVALUASI STANDAR PELAYANAN TERHADAP

PELAYANAN PASPOR

A. Pendahuluan
1. Umum
Dinamika lingkungan dan perubahan masyarakat dewasa ini memberikan
tantangan tersendiri khususnya dalam memberikan layanan publik terbaik kepada
masyarakat untuk menciptakan suatu mekanisme yang mampu memberikan
pelayanan kepada masyarakat berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, terukur dan
juga transparan. Disamping itu, regulasi bidang penyelenggaraan pelayanan publik
dibutuhkan untuk membentuk aparatur negara menjadi aparat yang mampu
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, dan memberlakukan sistem
kompensasi berdasarkan kinerja yang dihasilkan. Untuk itu, penyelenggara
pelayanan publik perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan budaya kerja agar
tercipta pelayanan publik yang lebih cepat, tepat, aksesif, murah, manusiawi, dan
transparan. Oleh karena itu, pada prinsipnya standar pelayanan kepada
masyarakarat senantiasa dilakukan evaluasi dan perbaikan guna mencapai
kepuasan masyarakat dalam menikmati pelayanan publik.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan pada prinsipnya proses pemantauan dan evaluasi ini dilakukan
untuk melakukan evaluasi kinerja pelayanan sebagai dasar perbaikan berkelanjutan.
Dalam proses pemantauan dilakukan penilaian apakah Standar Pelayanan yang
sudah disusun dapat dilaksanakan dengan baik, apa yang menjadi faktor kunci
keberhasilan dan apa yang menjadi faktor penghambat. Evaluasi Standar
Pelayanan adalah rangkaian kegiatan membandingkan hasil atau prestasi suatu
penerapan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan. Faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi keberhasilan dan/atau kegagalan dalam rangka penerapan Standar
Pelayanan. Proses evaluasi juga mempertimbangkan pengaduan pelayanan publik
yang diperoleh, serta hasil dari Survei Kepuasan Masyarakat.
 Berdasarkan pertimbangan dimaksud maka dipandang perlu untuk melakukan
monitoring evaluasi terhadap pelaksanaan standar pelayanan terhadap pelayanan
paspor pada Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Baubau.

2. Maksud dan Tujuan

a. Maksud

Memastikan penerima layanan mendapatkan layanan publik dengan baik

pada layanan keimigrasian khususnya layanan DPRI (Dokumen Perjalanan
Republik Indonesia) dengan lebih berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur serta setiap penyelenggara mampu menyusun, menetapkan, dan
menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten.
b. Tujuan

Memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai

dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan
penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat khususnya
terhadap penerima layanan yang sedang melakukan permohonan pelayanan
DPRI (Dokumen Perjalanan Republik Indonesia) di Kantor Imigrasi Kelas III
Non TPI Baubau

3. Ruang Lingkup
a. Peserta
Pemohon pelayanan DPRI (Dokumen Perjalanan Republik Indonesia) pada
Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Baubau. Waktu
Pelaksanaan
Hari/Tanggal : Senin s/d Jumat
Waktu : 08.00 16.00 WIB
c. Tempat Pelaksanaan
Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Baubau

4. Dasar
a. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
b. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
c. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian
d. Peraturan Pemerintah nomor 31 Tahun 2013 tentang Peraturan Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian;
 e. Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 8 Tahun 2014 tentang
Paspor Biasa dan SPLP;
f. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

B. Kegiatan Yang Dilaksanakan

Komponen Standar Pelayanan sebagaimana diatur dalam UndangUndang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dalam peraturan ini dibedakan menjadi dua
bagian yaitu:
1. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian
pelayanan (service point) meliputi:
a. Persyaratan
b. Sistem, mekanisme, dan prosedur
c. Jangka waktu pelayanan
d. Biaya/tarif
e. Produk pelayanan
f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan/apresiasi
2. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan
pelayanan (manufacturing) meliputi:
a. Dasar hukum
b. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
c. Kompetensi pelaksana
d. Pengawasan internal
e. Jumlah pelaksana
f. Jaminan pelayanan
g. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
h. Evaluasi kinerja pelaksana

Dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada masyarakat khususnya

terhadap pemohon paspor, Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI
Baubaumelaksanakan evaluasi terhadap standar pelayanan paspor khususnya
Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian
pelayanan (service point) meliputi sistem, mekanisme dan prosedur serta
jangka waktu pelayanan dan juga Komponen Standar Pelayanan yang terkait
dengan proses pengelolaan pelayanan (manufacturing) meliputi sarana dan
prasarana, dan/atau fasilitas, kompetensi pelaksana serta evaluasi kinerja
pelaksana.
A. Evaluasi Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan (service point) :
1. Sistem, mekanisme dan prosedur serta jangka waktu pelayanan;
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima
pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui
seorang pelanggan untuk mendapatkan jasa pelayanan yang diperlukan.
a. Peran Duta Layanan terkait Aplikasi Antrian Paspor Online
Dengan banyaknya Pemohon Paspor yang belum memahami tata cara
Pendaftaran Antrian Paspor Online maka Imigrasi Baubau melalui duta
Layanan memberikan pelayanan bantuan terhadap Masyarakat yang
belum memahami tata cara pendaftaran Antrian mellui Aplikasi APAPO
b. Penerapan protokol kesehatan 6M di era New Normal pada
Penyelenggaraan pelayanan Keimigrasian baik oleh petugas dan
pemohon paspor
Penerapan protokol 6M meliputi Memakai masker, mencuci tangan
dengan sabun dan air mengalir, menjaga jarak, menjauhi kerumunan,
mengurangi mobilitas dan menghindari makan bersama
2. Jangka waktu pelayanan;
Pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan dijelaskan Waktu pelayanan adalah
jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Kemudian waktu-waktu yang
diperlukan dalam setiap proses pelayanan (dari tahap awal sampai
akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang
dibutuhkan. Proses identifikasi waktu pelayanan ini dilakukan untuk
setiap jenis pelayanan. Dalam menghitung waktu, perlu betul-betul
memperhatikan baik prosedur yang mengatur hubungan dengan
pengguna layanan, maupun prosedur yang mengatur hubungan antar
petugas. Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan setiap jenis pelayanan.
Proses penyelesaian paspor mulai dari tahapan Pra Check In hingga
Paspor dapat diambil oleh pemohon paspor memerlukan waktu 3 (tiga)
hari kerja, namun demikian, tidak sedikit pemohon paspor yang
memberikan masukan agar paspor dapat selesai lebih cepat, sehingga
Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Baubau melakukan
 evaluasi terhadap standar layanan terhadap proses penyelesaian
permohonan paspor yang sebelumnya 3 (Tiga) hari kerja menjadi 1
(Satu) hari kerja.khusus untuk penggantian paspor
B. Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan
(manufacturing) :
1. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas;
a) Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Baubau memberikan fasilitas
tambahan untuk mendukung kenyamanan pemohon paspor
saat sedang menunggu antrean yaitu Rak Pojok Baca;
b) Pemasanagan Baner Informasi Pelayanan yang berisikan Kepastian
Waktu dan Harga Setiap Layanan pada Kantor Imigrasi Baubau
termasuk informasi perubahan Jangka waktu Penggantian Paspor
yang semula 3 (tiga) Hari Kerja Menjadi 1 (Satu) Hari Kerja
2. Kompetensi pelaksana;
Sebagaimana arahan Kepala Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Baubau,
dikarenakan permohonan paspor pada kuota APAPO kantor Imigrasi
Kelas III Non TPI Baubau sebanyak 18 permohonan, maka petugas
wawancara dikurangi menjadi 1 orang, dimana satu petugas wawancara
yang lain diperbantukan dibagian lain, misal membantu proses
penyelesaian paspor (adjudikasi, alokasi paspor, cetak paspor dan atau
pengambilan paspor) untuk mengurangi resiko terpapar Covid-19 yang
meningkat akibat muculnya varian delta di masa PPKM.

C. Hasil Yang Dicapai

1. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Serta Jangka Waktu Pelayanan

SEBELUM ADANYA DUTA SESUDAH ADANYA

LAYANAN YANG MEMBANTU DUTA LAYANAN YANG
APAPO MEMBANTU APAPO
1. Antrean Pemohon paspor agak 1. Pemohon paspor dapat
terhambat dan
Terhambat karena masih banyak menyelesaikan layanan paspor
Pemohon yang belum paham dengan lebih cepat, efektif dan
efisien
Tata cara pendaftaran Melalui serta mendapatkan pelayanan
Apapo
prima dari petugas
2. Semua pemohon paspor 2. pemohon paspor yang memiliki
meskipun belum terdaftar pada jadwal antrean pada aplikasi
layanan APAPO dapat ikut antre APAPO mendapatkan nomor
check in sehingga membuat antrean untuk Check In Paspor
petugas harus menjelaskan pada antrean pra check in
kepada pemohon paspor apabila
harus mendaftarkan pada
aplikasi APAPO agar bisa
 melakukan check in antrean
paspor sehingga menyebabkan
penumpukan antrean
PENERAPAN PROTOKOL PENERAPAN PROTOKOL
KESEHATAN 3M KESEHATAN 6M
Penerapan protokol 3M meliputi Penerapan protokol 6M meliputi
Memakai masker, mencuci tangan Memakai masker, mencuci tangan
dengan sabun dan air mengalir, menjaga dengan sabun dan air mengalir, menjaga
jarak baik oleh petugas dan pemohon jarak, menjauhi kerumunan, mengurangi
paspor. mobilitas dan menghindari makan
bersama baik oleh petugas dan
pemohon paspor.
2. Jangka Waktu Pelayanan

JANGKA WAKTU PROSES JANGKA WAKTU PROSES

PENYELESAIAN PASPOR PENYELESAIAN PASPOR
SEBELUMNYA SESUDAHNYA
Pada saat proses penyelesaian paspor 3 Pemohon paspor merasakan kepuasan
(tiga) hari kerja tidak sedikit pemohon terhadap layanan proses penyelesaian
paspor menanyakan apakah paspor paspor menjadi 1 (Satu) hari kerja.
dapat diselesaikan dalam jangka waktu Husus untuk Penggantian Paspor,
yang lebih cepat, karena banyak Bukan penggantian karena hilang/ rusak
pemohon yang membutuhkan paspor Pemohon paspor dapat mengambil
segera sehingga pemohon paspor paspor lebih cepat sehingga dapat
kurang puas saat mendapatkan layanan menggunakan paspor tersebut untuk
permohonan paspor. keperluan mendesak.

3. Sarana Dan Prasarana, dan/atau Fasilitas

SEBELUM ADANYA FASILITAS RAK SESUDAH ADANYA FASILITAS RAK

POJOK BACA POJOK BACA
Pemohon Paspor kurang nyaman saat Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI
menunggu antrean karena kurang Baubau memberikan fasilitas tambahan
adanya fasilitas pendukung pada saat untuk mendukung kenyamanan
menunggu antrean paspor pemohon paspor saat sedang menunggu
antrean yaitu Rak Pojok Baca

4. Kompetensi Pelaksana

PADA MASA NORMAL PADA MASA PPKM

Terdapat 2 petugas wawancara yang petugas wawancara dikurangi menjadi 1
bertugas setiap hari kerja untuk orang, dimana Satu petugas wawancara
melayanai Kuota Pemohon sekitar 20-30 yang lain diperbantukan dibagian lain,
Pemohon per hari
 misal membantu proses penyelesaian
paspor (adjudikasi, alokasi paspor, cetak
paspor dan atau pengambilan paspor)
untuk mengurangi resiko terpapar Covid-
19 yang meningkat akibat muculnya
varian delta di masa PPKM

D. Simpulan dan Saran

1. Kesimpulan
Kegiatan perbaikan standar pelayanan khususnya terhadap layanan paspor telah
dilaksanakan dengan baik dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik
dalam rangka pembangunan zona integritas menuju WBK dan dalam rangka
mempermudah masyarakat dalam pembuatan paspor.
2. Saran
Perlu meningkatkan dan mengevaluasi standar pelayanan secara berkala pada
Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Baubau sehingga pemohon paspor dapat
menikmati pelayanan keimigrasian dengan baik

E. Penutup
Dengan dilaksanakannya evaluasi terhadap standar pelayanan khususnya terhadap
pelayanan paspor ini diharapkan dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
serta membangun citra positif Direktorat Jenderal Imigrasi khususnya Kantor Imigrasi
Kelas III Non TPI Baubau di kalangan masyarakat. Demikian laporan ini dibuat sesuai
dengan yang sebenarnya, atas perhatian dan arahan lebih lanjut diucapkan
terimakasih.

Baubau, 14 September 2021

K a s u b s i Pelayanan & Verifikasi
Dokumen Keimigrasian

Prasetya Wiratama Jaladri Sakti

NIP. 198909032008011001