Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan Sulaiman

Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan tentang Kualitas Pelayanan
Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan Sulaiman
SKRIPSI
Disusun oleh
Winda Clara Panjaitan
161101165
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020
Universitas Sumatera Utara

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
SKRIPSI

Disusun Oleh :
161101165
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi
dan sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Agustus 2020
Penulis
ii

iii

Kata Pengantar
Segala puji syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus atas
berkat dan kasih karunia-Nya yang memampukan penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan tentang
Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan
Sulaiman”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Keperawatan pada Program Studi S1 Ilmu Keperawatan Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Selama proses penyelesaian skripsi ini
penulis banyak mendapat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak secara moril
maupun materiil. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Setiawan S.Kp, MNS, Ph.D selaku Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara beserta jajarannya yang telah memberikan
kesempatan dan fasilitas untuk menyelesaikan studi dan menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
2. Bapak Roymond H. Simamora, S.Kep, Ns, M.Kep selaku dosen pembimbing
saya yang selalu memberikan pengarahan, bimbingan, semangat, dan
motivasi kepada saya dari awal bimbingan hingga sampai dalam penyelesaian
skripsi ini.
3. Bapak Mula Tarigan, S.Kep.,Ns.,M.kes.,Ph.D selaku dosen penguji I saya
yang telah memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini
dengan baik.
iv

4. Ibu Dr. Siti Saidah Nasution, S.Kp, M.Kep, Sp.Mat selaku dosen penguji II
saya yang telah memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini
dengan baik.
5. Bapak Walter, S.Kep,Ns,M.Kep,Sp.Kep.J, ibu Juwita Verawati Siahaan,
S.Kep,Ners,M.Kep, dan ibu Dyna Elvina Saragih, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku
Validator saya yang telah bersedia mengajari, memberikan saran dan arahan
kepada saya sehingga instrumen penelitian yang saya gunakan menjadi lebih
baik.
6. Pimpinan, Kepala Bidang, Kepala Ruangan, seluruh perawat dan pasien di
RSUD Sultan Sulaiman yang telah memberikan izin dan bantuan kepada
saya dalam melakukan penelitian ini.
7. Teristimewa kepada Ibunda saya Tiurma Siboro dan kedua abang saya Ridho
Panjaitan dan Beny Panjaitan yang tiada hentinya mendoakan, mendukung,
memberikan masukan, semangat, motivasi, dan materi kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh keluarga besar saya yang telah memberikan semangat dan dukungan
kepada saya.
9. Terkhusus juga buat Kak Okti Sirait yang sudah banyak memberikan bantuan
selama pengerjaan skripsi ini dan kakak saya Helen Pricilla dan teman-teman
saya Irena, Febby, Eni, Yola, Ribka yang juga terus mendukung dan
memberikan motivasi untuk pengerjaan skripsi ini.

10. Teman-teman seperbimbingan saya, Dinda, Rosleni, Melisa, Haira, Auliana,
Evarista, dan Pratama yang terus sama-sama berjuang dan saling mendukung
dalam mengerjakan penelitian ini hingga selesai.
11. Teman-teman stambuk 2016 Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu dan memberikan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk
itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini
dapat bermanfaat bagi pembaca.
Medan, Agustus 2020
Penulis
vi

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN HASIL SIDANG .................................................... iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR ................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ x
ABSTRAK ........................................................................................................... xi
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1. Latar Belakang ..................................................................................... 1
2. Perumusan Masalah ............................................................................. 6
3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
3.1 Tujuan Umum ................................................................................ 6
3.2 Tujuan Khusus ............................................................................... 6
4. Manfaat Penelitian ............................................................................... 6
4.1 Manajemen Rumah Sakit ............................................................... 6
4.2 Pendidikan Keperawatan ............................................................... 6
4.3 Penelitian Keperawatan ................................................................. 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 8

1. BPJS Kesehatan ................................................................................... 8
1.1 Definisi BPJS ................................................................................. 8
1.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan ...................................................... 8
1.3 Manfaat BPJS Kesehatan ............................................................... 9
1.4 Kepesertaan BPJS Kesehatan ........................................................ 11
2. Kualitas Pelayanan Keperawatan ........................................................ 12
2.1 Definisi Kualitas ............................................................................ 12
2.2 Definisi Kualitas Pelayanan Keperawatan .................................... 12
2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan .................................................... 12
2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan ................................... 14
2.5 Sudut Pandang mengenai Kualitas Pelayanan Keperawatan ........ 17
3. Kepuasan ............................................................................................. 19
3.1 Definisi Kepuasan Pasien .............................................................. 19
3.2 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ................................ 20
3.3 Mengukur Tingkat Kepuasan ........................................................ 23
3.5 Manfaat Pengukuran Kepuasan ..................................................... 25
3.4 Klasifikasi Kepuasan ..................................................................... 26
vii

BAB 3 KERANGKA PENELITIAN ................................................................... 28
1. Kerangka Konsep ................................................................................ 28
2. Definisi Operasional ........................................................................... 29
BAB 4 METODE PENELITIAN ......................................................................... 30

1. Desain Penelitian ................................................................................ 30
2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ............................................ 30
2.1 Populasi ......................................................................................... 30
2.2 Sampel ........................................................................................... 30
2.3 Teknik Sampling ........................................................................... 31
3. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 32
3.1 Lokasi Penelitian ........................................................................... 32
3.2 Waktu Penelitian ........................................................................... 32
4. Pertimbangan Etik ............................................................................... 33
5. Instrumen Penelitian ........................................................................... 34
6. Validitas dan Reliabilitas .................................................................... 36
6.1 Validitas ........................................................................................ 36
6.2 Reliabilitas ..................................................................................... 37
7. Pengumpulan Data .............................................................................. 37
8. Analisis Data ....................................................................................... 38
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................. 39

1. Hasil Penelitian ................................................................................... 39
1.1 Karakteristik Responden ................................................................. 39
1.2 Tingkat Kepuasan Responden ....................................................... 40
2. Pembahasan ......................................................................................... 45
2.1 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Karakteristik ............................... 46
2.2 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kualitas ........................ 49
2.3 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Indikator Kualitas ....................... 56
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN................................................................. 58

1. Kesimpulan ......................................................................................... 58
2. Saran ................................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 61
viii

DAFTAR TABEL dan GAMBAR
1.1 Gambar Kerangka Konsep Penelitian .................................................................28
2.1 Definisi Operasional ............................................................................................29
5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien BPJS Kesehatan di

ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman .................................................................39
5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Dimensi Reliability
(Keandalan) di RSUD Sultan Sulaiman ....................................................................40
tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Dimensi Assurance
(Jaminan) di RSUD Sultan Sulaiman ........................................................................41
5.4 . Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien BPJS

Kesehatan tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Dimensi
Tangibles (Bukti Fisik) di RSUD Sultan Sulaiman ..................................................41
tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Dimensi Empathy (Empati)
di RSUD Sultan Sulaiman .........................................................................................42
tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Dimensi Responsiveness
(Daya Tanggap) di RSUD Sultan Sulaiman ..............................................................42
tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Sultan Sulaiman ......................43
5.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Indikator Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Kesehatan tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di ruang rawat inap RSUD
Sultan Sulaiman ........................................................................................................43
ix

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Informed Consent

Lampiran 2. Jadwal Tentatif Penelitian
Lampiran 3. Instrumen Penelitian
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian
Lampiran 5. Surat Balasan Penelitian
Lampiran 6. Surat Komite Etik
Lampiran 7. Lembar Persetujuan Validitas
Lampiran 8. Surat Selesai Reliabilitas
Lampiran 9. Surat Selesai Penelitian
Lampiran 10. Hasil Uji Validitas
Lampiran 11. Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 12. Hasil Distribusi Frekuensi Responden
Lampiran 13. Hasil Distribusi Item
Lampiran 14. Master Data
Lampiran 15. Lembar Bukti Bimbingan

Lampiran 16. Hasil Turnitin
Lampiran 17. Dana
Lampiran 18. Daftar Riwayat Hidup

xi

Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan tentang Kualitas
Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan Sulaiman
Nama : Winda Clara Panjaitan
NIM : 161101165
Program Studi : SarjanaKeperawatan (S.Kep)
Fakultas : Keperawatan, Universitas Sumatera Utara
TahunAkademik : 2019/2020
ABSTRAK
Kualitas pelayanan keperawatan sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien

hal ini dilihat dari cara perawat memberikan pelayanan keperawatan yang akan
berdampak langsung terhadap pasien. RSUD Sultan Sulaiman merupakan rumah
sakit yang melayani pasien pengguna BPJS Kesehatan sehingga perlu dilakukan
evaluasi pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien BPJS kesehatan rawat
inap. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
BPJS kesehatan tentang kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap
RSUD Sultan Sulaiman. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Penelitian
dilakukan pada bulan April sampai Juni 2020, dengan jumlah sampel 94 orang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling dengan
pendekatan proportionate stratified random sampling. Instrumen penelitian
menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pada dimensi reliability yaitu puas sebanyak 68 responden (72,3%), dimensi
assurance yaitu puas sebanyak 66 responden (70,2%), dimensi tangibles yaitu
puas sebanyak 67 responden (71,3%), dimensi empathy yaitu puas sebanyak 60
responden (63,8%), dan dimensi responsiveness yaitu puas sebanyak 59
responden (62,8%). Dari hasil penelitian disimpulkan tingkat kepuasan pasien
BPJS Kesehatan secara umum pada kategori puas yaitu sebanyak 65 responden
(69,1%). Diharapkan pihak RSUD Sultan Sulaiman dan pelayanan keperawatan
dapat mempertahankan dan meningkatkan lagi kinerjanya agar kualitas pelayanan
keperawatan lebih meningkat dan pasien merasakan sangat puas terhadap
pelayanan keperawatan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Keperawatan, Tingkat Kepuasan, Pasien BPJS

Kesehatan
xii

BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan setiap orang untuk dapat hidup sejahtera
dan produktif. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 36 tahun
2009 tentang Kesehatan, kesehatan adalah keadaan sehat seseorang baik sehat
secara fisik, mental, spiritual dan sosial untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Oleh karena itu diperlukan adanya penyelenggaraan pelayanan
kesehatan yang biayanya dapat dikendalikan dan mempunyai kualitas sehingga
membantu masyarakat (Suaib, 2015).
Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 2010), menggerakkan seluruh negara
agar mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya (Universal
Health Coverage). Indonesia telah membuat program Jaminan Kesehatan
Nasional yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan dimulai pada 1 Januari 2014 dengan tujuan untuk memberikan jaminan
perlindungan kesehatan agar peserta BPJS memperoleh perlindungan dan manfaat
pemeliharaan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan dan
diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar
oleh pemerintah (Kemenkes, 2013 dalam Saleh, M . & Satriani 2018). Di
Indonesia peserta BPJS kesehatan tercatat sampai tanggal 31 Oktober 2019
mencapai 222.278.708 jiwa (BPJS Kesehatan, 2019) sedangkan pada 11 maret
2016 jumlah keseluruhan peserta BPJS Kesehatan berjumlah 163.327.183 jiwa
(BPJS Kesehatan, 2016 dalam Silalahi, M 2017).

1

2
Meningkatnya peserta pengguna BPJS Kesehatan tentunya mengharapkan
pelayanan yang diberikan juga meningkat baik dalam fasilitas maupun pelayanan
agar lebih berkualitas dan optimal. Banyak masyarakat sekarang ini mengkritisi
dan mengeluh tentang pelayanan kesehatan terutama dalam pelayanan
keperawatan dikarenakan perawat memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari
dan berkontak yang konstan dengan pasien. Oleh karena itu, pelayanan
keperawatan harus ditingkatkan supaya pelayanan kesehatan lebih berkualitas
(Pramono, 2008).
Pelayanan Keperawatan menurut Depkes RI (2001 dalam Sumijatun, 2010)
adalah suatu pelayanan professional yang merupakan integral dari pelayanan
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk bio-psiko-sosio-spiritual
yang komprehensif yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik
sakit atau sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan. Pelayanan keperawatan
pada dasarnya harus meningkatkan kesehatan pasien dan membantu
meningkatkan pemulihan, kedamaian, dan kesejahteraan pasien (Shin, 2018).
Untuk itu, perawat bertanggung jawab secara penuh dan mengerjakan peran yang
sangat berpengaruh terhadap penentuan kualitas pelayanan keperawatan.
Kualitas menurut Omachonu (1990) terdiri dari dua bagian yang saling
bergantung yaitu kualitas pada kenyataannya dan kualitas dalam
persepsi. Kualitas sebenarnya berarti berhadapan dengan standar dan memenuhi
standar harapan sendiri, sedangkan kualitas dalam persepsi mengacu pada
memenuhi harapan pelanggan.

3
Kualitas merupakan faktor strategis untuk penilaian dan kemauan konsumen
untuk membeli layanan, dengan demikian seharusnya dapat diukur dan
dikendalikan. Oleh karena itu, dalam masyarakat modern berbagai metode
digunakan untuk mengukur kualitas jasa (Lee, 2007). Salah satu konsep
mengukur kualitas pelayanan keperawatan berkaitan dengan kepuasan menurut
Nursalam (2016), ditentukan oleh lima unsur yaitu “RATER“ Responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (kenyataan) ,empathy (empati),
dan reliability (keandalan).
Kualitas pelayanan keperawatan sangat berhubungan erat dengan kepuasan
pasien hal ini dapat dilihat dari cara perawat memberikan pelayanan keperawatan
akan berdampak langsung terhadap pasien. Pelayanan yang diberikan harus
mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan sesuai dengan harapan pasien, jika
pelayanan yang diberikan tepat dan sesuai harapan maka pasien akan merasa puas
sehingga perawat memegang peranan yang penting dalam memberikan kepuasan
kepada pasien (Easter, 2017).
Hasil penelitian Lee (2007) menunjukkan ada hubungan positif yang kuat
antara kepuasan pelayanan perawatan medis dan niat untuk mengunjungi kembali
rumah sakit. Hal ini berarti kepuasan pasien juga dapat digambarkan atau dinilai
dari peningkatan atau penurunan jumlah pasien pada rumah sakit tersebut. Pada
tahun 2016, jumlah Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) mencapai 7.649.690
atau meningkat sebesar 21,21% bila dibandingkan pada tahun 2015 yaitu
6.311.146 (BPJS Kesehatan, 2016 dalam Silalahi, M 2017).

4
Berdasarkan penelitian Fitriyanah (2017) yang berjudul “Perbedaan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien umum tentang Mutu Pelayanan Keperawatan
Unit Rawat Inap Kelas 3 RSUD Dr. H Soewondo Kendal” terdapat perbedaan
antara tingkat kepuasan pasien BPJS dan pasien umum tentang pelayanan
keperawatan di unit rawat inap kelas 3 RSUD dr. H Soewondo Kendal. Penelitian
sebelumnya juga dilakukan Easter (2017) “ Hubungan Pelayanan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap di Ruang Hana Rsu Pancaran Kasih
Gmim Manado” diperoleh dari 84 responden, 63 merasa puas dan 21 kurang puas.
Hasil penelitian yang dilakukan Maghrobi (2019) tentang “Tingkat Kepuasan
Pasien BPJS tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Mawar
RSUD Dr. Hardjono Ponorogo” didapatkan hasil penelitian dari 48 responden
menunjukkan 25 responden puas dengan pelayanan keperawatan BPJS di ruang
rawat inap mawar RSUD Dr.Hardjono Ponorogo dan hampir setengahnya atau 23
responden tidak puas dengan pelayanan Keperawatan BPJS.
RSUD Sultan Sulaiman adalah rumah sakit negeri tipe C yang berada di
Kabupaten Serdang Bedagai dan rumah sakit rujukan yang melayani pengguna
BPJS Kesehatan. RSUD Sultan Sulaiman memiliki 16 spesialis dan memiliki 276
tenaga kesehatan yang didalamnya terdapat 128 perawat. Fasilitas pelayanan yang
disediakan oleh RSUD Sultan Sulaiman terdiri dari instalasi gawat darurat (IGD)
24 jam, poli umum, ruang icu, perinatologi, dokter spesialis, farmasi, instalasi
rawat inap, dan lain-lain.

5
Hasil observasi pendahuluan dilakukan oleh peneliti di RSUD Sultan
Sulaiman diperoleh data jumlah pasien BPJS rawat inap pada bulan Januari
sampai Juli 2019 berjumlah 1.647 pasien yaitu terdapat pada bulan Januari
sebanyak 237 pasien, Februari sebanyak 219 pasien, Maret sebanyak 262 pasien,
April sebanyak 211 pasien, Mei sebanyak 213 pasien, Juni sebanyak 230 pasien,
dan Juli sebanyak 275 pasien. Pada tanggal 14 Desember 2019, peneliti
melakukan wawancara secara informal pada pasien dan keluarga di ruang rawat
inap karena bertepatan orang tua peneliti juga dirawat di rumah sakit tersebut.
Keluarga pasien mengatakan pelayanan di RSUD Sultan Sulaiman fasilitasnya
kurang lengkap sehingga pelayanan yang diberikan kurang optimal. Peneliti juga
melakukan wawancara secara informal dengan 3 orang pasien yang pernah
dirawat di RSUD Sultan Sulaiman dan 2 orang mengatakan masih kurang puas
dengan pelayanan keperawatan yang mereka terima karena perawat kurang
tanggap, kurang memberikan informasi, dan kurang cepat hadir saat pasien
butuhkan.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan diketahui terdapat banyaknya
pasien pengguna BPJS Kesehatan rawat inap di RSUD Sultan Sulaiman. Hasil
wawancara juga diketahui masih ada pasien yang kurang puas dengan pelayanan
keperawatan. Hal itu membuat peneliti kurang nyaman dan ingin mengetahui
tingkat kepuasan pasien seluruhnya di RSUD Sultan Sulaiman agar bisa
memperbaiki layanan keperawatan. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan tentang kualitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman.

6
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian peneliti, dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu
bagaimana tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan tentang kualitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman.
3. Tujuan Penelitian
3.1 Tujuan Umum :
Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan tentang
kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman.
3.2 Tujuan Khusus :
Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan tentang
kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan lima dimensi yaitu responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (kenyataan) ,empathy (empati),
dan reliability (keandalan).
4. Manfaat Penelitian
4.1 Manajemen Rumah Sakit
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen
rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan untuk
memenuhi kebutuhan yang sesuai harapan pasien BPJS Kesehatan.
4.2 Pendidikan Keperawatan
Hasil penelitian diharapkan dapat menambah informasi tentang kualitas
pelayanan keperawatan di rumah sakit sehingga membantu pihak pendidikan
keperawatan dalam menetapkan metode pelayanan keperawatan di rumah
sakit.

7
4.3 Penelitian Keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan bahan referensi
untuk penelitian terkait dengan kepuasan pasien BPJS Kesehatan tentang
kualitas pelayanan keperawatan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. BPJS Kesehatan
1.1 Definisi BPJS
Menurut Undang-undang Republik Indonesia nomor 24 tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 1 yang disingkat
dengan BPJS merupakan badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial. Undang-undang ini membentuk
dua BPJS yaitu BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan. Program yang
diselenggarakan BPJS Kesehatan adalah Jaminan Kesehatan yang berlaku
mulai 1 Januari 2014 sedangkan program yang diselenggarakan oleh BPJS
Ketenagakerjaan adalah jaminan kecelakaan kerja, hari tua, pensiun, dan
jaminan kematian dimulai mulai 1 Juli 2015.
1.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan
Visi dan misi BPJS kesehatan yaitu, visi: Terwujudnya jaminan
kesehatan yang berkualitas tanpa diskriminasi. Misi: (1) Memberikan layanan
terbaik kepada peserta dan masyarakat. (2) Memperluas kepesertaan program
jaminan kesehatan mencakup seluruh penduduk Indonesia. (3) Bersama
menjaga kesinambungan finansial program jaminan kesehatan (BPJS
Kesehatan, 2019).

9
1.3 Manfaat BPJS Kesehatan
Manfaat BPJS Kesehatan menurut (BPJS Kesehatan, 2019) terdiri dari :
1.3.1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama ada pelayanan kesehatan
perorangan yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi
pelayanan rawat jalan dan rawat inap yang diberikan oleh
Puskesmas atau yang setara, Praktik Mandiri dan Dokter Gigi,
Klinik pertama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan
tingkat pertama milik TNI/Polri, Rumah Sakit Kelas D Pratama
atau yang setara, Faskes Penunjang: Apotik dan Laboratorium
1.3.2. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) manfaat yang ditanggung:
1.3.2.1. Pelayanan promosi kesehatan dan pencegahan (promotif
preventif) : a) penyuluhan kesehatan perorangan b)
imunisasi rutin c) Keluarga Berencana meliputi
konseling dan pelayanan kontrasepsi, termasuk
vasektomi dan tubektomi bekerja sama dengan BKKBN
d) skrining riwayat kesehatan dan pelayanan penapisan
atau skrining kesehatan tertentu, yang diberikan untuk
mendeteksi risiko penyakit dengan metode tertentu atau
untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak
lanjutan risiko penyakit tertentu e) peningkatan
kesehatan bagi peserta penderita penyakit kronis.

10
1.3.2.2. Pelayanan kuratif dan rehabilitatif (pengobatan)
mencakup: a) administrasi pelayanan b) pemeriksaan,
pengobatan dan konsultasi medis c) tindakan medis non
spesialistik, baik operatif maupun non operatif d)
pelayanan obat, alat kesehatan dan bahan medis habis
pakai e) pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium
tingkat pertama.
1.3.2.3. Pemeriksaan, pengobatan dan tindakan pelayanan
kesehatan gigi tingkat pertama.
1.3.3. Rawat Inap Tingkat Pertama Manfaat yang ditanggung :
pendaftaran dan administrasi, akomodasi rawat inap,
pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis, tindakan medis
non spesialistik, baik operatif maupun non operatif;
pelayanan kebidanan, ibu, bayi dan balita meliputi: a) persalinan
pervaginam bukan risiko tinggi b) persalinan dengan komplikasi
dan/atau penyulit pervaginam bagi Puskesmas
PONED (Pelayanan Obstetri Neonatus Esssensial Dasar)
c) pertolongan neonatal dengan komplikasi; pelayanan obat dan
bahan medis habis pakai; dan pemeriksaan penunjang diagnostik
laboratorium tingkat pratama.
1.3.4. Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan adalah upaya
pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat spesialistik atau
sub spesialistik yang meliputi rawat jalan tingkat lanjutan, rawat

11
inap tingkat lanjutan, dan rawat inap di ruang perawatan khusus,
yang diberikan oleh: Klinik utama atau yang setara, Rumah Sakit
Umum baik milik Pemerintah maupun Swasta, Rumah Sakit
Khusus, Faskes Penunjang: Apotik, Optik dan Laboratorium.
1.3.5. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) Manfaat yang ditanggung :
administrasi pelayanan; pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi
medis dasar yang dilakukan di unit gawat darurat; pemeriksaan,
pengobatan, dan konsultasi spesialistik; tindakan medis
spesialistik, baik bedah maupun non bedah sesuai dengan indikasi
medis; pelayanan obat, alat kesehatan dan bahan medis habis
pakai; pelayanan penunjang diagnostik lanjutan (laboratorium,
radiologi dan penunjang diagnostik lainnya) sesuai dengan
indikasi medis; rehabilitasi medis; dan pelayanan darah.
1.3.6. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) Manfaat yang ditanggung:
perawatan inap non intensif; dan perawatan inap intensif (ICU,
ICCU, NICU, PICU).
1.4 Kepesertaan BPJS Kesehatan
Kepersertaan bersifat wajib walaupun yang bersangkutan sudah memiliki
jaminan kesehatan lain karena masyarakat yang bukan perserta BPJS ketika
sakit harus berobat atau dirawat maka semua biaya yang timbul harus dibayar
sendiri dan kemungkinan bisa sangat mahal. Oleh karena itu semua penduduk
Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS

12
termasuk orang asing yang telah bekerja minimal enam bulan di Indonesia
dan telah membayar iuran.
Peserta BPJS kesehatan ada 2 kelompok , yaitu: (1) PBI Jaminan
Kesehatan terdiri dari fakir miskin dan orang yang tidak mampu, penetapan
peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. (2) Bukan penerima
bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI), terdiri dari pegawai negeri sipil,
anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non
pegawai negeri dan pegawai swasta (BPJS Kesehatan, 2019).
2. Kualitas Pelayanan Keperawatan
2.1 Definisi Kualitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Kualitas adalah tingkat
baik buruknya sesuatu. Tjiptono (2012) mengatakan bahwa kualitas
merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dari
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah unsur yang saling
berhubungan mengenai kualitas yang dapat mempengaruhi kinerja dalam
memenuhi harapan pelanggan/ konsumen.
2.2 Definisi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Pelayanan Keperawatan menurut Undang-undang Republik Indonesia
nomor 38 tahun 2014 tentang keperawatan adalah bentuk pelayanan
profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
didasarkan ilmu dan kiat Keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga,
kelompok, atau masyarakat, baik sehat ataupun sakit.

13
Menurut Handerson (1966 dalam Yahya, 2013) pelayanan keperawatan
(nursing service) adalah upaya membantu individu baik sakit atau sehat, dari
lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan
kemampuan yang dimiliki pasien sehingga individu tersebut dapat melakukan
kegiatan sehari-hari secara mandiri dengan optimal. Kualitas pelayanan
keperawatan menurut sedarmayanti (2000 dalam Tribowo 2013) terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk baik keistimewaan langsung maupun atraktif
yang memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
penggunaan produk tersebut.
Definisi kualitas yang lebih tepat diberikan oleh American Health
Insures, mereka mengatakan bahwa kualitas berkaitan dengan pemberian
perawatan kesehatan yang menyeluruh, berkelanjutan, dan didokumentasikan.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan
petugas dalam melayani pasien. Pelayanan keperawatan dapat dikatakan
berkualitas bila pelayanan keperawatan sesuai dengan standar yang
ditetapkan. (Depkes, 2008).
2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Donabedian (1987, dalam Nursalam 2016) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel, yaitu input,
proses, dan output/outcome.

14
2.3.1. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk
melaksanakan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas
peralatan, teknologi, organisasi, dan informasi.
2.3.2. Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan
dengan konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan
medis/keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang
dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan
meminimalkan risiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada
pasien lainnya.
2.3.3. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan
keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen
termasuk kepuasan dari konsumen.
2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dapat dilihat dari lima dimensi
menurut Parasuraman (2001 dalam Nursalam 2016), dengan menerapkan
konsep “RATER” yaitu :
2.4.1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan
terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Aspek-
aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang
meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian
rumah sakit kepada permasalahan yang dialami pasien.

15
Keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan
sesuai janji yang diberikan, dan keakuratan penanganan.
2.4.2. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk
kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari yang
memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa
puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan
akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan,
kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan. Jaminan yang diberikan
perawat yaitu mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat
dan perawat bisa menciptakan rasa nyaman dan aman bagi pasien.
Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pasien.
2.4.3. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik yang dapat
dirasakan langsung oleh pasien. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya
berupa sarana dan prasaran tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan,
performance perawat yang rapi, bersih, dan menarik.
Kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik
pelayanan yang inti pelayanannya yaitu kemampuan perawat dalam
menggunakan alat dan perlengkapan kerja yang dapat dilihat secara fisik,
mampu menunjukkan kemampuan secara fisik dalam berbagai

16
penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang sesuai
dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja. Perawat harus mampu
memberikan kepuasan dalam memberikan yang cepat, tepat, mudah,
lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkret yang
memuaskan bagi pasien.
2.4.4. Empati (Empathy)
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,
keseriusan, simpati, dan pengertian. Bentuk kualitas layanan dari empati
terhadap pasien harus dilakukan dalam lima hal berikut:
a) perawat mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk
pelayanan yang diberikan sehingga pasien merasa menjadi orang yang
penting. b) perawat mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja
pelayanan yang diberikan sehingga pasien mempunyai kesan bahwa
perawat menyikapi pelayanan yang diinginkan. c) perawat
menunjukkan rasa simpati atas pelayanan yang diberikan sehingga
pasien memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan. d) perawat
menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang
diungkapkan pasien, sehingga pasien menjadi lega dalam menghadapi
bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan. e) perawat menunjukkan
keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang
dilakukan sehingga pasien menjadi tertolong menghadapi berbagai
bentuk kesulitan.

17
2.4.5. Daya tanggap (Responsiveness)
Kualitas layanan daya tanggap merupakan bentuk pelayanan dalam
memberikan penjelasan, agar orang yang diberikan pelayanan tanggap dan
menanggapi pelayanan yang diterima. Hal ini memerlukan penjelasan
yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar
menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang
berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat
respon positif. Daya tanggap yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan
tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan.
Perawat membantu pasien dan merespons permintaan pasien, serta
menginformasikan kapan pelayanan akan diberikanan kemudian
memberikan pelayanan secara cepat. Daya tanggap juga merupakan
kemampuan perawat untuk membantu pasien dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan pasien, hal tersebut berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien. Dalam hal ini perawat harus cepat
tanggap terhadap masalah yang timbul dari keluhan yang disampaikan
oleh pasien.
2.5 Sudut Pandang Mengenai Kualitas Pelayanan Keperawatan
Terdapat berbagai sudut pandang mengenai kualitas pelayanan
keperawatan. Berbagai sudut pandang mengenai kualitas pelayanan
keperawatan menurut Meishenheimer (1989, dalam Rakhmawaty 2009)
tersebut diantaranya, yaitu:

18
2.5.1. Sudut pandang pasien (Individu, Keluarga, Masyarakat).
menjelaskan bahwa pasien atau keluarga pasien mendefinisikan
kualitas sebagai adanya perawat atau tenaga kesehatan yang
memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan perawat
dalam memberikan perawatan, pada umumnya mereka ingin
pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah
penyakit, sehingga pasien beserta keluarganya sehat dan dapat
melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik.
2.5.2. Sudut pandang perawat, kualitas berdasarkan sudut pandang
perawat sering diartikan dengan memberikan pelayanan
keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri.
Melakukan segala sesuatu secara professional untuk meningkatkan
derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu
pengetahuan dan ketrampilan yang maju, mutu pelayanan yang
baik, dan memenuhi standar yang baik.
2.5.3. Sudut pandang manajer keperawatan, kualitas pelayanan
difokuskan pada pengaturan staf, pasien, dan masyarakat yang baik
dengan menjalankan supervisi, manajemen keuangan, dan logistik
dengan baik, serta alokasi sumber daya yang tepat. Pelayanan
keperawatan memerlukan manajemen yang baik sehingga manajer
keperawatan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan
kualitas pelayanan keperawatan dengan melaksanakan fungsi-
fungsi manajemen dengan baik yang memfokuskan pada

19
pengelolaan staf keperawatan dan pasien sebagai individu, keluarga
dan masyarakat.
2.5.4. Sudut pandang institusi pelayanan, mengemukakan bahwa mutu
pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan untuk bertahan,
pertimbangan penting mencakup tipe dan kualitas stafnya untuk
memberikan pelayanan, pertanggungjawaban institusi terhadap
perawatan terhadap pasien yang tidak sesuai, dan menganalisis
dampak keuangan terhadap operasional institusi.
3. Kepuasan
3.1 Definisi Kepuasan Pasien
Pasien adalah individu yang datang ke pelayanan kesehatan untuk
melakukan konsultasi terkait masalah kesehatan yang dialami oleh individu
tersebut, dan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan.
(Permenkes No 44 Tahun 2018). Kepuasan seseorang dapat dipengaruhi oleh
pelayanan kesehatan yang diberikan. Menurut Simamora (2012) Kepuasan
adalah tingkat puas seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya sedangkan Kepuasan (Gerson, 2004) adalah
bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja
pelayanan yang telah memenuhi harapan.
Kepuasan pasien menurut Nursalam (2016) adalah suatu indikator
kualitas pelayanan yang kita berikan dan suatu modal untuk mendapatkan
pasien lebih banyak lagi untuk mendapatkan pasien yang loyal atau setia.
Pasien yang merasa puas merupakan nilai yang sangat berharga bagi rumah

20
sakit, karena dapat berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Ketika pasien
puas, ada kemungkinan bahwa pasien akan datang kembali ke rumah sakit
apabila pasien mempunyai masalah kesehatan, dan pasien akan
memberitahukan kepada yang lain tentang pelayanan yang dirasakannya,
tetapi apabila pasien tidak merasa puas, maka dapat dinilai bahwa kinerja dan
pelayanan dari rumah sakit tersebut buruk (Nursalam, 2016).
3.2 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien menurut
Nursalam (2016), yaitu :
3.2.1. Kualitas produk atau jasa adalah pasien akan puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk ataupun jasa yang
digunakan berkualitas.
3.2.2. Harga merupakan yang terpenting untuk penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien.
Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya
yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3.2.3. Emosional yaitu pasien memilih tempat pelayanan kesehatan yang
sudah mempunyai pandangan dan memiliki tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
3.2.4. Kinerja misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

21
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan
yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
3.2.5. Estetika yaitu daya tarik rumah sakit dapat ditangkap oleh
pancaindra contohnya keramahan perawat, peralatan yang lengkap
dan lain-lain.
3.2.6. Karakteristik produk yaitu bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan serta
kelengkapannya.
3.2.7. Pelayanan adalah keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya
pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan
pelayanan keperawatan.
3.2.8. Lokasi yaitu letak kamar dan lingkungannya. Umumnya semakin
dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau mudah dijangkau,
mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadi pilihan bagi pasien.
3.2.9. Fasilitas yang lengkap turut menentukan penilaian kepuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

22
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat
inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan
pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan
perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen.
3.2.10. Komunikasi merupakan cara perawat menyampaikan
informasi dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-
keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat dan cepat
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
3.2.11. Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang
nyaman, tenang, sejuk dan indah sangat memengaruhi kepuasan
pasien dalam proses penyembuhannya. Tidak hanya bagi pasien
saja tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga terkesan bagi
pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.
3.2.12. Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan
desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut
menentukan suatu kenyamanan.
Menurut Rangkuti (2003 dalam Nursalam 2016) , ada enam faktor yang
menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk
yaitu: (1) tidak sesuai harapan dan kenyataan. (2) layanan selama proses
menikmati jasa tidak memuaskan. (3) perilaku personal kurang memuaskan.
(4) suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang. (5) cost

23
terlalu tinggi karena jarak terlalu jauh banyak waktu yang terbuang dan harga
tidak sesuai. (6) promosi/ iklan tidak sesuai dengan kenyataan.
3.3 Mengukur Tingkat Kepuasan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan
perusahaan pesaing). Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering
digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).
Bahkan sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan
nasional untuk berbagai macam produk dan jasa diantaranya Swedish
Customer Satisfaction (SCCB) sejak tahun 1989, American Customer
Satisfaction Index (ACSI) sejak tahun 1994, Norwegian Customer
Satisfaction Barometer (NCSB) sejak 1996; dan Indonesian Customer
Satisfaction Indeks (ICSI) sejak tahun 1999 (Tjiptono, 2012).
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan/konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur
(Hill, 2006). Kriteria mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan
pelanggan menurut Hill (2006) adalah sebagai berikut: 0,00 – 0,25 = Sangat
Tidak Puas, 0,26 – 0,50 = Tidak Puas, 0,51 – 0,75 = Puas dan 0,76 – 1,00 =
Sangat Puas.

24
Terdapat juga beberapa metode yang dapat digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan/ pasien menurut Kotler (2009) yaitu:
3.3.1. Sistem keluhan dan saran sistem ini dapat diterapkan supaya dapat
mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan kesehatan. Rumah sakit
yang menerapkan sistem ini akan dinilai dengan tinggi oleh pasien,
karena rumah sakit tersebut bersifat terbuka dan mau menerima
setiap keluhan dan saran dari setiap pasien, sehingga rumah sakit
semakin maju dan kualitas pelayanannya semakin meningkat.
Keluhan dan saran ini dapat melalui kotak saran, komentar, dan
sebagainya.
3.3.2. Ghost Shopping adalah orang yang dibayar oleh perusahaan untuk
dijadikan sebagai orang yang berpura-pura menjadi konsumen atau
pelanggan. Hal ini dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk
menilai, mengevaluasi, dan mengamati setiap pelayanan yang
diberikan.
3.3.3. lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan merupakan
suatu metode dimana perusahaan harus menghubungi para
pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk
mempelajari sebabnya. Ketika perusahaan kehilangan pelanggan,
perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk
mempelajari kegagalan mereka.

25
3.3.4. Survei kepuasan pelanggan/pasien yaitu pada pelaksanaan survei
ini dapat dilakukan agar dapat mengetahui bagaimana kepuasan
pasien atas pelayanan yang diberikan. Survei ini dilakukan dengan
cara menelepon pasien, melalui pos, dan wawancara langsung.
Melalui pelaksanaan survei ini, artinya perusahaan atau rumah sakit
berorientasi terhadap pasien, dan lebih memperhatikan dan
mengutamakan kepuasan pasien. Hal ini dapat mengevaluasi
sekaligus dapat mendorong atau meningkatkan kemajuan rumah
sakit dalam hal kepuasan pelanggan/pasien, sehingga pasien yang
berkunjung tidak menyesal atas pelayanan yang diberikan.
3.4. Manfaat Pengukuran Kepuasan
Manfaat utama pengukuran dari program pengukuran menurut Gerson
(2004) adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif.
Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan
pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa
yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran
tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai
berikut:
3.4.1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang
prima kepada pelanggan.

26
3.4.2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan
mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan
yang meningkat.
3.4.3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana
atau yang memberi pelayanan.
3.4.4. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus
melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.
3.4.5. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitasnya yang lebih tinggi.
3.5 Klasifikasi Kepuasan
Ada beberapa tingkat kepuasan yang digunakan untuk mengetahui
kepuasan pelanggan Menurut Gerson (2004) yaitu:
3.5.1. Sangat memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil
penilaian perasaan yang menggambarkan pelayanan kesehatan
sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan
pasien misalnya sangat bersih untuk prasarana, sangat ramah untuk
hubungan dengan dokter dan perawat, sangat cepat dalam proses

27
administrasi, dan seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas
pelayanan yang tinggi.
3.5.2. Memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian
perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak
sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak terlalu bersih untuk sarana, kurang cepat dalam proses
administrasi, atau kurang ramah, yang seluruhnya ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3.5.3. Tidak memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil
penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan
kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak
terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses
administrasi), atau tidak ramah.
3.5.4. Sangat tidak memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil
penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan
kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak
bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak
ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang
kategori paling rendah.

BAB III
KERANGKA PENELITIAN
1. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat
kepuasan pasien BPJS Kesehatan tentang kualitas pelayanan keperawatan di
ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman.
Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan rawat inap tentang

kualitas pelayanan keperawatan :
1. Keandalan (reliability)
2. Jaminan (assurance)
3. Bukti fisik (tangibles)
4. Empati (empathy)
5. Daya tanggap (responsiveness)
Gambar 1.1 Kerangka Konsep Penelitian
28

29
2. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan untuk membatasi ruang lingkup atau
pengertian variabel-variabel diamati/diteliti (Notoatmodjo, 2012).
NO Variabel Definisi Alat Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional
1 Kepuasan Penilaian Dengan 1. Sangat Interval,

pasien BPJS subjektif pasien menggunakan tidak puas dengan tipe
Kesehatan BPJS Kesehatan kuesioner (skor 25-43) skala
tentang rawat inap tentang dengan 25 2. Tidak pengukuran
kualitas pelayanan pernyataan puas Likert
pelayanan keperawatan yang yaitu: untuk (skor 44-62)
keperawatan diterima dan mengukur 3. Puas
di ruang rawat membandingkan reliability = 5 (skor 63-81)
inap RSUD apa yang pernyataan (No 4. Sangat
Sultan diperoleh dan 1-5) assurance puas
Sulaiman. yang menjadi = 5 pernyataan (skor 82-
harapannya (No 6-10) 100)
berdasarkan lima tangibles = 5
dimensi Kualitas pernyataan (No
pelayanan 11-15)
keperawatan empathy = 5
yaitu: pernyataan (No
Keandalan 16-20)
(reliability), responsiveness
Jaminan = 5 pernyataan
(assurance), (No 21-25)
Bukti Fisik
(tangibles),
Empati
(empathy),
Daya tanggap
(responsiveness)
di RSUD Sultan
Sulaiman.
Gambar 2.1 Tabel Definisi Operasional

BAB IV
METODE PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain deskriptif yang
bertujuan untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien BPJS kesehatan tentang
kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman.
2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
2.1 Populasi
Populasi pada penelitian adalah pasien pengguna BPJS Kesehatan di
ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman. Berdasarkan data yang diperoleh
dari rekam medik RSUD Sultan Sulaiman selama tujuh bulan mulai dari
Januari sampai dengan Juli 2019 sebanyak 1.647 pasien.
2.2 Sampel
Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Slovin, yaitu :
Keterangan :
N = jumlah populasi
d = estimasi kesalahan (10%)
n = jumlah sampel
30

31
Berdasarkan rumus , maka didapatkan jumlah sampel adalah :
maka jumlah sampel adalah 94.
2.3 Teknik Sampling
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
probability sampling dengan pendekatan proportionate stratified random
sampling yaitu mengelompokkan populasi berdasarkan bagian tertentu
kemudian mengambil sampel secara proporsional (terkait dengan ukuran
strata) dari setiap bagian dipilih secara acak yang mampu mewakili dari
setiap kelompok (Polit & Beck, 2010).
2.3.1 Pengambilan Sampel
Sampel di setiap ruang rawat inap didapatkan dengan menggunakan
rumus berikut:
x sampel

32
Ruangan Populasi setiap ruangan Sampel
VIP 116 7
Flamboyan 237 13
Melati 198 11
Melur Interna 826 47
Melur bedah 220 13
PONEK 50 3
Total 1647 94
Adapun kriteria inklusinya yang ditentukan untuk penelitian ini adalah
pasien pengguna BPJS Kesehatan, pasien berusia ≥ 17 tahun, pasien yang
sudah mendapat perawatan minimal 2 hari di ruang rawat inap RSUD
Sultan Sulaiman.
3. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di RSUD Sultan Sulaiman. Alasan
peneliti memilih rumah sakit ini karena RSUD Sultan Sulaiman merupakan
rumah sakit rujukan yang cukup banyak pasien pengguna BPJS Kesehatan
dibandingkan dengan pasien umum dan letak RSUD Sultan Sulaiman cukup
strategis sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat di daerah Kabupaten
Serdang Bedagai begitu juga dengan peneliti.
3.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dari bulan April 2020 sampai Juni 2020 di ruang
rawat inap RSUD Sultan Sulaiman.

33
4. Pertimbangan Etik
Dalam penelitian ini, peneliti mengajukan permohonan izin kepada institusi
pendidikan program studi Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan
dan mengajukan izin kepada RSUD Sultan Sulaiman. Setelah mendapat
persetujuan kemudian peneliti melakukan penelitian dengan menekankan
pertimbangan etik yaitu :
4.1. Informed consent
Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dan
responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed
consent diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan
lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuan informed consent
adalah agar responden mengerti maksud dan tujuan penelitian.
4.2. Autonomy
Jika responden bersedia maka responden harus menandatanganinya,
namun jika responden tidak bersedia maka peneliti harus menghormati
haknya.
4.3. Anonimity (tanpa nama)
Peneliti tidak mencantumkan nama responden pada lembar kuesioner
hanya memberikan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil
penelitian yang akan disajikan.
4.4. Confidentiality (Kerahasiaan)
Kerahasiaan catatan tentang data calon responden akan dijaga dengan
tidak menuliskan nama responden hanya inisial nama pada instrumen

34
penelitian untuk menjaga kerahasiaan semua informasi yang diberikan.
Data-data yang telah diperoleh dari calon responden juga hanya
digunakan untuk kepentingan penelitian.
4.5. Beneficence
Penelitian yang dilakukan harus mempunyai keuntungan bagi peneliti dan
juga bagi responden.
4.6. Nonmaleficence
Penelitian ini tidak menimbulkan kerugian atau bahaya bagi responden.
4.7. Justice
Peneliti bersikap adil terhadap responden satu dengan yang lain.
5. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan.
Kuesioner ini dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan teori dari Nursalam (2016).
Pada bagian awal instrument berisi data demografi responden yang terdiri dari
nomor responden, inisial nama, umur, jenis kelamin, lama dirawat, tingkat
pendidikan, dan pekerjaan sedangkan bagian kedua berisi kuesioner untuk
mengukur kepuasan pasien BPJS Kesehatan tentang kualitas pelayanan
keperawatan yang terdiri dari 25 pernyataan positif dengan menggunakan skala
Likert yang dibagi menjadi 5 bagian yaitu reliability sebanyak 5 pernyataan (1-5),
assurance 5 pernyataan (6-10) tangibles 5 pernyataan (11-15) empathy 5
pernyataan (16-20) responsiveness 5 pernyataan (21-25) dengan pilihan jawaban

35
sangat puas diberi nilai 4, puas diberi nilai 3, tidak puas diberi nilai 2, sangat tidak
puas diberi nilai 1. Untuk mendapatkan hasil digunakan perhitungan sebagai
berikut:
a. Menentukan nilai tertinggi dan terendah
Nilai tertinggi : 25 x 4 = 100
Nilai terendah : 25 x 1 = 25
b. Menentukan panjang kelas (P)
= 18
Maka kepuasan dikategorikan atas kelas interval sebagai berikut:
1. Sangat tidak puas = 25- 43
2. Tidak puas = 44 – 62
3. Puas = 63 – 81
4. Sangat Puas = 82– 100
Untuk mendapatkan hasil setiap dimensi:
a. Nilai tertinggi dan nilai terendah
Nilai tertinggi: 5 x 4 = 20
Nilai terendah: 5 x 1 = 5

36
Panjang Kelas (P)
=3
Maka kepuasan dikategorikan atas kelas interval sebagai berikut:
1. Sangat tidak puas = 5-8
2. Tidak puas = 9-12
3. Puas = 13-16
4. Sangat Puas = 17-20
6. Validitas dan Reabilitas
6.1 Validitas
Uji validitas merupakan suatu derajat yang menjadi alat ukur yang dianggap benar
untuk mengukur (Polit & Beck, 2010). Instrumen dinyatakan memiliki validasi
yang baik bila nilai Content Validity Index (CVI) ≥ 0,80 (Polit & Beck, 2010).
Uji validitas ini dilakukan kepada 3 orang expert yaitu 1 orang dari bagian RS
USU dengan Bapak Walter, S.Kep, Ns, M.Kep, Sp.Kep.J dan 2 orang dari bagian
RSUD Sultan Sulaiman dengan Ibu Juwita Verawati Siahaan,S.Kep, Ners, M.Kep
dan Ibu Dyna Elvina Saragih, S.Kep.,Ns.,M.Kep. Peneliti menggunakan
Koefisien Validitas Aiken’s V dalam menghitung nilai validitas, dan didapatkan
nilai CVI = 0,96 (Aiken,1985).

37
6.2 Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan hasil pengukuran yang memiliki kesamaan
bila dilakukan pengukuran yang berulang pada waktu yang berbeda (Polit &
Beck, 2018). Uji reliabilitas dilakukan di RSUD Sultan Sulaiman pada 30
responden yang berbeda dengan responden penelitian dengan menggunakan
analisa data formula Alpha Cronbach. Adapun nilai dikatakan reliable jika
nilainya 0,70 (Polit & Beck, 2010). Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini
sebesar 0,97, maka kuesioner penelitian ini telah dinyatakan reliable.
7. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dimulai setelah peneliti memperoleh surat izin dari
institusi pendidikan yaitu Fakultas Keperawatan USU kemudian surat izin
penelitian yang diperoleh dikirim ke RSUD Sultan Sulaiman. Setelah diberikan
izin untuk meneliti, peneliti meminta izin kepada setiap kepala ruangan dari
masing-masing ruang rawat inap. Setelah mendapat persetujuan dari kepala
ruangan, peneliti dapat melakukan penelitian pada setiap ruang rawat inap. Pada
saat memasuki setiap ruangan, peneliti terlebih dahulu memperkenalkan diri
kepada pasien, menjelaskan tujuan kedatangan peneliti lalu menanyakan kepada
pasien bersedia atau tidak menjadi responden.
Peneliti menjelaskan kepada calon responden tentang tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan cara pengisian setiap lembar kuesioner. Kemudian peneliti
meminta responden untuk menandatangani lembar persetujuan (informed consent)
dan meminta responden untuk mengisi kuesioner tentang kepuasan pasien.
Peneliti memberikan kesempatan kepada responden untuk bertanya mengenai

38
pernyataan yang tidak dimengerti dan peneliti mendampingi responden selama
pengisian kuesioner. Setelah responden selesai mengisi kuesioner, peneliti
mengumpulkan kuesioner dan memeriksa kembali lembar kuesioner. Jika ada
lembar kuesioner yang tidak lengkap diisi responden, peneliti meminta kepada
responden untuk melengkapinya. Setelah data terkumpul dari semua responden,
peneliti melakukan analisis data.
8. Analisis Data
Analisis data yang digunakan adalah analisis univariat yang bertujuan untuk
menjelaskan dan mendeskripsikan setiap variabel dan untuk mengetahui distribusi
frekuensi dan presentasi dari variabel penelitian. Data demografi dan Hasil
analisis disajikan dalam bentuk table distribusi frekuensi dan persentase untuk
melihat gambaran tingkat kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan.
Setelah semua data penelitian terkumpul, maka peneliti melakukan pengolahan
data dengan menggunakan komputerisasi. Data yang dikumpulkan diolah dengan
beberapa tahap-tahap berikut (Notoatmodjo, 2012):
8.1 Editing merupakan hasil pengamatan dari lapangan yang membutuhkan
penyunting/pengecekan dan perbaikan isian kuesioner terlebih dahulu.
8.2 Coding merupakan peneliti membuat lembaran berupa kolom-kolom untuk
mencatat data secara manual.
8.3 Data Entry merupakan langkah dalam memasukkan data yang telah diberi
kode kemudian disusun secara berurutan.
8.4 Tabulating yaitu memindahkan data dari daftar pertanyaan dan selanjutnya
memberikan nilai akhir dan skoring.

BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
Pada bab ini peneliti menguraikan hasil penelitian dan pembahasan yaitu
tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan tentang kualitas pelayanan keperawatan
di ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman.
1.1 Karakteristik Responden
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien

BPJS Kesehatan di ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman (n=94)
Karakteristik Frekuensi Persentase
Jenis Kelamin
Laki-Laki 44 46,8
Perempuan 50 53,2
Umur
17-25 tahun 33 35,1
26-35 tahun 15 16,0
36-45 tahun 13 13,8
46-55 tahun 17 18,1
56-65 tahun 11 11,7
>65 tahun 5 5,3
Tingkat Pendidikan
SD 7 7,4
SMP 6 6,4
SMA 45 47,9
Perguruan Tinggi 36 38,3
Pekerjaan
Tidak bekerja 23 24,5
PNS/TNI POLRI 16 17,0
Wiraswasta 24 25,5
Lain-lain 31 33,0
Lama dirawat
2-4 hari 77 81,9
5-7 hari 13 13,8
>7 hari 4 4,3
39

40
Responden pada penelitian adalah pasien BPJS Kesehatan rawat inap di RSUD
Sultan Sulaiman. Adapun karakteristik diatas mencakup jenis kelamin, umur,
tingkat pendidikan, pekerjaan dan lama dirawat. Dari hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti diperoleh data bahwa paling banyak responden berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 50 orang (53,2%) dan sebagian besar umur
responden adalah 17-25 tahun sebanyak 33 orang (35,1%). Berdasarkan tingkat
pendidikan, sebagian besar pendidikan responden yaitu SMA sebanyak 45 orang
(47,9%). Berdasarkan pekerjaan sebagian besar pekerjaan responden termasuk
dalam kategori lainnya yaitu pelajar/mahasiswa, karyawan, petani dan lain-lain
sebanyak 31 orang (33,0%). Sedangkan berdasarkan lama dirawat, paling banyak
responden dirawat selama 2-4 hari yaitu 77 orang (81,9%).
1.2. Tingkat Kepuasan Responden
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD
Sultan Sulaiman dilihat dari hasil jawaban pasien melalui kuesioner kepuasan
pasien tentang kualitas pelayanan keperawatan yang terdiri dari lima dimensi
yaitu: reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik),
empathy (Empati), responsiveness (daya tanggap).
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien

BPJS Kesehatan tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan Dimensi Reliability (Keandalan) di RSUD Sultan
Sulaiman (n=94)
Kategori Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 18 19,1
Puas 68 72,3
Sangat puas 8 8,5
Total 94 100,0

41
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi Reliability
(Keandalan) diperoleh data sebanyak 68 pasien (72,3%) mengatakan puas pada
kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Sultan Sulaiman.

Berdasarkan Dimensi Assurance (Jaminan) di RSUD Sultan
Sulaiman (n=94)
Tidak puas 16 17,0
Puas 66 70,2
Sangat puas 12 12,8
Total 94 100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi Assurance
(Jaminan) diperoleh data sebanyak 66 pasien (70,2%) mengatakan puas pada

Berdasarkan Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) di RSUD Sultan
Sulaiman (n=94)
Sangat tidak puas 1 1,1
Tidak puas 18 19,1
Puas 67 71,3
Sangat puas 8 8,5
Total 94 100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi Tangibles
(Bukti Fisik) diperoleh data sebanyak 67 pasien (71,3%) mengatakan puas pada

42

Berdasarkan Dimensi Empathy (Empati) di RSUD Sultan Sulaiman
(n=94)
Sangat tidak puas 1 1,1
Tidak puas 22 23,4
Puas 60 63,8
Sangat puas 11 11,7
Total 94 100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi Empathy
(Empati) diperoleh data sebanyak 60 pasien (63,8%) mengatakan puas pada

Berdasarkan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) di RSUD
Sultan Sulaiman (n=94)
Tidak puas 25 26,6
Puas 59 62,8
Sangat puas 10 10,6
Total 94 100,0
Kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi
Responsiveness (Daya Tanggap) diperoleh data sebanyak 59 pasien (62,8%)
mengatakan puas pada kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Sultan
Sulaiman.

BPJS Kesehatan tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di
RSUD Sultan Sulaiman (n=94)
Tidak puas 18 19,1
Puas 65 69,1

43
Sangat puas 11 11,7

Total 94 100,0
Kepuasan pasien tentang kualitas pelayanan keperawatan diperoleh data sebanyak
65 pasien (69,1%) mengatakan puas pada kualitas pelayanan keperawatan di
RSUD Sultan Sulaiman.
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Indikator Tingkat Kepuasan

Pasien BPJS Kesehatan tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan
di ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman (n=94)
No Pernyataan STP TP P SP
F % f % f % f %
Reliability (Keandalan)
1 Perawat memberikan 0 0 17 18,1 70 74,5 7 7,4
pelayanan keperawatan
yang sesuai dengan
kebutuhan saya.
2 Perawat menjelaskan setiap 0 0 17 18,1 68 72,3 9 9,6
tindakan keperawatan yang
diberikan kepada saya.
3 Perawat memberikan 1 1,1 19 20,2 64 68,1 10 10,6
informasi tentang
perawatan saya dengan
lengkap.
4 Perawat terampil dalam 0 0 21 22,3 68 72,3 5 5,3
memberikan pelayanan di
ruangan.
5 Perawat memberikan 0 0 20 21,3 69 73,4 5 5,3
pelayanan yang sesuai
dengan yang dijanjikan.
Assurance (Jaminan)
6 Perawat dapat mengatasi 1 1,1 17 18,1 69 73,4 7 7,4
keluhan yang saya rasakan.
7 Perawat dapat menjawab 0 0 13 13,8 71 75,5 10 10,6
pertanyaan yang saya
berikan.

44
8 Perawat teliti dalam 0 0 23 24,5 64 68,1 7 7,4

melakukan tindakan
keperawatan.
9 Perawat bersikap ramah 1 1,1 15 16,0 57 60,6 21 22,3
dan sopan.
10 Saya merasa nyaman 2 2,1 20 21,3 63 67,0 9 9,6
ketika dirawat oleh perawat
di ruangan ini.
Tangibles (Bukti Fisik)

11 Fasilitas dan alat-alat 3 3,2 42 44,7 46 48,9 3 3,2
kesehatan di ruang rawat
inap lengkap.
12 Perawat menjaga 2 2,1 18 19,1 67 71,3 7 7,4
kebersihan dan kesiapan
alat-alat kesehatan yang
digunakan.
13 Perawat menjaga 1 1,1 22 23,4 66 70,2 5 5,3
kebersihan ruangan yang
saya tempati.
14 Perawat berpenampilan 1 1,1 8 8,5 74 78,7 11 11,7
rapi dan bersih.
pelayanan sesuai dengan
standar prosedur
operasional.
Empathy (Empati)
16 Perawat menunjukan sikap 1 1,1 20 21,3 63 67,0 10 10,6
kepedulian kepada saya.
17 Perawat meluangkan waktu 3 3,2 20 21,3 63 67,0 8 8,5
kepada saya dan keluarga
untuk bertanya tentang
kondisi saya.
perhatian terhadap keadaan
saya.
19 Perawat sering melihat dan 1 1,1 18 19,1 59 62,8 16 17,0
memeriksa keadaan saya
seperti mengukur tensi,
suhu, nadi, pernapasan, dan
cairan infus.

45
20 Perawat tidak membeda- 8 8,5 26 27,7 53 56,4 7 7,4

bedakan antara pasien
BPJS dengan non BPJS
(umum) dalam
memberikan pelayanan.
Responsiveness (Daya
Tanggap)
21 Perawat cepat memberikan 0 0 26 27,7 58 61,7 10 10,6
pelayanan ketika saya
sampai di ruangan rawat
inap.
22 Perawat cepat dalam 1 1,1 25 26,6 61 64,9 7 7,4
menanggapi keluhan saya.
23 Perawat melakukan 0 0 24 25,5 63 67,0 7 7,4
tindakan perawatan sesuai
dengan waktu.
24 Perawat bersedia 0 0 14 14,9 71 75,5 9 9,6
membantu ketika saya
mengalami kesulitan.
25 Perawat datang tepat waktu 3 3,2 26 27,7 56 59,6 9 9,6
di ruangan ketika saya
butuhkan.
2. Pembahasan
Kepuasan pasien merupakan perasaan yang diperoleh pasien setelah pasien
menerima jasa pelayanan keperawatan di rumah sakit dengan membandingkan
hasil yang dirasakan dengan yang menjadi harapan pasien. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan maka pasien akan kecewa, kurang puas bahkan tidak
puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pasien akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan maka pasien akan sangat puas.
Secara umum, hasil penelitian keseluruhan tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan tentang kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD
Sultan Sulaiman yang dapat dilihat pada tabel 5.7 lebih banyak pasien BPJS yaitu

46
65 orang (69,1%) menyatakan puas pada pelayanan keperawatan dan sebanyak 11
orang (11,7%) sangat puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Masrah (2017) dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien pengguna
BPJS Kesehatan pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pringadi
Kota Medan didapatkan hasil sebanyak 87 responden (87,9%) merasakan puas
pada pelayanan keperawatan.
2.1 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik
Manajemen rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan. Kualitas pelayanan
keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu
faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan pada masyarakat (Nursalam,
2016). Tingkat kepuasan jika dihubungkan dengan data demografi responden,
dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti jenis kelamin. Penelitian ini
menunjukkan bahwa lebih banyak responden berjenis kelamin perempuan yaitu
sebanyak 50 orang (53,2%). Dari 50 responden berjenis kelamin perempuan,
sebanyak 33 orang (66,0%) mengatakan puas pada pelayanan keperawatan. Hal
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Masrah (2017) dengan judul
Tingkat Kepuasan Pasien pengguna BPJS Kesehatan pada Kualitas Pelayanan
Keperawatan di RSUD Dr. Pringadi Kota Medan didapatkan hasil bahwa
responden lebih banyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 51 orang (51,5%).
Menurut Gunarsa (2008 dalam Ellyanor Saragih 2017), jenis kelamin juga
memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan
lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara laki-laki tidak

47
mengindahkan hal tersebut. Laki-laki mereka cenderung lebih cuek dengan hal
yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka dianggap lebih fleksibel
dibanding perempuan.
Berdasarkan umur pada hasil penelitian ini menyatakan bahwa lebih banyak
responden berusia 17-25 tahun yaitu sebanyak 33 orang (35,1%). Dari 33
responden yang berusia 17-25 tahun, sebanyak 23 orang (69,7%) mengatakan
puas pada pelayanan keperawatan. Menurut Rahman (2006 dalam Maghrobi
2019) menyatakan bahwa kepuasan berdasarkan usia remaja mempunyai tuntutan
dan harapan yang lebih besar di bandingkan umur tua. Menurut peneliti bahwa
usia < 25 tahun merupakan usia remaja dan merupakan usia produktif yang
mempunyai tuntunan dan harapan yang lebih besar terhadap fasilitas pelayanan
keperawatan dirumah sakit.
Berdasarkan tingkat pendidikan pada hasil penelitian ini menyatakan bahwa
lebih banyak tingkat pendidikan responden SMA yaitu sebanyak 45 orang
(47,9%). Dari 45 responden dengan tingkat pendidikan SMA, sebanyak 33 orang
(73,3%) mengatakan puas pada pelayanan keperawatan pada kualitas pelayanan
keperawatan. Peneliti berpendapat bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan,
maka pengetahuannya juga akan semakin baik. Dengan pengetahuan yang
semakin baik, wawasan yang dimiliki juga semakin luas sehingga lebih kritis
dalam menanggapi sesuatu. Semakin tinggi tingkat pendidikan maka akan lebih
selektif dalam memilih pelayanan kesehatan dan lebih banyak menuntut
sedangkan tingkat pendidikan yang rendah akan lebih sering menunjukkan
penerimaan terhadap sesuatu yang didapatkan. Hasil penelitian ini sejalan dengan

48
penelitian yang dilakukan oleh Ellyanor Saragih (2017) di RSUD Dr. Pringadi
Kota Medan dari 53 responden tingkat pendidikan SMA, sebanyak 43 orang
dalam kategori memuaskan. Dari hasil analisis diatas menunjukkan bahwa tingkat
pendidikan mempunyai kaitan dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan pekerjaan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lebih banyak
pekerjaan responden termasuk dalam kategori lainnya yaitu pelajar/mahasiswa,
karyawan, petani, pegawai swasta dan lain-lain sebanyak 31 orang (33,0%). Dari
31 responden dengan pekerjaan kategori lainnya, sebanyak 20 orang (64,5%)
mengatakan puas pada pelayanan keperawatan. Simamora (2003) mengatakan
bahwa secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang.
Seseorang yang berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat yang lebih
tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan. Menurut peneliti bahwa status
ekonomi pasien pada penelitian ini lebih banyak menengah ke bawah sehingga
memilih tempat pelayanan kesehatan negeri agar lebih murah dalam biaya
pengobatan karena apabila status ekonomi tinggi, maka akan memilih pelayanan
yang lebih baik, misalnya ke rumah sakit swasta.
Berdasarkan lama dirawat, responden lebih banyak dirawat selama 2-4 hari,
yaitu sebanyak 77 orang (81,9%). Dari 77 orang pasien yang dirawat selama 2-4
hari, 54 orang (70,1%) mengatakan puas pada pelayanan keperawatan. Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wahyudi (2012) di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan di mana lebih banyak pasien dirawat selama 3-6 hari.
Wahyudi (2012) mengatakan bahwa semakin cepat pasien dirawat inap
menunjukkan kualitas pelayanan keperawatan semakin baik dan sebaliknya

49
semakin lama pasien dirawat inap menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kurang
baik. Hal ini didukung oleh hasil uji hubungan yang dilakukan oleh Wike (2009)
didapatkan ada hubungan antara karakteristik lama rawat dengan kepuasan pasien.
2.2 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan
Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan dapat diukur dengan lima dimensi yaitu
reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Pada penelitian ini
peneliti mendeskripsikan hasil dari masing-masing dimensi kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Sultan Sulaiman adalah sebagai berikut:
a. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability (Keandalan)
Berdasarkan dimensi keandalan (reliability) yang ditunjukkan pada tabel 5.2
didapatkan data bahwa lebih banyak pasien BPJS yaitu 68 responden (72,3%)
menyatakan puas dengan pelayanan keperawatan dan 8 responden (8,5%) dalam
kategori sangat puas. Hal ini mengindikasikan bahwa perawat yang bekerja di
ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman memberikan pelayanan keperawatan
sesuai kebutuhan pasien, terampil, serta dapat memberikan informasi yang jelas
dan lengkap tentang perawatan pasien. Selain itu, perawat juga selalu menjelaskan
setiap tindakan yang akan diberikan kepada pasien dan perawat memberikan
pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pasien sehingga pasien
merasa puas.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Junita
(2016) dengan judul Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah, yang

50
juga merupakan rumah sakit tipe C. Hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan
dalam dimensi reliability dikategorikan sedang, dengan proporsi tinggi sebanyak
26 responden (36,1%) dan sedang 45 responden (62,5%). Penilaian yang
dilakukan pada penelitian ini meliputi kemampuan perawat melakukan tindakan
keperawatan, tidak ada infeksi dalam pemasangan infus, dan memberikan
tindakan medis secara cepat.
Hasil Penelitian yang dilakukan oleh Rusminingsih (2017) di Pulau Jawa
dengan judul Analisis Kepuasan Pelayanan Keperawatan pada Pasien Peserta
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Pandan Arang Boyolali, yang juga
merupakan rumah sakit tipe C. Hasil penelitian didapatkan proporsi kepuasan
pada kategori tinggi (34,3%), namun jika dibandingkan dengan dimensi lainnya
dimensi reliability merupakan dimensi yang paling rendah. Prabowo (2013, dalam
Masrah 2017) mengatakan bahwa keandalan berkaitan dengan kemampuan
pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai
dengan waktu yang disepakati, di samping itu untuk mengukur kemampuan
perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.
Keandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang
dimiliki perawat dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada
pasien di rumah sakit.
b. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance (Jaminan)
Berdasarkan dimensi jaminan (assurance) yang ditunjukkan pada tabel 5.3
didapatkan data bahwa lebih banyak pasien BPJS yaitu 66 responden (70,2%)

51
menyatakan puas dan 12 responden (12,8%) dalam kategori sangat puas. Hal ini
berarti penilaian subjektif setiap pasien terhadap kinerja perawat menunjukkan
perawat yang bekerja di ruang rawat inap RSUD Sultan Sulaiman mampu
menjawab dari setiap pertanyaan pasien, perawat juga teliti dalam melakukan
tindakan serta perawat dapat mengatasi keluhan yang dialami pasien sehingga
pasien merasa nyaman dan puas terhadap tindakan yang diberikan perawat.
Hasil penelitian juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Rusminingsih (2017) bahwa pasien menunjukkan kepuasan pada kategori sedang
(52,9%) dan tinggi (47,1%). Penelitian ini menyampaikan rasa puas pasien karena
perawat mampu memberikan rasa nyaman dan pasien percaya bahwa perawat
memiliki kemampuan terhadap pengetahuan secara tepat. Hasil penelitian ini juga
sejalan dengan penelitian Junita (2016) dimana diperoleh bahwa pasien memiliki
kepuasan pada aspek jaminan dalam kategori tinggi 24 responden (33,3%),
tingkat kepuasan kategori sedang 47 responden (65,3%). Tribowo (2013)
menyatakan jaminan adalah perilaku perawat yang mampu menumbuhkan
kepercayaan pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman
bagi pasien. Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan ramah
dan perawat juga menguasai pengetahan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menjawab setiap pertanyaan pasien.
c. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Berdasarkan dimensi bukti fisik (tangibles) yang ditunjukkan pada tabel 5.4
didapatkan data pasien BPJS yaitu 67 responden (71,3%) menyatakan puas dan 8
responden (8,5%) dalam kategori sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa

52
perawat dalam memberikan pelayanan, perawat terlihat berpenampilan rapi, serta
menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat yang akan digunakan perawat sehingga
pasien melihat bukti fisik yang dapat ditunjukkan oleh perawat memuaskan.
Pasien yang mengatakan pelayanan keperawatan sangat puas pada dimensi
tangibles relatif sedikit sehingga perlu ditingkatkan agar pelayanan yang
diberikan menjadi lebih baik lagi sehingga tingkat kepuasan pasien berada pada
kategori sangat memuaskan lebih banyak lagi. Namun ada responden menyatakan
tidak puas yaitu sebanyak 18 responden (19,1%) dan 1 responden (1,1%) sangat
tidak puas pada pelayanan keperawatan dalam dimensi tangibles ini. Hal ini
dikarenakan berdasarkan indikator tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik
oleh responden yaitu ruang rawat inap yang belum tertata rapi dikarenakan RSUD
Sultan Sulaiman dalam proses renovasi. Kemudian kurangnya pemeliharaan
fasilitas seperti kipas angin dan pendingin ruangan / AC sehingga pasien
merasakan kurang nyaman. Ada beberapa juga ruang rawat inap yang menjadi
gedung baru seperti ruang VIP dan Flamboyan yang fasilitasnya masih kurang
lengkap, diharapkan pihak rumah sakit akan lebih meningkatkan kualitas
pelayanan terutama untuk fasilitas di ruangan sehinga kepuasan pasien meningkat.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Wahyudi
(2012) dengan judul Kepuasan Pasien pada Kualitas Pelayanan keperawatan di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, hasil yang didapat
menunjukkan bahwa dari 60 responden yaitu sebanyak 35 orang (58,3%)
mengatakan memuaskan pada dimensi tangibles. Hal ini disebabkan oleh
kesungguhan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang berkualitas serta

53
perawat yang berpenampilan rapi. Pihak rumah sakit juga menyediakan atau
mempekerjakan cleaning service untuk menjaga kebersihan lingkungan rumah
sakit.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Rusminingsih (2017)
dimana diperoleh bahwa pasien memiliki kepuasan dalam kategori tinggi (40,2%)
dan sedang (59,8%). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Pihak RSUD
Pandan Arang selalu berusaha menjaga kebersihan ruang rawat inap dan fasilitas.
Nursalam (2016) juga menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik
merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan
membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu
penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembangan pelayanan tersebut
memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam
menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan
mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance yang cakap,
berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi
kerja yang ditunjukkan kepada orang-orang yang mendapat pelayanan.
d. Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi empathy (Empati)
Berdasarkan dimensi empati (empathy) yang ditunjukkan pada tabel 5.5
didapatkan data pasien BPJS yaitu 60 responden (63,8%) menyatakan puas dan 11
responden (11,7%) dalam kategori sangat puas. Pelayanan keperawatan pada
dimensi empati dikatakan puas sesuai dengan penilaian subjektif setiap pasien
terhadap kinerja perawat, hal ini menunjukkan bahwa perawat yang bekerja di
RSUD Sultan Sulaiman caring terhadap pasien. Selain memberikan tindakan

54
keperawatan, perawat juga memberi perhatian kepada pasien, perawat juga
menunjukkan kepedulian kepada pasien dengan meluangkan waktu untuk
berbincang-bincang kepada pasien dan keluarga.
Hasil penelitian ini juga sejalan penelitian yang dilakukan oleh Wahyudi
(2012) hasil yang didapat dari 60 responden yaitu sebanyak 29 pasien (48,3%)
mengatakan memuaskan pada dimensi empati. Penelitian ini menyampaikan rasa
puas pasien karena perawat mampu memberikan perhatian penuh akan kebutuhan
pasien. Namun pada dimensi empati ada pasien BPJS Kesehatan yang tidak puas
yaitu sebanyak 22 responden (23,4%) dan 1 responden (1,1%) sangat tidak puas.
Hal ini dilihat dari hasil jawaban pasien pada kuesioner bahwa masih ada perawat
yang membeda-bedakan antara pasien BPJS dengan non BPJS (pasien umum)
dalam memberikan pelayanan. (Nursalam, 2016) mengatakan empati dalam suatu
pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpati, pengertian dan
keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk
mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat
pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.
e. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Responsiveness (Daya
Tanggap)
Berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) yang ditunjukkan pada
tabel 5.6 didapatkan data pasien BPJS yaitu 59 responden (62,8%) menyatakan
puas dan 10 responden (10,6%) dalam kategori sangat puas, namun dimensi ini
paling rendah dibandingkan dimensi lainnya. Hal ini dilihat dari hasil jawaban
pasien pada kuesioner bahwa masih ada perawat yang bekerja di RSUD Sultan

55
Sulaiman kurang tanggap dalam melakukan pekerjaannya seperti kurang cepat
memberikan pelayanan ketika pasien sampai di ruangan, tidak datang tepat waktu
ketika pasien butuhkan dan kurang cepat dalam menanggapi keluhan pasien.
Untuk itu pelayanan keperawatan pada dimensi ini perlu diperbaiki dan
ditingkatkan supaya menjadi lebih baik sehingga penilaian pasien puas dengan
pelayanan yang diberikan perawat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Junita
(2016) diperoleh bahwa pasien memiliki kepuasan pada aspek daya tanggap
dalam kategori tinggi 22 responden (30,6%) dan sedang 49 responden (68,1%),
dalam hasil penelitian ini juga menunjukkan dimensi daya tanggap juga
merupakan dimensi yang paling rendah. Hal ini dikarenakan bahwa pasien
memberikan penilaian yang cukup atas kinerja rumah sakit dalam menangani
keluhan pasien dan menciptakan komunikasi yang tercipta antara pihak rumah
sakit terutama bagi perawat.
Hasil penelitian Rusminingsih (2017) di RSUD Pandan Arang Boyolali, hasil
yang didapat menunjukkan bahwa pemberian pelayanan asuhan keperawatan pada
kategori sedang (51%) dan tinggi (49%). Hal ini diperoleh karena perawat
mempunyai daya tanggap tinggi terhadap kebutuhan pasien dan kesigapan
perawat dalam membantu pasien dalam memberikan pelayan cepat dan tanggap.
Menurut Prabowo (2013 dalam Masrah 2017) menyatakan bahwa daya tanggap
berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu pasien
dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan
akan diberikan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. Daya tanggap yaitu

56
kemauan dari perawat untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat
serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pasien. Hal ini berhubungan dengan
tingkat kepuasan pasien, oleh karena itu perawat harus cepat tanggap terhadap
masalah yang timbul dari keluhan yang disampaikan oleh pasien.
2.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Indikator Kualitas Pelayanan
Keperawatan
Indikator pelayanan keperawatan di RSUD Sultan Sulaiman sudah hampir
memenuhi harapan pasien sehingga hasilnya memuaskan. Namun, pencapaian
kualitas pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan supaya pelayanan yang
diberikan lebih baik lagi sehingga pasien yang mengatakan sangat puas
meningkat. Data penelitian menunjukkan bahwa pasien yang mengatakan
pelayanan keperawatan sangat memuaskan masih relatif sedikit. Untuk itu perlu
dilakukan usaha untuk memperbaiki pelayanan keperawatan.
Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas pasien BPJS merasa sangat
puas terdapat pada indikator nomor 19 (Perawat sering melihat dan memeriksa
keadaan saya seperti mengukur tensi, suhu, nadi, pernafasan dan cairan infus)
sebanyak 16 orang (17,0%). Hal ini dikarenakan dalam memberikan pelayanan
perawat rutin dalam memantau TTV pasien. Kemudian indikator tertinggi yang
menyebabkan mayoritas pasien BPJS merasa puas terdapat pada indikator nomor
24 (Perawat bersedia membantu ketika saya mengalami kesulitan) sebanyak 71
orang (75,5%). Hal ini dikarenakan perawat selalu bersedia membantu pasien.
Selanjutnya indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas pasien BPJS merasa
tidak puas terdapat pada indikator nomor 11 (Fasilitas dan alat-alat kesehatan di

57
ruang rawat inap lengkap) sebanyak 42 orang (44,7%). Hal ini dikarenakan
fasilitas di ruangan belum lengkap dan ada beberapa fasilitas yang tersedia di
ruangan juga tidak lagi berfungsi dengan baik seperti kipas angin dan lain-lain.
Selanjutnya indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas pasien merasa
sangat tidak puas terdapat pada indikator nomor 20 (Perawat tidak membeda-
bedakan antara pasien BPJS dengan non BPJS dalam memberikan pelayanan)
sebanyak 8 orang (8,5%), hal ini berarti masih ada perawat yang membeda-
bedakan antara pasien BPJS dengan non BPJS dalam memberikan pelayanan.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan Fitriyanah
(2017) yang berjudul “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien
umum tentang Mutu Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Inap Kelas 3 RSUD Dr.
H Soewondo Kendal” terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien BPJS
dan pasien umum tentang pelayanan keperawatan di unit rawat inap kelas 3
RSUD dr. H Soewondo Kendal.
Berdasarkan pembahasan diatas peneliti menyimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan tentang kualitas pelayanan
keperawatan di RSUD Sultan Sulaiman dalam kategori puas. Pasien menunjukkan
bahwa perawat di RSUD Sultan Sulaiman dapat memberikan pelayanan
keperawatan berdasarkan dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, dan
responsiveness dengan baik kepada pasien. Kualitas pelayanan keperawatan ini
perlu ditingkatkan lagi supaya kedepannya pasien tetap merasa puas bahkan
sangat puas pada pelayanan keperawatan yang diberikan.

58
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien
BPJS Kesehatan tentang kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap
RSUD Sultan Sulaiman secara umum pada kategori puas, dimana data yang
diperoleh menunjukkan dari 94 responden sebanyak 65 orang (69,1%) memiliki
tingkat kepuasan pada level puas. Berdasarkan dimensi kualitas, didapatkan hasil
sebagai berikut :
1. Berdasarkan dimensi keandalan (reliability) sebanyak 68 responden (72,3%)
puas pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Sultan
Sulaiman.
2. Berdasarkan dimensi jaminan (assurance) sebanyak 66 responden (70,2%)
Sulaiman.
3. Berdasarkan dimensi bukti fisik (tangibles) sebanyak 67 responden (71,3%)
Sulaiman.
4. Berdasarkan dimensi empati (empathy) sebanyak 60 responden (63,8%) puas
pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Sultan
Sulaiman.

59
5. Berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) sebanyak 59 responden
(62,8%) puas pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD
Sultan Sulaiman.
2. Saran
1. Bagi Rumah Sakit
Tingginya persentase responden yang mengatakan puas tentang
pelayanan keperawatan di RSUD Sultan Sulaiman diharapkan tidak
membuat pihak manajemen rumah sakit merasa cukup karena masih
banyak aspek pelayanan keperawatan yang perlu ditingkatkan lagi
supaya pasien BPJS Kesehatan tidak kecewa terhadap pelayanan yang
diberikan. Diharapkan RSUD Sultan Sulaiman dapat meningkatkan lagi
kinerja pelayanan keperawatan. Cara yang paling efektif untuk
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan adalah dengan terus
meng-update ilmu pengetahuan dengan memberikan pendidikan,
pelatihan serta seminar kepada setiap perawat ataupun pegawai.
2. Bagi Pendidikan Keperawatan
Hasil penelitian ini memberikan informasi bagi mahasiswa keperawatan
bahwasanya dalam memberikan pelayanan keperawatan di ruang rawat
inap harus memenuhi ataupun melebihi harapan pasien terhadap mutu
pelayanan Keperawatan. Informasi yang didapat menjadi masukan bagi
pendidikan keperawatan untuk meningkatkan kepuasan pasien di rumah
sakit.

60
3. Bagi Peneliti Keperawatan
Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian
menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif kualitatif
dengan metode wawancara sehingga hasilnya lebih representative.

DAFTAR PUSTAKA
Aiken, L. R. (1985).Three Coefficients for Analyzing the Reliability and Validity

of Raitings. Educational and Psychological Measurement.
BPJS Kesehatan (2019). Rekapitulasi Kepesertaan BPJS Kesehatan. https://bpjs-

kesehatan.go.id/bpjs/ [Diakses pada 28 Oktober 2019]
Butar-butar, J.,& Simamora, R. H. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan

Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Pandan
Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, Vol.6 No.1,
Depkes RI. (2008). Pedoman Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan Klinik di

Sarana Kesehatan. Jakarta : Dirjend Bina Yanmedik Depkes RI.
Easter, T. C. (2017). Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien

Bpjs Rawat Inap Di Ruang Hana Rsu Pancaran Kasih Gmim Manado. e-
journal Keperawatan (e-Kp) Volume 5 Nomor 1.
https://www.neliti.com/id/publications/113242/hubungan-pelayanan-
keperawatan-dengan-kepuasan-pasien-bpjs-rawat-inap-di-ruang-h [Diakses
pada 20 Desember 2019]
Fitriyanah, E. (2017). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien

Umum Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Inap Kelas 3
Rsud Dr. H Soewondo Kendal.
Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan

Pelayanan Bermutu. Jakarta : PPM
Hill, N. (2006). Customer satisfaction Measurement: Helping your Organization

To Do Best What Matter Most. Journal of Retailing.
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran edisi 12. PT. Indeks. Jakarta
Lee, M. A., & Yom, Y. H. (2007). A comparative study of patients’ and nurses’
perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to
revisit the hospital: A questionnaire survey. International Journal of Nursing
Studies, 44(4), 545–555. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2006.03.006
61

62
Maghrobi, A. D. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Tentang Mutu Pelayanan

Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Mawar Rsud Dr. Hardjono Ponorogo.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Ponorogo Health
Science Journal.
http://studentjournal.umpo.ac.id/index.php/HSJ/article/view/223/216#
[Diakses pada 20 Desember 2019]
Notoatmodjo, D. S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan.

Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. (2016). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Omachonu, V., (1990). Quality of care and the patient: new criteria for evaluation.
Health Care Management Review 15 (4), 43–50.
Permenkes No 44 Tahun 2018. Penyelenggaraan promosi Kesehatan Rumah

Sakit. Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Polit, D. F., & Beck, C.T.(2010). Essential of Nursing Research: Appraising

Evidence for Nursing Practice. Seventh Edition. Lippincott Williams and
Winlkins.
Pramono, A. (2008). Analisis Keterampilan Kerja dan Iklim Kerja terhadap
Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang rawat inap RSU H.Sahudin
Kutacane. Medan: Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera
Utara.
Rakhmawati, W. (2009). Pengawasan Dan Pengendalian Dalam Pelayanan

Keperawatan (Supervisi, Manajemen Mutu & Resiko). Diakses pada
tanggal 2 Desember 2019. http://pustaka.unpad.ac.id/wp-
content/uploads/2010/03/pengawasan_dan_pengendalian_dlm_pelayanan_
keperawatan.pdf
Rusminingsih, E. & Elsera, C. (2017). Analisis Kepuasan Pelayanan Keperawatan

pada Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Pandan
Arang Boyolali. Jurnal THE 5TH URECOL PROCEEDING.
Saleh, M & Satriani. (2018). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta BPJS di Rumah Sakit Labuang Baji Kota
Makassar. https://media.neliti.com/media/publications/291220-faktor-
faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan-d6b2721f.pdf [Diakses pada 28
Oktober 2019.

63
Saragih, Ellyanor. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Tentang

Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr.Pringadi Kota Medan. Skripsi.
Medan : Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/68355
Shin, N., & Park, J. (2018). The Effect of Intentional Nursing Rounds Based on
the Care Model on Patients ’ Perceived Nursing Quality and their
Satisfaction with Nursing Services. Asian Nursing Research, 12(3), 203–208.
https://doi.org/10.1016/j.anr.2018.08.003
Silalahi, M. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Pada

Kualitas Pelayanan Keperawatan Di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Skripsi. Medan : Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/39931 [Diakses pada 28
Oktober 2019]
Simamora, R. H. (2012). Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Jakarta: EGC.
Suaib, N. I. I. (2015). Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien

BPJS di RSUD Kabupaten Luwu. FKM Universitas Hassanudin.
http://repository.unhas.ac.id [Diakses pada 5 November 2019]
Sumijatun. (2010). Konsep Dasar Menuju Keperawatan Profesional. Jakarta: CV.

Trans Info Media.
Tjiptono, F. (2012). Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Triwibowo, C. (2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit.

Jakarta: Trans Info Media.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penyelenggara Jaminan sosial.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 Tentang

Keperawatan
Wahyudi, M. (2011).Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan

di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Skripsi.
Medan : Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera.
WHO. (2010). Adherence To Long-Term Theraphies Evidence For Action, From

whqlibdoc WHO. Int/publication 2010.

64
Wike. (2009). Faktor Yang Berhubungan dengan Sikap Petugas Terhadap

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSU Tugurejo Semarang.
Yahya, S. Z. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam
Malik Medan. Tesis. Medan : Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara.

Lampiran 1
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
NIM : 161101165
Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan tentang

Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap
RSUD Sultan Sulaiman.
Peneliti merupakan mahasiswi program studi S1 Ilmu Keperawatan

Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang melakukan penelitian
dengan tujuan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan
Sulaiman. Peneliti mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk berpartisipasi
menjadi responden dalam penelitian ini yaitu dengan bersedia melakukan
pengisian kuesioner yang penliti berikan.
Penilitian ini tidak akan menimbulkan akibat yang merugikan, kerahasian

semua informasi akan dijaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.
Atas perhatian dan kesediaan saudara/saudari untuk berpartisipasi dalam
penelitian ini saya ucapkan terima kasih.
Peneliti,
(Winda Clara Panjaitan)
NIM. 161101165

Lampiran 1
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan bersedia menjadi

responden untuk ikut serta berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan oleh
mahasiswa Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Medan.
Nim : 161101115
Judul : Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan tentang

Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap
RSUD Sultan Sulaiman
Saya mengetahui bahwa informasi yang saya berikan akan dijaga

kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian serta dapat
mendukung perkembangan dan kemajuan ilmu keperawatan di Indonesia.
Demikian pernyataan persetujuan menjadi responden dari saya, semoga

dapat dipergunakan seperlunya.
Medan, 2020
( )
Tanda Tangan Responden

Lampiran 2
Jadwal Tentative Penelitian
Okt „19 Nov „19 Des „19 Jan „20 Feb „20 Mar „20 Apr „20 Mei „20 Jun „20 Jul„20 Agust „20
No Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengajuan judul dan

1 ACC judul proposal
penelitian
Penyelesaian proposal
2
penelitian
3 Sidang proposal
4 Revisi proposal
Uji Etik dan Uji

5
Validitas
Pengajuan izin
5
penelitian
6 Uji reliabilitas
7 Pengumpulan data
8 Analisis Data
Penyusunan laporan
9
penelitian
Seminar hasil
10
penelitian
11 Revisi hasil penelitian

Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN
Nomor Responden
A. Data Demografi
1. Inisial Nama :
2. Umur :
3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
4. Lama di rawat :
5. Tingkat Pendidikan : Tidak tamat SD SMA
SD Perguruan Tinggi
SMP
6. Pekerjaan : Tidak bekerja Wiraswasta
PNS/TNI/POLRI Lain-lain (sebutkan):

Lampiran 3
LEMBAR KUESIONER
Berilah tanda checklist (√) untuk setiap pertanyaan ini sesuai kenyataan yang
diterima dalam pelayanan pada kolom:
1. Sangat Tidak Puas (STP) 3. Puas (P)
2. Tidak Puas(TP) 4. Sangat Puas(SP)
NO PERNYATAAN PENILAIAN
STP TP P SP
RELIABILITY (KEANDALAN)
1 Perawat memberikan pelayanan keperawatan yang sesuai

dengan kebutuhan saya.
2 Perawat menjelaskan setiap tindakan keperawatan yang

diberikan kepada saya.
3 Perawat memberikan informasi tentang perawatan saya
dengan lengkap.
4 Perawat terampil dalam memberikan pelayanan di ruangan.
5 Perawat memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang

dijanjikan.
ASSURANCE (JAMINAN)
6 Perawat dapat mengatasi keluhan yang saya rasakan.
7 Perawat dapat menjawab pertanyaan yang saya berikan.
8 Perawat teliti dalam melakukan tindakan keperawatan.
9 Perawat bersikap ramah dan sopan.
10 Saya merasa nyaman ketika dirawat oleh perawat di

ruangan ini.
TANGIBLES (BUKTI FISIK)
11 Fasilitas dan alat-alat kesehatan di ruang rawat inap

lengkap.

Lampiran 3
12 Perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat

kesehatan yang digunakan.
13 Perawat menjaga kebersihan ruangan yang saya tempati.
14 Perawat berpenampilan rapi dan bersih.
15 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan standar

prosedur operasional.
EMPATHY (EMPATI)
16 Perawat menunjukan sikap kepedulian kepada saya.
17 Perawat meluangkan waktu kepada saya dan keluarga

untuk bertanya tentang kondisi saya.
18 Perawat memberikan perhatian terhadap keadaan saya.
19 Perawat sering melihat dan memeriksa keadaan saya

seperti mengukur tensi, suhu, nadi, pernapasan, dan cairan
infus.
20 Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien BPJS
dengan non BPJS (umum) dalam memberikan pelayanan.
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
21 Perawat cepat memberikan pelayanan ketika saya sampai

di ruangan rawat inap.
22 Perawat cepat dalam menanggapi keluhan saya.
23 Perawat melakukan tindakan perawatan sesuai dengan

waktu.
24 Perawat bersedia membantu ketika saya mengalami
kesulitan.
25 Perawat datang tepat waktu di ruangan ketika saya
butuhkan.

Lampiran 4

Lampiran 5

Lampiran 6

Lampiran 7

Lampiran 7

Lampiran 7

Lampiran 8

Lampiran 9

Lampiran 10
Hasil Uji Validitas

Koefisien Validitas Isi – Aiken‟s
Keterangan :
S = R – Lo
Lo = angka penilaian validitas terendah
C = angka penilaian validitas tertinggi
R = angka yang diberikan oleh penilai
n = jumlah penilai ahli
Skor (R)
Item Validator Validator Validator S (R-Lo) Validitas Indeks
1 2 3
P1 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P2 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P3 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P4 4 3 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P5 3 4 3 7 V = 7/3 (3) = 0,78
P6 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P7 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P8 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P9 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P10 4 4 3 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P11 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P12 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P13 4 4 4 9 V = 9/3 (3) =1
P14 4 4 3 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P15 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P16 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1

Lampiran 10
P17 3 4 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89

P18 4 3 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P19 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P20 3 4 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P21 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P22 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P23 4 3 4 8 V = 8/3 (3) = 0,89
P24 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
P25 4 4 4 9 V = 9/3 (3) = 1
Total ΣV = 24,01/25= 0,96
Kesimpulan : nilai CVI kuesioner penelitian Kepuasan adalah 0,96

Lampiran 11
Hasil Uji Reliabilitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.979 25

Lampiran 12
Hasil Distribusi Frekuensi Responden
a. Data Demografi
Umur responden
Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent
Valid 17-25 tahun 33 35.1 35.1 35.1
26-35 tahun 15 16.0 16.0 16.0

36-45 tahun 13 13.8 13.8 13.8
46-55 tahun 17 18.1 18.1 18.1
56-65 tahun 11 11.7 11.7 11.7
>65 tahun 5 5.3 5.3 5.3
Total 94 100.0 100.0 100.0
Jenis Kelamin

Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 44 46.8 46.8 46.8
Perempuan 50 53.2 53.2 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 12
Tingkat pendidikan

Cumulative
Percent
Valid SD 7 7.4 7.4 7.4
SMP 6 6.4 6.4 13.8
SMA 45 47.9 47.9 61.7
Perguruan Tinggi 36 38.3 38.3 100.0
Total 94 100.0 100.0
Pekerjaan

Cumulative
Percent
Valid Tidak Bekerja 23 24.5 24.5 24.5

PNS/TNI/POLRI 16 17.0 17.0 41.5
Wiraswasta 24 25.5 25.5 67.0
Lainnya 31 33.0 33.0 100.0
Total 94 100.0 100.0
Lama Dirawat

Cumulative
Percent
Valid 2-4 hari 77 81.9 81.9 81.9

5-7 hari 13 13.8 13.8 95.7
>7 hari 4 4.3 4.3 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 12
b. Tingkat Kepuasan setiap Dimensi
Reliability ( Keandalan)
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak puas 18 19.1 19.1 19.1
Puas 68 72.3 72.3 91.5
sangat puas 8 8.5 8.5 100.0
Total 94 100.0 100.0
Assurance ( Jaminan )
Valid Cumulative
Puas 66 70.3 70.2 87.2
sangat puas 12 12.8 12.8 100.0
Total 94 100.0 100.0
Tangibles ( Bukti Fisik)

Valid Cumulative
Valid sangat tidak 1 1.1 1.1 1.1
puas
tidak puas 18 19.1 19.1 20.2
Puas 67 71.3 71.3 91.5
sangat puas 8 8.5 8.5 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 12
Empathy ( Empati )
Valid Cumulative
Valid sangat tidak 1 1.1 1.1 1.1
puas
tidak puas 22 23.4 23.4 24.5
Puas 60 63.8 63.8 88.3
sangat puas 11 11.7 11.7 100.0
Total 94 100.0 100.0
Responsiveness ( Daya Tanggap )

Valid Cumulative
Puas 59 62.8 62.8 89.4
sangat puas 10 10.6 10.6 100.0
Total 94 100.0 100.0
c. Tingkat Kepuasan Keseluruhan
Tingkat Kepuasan
Valid Cumulative
Puas 65 69.1 69.1 88.3
sangat puas 11 11.7 11.7 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 13
Distribusi Item (Pernyataan) pada Tingkat Kepuasan
P1
Valid Cumulative
Valid Tidak Puas 17 18.1 18.1 18.1
Puas 70 74.5 74.5 92.6
Sangat Puas 7 7.4 7.4 100.0
Total 94 100.0 100.0
P2
Valid Cumulative
Puas 68 72.3 72.3 90.4
Sangat Puas 9 9.6 9.6 100.0
Total 94 100.0 100.0
P3
Valid Cumulative
Valid Sangat Tidak 1 1.1 1.1 1.1
Puas
Tidak Puas 19 20.2 20.2 21.3
Puas 64 68.1 68.1 89.4
Sangat Puas 10 10.6 10.6 100.0
Total 94 100.0 100.0
P4
Valid Cumulative
Puas 68 72.3 72.3 94.7
Sangat Puas 5 5.3 5.3 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 13
P5
Valid Cumulative
Puas 69 73.4 73.4 94.7
Sangat Puas 5 5.3 5.3 100.0
Total 94 100.0 100.0
P6
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 17 18.1 18.1 19.1
Puas 69 73.4 73.4 92.6
Sangat Puas 7 7.4 7.4 100.0
Total 94 100.0 100.0
P7
Valid Cumulative
Puas 71 75.5 75.5 89.4
Sangat Puas 10 10.6 10.6 100.0
Total 94 100.0 100.0
P8
Valid Cumulative
Puas 64 68.1 68.1 92.6
Sangat Puas 7 7.4 7.4 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 13
P9
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 15 16.0 16.0 17.0
Puas 57 60.6 60.6 77.7
Sangat Puas 21 22.3 22.3 100.0
Total 94 100.0 100.0
P10
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 20 21.3 21.3 23.4
Puas 63 67.0 67.0 90.4
Sangat Puas 9 9.6 9.6 100.0
Total 94 100.0 100.0
P11
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 42 44.7 44.7 47.9
Puas 46 48.9 48.9 96.8
Sangat Puas 3 3.2 3.2 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 13
P12
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 18 19.1 19.1 21.3
Puas 67 71.3 71.3 92.6
Sangat Puas 7 7.4 7.4 100.0
Total 94 100.0 100.0
P13
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 22 23.4 23.4 24.5
Puas 66 70.2 70.2 94.7
Sangat Puas 5 5.3 5.3 100.0
Total 94 100.0 100.0
P14
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 8 8.5 8.5 9.6
Puas 74 78.7 78.7 88.3
Sangat Puas 11 11.7 11.7 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 13
P15
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 15 16.0 16.0 17.0
Puas 73 77.7 77.7 94.7
Sangat Puas 5 5.3 5.3 100.0
Total 94 100.0 100.0
P16
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 20 21.3 21.3 22.3
Puas 63 67.0 67.0 89.4
Sangat Puas 10 10.6 10.6 100.0
Total 94 100.0 100.0
P17
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 20 21.3 21.3 24.5
Puas 63 67.0 67.0 91.5
Sangat Puas 8 8.5 8.5 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 13
P18
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 22 23.4 23.4 24.5
Puas 63 67.0 67.0 91.5
Sangat Puas 8 8.5 8.5 100.0
Total 94 100.0 100.0
P19
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 18 19.1 19.1 20.2
Puas 59 62.8 62.8 83.0
Sangat Puas 16 17.0 17.0 100.0
Total 94 100.0 100.0
P20
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 26 27.7 27.7 36.2
Puas 53 56.4 56.4 92.6
Sangat Puas 7 7.4 7.4 100.0
Total 94 100.0 100.0
P21
Valid Cumulative
Puas 58 61.7 61.7 89.4
Sangat Puas 10 10.6 10.6 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 13
P22
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 25 26.6 26.6 27.7
Puas 61 64.9 64.9 92.6
Sangat Puas 7 7.4 7.4 100.0
Total 94 100.0 100.0
P23
Valid Cumulative
Puas 63 67.0 67.0 92.6
Sangat Puas 7 7.4 7.4 100.0
Total 94 100.0 100.0
P24
Valid Cumulative
Puas 71 75.5 75.5 90.4
Sangat Puas 9 9.6 9.6 100.0
Total 94 100.0 100.0
P25
Valid Cumulative
Puas
Tidak Puas 26 27.7 27.7 30.9
Puas 56 59.6 59.6 90.4
Sangat Puas 9 9.6 9.6 100.0
Total 94 100.0 100.0

Lampiran 14
MASTER DATA
No Umur JK Lama TP Pekerja P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 Total Kategori
resp diraw an
at
1 21 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 85 SP
2 56 2 1 5 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 67 P
3 23 1 1 5 1 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 74 P
4 26 1 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 64 P
5 52 2 1 5 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 2 70 P
6 64 1 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 76 P
7 71 1 1 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 P
8 22 1 1 4 1 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 87 SP
9 53 2 1 5 4 3 4 3 3 2 3 4 2 4 3 2 3 3 4 3 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 70 P
10 42 1 1 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 50 TP
11 42 1 1 5 2 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 80 P
12 20 1 1 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 78 P
13 21 2 1 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 1 65 P
14 27 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 SP
15 46 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 P

Lampiran 14
16 48 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 2 2 3 4 3 4 3 2 3 4 77 P
17 60 1 1 5 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 85 SP
18 23 1 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 75 P
19 25 1 1 5 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 68 P
20 26 1 1 5 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71 P
21 38 2 1 4 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 P
22 26 2 1 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
23 34 2 1 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
24 22 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 89 SP
25 54 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
26 26 1 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 76 P
27 22 2 2 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 2 2 66 P
28 51 2 1 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 53 TP
29 32 2 1 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 41 TP
30 22 2 1 5 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 67 P
31 24 2 1 5 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 1 2 2 2 3 1 55 TP
32 28 2 1 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 69 P
33 22 2 3 5 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 50 TP

Lampiran 14
34 22 1 1 5 1 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 67 P
35 38 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 P
36 21 2 2 5 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 90 SP
37 17 1 2 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
38 54 1 1 5 4 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 52 TP
39 18 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
40 52 1 1 5 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 80 P
41 25 1 1 4 1 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 62 TP
42 28 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 67 P
43 24 2 1 5 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 67 P
44 40 2 1 5 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 P
45 24 2 1 5 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
46 58 1 1 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 83 SP
47 27 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 72 P
48 65 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
49 51 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 P
50 67 1 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 P
51 66 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P

Lampiran 14
52 67 2 1 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 85 SP
53 40 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 1 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 66 P
54 44 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 SP
55 43 2 1 2 1 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 80 P
56 51 2 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
57 56 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
58 48 1 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
59 18 1 1 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
60 66 1 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
61 39 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 P
62 48 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 P
63 56 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 58 TP
64 25 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
65 26 1 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 64 P
66 60 2 1 2 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 62 TP
67 37 2 1 4 1 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 71 P
68 27 2 1 4 1 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 2 70 P
69 38 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 76 P

Lampiran 14
70 48 2 1 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 50 TP
71 24 1 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 P
72 55 2 1 5 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 53 TP
73 22 1 1 5 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
74 26 1 1 5 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 76 P
75 22 2 1 5 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 69 P
76 23 1 1 4 1 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 74 P
77 26 2 1 4 4 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 60 TP
78 22 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 71 P
79 37 2 1 5 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 1 3 2 3 3 2 58 TP
80 60 2 1 3 1 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 57 TP
81 51 2 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 P
82 20 1 1 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 63 TP
83 56 1 2 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 87 SP
84 22 2 1 4 1 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 70 P
85 53 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 P
86 23 2 1 4 4 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 60 TP
87 18 1 2 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 71 P

Lampiran 14
88 58 2 2 5 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 1 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 85 SP
89 21 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 2 3 1 67 P
90 32 1 1 4 1 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 63 P
91 24 1 1 5 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 78 P
92 44 2 2 5 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 69 P
93 21 1 1 5 1 2 2 1 2 2 1 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 62 TP
94 38 2 1 5 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 51 TP

Lampiran 15
LEMBAR BUKTI BIMBINGAN

Lampiran 15

Lampiran 16
HASIL TURNITIN

Lampiran 17
ANGGARAN DANA PENELITIAN
No Perihal Jumlah (Rp)
1 Persiapan dan perbaikan proposal
a. Penyusunan proposal 200.000
b. Revisi proposal 80.000
c. Jilid proposal 24.000
2 Pengumpulan dan pengolahan data
a. Print kuesioner dan informed consent 50.000
b. Souvenir penelitian 250.000
c. Kode etik penelitian 100.000
d. Administrasi izin penelitian 120.000
3 Persiapan seminar hasil
a. Penyusunan skripsi 100.000
b. Revisi skripsi 80.000
c. Jilid skripsi 18.000
d. Penggandaan dan pencetakan skripsi 200.000
e. Jilid lux skripsi 30.000
f. Pas photo ijazah 50.000
g. CD 30.000
TOTAL 1.332.000

Lampiran 18
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Jenis kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Tempat tanggal lahir : Firdaus, 8 Oktober 1998
Anak ke : 3 dari 3 bersaudara
Orang Tua :1. Ayah : Esan Panjaitan
2. Ibu : Tiurma Siboro
Alamat : Jalan Pembangunan no 28 B
No handphone : 081279982105
Pendidikan :
1. Tahun 2004-2010 SD Swasta R.A Kartini
2. Tahun 2010-20013 SMP Negeri 1 Sei Rampah
3. Tahun 2013-2016 SMA Negeri 1 Sei Rampah
4. 2016-sekarang S1 Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas
Sumatera Utara

Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan Sulaiman

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan Sulaiman

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan tentang Kualitas Pelayanan

Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Sultan Sulaiman

Winda Clara Panjaitan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara