PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT HADJI KALLA DI KOTA PALU

Tesis Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Magister

Program Studi Magister Manajemen

Tri Apriyono 0056.01.32.2010

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA MAKASSAR 2013

Tesis

PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. HADJI KALLA DI KOTA PALU

Oleh: TRI APRIYONO No. Induk Mahasiswa : 0056.01.32.2010

Telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji pada tanggal 07 Juni 2013 dan telah diperbaiki

Komisi Pembimbing

Ketua,

Anggota,

Prof. Dr. H. Basri Modding, S.E., M.Si.

Dr. Sabri Hasan, SE., M.M.

Makassar,.. Program Studi Magister Manajemen Ketua,

Prof. Dr. H. Mahfudnurnajamuddin, S.E., M.M.

PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. HADJI KALLA DI KOTA PALU
Oleh: TRI APRIYONO No. Induk Mahasiswa : 0056.01.32.2010

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 07 Juni 2013 dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Tim Penguji Ketua,

Prof. Dr. H. Mahfudnurnajamuddin, S.E., M.M.

Prof. Dr. H. Basri Modding, S.E., M.Si.

Dr. Sabri Hasan, SE., M.M.

Prof. Dr. H. Salim Basalama, S.E., M.Si.

Prof. Dr. Hj. Jeni Kamase, S.E., M.Si.

Makassar,.. Program Pascasarjana UMI Direktur,

Prof. Dr. H. Basri Modding, S.E., M.Si.

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah S.W.T atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis telah dapat menyelesaikan Tesis dengan Judul Pengaruh Orientasi Pasar terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Hadji Kalla di Kota Palu. Dalam perjalanan proses penyelesaian Program Pascasarjana ini, penulis memperoleh suatu kesadaran yang tinggi untuk membenahi keterbatasan kemampuan yang dapat meningkatkan wawasan dalam mengikuti suatu perubahan ilmu dan pengetahuan. Kesadaran inilah yang memberikan motivasi tinggi untuk terus mengingatkan kembali bahwa menggali ilmu pengetahuan harus dilakukan melalui proses yang terus-menerus berjalan. Dengan selesainya tesis ini, penulis sepenuhnya mengakui dan menyadari tidak terlepas dari bimbingan, arahan dan dukungan dari komisi pembimbing serta berbagai pihak lainnya, meskipun tanggung jawab akhir penulisan ini berada pada penulis sendiri. Dalam kesempatan ini dengan sepenuh hati yang tulus, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada: Prof. Dr. H. Basri Modding, S.E., M.Si dan Dr. Sabri Hasan, S.E., M.M. bertindak selaku komisi pembimbing Ketua dan Anggota. Kecerdasan, keluasan wawasan yang kritis, kearifan beliau selalu memberikan waktu berdiskusi dan mengarahkan, mendorong penulis agar senantiasa belajar dan bertindak dengan lebih teliti dan hati-hati serta tidak mudah patah semangat. Tak lupa diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada mantan Ketua Yayasan Badan Wakaf UMI Prof. Dr. H. Abdurahman A. Basalamah,SE., M.Si (Almarhum) dan Ketua Pembina Yayasan Wakaf UMI Makassar Prof. Dr. H. Mansyur Ramly, SE., M.Si serta Ketua Yayasan Wakaf UMI Makassar H. Mokhtar Noerjaya, SE., M.Si. yang telah menyediakan fasilitas untuk digunakan selama menjadi mahasiswa pada Program Pascasarjana UMI Makassar. Rektor Universitas Muslim Indonesia Makassar Prof. Dr. Hj. Masyurah Muktar, M.A. yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan di Program Pascasarjana Imu manajemen pada Program Pascasarjana UMI Makassar.

Direktur Program Pascasarjana Univesitas Muslim Indonesia, Makassar Prof. Dr. Basri Modding, SE., M.Si yang telah memberikan kesempatan dan memfasilitasi kebutuhan akademik penulis untuk belajar sungguh-sungguh sehingga pada akhirnya upaya belajar pada program ini dapat terselesaikan dengan baik. Ketua Program Studi Pascasarjana Ilmu Manajemen Prof. Dr. H. Mahfud Nurnajamuddin, SE., M.M. yang telah banyak melayani dan mengarahkan penulis mulai dari sejak penerimaan hingga selesai dari program pascasarjana ini dengan tulus dan ikhlas, kedisiplinan yang tinggi dan kearifan dalam melayani dan mengarahkan tentang apa yang harus dilakukan oleh penulis dalam menyelesaikan program pascasarjana ini. Bapak/Ibu Dosen Program Magister Manajemen yang tidak sempat disebutkan satu persatu yang telah banyak memotivasi, mendorong dan berdikusi dengan penulis hingga menyelesaikan studi pada Program Pascasarjana Ilmu Manajemen PPs UMI Makassar. Orang tua: Sutrisno (Ayah) dan Mislina (Ibu), Eko Apriyadi (Kakak), Hadi dan Nining (adik), Karyawan karyawati Kalla Groub banyak mendorong, memotivasi dan membantu penulis selama mengikuti pendidikan hingga selesai. Eka Puspita Sari, SE. (Istri) dengan pengorbanan dan keikhlasannya mendampingi penulis suka dan duka selama mengikuti proses pendidikan hingga selesai. Untuk semuanya itu, semoga Allah S.W.T., senantiasa dapat memberikan balasan yang baik serta kesejahteraan dan mudah-mudahan tulisan ini juga dapat memberikan sumbagan untuk perkembangan ilmu dan pengetahuan. Amin..... Makassar, Penulis, Tri Apriyono Juni 2013

ABSTRAK
TRI APRIYONO. Pengaruh Orientasi Pasar terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Hadji Kalla di Kota Palu (dibimbing oleh Basri Modding dan Sabri Hasan). Penelitian ini dilakukan dengan bertujuan untuk : (1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dari dimensi orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di Kota Palu, (2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial dari dimensi orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di Kota Palu. (3) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel mana yang lebih berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji kalla di kota palu. Penelitian ini menggunakan data primer memalui survei sebanyak 100 orang pelanggan yang pernah membeli atau membeli ulang produk Toyota pada PT. Hadji Kalla di kota palu. survei dilakukan di bulan April s.d Juni 2013. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS For Windows 11.0 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) dimensi orientasi pasar terdiri dari orientasi pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan pelanggan: (2) dimensi orientasi pasar terdiri dari orientasi pelanggan , orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi secara parsial berpengaruh positif atau signifikan terhadap kepuasan pelanggan: dan (3) variabel orientasi pelanggan adalah variabel yang lebih berpengaruh terhadap kepuasan pelangan. Hal ini berarti bahwa perusahaan- perusahaan yang mengadopsi market orientation akan menikmati penilaian kualitas dan pelaksanaan finansial yang unggul. Kemampuan perusahaan akan menghasilkan pelayanan superior, karena memungkinkan pemahaman yang lebih baik dari kebutuhan pasar target. Memahami kebutuhan para pelanggan target memungkinkan perusahaan untuk mengkoordinasi semua asset-aset, dan memungkinkan pula perusahaan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan.

vi

ABSTRACK
TRI APRIYONO. Effect of Market Orientation against Customer Satisfaction PT. Hadji Kalla in Palu City (supervised by Basri Modding and Sabri Hasan). The aims of this research are : (1) To identify and analysis simultaneously the influence of the dimensions of market orientation on customer satisfaction PT Hadji Kalla in Palu, (2) To identify and analysis the partial effect of market orientation dimensions on customer satisfaction PT Hadji Kalla in Palu City. (3) To determine and analyze which variable has more influence on customer satisfaction PT Hadji Kalla in the palu city. This study used primary data through a survey on 100 people customers who never buy or buy back at PT Toyota products. PT. Hadji Kalla in town Palu. survey conducted in April s.d June 2013. Data were analyzed using program SPSS for Windows 11.0. The results of this showed that: (1) the dimensions of market orientation consists of customer orientation, competitor orientation and Interfuncstional coordination simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfaction: (2) dimensions of market orientation consists of customer orientation, competitor orientation and Interfuncstional coordination partial a significant positive effect on customer satisfaction: and (3) customer orientation variable is a variable that has more influence on customer satisfaction. This means that companies that adopt a market orientation will enjoy the financial assessment of the quality and superior execution. The company's ability to generate superior services, as it allows a better understanding of the needs of the target market. Understanding the needs of the target customers allows the company to coordinate all of the assets, and also allows the company to increase the value for customers.

Keywords: market orientation, customer satisfaction

vii

DAFTAR ISI
Halaman SAMPUL DEPAN...................................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... HALAMAN PENGESAHAN. i ii iii

KATA PENGANTAR................................................................................. iv ABSTRAK................................................................................................. vi ABSTRACT............................................................................................... vii DAFTAR ISI............................................................................................. viii DAFTAR TABEL....................................................................................... x DAFTAR GAMBAR................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ xii BAB I. PENDAHULUAN........................................................................ A. B. C. D. BAB II. 1

Latar Belakang Penelitian..................................................... 1 Rumusan Masalah................................................................ 8 Tujuan Penelitian.................................................................. 9 Manfaat Penelitian................................................................ 10

TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 11 A. Pengertian Pemasaran 11 B. Orientasi Pasar. 13 1. Orientasi Pelanggan.. 15 2. Orientasi Pesaing... 18 3. Koordinasi Antar Fungsi... 20 C. Kepuasan Pelanggan.. 21 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan 21 2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan. 23 D. Penelitian Terdahulu... 25

BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN.............................................................................. 29 A. Kerangka Konseptual Penelitian........................................... 29 B. Hipotesis............................................................................... 31

viii

BAB IV. METODE PENELITIAN.............................................................. 33 A. B. C. D. E. F. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................ 33 Rancangan Penelitian 33 Jenis dan Sumber Data........................................................ 36 Teknik Pengumpulan Data................................................... 36 Populasi dan Sampel............................................................ 38 Analisis Data......................................................................... 39 1. Analisis Deskriptif... 39 2. Analisis Inferensial 40 G. Definisi Operasional dan Pengukurannya............................ 49

BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN................................... 53 A. Deskripsi Hasil Penelitian..................................................... 53 1. Analisis Deskriptif... 56 2. Analisis Infenersial. 66 3. Pengujian Hipotesis... 79 B. Pembahasan......................................................................... 83 BAB VI. SIMPULAN DAN SARAN........................................................... 92 A. Simpulan............................................................................... 92 B. Saran.................................................................................... 93 DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 95 LAMPIRAN.. 98

ix

DAFTAR TABEL
Nomor Teks Halaman

1. Pelanggan PT Hadji Kalla Cab. Palu dalam Melakukan pembelian Unit Toyota Tahun 2001-2012........................................ 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 6 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 55 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan.. 55 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pekerjaan 56 Tanggapan responden terhadap variabel orientasi pelanggan 57 Tanggapan responden terhadap variabel orientasi pesaing. 59 Tanggapan responden terhadap variabel koordinasi fungsi.. 62 Tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan.. 64 Angka korelasi dari Uji Validitas. 66

10. Koefisien reliabilitas dari uji reliabilitas.. 66 11. Uji Multikolineritas. 72 12. Hasil uji autokorelasi 73 13. Hasil analisis regresi berganda.. 74 14. Nilai Uji F 79 15. Hasil analisis uji-t.. 80

DAFTAR GAMBAR
Nomor Teks Halaman

1. Market Orientasi............................................................................... 15 2. Kerangka Konseptual Penelitian....................................................... 31 3. Kurva uji Durbin Watson.. 44 4. Hasil Uji Normalitas.. 69 5. Hasil Uji Heterokedastisitas. 71 6. Hasil Kurva uji Durbin Watson 73 7. Pengujian hipotesis satu pihak Kanan.. 82

xi

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Teks Halaman

1. Kuesioner Penelitian......................................................................... 98 2. Identitas Responden. 101 3. Skor Jawaban responden masing-masing variabel X. 105 4. Skor jawaban responden variabel Y ..... 108 5. Uji reliabilitas masing-masing variabel X dan Y... 111 6. Uji Asumsi Klasik... 116 7. Analisis Regresi berganda... 119

xii

xiii