Full

PENGARUH DIMENSI - DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
DAN DIMENSI - DIMENSI KEPUASAN TERHADAP

KEPUASAN KUMULATIF DAN NIAT PEMBELIAN ULANG
JASA RUMAH SAKIT
Studi Kasus Pada Pasien Kelas II dan III Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

Memenuhi Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
O.V Cahya Edi Wibawa
022214044
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KARENA SETIAP ORANG YANG MEMINTA, MENERIMA; DAN SETIAP

ORANG YANG MENCARI MENDAPAT; DAN SETIAP ORANG YANG
MENGETOK, BAGINYA PINTU DIBUKAKAN
( MATIUS 7:8 )
GENIUS IS ONE PERCENT INSPIRATION AND NINETY-NINE PERCENT

PERSPIRATION
( THOMAS ALVA EDISON )
if you never try you'll never know

( COLDPLAY;FIX YOU )
Karya ini ku persembahkan untuk :

Tuhanku, Yesus Kristus, Bapak dan Ibu tercinta, Mas dan Mbakku dan semua teman teman baikku.
Terima kasih semuanya.......
iv
ABSTRAK
PENGARUH DIMENSI – DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

DAN DIMENSI – DIMENSI KEPUASAN TERHADAP
KEPUASAN KUMULATIF DAN NIAT PEMBELIAN ULANG
JASA RUMAH SAKIT
Studi Kasus Pada Pasien Kelas II dan III Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

Universitas Sanata Dharma
022214044
Penelitian ini berdasar pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh C.

Boshoff and B. Gray (2004). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
dimensi – dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan kumulatif dan niat beli
ulang dan untuk mengetahui pengaruh dimensi - dimensi kepuasan terhadap
kepuasan kumulatif dan niat beli ulang.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan metode sampling
aksidental. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis data
menggunakan analisis regresi linier berganda untuk menjawab tujuan penelitian.
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan confirmatory factor analysis
dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha.
Hasil penelitian mengindikasikan bahwa : (1). Ada pengaruh signifikan
dimensi – dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan kumulatif. (2). Ada
pengaruh signifikan dimensi – dimensi kualitas pelayanan terhadap niat beli
ulang. (3) Ada pengaruh signifikan dimensi – dimensi kepuasan terhadap
kepuasan kumulatif. (4). Ada pengaruh signifikan dimensi – dimensi kepuasan
terhadap niat beli ulang.
vi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS

AND SATISFACTION DIMENSIONS TO THE CUSTOMER
CUMULATIVE SATISFACTION AND HOSPITAL SERVICES
REPURCHASE INTENTION
A Study Case on Patients Class II and III at Bethesda Hospital Yogyakarta

Sanata Dharma University
022214044
This research was based on previous research conducted by C. Boshoff and B.

Gray (2004). The purposes of this study were to investigate: (1). The influence of
dimensions of service quality to cumulative satisfaction and repurchase intention.
(2). The influence of dimensions of satisfaction to cumulative satisfaction and
repurchase intention.
The technique of data analysis was multiple linear regression method.
Accidental sampling procedure was used in this study and 100 questionnaires
were distributed to respondents. In this research validity test was using
confirmatory factor analysis and reliability test was using Cronbach’s Alpha.
The result of the research indicated that : (1). There was significant influence
between dimensions of service quality towards cumulative satisfaction. (2). There
was significant influence between dimensions of service quality towards
repurchase intention. (3). There was significant influence between dimensions of
satisfaction towards cumulative satisfaction. (4). There was significant influence
between dimensions of satisfaction towards repurchase intention.
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Bapa di Surga atas segala karunia-Nya yang telah
dianugrahkan kepada penulis untuk mampu berpikir dan berkarya, meski tidak
sempurna dan harus melalui hambatan dan tantangan hingga akhirnya penulisan
skripsi ini terselesaikan.
Skripsi dengan judul : “PENGARUH DIMENSI - DIMENSI KUALITAS
PELAYANAN DAN DIMENSI - DIMENSI KEPUASAN TERHADAP
KEPUASAN KUMULATIF DAN NIAT PEMBELIAN ULANG JASA RUMAH
SAKIT”, disusun guna melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
dari Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak akan
terlaksana dengan baik tanpa bantuan moril dan materiil dari semua pihak yang
dengan tulus ikhlas membantu. Untuk itu, pada kesempatan ini izinkan penulis
mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada :
1. Dr. Ir Paulus Wiryono Priyotamtama, SJ, selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi.
3. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kaprodi
Manajemen.
4. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si,. selaku pembimbing I dan Ibu Lucia
Kurniawati S.Pd. M.S.M,. selaku pembimbing II, yang telah meluangkan
ix
waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan dan masukan
dalam penyusunan skripsi.
5. Segenap dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu
penulis semasa masih kuliah hingga penyelesian masa studinya.
6. Keluarga besarku : Bapak F.X Sudjikir, Ibu E. Maryuningtyas, Mas E.
Cahyo Hadi Saputro, Mbak A. Retno Rahayuningsih, Mas H. Cahyo
Nugroho yang selama ini memberi dorongan, semangat, material dan
spiritual kepada penulis.
7. Akram Harmoni, yang telah banyak sekali membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi.
8. Tyas Sulistiyorini, TERIMAKASIH UNTUK SEMUANYA.
9. Keluarga besar Gg. Mawar 9, ibu Siti Qomariah, Dimas Arry BKW, Fery
dan Mbaknya.
10. Semua teman – teman SMA 6 Yogyakarta, TERIMAKASIH semuanya.
11. Teman teman komunitas fotografi.
12. Semua teman teman KKP Pundong ’08.
13. Semua teman teman kampus Universitas Sanata Dharma.
14. Penulis buku, penulis jurnal, artikel di warnet dan skripsi yang
berhubungan dengan skripsi ini.
15. Semua pencipta software, game komputer dan pencipta lagu/aransemen
musik di seluruh dunia yang telah memberi inspirasi dan menghibur serta
menemani penulis hingga terselesaikannya skripsi ini.
x
16. Seluruh produsen minuman/makanan instan dan produsen rokok yang
telah memberikan tenaga dan ilham sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
17. Semua pengusaha warnet yang telah membantu penulis dalam mencari
bahan dan literatur yang memberi masukan kepada penulis.
18. Seluruh karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma – Mrican,
terima kasih atas buku – buku dan layanan internetnya gratisnya.
19. Semua pihak yang tidak disebutkan satu per satu dan telah memberikan
bantuan moril dan materiil bagi penulisan skripsi ini.
Dan akhirnya penulis sadar bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan
dan kelemahan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharap
kritik dan saran yang membangun demi sempurnanya skripsi ini.
Semoga skripsi ini berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................... v
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
LEMBAR PUBLIKASI ..................................................................................... viii
KATA PENGANTAR.......................................................................................... ix
DAFTAR ISI........................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xvi
DAFTAR BAGAN............................................................................................. xvii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii
BAB I : PENDAHULUAN.......................................................................... 1
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................... 5
D. Batasan Penelitian .................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................. 6
BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS .................................... 7
A. Landasan Teori....................................................................... 7
B. Pengertian Pemasaran ............................................................ 7
xii
C. Manajemen Pemasaran........................................................... 8
D. Jasa ......................................................................................... 9
1. Pengertian Jasa ........................................................... 9
2. Macam – macam Jasa............................................... 10
3. Karakteristik Jasa ..................................................... 10
4. Perilaku Konsumen Jasa .......................................... 11
E. Pemasaran Jasa Rumah Sakit ............................................... 13
F. Penilaian Kualitas Jasa......................................................... 34
G. Kualitas Layanan (Service Quality) ..................................... 35
H. Kualitas Pelayanan dan Niat Membeli Ulang ...................... 41
I. Kepuasan Konsumen............................................................ 43
J. Penilaian Kepuasan Pelanggan ............................................ 48
1. Sistem Keluhan dan Saran ....................................... 48
2. Ghost Shopping ........................................................ 49
3. Lost Customer Service ............................................. 49
4. Survey Kepuasan Pelanggan .................................... 49
K. Persepsi Kepuasan Konsumen ............................................. 49
L. Niat Beli Ulang .................................................................... 52
M. Model Penelitian dan Hipotesis ........................................... 54
BAB III : METODE PENELITIAN ........................................................... 55
A. Jenis Penelitian..................................................................... 55
B. Lokasi Penelitian.................................................................. 55
C. Waktu Penelitian .................................................................. 55
xiii
D. Subjek dan Objek Penelitian ................................................ 56
E. Variabel Penelitian ............................................................... 56
F. Populasi dan Sampel ............................................................ 56
G. Teknik Pengambilan Sampel................................................ 57
H. Definisi Operasional ............................................................ 58
I. Metode Pengumpulan Data .................................................. 61
J. Data yang Dibutuhkan ........................................................ 62
1. Data primer .............................................................. 62
2. Data sekunder........................................................... 63
K. Teknik Pengujian Instrumen ................................................ 64
L. Teknik Analisis Data............................................................ 67
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.................................... 72
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ............................... 72
B. Peran, Visi, Misi, Tujuan dan Kegiatan Rumah
Sakit Bethesda...................................................................... 76
1. Peran............................................................................... 76
2. Visi ................................................................................. 76
3. Misi ................................................................................ 76
4. Tujuan ............................................................................ 77
5. Kegiatan ......................................................................... 78
a. Intra Mural ............................................................... 78
b. Ekstra Mural............................................................. 79
c. Pendidikan dan Pelatihan ......................................... 79
xiv
C. Lokasi Perusahaan................................................................ 79
D. Alur Pelayanan di Poliklinik Rumah Sakit Bethesda........... 79
E. Struktur Organisasi .............................................................. 80
F. Personalia Rumah Sakit ....................................................... 95
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................. 100
A. Deskripsi Penelitian ........................................................... 100
B. Deskripsi Sampel ............................................................... 101
C. Validitas dan Reliabilitas ................................................... 104
1. Validitas ....................................................................... 104
a. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Service
Quality) .................................................................. 105
b. Uji Validitas Variabel Dimensi Kepuasan Konsumen
(transactioan – spesific customer satisfaction)...... 106
c. Uji Validitas Variabel Kepuasan Kumulatif dan Niat
Pembelian Ulang .................................................... 107
2. Uji Reliabilitas ............................................................. 108
D. Pengujian Hipotesis............................................................ 109
1. Analisis Uji Hipoteisis 1 .............................................. 110
a. Uji Statistik F ......................................................... 110
b. Koefisien determinasi (Adj R2).............................. 111
c. Uji Statistik t .......................................................... 111
2. Analisi Uji Hipotesis 2................................................. 113
a. Uji Statistik F ......................................................... 113
xv
c. Uji Statistik t .......................................................... 114
3. Analisis Uji Hipoteisis 3 .............................................. 115
a. Uji Statistik F ......................................................... 116
c. Uji Statistik t .......................................................... 116
4. Analisis Uji Hipotesis 4 ............................................... 118
a. Uji Statistik F ......................................................... 118
c. Uji Statistik t .......................................................... 119
E. Pembahasan........................................................................ 120
BAB VI : PENUTUP.................................................................................. 127
A. Kesimpulan ........................................................................ 127
B. Saran................................................................................... 129
C. Keterbatasan Penelitian...................................................... 131
D. Saran Untuk Penelitian Mendatang.................................... 132
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 133
LAMPIRAN....................................................................................................... 136
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1. Three Types of Marketing in Service Industries............................. 15
Gambar II. 2 .The Service Marketing System For a High-Contact Service.......... 18
xvi
Gambar II. 3. Tangible Elements and Communication Components
in the Service Marketing System ..................................................... 18
Gambar II. 4. Rumah Sakit Sebagai Suatu Sistem................................................ 30
Gambar II. 5. Gaps Model Of Service Quality..................................................... 39

Gambar II. 6. Model Konseptual Komponen-Komponen
Transaction Satisfaction .................................................................. 50
Gambar II.7. Model Penelitian............................................................................. 54
DAFTAR BAGAN
Bagan IV.1. Struktur Organisasi ........................................................................... 82
DAFTAR TABEL
Tabel V. 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ........................ 102
Tabel V. 2. Karakteristik responden berdasarkan usia ....................................... 102
Tabel V.3. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ...................... 103
Tabel V.4. Karakteristik responden berdasarkan rawat inap .............................. 103
Tabel V.5. Tabel Validitas Kualitas Pelayanan ................................................. 105
Tabel V. 6. Tabel Validitas Kepuasan Kumulatif ............................................... 107
Tabel V. 7. Tabel Validitas Kepuasan Kumulatif dan Niat Beli Ulang ............. 107
Tabel V. 8. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 109
Tabel V. 9. Hasil Uji Hipotesis 1 ........................................................................ 110
Tabel V. 10. Hasil Uji Hipotesis 2 ...................................................................... 113
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Suatu perusahaan berada dalam bisnis untuk memenuhi kebutuhan dan
memuaskan konsumen, baik yang bergerak dalam bidang produksi maupun
jasa. Lingkungan persaingan yang kompetitif karena masuknya teknologi
dan pelayanan yang inovatif akan memacu suatu perusahaan untuk
melakukan upaya stratregis sehingga dapat menciptakan keunggulan
kompetitif bagi perusahaan. Keunggulan kompetitif ini diperoleh perusahaan
melalui kemampuannya memberikan pelayanan yang unik dan bernilai
tambah serta lebih efektif dibandingkan dengan pesaingnya.
Kondisi ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumennya secara lebih memuaskan
dibandingkan dengan para pesaingnya. Oleh karena itu, perusahaan-
perusahaan di industri jasa saling bersaing untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas sehingga mampu mewujudkan kepuasan bagi
konsumennya.
Tuntutan untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan nyaman
semakin meningkat, sesuai dengan meningkatnya kesadaran arti hidup sehat.
Keadaan ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, sosial budaya dan sosial
ekonomi masyarakat yang perlu mendapat perhatian pelaku bisnis jasa
terutama pengelola rumah sakit.
1
Pada masa sekarang ini konsumen dihadapkan dengan berbagai alternatif
pelayanan yang tersedia. Hal ini disebabkan karena meningkatnya
persaingan di antara pelaku bisnis untuk mendapatkan keuntungan dan
pangsa pasar yang diinginkan. Konsumen akan memperkirakan dalam
memilih penawaran terbaik yang mampu didapatkannya kemudian
membentuk harapan atas kinerja pilihannya tersebut. Apabila kinerja
pilihannya tersebut tidak sesuai dengan harapan maka konsumen tersebut
tidak puas, sebaliknya jika kinerja pilihannya memenuhi harapan maka
konsumen akan puas, akan tetapi konsumen akan amat puas dan senang
apabila kinerja pilihannya melebihi harapannya.
Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah tingkat kesenangan
atau kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, didapatkan dari kemampuan
suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi keinginan, harapan dan
kebutuhan konsumen tersebut. Seperti yang diungkapkan Bitner dan
Hubbert (1994) dalam Boshoff dan Gray (2004), kepuasan konsumen dapat
dibedakan menjadi dua perspektif dalam pemasaran jasa, yaitu kepuasan
kumulatif konsumen dan kepuasan pada saat pelayanan diterima
(transaction-specific satisfaction).
Loyalitas konsumen dari suatu produk atau jasa akan turut menentukan
pola pembelian ulang oleh konsumen terhadap produk atau jasa tersebut dan
sebaliknya pola pembelian kembali oleh konsumen akan menunjukkan
loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa tersebut. Setelah konsumen
membeli dan menikmati produk itu, ia akan menilai apakah ia terkesan puas
2
dan senang, jika mereka puas dan senang maka cenderung akan melakukan
tindakan mengkonsumsi kembali produk atau jasa tersebut. Loyalitas
konsumen tercipta dari berbagai faktor atribut yang melekat pada produk
yang dikonsumsi itu. Atribut – atribut inilah yang akan mempengaruhi
perilaku konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Niat beli ulang adalah
keputusan setiap individual secara sadar untuk melakukan pembelian lagi
suatu bentuk pelayanan pada perusahaan yang sama, dengan memperhatikan
situasi dan kondisi konsumen.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas
jasa yang diberikan. Kualitas jasa adalah pengukuran seberapa baik tingkat
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Menyalurkan kualitas jasa berarti mengkonfirmasikan keinginan konsumen
secara konsisten.
Service quality (kualitas pelayanan) merupakan hasil dari suatu proses
evaluasi pembelian, dimana konsumen membandingkan harapan-harapan
mereka dengan pelayanan yang telah mereka dapatkan dan mereka
persepsikan, dengan kata lain ini adalah hasil perbandingan antara harapan
konsumen dengan persepsi konsumen pada kinerja suatu jasa pelayanan.
Salah satu ukuran dalam kualitas adalah kemampuan perusahaan dengan
segala konsistensinya memberikan manfaat kepada konsumen dan
mempertahankan konsumen.
Penelitian ini mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan
(service quality) dan kepuasan konsumen (transaction-specific customer
3
satisfaction) yang mempengaruhi kepuasan konsumen kumulatif (overall
satisfaction) dan niat membeli ulang pada industri rumah sakit swasta.
Berdasarkan uraian di atas, penulis melakukan penelitian replikasi
dengan judul : “PENGARUH DIMENSI - DIMENSI KUALITAS
PELAYANAN DAN DIMENSI - DIMENSI KEPUASAN TERHADAP
KEPUASAN KUMULATIF DAN NIAT PEMBELIAN ULANG JASA
RUMAH SAKIT ”
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
niat beli ulang?
2. Apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
kepuasan kumulatif?
3. Apakah dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-spesific
customer satisfaction) berpengaruh positif pada kepuasan konsumen
kumulatif?
4. Apakah dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-spesific
customer satisfaction) berpengaruh positif pada niat beli ulang?
4
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Menguji apakah ada pengaruh positif antara dimensi-dimensi kualitas
pelayanan dengan niat beli ulang.
2. Menguji apakah ada pengaruh positif antara dimensi-dimensi kualitas
pelayanan dengan kepuasan kumulatif.
3. Menguji apakah ada pengaruh positif antara dimensi-dimensi kepuasan
konsumen dengan kepuasan konsumen kumulatif.
4. Menguji apakah ada pengaruh positif antara dimensi-dimensi kepuasan
konsumen dengan niat beli ulang.
D. BATASAN PENELITIAN
1. Subyek penelitian ini adalah masyarakat umum yang pernah atau sedang
memakai jasa rumah sakit Bethesda dan berdomisili di kota Yogyakarta.
Pemilihan masyarakat yang pernah atau sedang menjadi pelanggan
rumah sakit Bethesda dan berdomisili di kota Yogyakarta untuk
penelitian ini adalah dengan pertimbangan mudah ditemui dan
memudahkan proses pengumpulan data.
2. Dalam penelitian ini akan dilakukan pengujian hipotesis yang meneliti
pengaruh dimensi kualitas pelayanan (terdiri dari 7 dimensi) dan dimensi
kepuasan konsumen (terdiri dari 5 dimensi) terhadap kepuasan
konsumen kumulatif dan niat membeli ulang konsumen.
3. Penelitian ini fokus pada beberapa variabel penelitian, diantaranya
adalah: dimensi-dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kepuasan
5
konsumen (transaction-specific customer satisfaction), kepuasan
kumulatif, serta niat beli ulang.
E. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi perusahaan jasa, khususnya rumah sakit swasta.
Penelitian ini menjadi bahan pertimbangan serta evaluasi bagi
pengambilan keputusan pihak manajemen rumah sakit dalam identifikasi
kualitas pelayanan mereka dengan memperhatikan variabel kepuasan
konsumen dan niat membeli ulang.
2. Bagi peneliti dan mahasiswa
Dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam mengenai
pengelolaan kualitas pelayanan di sumah sakit swasta, terutama dalam
hal identifikasi kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan niat
membeli konsumen di rumah sakit swasta.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi
perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menjadi bahan
pembanding bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis.
6
BAB II
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori
Berikut ini adalah hasil studi literatur yang dilakukan oleh penulis. Pada
bab ini diuraikan berbagai tinjauan pustaka yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan (service quality), kepuasan konsumen, niat membeli ulang,
hipotesis yang akan diuji, dan model penelitian yang diajukan dalam
penelitian ini agar pembahasan dilakukan dengan pemahaman yang sama.
B. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang penting bagi perusahaan
karena sangat menentukan perkembangan perusahaan. Dalam kegiatan
pemasaran perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan, produksi dan
personalia. Pemasaran artinya bekerja dengan pasar guna mewujudkan
pertukaran potensial untuk kepentingan kepuasan kebutuhan dan keinginan
manusia.
Menurut William J Stanton (1985) pemasaran adalah :
“sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk

merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar
dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli saat ini maupun pembeli
potensial”
7
Sedangkan menurut Philip Kotler (1995), pengertian pemasaran adalah :
“Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Perhatian
utama pemasaran adalah pasar dan menciptakan pertukaran yang saling
memuaskan dengan mereka yang terlibat dalam pasar”.
C. Manajemen Pemasaran
Fungsi manajemen pemasaran terdiri dari perencanaan,
pengorganisasian, pengkoordinasian, pengawasan dari seluruh kegiatan yang
dilakukan dengan tepat karena akan menentukan keberhasilan dari usaha,
untuk membuat perencanaan jangka panjang akan diperlukan banyak waktu
dan tenaga.
Menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong (2001), manajemen
pemasaran adalah :
“Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli untuk mencapai tujuan
perusahaan”.
Menurut C Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E Viera (1993),
pengertian manajemen pemasaran adalah :
“Metode terencana dan teroganisir untuk mengadakan suatu relasi

pertukaran”.
Berdasarkan definisi diatas manajemen pemasaran adalah proses yang
melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang
mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada proses pertukaran
dengan tujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak pihak yang terlibat.
8
D. Jasa
1. Pengertian jasa
Menurut Gitosudarmo (2000) pengertian jasa adalah :
“Produk yang tidak berwujud (intangible) yang biasanya berupa

pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Pelayanan jasa diutamakan
harus menjaga mutu, kredibilitas perusahaan pemberi jasa dan mudah
menyesuaikan perkembangan. Pada umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, maka pelanggan sering berada di perusahaan,
berinteraksi secara langsung dengan karyawan perusahaan, dan merupakan
bagian dari proses produksi jasa”.
Menurut William J. Stanton (1986), pengertian jasa adalah :
“Kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri, yang pada

hakekatnya bersifat tidak berwujud, yang merupakan pemenuhan kebutuhan
tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain”.
Produksi jasa mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik. Dari
dua definisi di atas dapat ditemukan sebuah kesamaan, bahwa jasa
merupakan suatu aktivitas yang menghasilkan sesuatu yang intangible dan
dapat memberikan manfaat bagi yang menggunakannya.
Definisi jasa di atas berimplikasi bahwa intangibility merupakan ciri
utama suatu penawaran yang disebut sebagai jasa. Meskipun demikian, sulit
untuk mengklasifikasikan produk yang bersifat murni intangible maupun
murni tangible (Baker dan Taylor, 2001).
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) jasa adalah :
“Jasa sebagai bentuk dari produk yang terdiri dari aktifitas, manfaat
(benefit), atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya
tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Jasa adalah aktifitas ekonomi yaitu penciptaan nilai tambah (value) dan
penyediaan manfaat untuk konsumen pada waktu dan tempat tertentu
sebagai hasil dari memenuhi keinginan dan kebutuhan pemakai jasa”.
9
2. Macam – macam Jasa :
a. Jasa industri
Disediakan oleh organisasi dalam lingkup yang luas termasuk
pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan
pemerintah.
b. Jasa konsumen
Banyak digunakan secara luas oleh masyarakat.
3. Karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997) :
a. Tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, atau dirasakan dengan
indera penciuman sebelum membeli.
b. Tidak terpisahkan
Salah satu sifat utama jasa adalah diproduksi pada jangka waktu
yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedia,
penyedianya mesin atau manusia.
c. Keanekaragaman
Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping
waktu, tempat, dan bagaimana jasa tersebut disediakan.
d. Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai lagi kemudian.
10
e. Tidak menghasilkan kepemilikan apapun
Jasa yang sudah dibeli hanya dapat digunakan sekali saat itu juga.
f. Pengukuran
Pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat sulit
ditentukan, karena menyangkut aspek psikologis individu pengguna.
4. Perilaku Konsumen Jasa
Penyedia jasa perlu memahami bagaimana konsumen memilih dan
mengevaluasi penawaran jasa karena konsumen lebih memerlukan
waktu untuk memilih jasa yang akan dipilih terhadap sifat jasa yang
itangible dan tidak standar.
Terdapat empat kategori perilaku konsumen dalam proses pembelian,
yaitu (Zeithaml dan Bitner, 1996) :
a. Mencari informasi
Konsumen memperoleh informasi tentang produk dan jasa
berasal dari sumber personal (teman atau ahli) dan sumber non –
personal (media masa atau media elektronik). Pada saat membeli
jasa, konsumen tergantung dari sumber personal karena dapat
mengkomunikasikan informasi tentang kualitas, dimana informasi
dari sumber non – personal sering kali tidak tersedia.
b. Mengevaluasi alternatif - alternatif jasa
Untuk membeli jasa konsumen mempertimbangkan brand yang
ditawarkan. Selain itu karena jasa merupakan pengalaman bagi
11
konsumen maka faktor psikologis merupakan faktor yang
berpengaruh dalam membentuk persepsi yang efektif terhadap jasa.
c. Pembelian dan Konsumsi Jasa
Penyampaian jasa bisa dibayangkan seperti sebuah jasa dimana
personil jasa merupakan ”aktor”, konsumen jasa merupakan
”audience”, prasarana fisik merupakan ”setting”, serta proses jasa
merupakan petunjuk. Metafor drama menyajikan cara yang penting
dalam memahami kinerja jasa. Kesuksesan pertunjukan tergantung
pada sejauh mana drama dapat diperankan dengan baik. Selain itu
perlu diketahui bahwa ketidaksesuaian konsumen dapat disebabkan
oleh beberapa hal antara lain seperti perbedaan keyakinan, nilai,
pengalaman, kemampuan membayar, usia atau kesehatan. Pemasaran
jasa harus mengantisipasi, mengakui dan mengatasi heterogenitas
konsumen yang potensial untuk memahami ketidakcocokkan.
d. Evaluasi Pasca Pembelian Jasa
Karena konsumen berpartisipasi terhadap proses produksi dan
konsumsi jasa maka konsumen merasa lebih bertanggungjawab atau
menjadi bagian atas ketidakpuasan yang dirasakan daripada ketika
membeli produk. Jasa seringkali lebih kompleks dibanding barang
karena terdiri dari bermacam – macam atribut yang tidak semuanya
dapat ditawarkan kepada konsumen.
12
E. Pemasaran Jasa Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai perbedaan dibandingkan industri yang lain.
Menurut Tjandra Y.A (2003) ada tiga ciri khas rumah sakit yang
membedakannya dengan industri lainnya :
1. Dalam industri rumah sakit, seyogyanya tujuan utamanya adalah
melayani kebutuhan manusia, bukan semata-mata menghasilkan produk
dengan proses dan biaya yang seefisien mungkin. Unsur manusia perlu
mendapatkan perhatian dan tanggung jawab pengelola rumah sakit.
Perbedaan ini mempunyai dampak penting dalam manajemen,
khususnya menyangkut pertimbangan etika dan nilai kehidupan
manusia.
2. Kenyataan dalam industri rumah sakit yang disebut pelanggan
(customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan. Pasien adalah
mereka yang diobati di rumah sakit. Akan tetapi, kadang-kadang bukan
mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus
dirawat. Di luar negeri pihak asuransilah yang menentukan rumah sakit
mana yang boleh didatangi pasien. Jadi, jelasnya, kendati pasien adalah
mereka yang memang diobati di suatu rumah sakit, tetapi keputusan
menggunakan jasa rumah sakit belum tentu ada di tangan pasien itu.
Artinya, kalau ada upaya pemasaran seperti bisnis lain pada umumnya,
maka target pemasaran itu menjadi amat luas, bisa pasiennya, bisa
tempat kerjanya, bisa para dokter yang praktek di sekitar rumah sakit,
dan bisa juga pihak asuransi. Selain itu, jenis tindakan medis yang akan
13
dilakukan dan pengobatan yang diberikan juga tidak tergantung pada
pasiennya, tapi tergantung dari dokter yang merawatnya.
3. Kenyataan menunjukan bahwa pentingnya peran para profesional,
termasuk dokter, perawat, ahli farmasi, fisioterapi, radiografer, ahli gizi
dan lain-lain. Menurut Boy S. Sabarguna (2004), perbedaan antara
pemasaran rumah sakit dengan pemasaran jasa pada umumnya yaitu :
a. Produknya berupa pelayanan yang hanya dapat menjanjikan usaha,
bukan menjadi hasil.
b. Pasien hanya akan menggunakan pelayanan bila diperlukan,
walaupun sekarang ini ia tertarik.
c. Tidak selamanya tarif berperan penting dalam pemilihan, terutama
pada kasus dalam keadaan darurat.
d. Pelayanan hanya dapat dirasakan pada saat digunakan, dan tidak
dapat dicoba secara leluasa.
e. Fakta akan lebih jelas pengaruhnya dari pada hanya pembicaraan
belaka.
Dalam pemasaran barang pada umumnya barang terlebih dahulu
diproduksi dan baru kemudian dijual, sedangkan dalam pemasaran jasa,
biasanya dijual terlebih dahulu dan baru kemudian diproduksi. Jasa
mempunyai keunikan, dimana jasa secara bersamaan dalam proses produksi
dan konsumsi, sehingga kualitas jasa sangat ditentukan oleh penyedia jasa,
karyawan dan pelanggan. Dalam pemasaran jasa perlunya pemasaran
eksternal (external marketing), pemasaran internal (internal marketing) dan
14
pemasaran interaktif (interactive marketing) dalam rangka memberikan
kepuasan kepada pelanggan (Kotler 2003).
Tipe pemasaran dalam industri jasa termasuk di dalamnya industri jasa
pelayanan kesehatan, dapat dilihat pada Gambar II.1.berikut ini :
COMPANY
Internal External
Marketing Marketing
EMPLOYEE CUSTOMER
Marketing Interaction
Gambar II. 1
Three Types of Marketing in Service Industries
Sumber : Kotler (2003)
Kotler (2003) menjelaskan bahwa pemasaran eksternal menggambarkan
aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk mempersiapkan dan menetapkan
harga, bentuk dan kualitas produk, pendistribusian produk dan program
promosi. Dengan kata lain lain, pemasaran eksternal merupakan upaya
perusahaan untuk merancang program bauran pemasarannya secara efektif
dan efisien sesuai dengan kebutuhan dan keinginan segmen pasarnya. Dalam
pemasaran eksternal, perusahaan menetapkan janji (making promises) untuk
pelanggannya. Tujuan dari pemasaran eksternal ini tidak lain adalah
15
mempengaruhi persepsi pelanggan agar percaya dan tertarik untuk membeli
jasa yang ditawarkan perusahaan.
Pemasaran internal merupakan hubungan timbal balik antara perusahaan
dengan karyawannya. Tujuan yang hendak dicapai dari pemasaran internal
ini adalah memberikan kepuasan dan motivasi kepada karyawan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Kesadaran
bahwa pentingnya untuk meretensi dan meningkatkan kompetensi karyawan
dilandasi kenyataan bahwa biaya untuk merekrut karyawan yang berpotensi
dan melatih sangat besar. Di samping itu, waktu yang dibutuhkan karyawan
baru untuk beradaptasi, mengenal dan menjalin relasi dengan pelanggan
cukup lama. Oleh karena, itu, perlu dirancang suatu total human reward
yang dirasakan adil bagi kedua belah pihak. Dengan pemasaran internal ini
akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral kerja, loyalitas, rasa
bangga, dan rasa memiliki setiap orang, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayani.
Menurut Caruana (1998), melalui pemasaran internal, para karyawan
dikondisikan untuk mengetahui dan mengerti bahwa manajemen sangat
peduli dengan mereka serta menguatkan adanya kesamaan tujuan antara
perusahaan dan karyawan. Kondisi ini diharapkan mampu mendekatkan
perusahaan dengan karyawan secara emosional, yang akhirnya akan
membangkitkan komitmen para karyawan.
Pemasaran interaktif menggambarkan hubungan karyawan dengan
pelanggan. Dalam hal ini karyawan sebagai bagian dari proses penyajian
16
jasa berkewajiban untuk memenuhi janji yang telah ditetapkan oleh
perusahaan kepada pelanggan. Oleh karena itu, sikap, kemampuan, dan
integritas karyawan akan mempengaruhi keberhasilan menjalin relasi antara
perusahaan, karyawan dan pelanggan. Kesadaran pentingnya pemasaran
interaktif ini dilandasi bahwa dalam jasa, peranan manusia (karyawan-
pelanggan) sangat dominan dalam menentukan kualitas jasa.
Dalam intensitas interaksi dalam penyampaian jasa dapat berlangsung
dalam 3 tingkatan yaitu, pertama, High-contact services, suatu jasa yang
membutuhkan interaksi yang signifikan antara pelanggan, petugas serta
peralatan dan fasilitas jasa, kedua, Medium-contact services, suatu jasa yang
membutuhkan interaksi yang terbatas antara pelanggan, petugas serta
peralatan dan fasilitas jasa, dan ketiga, Low contact services, suatu jasa yang
membutuhkan interaksi yang minimal antara pelanggan, petugas serta
peralatan dan fasilitas jasa (Lovelock dan Wright, 2002). Rumah sakit
sebagai jasa kesehatan merupakan sistem pemasaran jasa dengan kontak
yang tinggi (High-Contact Service) dan semua elemen pada sistem
pemasaran jasa saling terkait. Lebih jelasnya, seperti Gambar II. 2 :
17
Service Delivery System Other Contact Points
Service Operations System
Other Customers Advertising
Interior and Sales Calls

Exterior
Facilities
Market
The
Technical Core Equipment Research
Customer
Survey
Service
People Billing/Statements
Other Customers Miscellaneous
Mail,Phone
Backstage Front Stage
(Invisible) (Visible)
Gambar II. 2
The Service Marketing System For a High-Contact Service
Sumber: Lovelock dan Wright (2002:68)
1. Service personnel. Contacts with customers may be face-to-face, by telecommunications

(telephone, fax, telegram, telex, electronic mail), or by mail and express delivery services.
These personnel may include
• Sales representatives
• Customer service staff
• Accounting/billing staff
• Operations staff who do not normally provide direct service to customers
(e.g., engineers, janitor).
• Designated intermediaries whom customers perceive as directly
representing the service firm.
2. Service Facilities and equipment
• Building exteriors, parking areas, landscaping
• Building interiors and furnishings
• Vehivles
• Self-service equipment operated by customers
• Other eequipment.
3. Nonpersonal
• Form letters
• Brochures/catalogs/instruction manuals/Web sites
• Advertising
• Signage
• News stories/editorials in the mass media
4. Other peoples
• Fellow customers encountered during service delivery
• Word-of-mouth from friends, acquaintances, or even strangers
Gambar II. 3
Tangible Elements and Communication Components
in the Service Marketing System
(Sumber: Lovelock dan Wright 2002)
18
Dari Gambar II. 3 terlihat komponen-komponen dari sistem pemasaran
jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa termasuk didalamnya
rumah sakit. Dalam mengelola rumah sakit sebagai suatu sistem
penyampaian pelayanan kesehatan perlu pemahaman tentang konsep
pemasaran. Menurut Darmanto Djojodibroto (1997), bagaimanapun rumah
sakit (yang mempunyai misi kemanusianpun) harus menggunakan analisis
pemasaran agar posisi organisasinya dapat lebih baik dan bisa
mempertahankan eksistensinya di lingkungan yang sangat kompetitif akibat
kebijakan pemerintah yang memperbolehkan badan usaha komersial
mengusahakan rumah sakit.
Menurut Cooper (1994) konsep pemasaran pelayanan kesehatan adalah
sebagai berikut :
1. Konsep pelayanan
Orientasi rumah sakit hanya untuk memberikan pelayanan dan fasilitas
yang baik.
2. Konsep penjualan
Orientasi rumah sakit hanya pada untuk mencapai pemanfaatan fasilitas
yang memadai.
3. Konsep pemasaran perawatan kesehatan
Suatu orientasi sistem manajemen kesehatan yang menerima bahwa
tugas pokok dari sistem tersebut adalah untuk menentukan keinginan,
kebutuhan, nilai-nilai untuk target pasar, dan ukuran sistem sebagai cara
untuk menyampaikan tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen.
19
Dari perkembangan konsep pemasaran tersebut, maka jelas terlihat
adanya pergeseran rumah sakit dari dokter sebagai sentral, menjadi pasien
sebagai sentral. Rumah sakit harus memperhatikan kebutuhan, keinginan
dan nilai-nilai yang dirasakan pasien. Faktor kepuasan pasien merupakan hal
yang penting diperhatikan pihak rumah sakit. Pemasaran dalam sektor jasa
kesehatan sangat berbeda dengan sektor manufaktur dan jasa lainnya, seperti
halnya industri obat-obatan, hotel, dan lain lain. Produk-produk manufaktur
diperbolehkan untuk diiklankan dalam media masa baik cetak maupun
elektronik. Sementara jasa kesehatan secara etis dan moral tidak
diperbolehkan untuk diiklankan atau diungkapkan secara terbuka kepada
khalayak umum. Setiap tenaga profesional menjunjung tinggi sumpah
profesi untuk menggunakan segala ekpertisnya menurut etika profesi dan
nilai nilai moral. Pasien tidak boleh dieksploitasi demi popularitas profesi
atau industri kesehatan. Pemasaran jasa kesehatan hanya diperbolehkan
melalui brosur, leaflet, atau buletin mingguan, bulanan, triwulan dan lain-
lain (Balthasar, 2004).
Rumah sakit di Indonesia juga harus memperhatikan ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik
Indonesia, sehingga konsep pemasaran yang diterapkan oleh rumah sakit
tidak menyimpang dari ketentuan yang ada dan merugikan pemakai jasa
kesehatan. Pemasaran rumah sakit harus memperhatikan etika rumah sakit
dan etika profesi, dan inilah yang membedakan rumah sakit dengan bisnis
jasa lainnya.
20
Departemen Kesehatan RI memberikan kebijakan dalam pemasaran rumah
sakit yaitu (Darmanto Djojodibroto, 1997) :
1. Pemasaran rumah sakit dapat dilaksanakan agar utilisasi rumah sakit
menjadi lebih tinggi sehinggga akhirnya dapat meningkatkan rujukan
medik dan meluaskan cakupan yang selanjutnya memberi kontribusi
terhadap peningkatan derajat kesehatan penduduk.
2. Pemasaran rumah sakit hendaknya tidak dilepaskan dari tujuan
pembangunan kesehatan yakni antara lain, meningkatkan cakupan dan
mutu pelayanan agar derajat kesehatan penduduk menjadi lebih baik.
Pemasaran tidak boleh lepas juga dari dasar-dasar etik kedokteran dan
etika rumah sakit serta ketentuan hukum yang berlaku.
3. Promosi yang merupakan bagian dari pemasaran sudah pasti berbeda
dengan promosi perusahaan umum yang mempunyai tujuan mengeruk
keuntungan sebesar-besarnya. Promosi rumah sakit harus selalu penuh
kejujuran. Konsumen dalam pelayanan rumah sakit selalu mempunyai
pilihan yang sempit dan sangat tergantung kepada rumah sakit dan
dokter. Sifat hakiki ini harus dihayati.
4. Ikatan Dokter Indonesia dan PERSI sangat penting perannya dalam
merumuskan pemasaran dan promosi yang sehat dalam bidang rumah
sakit.
5. Pemasaran dan promosi rumah sakit jangan sampai menimbulkan
keadaan supply created demand yang merugikan masyarakat.
21
6. Dalam memasarkan jasanya rumah sakit bisa sendiri-sendiri atau bisa
juga kolektif tergantung jenis jasa apa yang akan dipasarkan.
7. Cara pemasaran yang diperbolehkan adalah :
a. Internal:
- Meningkatkan pelayanan kesehatan.
- Kuesioner pada masyarakat.
- Mobilisasi dokter, perawat, dan seluruh karyawan rumah sakit.
- Brosur/leaflet/buletin.
b. Eksternal :
- Informasi tentang pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit
dengan cara informasi yang tidak melanggar etik rumah sakit dan
kedokteran.
- Menggunakan media masa.
- Informasi tarif harus jelas.
- Meningkatkan hubungan dengan perusahaan/badan-badan di luar
rumah sakit.
- Menyelenggarakan seminar-seminar di rumah sakit.
- Pengabdian masyarakat.
8. Kegiatan promosi yang dapat dilaksanakan adalah :
a. Advertensi melalui majalah kedokteran, buku telepon.
b. Personal selling tidak dibenarkan untuk mencegah komitmen yang
tidak sehat dari pihak promotor dan calon pembeli.
22
c. Sales promotion hanya diperkenankan melalui ”open house” dengan
tujuan agar masyarakat mengenal lebih dekat dan lebih jelas.
d. Publisitas diperkenankan dalam bentuk brosur atau leaflet yang
berisi fasilitas dan jasa yang ada di rumah sakit tanpa memuat kata
kata ajakan atau bujukan.
Mulai dirasakannya kepentingan dari pemasaran rumah sakit adalah
terjadinya industri kesehatan, ternyata industri kesehatan mempunyai
masalah yang besar seperti berikut ini, antara lain (Cooper dalam Boy
Sabarguna, 2004) :
1. Tempat tidur terlalu banyak atau terlalu sedikit.
Menentukan jumlah tempat tidur yang tepat, jika terlalu banyak akan
menambah biaya perawatan dan pemeliharaan.
2. Untung, rugi.
Mencari keuntungan dari orang sakit dalam hal ini rumah sakit hanya
mencari keuntungan semata atau rugi karena manajemen yang buruk.
3. Pegawai banyak, pelayanan rendah.
Menentukan jumlah karyawan yang tepat, sehingga sumber daya efektif
dan efisien.
4. Alat canggih atau tidak dapat menyelamatkan jiwa.
Kebijakan rumah sakit apakah mempunyai alat canggih dan mahal yang
menyelamatkan, atau dengan alat seadanya tapi pelayanan tidak
maksimal.
23
Menurut Cooper dalam Boy S. (2004) pemasaran bagi industri rumah sakit
sangat penting, terutama terkait hal – hal utama sebagai berikut, yaitu :
1. Meningkatnya kesadaran pasien.
Pasien makin sadar akan haknya dan menginginkan informasi yang jelas
mengenai segala tindakan.
2. Berorientasi kepada pasien.
Dalam hal ini seharusnya rumah sakit lebih memusatkan perhatiannya
pada pasien, mulai pemilik rumah sakit, direksi dan karyawan
hendaknya berorientasi kepada pasien.
3. Meningkatnya rumah sakit milik pemodal.
Jumlah rumah sakit milik pemodal meningkat, yang tentunya
mengharapkan keuntungan yang memadai. Hal ini mengakibatkan
persaingan industri rumah sakit semakin ketat, sehingga penting
pemasaran diterapkan oleh rumah sakit.
4. Pemanfatan yang rendah sebagai pemborosan.
Pemanfaatan yang rendah terhadap sumber - sumber daya rumah sakit
adalah pemborosan dan diperlukan usaha untuk mencapai pemanfaatan
yang maksimal.
5. Peningkatan profesionalisme dari staf rumah sakit.
Masing – masing karyawan yang bekerja di rumah sakit berusaha
menunjukkan kemampuan dari profesinya sehingga diperlukan
koordinasi dan pengarahan yang berorientasi pada pasien, peningkatan
profesionalisme memberikan kepuasan bagi pasien sebagai konsumen.
24
6. Meningkatnya harapan akan kenyamanan.
Pasien selain menginginkan pelayanan yang baik dan tepat juga
mengharapkan keadaan pelayanan yang nyaman.
7. Pelayanan kesehatan dapat merupakan komoditi bisnis
Meningkatnya harapan akan kenyamanan menjadikannya pelayanan
kesehatan sebagai kebutuhan yang penting, sehingga dengan manajemen
yang baik pelayanan kesehatan menjadi komoditas yang dapat
mendatangkan keuntungan.
8. Meningkatnya biaya.
Biaya untuk sumber daya, peralatan dan pegawai meningkat karena
usaha – usaha yang dilakukan guna memberikan pelayanan yang
maksimal.
9. Perubahan hubungan dokter dengan pasien.
Pasien sekarang lebih aktif dan membutuhkan informasi yang jelas serta
menginginkan kebebasan dalam memilih.
10. Perhatian pada pengobatan.
Kegiatan pengobatan yang tidak terlihat hasilnya, memerlukan usaha
agar masyarakat dapat menerimanya.
11. Duplikasi pelayanan
Pelayanan yang terduplikasi menyebabkan pemanfaatan yang rendah,
maka perlu diketahui permintaan yang sesuai dengan pasar.
25
Dalam pemasaran rumah sakit terdapat pro dan kontra yaitu (Cooper dalam
Boy Sabarguna, 2004) :
1. Konsep
Bagi yang pro mengatakan bahwa pemasaran lebih dari iklan tetapi
mengarah pada pertukaran yang menguntungkan, sedangkan yang kontra
mengatakan pemasaran merupakan iklan dan penjualan.
2. Proses
Proses yang terjadi bagi yang pro merupakan proses memenuhi
kebutuhan pasien, dan bagi yang kontra menyatakan pemasaran rumah.
sakit merupakan public relation mengarah pada manipulasi dan
komersialisasi layanan yang seharusnya bersifat sosial.
3. Akibatnya
Bagi yang pro menyatakan, akan membantu pasien untuk memilih
layanan yang rasional, sedangkan bagi yang kontra, melihat akan terjadi
kompetisi dan peningkatan biaya.
4. Kompetisi
Bagi yang pro mengatakan akan adanya kompetisi yang merupakan
realitas yang ada akan menyebabkan efektifitas dan efisiensi serta akan
adanya usaha untuk mempertahankan hidup, sedangkan bagi yang kontra
menyatakan akan terjadinya pemakaian yang tidak perlu dan kompetisi
akan mengarah pada pemenuhan tempat tidur bukan pada pelayanan
yang baik.
26
5. Dasarnya
Bagi yang pro pemasaran rumah sakit merupakan konsep yang dapat
digunakan baik atau buruk tergantung yang memakainya, sedangkan
bagi yang kontra menganggap pemakaian yang salah dari pemasaran
rumah sakit akan menghancurkan reputasi pelayanan kesehatan.
6. Contohnya
Bagi yang pro pemasaran rumah sakit akan menyebabkan pendeknya
waktu perawatan, sedangkan bagi yang kontra rumah sakit akan seperti
toko yang ada potongan harga.
Menurut Jacobalis dalam Boy Sabarguna (2004), di Indonesia pemasaran
rumah sakit mulai terlihat secara jelas pro dan kontra yang muncul, antara
lain, adanya modal asing dalam industri rumah sakit, diperbolehkannya
rumah sakit dimiliki oleh pemodal, kesepakatan serta pengertian yang
memadai tentang pemasaran rumah sakit yang diperlukan rumah sakit itu
sendiri. Hal tersebut penting guna mencegah timbulnya persepsi yang
berbeda diantara rumah sakit satu dengan yang lain dan untuk memilih jenis
mana pemasaran yang layak dari sejumlah cara yang ada. Pro dan kontra
tersebut merupakan tantangan bagi industri rumah sakit untuk berusaha
menciptakan suasana pemasaran yang wajar yang sesuai dengan etika rumah
sakit di Indonesia.
27
Di Indonesia, tersedia peraturan yang dikeluarkan pemerintah yang
dijadikan pedoman oleh pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat seperti :
1. Pihak rumah sakit harus juga memperhatikan tata ruang berdasarkan
peraturan Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor:
098/Yanmed/RSKS/SK/87 (Dalam Kumpulan Peraturan tentang Rumah
Sakit, 1997) dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai tata ruang,
minimal mempunyai dua ruang periksa, satu ruang administrasi, satu
ruang tunggu, satu ruang penunjang sesuai dengan kebutuhan, dan satu
kamar mandi/WC dan setiap ruang periksa mempunyai luas minimal 2 ×
3 m.
2. Pihak rumah sakit harus memperhatikan kelengkapan obat-obatan
terutama untuk kebutuhan darurat. Hal ini sesuai dengan peraturan dari
Depkes dalam Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik
Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87 (Dalam Kumpulan Peraturan tentang
Rumah Sakit, 1997) menyatakan bahwa rumah sakit harus menyediakan
obat-obatan gawat darurat dan obat suntik yang diperlukan sesuai
dengan spesialisasi yang diberikan.
3. Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik
Nomor:098/Yanmed/RSKS/SK/87 (Dalam Kumpulan Peraturan tentang
Rumah Sakit, 1997) menyatakan bahwa lokasi rumah sakit tidak
dibenarkan berada di dalam tempat pelayanan umum, seperti: pusat
perbelanjaan, tempat hiburan, restauran dan hotel.
28
4. Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor:
Sakit, 1997) dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai ruangan
mempunyai ventilasi dan penerangan yang cukup.
5. Pihak rumah sakit juga harus memperhatikan tata ruang berdasarkan
peraturan Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor:
Sakit, 1997) dinyatakan bahwa RS harus mempunyai tata ruang :
a. Minimal mempunyai dua ruang periksa, satu ruang administrasi, satu
ruang tunggu, satu ruang penunjang sesuai dengan kebutuhan, dan
satu kamar mandi/WC.
b. Setiap ruang periksa mempunyai luas minimal 2 × 3 m.
c. Semua ruangan mempunyai ventilasi dan penerangan yang cukup.
d. Mempunyai tempat parkir.
Menurut Soedarmono (2000) menyatakan bahwa saat ini pola manajemen
rumah sakit sebagai berikut :
1. Manajemen rumah sakit masih berorientasi kepada intern organisasi saja,
belum berorientasi kepada pihak berkepentingan.
2. Manajemen rumah sakit masih berorientasi pada aspek masukan (input)
saja, belum berorientasi pada luaran (output) dan hasil akhir (outcome).
3. Pola perencanaan masih berorientasi kepada penganggaran, belum
berorientasi kepada perencanaan strategis. Akibatnya manajemen
terpaku pada perencanaan pengadaan, bukan perencanaan pelayanan.
29
4. Pelayanan rumah sakit masih lebih berorientasi kepada tenaga kesehatan
(provider oriented), belum beralih kepada pelayanan yang berorientasi
kepada pasien (patient oriented).
5. Pelayanan kedokteran masih semata-mata berupaya untuk
memperpanjang usia harapan hidup (extending life), belum
memperhatikan aspek kualitas hidup (quality of life)
Rumah sakit merupakan sebuah sistem seperti Gambar II. 4 berikut ini:
Masukan Proses Luaran Hasil akhir

Pelanggan (sehat Pelayanan medik Pasien Pasien puas
&sakit) ICU &UGD sembuh/ atau tidak.
Dokter Rawat inap cacat/ Rumah sakit
Karyawan Rawat jalan meninggal maju atau
Sarana & prasarana Laboratorium mundur
Peralatan , dsb Administrasi
Gambar II. 4
Rumah Sakit sebagai suatu Sistem
Sumber: Soedarmono dkk (2000)
Dari Gambar II. 4 terlihat bahwa rumah sakit merupakan suatu sistem
yang saling berkaitan. Pihak rumah sakit diharapkan secara terus menerus
melakukan perubahan dan memperbaiki pelayanannya, sehingga tidak
ditinggalkan oleh pelanggannya.
Pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah :
1. Pelayanan medis, merupakan bidang jasa pokok rumah sakit, pelayanan
ini diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya baik
dokter umum, maupun spesialis.
30
2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan
medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang
dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan penunjang medis, ialah pelayanan penunjang yang diberikan
terhadap pasien, seperti: pelayanan gizi, laboratorium, farmasi,
fisioterapi, dan lainnya.
4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi yang
dilakukan berupa bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam
medis, dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan meliputi
proses pembayaran biaya rawat inap pasien selama dirawat di rumah
sakit tersebut.
Suparto Adikoesoemo (1997) mengadaptasi konsep Porter untuk
membedakan tipe rumah sakit dipandang dari segi pemasaran yaitu :
1. Volume/Mass product
Rumah sakit yang mengutamakan pelayanan (jumlah pasien) sebanyak
banyaknya. Rumah sakit ini tidak mengutamakan spesialisasi, makin
banyak pasien makin baik. Untuk menjaga persaingan rumah sakit harus
menjaga cost effectiveness, menekan biaya serendah-rendahnya untuk
menjaga supaya tarif tetap bersaing. Kalau mungkin tarif serendah
rendahnya. Pada rumah sakit tipe ini karena yang dipentingkan adalah
biaya yang serendah-rendahnya, maka training/pendidikan untuk
karyawan dilaksanakan sesedikit mungkin.
31
2. Diferensiasi
Mengutamakan spesialisasi bila perlu sub spesialisasi, di sini rumah
sakit dituntut untuk menyediakan spesialis yang cukup banyak dengan
sarana yang cukup untuk menunjang masing - masing spesialisasi
tersebut. Di sini dituntut persaingan mutu dari masing - masing
spesialisasi. Tentu saja rumah sakit tipe ini tidak bersaing dengan rumah
sakit tipe 1, dimana pada rumah sakit tipe itu dituntut tarif serendah -
rendahnya, sedangkan pada rumah sakit tipe 2 ini tarif tentu lebih tinggi.
Persaingan biasanya dengan rumah sakit sejenis dan persaingan ini
mengenai mutu di samping tarif yang sesuai.
3. Fokus
Di sini rumah sakit berkonsentrasi pada spesialisasi tertentu, misalnya
rumah sakit khusus jantung, rumah sakit khusus mata, rumah sakit
khusus kanker sehingga di sini mutu dituntut lebih tinggi lagi kalau ingin
survive. Kalau memang mutunya bagus, baik dokternya dengan
spesialisasi/subspesialisasi yang bermutu tinggi dan para-medisnya yang
mempunyai keterampilan yang baik dan disertai dengan sarana/fasilitas
yang menunjang. Tentu saja tarif menjadi lebih tinggi dari rumah sakit
tipe lainnya, kecuali rumah sakit untuk usaha sosial atau rumah sakit
milik pemerintah yang masih disubsidi.
Dalam memasarkan jasa kesehatan rumah sakit diharapkan juga
memperhatikan faktor bauran pemasaran (marketing mix). Bauran
pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
32
untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran
(Kotler, 2003). Ada 7 faktor dalam bauran pemasaran jasa yaitu (Zeithaml
dan Bitner, 2000):
1. Product
Product merupakan sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk
dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan, termasuk di dalamnya adalah objek fisik, jasa,
orang, tempat, organisasi dan gagasan.
2. Price
Price merupakan jumlah uang yang harus dibayar pelanggan dan
konsumen untuk suatu produk.
3. Promotion
Promotion merupakan kegiatan mengkomunikasikan informasi dari
penjual ke pembeli atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk
mempengaruhi sikap dan perilaku.
4. Place
Place berhubungan dengan proses menyampaikan produk ke konsumen.
Produk tidak akan mempunyai arti apa-apa bagi konsumen apabila tidak
disampaikan atau tidak tersedia pada saat dan tempat yang diinginkan
konsumen.
33
5. People
Dalam pemasaran jasa kemampuan personil sangat penting, karena
dalam pemasaran jasa terjadi interaksi langsung antara konsumen dengan
personil.
6. Physical evidence
Physical evidence atau lingkungan fisik dari perusahaan jasa adalah
tempat dimana pemberi jasa dan pelanggan berinteraksi.
7. Process
Proses menciptakan dan memberikan jasa pada pelanggan merupakan
faktor utama dalam marketing mix jasa karena pelanggan akan
memandang sistem pemberian jasa tersebut sebagai bagian dari jasa
tersebut. Jadi keputusan-keputusan tentang manajemen operasi adalah
hal yang sangat penting bagi keberhasilan pemasaran jasa.
F. Penilaian Kualitas Jasa
Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa
terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasar sudut pandang penyedia
layanan jasa melainkan berdasar sudut pandang konsumen (Kotler, 2000
dalam Farida Jasfar (2005)).
34
Zeithaml (1981) dalam Farida Jasfar (2005) membedakan tiga kategori
kualitas yaitu :
1. Search quality, adalah atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen
sebelum membeli, misalnya warna, harga, aroma.
2. Experience quality, adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi setelah
membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya kerapian rambut setelah
selesai masuk salon atau kecepatan pelayanan jasa pengiriman.
3. Credence quality, adalah kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi
jantung.
G. Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan merupakan hasil dari suatu proses evaluasi
pembelian, konsumen akan membandingkan harapan-harapan mereka
dengan pelayanan yang telah mereka terima dan mereka persepsikan
(Gronroos, 2001b). Dengan kata lain, kualitas layanan adalah hasil
perbandingan antara harapan konsumen (expected service) dengan persepsi
konsumen pada kinerja suatu jasa pelayanan (actual service performance).
Menurut Lewis dan Booms (1983), dalam Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1985) service quality adalah :
“Suatu ukuran mengenai seberapa baik tingkat pelayanan yang telah

diberikan akan sesuai dengan harapan konsumen. Delivering quality service
berarti mengkonfirmasikan harapan konsumen dengan memakai dasar yang
konsisten”.
35
Kotler dan Armstrong (2001), menjelaskan bahwa salah satu ukuran
dalam kualitas adalah kemampuan perusahaan dengan segala konsistensinya
memberikan manfaat kepada konsumen dan mempertahankan konsumen.
Kualitas jasa kesehatan menurut Ovretveit (1992) seperti yang dikutip
oleh Saranga (2000), terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan
kesesuaian pelayanan yang diberikan dan yang dikehendaki konsumen),
kualitas profesional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang
diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh
profesional) dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa
yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang
terjangkau dan memenuhi peraturan-peraturan resmi lainnya) sehingga akan
mencapai efisiensi.
Skala SERVQUAL (service quality) adalah skala pengukuran kualitas
jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
berdasarkan pada suatu pengertian bahwa kualitas jasa adalah suatu bentuk
persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima. Penelitian dilakukan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) pada empat industri jasa, yaitu
retail banking, credit card, security brokerage, dan product repair dan
maintenance.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mengidentifikasi 10 faktor
pembentuk kualitas pelayanan, yaitu: access, communications, competence,
courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, tangibles, dan
understanding/knowing the customer. Selanjutnya Parasuraman (et al.)
36
melakukan kembali penelitian pada focus group baik pengguna maupun
penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang
sangat kuat antara communications, competence, courtesy, credibility,
security yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi yaitu
assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang
sangat kuat antara access dan understanding, yang kemudian digabung
menjadi satu dimensi yaitu empathy. Akhirnya Parasuraman mengemukakan
lima dimensi kualitas jasa yaitu : responsiveness, tangibles, reliability,
assurance, dan empathy.
Reliability meliputi kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan tepat waktu dalam hal tersebut harus dapat dipertanggung
jawabkan. Responsiveness adalah kesediaan karyawan untuk menolong dan
menyediakan jasa secara cepat bagi konsumen, sebagai contoh: timeliness of
services. Assurance meliputi pengetahuan dan etika dari karyawan dan
kemampuan mereka untuk mempertahankan kepercayaan dari konsumen.
Empathy merupakan suatu wujud perhatian bahwa perusahaan ada untuk
konsumen. Tangibles meliputi tanda fisik dari suatu produk jasa seperti
fasilitas fisik, penampilan karyawan, alat-alat dan perlengkapan yang
digunakan untuk menyediakan produk jasa yang bersangkutan.
Kemudian Boshoff dan Gray (2004) mengadopsi skala pengukuran
SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1988) dan mendefinisikan dimensi-dimensi SERVQUAL menjadi 7
dimensi yang berlaku dalam penelitiannya pada rumah sakit swasta.
37
Dimensi-dimensi tersebut antara lain adalah:
1. Communication (komunikasi). Menjelaskan mengenai peranan rumah
sakit dalam memberikan treatment, menginformasikan kondisi pasien,
prosedur dalam menangani pasien, dan penanganan rawat jalan.
2. Tangibles (fasilitas fisik). Meliputi, persepsi mengenai kebersihan rumah
sakit secara umum dan bangsal, kebersihan dan kenyamanan gedung,
dekorasi ruang bangsal, dan penampilan staf perawat rumah sakit.
3. Empathy of nursing staff (sikap empathy). Meliputi, sikap peduli staf
perawat, perhatian mereka, profesionalisme, efisiensi perawat dalam
bekerja, dan sikap ramah perawat.
4. Assurance. Perhatian yang diberikan rumah sakit kepada pasiennya,
reputasi rumah sakit dan kenyamanan serta rasa aman yang diberikan.
5. Responsiveness of administrative staff (kinerja staf administrasi)
Kecepatan pelayanan, efisiensi kerja, menyenangkan, dan siap melayani
kebutuhan pasien jika diperlukan.
6. Security (keamanan). Fasilitas keamanan yang disediakan oleh rumah
sakit, di dalam dan di luar ruangan rumah sakit.
7. Physician responsiveness (pelayanan dokter). Dokter hadir ketika pasien
membutuhkan. Ketepatan waktu saat tiba di bangsal sangat dibutuhkan
oleh pasien.
Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa ialah bagaimana
memadukan service quality yang prima dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen. Oleh karena itu penting sekali manajemen memperhatikan
38
masalah pelatihan karyawan, memperhatikan masalah-masalah konsumen
dan kepekaan terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Dalam memberikan service quality ini terdapat gap yang dikenal dengan
5 gap model dari Parasuraman (1985). Model ini mendefinisikan gap yang
mungkin terjadi dalam suatu organisasi dalam memberikan service quality
yang memenuhi ekspektasi konsumen. Teori-teori dari Parasuraman ini
dikembangkan ke dalam sebuah model umum dari penyediaan service yang
tampak pada Gambar II.5.
Secara spesifik kualitas jasa diukur dengan membandingkan antara
persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima dengan harapan terhadap
kinerja jasa tersebut (perceptions-expectations).
Customer
Expected Service
Gap 5 Perceived Service
Company Eksternal
Service Delivery
communication to
customer
Gap 3
Customer-Driven Service
Gap 4
Gap 1 Design and Standards
Gap 2
Company Perseptions Of
CustomerExpectations
Gambar II. 5
Gaps Model Of Service Quality
(Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985)
39
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (1985) mengidentifikasikan adanya
lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa.
Berdasarkan Gambar II. 5, dapat dijelaskan sebagai berikut:
Gap 1 : Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
perusahaan. Gap ini muncul karena manajemen perusahaan salah
mengerti apa yang menjadi harapan konsumen.
Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan
spesifikasi kualitas pelayanan. Gap ini terjadi sebagai akibat
kesalahan penterjemahan persepsi manajemen yang tepat atas
harapan pelanggan ke dalam tolak ukur service quality.
Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
pelayanan. Gap ini terjadi sebagai akibat dari ketidakmampuan
sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi standar mutu
perusahaan yang ditetapkan.
Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini
terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janjinya
yang dikomunikasikan secara eksternal melalui promosi.
Gap 5 : Gap antara pelayanan yang dirasakan terhadap pelayanan yang
diharapkan. Gap ini terjadi sebagai akibat tidak terpenuhinya
harapan pelanggan.
40
H. Kualitas Pelayanan dan Niat Beli Ulang
Dalam mengelola suatu kualitas pelayanan berarti perusahaan harus
mewujudkan kesesuaian antara harapan konsumen (expected service)
dengan pelayanan yang diterima (perceived service), dengan demikian
kepuasan konsumen akan tercapai. Untuk menjaga agar gap yang terjadi
antara expected service dan perceived service tidak terlalu besar, dengan
kata lain dapat mengelola pelayanan dengan baik, maka pemasar harus
mengetahui pengaruh yang terjadi pada aspek teknis pelayanan dan
pengaruh yang dapat terjadi pada aspek fungsional layanan tersebut,
sehingga pemasar dapat mengetahui dimensi-dimensi dalam kualitas
pelayanan yang dapat diterima oleh konsumen (Gronroos, 2001b).
Baker dan Taylor (1994) mengungkapkan dalam penelitiannya,
berdasarkan penelitian dari Rust dan Oliver (1994), Bitner dan Hubbert
(1994), serta Anderson dan Fornel (1994), bahwa service quality (kualitas
pelayanan) dapat mempengaruhi kepuasan pada tingkat tertentu dan
sebagian dari pengalaman konsumen atas pelayanan dapat disimpulkan
sebagai keseluruhan persepsi atas kualitas dan kepuasan. Maka akan lebih
masuk akal untuk mendefinisikan konsep service quality dan consumer
satisfaction sebagai variabel yang mempunyai pengaruh terhadap purchase
intention. Baldinger dan Rubinson (1996), memprediksi pilihan konsumen
atau penetapan market share dari konsumen loyal yang mana salah satu
faktor yang harus dipertimbangkan adalah pola pembelian ulang. Kemudian
Baker dan Taylor (1994) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa
41
terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan (service quality) dengan
niat membeli konsumen (buying intentions). Penelitiannya dilakukan pada
empat industri jasa yang berbeda yaitu rumah sakit, tempat rekreasi,
transportasi dan industri telekomunikasi.
Levy et al, (1995) dalam Schiffman dan Kanuk (2000), mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan (service quality) dan niat membeli mempunyai
hubungan positif. Apabila evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan
perusahaan terlihat tinggi (high), maka konsumen akan mempunyai niat
memilihnya dan mereka cenderung untuk menjadi konsumen tetap. Akan
tetapi apabila evaluasi konsumen terlihat rendah (low), akan mengakibatkan
konsumen tersebut beralih memakai pelayanan jasa yang lain (competitor).
Kemudian Boshoff dan Gray (2001) dalam penelitiannya
mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan (service quality) dan
kepuasan konsumen (transaction-specific customer satisfaction) yang
mempengaruhi kepuasan konsumen (overall satisfaction) dan niat membeli
ulang pada industri rumah sakit swasta. Boshoff dan Gray mengidentifikasi
pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan dan dimensi-dimensi
kepuasan konsumen terhadap kepuasan konsumen dan niat membeli
konsumen.
Dalam mengevaluasi pelayanan pada industri jasa kesehatan (health care
services), pelanggan memperhatikan kualitas ruangan kantor, sistem
ventilasi, keramahtamahan resepsionis, profesionalisme staf dan perawat,
dan standar pelayanan yang diberikan, semuanya berkontribusi pada
42
evaluasi kualitas pelayanan secara keseluruhan. Pemasar berupaya untuk
menstandarisasi pelayanan mereka dengan tujuan adanya konsistensi
kualitas pelayanan (Schiffman dan Kanuk, 2000).
I. Kepuasan Konsumen
Perhatian mengenai kepuasan saat ini semakin besar, sehingga banyak
pihak yang menaruh perhatian pada hal ini, terutama pihak - pihak yang
mempunyai komitmen langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan
konsumen menjadi salah satu tujuan yang penting dari semua kegiatan dan
aktivitas pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar. Kepuasan
konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan saat ini. Begitu pula
dengan perusahaan jasa rumah sakit, karena industri jasa merupakan produk
yang mengandalkan kemampuan sumber daya manusia, maka pelayanan
yang diberikan karyawan akan mempengaruhi konsumen menentukan
pilihan pada perusahaan jasa manakah mereka akan bekerja sama. Untuk
mengantisipasi persaingan yang semakin tajam pada industri jasa, maka
rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah
pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang dikelola secara baik akan
memberikan hasil yang baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Konsumen memiliki kebebasan untuk menilai apakah bauran jasa yang
ditawarkan perusahaan memberikan kepuasan sesuai yang mereka inginkan
43
atau tidak. Apabila pelayanan yang mereka rasakan tidak memuaskan maka
dikhawatirkan mereka akan menceritakan kepada orang lain, sehingga hal
itu akan berdampak buruk bagi perkembangan perusahaan penyedia jasa.
Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang dirasakan pelanggan
memuaskan sesuai dengan yang mereka inginkan, maka akan
menguntungkan perusahaan penyedia jasa, karena biaya promosi dan usaha
untuk memperkenalkan produk perusahaan akan dapat dikurangi.
Menurut Carr (2003) kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah :
“Tingkat kesenangan atau kepuasan yang dirasakan oleh konsumen,

didapatkan dari kemampuan suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi
keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen tersebut”.
Menurut Wilkie (Tjiptono, 2000), “kepuasan pelangan adalah suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa”.
Sementara menurut Dubois (2000) seperti dikutip oleh Wicaksana
(2005), mendefinisikan kepuasan adalah :
”Pernyataan psikologis mengenai perbedaan yang terjadi antara harapan

konsumen dan kenyataan”.
Pernyataan tersebut sesuai dengan definisi yang disampaikan oleh Kotler
(2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah :
”Perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari suatu

kegiatan membandingkan kinerja yang diterima dari suatu produk dengan
harapan mereka sebelumnya”.
Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk
aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen mempunyai
berbagai tingkat kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada dibawah
44
harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak puas namun jika sesuai
dengan harapan, konsumen akan merasa puas. Kepuasan merupakan
tingkatan perasaan konsumen setelah konsumen membandingkan kenyataan
dengan harapan.
Dari beberapa uraian definisi kepuasan diatas, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan dan
hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen
atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi yang ketat seperti sekarang,
kepuasan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan sebagai seorang
raja yang harus dilayani, namun bukan berarti menyerahkan segala galanya
kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan
secara menguntungkan atau “win win situation” , yaitu keadaan dimana
kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada dirugikan.
Kepuasan merupakan hal yang sangat berharga demi mempertahankan
keberadaan konsumen dan untuk menjaga kelangsungan hidup suatu
perusahaan. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas
tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang baik tidaklah
cukup untuk menarik pelangan atau yang lebih lagi membuat para pelanggan
kembali membeli produk atau jasa itu kembali (Armsted dan Clark, 1996).
Terdapat beberapa faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan
pelanggan yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional dan
faktor harga untuk mendapatkan produk dan jasa. Jadi total kepuasan
45
pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing masing
komponen tersebut. Selain itu, pelanggan juga memberikan bobot yang
berbeda pada suatu komponen. Dalam hal ini perusahaan perlu lebih jeli
melihat komponen manakah yang perlu ditingkatkan dan mengatur kinerja
beberapa komponen tersebut. Berdasarkan penelitian Carr et al, (2003),
dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
mempunyai hubungan yang kuat dengan sikap dan perilaku konsumen untuk
kembali menggunakan penyedia jasa yang sama. Akan tetapi dengan
karakter yang berbeda, maka tingkat kepuasan konsumen yang terjadi akan
bervariasi meskipun pengalaman yang didapatkan sama.
Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya
walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, tingkat
pendidikan, situasi psikis dan pengaruh lingkungan pada waktu itu tetap
akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-
mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang
menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak ada
suasana yang menyenangkan yang dialami (Boy.S, 2004).
Beberapa penelitian ditemukan bahwa pelanggan akan kembali di masa
yang akan datang dan merekomendasikan kepada orang lain apabila mereka
puas kepada pelayanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan pasien adalah
bagaimana nilai dan anggapan pasien terhadap perawatan yang diberikan
oleh pihak perawatan kesehatan (Finley; 2001), sedangkan Council on
46
Medical Service (1986) dalam Finley (2001) mengatakan kepuasan pasien
merupakan suatu yang penting dalam kualitas penyampaian jasa perawatan
kesehatan. Lebih lengkap penelitian yang dilakukan oleh Bhattacharya et.al
(2003) bahwa aspek teknis dari perawat, sikap perawat, kualitas teknis
dokter, kebersihan ruangan dan koridor, makanan, toilet serta fasilitas
perawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien juga
didorong oleh perawatan yang dilakukan oleh dokter (Kolodinsky, 1999)
dan perawatan yang dilakukan oleh staff (seperti perawat) rumah sakit
(Kloehn, 2004), penggunaan fasilitas perawatan (Oropesa et.al, 2002), dan
penggunaan fasilitas pelayanan (Kolb et.al, 2000).
Dalam menganalisis perilaku konsumen, menurut Bitner dan Hubbert
(1994) seperti dikutip oleh Boshoff dan Gray (2004) kepuasan konsumen
dapat dibedakan menjadi dua perspektif pada pemasaran jasa (service
marketing). Kepuasan konsumen dibedakan menjadi dua, yaitu kepuasan
kumulatif konsumen dan kepuasan pada saat pelayanan diterima konsumen
(transaction-specific satisfaction). Dimensi kepuasan konsumen
(transaction-specific satisfaction) didefinisikan sebagai keputusan evaluatif
konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian jasa, yaitu evaluasi
terhadap setiap transaksi yang telah dilakukan. Kemudian Boshoff dan Gray
(2004) menyimpulkan bahwa overall satisfaction adalah evaluasi konsumen
secara keseluruhan (global) terhadap produk dan jasa yang telah dirasakan.
47
Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar disebabkan
adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler, 1972):
1. Stay Loyal Longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara
berkelanjutan, maka pemasar puas karena loyalitas pelanggan tercapai.
2. Favorably about the company and it’s products, jika pelanggan puas
maka secara psikologis ia akan menyebarkan kepada orang lain.
3. Offers products ideas to the company, pelanggan yang merasa puas
memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan, ide
dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang
dikonsumsi.
4. Cost less to serve than new customer because transaction are routinized,
jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-pelanggannya,
maka biaya untuk memelihara pelanggannya tidak akan sebesar biaya
yang harus ia keluarkan menarik konsumen untuk menjadi pelanggan
baru.
J. Penilaian Kepuasan Pelanggan
Kotler (Tjiptono, 2003), mendefinisikan 4 metode pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan perlu
memberikan kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
48
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan seseorang atau beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
pontensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan maupun kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
melakukan pembelian produk produk tersebut.
3. Lost Costumer Service
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
K. Persepsi Kepuasan Konsumen
Boshoff dan Gray (2004) dalam penelitiannya mengidentifikasi dimensi-
dimensi kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan konsumen
(transaction-specific customer satisfaction) yang mempengaruhi kepuasan
konsumen (overall satisfaction) pada industri rumah sakit swasta. Hasil
49
penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi dalam service quality
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (overall satisfaction).
evaluation of
service quality (SQ)
evaluation of Transaction
product quality Satisfaction (TSAT)
(PQ)
evaluation of price
(P)
Gambar II. 6
Model Konseptual Komponen-Komponen Transaction Satisfaction
(Sumber: Schiffman dan Kanuk, 2000)
Pendapat Boshoff dan Gray (2004) didukung oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1994) dalam Schiffman dan Kanuk (2000), yang
menyatakan bahwa terbentuknya customer’s overall satisfaction (TSAT)
didasarkan pada evaluation of service quality (SQ), evaluation of product
quality (PQ) dan evaluation of price (P). Ilustrasi dapat dilihat pada Gambar
II.6.
Persepsi konsumen terhadap kualitas berubah sepanjang waktu,
perubahan persepsi tersebut dikarenakan adanya informasi baru yang
diketahui konsumen dan persaingan pada kategori produk yang sama. Dalam
penelitiannya, Zeithaml (1988) menjelaskan bahwa persepsi konsumen
mengenai harga, kualitas dan nilai yang didapat merupakan dasar pemicu
perilaku berbelanja dan pemilihan produk.
Kepuasan pelanggan akan timbul apabila pelanggan pernah
menggunakan dan berinteraksi langsung pada kinerja suatu pelayanan atau
50
kualitas yang diterima melebihi harapannya (Oliver, 1980 dalam Grace dan
O’Cass, 2005).
Hallowell (1996) dalam penelitiannya mengatakan bahwa kepuasan
merupakan fungsi dari kualitas yang dirasakan dan diskonfirmasi (tingkat
kegagalan kualitas yang dirasakan untuk memenuhi harapan konsumen
tersebut). Kemudian Moutinho dan Smith (2000) menjelaskan bahwa tingkat
Overall satisfaction yang dirasakan oleh konsumen pada industri jasa
perbankan adalah kepuasan yang merupakan hasil akhir dari persepsi
mereka, pengembangan sikap, dan tingkat penggunaan jasa yang berkaitan
dengan karyawan perusahaan tersebut maupun otomatisasi jasa perbankan.
Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
diasumsikan akan menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan yang
mereka tawarkan. Jika pelanggan puas, maka kemungkinan besar pelanggan
akan setia dengan perusahaan tersebut. Akan tetapi jika sebaliknya, maka
konsumen akan cenderung tidak setia dan beralih ke perusahaan lainnya
yang sama tetapi lebih baik dari sebelumnya. Dengan kata lain, peningkatan
kepuasan pelanggan berkaitan dengan perilaku pembelian, lebih spesifik lagi
yaitu berkaitan dengan loyalitas yang ditunjukkan dengan niat untuk
membeli lagi (Anderson dan Fornell, 1994).
Woodside et al., (1989) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa
penilaian kualitas pelayanan oleh konsumen (pasien rumah sakit) pada
transaksi yang spesifik mempunyai hubungan positif dengan kepuasan
menyeluruh (overall satisfaction). Hasil yang ditunjukkan dalam
51
penelitiannya mengungkapkan bahwa kepuasan pasien pada saat
menggunakan jasa pelayanan staf perawat berhubungan positif dengan
kepuasan menyeluruh selama menginap di rumah sakit.
L. Niat Beli Ulang
Dalam industri jasa, pembelian berulang telah menjadi perhatian
berbagai akdemisi dan praktisi pemasaran. Menurut Colombo dan Morrison
(1989) dalam Boshoff dan Gray (2004), membagi konsumen menjadi dua,
yaitu :
1. Tipe karakter konsumen dalam hal loyalitas, yaitu mereka yang secara
intrinsik loyal pada merek atau perusahaan
2. Tipe konsumen yang berpotensial untuk beralih ketika pada suatu saat
terjadi transaksi pembelian yang memberikan penawaran yang lebih
kompetitif.
Menurut Hellier dalam Wahyuningsih (2007) menjelaskan bahwa niat
membeli ulang (repurchase intention) adalah :
“Keputusan individual untuk melakukan pembelian lagi terhadap suatu

produk atau jasa yang sama yang dilakukan oleh konsumen dengan
memperhatikan keadaan dan kondisi konsumen itu sendiri.Atau pembelian
yang dilakukan konsumen terhadap jasa atau produk untuk kedua kalinya
atau lebih”.
Sementara Wells dan Prensky (1996) menggunakan istilah yang sedikit
berbeda, repeat purchase adalah :
”Pembelian berulang atas suatu produk sebagai hasil evaluasi yang

sesuai dengan pengalaman konsumen”.
52
Dengan demikian dapat kita definisikan repurchase intention / buying
intention adalah kemungkinan konsumen melakukan pembelian atas produk
yang sama setelah melakukan pembelian produk atau jasa. Dalam konteks
jasa, kata pembelian ulang disesuaikan menjadi penggunaan berulang.
53
M. Model Penelitian dan Hipotesis
Dimensi
Perceived – ice
Serv
dimensi kualitas
quality
(dimensional
layananlevel) H1
(+)
H2
(+) Kepuasan Niat beli
kumulatif ulang
(+)
H3
Dimensi dimensi
(+)
H4
kepuasan
Gambar II. 7
Model Penelitian
H1 : Dimensi – dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif pada niat
beli ulang.
H2 : Dimensi - dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
kepuasan konsumen kumulatif.
H3 : Dimensi - dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction) berpengaruh positif pada kepuasan konsumen
kumulatif.
H4 : Dimensi - dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction) berpengaruh positif pada niat beli ulang.
Penelitian ini diadaptasi dari penelitian C. Boshoff and B. Gray (2004),
karena terdapat perbedaan kondisi maupun keadaan rumah sakit maka beberapa
item kuisoner dihilangkan agar didapatkan data yang objektif sehingga dapat
dilakukan olah data lebih lanjut.
54
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan proses yang dilakukan dalam penelitian. Proses
penelitian dimulai dari pengumpulan data yang mendukung penelitian
beserta definisi operasional variabel penelitian. Dalam penelitian ini
digunakan instrumen penelitian sebagai alat untuk mendapatkan informasi
yang relevan dengan tujuan penelitian. Data tersebut kemudian dianalisis
untuk menguji hipotesis yang diajukan.
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada konsumen yang
pernah dan sedang menggunakan fasilitas dan pelayanan rumah sakit
Bethesda Yogyakarta sehingga kesimpulan hasil penelitian hanya berlaku
pada variabel dimensi kualitas pelayanan, dimensi kepuasan konsumen
(transaction-specific customer satisfaction), kepuasan kumulatif konsumen
dan niat beli ulang.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di rumah sakit Bethesda Yogyakarta, Jl. Jend.
Sudirman 70 Yogyakarta 55224.
C. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan dari bulan Mei 2008 sampai dengan Juni 2008.
55
D. Subjek dan Objek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen atau pasien kelas II dan III
yang pernah dan sedang menggunakan fasilitas dan pelayanan rumah sakit
Bethesda Yogyakarta (responden tidak dibatasi menurut jenis kelaminnya).
Sedangkan obyek dalam penelitian adalah variabel variabel yang menunjang
dalam penelitian yang dilakukan penulis. Objek dalam penelitian ini adalah
unsur unsur yang terdapat dalam dimensi kualitas pelayanan, dimensi
kepuasan konsumen (transaction-specific customer satisfaction), kepuasan
kumulatif dan niat beli ulang.
E. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel independen : dimensi-dimensi kualitas pelayanan (service
quality) dan dimensi - dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction).
2. Variabel dependen : niat beli ulang dan kepuasan konsumen
(kumulatif)
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan kelompok, baik orang ataupun sesuatu yang
menarik yang akan diteliti dan dilakukan generalisasi (Sekaran, 2000).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pasien kelas II
56
dan III yang pernah dan sedang menggunakan fasilitas dan pelayanan rumah
sakit Bethesda Yogyakarta.
Sampling adalah proses menyeleksi sejumlah elemen secukupnya dari
suatu populasi sehingga dengan mempelajari sampel tersebut, peneliti dapat
memahami karakteristik sampel dan kemudian dapat melakukan generalisasi
terhadap populasi (Sekaran, 2006). Dengan sampling diharapkan penelitian
yang dilakukan dapat lebih efisien karena hanya dengan meneliti sampel dari
suatu populasi, peneliti akhirnya dapat mengestimasi karakteristik populasi
tersebut.
Sampel adalah sebagian kecil dari populasi yang karakteristiknya akan
diteliti dan dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi penelitian
(Sekaran, 2000). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen
kelas II dan III yang pernah dan sedang menggunakan jasa pada rumah sakit
Bethesda Yogyakarta.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non-
probability sampling yaitu setiap individu dalam populasi tidak memiliki
kesempatan yang sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini. Teknik
yang dipakai adalah sampling aksidental, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel dengan
pertimbangan bahwa mereka adalah pasien kelas II dan III.
57
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah 100
responden. Menurut Fraenkel dan Wallen dalam Sigit (1999) bahwa untuk
penelitian survei sampel minimum yang harus diambil adalah 100
responden.
H. Definisi Operasional
1. Konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah orang yang
pernah dan sedang menggunakan fasilitas dan jasa pelayanan rumah
sakit dan mengalami rawat inap sekurang kurangnya 2 hari di kamar
kelas II dan III atau keluarga pasien yang dapat mewakilinya.
2. Dimensi dalam kualitas pelayanan (Service Quality)
Gronroos (2001b) mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality)
adalah hasil perbandingan antara harapan konsumen (expected service)
dengan persepsi konsumen pada kinerja suatu jasa pelayanan (actual
service performance).
Berikut ini adalah dimensi-dimensi mengenai kualitas pelayanan
(service quality) pada industri rumah sakit swasta yang dikutip dari
Boshoff dan Gray (2004):
a. Communication (komunikasi) adalah menjelaskan mengenai peranan
rumah sakit dalam memberikan treatment, menginformasikan
kondisi pasien, prosedur dalam menangani pasien, dan penanganan
rawat jalan.
58
b. Tangibles (fasilitas fisik) adalah meliputi, persepsi mengenai
kebersihan rumah sakit secara umum dan bangsal, kebersihan dan
kenyamanan gedung, dekorasi ruang bangsal, dan penampilan staf
perawat rumah sakit.
c. Empathy of nursing staff (sikap empathy) adalah meliputi, sikap
peduli staf perawat, perhatian mereka, profesionalisme, efisiensi
perawat dalam bekerja, dan sikap ramah perawat.
d. Assurance (Kenyamanan) adalah perhatian yang diberikan rumah
sakit kepada pasiennya, reputasi rumah sakit dan kenyamanan serta
rasa aman yang diberikan.
e. Responsiveness of administrative staff (kinerja staf administrasi)
adalah kecepatan pelayanan, efisiensi kerja, menyenangkan, dan siap
melayani kebutuhan pasien jika diperlukan.
f. Security (keamanan) adalah fasilitas keamanan yang disediakan oleh
rumah sakit, di dalam dan di luar ruangan rumah sakit.
g. Physician responsiveness (pelayanan dokter) adalah dokter hadir
ketika pasien membutuhkan. Ketepatan waktu saat tiba di bangsal
sangat dibutuhkan oleh pasien.
3. Dimensi-dimensi mengenai kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction)
Bitner dan Hubbert (1994) dalam Boshoff dan Gray (2004)
mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen pada saat mendapatkan
pelayanan (encounter-specific perspectives) tidak sama dengan kepuasan
59
konsumen secara totalitas (kumulatif). Karena dalam hal ini kepuasan
konsumen dijelaskan sebagai suatu keputusan evaluatif setelah
mendapatkan manfaat suatu pelayanan spesifik. Berikut ini adalah
dimensi-dimensi mengenai kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction) yang diadaptasi dari Boshoff dan Gray (2004) :
a. Pernyataan mengenai makanan yang disediakan rumah sakit.
Makanan yang disediakan bergizi, menarik, bervariasi dan disajikan
pada suhu yang benar.
b. Pernyataan mengenai Biaya. Menjelaskan mengenai biaya yang
ditetapkan rumah sakit. Apakah layak dan sesuai dengan pelayanan
yang diberikan atau tidak mahal.
c. Pernyataan mengenai Staf Perawat. Meliputi sikap staf perawat
dalam memenuhi kebutuhan pasien dan profesionalisme mereka.
d. Pernyataan mengenai Staf Penerimaan/Front Office. Meliputi
keramahan staf penerimaan dalam membantu di loket pembayaran
dan kecepatan dalam melakukan prosedur pendataan.
e. Pernyataan mengenai Pengalaman di Ruang Tindakan/Operasi.
Menjelaskan mengenai persiapan pre-medical (untuk operasi), sikap
staf perawat dalam memberikan ketenangan kepada pasien sebelum
operasi.
4. Kepuasan Kumulatif Konsumen
Customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah tingkat kesenangan
atau kepuasan yang dirasakan oleh konsumen (overall pleasure),
60
didapatkan dari kemampuan suatu produk atau jasa yang dapat
memenuhi keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen tersebut (Carr et
al, 2003). Dalam penelitian ini kepuasan kumulatif dijelaskan sebagai
kepuasan secara menyeluruh terhadap pelayanan yang diberikan rumah
sakit. Untuk mengukur respon sampel dalam penelitian ini mengenai
kepuasan kumulatif konsumen digunakan kuesioner yang terdiri atas tiga
item pernyataan (Olsen dan Johnson (2003) dalam Boshoff dan Gray
(2004).
5. Niat Beli Ulang (repurchase intention)
Niat membeli ulang (repurchase intention) dalam penelitian ini
digunakan untuk mengukur loyalitas, seperti yang dijelaskan oleh
Sivadas dan Baker (2000) dalam Boshoff dan Gray (2004). Loyalitas
telah didefinisikan bervariasi, dari probabilitas konsumen untuk membeli
kembali pada produk yang sama sampai dengan proporsi pembeliannya.
Untuk mengukur respon sampel dalam penelitian ini mengenai niat
pembelian ulang digunakan kuesioner yang terdiri atas lima item
pernyataan (Shaw-Ching et al. (2001) dalam Boshoff dan Gray (2004).
I. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan kueisoner yaitu
pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan tertulis
yang dibagikan kepada responden. Empat variabel dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Semua
61
variabel dalam penelitian diukur dengan skala Likert 7 poin yang
menunjukkan tingkat kesetujuan responden atas pernyataan yang diajukan.
Tujuh poin skala tersebut dimulai dari 1 yang mencerminkan sangat tidak
setuju hingga 7 yang mencerminkan sangat setuju. Kuesioner tersebut
mengukur variabel-variabel berikut:
1. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan (service quality).
2. Dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific customer
satisfaction).
3. Kepuasan kumulatif konsumen (overall satisfaction).
4. Niat membeli ulang.
J. Data Yang Dibutuhkan
Dalam melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti membutuhkan
informasi yang diperoleh dari berbagai macam sumber. Dalam penelitian ini
diperlukan dua jenis data yang dapat mendukung keberhasilan penelitian
yaitu data primer dan sekunder.
1. Data primer
Sekaran (2000) mendefinisikan data primer adalah data yang diperoleh
dari penelitian melalui kejadian aktual dan secara langsung terjadi di
lokasi penelitian. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden.
62
Menurut Sekaran (2000) terdapat kelebihan dan kelemahan ketika
menggunakan metode kuesioner dalam suatu penelitian, antara lain adalah:
a. Kelebihan
- Dapat memberikan laporan dan motivasi responden.
- Keraguan dapat diklarifikasi.
- Dapat lebih murah jika dibagikan kedalam kelompok.
- Dapat menghasilkan respon hampir 100%
- Respon tinggi
b. Kelemahan
- Responden merasa terganggu karena telah menyita waktu mereka.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti melalui
sumber-sumber yang sudah ada sebelumnya. Data sekunder yang
digunakan dalam penelitian ini berupa hasil studi pustaka. Studi pustaka
adalah dokumentasi tinjauan komprehensif baik yang dipublikasikan
maupun yang tidak dipublikasikan dari sumber-sumber data sekunder
pada lingkup spesifik yang menjadi pusat perhatian peneliti (Sekaran,
2000).
Studi pustaka yang dilakukan adalah dengan mendapatkan data dari
buku-buku yang terkait dengan pokok permasalahan. Data tersebut juga
diperoleh dari penelitian terdahulu dan melalui artikel-artikel dari berbagai
sumber yang terkait dengan variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
63
Menurut Sekaran (2006) terdapat kelebihan dan kelemahan ketika
menggunakan data sekunder dalam suatu penelitian, antara lain adalah:
a. Kelebihan :
- Hemat waktu
- Hemat Biaya
b. Kelemahan :
- Mempunyai kekurangan dalam hal usang dan tidak memenuhi
kebutuhan spesifik dari situasi / keadaan tertentu.
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Untuk memperoleh keyakinan bahwa instrumen yang digunakan
dalam penelitian mampu menjalankan fungsi pengukuran dengan tepat
maka perlu dilakukan uji validitas. Validitas mengukur kemampuan
skala yang digunakan dalam mengukur konsep yang dimaksud (Sekaran,
2000). Instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini telah
terstandarisasi dalam penelitian-penelitian sebelumnya, namun demikian
uji validitas tetap dilakukan dalam penelitian ini.
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan confirmatory
factor analysis. Metode ini oleh Kline (1994) dalam Foster (1998)
direkomendasikan dalam melakukan pengukuran validitas. Sekaran
(2000) menuliskan bahwa factor analysis dapat digunakan untuk
64
membantu mengurangi faktor yang terlalu banyak menjadi faktor yang
menaningful, interpretable dan manageable. Factor analysis ini
dilakukan dengan dua langkah yaitu ekstraksi dengan metode maximum
likelihood dan rotasi dengan metode varimax.
Dengan memanfaatkan program SPSS 13 maka ketika dilakukan
analisis faktor pertama kali akan didapatkan nilai MSA melalui tabel K-
M-O dan Bartlett Tes. Menurut Santoso dan Tjiptono (2001) angka
indeks MSA (Measure of Sampling Adequacy), K-M-O yang lebih besar
dari 0,5 menunjukkan bahwa kumpulan item pernyataan dalam
kuesioner yang digunakan dapat diproses lebih lanjut. Hanya item
pernyataan yang memiliki nilai indeks MSA pada kolom anti-image
correlation minimal 0,5 yang dapat disertakan dalam proses ekstraksi
dan rotasi faktor. Berikutnya perlu untuk memperhatikan tabel rotated
component matrix. Angka dalam tabel tersebut menunjukkan factor
loading tiap item pernyataan yang mengindikasikan kuatnya korelasi
yang dimiliki item pernyataan tersebut dalam menjelaskan faktor. Item
pernyataan dinyatakan valid jika factor loading yang dihasilkan bernilai
> 0,5.
2. Uji Reliabiilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji tingkat konsistensi hasil
pengukuran bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama. Dengan kata lain reliabilitas suatu pengukuran
menunjukkan tingkat kestabilan dan konsistensi alat ukur yang
65
digunakan, sehinggga bias yang terjadi dapat diminimalkan (Sekaran,
2000).
Dalam penelitian ini uji reliabilitas ditunjukkan oleh nilai
Cronbach’s Alpha dengan menggunakan program komputer SPSS 13.
Cronbach’s Alpha merupakan koefisien reliabilitas yang menunjukkan
seberapa jauh item-item dalam penelitian saling berkorelasi positif satu
sama lain. Nilai Cronbach’s Alpha yang semakin mendekati 1.0
menunjukkan penelitian yang dilakukan semakin baik. Sekaran (2000)
menjelaskan bahwa nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.6 dapat
diterima sebagai penelitian yang reliable.
Secara lebih lengkap, Sekaran (2000) telah mengkategorikan nilai
Cronbach’s Alpha sebagai berikut:
Cronbach’s Alpha 0.8 – 1.0 : reliabilitas baik
Cronbach’s Alpha 0.6 – 0.79 : reliabilitas diterima
Cronbach’s Alpha < 0.6 : reliablitas buruk
Hair et al., (1998) mengemukakan bahwa reliabilitas adalah tingkat
konsistensi seperangkat variabel dengan maksud pengukurannya dapat
dilakukan berulang-ulang. Semua item pernyataan yang memiliki
reliabilitas buruk dikeluarkan dan tidak disertakan lagi dalam berbagai
pengujian berikutnya selama penelitian ini.
66
Untuk menguji reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini
digunakan teknik koefisien Alpha dengan rumus sebagai berikut :
(Arikunto, 1998 : 193)
⎧ k ⎫⎧ Σσ b ⎫
2
rtt = ⎨ ⎬⎨1 − 2 ⎬
⎩ k − 1 ⎭⎩ σ1 ⎭
Keterangan :
rtt : Reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan
Σσ b2
: Jumlah varians butir
σ 2
1 : Varians total
L. Teknik Analisis Data
Dalam model penelitian ini terdapat empat variabel penelitian, yang
terdiri dari dua variabel independen dan dua variabel dependen. Variabel
independen dalam penelitian ini adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan
(service quality) dan dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-
specific customer satisfaction). Variabel dependen adalah niat membeli
ulang dan kepuasan konsumen (kumulatif).
Pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan
dengan melihat pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap masing-
masing variabel terikat. Untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat dilakukan dengan analisis regresi. Sebelum dilakukan
pengujian regresi terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yaitu uji
heterokesdatisitas, uji multikolinearitas, dan uji autokorelasi.
Analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan satu variabel
terikat dengan satu atau lebih variabel penjelas dengan maksud memprediksi
67
nilai rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel terikat berdasarkan nilai
variabel bebas yang diketahui.
Pada penelitian ini digunakan metode analisis regresi linear berganda
(multiple regression) untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat. Berganda dilakukan karena pengujian hipotesis antara
variabel independen dengan variabel dependen dilakukan secara bersama-
sama. Ketepatan fungsi regresi ini terlihat pada nilai goodness of fit dari data
yang dianalisis. Goodness of fit suatu model penelitian secara statistik
ditunjukkan oleh signifikansi nilai statistik t, signifikansi nilai statistik F,
serta koefisien determinasi (Adj R2).
Rumus regresi linier berganda :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ….+ bnXn
Y = Variabel dependen
X = Variabel independen
a = konstanta
b = koefisien regresi
1. Persamaan regresi untuk hipotesis 1, dimensi – dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh positif pada niat beli ulang :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ….+ bnXn
Y = Niat beli ulang
X1 = Dimensi Komunikasi
X2 = Dimensi Tangible
X3 = Dimensi Sikap empati staf perawat
68
X4 = Dimensi Kenyamanan
X5 = Dimensi Responsiveness staf administrasi
X6 = Dimensi Keamanan
X7 = Dimensi Responsiveness dokter
2. Persamaan regresi untuk hipotesis 2, dimensi – dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan kumulatif :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ….+ bnXn
Y = Kepuasan kumulatif
X1 = Dimensi Komunikasi
X2 = Dimensi Tangible
X3 = Dimensi Sikap empati staf perawat
X4 = Dimensi Kenyamanan
X5 = Dimensi Responsiveness staf administrasi
X6 = Dimensi Keamanan
X7 = Dimensi Responsiveness dokter
3. Persamaan regresi untuk hipotesis 3, dimensi - dimensi kepuasan
konsumen (transaction-specific customer satisfaction) berpengaruh
positif pada kepuasan konsumen kumulatif :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ….+ bnXn
Y = Kepuasan kumulatif
X1 = Dimensi Makanan
X2 = Dimensi Biaya
X3 = Dimensi Staf perawat
69
X4 = Dimensi Staf penerimaan
X5 = Dimensi Ruang tindakan/operasi
4. Persamaan regresi untuk hipotesis 4, dimensi - dimensi kepuasan
konsumen (transaction-specific customer satisfaction) berpengaruh
positif pada niat beli ulang :
Y = Niat beli ulang
X1 = Dimensi Makanan
X2 = Dimensi Biaya
X3 = Dimensi Staf perawat
X4 = Dimensi Staf penerimaan
X5 = Dimensi Ruang tindakan/operasi
Dalam penelitian ini pengujian hipotesis dilakukan dengan :
1. Uji Statistik F
Uji statistik F membantu peneliti dalam menunjukkan apakah semua
variabel bebas yang terdapat dalam model penelitian mampu
mempengaruhi variabel bebas secara bersama-sama. Dengan kriteria
signifikan apabila nilai F hitung > nilai F pada table dan nilai
probabilitas signifikansinya < 5%. Pada dasarnya nilai F diturunkan dari
table ANOVA (analysis of variance). Langkah-langkah dalam
melakukan pengujian ANOVA adalah sebagai berikut: (1) menentukan
hipotesis, (2) menentukan tingkat signifikansi (α = 0,05) degree of
freedom (df = k-1) untuk pembilang dan n-k untuk penyebut (n adalah
jumlah observasi dalam penelitian dan k adalah jumlah variabel
70
dependen), sehingga F table dapat dicari (3) menentukan kriteria
pengujian, (4) menghitung nilai F, dan (5) membuat kesimpulan
hipotesis penelitian.
2. Uji statistik t
Pengujian ini membantu peneliti menunjukkan seberapa jauh sebuah
variabel independen secara individual mampu menerangkan variasi yang
terjadi pada variabel dependen, dengan kriteria signifikan apabila nilai t
hitung > nilai t tabel dan dengan metode quick look dapat diketahui nilai
signifikansinya lebih kecil dari 5%. Dengan demikian dapat diketahui
besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
3. Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (Adj R2) menunjukkan seberapa jauh
kemampuan model yang digunakan dalam menerangkan variasi yang
terjadi pada variabel terikat. Nilai koefisien determinasi berada diantara
nol dan satu. Nilai yang lebih kecil menunjukkan keterbatasan
kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi yang
terjadi pada variabel terikat. Nilai yang semakin mendekati satu
menunjukkan bahwa hampir semua informasi yang dibutuhkan dalam
memprediksi variabel terikat dalam model dapat diberikan oleh variabel-
variabel bebas.
71
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Rumah sakit Bethesda semula bernama Petronella Zending Hospital
yang berdiri pada tanggal 20 Mei 1899, didirikan oleh JG. Scheurer, seorang
dokter Belanda. Dalam masa perintisannya pula rumah sakit Bethesda dikenal
sebagai rumah sakit Toeloeng.
Pada tahun 1906 – 1918 masa kepemimpinan Scheurer digantikan oleh
Dr. JG Pruys. Atas dukungan Sri Sultan Hamengkubowono VIII, maka pada
tahun 1908 dibukalah rumah sakit pembantu yang pertama di Wates.
Selanjutnya Dr. J. Offringa menggantikan kepemimpinan Pruys dari tahun
1918 hingga tahun 1930. Dalam masa kepemimpinanya, RS Petronella
mengalami berbagai pembaharuan metode, sehingga pada masa Offringa ini
disebut juga sebagai era kebapakan. Beliau juga pernah melakukan
pengobatan bagi ratusan penderita di 25 tempat terpisah dan kemudian
membangun jaringan yang mengkonsolidasikan berbagai perusahaan, pabrik,
bank dan pemerintahan Kasultanan untuk diajak bekerjasama dalam bidang
kesehatan. Dalam masa kepemimpinannya pula perbaikan sistem administrasi
sebagai perencanaan kedepan. Pada era ini mencatat dibangunnya rumah sakit
pembantu di Sewugalur, Tanjungtirto, Doangan, Sorogedug – Wonojoyo,
Cebongan Tungkak dan Godean.
72
Pada kurun waktu 1930 – 1942, kepemimpinan selanjutnya digantikan
Dr. KP. Groot. Pada masa kepemimpinannya ternyata persoalan yang harus
dihadapi cukup besar. Didukung 11 dokter, 85 perawat, dan 159 siswa sekolah
perawat Groot dihadapkan pada masa kemunduran yang disebabkan karena
resesi ekonomi dunia yang dikenal dengan zaman melaise. Salah satu
keputusannya adalah menghentikan beroperasinya 4 poliklinik Auto, karena
dirasa cukup mahal biaya operasionalnya. Beliau kemudian membangun kelas
khusus untuk pasien “orang kaya” Afdelling, yang merupakan konsep awal
Robinhood system. Groot juga membangun sanatorium Pakem. Berkat kerja
kerasnya 12 tahun, masa resesi yang hebat bisa dilalui.
Pada masa kepemimpinanya pula, pasien pasien Petronella, kecuali
pasien operasi, dipindahkan ke RS Darurat di Pingit, karena situasi perang.
Saat itu adalah masa kependudukan Jepang, para tentara Jepang menangkap
orang orang yang berkebangsaan Belanada. Karyawan rumah sakit pun
terpencar. Untuk mengatasi masakah keuangan, dilakukan pemotongan gaji
seluruh karyawan Petrollena, dari direktur, dokter sampai karyawan terendah.
Selanjutnya, RS Petrollena diambil alih oleh pemerintah militer Jepang di
Yogyakarta dan namanya diganti dengan nama Yogyakarta Chuoo Byoin atau
Rumah Sakit Pusat Yogyakarta. Dengan demikian berakhirlah masa Hindia
Belanda di RS Petronella, namun tidak berhenti panggilannya sebagai RS
Dokter Toeloeng.
Untuk pertama kali rumah sakit yang kelak RS Betehesda itu dipimpin
oleh seorang berkebangsaan Indonesia, yaitu Dr. Samallo (1942 – 1950). Pada
73
saat itu rumah sakit masih dalam keadaan dikuasai Jepang, hingga pada
tanggal 2 September 1945, karyawan dan dokter rumah sakit Petronella dapat
mengambil alih kembali rumah sakit, dan nama RS Petronella diganti menjadi
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP). Dengan tetap mempertahankan panggilan
Kristiani, maka tiga nama yang diusulkan yaitu, Immanuel, Siloam, Bethesda,
yang kemudian dipilihlah “Bethesda” untuk nama rumah sakit ini.
Dalam kurun waktu 1958 – 1958 kepemimpinan rumah sakit berada di
tangan Dr. Kasmolo Paulus, Sp.B. Melalui keteladannya, yang mengantarkan
RS Bethesda dalam “Jejasan Roemah Sakit Roemah Sakit Kristen” yang
berdiri pada 1 Februari 1950 yang kemudian bernama “Yayasan Rumah Sakti
Kristen”.
Selanjutnya pada kurun waktu 1958 – 1964, dipimpin oleh seorang
purnawirawan kolonel angkatan darat, yakni Dr. RD. Rekso Diwiryo.
Meskipun hanya enam tahun memimpin RS Bethesda namun beliau telah
dapat meningkatkan kualitas rumah sakit di bidang kerohanian, disiplin kerja,
dan perbaikan keuangan.
Pada masa kepemimpinan Dr. R. Wardoyo 1964 - 1972 merupakan masa
kepemimpinan yang sulit dalam sejarah, yaitu ketika meletus G30S/PKI,
tumbangnya orde lama serta lahirnya orde baru, dan resesi ekonomi. Dalam
masa resesi ekonomi terkadang RS Bethesda menjual inventaris untuk
menutupi kebutuhan sehari - hari dan kebutuhan operasional. Dalam masa
kepemimpinan Wardoyo pula pada tanggal 16 September 1964 nama
74
“Yayasan Rumah Sakit Kristen” diganti menjadi “Yayasan Kristen Untuk
Kesehatan Umum” (YAKKUM).
Selanjutnya dalam kurun waktu 1989 – 2000 kepemimpinan RS
Bethesda berada di tangan DR. R. Noegroho Hadi Poerwowidagdo Sp. OG.
Dalam masa kepemimpinannya diperkenalkan prinsip manajemen modern dan
profesionalisme medis. Dalam hal ini customer oriented dilaksanakan dengan
membahas setiap keluhan pasien dalam momentum “morning meeting” setiap
hari Kamis. Standar utama menjadi fokus utama, sehingga RS Bethesda
mendapatkan akreditasi dari pemerintah. Selama masa kepemimpinannya pula
RS Bethesda meraih berbagai penghargaan dan kejuaraan, dan tetap
mengedepankan filosofi “Tolong Dulu, Urusan Belakang”.
Pada kurun waktu terakhir, yaitu pada tahun 2001 hingga saat ini
kepemimpinan RS Bethesda berada di tangan Dr. Sugianto Adisaputro,
Sp.S.,M.Kes.Ph.d. Dalam masa kepemimpinannya, beliau banyak melakukan
hal yang sesuai dengan tujuan rumah sakit. Beberapa diantaranya adalah
pengembangan klinik 24 jam menjadi klinik umum khususnya untuk pasien
bukan gawat darurat, penyusunan Blok Plan untuk mengatur pengembangan
fisik rumah sakit di masa yang mendatang, serta pelaksanaan manajemen mutu
berdasarkan ISO 9001:2000, sehingga mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000.
75
B. Peran, Visi, Misi, Tujuan dan Kegiatan Rumah Sakit Bethesda
1. Peran
Rumah Sakit Bethesda merupakan organisasi milik swasta/YAKKUM
yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan masyarakat, yang memiliki
peran antara lain :
a. Sebagai “Rumah Sakit Toeloeng” yang memperdayakan masyarakat
untuk memperoleh derajat kesehatan yang optimal.
b. Sebagai unit kerja YAKKUM yang berwawasan kesatuan,
nasionalisme, dan keswasebadaan.
c. Sebagai mitra pemerintah dalam menyelenggarakan Sistem Kesehatan
Nasional (SKN).
d. Sebagai rumah sakit rujukan.
e. Sebagai rumah sakit pendidikan dan pelatihan.
f. Sebagai wahana pelayanan dan peningkatan kesejahteraan karyawan.
2. Visi
Sebagai organisasi yang bergerak dibidang organisasi pelayanan
kesehatan masyarakat, maka yang menjadi visi RS Bethesda adalah
menjadi rumah sakit pilihan dan jejaring yang memasukan customer
melalui pelayanan profesionel, prima berdasarkan kasih Allah.
3. Misi
Misi rumah sakit Bethesda antara lain ::
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang holistik, unggul, efisien
dan efektif, yang berwawasan lingkungan.
76
b. Menyelenggarakan pelatihan, pengembangan dan penelitian
manajemen yang berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya
manusia yang kapabel, berkomitmen, sejahtera dan berjiwa kasih.
c. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang terjangkau, memuaskan
customer dan mampu berkembang dengan baik.
d. Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan yang
terjangkau, memuaskan customer dan mampu berkembang dengan
baik.
e. Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan dan
mempertimbangkan ilmu pengetahuan dan teknologi agar mampu
bersaing di era globalisasi.
4. Tujuan
Rumah sakit Bethesda mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut :
a. Mampu bersaing
b. Melindungi dan menyejahterakan sumber daya manusia.
c. Mampu melayani semua pelanggan termasuk yang kekurangan.
d. Unggul, berkualitas, dan paripurna dalam pelayanan kesehatan.
e. Jejaring pelayanan kesehatan yang berkualitas.
f. Diversifikasi pelayanan kesehatan yang luas.
77
5. Kegiatan
Kegiatan pelayanan yang dilakukan rumah sakit Bethesda adalah :
a. Intra Mural
Yang termasuk pada Intra Mural adalah pelayanan medis, penunjang
medis, alat alat medis, hotline dan pelayanan medis rawat jalan.
1) Pelayanan medis meluputi Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat
Inap, Instalasi Rawat Intensif (ICU) dan Haemodialisa, Unit
Stroke, Instalasi Bedah (IBS), Pusat Sterilisasi Peralatan dan
Kamar Bersalin.
2) Penunjang medis meliputi Instalasi Radiologi, Elektromedik, Fiber
Optik, Instalasi Laboratorium, Instalasi Farmasi dan Instalasi Gizi.
3) Alat – alat medis meliputi Fetal Heart Monitor & Colposcopy dan
Pulmonary Function Test (PFT).
4) Hotline meliputi Hotline Instalasi Gawat Darurat.
5) Pelayanan Medik Rawat Jalan meliputi Klinik Alergi, Klinik
Bedah, Klinik Penyakit Dalam, Kardologi, Klinik Paru Paru +
PFT, Klinik Anak, Klinik Bayi Sehat (vaksinasi dan pijat bayi),
Laktasi, Klinik Kebidanan, dan Kandungan, Klinik Keluarga
Berencana, Operasi Rawat Jalan (ORJ), Klinik Syaraf, Klinik
Bedah Syaraf, Klinik THT dan Klinik Mata.
78
b. Ekstra Mural
Kegiatan Ekstra Mural merupakan Unit Peningkatan Kegiatan
Masyarakat (UPKM) dengan kegiatan antara lain :
1) Pelayanan Kesehatan Primer
2) Training / Pelatihan kesehatan.
3) Pengembangan dan pelaksanaan konsep “Rumah Sakit Tanpa
Dinding”
c. Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan yang dilakukan adalah training/kursus/
upgrading untuk karyawan RS Bethesda.
C. Lokasi Perusahaan
Rumah sakit Bethesda berkedudukan dan berkantor pusat di jalan Jendral
Sudirman No. 70, Yogyakarta 55224, tempat seluruh operasional baik medis
maupun non medis dilakukan.
D. Alur Pelayanan di Poliklinik Rumah Sakit Bethesda
1. Mendaftar di Tempat Penerimaan Pasien (TPP) lantai I, Bagian Rekan
Medis untuk mendapatkan nomor urut.
2. Memberitahukan momor urut periksanya kepada petugas klinik yang
dituju dan menanti panggilan pemeriksaan dokter.
3. Ke kassa untuk membayar biaya pemeriksaan dokter, resep obat.
laboratorium, dan biaya lain sebagainya jika memang menggunakan
79
fasilitas tersebut atas perintah dokter yang sudah disanggupi dan telah
disetujui pasien.
4. Pemeriksaan laboratorium, Radiologi dan penunjang lainnya dengan
menununjukkan tanda pembayaran yang sudah divalidasi oleh kassa.
5. Menukarkan resep dokter ke instalasi farmasi
6. Membayar biaya obat ke kassa.
7. Kembali ke instalasi farmasi untuk mengambil obat dengan menunjukkan
tanda pembayaran yang sudah divalidasi.
8. Pulang dengan membawa obat.
9. Bila perlu rawat inap, mendaftar di TPP II untuk mendapatkan kamar
sesuai permintaan pasien atau sesuai haknya bagi pasien tanggungan.
E. Struktur Organisasi
Struktur organisasi RS Bethesda yang telah ditetapkan oleh Dewan Pengurus
YAKKUM pada tanggal 5 September 2000 adalah sebagai berikut :
1. Dewan Pengurus YAKKUM.
2. pengurus YAKKUM cabang Yogyakarta.
3. Direktur RS Bethesda.
4. Wakil Direktur Pelayanan Medik, Wakil Direktur Penunjang Medik,
Koordinator Pusat Studi Manajemen RS Bethesda (Pusmarsa, Ketua
Satuan Petugas Intern (SPI, Kepala Bidang Unit Peningkatan Kesehatan
Masyarakat(UPKM).
80
5. Kepala Bagian.
Dalam kegiatan operasionalnya, perusahaan dipimpin oleh seorang
direktur yang dibantu oleh Wakil Direktur Pelayanan Medik, Wakil
Direktur Penunjang Medik, Wakil Direktur Umum, serta Wakil Direktur
Keuangan. Masing masing wakil direktur membawahi Kepala Bagian.
81
DEWAN PENGURUS YAKKUM
PENGURUS YAKKUM
CAB. YOGYAKARTA
DIREKTUR RS
BETHESDA
WADIR YAN WADIR JAN. KETUA KOM WADIR WADIR

MED MED DIK UMUM KEUANGAN
KABID KABID KABID KABAG

KABID KABID KABAG KABAG KABAG
Yan Med Perawatan PKBRS Sekret
Jeng Med Diklitbang Akuntansi Keuangan PDE
KABAG
Humas
Kasubag
Kasi Kasi Askep Kasi Ga. Yan Kasi Diklat
PMYP
Kasi PMJ Piutang
KABAG R.M
Kasi Kasi LAP J.Y

Kasubag
Kasi PPFY Kasi PPFJ Kasi Litbang PDPK
E.M P R
Kasubag RM
KABAG Kepeg Irjal
Kasubag
Peng. RM
Kasubag Stat.
KA. IRI KETUA Um
KA.IN.FARMASI SMF
KA. IGD
KA.INST.GIZI KA. IPSRS I
KA. IBS
KA.INST. LAB KA. IPSRS II KETUA SPI KOOR. KABID
KA. IRJAL
KA.REHAB.M
Bagan IV. 1 PUSMARSA UPKM
KA. IRNA KA. IPSRS III
Bagan Struktur Organisasi RS Bethesda
KA.INST. RAD
Wakil Direktur Pelayanan Medik membawahi Kepala Bidang Pelayanan
Medik, Kepala Bidang Perawatan, Kepala Bidang Program Keluarga
Berencana Rumah Sakit, Kepala Instalasi Rawat Intensif, Kepala Instalasi
Gawat Darurat, Kepala Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi
Rawat Inap. Wakil Direktur Penunjang Medik membawahi Kepala Bidang
Penunjang Medik, Kepala Bidang Pendidikan dan Penelitian Pengembangan,
Kepala Instalasi Farmasi, Kepala Instalasi Gizi, Kepala Instalasi
Laboratorium, Kepala Instalasi Rehabilitasi Medik, Kepala Instalasi
Radiologi.
Wakil Direktur Umum membawahi Kepala Bagian Sekretariat, Kepala
Bagian Hubungan Masyarakat dan Pemasaran, Kepala Bagian Rekam Medik,
Kepala Bagian Kepegawaian serta Kepala Instalasi Pemeliharaan Sarana dan
Prasarana I, Kepala Instalasi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana II, Kepala
Instalasi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana III. Sedangkan Wakil Direktur
Keuangan membawahi Bagian Akuntansi, Bagian Keuangan serta Bagian
Pengolah Data Elektronik.
Tugas dan tanggungjawab Direktur, dan para Wakil Direktur antara lain :
1. Direktur RS Bethesda mempunyai tugas memimpin, merencanakan,
mengkoordinasikan, mengendalikan, mengawasi dan mengembangkan
tugas serta fungsi RS Bethesda sesuai dengan kebijakan Dewan pengurus
YAKKUM melalui cabang Yogyakarta.
83
Adapun tugas dan tanggungjawab Direktur adalah :
a. Merumuskan kebijakan ruamh sakit sesuai dengan rancana induk
pengembangan YAKKUM.
b. Mengawasi, menilai dan mengendalikan pelaksanaan kerja rumah sakit
dalam rangka mewujudkan asuhan keperawatan yang bermutu.
c. Mengkoordinasikan dan mengarahkan karyawan dalam mencapai
tujuan rumah sakit yang telah ditetapkan.
d. Menetapkan pedoman dan standar pencapaian kerja secara tertulis
yang merupakan pedoman kerja dan tolak ukur pelaksanaan kerja
rumah sakit.
2. Wakil Direktur Pelayanan Medik
Wakil direktur pelayanan medik mempunyai tugas antara lain :
a. Mengkoordinasi dan melaksanakan pengawasan terhadap medik dan
keperawatan, yang terdiri dari :
Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Gawat Darurat,
Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Rawat Insentif, Bidang Pelayanan
Medis, Bidang Perawatan, dan Bidang Keluarga Berencana Rumah
Sakit.
b. Melaksanakan sebagian tugas direktur di pelayanan bidang medik.
c. Mengatasi, menilai dan mengendalikan pelaksanaan kerja bidang
pelayanan medik dalam rangka mewujudkan pelayanan pasien yang
bermutu.
84
d. Menyusun prosedur kerja, standar pencapaian kerja, rencana anggaran,
kebutuhan tenaga, secara tertulis di bidangnya, mengusulkannya dan
memperoleh persetujuan dari Direktur.
e. Mengusulkan kepada Wakil Direktur Umum untuk memberikan
penghargaan kepada karyawan yang berjasa dan berprestasi atau
mengajukan sanksi bagi karyawan yang melanggar disiplin.
f. Melaksanakan supervisi dalam membuat Daftar Penilaian Pelaksanaan
Pekerjaan Karyawan (DP3K) terhadap kepala bagian yang berada
dibawah koordinasinya.
3. Wakil Direktur Penunjang Medik
Wakil Direktur Penunjang Medik bertugas :
a. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pengawasan terhadap
penunjang medik yang terdiri dari :
Bidang Instalasi Farmasi, Bidang Instalasi Gizi, Bidang Instalasi
Radiologi, Bidang Instalasi Rehabilitasi Medik, Bidang Instalasi
Laboratorium, Bidang Pendidikan dan Penelitian Pengembangan.
b. Melaksanakan tugas sebagian tugas direktur di bidang penunjang
medik.
c. Mengatasi, menilai dan mengendalikan pelaksanaan kerja di bidang
penunjang medik dalam rangka mewujudkan pelayanan pasien yang
bermutu.
85
d. Menyusun prosedur kerja, standar pencapaian kerja, rencana anggaran
kebutuhan tenaga secara tertulis di bidangnya, mengusulkan dan
memperoleh persetujuan direktur.
mengajukan sanksi kepada karyawan yang melanggar disiplin.
Pekerjaan Karyawan (DP3K) kepala bagian yang berada dibawah
koordinasinya.
4. Wakil Direktur Umum
Wakil Direktur Umum bertugas :
a. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pengawasan terhadap :
1) Instalasi Pemeliharaan Sarana/Prasarana
2) Bagian Kepegawaian
3) Bagian Rekam Medik
4) Bagian Hubungan Masyarakat dan Pemasaran
b. Melaksanakan sebagian tugas Direktur di bidang personalia dan umum
c. Mengawasi, menilai dan mengendalikan pelaksanaan di bidang
personalia dan umum dalam rangka efisiensi dan efektivitas sumber
daya manusia.
d. Menyusun proseddur kerja, standar pencapaian kerja, rencana
anggaran, kebutuhan tenaga secara tertulis di bidangnya dan
mengusulkan kepada direktur.
86
e. Mengusulkan pemberian penghargaan kepada karyawan yang berjasa
dan berprestasi atau mengajukan sanksi bagi karyawan yang
melanggar disiplin dengan mengkoordinasikan usulan Wakil Direktur
yang lain.
5. Wakil Direktur Keuangan
Wakil direktur keuangan bertugas :
a. Mengkoordinasikan kegiatan keuangan dan administrasi keuangan
yang terdiri dari :
1) Bagian Keuangan.
2) Bagian Akuntansi.
3) Bagian Pengolah Data Elektronik.
b. Melaksanakan sebagian tugas direktur di bidang keuangan antara lain :
1) Penyusunan anggaran tahunan rumah sakit.
2) Penyusunan tarif rumah sakit.
3) Pencapaian program kerja di bidangnya.
4) Melaksanakan tugas tugas yang didelegasikannya.
5) Menangani masalah biaya operasional bidang tugas dan peralatan
yang ada.
6) Menangani masalah logistik rumah sakit diluar barang medik dan
barang instalasi gizi.
87
c. Mengawasi, menilai dan mengendalikan pelaksanaan kerja di bidang
keuangan dalam rangka efisiensi dan efektifitas sumber dana.
d. Menyusun prosedur kerja standar pencapaian kerja rencana anggaran
secara tertulis dibidangnya, mengusulkan kepada direktur.
mengajukan sanksi bagi karyawan yang melanggar disiplin.
Dalam struktur organisasi dapat dilihat pula bagian yang
bertanggungjawab secara langsung kepada Direktur, yaitu Ketua Komite
Medik, Koordinator Pusmarsa, Ketua Satuan Pengawas Intern, dan Kepala
Bagian Unit Peningkatan Kesehatan Masyarakat (UPKM). Berikut tugas yang
dilakukan Ketua Komite Medik, Koordinator Pusmarsa, Ketua Satuan
Pengawas Intern, dan Kepala Bidang Unit Peningkatan Kesehatan Masyarakat
(UPKM) :
1) Ketua Komite Medik
Yang harus dilakukan oleh Ketua Komite Medik antara lain :
a. Ketua komite medik bertanggungjawab secara langsung kepada
Direktur RS Bethesda.
b. Membantu Direktur RS Bethesda untuk menyusun standar pelayanan
dan memantau pelaksanaannya.
88
c. Melaksanakan pembinaan etika profesi bagi tenaga medis di RS
Bethesda sesuai ketentuan.
d. Mengatur kewenangan profesi anggota staf medis fungsional.
e. Mengembangkan program pelayanan, pendidikan dan pelatihan, serta
penelitian dan pengembangan.
2) Koordinator Pusmarsa
Koordinator Pusmarsa mempunyai uraian tugas sebagai berikut :
a. Menyusun rencana kegiatan/jenis program yang akan dilaksanakan
dalam kurun waktu tertentu.
b. Menyusun proposal yang menyangkut tujuan, sistem, tata cara
pelaksanaan dan evaluasi program untuk dimintakan persetujuan
Direktur.
c. Mengkoordinir pelaksanaan program yang telah mendapatkan
persetujuan direktur.
d. Melakukan monitoring hasil penerapan program di lapangan.
e. Melakukan evaluasi/penilaian terhadap hasil yang dicapai dari
penerapan di lapangan.
f. Melakukan studi dan monitoring terhadap perubahan – perubahan
situasi lingkungan (internal – eksternal) yang relevan dengan
pelayanan rumah sakit sebagai landasan dalam penusunan program
pengembangan manajemen.
89
g. Melakukan studi dan analisa terhadap situasi pelayanan yang sedang
berjalan guna menemukan materi program yang layak untuk
dijalankan.
h. Membuat laporan pelaksanaan tugas secara periodik.
i. Melaksanakan tugas – tugas tambahan yang relevan.
3) Ketua Satuan Pengawas Intern
Ketua Satuan Pengawas Intern memiliki tugas sebagi berikut :
a. Melaksanakan pemeriksaan terhadap fungsi – fungsi manajemen,
keuangan dan medik.
b. Menilai dan menganalisa pelaksanaan suatu pekerjaan, apakah suatu
prosedur, metode dan kebijakan yang telah digariskan ditepati, serta
melaporkan hasilnya kepada Direktur.
c. Menilai sistem, prosedur akuntansi, prosedur operasional, dan prosedur
lainnya yang berlaku di rumah sakit, secara periodik melaporkan hasil
pemeriksaannya secara objektif kepada direktur disertai saran untuk
perbaikan kelemahan yang dijumpai.
d. Menilai efisiensi fungsi pembelian, penerimaan barang, penyimpanan
barang, permintaan barang, pengendalian piutang, pengendalian
hutang, prosedur penerimaan uang dan pengeluaran uang.
e. Melakukan verifikasi terhadap keutuhan kekayaan termasuk mencegah
dan menemukan penyimpangan.
90
f. Menyusun daftar kegiatan secara periodik dengan dimintakan
persetujuan direktur, selanjutnya kegiatan pemeriksaan dilakukan
berdasar perintah direktur.
g. Menyusun kertas kerja pemeriksaan termasuk dokumentasi pengujian
yang memadai, memuat data yang diperiksa, mengajukan prosedur
yang digunakan, memuat penjelasan pendapat, koreksi yang perlu,
kesimpulan dan saran sebagai bukti bahwa semua persyaratan telah
lengkap.
h. Melaksanakan tugas – tugas lain yang belum tertulis sesuai dengan
perintah direktur.
4) Kepala Bidang Unit Peningkatan Kesehatan Masyarakat (UPKM)
UPKM sebagai kegiatan Ekstra Mural RS Bethesda memiliki tugas :
a. Melakukan Pelayanan Kesehatan Primer (PKP).
b. Melakukan training/kursus kesehatan.
c. Melaksanakan dan mengembangkan konsep “Rumah Sakit tanpa
dinding”
Sedangkan deskripsi tugas untuk bagian – bagian penting yang terkait
dengan penelitian antara lain :
1. Kepala Bagian Kepegawaian
Kepala Bagian Kepegawaian memiliki tugas :
a. Menyelenggarakan manajemen, perencanaan sampai dengan
pengawasan kegiatan di Bidang Kepegawaian.
91
b. Mengkoordinir kegiatan penerimaan karyawan baru, penempatan
karyawan baru, serta penyelenggaraan orientasi karyawan baru.
c. Menyelenggarakan administrasi penghasilan karyawan serta hal –
hal yang berhubungan dengan penghasilan karyawan seperti gaji,
honorarium, lembur intensif, THR, jasa pelayanan, pensiun, pajak,
kenaikan gaji, kenaikan pangkat.
d. Menyelenggarakan administrasi ketenegaan meliputi pengolahan
data karyawan, pengurusan status karyawan, perjanjian kerja
karyawan, administrasi pengangkatan karyawan, pemberhentian
karyawan.
e. Menyelenggarakan administrasi jaminan kesejahteraan karyawan
meliputi kesertaan pensiun, kepesertaan pensiun, kepesertaan
jamsostek, asuransi jaminan pemeliharaan kesehatan, dan
tunjangan lain – lain serta administrasi cuti karyawan.
f. Melaksanakan analisa permasalahan tenaga kerja serta
mengusulkan alternatif pemecahannya.
g. Menyusun konsep peraturan – peraturan di bidang ketenagakerjaan
sebagai pedoman kerja operasional.
h. Melakukan evaluasi terhadap sistem penilaian prestasi karyawan,
serta menyusun konsep perbaikan pengembangannya sesuai
dengan tuntutan jaman.
i. Menyusun perencanaan kebutuhan tenaga kerja RS Bethesda pada
umumnya untuk diusulkan kepada direktur.
92
j. Mengikuti rapat koordinasi.
k. Membuat anggaran tahunan dan laporan pelaksanaan kegiatan
kepegawaian.
2. Bagian Akuntansi
Kepala Bagian Akuntansi memiliki tugas antara lain :
a. Menyelenggarakan kegiatan manajemen Bagian Akuntansi dalam
rangka mencapai tujuan dan meningkatkan kualitas pelayanan
akuntansi.
b. Menyelenggarakan kegiatan pencatatan kekayaan dan transaksi
keuangan rumah sakit.
c. Menyelenggarakan kegiatan verifikasi di bidang keuangan dalam
rangka menggali data yang akurat.
d. Membuat dan menyajikan laporan keuangan untuk kepentingan
manajemen maupun informasi posisi keuangan secara periodik.
e. Menyusun prosedur dan standar pencapaian kerja sebagai pedoman
pelaksanaan tugas operasional.
f. Menyusun rencana anggaran kerja tahunan, program kerja tahunan
Bagian Akintansi, kebutuhan tenaga maupun alat dan mengajukan
kepada Wakil Direktur Keuangan.
g. Mengikuti rapat koordinasi.
h. Membuat laporan pelaksanaan kegiatan di Bagian Akuntansi dan
mengambil langkah – langkah yang perlu untuk mengatasi
permasalahan yang ada.
93
3. Kepala Bagian Keuangan
Kepala Bagian Keuangan mempunyai tugas :
a. Menyelenggarakan kegiatan manajemen Bagian Keuangan dalam
rangka mencapai tujuan pelayanan yang optimal.
b. Mengkoordinir penyelenggaraan administrasi piutang pasien baik
rawat inap, rawat jalan, maupun pasien pulang, serta kegiatan
penagihan.
c. Mengkoordinir kegiatan penyusunan anggaran, pengendalian biaya,
pengembangan dana, pengelolaan kas dan pengawasannya.
d. Melakukan analisa – analisa keuangan dan menyusun alternatif
pemecahan masalah yang ada, untuk diusulkan kepada Wakil Direktur
Keuangan.
e. Menyusun konsep strategi pengelolaan keuangan disesuaikan dengan
kepentingan manajemen dan tuntutan keadaan untuk diusulkan kepada
Wakil Direktur Keuangan.
f. Melakukan studi dan pemantauan situasi perekonomian di masyarakat
dalam rangka menyusun konsep – konsep pengelolaan keuangan
secara optimal.
g. Menyusun rencana anggaran tahunan, program kerja tahunan, laporan
kegiatan triwulan, dan laporan kegiatan tahunan untuk diajukan kepada
Wakil Direktur Keuangan.
h. Mengikuti rapat koordinasi.
94
4. Kepala Bagian Pengolah Data Elektronik
Kepala bagian PDE mempunyai tugas antara lain :
a. Menyelenggarakan kegiatan manajemen Bagian PDE dalam rangka
pencapaian tujuan dan peningkatan kualitas pelayanan bagian PDE.
b. Melaksanakan studi kelayakan dan analisa data lapangan dalam rangka
merealisir program komputerisasi RS
c. Menyelenggarakan manajemen distribusi rumah sakit sesuai dengan
kebujakan yang telah ditentukan.
d. Mengkoordinir kegiatan perbaikan perangkat keras maupun
penanganan masalah perangkat lunak lainnya.
e. Mengusulkan perbaikan, penggantian atau pembelian perangkat keras
dengan mengingat kemampuan keuangan RS.
f. Menyusun prosedur kerja, dan standar pencapaian kinerja secara
tertulis sebagai pedoman kerja dan tolak ukur pelaksanaan kerja di
Bagian PDE.
g. Mengikuti rapat kooardinasi.
h. Menyusun rencana anggaran tahunan, program kerja tahunan, laporan
kegiatan triwulan.
F. Personalia Rumah Sakit
1. Rekruitmen
Untuk mendapatkan tenaga kerja yang memiliki kompetensi maupun
kualifikasi fisik dan mental yang baik serta memenuhi syarat untuk dapat
95
diangkat sebagai pegawai YAKKUM maka dilakukan prosedur
penerimaan tenaga kerja baru yang berlaku untuk seluruh jajaran baik
karyawan medis, paramedis, maupun non medis dengan alur sebagai
berikut :
a. Kepala Bagian Kepegawaian memuat kebijakan ketenagaan
berdasarkan peta ketenagaan seluruh gugus tugas RS Bethesda.
Kebijakan tersebut dibuat dengan tujuan menentukan jumlah tenaga
kerja masing – masing gustu dengan mempertimbangkan pendidikan,
pengalaman kerja, kompetensi, skil dan perilaku. Kebijakan tersebut di
– up grade setiap satu tahun sekali.
b. Apabila kebijakan yang dibuat sudah dapat memenuhi kebutuhan akan
ketenagaan, maka kebijakan tersebut akan menjadi patokan dan setiap
tiga bulan sekali dievaluasi. Namun apabila kebijan tersebut belum
dapat memenuhi kebutuhan akan ketenagaan, maka kebijakan akan
dibuat berdasarkan formulir permintaan tenaga kerja dari kepala –
kepala gustu terkait yang membutuhkan tenaga kerja.
c. Apabila direktur tidak memberikan persetujuan atas usulan tersebut,
maka informasi ketidaksetujuan akan disampaikan kepada kepala gustu
terkait yaitu kepala gustu yang mengajukan usulan permintaan tenaga
kerja.
d. Namun apabila usulan disetujui oleh direktur, maka Koordinator Staf
Pelaksana Ketenagaan dan Legal akan mengumumkan lowongan dan
melakukan seleksi administratif.
96
e. Setelah itu KSP Ketenagaan dan Legal menyeleksi pelamar kerja
dengan mengadakan tes tertulis.
f. Apabila tidak lulus, maka pelamar yang bersangkutan akan
mendapatkan Surat Pemberitahuan Tidak Lulus. Namun jika pelamar
dinyatakan lulus, maka KSP Ketenagaan dan Legal akan melakukan
pemanggilan dan penandatanganan kontrak kerja. Seteleh itu dilakukan
orientasi, setelah orientasi dilakukan baru dilakukan penemapatan
karyawan.
g. Setelah itu KSP Ketenagaan dan Legal akan melakukan On The Job
Training dengan periode tiga bulan.
h. Setelah itu kepala gustu terkait akan melakukan tes kompetensi secara
tertulis sesuai gustu.
i. Apabila tidak lulus, maka akan diberikan Surat Pemberitahuan.
Sedangkan bagi yang lulus akan dilakukan pengangkatan sebagai
karyawan biasa oleh direktur dan pengurus YAKKUM cabang dan
oleh dewan pengurus YAKKUM.
j. Kemudian Kepala Bagian Kepegawian atau kepala gustu terkait
melakukan penempatan karyawan baru berdasar Daftar Penilaian
Pelaksanaan Pekerjaan Karyawan (DP3K) setelah 6 bulan masa kerja.
k. Setelah itu Dewan Pengurus YAKKUM melakukan
orientasi/pengenalan di jajaran yayasan.
97
2. Persyaratan Penerimaan Karyawan
Pelamar yang boleh menjadi karyawan RS Bethesda harus memiliki syarat
sebagai berikut :
a. Mengajukan surat permohonan/lamaran kerja bermeterai cukup.
b. WNI.
c. WNA setelah mendapat ijin dari pemerintah menurut peraturan yang
belaku.
d. Berumur minimal 18 tahun dan maksimal 40 tahun.
e. Menunjukkan Ijasah Asli Negara dan menyerahkan fotocopy Ijasah
tersebut yang telah dilegalisir.
f. Sehat jasmani, rohani dan jiwani berdasar hasil pemeriksaan dokter
dan psikolog yang ditunjuk YAKKUM.
g. SKKB dari Kepolisian Republik Indonesia.
h. Bersedia mengikuti ujian seleksi dan lulus tes ujian seleksi.
i. Tidak mempunyai ikatan kerja dengan lembaga/instansi diluar jajaran
kerja YAKKUM.
j. Bersedia ditempatkan di segenap Unit Kerja di Jajaran Kerja
YAKKUM yang memerlukan tenaga.
k. Bersedia dan wajib menyimpan rahasia jabatan.
3. Waktu Kerja
Waktu kerja di RS Bethesda yaitu 6.5 jam dalam sehari atau 160,5 dalam
satu bulan untuk 25 hari kerja. Apabila waktu kerja lebih dari 160,5 jam
dalam 1 bulan maka kelebihan jam akan diperhitungkan sebagai tambahan
98
penghasilan karyawan atas kelebihan jam. Waktu kerja setiap karyawan
dapat dimulai dengan tidak serempak karena perbedaan jenis pekerjaan
dan tugas tanggungjawabnya. Hal ini akan diatur oleh unit kerja yang
bersangkutan sesuai kebutuhan.
4. Cuti
Cuti adalah hari libur khusus yang diberikan YAKKUM sebagai hak yang
dapat diminta oleh setiap karyawan yang memerlukan. YAKKUM
menyediakan lima jenis cuti, yaitu cuti tahunan, cuti sakit, cuti hamil, cuti
diluar tanggungan dan cuti karena alasan penting. Pada prinsipnya setiap
bentuk cuti harus mendapatkan ijin terlebih dahulu dari Direktur setelah
karyawan yang bersangkutan mengajukan permohonan secara tertulis.
Bagi direktur yang menggunakan hak cuti, sebelumnya memberitahukan
kepada Pengurus YAKKUM cabang.
99
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan hasil analisis data primer yang dikumpulkan oleh peneliti
dengan menggunakan instrumen penelitian. Dalam bab ini akan dijelaskan
mengenai deskripsi responden yang meliputi data demografi yang berhasil
dikumpulkan oleh peneliti, pengujian validitas serta reliabilitas instrumen
penelitian dan pembuktian mengenai hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini.
A. Deskripsi Penelitian
Penelitian ini meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan, dimensi
kepuasan terhadap kepuasan kumulatif dan niat membeli ulang konsumen di
rumah sakit Bethesda Yogyakarta. Jenis penelitian ini merupakan penelitian
yang berfokus pada pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini terdapat empat
variabel diantaranya adalah variabel kualitas pelayanan dan dimensi kepuasan
konsumen (transaction-specific customer satisfaction) sebagai variabel
independen serta kepuasan kumulatif dan niat membeli ulang sebagai variabel
dependen.
Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi item-item
pernyataan yang telah diadaptasi dari penelitian yang dilakukan oleh Boshoff
dan Gray (2004) sehingga dalam penelitian ini dapat dihasilkan data primer.
Pada variabel kualitas pelayanan terdapat tujuh dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri dari 29 item pernyataan, pada variabel dimensi kepuasan
100
konsumen (transaction-specific customer satisfaction) terdapat lima dimensi
yang terdiri dari 21 item pernyataan, pada variabel kepuasan konsumen
kumulatif terdapat tiga item pernyataan, dan pada variabel niat membeli ulang
terdiri dari lima item pernyataan. Subyek penelitian adalah para pasien rawat
inap rumah sakit Bethesda Yogyakarta minimal 2 hari dan menginap di kamar
kelas II dan III.
Sebelumnya data ini telah dilakukan pengujian sampel kecil baik validitas
maupun reliabilitasnya, selain itu sebelum dilakukan pengujian hipotesis
melalui regresi data ini juga telah memenuhi uji asumsi klasik.
B. Deskripsi Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa pelayanan
rumah sakit swasta, yaitu pasien rumah sakit Bethesda Yogyakarta. Kuesioner
diberikan kepada responden dengan pertimbangan oleh peneliti mengenai
situasi, waktu, dan tempat penyebaran kuesioner yang sekiranya tidak
mengganggu atau membuat responden merasa tidak nyaman ketika mengisi
kuesioner tersebut.
Penyebaran kuesioner ini dilakukan pada tanggal 5 Mei sampai dengan 5
Juni 2008 sebanyak 100 buah. Gambaran profil responden berdasarkan jenis
kelamin, usia, jenis pekerjaan dan lama menginap ditunjukkan dalam tabel
frekuensi dari analisis statistik deskriptif berikut:
101
Tabel V. 1
Karakteristik responden berdasarkan kenis kelamin
Frequency Percent
Valid pria 58 58.0
wanita 42 42.0
Total 100 100.0
Sumber: Data diolah
Dari 100 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 58 responden (58
%) diantaranya merupakan responden pria sedangkan sisanya yaitu sebanyak
42 pasien (42 %) merupakan responden wanita.
Tabel V. 2
Karakteristik responden berdasarkan usia
Frequency Percent
Valid <5 1 1.0
5 - 13 3 3.0
14-20 6 6.0
21-30 22 22.0
31-45 50 50.0
46-60 14 14.0
lebih 60 4 4.0
Total 100 100.0
Sumber: Data diolah
Berdasarkan usia responden dapat diketahui bahwa usia responden yang
kurang dari 5 tahun sebanyak 1 responden (1%), usia diantara 5-13 tahun
sebanyak 3 responden (3%), usia diantara 14-20 tahun sebanyak 6 responden
(6%), usia diantara 21-30 tahun sebanyak 22 responden (22%), usia diantara
31-45 sebanyak 50 responden (50%), usia diantara 46-60 sebanyak 14
responden (14%) dan usia lebih dari 60 tahun sebanyak 4 responden (4%).
102
Tabel V.3
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan
Frequency Percent
Valid pelajar/mhs 14 14.0
karyawan swasta 21 21.0
wiraswasta 32 32.0
pns 24 24.0
lainya 9 9.0
Total 100 100.0
Sumber: Data diolah
Berdasarkan jenis pekerjaan (Tabel V.3), diketahui sebagian besar
responden bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 32 responden (32%),
pelajar/mahasiswa sebanyak 14 responden (14%), karyawan swasta sebanyak
21 responden (21%), bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 24
responden (24%) dan lainnya sebanyak 9 responden (9%).
Tabel V.4
Karakteristik responden berdasarkan rawat inap
Frequency Percent
Valid 2- 3 hari 44 44.0
4 - 5 hari 35 35.0
lebih 6 hari 21 21.0
Total 100 100.0
Sumber: Data diolah
Berdasarkan Tabel V.4 menunjukkan bahwa responden yang menginap
selama 2-3 hari sebanyak 44 responden (44%), responden yang menggunakan
pelayanan rawat inap selama 4-5 sebanyak 35 responden (35%) dan 21
responden (21%) menginap selama lebih dari 6 hari.
103
C. Validitas dan Reliabilitas
Sebelum alat ukur tersebut digunakan terlebih dahulu dilakukan uji
untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari alat ukur yang disiapkan
tersebut. Uji coba tersebut dilakukan terhadap 30 pasien rawat inap rumah
sakit Bethesda.
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan kemampuan skala yang digunakan untuk
mengukur konsep yang dimaksud (Sekaran, 2000). Uji validitas dilakukan
untuk memperoleh keyakinan mengenai instrumen yang digunakan dalam
penelitian sehingga dapat menjalankan fungsi pengukuran dengan tepat.
Instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini telah teruji
dalam penelitian-penelitian sebelumnya, namun uji validitas tetap
dilakukan dalam penelitian ini.
Analisis dalam penelitian ini adalah confirmatory factor analysis yang
bertujuan untuk mengkonfirmasikan butir-butir pernyataan yang
digunakan dalam penelitian ini sehingga menjadi bagian dalam faktor
yang sesuai dengan faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian
sebelumnya. Analisis faktor dilakukan secara bertahap pada masing-
masing variabel dengan extraction method, yaitu metode maximum
likelihood kemudian dilanjutkan dengan rotasi faktor dengan metode
varimax.
104
a. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Berikut ini adalah output yang dihasilkan dari pengujian validitas
yang telah dilakukan dengan memanfaatkan program SPSS 13 :
Tabel V. 5
Tabel Validitas Kualitas Pelayanan
Total
KMO Chi- Factor
Konstruk Indikator Sig Varian
MSA Square Loading
Explained
Komunikasi 1 0,781
Komunikasi 2 0,864
Komunikasi 3 0,756
Komunikasi 4 0,578
Tangible 1 0,911
Tangible 2 0,742
Tangible 3 0,646
Tangible 4 0,540
Tangible 5 0,510
Tangible 6 0,683
Em. Perawat1 0,872
Em. Perawat2 0,836
Em. Perawat3 0,723
Em. Perawat4 0,701
Dimensi
Em. Perawat5 0,698 1008,480 0.000 0,864 79,8 %
Kualitas
Em. Perawat6 0,877
Em. Perawat7 0,785
Kenyamanan1 0,543
Kenyamanan2 0,699
Kenyamanan3 0,545
Kenyamanan4 0,763
Resp. Staf 1 0,757
Resp. Staf 2 0,819
Resp. Staf 3 0,897
Resp. Staf 4 0,883
Keamanan 1 0,746
Keamanan 2 0,737
Dokter 1 0,853
Dokter 2 0,945
Sumber: Data diolah
Berdasarkan output pada Tabel V.5, KMO and Bartlett’s test
menunjukkan bahwa nilai KMO MSA sebesar 0.698, lebih besar 0.50.
Begitu juga dengan nilai Bartlett’s test dengan chi square 1008.480
105
dan signifikan pada 0,000 maka uji analisis faktor dapat dilanjutkan
dan data diproses lebih lanjut.
Berikutnya perlu diperhatikan factor loading tiap item pernyataan
yang menunjukkan kuatnya korelasi yang dimiliki item pernyataan
tersebut dalam menjelaskan faktor. Pada Tabel V.5 menunjukkan nilai
factor loading rotasi faktor yang lebih besar dari 0,5 yang
menunjukkan adanya korelasi yang kuat antara item pernyataan. Selain
itu indikator – indikator tersebut juga mengelompok pada masing –
masing faktor sehingga dapat diikutsertakan dalam pengujian
selanjutnya. (Lihat lampiran)
b. Uji Validitas Variabel Dimensi Kepuasan Konsumen ( transaction-
spesific customer satisfaction )
Begitu juga dengan nilai Bartlett’s test dengan chi square 631.250 dan
signifikan pada 0,000 maka uji analisis faktor dapat dilanjutkan dan
data diproses lebih lanjut.
Pada Tabel V.6 menunjukkan nilai factor loading rotasi faktor
yang lebih besar dari 0,5 yang menunjukkan adanya korelasi yang kuat
antara item pernyataan. Selain itu indikator – indikator tersebut juga
mengelompok pada masing – masing faktor sehingga dapat
diikutsertakan dalam pengujian selanjutnya. (Lihat lampiran)
106
Tabel V. 6. Tabel Validitas Kepuasan Kumulatif
Konstruk Total
KMO Chi- Factor
Indikator Sig Varian
MSA Square Loading
Explained
Makanan 1 0.901
Makanan 2 0.742
Makanan 3 0.672
Makanan 4 0.662
Makanan 5 0.597
Makanan 6 0.799
Biaya 1 0.923
Biaya 2 0.934
Biaya 3 0.838
Biaya 4 0.770
Dimensi 78.69 %
Perawat 1 0.619 631.250 0.000 0.858
Kepuasan
Perawat 2 0.721
Perawat 3 0.908
Perawat 4 0.913
Stf.Penerimaan1 0.780
Operasi 1 0.964
Operasi 2 0.960
Operasi 3 0.851
Operasi 4 0.741
Sumber: Data diolah
c. Uji Validitas Variabel Kepuasan Kumulatif dan Niat Pembelian Ulang
Tabel V. 7
Tabel Validitas Kepuasan Kumulatif dan Niat Beli Ulang
Total
KMO Chi- Factor
Konstruk Indikator Sig Varian
MSA Square Loading
Explained
NPU 1 0.793
NPU 2 0.893
Niat
NPU 3 0.877
pengg.Ulang
NPU 4 0.910 79.21 %
0.870 217.921 0.000
NPU 5 0.926
KepKum1 0.772
Kep.
KepKum2 0.909
Kumulatif
KepKum3 0.639
Sumber : data diolah
Begitu juga dengan nilai Bartlett’s test dengan chi square 217.921 dan
107
signifikan pada 0,000 maka uji analisis faktor dapat dilanjutkan dan
data diproses lebih lanjut.
Pada Tabel V.7 menunjukkan nilai factor loading rotasi faktor
yang lebih besar dari 0,5 yang menunjukkan adanya korelasi yang kuat
antara item pernyataan. Selain itu indikator – indikator tersebut juga
mengelompok pada masing – masing faktor sehingga dapat
diikutsertakan dalam pengujian selanjutnya. (Lihat lampiran).
2. Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini uji reliabilitas ditunjukkan oleh nilai Cronbach’s
Alpha dengan menggunakan program komputer SPSS 13.0.
Cronbach’s Alpha merupakan koefisien reliabilitas yang menunjukkan
seberapa jauh item-item dalam penelitian saling berkorelasi positif satu
sama lain. Nilai Cronbach’s Alpha yang semakin mendekati 1.0
menunjukkan penelitian yang dilakukan semakin baik. Nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.6 dapat diterima sebagai
penelitian yang reliable. Pada tabel V. 8 semua item mempunyai nilai
Cronbach's Alpha diatas 0.6 yang berarti item – item tersebut dapat
dilakukan pengujian lebih lanjut.
108
Tabel V. 8
Hasil Uji Reliabilitas
Konstruk Indikator Cronbach's Alpha

Komunikasi 0.882
Tangble 0.861
Empati Perawat 0.960
Dimensi kualitas
Responsiveness 0.928
pelayanan
Kenyamanan 0.803
Keamanan 0.890
Resp. Dokter 0.907
Makanan 0.879
Biaya 0.943
Dimensi Kepuasan Staf perawat 0.942
Staf administrasi 0.937
Tindakan operasi 0.948
Kepuasan Kumulatif Kepuasan Kumulatif 0.858
Niat Pengg.Ulang Niat Pengg.Ulang 0.964
Sumber : Data diolah
D. Pengujian Hipotesis
Metode pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi yang
digunakan dalam penelitian ini secara statistik dapat menentukan pengaruh
yang terjadi antara variabel dengan melihat berbagai indikator sehingga dalam
menaksir nilai aktual dapat diukur berdasarkan goodness of fit-nya. Secara
statistik goodness of fit dapat terlihat dari nilai statistik t, nilai statistik F dan
koefisien determinasi (Adj R2).
Sebelumnya data ini telah dilakukan uji asumsi, yaitu uji
heterokesdatisitas, uji multikolinearitas, dan uji autokorelasi dan telah
memenuhi ketiga asumsi tersebut. Hasil uji tersebut dapat dilihat pada
lampiran.
Pengujian dan interpretasi data dalam penelitian ini berfokus pada
pengujian kesesuaian hipotesis yang diajukan dengan kenyataan yang terjadi.
109
Pengujian ini dilakukan dengan regresi linear berganda. Hasil pengujian
regresi kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang disajikan pada Tabel V. 9.
Tabel V. 9
Hasil Uji Hipotesis 1
Var.Independen Var.Dependen B Sig t Adj R2 F

Dimensi Kualitas pelayanan
0.326 ( c )
Komunikasi 0.115 0.331 0.977
Tangible -0.093 0.456 -0.749 10.654
0.406 (0,000)
Sikap empati staf perawat 0.425 0.002 3.225
Niat membeli/niat
Kenyamanan penggunaan ulang 0.057 0.737 0.337
Responsiveness staf
administrasi 0.286 0.024 2.292
Keamanan -0.050 0.659 -0.443
Responsiveness dokter 0.163 0.014 2.500
Sumber: Data diolah
1. Analisis Uji Hipotesis 1
Ho1 : Dimensi-dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif
pada niat pembelian ulang.
Ha1 : Dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif pada niat
pembelian ulang.
a. Uji Statistik F
Hasil olah data menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 10.654
dengan tingkat signifikan 0.000 jauh dibawah 0,05. Dengan
menggunakan tingkat signifikasi 95% (derajat kepercayaan ) (k-1) (n-
k) = (8-1) (100-8) maka Ftabel sebesar 2.111. Mengingat nilai Fhitung
(10.654) > Ftabel (2.111) berarti variabel – variabel dimensi kualitas
pelayanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap variabel niat
pembelian ulang.
110
b. Koefisien determinasi (Adj R2)
Tabel V. 9 menunjukkan bahwa nilai Adj R2 dimensi kualitas
pelayanan terhadap niat pembelian ulang adalah 0.406. Nilai 0.406
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara variabel dimensi-dimensi
kualitas pelayanan terhadap niat membeli sebesar 40,6%% sedangkan
sisanya (sebesar 100%-40,6% = 59.4%) dijelaskan oleh variabel-
variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
c. Uji Statistik t
Nilai ttabel dengan derajat kebebasan (N - k) = (100 – 2) = 98
dengan tingkat signifikasi 5% adalah 1.985. Dimensi kualitas
pelayanan yang mempunyai nilai thitung lebih besar dari ttabel adalah
sikap empati staf perawat (3.225) dengan tingkat signifikasi 0.002(<
0.05), responsiveness staf administrasi (2.292) dengan tingkat
signifikasi 0.024 (< 0.05) dan responsiveness dokter (2.500) dengan
tingkat signifikasi 0.014 (< 0.05). Sedangkan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang lain tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel
pembelian niat ulang.
Dengan melihat nilai koefisien B pada dimensi kualitas sikap
empati staf perawat sebesar 0.425 menjelaskan bahwa setiap
perubahan yang terjadi pada sikap empati staf perawat maka perubahan
juga terjadi pada niat membeli ulang yang nilainya berbanding lurus.
Nilai koefisien B pada dimensi responsiveness staf administrasi
sebesar 0.286 menjelaskan bahwa setiap perubahan yang terjadi dalam
111
komunikasi akan menyebabkan perubahan pada niat membeli ulang
yang nilainya berbanding lurus dan nilai koefisien B pada dimensi
responsiveness dokter sebesar 0.163 menjelaskan bahwa setiap
perubahan yang terjadi dalam komunikasi akan menyebabkan
perubahan pada niat membeli ulang yang nilainya berbanding lurus.
Variabel independen yang menunjukkan pengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel dependen (niat membeli/penggunaan
ulang) adalah dimensi sikap empati staf perawat, responsiveness staf
administrasi dan responsiveness dokter. Dengan demikian hipotesis 1
diterima secara khusus pada dimensi sikap empati staf perawat,
responsiveness staf administrasi dan responsiveness dokter, dengan
kata lain hasil uji hipotesis 1 adalah Ho1 ditolak dan Ha1 diterima
pada sikap empati staf perawat, responsiveness staf administrasi dan
responsiveness dokter tetapi ditolak pada dimensi kenyamanan,
tangible, komunikasi dan keamanan, karena dimensi – dimensi
tersebut tidak siginfikan dan mempunyai nilai t- test kurang dari t
tabel.
112
Tabel V. 10
Var. Independen Var. Dependen B Sig t Adj R2 F
Dimensi kualitas pelayanan
- 0.549 ( c )
Komunikasi Kepuasan -0.181 0.113 -1.602 14.641
Tangible kumulatif 0.294 0.016 2.465 0.491
(0,000)
Sikap empati staf perawat 0.294 0.022 2.332
Kenyamanan 0.257 0.114 1.595
Responsiveness staf
administrasi 0.122 0.308 1.024
Keamanan 0.042 0.699 0.388
Responsiveness dokter 0.239 0.000 3.827
Sumber: Data diolah
Ho2 : Dimensi-dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif pada
kepuasan konsumen kumulatif
Ha2 : Dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
a. Uji Statistik F
menggunakan tingkat signifikasi 95% (derajat kepercayaan) (k-1) (n-k)
= (8-1) (100-8) maka Ftabel sebesar 2.111. Mengingat nilai Fhitung
(14.641) > Ftabel (2.111) berarti variabel – variabel dimensi kualitas
pelayanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap variabel
Tabel V. 10 menunjukkan bahwa nilai Adj R2 dimensi kualitas
pelayanan terhadap niat pembelian ulang adalah 0,491. Nilai 0,491
113
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara variabel dimensi-dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kumulatif sebesar
49,1% sedangkan sisanya (sebesar 100%-49,1% = 50,9%) dijelaskan
oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
c. Uji Statistik t
Nilai ttabel dengan derajat kebebasan (N - k) = (100 – 2) = 98 dengan
tingkat signifikasi 5% adalah 1,985. Dimensi kualitas pelayanan yang
mempunyai nilai thitung lebih besar dari ttabel adalah tangible (2.465)
dengan tingkat signifikasi 0.016 (< 0.05), sikap empati staf perawat
(2.332) dengan tingkat signifikasi 0.022 (< 0.05) dan responsiveness
dokter (3.827) dengan tingkat signifikasi 0.000 (< 0.05). Sedangkan
dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang lain tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan kumulatif.
Dengan melihat nilai koefisien B dimensi tangible pada Tabel V.10
sebesar 0.294 menjelaskan bahwa setiap perubahan yang terjadi pada
kualitas tangible akan menyebabkan perubahan pula pada kepuasan
konsumen kumulatif yang nilainya berbanding lurus. Nilai koefisien
koefisien B untuk dimensi sikap empati staf perawat sebesar 0.294
menjelaskan bahwa setiap perubahan yang terjadi pada sikap empati
staf perawat maka perubahan juga akan terjadi pada kepuasan
konsumen kumulatif yang nilainya berbanding lurus dan dimensi
responsiveness dokter mempunyai nilai koefisien B sebesar 0.239
menjelaskan bahwa jika terjadi perubahan pada dimensi kenyamanan
114
maka kepuasan konsumen kumulatif juga akan mengalami perubahan
yang nilainya berbanding lurus.
signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan kumulatif) adalah
dimensi tangible, sikap empati staf perawat, dan responsiveness
dokter. Dengan demikian hipotesis 2 diterima secara khusus pada
dimensi tangible, sikap empati staf perawat, dan responsiveness
dokter, dengan kata lain hasil uji hipotesis 2 adalah Ho2 ditolak dan
Ha2 diterima pada tangible, sikap empati staf perawat dan
responsiveness dokter tetapi ditolak pada komunikasi, kenyamanan,
responsiveness staf administrasi dan keamanan, karena dimensi –
dimensi tersebut tidak siginfikan dan mempunyai nilai t- test kurang
dari t tabel.
Tabel V. 11

Dimensi kepuasan
konsumen
kepuasan -.2758 ( c )
28.711
Makanan kumulatif -0,090 0.460 -0.742 (0,000)
0.583
Biaya 0.237 0.003 3.021
Staf perawat 0.724 0.000 5.983
Staf Penerimaan -0.041 0.627 -0.488
Ruang tindakan/operasi 0.188 0.013 2.525
Sumber: Data diolah
Ho3 : Dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction) tidak berpengaruh positif pada kepuasan
kumulatif
115
Ha3 : Dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction) berpengaruh positif pada kepuasan
kumulatif
a. Uji Statistik F
menggunakan tingkat signifikasi 95% (derajat kepercayaan), (k-1) (n-
k) = (6-1) (100-6) maka Ftabel sebesar 2,311. Mengingat nilai Fhitung
(28.711) > Ftabel (2,311) berarti variabel – variabel dimensi kepuasan
konsumen secara bersama – sama berpengaruh terhadap variabel
kepuasan kumulatif.
Tabel V.11 menunjukkan bahwa nilai Adj R2 dimensi-dimensi
kepuasan konsumen terhadap niat kepuasan kumulatif adalah 0.583.
Nilai 0.583 menunjukkan bahwa ada pengaruh antara variabel
dimensi-dimensi kepuasan konsumen terhadap kepuasan kumulatif
sebesar 58,3% sedangkan sisanya (sebesar 100%- 58,3% = 41,7%)
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini.
c. Uji Statistik t
dengan tingkat signifikasi 5% adalah 1,985. Dimensi-dimensi
kepuasan konsumen yang mempunyai nilai thitung lebih besar dari ttabel
116
adalah biaya (3.021) dengan tingkat signifikasi 0.003 (< 0.05), staf
perawat (5.983) dengan tingkat signifikasi 0.000 (< 0.05) dan tindakan
di ruang operasi (2.525) dengan tingkat signifikasi 0.013(< 0.05).
Sedangkan dimensi-dimensi kepuasan konsumen yang lain tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan kumulatif.
Dengan melihat nilai koefisien B dimensi kepuasan terhadap biaya
Tabel V.11 sebesar 0.237 menjelaskan bahwa jika terjadi perubahan
pada kepuasan konsumen terhadap biaya maka kepuasan konsumen
kumulatif juga akan mengalami perubahan yang nilainya berbanding
lurus, nilai koefisien B pada kinerja staf perawat pada 0.724
menjelaskan bahwa jika terjadi perubahan pada kepuasan terhadap
kinerja perawat maka kepuasan konsumen kumulatif juga akan
mengalami perubahan yang nilainya berbanding lurus. Nilai koefisien
B pada dimensi kepuasan mengenai ruang tindakan operasi sebesar
0.188 menjelaskan bahwa jika perubahan terjadi pada kepuasan
mengenai kelayakan biaya maka perubahan juga akan terjadi pada
kepuasan konsumen kumulatif yang nilainya berbanding lurus.
signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan kumulatif) adalah
dimensi biaya, staf perawat dan tindakan di ruang operasi. Dengan
demikian hipotesis 3 diterima secara khusus pada dimensi biaya, staf
perawat dan tindakan di ruang operasi, dengan kata lain hasil uji
hipotesis 3 adalah Ho3 ditolak dan Ha3 diterima pada biaya, staf
117
perawat dan tindakan di ruang operasi tetapi ditolak pada makanan,
staf penerimaan, karena dimensi – dimensi tersebut tidak siginfikan
dan mempunyai nilai t- test kurang dari t tabel.
Tabel V. 12

Dimensi Kepuasan
konsumen (Tsat)
0.503 ( c ) 12.710
niat membeli/niat
Makanan penggunaan ulang 0.113 0.433 0.787 (0,000)
Biaya 0.069 0.460 0.742 0.372
Staf perawat 0.405 0.006 2.824
Staf Penerimaan 0.047 0.636 0.475
Ruang tindakan/operasi 0.231 0.010 2.622
Sumber: Data diolah
Ho4 : Dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction) tidak berpengaruh positif pada niat
pembelian ulang.
customer satisfaction) berpengaruh positif pada niat pembelian
ulang.
a. Uji Statistik F
menggunakan tingkat signifikasi 95% (derajat kepercayaan), (k-1) (n-
k) = (6-1) (100-6) maka Ftabel sebesar 2.311. Mengingat nilai Fhitung
(12.710) > Ftabel (2.311) berarti variabel – variabel dimensi kepuasan
118
konsumen secara bersama – sama berpengaruh terhadap variabel niat
pembelian ulang .
Tabel V.12 menunjukkan bahwa nilai Adj R2 dimensi-dimensi
kepuasan konsumen terhadap niat pembelian ulang adalah 0.372. Nilai
0.372 menunjukkan bahwa ada pengaruh antara variabel dimensi-
dimensi kepuasan konsumen terhadap niat pembelian ulang sebesar
37,2% sedangkan sisanya (sebesar 100%-37,2% = 62,8%) dijelaskan
oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
c. Uji Statistik t
dengan tingkat signifikasi 5% adalah 1.985. Dimensi-dimensi
kepuasan konsumen yang mempunyai nilai thitung lebih besar dari ttabel
adalah staf perawat (2.824) dengan tingkat signifikasi 0.006 (< 0.05)
dan tindakan di ruang operasi (2.622) dengan tingkat signifikasi 0.010
(< 0.05). Sedangkan dimensi-dimensi kepuasan konsumen yang lain
tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel niat penggunaan ulang.
Dengan melihat nilai koefisien B dimensi kepuasan terhadap
kinerja staf perawat pada Tabel IV.12 sebesar 0.405 menjelaskan
bahwa setiap perubahan yang terjadi pada kepuasan konsumen
terhadap kinerja staf perawat maka perubahan juga terjadi pada niat
penggunaan ulang yang nilainya berbanding lurus. Nilai koefisien B
pada dimensi kepuasan mengenai tindakan di ruang operasi sebesar
119
0.231 menjelaskan bahwa jika terjadi perubahan pada kepuasan
mengenai kelayakan biaya maka niat penggunaan ulang juga akan
mengalami perubahan yang nilainya berbanding lurus.
signifikan terhadap variabel dependen (niat penggunaan ulang) adalah
dimensi sikap empati staf perawat dan ruang tindakan operasi. Dengan
demikian hipotesis 4 diterima secara khusus pada dimensi sikap empati
staf perawat dan tindakan di ruang operasi, dengan kata lain hasil uji
hipotesis 4 adalah Ho4 ditolak dan Ha4 diterima pada sikap empati
staf perawat dan tindakan di ruang operasi tetapi ditolak pada
makanan, biaya, staf administrasi/penerimaan, karena dimensi –
dimensi tersebut tidak siginfikan dan mempunyai nilai t- test kurang
dari t tabel.
E. Pembahasan
Dari pengujian keempat hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian
ini dapat menggambarkan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan dan
dimensi kepuasan konsumen dapat mempengaruhi secara parsial terhadap
variabel dependen kepuasan kumulatif dan niat membeli. Dalam mengevaluasi
pelayanan pada industri jasa kesehatan (health care services),
keramahtamahan resepsionis, profesionalisme dokter, profesionalisme staf dan
perawat, dan standar pelayanan yang diberikan; semuanya berkontribusi pada
evaluasi kualitas pelayanan secara keseluruhan. Pemasar berupaya untuk
120
membuat standar pelayanan mereka dengan tujuan mendapatkan konsistensi
kualitas pelayanan.
1. Pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada niat membeli ulang.
Pengelolaan kualitas pelayanan yang baik sehingga kinerja kualitas
pelayanan yang kemudian akan dirasakan oleh konsumen sesuai dengan
harapannya merupakan fokus dari suatu industri jasa. Para pemasar harus
mengetahui dimensi-dimensi dalam kualitas pelayanan yang dapat
diterima oleh konsumen. Sehingga mereka dapat mengetahui kebutuhan
konsumen yang harus dipenuhi.
Ha1 : Dimensi-dimensi kualitas pelayanan (perceived service quality)
berpengaruh positif terhadap niat membeli ulang.
Apabila pihak rumah sakit mempunyai tujuan untuk meningkatkan niat
membeli ulang, maka kualitas pelayanan yang harus ditingkatkan atau
dijaga konsistensi kinerjanya adalah pada sikap empati staf perawat,
responsiveness staf administrasi dan kualitas responsiveness dokter.
Kecenderungan pasien yang menjalani perawatan di rumah sakit
Bethesda Yogyakarta lebih fokus pada :
a. Sikap empati staf perawat, yaitu sikap perhatian, keramahtamahan dan
profesionalisme mereka dalam menghadapi pasien.
b. Responsiveness staf administrasi, yaitu efisiensi dalam menghadapi
masalah – masalah dan kebutuhan pasiennya.
c. Keterlibatan dan kualitas pelayanan dokter dalam melakukan rutinitas
pemeriksaan pasien.
121
Ketiga hal diatas merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh pihak
rumah sakit karena pengaruhnya dapat meningkatkan niat
membeli/penggunaan ulang pelayanan rumah sakit.
Dalam penelitian ini ada beberapa dimensi yang tidak berpengaruh
terhadap niat/penggunaan ulang jasa rumah sakit, hal ini wajar karena
keputusan untuk menggunakan lagi jasa rumah sakit tidak hanya
dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan tetapi masih banyak faktor atau
variabel lain yang dapat mempengaruhinya. Misalnya, pasien pengguna
jasa kelas II dan III adalah konsumen menengah ke bawah sehingga hal
yang lebih diperhatikan adalah kesembuhan penyakit yang dideritanya dan
kurang memperhatikan atribut – atribut atau dimensi lain. Dalam hal ini
dimensi yang dianggap paling berhubungan dengan kesembuhan penyakit
oleh pasien kelas II dan III adalah dokter yang ada waktu itu pelayanannya
kepada pasien. Selain itu kesembuhan suatu penyakit tidak hanya
ditentukan oleh obat yang diberikan tetapi juga perhatian dan motivasi
yang diberikan oleh para karyawan yang pada waktu itu berhubungan
dengan pasien, misalnya staf perawat yang ramah dan perhatian dan staf
administrasi yang membeikan pelayanan yang cepat akan mempengaruhi
kondisi psikologis pasien. Hal tersebut akan sangat mempengaruhi
konsumen atau pasien rumah sakit Bethesda dalam pengambilan
keputusan untuk menggunakan lagi jasa pelayanan.
122
2. Pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
kumulatif
Ha2 : Dimensi-dimensi kualitas pelayanan (perceived service quality)
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen kumulatif.
Apabila pihak rumah sakit swasta mempunyai tujuan untuk
meningkatkan kepuasan kumulatif pasien, maka kualitas pelayanan yang
harus ditingkatkan atau dijaga konsistensi kinerjanya adalah :
a. Tangible, yaitu ruang bangsal yang bersih dan rapi serta penataan
gedung yang baik dan terawat.
b. Sikap empati staf perawat pada pasien, yaitu keramahtamahan, sikap
tanggap dan peduli terhadap pasiennya.
c. Kualitas responsiveness dokter, yaitu kualitas dokter dan
kepedulian/sikap tanggap dokter terhadap pasien.
Seperti uraian pada hipotesis pertama bahwa dimensi yang dominan
berpengaruh adalah dimensi yang berhubungan dengan people atau orang,
namun terdapat dimensi tangible yang juga berpengaruh terhadap
kepuasan kumulatif, yaitu dimensi yang berhubungan dengan segala hal
yang tampak atau dapat dilihat, misalnya penataan gedung yang rapi. Dari
pernyataan tersebut dapat timbul pertanyaan mengapa dimensi tangible
tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang, padahal secara teori bahwa
konsumen yang puas terhadap suatu layanan jasa atau produk maka
kepuasan tersebut akan menjadi pertimbangan dalam pengambilan
keputuasan untuk melakukan pembelian lagi. Seperti pada uraian hipotesis
123
pertama tadi bahwa konsumen kelas II dan III lebih memperhatikan
dimensi yang berhubungan dengan penyakit yang dideritanya untuk
kembali lagi menggunakan jasa rumah sakit, seperti dimensi mengenai
dokter dan staf perawat.
3. Pengaruh dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction) pada kepuasan kumulatif.
customer satisfaction) berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen kumulatif.
Apabila pihak rumah sakit swasta mempunyai tujuan untuk
meningkatkan kepuasan kumulatif pasien, maka dimensi kepuasan
konsumen (transaction-specific customer satisfaction) yang harus
ditingkatkan atau dijaga standar pelayanannya adalah kinerja staf perawat,
biaya yang relatif layak dan kinerja staf di ruang tindakan/operasi.
Kecenderungan pasien yang menginap dan menjalani perawatan di rumah
sakit Bethesda Yogyakarta lebih fokus pada kinerja staf perawat, sehingga
dalam menjalani perawatannya pasien akan mendapatkan kepuasan. Pasien
akan lebih puas apabila terjadi peningkatan kinerja di ruang
tindakan/operasi dan biaya rumah sakit yang layak dengan fasilitas
pelayanan yang diberikan.
Hasil hipotesis ketiga ini terdapat dimensi yang tidak berpengaruh atau
tidak signifikan nilai hitungnya, seperti makanan dan staf penerimaan.
Seperti uraian pada hipotesis pertama bahwa pasien lebih memperhatikan
124
dimensi yang lebih berhubungan dengan kesembuhan penyakit, dalam hal
ini adalah staf perawat dan tindakan di ruang operasi. Karena seperti kita
ketahui bahwa perawat yang perhatian dan ramah akan memberikan
tambahan motivasi kepada pasien yang sakit untuk sembuh kembali.
Proses operasi adalah hal yang menentukan dan mungkin adalah hal yang
berbahaya sehingga penjelasan dan perhatian sebelum operasi dilakukan
menjadi hal yang sangat diperhatikan oleh konsumen atau pasien.
4. Pengaruh dimensi-dimensi kepuasan konsumen (transaction-specific
customer satisfaction) pada niat membeli/niat penggunaan ulang.
customer satisfaction) berpengaruh positif pada niat membeli/niat
penggunaan ulang
Apabila pihak rumah sakit Bethesda mempunyai tujuan untuk
meningkatkan niat membeli/penggunaan ulang, maka dimensi kepuasan
konsumen (transaction-specific customer satisfaction) yang harus
ditingkatkan atau dijaga konsistensi pelayanannya adalah kinerja staf
perawat dan pelayanan atau tindakan diruang operasi. Kecenderungan
pasien yang menginap dan menjalani perawatan di rumah sakit Bethesda
Yogyakarta lebih fokus pada kinerja staf perawat, sehingga setelah
menjalani perawatannya pasien akan mempunyai niat
membeli/penggunaan ulang jasa rumah sakit tersebut jika membutuhkan.
Kepuasan konsumen mengenai tindakan di ruang operasi adalah salah satu
125
kondisi yang juga harus diperhatikan oleh pihak rumah sakit untuk
meningkatkan niat penggunaan ulang pelayanan rumah sakit.
Pada hipotesis ketiga terdapat dimensi biaya yang berpengaruh
terhadap kepuasan kumulatif namun pada hipotesis keempat dimensi
tersebut tidak berpengaruh kepada niat beli ulang. Dari pernyataan ini
dapat timbul pertanyaan mengapa biaya tidak berpengaruh kepada niat beli
ulang, padahal jika konsumen puas terhadap suatu dimensi maka
konsumen akan mempertimbangkan dimensi untuk membuat keputusan
pembelian lagi pada waktu yang akan datang. Seperti pada uraian
sebelumnya bahwa konsumen lebih memperhatikan dimensi yang
berhubungan dengan orang. Konsumen tidak terlalu memperhatikan biaya
untuk membuat keputusan melakukan lagi pembelian jasa terutama dalam
hal ini jasa rumah sakit.
Berdasarkan hasil hipotesis 1 sampai dengan 4 menunjukkan bahwa
bauran pemasaran jasa pada industri rumah sakit swasta yang paling
dominan adalah pada people dan process. Hal ini dapat dijelaskan dari
hasil penelitian bahwa dimensi responsiveness dokter dan kinerja staff
perawat merupakan dimensi yang mendominasi pengaruh pada kepuasan
kumulatif dan niat membeli ulang. Seperti kita ketahui bahwa dalam
industri jasa proses produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan hal ini
memungkinkan terjadinya interaksi antara penyedia jasa dan konsumen
sehingga wajar jika unsur manusia memberikan kontribusi yang besar
dalam industri jasa.
126
BAB VI
PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan atas berbagai hasil yang diperoleh dari penelitian
setelah dilakukan pengujian hipotesis. Selain itu, pada bab ini dijelaskan
mengenai saran bagi pihak rumah sakit, keterbatasan penelitian, dan saran untuk
penelitian yang akan datang.
A. Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut :
1. Dalam penelitian ini dimensi - dimensi kualitas pelayanan (service quality)
yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada niat
membeli/penggunaan ulang adalah dimensi empati staf perawat, dimensi
mengenai responsiveness staf administrasi dan responsiveness dokter.
Sedangkan dimensi lainnya yaitu komunikasi, tangible, kenyamanan dan
keamanan menunjukkan nilai t-test yang tidak signifikan. Berdasarkan
keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis 1 (Ha1)
didukung dalam penelitian ini.
2. Dalam penelitian ini dimensi - dimensi kualitas pelayanan (service quality)
yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
kumulatif adalah dimensi tangible, dimensi mengenai empati staf perawat
dan dimensi responsiveness dokter. Sedangkan dimensi lainnya yaitu
komunikasi, kenyamanan, responsiveness staf administrasi dan keamanan
127
menunjukkan nilai t-test yang tidak signifikan. Berdasarkan keterangan di
atas dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis 2 (Ha2) didukung
dalam penelitian ini.
3. Dalam penelitian ini dimensi - dimensi kepuasan konsumen (transaction-
specific customer satisfaction) yang mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan kumulatif adalah dimensi kepuasan
mengenai biaya, staf perawat dan tindakan di ruang operasi. Sedangkan
dimensi lainnya yaitu makanan, staf penerimaan menunjukkan nilai t-test
yang tidak signifikan. Berdasarkan keterangan di atas dapat disimpulkan
bahwa pengujian hipotesis 3 (Ha3) didukung dalam penelitian ini.
4. Dalam penelitian ini dimensi - dimensi kepuasan konsumen (transaction-
specific customer satisfaction) yang mempunyai pengaruh positif pada niat
membeli/penggunaan ulang yaitu dimensi kepuasan mengenai kinerja staf
perawat dan dimensi kepuasan mengenai tindakan di ruang operasi.
Sedangkan dimensi lainnya yaitu makanan, biaya, staf penerimaan,
menunjukkan nilai t-test yang tidak signifikan. Berdasarkan keterangan di
atas dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis 4 (Ha4) didukung
dalam penelitian ini.
128
B. Saran
Peneliti menyadari bahwa selama pelaksanaan penelitian ini masih banyak
kekurangan yang harus disempurnakan pada penelitian selanjutnya terutama
untuk penelitian yang ingin mengkaji kualitas pelayanan pada industri jasa
yang berbeda. Berdasarkan hasil penelitian “Pengaruh Dimensi – Dimensi
Kualitas Pelayanan Dan Dimensi - Dimensi Kepuasan Terhadap Kepuasan
Kumulatif Dan Niat Pembelian Ulang Jasa Rumah Sakit” studi kasus di rumah
sakit Bethesda Yogyakarta maka implikasi manajerial dalam penelitian ini
yang sekiranya dapat memberikan manfaat bagi pengelolaan industri jasa
rumah sakit antara lain:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang
berpengaruh pada niat pembelian ulang adalah dimensi empati staf
perawat, dimensi mengenai responsiveness staf administrasi dan
responsiveness dokter, maka diharapkan pada pihak rumah sakit Bethesda
agar tetap menjaga atau mempertahankan konsistensi kinerjanya bila perlu
ditingkatkan. Namun demikian tidak berarti bahwa dimensi – dimensi
yang tidak berpengaruh tidak diperhatikan atau diabaikan, karena dimensi
– dimensi tersebut adalah merupakan bagian dalam proses penyampaian
jasa dan memberi kontribusi dalam kelancaran penyampaian jasa.
129
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang
berpengaruh pada kepuasan kumulatif adalah dimensi mengenai tangible,
sikap empati staf perawat dan responsiveness dokter, maka diharapkan
pada pihak rumah sakit Bethesda agar tetap menjaga atau mempertahankan
konsistensi kinerjanya bila perlu ditingkatkan. Namun demikian tidak
berarti bahwa dimensi – dimensi yang tidak berpengaruh tidak
diperhatikan atau diabaikan, karena dimensi – dimensi tersebut adalah
merupakan bagian dalam proses penyampaian jasa dan memberi kontribusi
dalam kelancaran penyampaian jasa.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kepuasan yang berpengaruh
pada kepuasan kumulatif adalah dimensi kepuasan mengenai biaya, staf
perawat dan tindakan di ruang operasi, maka diharapkan pada pihak rumah
sakit Bethesda agar tetap menjaga atau mempertahankan konsistensi
kinerjanya bila perlu ditingkatkan. Namun demikian tidak berarti bahwa
dimensi – dimensi yang tidak berpengaruh tidak diperhatikan atau
diabaikan, karena dimensi – dimensi tersebut adalah merupakan bagian
dalam proses penyampaian jasa dan memberi kontribusi dalam kelancaran
penyampaian jasa.
4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kepuasan yang berpengaruh
pada niat pembelian ulang adalah dimensi kepuasan mengenai kinerja staf
perawat dan dimensi kepuasan mengenai tindakan di ruang operasi, maka
diharapkan pada pihak rumah sakit Bethesda agar tetap menjaga atau
mempertahankan konsistensi kinerjanya bila perlu ditingkatkan. Namun
130
demikian tidak berarti bahwa dimensi – dimensi yang tidak berpengaruh
tersebut tidak diperhatikan atau diabaikan, karena dimensi – dimensi
tersebut adalah merupakan bagian dalam proses penyampaian jasa dan
memberi kontribusi dalam kelancaran penyampaian jasa.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian, antara lain :
1. Penelitian ini hanya dilakukan terhadap konsumen satu industri yaitu
pasien pengguna jasa pelayanan rumah sakit Bethesda Yogyakarta pada
bangsal kelas II dan kelas III. Hasil penelitian ini tidak dapat begitu saja
digeneralisasikan pada konsumen atau pasien selain kelas II dan III dan
rumah sakit lain atau industri lain.
2. Kondisi responden pada saat itu sangat mempengaruhi hasil data yang
diperoleh, misalnya responden tidak jujur dalam menjawab pertanyaan
dalam kuesioner sehingga data yang dihasilkan kurang akurat.
131
D. Saran Untuk Penelitian Mendatang
1. Perlu diperhatikan jumlah sampel yang diambil sehingga dapat mewakili
jumlah populasi. Hal ini dapat memperbaiki tingkat ketepatan hasil
penelitian tersebut.
2. Kerjasama antara peneliti dan pihak rumah sakit agar penyebaran
kuesioner lebih mudah dan akurat.
132
DAFTAR PUSTAKA
Algifari (2003) Statistika Induktif, Edisi 2, AMP YKPN, Yogyakarta.
Armestead C. G. (1996). Customer Service and Support (Layanan dan Dukungan
Kepada Pelanggan). PT. Elex Media Komputindo. Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Baker, T.L. and Taylor, S.A. (1994), “ An Assessment of the relationship between
service quality and customer satisfaction in the formation of consumers
purchase intentions,” Journal of Retailing, Vol.70, pp.163-178.
Baldinger, A.L. and Rubinson, J. (1996), “Brand loyalty: the link between
attitude,” Journal of Advertising Research, November/Dcember, pp. 22-34.
Boshoff, C. and Gray, B. (2004), “The relationships between service quality,
customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry,”
Journal Business Management, Vol.35 (4).
Boy S.Sabarguna. (2004). Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium
RSI.
Carr, R.A. Geursen G.M. Hellier, and P.K. Rickard, J.A. (2003), “Customer
repurchase intention: A general structural model,” European Journal of
Marketing, Vol.37 No. 11/12, pp. 1762-1800.
Enggel, James F, Blackwell, Rogerd and Miniard, Paul W. (1994). Perilaku
Konsumen, Jilid I, edisi keenam. Jakarta : Bina Aksara.
Gitosudarmo, I. (2000), Manajemen Pemasaran, edisi pertama. Yogyakarta:
BPFE.
133
Gronroos, C. (2001a), “A service-oriented approach to marketing of service,”
European Journal of Marketing 12,8, pp. 588-601.
Gronroos, C. (2001b), “A Service Quality Model and its Marketing Implikations,”
European journal of Marketing 18,4, pp.36-44.
Jasfar, F.(2005). Manajemen Jasa : Pendekatan terpadu. Jakarta: Bogor.
Kotler, P. (1995). Manjemen Pemasaran : Analisis Pemasaran, Implikasi dan
Pengendalian. Edisi kedelapan. Jakarata: Erlangga.
Kotler, P. and Armstrong, G. (1997). Dasar Dasar Pemasaran, Edisi I. Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler, P. (2000), Marketing Management, 10th Ed. Upper Saddle River, New
Jersey, Prentice Hall, Inc.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2001), Principles of Marketing, 9th Ed, Upper
Saddle River, New Jersey, Prentice-Hall, Inc.
Mowen, J.C. dan M. Minor (2001). Perilaku Konsumen. Jilid I. Penerbit Erlangga.
Santoso, S. dan Tjiptono, F. (2001), Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi
Dengan SPSS, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Schiffman, L.G. and L.L Kanuk (2000), Consumers Behaviour, 7th. Ed, Upper
Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Sekaran, U. (2000), Research Methods for Business : A Skill Building Approach,
3rd Ed. New York : John Wiley&Sons, Inc.
Singh, S.N. and Spears, N. (2004), “Measuring attitude toward the brand and
purchase intentions,” Journal of Current Issues and Research In
Advertising, Vol.26.
134
Stanton, W.J. (1985). Prinsip Prinsip Pemasaran. Jilid I. (Edisi III) Jakarta:
Erlangga.
Suhardi Sigit (1999), Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Bisnis dan
Manajemen, Edisi I, Fakultas Ekonomi Universitas Sarjana Wiyata.
Tjiptono, F. (2000). Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,
Yogyakarta. Andi Offset.
Umar, H. (2003), Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia.
Jakarta.
Wells, W.D. dan Prensky, D. (1996), Consumer Behavior, John Wiley and Sons,
Inc.
Woodside, A.G., Frey, Lisa.L. and Daly, R.T. (1989), “Linking service quality,
cstomer satisfaction, and behavioral intention,” Journal of Health Care
Marketing, Vol.9, No.4.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Service Marketing, McGraw-Hill, Inc.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003), Services Marketing:Intregrating
Customer Focus and Firm, 2nd Ed. McGraw-Hill, Inc.
www.damandiri.or.id.
www.jmpk-online.net.
135
LAMPIRAN
136
Kuesioner
Yogyakarta, Mei 2008
Kepada :
Yth. Bapak/Ibu/Sdr Pasien RS Bethesda
Di Yogyakarta
Dengan hormat,
Sehubungan dengan disusunnya skripsi berjudul Pengaruh Dimensi - Dimensi
Kualitas Pelayanan dan Dimensi – Dimensi Kepuasan Terhadap Kepuasan Kumulatif dan
Niat Pembelian Ulang Jasa Rumah Sakit, maka saya; O.V Cahya Edi W, mahasiswa S1
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, memohon
kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang terlampir.
Untuk menghasilkan data yang relevan dan akurat, maka sangat saya harapkan agar
Bapak/Ibu/Sdr menjawab butir-butir pertanyaan dalam kuesioner di bawah ini sejujur-
jujurnya sesuai dengan kondisi riil yang terjadi. Jawaban dan identitas Bapak/Ibu/Sdr
selaku responden akan dirahasiakan. Data yang diperoleh akan diolah secara agregat
(tidak secara individual) dan akan digunakan semata-mata untuk keperluan pengerjaan
skripsi. Demikian surat ini saya sampaikan, mohon maaf apabila ada sesuatu yang tidak
berkenaan dalam proses pengumpulan data ini. Ucapan terima kasih saya sampaikan
sebesar besarnya atas kerjasama yang terjalin.
Hormat saya,
Peneliti
(O.V Cahya Edi .W)
I. Identitas Responden (mohon untuk 2. Jenis kelamin :

dilengkapi)
a) Pria b) Wanita
1. Usia :
3. Pekerjaan :
(a) < 5 th
a) Pelajar/Mahasiswa
(b) 5 - 13 th
b)Karyawan Perusahaan/Swasta
(c) 14 - 20 th
c) PNS
(d) 21 - 30 th
d) Wiraswasta
(e) 31 – 45 th
e)L.ain lain (sebutkan)...............
(f) 46 – 60 th
4. Anda sudah menggunakan pelayanan
(g) > 60 th
rumah sakit ini selama .......hari
137
Petunjuk pengisian:
Isilah pernyataan berikut ini dengan memilih jawaban yang menurut
pendapat anda paling sesuai dengan memberi tanda (p) pada salah satu
kolom pernyatan yang tersedia.
Sangat
Agak Tidak Sangat
Tidak Tidak Setuju Netral Agak Setuju Setuju
Setuju Setuju
Setuju ( TS ) (N) ( AS ) (S)
( ATS ) ( SS )
( STS )
II. Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Komunikasi
STS TS ATS N AS S SS
No Butir Pernyataan
Saya yakin menerima informasi yang jelas tentang kondisi

1 saya.
Saya yakin menerima informasi yang jelas mengenai

2 prosedur perawatan saya.
Prosedur pemeriksaan dan perawatan secara menyeluruh

3 diterangkan langsung kepada saya.
Prosedur perawatan rawat jalan secara menyeluruh

4 diterangkan langsung kepada saya.
2. Tangibles
No Butir Pernyataan
Rumah sakit ini mempunyai ruang bangsal yang selalu

1
terjaga kebersihannya.
Rumah sakit ini mempunyai dekorasi ruang bangsal yang

2 indah dan rapi.
Rumah sakit ini mempunyai penataan gedung yang baik

3
dan rapi.
138
Rumah sakit ini mempunyai gedung/bangunan yang
4
terawat.
Rumah sakit ini mempunyai staf pegawai dan perawat

yang profesional dan rapi dengan seragam yang mereka
5
kenakan.
Rumah sakit ini secara keseluruhan adalah rumah sakit

6
yang bersih.
3. Empati Staf Perawat
No Butir Pernyataan
Staf perawat selalu siap dan tanggap dalam melayani

1 kebutuhan pasien.
Staf perawat menunjukkan pengertiannya terhadap

2
ketidaknyaman pasien.
Staf perawat memberikan perhatian pribadi yang lebih

3
kepada pasien.
Staf perawat efisien dalam menangani masalah/keluhan

4
pasien.
Staf perawat paham dan tanggap ketika keadaan pasien

5
menurun.
Staf perawat ramah dan perhatian dalam memperlakukan

6
pasien.
Staf perawat sangat peduli terhadap pasiennya/tidak

7
menelantarkan pasiennya.
139
4. Kenyamanan Rumah Sakit
No Butir Pernyataan
Rumah sakit ini sangat peduli terhadap keluhan dan

1
kebutuhan pasiennya.
2 Pasien merasa aman berada di rumah sakit ini.
Rumah sakit ini mempunyai reputasi yang baik.

3
Rumah sakit ini memberikan perawatan yang baik dan

4
meyakinkan sehubungan dengan penyakit saya.
140
5. Responsiveness Staf Administrasi
No Butir Pernyataan
.
Staf administrasi di rumah sakit ini bekerja secara efisien
1
saat melayani kebutuhan administrasi pasiennya.
Staf administrasi mengerjakan pendataan/pendaftaran pasien

2 dengan cepat dan efisien.
Staf administrasi tulus dan bersungguh sungguh membantu

3 dalam menyelesaikan permasalahan administrasi pasiennya.
Staf administrasi tidak terlalu sibuk (siap dan tanggap)

4
untuk melayani permintaan pasiennya .
6. Responsiveness Dokter
No Butir Pernyataan
1 Dokter selalu tepat waktu saat melakukan pemeriksaan

rutin di ruang bangsal.
2
Dokter hadir/datang ketika pasien membutuhkan.
141
7. Keamanan
No Butir Pernyataan
1
Petugas dan fasilitas keamanan yang disediakan diluar
rumah sakit memberi rasa aman dan nyaman pasien.
2 Petugas dan fasilitas keamanan yang disediakan didalam

rumah sakit memberi rasa aman dan nyaman pasien.
III. Dimensi Kepuasan Konsumen

1. Makanan
No Butir Pernyataan
Makanan dirumah sakit ini enak.

1
Makanan di rumah sakit ini bergizi.

2
3 Makanan di rumah sakit ini disajikan secara menarik.
Makanan selalu disajikan pada suhu yang benar.

4
Makanan disajikan dengan cara yang bervariasi.

5
Secara keseluruhan, pasien menikmati makanan yang

6 dihidangkan selama berada di rumah sakit ini.
142
2. Biaya
No Butir Pernyataan
Biaya di rumah sakit ini layak.

1
Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan pelayanan dan

2
manfaat yang diberikan.
Menginap di rumah sakit ini senilai dengan biaya yang

3 dikeluarkan.
Biaya di rumah sakit ini tidak mahal.

4
3. Staf Perawat
No Butir Pernyataan
1 Staf perawat di rumah sakit ini menyenangkan.
2 Staf perawat menanggapi kebutuhan pasien dengan cepat

dan sesuai kebutuhan pasien.
3 Staf perawat bersikap baik dan perhatian selama pasien

tinggal di rumah sakit ini.
Staf perawat di rumah sakit ini terlatih dalam memenuhi

4 prosedur administrasi.
143
4. Staf Penerimaan/Front Office
No Butir Pernyataan
Staf administrasi ramah dan sangat membantu di loket

1
pendaftaran.
2 Staf administrasi bersedia mendengarkan keluhan pasien.
3 Prosedur pendataan pasien dikerjakan dengan tepat.
5. Pengalaman Di Ruang Tindakan/Operasi
No Butir Pernyataan
Persiapan pre-medical (untuk operasi) diatur dengan baik

1
dan tepat waktu.
Persiapan untuk operasi dilakukan secara efisien.

2
Staf perawat memberikan ketenangan pada pasien sebelum

3 operasi dilakukan.
Ahli bius menjelaskan perannya dalam proses operasi.

4
144
IV. Niat Pembelian Ulang
No Butir Pernyataan
Saya tidak keberatan untuk memakai jasa rumah sakit ini
1 suatu saat.
Saya akan merekomendasikan rumah sakit ini kepada
2 teman dan keluarga.
Pada keadaan darurat, rumah sakit inilah yang akan saya

3 pilih.
Saya menyadari diri saya sebagai konsumen ‘loyal’ pada

4
rumah sakit ini.
Saya pasti kembali ke rumah sakit ini di masa datang jika

5 saya membutuhkan.
145
V. Kepuasan Kumulatif Konsumen
a. Kategori jawaban untuk pernyataan berikut :
STP TP ATP N AP P SP
(Sangat Tidak (Tidak (Agak tidak (Netral) (Agak (Puas) (Sangat
Puas) Puas) Puas) Puas) Puas)
STP TP ATP N AP P SP
No Butir Pernyataan
Secara menyeluruh, saat menginap di rumah

1
sakit ini saya merasa :
b. Kategori jawaban untuk pernyataan berikut :
STB TB ATB N AB B SB
(Sangat Tidak (Tidak (Agak tidak (Netral) (Agak (Bagus) (Sangat
Bagus) Bagus) Bagus) Bagus) Bagus)
STB TB ATB N AB B SB
No Butir Pernyataan
Secara keseluruhan standar pelayanan di

2
rumah sakit ini :
c. Kategori jawaban untuk pernyataan berikut :
STM TM ATM N AM M SM
(Sangat Tidak (Tidak (Agak tidak (Netral) (Agak (Memuji) (Sangat
Memuji) Memuji) Memuji) Memuji) Memuji)
STM TM ATM N AM M SM
No Butir Pernyataan
Komentar saya tentang rumah sakit ini,

3 termasuk juga komentar mengenai staf
rumah sakit ini :
146
Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid pria 58 58.0 58.0 58.0
wanita 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Cumulative
Valid <5 1 1.0 1.0 1.0
5 - 13 3 3.0 3.0 4.0
14-20 6 6.0 6.0 10.0
21-30 22 22.0 22.0 32.0
31-45 50 50.0 50.0 82.0
46-60 14 14.0 14.0 96.0
lebih 60 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Cumulative
Valid pelajar/mhs 14 14.0 14.0 14.0
karyawan swasta 21 21.0 21.0 35.0
wiraswasta 32 32.0 32.0 67.0
pns 24 24.0 24.0 91.0
lainya 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lama Inap
Cumulative
Valid 2- 3 hari 44 44.0 44.0 44.0
4 - 5 hari 35 35.0 35.0 79.0
lebih 6 hari 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
147
VALIDITAS
1. Kualitas pelayanan
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .698
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1008.480

Sphericity df 406
Sig. .000
Rotated Factor Matrix(a)
Factor
1 2 3 4 5 6 7
com1 .410 .127 .239 .781 .023 -.132 .005
com2 .247 .147 -.002 .864 .257 -.059 -.074
com3 .100 .013 .177 .756 .120 .019 .421
com4 .271 .276 .068 .578 .034 .158 .492
tang1 .182 .235 .911 .122 .239 -.016 .005
tang2 .428 .219 .742 .117 .299 .048 .100
tang3 -.003 .321 .646 .153 -.036 -.210 -.018
tang4 .060 .241 .540 .125 .238 -.142 .410
tang5 .438 .076 .510 .297 .089 -.018 .011
tang6 .334 .280 .683 .083 .021 .038 -.023
emp1 .872 .145 .039 .168 .229 -.012 .028
emp2 .836 .229 .117 .280 .089 -.029 .100
emp3 .723 .253 .091 .485 .193 .071 .055
emp4 .701 .089 .094 .176 .194 -.194 .321
emp5 .864 .050 .261 .141 .027 .003 .138
emp6 .877 .192 .279 .040 .170 .093 -.126
emp7 .785 .230 .448 .093 .202 .142 -.125
kny1 .037 -.030 .010 .114 .464 .274 .543
kny2 -.006 .065 .055 .147 .530 .208 .699
kny3 .276 -.039 .115 -.159 -.016 -.056 .545
kny4 .062 .209 .204 .035 .234 .130 .763
restaf1 .033 .757 .108 .329 .119 -.069 .243
restaf2 .183 .819 .045 .207 .283 -.091 .097
restaf3 .141 .897 .280 .136 -.084 -.021 -.172
restaf4 .249 .883 .090 -.072 -.002 -.045 .198
kea1 .349 .069 .359 .121 .746 .027 .156
kea2 .362 .015 .331 .120 .737 -.116 -.002
resdok1 .050 -.126 -.014 -.075 -.014 .853 -.058
resdok2 .102 -.158 .004 .003 .031 .945 .081
Extraction Method: Maximum Likelihood.
148
2. Dimensi Kepuasan

Adequacy. .619

Sphericity df 210
Sig. .000
Factor
1 2 3 4 5
mkn1 .167 -.064 .045 .901 .083
mkn2 .139 .031 .041 .742 .257
mkn3 .075 .310 .009 .672 -.052
mkn4 .369 .118 .214 .662 .328
mkn5 .297 -.148 .031 .597 .411
mkn6 .148 .169 .072 .799 .201
bia1 .021 .178 .923 .096 .154
bia2 .046 .149 .934 .171 .126
bia3 .162 .080 .838 .051 .133
bia4 .346 .028 .770 -.084 .264
prwt1 .858 -.033 .176 .223 .252
prwt2 .721 .195 .241 .315 .216
prwt3 .908 -.053 .094 .161 .113
prwt4 .913 .046 .060 .108 .111
adm1 .086 .088 .315 .285 .780
adm2 .227 .163 .248 .136 .810
adm3 .215 .170 .145 .122 .919
opr1 .073 .964 .108 .060 .081
opr2 .117 .960 .106 .176 .104
opr3 .001 .851 .150 .060 .136
opr4 -.085 .741 .055 .084 -.007
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
.
149
3. Niat Penggunaan dan Kepuasan Kumulatif

Adequacy. .870

Sphericity df 28
Sig. .000
Factor
1 2
npu1 .793 .296
npu2 .893 .299
npu3 .877 .255
npu4 .910 .195
npu5 .926 .271
kepK1 .125 .772
kepK2 .283 .909
kepK3 .420 .639
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
150
RELIABILITAS
1. Komunikasi
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.874 .882 4
Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
com1 16.9333 6.823 .768 .699 .826
com2 16.8667 6.602 .751 .731 .830
com3 16.7333 6.892 .806 .678 .815
com4 17.0667 6.478 .633 .535 .888
2. Tangible
Cronbach's
Alpha Based
on
.852 .861 6

tang1 28.6667 9.402 .806 .848 .800
tang2 28.8000 8.924 .857 .858 .787
tang3 29.1667 10.557 .455 .258 .859
tang4 29.5000 9.707 .635 .437 .828
tang5 28.9333 9.995 .421 .375 .876
tang6 28.7667 9.013 .747 .621 .806
151
3. Empati
Cronbach's
Alpha Based
on
.960 .960 7

emp1 33.0333 36.309 .907 .848 .949
emp2 33.1333 35.361 .911 .857 .949
emp3 33.0000 38.483 .838 .747 .955
emp4 33.3000 40.493 .726 .554 .963
emp5 33.0667 37.995 .880 .804 .952
emp6 32.8333 38.006 .898 .900 .950
emp7 32.8333 36.420 .862 .882 .953
4. Kenyamanan
Cronbach's
Alpha Based
on
.811 .803 4

kny1 17.4000 4.869 .571 .685 .795
kny2 17.2000 4.510 .839 .819 .661
kny3 17.5667 6.599 .302 .532 .887
kny4 17.4333 4.047 .865 .810 .634
152
5. Responsiveness Staf Administrasi
Cronbach's
Alpha Based
on
.925 .928 4

restaf1 16.6333 8.171 .795 .678 .912
restaf2 16.6000 8.662 .864 .759 .895
restaf3 16.7000 7.803 .824 .699 .903
restaf4 17.1667 7.730 .838 .723 .898
6. Keamanan
Cronbach's
Alpha Based
on
.888 .890 2

kea1 5.9000 .645 .801 .642 .(a)
kea2 6.0667 .754 .801 .642 .(a)
153
7. Dokter
Cronbach's
Alpha Based
on
.905 .907 2

resdok1 5.2000 1.821 .829 .688 .(a)
resdok2 4.9333 2.133 .829 .688 .(a)
8. Makanan
Cronbach's
Alpha Based
on
.856 .879 6

mkn1 28.9000 8.645 .749 .757 .828
mkn2 28.9000 8.369 .733 .658 .824
mkn3 29.1667 7.799 .611 .619 .839
mkn4 29.0000 6.621 .697 .596 .830
mkn5 29.2000 8.234 .449 .466 .872
mkn6 28.8333 7.454 .847 .792 .797
154
9. Biaya
Cronbach's
Alpha Based
on
.943 .943 4

bia1 15.0667 12.547 .903 .877 .913
bia2 15.0333 13.895 .907 .884 .912
bia3 15.2667 13.926 .848 .742 .929
bia4 15.3333 14.299 .802 .667 .943
10. Perawat
Cronbach's
Alpha Based
on
.942 .942 4

prwt1 17.5000 5.086 .907 .824 .910
prwt2 17.6667 5.678 .793 .663 .946
prwt3 17.5000 5.500 .888 .816 .917
prwt4 17.5333 5.499 .864 .788 .924
155
11. Staf penerimaan
Cronbach's
Alpha Based
on
.936 .937 3

adm1 10.7333 6.961 .842 .713 .931
adm2 10.9000 7.334 .870 .776 .905
adm3 10.9000 7.334 .896 .808 .886
12. Tindakan di ruang Operasi

Cronbach's
Alpha Based
on
.948 .948 4

opr1 14.7667 13.840 .914 .938 .919
opr2 14.7667 13.495 .914 .945 .919
opr3 14.5333 14.395 .894 .822 .926
opr4 14.7333 15.513 .780 .686 .959
156
13. Niat Penggunaan ulang
Cronbach's
Alpha Based
on
.964 .964 5

npu1 21.2333 20.461 .826 .696 .966
npu2 21.3333 19.954 .923 .866 .950
npu3 21.3000 20.148 .895 .822 .955
npu4 21.4000 20.041 .898 .841 .955
npu5 21.2667 19.720 .941 .898 .947
14. Kepuasan Kumulatif

Cronbach's
Alpha Based
on
.856 .858 3

kepK1 10.8667 2.947 .708 .550 .819
kepK2 10.9333 2.616 .805 .653 .726
kepK3 11.0667 2.685 .682 .492 .848
157
Regresi D. Kualitas terhadap Niat penggunaan ulang
Model Summary(b)
Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 .669(a) .448 .406 .8437 2.106
a Predictors: (Constant), resdokTot, restafTot, comTot, keaTot, tangTot, knyTot, empTot
b Dependent Variable: npuTot
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 53.094 7 7.585 10.654 .000(a)
Residual 65.496 92 .712
Total 118.590 99
b Dependent Variable: npuTot
Coefficients(a)
Standardized
Model Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
t Sig.
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .326 .702 .464 .644
comTot .115 .118 .104 .977 .331 .526 1.902
tangTot -.093 .124 -.084 -.749 .456 .481 2.080
empTot .425 .132 .392 3.225 .002 .406 2.465
knyTot .057 .168 .039 .337 .737 .445 2.246
restafTot .286 .125 .243 2.292 .024 .534 1.873
keaTot -.050 .113 -.049 -.443 .659 .489 2.043
resdokTot .163 .065 .206 2.500 .014 .881 1.135
a Dependent Variable: npuTot
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: npuTot

1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
158
Scatterplot
3
Regression Studentized Residual
2
-1
-2
-3
-4
-4 -3 -2 -1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value
Regresi D. Kualitas terhadap kepuasan kumulatif

Model Summary(b)
Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 .726(a) .527 .491 .8082 1.830
b Dependent Variable: kepKTot
ANOVAb
Sum of
1 Regression 66.939 7 9.563 14.641 .000a
Residual 60.088 92 .653
Total 127.028 99
a. Predictors: (Constant), resdokTot, restafTot, comTot, keaTot, tangTot, knyTot,
empTot
b. Dependent Variable: kepKTot
Coefficients a
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -.549 .673 -.816 .417
comTot -.181 .113 -.158 -1.602 .113 .526 1.902
tangTot .294 .119 .255 2.465 .016 .481 2.080
empTot .294 .126 .263 2.332 .022 .406 2.465
knyTot .257 .161 .171 1.595 .114 .445 2.246
restafTot .122 .120 .101 1.024 .308 .534 1.873
keaTot .042 .108 .040 .388 .699 .489 2.043
resdokTot .239 .063 .292 3.827 .000 .881 1.135
a. Dependent Variable: kepKTot
159
Dependent Variable: kepKTot

1.0
0.8
Expected Cum Prob 0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
Scatterplot
4
-2
-4
-3 -2 -1 0 1 2
160
Regresi D. Kepuasan terhadap niat penggunaan ulang
Model Summary b
Adjusted Std. Error of Durbin-

Model R R Square R Square the Estimate Watson
1 .635a .403 .372 .8676 2.063
a. Predictors: (Constant), oprTot, biaTot, mknTot, admTot, prwtTot
b. Dependent Variable: npuTot
ANOVAb
Sum of
1 Regression 47.835 5 9.567 12.710 .000a
Residual 70.754 94 .753
Total 118.590 99
b. Dependent Variable: npuTot
Coefficients a
1 (Constant) .503 .625 .805 .423
mknTot .113 .143 .088 .787 .433 .503 1.987
biaTot .069 .093 .081 .742 .460 .527 1.898
prwtTot .405 .144 .333 2.824 .006 .458 2.185
admTot .047 .100 .056 .475 .636 .465 2.151
oprTot .231 .088 .241 2.622 .010 .752 1.330
a. Dependent Variable: npuTot

1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob

161
Scatterplot
3
-1
-2
-3
-4
-4 -3 -2 -1 0 1 2
162
Regresi D. Kepuasan terhadap kepuasan kumulatif
Model Summary b
Adjusted Std. Error of Durbin-

Model R R Square R Square the Estimate Watson
1 .777a .604 .583 .7313 1.815
ANOVAb
Sum of
1 Regression 76.763 5 15.353 28.711 .000a
Residual 50.265 94 .535
Total 127.028 99
Coefficients a
1 (Constant) -.275 .527 -.521 .603
mknTot -.090 .121 -.068 -.742 .460 .503 1.987
biaTot .237 .078 .270 3.021 .003 .527 1.898
prwtTot .724 .121 .574 5.983 .000 .458 2.185
admTot -.041 .084 -.046 -.488 .627 .465 2.151
oprTot .188 .074 .189 2.525 .013 .752 1.330
a. Dependent Variable: kepKTot

1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
163
Scatterplot
Regression Studentized Residual 2
-2
-4
-4 -3 -2 -1 0 1 2
164
Dimensi Kualitas Pelayanan
no com1 com2 com3 com4 comtotal tang1 tang2 tang3 tang4 tang5 tang6 tangtotal empt1 empt2 empt3 empt4 empt5 empt6 empt7 emptTotal kny1
1 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 3 3 3 1 2 5 2 2.7 7
2 5 5 5 5 5 6 6 6 4 6 6 5.7 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
3 5 5 5 5 5 7 7 7 6 6 6 6.5 7 7 6 6 6 6 7 6.4 7
4 6 6 6 6 6 2 2 2 2 2 3 2.2 5 3 5 5 6 6 6 5.1 5
5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6.3 7
7 3 5 5 4 4.3 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
8 6 6 5 4 5.3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 6 5 6 5.6 6
9 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5.3 7
10 3 3 3 3 3 6 6 6 7 6 6 6.2 7 7 7 7 7 7 7 7 6
11 6 6 5 6 5.8 6 6 7 4 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6
12 6 6 5 6 5.8 7 6 6 6 6 6 6.2 5 6 6 5 5 5 5 5.3 5
13 5 6 6 6 5.8 2 3 4 4 4 2 3.2 3 5 5 6 6 6 6 5.3 7
14 6 5 6 6 5.8 3 4 3 3 3 5 3.5 6 6 6 6 6 6 6 6 6
15 5 5 5 4 4.8 6 6 6 6 4 6 5.7 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
16 6 6 6 5 5.8 6 6 6 4 4 6 5.3 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
17 6 6 5 6 5.8 7 6 6 7 7 6 6.5 6 6 5 5 6 5 5 5.4 6
18 5 5 4 4 4.5 6 6 6 4 5 6 5.5 6 6 6 4 6 6 6 5.7 5
19 6 6 5 5 5.5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
20 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 6 3 6 5.3 6
21 5 5 6 5 5.3 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 5 5.7 6
22 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 5.7 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
23 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 5.9 6
24 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 6 5.7 6 6 6 6 6 6 6 6 6
25 2 2 2 2 2 2 3 3 4 3 6 3.5 5 5 5 3 6 4 5 4.7 3
26 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6
27 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 5.4 6
28 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
29 6 6 6 6 6 3 3 3 3 4 5 3.5 6 6 6 6 6 6 6 6 6
30 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 5.7 6 6 6 6 6 6 6 6 6
31 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
165
32 6 6 5 6 5.8 7 6 6 5 4 6 5.7 6 6 4 3 4 5 4 4.6 6
33 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6.9 7
34 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 5.7 5 5 5 6 6 6 5 5.4 5
35 2 2 2 3 2.3 5 2 2 2 5 2 3 2 2 2 2 2 3 6 2.7 6
36 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 5.3 6 6 5 6 6 6 6 5.9 6
37 6 6 6 7 6.3 6 6 6 6 5 6 5.8 5 5 5 5 5 5 5 5 6
38 7 6 6 6 6.3 7 6 6 6 6 6 6.2 6 5 7 6 6 6 6 6 5
39 5 4 5 5 4.8 5 5 4 4 4 4 4.3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6 5 6 6 5.9 6
41 6 6 5 5 5.5 5 5 4 4 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
42 4 4 5 4 4.3 6 5 6 5 2 6 5 1 2 3 3 3 3 3 2.6 4
43 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 4.2 4 4 4 4 4 4 4 4 5
44 3 3 3 2 2.8 6 6 5 5 6 6 5.7 6 4 4 5 5 6 6 5.1 6
45 6 7 6 6 6.3 6 6 6 4 6 6 5.7 5 5 6 5 5 6 6 5.4 5
46 7 7 6 5 6.3 7 6 5 5 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 7 6.1 6
47 5 5 5 4 4.8 6 5 5 5 5 5 5.2 5 5 5 4 5 6 6 5.1 6
48 6 6 6 5 5.8 7 7 7 6 7 7 6.8 5 6 6 6 4 6 6 5.6 7
49 4 6 6 4 5 4 4 4 4 6 3 4.2 4 3 4 4 3 3 2 3.3 6
50 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 5.6 6
51 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6.8 7 7 7 7 7 6 7 6.9 7
52 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4
53 6 6 7 7 6.5 7 7 5 6 7 7 6.5 6 6 5 5 6 7 7 6 7
54 4 4 4 6 4.5 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 5 5 6 6 5.7 6
55 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 5.6 6
56 6 6 7 7 6.5 6 6 5 5 5 5 5.3 6 6 6 6 6 6 6 6 7
57 6 7 6 6 6.3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
58 6 7 7 6 6.5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 6.6 6
59 5 5 5 4 4.8 6 5 5 5 5 5 5.2 5 5 5 4 5 6 6 5.1 6
60 6 6 6 5 5.8 7 7 7 5 7 7 6.7 5 6 6 6 4 6 6 5.6 7
61 4 6 6 4 5 4 4 4 4 6 3 4.2 2 3 4 2 3 3 2 2.7 6
62 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
63 6 6 6 5 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
64 4 4 6 6 5 6 6 5 5 5 6 5.5 5 6 4 6 6 4 4 5 6
166
65 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 5 5.9 6
66 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6 5 6 6 5.9 6
67 6 6 5 5 5.5 5 5 4 4 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
68 4 4 5 4 4.3 6 5 6 5 2 6 5 1 2 2 3 3 3 3 2.4 4
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
70 6 7 7 6 6.5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 6.7 6
71 5 5 5 4 4.8 6 5 5 5 5 5 5.2 5 5 5 4 5 5 5 4.9 6
72 4 4 6 6 5 6 6 5 5 5 6 5.5 5 5 4 5 6 6 6 5.3 6
73 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 5 5.9 6
74 6 7 6 6 6.3 6 6 6 5 6 6 5.8 5 5 6 5 5 6 6 5.4 5
75 7 7 6 5 6.3 5 6 5 5 6 6 5.5 6 6 6 6 6 6 7 6.1 6
76 6 5 6 7 6 5 7 6 6 7 7 6.3 6 6 6 5 6 6 7 6 7
77 4 4 4 6 4.5 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
78 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3.1 4
80 7 6 6 7 6.5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6
81 4 4 3 4 3.8 3 3 3 2 4 4 3.2 3 3 4 4 4 4 4 3.7 4
82 6 7 7 7 6.8 7 7 6 6 7 7 6.7 6 5 5 6 6 6 7 5.9 7
83 6 6 6 7 6.3 7 7 7 6 6 7 6.7 6 6 7 6 6 7 7 6.4 7
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 5 2 3 4 3 3 4
85 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5.9 6
86 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6.3 6
87 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
88 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5.8 5 5 5 4 3 3 3 4 4
90 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
91 3 2 3 3 2.8 3 3 3 3 4 4 3.3 3 3 3 4 4 4 4 3.6 2
92 4 4 6 6 5 4 4 5 5 5 6 4.8 5 6 5 6 6 6 6 5.7 6
93 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 5 5.9 6
94 6 5 6 6 5.8 6 6 6 5 6 6 5.8 5 5 6 5 5 6 6 5.4 5
95 7 7 6 5 6.3 7 6 5 5 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 7 6.1 6
96 6 7 7 6 6.5 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 5 6 6 7 5.9 7
97 6 6 6 7 6.3 6 5 5 6 6 6 5.7 6 6 5 5 6 6 6 5.7 6
167
98 6 6 4 4 5 7 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
99 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 6.7 7 7 6 6 6 7 6 6.4 6
100 5 6 6 6 5.8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
168
kny2 kny3 kny4 knyTotal restaf1 restaf2 restaf3 restaf4 restafTotal keam1 keam2 keamTot dok1 dok2 dokTot
7 7 7 7 5 3 3 3 3.5 6 6 6 2 3 2.5
6 5 6 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 6 6 6.5 4 6 6 6 5.5 7 7 7 6 6 6
5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5.5
6 6 6 6 6 6 4 4 5 6 6 6 5 5 5
7 6 6 6.5 5 6 6 6 5.8 6 6 6 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 3 3
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5.5
6 6 6 5.8 5 3 3 3 3.5 3 3 3 3 3 3
7 7 7 7 5 3 3 4 3.8 3 4 3.5 4 4 4
6 6 6 6 6 7 7 7 6.8 7 7 7 6 4 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5.5
6 6 6 6 6 5 6 6 5.8 7 7 7 5 6 5.5
6 6 6 5.8 6 6 5 6 5.8 6 6 6 5 6 5.5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 4 4 5 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 4
6 5 6 5.8 5 6 6 5 5.5 6 6 6 5 4 4.5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5.5 6 6 6
6 6 6 6 4 4 4 4 4 6 6 6 6 5 5.5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
4 5 5 4.3 4 4 4 4 4 5 4 4.5 4 2 3
6 5 5 5.5 6 6 6 6 6 6 6 6 2 2 2
6 7 7 6.5 7 7 7 7 7 7 7 7 2 3 2.5
6 7 6 6.3 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6.5
6 6 6 6 5 5 6 6 5.5 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
169
6 6 4 5.5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 5 6.5 6 6 6 6 6 6 7 6.5 7 3 5
6 5 6 5.5 6 6 6 5 5.8 6 5 5.5 3 6 4.5
4 6 6 5.5 6 3 6 6 5.3 2 2 2 2 2 2
4 6 6 5.5 6 6 6 5 5.8 5 6 5.5 6 6 6
6 6 6 6 7 6 5 5 5.8 6 6 6 6 6 6
6 6 6 5.8 5 5 6 6 5.5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 6 5.8 6 6 6 6 6 6 5 5.5 6 6 6
6 6 6 6 6 6 5 5 5.5 5 5 5 5 6 5.5
4 3 4 3.8 6 5 6 5 5.5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 6 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 6 5 5 5
6 7 6 6 6 7 7 6 6.5 6 6 6 4 6 5
6 6 6 6 6 6 6 4 5.5 7 7 7 2 3 2.5
6 5 5 5.5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6
7 6 6 6.5 7 7 7 6 6.8 7 7 7 3 4 3.5
6 4 4 5 4 4 2 2 3 6 6 6 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 6 5
7 5 7 6.5 7 7 6 6 6.5 7 7 7 5 6 5.5
6 6 6 5.5 6 6 6 6 6 6 6 6 3 3 3
7 6 7 6.8 7 6 6 5 6 7 7 7 6 7 6.5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 2 2 2
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 7 7 7
6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6.5 6 6 6
7 7 7 6.8 7 7 7 7 7 7 7 7 3 3 3
6 5 5 5.5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6
7 6 6 6.5 7 7 7 6 6.8 7 7 7 3 4 3.5
6 4 4 5 4 4 2 2 3 6 6 6 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 6 5
6 4 4 5 6 6 6 4 5.5 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 4 4 4 4 4 6 6 6 6 7 6.5
170
5 5 5 5.3 6 6 6 6 6 6 6 6 3 3 3
6 5 6 5.8 6 6 6 6 6 6 5 5.5 6 6 6
6 6 6 6 6 6 5 5 5.5 5 5 5 5 6 5.5
4 6 4 4.5 6 5 6 5 5.5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 7 7 6.5 7 7 7 7 7 7 7 7 3 3 3
6 5 5 5.5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 4 4 4 4 4 6 6 6 6 7 6.5
5 5 5 5.3 6 6 6 6 6 6 6 6 3 3 3
6 7 6 6 6 7 7 6 6.5 6 6 6 4 6 5
6 6 6 6 6 6 6 4 5.5 7 7 7 2 3 2.5
7 5 6 6.3 7 6 6 6 6.3 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 2 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 5 5.5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 6 6 6.5 7 6 7 7 6.8 7 7 7 7 7 7
7 6 7 6.8 7 6 7 6 6.5 7 7 7 6 7 6.5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 5 6 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
4 4 3 3.8 4 4 2 2 3 3 3 3 4 3 3.5
6 6 6 5.5 6 6 6 6 6 2 2 2 3 3 3
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
2 2 4 2.5 4 4 4 3 3.8 3 4 3.5 4 4 4
6 6 6 6 4 4 4 4 4 6 6 6 6 7 6.5
5 5 5 5.3 6 6 6 6 6 6 6 6 3 3 3
6 7 6 6 6 7 7 6 6.5 6 6 6 4 6 5
6 6 6 6 6 6 6 4 5.5 7 7 7 2 3 2.5
7 5 6 6.3 7 6 6 6 6.3 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6
171
6 6 6 6 6 5 6 6 5.8 5 6 5.5 5 5 5
7 7 7 6.8 6 5 6 6 5.8 6 6 6 7 7 7
5 5 5 5 5 6 5 5 5.3 4 4 4 5 5 5
172
Dimensi Kepuasan Konsumen
no makan1 makan2 makan3 makan4 makan5 makan6 makan total biaya1 biaya2 biaya3 biaya4 biaya total prwt1 prwt2 prwt3 prwt4 prwt total
1 2 6 2 2 2 2 2.7 4 2 4 2 3 3 3 3 4 3.3
2 5 5 5 5 6 6 5.3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
3 4 4 4 4 4 4 4 7 7 6 7 6.8 7 7 7 7 7
4 6 6 6 6 6 6 6 2 2 3 2 2.3 3 5 5 6 4.8
5 6 6 5 5 5 6 5.5 3 3 2 2 2.5 6 6 6 6 6
6 7 6 6 6 7 7 6.5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7
7 5 6 6 6 6 6 5.8 6 6 6 3 5.3 5 6 6 6 5.8
8 6 6 6 6 4 6 5.7 6 6 6 5 5.8 6 6 6 6 6
9 7 7 6 5 5 6 6 5 5 6 6 5.5 6 7 6 6 6.3
10 5 5 6 5 5 6 5.3 5 5 5 3 4.5 6 6 6 6 6
11 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
12 3 3 5 3 5 3 3.7 5 5 5 3 4.5 7 6 5 6 6
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
14 4 5 5 5 5 5 4.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
15 6 5 4 6 6 6 5.5 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5.8
16 5 5 5 5 5 6 5.2 6 6 6 5 5.8 6 6 6 6 6
17 6 6 6 6 7 7 6.3 5 5 5 4 4.8 5 5 5 5 5
18 5 5 5 6 5 6 5.3 6 6 6 5 5.8 5 6 6 6 5.8
19 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 6 6 6 5.8
20 5 5 5 5 5 6 5.2 3 3 2 2 2.5 2 6 6 4 4.5
21 5 5 5 5 7 7 5.7 6 6 7 7 6.5 4 5 6 7 5.5
22 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6 6
23 5 5 5 5 6 6 5.3 2 3 3 2 2.5 5 6 6 6 5.8
24 6 6 5 5 6 6 5.7 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6
25 5 6 2 2 2 2 3.2 5 6 6 3 5 5 5 6 3 4.8
26 3 3 5 5 5 5 4.3 3 3 3 3 3 6 5 6 6 5.8
27 6 6 5 5 5 5 5.3 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6
28 3 6 6 3 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
29 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
30 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
31 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
32 6 6 6 6 6 5 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5.8
33 3 6 6 6 6 6 5.5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
34 5 6 6 5 5 5 5.3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
173
35 4 4 4 4 4 5 4.2 6 2 3 4 3.8 2 2 4 6 3.5
36 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
37 5 6 5 6 5 4 5.2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
38 5 3 3 3 5 5 4 5 4 5 5 4.8 6 6 6 6 6
39 5 6 6 6 5 5 5.5 6 5 5 5 5.3 5 5 4 4 4.5
40 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 4 6 5.5 6 6 6 6 6
41 5 5 4 5 5 4 4.7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
42 6 6 6 4 4 6 5.3 6 6 5 4 5.3 3 4 3 3 3.3
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
44 6 6 4 6 6 6 5.7 5 5 5 5 5 6 5 6 6 5.8
45 6 5 6 6 6 7 6 7 7 6 5 6.3 6 6 6 6 6
46 6 6 5 6 4 5 5.3 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8
47 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5.5 6 6 6 6 6
48 7 7 7 7 7 7 7 5 5 4 6 5 7 7 7 7 7
49 5 5 5 2 5 5 4.5 2 2 2 4 2.5 5 4 6 6 5.3
50 6 6 6 6 4 6 5.7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
51 6 7 7 7 7 7 6.8 6 6 6 6 6 7 6 7 7 6.8
52 6 6 6 6 5 6 5.8 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6
53 6 6 6 7 7 7 6.5 7 7 6 7 6.8 7 7 6 7 6.8
54 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 5 6 6 6 6 6
55 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
56 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6.3 6 7 7 6 6.5
57 6 6 6 6 5 5 5.7 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6
58 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 6 6 6 7 6 6 5 6
59 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5.5 6 6 6 6 6
60 7 7 7 7 7 7 7 5 5 4 6 5 7 7 7 7 7
61 5 5 5 2 5 5 4.5 2 2 2 4 2.5 5 4 6 6 5.3
62 6 6 6 6 4 6 5.7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
63 6 6 6 6 5 6 5.8 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6
64 6 6 6 6 5 6 5.8 2 3 3 2 2.5 6 6 6 6 6
65 6 5 5 6 6 6 5.7 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6
66 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 4 6 5.5 6 6 6 6 6
67 5 5 4 5 5 4 4.7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
68 6 6 6 4 4 6 5.3 6 6 5 4 5.3 3 4 3 3 3.3
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
70 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 6 6 6 7 6 6 5 6
174
71 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5.5 6 6 6 6 6
72 6 6 6 6 5 6 5.8 2 3 3 2 2.5 6 6 6 6 6
73 6 5 5 6 6 6 5.7 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6
74 6 5 6 6 6 7 6 7 7 6 5 6.3 6 6 6 6 6
75 6 6 5 6 4 5 5.3 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8
76 7 7 7 7 5 7 6.7 6 6 7 6 6.3 7 7 7 7 7
77 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 5 6 6 6 6 6
78 6 6 5 6 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 5 5 6 6 6 7 5.8 7 7 6 6 6.5 6 6 6 6 6
81 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3.3
82 7 7 7 7 6 7 6.8 6 6 7 6 6.3 7 7 7 7 7
83 6 6 6 7 7 7 6.5 7 7 6 7 6.8 7 7 6 7 6.8
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5.8
86 6 7 7 7 7 7 6.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
87 6 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
88 3 4 4 4 4 3 3.7 3 4 3 4 3.5 2 3 4 4 3.3
89 5 4 4 5 5 6 4.8 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5
90 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
91 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2.3 3 3 3 3 3
92 6 6 6 6 5 6 5.8 2 3 3 2 2.5 6 6 6 6 6
93 6 5 5 6 6 6 5.7 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6
94 6 5 6 6 6 7 6 7 7 6 5 6.3 6 6 6 6 6
95 6 6 5 6 4 5 5.3 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5.8
96 7 7 7 7 5 7 6.7 6 6 7 6 6.3 7 7 7 7 7
97 6 6 6 6 6 7 6.2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
98 5 5 5 5 4 5 4.8 1 2 2 2 1.8 4 4 4 4 4
99 6 6 7 3 6 3 5.2 5 6 7 6 6 4 6 6 5 5.3
100 6 6 5 6 6 5 5.7 5 6 5 5 5.3 6 6 6 6 6
175
frontoff1 Frontof2 Frontof3 Frontoftot opr1 opr2 opr3 opr4 opr total
2 2 2 2 5 5 4 3 4.3
6 6 6 6 6 6 6 4 5.5
7 7 7 7 4 4 5 5 4.5
6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 5 5 5.3 6 6 7 7 6.5
7 7 7 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 6 6 4 5.5
6 6 6 6 5 5 4 4 4.5
6 6 4 5.3 6 6 6 6 6
6 5 4 5 4 6 6 6 5.5
6 6 6 6 6 6 6 6 6
3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 4 2 2.7 5 3 3 4 3.8
6 4 5 5 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 5 5.8
6 6 6 6 6 6 6 4 5.5
5 5 5 5 3 4 4 3 3.5
5 4 4 4.3 4 5 5 4 4.5
6 5 5 5.3 5 5 4 5 4.8
6 4 6 5.3 6 6 6 6 6
6 6 6 6 4 4 4 4 4
6 6 6 6 6 6 3 6 5.3
6 4 6 5.3 6 6 5 5 5.5
6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 5 5 6 5.5
6 6 6 6 4 4 4 4 4
6 6 6 6 6 6 6 5 5.8
7 6 6 6.3 7 6 7 6 6.5
6 6 6 6 5 5 4 5 4.8
6 6 6 6 5 6 6 6 5.8
6 6 6 6 4 4 4 4 4
5 6 6 5.7 6 6 6 6 6
6 6 6 6 5 5 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6
176
6 4 4 4.7 4 4 4 2 3.5
6 6 6 6 6 7 7 6 6.5
6 6 5 5.7 6 6 6 4 5.5
6 6 6 6 6 6 7 7 6.5
5 4 4 4.3 5 5 6 6 5.5
6 6 5 5.7 4 4 4 4 4
4 6 5 5 5 4 4 4 4.3
4 3 3 3.3 4 4 5 5 4.5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 7 6.3 4 4 4 4 4
6 6 5 5.7 7 7 6 6 6.5
7 4 4 5 4 4 6 7 5.3
6 6 6 6 4 4 4 4 4
7 7 7 7 4 4 4 4 4
2 3 3 2.7 3 3 4 3 3.3
6 4 6 5.3 6 6 6 6 6
7 7 7 7 5 6 6 6 5.8
6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 6 7 7 4 6
4 4 4 4 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 4 5.5
6 6 5 5.7 5 5 5 5 5
7 7 7 7 4 4 6 4 4.5
6 6 6 6 4 4 4 4 4
7 7 7 7 4 4 4 4 4
2 3 3 2.7 3 3 4 3 3.3
6 4 6 5.3 6 6 6 6 6
4 5 6 5 6 6 6 6 6
2 2 2 2 6 6 6 6 6
4 4 4 4 2 2 2 3 2.3
6 6 5 5.7 4 4 4 4 4
4 6 5 5 5 4 4 4 4.3
4 3 3 3.3 4 4 5 5 4.5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 7 7 7 4 4 6 4 4.5
177
6 6 6 6 4 4 4 4 4
2 2 2 2 6 6 6 6 6
4 4 4 4 2 2 2 3 2.3
6 6 5 5.7 7 7 6 6 6.5
7 4 4 5 4 4 6 7 5.3
7 7 6 6.7 7 7 6 6 6.5
4 4 4 4 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6
4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 7 6 6.7 6 5 5 5 5.3
4 3 4 3.7 2 2 4 4 3
7 7 6 6.7 7 7 6 6 6.5
7 7 7 7 6 7 7 6 6.5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6
3 3 4 3.3 3 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6
3 3 2 2.7 3 2 3 2 2.5
2 2 2 2 6 6 6 6 6
4 4 4 4 2 2 2 3 2.3
6 6 5 5.7 7 7 6 6 6.5
7 4 4 5 4 4 6 7 5.3
7 7 6 6.7 7 7 6 6 6.5
6 6 6 6 6 6 6 5 5.8
4 6 4 4.7 4 4 4 5 4.3
7 7 7 7 6 6 7 5 6
6 6 6 6 5 5 6 6 5.5
178
Niat Pembelian Ulang dan Kepuasan Kumulatif
NO NPU1 NPU2 NPU3 NPU4 NPU5NPU TOTAL KEPKUM1KEPKUM2KEPKUM3 KEPKUMTOT
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 6 6 5 6 6 5.8 6 6 6 6
3 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6
4 6 6 6 6 6 6 5 1 3 3
5 5 5 5 5 5 5 6 7 6 6.3
6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
7 5 5 5 4 4 4.8 6 6 6 6
8 6 6 5 5 5 5.5 6 6 6 6
9 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
10 2 2 5 5 6 3.5 6 5 6 5.7
11 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
12 6 5 5 5 6 5.3 6 6 5 5.7
13 5 4 5 5 5 4.8 3 3 3 3
14 5 5 6 3 5 4.8 6 5 5 5.3
15 6 6 5 5 6 5.5 6 6 5 5.7
16 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
17 5 4 5 5 5 4.8 4 6 5 5
18 5 5 5 4 4 4.8 6 6 6 6
19 6 6 5 5 5 5.5 6 6 5 5.7
20 6 4 5 4 4 4.8 3 5 2 3.3
21 2 3 3 5 2 3 5 5 5 5
22 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
23 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3
24 6 6 6 5 6 5.8 6 6 6 6
25 6 6 6 4 6 5.5 5 5 5 5
26 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
27 5 6 6 6 6 5.8 6 6 5 5.7
28 6 6 6 7 7 6.3 7 7 6 6.7
29 6 6 5 6 6 5.8 5 6 5 5.3
30 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
31 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
32 6 5 6 6 6 5.8 6 6 6 6
33 3 2 3 3 4 3 5 5 5 5
34 6 5 6 6 6 5.8 6 5 5 5.3
179
35 2 3 3 3 4 3 2 3 2 2.3
36 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
37 4 6 6 6 6 5.5 6 6 6 6
38 6 4 5 5 5 5 6 6 4 5.3
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 6 5 6 6 5 5.8 5 5 5 5
41 5 4 6 6 6 5.3 6 6 6 6
42 3 5 2 2 3 3 3 3 5 3.7
43 4 4 5 5 5 4.5 5 5 5 5
44 5 5 5 5 4 5 6 6 6 6
45 6 6 7 7 7 6.5 6 6 7 6.3
46 7 7 7 6 7 6.8 7 6 6 6.3
47 5 5 6 5 5 5.3 5 6 6 5.7
48 5 6 6 5 5 5.5 6 6 6 6
49 3 3 3 3 3 3 6 6 4 5.3
50 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
51 5 6 6 6 5 5.8 5 6 5 5.3
52 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3
53 6 4 4 4 4 4.5 6 5 5 5.3
54 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
55 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
56 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6.3
57 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5
58 6 6 6 4 6 5.5 6 6 6 6
59 5 5 6 5 5 5.3 5 6 6 5.7
60 5 6 6 5 5 5.5 6 6 6 6
61 3 2 1 2 2 2 6 6 4 5.3
62 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
63 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
64 5 6 6 6 5 5.8 5 6 5 5.3
65 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
66 6 6 5 5 5 5.5 5 6 6 5.7
67 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
68 3 2 5 2 3 3 2 2 5 3
69 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4.7
70 4 4 6 6 6 5 4 6 6 5.3
180
71 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5
72 5 6 6 6 5 5.8 5 6 5 5.3
73 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
74 6 4 4 4 4 4.5 6 5 5 5.3
75 5 4 5 6 6 5 6 5 5 5.3
76 6 5 7 6 5 6 5 6 6 5.7
77 6 6 6 5 6 5.8 6 6 6 6
78 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5.3
79 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2
80 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7
81 4 4 4 3 3 3.8 3 1 1 2
82 7 7 7 6 7 6.8 7 6 6 6.3
83 6 6 7 7 7 6.5 6 6 7 6.3
84 2 3 3 2 5 3 3 3 3 3
85 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7
86 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
87 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
88 5 6 4 5 4 5 4 3 4 3.7
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
90 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
91 3 4 4 5 3 3.5 3 3 3 3
92 5 6 6 6 5 5.8 5 6 5 5.3
93 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3
94 5 4 4 4 4 4.5 6 5 5 5.3
95 5 5 5 5 6 5 6 5 5 5.3
96 7 7 7 6 7 6.8 7 6 6 6.3
97 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5.7
98 6 6 5 5 5 5 5 6 5 5.3
99 7 7 7 7 7 6.5 6 5 5 5.3
100 3 2 3 2 5 3 6 6 6 6
181
©2008

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH DIMENSI - DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

DAN DIMENSI - DIMENSI KEPUASAN TERHADAP

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

KARENA SETIAP ORANG YANG MEMINTA, MENERIMA; DAN SETIAP

GENIUS IS ONE PERCENT INSPIRATION AND NINETY-NINE PERCENT

if you never try you'll never know

Karya ini ku persembahkan untuk :

PENGARUH DIMENSI – DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

O.V Cahya Edi Wibawa

Penelitian ini berdasar pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh C.

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS

O.V Cahya Edi Wibawa

This research was based on previous research conducted by C. Boshoff and B.

skripsi ini terselesaikan.

Skripsi dengan judul : “PENGARUH DIMENSI - DIMENSI KUALITAS

PELAYANAN DAN DIMENSI - DIMENSI KEPUASAN TERHADAP

KEPUASAN KUMULATIF DAN NIAT PEMBELIAN ULANG JASA RUMAH

SAKIT”, disusun guna melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

dari Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada :

1. Dr. Ir Paulus Wiryono Priyotamtama, SJ, selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan

mengembangkan kepribadian kepada penulis.

2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas

3. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kaprodi

Kurniawati S.Pd. M.S.M,. selaku pembimbing II, yang telah meluangkan

dalam penyusunan skripsi.

5. Segenap dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu

penulis semasa masih kuliah hingga penyelesian masa studinya.

6. Keluarga besarku : Bapak F.X Sudjikir, Ibu E. Maryuningtyas, Mas E.

Cahyo Hadi Saputro, Mbak A. Retno Rahayuningsih, Mas H. Cahyo

Nugroho yang selama ini memberi dorongan, semangat, material dan

spiritual kepada penulis.

7. Akram Harmoni, yang telah banyak sekali membantu penulis dalam

8. Tyas Sulistiyorini, TERIMAKASIH UNTUK SEMUANYA.

10. Semua teman – teman SMA 6 Yogyakarta, TERIMAKASIH semuanya.

11. Teman teman komunitas fotografi.

12. Semua teman teman KKP Pundong ’08.

13. Semua teman teman kampus Universitas Sanata Dharma.

berhubungan dengan skripsi ini.

15. Semua pencipta software, game komputer dan pencipta lagu/aransemen

menemani penulis hingga terselesaikannya skripsi ini.

telah memberikan tenaga dan ilham sehingga penulis dapat menyelesaikan

bahan dan literatur yang memberi masukan kepada penulis.

18. Seluruh karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma – Mrican,

terima kasih atas buku – buku dan layanan internetnya gratisnya.

bantuan moril dan materiil bagi penulisan skripsi ini.

kritik dan saran yang membangun demi sempurnanya skripsi ini.

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................... v

LEMBAR PUBLIKASI ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI........................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xvi

DAFTAR BAGAN............................................................................................. xvii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii

A. Latar Belakang ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................... 5

D. Batasan Penelitian .................................................................. 5