PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA

MAKALAH
Untuk memenuhi tugas matakuliah
Keperawatan profesional
yang dibina oleh Ibu Sri Mugianti

Oleh:

1. Ega Yunita 1401300047

2. Novayanti Arzaky P 1401300048
3. M. Hidayat Alim 1401300049
4. Adimas Yogi S 1401300054
5. Frischa Illah A 1401300057
6. Reza Afriliansyah 1401300074
7. Kartika Kurdya N 1401300079
8. Khabibah Jannatul F. 1401300084
9. Rizky Nurul H 1401300086
10. Zakiyatul Fakhiroh 1401300088
11. Erdiana Damayanti 1401300090
12. M. Adam Wira A. 1401300095

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MALANG

JURUSAN KEPERAWATAN
PRODI DIII KEPERAWATAN BLITAR
Desember 2015
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT, berkat limpahan rahmat-Nya
penulis mampu menyelesaikan makalah ini untuk memenuhi tugas matakuliah
Keperawatan Profesional. Dalam makalah ini penulis membahas tentang
“Pelayanan Perawatan Prima”.
Adapun isi dari makalah ini merupakan kumpulan data yang berdasarkan
informasi yang penulis dapatkan dari buku maupun media-media lainnya.
Dalam penyusunannya, penulis memperoleh banyak bantuan dari berbagai
pihak, karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Ibu Sri Mugianti, selaku dosen pembimbing matakuliah Keperawatan
Profesional.
2. Teman – teman yang telah membantu dalam menyusun makalah ini.
Penulis menyadari segala kekurangan dalam pembuatan makalah ini,
sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kemajuan
dan perbaikan makalah ini. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis,
pembaca dan menjadi tambahan ilmu bagi kita semua.

Blitar, Desember 2015

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................2
1.3 Tujuan Penulisan ....................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pelayanan Keperawatan Prima ............................................3
2.2 Faktor-Faktor Pelayanan Keperawatan Prima ......................................4
2.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan ..........................................................7
2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima ...9
2.5 Tahap Memulai Proses Pelayanan Prima di Bidang Keperawatan
Berbasis Rumah Sakit ........................................................................12
2.6 Tren dan Isu Pelayanan Keperawatan Prima.......................................16
BAB III PENUTUPAN
3.1 Kesimpulan .........................................................................................19
3.2 Saran .....................................................................................................19

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................20

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perubahan yang terjadi saat ini berjalan sangat cepat dan penuh
ketidakpastian, termasuk kondisi kesehatan global yang sangat dinamik dan
menuntut kelenturan dan penyesuaian secara terus-menerus dan menyeluruh.
Perubahan tersebut terkait dengan masalah kesehatan yang makin kompleks,
perkembangan sains dan teknologi, pergeseran pada system pelayanan
kesehatan, proses transisi dari masyarakat tradisional menjadi maju.
Keperawatan Indonesia sampai saat ini masih dalam proses mewujudkan
keperawatan sebagai profesi, yaitu suatu proses berjangka panjng ditujukan
untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat Indonesia secara bertahap
dan terus-menerus. Keperawatan Indonesia berupaya mengembangkan dirinya
dalam seluruh bidang keperawatan, mencakup bidang pelayanan, pendidikan,
dan kehidupan profesi, hal ini dilakukan dalam rangka mewujudkan
profesionalisme.
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional
yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan
atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang
memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar
dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang
profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi
sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan
kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas
dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu: tangibles, reability,
responsiveness, assurance, dan empathy.

1.2 Rumusan Masalah

a. Bagaimana pengertian pelayanan keperawatan prima ?
b. Apa faktor-faktor pelayanan keperawatan prima ?
c. Bagaimana kualitas pelayanan keperawatan ?
d. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima ?
 e. Bagaimanakah tahap memulai proses pelayanan prima di bidang
keperawatan berbasis rumah sakit?
f. Bagaimana trend dan isu yang timbul mengenai pelayanan keperawatan
prima?

1.3 Tujuan
a. Untuk mengetahui pengertian pelayanan keperawatan prima.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan keperawatan prima.
c. Untuk mengetahui kualitas pelayanan keperawatan.
d. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
keperawatan prima.
e. Untuk mengetahui tahap memulai proses pelayanan prima di bidang
keperawatan berbasis rumah sakit.
f. Untuk mengetahui trend dan isu yang timbul mengenai pelayanan
keperawatan prima.
BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Keperawatan Prima

Pelayanan umum (Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993) adalah segala bentuk

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,
didaerah dan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan pelayanan keperawtan prima adalah
pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat
memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada
rumah sakit (Ginting, 2006). Pelayanan prima merupakan elemen utama
rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi.
Adapun pelayanan kepada masyarakat.tentunya telah ada suatu ketetapan
tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas
dengan apa yang telah diterimanya.

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional

yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan
pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan
yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan
agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi
yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan

kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas
dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu: tangibles, reability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Disadari ataupun tidak, penampilan
(tangibles) dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika
pasien pertama kali mengetahui keberadaannya.

Masalah kesesuain janji (reliability), pelayanan yang tepat

(responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah
yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor
perhatian (empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah
sakit (Fahriadi,2007). Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima,
sebuah rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas
 baik. Pelayanan dirumah sakit merupakan bentuk pelayananyang diberikan
oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan.

Tim keperawatan merupakan anggota tim garda depan yang menghadapi

masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus. Bentuk
pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang
memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan
tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga
keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana,
dan berkesinambungan (Aisyah, 2008).

2.2 Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima

Dalam pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima, Gultom

(2006) mengembangkan pelayanan keperawatan priama dengan menyelaraskan
faktor-faktor. Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance
(penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), Accountability
(tanggung jawab).

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan
dengan tenaga kesehatan lain.

Perawat harus mempunayai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi

pada saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang profesional.
Pengetahuan dan wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas bidang
keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang luas dari perawat sangat
berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang profesional.
Sedangkan menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan untuk
melakukan sesuatu yang baik dan benar. Seorang perawat dikatakan terampil
apabila telah dapat memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar.
Baik dan benarnya perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan
mengacu pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan. Akan tetapi,
keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari tingginya
pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan
keperawatan juga sangat berpengaruh (Zulkifli, 1999).

2. Sikap (Attitude)
 Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi
pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan
keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada
disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini
diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap
dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif,
positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus dimiliki oleh

seorang perawat karena sikaf perawat juga sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan
rasa simpati pasien terhadap perawat.

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik

yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
Penampilan seseorang merupakn salah satu hal pertama yang diperhatikan
selama komuniksi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik
sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan
penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993). Bentuk
fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial,
pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri.

Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan cita

diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat dapat
mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan
yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya
penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya
mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi
perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak
memenuhi citra pasien.

4. Perhatian ( Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman
atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika
pasien sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain, adalah sangat
berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita
oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi
karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama
perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakuni ddapat
 mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga dengan
sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

5. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan
ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap
serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada
perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan tindakan
keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan kepuasan
dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi karena perawat
yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat
melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar
keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga
berkualitas.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada pasien sebagai

wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu profesi yang
berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai
individu, keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam memberikan
asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku
sesuai dengan etika keperawatan. Agar seorang perawat dapat bertanggung
jawab dan bertanggung gugat maka perawat harus memegang teguh nilai-nilai
yang mendasari praktik keperawatan itu sendiri., yaitu : perawat membantu
pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat membantu
meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya, perawat
mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi
pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas
perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan
aman (CAN,2001).

Prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan:

1. Mengutamakan pelanggan
2. Sistem yang efektif
3. melayani dengan hati nurani
4. perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan

2.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan

 Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan
kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan
atau pandangan konsumen. Penelitian terhadap kualitas pelayanan
keperawatan dirumah sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada
industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang
dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas dibawah
standar atau bila harganya diatas standar untuk barang tertentu maka
konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan,
konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara
pasti kualitas pelayanan yang diterimanya. Bidang keperawatan, tujuan
kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk
pelayanan keperawatan yang dihasilakan sesuai dengan standar atau
keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi kebutuhan pasien
tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah perawat. Kualitas
pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi
perorangan maupun populasi.

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus

dijalani. Menurut Nursalam(2002), tahap pertama dalam proses ini adalah
penyusunan standar atau kriteria. Adalah sesuatu yang mustahil apabila
mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus
ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat
mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut, karena
standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus
melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tahap
kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria.
Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman
dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.

Tahap tiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin

terhadap sumber informasi yang didapatkan. Dalam melakukan pengawasan
kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin dapat menemukan banyak
informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang sangat membantu.
Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Semua
informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran
kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika
semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku,
maka evvaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan
dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan
standar yang berlaku. Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan
yang seharusnya dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar
keperawatan yang telah terbentuk akan membantu dalam meningkatkan
kualitas pelayanan keperawatan, yang konsisten, kontiniu, dan bermutu.
 Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah
yang dilakukan oleh perawat.

2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima

Menurut Nursalam (2002) keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin

kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh berbagai factor yakni :

1. Faktor pengetahuan

Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah

orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu.
Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan
manusia umumnya diperoleh diperoleh melalui mata dan telinga
(Notoadmojo, 2003). Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau
angket terhadap responden tentang isi materi yang diukur. Dalam
pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan dengan tingkatan pengetahuan
dalam kognitif (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan tenaga perawat kepada
kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan kegiatan
penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien
(Nurachmah, 2001).

Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah

untuk meningkatkan asuhan keperawatan kepada pasien atau konsumen,
menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi, mempertahankan
eksistensi institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada,
meningkatkan kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan
kegiatan sesuai aturan atau standar yang berlaku. Pelayanan asuhan
keperawatan yang bermutu dan dapat dicapai jika pelaksanaan asuhan
keperawatan dipersiapkan sebagai suatu kehormatan yang dimiliki perawat
dalam mempertahankan haknya untuk memberikan asuhan yang
manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan etik profesi perawat
yang berkesinambungan dan terdiri dari kegiatan pengkajian, perencanaan,
implementasi rencana, dan evaluasi tindakan yang diberikan
(Nuracmah,2001). Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan
keperawatan tidak terrlepas dari standar praktik keperawatan yang telah
ditetapkan oleh PPNI (2000) yang mengacu dalam tahapan proses
keperawatan yakni: pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan,
implementasi, dan evaluasi.

2. Faktor beban kerja

 Bekera adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk
mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun
mental (As’ad, 2001). Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan
yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu
aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan
institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang
tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu pelayanan yang
diharapkan (Kusdijanto, 2000). Untuk itu perlu adanya pengorganisasian
kerja perawat yang tepat dan jelas (Swansburg, 2000).

Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk

meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya.
Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas,
keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas (Nursalam, 2000). Dalam upaya
untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara
menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga
perawat yang tersedia.

3. Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan

menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang
lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam, 2000). Komunikasi dalam
praktik keperawatan professional merupakan unsur utama bagi perawat
dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang
optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi
terapeutik antara lain :

a. Pendidikan
Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi
kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi
sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan informasi untuk
meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo, 2003). Makin tinggi
pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin
baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi
terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya.
b. Lama bekerja
Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja.
Makin lama seseorang bekera makin banyak pengalaman yang
dimilikinya sehingga akan makin baik cara berkomunikasinya (Alimul,
2003)
c. Pengetahuan
 Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang
dilakukan seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan
pengetahuan dan keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom
dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam tingkatan
diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi.
d. Sikap
Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi
berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan
pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang
diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya, empati,
menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik.
Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.
e. Kondisi psikologi
Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan
melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi
psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik.
Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh
rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri.
Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003)
mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya,
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi
serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

2.5 Tahap Memulai Proses Pelayanan Prima di Bidang Keperawatan

Berbasis Rumah Sakit

Aplikasi pelayanan prima dapat tidak berarti harus selalu dimulai

dengan menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. Justru ide
dasarnya adalah bagaimana caranya agar dapat meningkatkan pelayanan yang
telah ada selama ini agar lebih dapat memberdayakan pasien. Dengan
demikian, akuntabilitas rumah sakit sebagai lembaga pemberi jasa pelayanan
kesehatan akan menjadi lebih tinggi, dan niscaya meningkatkan kepercayaan
pasien kepada rumah sakit.
Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti
pelayanan yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat
memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya
kepada rumah sakit (Endarini, 2001).
Berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi
3 jenis, yaitu:
  Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sblm melakukan tatap
muka dengan dokter/perawat;
 Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka
dengan dokter/perawat;
 Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka
dengan dokter/perawat.
Aplikasi pelayanan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan
keprimaan pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang
harus terus menerus dilakukan, agar dapat memenuhi tuntunan pasien yang
terus meningkat. Berikut adalah tahap memulai proses pelayanan prima di
rumah sakit :
a. Pembaharuan desain
Pada tahap ini kita perlu memahami, memetakan, mengkaji ulang,
dan memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya dapat diberikan
oleh proses pelayanan rumah sakit bagi masyarakat sebagai pelanggan.
Pengkajian harus dilakukan secara rinci dan menyeluruh mulai dari awal
sampai akhir proses pelayanan. Tahap ini sangat strategis, karena
memberi peluang besar untuk menciptakan desain pelayanan yang
mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan prima, dan yang
memiliki daya tampung bagi konsep-konsep terbaru dari berbagai bidang
kajian.
Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa
langkah yaitu :
 Menemukan “roh” pelayanan
Menemukan ‘roh’ pelayanan diartikan sebagai upaya pihak
rumah sakit untuk cakap berdialog dengan institisi sendiri, agar
dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan
diselenggarakan. Menemukan roh pelayanan harus dilakukan
secara dialogis, dan bersama-sama oleh seluruh karyawan
rumah sakit yang terlibat dalam kegiatan pelayanan yang
bertanggung jawab atas penyelenggaraan sebuah pelayanan
dan dilanjutkan ke unit yang besar. Perawat sebagai salah satu
pemberi jasa layanan kesehatan yang lebih banyak
menghabiskan waktu bersama pasien, perlu mengkaji
pelayanan apa yang telah diberikan kepada pasien dan
bagaimana seharusnya memberikan pelayanan yang lebih baik
bagi pasien.
 Menetapkan jenis pelayanan
Setelah berhasil menemukan roh pelayanan, kegiatan
selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah
 menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan
kepada para pelanggan jasa layanan kesehatan. Penetapan
jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat
didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari unit
bersangkutan.Perawat manajer dapat ikut terlibat dalam
menetapkan jenis pelayanan yang tepat bagi pasien. Sebagai
seorang perawat, mereka lebih memahami kebutuhan pasien
dengan memperhatikan keluhan yang diberikan oleh pasien
pada saat dilakukan pemberian pelayanan.
 Menghayati kegiatan pelanggan
Langkah selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan
adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan. Untuk setiap
jenis pelayanan yang sudah ditetapkan kita mencoba menyusun
Daur Kegiatan Pelanggan. Dengan daur ini , rumah sakit dapat
secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu
dilakukan oleh para pelanggan. Kreativitas pada tahap ini
sangat berpengaruh terhadap keseluruhan desain dari sebuah
proses pelayanan. Inilah langkah penting untuk menciptakan
sebuah pelayanan yang bermutu tinggi dan pencerminan dari
prinsip mengutamakan pelanggan.
 Merancang proses pelayanan
Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus
didasarkan pada kegiatan pelanggan. Hal seperti ini disebut
dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start with the
end). Dengan pendekatan ini , rumah sakit menyiapkan
rancangan proses pelayanan secara bertahap.
b. Sosialisasi & koordinasi
Setelah peta nilai tambah yang telah dirumuskan rampung dan
dinilai dapat diperbaharui, maka poin nilai tambah tersebut perlu
disosialisasikan kepada para petugas pelaksana, termasuk perawat di
rumah sakit dan pelanggan jasa layanan kesehatan. Selain itu, peta nilai
tambah ini juga perlu disampaikan kepada pihak-pihak yang bekerja
sama dengan rumah sakit, seperti apotek, perusahaan pemasok alat-alat
kesehatan. Hal ini dilakukan agar mereka dapat sepenuhnya mendukung
pelaksanaannya.
c. Penyusunan standar pelayanan
Berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahami oleh petugas
pelaksana maupun pelanggan, dan juga sudah disepakati untuk didukung
oleh perusahaan pemasok yang terkait, dapat mulai ditulis prosedur
pelayanan dan jaminan mutu yang baku.
Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi
rincian teknis dari sebuah sistem pelayanan. Standar pelayanan berguna
 sebagai pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi
oleh para pelaksana pemberi jasa layanan kesehatan, salah satunya adalah
perawat. Sedangkan bagi para pelanggan jasa layanan kesehatan, standar
pelayanan berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya
mereka peroleh.
Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti berikut:
 Visi dan misi pelayanan
 Jenis pelayanan yang ditawarkan
 Spesifikasi pelanggan
 Prosedur pelayanan;
 Pengawasan dan pengendalian mutu;
 Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil
 kesepakatan, dan lain-lain.
d. Persiapan Penyelenggaraan
Persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain
 Penyediaan Sarana/Prasarana
Untuk mempersiapkan sarana dan prasarana yang dibutuhkan, dapat
mengacu pada hasil dari langkah perencanaan. Perlu juga disimak
kembali hasil kesepakatan dengan unit pemasok maupun unit
pelanggan..
 Pelatihan Petugas
Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pembaharuan yang
mendasar pada desain pelayanannya atau memang sedang
menyiapkan pelayanan yang sama sekali baru. Bahan utama untuk
pelatihan ini adalah standar pelayanan.
Terkait dengan bidang keperawatan di rumah sakit, pelatihan
perawat dapat dilakukan dengan melakukan diklat. Selain itu,
perawat dapat diberikan pelatihan berupa sikap pelayanan, tata cara
menanggapi keluhan pelanggan, dan teknik membina citra positif.
 Uji Coba
Uji coba diperlukan khususnya jika kita sedang mengembangkan
pelayanan yang sama sekali baru, atau terjadi perubahan alur
kegiatan pelanggan yang berbeda dari prosedur pelayanan selama ini
 Pemasaran Pelayanan
e. Penyelenggaraan
Pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efisiensi dari
standar pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan
kendala yang terjadi di lapangan.
f. Evaluasi
Tahap ini merupakan tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan
manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran
 siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab: apakah
pelayanan rumah sakit, khususnya yang diberikan oleh bidang
keperawatan sungguh telah memberdayakan masyarakat selaku pengguna
jasa layanan kesehatan.

2.6 Trend dan Isu Pelayanan Keperawatan Prima

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di segala bidang termasuk

bidang kesehatan, peningkatan status ekonomi masyarakat, peningkatan
perhatian terhadap pelaksanaan hak asasi manusia, kesadaran masyarakat akan
kebutuhan kesehatan mengakibatkan masyarakat akan kebutuhan kesehatan
mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan pentingnya hidup sehat dan
melahirkan tuntutan akan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Prospek perawatan kesehatan masyarakat di masa yang akan datang

cenderung semakin berkurang dan dibutuhkan dalam sistem pelayanan kesehatan
pemerintah. Oleh karena perawatan kesehatan masyarakat merupakan sub sistem
dari keperawatan khususnya dan sistem kesehatan pada umumnya. Berkaitan
dengan itu pula peranan perawatan kesehatan masyarakat sangat diperlukan
keikutsertaannya dalam mengatasi berbagai masalah kesehatan yang terjadi
sekarang maupun yang akan datang karena selalu mengikuti perubahan yang
terjadi dalam masyarakat secara keseluruhan, meliputi: pertambahan penduduk
yang begitu cepat dan perubahan dalam gambaran penduduk, perubahan pola
penyakit yaitu dari penyakit menular ke penyakit degeneratif, perkembangan
industrialisasi dan perubahan kondisi social yang cepat disertai perubahan sikap,
nilai, gaya hidup, kondisi lingkungan, kelompok masyarakat baru, masalah
individu, keluarga, antar individu dan masyarakat, meningkatnya pengetahuan
masyarakat serta meningkatnya harapan terhadap mutu pelayanan keperawatan
dan kesehatan, meningkatnya ilmu pengetahuan ilmiah, biomedis, dan teknologi
medis, berkembangnya tim kesehatan dan meningkatnya keahlian tenaga
kesehatan dan keperawatan dan munculnya berbagai kategori tenaga keseharan
yang baru, pola pelayanan kesehatan yang baru untuk menunjang pencapai
kesehatan, kurangnya tenaga medis menyebabkan pelimpahan tanggung
jawab/wewenang kepada perawat dan tenaga kesehatan lainnya, dan masyarakat
menjadi partner kerja yang aktif dalam pelayanan kesehatan masyarakat.

Dilihat dari berbagai perubahan tersebut, peranan yang dapat dilakukan

oleh perawat semakin besar melalui intervensi keperawatan kesehatan masyarakat
di berbagai tingkat pelayanan dalam mengatasi masalah keperawatan karena
kelalaian, ketidaktahuan dan kemampuan masyarakat. Dengan demikian peranan
perawat akan sangat penting dalam meningkatkan kesehatan masyarakat.
 Kemajuan ilmu pengethuan dan teknologi di segala bidang termasuk
bidang kesehatan, peningkatan status ekonomi masyarakat, peningkatan perhatian
terhadap pelaksanaan hak asasi manusia, kesadaran masyarakat akan kebutuhan
kesehatan mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan pentingnya hidup sehat
dan melahirkan tuntutan akan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Pergeseran akan fenomena tersebut telah mengubah sifat pelayanan

keperawatan dari pelayanan vokasional yang berdasarkan keterampilan menjadi
pelayanan professional yang berdasarkan pada penguasaan iptek dan spesialisasi
dalam pelayanan keperawatan. Fokus peran dan fungsi perawat bergeser dari
penekanan kuratif menjadi peran preventif dan promotif tanpa meninggalkan
peran kuratif dan rehabilitatif. Kondisi ini menuntut upaya konkret dari profesi
perawat yaitu profesionalisme keperawatan. Proses ini meliputi pembenahan
pelayanan keperawatan dan mengoptimalkan penggunaan proses keperawatan,
pengembangan dan penataan pendidikan keperawatan serta antisipasi organisasi
profesi (PPNI).

1. Pengembangan dan penataan pendidikan keperawatan

Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan yang

professional telah memicu perawat untuk terus mengembangkan dirinya
dalam berbagai bidang terutama penataan sistem pendidikan keperawatan.
Oleh karena itu profesi keperawatan dengan landasan yang kokoh perlu
memperhatikan wawasan keilmuan, orientasi pendidikan, dan kerangka
konsep pendidikan.

2. Perkembangan pelayanan keperawatan

Perubahan sifat pelayanan dari vokasional menjadi professional dengan

focus asuhan keperawatan dengan peran preventif dan promotif tanpa
melupakan peran kuratif dan rehabilitative harus didukung dengan
peningkatan sumber daya manusia di bidang keperawatan. Sehingga pada
pelaksanaan pemberian asuhan keperwatan dapat terjadinya pelayanan
yang efisien, efektif serta berkualitas. Selain iu, saat ini telah berkembang
berbagai model praktik keperawatan professional, seperti: praktik
keperawatan di rumah sakit, home care, klinik bersama, dan praktik
keperawatan perorangan.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional
yang memiliki mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan
pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan
yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan
agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi
yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

3.2 Saran

Perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum,

perawat membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan
kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku
sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien,
beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam
lingkungan yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).

Prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan:

1. Mengutamakan pelanggan
2. Sistem yang efektif
3. melayani dengan hati nurani
4. perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan
 DAFTAR PUSTAKA

Wiyono, D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Airlangga

University.
Anonim. 2000. Managemen Kualitas Pelayanan Prima. Jakarta: PT Pinter
Konsultama.