Pelayanan

LAPORAN MINI PROJECT
Tingkat Pemahaman Pasien Terhadap Alur Pelayanan

di Poli Umum Puskesmas Simeulue Timur
DISUSUN OLEH:
dr. Elita Purnama
dr. Harsoeni
dr. Nurmala Sari
PEMBIMBING:
dr. YURI ONA SOFIA LESTARI
PROGRAM DOKTER INTERNSIP PERIODE MEI 2018 –

MEI 2019 PUSKESMAS KECAMATAN SIMEULUE
TIMUR
KABUPATEN SIMEULUE
1
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur atas segala nikmat, karunia, dan rahmat yang diberikan
Tuhan Yang Maha Esa dalam menempuh Internship di Puskesmas Simeulu timur.
Atas ridho-Nya pula, akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas penulisan Mini
Project dengan judul “Tingkat Pemahaman Pasien Terhadap Alur Pelayanan
di Poli Umum Puskesmas Simeulue Timur ” untuk memenuhi salah satu syarat
program Internship di Puskesmas Simelue Timur, Kota Suka Karya, Simeulue.
Terima kasih kami ucapkan kepada :
1. Kepala Puskesmas Simeulue Timur.
2. Dr. Yuri Ona Sofia Lestari sebagai dokter pendamping Puskesmas
Simeulue Timur.
3. Rekan-rekan paramedis yang telah membantu pengerjaan mini project.
4. Kedua orang tua dengan segala curahan kasih sayang, restu, dan
dukungan kepada penulis.
5. Rekan – rekan dokter Internship.
6. Para ibu yang mau menjadi responden mini project ini.
Demikian, agar Mini Project ini bisa bermanfaat bagi yang membacanya.
Penulis
2
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..........................................................................................................1
KATA PENGANTAR.........................................................................................................2
DAFTAR ISI.......................................................................................................................4
1. PENDAHULUAN........................................................................................................6
1.1. Latar Belakang.......................................................................................................6
1.2.Pernyataan Masalah................................................................................................8
1.3.Tujuan.....................................................................................................................8
1.4.Manfaat...................................................................................................................8
2. TINJAUAN PUSTAKA...............................................................................................9
A. ISPA.........................................................................................................................9
2.1.Definisi...................................................................................................................9
2.2.Epidemiologi...........................................................................................................9
2.3.Etiologi.................................................................................................................10
2.4.Klasifikasi.............................................................................................................10
2.5.Faktor Risiko.........................................................................................................11
2.6.Manifestasi Klinis.................................................................................................14
2.7.Diagnosis..............................................................................................................15
2.8.Penatalaksanaan....................................................................................................15
2.9.Pencegahan...........................................................................................................17
B. Air Susu Ibu (ASI) Eksklusif................................................................................17
3. METODE....................................................................................................................21
3.1. Desain Penelitian.................................................................................................21
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian............................................................................21
3.3. Populasi dan sampel...........................................................................................21
3.4 Metode Pengumpulan Data.................................................................................21
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data...............................................................22
4. HASIL DAN PEMBAHASAN..................................................................................23
3
4.1.Puskesmas.............................................................................................................23
4.2.Deskripsi Karakteristik Sampel............................................................................28
4.3.Pembahasan..........................................................................................................29
5. KESIMPULAN DAN SARAN..................................................................................31

5.1.Kesimpulan...........................................................................................................31
Saran.....................................................................................................................31
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
4
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pelayanan adalah sesuatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam intraksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan pelayanan prima (Service Exellent) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009).
Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima
adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada
dasarnya adalah rasa kepedulian organisasi yang berorientasi keuntungan
(profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit)
terhadap pelanggan yang ditunjukan dengan adanya sikap, perhatian dan
tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan
prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000).
Menurut Judiardi (2010) dikatakan bahwa Service Excellent ialah:
1. Memperbaiki barang yang rusak atau usang.
2. Memberikan pelayanan yang menyenangkan.
Pelayanan prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai melayani
lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu,
ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses dan kepuasan.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil keputusan dari
defenisi pelayanan prima (Service Excellent) adalah sebuah kepedulian
oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan
pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk
5
mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga
mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.
1.2 Rumusan Masalah

 Apakah defenisi dari alur pelayanan?
 Apakah defenisi pelayanan prima?
 Apakah faktor yang mempengaruhi tingkat pemahaman pasien
terhadap alur pelayanan
 Apakah akibatnya jika pasien tidak mengetahui alur pelayanan?
 Bagaimana solusi agar alur pelayanan lebih mudah dipahami oleh
pasien?
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat pemahaman pasien
terhadap alur pelayanan di poli umum di Puskesmas Simeulue Timur
1.3.2 Tujuan khusus
1.3.2.1 Mengetahui alur pelayanan di Puskesmas Simeulue Timur.
1.3.2.2 Mengetahui faktor penyebab masyarakat belum mengetahui
alur pelayanan.
1.3.2.3 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
puskesmas Simeulue Timur.
1.4 Manfaat
1.4.1 Manfaat bagi Puskesmas Simeulue Timur
Kegiatan penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan sumber
informasi dan memberi gambaran kepada pihak puskesmas Simeulue
Timur dalam rangka peningkatan upaya pelayanan kesehatan
khususnya pada alur pelayanan di poli umum.
1.4.2 Manfaat bagi Praktisi

Hasil penelitian ini akan menjadi sumber informasi bagi peneliti
supaya memberikan pelayanan yang maksimal bagi masyarakat dan
6
untuk memenuhi tugas mini project sebagai syarat melengkapi tugas
internship.
1.4.3 Manfaat bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi masyarakat
agar mengetahui bagaimana alur pelayanan dan juga meningkatkan
kepuasan bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Simeulue Timur.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
7
2.1 Pelayanan Prima ( Excellent Service)
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”,

yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian
”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu
tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang

diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan
pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman
masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi
layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal
dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan

umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2).
Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6).
Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan

sebagai :
 Perbuatan atau tindakan

 Yang memberikan kepada pelanggan.
 Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan
 Pada saat mereka membutuhkan
 Dengan cara yang mereka inginkan.
2.1.1 Tujuan Pelayanan Prima

 Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
 Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan
diperhatikan
8
 Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
barang dan jasa yang ditawarkan.
 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
 Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang
 Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
 Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
2.1.2 Paradigma pelayanan prima
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja
dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh
jajaranmanajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill
Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi
pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di
puncak, pelayanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada
dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman.
Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan
petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran
manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada
hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau
paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani
menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang
lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam
paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana
yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin
berada pada puncak piramida bawah.
2.1.3 Unsur Pokok Pelayanan Prima
Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6 unsur
pokok, antara lain :
9
1. Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi
dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam
membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau
perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat
dan logis dan melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik
yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap
pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan
dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para
pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para
pelanggan.
5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi
mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan
pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima
kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk
10
menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan,
dan kenyamanan.
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No.
81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan,
keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata.
2.1.4 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima
Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,
keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan,
kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima
bidang kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau
petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat /
lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut
prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample
atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu
pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang
tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten,
konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang
berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara
jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima
pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan
kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat
penerima pelayanan.
11
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan
yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran
yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi
tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh
petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan
professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan
pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin
perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat
sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam
pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan
untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan
pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian
dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan
cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan
pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan
harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin
dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya
sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan
sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja
12
pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang
tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit.
Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM,
dimensi pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang
pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang
kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan
tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas
pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan
mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada
nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang
diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan
dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan
yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam
memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang
mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang
diselenggarakan.
3. Kehandalan petugas (Reliability)
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan
memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat
kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan
tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi
kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
13
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga
kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu
terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.
2.1.6 Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit
Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada
masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari
oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian
ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan
prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari
pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan
pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk
menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.
Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:
 Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan
kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar
pekerjaan petugas Rumah Sakit.
Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external,
maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya.
Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada
pelanggan internal.
 Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung,
maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk
keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih
diutamakan.
2. Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang
nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai
14
unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik,
pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan
dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan,
setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan
perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak
(soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia
yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan
sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri,
nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen,
proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif,
artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri
petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.
3. Nilai semangat melayani dengan hati
 Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang
melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke
rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta
kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa
merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil
kita mampu mengasihi orang lain
 Semangat tanpa pamrih.
Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus.
Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh
keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan
menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang
membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut
dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.
 Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa
memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis
15
kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap
pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang
disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.
 Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan
sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari
pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan.
Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang
selalu menghitung untung dan rugi.
4. Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali
kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit.
Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu
pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan
konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya
yang semakin tinggi dan meluas.
5. Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis
layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat
tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya
sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama
penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian
proses pelayanan.
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami
bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk
merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan
menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya
saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh
hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas
pengembangan sebagai berikut:
16
2.1.7 Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit
1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai
menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif
terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien)
dengan baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan
dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan
melebihi standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan
dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk
memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan
pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi
organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate
Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan
prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang
diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan
secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para
pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan
sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,
menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan
pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan
dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya,
memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
17
7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya
dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
2.1.8 Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit
1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9. Mengingat nama pelanggan
2.2 Alur Pelayanan

Jika berkunjung ke pusat pelayanan kesehatan masyarakat (puskesmas)
terdekat, tentu ada perbedaan alur pelayanan yang harus diikuti, khususnya
antara puskesmas rawat jalan dan puskesmas rawat inap (perawatan).
Perbedaan utama alur pelayanan tergantung pada kasus yang bersifat darurat
(emergency) seperti serangan penyakit akut, kecelakaan lalu lintas. Kondisi
ini kemungkinan tidak mengikuti alur baku, bisa langsung menuju ruang
gawat darurat atau ruang tindakan yang terdapat di puskesmas. Bila
keadaanya normal dan wajar saja, maka pada umumnya pengunjung
puskesmas harus mengikuti prosedur alur pelayanan standart rawat jalan.
2.2.1 Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
2.2.1.1 Fasilitas Kesehatan
Fasilitas yang dapat memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama
adalah:
1. Rawat Jalan Tingkat Pertama

a. Puskesmas atau yang setara
b. Praktik dokter
18
c. Praktik dokter gigi
d. Klinik Pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan
tingkat pertama milik TNI/POLRI; dan
e. Rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara
2. Rawat Inap Tingkat Pertama
Fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan fasilitas rawat inap.
2.2.2 Cakupan pelayanan
1. Rawat Jalan Tingkat Pertama
a. Administrasi pelayanan, meliputi biaya administrasi
pendaftaran peserta untuk berobat, penyediaan dan pemberian
surat rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan untuk penyakit
yang tidak dapat ditangani di fasilitas kesehatan tingkat
pertama;
b. Pelayanan promotif preventif, meliputi:
1) Kegiatan penyuluhan kesehatan perorangan; Penyuluhan
kesehatan perorangan meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku
hidup bersih dan sehat.
2) Imunisasi dasar; Pelayanan imunisasi dasar meliputi
Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan
Hepatitis-B (DPTHB), Polio, dan Campak.
3) Keluarga berencana;
 Pelayanan keluarga berencana meliputi konseling,
kontrasepsi dasar, vasektomi dan tubektomi bekerja sama
dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.
 Penyediaan dan distribusi vaksin dan alat kontrasepsi
dasar menjadi tanggung jawab pemerintah pusat dan/atau
pemerintah daerah.
 BPJS Kesehatan hanya membiayai jasa pelayanan
pemberian vaksin dan alat kontrasepsi dasar yang sudah
termasuk dalam kapitasi, kecuali untuk jasa pelayanan
pemasangan IUD/Implan dan Suntik di daerah perifer.
4) Skrining kesehatan
 Pelayanan skrining kesehatan diberikan secara
perorangan dan selektif.
 Pelayanan skrining kesehatan ditujukan untuk
19
mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak
lanjutan dari risiko penyakit tertentu, meliputi: 1)
diabetes mellitus tipe 2; 2) hipertensi; 3) kanker leher
rahim; 4) kanker payudara; dan 5) penyakit lain yang
ditetapkan oleh Menteri.
 Pelayanan skrining kesehatan penyakit diabetes mellitus
tipe 2 dan hipertensi dimulai dengan analisis riwayat
kesehatan, yang dilakukan sekurang kurangnya 1 (satu)
tahun sekali.
 Jika peserta terindentifikasi mempunyai resiko penyakit
diabetes militus tipe 2 dan hipertensi berdasarkan riwayat
kesehatan akan dilakukan penegakan diagnosa melalui
pemeriksaan penunjang diagnostik tertentu dan
kemudian akan diberikan pengobatan sesuai dengan
indikasi medis.
 Pelayanan skrining kesehatan untuk penyakit kanker
leher rahim dan kanker payudara dilakukan sesuai
dengan indikasi medis.
 Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis.
 Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun
non operatif.
 Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.
 Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat
pertama.
 Pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui dan bayi.
 Upaya penyembuhan terhadap efek samping kontrasepsi
termasuk penanganan komplikasi KB pasca persalinan.
 Rehabilitasi medis dasar
2. Pelayanan Gigi
a. Administrasi pelayanan, meliputi biaya administrasi
pendaftaran peserta untuk berobat, penyediaan dan pemberian
surat rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan untuk penyakit
yang tidak dapat ditangani di fasilitas kesehatan tingkat
pertama.
b. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
20
c. Premedikasi
d. Kegawatdaruratan oro-dental
e. Pencabutan gigi sulung (topikal, infiltrasi)
f. Pencabutan gigi permanen tanpa penyulit
g. Obat pasca ekstraksi
h. Tumpatan komposit/GIC
i. Skeling gigi (1x dalam setahun)
3. Rawat Inap Tingkat PertamaCakupan pelayanan rawat inap tingkat
pertama sesuai dengan cakupan pelayanan rawat jalan tingkat
pertama dengan tambahan akomodasi bagi pasien sesuai indikasi
medis.
4. Pelayanan darah sesuai indikasi medis Pelayanan transfusi darah di
fasilitas kesehatan tingkat pertama dapat dilakukan pada kasus:
a. Kegawatdaruratan maternal dalam proses persalinan
b. Kegawatdaruratan lain untuk kepentingan keselamatan pasien
c. Penyakit thalasemia, hemofili dan penyakit lain setelah
mendapat rekomendasi dari dokter Fasilitas kesehatan tingkat
lanjutan
2.2.3 Prosedur
1. Ketentuan Umum
a. Peserta harus memperoleh pelayanan kesehatan pada Fasilitas
Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta terdaftar
b. Ketentuan di atas dikecualikan pada kondisi:
1) berada di luar wilayah Fasilitas Kesehatan tingkat pertama
tempat Peserta terdaftar; atau
2) Dalam keadaan kegawatdaruratan medis.
c. Peserta dianggap berada di luar wilayah apabila peserta
melakukan kunjungan ke luar domisili karena tujuan tertentu,
bukan merupakan kegiatan yang rutin. Untuk mendapatkan
pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama tempat tujuan,
maka peserta wajib membawa surat pengantar dari Kantor
BPJS Kesehatan tujuan.
d. Dalam hal Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat
lanjutan, Fasilitas Kesehatan tingkat pertama harus merujuk ke
Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdekat sesuai
dengan sistem rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan
perundang- undangan.
e. Peserta yang melakukan mutasi pada tanggal 1 s/d akhir bulan
21
berjalan, tidak dapat langsung mendapatkan pelayanan di
fasilitas kesehatan tingkat pertama yang baru sampai dengan
akhir bulan berjalan. Peserta berhak mendapatkan pelayanan di
fasilitas kesehatan tingkat pertama yang baru di bulan
berikutnya.
f. Peserta dapat memilih untuk mutasi Fasilitas Kesehatan tingkat
pertama selain Fasilitas Kesehatan tempat Peserta terdaftar
setelah jangka waktu 3 (tiga) bulan atau lebih.
g. Untuk peserta yang baru mendaftar sebagai peserta BPJS
Kesehatan dan sudah membayar iuran, maka pada bulan
berjalan tersebut peserta dapat langsung mendapatkan
pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama tempat peserta
terdaftar
2. Rawat Jalan Tingkat Pertama dan Pelayanan Gigi
a. Peserta menunjukkan kartu identitas BPJS Kesehatan (proses
administrasi)
b. Fasilitas kesehatan melakukan pengecekan keabsahan kartu
peserta
c. Fasilitas kesehatan melakukan pemeriksaan
kesehatan/pemberian tindakan
d. Setelah mendapatkan pelayanan peserta menandatangani bukti
pelayanan pada lembar yang disediakan. Lembar bukti
pelayanan disediakan oleh masing-masing fasilitas kesehatan.
e. Bila diperlukan atas indikasi medis peserta akan memperoleh
obat.
f. Apabila peserta membutuhkan pemeriksaan kehamilan,
persalinan dan pasca melahirkan, maka pelayanan dapat
dilakukan oleh bidan atau dokter umum.
g. Bila hasil pemeriksaan dokter ternyata peserta memerlukan
pemeriksaan ataupun tindakan spesialis/sub-spesialis sesuai
dengan indikasi medis, maka fasilitas kesehatan tingkat
pertama akan memberikan surat rujukan ke fasilitas kesehatan
tingkat lanjutan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan
sesuai dengan sistem rujukan yang berlaku
22
h. Surat rujukan dibutuhkan untuk pertama kali pengobatan ke
Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan, dan selanjutnya selama
masih dalam perawatan dan belum di rujuk balik ke Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama tidak dibutuhkan lagi surat
rujukan. Dokter yang menangani memberi surat keterangan
masih dalam perawatan.
i. Fasilitas kesehatan wajib melakukan pencatatan pelayanan dan
tindakan yang telah dilakukan ke dalam Aplikasi Sistem
Informasi Manajemen yang telah disediakan BPJS Kesehatan
j. Ketentuan Khusus Pelayanan pemeriksaan kehamilan (ANC)
dan pemeriksaan pasca melahirkan (PNC)
1) Peserta memeriksakan kehamilan (ANC) pada fasilitas
kesehatan tingkat pertama atau jejaringnya sesuai dengan
prosedur pemeriksaan di fasilitas kesehatan tingkat
pertama
2) Pemeriksaan kehamilan (ANC) dan pemeriksaan pasca
melahirkan (PNC) diharapkan dilakukan pada satu tempat
yang sama, misalnya pemeriksaan kehamilan (ANC)
dilakukan pada bidan jejaring maka diharapkan proses
persalinan dan pemeriksaan pasca melahirkan (PNC) juga
dilakukan pada bidan jejaring tersebut.
3) Pemeriksaan kehamilan (ANC) dan pemeriksaan pasca
melahirkan (PNC) pada tempat yang sama dimaksudkan
untuk :
 Monitoring terhadap perkembangan kehamilan
 Keteraturan pencatatan partograf
 Memudahkan dalam administrasi pengajuan klaim ke
BPJS Kesehatan Inap Tingkat Pertama
3. Rawat inap tingkat pertama
a. Peserta datang ke fasilitas kesehatan tingkat pertama yang
memiliki fasilitas rawat inap
b. Fasilitas kesehatan dapat melayani peserta yang terdaftar
maupun peserta yang dirujuk dari fasilitas kesehatan tingkat
pertama lain
23
c. Peserta menunjukkan identitas BPJS Kesehatan
d. Fasilitas kesehatan melakukan pengecekan keabsahan kartu
peserta
e. Fasilitas kesehatan melakukan pemeriksaan, perawatan,
pemberian tindakan, obat dan bahan medis habis pakai
(BMHP)
f. Setelah mendapatkan pelayanan peserta menandatangani bukti
pelayanan pada lembar yang disediakan. Lembar bukti
pelayanan disediakan oleh masing-masing fasilitas kesehatan.
g. Fasilitas kesehatan wajib melakukan pencatatan pelayanan dan
tindakan yang telah dilakukan ke dalam Aplikasi Sistem
Informasi Manajemen yang telah disediakan BPJS Kesehatan
h. Peserta dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan
bila secara indikasi medis diperlukan
4. Pelayanan darah sesuai indikasi medis.
a. Darah disediakan oleh fasilitas pelayanan darah yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.
b. Penggunaan darah sesuai indikasi medis berdasarkan surat
permintaan darah yang ditandatangani oleh dokter yang
merawat.
24
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan
potong lintang (cross sectional).
3.2. Variabel dan Definisi Operasional

3.2.1. Variabel Penelitian
3.2.1.1. Variabel Bebas : Alur Pelayanan
3.2.1.2. Variabel Terikat : Tingkat Kepuasan
3.2.2. Definisi Operasional
3.2.2.1. Alur Pelayanan
Tahap-tahap alur pelayanan dikelompokan menjadi 2
kategori yaitu:
 Paham
 Tidak paham
Skala data : Nominal.
3.2.2.2. Tingkat Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien dibagi menjadi 3 (tiga) kategori:
 Puas
 Cukup
 Tidak puas
Skala data: ordinal.
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Simeulue Timur, Kabupaten
Simeulue
 Waktu Penelitian
Waktu penelitian adalah pada tanggal 13 – 17 Agustus 2019
25
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1. Populasi Penelitian
Populasi terjangkau dalam penelitian ini adalah semua pasien
yang melakukan pengobatan di Poli Umum Puskesmas Simeulue
Timur pada tanggal 13 – 17 Agustus 2019.
3.4.2. Sampel Penelitian
Sampel yang digunakan adalah beberapa pasien yang melakukan
pengobatan di Poli Umum Puskesmas Simeulue Timur pada tanggal
13 – 17 Agustus 2019, yang berjumlah 45 orang.
3.4.3. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah simple random
sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel
yang diambil secara acak oleh peneliti dengan menghitung rata-rata
kunjungan pasien di poli umum per hari.
3.5. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

Pengambilan data dilakukan pada pasien yang melakukan pengobatan di
Poli Umum Puskesmas Simeulue Timur pada tanggal 13 – 17 Agustus 2019.
Setelah bersedia, responden dimintai persetujuan untuk terlibat sebagai subjek
penelitian dengan memberikan informed consent secara lisan terlebih dahulu.
Ruang Rekam
Alur pelayananPuskesmas
dan tingkat kepuasan pasien diperoleh dari hasil pengisian
Medis
kuesioner.
3.6. Instrumen Penelitian

Poli Umum Nomor RM pasien
Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan dan pengukuran data
penelitian ialah kuesioner terstruktur.
Dokter
3.7. Alur Penelitian

Informed Consent
secara lisan
Wawancara dengan
kuesioner dan observasi
26
Analisis Data
Gambar 3.1. Bagan Alur Penelitian
3.8. Analisis Hasil
3.8.1. Distribusi Frekuensi
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan distribusi frekuensi
untuk mendeskripsikan tingkat pemahaman pasien terhadap alur
pelayanan di poli umum Puskesmas Simeulue Timur
3.8.2. Analisis Korelasi
Setelah melakukan pengumpulan data hasil penelitian, maka
dilakukan analisis data hasil penelitian. Tujuan analisis data adalah
untuk menyusun dan menginterpretasikan data yang sudah
diperoleh. Penelitian ini menggunakan analisis data bivariat. Analisis
ini dilakukan untuk melihat hubungan dari dua variabel. Kedua
variabel tersebut merupakan variabel pokok, yaitu variabel bebas
dan variabel terikat.
27
BAB IV
PROFIL PUSKESMAS DAN HASIL PENELITIAN
4.1 PROFIL PUSKESMAS

4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas
Keadaan Geogarafi
28
Gambar 4.1. Keadaan geografi
Kecamatan Simeulue Timur yang terletak ujung timur Pulau

Simeulue, dengan luas wilayah 17.597,25 Km² terdiri dari daerah
pegunungan dan dataran terbagi dalam 10 Desa ,dimana luas
Wilayahnya kerja Kecamatan Simeulue Timur menjadi 6.093,72 Km²
Puskesmas Simeulue Timur di Kepalai oleh Ibu Fitra
Angelin,SST.,M.K.M sejak tanggal 06 Maret 2018 dengan Jumlah staf
keseluruhan 81 orang dimana staf PNS 38 orang, kontrak 8 orang, Bakti
Bergaji 1 orang, Bakti Murni 27 orang, Bakti Magang 2 orang dan
petugas Pustu berjumlah 5 orang. Puskesmas Simeulue Timur memiliki
dokter Umum 3 orang (dr.Yuri Onasofia Lestari (PNS), dr.Indah Dena
Martila (Kontrak), dr.Lovia dan drg. Muhammad Yusuf (PNS)).
Wilayah kerja Puskesmas Simeulue Timur dengan jumlah wilayah

kerjanya 10 desa,yaitu Desa Suak Suluh,Desa Kota Batu, Desa Air
Dingin,Desa Ameria Bahagia,Desa Suka Jaya,Desa Sinabang,Desa
Suka Karya,Desa Suka Maju,Desa Amaiteng Mulia, Desa Lugu.
Dengan 10 desa, 3 Pustu, 27 Dusun, 32 pos posyandu, 17 Unit

PAUD dan TK, 12 unit SD, 5 Unit SMP Sederajat dan 6 Unit SMA
Sedejat. Dimana jarak ± 15 Km dianggap sebagai desa jauh. sedangkan
desa yang memiliki jarak tempuh ± 1 Km atau 5 menit s/d 15 menit
Km ke Puskesmas Kabupaten di anggap desa dekat. Kecamatan
Simeulue yang ber Ibu Kota Sinabang berbatasan dengan 4 batas yaitu
29
sebelah Timur berbatasan dengan Laut Hindia, sebelah Barat berbatasan
dengan Kecamatan Teupah Tengah, sebelah Utara berbatasan dengan
Kecamatan Puskesmas Kuala Makmur ,sebelah Selatan berbatasan
dengan Kecamatan Teupah Selatan.
4.1.2 Visi Dan Misi

VISI Puskesmas Simeulue Timur adalah Mewujudkan Puskesmas
Simeulue Timur Nyaman dan bermutu. MISI Puskesmas Simeulue
Timur adalah :
1. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Masyarakat.
2. Mewujudkan Puskesmas Simeulue Timur Nyaman dan bermutu.
3. Meningkatkan Sarana dan Prasarana Kesehatan Puskesmas.
4. Memberikan Pelayanan Kesehatan Dasar Sesuai Standar
Operasional Prosedur.
5. Mendorong Masyarakat Untuk Mandiri dan Berprilaku Hidup
Bersih Dan Sehat,
Puskesmas simeulue timur juga memiliki beberapa tata nilai yaitu :
M = Mandiri ( Membentuk masyarakat mandiri dalam perilaku hidup
bersih dan sehat )
A = Amanah ( Amanah dalam menyimpan kerahasiaan pasien “
Rekam Medik “ )
S = Senyum ( Senyum, sapa dan salam pada pasien serta sesama staf )
A = Adil ( Tidak membeda – bedakan pasien dalam pelayanan )
R = Ramah ( Ramah terhadap pasien dalam pelayanan )
E = Empati ( Berusaha merasakan penderitaan pasien )
K = Kekeluargaan ( Memperlakukan pasien lakyaknya keluarga
sendiri )
Dengan demikian, Puskesmas sebagai ujung tombak terdepan

dalam tata pelaksanaan pembangunan kesehatan serta merupakan
pemasok sumber data dan informasi dijajaran kesehatan diharapkan
akan dapat berperan lebih banyak terutama dalam merekam dan
mengawasi langsung kondisi kesehatan di wilayah kerja sehingga hasil
rekaman tersebut dapat menjadi masukan dalam menyusun
perencanaan-perencanaan kesehatan.
4.1.3 Lingkungan Fisik dan Biologis
30
Pembangunan Kesehatan diselenggarakan oleh masyarakat sendiri
yang pengelolaan di lapangan memanfaatkan sumber-sumber setempat
dalam penyelenggaraan secara terus-menerus serta terorganisir hingga
ikut merangkaikan hasil-hasil kegiatannya secara tersambung dengan
perpanjangan program-program Puskesmas di desanya serta mampu
terpadu dan menunjang sistem kesehatan nasional. Kondisi lingkungan
fisik dan biologis untuk Kecamatan Simeulue Timur dapat dilihat dari
beberapa hal seperti ; sarana air bersih, pembuangan kotoran, saluran
pembuangan air limbah ( SPAL ),tata kota serta penyehatan perumahan
atau lingkungan dan juga taman kota.
Pelayanan kesehatan masyarakat bertujuan untuk meningkatkan
kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah
masyarakat. Karena menyangkut kepentingan masyarakat banyak, maka
peranan pemerintah dalam pelayanan kesehatan masyarakat
mempunyai bagian yang besar. Berikut sarana dan prasarana Kesehatan
 Satu buah Puskesmas Induk
 6 Buah rumah dinas
 3 Pustu
 2 mobil ambulance
 22 buah Posyandu UKBM. Terdiri dari :
 1 Posyandu Bayangkari Polsek
 1 Posyandu POS Kodim
 1 Posyandu POS LANAL
 19 Posyandu Desa.
4.1.4 Tenaga Kesehatan Dan Para Staff
KETERANGAN JML PKM PT

DOKTER UMUM
S1 KEDOKTERAN 6 6
(PNS,KONTRAK, INTERNSIP)
S1 DOKTER GIGI DOKTER GIGI 1 1
S1
SI S1 PROPESI ( NURSE ) 1 1
KEPERAWATAN
S1 FKM SKM 5 5
S1 APOTEKER S1 APOTEKER 1 1
D4 KEBIDANAN D4 KEBIDANAN 11 11
D4 NUTRISIONIS S1 NUTRISIONIS 1 1
D-III AKBID AKBID 30 24 6
31
DIII AKPER AKPER 17 17
DIII FISIOTERAPHY FISIOTERAPHY 1 1
D III ANALIS AAK 2 2
DIII FARMASI FARMASI 2 2
SMA SPK SPK 1 1
SMA SPRG SPRG 1 1
SLTA UMUM SMA 4 4
78 72 6
Total
78 ORANG
4.2 HASIL PENELITIAN

4.2.1 Deskriptif Karakteristik Sampel
Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)

Jenis Kelamin
Laki-laki 11 24,4%
Perempuan 34 75,6%
Total 45 100%

Tingkat Pendidikan
SD 13 29
SMP 18 40
SMA 11 24.4
Sarjana 3 6.6
Total 45 100%
Dari 45 pasien yang datang ke poli umum puskesmas Simeulu Timur, ada 44 pasien
yang paham dengan alur pelayanan, dan 1 pasien yang tidak mengerti dengan alur
pelayanan .
32
Alur pelayanan
Paham 44 98
Tidak paham 1 2
Total 45 100%
Dari 45 pasien yang datang ke poli umum puskesmas Simeulu Timur, ada 44
pasien yang bisa menjelaskan alur pelayanan, dan 1 pasien yang tidak bisa
menjelaskan bagaimana alur pelayanan di poli umum Puskesmas Simeulue Timur.

Menjelaskan alur
pelayanan
Bisa menjelaskan 44 98
Tidak bisa menjelaskan 1 2
Total 45 100%
Dari 45 pasien yang datang ke poli umum Puskesmas Simeulue Timur, ada 44
pasien yang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas, dan 1 pasien yang
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas.
Puas 44 98
Cukup puas 1 2
Total 45 100%
Dari 45 pasien yang datang ke poli umum puskesmas Simeulu Timur, ada 44 pasien
yang nyaman dengan fasilitas yang disediakan, dan 1 pasien yang kurang nyaman dengan
fasilitas yang didapat di Puskesmas Simeulue Timur.
Alur pelayanan
Nyaman 44 98
Kurang nyaman 1 2
Total 45 100%
33
Adapun saran maupun masukan yang didapatkan peneliti dari masih masing
pasien ialah:
1. Pelayanan lebih cepat dimulai.
2. Pelayanannya agar lebih ditingkatkan lagi.
3. Stok obat agar lebih lengkap.
4. Menyediakan lebih banyak stik kolestrol.
5. Petugas agar dapat memberikan pelayanan tepat waktu.
6. Petugasnya agar lebih ramah.
34
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab IV, maka dapat
ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :
 Jumlah pasien yang mengerti dengan alur pelayanan di Puskesmas
Simeulue Timur mencapai 98%, sedangkan yang tidak mengerti dengan
alur pelayanan di Puskesmas Simeulue Timur sebanyak 2%.
 Jumlah pasien yang bisa menjelaskan bagaimana alur pelayanan di
Puskesmas Simeulue Timur mencapai 98%, sedangkan yang tidak bisa
menjelaskan bagaimana alur pelayanan di Puskesmas Simeulue Timur
sebanyak 2%.
 Jumlah pasien yang puas dengan pelayanan di Puskesmas Simeulue
Timur mencapai 98%, sedangkan yang kurang puas dengan pelayanan di
Puskesmas Simeulue Timur sebanyak 2%
 Jumlah pasien yang merasa nyaman dengan fasilitas di Puskesmas
Simeulue Timur mencapai 98%, sedangkan yang merasa kurang nyaman
dengan pelayanan di Puskesmas Simeulue Timur sebanyak 2%
5.2 SARAN
 Perlunya dibuat bagan alur pelayan di depan tempat pendaftaran agar
mempermudah pasien dalam memahami alur pelayanan, dan apabila
pasien yang tidak bisa membaca supaya diberikan arahan secara lisan
oleh petugas puskesmas hingga pasien selesai berobat.
 Petugas memberikan pelayanan secara tepat waktu.
 Menyediakan stok obat yang lengkap agar pasien tidak membeli obat di
luar puskesmas.
 Pegawai agar lebih ramah pada saat melayani pasien yang datang
berobat.
 Penyediaan stik kolestrol agar diperbanyak lagi.
DAFTAR PUSTAKA
1. Aditama, Tjandra Yoga. 2010. Pelayanan Prima. Jurnal MARSI, 2004, Vol
V, 50-52.
35
2. Allen, N.J. dan Meyer, J.P. 2009. Commitment in the Workplace; Theory,
Research, and Application. Thausand Oanks, CA.: Sage Publishing, Inc.
3. Artini, Ni Nyoman. 2015. Hubungan Penerapan Manajemen Puskesmas
dengan Komitmen Kerja Petugas dengan Mutu Pelayanan Pengobatan
pada PoliUmum di Puskesmas Se-Kabupaten Karangasem. Tesis. Program
Pasca Sarjana, Universitas Udayana : Denpasar.
4. Aziz, Yuhanis Abdul dan Khairil Wahiddin. 2010. Conceptualising The
Service Excellence and Its Antecedents: The Development of Structural
Equation Model. Journal of Tourism, Hospitality, and Culinary Arts.
Malaysia.
5. Baskoro, Rendy Pramudika. 2012. Kualitas Pelayanan Prima di Puskesmas
Medokan Ayu Surabaya. Skripsi. Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur Surabaya.
6. Hadjam, M Noor Rochman. 2010. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai
Upaya Meningkatkan Pelayanan di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi).
Jurnal Psikologi, No. 2, 105-115. Universitas Gadja Mada; Yogyakarta.
7. Kalesaran, Jimmy E. 2011. Pelayanan Prima (Service Excellence) di
Rumah Sakit. Di akses 2 April 2015
http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-primaservice-
excellent-di.html
8. Dr. dr. Fachmi Idris, M.Kes. 2011. Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan.
BPJS Kesehatan.
36
LAMPIRAN
1. IDENTITAS PASIEN
Nama: Eva Herlina
Jenis Kelamin: Perempuan
Umur: 35 tahun
Pekerjaan: Ibu Rumah Tangga
Pendidikan terakhir: SMP
LIST WAWANCARA
 Apakah bapak/ibu mendapatkan informasi yang jelas tentang alur
pelayanan di Puskesmas Simeulue Timur?
Iya
 Apakah bapak/ibu dapat menjelaskan bagaimana alur pelayanan di
Puskesmas Simeulue Timur?
Pendaftaran (menyerahkan syarat-syarat untuk berobat)  dapat kartu
berobat untuk kepoli umum  menunggu antrian didepan poli umum 
dipanggil oleh petugas dipoli umum untuk ditensi, timbang BB 
menemui dokternya
 Apakah bapak/ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
petugas di Puskersmas Simeulue Timur?
Puas
37
 Apakah bapak/ibu merasa nyaman dengan fasilitas di Puskesmas Simeulue
Timur?
Nyaman
 Apa saran bapak/ibu terhadap alur pelayan di Puskesmas Simeulue Timur?
Pelayanannya agar lebih ditingkatkan lagi
2. IDENTITAS PASIEN
 Nama: Heriyanto
 Jenis Kelamin: Laki-Laki
 Umur: 35 Tahun
 Pekerjaan: Kontrak
 Pendidikan terakhir: SMA
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
3. IDENTITAS PASIEN
 Nama: Salmiati
 Jenis Kelamin: Perempuan
 Umur: 48 Tahun
 Pekerjaan: Swasta
 Pendidikan terakhir: SD tidak tamat
LIST WAWANCARA
38
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Pelayanannya agar lebih ditingkatkan lagi, Petugasnya agar tepat waktu
sesuai dengan jadwal.
4. IDENTITAS PASIEN
 Nama: Putri Amalia
 Umur: 26 tahun
 Pekerjaan: Ibu Rumah Tangga
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
39
Timur?
Nyaman
Seharusnya petugas dipoli umum datangnya agar tepat waktu
5. IDENTITAS PASIEN
 Nama: Susiana
 Umur: 59 Tahun
 Pekerjaan: Petani
 Pendidikan terakhir: SD
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Obatnya agar lebih dilengkapi lagi karena ada beberapa pasien yang malas
untuk dirujuk ke RS hanya dikarenakan obat yang tidak ada dipuskesmas
6. IDENTITAS PASIEN
 Nama: Herawati
 Umur: 47 Tahun
 Pendidikan terakhir: SMP
40
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Pelayanannya lebih bagus, pasien jangan ditelantarkan, lebih
memperhatikan pasiennya
7. IDENTITAS PASIEN
 Nama: Widi
 Umur: 35 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
41
Puas
Timur?
Nyaman

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi, petugasnya agar dapat memberikan
pelayanan yang tepat waktu
8. IDENTITAS PASIEN
 Nama: Nurmawan
 Umur: 57 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
42
9. IDENTITAS PASIEN
 Nama: Erni
 Umur: 28 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Mutu pelayanannya agar ditingkatkan lagi agar bisa menyerupai mutu
pelayanan diRS
10. IDENTITAS PASIEN

 Nama: Riani
 Umur: 25 Tahun
 Pendidikan terakhir: S1
LIST WAWANCARA
Iya
43
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Meningkatkan pelayanan dalam bidang melayani masyarakat

 Nama: Lusiar
 Umur: 45 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
44
Lebih meningkatkan mutu pelayanan dalam hal ketepatan waktu
memberikan pelayanan

 Nama: Nuryati
 Umur: 37 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Dokternya agar lebih memperhatikan kondisi pasien dan memberikan
waktunya kepada pasien apabila ada pasien yang ingin bertanya-tanya atau
berkonsultasi tentang penyakitnya

 Nama: Marni
 Umur: 55 Tahun
45
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Petugas dipoli umumnya agar datang tepat waktu sehingga pasien yang
datang untuk berobat tidak menunggu terlalu lama

 Nama: Salak Maini
 Umur: 52 tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
46
Puas
Timur?
Nyaman
Agar mutu pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

 Nama: Uusdarina
 Umur: 42 tahun
 Pekerjaan: Pedagang
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas

Timur?
Nyaman
Petugas dipoli umumnya agar datang lebih tepat waktu.

 Nama: Mansyurdin
47
 Jenis Kelamin: Laki-laki
 Umur: 37 tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
 Pelayanannya agar lebih ditingkatkan lagi
 Stok obat agar lebih lengkap
 Untuk menyediakan lebih banyak stik cholesterol.

 Nama: Nur Sawati
 Umur: 40 Tahun
 Pekerjaan: Ibu rumah tangga
LIST WAWANCARA
Iya
48
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman

 Nama: Safrini
 Umur: 29 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
49
Nyaman

 Nama: Tirasma
 Umur: 60 tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
 -Pelayanan agar lebih ditingkatkan
 -stok obat agar lebih dilengkapkan

 Nama: Munawarah
 Umur: 19 Tahun
 Pekerjaan: Pelajar
 Pendidikan terakhir: Sarjana
50
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Pelayanan lebih di tingkatkan

 Nama: Jernih br siregar
 Umur: 58 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
51
Puas
Timur?
Nyaman
Pelayanannya lebih ditingkatkan

 Nama: Aji
 Umur: 39 Tahun
 Pekerjaan: Wiraswasta
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Cukup
Timur?
Cukup
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi, petugasnya agar dapat memberikan
pelayanan yang tepat waktu

 Nama: Mardiana
52
 Umur: 37 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya

petugas di Puskesmas Simeulue Timur?
Puas
Timur?
Nyaman
 -Stok obat supaya lebih ditingkatkan
 -Petugasnya agar lebih ramah

 Nama: Raliasni
 Umur: 70 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
53
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Pelayanannya supaya lebih dibenahi

 Nama: Rawati
 Umur: 51 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Meningkatkan pelayanan
54
 Nama: Siti Erlina
 Umur: 41 Tahun
LIST WAWANCARA
Tidak
Puskesmas Simeulue Timur? Tidak, tapi di beritahu oleh suami
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Lebih meningkatkan pelayanan.

 Nama: Safira Putri
 Umur: 32 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
55
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Pelayanannya lebih ditingkatkan

 Nama: Awiludin
 Umur: 51 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Petugas agar datang tepat waktu
56
 Nama: Jaliddin
 Umur:32 tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Agar mutu pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

 Nama: Harmidin
 Umur: 40 tahun
LIST WAWANCARA
Iya
57
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Stok obatnya agar lebih ditingkatkan lagi.

 Nama: Ferianto
 Jenis Kelamin: laki laki
 Umur: 33 tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
petugas di Puskesmas Simeulue Timur?
Puas
Timur?
Nyaman
58
Pelayanannya agar lebih cepat lagi di mulai
 Nama: Yosmenidar
 Jenis Kelamin: perempuan
 Umur: 52 Tahun
 Pekerjaan: ibu rumah tangga
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Obat obatan lebih di lengkapi lagi

 Nama: Ranian
 Umur: 60 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
59
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Pelayanannya agar lebih ditingkatkan lagi, Petugasnya agar tepat waktu
sesuai dengan jadwal dan lebih cepat di panggil

 Nama: Kena nurhayati
 Umur: 29 tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
60
Puas
Timur?
Nyaman
Seharusnya stik pemeriksaan darah selalu tersedia

 Nama: Nida wati
 Umur: 40 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Obatnya agar lebih dilengkapi lagi karena ada beberapa pasien yang malas
untuk dirujuk ke RS hanya dikarenakan obat yang tidak ada di Puskesmas

 Nama: Kusmadi
 Umur: 60 Tahun
 Pekerjaan: pedagang
61
 Pendidikan terakhir: sd
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Kedepan stik pemeriksaan darah selalu tersedia dan obat-obatan yang di
butuhkan.

 Nama: Yusnuril
 Umur: 62 Tahun
 Pekerjaan: Wiraswasta
LIST WAWANCARA
Iya
62
menemui dokternya

Puas
Timur?
Nyaman
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi, petugasnya kartu jangan terlalu
keenakan ngobrol, proses punya pasien terlebih dulu.

 Nama: Kartini
 Umur: 50 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Obat obatan lebih tersedia lagi
63
 Nama: Roslaini
 Umur: 66 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Tepat waktu buka pelayanan poli umum dan cepat di panggil
 Nama: Syafruddin
 Umur: 37 Tahun
 Pekerjaan: tukang
LIST WAWANCARA
Iya
64
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Obat obatan lebih lengkap lagi

 Nama: Rosdiana
 Umur: 56 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Lebih meningkatkan mutu pelayanan dalam hal ketepatan waktu
memberikan pelayanan dan kesediaan obat obatan yang di butuhkan
65
 Nama: Sri handayani
 Umur: 21 Tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Dokternya agar lebih memperhatikan kondisi pasien dan memberikan
waktunya kepada pasien apabila ada pasien yang ingin bertanya-tanya atau
berkonsultasi tentang penyakitnya dan obat obatan

 Nama: Darmiati
 Umur: 66 Tahun
66
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Petugas dipoli umumnya agar datang tepat waktu sehingga pasien yang
datang untuk berobat tidak menunggu terlalu lama dan cepat di panggil

 Nama: Tamiar
 Umur: 59 tahun
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
67
Puas
Timur?
Nyaman
Agar tersedia selalu steak pemeriksaan darah dan obat obatan

 Nama: Muhardin
 Umur: 33 tahun
 Pekerjaan: BABPEDA
 Pendidikan terakhir: S1 Komunikasi
LIST WAWANCARA
Iya
menemui dokternya
Puas
Timur?
Nyaman
Senyum sapa ramah terhadap pasien
68
69

Pelayanan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pelayanan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN MINI PROJECT

Tingkat Pemahaman Pasien Terhadap Alur Pelayanan

PROGRAM DOKTER INTERNSIP PERIODE MEI 2018 –

5. KESIMPULAN DAN SARAN..................................................................................31

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.4.2 Manfaat bagi Praktisi

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”,

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan

 Perbuatan atau tindakan

2.1.1 Tujuan Pelayanan Prima

2. Sistem yang Efektif

2.2 Alur Pelayanan

1. Rawat Jalan Tingkat Pertama

3.1. Jenis Penelitian

3.2. Variabel dan Definisi Operasional

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

3.5. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

3.6. Instrumen Penelitian

3.7. Alur Penelitian

PROFIL PUSKESMAS DAN HASIL PENELITIAN

4.1 PROFIL PUSKESMAS

Kecamatan Simeulue Timur yang terletak ujung timur Pulau

Wilayah kerja Puskesmas Simeulue Timur dengan jumlah wilayah

Dengan 10 desa, 3 Pustu, 27 Dusun, 32 pos posyandu, 17 Unit

4.1.2 Visi Dan Misi

Dengan demikian, Puskesmas sebagai ujung tombak terdepan

4.1.3 Lingkungan Fisik dan Biologis

4.1.4 Tenaga Kesehatan Dan Para Staff

KETERANGAN JML PKM PT

4.2 HASIL PENELITIAN

Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)

Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)

Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)

KESIMPULAN DAN SARAN

 Apa saran bapak/ibu terhadap alur pelayan di Puskesmas Simeulue Timur?

10. IDENTITAS PASIEN

11. IDENTITAS PASIEN

12. IDENTITAS PASIEN

13. IDENTITAS PASIEN

14. IDENTITAS PASIEN

15. IDENTITAS PASIEN

 Apakah bapak/ibu merasa nyaman dengan fasilitas di Puskesmas Simeulue

16. IDENTITAS PASIEN

17. IDENTITAS PASIEN

18. IDENTITAS PASIEN

19. IDENTITAS PASIEN

20. IDENTITAS PASIEN

21. IDENTITAS PASIEN

22. IDENTITAS PASIEN

23. IDENTITAS PASIEN

 Apakah bapak/ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

24. IDENTITAS PASIEN

25. IDENTITAS PASIEN

27. IDENTITAS PASIEN

28. IDENTITAS PASIEN

30. IDENTITAS PASIEN

31. IDENTITAS PASIEN

33. IDENTITAS PASIEN

34. IDENTITAS PASIEN

35. IDENTITAS PASIEN