MAKALAH

“Pelayanan Prima (Service Excelence) Oleh Perawat Dalam

Melaksanakan Asuhan Keperawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD
Arifin Achmad”
Dosen Pengampu : Ns. Susi Erianti, M. Kep

Makalah Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas

Pada Mata Kuliah Pelayanan Prima

Disusun Oleh :

Ade Reza Haryadi

21031012

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN

FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS HANG TUAH PEKANBARU
PEKANBARU
2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga Saya dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul
“Pelayanan Prima (Service Excelence) Oleh Perawat Dalam Melaksanakan Asuhan
Keperawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Arifin Achmad” ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dosen
pada mata kuliah Pelayanan Prima.

Saya mengucapkan terima kasih kepada Ibu Ns. Susi Erianti, M. Kep selaku
dosen mata kuliah Pelayanan Prima yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat
menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang Saya tekuni.
Saya juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membagi
sebagian pengetahuannya sehingga Saya dapat menyelesaikan makalah ini. Saya
menyadari, makalah yang Saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena
itu, kritik dan saran yang membangun akan Saya nantikan demi kesempurnaan
makalah ini.

Pekanbaru, 25 Maret 2024

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................................i

DAFTAR ISI................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................................3

1.1 Latar Belakang................................................................................................3

1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................4

1.3 Tujuan Penulisan.............................................................................................5

1.4 Manfaat Penulisan...........................................................................................5

BAB II PEMBAHASAN.............................................................................................7

2.1 Defenisi Servis Excellent.................................................................................7

2.2 Tujuan Service Excellent.................................................................................8

2.3 Unsur – Unsur Service Excellent.....................................................................9

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima..................................................................9

2.5 Tahapan Service Excellent...............................................................................9

2.6 Prinsip Service Excellent...............................................................................10

2.7 Pelayanan Prima oleh perawat di RSUD Arifin Achmad..............................14

BAB III PENUTUP...................................................................................................16

3.1 Kesimpulan......................................................................................................16

3.2 Saran................................................................................................................16

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................18

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang

namanya “pelayanan” (service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah
mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak berarti ada orang lain yang
memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke Rumah Sakit,
klien tidak pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan sampai
klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat
pelayanan dari sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas
kartu, perawat, dokter, sampai dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin,
petugas kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya.
Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak
orang (petugas) yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan
pelayanan kepada mereka (pasien). Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah
Sakit itu sering dikatakan kurang baik bahkan tidak baik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan)
No. 81 Tahun 1993, pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah,
termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka
pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).
Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di
rumah sakit, semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan
kepada profesi perawat. Hanya saja mungkin aplikasi di lapangan berbeda
dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering terdengar ungkapan “perawat
judes”, “perawat tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang lain.

3
 Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan
dalam setiap interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk
melakukan Pra Interaksi. Menyampaikan salam, memperkenalkan diri,
menanyai identitas pasien adalah ritual yang mesti harus dilakukan oleh perawat
sebelum melakukan tindakan.
Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung
tentang pelayanan prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah
sakit ada prosedur tetap Admision Care. Dalam protap itu banyak sekali
aktivitas yang dilakukan oleh perawat diantaranya:
1. Perawat mengenalkan diri
2. Menyediakan privasi untuk klien dan keluarga
3. Mengorientasikan klien dan keluarga pada lingkungan sekitar
4. Mengorientasikan klien dan keluarga pada fasilitas yang lain
5. Melakukan pengkajian riwayat
6. Melakukan pengkajian fisik awal
7. Melakukan pengkajian keuangan awal dengan cara yang tepat
8. Melakukan pengkajian psikososial awal dengan tepat
9. Melakukan pengkajian religius awal dengan tepat
10. Mengenali risiko klien untuk masuk kembali ke unit perawatan

Demikianpun pada saat pasien dirawat juga ada protap tentang Pendidikan
Kesehatan, Protap Discharge Planning, Protap Konseling juga Protap Persiapan
Pasien Pulang.Apabila itu dilakukan semua dengan baik, maka Pelayanan Prima
di Rumah Sakit oleh perawat telah teraplikasikan dengan baik.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah

pada makalah ini yaitu : Bagaimana Pelayanan Prima (Service Excelence) oleh
perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan di Instalasi Rawat Inap
RSUD Arifin Achmad?

4
1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana

seorang perawat melaksanakan pelayanan prima dalam proses pelaksanaan
asuhan keperawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Arifin Achmad.

1.4 Manfaat Penulisan

Adapun manfaat penulisan makalah ini yaitu sebagia berikut :

1. Dengan menulis tentang pelayanan prima oleh perawat, akan terjadi
peningkatan kesadaran terhadap pentingnya memberikan layanan
berkualitas tinggi kepada pasien. Hal ini dapat mendorong perawat untuk
meningkatkan standar pelayanan mereka dan fokus pada aspek-aspek seperti
empati, keakuratan, dan komunikasi yang efektif.
2. Makalah ini dapat membantu memperjelas bagaimana pelayanan prima
yang diberikan oleh perawat dapat memengaruhi kepuasan pasien. Dengan
meningkatkan pemahaman tentang hal ini, RSUD Arifin Achmad dapat
mengimplementasikan strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan
pengalaman pasien dan kepuasan mereka terhadap layanan kesehatan yang
diberikan.
3. Dengan menekankan pentingnya pelayanan prima dalam praktek
keperawatan, makalah ini dapat meningkatkan kesadaran profesional
perawat terhadap peran mereka dalam memberikan layanan yang optimal
kepada pasien. Hal ini dapat menginspirasi perawat untuk terus
meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka dalam memberikan
asuhan keperawatan yang berkualitas.
4. Makalah ini dapat memberikan wawasan kepada manajemen RSUD Arifin
Achmad tentang kebutuhan untuk mengembangkan atau memperbarui
kebijakan dan prosedur terkait pelayanan keperawatan. Hal ini dapat
membantu rumah sakit dalam menetapkan standar yang jelas dan

5
memastikan bahwa setiap perawat memiliki panduan yang jelas tentang
bagaimana memberikan pelayanan prima kepada pasien.

6
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Defenisi Servis Excellent

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan”

yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian
“melayani” yang berarti “membantu menyiapkan apa yang diperlukan
seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau excellent yang berarti
bermutu tinggi dan memuaskan.

Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit
kepada konsumen bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh
penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal, 1989). Menyangkut pelayanan
Rumah Sakit, yang dimaksudkan dg konsumen adalah masyarakat yang
mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan petugas
yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu.

Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya

dirasakan oleh konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik
pelayanan sebagai berikut :

a. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan
beda sifatnya dengan barang.
b. Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang
sifatnya tindakan sosial.
c. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama.

Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana

memberikan pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian

7
 yang lebih luas seperti yang dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa
pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan untuk mempertinggi nilai
kepuasan konsumen.

Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah

penghubung pertama mata rantai aktivitas untuk system Total Quality
Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu, Christopher (1992) menyatakan bahwa
pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk
menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu
pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan
untuk memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang.

Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan

perhatian, bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan
kepuasan bagi mereka. Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan
kedekatan antara produsen dan konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan,
sebagai kenangan yg sulit dilupakan.

Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah

Sakit, juga akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi
konsumen (pasien dan keluarganya). Selain itu, pelayanan yang baik juga akan
menumbuhkan kesan dan “citra yang baik” di hati konsumen, yang selanjutnya
dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama, berperan aktif
dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah
Sakit tersebut.

2.2 Tujuan Service Excellent

Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada

konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai
tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990).

8
2.3 Unsur – Unsur Service Excellent

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993,

yaitu:

a. Kesederhanaan
b. Kejelasan dan kepastian
c. Keamanan
d. Keterbukaan
e. Efisien
f. Ekonomis
g. Keadilan yang merata

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

a. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat
b. Kepercayaan (Assurance)
Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk
menumbuhkan kepercayaan
c. Penampilan (Tangible)
Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf
d. Empati (Empathy)
Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya
e. Ketanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang
tepat waktu

2.5 Tahapan Service Excellent

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan

pada saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan

9
 (perawat dan dokter). Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum
petugas bertatap muka dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal,
seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan
arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas
masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan,
menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.

Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah

Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:

a. Pelayanan pratransaksi : kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap

muka dengan dokter/perawat;
b. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan
dokter/perawat;
c. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan
dokter/perawat.

Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam
menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

2.6 Prinsip Service Excellent

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada

masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh
Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan
itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi
beberapa prinsip, yaitu:

a. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang
diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada,
dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan
pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:

10
 1) Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan
kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan
petugas Rumah Sakit.
2) Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka
harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi
pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.
3) Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka
dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan
bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.
b. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu
tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi
Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak
merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang
berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya
memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat
mencapai batas maximum. Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah
system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan
manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan
sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai,
sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses
pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu
mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra
positif di mata pelanggan.
c. Nilai semangat melayani dengan hati
1) Semangat sebagai abdi Tuhan
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para
utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita
akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa

11
 sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang
dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain
2) Semangat tanpa pamrih
Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan
melayani karena ada motif- motif tertentu. Memperoleh keuntungan
materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi,
ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha
melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan
semau kita.
3) Semangat tidak pilih-pilih
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang
tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga
diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan.
Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap
mengerjakannya dengan senang hati.
4) Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu.
Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita
berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang
terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan
rugi.
d. Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari
proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah
Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan
menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena
tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.
e. Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang
dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh

12
 pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga
jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam
menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.
f. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan
pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu
melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru
yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan
baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-
tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut:
1) Pelayanan utama
Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang langsung
berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai
contoh fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis pelayanan utamanya adalah
menyediakan kamar-kamar inap untuk pasien rawat inap.
2) Pelayanan pendukung
Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang
memanfaatkan pelayanan utama. Di Rumah Sakit pelayanan semacam
ini meliputi kantin/cafe, saluran telepon, internet. Peranan pelayanan
pendukung ini dirasakan sangat penting, karena pelayanan utama tidak
dapat berfungsi dengan baik tanpa pelayanan pendukung.
3) Pelayanan tambahan
Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang
mungkin dibutuhkan pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan
pelayanan utama atau pendukung. Pelayanan ini meliputi mushalla, kios
surat kabar/majalah, kios buah-buahan, dan sebagainya. Tanpa adanya
pelayanan tambahan, pelayanan utama/pendukung masih dapat berjalan
dengan baik, namun dengan adanya pelayanan tambahan akan menjadi
nilai tambah bagi kondisi pelayanan secara umum

13
2.7 Pelayanan Prima oleh perawat di RSUD Arifin Achmad

Pelayanan Prima oleh perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan

di Instalasi Rawat Inap RSUD Arifin Achmad dapat diimplementasikan melalui
beberapa langkah dan praktik yang bertujuan untuk memberikan perawatan
yang berkualitas tinggi dan memenuhi kebutuhan pasien. Berikut adalah
beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perawat dalam menjalankan pelayanan
prima:

a. Komunikasi yang Efektif

Perawat harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan pasien dan
keluarganya. Ini termasuk mendengarkan dengan penuh perhatian,
menjelaskan prosedur dan informasi kesehatan dengan jelas, serta menjawab
pertanyaan dengan ramah dan terperinci.
b. Empati dan Sensitivitas
Perawat harus menunjukkan empati dan sensitivitas terhadap kondisi
dan kebutuhan pasien. Ini melibatkan memahami perspektif dan perasaan
pasien, serta memberikan dukungan emosional dan psikologis yang sesuai.
c. Responsibilitas dan Keandalan
Perawat harus bertanggung jawab atas tugas-tugas mereka dan
memastikan bahwa perawatan diberikan secara tepat waktu dan sesuai
dengan standar yang ditetapkan. Ini termasuk mengikuti prosedur
keperawatan dengan cermat dan memberikan perawatan yang aman dan
efektif.
d. Keahlian Klinis
Perawat harus memiliki keahlian klinis yang memadai untuk
memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas. Ini melibatkan
pemahaman yang mendalam tentang kondisi medis pasien, pemantauan
yang cermat terhadap tanda-tanda vital, dan penanganan yang tepat terhadap
situasi darurat atau komplikasi.

14
e. Keterlibatan Pasien
Perawat harus mengajak pasien untuk terlibat dalam proses perawatan
mereka sendiri. Ini termasuk memberikan informasi tentang opsi perawatan
yang tersedia, mendukung keputusan pasien tentang perawatan mereka, dan
mendorong partisipasi aktif dalam pemantauan kondisi kesehatan dan
perawatan mandiri.
f. Kualitas Lingkungan
Perawat harus bekerja untuk menciptakan lingkungan yang nyaman
dan aman bagi pasien. Ini termasuk menjaga kebersihan dan kerapian di
lingkungan perawatan, serta memberikan fasilitas yang sesuai dan
aksesibilitas yang memadai untuk pasien dengan kebutuhan khusus.
g. Edukasi Pasien
Perawat harus memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya
tentang kondisi kesehatan, pengobatan, tindakan pencegahan, dan perawatan
mandiri. Ini membantu pasien untuk memahami kondisi mereka dan
mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki kesehatan mereka.

15
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

1. Pelayanan prima yang diberikan oleh perawat memiliki dampak yang

signifikan terhadap pengalaman pasien selama masa perawatan di rumah
sakit. Aspek-aspek seperti empati, komunikasi yang efektif, responsibilitas,
dan keahlian klinis perawat memiliki peran penting dalam membentuk
persepsi pasien terhadap kualitas asuhan keperawatan.
2. Tingkat kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan prima
yang diterima selama perawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Arifin
Achmad. Pasien yang merasa didengar, dihargai, dan terlibat aktif dalam
proses perawatan cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
3. Peningkatan kesadaran akan pentingnya pelayanan prima oleh perawat dapat
membantu meningkatkan kualitas asuhan keperawatan secara keseluruhan dan
memastikan bahwa setiap pasien mendapatkan perawatan yang terbaik.

3.2 Saran

1. Mengadakan pelatihan reguler kepada perawat untuk meningkatkan

keterampilan komunikasi, empati, dan keterampilan klinis mereka. Pelatihan
ini dapat membantu perawat untuk lebih efektif dalam berinteraksi dengan
pasien dan memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi.
2. Meninjau kembali kebijakan dan prosedur terkait pelayanan keperawatan di
rumah sakit untuk memastikan bahwa mereka mendukung penerapan
pelayanan prima yang efektif. Hal ini dapat mencakup peningkatan
aksesibilitas perawat, peningkatan komunikasi antara perawat dan pasien, dan
penggunaan pedoman praktik terbaik.

16
3. Membangun sistem umpan balik pasien yang efektif untuk memungkinkan
pasien memberikan tanggapan mereka tentang pengalaman perawatan. Umpan
balik ini dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja perawat dan
mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan.
4. Memberikan penghargaan dan pengakuan kepada perawat yang secara
konsisten memberikan pelayanan prima kepada pasien. Ini dapat membantu
meningkatkan motivasi dan komitmen perawat terhadap standar pelayanan
yang tinggi.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI,
Jakarta.
Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama,
Jakarta.
De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.
Foster, Timothy R. V. (1999), “Customers Care”, Kogan Page, New York.
Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam
Industri Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta.
Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis &
Birokrasi, No. 3, Vol. IV, 1994. Jkt.
Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) “12 Steps to Success Through Service”,
Lifeskills Inc. Ltd. New York.

18