Penerapan Service

Excellent dalam
Rumah Sakit / Klinik
Rawat Jalan
 PENGERTIAN SERVICE EXCELLENT
 Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “
Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang
lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.
Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu
tinggi/berkualitas dan memuaskan.

 Unsur unsur pelayanan prima sebagaimana dimaksud dengan

pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu
(1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3).
Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7).
Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.
KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pasien
2. Untuk menjaga agar pasien merasa dipentingkan dan diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pasien agar tetap setia menggunakan jasa pelayanan
kesehatan suatu Rumah sakit / Klinik
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pasien
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pasien / keluarga pasien agar segera
menggunakan jasa pelayanan suatu Rumah Sakit / Klinik
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan (Trust) pasien terhadap jasa pelayanan
kesehatan suatu Rumah Sakit / Klinik
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap suatu Rumah Sakit / Klinik

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS

 Unsur Pokok Pelayanan Prima
1. Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi dan menggunakan public relations sebagai instrument dalam membina
hubungan kepada klien / pasien atau hubungan sejawat.
2. Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pasien dengan berfikir positif, sehat, dan logis serta melayani pasien dengan
sikap selalu menghargai.
3. Penampilan (Appearance)
Adalah penampilan baik, sopan, dan rapi seorang Tenaga Medis yang bersifat fisik dan non fisik
(kepercayaan diri).
4. Perhatian (Attention)
Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pasien baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan holistik (BioPsikoSosioSpiritual) dan keinginan pasien maupun
pemahaman atas saran dan kritik pasien. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pasien
dan mencurahkan perhatian penuh kepada pasien.

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS

Lanjutan…
5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan
dalam memberikan layanan kepada pasien. Meliputi mencatat kebutuhan
pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pasien, mewujudkan kebutuhan
pasien, menyatakan terima kasih dengan harapan pasien masih mau kembali
setia untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan suatu Rumah Sakit / Klinik.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan
kerugian atau ketidak puasan pasien.

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS

 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit /
Klinik

1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien
di rumah sakit / klinik.
2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)
Tingkat kesigapan dari petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan
salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang
diselenggarakan.
3. Kehandalan petugas (Reliability)
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan (soft skill)
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan
kepada pasien di rumah sakit / Klinik.

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS

Lanjutan…
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien.

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS

 Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit /
Klinik Rawat Jalan
1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Mengutamakan pasien diartikan sebagai Prosedur pelayanan seharusnya disusun
demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar
pekerjaan petugas Rumah Sakit.
2. Sistem yang Efektif
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah
tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain.
3. Nilai semangat melayani dengan hati
Semangat sebagai abdi Tuhan YME, semangat tanpa pamrih, semangat tidak pilih-pilih,
dan semangat memberi.

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS

Lanjutan…
4. Perbaikan Berkelanjutan (inovasi dalam pelayanan)
Berdasarkan catatan petugas suatu Rumah Sakit / klinik, semakin baik mutu pelayanan
yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk
dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.
5. Memberdayakan Pelanggan (pasien)
Memberdayakan pasien berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat
digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pasien untuk
menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ex: pelayanan jasa Home Care &
HiDoc.
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas medis semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan / pasien
memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan / pasien perlu melakukan
pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik.
Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang
optimum.

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS

 Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah
Sakit / Klinik Rawat Jalan
1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien / keluarga pasien
2. Ramah dan senyum kepada pasien / keluarga pasien, membukakan pintu saat
pasien datang & keluar
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif terhadap keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi, sopan, sikap percaya diri dan bangga akan performa
diri dan instansi
6. Terangkan apa yang anda lakukan (Tindakan Keperawatan / Medis)
7. Pendidikan Kesehatan kepada pasien dan keluarga pasien (sesuai kasus)
8. Jangan lupa mengucapkan ”terima kasih & semoga lekas sembuh”
9. Perlakuan kepada teman sekerja / atasan (ucapkan salam)
10. Mengingat nama pasien
KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS
KLIEN MERUPAKAN INVESTASI KLINIK

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS

TERIMAKASIH…
Semoga Bermanfaat…

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN ENGGAL WARAS