REVIEW JURNAL

MANAJEMEN PEMASARAN STRATEJIK

Oleh:

Kelompok 12

Putu Arina Hermarani (2280611017)

Karlina Mechtildis Sindu (2280611018)
Ni Made Dewi Patma Pratiwi (2280611025)

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
2022
Jurnal 1
Judul Jurnal The effect of experience quality on customer perceived value and
customer satisfaction and its impact on customer loyalty
Nama Jurnal The TQM Journal
Vol/Hal -/1-16 Halaman
Tahun Publikasi 2019
Penulis Andriani Kusumawati and Karisma Sri Rahayu
Website https://www.emerald.com/insight/

Abstrak -Tujuan penelitian untuk menguji pengaruh experience quality terhadap

customer perceived value dan customer satisfaction serta pengaruhnya
terhadap loyalitas pelanggan pada pengunjung kafe outdoor bernuansa
alam di kawasan perbukitan Joyo Agung Malang.
-Penelitian ini menggunakan empat variabel yaitu kualitas pengalaman,
nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan atau pengunjung yang membeli dan menikmati
produk dan layanan yang diberikan oleh kafe alam terbuka di Malang.
Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (SEM) sebagai
teknik statistik inferensial.
-Temuan penelitian: 1) Quality experience berpengaruh signifikan
terhadap nilai persepsi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan; 2) nilai persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; dan 3) kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan fenomena yang telah
dijelaskan sebelumnya, maka research gap yang ditemukan dalam
penelitian ini adalah: (1) hubungan antara kualitas pengalaman dengan
nilai yang dirasakan pelanggan. (2) Terdapat perbedaan hubungan
antara kualitas pengalaman dan kepuasan pelanggan yang ditemukan
dalam penelitian yang menguji pengaruh kualitas pengalaman terhadap
loyalitas pelanggan. (3) Variabel kualitas pengalaman dan loyalitas
 pelanggan masih berbeda dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas
pengalaman terhadap loyalitas pelanggan. (4) Pengaruh kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan masih berbeda pada hasil penelitian
mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengantar -Munculnya teknologi (gadget dan internet) telah mengubah kondisi
geografis dan daya beli. Hal ini perlahan akan mengubah perilaku, nilai,
dan budaya pelanggan.
-Informasi produk yang “paling banyak dicari” di Internet dari
pelanggan milenial adalah informasi tentang harga, fitur produk,
program promosi, dan ulasan pelanggan. Saat ini, gadget dan internet
bukan sekadar teknologi, tapi juga sahabat bagi generasi milenial.
-Salah satu perilaku yang berubah dari Gen-X menjadi milenial adalah
gaya hidup. Pada awalnya gaya hidup merupakan kebutuhan sekunder
bagi Gen-X namun kini seiring dengan perkembangan gaya hidup
menjadi kebutuhan primer para milenial.
-Persaingan bisnis tidak hanya didasarkan pada kualitas produk tetapi
juga pada kualitas layanan dan pengalaman yang akan mendorong
pelanggan untuk membeli kembali produk dan layanan yang
ditawarkan.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka peneliti dari penelitian ini
tertarik untuk menguji Pengaruh Kualitas Pengalaman terhadap Nilai
Persepsi Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan serta Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengunjung kafe outdoor bernuansa
alam di kawasan perbukitan Joyo Agung, Malang.
Kajian Literatur Teori sikap dari Bagozzi (1992), yang meliputi hasil kognitif, afektif,
dan perilaku. Sebagaimana dijelaskan dalam teorinya, sikap afektif
dibentuk berdasarkan sikap kognitif dan diperoleh dari
perilaku/tindakan dalam pengambilan keputusan. Dengan demikian,
pada akhirnya akan membentuk hasil perilaku.
Pembahasan 1. Objek dan Subyek
Obyek dari penelitian ini adalah kualitas pengalaman, nilai yang
dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
 Sementara subjek penelitian ini adalah pelanggan atau pengunjung
kafe outdoor bernuansa alam di Malang.

2. Populasi dan Sampel Penelitian

- Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan atau pengunjung yang membeli dan menikmati produk
dan layanan yang diberikan oleh kafe alam terbuka di Malang, yang
memiliki karakteristik: (1) responden berusia minimal 18 tahun, (2)
responden adalah pengunjung kafe outdoor bernuansa alam di
Malang.
- Desain sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling dan
judgment sampling.
- Jumlah sampel penelitian 168 responden.

3. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (SEM)
sebagai teknik statistik inferensial. Setelah itu dilakukan evaluasi
dengan melihat nilai composite reliability dan cronbach's alpha
untuk menilai reliabilitas variabel. Konstruksi variabel dinyatakan
reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70.

4. Model Penelitian
Kerangka konseptual penelitian yang mengadopsi teori sikap dari
Bagozzi (1992) dapat dilihat sebagai berikut: Loyalitas pelanggan dapat
dibentuk melalui kualitas pengalaman, nilai yang dirasakan pelanggan,
dan kepuasan pelanggan.
5. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan konsep penelitian, hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
H1. Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap nilai yang
dirasakan pelanggan
H2. Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
H3. Kualitas pengalaman y berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
H4. Nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
H5. Nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
H6. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan

6. Hasil dan Pembahasan

a. Pengaruh kualitas pengalaman terhadap nilai yang dirasakan
pelanggan. Berdasarkan hasil uji hipotesis diketahui bahwa kualitas
pengalaman (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai
persepsi pelanggan (Y1) dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,772,
nilai t hitung sebesar 20,682, dan p -nilai 0,000. Nilai t hitung lebih
besar dari t tabel yaitu sebesar 1.960, sedangkan nilai p lebih kecil
dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jika kualitas
 pengalaman ditingkatkan maka nilai yang dirasakan pelanggan juga
akan meningkat.
b. Pengaruh kualitas pengalaman terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa kualitas
pengalaman (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y2). Terlihat nilai koefisien jalur sebesar 0,527
dengan nilai t hitung sebesar 7,124 dan nilai p sebesar 0,000. Nilai
t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 1,960, sedangkan
p-value lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat
dikatakan bahwa jika variabel kualitas pengalaman ditingkatkan
maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
c. Pengaruh kualitas pengalaman terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pengalaman (X)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y3). Diketahui nilai koefisien jalur sebesar 0,225 sedangkan nilai t
hitung sebesar 2,682 dan nilai p sebesar 0,000. Terlihat bahwa nilai t
hitung lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 1,960, dan nilai p lebih
kecil dari 0,05. Berdasarkan data tersebut dapat diasumsikan bahwa
jika kualitas pengalaman ditingkatkan maka loyalitas pelanggan juga
akan meningkat.
d. Pengaruh nilai yang dirasakan pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan. Dilihat dari uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa nilai
persepsi pelanggan (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y2). Diketahui nilai koefisien jalur 0,330, nilai
t hitung 4,363, dan nilai p 0,000. Nilai t-hitung lebih besar dari
t-tabel, yaitu sebesar 1,960, dan p-value lebih kecil dari 0,05.
Artinya jika terjadi peningkatan kualitas pengalaman maka loyalitas
pelanggan juga akan meningkat.
e. Pengaruh nilai yang dirasakan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. Dari pengujian hipotesis diperoleh bahwa nilai persepsi
pelanggan (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y3). Nilai koefisien jalur diketahui sebesar 0,261 dengan
nilai t hitung sebesar 3,229 dan nilai p sebesar 0,001. Nilai t-hitung
 lebih besar dari t-tabel (1,960) sedangkan p-value lebih kecil dari
0,05. Secara umum, jika kualitas pengalaman ditingkatkan, loyalitas
pelanggan juga akan meningkat.
f. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dilihat
dari pengujian hipotesis diketahui bahwa kepuasan pelanggan (Y2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y3). Nilai koefisien jalur sebesar 0,425 dengan nilai t hitung
sebesar 5,923 dan nilai p sebesar 0,000. Nilai t-hitung lebih besar
dari t-tabel (1,960), sedangkan p-value lebih kecil dari 0,05. Oleh
karena itu, jika kualitas pengalaman ditingkatkan maka loyalitas
pelanggan juga akan meningkat.
Kesimpulan Kesimpulan dari Penelitian ini adalah:
1. Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap nilai yang
dirasakan pelanggan. Artinya pengalaman yang dirasakan konsumen
saat berkunjung dan mengambil keputusan pembelian sesuai dengan
manfaat yang diterima dan dapat memenuhi harapan konsumen.
2. Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya, pengalaman yang diterima konsumen dapat
memberikan rasa puas setelah menikmati semua yang disajikan oleh
kafe outdoor bernuansa alam.
3. Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya, pengalaman yang diterima konsumen setelah
melakukan pembelian di kafe outdoor bernuansa alam dapat
berdampak langsung terhadap loyalitas konsumen.
4. Nilai persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya secara keseluruhan nilai dan manfaat yang
diterima konsumen setelah melakukan pembelian dapat memberikan
kepuasan bagi konsumen.
5. Nilai persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya nilai dan manfaat yang diterima konsumen sesuai
dengan apa yang mereka harapkan dan berdampak langsung pada
loyalitas.
 6. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya kepuasan yang dirasakan konsumen setelah
melakukan pembelian secara langsung dapat berdampak pada
loyalitas konsumen.
7. Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui nilai yang dirasakan pelanggan, artinya loyalitas
konsumen dapat dibentuk melalui nilai yang dirasakan konsumen
dari pengalaman yang diberikan oleh kafe outdoor bernuansa alam.
8. Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan, artinya loyalitas pelanggan
dapat dibentuk melalui kepuasan yang dirasakan konsumen dalam
menikmati keseluruhan pengalaman yang diberikan oleh kafe
outdoor bernuansa alam.
9. Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan melalui nilai yang dirasakan pelanggan, artinya kepuasan
pelanggan dapat dibentuk atas kesesuaian nilai yang diharapkan dari
pengalaman yang diperoleh konsumen.
10. Nilai persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan, yang berarti loyalitas
pelanggan dapat terbentuk dari perasaan puas yang dialami oleh
konsumen ketika telah mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan
harapan konsumen.
Saran untuk 1. Dapat menambahkan variabel lain seperti citra destinasi dan
Penelitian mengubah indikator pengukuran berdasarkan tema objek penelitian;
Selanjutnya 2. Dapat memilih pelanggan baru sebagai responden sehingga
pelanggan baru dan pelanggan lama dapat dibandingkan.
3. Dapat dilakukan pada objek penelitian yang berbeda seperti
perhotelan dan kafe kuliner
4. Dapat memperluas cakupan penelitian ke wilayah yang lebih luas.
Implikasi Praktis 1. Sebagai informasi bagi para pemasar khususnya industri kuliner
Penelitian 2. Diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna bagi
para pelaku bisnis khususnya manajer pemasaran dalam
 merencanakan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dan informasi dalam rangka mengatasi
permasalahan yang berkaitan dengan kualitas pengalaman, nilai
yang dirasakan pelanggan, dan kepuasan pelanggan sebagai
penentu loyalitas pelanggan.
Keunggulan Penelitian ini mampu menjelaskan hubungan antara variabelnya dengan
detail dimana dalam pengujian hipotesis ditemukan hasil penelitian di
luar hipotesis penelitian yang diajukan, namun oleh penulis tetap
disampaikan dan memberikan keterangan, sehingga dapat dipahami
oleh pembaca.
Keterbatasan 1. Penelitian ini hanya berfokus pada kafe outdoor alam di Malang,
sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasikan ke sektor industri
kuliner yang lebih luas.
2. Klasifikasi demografis masyarakat di Indonesia terbagi menjadi
empat generasi, yaitu: baby boomer, Generasi X (Gen-X), Generasi
Y (Milenial), dan Generasi Z. Masing-masing kriteria responden
tidak dikelompokkan dalam generasi itu. Studi ini tidak membahas
hasil yang berbeda yang dihasilkan dari generasi yang berbeda.
Jurnal 2

Judul Jurnal The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: the
mediating effect of revisit intention
Nama Jurnal Tourism Review
Vol/Hal Vol. 74 No. 3 / pp. 443-462.
Tahun Publikasi 2019
Penulis A. Celil Cakici, Yilmaz Akgunduz and Oya Yildirim
Website https://www.emerald.com/insight/

Abstrak - Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara
persepsi keadilan harga, kepuasan, niat berkunjung kembali dan
loyalitas di antara pelanggan restoran, khususnya efek mediasi dari
niat berkunjung kembali dalam hubungan antara keadilan harga
yang dirasakan, kepuasan dan loyalitas.
- Data dikumpulkan dari kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan
restoran di Turki. Sebanyak 304 pelanggan restoran berpartisipasi.
- Hasil dari model persamaan struktural menunjukkan bahwa keadilan
harga dan kepuasan berpengaruh positif terhadap niat berkunjung
kembali pelanggan restoran, serta niat berkunjung kembali
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan restoran. Juga,
hasil empiris menunjukkan bahwa sementara niat mengunjungi
kembali sepenuhnya memediasi efek keadilan harga dan loyalitas,
sebagian memediasi efek kepuasan dan loyalitas.
- Ketika studi dalam literatur diperiksa, terlihat bahwa ada berbagai
studi yang berhubungan dengan keadilan harga yang dirasakan,
kepuasan pelanggan, niat mengunjungi kembali dan variabel
loyalitas dari sudut pandang yang berbeda. Namun, belum ada
penelitian yang ditemukan di restoran yang menyelidiki hubungan
antara keempat variabel ini dan peran mediasi dari niat berkunjung
kembali. Selain itu, studi penulis berkontribusi pada literatur
manajemen perhotelan dan layanan dalam dua cara. Pertama, penulis
mengikuti panggilan baru-baru ini untuk studi tentang anteseden niat
kembali, dengan tujuan memberikan dukungan empiris untuk
 mengungkap faktor yang membentuk niat kembali pelanggan.
Kedua, penulis menyelidiki mekanisme sikap yang menjelaskan
bagaimana persepsi pelanggan tentang keadilan harga dan kepuasan
dalam loyalitas mereka dengan mengeksplorasi efek mediasi dari
niat berkunjung kembali. Di sisi lain, diperkirakan bahwa penelitian
ini akan menjelaskan manajer restoran dan memberikan data yang
sehat untuk perencanaan strategis. Selain itu, bahwa hasil yang
diperoleh adalah tujuan praktis dari penelitian ini adalah untuk
memberikan kontribusi dalam penentuan strategi pengembangan
produk dan promosi untuk manajemen restoran.
Pengantar Konsumen selalu ingin melakukan belanja yang lebih baik dan
mendapatkan layanan yang lebih baik dengan harga yang lebih masuk
akal. Meskipun mereka tampaknya tidak mencari toko lain selain toko
biasa di mana mereka selalu berbelanja, terkadang mereka ingin
menggunakan peluang baru sesuai dengan prinsip maksimalisasi
manfaat. Meskipun instrumen non-harga sangat mahal dan biasanya
digunakan oleh bisnis, harga yang dievaluasi sebagai instrumen dasar
pemasaran tetap penting dalam kunjungan kembali pelanggan. Untuk
alasan ini, bisnis melakukan upaya untuk meningkatkan ekuitas harga
(Pickel, 2000). Keadilan harga yang dirasakan memainkan peran
penting pada kepuasan pelanggan dan perilaku selanjutnya (Heo dan
Lee, 2011).
Loyalitas pelanggan memiliki manfaat positif yang signifikan untuk
bisnis jasa sudah diketahui dengan baik (Reichheld, 1996). Namun,
yang kurang dipahami adalah bagaimana loyalitas diperoleh dan
dipertahankan saat pelanggan beralih dari pelanggan pertama kali,
menjadi pelanggan pembelian berulang. Sebagian besar penelitian
sebelumnya menekankan kepuasan pelanggan sebagai anteseden utama
loyalitas.
Hubungan antara persepsi harga, kepuasan pelanggan, niat berkunjung
kembali dan loyalitas, yang menjadi pokok bahasan penelitian ini,
didasarkan pada pemahaman pemasaran relasional modern yang
basisnya muncul dalam penelitian pemasaran jasa (Gronroos, 1995).
Kajian Literatur 1. Keadilan harga yang dirasakan
Harga adalah salah satu faktor terpenting dalam periode pengambilan
keputusan pelanggan (Petrik, 1999). Harga terdiri dari dua bagian,
harga riil dan harga yang dirasakan. Harga riil mengungkapkan jumlah
yang dibayarkan untuk produk tersebut, harga yang dirasakan dianggap
sebagai pemanfaatan manfaat yang diperoleh pelanggan dari produk
tersebut. Bei dan Chiao (2001) mendefinisikan persepsi harga sebagai
sudut pandang pelanggan terhadap harga yang mereka bayar sebagai
imbalan atas barang yang mereka beli atau layanan yang mereka
dapatkan. Konsumen pada dasarnya membuat keputusan tentang apa
yang akan mereka beli dan berapa banyak mereka akan membayar
untuk setiap produk tergantung pada harganya dan mereka mendapat
informasi tentang kualitas dan citra suatu produk tergantung pada
harganya.

2. Kepuasan Pelanggan
Hubungan bisnis dengan pelanggan mencakup proses prapenjualan dan
pascapenjualan dalam pengertian pemasaran modern. Kepuasan
pelanggan diperlukan untuk melanjutkan hubungan. Seperti yang
diakui staf pemasaran, mempengaruhi pelanggan baru lebih mahal
daripada mempengaruhi pelanggan yang ada. Untuk alasan ini, tidak
kehilangan pelanggan yang ada lebih penting daripada menarik
pelanggan baru. Kunci untuk tidak kehilangan pelanggan adalah
pelanggan yang puas. Pelanggan yang puas mengucapkan komentar
positif tentang bisnis, menasihatinya kepada orang lain, memiliki niat
untuk mengunjungi kembali dan kurang memperhatikan produk dan
iklan lawan. Pelanggan yang tidak puas adalah potensi bahaya bagi
bisnis.

3. Niat Berkunjung Kembali

Emosi positif atau negatif yang diperoleh konsumen sebagai hasil dari
layanan yang mereka peroleh sangat memengaruhi sikap mereka
terhadap bisnis tempat mereka mendapatkan layanan dan niat perilaku
 pascapenjualan mereka secara signifikan. Konsep niat perilaku
mewujudkan beberapa perilaku yang diperlihatkan konsumen sebagai
hasil evaluasi purnajual dan yang pengaruhnya cukup penting bagi
bisnis. Perilaku kembali konsumen adalah salah satunya. Penting untuk
menjelaskan alternatif perilaku ini yang kemungkinan merupakan
keluaran dari proses evaluasi pascapenjualan, faktor-faktor lain yang
terkait langsung atau tidak langsung dan hubungannya dengan
faktor-faktor ini karena kepentingan strategisnya.

4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan umumnya diselidiki dalam tiga pendekatan dasar:
pendekatan perilaku, pendekatan sikap dan pendekatan campuran yang
merupakan kombinasi dari dua pendekatan (Bowen dan Chen, 2001).
Mengekspresikan loyalitas pelanggan sebagai frekuensi pembelian,
pendekatan perilaku dianggap tidak cukup untuk memperjelas loyalitas
pelanggan dengan sendirinya, dan aspek sikap loyalitas ditunjukkan
(Srinivasanet al.,2002) karena pembelian kembali mungkin tidak berarti
kesetiaan. loyalitas pelanggan sebagai pengembangan hubungan
emosional antara pelanggan dan kualitas layanan dan loyalitas
emosional pelanggan terhadap bisnis.

Menurut Garland dan Gendall (2004), terdapat empat kelompok

diantaranya “pelanggan yang tidak loyal” yang tidak memiliki loyalitas
atau tujuan untuk barang atau jasa khusus; “pelanggan dengan loyalitas
superfisial” yang sikap relatifnya rendah, tetapi perilaku pembelian
ulangnya tinggi; pelanggan yang menunjukkan “kesetiaan yang belum
berkembang” yang melekat pada bisnis atau merek dengan sikap relatif
tinggi dan yang perilaku pembelian ulangnya tinggi dan pelanggan
dengan “kesetiaan mutlak” yang memiliki sikap relatif tinggi dan
menunjukkan perilaku pembelian ulang yang tinggi.

Pembahasan 1. Objek dan Subjek Penelitian

Objek penelitian ini meliputi keadilan harga yang dirasakan, kepuasan
pelanggan, niat berkunjung kembali, dan loyalitas pelanggan.
Sementara subjek penelitian ini adalah pelanggan yang datang ke enam
restoran berkualitas di Adana, Turki. Alasan pemilihan restoran di
Adana untuk pendataan terutama karena kemudahan akses ke
bisnis-bisnis tersebut. Kedua, karena merupakan kota metropolitan,
jumlah dan kualitas restoran di Adana cukup memadai.

2. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian adalah pelanggan yang datang ke restoran
berkualitas di Adana, Turki. Sementara sampel yang digunakan adalah
partisipan yang bersedia mengikuti survei lapangan dari pelanggan
yang datang ke enam restoran tersebut. Karena tidak ada data spesifik
mengenai pelanggan yang datang ke restoran, maka ukuran sampel
telah diperoleh sebanyak 384 dengan menggunakan rumus populasi tak
terbatas dengan metode convenience sampling yang merupakan salah
satu metode non-random sampling telah diterapkan. Pada saat
penelitian berlangsung sebanyak 325 pelanggan setuju untuk
berpartisipasi dalam penelitian secara sukarela. Namun, 21 kuesioner
harus dikeluarkan dari analisis data karena data yang hilang, sehingga
data sampel akhirnya mencakup 304 formulir kuesioner yang konsisten
dengan distribusi normal multivariat.

3. Teknik Analisis Data

Secara keseluruhan X2 ukuran, AGFI (indeks kecocokan yang
disesuaikan), GFI (indeks kebaikankecocokan), CFI (indeks kecocokan
komparatif), IFI (indeks kecocokan tambahan), RMSEA (root mean
square error of approximation) dan SRMR (rata-rata akar standar
square residual) digunakan untuk mengevaluasi kecocokan model
untuk model pengukuran dan struktural. Analisis tersebut di atas
digunakan melalui LISREL 8.80.

4. Model Penelitian
5. Hipotesis Penelitian
H1a: Keadilan harga yang dirasakan berhubungan positif dengan niat
mengunjungi kembali restoran pelanggan.
H1b: Keadilan harga yang dirasakan berhubungan positif dengan
loyalitas pelanggan restoran.
H2a: Kepuasan yang dirasakan berhubungan positif dengan niat
mengunjungi kembali restoran pelanggan.
H2b: Kepuasan yang dirasakan berhubungan positif dengan loyalitas
pelanggan restoran.
H3: Niat mengunjungi kembali pelanggan restoran berhubungan positif
dengan loyalitas mereka.
H4a: Niat mengunjungi kembali pelanggan restoran memediasi efek
harga yang dirasakan
H4b: Niat mengunjungi kembali pelanggan restoran memediasi efek
yang dirasakan kepuasan atas kesetiaan mereka.

6. Hasil dan Pembahasan

- Keadilan harga yang dirasakan mempengaruhi niat mengunjungi
kembali secara positif (b=0,23p <0,001), sehingga H1a diterima.
- Keadilan harga yang dirasakan mempengaruhi loyalitas secara
positif (b=0,27p <0,001), sehingga H1b diterima.
- Kepuasan yang dirasakan mempengaruhi niat mengunjungi kembali
dengan cara yang positif (b=0,72p <0,001), sehingga H2a diterima.
 - Kepuasan yang dirasakan mempengaruhi loyalitas secara positif
(b=0,15p < 0,001), sehingga H2b diterima.
- Niat berkunjung kembali pelanggan restoran berpengaruh positif
terhadap loyalitas (b=0,52p <0,001), sehingga H3 diterima.
- Secara tidak langsung pengaruh keadilan harga terhadap loyalitas
melalui mediasi niat berkunjung kembali sebesar 0,12 (b=0,23 - 0,52
= 0,12p <0,001), pengaruh langsung persepsi keadilan harga
terhadap loyalitas sebesar 0,27, sehingga efek tidak langsung lebih
lemah dari efek langsung. Oleh karena itu, H4a didukung sebagian.
- Meskipun pengaruh tidak langsung persepsi kepuasan terhadap
loyalitas melalui mediasi niat berkunjung kembali sebesar 0,37
(b=0,72 - 0,52 = 0,37p <0,001), pengaruh langsung persepsi
kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0,15 (p <0,01), sehingga efek
tidak langsung lebih kuat daripada efek langsung. Oleh karena
itu,H4b didukung sepenuhnya.
Kesimpulan 1. Persepsi keadilan harga berpengaruh signifikan dalam meningkatkan
niat pelanggan untuk berkunjung kembali, artinya ketika pelanggan
memiliki persepsi keadilan harga yang tinggi, niat mereka untuk
mengunjungi kembali meningkat.
2. Keadilan harga yang dirasakan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, di mana pelanggan restoran dengan
keadilan harga yang dirasakan lebih kuat akan meningkatkan
kesetiaan pelanggan terhadap restoran ini..
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan
niat mereka untuk mengunjungi kembali restoran tersebut. Setelah
merasa puas, pelanggan mempertahankan niatnya untuk
mengunjungi kembali restoran tersebut. Dengan kata lain, jika
kepuasan pelanggan tidak terpenuhi, kemungkinan besar mereka
tidak akan datang lagi ke restoran tersebut.
4. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan
loyalitas mereka. Jika manajer restoran menambah nilai makanan
dan minuman yang ditawarkan, itu dapat menciptakan kepuasan
pelanggan dan juga meningkatkan loyalitas pelanggan.
 5. Niat berkunjung kembali berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Niat pelanggan berkunjung kembali ke restoran akan
meningkatkan loyalitas mereka, di mana pelanggan dengan niat
mengunjungi kembali yang besar akan meningkatkan loyalitas
pelanggan tersebut.
6. Niat mengunjungi kembali memediasi sebagian pengaruh keadilan
harga terhadap loyalitas. Artinya, niat mengunjungi kembali baik
secara langsung dan positif berkorelasi dengan loyalitas dan juga
secara signifikan memediasi pengaruh keadilan harga yang
dirasakan pelanggan terhadap loyalitas.
7. Niat berkunjung kembali pelanggan memiliki pengaruh mediator
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti bahwa ketika
seorang pelanggan puas, dia akan memiliki lebih banyak niat untuk
mengunjungi kembali dan akhirnya mengembangkan loyalitas yang
lebih kuat.
Saran untuk Disarankan agar penelitian selanjutnya harus mempertimbangkan jenis
Penelitian restoran lain dan mediator yang mungkin. Dalam penelitian ini,
Selanjutnya keadilan harga yang dirasakan, kepuasan, niat kembali dan loyalitas
dianalisis hanya dari perspektif pelanggan. Kepuasan dan niat
berkunjung kembali yang ditampilkan oleh pelanggan juga dapat
dipelajari dari sudut pandang manajer dan karyawan.
Implikasi Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam industri makanan dan
Penelitian minuman, niat mengunjungi kembali pelanggan memiliki pengaruh
mediator kepuasan terhadap loyalitas pelanggan yang serupa dengan
temuan penelitian lainnya.Soderlund (1998)danChenet al. (2016).
Keadilan harga yang dirasakan pelanggan mengarah pada niat
mengunjungi kembali dan akhirnya pada loyalitas pelanggan.
Sementara itu, penelitian menemukan bahwa niat kunjungan ulang
pelanggan jelas merupakan variabel meditasi antara kepuasan dan
kesetiaan. Ini berarti bahwa ketika seorang pelanggan puas, dia akan
memiliki lebih banyak niat untuk mengunjungi kembali dan akhirnya
mengembangkan loyalitas yang lebih kuat. Temuan menunjukkan
bahwa untuk menciptakan pelanggan setia, manajer harus
 meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, semua
praktik manajerial yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan pada saat yang sama akan meningkatkan niat mereka untuk
berkunjung kembali dan dengan demikian meningkatkan loyalitas.
Keunggulan Dalam penelitian ini sudah menjelaskan secara detail hubungan antar
variabel penelitian, mulai dari permasalahan, literatur, hingga
pengukurannya. Sehingga hasil penelitian yang diperoleh sesuai dengan
tujuan yang diharapkan oleh peneliti.
Keterbatasan Keterbatasan penelitian ini tidak mencakup semua jenis restoran,
seperti restoran cepat saji dan kedai kopi. Mungkin juga ada mediator
potensial lainnya dalam hubungan antara keadilan harga, kepuasan dan
loyalitas, seperti kepuasan mitra atau pengendalian diri. Penelitian ini
juga belum berisikan teori yang mampu menjelaskan hubungan
antarvariabel penelitian.
 Summary

Perbandingan Review Jurnal

Jurnal 1 Jurnal 2

Objek/variabel Variabel Bebas: Variabel Bebas:

Penelitian Kualitas pengalaman (X1) Keadilan harga yang dirasakan
Kepuasan pelanggan
Variabel Terikat:
Nilai persepsi pelanggan (Y1), Variabel Mediasi:
Kepuasan pelanggan (Y2), dan Niat berkunjung kembali
Loyalitas pelanggan (Y3)
Variabel Terikat:
Loyalitas pelanggan

Subjek dan Pelanggan atau pengunjung kafe Pelanggan yang datang ke

Lokasi
outdoor bernuansa alam di Malang. enam restoran berkualitas di
Penelitian
Adana, Turki.

Model
Penelitian

Hasil Penelitian 1. Kualitas pengalaman berpengaruh 1. Persepsi keadilan harga

signifikan terhadap nilai yang berpengaruh signifikan
dirasakan pelanggan terhadap niat pelanggan
2. Kualitas pengalaman berpengaruh untuk berkunjung kembali.
signifikan terhadap kepuasan 2. Keadilan harga yang
pelanggan. dirasakan pelanggan
3. Kualitas pengalaman berpengaruh berpengaruh signifikan
signifikan terhadap loyalitas terhadap loyalitas
pelanggan. pelanggan.
4. Nilai persepsi pelanggan 3. Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap berpengaruh signifikan
kepuasan pelanggan.
 5. Nilai persepsi pelanggan terhadap niat berkunjung
berpengaruh signifikan terhadap kembali.
loyalitas pelanggan. 4. Kepuasan berpengaruh
6. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
pelanggan. 5. Niat berkunjung kembali
7. Kualitas pengalaman berpengaruh berpengaruh pada loyalitas
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
pelanggan melalui nilai persepsi 6. Niat mengunjungi kembali
pelanggan. memediasi sebagian
8. Kualitas pengalaman berpengaruh pengaruh keadilan harga
signifikan terhadap loyalitas terhadap loyalitas.
pelanggan melalui kepuasan 7. Niat berkunjung kembali
pelanggan. pelanggan memiliki
9. Kualitas pengalaman berpengaruh pengaruh mediator kepuasan
signifikan terhadap kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
pelanggan melalui nilai persepsi
pelanggan.
10. Nilai persepsi pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas
melalui kepuasan pelanggan.

Keunggulan Penelitian ini mampu menjelaskan Dalam penelitian ini sudah

hubungan antara variabelnya dengan menjelaskan secara detail
detail dimana dalam pengujian hubungan antar variabel
hipotesis ditemukan hasil penelitian penelitian, mulai dari
di luar hipotesis penelitian yang permasalahan, literatur, hingga
diajukan, namun oleh penulis tetap pengukurannya. Sehingga hasil
disampaikan dan memberikan penelitian yang diperoleh
keterangan, sehingga dapat dipahami sesuai dengan tujuan yang
oleh pembaca. diharapkan oleh peneliti.

Keterbatasan 1. Penelitian ini hanya berfokus Keterbatasan penelitian ini

pada kafe outdoor alam di tidak mencakup semua jenis
 Malang, sehingga hasilnya tidak restoran, seperti restoran cepat
dapat digeneralisasikan ke saji dan kedai kopi. Mungkin
sektor industri kuliner yang juga ada mediator potensial
lebih luas. lainnya dalam hubungan antara
2. Klasifikasi demografis keadilan harga, kepuasan dan
masyarakat di Indonesia terbagi loyalitas, seperti kepuasan
menjadi empat generasi, yaitu: mitra atau pengendalian diri.
baby boomer, Generasi X Penelitian ini juga belum
(Gen-X), Generasi Y (Milenial), berisikan teori yang mampu
dan Generasi Z. Masing-masing menjelaskan hubungan
kriteria responden tidak antarvariabel penelitian.
dikelompokkan dalam generasi
itu. Studi ini tidak membahas
hasil yang berbeda yang
dihasilkan dari generasi yang
berbeda.

Saran untuk 1. Dapat menambahkan variabel Disarankan agar penelitian

penelitian
lain seperti citra destinasi dan selanjutnya harus
selanjutanya
mengubah indikator mempertimbangkan jenis
pengukuran berdasarkan tema restoran lain dan mediator yang
objek penelitian mungkin. Dalam penelitian ini,
2. Dapat memilih pelanggan baru keadilan harga yang dirasakan,
sebagai responden sehingga kepuasan, niat kembali dan
pelanggan baru dan pelanggan loyalitas dianalisis hanya dari
lama dapat dibandingkan perspektif pelanggan. Kepuasan
3. Dapat dilakukan pada objek dan niat berkunjung kembali
penelitian yang berbeda seperti yang ditampilkan oleh
perhotelan dan kafe kuliner pelanggan juga dapat dipelajari
4. Dapat memperluas cakupan dari sudut pandang manajer dan
penelitian ke wilayah yang karyawan.
lebih luas
Future Research Berdasarkan saran dalam penelitian Berdasarkan referensi
tersebut, yang didukung pula oleh penelitian Selim et.al. (2022)
penelitian Tina et.al. (2021) yang yang pengaruh mediasi
menemukan bahwa loyalitas kepuasan pelanggan, temuan
dipengaruhi oleh pengalaman, citra, menunjukkan bahwa kualitas
dan kepuasan wisatawan, penting layanan yang dirasakan dan
bagi pemangku kepentingan yang keadilan harga yang dirasakan
berbeda (misalnya organisasi memiliki pengaruh yang cukup
pemerintah dan nirlaba yang ingin besar terhadap loyalitas
mempromosikan pengembangan pelanggan. Oleh karena itu
wisata) untuk mendorong niat penelitian selanjutnya dapat
kunjungan wisatawan. Oleh karena ditambahkan variabel kualitas
itu, pada penelitian selanjutnya dapat layanan sebagai variabel bebas.
ditambahkan variabel citra destinasi sehingga model penelitiannya
sebagai variabel mediasi sehingga menjadi sebagai berikut:
model penelitiannya menjadi sebagai
berikut: