Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT SEBAGAI PASIEN
DI PUSKESMAS SERING KECAMATAN
MEDAN TEMBUNG
OLEH:
YESSY GUSTI EKA PRATIWI

150521086
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT SEBAGAI PASIEN
DI PUSKESMAS SERING KECAMATAN
MEDAN TEMBUNG
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayananterhadap kepuasan masyarakat sebagai pasiendi Puskesmas
Sering. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di
wilayah kerja Puskesmas Sering dan telah melakukan pelayanan kesehatandi
Puskesmas Sering dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden yang
dipilih menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer
menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi
pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi
linear berganda dengan nilai signifikansi a = 5% (0.05). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik
secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
masyarakat sebagai pasien. Secara parsial keandalan dan jaminanberpengaruh
secara positif dansignifikan terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien.
Sedangkan, daya tanggap, perhatian, dan bukti fisik berpengaruh secara positif
dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat sebgai pasien. Nilai Adjusted
R Square yang didapat melalui pengujian Koefisien Determinan (R2) adalah
sebesar 0.341 berarti menjelaskan bahwa 34,1% kepuasan masyarakat sebgai
pasien sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, yaitukualitas
pelayanan, sedangkan 65,9% sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, bukti fisik, dan
kepuasan masyarakat sebagai pasien
i
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON

COMMUNITY SATISFACTION AS PATIENT
IN THE SERINGCOMMUNITY
HEALTH CENTER OF
MEDAN TEMBUNG
The purpose of this researh is to determine and analyze the influence of service
quality on community satisfaction as patients at Sering Community Health Center.
The population in this research is the community that is domiciled in the work
area of Sering Community Health Center and has conducted health service in
Sering Community Health Center with the number of samples of 100 respondents
selected using Purposive Sampling technique. Primary data collection using
questionnaires and secondary data collection using literature study. Hypothesis
testing in this study using multiple linear regression analysis with significance
value a = 5% (0.05). The results showed that the reliability, responsiveness,
assurance, attention and physical evidence simultaneously influenced positively
and significantly to the satisfaction of the community as a patient. Partially
reliability and assurance have a positive and significant effect on the satisfaction
of society as patient. Whereas, the responsiveness, attention, and physical
evidence have positive and insignificant effect on the satisfaction of the
community sebgai patient. Adjusted R Square value obtained through
Determinant Coefficient (R2) test is 0.341 means that 34.1% of people satisfaction
sebgai patient as a dependent variable can be explained by independent variables,
namely service quality, while the remaining 65.9% can be explained by the
variable others not investigated in this research.
Keywords: Reliability, responsiveness, assurance, attention, physical evidence,

and community satisfaction as patients.
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah yang telah memberikan
kesehatan dan petunjuk serta rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualias Pelayanan terhadap Kepuasan Masyrakat
sebagai Pasien di Puskesmas Sering”. Penelitian Skripsi ini merupakan salah satu
syarat yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan Program Studi S1- Ekstensi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih
kepada ayahanda Mujiman dan ibunda RAG Sumintri yang selama ini telah
memberikan nasehat-nasehat, dukungan materil dan non-materil, dan selalu
menjadi penyemangat hidup.
Dengan tulus peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA dan Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi,
M.Si selaku Ketua dan Sekretaris program studi S-1 Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen
Pembimbing yang telah memberikan saran, arahan, koreksi, motivasi dan
waktu kepada peneliti.
4. Bapak Fadli, SE, M.Si selaku Dosen Penguji I dan Ibu Dr. Yeni Absah SE,
MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukkan
untuk kesempurnaan skripsi ini.
iii
5. Bapak dan Ibu Dosen, seluruh staf serta para pegawai Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara
6. Untuk keluarga tersayang dan kerabat terdekat peneliti Hj. Murni, Mbak
Putri, Mega, Agung, Sherly, Mhd. Masri, Andre Pratama, Suci, Kyoza dan
Mauza serta seluruh keluarga besar yang menjadi penyemangat, memberikan
doa, semangat dan nasehat kepada Peneliti sehingga dapat mencapai apa yang
telah dicita-citakan
7. Buat sahabat-sahabat peneliti selama perkuliahan Sandra, Putri, Devi,
Alfansyah, Gilang, Nico, Tiwi, Anin, Vera, dan untuk teman-teman S1-
Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara stambuk 2015 khususnya kelas B
Peneliti menyadari bahwa penyajian skripsi ini masih banyak terdapat
kekurangan. Oleh karena itu, peneliti mengharap kritik dan saran yang bersifat
membangun dari pembaca demi perbaikan di masa yang akan datang.
Medan, Januari 2018

Peneliti
Yessy Gusti Eka Pratiwi

NIM. 150521086
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ............................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................... 11
2.1 Uraian Teoritis ............................................................ 11
2.1.1 Pemasaran dan Pemasaran Jasa ...................... 11
2.1.2 Pelayanan dan Kualitas Pelayanan .................. 13
2.1.3 Kepuasan ......................................................... 23
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu .................................... 29
2.3 Kerangka Konseptual.................................................. 30
2.4 Hipotesis ..................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN .................................................. 33
3.1 Jenis Penelitian ........................................................... 33
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................... 33
3.2.1 Tempat Penelitian ........................................... 33
3.2.2 Waktu Penelitian ............................................. 33
3.3 Batasan Operasional ................................................... 33
3.4 Definisi Operasional Variabel .................................... 34
3.5 Skala Pengukuran Variabel ......................................... 36
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian .................................. 37
3.6.1 Populasi ........................................................... 37
3.6.2 Sampel............................................................. 37
3.7 Jenis Data Penelitian ................................................... 39
3.7.1 Data Primer ..................................................... 39
3.7.2 Data Sekunder ................................................. 39
3.8 Metode Pengumpulan Data......................................... 39
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 40
3.9.1 Uji Validitas ................................................... 40
3.9.2 Uji Reliabilitas ................................................ 42
3.10 Metode Analisis Data ................................................. 43
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ........................................... 43
3.10.2 Uji Hipotesis Analisis Linear Berganda ......... 44
v
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......... ....... 47
4.1 Gambaran Umum........................................................ 47
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan......................... 41
4.1.2 Struktur Organisasi ......................................... 48
4.2 Teknik Analisis Data .................................................. 49
4.2.1 Metode Analisis Data ...................................... 49
4.2.2 Deskriptif Responden...................................... 50
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel ........................... 51
4.3 Uji Asumsi Klasik....................................................... 67
4.3.1 Uji Normalitas ................................................. 67
4.3.2 Uji Heterokedesitas ......................................... 70
4.3.3 Uji Multikolinearitas ....................................... 73
4.4 Analisis Linear Berganda ........................................... 74
4.5 Uji Hipotesis .............................................................. 76
4.5.1 Uji Simultan (Uji-F) ........................................ 76
4.5.2 Uji Parsial (Uji-t) ............................................ 78
4.6 Analisis Koefisien Determinasi .................................. 80
4.7 Pembahasan ................................................................ 81
4.7.1 Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap
Kepuasan Masyarakat Sebagai Pasien ............ 81
4.7.2 Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness)
Terhadap Kepuasan Masyarakat Sebagai
Pasien .............................................................. 84
4.7.3 Pengaruh Jaminan(Assurance) Terhadap
4.7.4 Pengaruh Perhatian(Emphaty) Terhadap
4.7.5 Pengaruh Bukti Fisik(Tangibles) Terhadap
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................... 92
5.1 Kesimpulan ................................................................. 92
5.2 Saran ........................................................................... 92
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 95
LAMPIRAN ........................................................................................... 97
vi
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman

1.1 Jumlah Puskesmas Pembantu dan Puskesmas Keliling
di Provinsi Sumatera Tahun 2010-2014 ..................................... 3
1.2 Jumlah Pengunjung Puskesmas Sering Kecamatan
Medan Tembung Tahun 2016-2017 ............................................ 6
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 29
3.1 Operasionalisasi Variabel ............................................................ 35
3.2 Instrumen Skala Likert untuk Variabel X dan Y......................... 37
3.3 Uji Validitas ................................................................................ 41
3.4 Uji Reliabilitas ............................................................................. 42
4.1 Data Demografis Wilayah Kerja Puskesmas Sering .................. 48
4.2 Data Ketenagakerjaan Puskesmas Sering ................................... 48
4.3 Daftar Nama Pegawai Puskesmas Sering .................................... 48
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................. 50
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 51
4.6 Distribusi Frekuensi dan Presentase Keandalan.......................... 51
4.7 Distribusi Frekuensi dan Presentase Daya Tanggap ................... 53
4.8 Distribusi Frekuensi dan Presentase Jaminan ............................. 56
4.9 Distribusi Frekuensi dan Presentase Perhatian............................ 59
4.10 Distribusi Frekuensi dan Presentase Bukti Fisik ......................... 61
4.11 Distribusi Frekuensi dan Presentase Kepuasan Pasien ............... 64
4.12 Uji Kolmogrov Smirov................................................................ 70
4.13 Uji Glejer ..................................................................................... 72
4.14 Uji Multikolinearitas ................................................................... 73
4.15 Uji Analisis Linear Berganda ...................................................... 74
4.16 Uji Simultan F ............................................................................. 77
4.17 Uji Parsial (Uji-t) ......................................................................... 79
4.18 Uji Determinasi R2 ...................................................................... 81
vii
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman

1.1 Jumlah Puskesmas Tahun 2011-2015 ......................................... 3
2.1 Model Sederhana Proses Pemasaran ........................................... 11
2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan yang dirasakan Pelanggan ............. 18
2.3 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 31
4.1 Pengujian Normalitas Histogram ............................................... 68
4.2 Pengujian Normalitas P.Plot ....................................................... 69
4.3 Uji Heterokedastisitas ................................................................. 71
viii
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran Judul Halaman

1 Lembar Kuesioner ....................................................................... 97
2 Karakteristik atau Demografi Responden ................................... 102
3 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 102
4 Distribusi Frekuensi dan Presentase Keandalan.......................... 103
5 Distribusi Frekuensi dan Presentase Daya Tanggap ................... 104
6 Distribusi Frekuensi dan Presentase Jaminan ............................. 104
7 Distribusi Frekuensi dan Presentase Perhatian............................ 104
8 Distribusi Frekuensi dan Presentase Bukti Fisik ......................... 105
9 Distribusi Frekuensi dan PresentaseKepuasan ............................ 105
10 Uji Asumsi Klasik dan Analisis Regresi Linear Berganda ......... 105
11 Lampiran Data Penelitian ............................................................ 109
ix
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam
meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Tujuan
pembangunan kesehatan itu sendiri dapat dicapai dengan berbagai bentuk
penyelengarakan upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang, dan terpadu.
Dengan memberikan pelayanan yang memadai dan menyeluruh bagi masyarakat
dapat mendorong tercapainya tujuan tersebut. Hal ini sesuai dengan visi dari
pembangunan kesehatan yang ingin dicapai dalam meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat setinggi-tingginya secara adil dan merata menuju
Indonesia Sehat.
Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Pada saat ini pemerintah telah
berusaha meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal dengan adanya
penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan. Salah satu bentuk upaya pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah dengan meningkatkan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dimana peran serta masyarakat juga dilibatkan
yaitu melalui suatu wadah yang disebut Puskesmas.
1
2
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang
Puskesmas menyebutkan bahwa Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
di wilayah kerjanya.
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya Kecamatan Sehat. Selain melaksanakan tugas tersebut,
Puskesmas memiliki fungsi sebagai penyelenggara Upaya Kesehatan Masyarakat
(UKM) tingkat pertama dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat
pertama serta sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.
Upaya kesehatan masyarakat adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah
kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat.Upaya kesehatan
perseorangan adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan
kesehatan yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan, penyembuhan
penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit dan memulihkan kesehatan
perseorangan. Jumlah Puskesmas di Indonesia sampai dengan Desember 2015
sebanyak 9.754 unit, yang terdiri dari 3.396 unit Puskesmas rawat inap dan 6.358
unit non rawat inap. Jumlah ini meningkat dibandingkan tahun 2014 yaitu
sebanyak 9.731 unit, dengan jumlah Puskesmas rawat inap sebanyak 3.378 unit
dan non rawat inap sebanyak 6.353 unit (dalam waktu 5 tahun terakhir).

3
Jumlah Puskesmas
9800 9754
9731
9700 9655
9600
9510
9500
9400
9321
9300
9200
9100
2011 2012 2013 2014 2015
Sumber : Pusat Data dan Informasi Kemenkes RI 2016
Gambar 1.1
Jumlah Puskesmas Tahun 2011-2015
Tabel 1.1
Jumlah Puskesmas Pembantu dan Puskesmas Keliling
di Provinsi Sumatera
Tahun 2010-2014
No Sarana Kesehatan 2010 2011 2012 2013 2014
1 Puskesmas perawatan 155 159 162 170 176
2 Puskesmas non
371 387 405 400 394
perawatan
3 Puskesmas pembantu 1819 1927 2065 1910 1927
4 Puskesmas keliling 391 463 512 517 444
Sumber :Profil Kesehatan Kabupaten/Kota, 2014.
Jumlah pesebaran Puskesmas di Kabupaten/Kota sudah cukup merata
setiap Kecamatan di Provinsi Sumatera Utara sudah memiliki paling sedikit 1
(satu) Puskesmas. Bila dibandingkan dengan jumlah penduduk Sumatera Utara
13.215.401 jiwa (www.sumut.bps.go.id), maka 1 Puskesmas melayani sekitar
24.152 jiwa sesuai dengan standar nasional dimana 1 (satu) puskesmas melayani
25.000 jiwa.Kota Medan sendiri dengan jumlah penduduk 2.122.804 jiwa

4
(www.sumut.bps.go.id) memiliki 39 Puskesmas induk (13 puskesmas rawat inap
dan 26 puskesmas rawat jalan), dan 41 puskesmas lainnya merupakan Puskesmas
Pembantu yang terletak di 21 Kecamatan Kota Medan. Kecamatan Medan
Tembung merupakan Kecamatan yang dipilih menjadi lokasi diadakannya
penelitian memiliki 1 Puskesmas induk yakni Puskesmas Sering dan 2 Puskesmas
Pembantu yaitu Puskesmas Pembantu Indra Kasih dan Puskesmas Pembantu
Siderejo Hilir. (Dinkes Kota Medan, 2010)
Puskesmas merupakan salah satu tempat diperolehnya pelayanan
kesehatan yang ditujukan untuk masyarakat sebagai penanggung jawab
penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dan perorangan jenjang pertama.
Persepsi para pengguna jasa tentang kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas
masih jauh dari harapan, sehingga banyak pasien memilih melakukan
pemeriksaan atau pengobatan di Klinik Swasta atau Praktek Spesialis yang
berbayar. Masyarakat menilai akan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik
saat melakukan pengobatan atau pemeriksaan di Klinik Swasta atau Praktek
Spesialis berbayar.
Menurut Tjiptono (2016:126), dalam konteks kualitas produk (barang atau
jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan
(customer expectation) memainkan peranan penting sebagai standar perbandingan
dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Selanjutnya, menurut Adam
(2015:102) dalam pelayanan yang konsisten akan didapati kondisi perlakuan yang
sama terhadap semua konsumen baik mengenai waktu, kesempatan dan
penyediaan pelayanan. Dengan memperhatikan akan pentingnya pelayanan

5
konsumen sebagai salah satu alat persaingan, suatu perusahaan jasa atau layanan
harus mampu mengetahui lebih dahulu pengertian dari kualitas jasa atau layanan
(service quality).
Menurut Lovelock dan Wright (2010:33), jasa merupakan suatu proses
dan suatu sistem. Arti service sebagai suatu proses adalah jasa dihasilkan dari 4
proses input, yaitu: people processing (consumer), possession processing mental
stimulus processing dan information processing. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa
merupakan kombinasi antara Service Operating System, Service Delivery System
dan Service Marketing System. Kemudian, Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono,
2016:115) mendefenisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas jasa atau layanan itu sendiri harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa atau layanan (Kotler dan Keller, 2012). Sedangkan, menurut Tjiptono
(2016:113) “Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi
signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, strategi bersaing setiap
organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa”.
Merujuk profil kesehatan Kabupaten/Kota 2014, jumlah kunjungan rawat
jalan dan inap diseluruh Puskesmas di Provinsi Sumatera Utara adalah 4.237.132
kunjungan, jumlah ini mengalami penurunan bila dibandingkan tahun 2013 yaitu
4.396.694. Sedangkan jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap serta
kunjungan gangguan jiwa di Puskesmas di Kota Medan tahun 2014 sebesar

6
887.605. Jumlah rata-rata kunjungan tiap penduduk yang memanfaatkan
puskesmas adalah 2,5kali atau 20,52% pada tahun 2014, mengalami penurunan
dibandingkan tahun 2013 yakni 21,99% jauh dibawah pencapaian tahun 2011
yaitu sebesar 29,83%. (Dinkes,2014).
Tabel 1.2
Jumlah Pengunjung Puskesmas Sering
Kecamatan Medan Tembung
Tahun 2016-2017
Tahun Bulan Jumlah Kunjungan
(Jiwa)
2016 Desember 2.420
2017 Januari 2554
Februari 3951
Maret 2806
April 2764
Mei 2786
Juni 2546
Total 19.827
Sumber : SP2TP Puskesmas Sering, 2017
Peningkatan jumlah puskesmas yang ada setiap tahunnya menunjukkan
wujud komitmen Pemerintah dalam penyediaan sarana kesehatan (Gambar 1.1),
tetapi tidak disertai dengan peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini yang
menyebabkan jumlah kunjungan pasien yang memanfaatkan puskesmas mengalami
fluktuasi. Hal ini mungkin disebabkan karena persepsi masyarakat sebagai pasien
mengenai citra buruknya kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas.
Menurut Kepala Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung dr.Refrini
jumlah rata-rata kunjungan pasien di Puskesmas Sering sekitar 70-100 orang per
harinya. Pasien-pasien ini datang dengan berbagai macam kebutuhan pelayanan
kesehatan diantaranya keluhan penyakit diabetes melitus, hipertensi, ISPA,
diare dan lainnya (Hariananalisa.com).

7
Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,
yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan
pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas
pelayanan publik yang baik pula. Sistem pelayanan yang baik akan memberikan
prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam
dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya suatu fenomena yang
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh
Puskesmas Sering masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum
masih terdapat banyak kelemahan. Berdasarkan hasil observasi awal yang
dilakukan oleh peneliti melihat secara langsung proses pelayanan kesehatan pada
Puskesmas terkait dan wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan kepada
masyarakat pengguna layanan Puskesmas Sering.
Peneliti menemukan beberapa masalah penting untuk mendukung
penelitian ini, yaitu: Pertama, terkait dengan aspek yang meliputi pengetahuan dan
kelemahan petugas pemberi pelayanan serta kemampuan mereka untuk
menginspirasi kepercayaan dan kenyaman bagi pengguna layanan, maka sesuai
dengan masalah yang ditemukan di lapangan yaitu kurangnya kuantitas dan
kualitas Sumber Daya Manusia dalam menangani pelayanan di puskesmas.
Kurangnya kualitas Sumber Daya Manusia ditunjukkan dengan ketidaktepatan
dokter dalam menganalisa masalah pasien. Dampak yang diterima pasien dalam
hal ketidaktepatan ini adalah terjadinya kesalahan pahaman pengobatan terhadap
pasien.

8
Kedua, terkait dengan rendahnya profesionalitas aparatur yang ditunjukkan
dari tata cara pemberian obat kepada pasien yaitu petugas pelayanan kesehatan
tidak secara rinci dalam menjelaskan jenis, manfaat, serta efek samping obat yang
diberikan kepada pasien.
Selain itu, ditemukan sarana dan prasarana komunikasi yang tidak
digunakan secara efektif oleh petugas Puskesmas, misalnya petugas pelayanan
kesehatan yang bertugas di loket, dan petugas apotek tidak menggunakan
pengeras suara, baik dalam pemanggilan nama pasien yang hendak berobat atau
dalam hal pemberian obat kepada pasien, sehingga pasien harus berdiri di dekat
loket antrian baik untuk melakukan pengobatan maupun pemberian obat karena
khawatir namanya terlewatkan. Hal ini menunjukan tidak sistematisnya alur
pengobatan di Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat sebagai Pasien di Puskesmas
Sering Kecamatan Medan Tembung”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di berbagai Puskesmas yang belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien,
maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat sebagai
pasien di Puskesmas Sering?

9
2. Apakah keandalan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien
di Puskesmas Sering?
3. Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebagai
pasien di Puskesmas Sering?
4. Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien
5. Apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien di
Puskesmas Sering?
6. Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama terhadap kepuasan
masyarakatsebagai pasien di Puskesmas Sering.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan
masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Sering.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap
kepuasan masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Sering.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan

10
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu:
1. Bagi Puskesmas diharapkan dapat memberikan informasi tentang kualitas
pelayanan sebagai masukan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan
kesehatan pada masa mendatang.
2. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya. Memperkaya khasanah
ilmu pengetahuan tentang manajemen sumber daya manusia di lingkungan
Puskesmas yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
3. Bagi peneliti, penelitian ini memberikan wawasan dan pemahaman mendalam
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat sebagai
pasien di Puskesmas Sering.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 UraianTeoritis
2.1.1. Pemasaran dan Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) pemasaran sebagai proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya.Selanjutnya, Kotler menjelaskan model
sederhana proses pemasaran dalam empat langkah pertama, perusahaan bekerja
untuk memahami pelanggan, menciptakan nilai bagi pelanggan, dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan. Terakhir perusahaan menuai hasil dari
menciptakan nilai unggul bagi perusahaan.
Menciptakan nilai untuk pelanggan dan membangun hubungan pelanggan
Memahami pasar Merancang startegi Membangun program Membangun

dan kebutuhan pemasaran yang pemasaran
serta keinginan digerakkan oleh terintegrasi yang hubungan yang
pelanggan pelanggan menghantarkan nilai
unggul menguntungkan
dan menciptakan
kepuasan
pelangga
Menangkap kembali
Menangkap nilai dari pelanggan
nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan
dan ekituas pelanggan
Sumber : Kotler dan Amstrong (2008:6)
Gambar 2.1
Model Sederhana Proses Pemasaran
11
12
Kotler dan Amstrong (2008:12) berpendapat bahwa konsep pemasaran
(marketing concept) menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung
pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan
kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing. Sedangkan,
pemasaran jasa menurut Lovelock dan Wright (dalam Adam 2015:3) adalah
bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah
bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan,
hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
berbagai industri seperti layanan antar surat, layanan paket barang,
pengiriman/transfer uang, yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan
orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Implikasi penting dari fenomena ini
adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen
pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan pemasaran tradisonal (barang) yang
telah dikenal selama ini.
Menurut Payne (dalam Adam 2015:6) bahwa pemasaran jasa merupakan
suatu proses mempresepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi
kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-
sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian
manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber
sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar.
Hubungan antara jasa dengan marketing sangat erat seperti halnya
terhadap produk barang. Dalam hal ini ada satu hal yang tidak dapat dipungkiri

13
bahwa sebenarnya makin banyak perkembangan yang terjadi didalam pemasaran
jasa (services marketing). Hal yang paling utama adalah bahwa sebenarnya
services ada dua aspek penting yaitu aspek sosial (social aspects) dan aspek fisik
(physical aspects) dimana keduanya sangat berpengaruh kepada kepuasan
konsumen.
Pemasaran jasa menekankan pada service delivery system yaitu bagaimana
suatu perusahaan menyampaikan jasa atau layanan kepada pelanggan. Ketepatan
strategi pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas pelayanan
(perceived service quality) yang ditawarkan dan diukur oleh service
performance/perceived service (jasa yang dirasakan konsumen) dan consumer
expectation atau jasa yang diharapkan konsumen (Adam 2015:11).
2.1.2. Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Tjiptono (2016:3) Jasa atau layanan bukan hanya hadir sebagai
produk utama namun, juga dalam wujud layanan pelengkap dalam pembelian
produk fisik. Sedangkan, menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa atau layanan pada
dasarnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamaan, hiburan, kesenangan
atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Adam (2015:10) menjelaskan jasa atau layanan adalah sesuatu yang
diberikan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan (transfer of ownership).

14
Kotler dan Keller (2015:36) mendefinisikan layanan (service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada intinya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Lebih lanjut, pengelompokan layanan menurut Kotler
(2010:461) “Pertama, jasa atau layanan berbeda sesuai dengan apakah
layanan itu berbasis manusia (people based) atau berbasis peralatan
(equipment based)”.
Menurut Kotler (2003:467), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa mempunyai sifat yang tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat,
dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari mutu jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai
mutu jasa dari tempat (place), manusia (people), peralatan (equipment)
alat komunikasi (communication material), simbol-simbol (symbols) dan
harga (price).
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparibility)
Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu
yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut
merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Beraneka Ragam (Variability)
Jasa itu sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang

15
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa-jasa bukanlah
masalah jika pemintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
pelayanan sebelumnya.
Menurut Adam (2015:10), jasa atau layanan adalah sesuatu yang diberikan
oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
terjadinya perpindahan kepemilikan (transfer of ownership). Selanjutnya, Adam
(2015:12) menjelaskan tiga faktor yang dapat mempengaruhi harapan seseorang
dalam mengkonsumsi pelayanan jasa antara lain informasi langsung yang
diperoleh dari orang (word of mouth), kebutuhan perseorangan yang diperlukan
serta pengalaman dalam pemakaian jasa.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa atau layanan itu sendiri harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa atau layanan (Kotler dan Keller, 2012). Sedangkan, menurut
Tjiptono (2016:113) “Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)
berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, strategi
bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun
penyedia jasa”.
Teas dan DeCarlo (dalam Tjiptono 2016:113) menjelaskan bahwa dalam
konteks pengukuran kualitas jasa, terdapat dua rerangka definisional utama:
performance-based framework (menetapkan perceived performance, tanpa

16
referensi pembanding apapun, sebagai konsep perceived quality) dan
standard-based framework (konseptualisasi perceived quality relative atau
komparatif, artinya kinerja dibandigkan dengan norma atau standar tertentu).
Kotler dan Keller (2016:50) “Kualitas layanan perusahaan diuji pada setiap
pelaksanaan layanan.” Selanjutnya, Kotler mengindentifikasikan model kualitas
jasa dalam lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan jasa atau layanan:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yakni
manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apayang
diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan anatara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa,
dimana manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap
keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.Seperti
administrator Puskesmas mungkin memberitahu petugas medis untuk
memberikan pelayanan cepat tanpa menspesifikasinya dalam menit.
3. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penghantaran jasa, personel mungkin
tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau
mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, seperti pelayanan petugas
medis yang mendengarkan keluhan masyarakat sebagai pasien Puskesmas
dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dengan komunikasi eksternal, yakni dimana
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan
perwakilan perusahaan. Jika dalam penelitian ini brosur dan baliho serta spanduk
di Puskesmas memperlihatkan kemudahan dan kelengkapan fasilitas pelayanan.

17
5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan, diyakni
terjadinya kesenjangan ketika konsumen salah menganggap jasa. Dokter
mungkin terus mengunjungi dan memperhatikan pasiennya, tetapi pasien
menerjemahkan tindakan ini sebagai indikasi bahwa benar-benar ada masalah
yang besar.
Berdasarkan model kualitas jasa ini, peneliti dapat mengidentifikasikan
lima determinan atau dimensi kualitas layanan berikut ini, berdasarkan urutan
pentingnya, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), dan wujud (tangible).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono 2016:137),
menggemukakan lima dimensi utama kualitas pelayanan, yakni sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (rensponsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sepandan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau masalah pelanggan.

18
4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelangannya dan bertidak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada pelangan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Keberhasilan atau kemampuan kualiatas jasa suatu perusahaan dinilai
dalam menampilkan unsur-unsur kualitas jasa. Dimensi kualitas pelayanan yang
dirasakan pelanggan diperlihatkan dalam Gambar 2.2 berikut:
Word of Mouth Personal needs Past Experience
Unsur Expected service
1. Tangible Perceived
2. Reliability Service
Quality
3. Responsiveness
Perceived Service
4. Assurance
5. Empathy
Sumber: Batenson, John E. G (dalam Adam 2015:12)
Gambar 2.2
Dimensi Kualitas Pelayanan yang dirasakan Pelanggan
Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial
yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa atau kualitas layanan. Menurut
Tjiptono (2016:179) ada sejumlah faktor potensial penyebab buruknya kualitas
jasa atau kualitas layanan diantaranya:

19
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
Salah satu karekteristik unik jasa adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Konsekuensinya, berbagai
macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan jasa bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada
karyawan jasa dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas:
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan,
b. Cara berpakaian karyawan kurang sopan dengan konteks,
c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan,
d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan,
e. Karyawan selalu cemberut.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula
menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang
dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhi antara lain: upah rendah,
pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan
organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, dan lain-lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.
Agar para karyawan atau penyedia jasa dapat memberikan jasa atau
layanan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi
utama manajemen.
4. Gap komunikasi.
Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak atau relasi

20
pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau
persepsi negatif terhadap kualitas jasa.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
Pelanggan atau pengguna jasa merupakan individu yang unik dengan
preferensi, perasaan, dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan
penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam
(standardized services).
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.
Di satu sisi, mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan layanan
yang lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari
terjadinya layanan yang buruk. Disisi lain, bila terlampau banyak jasa atau
layanan yang baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang
didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul
masalah seputar standar kualitas jasa.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (misalnya orientasi pada pencapaian target penjualan dan
laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktifitas
tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk
untuk jangka panjang.
Meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah semudah membalikan telapak
tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya
penyempurnaan kualitas pelayanan berdampak signifikan terhadap budaya
organisasi secara keseluruhan. Diantara berbagai faktor yang mendorong strategi

21
penyempurnaan kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2016:182), yakni:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Melakukan riset memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan
sebagai kriteria utama dalam mengevaluasi jasa atau layanan spesifik.
Kemudian, memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan sasaran
terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut.
2. Mengelola ekpektasi pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi
pelanggan dengan tujuan memikat sebanyak mungkin pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan. Oleh karena pelayanan
merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang
fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-
fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa merupakan upaya positif
untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara
efektif dan efisien.
5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,
prosedur, dan harapan yang berkenaan dengan peningkatan kualitas. Agar
budaya kualitas bisa ditumbuhkembangkan dalam sebuah organisasi,

22
diperlukan komitmen menyeluruh dari semua organisasi.
6. Menciptakan automatic quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas pelayanan
yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi.
Akan tetapi, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, penyedia
jasa wajib mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan
sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi
(high tech).
7. Menindaklanjuti jasa,
Perusahaan dapat mengupayakan kemudahan dan kenyamanan bagi para
pelanggan dan berkomunikasi dengan pihak manajemen maupun karyawan
kontak, sehingga mereka bisa menyampaikan kebutuhan spesifik, keluhan,
dan/atau saran konstruktif.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan sistem yang mengintegrasikan
berbagai macam ancangan riset sistematis dalam rangka mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
3. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

23
Asas Pelayanan Publik Sinambela (2008:6) secara teoritik menjelaskan tujuan
pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak,
keseimbangan hak dan kewajiban.
Standar Kualitas Pelayanan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik, standar kualitas pelayanan sekurang- kurangnya meliputi:
prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan,
sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan publik.
Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/
KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah kesederhanaan, kejelasan,
kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan, sarana
dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan,
kenyaman.
2.1.3. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup
baik, memadai) dan “facio”(melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan”.
Kepuasan adalah perasaan senang atas kecewa seseorang yang timbul karena
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2012). Sedangkan,

24
menurut Zeithaml dan Bitner (2004 : 86) “Satisfaction is the customer’s
evaluation of a product or service in terms of whether that product or service
has met their needs and expectation”.
Engel (dalam Tjiptono 2016:151) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
terdapat lima faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas produk (jasa): dimana pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukan bahwa produk (jasa) yang mereka
gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan: terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Emosional: pelanggan akan merasa puas bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga: produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya: pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
merasa puas terhadap produk atau jasa itu.

25
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah hal
penting yang memengaruhi kepuasan masyarakat sebagai pasien. Konsumen
pengguna jasa dalam hal ini pasien yang pernah merasa puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila merasa puas maka pengguna jasa akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas
pengguna akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah
dialami pengguna.
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001 :158) meninjau lebih lanjut,
pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau
jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pengguna jasa atau
layanan di Puskesmas Sering merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali menggunakan layanan kesehatan di tempat yang
sama yakni Puskesmas Sering. Pengguna program layanan yang puas juga
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa atau layanan.

26
Menurut Tjiptono (2016:356) beberapa metode yang digunakan
perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
1. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk
menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai
produk/jasa.Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja
pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi
penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit
diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang
memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir
menyumbangkan ide untuk perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan.Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan kuesioner, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan
konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara
lain :
a. Directly Reported Satisfaction :pengukuran dilakukan secara langsung
kepada konsumen melalui pernyataan seperti ungkapan seberapa puas
anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat
tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.

27
b. Derived dissatisfaction: pernyataan yang diajukan menyangkut dua hal
yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu,
dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis:konsumen yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis : dalam teknik ini, responden diminta
merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen/atribut tersebut.
2. Kepuasan Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien
menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk
memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap
konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap
pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan
kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh
pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam
menerima pelayanan. (Supranto dalam Hastuti, 2016:163).
Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang sebagai
peserta dapat terpenuhi. Menurut UU No.36 tahun 2009 tentang kesehatan,
pada pasal 4-8 disebutkan setiap orang berhak atas kesehatan, memperoleh

28
akses atas sumber daya di bidang kesehatan, memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau; menentukan sendiri pelayanan
kesehatan yang diperlukan bagi dirinya, lingkungan yang sehat, info dan
edukasi kesehatan yang seimbang dan bertanggungjawab, dan informasi
tentang data kesehatan dirinya termasuk tindakan dan pengobatan yang telah
maupun yang akan diterimanya dari tenaga kesehatan.
Hak-hak pasien dalam UU No. 36 tahun 2009 itu diantaranya meliputi:
1. Hak menerima atau menolak sebagian atau seluruh pertolongan (kecuali
tak sadar, penyakit menular berat, gangguan jiwa berat).
2. Hak atas rahasia pribadi (kecuali perintah UU, pengadilan, ijin yang
bersangkutan, kepentingan yang bersangkutan, kepentingan masyarakat).
3. Hak tuntut ganti rugi akibat salah atau kelalaian (kecuali tindakan
penyelamatan nyawa atau cegah cacat).
Selanjutnya, UU No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan Pada Bab VI Pasal
54 menjelaskan bahwa :
1. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara bertanggung
jawab, aman, bermutu, serta merata dan nondiskriminatif.
2. Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan kesehatan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1).
3. Pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan oleh Pemerintah,
pemerintah daerah, dan masyarakat.

29
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Adapun beberapa penelitian terdahulu yang relevan dalam penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Metode
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
Analisis
Megawati (2016) Pengaruh Kualitas Analisis Hasil penelitian menunujukan kualitas
Pelayanan terhadap Regresi Linear pelayanan berpengaruh secara
Loyalitas dengan Berganda langsung sebesar 7,7% dan pengaruh
Kepuasan Pasien tidak langsung sebesar 0,4%. Kualitas
Sebagai Variable Pelayanan diukur memiliki pengaruh
Intervening di RSUD Dr. terhadap tinggi rendahnya kepuasan
Djasmen Saragih pasien.
Pematang Siantar.
Yananda (2016) Pengaruh Kualitas Analisis Berdas Berdasarkanhasil pengujian hipotesis
Pelayanan Terhadap Berjalur (Path dapat diketahui bahwa kualitas
loyalitas pasien BPJS di Analysis) pelayanan memiliki pengaruh yang
RSU Mitra Medika. lebih besar terhadap loyalitas pasien
daripada pengaruh kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien.
Lina (2014) Kualitas Pelayanan Analisis Hasil analisis data yang dilakukan
BPJS Kesehatan Regresi Linear dapat disimpulkan bahwa dari
(Badan Penyelenggara Berganda penelitian termasuk dalam kategori
Jaminan Sosial) di baik, dengan artian dalam segala
Puskesmas Kota indikator yang dinilai mendapat
Wilayah Utara Kota penilaian yang baik dalam
Kediri. memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang berkaitan dengan
pengaduan pelayanan pemerintah.
Kualitas pelayanan yang di berikan
sudah sesuai dengan indikator
penilaian kriteria kualitas pelayanan
yang baik
Kartikasari, Dwi Pengaruh Kualitas Analisis Kualitas pelayanan berpengaruh
dan Dewanto Layanan dan Regresi Linear positif dan signifikan terhadap
(2014: Vol 12 Kepercayaan Terhadap Berganda kepuasan pasien di RSBK. Kualitas
No.3) Kepuasan Pasien Layanan berpengaruh terhadap
Rumah Sakit Bunda kepercayaan melalui kepuasan pasien
Kandangan Surabaya. sebagai variabel interviening. Hal ini
mempunyai arti bahwa peningkatan
kualitas layanan akan meningkatkan
kepuasan pasien yang akan diikuti
dengan peningkatan kepercayaan
pasien.
Lesmana (2014) Kualitas Pelayanan Analisis Kualitas pelayanan dokter meliputi
Kesehatan terhadap Regresi Linear dimensi keandalan, ketanggapan,
Pasien Miskin Berganda jaminan, empati, dan penampilan
Pengguna BPJS di berpengaruh positif signifikan
RSUD Muara Taweh terhadap kepuasan pasien. Dimensi
keandalan memiliki pengaruh paling
besar terhadap kepuasan pasien
miskin pengguna BPJS di RSUD
Muara Taweh.

30
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono (2006:49), kerangka koseptual merupakan sintesa
tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah
dideskripsikan. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secaralangsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yangditawarkan. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan
mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang
waktu (Bitner, Oliver, Parasuraman, dalam Tjiptono, 2016 :217). Kualitas jasa
atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan
diferensiasi, positioning, strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik
perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2016:113).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 2016:137),
mengemukakan lima dimensi utama kualitas pelayanan, yakni sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (rensponsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa

31
para karyawan selalu bersikap sepandan menguasai pengetahuandan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau
masalah pelanggan.
4. Perhatian atau empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami
masalah para pelangannyadan bertidak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelangan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles) berkaitan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Keandalan
Daya Tanggap
Kepuasan Masyarakat
Jaminan Sebagai Pasien di
(X3) Puskesmas Sering
Perhatian
Bukti Fisik
(X5)
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual Penelitian
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

32
bentuk kalimat pernyataan. (Sugiyono, 2012:93). Berdasarkan perumusan masalah
yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik berpengaruh
secara bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien.
2. Keandalan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan masyarakat sebagai pasien.
3. Daya tanggap secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
4. Jaminan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
masyarakat sebagai pasien.
5. Perhatian secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
masyarakat sebagai pasien.
6. Bukti fisik secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif, yaitu
penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih
(Kurniawan, 2012:21). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini
adalah variabel independen yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian,
bukti fisik dan variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat sebagai pasien.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian akan dilaksanakan di Puskesmas Sering yang terletak di
Jalan Sering No. 20, Kelurahan Sidorejo, Kecamatan Medan Tembung. Penelitian
ini akan dimulai dari bulan Juni 2017 sampai dengan bulan Agustus 2017.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari pembahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan tidak
tepatnya sasaran yang diharapkan, maka langkah berikutnya peneliti membatasi
masalah, hanya pada :
1. Variabel independen (X), yaitu
a. X1 = Keandalan (Reliability)
b. X2 = Daya tanggap (Responsiveness)
c. X3 = Jaminan (Assurance)
d. X4 = Perhatian(Emphaty)
e. X5 = Bukti fisik (Tangibles)
33
34
2. Variabel dependen (Y) = Kepuasan Pasien
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel akan memberikan atau menuntun arah peneliti untuk
memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur
suatu variabel. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yakni
variabel bebas (dependen variable) dan variabel terikat (independen variable).
Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain,
dalam penelitian ini variabel bebas (X) yang digunakan adalah dimensi dari
kualitas pelayanan:
1. Variabel Keandalan atau Reliability (X1), mencakup konsistensi dari
penampilan dari keandalan pelayanan Puskesmas
2. Variabel Daya tanggap atau Responsiveness (X2), yaitu kesiapan, cara
merespon, dan kecepatan tanggagpan petugas Puskesmas dalam
menyediakan jasa.
3. Variabel Jaminan atau Assurance (X3), meliputi keterampilan dan
keramahan petugas puskesmas, kepercayaan, keamanan dalam
penggunaan jasa.
4. Variabel Perhatian atau Empathy (X4), mencakup kemudahan komunikasi,
dan pemahaman terhadap kebutuhan konsumen.
5. Variabel Bukti fisik atau Tangibles(X5), yaitu mencerminkan fasilitas fisik
jasa seperti gedung, ruangan, dan petugas Puskesmas Sering.
Variabel Terikat (independen variable) adalah variabel yang dipengaruhi
oleh variabel lain. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah

35
Kepuasan Pasien (Y), merupakan pembandinganharapan dan persepsi
penggunaterhadap tiap atribut, dimensi, maupun secara keseluruhan.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala
Ukur
Keandalan atau Kemampuan Puskesmas 1. Ketepatan waktu Likert
Reliability (X1) Sering untuk memberikan pelayanan.
layanan yang akurat sejak 2. Ketepatan pegawai
pertama kali tanpa membuat Puskesmas Sering
kesalahan apapun dan untuk memberikan
menyampaikan layanannya pelayanan yang sesuai
sesuai dengan waktu yang dengan keinginan
disepakati kepada pasien pengguna jasa.
pengguna jasa Puskesmas
Sering.
Daya tanggap Kesediaan dan kemampuan 1. Kemampuan pegawai Likert

Atau Puskesmas Sering untuk Puskesmas Sering
Responsiveness membantu para pasien dan untuk memberikan
(X2) merespon permintaan mereka, penjelasan yang benar
serta menginformasikan kapan atas pelayanan yang
jasa atau layanan akan diberikan.
diberikan dan kemudian 2. Kemampuan dokter
memberikan jasa secara maupun perawat
cepat. Puskesmas Sering
untuk melakukan
pelayanan dengan
cepat tanggap.
3. Sikap dan kinerja
dokter maupun perawat
Puskesmas Sering
dalam memberikan
pelayanan.
Jaminan atau Perilaku para pegawai 1. Kemampuan pegawai Likert
Assurance (X3) Puskesmas Sering mampu Puskesmas Sering
menumbuhkan kepercayaan untuk menumbuhkan
pasien terhadap Puskesmas rasa percaya diri
Sering dan bisa menciptakan Pasien.
rasa aman bagi para 2. Kemampuan pegawai
pasiennya. Puskesmas Sering
untukmenciptakan rasa
aman bagi Pasien.

36
Lanjutan Tabel 3.1

Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala
Ukur
Perhatian atau Puskesmas memahami masalah 1. Kesediaan pegawai Likert
Emphaty (X4) para pasiennya dan bertidak Puskesmas untuk
demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian
memberikan perhatian personal secara individual
kepada para pasien dan kepada pasien.
memiliki jam operasi yang 2. Perhatian pegawai
nyaman Puskesmas Sering
dalam mengutamakan
kebutuhan masyarakat
sebagai pasien.
Bukti fisik atau Berkenaan dengan daya tarik 1. Fasilitas dan peralatan Likert
Tangibles (X5) fasilitas fisik, perlengkapan dan yang digunakan dalam
material yang digunakan melakukan pelayanan
Puskesmas Sering, serta dapat diandalkan.
penampilan pegawai. 2. Ruang tunggu
Puskesmas Sering
yang bersih.
3. Penampilan yang
dikenakan oleh
pegawai Puskesmas
Sering cukup rapi,
pantas,dan sopan
untukdigunakan dalam
memberikan
pelayanan.
Kepuasan Tingkat Perasaan pasien 1. Kepuasan Likert
Masyarakat menyatakan hasil perbandingan memperoleh
sebagai atas kinerja layanan Puskesmas pelayanan kesehatan
Pasien (Y) Sering yang diterima dan yang aman.
diharapkan. 2. Kepuasan untuk
mendapatkan
informasi dan edukasi
kesehatan seimbang
dan bertanggung
jawab.
3. Kepuasanakan
pengobatan yang telah
maupun yang akan
diterimanya dari
tenaga kesehatan.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

37
tentang fenomena sosial (Situmorang dan Lufti, 2012:6).
Kriteria pengukuran untuk variable X dan Y adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert untuk Variabel X dan Y
No Skala Likert Bobot
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber :Syafrizal dan Muslich (2012:6)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2016 : 80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Ditinjau dari banyaknya anggota populasi, maka populasi terdiri atas :
1. Populasi terbatas (terhingga)
2. Populasi tak terbatas (tak terhingga)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Puskesmas Sering
hingga di lakukan Penelitian yakni pada bulan Juni 2017 hingga Agustus 2017.
Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai populasi adalah penduduk yang
berkunjung sejak Desember hingga Juni sebagai pasien dan berada di wilayah
kerja Puskesmas Sering dengan jumlah 19.827 jiwa.
3.6.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2016 : 81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini

38
karakteristik sampel yang dijadikan sebagai responden adalah masyarakat dengan
usia dewasa yang tinggal di kawasan kerja Puskesmas Sering pernah mengunjungi
dan menggunakan jasa pelayanan Puskesmas Sering.
Kriteria sampel adalah masyarakat yang berdomisili di Kecamatan Medan
Tembung dan pernah mengunjungi Puskesmas Sering.Ukuran sampel ditentukan
dengan menggunakan rumus Slovin yaitu teknik pengambilan sampel dimana
peneliti menggunakan sampel daripopulasi dengan rumus :
Dimana:
n = Jumlah Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Taraf Kesalahan
Sehingga jumlah sampel menjadi:
Untuk mempermudah penelitian, maka ditetapkan sampel dalam
penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini menggunakan non probability sampling,yaitu teknik pengambil sampel yang
tidak memberi peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono 2012 : 120). Jenis non probability sampling
yang digunakan adalah jenis purpose sampling yaitu teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu. Adapun kriteria sampel yang ditentukan adalah :
1. Masyarakat yang berada di wilayah kerja Puskesmas Sering yang terdaftar
sebagai pasien.

39
2. Masyarakatyang berada di wilayah kerja Puskesmas Sering dengan interval
usia 17-59 tahun.
3. Masyarakat yang berada di wilayah kerja Puskesmas Sering dan telah
melakukan kunjungan ke Puskesmas Sering sebagai pasien.
3.7 Jenis Data Penelitian
3.7.1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung
kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan
terlebih dahulu sebagai acuan untuk melakukan wawancara meliputi identitas
responden, kualitas pelayanan, dan kepuasan masyarakat sebagai pasien di
wilayah kerja Puskesmas Sering di Kecamatan Medan Tembung.
3.7.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen
resmi lainnya terutama data di Puskesmas Sering berupa data kunjungan, jurnal,
dokumentasi, dan jenis pelayanan yang digunakan untuk membantu analisis data
primer yang diperoleh.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara
Mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak yang mempunyai
wewenang dalam memberikan keterangan yang penulis butuhkan.
Wawancara menggunakan alat bantu berupa seperagkat daftar pernyataan

40
yang telah dipersiapkan terlebih dahulu.
2. Kuesioner
Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mengajukan beberapa pernyataan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya.
3. Studi Pustaka
Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku literature yang
berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Menurut Situmorang dan Lufti ( 2012 : 76 ) validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti
ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner
yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Suatu skala pengukur
dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur.
Uji validitas ini dilakukan kepada 30 orang responden diluar daripada
sampel penelitian.Pengujian validitas dilakukan dengan mengambil 30 orang
dari masyarakat yang berada di wilayah kerja Puskesmas Sering, Medan diluar
dari sampel yang telah ditentukan. Metode yang digunakan adalah dengan
membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian
dengan nilai r tabel. Pengujian validitas digunakan dengan menggunakan
program SPSS (Statistical Package for Social Science) for windows, dengan

41
kriteria sebagai berikut:
1. Jika r hitung ≥ r tabel maka pernyataan tersebut dikatakan valid.
2. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut dikatakan tidak valid.
Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan
kepada 30 responden diluar sampel penelitian.
Tabel 3.3
Uji Validitas
Pernyataan r hitung r table Keterangan
p1 0.546 0.3 Valid
p2 0.672 0.3 Valid
p3 0.55 0.3 Valid
p4 0.641 0.3 Valid
p5 0.68 0.3 Valid
p6 0.704 0.3 Valid
p7 0.569 0.3 Valid
p8 0.688 0.3 Valid
p9 0.509 0.3 Valid
p10 0.751 0.3 Valid
p11 0.607 0.3 Valid
p12 0.741 0.3 Valid
p13 0.68 0.3 Valid
p14 0.704 0.3 Valid
p15 0.569 0.3 Valid
p16 0.688 0.3 Valid
p17 0.509 0.3 Valid
p18 0.751 0.3 Valid
p19 0.607 0.3 Valid
p20 0.741 0.3 Valid
p21 0.676 0.3 Valid
p22 0.688 0.3 Valid
p23 0.569 0.3 Valid

42
Lanjutan
L Tabel 3.3
p24 0.688 0.3 Valid
p25 0.563 0.3 Valid
p26 0.744 0.3 Valid
p27 0.607 0.3 Valid
p28 0.741 0.3 Valid
p29 0.537 0.3 Valid
p30 0.71 0.3 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS for Windows, 2017
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas adalah
indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau
dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur
gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatifkonsisten, maka alat
pengukur tersebut reliabel (Situmorang dan Lufti, 2012:79). Instrumen yang
reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur
obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
Adapun kriteria dalam pengujian reliabilitas yang dilakukan adalah :
1. Jika r alpha positif ≥ r 0,80 maka dinyatakan reliable.
2. Jika r alpha negatif < r 0,80 maka dinyatakan tidak reliable.
Tabel 3.4
Uji Reliabitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.959 30
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS for Windows, 2017

43
Pada 30 pernyataan dengan tingkat signifikan 5% diketahui bahwa
koesifisien alpha ( Cronbach’s Alpha ) adalah sebesar 0,959 ini berarti > 0,60
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat
disebarkan kepada responden untuk dijadikan instrumen penelitian.
3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Uji Asumsi Klasik
Tujuan pengujian asumsi klasik ini adalah untuk memberikan kepastian
bahwa persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi,
tidak bias, dan konsisten.Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus
dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square
(OLS). Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi
antara lain:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal yaitu distribusi data dengan
bentuk lonceng.Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti
distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau
menceng ke kanan.Dengan adanya tes normalitas maka hasil penelitian bisa
digeneralisasikan pada populasi.Dalam pandangan statistik itu sifat dan
karakteristik populasi adalah terdistribusi secara normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Dalam setiap persamaan regresi pasti memunculkan residu. Residu yaitu
variabel-variabel lain yang terlihat akan tetapi tidak termuat di dalam model

44
sehingga residu adalah variabel tidak diketahui sehingga diasumsikan bersifat
acak. Karena diasumsikan secara acak, maka besarnya residu tidak terkait
dengan besarnya nilai prediksi.Jika data residu tidak bersifat acak maka data
bisa dikatakan terkena heteroskedastisitas. Uji ini juga digunakan untuk
melihat satu
3. Uji Multikolineritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variable independen. Adanya
multikolineritas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai V=ariance
Inflation Factor( VIF ). Batas tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF
adalah 5 dimana < 0,1 atau VIF >10 terjadi multikolineritas, apabila tolerance
value> 0,1 atau VIF < 10 tidak terjadi multikolineritas.
3.10.2 Uji Hipotesis Analisis Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel bebas yang biasa disebut X1, X2, X3,X4, dan X5
terhadap variabel terikat yang disebut Y. Menurut Situmorang (2014:166) model
regresi berganda yang digunakan adalah :
Y = β0+ β1X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + ε
Keterangan :
Y = Kepuasaan Masyarakat sebagai Pasien
β0 = Konstanta
β1,β2,β3,β4,β5 = Koefisien regresi
X1 = Kehandalan (Reliability)

45
X2 = Tanggapan (Responsivness)
X3 = Jaminan (Assurance)
X4 = Empati (Emphaty)
X5 = Bukti Fisik (Tangibles)
ε = Standar error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak).Sebaliknya
disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ha
diterima. Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan pasien ,
maka dilakukan penelitian dengan menggunakan :
1. Uji secara Simultan (F)
Bertujuan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau
ditolak dan mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen
terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujiannya sebagai berikut :
H0= β1,β2,β3,β4,β5 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh secara simultan dari
variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,) terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan masyarakat sebagai pasien.
Ha= Minimal satu βi ≠ 0, artinya terdapat pengaruh secara simultan dari variabel
bebas (X1,X2,X3,X4,X5,) terhadap variabel terikat
yaitu kepuasan masyarakat sebagai pasien.
Dengan kriteria :
1. Ha= diterima jika Fhitung ≤ Ftabel pada α= 5%

46
2. H0= ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α= 5%
2. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh setiap
variabel bebas ( X1, X2, X3, X4, dan X5) secara parsial terhadap variabel terikat
(Y). Kriteria pengujian sebagai berikut :
H0 : βi ≤ 0 , artinya tidak terdapat pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan
X5) yaitu berupa, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Masyarakat sebagai
Pasien.
Ha : βi >0, artinya terdapat pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5)
yaitu berupa keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik, dan proses terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan
Masyarakat sebagai pasien.
Kriteria pengambilan keputusan yaitu :
1. H0 diterima jika t hitung ≤ t tabel pada α= 5%
2. Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α= 5%
3. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat.Jika Koefisien Determinasi
(R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X
menerangkan Y. dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil
(mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
adalah kecil terhadap variabel terikat.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
Puskesmas Sering terletak di Jalan Sering No.20, Kelurahan Sidorejo,
Kecamatan Medan Tembaung. Dalam melaksanakan kegiatannya, Puskesmas
Sering melayani tiga kelurahan yang ada di wilayah kerja di Kecamatan Medan
Tembung yaitu :
1. Kelurahan Sidorejo
2. Kelurahan Sidorejo Hilir
3. Kelurahan Indra Kasih
Pada wilayah kerja Puskesmas Sering terdapat dua Puskesmas pembantu
(Pustu), yaitu Pusti Sidorejo Hilir yang terletak di Kelurahan Sidorejo Hilir dan
Pustu Indra Kasih yang terletak di Kelurahan Indra Kasih.
1. Data Geografis
Luas Wilayah : 384 Ha
Jumlah Kelurahan : 3 Kelurahan
Jumlah Lingkungan : 47 Lingkungan
Jumlah KK : 13.019 KK
Jumlah Pddk Miskin : 2.489 jiwa
Jumlah Penduduk : 62.668 jiwa
2. Data Demografis
47
48
Tabel 4.1
Data Demografis Wilayah Kerja Puskesmas Sering
Kecamatan Medan Tembung
Kelurahan Jumlah Laki-laki Perempuan Jumlak KK
Penduduk
(1) (2) (3) (4) (5)
Indra Kasih 21.708 7.081 13.046 4691
Siderejo Hilir 19.552 7.657 12.602 4142
Siderejo 21.408 6.526 14.776 4186
Total 62.688 21.264 41.424 13.019
Sumber: SP2TP (Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu Puskesmas) Puskesmas Sering 2016.
3. Data Ketenagakerjaan Puskesmas Sering
Tabel 4.2
Data Ketenagakerjaan Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung
No Ketenagakerjaan Puskesmas Puskesmas Puskesmas
Sering Siderejo Indrakasih
Hilir
1 Dokter umum 5 1 1
2 Dokter gigi 2 2 1
3 Bidan 7 4 3
4 Perawat 11 3 6
5 Analis 2 1 6
6 Apoteker 2 1 1
7 Tata usaha 0 0 0
8 Petugas kesling 1 0 0
9 Perawat gigi 1 1 1
10 TPG 0 0 0
Sumber: Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu Puskesmas, Puskesmas Sering 2017
4.1.2 Struktur Organisasi
Tabel 4.3
Daftar Nama Pegawai Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung
No Nama NIP Jabatan/Gol
1 dr. Refrini 19610812 199010 2001 KaIV/a
2 drg. Heraini 19730113 200604 2002 III/d
3 drg. Ria Susana Sari 19581130 198902 2001 IV/d
4 drg. Alvita Sari 197602142006042010 III/d
5 dr. Fitriah Nurdin 197311232002122001 III/d
6 dr. Sun Wervin Hutabarat 197509222008012002 III/c
7 dr. Rasyidah Hasan Harahap 198603252011012002 III/b
8 Palentina Sitorus, S.Kep 196405031988032003 IV/a

49
Lanjutan Tabel 4.3

9 Surya Hasnawati, SST 195705121980022001 IV/a
10 Ida Nursanti Nababan, SST 195811251982112001 IV/a
11 Sintauli Simamora 195907221983032005 III/d
12 Masda Sitanggan 195909191982032005 III/d
13 Nala Enny Hasibuan 196208251984022003 III/d
14 Nurbaya Pasaribu, SKM 197005041991032001 III/d
15 Debora M Pasaribu, Am.k 196401211991032001 III/d
16 Porman Simarmat, Am.k 196207151987032002 III/d
17 Elisabeth Bangun 196912031991032005 III/d
18 Risma Napitupulu, Am.k 196911281989032002 III/d
19 Risma Simanjuntak, Am.Keb 197008271993032002 III/c
20 Saur Mida Siregar, A.Mk 197101191991032002 III/b
21 Hafifah 196305041993022001 III/b
22 Sri Sulistianingsih 197110251991022002 III/b
23 Leni Pariyanti, Amd.Keb 197202101993032006 III/a
24 Sally Sihotang, Am.Keb 197705191996032001 III/b
25 Syafrayunita 197405141997032002 III/a
26 Panca Junita, Am.K 198006262007012003 II/d
27 Trisna Safitri, AMKL 197609162010012010 II/d
28 Mardiana, Am.k 197709182011012004 II/c
29 Sri Parianti, AM.Kep 198106152010012022 II/c
30 Ellisabrina Lubis 198602092010012007 II/c
31 Sri Irma Yani, Am.Kep -
32 Nasarudin -
33 Jamilah -
Sumber: Puskesmas Sering, 2017
4.2 Teknik Analisis Data
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang
dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasikan sehingga akan memberikan
gambaran yang jelas mengenai masalah yang sedang diteliti.Analisis deskriptif
dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan
data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert untuk
menanyakan bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

50
Masyarakat Sebagai Pasien. Dimana Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel
Keandalan (X1) yang terdiri dari 4 butir pernyataan, variabel Daya Tanggap (X2)
yang terdiri dari 6 butir pernyataan, variabel Jaminan (X3) yang terdiri dari 4 butir
pernyataan, variabel Perhatian (X4) yang terdiri dari 4 pernyataan dan variabel
Bukti Fisik (X5) yang terdiri dari 6 pernyataan dan Kepuasan Pasien (Y) yang
terdiri dari 6 butir pernyataan.
Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden yang
telah memenuhi kriteria yang ditetapkan yaitu :
1. Masyarakat yang berdomisili di wilayah kerja Puskesmas Sering yang
terdaftar sebagai pasien.
2. Masyarakat yang berada di wilayah kerja Puskesmas Sering dengan interval
usia 17-59 tahun.
3. Masyarakat yang berada di wilayah kerja Puskesmas Sering dan telah
melakukan kunjungan ke Puskesmas Sering sebagai pasien.
4.2.2 Deskriptif Responden
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)
Laki-Laki 30 30
Perempuan 70 70
Total 100 100
Sumber:Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Dari Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 70 orang perempuan dan
terdapat 30 orang laki-laki yang telah bersedia menjadi responden dalam penlitian
ini.Responden terbanyak adalah perempuan, hal ini sejalan dengan data

51
demografis jumlah penduduk wilayah kerja Puskesmas Sering (Tabel 3.3) yang
cenderung menunjukkan lebih banyak jumlah perempuan.
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi (f) Persentase (%)
17-30 Tahun 10 10
31-45 Tahun 29 29
46-59 Tahun 61 61
Total 100 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Dari Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 10 orang responden berusia
17-30 tahun, sebanyak 29 orang responden yang berusia 31-45 tahun, dan terdapat
61 orang responden yang berusia 46-59 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa
responden terbanyak adalah berusia 46-59 tahun.
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi dan Persentase Keandalan
Item STS TS KS S SS Total Rata-
Pernyataan F % F % F % F % F % f % Rata
Petugas administrasi
bertugas sesuai jadwal 6 6 13 13 29 29 42 42 10 10 100 100 3,37
kerja.
Pasien dilayani sesuai
dengan jadwal yang 5 5 6 6 24 24 42 42 23 23 100 100 3,72
ditetapkan.
Perawat memiliki
kemampuan dalam
6 6 12 12 28 28 42 42 12 12 100 100 3,42
memberikan pelayanan
medis kepada pasien
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama dari 100 responden, sebanyak 10 orang (10%)
responden menyatakan sangat setuju (SS) bahwa petugas administrasi
Puskesmas Sering selalu bertugas sesuai jadwal kerja, sebanyak 42 orang

52
(42%) menyatakan setuju (S), sebanyak 29 orang (29%) menyatakan kurang
setuju (KS), sebanyak 13 orang (13%) menyatakan tidak setuju (TS) dan 6
orang (6%) responden sangat tidak setuju (STS) dengan pernyataan tersebut.
Dengan nilai rata-rata sebesar 3,37, nilai standar deviasi sebesar 1,03,
jawaban responden yang paling rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan
jawaban yang paling tinggi adalah sangat setuju (SS) jika petugas
administrasi Puskesmas Sering selalu bertugas sesuai jadwal kerja.
2. Pada pernyataan kedua dari 100 responden, sebanyak 23 orang (23%)
responden menyatakan sangat setuju (SS)bahwa pasien dilayani sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan, sebanyak 42 orang (42%) menyatakan
setuju (S), sebanyak 24 orang (24%) menyatakan kurang setuju(KS),
sebanyak 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju (TS) dan sebanyak 5 orang
(5%) responden menyatakan sangat tidak setuju (STS) dengan pernyataan
tersebut. Dengan nilai rata-rata sebesar 3,72, nilai standar deviasi 1,05,
jawaban yang paling rendah adalah yang menjawab sangat tidak setuju (STS)
dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS) bahwa Pasien dilayani
sesuai dengan jadwal yang ditetapkan.
3. Pada penyataan ketiga dari 100 responden, sebanyak 12 orang (12%)
responden sangat setuju (SS)bahwa perawat memiliki kemampuan dalam
memberikan pelayanan medis, sebanyak 42 orang (42%) menyatakan setuju
(S), sebanyak 28 orang (28%) menyatakan kurang setuju (KS) dan sebanyak
12 orang (12%) menyatakan tidak setuju (TS) serta sebanyak 6 orang (6%)
sangat tidak setuju (STS) dengan pernyataan tersebut. Dengan nilai rata-rata

53
sebesar 3,42, standar deviasi 1,05, jawaban yang paling rendah adalah sangat
tidak setuju (STS) dan jawaban yang paling tinggi adalah sangat setuju (SS)
jika perawat memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan medis
kepada pasien.
4. Pada pernyataan keempat dari 100 responden, sebanyak 24 orang (24%)
responden menyatakan sangat setuju (SS) bahwa alur pelayanan kesehatan
mudah diikuti oleh pasien, sebanyak 42 orang (42% ) menyatakan setuju (S),
sebanyak 23 orang (23%) menyatakan kurang setuju (KS), dan 5 orang (5%)
menyatakan tidak setuju (TS) serta sebanyak 6 orang (6%) sangat tidak
setuju (STS) dengan pernyataan tersebut. Dengan nilai rata-rata 3,73, nilai
standar deviasi sebesar 1,07 dari 100 orang responden jawaban yang paling
rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban paling tinggi adalah
sangat setuju (SS) jika alur pelayanan kesehatan mudah diikuti pasien.
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi dan Persentase Daya Tanggap
STS TS KS S SS Total Rata
Item Pernyataan
rata
F % F % F % F % F % F %
Petugas adinistrasi memberikan

8 8 11 11 29 29 42 42 10 10 100 100 3,35
pasien informasi yang jelas.
Dokter memberikan penjelasan

6 6 6 6 21 21 41 41 26 26 100 100 3,75
tentang penyakit pasien.
Perawat memberikan
7 7 15 15 28 28 43 43 7 7 100 100 3,28
pertolongan yang cepat.
Perawat dengan cepat

6 6 6 6 23 23 40 40 25 25 100 100 3,72
mengetahui kebutuhan pasien.
Tenaga pelayanan kesehatan

cepat tanggap menyelesaikan 6 6 13 13 25 25 43 43 13 13 100 100 3,44
keluhan pasien
Dokter memberikan informasi

5 5 6 6 24 24 43 43 22 22 100 100 3,71
mengenai pengobatan pasien
Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

54
Berdasarkan Tabel 4.7, diketahui:

1. Pada pernyataan pertama, jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju
(STS) bahwa petugas administrasi memberikan informasi yang jelas sebanyak 8
orang (8%), jumlah responden yang menjawab tidak setuju (TS) sebanyak 11
orang(11%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 29
orang (29%), jumlah responden yang menjawab setuju (S) sebanyak 42 orang
(42%), dan jumlah responden yang menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 10
orang (10 %). Dengan nilai rata-rata 3,35, nilai standar deviasi 1,07, jawaban
yang paling rendah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban yang paling tinggi
sangat setuju (S) jika petugas administrasi memberikan informasi yang jelas.
2. Pada pernyataan kedua, jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju
(STS) bahwa dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien sebanyak 6
orang (6%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 21
orang 26%. Dengan nilai rata-rata sebesar 3,75, nilai standar deviasi sebesar 1,1,
jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban yang
tinggi sangat setuju (SS) bahwa dokter memberikan penjelasan tentang penyakit
pasien.
3. Pada pernyataan ketiga, jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju
(STS) bahwa perawat memberikan pertolongan yang cepat sebanyak 7 orang
(7%), jumlah responden yang menjawab tidak setuju (TS) sebanyak 15 orang

55
(15%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 28
orang (7%). Dengan nilai rata-rata sebesar 3,28, nilai standar deviasi sebesar
1,04, jawaban yang paling rendahsangat tidak setuju (STS dan jawaban yang
paling tinggi adalah sangat setuju (SS) jika perawat memberikan pertolongan
yang cepat.
4. Pada pernyataan keempat, jumlah responden yang menjawab sangat tidak
setuju (STS) bahwa perawat dengan cepat mengetahui kebutuhan pasien
sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab tidak setuju(TS)
sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju(KS)
sebanyak 23 orang (23%),jumlah responden yang menjawab setuju (S)
sebanyak 40%, dan jumlah responden yang menjawab sangat setuju (SS)
sebanyak 25 orang 25%.Dengan nilai rata-rata sebesar 3,72, nilai standar
deviasi sebesar 1,09, jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak setuju
(STS) dan jawaban paling tinggi adalah sangat setuju (SS) bahwa perawat
dengan cepat mengetahui kebutuhan pasien
5. Pada pernyataan kelima, jumlah responden yang menjawab sangat tidak
setuju (STS) bahwa tenaga pelayanan kesehatan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab
tidak setuju (TS) sebanyak 13 orang (13%), jumlah responden yang
menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 25 orang (25%), jumlah responden
yang menjawab setuju (S) sebanyak 43 orang (43%), dan jumlah responden

56
yang menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 13 orang (13%). Dengan
demikian dari 100 orang responden yang paling sedikit adalah yang
menjawab sangat tidak setuju (STS) hanya 6 orang atau sekitar (6%) yang
sangat tidak setuju bahwa tenaga pelayanan kesehatan cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien. Dengan nilai rata-rata sebesar 3,44, nilai
standar deviasi sebesar 1,07, jawaban yang paling rendah sangat setuju (STS)
dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS) jika tenaga pelayanan
kesehatan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
6. Padapernyataan keenam, jumlah responden yang menjawab sangat tidak
setuju (STS) bahwa dokter memberikan informasi mengenai penyakit pasien
sebanyak 5 orang (5%), jumlah responden yang menjawab tidak setuju (TS)
sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS)
sebanyak 24 orang (24%), jumlah responden yang menjawab setuju (S)
sebanyak 43 orang (43%), dan jumlah responden yang menjawab sangat
setuju (SS) sebanyak 22 orang (22%). Dengan nilai rata-rata sebesar 3,71,
nilai standar deviasi 1,04 jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak
setuju (STS) dan jawaban yang paling tinggi adalah sanagat setuju (SS) jika
dokter memberikan informasi mengenai penyakit pasien.
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi dan Persentase Jaminan
Pernyataan
Rata
f % F % F % F % F % F %
Tersedianya dokter
yang bertugas sesuai
dengan bidang 5 5 11 11 26 26 45 45 13 13 100 100 3,5
kemampuan
medisnya
Perawat puskesmas
terdidik untuk mampu 4 4 6 6 24 24 44 44 22 22 100 100 3,74
melayani pasien

57
Lanjutan Tabel 4.8
STS TS KS S SS Total
Rata
Item Pernyataan
Rata
f % F % F % F % F % F %
Pasien merasa aman
dengan tindakan
6 6 11 11 27 27 42 42 14 14 100 100 3,47
medis yang diberikan
oleh dokter
Pasien merasa
nyaman dengan
6 6 7 7 22 22 42 42 23 23 100 100 3,69
tindakan medis yang
diberikan
1. Pada pernyataan pertama, jumlah responden yang menjawab sangat tidak
setuju (STS) bahwa tersedianya dokter yang bertugas sesuai bidang
kemampuan medisnya sebanyak 5 orang (5%), jumlah responden yang
menjawab tidak setuju (TS) sebanyak 11 orang (11%), jumlah responden
yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 26 orang (26%), jumlah
responden yang menjawab setuju (S) sebanyak 45 orang (45%), dan jumlah
responden yang menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 13 orang (13%).
Dengan nilai rata-rata sebesar 3,5, nilai standar deviasi sebesar 1,02, jawaban
yang paling rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban yang paling
tinggi sangat setuju (SS) bahwa tersedianya dokter yang bertugas sesuai
bidang kemampuan medisnya.
2. Padapernyataan kedua, jumlah responden yang menjawab sangat tidak
setuju(STS) bahwa perawat puskesmas terdidik untuk mampu melayani
pasien sebanyak 4 orang (4%), jumlah responden yang menjawab tidak setuju
(TS) sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju
(KS) sebanyak 24 orang (24%), jumlah responden yang menjawab setuju (S)

58
setuju (SS) sebanyak 22 orang 22%.Dengannilai rata-rata sebesar 3,74, nilai
standar deviasi sebesar 1, jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak
setuju (STS) jawaban yang paling tinggi adalah sangat setuju (SS) jika bahwa
perawat puskesmas terdidik untuk mampu melayani pasien.
(STS) bahwa pasien merasa aman dengan tindakan medis yang diberikan oleh
dokter sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab tidak setuju
(TS) sebanyak 11 orang (11%), jumlah responden yang menjawab kurang
setuju (KS) sebanyak 27 orang (27%), jumlah responden yang menjawab
setuju (S) sebanyak 42 orang (42%), dan jumlah responden yang menjawab
sangat setuju (SS) sebanyak 14 orang (14%). Dengan nilai rata-rata sebesar
3,47, nilai standar deviasi sebesar 1,06, jawaban yang paling rendah adalah
sangat tidak setuju (STS), dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS) jika
bahwa pasien merasa aman dengan tindakan medis yang diberikan oleh dokter.
setuju (STS) bahwa pasien merasa nyaman dengan tindakan medis yang
diberikan sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab tidak
setuju (TS) sebanyak 7 orang (7%), jumlah responden yang menjawab kurang
setuju (S) sebanyak 42 orang (42%), dan jumlah responden yang menjawab
sangat setuju (SS) sebanyak 23 orang (23%). Dengan nilai rata-rata 3,69, nilai
standar deviasi 1,03, jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak setuju

59
(STS) dan jawaban yang paling tinggi adalah sangat setuju (SS) bahwa pasien
merasa nyaman dengan tindakan medis yang diberikan.
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi dan Persentase Perhatian
Pernyataan
F % F % F % f % F % F % rata
Tenaga pelayanan
kesehatan mendengar
8 8 12 12 27 27 42 42 11 11 100 100 3,36
seksama setiap keluhan
pasien.
Dokter menyediakan
waktu untuk konsultasi 4 4 7 7 25 25 40 40 24 24 100 100 3,73
dengan pasien
Perawat memperhatikan
6 6 13 13 25 25 42 42 14 14 100 100 3,45
kebutuhan pasien
Tenaga pelayanan
kesehatan melayani tanpa 4 4 6 6 18 18 43 43 29 29 100 100 3,87
membeda-bedakan
setuju (STS) bahwa tenaga pelayanan kesehatan mendengar dengan seksama
setiap keluhan pasien sebanyak 8 orang (8%), jumlah responden yang
menjawab tidak setuju (TS) sebanyak 12 orang (12%), jumlah responden
yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 27 orang (27%), jumlah
responden yang menjawab setuju (S) sebanyak 42 orang (42%), dan jumlah
responden yang menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 11 orang (11%).
Dengan nilai rata-rata sebesar 3,36, nilai standar deviasi sebesar 1,09,
jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban
yang paling tinggi adalah sangat setuju (SS) jika tenaga pelayanan kesehatan
mendengar dengan seksama setiap keluhan pasien.
(STS) bahwa dokter menyediakan waktu untuk konsultasi dengan pasien

60
sebanyak 7 orang (7%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS)
setuju (SS) sebanyak 24 orang (24%). Dengan nilai rata-rata 3,73, nilai
(STS) dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS) jika dokter
menyediakan waktu untuk konsultasi dengan pasien.
(STS) bahwa perawat memperhatikan kebutuhan pribadi pasien sebanyak 6
orang (13%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak
25 orang (25%), jumlah responden yang menjawab setuju (S) sebanyak 42
orang (42%), dan jumlah responden yang menjawab sangat setuju (SS)
sebanyak 14 orang (14%). Dengan nilai rata-rata sebesar 3,45, nilai standar
deviasi 1,08, jawaban yang paling sedikit adalah yang menjawab sangat tidak
setuju (STS) jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS) jika perawat
memperhatikan kebutuhan pribadi pasien.
setuju (STS) bahwa tenaga pelayanan kesehatan melayani tanpa membeda-
bedakan status sosial pasien sebanyak 4 orang (4%), jumlah responden yang
menjawab tidak setuju (TS) sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang
menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 18 orang (18%), jumlah responden

61
yang menjawab setuju (S) sebanyak 43 orang (43%), dan jumlah responden
yang menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 29 orang (29%).Dengan nilai
rata-rata sebesar 3,87, nilai standar deviasi sebesar 1,03, jawaban yang paling
rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban yang paling tinggi
sangat setuju (SS) jika bahwa tenaga pelayanan kesehatan melayani tanpa
membeda-bedakan status sosial pasien.
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi dan Persentase Bukti Fisik
Item Pernyataan
F % F % F % F % F % F % rata
Alat-alat penunjang
fasilitas kesehatan 5 5 13 13 32 32 42 42 8 8 100 100 3.35
lengkap
Tata ruang di
3 3 5 5 20 20 46 46 26 26 100 100 3,87
puskesmas teratur
Ruang tunggu di
6 6 12 12 31 31 41 41 10 10 100 100 3,37
puskesmas bersih
Ruang tunggu di
puskesmas yang 5 5 4 4 23 23 40 40 28 28 100 100 3,82
nyaman
Tenaga pelayanan
kesehatan
5 5 15 15 30 30 44 44 6 6 100 100 3,31
menggunakan pakaian
dinas resmi
Tenaga pelayanan
kesehatan
4 4 6 6 21 21 42 42 27 27 100 100 3,82
menggunakan pakaian
yang sopan
setuju (STS) bahwa alat-alat penunjang fasilitas kesehatan lengkap sebanyak
5 orang (5%), jumlah responden yang menjawab tidak setuju (TS) sebanyak
13 orang (13%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS)

62
setuju (SS) sebanyak 8 orang (8%). Dengan nilai rata-rata sebesar 3,35 , nilai
(STS) jawaban yang paling tinggi sangat setuju (S) jika alat-alat penunjang
fasilitas kesehatan lengkap.
(STS) bahwa tata ruang di Puskesmas teratur sebanyak 3 orang (3%), jumlah
responden yang menjawab tidak setuju (TS) sebanyak 5 orang (5%), jumlah
responden yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 20 orang (20%),
jumlah responden yang menjawab setuju (S) sebanyak 46 orang (46%), dan
jumlah responden yang menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 26 orang
(26%). Dengan nilai rata-rata sebesar 3,87, nilai standar deviasi sebesar 0,96,
jawaban yang paling sedikit adalah sangat tidak setuju (STS) jawaban yang
paling tinggi sangat setuju (SS) jika tata ruang di Puskesmas teratur.
STS ruang tunggu di Puskesmas bersih sebanyak 6 orang (6%), jumlah
responden yang menjawab tidak setuju (TS) sebanyak 12 orang (12%),
jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 31 orang
(31%), jumlah responden yang menjawab setuju (S) sebanyak 41 orang
orang (10%). Dengan nilai rata-rata sebesar 3,37, nilai standar deviasi 1,02,
jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban
yang paling tinggi sangat setuju (SS).
4. Padapernyataan keempat,jumlah responden yang menjawab sangat tidak

63
setuju (STS) bahwa ruang tunggu di Puskesmas yang nyaman sebanyak 5
orang (4%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak
23 orang (23%), jumlah responden yang menjawab setuju (S) sebanyak 40
orang (40%), dan jumlah responden yang menjawab sangat setuju (SS)
sebanyak 28 orang (28%). Dengan nilai rata-rata sebesar 3,82, nilai standar
deviasi adalah 1,05, jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak setuju
(STS) dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS) jika ruang tunggu di
Puskesmas yang nyaman.
setuju (STS) bahwa tenaga pelayanan kesehatan menggunakan pakaian dinas
resmi sebanyak 5 orang (5%), jumlah responden yang menjawab tiak setuju
(TS) sebanyak 15 orang (15%), jumlah responden yang menjawab kurang
setuju(S) sebanyak 44 orang (44%), dan jumlah responden yang menjawab
sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang (6%).Dengan nilai rata-rata sebesar 3,31,
nilai standar deviasi adalah 0,97, jawaban yang paling rendah adalah sangat
tidak setuju (STS) dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS).
6. Padapernyataan keenam, jumlah responden yang menjawab sangat tidak
setuju (STS) bahwa tenaga pelayanan kesehatan menggunakan pakaian yang
sopan sebanyak 4 orang (4%), jumlah responden yang menjawab tidak setuju
(TS) sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju

64
setuju (SS) sebanyak 27 orang (27%).Dengan nilai rata-rata sebesar 3,82,
nilai standar deviasi sebesar 1,03, jawaban yang paling tinggi sangat tidak
setuju (STS) dan yang paling tinggi sangat setuju (SS) jika tenaga pelayanan
kesehatan menggunakan pakaian yang sopan.
Tabel 4.11
Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien
Item Pernyataan
F % F % F % f % F % F % rata
Saya merasa puas telah memperoleh

pelayanan kesehatan yang aman di 6 6 14 14 30 30 42 42 8 8 100 100 3,32
Puskesmas Sering.
Saya merasa puas telah memperoleh
pelayanan kesehatan yang bermutu di 4 4 4 4 19 19 45 45 28 28 100 100 3,89
Puskesmas Sering.
Saya merasa puas dengan informasi
kesehatan yang diberikan oleh tenaga
6 6 12 12 31 31 44 44 7 7 100 100 3,34
peayanan kesehatan di Puskesmas
Sering.
Saya puas dengan penyampaian
bimbingan edukasi kesehatan yang 4 4 6 6 18 18 45 45 27 27 100 100 3,85
seimbang di Puskesmas Sering.
Saya merasa puas dengan
pengobatan yang telah diterima dari 6 6 12 12 31 31 41 41 10 10 100 100 3,37
tenaga kesehatanPuskesmas Sering.
Saya merasa puas dengan konsultasi
pasca pengobatan oleh tenaga 5 5 6 6 20 20 43 43 26 26 100 100 3,79
kesehatan Puskesmas Sering
setuju (STS) dengan pernyatan bahwa “Saya merasa puas telah memperoleh
pelayanan kesehatan yang aman di Puskesmas Sering” sebanyak 6 orang
orang (30%), jumlah responden yang menjawab setuju (S)sebanyak 42 orang

65
orang (8%). Dengan nilai rata-rata adalah 3,32, nilai standar deviasi sebesar
1,01, jawaban yang paling sedikit adalah yang menjawab sangat tidak setuju
(STS) dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS) dengan pernyataan
bahwa “Saya merasa puas telah memperoleh pelayanan kesehatan yang aman
di Puskesmas Sering”.
(STS) dengan pernyataan bahwa “Saya merasa puas telah memperoleh
pelayanan kesehatan yang bermutu di Puskesmas Sering sebanyak 4 orang
0,99, jawaban yang paling sedikit adalah sangat tidak setuju (STS), jawaban
yang paling tinggi sangat setuju (SS) bahwa “Saya merasa puas telah
memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu di Puskesmas Sering pasien
merasa aman dengan tindakan medis yang diberikan oleh dokter.
3. Pada pernyataan ketiga, jumlah responden yang menjawab sangat tdak setuju
(STS) dengan pernyataan bahwa “Saya merasa puas dengan informasi
kesehatan yang diberikan oleh tenaga pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sering sebanyak 6 orang (6%), jumlah responden yang menjawab tidak
setuju (TS) sebanyak 12 orang (12%), jumlah responden yang menjawab
kurang setuju (KS) sebanyak 31 orang (31%), jumlah responden yang

66
menjawab setuju (S) sebanyak 44 orang (44%), dan jumlah responden yang
menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 7 orang (7%). Dengan nilai rata-rata
sebesar 3,34, nilai standar deviasi adalah 0,99, jawaban yang paling rendah
adalah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju
(SS) jika bahwa “Saya merasa puas dengan informasi kesehatan yang
diberikan oleh tenaga pelayanan kesehatan di Puskesmas Sering.
setuju (STS) dengan pernyataan bahwa “Saya puas dengan penyampaian
bimbingan edukasi kesehatan yang seimbang di Puskesmas Sering sebanyak
4%, jumlah responden yang menjawab tidak setuju (TS sebanyak 6 orang
1,02 jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan
jawaban yang paling tinggi adalah sangat setuju (SS) bahwa “Saya puas
dengan penyampaian bimbingan edukasi kesehatan yang seimbang di
Puskesmas Sering”.
setuju (STS) dengan pernyataan bahwa “Saya merasa puas dengan
pengobatan yang telah diterim dari tenaga kesehatan Puskesmas Sering
sebanyak 12 orang (12%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju

67
setuju (SS) sebanyak 10 orang (10%).Dengan nilai rata-rata sebesar 3,37,
nilai standar deviasi sebesar 1,02, jawaban yang paling rendah adalah sangat
tidak setuju (STS) dan jawaban yang paling tinggi sangat setuju (SS) bahwa
“Saya merasa puas dengan pengobatan yang telah diterim dari tenaga
kesehatan Puskesmas Sering”.
6. Pada pernyataan keenam, jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju
(STS) dengan pernyataan bahwa “Saya merasa puas dengan konsultasi pasca
pengobatan oleh tenaga pelayanan kesehatan Puskesmas Sering sebanyak 5
orang (6%), jumlah responden yang menjawab kurang setuju (KS) sebanyak 20
orang (20%), jumlah responden yang menjawab setuju (S) sebanyak 43 (43%),
dan jumlah responden yang menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 26 orang
(26%). Dengan nilai rata-rata sebesar 3,79, nilai standar deviasi sebesar 1,06,
jawaban yang paling rendah adalah sangat tidak setuju (STS) dan jawaban yang
paling tinggi adalah sangat setuju (SS) bahwa “Saya merasa puas dengan
konsultasi pasca pengobatan oleh tenaga pelayanan kesehatan Puskesmas Sering
pasien merasa aman dengan tindakan medis yang diberikan oleh dokter”.
4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi
distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi

68
data dengan bentuk lonceng.
1. Analisis Grafik
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik
histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output
SPSS terlihat seperti pada gambar pengujian normalitas histogram (Gambar
4.1) dan pada gambar hasil pengujian p-p plot (Gambar 4.2).
Gambar 4.1
Pengujian Normalitas Histogram
Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena
grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis

69
diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan maupun
melenceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa
data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.2
Pengujian Normalitas P-P Plot
Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan
cenderung mengikuti arah garis diagonal.Hal ini menunjukkan bahwa data
yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas
sehingga layak untuk diuji dengan model regresi.
2. Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal
secara statistik tidak berdistribusi normal. Jika nilai sig probability lebih besar
dari 0,05 maka Ho ditolak dengan pengertian bahwa data yang dianalisis
berdistribusi normal. Demikian juga sebaliknya jika nilai sig probability

70
lebih kecil dari 0,05 maka Ho diterima dengan pengertian bahwa data yang
dianalisis tidak berdistribusi normal.Berikut ini pengujian normalitas yang
didasarkan dengan uji statistik nonparametik Kolmogorv-Smirnov (K-S).
Dasar pengambilan keputusan adalah melihat angka probabilitas , dengan
ketentuan sebagai berikut:
a. Jika nilai probabilitas 0,05, maka asumsi normalitas terpenuhi.
b. Jika probabilitas p < 0,05, maka asumsi normalitas tidak terpenuhi.
Tabel 4.12
Uji Kolmogrov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
a,,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 2.21616569
Most Extreme Differences Absolute .069
Positive .062
Negative -.069
Kolmogorov-Smirnov Z .689
Asymp. Sig. (2-tailed) .729
a. Test distribution is Normal.
1. Calculated from data.
Perhatikan bahwa berdasarkan Tabel 4.12, diketahui nilai probabilitas atau
Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,729. Karena nilai probabilitas , yakni 0,729
lebih besar dibandingkan tingkat signifikansi, yakni 0,05. Hal ini berarti
asumsi normalitas terpenuhi.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan

71
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas, yaitu :
1. Analisis Grafik
Dasar analisis adalah tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang
membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
Gambar 4.3
Uji Heteroskedastisitas
2. Analisis Statistik
Dasar analisis metode statistik adalah jika variabel bebas signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas.Uji statistik yang digunakan adalah uji statistik Glejser,

72
karena lebih dapat menjamin keakuratan hasil dibandingkan dengan uji grafik
plot yang dapat menimbulkan bias. Uji Glejserdilakukan dengan
meregresikan variabel bebas terhadap nilai absolute residual-nya terhadap
variabel dependen.
Tabel 4.13
Uji Glejser
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.349 4.356 .310 .757
Keandalan (X1) .001 .188 .000 .004 .997

Daya Tanggap (X2) .152 .170 .126 .898 .372
Jaminan (X3) -.369 .253 -.195 -1.456 .149
Perhatian (X4) -.059 .212 -.036 -.276 .783
Bukti Fisik (X5) .166 .228 .097 .728 .468
a. Dependent Variable: Glejser_Test
1. Nilai Sig dari keandalan berdasarkan hasil uji Glejser adalah 0,997 > 0,05,
maka asumsi homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas) dipenuhi
pada tingkat signifikansi 5%.
2. Diketahui nilai Sig dari daya tanggap berdasarkan hasil uji Glejser adalah
0,372 > 0,05, maka asumsi homoskedastisitas (tidak terjadi
heteroskedastisitas) dipenuhi pada tingkat signifikansi 5%.
3. Diketahui nilai Sig dari jaminan berdasarkan hasil uji Glejser adalah 0,149 >
0,05, maka asumsi homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas)
dipenuhi pada tingkat signifikansi 5%.
4. Diketahui nilai Sig dari perhatian berdasarkan hasil uji Glejser adalah 0,783 >

73
0,05, maka asumsi homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas)
5. Diketahui nilai Sig dari bukti fisik berdasarkan hasil uji Glejser adalah 0,468
> 0,05, maka asumsi homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas)
4.3.3 Uji Multikolinearitas

Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan
VIF (Variance Inflation Factor), kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance
adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1,
dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.14
Uji Multikolinearitas
Collinearity
Model Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Keandalan (X1) .899 1.113
Daya Tanggap (X2) .523 1.913
Jaminan (X3) .578 1.729

Perhatian (X4) .592 1.688
Bukti Fisik (X5) .579 1.728

Berdasarkan Tabel 4.14:
1. Diketahui nilai VIF dari variabel keandalan adalah 1,113 < 10, maka
diindikasi tidak terjadi multikolinearitas.

74
2. Diketahui nilai VIF dari variabel daya tanggap adalah 1,913 < 10, maka
3. Diketahui nilai VIF dari variabel jaminan adalah 1,729 < 10, maka diindikasi
tidak terjadi multikolinearitas.
4. Diketahui nilai VIF dari variabel perhatian adalah 1,688 < 10, maka
5. Diketahui nilai VIF dari variabel bukti fisik adalah 1,728 < 10, maka
diindikasi tidak terjadi multikolineari tas.
4.4 Analisis Linier Berganda
Metode analisis regresi linier berganda berfungsi untuk mengetahui
pengaruh/ antara variabel independent (Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Perhatian, dan Bukti Fisik) dan variabel dependent (Kepuasan Konsumen) dengan
bantuan software SPSS.
Tabel 4.15
Uji Analisis Linear Berganda
Coefficients Coefficients
1 (Constant) 3.511 2.560 1.372 .173
Keandalan (X1) .314 .110 .246 2.852 .005
Daya Tanggap (X2) .031 .100 .036 .316 .753
Jaminan (X3) .459 .149 .331 3.085 .003
Perhatian (X4) .132 .125 .112 1.057 .293
Bukti Fisik (X5) .204 .134 .163 1.524 .131
a. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Sumber :Hasil Pengujian, 2017 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat diketahui:
Y= 3.511+ 0.314(X1) + 0.031(X2) + 0.459(X3) + 0,132 (X4) + 0,204(X5)
1. Konstanta (α) = 3.511, ini menunjukkan jika variabel keandalan (X1), harga

75
daya tanggap (X2), jaminan (X3), perhatian (X4), bukti fisik (X5) = 0, maka
Kepuasan Pasien = 3.511
2. Koefisien X1 (β1) = 0,314, ini berarti bahwa variabel keandalan (X1)
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien atau dengan kata lain jika
keandalan (X1) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka kepuasan pasien akan
bertambah sebesar 0,314. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan
positif antara variabel keandalan dengan kepuasan masyarakat sebagai pasien,
semakin meningkat keandalan maka akan semakin meningkat pula kepuasan
3. Koefisien X2 (β2) = 0,031, ini berati bahwa variabel daya tanggap (X2)
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasienatau dengan kata lain jika daya
tanggap (X2) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka kepuasan masyarakat
sebagai pasien akan bertambah sebesar 0,031. Koefisien bernilai positif
artinya terjadi hubungan positif antara variabel daya tanggap dengan
kepuasan masyarakat sebagai pasien, semakin meningkat daya tanggap maka
akan semakin meningkat pula kepuasan masyarakat sebagai pasien di
Puskesmas Sering.
4. Koefisien X3 (β3) = 0,459, ini berarti bahwa variabel jaminan (X3)
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat sebagai Pasien atau dengan
kata lain jika jaminan (X3) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka minat
berkunjung kembali akan bertambah sebesar 0,459. Koefisien bernilai positif
artinya terjadi hubungan positif antara variabel jaminan dengan kepuasan
masyarakat sebagai pasien, semakin meningkat jaminan maka akan semakin

76
meningkat pula kepuasan masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Sering.
5. Koefisien X4 (β4) = 0,132, ini berati bahwa variabel perhatian (X4)
berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien atau
dengan kata lain jika perhatian (X4) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka
kepuasan masyarakat sebagai pasien akan bertambah sebesar 0,132. Koefisien
bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel perhatian
dengan kepuasan masyarakat sebagai pasien, semakin meningkat perhatian
maka akan semakin meningkat pula kepuasan masyarakat sebagai pasien di
Puskesmas Sering.
6. Koefisien X5 (β5) = 0,204, ini berarti variabel bukti fisik (X5) berpengaruh
positif terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien atau dengan kata lain jika
bukti fisik (X5) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka kepuasan masyarakat
sebagai pasien akan bertambah sebesar 0,204. Koefisien bernilai positif artinya
terjadi hubungan positif antara variabel bukti fisik dengan kepuasan masyarakat
sebagai pasien, semakin meningkat bukti fisik maka semakin meningkat
kepuasan masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Sering.
4.5 Uji Hipotesis
4.5.1 Uji Simultan (Uji-F)
Uji –F pada dasarnya menunj2ukkan apakah semua variabel bebas (X)
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh yang signifikan secara
serentak atau bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Untuk menentukan nilai Ftabel, maka diperlukan adanya derajat bebas
pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut :

77
df1 (Pembilang) = k-1
df2 (Penyebut) = n-k
Keterangan ;
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas yang terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 100 dan jumlah keseluruhan
variabel (k) adalah 6, sehingga diperoleh :
df (pembilang) =6–1 =5
df (penyebut) = 100 – 6 = 94
Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS, kemudian
akan dibandingkan dengan F tabel pada tingkat α = 5%
Tabel 4.16
Uji Simultan(Uji
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 290.412 5 58.082 11.229 .000a
Residual 486.228 94 5.173
Total 776.640 99
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Keandalan (X1), Perhatian (X4), Jaminan (X3), Daya Tanggap (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Pada Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa hasil perolehan Fhitung pada kolom F
yakni sebesar 11,229 dengan tingkat signifikansi = 0.000, lebih besar dari nilai
Ftabel yakni 3,101, dengan tingkat kesalahan α = 5%, atau dengan kata lain Fhitung >
Ftabel (11,229 >3,101).
Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika F hitung > Ftabel dan tingkat
signifikansinya (0.000< 0.05), menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas

78
(Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Bukti Fisik) secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Kepuasan Masyarakat
Sebagai Pasien).
4.5.2 Uji Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh setiap
variabel bebas ( X1, X2, X3, X4, dan X5) secara parsial terhadap variabel terikat
(Y). Kriteria pengujian sebagai berikut :
H0: βi ≤ 0 , artinya tidak terdapat pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5)
yaitu berupa, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Masyarakat sebagai Pasien.
Ha: βi >0, artinya terdapat pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5)
yaitu berupa keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik, dan proses terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan
Masyarakat sebagai pasien.
Kriteria pengambilan keputusan yaitu :
1. H0 diterima jika t hitung ≤ t tabel pada α= 5%
2. Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α= 5%
Hasil pengujian adalah :
Tingkat kesalahan (α) = 5%
derajat kebebasan (df) = (n-k)
n = jumlah sampel, n = 100
k = jumlah variabel yang digunakan, k = 6
Derajat kebebasan/ degree of freedom(df) =(n-k) = 100-6 = 94

79
Tabel 4.17
Hasil Uji Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.511 2.560 1.372 .173
Keandalan (X1) .314 .110 .246 2.852 .005 .899 1.113

Daya Tanggap (X2) .031 .100 .036 .316 .753 .523 1.913
Jaminan (X3) .459 .149 .331 3.085 .003 .578 1.729
Perhatian (X4) .132 .125 .112 1.057 .293 .592 1.688
Bukti Fisik (X5) .204 .134 .163 1.524 .131 .579 1.728
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa :
1. Variabel Keandalan (X1)
Nilai thitung variabel keandalan adalah 2,852 dan nilai ttabel 1,985 maka thitung
> ttabel (2,852 > 1,985) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan
berpengaruh positif dan signifikan 0,0054 satuan dengan nilai signifikan
0,005 di atas (lebih kecil) dari 0,05. Artinya jika variabel keandalan
ditingkatkan sebesar satu-satuan maka kepuasan masyarakat sebagai pasien
(Y) akan meningkat sebesar 0,314 satuan.
2. Variabel Daya Tanggap (X2)
Nilai thitung variabel daya tanggap adalah 0,316 dan nilai ttabel 1,985 maka
thitung < ttabel ( 0,316 < 1,985 ) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan dengan nilai signifikan
0,753 di atas (lebih besar) dari 0,05. Artinya meskipun variabel daya tanggap
ditingkatkan sebesar satu-satuan kepuasan pasien (Y) tidak akan meningkat
sebesar 0,031 satuan.

80
3. Variabel Jaminan (X3)
Nilai thitung variabel jaminan adalah 3,085 dan nilai ttabel 1,985 maka thitung >
ttabel (3,085 > 1,985) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan
berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0.003
diatas (lebih kecil) dari pada 0.05 terhadap kepuasan masyarakat sebagai
pasien (Y).
4. Variabel Perhatian (X4)
Nilai thitung variabel perhatian adalah 1,057 dan nilai ttabel 1,985 maka thitung
<ttabel (1,057 < 1,985) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel perhatian
berpengaruh positif dantidak signifikan dengan nilai signifikan 0,293 di atas
(lebih besar) dari 0,05. Artinya jika variabel perhatian ditingkatkan sebesar
satu-satuan maka kepuasan masyarakat sebagai pasien (Y) tidak akan
meningkat sebesar 0,132.
5. Variabel Bukti Fisik (X5)
Nilai thitung variabel Bukti Fisik adalah 1,524 dan nilai ttabel 1,985 maka
thitung < ttabel (1,524 < 1,985) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti
fisik berpengaruh positif dan tidak signifikan dengan nilai signifikan 0,131 di
atas (lebih besar) dari 0,05. Artinya meskipun variabel bukti fisik
ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan masyarakat sebagai pasien
(Y) tidak akan meningkat sebesar 0,204.
4.5.3 Analisis Koefisien Determinasi (R²)

Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi
atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien
determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≥ 1). Jika R² semakin besar

81
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X)
adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat dan demikian sebaliknya.Untuk memastikan tipe hubungan antar variabel
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.18
Uji Determinasi (R²)
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .612a .374 .341 2.27434
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Keandalan (X1), Perhatian (X4), Jaminan (X3), Daya Tanggap
(X2)
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa :
1. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,341 berarti 34,1% variabel kepuasan
masyarakat sebagai pasien (Y) dapat dijelaskan oleh variabel keandalan (X1),
daya tanggap (X2), jaminan (X3), perhatian (X4), dan bukti fisik (X5).
Sedangkan sisanya 65,9% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian.
2. Standard Error of Estimated Standar Deviasi) artinya mengukur variasi dari
nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar
2,27434. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Masyarakat

Sebagai Pasien
Hasil uji parsial menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel Keandalan

82
adalah 2,852 dan nilai tTabel 1,985 maka thitung > tTabel (2,852 > 1,985). Artinya
bahwa variabel Keandalan berpengaruh secara langsung dan signifikan dengan
dengan nilai signifikasi sebesar 0,0054 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel Keandalan menjadi perhatian penting bagi pasien yang diwujudkan
dengan bagaimana kemampuan tenaga pelayanan kesehatan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan layanannya sesuai dengan waktu yang disepakati kepada pasien
pengguna jasa Puskesmas Sering. Hasil penelitian uji secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat sebagai Pasien (Y) sebagai
variabel terikat dengan nilai signifikasi sebesar 0,0054 < 0,05. Nilai 0,0054 atau
lebih kecil dari nilai-sig menunjukkan bahwa variabel Keandalan (X1)
berpengaruh kuat terhadap Kepuasan Masyarkat sebagai Pasiendalam memilih
dan menikmati jasa pelayanan kesehatan. Hal ini dindikasikan dengan ketepatan
waktu pelayanan dan ketepatan pegawai Puskesmas Sering untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan pengguna jasa melalui4 pernyataan
sebagai berikut.
1. Petugas administrasi Puskesmas Sering selalu bertugas sesuai jadwal kerja.
2. Pasien dilayani sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
3. Perawat memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
4. Alur pelayanan kesehatan mudah diikuti oleh pasien
Sebanyak 42% responden paling banyak memilih Setuju dan 5-6% paling
sedikit memilih Tidak Setuju terhadap pernyataan bahwa petugas administrasi
Puskesmas Sering selalu bertugas sesuai jadwal bahwa pasien dilayani sesuai

83
dengan jadwal yang telah ditetapkan, bahwa perawat memiliki kemampuan dalam
memberikan pelayanan medis, dan bahwa alur pelayanan kesehatan mudah diikuti
oleh pasien.
Keinginan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan di
Puskesmas Sering tentunya tidak terlepas dari bagaimana keinginan pasien akan
layani dalam proses pelayanan yang dimulai dari pelayanan yang diberikan oleh
petugas administrasi yang berada ditempat, kemudian bagaimana pasien dilayani
sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan, dan bagaimana perawat menunjukkan
kemampuannya dalam memberikan pelayanan medisbahwa pasien merasa
nyaman dengan tindakan medis yang diberikan kepada pasien. Keingina pasien
Puskesmas juga mengharapkan alur pelayanan yang sistematis, tidak berbelit-belit
dan terkesan mempersulit pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
Variabel keandalan teruji signifikan secara statistik dengan nilai signifikasi
sebesar 0,0054 < 0,05 mempengaruhi variabel terikat, hal ini memungkinkan akan
terjadinya indikasi heteroskedastisitas. Untuk mengetahui hal tersebut dapat
dilakukan uji statistik yang digunakan adalah uji statistik Glejser. Nilai Sig dari
keandalan berdasarkan hasil uji Glejser adalah 0,997 > 0,05, maka asumsi
homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas) dipenuhi pada tingkat
signifikansi 5%.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lesmana (2014), bahwa
variabel Keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik berpengaruh
secara positif. Dimana variabel Keandalan merupakan variabel yang memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien miskin di RSUD Muara Taweh.

84
4.7.2 Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan

Masyarakat Sebagai Pasien
Hasil uji parsial terhadap variabel daya tanggap berdasarkan Tabel 4.17 nilai
thitung variabel daya tanggap adalah 0,316 dan nilai ttabel 1,985 maka thitung >
ttabel(0,316 < 1,985) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap
berpengaruh positif, namun tidak signifikan dengan nilai signifikan 0,753 di atas
(lebih besar) dari 0,05. Artinya meskipun variabel daya tanggap ditingkatkan
sebesar satu-satuan kepuasan pasien (Y) tidak akan meningkat sebesar 0,031 satuan.
Daya tanggap (rensponsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para tenaga pelayanan kesehatan untuk membantu para pasien dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa atau layanan
akandiberikan dan kemudian memberikan jasa atau layanan secara cepat ternyata
bukanlah hal yang paling utama menjadi perhatian pasien di Puskesmas
Sering.Hal ini diindikasikan dengan kemampuan pegawai Puskesmas Sering
untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan,
kemampuan dokter maupun perawat Puskesmas Sering untuk melakukan
pelayanan dengan cepat tanggap, dan sikap dan kinerja dokter maupun perawat
Puskesmas Sering dalam memberikan pelayanan. Melalui 6 pernyataan berikut
yang ditampilkan pada kuesioner yang akan mengukur sejauh mana pengaruh
daya tanggap terhadap kepuasan masyarkat sebagai pasien di Puskesmas Sering.
1. Petugas administrasi memberikan pasien informasi yang jelas.
2. Dokter memberikan penjelasan tentang pasien.
3. Perawat memberikan pertolongan yang cepat kepada pasien.
4. Perawat dengan cepat mengetahui kebutuhan pasien.

85
5. Tenaga pelayanan kesehatan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
6. Dokter memberikan informasi mengenai pengobatan pasien.
Puskesmas Sering tentunya tidak terlepas dari bagaimana keinginan pasien akan
dilayani oleh petugas administrasi dalam memberikan pasien informasi yang jelas
dan bagaimana dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien. Dari
keenam pernyataan tersebut sebanyak 43% responden paling banyak memilih
Setuju bahwa perawat memberikan pertolongan yang cepat kepada pasien,
sedangkan 5% responden memilih tidak setuju ini merupakan nilai yang paling
sedikit memilih Tidak Setuju terhadap pernyataan bahwa dokter memberikan
informasi mengenai pengobatan pasien. Menurut responden dokter di Puskesmas
Sering kurang menjelaskan dengan lengkap mengenai pengobatan yang diterima
oleh pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lesmana (2014), bahwa
variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik berpengaruh
secara positif. Dimana variabel daya tanggap memiliki pengaruh secara langsung
namun tidak signifikan terhadap kepuasan pasien miskin di RSUD Muara Taweh.
4.7.3 Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Masyarakat

Sebagai Pasien
Berdasarkan Tabel 4.17 nilai thitung variabel jaminan adalah 3,085 dan nilai
ttabel 1,985 maka thitung > ttabel (3,085 > 1,985). Hal ini menunjukkan bahwa variabel
jaminan (assurance) yang menunjukan bagaimana perilaku para pegawai
Puskesmas Sering mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap Puskesmas
Sering dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pasiennya berpengaruh positif

86
dan signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0.003 diatas (lebih kecil) dari pada
0.05 terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien (Y). Nilai signifikasi sebesar
0,003 < 0,05atau lebih kecil dari nilai-sig menunjukkan bahwa variabel
Jaminan(X3) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarkat sebagai
Pasien dalam memilih dan menikmati jasa pelayanan kesehatan.
Hal ini diindikasikan dengan bagaimana kemampuan pegawai Puskesmas
Sering untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien, dan bagaimana kemampuan
pegawai Puskesmas Sering untuk menciptakan rasa aman bagi pasien. Melalui 6
pernyataan berikut yang ditampilkan pada kuesioner yang akan mengukur sejauh
mana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien di
Puskesmas Sering, yaitu:
1. Tersedianya dokter yang bertugas sesuai bidang kemampuan medisnya.
2. Perawat Puskesmas Sering terdidik untuk mampu melayani pasien.
3. Pasien merasa aman dengan tindakan medis yang diberikan oleh dokter.
4. Pasien merasa nyaman dengan tindakan medis yang diberikan.
Sebanyak 45% responden paling banyak memilih Setuju bahwa akan
tersedianya dokter yang bertugas sesuai bidang kemampuan medisnya dan 4%
paling sedikit memilih Tidak Setuju terhadap pernyataan bahwa Perawat
Puskesmas Sering terdidik untuk mampu melayani pasien. Secara akademik
mugkin perawat terdidik untuk melakukan pelayanan kesehatan yang optimal,
namun kurang menyesuaikan dengan prosedur pelayanan kesehatan yang
membuat pasien terkadang merasa kurang aman akan pemeriksaan dan
pengobatan yang diberikan.

87
Puskesmas Sering tentunya tidak terlepas dari bagaimana harapan pasien
akantersedianya dokter yang bertugas sesuai bidang kemampuan medisnya,
bagaimana perawat Puskesmas Sering terdidik untuk mampu melayani pasien.
Demikian pula bagimana mengelola harapan pasien yang ingin merasa aman
dengan tindakan yang diberikan oleh dokter dan bagaimana agar pasien merasa
nyaman dengan tindakan medis yang diberikan. Pasien yang merasa aman dan
nyaman bahwa segala presepsi buruk dan ketakutan-ketakutan akan resiko tidak
akan terjadi atau dapat diestiimasi dengan baik, maka akan meningkatkan
kepercayaan pasien terhadap jaminan rasa aman dan nyaman yang diterima. Hal
ini akan berdampak positif dan meningkatkan kepuasan msyarakat sebagai pasien
di Puskesmas Sering.
Variabel jaminan teruji signifikan secara statistik dengan nilai signifikasi
sebesar 0,0054 < 0,05 mempengaruhi variabel terikat, hal ini memungkinkan akan
terjadinya indikasi heteroskedastisitas. Untuk mengetahui hal tersebut dapat
dilakukan uji statistik yang digunakan adalah uji statistik Glejser. Nilai Sig dari
keandalan berdasarkan hasil uji Glejser adalah 0,997 > 0,05, maka asumsi
homoskedastisitas (tidak terjadi heteroskedastisitas) dipenuhi pada tingkat
signifikansi 5%.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Kartikasari, Dwi dan
Dewanto (2014: Vol 12 No.3), bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan sebagai
variabel interveining berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Bunda Kandungan Surabaya. Hasil penelitian ini juga

88
menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan
kepuasan yang akan diikuti engan peningkatan kepercayaan pasien.
Variabel Jaminan (assurance) yang juga berarti perilaku para pegawai
Puskesmas Sering mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap
Puskesmas Sering dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pasiennya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sepandan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pernyataan atau masalah pelanggan.
Pasien tentu akan mengutamakan rasa aman dalam memperoleh pelayanan
kesehatannya. Jaminan bahwa kesehatannya berada ditangan tenaga kesehatan
yang tepat baik itu dokter, perawat, dan petugas pelayanan kesehatan lainnya.
Jaminan bahwa tidak ada resiko kesalahan dalam tindakan serta pengobatan yang
diberikan membuat pasien merasa aman mempercayakan kesehatan kepada
Puskesmas Sering.
4.7.4 Pengaruh Perhatian (Emphaty) Terhadap Kepuasan Masyarakat

Sebagai Pasien
Hasil uji parsial variabel perhatian menunjukkan nilai thitung variabel
perhatian adalah 1,057 dan nilai ttabel 1,985 maka thitung < ttabel (1,057 < 1,985)
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel perhatian berpengaruh positif dan
tidak signifikan dengan nilai signifikan 0,293 di atas (lebih besar) dari 0,05.
Artinya jika variabel perhatian ditingkatkan sebesar satu-satuan maka kepuasan
masyarakat sebagai pasien (Y) tidak akan meningkat sebesar 0,132.
Perhatian atau empati (empathy) ditunjukkan bagaimana perilaku para

89
pegawai Puskesmas Sering mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap
Puskesmas Sering dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pasiennya meskipun
berpengaruh namun tidak terlalu signifikan terhadap kepuasan masyarakat sebagai
Pasien ternyata tidak terlalu memperhatikan bagaimana jika variabel
perhatian dalam kualitas pelayanan Puskesmas Sering ditingkatkan yakni dengan
meningkatkan kesediaan pegawai Puskesmas untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pasien, dan meningkatkan perhatian pegawai Puskesmas Sering
dalam mengutamakan kebutuhan masyarakat sebagai pasien. Indikasi tersebut
diatas dapat diukur melalui 4 pernyataan yaitu:
1. Tenaga pelayanan kesehatan mendengar seksama setiap keluhan pasien
2. Dokter menyediakan waktu untuk konsultasi dengan pasien.
3. Perawat memperhatikan kebutuhan pribadi pasien.
4. Tenaga pelayanan kesehatan melayani tanpa membeda-bedakan status sosial.
Hasil penelitian menunjukkan bagaimana perhatian memiliki pengaruh
langsung terhadap pasien dan tidak signifikan. Pasien mementingkan bagaimana
jaminan melakukan palayanan kesehatan di Puskesmas Sering dan tidak terlalu
memperhatikan bagiamana mereka akan diberikan perhatian lebih oleh tenaga
kesehatan, misalnya melalui surat rujukan kembali, jadwal konsultasi kembali ,
maupun kunjungan pengobatan kembali. Pasien yang cenderung lebih
mengutamakan jaminan pelayanan kesehatannya serta waktu yang dibutuhkan
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan satu waktu adalah kebanyakan pasien
yang merupakan pekerja harian lepas yang cenderung hanya berobat jalan dan

90
ingin sesegera mungkin melanjutkan rutinitasnya.
Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang diteliti oleh Indra Lesmana
(2014) tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Miskin Pengguna
BPJS di RSUD Muara Taweh. Dalam penelitian tersebut dijelaskan bahwa
dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan, penampilan
berpengaruh secara positif signifkan terhadap kepuasan pasien. Dimensi variabel
Perhatian bukan variabel yang mendominasi terhadap kepusan pasien miskin di
RSUD Mura Taweh.
4.1.5 Pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) Terhadap Kepuasan Masyarakat

Sebagai Pasien
Hasil uji parsial menunjukkan nilai thitung variabel Bukti Fisik adalah
1,524 dan nilai ttabel 1,985 maka thitung < ttabel (1,524 < 1,985) sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan tidak signifikan
dengan nilai signifikan 0,131 di atas (lebih besar) dari 0,05. Artinya variabel bukti
fisik mempunyai pengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap kepuasan
masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Sering. Dengan nilai signifikasi 0,131 >
0,005 yang berarti bahwa meskipun variabel bukti fisik ditingkatkan sebesar satu
satuan maka kepuasan masyarakat sebagai pasien (Y) tidak akan meningkat
sebesar 0,204.
Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan Puskesmas Sering, serta penampilan
tenaga pelayanan kesehatan di Puskesmas Sering berpengaruh secara langsung
dan tidak signikan dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai Pasien di

91
Puskesmas Sering.Pasien yang merasa puas akan berpengaruh pada pola perilaku
pasien yang selanjutnya. Kepuasan pasien yang diperoleh dari baiknya atau
buruknya suatu kualitas pelayanan, kualitas yang baik akanmenyebabkan pasien
berkunjung kembali serta mereferensikan pengalaman yang diterimanya baik itu
kepada keluarga maupun orang terdekatnya. Sedangkan, buruknya kualitas
pelayanan yang diterima akan berdampak pada perilaku pasien yang biasanya
akan menceritakan pengalamannya dua kali lebih buruk dari pengalaman yang
diterimanya kepada orang terdekatnya bahkan berbagi melalui media sosial
mengenai buruknya kualitas pelayanan tersebut.
Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang diteliti oleh Indra Lesmana
(2014) tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Miskin Pengguna
BPJS di RSUD Muara Taweh. Dalam penelitian tersebut dijelaskan bahwa
dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan, penampilan
berpengaruh secara positif signifkan terhadap kepuasan pasien. Dimana dimensi
variabel bukti fisik bukanlah variabel yang mendominasi dalam mempengaruhi
kepusan pasien miskin di RSUD Mura Taweh.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh yang ada dalam
penelitian ini maka hasil kesimpulan dari peneliti:
1. Berdasarkan Uji F variabel bebas (keandalan, daya tanggap, jaminan,
perhatian, dan bukti fisik) secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (Kepuasan Masyarakat Sebagai Pasien).
2. Berdasarkan hasil Uji-t disimpulkan bahwa yang paling mendominasidalam
mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai pasien adalah Jaminan.
3. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa variabel
Keandalan dan Jaminan berpengaruh secara positif dan signifiikan terhadap
Kepuasan Masyarakat sebagai Pasien di Puskesmas Sering.
4. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa variabel Daya
Tanggap, Perhatian dan Bukti Fisik berpengaruh secara positif dan tidak
signifiikan terhadap Kepuasan Masyarakat sebagai Pasien di Puskesmas Sering.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh yang ada dalam
penelitian ini maka berikut adalah saran dari peneliti:
1. Mengingat Keandalan dan Jaminan mempunyai pengaruh yang paling
mendominasi terhadap Kepuasan Masyarakat sebagai Pasien, maka pihak
Puskesmas Sering perlu mempertahankan mutu dan lebih meningkatkan
92
93
kualitas pelayanan seperti dalam hal meningkatkan kualitas sumber daya
organisasi melalui ketersediaan dokter spesialis, kemampuan perawat yang
terdidik dan memahami kebutuhan keinginan pasien yang ingin melakukan
palayanan kesehatan, serta meningkatkan rasa aman dan nyaman
pasien.Pasien tentu akan mengutamakan rasa aman dalam memperoleh
pelayanan kesehatannya. Jaminan bahwa kesehatannya berada ditangan
tenaga kesehatan yang tepat baik itu dokter, perawat, dan petugas pelayanan
kesehatan lainnya. Jaminan bahwa tidak ada resiko kesalahan dalam tindakan
serta pengobatan yang diberikan membuat pasien merasa aman
mempercayakan kesehatan kepada Puskesmas Sering.
2. Pihak pemerintah pusat dan daerah diharapkan juga tidak hanya
meningkatkan jumlah sarana dan prasarana kesehatan saja, namun juga harus
disertai dengan meningkatan kualitas pelayanan kesehatan untuk memenuhi
Standar Kualitas Pelayanan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No.63 Tahun 2003. Dengan meningkatnya kualitas
pelayanan antara lain melalui sember daya manusia yang kompeten di
bidangnya dalam memahami kebutuhan dan keinginan pasien sesuai dengan
hak-hak pasien yang diatur dalam UU. No. 36 Tahun 2009.
3. Pihak Puskesmas Sering sebaiknya lebih dapat melihat kebutuhan dan
keinginan pasien yang ingin dilayani dengan memberikan kualitas pelayanan
yang prima sehingga memberikan respon positif bagi pasien pengguna jasa
layanan Puskesmas Sering. Hal ini lah menyebabkan kepuasan masyarakat
sebagai pasien yang kemudian akan berdampak masyarakat yang akan

94
membagi pengalamannya kepada keluarga dan orang terdekatnya mengenai
baiknya kualitas pelayanan di Puskesmas Sering dan merekomendasinya agar
lebih tercapai tujuan dari Puskesmas Sering dalam meningkatkan kualitas
pelayanan untuk memberi pelayanan yang lebih kepada pasien dengan tetap
mengikuti prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan standar ketentuan dan
ketetapan yang sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku yakni UU
No. 36 Tahun 2009 dengan mengutamakan hak-hak pasien sebagai penerima
layanan kesehatan.
4. Karena keterbatasan peneliti, diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan
referensi untuk penelitian sejenis lainnya serta diharapkan agar menambah
variabel lain yang tidak disertakan pada penelitian ini dan berkaitan erat
secara teori terhadap Kepuasaan Pasien, agar lebih banyak diketahui faktor-
faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien.

95
DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi. Bandung:

Alfabeta.
http://bps.go.id. (t.thn.). Dipetik Juni 2017
http://sumut.bps.go.id. (t.thn.). Dipetik Juni 2017
Hastuti, R. & Fitri Milla. (2016). Asuransi Konvensional, Syariah dan BPJS,
Yogyakarta:Parama Publishing.
Hotman, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Peserta JKN di RSUD Dr. Djasmen Saragih Pematang
Siantar Tahun 2015
Kartikasari, D. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan
Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. 13.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12 ed). Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran (13 ed.). Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2015). Manajemen Pemasaran (Ketiga Belas ed.).
Pearson Education Inc.
Lesmana, (2014). Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Pasien Miskin
Pengguna BPJS di RSUD Muara Taweh.
Megawati, (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan
Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening Medan.
Nani, Supardi, & Wolok, T. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada PT Bank Sinarmas. Jurnal Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Gorontalo , 1, 1-105.
Pamella, & Rina. (2013). Kualitas Pelayanan BPJS (Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial) di Puskesmas Kota Wilayah Utara Kediri.
Sinambela, P. (2008). Reformasi Pelayanan Publik: Teori Kebijakan dan
Implementasi. Bumi Aksara: Jakarta.
Sitomorang, S. H., & Lufti, M. (2014). Teknik Analisis Data. Medan: USU Pres.
Situmorang, S. H., & Lufti, M. (2012). Analisis Data untuk Riset. Medan: USU
Pres.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R dan D.
Bandung: Alfabeta.

96
Tjiptono, F. (2016). Sevice Quality dan Satisfaction (4 ed.). Andi: Yogyakarta.

Tjiptono, F. & Diana, A. (2009). Prinsip dan Dinamika Pemasaran. J dan J
Learning : Yogyakarta.
www.depkes.go.id. (t.thn.). Dipetik Juni 2017
www.hariananalisa.com. (t.thn.). Dipetik Juni 2017

97
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

SEBAGAI PASIEN DI PUSKESMAS SERING
KECAMATAN MEDAN TEMBUNG
Dengan Hormat,
Terimakasih atas kesedian saudara(i) untuk berpantisipasi mengisi dan menjawab
seluruh pernyataan yang ada dalam penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien
yang berada di wilayah kerja Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung. Saya
mengharapkan kesediaan saudara untuk berpartisipasi secara sukarela dalam penelitian ini.
Saudara berhak untuk menolak menjadi responden tanpa sanksi apapun. Saya akan menjamin
kerahasiaan identitas maupun pendapat yang saudara berikan, dan informasi yang didapat hanya
akan digunakan untuk mengetahuibagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung.
Atas kesedian dan partisipasi saudara(i) dalam pengisian kuesioner ini saya ucapkan
terima kasih. Semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
A. Identitas Responden
No. Responden :
No. Identitas Responden :
Nama :

98
Lanjutan Lampiran 1
Jenis Kelamin : a). Laki-laki
b). Perempuan
Usia : a). 17-30 tahun
b). 30-45 tahun
c). 45-59 tahun
Pekerjaan :
B. Petunjuk Pengisian
Anda diharapkan bersedia menjawab semua pernyataan yang tersedia dilembar kuesioner
dengan memilih salah satu dari beberapa alternatif pernyataan yang telah disediakan oleh
peneliti.Tuliskan tanda check list ( √ ) pada kotak untuk pilihan jawaban yang paling tepat dan
sesuai dengan apa yang dirasakan dan dialami oleh saudara (i). Dalam skala ini, tidak ada
penilaian benar ataupun salah. Adapun jawaban yang tersedia yaitu:
5 : Sangat Setuju (SS)
4 : Setuju (S)
3 : Kurang Setuju (KS)
2 : Tidak Setuju (TS)
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)

97
Lanjutan Lampiran 1
C. Daftar Pernyataan
I. Kualitas Pelayanaan
No Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan SS S KS TS STS
1 Petugas administrasi Pukesmas Sering selalu
bertugas sesuai jadwal kerja.
2 Pasien dilayani sesuai dengan jadwal yang

telahditetapkan.
3 Perawat memiliki kemampuan dalam memberikan

pelayanan medis kepada pasien.
4 Alur pelayanan kesehatan mudah diikuti oleh

pasien.
No Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap SS S KS TS STS

1 Petugas administrasi memberikan pasien
informasi yang jelas.
2 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit.
3 Perawat memberi pertolongan yang cepat
4 Perawat dengan cepat mengetahui kebutuhan

pasien
5 Tenaga pelayanan kesehatan cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien.
6 Dokter memberikan informasi mengenai

pengobatan pasien

98
Lanjutan Lampiran 1
No Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan SS S KS TS STS
1 Tersedianya dokter yang bertugas sesuai bidang
kemapuan medisnya
2 Perawat puskemas terdidik untuk mampu

melayani pasien
3 Pasien merasa aman dengan tindakan medis yang

diberikan oleh dokter
4 Pasien merasa nyaman dengan tindakan medis

yang diberikan.
No Kualitas Pelayanan Dimensi Perhatian (Empati) SS S KS TS STS

1 Tenaga pelayanan
kesehatan mendengarseksama setiap
keluhan pasien.
2 Dokter menyediakan waktu untuk konsultasi

dengan pasien
3 Perawat memperhatikan kebutuhan pribadi

pasien
4 Tenaga pelayanan kesehatan melayani tanpa

membeda-bedakan status sosial pasien.

99
Lanjutan Lampiran 1
No Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik SS S KS TS STS
1 Alat-alat penunjang fasilitas kesehatan
pemeriksaan lengkap
2 Tata ruang di puskesmas teratur
3 Ruang tunggu di puskesmas bersih.

4 Ruang tunggu puskesmas yang nyaman
5 Tenaga pelayanan kesehatan menggunakan

pakaian dinas resmi
6 Tenaga pelayanan kesehatan menggunakan

pakaian yang sopan
I. Kepuasan Pasien
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya merasa puas telah memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman di Puskesmas
Sering.
2 Saya merasa puas telah memperoleh pelayanan
kesehatan yang bermutu di Puskesmas
Sering.
3 Saya puas dengan informasi kesehatan yang
diberikan oleh tenaga pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sering.
4 Saya puas dengan peyampaian bimbingan
edukasi kesehatan yang seimbang di
Puskesmas Sering
5 Saya merasa puas dengan pengobatan yang
telah diterima dari tenaga kesehatan
Puskesmas Sering
6 Saya merasa puas dengan konsultasi pasca
pengobatan oleh tenaga kesehatan
Puskesmas Sering
Terima kasih Atas Waktu dan Partisipasi Anda
Selamat Beraktivitas Kembali dan Semoga Hari Anda Menyenangkan

97
LAMPIRAN 2
Karakteristik atau Demografi Responden
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 30 30.0 30.0 30.0
Perempuan 70 70.0 70.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17-30 Tahun 10 10.0 10.0 10.0
31-45 Tahun 29 29.0 29.0 39.0
46-59 Tahun 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LAMPIRAN 3
Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

.959 30

98
Lanjutan Lampiran 3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
p1 99.5000 584.190 .546 .958
p2 99.0667 576.271 .672 .957
p3 99.4667 582.120 .550 .958
p4 99.1000 579.817 .641 .957
p5 99.3333 574.437 .680 .957
p6 99.1000 574.369 .704 .957
p7 99.5667 579.564 .569 .958
p8 99.0667 577.306 .688 .957
p9 99.4000 583.421 .509 .958
p10 98.9667 571.137 .751 .956
p11 99.3667 581.482 .607 .957
p12 98.9333 572.892 .741 .956
p13 99.3333 574.437 .680 .957
p14 99.1000 574.369 .704 .957
p15 99.5667 579.564 .569 .958
p16 99.0667 577.306 .688 .957
p17 99.4000 583.421 .509 .958
p18 98.9667 571.137 .751 .956
p19 99.3667 581.482 .607 .957
p20 98.9333 572.892 .741 .956
p21 99.2333 574.254 .676 .957
p22 98.9333 575.857 .688 .957
p23 99.5667 579.564 .569 .958
p24 99.0667 577.306 .688 .957
p25 99.3000 581.183 .563 .958
p26 98.9000 574.024 .744 .956
p27 99.3667 581.482 .607 .957
p28 98.9333 572.892 .741 .956
p29 99.4333 582.668 .537 .958
p30 99.0333 576.240 .710 .957
LAMPIRAN 4
Distribusi Frekuensi dan Persentase Keandalan
P
f % f % f % f % f % f %
P1 6 6 13 13 29 29 42 42 10 10 100 100
P2 5 5 6 6 24 24 42 42 23 23 100 100
P3 6 6 12 12 28 28 42 42 12 12 100 100
P4 6 6 5 5 23 23 42 42 24 24 100 100

99
LAMPIRAN 5
Distribusi Frekuensi dan Persentase Daya Tanggap
P
f % f % f % f % f % f %
P1 8 8 11 11 29 29 42 42 10 10 100 100
P2 6 6 6 6 21 21 41 41 26 26 100 100
P3 7 7 15 15 28 28 43 43 7 7 100 100
P4 6 6 6 6 23 23 40 40 25 25 100 100
P5 6 6 13 13 25 25 43 43 13 13 100 100
P6 5 5 6 6 24 24 43 43 22 22 100 100
LAMPIRAN 6
Distribusi Frekuensi dan Persentase Jaminan
P
f % f % f % f % f % f %
P1 5 5 11 11 26 26 45 45 13 13 100 100
P2 4 4 6 6 24 24 44 44 22 22 100 100
P3 6 6 11 11 27 27 42 42 14 14 100 100
P4 6 6 7 7 22 22 42 42 23 23 100 100
LAMPIRAN 7
Distribusi Frekuensi dan Persentase Perhatian
P
f % f % f % f % f % f %
P1 8 8 12 12 27 27 42 42 11 11 100 100
P2 4 4 7 7 25 25 40 40 24 24 100 100
P3 6 6 13 13 25 25 42 42 14 14 100 100
P4 4 4 6 6 18 18 43 43 29 29 100 100

100
LAMPIRAN 8
Distribusi Frekuensi dan Persentase Bukti Fisik
P
f % f % f % f % f % f %
P1 5 5 13 13 32 32 42 42 8 8 100 100
P2 3 3 5 5 20 20 46 46 26 26 100 100
P3 6 6 12 12 31 31 41 41 10 10 100 100
P4 5 5 4 4 23 23 40 40 28 28 100 100
P5 5 5 15 15 30 30 44 44 6 6 100 100
P6 4 4 6 6 21 21 42 42 27 27 100 100
LAMPIRAN 9
Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan
P
f % f % f % f % f % f %
P1 6 6 14 14 30 30 42 42 8 8 100 100
P2 4 4 4 4 19 19 45 45 28 28 100 100
P3 6 6 12 12 31 31 44 44 7 7 100 100
P4 4 4 6 6 18 18 45 45 27 27 100 100
P5 6 6 12 12 31 31 41 41 10 10 100 100
P6 5 5 6 6 20 20 43 43 26 26 100 100
LAMPIRAN 10
Uji Asumsi Klasik dan Analisis Regresi LinearBerganda
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.21616569
Most Extreme Differences Absolute .069
Positive .062
Negative -.069
Kolmogorov-Smirnov Z .689
Asymp. Sig. (2-tailed) .729
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

101
Lanjutan Lampiran 10
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Bukti Fisik (X5), . Enter
Keandalan (X1),
Perhatian (X4),
Jaminan (X3),
Daya Tanggap
(X2)a
a. All requested variables entered.

102
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .612a .374 .341 2.27434
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Keandalan (X1), Perhatian
(X4), Jaminan (X3), Daya Tanggap (X2)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 290.412 5 58.082 11.229 .000a
Residual 486.228 94 5.173
Total 776.640 99
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Keandalan (X1), Perhatian (X4), Jaminan (X3), Daya
Tanggap (X2)
Coefficientsa
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.511 2.560 1.372 .173
Keandalan (X1) .314 .110 .246 2.852 .005 .899 1.113

Daya Tanggap .031 .100 .036 .316 .753 .523 1.913
(X2)
Jaminan (X3) .459 .149 .331 3.085 .003 .578 1.729
Perhatian (X4) .132 .125 .112 1.057 .293 .592 1.688
Bukti Fisik (X5) .204 .134 .163 1.524 .131 .579 1.728

103
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
1 (Constant) 1.349 4.356 .310 .757
Keandalan (X1) .001 .188 .000 .004 .997

Daya Tanggap (X2) .152 .170 .126 .898 .372
Jaminan (X3) -.369 .253 -.195 -1.456 .149
Perhatian (X4) -.059 .212 -.036 -.276 .783
Bukti Fisik (X5) .166 .228 .097 .728 .468
a. Dependent Variable: Glejser_Test

97
Keandalan (X1) Daya Tanggap (X2) Jaminan (X3) Perhatian (X4) Bukti Fisik (X5) Kepuasan (Y)
p
p1 p2 p3 p1 p2 p3 p4 p1 p2 p3 p4 p5 p6 p1 p2 p3 p4 p5 p6 p1 p2 p3 p4 p5 p6 p1 p2 3 p4 p5 p6
4 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 5 3 2 3 4 3 4 3 2 3 4 4 5 3 2
3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 2 3 3
3 3 2 1 3 2 2 3 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4
2 3 2 2 5 4 5 3 4 4 4 2 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 5 4 4 3 4 3 4
3 4 2 5 5 5 5 4 4 4 1 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 1 3 4 2 3 3 3 3 3
4 3 3 4 4 2 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3
3 3 4 4 1 3 4 4 5 2 3 4 1 2 5 4 5 3 4 4 5 2 3 4 1 2 5 4 5 3 4
3 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 3 4 4 4 4 4
4 4 4 2 3 4 1 2 5 3 4 2 3 4 4 2 5 4 4 2 5 3 4 2 3 4 4 2 5 4 4
4 4 3 2 4 2 2 3 4 4 5 2 4 4 1 3 4 4 5 3 4 4 5 2 4 4 1 3 4 4 5
4 5 4 3 4 2 3 4 4 4 5 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2 2 4 4 4 4
4 4 1 4 5 2 4 4 1 4 4 4 5 2 3 4 1 2 5 4 1 4 4 4 5 2 3 4 1 2 5
2 5 1 4 5 3 4 2 2 3 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 2 3 4 4 5 2 4 2 2 3 4
3 4 5 4 4 4 5 2 3 4 5 4 4 3 4 2 3 4 4 2 3 4 5 4 4 3 4 2 3 4 4
4 4 4 3 4 4 5 2 4 1 5 3 4 4 5 2 4 4 1 2 4 1 5 3 4 4 5 2 4 4 1
4 1 3 4 5 4 4 3 4 1 4 4 5 4 5 3 4 2 2 3 4 1 4 4 5 4 5 3 4 2 2
2 2 5 1 5 3 4 4 5 5 4 1 5 4 4 4 5 2 3 4 5 5 4 1 5 4 4 4 5 2 3
2 3 4 1 4 4 5 4 5 4 5 1 4 3 4 4 5 2 4 4 5 4 5 1 4 3 4 4 5 2 4
2 4 4 5 4 1 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4
3 4 4 4 5 1 4 3 4 5 4 4 5 1 5 3 4 4 5 3 4 5 4 4 5 1 5 3 4 4 5
4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 5 3 4 1 4 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 1 4 4 5 4 5
4 5 4 5 4 4 5 1 5 4 5 5 4 5 4 1 5 4 4 1 5 4 5 5 4 5 4 1 5 4 4
4 4 5 4 5 3 4 1 4 4 4 4 5 4 5 1 4 3 4 1 4 4 4 4 5 4 5 1 4 3 4
3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 5 3 4 5 4 4 5
4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 1 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 1 5
1 5 4 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 1 4 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 1 4
1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 5 4 4 2 4 4 4 5 4 3 4 2 3 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 2 3 3 4 5 3 4
3 4 3 4 2 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4
5 4 2 4 3 4 2 3 3 5 5 4 3 5 4 3 3 4 5 3 3 5 5 4 3 5 4 3 3 4 5
4 5 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5
1 1 1 1 1 1 1 2 3 3 3 2 4 1 1 1 1 1 1 2 3 3 3 2 4 1 1 1 1 1 1
4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 2 2 4 4 4 4 3 4 2 3 3
3 3 5 3 4 5 5 4 2 3 5 3 4 4 4 4 2 4 4 4 2 3 5 3 4 4 4 4 2 4 4
4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 5 5 4 3 5 4 4 3 4 4 2 4 5 5 4 3 5 4
5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 2
4 2 3 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 2 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 2
4 2 1 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 2 4 4 4 4 3
4 3 2 5 4 4 4 3 4 5 2 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 2 5 4 3 5 3 4 4 4
4 4 1 3 5 4 4 2 4 3 3 3 5 4 4 2 4 5 5 2 4 3 3 3 5 4 4 2 4 5 5
5 5 2 5 2 5 4 3 5 1 3 5 2 4 4 3 5 4 4 3 5 1 3 5 2 4 4 3 5 4 4
4 4 2 3 3 3 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 5 4 4 4 3 4
3 4 3 1 3 5 2 4 4 1 5 1 3 3 5 4 4 2 4 4 4 1 5 1 3 3 5 4 4 2 4
2 4 4 2 4 3 3 5 4 2 4 2 4 5 2 5 4 3 5 5 4 2 4 2 4 5 2 5 4 3 5

98
3 5 4 1 5 1 3 3 5 2 5 1 5 3 3 3 5 4 4 3 5 2 5 1 5 3 3 3 5 4 4
4 4 4 2 4 2 4 5 2 3 3 2 4 1 3 5 2 4 4 5 2 3 3 2 4 1 3 5 2 4 4
4 4 3 2 5 1 5 3 3 4 3 2 5 2 4 3 3 5 4 3 3 4 3 2 5 2 4 3 3 5 4
5 4 4 3 3 2 4 1 3 4 4 3 3 1 5 1 3 3 5 1 3 4 4 3 3 1 5 1 3 3 5
3 5 5 4 3 2 5 2 4 4 5 4 3 2 4 2 4 5 2 2 4 4 5 4 3 2 4 2 4 5 2
5 2 4 4 4 3 3 1 5 3 3 4 4 2 5 1 5 3 3 1 5 3 3 4 4 2 5 1 5 3 3
3 3 3 4 5 4 3 2 4 4 1 4 5 3 3 2 4 1 3 2 4 4 1 4 5 3 3 2 4 1 3
1 3 4 3 3 4 4 2 5 5 3 3 3 4 3 2 5 2 4 2 5 5 3 3 3 4 3 2 5 2 4
2 4 4 4 1 4 5 3 3 4 4 4 1 4 4 3 3 1 5 3 3 4 4 4 1 4 4 3 3 1 5
1 5 3 5 3 3 3 4 3 3 5 5 3 4 5 4 3 2 4 4 3 3 5 5 3 4 5 4 3 2 4
2 4 3 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 5
2 5 2 3 5 5 3 4 5 4 4 3 5 4 1 4 5 3 3 4 5 4 4 3 5 4 1 4 5 3 3
3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 5 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3 3 5 4 3 5 3 3 3 4 3
4 3 3 4 4 3 5 4 1 3 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 1 3 4 4 4 4 4 4 1 4 4
4 4 3 3 5 4 3 5 3 2 5 3 5 3 5 5 3 4 5 5 3 2 5 3 5 3 5 5 3 4 5
4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 3 3
3 3 3 2 5 3 5 3 5 3 5 2 5 4 4 3 5 4 1 3 5 3 5 2 5 4 4 3 5 4 1
4 1 4 3 5 3 4 4 3 3 4 3 5 3 5 4 3 5 3 4 3 3 4 3 5 3 5 4 3 5 3
5 3 3 3 5 2 5 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 5 3 5 3 4 3 4 2 5 3 5 3 5 3 5 3 4 3 4 2 5 3 5 3 5
3 5 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3
4 3 2 3 4 3 4 2 5 3 4 3 4 3 5 2 5 4 4 2 5 3 4 3 4 3 5 2 5 4 4
4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 3 3 4 3 5 3 5 3 5 4 5 4 3 3 4 3 5 3 5
3 5 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 5 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 5 3 4
3 4 1 4 5 4 3 3 4 2 4 4 5 3 4 3 4 2 5 3 4 2 4 4 5 3 4 3 4 2 5
2 5 4 4 3 3 4 4 4 4 1 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 1 4 3 4 3 4 4 3 5
3 5 4 2 4 4 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3 5
3 5 4 4 1 4 3 4 3 1 3 4 1 4 5 4 3 3 4 4 3 1 3 4 1 4 5 4 3 3 4
3 4 5 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
4 4 3 1 3 4 1 4 5 4 3 1 3 2 4 4 5 3 4 4 5 4 3 1 3 2 4 4 5 3 4
3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 1 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 1 4 3 4 3
4 3 2 4 3 1 3 2 4 5 5 4 3 4 3 2 4 3 4 2 4 5 5 4 3 4 3 2 4 3 4
3 4 3 4 4 4 4 4 1 3 4 4 4 1 3 4 1 4 5 4 1 3 4 4 4 1 3 4 1 4 5
4 5 3 5 5 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 3
4 3 3 3 4 4 4 1 3 2 5 3 4 4 3 1 3 2 4 1 3 2 5 3 4 4 3 1 3 2 4
2 4 4 3 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 1
4 1 4 2 5 3 4 4 3 3 3 2 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 3 2 5 5 5 4 3 4 3
4 3 5 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 1 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 1 3
1 3 4 3 3 2 5 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4
4 4 5 3 4 3 3 3 4 4 1 3 4 2 5 3 4 4 3 3 4 4 1 3 4 2 5 3 4 4 3
4 3 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 3 4 4 4
4 4 4 5 4 4 3 5 4 1 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 1 3 4 4 4 4 4 4 5 5
5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 1 2 5 4 4 3 5 4 1 3 5 4 1 2 5 4 4 3 5 4 1
3 4 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 5 3 5 4 3 5 3 4 3 5 3 3 5 3 5 4 3 5 3
3 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4
2 5 3 4 3 5 5 3 5 3 5 3 4 2 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 4 2 5 3 5 3 5
3 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3
3 3 2 3 3 4 5 2 5 4 4 3 4 3 5 2 5 4 4 2 5 4 4 3 4 3 5 2 5 4 4

99
3 4 3 4 4 4 4 3 5 3 5 4 3 3 4 3 5 3 5 3 5 3 5 4 3 3 4 3 5 3 5
4 5 3 5 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 5 3 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 5 3 4
4 1 3 3 4 3 4 3 4 2 5 4 5 3 4 3 4 2 5 3 4 2 5 4 5 3 4 3 4 2 5
5 3 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 5
4 4 4 1 4 5 4 3 4 3 5 2 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 5 2 4 3 4 3 4 3 5
5 3 5 3 4 3 5 4 3 3 4 4 1 4 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 1 4 5 4 3 3 4
5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 1 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

YESSY GUSTI EKA PRATIWI

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON

Keywords: Reliability, responsiveness, assurance, attention, physical evidence,

kesehatan dan petunjuk serta rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Kualias Pelayanan terhadap Kepuasan Masyrakat

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih

memberikan nasehat-nasehat, dukungan materil dan non-materil, dan selalu

menjadi penyemangat hidup.

Dengan tulus peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

Universitas Sumatera Utara.

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen

Pembimbing yang telah memberikan saran, arahan, koreksi, motivasi dan

waktu kepada peneliti.

untuk kesempurnaan skripsi ini.

Bisnis Universitas Sumatera Utara

Mauza serta seluruh keluarga besar yang menjadi penyemangat, memberikan

7. Buat sahabat-sahabat peneliti selama perkuliahan Sandra, Putri, Devi,

Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara stambuk 2015 khususnya kelas B

Peneliti menyadari bahwa penyajian skripsi ini masih banyak terdapat

membangun dari pembaca demi perbaikan di masa yang akan datang.

Medan, Januari 2018

Yessy Gusti Eka Pratiwi

No. Tabel Judul Halaman

No.Gambar Judul Halaman

No.Lampiran Judul Halaman

1.1 Latar Belakang

Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam

pembangunan kesehatan itu sendiri dapat dicapai dengan berbagai bentuk

penyelengarakan upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang, dan terpadu.

Dengan memberikan pelayanan yang memadai dan menyeluruh bagi masyarakat

pembangunan kesehatan yang ingin dicapai dalam meningkatkan kesadaran,

kesehatan masyarakat setinggi-tingginya secara adil dan merata menuju

Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Pada saat ini pemerintah telah

berusaha meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal dengan adanya

penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan. Salah satu bentuk upaya pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah dengan meningkatkan

yaitu melalui suatu wadah yang disebut Puskesmas.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Puskesmas menyebutkan bahwa Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan

preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk

mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka

mendukung terwujudnya Kecamatan Sehat. Selain melaksanakan tugas tersebut,

Puskesmas memiliki fungsi sebagai penyelenggara Upaya Kesehatan Masyarakat

(UKM) tingkat pertama dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat

pertama serta sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.

Upaya kesehatan masyarakat adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah

kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat.Upaya kesehatan

perseorangan adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan