PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, IMAGE STORE DAN KEPERCAYAAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MEMBER CARD

BEAUTY PADA MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS HALU
OLEO

OLEH

RAHMA HATFARINA
B1B118074
Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Nursaban Rommy, SE., M.Si. Dr. Sinarwaty, SE., M.Si.

NIP. 19750322 200812 1 001 NIP. 19781015 200501 2 003
 LATAR BELAKANG PENELITIAN

Beauty Kendari adalah salah satu bisnis retail di bawah naungan Anugrah Bhakti Sentosa Group, yang juga
menaungi Bisnis retail kosmetik (Beauty), Gift store (Ceria), dan Minimarket (Bexmart). Saat ini, Beauty
Kendari telah menjadi perusahaan retail kosmetik terbesar di Sulawesi dengan 8 cabang. Oleh karena itu
beauty harus terus menjnaga kepercaan dari para pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas serta loyal
dalam menggunakan produk beauty. Konsumen yang telah memiliki citra merek dan kepercayaan merek
terhadap suatu produk akan mempunyai kesempatan yang lebih besar untuk membeli produk tersebut di
banding produk lainnya. Dengan citra merek yang baik, konsumen akan yakin dan percaya kepada produk atau
jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan sehingga tidak ada keraguan untuk memilih dan memutuskan
pembelian produk.
 TUJUAN PENELITIAN
RUMUSAN MASALAH

1. Apakah Kepuasan Pelanggan, Image Store dan Kepercayaan 1. Untuk Mengetahui apakah Kepuasan Pelanggan, Image Store
Pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas
pada Member Card Beauty? pada Member Card Beauty.
2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap 2. Untuk Mengetahui apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh
Loyalitas pada Member Card Beauty? signifikan terhadap berpengaruh terhadap Loyalitas pada
3. Apakah Image Store berpengaruh signifikan terhadap Member Card Beauty.
Loyalitas pada Member Card Beauty?
3. Untuk Mengetahui apakah Image Store berpengaruh
4. Apakah Kepercayaan Pelanggan berpengaruh signifikan
signifikan terhadap Loyalitas pada Member Card Beauty.
terhadap Loyalitas pada Member Card Beauty?
4. Untuk Mengetahui apakah Kepercayaan Pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pada Member
Card Beauty.
 MANFAAT RUANG LINGKUP
PENELITIAN PENELITIAN
SECARA TEORITIS
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah
1. Penelitian ini diharapakan dapat menambah
pengguna Member Card Beauty pada mahasiswa
wawasanSECARA
ilmu PRAKTIS
pengetahuan dalam rangka
jurusan manajemen Universitas Halu Oleo,
penerapan teori-teori yang ada serta umtuk
dengan menguji Kepuasan Pelanggan, citra
mengetahui sejauh mana tingkat kemampuan
merek dan Kepercayaan Pelanggan terhadap
peneliti dalam meneliti sebuah masalah.
Loyalitas Pelanggan.
2. Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi
peneliti-peneliti selanjutnya.
 KAJIAN PUSTAKA

IMAGE STORE LOYALITAS PELANGGAN

KEPUASAN
KEPERCAYAAN
KONSUMEN/PELANGGAN
KERANGKA PIKIR
 HIPOTESIS PENELITIAN

H1 : diduga Kepuasan Pelanggan, Image Store dan Kepercayaan Pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap Loyalitas pelanggan
H2 : diduga Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan
H3 : diduga Image Store berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan
H4 : diduga Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan
 Lokasi dan Objek
Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan pada pengguna

Member Card Beauty pada mahasiswa jurusan
manajemen Universitas Halu Oleo. Dalam
penelitian ini yang menjadi objek penelitian,
yaitu Kepuasan Konsumen, Brand Image,
Kepercayaan konsumen terhadap Loyalitas
Pelanggan.
 Populasi dan sampel

Populasi Sampel

Menurut Sugiyono (2016:80) populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakter
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulan. Berdasarkan
penjelasan tersebut maka akan menjadi populasi pada
penelitain ini adalah konsumen Card Beauty.
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. (Sugiyono,2016:81). Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Lameshow, hal
ini karena jumlah populasi tidak diketahui atau tidak terhingga.
Penentuan sampel pada penelitian ini dilakukan secara non
probability sampling adalah sebuah teknik yang tidak
memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi
untuk dipilih menjadi anggota sampel. Penentuan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan nonprobability
sampling dengan teknik purposive sampling.
 JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data kuantitatif yang berupa nilai atau skor atas
jawaban yang di berikan oleh responden terhadap
pernyataan-pernyataan yang ada dalam kuesioner.
Sumber Data
Data primer yaitu data yang di peroleh secara langsung
dari responden berupa tanggapan terhadap pengaruh
dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data dimaksud untuk mendapat
data yang akurat dan relevan sesuai dengan
tujuan penelitian. Adapun pengumpulan data
yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan
kuesioner. Dalam penelitian ini, untuk
mengumpulkan data baik data primer yang
diperlukan untuk menganalisa sekaligus untuk
menyusun laporan penelitian, maka akan
digunakan teknik pengumpulan data kuesioner.
Menyebarkan daftar pernyataan kepada
responden.
 Skala pengkuran Uji Kualitas Data
Skala pengukuran pengukuran yang
1. VALIDITAS INSTRUMEN
digunakan adalah skala interval yang 2. REALIBILITAS INSTRUMEN

berbasis pada skala likert 5 point.

Metode Analisis Data UJI HIPOTESIS

ANALISIS DESKRIPTIF DATA 01 UjI Simultan (Uji F)

02 Uji Parsial (Uji t)

ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
(INFERENSIAL)
02 Uji R (Koefisien Determinan)
PEMBAHASAN
 Karakteristik responden

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Frequen
Jenis kelamin Presentase
cy
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukan bahwa dari 100
Laki-Laki 7 7,0%
responden terdapat 7 orang (7,0%) berjenis
kelamin laki-laki sedangkan yang berjenis kelamin
Perempuan 93 93,0% perempuan sebanyak 93 responden (93%). Hal ini
menunjukkan bahwa member card beauty di
Total 100 100,0% dominasi oleh wanita.
 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia

Umur Frequency Presentase

< 20 14 14,0% Berdasakan tabel 4.2 berdasarkan hasil penelitian dari

100 responden berdasarkan umur menunjukkan bahwa
21-30 51 51,0%
responden Umur < 20 tahun sebanyak 14 responden
31-40 29 29,0% (14%), responden umur 21-30 tahun sebanyak 51
> 40 6 6,0% responden (51%%), responden umur 31-40 tahun
sebanyak 29 responden (29,0%), responden umur >41
Total 100 100,0% tahun sebanyak 6 responden (6%).
 Uji Hipotesis

Hasil Uji F (Uji Simultan)

Tabel 4.9 Uji F Simultan

ANOVAa

Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressio 26.969 3 8.990 53.847 .000b
n

Residual 16.027 96 .167

Total 42.997 99 Berdasarkan uji F dengan aplikasi SPSS V25 maka dapat
di simpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X1),
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Image Store (X2), dan Kepercayaan Pelanggan (X3)
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Image Store, berpengaruh Simultan signfikan terhadap Loyalitas
KepuasanPelanggan
Pelanggan.
 Hasil Uji t (Parsial)
Tabel 4.9 Uji t (Parsial)
• Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X1) terhadap Loyalitas
Standardiz Pelanggan (Y)
ed Berdasarkan hasil uji t yang di lakukan terhadap variabel bebas
Variabel Penelitian T Sig.
Coefficient Kepuasan Pelanggan (X1) dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
s Pelanggan (X1) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
.360 3.509 .001 pelanggan (Y).
Kepuasan Pelanggan Loyalitas • Pengaruh Image Store (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Pelanggan Berdasarkan uji t yang dilakukan terhadap variabel bebas Image
.280 3.618 .000 Store (X2) dapat disimpulkan bahwa Image Store (X2) berpengaruh
Store Image Loyalitas Pelanggan Positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
• Pengaruh Kepercayaan Pelanggan (X3) Terhadap Loyalitas
.268 2.513 .014 Nasabah (Y)
Kepercayaan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan uji t yang dilakukan terhadap variabel bebas
Kepercayaan (X3) dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan (X2)
berpengaruh Positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
 Hasil Uji Determinasi (R²)
Tabel 4.9 Uji Determinasi (R²)

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 .792 a
.627 .616 .40860 Berdasarkan hasil uji determinasi (R2) menunjukan nilai
adjusted R Square sebesar 0.616 atau 61,6% menunjukan
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan Pelanggan, Image Store, bahwa Loyalitas Pelanggan (Y), dapat di jelaskan oleh
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan (X1), Image Store (X2), dan sebesar
61,6% sedangkan 38,4% di jelaskan oleh variabel lain yang
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan tidak ada dalam penelitian ini.
KESIMPULAN

1. Kepuasan Pelanggan (X1) Image Store (X2), Dan Kepercayaan Pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini menunjukkan
bahwa dengan meningkatnya ketiga Variabel ketiga variable bebas maka Loyalitas
Konsumen akan semakin meningkat.
2. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifik terhadap Loyalitas Pelanggan hal
ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya Kepuasan Pelanggan maka
Loyalitas Pelanggan akan semakin meningkat.
3. Image Store berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan hal ini
menunjukkan bahwa dengan meningkatnya Image Store maka Loyalitas
Pelanggan akan semakin meningkat.
4. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya Kepercayaan maka
Loyalitas Pelanggan akan semakin meningkat.
Thank you