Internet 49

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DOKTER GIGI MUDA TERHADAP

KEPUASAN PASIEN PEMAKAI
GIGI TIRUAN LEPASAN
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi
Syarat memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi
SAHARA NUR
NIM : 160600063
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2021
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Fakultas Kedokteran Gigi

Departemen Prostodonsia
Tahun 2021
Sahara Nur
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda Terhadap Kepuasan Pasien Pemakai
Gigi Tiruan Lepasan
Xiii + 53 Halaman
Berdasarkan data Riskesdas (2018) melaporkan pengguna gigi tiruan sebagian di
Indonesia sebesar 3,5%, gigi tiruan lengkap sebesar 1,2% dan gigi tiruan cekat 0,8%
pada penduduk umur >12 tahun. Angka pengguna gigi tiruan yang tinggi menuntut
adanya upaya pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas pelayanan
suatu penyedia layanan jasa dilihat dari dimensi kehandalan, daya tanggap, tampilan,
jaminan, empati, kelima dimensi ini yang akan mempengaruhi kepuasan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan oleh dokter gigi muda
terhadap pasien yang dirawat dengan gigi tiruan lepasan. Penelitian ini merupakan
deskriptif analitik dengan pendekatan Cross Sectional melalui wawancara langsung
dengan responden. Metode pengambilan sampel dengan cara purposive sampling.
Subjek penelitian adalah pasien yang melakukan perawatan gigi tiruan lepasan di
klinik Prostodonsia RSGM USU. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah 30 orang. Subjek penelitian dilakukan wawancara melalui telepon seluler
dan google formulir. Data dianalisis dengan uji Chi-Square. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa penilaian responden terbanyak menjawab puas pada seluruh
dimensi dengan persentase dimensi kehandalan (Realibility) 56,7%, dimensi
ketanggapan (Responsiveness) 63,3%, dimensi jaminan (Assurance) 80%, dimensi
perhatian (Empathy) 70% dan dimensi tampilan (Tangible) 76,7%. Penilaian
responden terhadap gigi tiruan lepasan yang digunakan menjawab puas 76,7% dan
sangat puas 23,3%. Hasil uji Chi-Squre menunjukkan adanya pengaruh yang
ii

signifikan antara kualitas pelayanan dokter gigi muda terhadap kepuasan pasien
pemakai gigi tiruan lepasan dengan (p<0,05). Pasien pengguna gigi tiruan lepasan
yang dirawat oleh dokter gigi muda di klinik Prostodonsia merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan dan puas terhadap perawatan gigi tiruan yang diterima.
Daftar rujukan : 58 (1998-2020)
iii

iv

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kapada ALLAH SWT Tuhan Yang Maha
Esa karena atas rahmat dan karunia-Nya, sehingga skripsi tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dokter Gigi Muda Terhadap Kepuasan Pasien Pemakai Gigi Tiruan
Lepasan dapat diselesaikan dalam rangka memenuhi kewajiban penulis sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi di Fakultas Kedokteran
Gigi Universitas Sumatera Utara.
Dengan hati yang tulus, penulis mengucapkan terima kasih yang tidak
terhingga kepada dosen pembimbing skripsi yaitu Prof Slamat Tarigan drg.,MS,Ph.D
Prof yang telah meluangkan waktu memberikan bimbingan perhatian, kesabaran,
waktu dan tenaga dalam membimbing penulis demi selesainya skripsi ini. Ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis, Ayahanda Umar
Siregar, dan Ibunda Jamilah Lubis serta adik-adik Royhan, Taufiq dan Abidah yang
telah memberikan banyak doa, cinta, kasih sayang, semangat dan pengorbanan, serta
segala bantuan baik moril maupun materil yang sungguh kata terimakasih rasanya
tidak cukup penulis ucapkan. Selanjutnya, penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Dwi Tjahyaning Putranti, drg.,MS selaku ketua tim penguji skripsi yang
telah memberikan saran dan masukan bahkan memberikan bimbingan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Ariyani, drg., MDSc Sp.Pros(K) selaku anggota tim penguji yang telah
memberikan saran dan masukan bahkan memberikan bimbingan kepada penulis
selama menyelesaikan skripsi ini.
3. Dr. Trelia Boel, drg., M.Kes., Sp.RKG(K) selaku Dekan Fakultas
Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara.

4. Syafrinani, drg., Sp.Prost(K) selaku Ketua Departemen Prostodonsia
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara, atas segala saran, dukungan
dan bantuan.
5. Prof. Hazlinda Z. Tamin,drg.,M.Kes, Sp.Pros(K) selaku Koordinator Skripsi
Departemen Prostodonsia Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara.
6. Siti Wahyuni, drg., MDSc selaku dosen pembimbing akademik yang telah
membimbing, mendukung dan memotivasi penulis selama menjalankan akademik
dan penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar dan bagian administrasi Departemen Prostodonsia
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan saran
dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Dina Savitri, drg.,M.Kes yang telah banyak membantu penulis dalam
analisis data penelitian sehingga terselesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman seperjuangan yang melaksanakan penulisan skripsi di
Departemen Prostodonsia: Erika, Felicya, Annur Agustin, Ismail Hutasoit, Windy
Widya, Masnawiyah, Fitri Rahmadani, Nindy Nafisah, serta seluruh teman
mahasiswa stambuk 2016 atas dukungan, saran, dan bantuannya kepada penulis..
10. Semua responden penelitian yang telah bersedia menjadi subjek penelitian.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh
karena itu saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak sangat penulis
harapkan. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat berguna bagi
pengembangan ilmu pengetahuan yang berguna bagi Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Prostodonsia.
Medan 9 Februari 2021

Penulis
(SAHARA NUR)
NIM: 160600063
vi

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.................................................................................
PERNYATAAN PERSETUJUAN ........................................................... iii
TIM PENGUJI SKRIPSI .......................................................................... v
KATA PENGANTAR .............................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1
1.2 Permasalahan ........................................................................... 3
1.3 Rumusan Masalah ................................................................... 5
1.4 Tujuan Penelitian..................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian................................................................... 5
1.5.1 Manfaat Teoritis ............................................................ 5
1.5.2 Manfaat Praktis ............................................................. 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kehilangan Gigi ...................................................................... 6
2.1.1 Kehilangan Gigi Sebagian............................................ 6
2.1.2 Kehilangan Seluruh Gigi .............................................. 6
2.1.3 Etiologi .......................................................................... 6
2.1.4 Dampak Kehilangan Gigi .............................................. 7
2.2 Perawatan Prostodontik ........................................................... 7
2.2.1 Gigi Tiruan Lepasan ...................................................... 8
2.2.2 Gigi Tiruan Cekat .......................................................... 9
2.3. Basis Gigi Tiruan ................................................................... 10
2.4 Keberhasilan Perawatan Prostodontik ..................................... 10
2.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi Keberhasilan
Perawatan Prostodontik ................................................ 10
2.4.2 Syarat Keberhasilan Perawatan Gigi Tiruan ................. 10
2.5 Prosedur Pembuatan Gigi Tiruan Lepasan .............................. 11
vii

2.5.1 Riwayat dental, Pemeriksaan Klinis dan Rencana
Perawatan ...................................................................... 11
2.5.2 Pencetakan pada Edentulous Sebagian ......................... 12
2.5.3 Pencetakan pada Edentulus Penuh ................................ 13
2.5.4 Penentuan Hubungan Rahang ....................................... 13
2.5.5 Pemilihan dan Penyusunan Anasir Gigi Tiruan
Sebagian Lepasan ......................................................... 14
2.5.6 Pemilihan dan Penyusunan Anasir Gigi Tiruan
Lengkap ........................................................................ 14
2.5.7 Pemasangan dan Pemeliharaan Gigi Tiruan Sebagian
Lepasan ......................................................................... 15
2.5.8 Pemasangan dan Pemeliharaan Gigi Tiruan Lengkap .. 15
2.6 Kualitas Pelayanan .................................................................. 16
2.6.1 Tangible ........................................................................ 17
2.6.2 Responsiveness .............................................................. 17
2.6.3 Reliability ...................................................................... 18
2.6.4 Assurance ...................................................................... 18
2.6.5 Empaty......................................................................... 18
2.7 Kepuasan Pasien ...................................................................... 19
2.8 Kerangka Teori ........................................................................ 20
2.9 Kerangka Konsep .................................................................... 20
2.10 Hipotesis Penelitian ............................................................... 22
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian .............................................................. 23
3.2 Populasi Penelitian .................................................................. 23
3.3 Sampel ..................................................................................... 23
3.3.1 Besar Sampel ................................................................. 23
3.3.2 Cara Pengambilan Sampel ............................................ 23
3.3.3 Kriteria Inklusi .............................................................. 24
3.3.4 Kriteria Eklusi ............................................................... 24
3.4 Variabel Penelitian .................................................................. 24
3.4.1 Variabel Bebas .............................................................. 24
3.4.2 Variabel Terikat ............................................................ 24
3.4.3 Variabel Terkendali ....................................................... 25
3.4.4 Variabel Tidak Terkendali ........................................... 25
3.5 Definisi Operasional ............................................................... 26
3.6 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................. 29
3.6.1 Tempat Penelitian.......................................................... 28
3.6.2 Waktu Penelitian ........................................................... 28
3.7 Prosedur Penelitian .................................................................. 28
3.7.1 Alat Penelitian ............................................................... 28
3.7.2 Bahan Penelitian............................................................ 28
3.7.3 Cara Penelitian .............................................................. 28
viii

3.5 Analisis Data ........................................................................... 31
3.6 Kerangka Operasional ............................................................. 32
BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1 Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda terhadap Pasien yang
Dirawat dengan Gigi Tiruan Lepasan ..................................... 33
4.2 Kepuasan Pasien Menggunkan Gigi Tiruan Lepasan ............. 37
4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda
terhadap Kepuasan Pasien Pemakai Gigi Tiruan Lepasan ..... 38
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1 Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda terhadap Pasien
yang Dirawat dengan Gigi Tiruan Lepasan............................. 41
5.2 Kepuasan Pasien Menggunakan Gigi Tiruan Lepasan ............ 44
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda terhadap
Kepuasan Pasien Pemakai Gigi Tiruan Lepasan .................... 45
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan.............................................................................. 46
6.2 Saran ........................................................................................ 46
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix

DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Definisi Operasional Variabel Bebas ..................................... 26
2. Definisi Operasional Variabel Terikat.................................... 27
3. Definisi Operasional Variabel Terkendali .............................. 27
4. Definisi Operasional Variabel Tidak Terkendali .................. 28
5. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin dan Pendidikan ................. 33
6. Distribusi Frekuensi Penilaian Responden tentang
Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda Berdasarkan
pada Masing-masing Dimensi ............................................... 36
7. Frekuensi Penilaian Pasien tentang Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Dimensi Tangibles, Responsiveness,
Reliability, Assurance, Empathy ............................................ 37
8. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pemakai Gigi Tiruan . 38
9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda dengan
Kepuasan Pasien Pemakai Gig Tiruan Lepasan ..................... 39

DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Gigi Tiruan Lengkap ............................................................................... 8
2. Gigi Tiruan Sebagian Lepasan ................................................................ 9
3. Gigi Tiruan Cekat ................................................................................... 9
4. Peneliti menghubungi responden penelitian ........................................... 29
5. Responden dihubungi untuk di wawancarai ........................................... 30
xi

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Izin Penelitian
2. Etical Clearance
3. Selesai Penelitian
4. Lembar Penjelasan Kepada Subjek Penelitian Kuesioner
5. Lembar Persetujuan Setelah Penjelasan (Informed Consent)
6. Kuesioner Penelitan
7. Data Sampel Penelitian
8. Analis Statistik
xii

1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Kehilangan gigi merupakan masalah kesehatan gigi dan mulut yang banyak
muncul di masyarakat karena sering mengganggu fungsi pengunyahan, bicara, estetis,
bahkan hubungan sosial. Karies dan penyakit periodontal merupakan penyebab
utama penyakit ini. Gigi merupakan salah satu organ yang mempunyai peranan
penting bagi tubuh manusia, hilangnya gigi dari mulut seseorang akan mengakibatkan
perubahan-perubahan anatomis, fisiologis, maupun fungsional, bahkan tidak jarang
pula menyebabkan trauma psikologis.1
Berdasarkan data Riset Kesehatan Dasar (RISKESDAS) Nasional tahun 2018
prevalensi kehilangan gigi di Indonesia adalah 1,3% dengan persentase tertinggi
terjadi pada usia 65 tahun keatas, yaitu sebesar 9%. Data RISKESDAS juga
melaporkan pengguna gigi tiruan sebagian lepasan di Indonesia sebesar 3,5% serta
pengguna gigi tiruan penuh sebesar 1,2% dan gigi tiruan cekat 0,8%.2 Keadaan ini
menunjukkan bahwa masih besarnya kebutuhan akan gigi tiruan. Didalam bidang
kedokteran gigi, gigi tiruan terbagi atas gigi tiruan lepasan dan gigi tiruan cekat.
Pembuatan gigi tiruan merupakan salah satu jenis pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh dokter gigi. Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang dalam
pembuatan gigi tiruan oleh dokter gigi antara lain yaitu kebutuhan masyarakat,
kompetensi yang dimiliki oleh dokter gigi, biaya yang dikeluarkan, waktu dan akses
terhadap pembuatan gigi tiruan.3
Gigi tiruan lepasan berbasis akrilik merupakan gigi tiruan yang paling banyak
digunakan saat ini yaitu lebih dari 95% dan terbuat dari bahan resin akrilik yang telah
memenuhi syarat sebagai bahan basis gigi tiruan karena tidak bersifat toksik, tidak
mengiritasi jaringan, mempunyai sifat fisik dan estetik yang baik, serta harga yang
relatif murah. Gigi tiruan ini dipilih karena mudah pembuatannya, ringan, warnanya
sama dengan gingiva dan dapat dilakukan reparasi tanpa harus membuat gigi tiruan

2
yang baru. Telah terjadi pergeseran paradigma yang menempatkan pasien sebagai
pelanggan dan menjadi fokus pelayanan, yang berarti kepuasan, kesalamatan dan
kenyamanan merupakan hal utama bagi pasien. Harapan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan mencakup pelayanan yang indikatif dan bermutu yang diberikan
dokter atau dokter gigi dengan sikap dan perilaku yang profesional dan bertanggung
jawab. Hubungan dokter- pasien juga mengalami perubahan pola. Dokter sebagai
pemberi pelayanan kesehatan harus menghargai hak-hak pasien, transparan,
akuntabel dan memperhatikan aspek hukum.3,5
Standar pelayanan suatu jasa dinilai dari kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan, kualitas pelayanan ini nantinya diharapkan akan memberikan kepuasan
konsumen sehingga akan terus menggunakan layanan jasa tersebut, sama halnya
dengan pasien yang dianggap sebagai konsumen maka perlu diperhatikan tingkat
kepuasannya. Salah satu indikator kualitas atau mutu pelayanan yaitu kepuasan
masyarakat yang dilayani.6 Kepuasan pasien dapat dijadikan indikator terhadap mutu
pelayanan kesehatan, sehingga kepuasan pasien mempunyai hubungan yang erat
dengan faktor mutu pelayanan kesehatan. Dilihat dari sudut pandang pasien
pelayanan perawatan gigi tiruan dikatakan berhasil apabila pasien puas terhadap
pelayanan yang diberikan serta mau dan nyaman menggunakan gigi tiruan yang
dibuat.5
Kualitas pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil
pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis. Kualitas pelayanan yang
bermutu dan efektif di suatu rumah sakit meliputi pelayanan yang ramah, komunikasi
dokter dengan pasien yang baik, kualitas dan kuantitas peralatan medis yang
memadai, kualitas lingkungan klinik yang baik dan biaya perawatan yang terjangkau
sehingga mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas cenderung akan
memberikan referensi yang baik kepada orang lain atas suatu kualitas pelayanan
yang diterimanya.7
Menurut Kotler pada tahun 1997, kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Bila kinerja produk tidak

3
sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen akan merasa tidak
puas sehingga dari pengalaman tersebut dia akan merasa kecewa. Namun bila terjadi
sebaliknya yaitu kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapannya, maka konsumen
akan merasa amat bergairah untuk mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali. Salah
satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry pada tahun 1988.8
Hasil penelitian Kemala Hayati dkk, menemukan bahwa terdapat pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dalam bidang radiologi RSGM
Unsyiah, hal yang sama juga disampaikan oleh Made Fryanantha Yudhia A pada
tahun 2014 bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di
RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar.8
Menurut Parasuraman dkk, kualitas pelayanan meliputi 5 (lima) dimensi, yaitu
(1) Tangibles wujud fisik, meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, kerapian
penampilan karyawan (2) Reliability, kehandalan, kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan (3) Responsiveness, daya
tanggap yaitu memberikan pelayanan dengan tanggap, (4) Assurance, jaminan,
mencakup kemampuan kesopanan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, fisik, dan
keragu-raguan,(5) Empathy, kemudahan dalam melakukan hubungan dan memahami
kebutuhan pelanggan.9
1.2 Permasalahan
Kualitas pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil
pelayanan kesehatan baik secara medis maupun non medis. Kualitas pelayanan yang
bermutu dan efektif di suatu rumah sakit meliputi pelayanan yang nyaman, petugas
yang ramah, komunikasi dokter dengan pasien yang baik, kualitas dan kuantitas
peralatan medis yang memadai, kualitas lingkungan klinik yang baik, dan biaya
perawatan yang terjangkau sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Rumah
Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Universitas Sumatera Utara merupakan Rumah sakit
pendidikan (Teaching Hospital) yang selain memberikan pelayanan kesehatan di

4
bidang gigi dan penyakit mulut juga dipergunakan sebagai tempat pendidikan calon
dokter gigi. RSGM Universitas Sumatera Utara saat ini mempunyai 7 (tujuh) klinik
salah satunya klinik Prostodonsia. Berdasarkan Standar Kompetensi Dokter Gigi,
dokter gigi umum yang melakukan perawatan prostodontik pada pasien anak dan
dewasa, berkompetensi untuk melakukan perawatan kasus gigi tiruan cekat, gigi
tiruan sebagian lepasan dan gigi tiruan lengkap sederhana. Dalam pelayanan
pembuatan gigi tiruan lepasan, faktor kepuasan pasien merupakan salah satu faktor
penentu keberhasilan atau kegagalan perawatan gigi tiruan. Dilihat dari sudut
pandang pasien, pelayanan perawatan gigi tiruan dikatakan berhasil apabila pasien
puas terhadap pelayanan yang diberikan serta mau dan nyaman menggunakan gigi
tiruan yang dibuat. Tidak semua pelayanan perawatan gigi tiruan berhasil karena
banyak ditemui keluhan-keluhan pasien antara lain gigi tiruan yang longgar, rasa
sakit akibat luka pada jaringan mukosa mulut yang terlalu menekan, tidak bisa
digunakan untuk mengunyah, adanya basis gigi tiruan yang mengalami fraktur, dan
keluhan lainnya. Di samping itu keluhan berkaitan dalam bidang pelayanan
kesehatan meliputi pelayanan yang tidak ramah, asal-asalan, membeda-bedakan
status sosial, waktu tunggu yang lama dan lain sebagainya. Hasil penelitian Chandra
dkk tentang kepuasan pelayanan perawatan gigi tiruan lepasan berbasis akrilik pada
masyarakat kelurahan Molas menunjukkan selisih antara tingkat harapan dengan
pengalaman pasien semuanya tidak memuaskan pasien atau masih di bawah harapan
pasien. Hasil penelitian Tanudjaya Pratama menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Artinya
pelayanan klinik gigi yang berkualitas bukanlah faktor yang paling menentukan
kepuasan pasien. Berdasarkan masalah diatas, peneliti ingin meneliti bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda terhadap kepuasan pasien pemakai
gigi tiruan lepasan.

5
1.3 Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah kualitas pelayanan oleh dokter gigi muda terhadap pasien
yang dirawat dengan gigi tiruan lepasan?
2. Bagaimanakah kepuasan pasien menggunakan gigi tiruan lepasan ?
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda terhadap
kepuasan pasien pemakai gigi tiruan lepasan ?
1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan oleh dokter gigi muda terhadap pasien
yang dirawat dengan gigi tiruan lepasan.
2. Untuk mengetahui kepuasan pasien yang dirawat dengan gigi tiruan lepasan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda terhadap
kepuasan pasien pemakai gigi tiruan lepasan.
1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis
1. Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan atau kontribusi bagi
pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dibidang Prostodonsia.
2. Penelitian ini diharapkan menjawab keluhan yang sering dialami pasien
dalam proses pembuatan gigi tiruan.
3. Bagi peneliti merupakan suatu pengetahuan yang berharga dalam rangka
menambah wawasan keilmuan melalui penelitian.
1.5.2 Manfaat Praktis

1. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan bagi Klinik
Prostodonsia untuk menghasilkan gigi tiruan lepasan yang lebih memuaskan.
2. Sebagai bahan masukan bagi dokter gigi muda departemen prostodonsia
untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien.
3. Sebagai informasi dan menambah wawasan peneliti tentang kepuasan pasien
yang dirawat dengan gigi tiruan lepasan oleh dokter gigi muda.

6
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kehilangan Gigi

2.1.1 Kehilangan Gigi Sebagian
Kehilangan gigi sebagian merupakan suatu keadaan tanggalnya satu atau
beberapa gigi yang hilang dari soketnya yang disebabkan karena karies, penyakit
periodontal, trauma dan penyakit sistemik. Menurut Kennedy Kehilangan gigi
sebagian dapat diklasifikasikan menjadi empat kelas yaitu:10
1. Klas I Kennedy : Bilateral Posterior Edentulous Area (free end)
2. Klas II Kennedy: Unilateral Posterior Edentulous Area
3. Klas III Kennedy : Unilateral or Bilateral Edentulous (bounded)
4. Klas IV Kennedy : Single Edentulous Area Anterior
2.1.2 Kehilangan Seluruh Gigi

Kehilangan seluruh gigi (edentulous) adalah kondisi dimana hilangnya seluruh
gigi asli.11
2.1.3 Etiologi
Kehilangan gigi dapat disebabkan oleh karies, penyakit periodontal, trauma,
dan atrisi yang berat. Sebagian besar penelitian menyatakan bahwa karies dan
penyakit periodontal merupakan penyebab utama terjadinya kehilangan gigi. Faktor
penyakit seperti karies dan penyakit periodontal yang menyebabkan kehilangan gigi
berhubungan dengan meningkatnya usia. Beberapa penelitian menyatakan faktor
bukan penyakit seperti faktor sosiodemografi, perilaku dan gaya hidup juga
berpengaruh terhadap kehilangan gigi.12

7
2.1.4 Dampak Kehilangan Gigi

Kehilangan gigi sebagian atau seluruh gigi dapat menimbulkan dampak yang
meliputi fungsional, emosional, sistemik, psikologis. Dampak fungsional
mengakibatkan terjadi kesehatan mulut yang rendah berdampak pada kehilangan gigi
yang dapat menyebabkan masalah pada pengunyahan dan pola makan sehingga
mengganggu status nutrisi. Individu yang kehilangan gigi sebagian atau seluruhya
hanya dapat memakan makanan yang lebih lembut sehingga nutrisi bagi tubuh
menjadi terbatas. Dampak emosional adalah perasaan atau reaksi yang ditunjukkan
pasien sehubungan dengan status kehilangan gigi yang dialaminya. Dampak
emosional di antaranya hilangnya kepercayaan diri, perasaan sedih, depresi, merasa
kehilangan bagian tubuh, dan merasa tua.13
Dampak kehilangan gigi tanpa adanya penggantian menyebabkan hilangnya
kesinambungan pada lengkung gigi. Hilangnya kesinambungan pada lengkung gigi
dapat menyebabkan pergeseran, miring atau berputarnya gigi. Karena gigi tidak lagi
menempati posisi yang normal untuk menerima beban yang terjadi pada saat
pengunyahan maka akan mengakibatkan kerusakan struktur periodontal.1 Dampak
psiologis kehilangan gigi seperti merasa malu, tegang, kehilangan selera makan,
malnutrisi, tidur terganggu, kesulitan bergaul, menghindar untur keluar, tidak
memiliki teman, konsentrasi terganggu, hingga tidak dapat bekerja secara total.13
2.2 Perawatan Prostodontik

Prostodontics atau Prostodontics Dentistry dan disebut juga dengan ilmu
prostodonsia adalah salah satu cabang ilmu kedokteran gigi, yang berhubungan
dengan diagnosis, rencana perawatan, rehabilitasi dan pemeliharaan kesehatan mulut,
kenyamanan, penampilan dan kesehatan pasien dengan cara mengganti gigi dan
jaringan maksilofasial yang hilang atau tidak sempurna terbentuk dengan alat tiruan
biokompatibel untuk pemulihan sistem stomatognasi.15
Gigi tiruan dibagi atas dua jenis, yaitu gigi tiruan lepasan dan gigi tiruan cekat.
Gigi tiruan lepasan terdiri atas gigi tiruan lengkap dan gigi tiruan sebagian lepasan
sedangkan gigi tiruan cekat disebut juga gigi tiruan jembatan. Pemilihan jenis gigi

8
tiruan yang dibutuhkan seseorang disesuaikan dengan jumlah elemen gigi yang
hilang, kondisi jaringan pendukung, lokasi gigi yang hilang, usia pasien, kesehatan
sistemik pasien, keinginan dan kebutuhan pasien.16
2.2.1 Gigi Tiruan Lepasan

Gigi tiruan lepasan merupakan jenis perawatan prostodontik yang
menggantikan gigi serta jaringan pendukung yang hilang, baik sebagian maupun
seluruh gigi, serta dapat dipasang dan dilepas sendiri oleh pasien dari rongga mulut.
Fungsi gigi tiruan digunakan sebagai pemulihan fungsi estetik, peningkatan fungsi
bicara, perbaikan dan peningkatan fungsi pengunyahan, mempertahankan jaringan
mulut yang masih tersisa dengan menggunakan gigi tiruan dan mengurangi efek yang
timbul karena hilangnya gigi.1 Berdasarkan jumlah gigi yang digantikannya, gigi
tiruan lepasan terdiri atas gigi tiruan sebagian lepasan dan gigi tiruan lengkap.16
2.2.1.1 Gigi Tiruan Lengkap

Gigi tiruan lengkap (Gambar 1) adalah protesa yang menggantikan seluruh gigi
asli pada rahang atas dan rahang bawah. Gigi tiruan lengkap juga dapat
mengembalikan bentuk wajah dan vertikal dimensi.10 Permasalahan yang sering
timbul setelah menjalani perawatan pembuatan gigi tiruan lengkap adalah adanya
keluhan dari pasien yaitu rasa sakit, mengalami kesulitan dalam hal berbicara dan
makan, serta penampilan yang kurang memuaskan. Hal-hal tersebut berhubungan
dengan dengan kepuasan pasien setelah memakai gigi tiruan. Berbagai faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien pemakai gigi tiruan lengkap dapat dilihat dari
kapasitas pengunyahan, fungsi fonetik (bicara), dan estetik.18

Gambar 1. Gigi Tiruan Lengkap 17
9
2.2.1.2 Gigi Tiruan Sebagian Lepasan

Gigi tiruan sebagian lepasan (Gambar 2) adalah sebuah protesa yang
menggantikan satu atau beberapa gigi yang hilang pada rahang atas maupun rahang
bawah dan dapat dibuka pasang oleh pasien tanpa pengawasan dokter gigi. Pada
umumnya komponen gigi tiruan sebagian lepasan terdiri dari elemen, basis, konektor
dan penahan. Gigi tiruan sebagaian lepasan tersedia dengan biaya yang lebih
terjangkau untuk sebagian besar pasien dengan kehilangan gigi.16
Gambar 2. Gigi Tiruan Sebagian Lepasan16
2.2.2 Gigi Tiruan Cekat

Gigi tiruan cekat (Gambar 3 ) disebut juga gigi tiruan jembatan adalah gigi
tiruan sebagian yang dilekatkan secara tetap pada satu atau lebih gigi penyangga dan
tidak dapat dilepas oleh pemakainya. Apabila seseorang kehilangan satu atau
beberapa gigi, terutama gigi anterior, akan mengganggu tampilan dan saat bicara,
sehingga penderita merasa tidak percaya diri, sebaliknya jika kehilangan gigi
posterior akan mengganggu fungsi pengunyahan.19
Gambar 3. Gigi Tiruan Cekat19

10
2.3. Basis Gigi Tiruan

Basis gigi tiruan sebagian lepasan biasanya berasal dari bahan resin. Ada
beberapa resin yang biasa digunakan dibidang kedokteraan gigi yaitu resin akrilik dan
resin nilon termoplastis. Kedua bahan tersebut masing-masing mempunyai kelebihan
dan kekurangan. Sifat resin akrilik adalah estetis baik, warna menyerupai gusi, dapat
memperbaiki kemampuan pengunyahan, tahan terhadap fraktur dan harga relative
murah, serta reparasi mudah, secara klinis cukup stabil terhadap panas. Resin akrilik
juga memiliki kekurangan yaitu adanya porositas. Dalam jangka waktu tertentu resin
akrilik menunjukkan kecenderungan menyerap air atau cairan.20
2.4 Keberhasilan Perawatan Prostodontik

2.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Perawatan Prostodontik
Untuk memperoleh gigi tiruan yang memenuhi pernyaratan perlu diperhatikan
beberapa faktor yang berperan. Pertama harus memperhatikan aspek teknis prosedur
pembuatan, meliputi tahapan pekerjaan klinik, yaitu mulai dari pencetakan, penetapan
gigit, prinsip penyusunan gigi, pasang percobaan, pemasangan sampai dengan
kontrol. Termasuk juga aspek teknis pembuatan adalah tahapan pekerjaan
laboratories, yaitu mulai dari pemasangan articulator, penanaman kuvet, pengisian
dan selanjutnya proses kuring. Bilamana prosedur pembuatan telah dilakukan
sebagaimana mestinya, maka faktor lain yang perlu diperhatikan adalah aspek non
teknis termasuk antara lain karateristik emosi penderita dan hubungan ataupun
komunikasi antara penderita serta infomasi yang diberikan oleh dokter gigi
mempunyai peranan yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan suatu
perawatan gigi tiruan.21
2.4.2 Syarat Keberhasilan Perawatan Gigi Tiruan

Keberhasilan pembuatan gigi tiruan sebagian lepasan harus memenuhi
persyaratan diantaranya retensi, oklusi, stabilitas dan estetis. Retensi merupakan daya
tahan terhadap gaya yang melepaskan gigi tiruan dalam arah yang berlawanan dengan
arah pemasangan. Retensi disebut juga sebagai usaha mempertahankan posisi

11
gigitiruan didalam rongga mulut yang dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain
adhesi, kohesi, tegangan permukaan antar fasial, daya tarik-menarik kapiler, tekanan
atmosfer dan otot-otot rongga mulut dan wajah. Stabilitas merupakan kemampuan
gigi tiruan untuk dapat bergerak secara horizontal dengan baik dan konstan posisinya
bila tekanan jatuh padanya. Kestabilan gigitiruan didapat dari kontak rapat antara
basis gigi tiruan dengan mukosa, besar dan bentuk daerah pendukung, kualitas
cetakan fisiologis, bentuk permukaan yang dipoles serta lokasi dan susunan anasir
gigitiruan. Sedangkan dukungan merupakan daya tahan gigi tiruan terhadap
komponen vertikal dari pengunyahan atau tekanan-tekanan lain yang dijatuhkan ke
arah daerah pendukung. Dukungan terhadap gigitiruan didapat dari tulang rahang atas
dan rahang bawah serta jaringan mukosa yang menutupinya.20
2.5 Prosedur Pembuatan Gigi Tiruan Lepasan

2.5.1 Riwayat Dental, Pemeriksaan Klinis dan Rencana Perawatan
Riwayat pasien dapat dibagi menjadi tiga tahap yaitu: 1. Detail personal yang
mencakup nama, alamat, usia dan pekerjaan. 2. Riwayat medis, dokter gigi perlu
mengetahui setiap keluhan yang dialami pasien seperti penyakit jantung. 3. Riwayat
gigi, hasil pemeriksaan riwayat gigi terdahulu akan membantu dalam menentukan
sikap pasien terhadap perawatan dan dapat menunjukan apa yang akan dihadapi
dokter gigi pada saat pemeriksaan rongga mulut. Disini perlu apakah perawatan gigi
harus dilakukan secara teratur, alasan pencabutan dan riwayat pemakaian gigi tiruan
lepasan. Prosedur pemeriksaan klinis meliputi pemeriksaan ekstraoral dan intraoral.
Pemeriksaan ektraoral meliputi bentuk wajah, profil, bentuk bibir dan sendi
temporomandibular. Pemeriksaan intraoral dilakukan secara visual, palpasi, perkusi,
sonde, termis dan rontgen foto terhadap gigi, jaringan rongga mulut, jaringan
periodonsium, residual ridge dan saliva. Pemeriksaan terhadap gigi meliputi gigi
yang hilang, oklusi, warna gigi, oral hygiene, kondisi gigi yang tinggal apakah karies,
restorasi, mobility, elongasi, malposisi, atrisi dan vitalitas gigi.23
Penegakan diagnosa dibuat berdasarkan hasil pemeriksaan yang telah
dilakukan, kemudian dilakukan rencana perawatan yang dirinci selengkap mungkin

12
mencakup perawatan pendahuluan dan desain perawatan yang akan dilakukan sesuai
dengan kebutuhan pasien. Perawatan pendahuluan bertujuan untuk mengadakan
sanitasi rongga mulut dan menciptakan kondisi oklusi normal yang menjamin
kesehatan gigi dan jaringan pendukungnya meliputi tindakan bedah pra prostetik,
perawatan konservasi, perawatan periodontik dan perawatan orthodontik. Desain
perawatan yang akan dilakukan meliputi penentuan gigi penyangga dan menentukan
desain gigi tiruan. Seluruh hasil pemeriksaan, diagnosa dan rencana perawatan
dituliskan pada kartu status penderita (dental record).24
2.5.2 Pencetakan pada Edentulus Sebagian

Pencetakan dilakukan secara anatomis maupun fisiologis. Pencetakan dengan
sendok cetak pabrikan dan menggunakan bahan cetak alginet untuk mendapatkan
model anatomis. Model ini berfungsi sebagai model diagnostik. Adapun pencetakan
fisiologis atau pencetakan dengan sendok cetak individual dan menggunakan bahan
cetak elastomer untuk mendapatkan model fisiologis dan berfungsi sebagai model
kerja. Pada kasus kehilangan gigi sebagaian dengan ujung bebas seperti pada klas I
dan II Kennedy, teknik pencetakan yang digunakan adalah dengan teknik pencetakan
ganda. Teknik ini dilakukan dengan dua kali pencetakan dan menggunakan dua bahan
cetak yang berbeda. Pada daerah bergigi digunkan bahan cetak alginet dan pada
daerah tidak bergigi digunakan bahan cetak elastomer. Pencetakan ganda bertujuan
untuk mendapatkan hasil cetakan yang lebih akurat karena pada kasus klas I dan II
Kennedy terdapat perbedaan kompresibilitas antara mukosa daerah edentulous
dengan gigi geligi yang masih ada. Dapat dikatakan bahwa pencetakan yang akurat
dipengaruhi oleh derajat kompresibilitas yang bervariasi dari viskositas bahan yang
digunakan. Dengan mengkombinasikan antara metode mukostatis dan mukokompresi
yang dikenal dengan metode fungsional akan memberikan hasil cetakan yang lebih
baik.25

13
2.5.3 Pencetakan pada Edentulus Penuh

Cetakan gigi tiruan lengkap adalah bentuk negative dari jaringan pendukung
gigi tiruan lengkap. Cetakan ini dilakukan untuk mendapatkan model yang
merupakan bentuk positif atau bentuk tiruan dari bentuk dan ukuran jaringan
pendukung gigi tiruan lengkap. Model ini dapat dipergunakan sebagai studi model
atau sebagai bahan untuk membuat sendok cetak fisiologis. Kemampuan jaringan
pendukung gigi tiruan menerima tekanan dari basis gigi tiruan sangat tergantung
lokasinya pada linggir alveolus. Hal ini dipengaruhi tebal tipisnya jaringan yang
menutupi lnggir alveolus tersebut. Oleh karena adanya variasi tersebut, cetakan yang
dilakukan pada pembuatan gigi tiruan lengkap harus dilakukan dengan penekanan
selektif pada waktu melakukan cetakan. Apabila hal ini tidak diperhatikan maka gigi
tiruan lengkap yang dibuat akan mempunyai retensi, stabilisasi, dan dukungan yang
kurang baik sehingga dapat menyebabkan terjadinya resorpsi pada tulang pendukung
gigi tiruan penuh tersebut. Untuk memperoleh hal ini sangat diperlukan pemahaman
tentang sendok cetak, bahan cetak, dan teknik mencetak. Disamping itu, prinsip-
prinsip dan tujuan pencetakan harus dipahami terdahulu sebelum melakukan suatu
cetakan pada pembuatn gigi tiruan lengkap.26
2.5.4 Penentuan Hubungan Rahang

Hubungan rahang disebut juga dengan relasi vertical/ dimensi vertical. Relasi
vertical adalah jarak vertical rahang atas dan rahang bawah yang dapat memberikan
ekspresi normal pada wajah seseorang. Hubungan vertikal dari rahang bawah dan
rahang atas ditentukan berdasarkan muskulus mandibula dan oklusal stop dari gigi.
Terdapat beberapa alasan penentuan hubungan rahang pada pembuatan gigi tiruan
sebagian harus dilakukan diantaranya, untuk menetukan hubungan yang harmonis
dari struktur rongga mulut, mastikasi yang efisien dan estetis yang maksimal, untuk
memastikan seluruh loading oklusal terdistribusikan secara merata ke struktur
pendukung yang dapat menerima gaya tersebut, untuk mengawal efek tidak
diinginkan atau gaya rotasi atau torque dari gigi tiruan, serta untuk mecegah kontak
defleksi gigi saat penetupan sentrik atau eksentrik karena dapat menyebabkan

14
perubahan patologis terhadap struktur pendukung atau mekanisme neuromuscular

pada pergerakan mandibula.25
2.5.5 Pemilihan dan Penyusunan Anasir Gigi Tiruan Sebagian Lepasan

Anasir gigi tiruan merupakan bagian dari gigi tiruan sebagian lepasan yang
berfungsi menggantikan gigi asli yang hilang. Pemilihan dan penyusunan anasir gigi
tiruan anterior maupun posterior tidaklah begitu sulit, khususnya pada kasus dengan
kehilangan satu atau dua gigi karena ukuran, bentuk, warna dan susunan dapat
disesuaikan dengan gigi yang disebelahnya. Untuk ukuran anasir disesuaikan dengan
ruangan yang ada, misalnya telah terjadi migrasi gigi kearah daerah edentulous, hal
tersebut menyebabkan ruangan yang tersedia menjadi lebih kecil. Pemilihan dan
penyusunan anasir gigi tiruan harus dapat memperbaiki penampilan, selain
memperbaiki fungsi gigi tiruan. Dalam pemilihan dan penyusunan anasir gigi tiruan
anterior maupun posterior ada faktor-faktor yang harus diperhatikan yaitu ukuran,
bentuk, warna, bahan, jenis kelamin, umur serta inklinasi dari anasir gigi tiruan
sehingga dapat memenuhi fungsinya.25
2.5.6 Pemilihan dan Penyusunan Anasir Gigi Tiruan Lengkap

Pada pembuatan gigi tiruan lengkap, pemilihan gigi anterior dan posterior
berbeda. Pemilihan gigi depan untuk setiap pasien akan mempengaruhi keberhasilan
atau kegagalan pembuatan gigi tiruan lengkap yang dibuat. Untuk mengatasi masalah
diatas, maka pemilihan gigi depan, faktor estetis lebih diutamakan dimana tiap-tiap
gigi harus memberikan penampilan yang khas. Sehubungan dengan itu, ada sejumlah
petunjuk yang dapat dipakai sebagai parameter untuk masing-masing individu dalam
pemilihan gigi depan, yaitu: petunjuk yang diperoleh sebelum melakukan pencabutan
gigi asli, ukuran, bentuk, tekstur, konsep dentogenik, warna dan bahan. Pemilihan
gigi posterior meliputi: ukuran, bentuk, warna dan bahan yang dipakai. Dapat juga
dipilih menurut ukuran dan bentuk linggir alveolus rahang bawah. Pemilihan gigi
posterior lebih mementingkan kebutuhan fungsional daripada estetis.26

15
2.5.7 Pemasangan dan Pemeliharaan Gigi Tiruan Sebagian Lepasan

Setelah gigi tiruan sebagian lepasan selesai diproses, tahap selanjutnya adalah
tahap pemasangan gigi tiruan. Pada tahap pemasangan terdapat beberapa tahapan
yaitu: cara memasang dan melepaskan gigi tiruan sebagian lepasan, memelihara
kebersihan mulut dan gigi tiruan. Pemakaian gigi tiruan menyebabkan rongga mulut
lebih rentan terhadap karies dan penyakit periodontal sehingga diperlukan standar
kebersihan mulut, dan gigi tiruan yang tinggi. Dengan cara ini tujuan pembuatan gigi
tiruan untuk menggantikan apa yang sudah hilang dan melestarikan apa yang masih
ada dapat tercapai. Pemeriksaan pasca pemasangan gigi tiruan sebagian lepasan
secara teratur merupakan upaya pencegahan kerusakan lebih lanjut. Diberitahu juga
kepada pasien bahwa keadaan mulut selalu berubah, begitu pula dengan gigi tiruan
sehingga perlu dilakukan penyesuaian kembali secara kontiniu.25
2.5.8 Pemasangan dan Pemeliharaan Gigi Tiruan Lengkap

Perawatan prostodontik bertujuan untuk memperbaiki dan memelihara
kesehatan umum pasien, memperbaiki fungsi, meliputi fungsi pengunyahan, dan
fungsi bicara, memperbaiki estetik sehingga menambah kepercayaan diri pasien
dalam penampilan, merestorasi dan memelihara kesehatan gigi dan jaringan yang
masih ada serta mencegah terjadinya kerusakan lebih lanjut dari struktur rongga
mulut. Suatu perawatan prostodontik dikatakan berhasil apabila memenuhi beberapa
persyaratan, antara lain retensi dan stabilisasi gigi tiruan yang baik, dukungan yang
cukup, oklusi harmonis, estetik serta nyaman dan tidak menimbulkan rasa sakit pada
jaringan rongga mulut. Pada pemasangan gigi tiruan lengkap hal yang perlu
diperhatikan adalah adaptasi basis gigi tiruan pada mukosa, oklusi dan artikulasi.
Sedangkan hal yang menjadi kubutuhan pasien meliputi fisis yaitu nyaman dipakai
dan tidak menyebabkan trauma jaringan pendukung, fisiologis yaitu gigi tiruan
mendukung otot dan sistem pengunyahan, psikologis yaitu gigi tiruan sesuai dengan
syarat kedokteran gigi dan yang diinginkan pasien.27

16
2.6 Kualitas Pelayanan

Secara umum Ramez membagi kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan
dalam dua komponen, yaitu kualitas fungsional dan teknikal. Kualitas fungsional
merupakan kualitas interpersonal yang mengacu pada cara menyampaikan jasa
kepada pasien seperti sikap hangat dan ramah dari dokter dan perawat kepada pasien,
kebersihan fasilitas, kalitas makanan dan lain-lain. Sedangkan Kualitas teknikal
(clinical quality) dicontohkan sebagai diagnosis dan prosedur teknis seperti
kemampuan bedah (menyuntik, menjahit). Untuk mengukur kualitas jasa terdapat
lima dimensi yaitu tangible ( seperti apa fasilitas fisik suatu klinik, perlengkapan,
karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut), responsiveness (apakah
karyawan dan tenaga medis senang membantu dan cepat tanggap terhadap kebutuhan
pasien), reliability (apakah klinik memberikan jasa seperti yang dijanjikan secara
konstan dari waktu ke waktu), assurance (apakah tenaga medis memiliki
pengetahuan, sopan, kompeten dan dapat dipercaya) dan empaty (apakah klinik
memberikan perhatian yang khusus dan mendalam pada pasiennya). Dimensi-dimensi
ini memberi peluang bagi pengelola klinik gigi untuk memuaskan pasien dengan
melampaui harapan-harapan mereka selama interaksi dengan karyawan dan tenaga
medis dalam lingkungan jasa.9 Jasa pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas
oleh para penggunanya jika hal-hal yang disampaikan kepada penggunanya melebihi
harapan. Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan atau
ekspektasi pengguna yang sudah terpenuhi, sehingga rumah sakit sebagai penyedia
jasa harus mampu memenuhi kebutuhan penggunanya. Kualitas pelayanan dapat
dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan.
Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat di identifikasi, yang
diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa
psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi. Karakteristik yang berbeda-beda
tersebut pada akhirnya bisa mempengaruhi tingkat kepuasan pasien itu sendiri,
sehingga dalam meningkatkan kualitas pelayanan, institusi pelayanan kesehatan harus
meningkatkan kemampuan staf atau pekerja dalam berhubungan langsung dengan
pasien. Meskipun segala sistem, sarana dan prasarana institusi rumah sakit lengkap

17
dengan kualitas yang baik tetapi jika orang yang melaksanakannya tidak dengan cara
yang benar maka kualitas pelayanan kesehatan yang diharapkan pasien tidak akan
terwujud sehinggga memberikan persepsi yang tidak baik dari pasien.28
2.6.1 Tangible
Tangible (Tampilan fisik) berkaitan dengan kemampuan staf pelayan dalam
menunjukkan kepada pasien fasilitas fisik, penampilan maupun secara personal,
sehingga pasien memiliki daya tarik terhadap fasilitas fisik, perlengkapan yang
disediakan institusi penyedia layanan kesehatan serta ketertarikan terhadap
penampilan para petugas penyedia layanan kesehatan. Indikatornya adalah fasilitas
fisik rumah sakit, tampilan dokter dan paramedik, perlengkapan yang tersedia untuk
pelayanan yang dibutuhkan pasien.9 Pasien akan menggunakan indra penglihatan
untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari tampilan fisik meliputi : gedung,
peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya.
Layanan yang dikatakan tangible dalam bidang kesehatan seperti resep obat,
hasil lab, protesa, kaca mata. Layanan tangible tidak langsung berpengaruh terhadap
pasien, tetapi harus melalui perantara dari dokter, perawat, dan teknisi laboratorium.7
2.6.2 Responsiveness
Responsiveness adalah tingkat kemauan dan kerelaan untuk menolong dan
memfasilitasi pasien atau konsumen dengan cara menyediakan layanan yang pantas
bagi konsumen. Salah satu dimensi daya tanggap (responsiveness) adalah para
karyawan klinik gigi dalam melayani pasien. Pelayanan yang diberikan cepat dan
tepat kepada pasien dengan menyampaikan informasi yang sejelas-jelasnya.
Kepuasan dalam dimensi ini adalah beradasarkan persepsi, persepsi mengandung
aspek psikologis, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pasien yang
menerima pelayanan dan mempengaruhi penilaian pasien. Ketika pelayanan yang
baik diberikan oleh para karyawan akan terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini
akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap klinik gigi. Hasil

18
penelitian lainnya menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh

terhadap tingkat loyalitas pasien.9,29
2.6.3 Realibility
Reliability adalah kemampuan untuk menjalankan layanan secara akurat dan
konsisten seperti yang dijanjikan.26 Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan
yang diberikan oleh klinik gigi dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan
akan berdampak pada tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap klinik gigi
tersebut. Hal senada dengan teori yang menyatakan perlu ada kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.
Keterampilan tenaga medis sering menjadi faktor yang menyebabkan suatu klinik
atau layanan kesehatan direkomendasikan oleh pasien yang pernah berobat.30
2.6.4 Assurance
Jaminan dan kepastian adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan , kompetensi, dan sopan santun. Dimensi jaminan mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen.
Nilai yang terhantar akan membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Gunawan dan
Djati menyimpulkan dimensi assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap
loyalitas.29
2.6.5 Empaty
Empati yaitu memberikan perhatian secara individual oleh dokter dan para staf
kepada pasien dengan melakukan komunikasi yang baik untuk memahami kebutuhan
pasien salah satunya dengan menunjukkan kemudahan ketika dihubungi,
mengkomunikasikan dengan pasien pelayanan yang akan dilakukan sehingga pasien
dapat memahaminya dengan baik, mendengarkan kebutuhan pasien agar dokter dan

19
paara staf mengerti dan menunjukkan ketertarikan dengan permasalahan yang

dihadapi pasien.29
2.7 Kepuasan Pasien

Karakteristik sosio-demografik mempengaruhi kepuasan pasien terhadap gigi
tiruan, seperti jenis kelamin, sosio-ekonomi, edukasi dan status pernikahan. Standar
pelayanan suatu jasa dinilai dari kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan,
kualitas pelayanan ini yang nantinya diharapkan akan memberikan kepuasan
konsumen sehingga akan terus menggunakan layanan jasa tersebut. Menurut Linder-
Pelz mendefinisikan kepuasan pasien sebagai evaluasi positif dari dimensi pelayanan
kesehatan. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator
dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang dimaksud adalah
suatu keadaan yang mencakup dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pasien
terhadap pelayanan jasa terpenuhi. Kepuasan pasien yang tinggi akan menunjukkan
keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.
Pasien merupakan individu yang melakukan evaluasi terhadap pelayanan kesehatan
berdasarkan pengalaman pelayanan yang diterimanya dengan membandingkan hasil
yang diharapkan sesuai atau tidak sesuai dengan harapan. Pandangan pasien
terhadap kualitas pelayanan mengacu pada dua hal yaitu (1) Kepuasan pasien yang
mengacu hanya pada petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien,
penerapan standar dan kode etik profesi yang meliputi hubungan dokter-pasien,
kenyamanan layanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi
teknis, efektiitas layanan dan keamanan tindakan. (2) Kepuasan pasien yang
mengacu kepada penerapan semua persyaratan layanan kesehatan, yang meliputi
ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran, keterjangkauan, efisiensi dan mutu
layanan kesehatan. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi
pasien dalam menerima perawatan. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh dimensi
kualitas pelayanan kesehatan berupa tampilan fisik (tangible), daya tanggap
(responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati
(empathy).6,28,31

2.8 Kerangka Teori
Kehilangan Gigi
Sebagian Etiologi Dampak Seluruhnya
Perawatan Basis Gigi Tiruan Perawatan
GTL
GTSL GTC
Keberhasilan Perawatan Prostodontik
Prosedur Pembuatan Gigi Tiruan
Pemasangan dan Pemeliharaan
Kualitas Pelayanan
Tangible Responsiveness Realibility Assurance Empaty
Kepuasan Pasien
20

21
2.9 Kerangka Konsep
Dimensi kualitas pelayanan

1. Tangible Kepuasan pasien pemakai
2. Responsiveness gigi tiruan lepasan.
3. Reliability
4. Assurance
5. Empathy

22
2.10 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka dapat disusun hipotesis penelitian
sebagai berikut:
Ho : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda terhadap kepuasan
pasien pemakai gigi tiruan lepasan
Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda terhadap kepuasan
pasien pemakai gigi tiruan lepasan

23
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian
deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional melalui wawancara langsung
dengan responden penelitian dengan menggunakan kuesioner.
3.2 Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah pasien yang melakukan perawatan gigi tiruan lepasan
oleh dokter gigi muda di klinik Prostodonsia RSGM USU Medan.
3.3 Sampel
3.3.1 Besar Sampel
Sesuai angka yang ditetapkan Bailey dan Gay untuk penelitian yang
menggunakan analisis data statistik, responden minimum yang digunakan adalah 30.
Untuk menghindari terjadinya subjek drop out maka jumlah sampel ditambah 10%
maka jumlah subjek menjadi 33 orang.
3.3.2 Cara Pengambilan Sampel

Metode pengambilan responden pada penelitian ini dengan cara purposive
sampling yaitu dengan mengadakan studi pendahuluan untuk mengidentifikasi
karakteristik populasi dan kemudian menetapkan responden. Penetapan responden
dalam penelitian ini atas dasar pasien yang melakukan perawatan di Klinik
Prostodonsia.

24
3.3.3 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi untuk penelitian ini adalah :
1. Pasien yang mengalami kehilangan sebagian atau seluruh gigi di rahang atas
maupun di rahang bawah,dan sudah menerima perawatan gigi tiruan lepasan
oleh dokter gigi muda di Klinik Prostodonsia RSGM USU.
2. Pasien yang bersedia diwawancarai dan menandatangani Inforemed consent.
3.3.4 Kriteria Esklusi

Kriteria ekslusi untuk penelitian ini adalah :
1. Pasien yang memiliki penyakit sistemik seperti diabetes mellitus, penyakit
jantung, osteoporosis, hipertensi, alergi.
2. Pasien yang tidak bersedia diwawancarai dan tidak bersedia menandatangani
informed consent.
3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Variabel Bebas
Kualitas pelayanan yang terdiri dari:
1. Tangibles
2. Responsiveness
3. Reliability
4. Assurance
5. Empathy
3.4.2 Variabel Terikat

Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pasien

25
3.4.3 Variabel Terkendali

1. Gigi Tiruan Sebagian Lepasan dan gigi tiruan lengkap yang dipakai dan dibuat
oleh dokter gigi muda RSGM USU.
2. Peneliti yang sama
3. Alat ukur yang sama
3.4.4 Variabel Tidak Terkendali

1. Kejujuran pasien dalam menjawab pertanyaan
2. Kepribadian pasien
3. Kualitas gigi tiruan lepasan
4. Lama pemakaian gigi tiruan lepasan
5. Operator Jaringan

26
3.5 Definisi Operasional

Tabel 1 Definisi Operasional Variabel Bebas
No
Variabel Cara Skala
Definisi Operasional
Bebas Pengukuran Pengukuran
1 Tangibles Dimensi yang berkenaan Kuisioner Kategorik
dengan daya tarik fasilitas
fisik
2 Responsiveness Tingkat kemauan dan Kuisioner Kategorik
kerelaan untuk menolong
dan memfasilitasi pasien
dengan cara memberikan
pelayanan yang pantas
3 Reliability Kemampuan menjalankan Kuisioner Kategorik

pelayanan secara akurat
dan konsisten seperti yang
dijanjikan
4 Assurance Pengetahuan, Kuisioner Kategorik

kesopansantunan, dan
kemampuan untuk
menumbuhkan rasa
percaya
5 Empathy Hubungan komunikasi, Kuisioner Kategorik
perhatian dan pemahaman
kebutuhan konsumen.
Tabel 2 Definisi Operasional Variabel Terikat
No Variabel Definisi Operasioanal Cara Skala

Terikat Pengukuran Pengukuran
1. Kepuasan Hasil dari penilaian Kuisioner Kategorik
pasien responden terhadap
pelayanan perawatan gigi
tiruan lepasan.

27
Tabel 3 Definisi Opersional Variabel Terkendali
No Variabel Definisi Operasional Cara Skala

Terkendali Pengukuran Pengukuran
1 Gigi tiruan GTSL yang dibuat oleh
sebagian dokter gigi muda di Klinik
lepasan Prostodonsia RSGMP
USU
2 Gigi tiruan Gigi tiruan lengkap yang
lengkap dibuat oleh dokter gigi
muda di Klinik
Prostodonsia RSGMP
USU
3 Peneliti yang Orang yang melakukan
sama penelitian
4 Alat ukur yang Kuisioner
sama
Tabel 4 Definisi Operasional Variabel Tidak Terkendali

No Variabel Tidak Definisi Cara Skala
Terkendali Operasional Pengukuran Pengukuran
1 Kejujuran Jawaban yang diberikan - -
pasien dalam pasien dalam menjawab
menjawab kuisioner harus sesuai
pertanyaan dengan keadaan yang
dirasakan pasien
2 Kepribadian Karakter pasien pemakai
pasien gigi tiruan
3 Kualitas gigi Gigi tiruan tidak patah/
tiruan lepasan retak dan belum pernah
(GTL dan dipreparasi
GTSL)
4 Lama Waktu dipakainya gigi
pemakaian gigi tiruan
tiruan lepasan
5 Operator Penyedia jasa jaringan
Jaringan telfon

28
3.6 Tempat dan Waktu Penelitian

3.6.1 Tempat Penelitian
Terjadinya pandemi Covid-19 penelitian dilakukan di Klinik Prostodonsia secara
daring.
3.6.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian berlangsung pada bulan November 2020.
3.7 Prosedur Penelitian

3.7.1 Alat dan Bahan Penelitian
3.7.1.1 Alat Penelitian

1. Alat tulis
2. Papan ujian
3. Handphone
4. Laptop
3.7.1.2 Bahan Penelitian

1. Lembar kuisioner
2. Surat pernyataan kesedian untuk menjadi subjek penelitian
3. Lembar penjelasan
3.7.3 Cara Penelitian

1. Sebelum melakukan penelitian, peneliti mengurus surat izin penelitian dari FKG
USU dan surat penelitian dari Komisi Etik Penelitian Bidang Kesehatan.
2. Setelah surat izin diperoleh, peneliti mengambil data subjek penelitian dari Klinik
Prostodonsia RSGM USU. Data subjek penelitian diambil sesuai dengan kriteria
inklusi dan eksklusi.
3. Sehubungan penelitian dilakukan pada masa pandemi Covid-19, pemerintah
memberlakukan aturan yang disebut protokol kesehatan yang diterapkan di

29
masyarakat sebagai upaya pencegahan Covid-19. Upaya 3T atau tindakan melakukan

tes Covid-19 (testing), penelusuran kontak erat (tracing), dan tindak lanjut berupa
perawatan pada pasien covid-19 (treatment) adalah salah satu upaya utama
penanganan covid-19. Selain itu, terus disiplin 3M (Memakai masker dengan benar,
Menjaga jarak dan menghindari kerumunan, Mencuci tangan pakai sabun.
Berdasarkan regulasi protokol kesehatan yang berlaku, peneliti tidak bisa bertemu
secara langsung dengan responden penelitian.32 Maka untuk mengurangi penyebaran
virus, prosedur penelitian dimulai dari mencari kontak responden yang telah
menerima perawatan. Kontak responden kemudian didapatkan dari rekam medis
pasien, dan operator yang membuat gigi tiruan responden.
4. Sebelum wawancara, peneliti memberikan penjelasan kepada subjek penelitian
maksud dan tujuan peneliti menghubungi subjek, darimana peneliti mendapatkan
kontak subjek dan apakah benar sebelumnya pernah mendapatkan perawatan gigi
tiruan di klinik Prostodonsia RSGM USU.
Gambar 5. Peneliti menghubungi responden penelitian

30
5. Peneliti mewawancarai subjek penelitian secara online melalui telfon seluler

atau google formulir dengan menggunakan kuisioner yang telah disediakan untuk
memperoleh data pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda terhadap kepuasan
pasien pemakai gigi tiruan lepasan dan melengkapi data sosiodemografi subjek.
Gambar 5. Responden dihubungi untuk di wawancarai
6. Informasi yang diperoleh dari pasien dicatat dengan menggunakan skala Likert
dan dikategorikan menjadi tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, sangat puas.
7. Setelah data hasil wawacara dari semua subjek penelitian, peneliti
mengumpulkan semua data responden untuk dilakukan tabulasi data. Data diolah
dengan bantuan SPSS di komputer. Setelah mendapatkan hasil pengolahan data,
peneliti membuat laporan dan menarik kesimpulan dari penelitian yang dilakukan.

31
3.5 Analisis Data

1. Univariat
Uji univariat menggunakan uji statistic deskriptif. Analisis deskriptif digunakan
untuk menguji distribusi frekuensi dari variabel independen dan variabel dependen.
2. Bivariat
Uji bivariat menggunakan uji statistik chi square. Analisis uji statistik chi
square digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen dengan variabel
dependen. Pada penelitian ini, uji statistik chi square bertujuan untuk menguji
pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda terhadap kepuasan pasien pemakai gigi
tiruan lepasan.

32
3.6 Kerangka Operasional
Mengurus surat izin penelitian dari FKG USU dan Komisi Etik
Penelitian Bidang Kesehatan
Menghubungi responden penelitian melalui google

formulir/sambungan seluler/mengunjungi rumah responden
Penjelasan pada responden tentang penelitian yang akan

dilakukan dan kesediaan menjadi responden.
Responden menjawab pertanyaan peneliti
Tabulasi data
Analisis data

33
BAB 4
HASIL PENELITIAN
Subjek penelitian ini adalah pasien yang telah di buat gigi tiruan lepasan oleh
dokter gigi muda di Klinik Prostodonsia RSGM USU. Teknik pengambilan subjek
penelitian menggunakan metode purposive sampling dengan melakukan studi
pendahuluan untuk mengidentifikasi karakteristik popolasi, lalu menentukan subjek
penelitian yang berjumlah 30 orang.
Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin
dan pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini (Tabel 5).
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5 di bawah ini menunjukkan bahwa
responden terbanyak berusia 46-55 tahun (30%), jenis kelamin perempuan (90%)
dan tingkat pendidikan SMA (66,7%).
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia,

Jenis Kelamin dan Pendidikan
Karakteristik n %
16-25 Tahun 2 6,7
26-35 Tahun 1 3,3
36-45 Tahun 8 26,7
Usia 46-55 Tahun 9 30
56-65 Tahun 7 23,3
>65 Tahun 3 10
Jumlah 30 100
Perempuan 27 90
Jenis
Kelamin Laki- laki 3 10
Jumlah 30 100
SD/sederajat 4 13,3
SMP/sederajat 4 13,3
Pendidikan SMA/sederajat 20 66,7
S-1 2 6,7
Jumlah 30 100

34
4.1 Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda terhadap Pasien yang Dirawat
dengan Gigi Tiruan Lepasan
Hasil penelitian pada tabel 6 dibawah ini menunjukkan bahwa pertanyaan 1,
responden terbanyak menjawab puas 70%, disusul kurang puas 13,3%, cukup puas
10%, dan sangat puas 6,7%. Pada pertanyaan 2, responden terbanyak menjawab puas
66,7%, disusul kurang puas 13,3%, cukup puas 13,3%, dan sangat puas 6,7%. Pada
pertanyaan 3, responden terbanyak menjawab puas 46,7%, disusul kurang puas
23,3%, sangat puas 16,7%, dan tidak puas 3,3%. Pada pertanyaan 4, responden
terbanyak menjawab puas 53,3%, kurang puas 26,7%, sangat puas 16,7%, dan cukup
puas 3,3%.
Distribusi frekuensi penilaian responden tentang kualitas pelayanan dokter gigi
muda berdasarkan dimensi ketanggapan (responsiveness) untuk masing-masing item
pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pertanyaan 5, responden terbanyak menjawab puas 66,7%, disusul sangat puas
16,7%, cukup puas 10% dan kurang puas 6,7%. Pada pertanyaan 6, responden
terbanyak menjawab puas 76,7%, disusul sangat puas 10%, kurang puas 6,7% dan
cukup puas 6,7%. Pada pertanyaan 7, responden terbanyak menjawab puas 80%,
disusul sangat puas 13,3%, kurang puas 3,3%, dan cukup puas 3,3%.
muda berdasarkan dimensi Jaminan (Assurance) untuk masing-masing item
pertanyaan 8, responden terbanyak menjawab puas 86,7%, disusul sangat puas 10%,
dan cukup puas 3,3%. Pada pertanyaan 9, responden terbanyak menjawab puas
83,3%, disusul sangat puas 10%, dan cukup puas 6,7%. Pada pertanyaan 10,
responden terbanyak menjawab puas 83,3%, dan disusul sangat puas 16,7%.
muda berdasarkan dimensi Perhatian (Empathy) untuk masing-masing item
pertanyaan 11, responden terbanyak menjawab puas 76,7%, dan disusul sangat puas

35
23,3%. Pada pertanyaan X2, responden terbanyak menjawab puas 73,3%, dan
disusul sangat puas 26,7%.
Distribusi frekuensi penilaian responen tentang kualitas pelayanan dokter gigi
muda berdasarkan dimensi Tampilan (Tangible) untuk masing-masing item
pertanyaan 13, responden terbanyak menjawab puas 80%, disusul sangat puas
13,3%, dan cukup puas 6,7%. Pada pertanyaan 14, responden terbanyak menjawab
puas 76,7%, disusul sangat puas 20%, dan cukup puas 3,3%. Pada pertanyaan 15,
responden terbanyak menjawab puas 80%, dan disusul sangat puas 20%.

3536
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Penilaian Responden tentang Kualitas Pelayanan

Dokter Gigi Muda terhadap Pasien yang Dirawat dengan Gigi Tiruan
Lepasan
Penilaian pasien
No Pertanyaan TP KP CP P SP Total
n % n % n % n % n % n %
Realibility
1 Dokter gigi muda memeriksa 0 0,0 4 13,3 3 10,0 21 70,0 2 6,7 30 100,0
dengan cepat dan tepat
2 Dokter gigi muda bekerja dengan 0 0,0 4 13,3 4 13,3 20 66,7 2 6,7 30 100,0
cepat
3 Gigi tiruan yang ada bisa digunakan 1 3,3 7 23,3 3 10,0 14 46,7 5 16,7 30 100,0
untuk menggantikan fungsi yang
hilang (pengunyahan/bicara/estetik)
4 Gigi tiruan yang ada nyaman untuk 0 0,0 8 26,7 1 3,3 16 53,3 5 16,7 30 100,0
dipakai
Responsiveness
5 Dokter gigi muda tanggap dan cepat 0 0,0 2 6,7 3 10,0 20 66,7 5 16,7 30 100,0
mengatasi keluhan/masalah yang
dihadapi
6 Pelayanan dokter gigi muda diberikan 0 0,0 2 6,7 2 6,7 23 76,7 3 10,0 30 100,0
tanpa harus menunggu terlalu lama
7 Dokter gigi muda memberikan 0 0,0 1 3,3 1 3,3 24 80,0 4 13,3 30 100,0
informasi secara jelas/mudah
dimengerti
Assurance
8 Dokter gigi muda terampil dalam 0 0,0 0 0,0 1 3,3 26 86,7 3 10,0 30 100,0
menggunakan peralatan
9 Dokter gigi muda memiliki 0 0,0 0 0,0 2 6,7 25 83,3 3 10,0 30 100,0
kompetensi dan kewenangan
sehingga memberikan rasa aman dan
kepercayaan atas perawatan yang
diterima
10 Dokter gigi muda menerima dan 0 0,0 0 0,0 0 0,0 25 83,3 5 16,7 30 100,0
menyapa pasien dengan sopan dan
ramah
Empaty
11 Dokter gigi muda memberikan 0 0,0 0 0,0 0 0,0 23 76,7 7 23,3 30 100,0
perhatian terhadap keluhan pasien
12 Perawatan dokter gigi muda tanpa 0 0,0 0 0,0 0 0,0 22 73,3 8 26,7 30 100,0
memandang status sosial
Tangible
13 Peralatan untuk tindakan perawatan 0 0,0 0 0,0 2 6,7 24 80,0 8 13,3 30 100,0
tersedia/ lengkap/ kondisinya baik
14 Peralatan yang digunakan untuk 0 0,0 0 0,0 1 3,3 23 76,7 6 20,0 30 100,0
perawatan rapi, bersih, nyaman
15 Dokter gigi muda berpenampilan 0 0,0 0 0,0 0 0,0 24 80,0 6 20,0 30 100,0
bersih dan rapi
Berdasarkan hasil penilaian responden pada masing-masing pertanyaan kualitas

37
pelayanan yang ditinjau dari 5 dimensi yaitu Kehandalan (Reliability), Ketanggapan

(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Perhatian (Empathy) dan Tampilan
(Tangible), maka penilaian pasien tentang kualitas pelayanan dokter gigi muda dapat
dilihat pada tabel berikut ini (Tabel 7).
Hasil penelitian pada tabel 7 di bawah ini menunjukkan bahwa penilaian
responden tentang kualitas pelayanan dokter gigi muda, responden terbanyak
menjawab puas pada seluruh dimensi dengan persentase sebagai berikut: dimensi
Kehandalan (Reliability) 56,7%, dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 63,3%,
dimensi Jaminan (Assurance) 80%, dimensi Perhatian (Empathy) 70%, dan dimensi
Tampilan (Tangible) 76,7%.
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Penilaian Pasien tentang Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Dimensi Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance,
Empathy
Penilaian pasien
Pertanyaan TP KP CP P SP Jumlah
n % n % n % n % n % n %
Reliability 0 0,0 4 13,3 5 16,7 17 56,7 4 13,3 30 100,0
Responsiveness 0 0,0 0 0,0 6 20,0 19 63,3 5 16,7 30 100,0
Assurance 0 0,0 0 0,0 1 3,3 24 80,0 5 16,7 30 100,0
Empathy 0 0,0 0 0,0 0 0,0 21 70,0 9 30,0 30 100,0
Tangible 0 0,0 0 0,0 1 3,3 23 76,7 6 20,0 30 100,0
Keterangan:
TP= Tidak Puas KP= Kurang Puas CP= Cukup Puas P=Puas SP=Sangat Puas
4.2 Kepuasan Pasien Menggunakan Gigi Tiruan Lepasan

38
Distribusi frekuensi kepuasan pasien pemakai gigi tiruan lepasan dapat dilihat
pada tabel berikut ini (Tabel 8).
Hasil penelitian pada tabel 8 di bawah ini menunjukkan bahwa kepuasan
pasien pemakai gigi tiruan lepasan terhadap kualitas pelayanan dokter gigi muda,
responden terbanyak menjawab puas yaitu sebanyak 23 orang (76,7%), sedangkan
responden yang menjawab sangat puas hanya 7 orang (23,3%).
Tabel 8. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pemakai Gigi Tiruan

Penilaian pasien
No Pertanyaan TP KP CP P SP Jumlah
n % n % n % n % n % n %
1 Gigi tiruan yang 0 0,0 0 0,0 0 0,0 23 76,7 7 23,3 30 100
dibuat oleh dokter
gigi muda dapat
diterima dengan
baik dan rasa puas
oleh pasien.
Keterangan:
TP= Tidak Puas KP= Kurang Puas CP= Cukup Puas P=Puas SP=Sangat Puas
4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda dengan Kepuasan

Pasien Pemakai Gigi Tiruan Lepasan
Hasil uji chi square pada tabel 9 dibawah ini diperoleh nilai p masing masing
dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: Reliabity (p=0,001), Responsiveness
(p=0,000), Assurance (p=0,000), Empathy (p=0,001) dan Tangible (p=0,001). Dari
hasil uji statistik chi square ini dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh kualitas
pelayanan dokter gigi muda dengan kepuasan pasien pemakai gigi tiruan lepasan di
Klinik Prostodonsia RSGM USU.
Pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda dengan kepuasan pasien

pemakai gig tiruan lepasan dapat dilihat pada tabel berikut ini (Tabel 9).

39
Tabel 9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda dengan Kepuasan

Pasien Pemakai Gig Tiruan Lepasan
Dimensi p
Reliability 0,001
Responsiveness 0,001
Assurance 0,001
Empathy 0,001
Tangible 0,001

40
BAB 5
PEMBAHASAN
Kehilangan gigi geligi dapat menyebabkan gangguan fungsi pengunyahan,

bicara, dan estetik. Oleh karena itu, seseorang yang mengalami kehilangan gigi baik
dibagian anterior maupun posterior tentu membutuhkan gigi tiruan untuk
menggantikan gigi yang hilang.3 Pada penelitian ini, sampel yang digunakan adalah
pasien pemakai gigi tiruan lepasan di Klinik Prostodonsia RSGM USU. Karakteristik
responden yang diteliti dalam penelitian ini antara lain usia, jenis kelamin dan
pendidikan.
Kehilangan gigi adalah kondisi lepasnya gigi dari dalam soket, yang
disebabkan oleh karies, penyakit periodontal, trauma dan riwayat penyakit
sistemik.33 Faktor sosio–demografi seperti usia merupakan faktor utama yang
mempengaruhi jumlah kehilangan gigi.12 Tabel 5 menunjukkan bahwa hasil
penelitian berdasarkan usia didominsi oleh usia 46-55 yaitu sebanyak 9 orang (30%).
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Prabhu dkk yang menyatakan bahwa
pada kelompok umur 35-44 tahun adalah kelompok usia yang paling tinggi
mengalami kehilangan gigi sebagian.34 Hasil penelitian ini juga berbeda dengan
penelitian Thio dkk bahwa masyarakat kelurahan Meras kecamatan Bunaken yaitu
para pemakai gigi tiruan sebagian lepasan rata-rata berusia 20-39 tahun yaitu
sebanyak 47 orang (52,2%).35
Usia adalah rentang kehidupan yang diukur dengan tahun, dikatakan masa awal
dewasa adalah usia 18 – 40 tahun, dewasa madya adalah 41 – 60 tahun, dewasa
lanjut > 60 tahun.36 Seiring bertambahnya usia, maka kemampuan seseorang dalam
menjaga kebersihan mulut semakin menurun. Hal ini menyebabkan banyaknya
masalah gigi dan mulut yang dialami seperti kehilangan gigi akibat kurangnya
frekuensi pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut.12,33 Pada penelitian Mayun dkk
terlihat bahwa pasien yang berusia ≥60 tahun lebih banyak yang mengalami kasus

41
kehilangan gigi (lebih dari 20 gigi dalam satu mulut) dibandingkan dengan pasien
yang berusia 45-59 tahun.37
Pada tabel 5 juga menunjukkan hasil penelitian berdasarkan jenis kelamin
didominasi oleh perempuan sebanyak 27 orang (90%). Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Prabhu dkk bahwa kehilangan gigi sebagian
paling tinggi dialami oleh perempuan dibandingkan laki–laki, sedangkan kehilangan
seluruh gigi paling tinggi dijumpai pada laki–laki dibandingkan perempuan.34 Hasil
penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Thio dkk bahwa 90 jumlah subjek
penelitian pada masyarakat kelurahan Meras kecamatan Bunaken didapatkan lebih
banyak ditemui subjek penelitian pada perempuan 48 orang (53.3%) daripada subjek
penelitian pada laki-laki sejumlah 42 (46.7%).35 Penelitian Khoman dkk juga
menunjukkan hasil yang sama bahwa mayoritas pemakai GTSL adalah perempuan.38
Menurut penelitian Putri dalam jurnal Hayati tahun 2014 menyatakan bahwa
perempuan memiliki tingkat kesadaran kesehatan yang lebih tinggi dibandingkan
laki-laki.7 Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Herwanda dkk yang
menyatakan bahwa wanita lebih peduli terhadap perawatan, termasuk perawatan
kesehatan gigi dan mulut.37 Bagi perempuan, pemakaian gigi tiruan dapat
mengembalikan rasa percaya diri mereka, sehingga minat menggunakan gigi tiruan
untuk mengembalikan estetisnya lebih tinggi.38
Kehilangan gigi juga dapat dikaitkan dengan tingkat pendidikan.1 Pada tabel 5
juga menunjukkan hasil penelitian berdasarkan tingkat pendidikan didominasi oleh
tingkat Sekolah Menengah Atas (SMA) sederajat sebanyak 22 orang (66,66%). Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian Haryani dkk di wilayah kerja Puskesmas
Pembantu Tompeyan, Tegalrejo, Yogyakarta bahwa tingkat pendidikan responden
yang terbanyak adalah SMA sebanyak 18 orang (41,9%).40 Hasil penelitian ini juga
sejalan dengan penelitian Khoman dkk bahwa pengguna terbanyak gigi tiruan
lepasan, baik GTSL (41%) maupun GTP (9,7%) memiliki tingkat pendidikan akhir
SMA.38 Namun, hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Thio dkk bahwa tingkat pendidikan subjek penelitian paling banyak adalah SD yaitu
sebanyak 34 orang (37,7%).35

42
Tingkat pendidikan berpengaruh terhadap perubahan sikap dan perilaku hidup

sehat. Tingkat pendidikan yang lebih tinggi akan memudahkan seseorang atau
masyarakat untuk menyerap informasi dan mengimplementasikannya dalam perilaku
dan gaya hidup sehari-hari, khususnya dalam hal kesehatan.40 Hal ini seperti menjadi
sebuah batasan bagi orang yang memiliki tingkat pendidikan yang rendah, selain
mengalami kekurangan dalam segi ekonomi, mereka juga sulit untuk mendapatkan
informasi pengetahuan, bahkan pelayanan kesehatan yang baik.7
Tingkat pendidikan juga menjadi salah satu faktor yang kuat dalam
mempengaruhi kepatuhan perawatan pemakai gigi tiruan lepasan. Hal ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Simbolon pada lansia di Panti Werdha
Provinsi Lampung yang menyatakan bahwa dari 57 responden yang tidak sekolah, 54
responden diantaranya tidak menggunakan gigi tiruan.41 Masyarakat dengan tingkat
pendidikan yang tinggi cenderung memiliki kesadaran untuk memelihara dan
memperbaiki kesehatan rongga mulut.42
5.1 Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda terhadap Pasien yang Dirawat
dengan Gigi Tiruan Lepasan
Pada penelitian ini, kualitas pelayanan yang diteliti adalah kualitas pelayanan
dokter gigi muda kepada pemakai gigi tiruan sebagaian lepasan yang ditinjau dari
lima dimensi yaitu dimensi Kehandalan (Reliability), dimensi Ketanggapan
(Responsiveness), dimensi Jaminan (Assurance), dimensi Perhatian (Empathy) dan
dimensi Tampilan (Tangibles) di Departemen Prostodonsia RSGM USU.
Tabel 7 menunjukkan hasil penelitian berdasarkan kualitas pelayanan bahwa
mayoritas responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh para dokter gigi muda di Departemen Prostodonsia RSGM USU. Dari hasil ini
dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh para dokter gigi
muda telah sesuai dengan harapan pasien pemakai gigi tiruan sebagian lepasan, baik
itu menurut dimensi Kehandalan (Reliability), dimensi Ketanggapan
(Responsiveness), dimensi Jaminan (Assurance), dimensi Perhatian (Empathy) dan
dimensi Tampilan (Tangibles). Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang

43
dilakukan oleh Chuanda dkk bahwa semua pasien masyarakat Molas menyatakan
tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada perawatan gigi tiruan
lepasan berbasis akrilik.5
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian (persepsi) konsumen
terhadap keunggulan suatu produk atau jasa secara keseluruhan. Berdasarkan definisi
ini pula maka diketahui bahwa perceived quality adalah kemampuan produk atau jasa
untuk dapat diterima dalam memberikan kepuasan apabila dibandingkan secara
relatif dengan alternatif yang tersedia. Penilaian pasien terhadap pelayanan rumah
sakit, salah satunya ditentukan oleh persepsi pasien atas kualitas pelayanan yang
diberikan (perceived quality).43
Baik buruknya kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen
terhadap proses pelayanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan merupakan hal
yang sangat penting untuk mewujudkan kepuasan pasien. Penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa pelayanan berkualitas tinggi akan menyebabkan retensi
pelanggan dan memiliki daya tarik bagi pelanggan baru, lebih sedikit keluhan dan
biaya lebih rendah, loyalitas yang lebih besar serta rekomendasi positif dari mulut ke
mulut, maka profitabilitas di bidang jasa tersebut akan terus berlanjut.43,44
Latar belakang pendidikan pasien juga akan mempengaruhi penilaian dan
persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kesehatan.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa mayoritas tingkat pendidikan terkahir responden
adalah SMA. Berdasarkan penelitian Nanza, masyarakat dengan tingkat pendidikan
tinggi lebih menuntut pelayanan yang lebih baik, sehingga mereka cenderung tidak
puas apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Tingkat
pendidikan tersebut merepresentasikan tingkat kemampuan seseorang dalam
memperoleh dan memahami informasi kesehatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan
seseorang, diasumsikan akan semakin baik tingkat pemahamannya terhadap
informasi kesehatan yang diperolehnya.43

44
5.2 Kepuasan Pasien Menggunakan Gigi Tiruan Lepasan

Pada penelitian ini, kepuasan pasien yang diteliti adalah kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh para dokter gigi muda di
Departemen Prostodonsia RSGM USU.
Tabel 8 menunjukkan hasil penelitian berdasarkan kepuasan pasien bahwa
mayoritas responden menyatakan puas (76,7%) atas pelayanan perawatan gigi tiruan
yang telah diberikan oleh para dokter gigi muda di Departemen Prostodonsia RSGM
USU. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nazeer et al
yang menyatakan bahwa pasien merasakan kepuasan yang sangat tinggi atas
pelayanan yang diberikan oleh para dokter gigi muda di Departemen Prostodonsia,
Fakultas Kedokteran Gigi Altamash Pakistan.45 Penelitian lainnya juga menyatakan
hal yang sama bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna gigi tiruan lepasan terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Khusus Daerah Gigi dan Mulut Provinsi Sulawesi Selatan
rata-rata sangat puas.46
Kepuasan pasien telah dianggap sebagai kontributor yang penting untuk
kepatuhan pasien dalam pengobatan dan hasil kesehatan yang diinginkan.47
Pelayanan perawatan gigi tiruan dikatakan berhasil apabila pasien puas terhadap
pelayanan yang diberikan serta mau dan nyaman menggunakan gigi tiruan yang
dibuat. Penilaian (evaluasi) kepuasan perlu diadakan untuk mempertahankan dan
menjaga kualitas mutu.46
Tidak semua pelayanan perawatan gigi tiruan berhasil, karena banyak ditemui
keluhan-keluhan pasien antara lain gigi tiruan yang longgar akibat kurangnya retensi,
sehingga menyulitkan pasien untuk mengunyah dan berbicara.48,49 Rasa sakit akibat
luka pada jaringan mukosa mulut yang terlalu menekan, tidak bisa digunakan untuk
mengunyah, adanya basis gigi tiruan yang mengalami fraktur, dan keluhan lainnya.
Di samping itu juga banyak keluhan masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang
tidak ramah, asal-asalan, membeda-bedakan status sosial, waktu tunggu yang terlalu
lama, dan lain sebagainya.50,51 Hasil penelitian Chandra dkk tentang gambaran
kepuasan pelayanan perawatan gigi tiruan lepasan berbasis akrilik pada masyarakat

45
kelurahan Molas menunjukkan salisih antara tingkat harapan dengan pengalaman

pasien semuanya tidak memuaskan pasien atau masih di bawah harapan pasien.5
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hampir semua responden pemakai gigi
tiruan sebagian lepasan merasa puas, baik itu puas atas pelayanan yang diberikan
oleh para dokter gigi muda maupun gigi tiruan yang dihasilkan merasa nyaman
digunakan. Hal ini sesuai dengan penelitian Shala dkk yang menyimpulkan bahwa
secara umum pasien merasa sangat puas karena GTSL yang mereka peroleh sesuai
dengan harapan mereka yang menambah nilai estetik dan mengembalikan sistem
pengunyahan dikarenakan retensi dari gigi tiruan sangat baik.52
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda terhadap Kepuasan

Pasien Pemakai Gigi Tiruan Lepasan
Tabel 9 menunjukkan hasil penelitian berdasarkan uji statistik chi square
bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan dokter gigi muda dengan kepuasan pasien
pemakai gigi tiruan lepasan di Departemen Prostodonsia RSGM USU dengan nilai p
masing-masing dimensi adalah dimensi Reliability (p=0,001), dimensi
Responsiveness (p=0,001), dimensi Assurance (p=0,001), dimensi Empathy
(p=0,001) dan dimensi Tengible (p=0,001).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Herwanda
dkk bahwa terdapat pengaruh signifikan perceived quality dan kelima dimensi
kualitas layanan.43 Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Utami dkk
yang menyatakan bahwa terhadap pengaruh antara dimensi mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien pengguna pekerjaan ortodonti cekat oleh tukang gigi.52 Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Figatami dkk juga menunjukkan hasil yang sama
dengan penelitian ini yang menyatakan bahwa mutu pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien pemakai gigi tiruan sebagian lepasan di
RSGM UGM Prof.Soedomo tahun 2018.54
Penelitian lainnya juga memaparkan hasil penelitian yang sejalan dengan hasil
penelitian ini bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang terdiri dari
dimensi, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible memiliki

46
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (p<0,05). Semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat.55 Kepuasan pasien
adalah hal terpenting harus dicapai oleh setiap fasilitas kesehatan. Pasien akan
merasa puas jika perawatan gigi yang dilakukan aman dan nyaman bagi pasien yang
melakukan perawatan. Secara langsung maupun tidak langsung, kualitas pelayanan
yang diberikan oleh para dokter gigi akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.56
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi adalah perbandingan
antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima dengan harapan pasien
sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapan pasien terpenuhi, berarti
pelayanan tersebut sudah memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu
sehingga membuat suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan
kepuasan yang tinggi. Semakin puas pasien dalam menerima pelayanan dapat
memotivasi pasien untuk datang menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut
kembali.55
Pasien yang hanya merasa puas tidak menjamin pasien tersebuat akan loyal dan
ingin kembali berobat tanpa adanya keyakinan bahwa pelayanan klinik atau rumah
sakit yang diterimanya sudah sangat baik dan cocok bagi dirinya.57 Kurang puasnya
pasien akan pelayanan yang diberikan akan berdampak pasien akan lebih memilih
berobat ke para tukang gigi dengan masalah biaya yang lebih murah jika
dibandingkan dengan berobat ke dokter gigi professional.58
Pada penelitian ini terdapat beberapa kelemahan, diantaranya pada penelitian

ini menggunakan jumlah responden yang minimal disebabkan terbatasnya data
rekam medik pasien yang melakukan perawatan gigi tiruan lepasan di RSGM USU,
sehingga hasil penelitian yang dilakukan kurang akurat karena pada penelitian survei
semakin banyak sampel penelitian, maka hasil penelitian semakin akurat. Oleh
karena penelitian dilakukan pada masa pandemi covid-19, peneliti tidak dapat
bertemu langsung dengan responden penelitian, sehingga penelitian dilakukan secara
online melalui telfon seluler dan google form. Banyak variabel yang tidak bisa
dikendalikan sehingga akan mempengaruhi hasil penelitian.

47
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan dokter gigi muda di Klinik Prostodonsia RSGM USU,
hasil penelitian didapatkan sampel terbanyak menjawab puas pada seluruh dimensi
kualitas pelayanan dengan persentase dimensi Kehandalan (Reliability) (56,7%),
dimensi Ketanggapan (Responsiveness) (63,3%), dimensi Jaminan (Assurance)
(80%), dimensi Perhatian (Empathy) (70%), dan dimensi Tampilan (Tangible)
(76,7%).
2. Kepuasan pasien yang dirawat dengan gigi tiuan oleh dokter gigi muda, hasil
penelitian menunjukkan responden menyatakan puas (76,7%) dan sangat puas
(23,3%) terhadap gigi tiruan yang mereka terima.
3. Berdasarkan hasil uji statistik chi square didapatkan ada pengaruh kualitas
pelayanan dokter gigi muda Reliability (p=0,001), Responsiveness (p=0,001),
Assurance (p=0,01), Empathy (p=0,001) dan Tangible (p=0,001)) dengan kepuasan
pasien pemakai gigi tiruan lepasan di Klinik Prostodonsia RSGM USU.
Pasien yang dirawat dengan gigi tiruan lepasan di RSGM USU oleh dokter
gigi muda menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan dan gigi tiruan yang
digunakannya.
6.2 Saran
1. Penelitian lebih lanjut diharapkan menggunakan dua kategori jawaban
responden saja baik atau tidak baik.
2. Penelitian lebih lanjut diharapkan menggunakan responden penelitian yang
lebih banyak dan metode yang bervariasi.
3. Penelitin lebih lanjut diharapkan menambah variabel-variabel lain untuk
membangun model penelitian yang lebih kompleks.

48
DAFTAR PUSTAKA
1. Siagian K. Kehilangan sebagian gigi pada rongga mulut. Journal e-clinic (eCi)
2016;4(1).
2. Departemen Kesehatan Republik Indonesia.Laporan Riset Kesehatan Dasar
Nasional 2018. Jakarta: Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan, 2020.
[cited 2 Maret 2020].Available from URL:http://www.depkes.go.id
3. Mokodompit R, Siagian, Krista V, Anindita PS. Persepsi pasien pengguna gigi
tiruan lepasan berbasis akrilik yang menggunakan jasa dokter gigi di
Kotamabagu.e-GiGi 2015;3(1):2016-222.
4. Bagaray DA, Mariati NW, Leman MA. Perilaku memelihara kabersihan gigi
tiruan lepasan berbasis akrilik pada masyarakat Desa Treman Kecamatan
Kauditan. e-GiGi 2014;2(2):2.
5. Chuanda C, Wowor VNS, Mintjelungan C. Gambaran kepuasan pelayanan
perawatan gigi tiruan lepasan berbasis akrilik pada masyarakat kelurahan Molas.
e-GiGi 2014;2(1).
6. Nugraha MD, Dewanto I. Gambaran tingkat kepuasan pasien dengan gigi tiruan
lengkap lepasan oleh dokter gigi muda di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
7. Hayati K, Hakim RF, Miftahul J. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pada unit radiologi rumah sakit gigi dan mulut
Unsyiah.Cakradonya Dent J 2016;10(2):78-85
8. Khasanah I, Pertiwi OD. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen RS st.Elisabeth Semarang. Aset 2010;12(2):118.
9. Parasuraman A, Zeithamal VA. A multiple-item scala for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of retailing 1998;64(1):23.
10. Nalaswamy D. Textbook of prosthodontics. New Delhi: Jaypee Brothers,
Medical Publisher; 2003;p.271.

49
11. Pramasari, CN, Prihartiningsih, Raharjo. Rekonstruksi pada perforasi palatum

akibat penggunaan gigi tiruan lengkap rahang atas dengan suction cup. Maj.Ked
Gi 2012;19(2):128.
12. Anshary MF, Cholil, Arya WI. Gambaran pola kehilangan gigi sebagian pada
masyarakat desa guntung ujung Kabupaten Banjar. Dentino Journal Kedokteran
gigi 2014;2(2):139.
13. Derwita, S. Hubungan status gizi dengan kehilangan gigi pada lansia di Panti
Jompo Abdi Dharma Asih Binjai tahun 2020, Skripsi. Medan
14. Senjaya, Arifin A. Gigi lansia. Journal Skala Husada 2016;13(1):73-74.
15. The Academy of Prosthodontics.The Glossary of Prosthodontic-Term.The
Journal Prosthetic Dentistry 2017;117(5):73
16. Wahyuni S, Mandanie SA. Febrication of combined prosthesis with castable
extracoronal attachement (laboratory prosedure). Journal of Vocation Health
2017;1(2):76
17. RSGMP UNSOED. Manfaat Gigi Tiruan (Protesa).
rsgmp.unsoed.ac.id/artikel/gigi-tiruan-protesa. (22 Januari 2020)
18. Santosa DB, Tjahjanti E, Amalia H. Hubungan antara komunikasi interpersonal
dengan kepuasan pasien pemakai gigi tiruan lengkap. J Ked Gi 2013;4(2):46.
19. Aditama, P. https://elisa.ugm.ac.id/community/show/prostodonsia-ii-gigi-tiruan-
cekat/. (3 Maret.2020)
20. Naini, A. Perbedaan stabilitas warna bahan basis gigi tiruan resin akrilik dengan
resin nilon termoplastis terhadap penyerapan cairan. JKG UNEJ 2012;9(1):28-
32.
21. Salim S. Aspek non teknis dalam keberhasilan perawatan dengan gigi tiruan
lengkap. JKG 2003;10:437-442.
22. Adenan A, Sumarsongko T. Pembuatan gigi tiruan jembatan anterior pada
linggir alveolar yang resorbsi. Dentofasial 2012;11(2):100.
23. Sari M, Sumarsongko T. Penatalaksanaan linggir datar pada pembuatan gigi
tiruan penuh dengan teknik pencetakan mukodinamik. Prosiding Bandung
Denstistry2016;1(1):1

50
24. Neil DJ, Walter DJ. Buku pintar gigi tiruan sebagian lepasan. Ed 2. Alih Bahasa
Lilian Yuwono. Jakarta:EGC,1995:p.3-4
25. Carr AB, MC G, Brown DT. Mc.Crackens Removable Partial
Prosthodontics.13th.Ed., St.Louis: Mosby Elsevier, 2005:p.308
26. Tamin, HZ, Wahyuni, S, Utami, PW. 2019. Buku ajar ilmu gigi tiruan sebagian
lepasan. Medan: USU Press;15,16,87,95
27. Nasution, ID, Ariyani, Chairunnisa R, Andryas I. Buku ajar gigi tiruan penuh
sederhana. Medan:USU Press, 2019:p.120,153.
28. Girsang, Tio Tien Dina Fitriana.Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Gigi
dan Mulut dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index pada
Pasien Umum dan BPJS di RSU Kabanjahe 2019.Skripsi,Medan:FKG
USU,2019.
29. Ramez WS. Patient’s perception of health care, satisfaction and behavioral
intentien:an empirical study in Bahrain 2012;3(18):132.
30. Gunawan K. Kualitas layanan dan loyalitas pasien (Studi pada Rumah Sakit
Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan
2011;13(1):33
31. Wahyuni T, Yanis A, Erly. Hubungan komunikasi dokter-pasien terhadap
kepuasan pasien berobat di Poliklinik RSUP DR.M.Djamil Padang. Jurnal
Kesehatan Andalas 2013:2(3):175.
32. Satuan Tugas Penanganan COVID-19.covid-19.go.id (20 Januari 2020).
33. Dewi NKDC, Sudirman PL, Wirawan IMA. Faktor–faktor sosiodemografi yang
mempengaruhi terjadinya kehilangan gigi pada lansia di Desa Penatahan Penebel
Tabanan. Bali Dental Journal 2018;2(2):77-81.
34. Prabhu N, Kumar S, D’Souza M, Hegde V. Partial edentulousness in a rural
population based on Kennedy’s classification: An epidemiological study. The
Journal of Indian Prosthodontic Society 2009;9(1):18-23.
35. Thio TLM, Mintjelungan CN, Hutagalung BSP. Pola kehilangan gigi dan
kebutuhan perawatan gigi tiruan sebagian lepasan di Kelurahan Meras
Kecamatan Bunaken. e-GiGi 2014;2(1).

51
36. Santika IGPNA. Hubungan indeks massa tubuh (imt) dan umur terhadap daya
tahan umum (kardiovaskuler) mahasiswa putra semester ii kelas a Fakultas
Pendidikan Olahraga dan Kesehatan IKIP PGRI Bali tahun 2014. Jurnal
Pendidikan Kesehatan Rekreasi 2015;1:42-47.
37. Mayun GARUI, Indrasari M, Kusdhany LS. Relationship between patient’s
satisfaction of removable denture wearers and oral health-related quality of life.
International Journal of Applied Pharmaceutics 2017;9)2):150-154.
38. Khoman JA, Mariati NW, Siagian ED. Profil pemakaian gigi tiruan lepasan
berbasis akrilik pada masyarakat kelurahan bahu kecamatan Malalayang. Jurnal
Biomedik 2012;4(1):43-51.
39. Herwanda, Novita CF, Berutu MP. Peran motivasi terhadap tingkat kooperatif
pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Gigi dan Mulut Unsyiah. Journal of
Syiah Kuala Dentistry Society 2017;2(1):73-77.
40. Haryani W, Purwanti DE, Satrianingsih S. Hubungan antara tingkat pendidikan
dan status ekonomi dengan kepatuhan perawatan gigi tiruan lepasan. Majalah
Kedokteran Gigi Indonesia 2017;3(3):160-166.
41. Simbolon BH. Faktor-faktor yang berhubungan dengan penggunaan gigi tiruan
pada lansia. Jurnal Keperawatan 2015;11(2):344-351.
42. Esan TA, Olusile AO, Akeredolu PA, Esan AO. Socio-demographic factors and
edentulism the Nigerian experience. BMC Oral Health 2004;4(3):1-6.
43. Herwanda, Putra ED, Putri LY. The effect of perceived quality patient to revisit
interest of oral and dental health service in dental and oral hospital Unsyiah.
Cakradonya Dent J 2017; 9(1):16-25.
44. Irawan MN, Zaitul. Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut
terhadap tingkat kepuasaan dan loyalitas pasien di Puskesmas Tiumang
kecamatan Tiumang kabupaten Dharmasraya. Sinmag 4 2019;3(1).
45. Nazeer B, Ahmed N, Faruqui S, Ansari MAA, Maqsood A, Buksh HA.
Assessment of patient’s satisfaction with removable denture therapy. Intrnational
Journal of Current Research 2016;8(9):38012-38015.

52
46. Nurhaeni, Abubakar S. Tingkat kepuasan pasien pengguna gigi tiruan lepasan
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di rumah Sakit Khusus Daerah
Provinsi Sulawesi Selatan. Media Kesehatan Gigi 2019;18(2):37-43.
47. Dang BN, Westbrook RA, Black WC, Rodriguez-Barradas MC, Giordano TP.
Examining the link between patient satisfaction and adherence to hiv care: a
structural equation model. Plos One 2013;8(1):e54729.
48. Akeel RF. Effect of the quality of removable prostheses on patient satisfaction.
The Journal of Contemporary Dental Practice 2009;10(6):1-9.
49. Bilhan H, Erdogen O, Ergin S, Celik M, Ates G, Geckili O. Complication rates
and patient satisfaction with removable dentures. J Adv Prosthodont 2012;4:109-
15.
50. Kristiani D, Naini A, Achmad G. Tingkat kepuasan pasien gigi tiruan sebagian
lepasan di rumah sakit gigi dan mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas
Jember. Stomatognatic (J.K.G.Unei) 2011;8(2):67-121.
51. Persic S, Celebic A. Influence of different prosthodontic rehabilitation options
on oral health-related quality of life, orofacial esthetics and chewing function
based on patient-reported outcomes. Qual Life Res 2014;24(4).
52. Shala KS, Dula LJ, Pustina-Krasniqi T, Bicaj T, et al. Patient’s satisfaction with
removable partial dentures: a retrospective case series. The Open Dentistry
Journal 2016;10:656-663.
53. Utami LA, Andreas P, Anggraeni ZK. Faktor-faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pengguna pekerjaan ortodonti cekat oleh tukang gigi dari perspektif
masyarakat (Tinjauan pada Murid-murid SMP, SMA, SMK Ksatrya Jakarta,
SMKN 14 Jakarta dan Pengguna Jasa Tukang Gigi di Depok dan Bogor).
https://lib.sssui.ac.id.naskahringkas/2016-05/S-Pdf-Lulu%20Amanda%20Utami
54. Figatami F, Wahyuningtyas E, Ismiyati T. Pengaruh mutu pelayanan mahasiswa
kepaniteraan prostodonsia terhadap tingkat kepuasan pasien pemakai gigi tiruan
sebagian lepasan (Kajian di RSGM UGM Prof. Soedomo tahun 2018).
https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/168258

53
55. Aulia R, Adhani R, Taufiqqurahman I, Hatta I. Pengaruh kualitas pelayanan

kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien bpjs di layanan primer
Banjarmasin. Dentino Jurnal Kedokteran Gigi 2017;2(1):95-100.
56. Wibowo HK, Junaedi S. The impact of service quality, patient satisfaction, and
trust on positive word of mouth (wom) of dental clinic’s patients. Journal of
International Conference Proceedings 68-78.
57. Tanudjaya PK. Pengaruh kualitas pelayanan klink gigi terhadap kepuasan dan
kepercayaan pasien sehingga meningkatkan keinginan untuk berobat kembali.
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa 2014;7(1):40-60.
58. Sopianah Y, Sabilillah MF, Fadilah A. Correlation of cost, time, need, access,
and competence with the public interest in installing dentures at non-
professional dentist. Dental Journal 2017;50(1):49-53.

Lampiran 1

Lampiran 2

Lampiran 3

Lampiran 4
LEMBAR PENJELASAN KEPADA SUBJEK PENELITIAN
Selamat Pagi/Siang/Sore
Saya Sahara Nur/160600063 mahasiswi di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas
Sumatera Utara, Medan. Saat ini saya sedang melakukan penelitian yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DOKTER GIGI MUDA
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PEMAKAI GIGI TIRUAN LEPASAN”.
Penelitian ini merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di
Program Pendidikan Dokter Gigi, Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera
Utara.
Adapun tujuan saya melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan mahasiswa kepaniteraan klinik terhadap kepuasan pasien pemakai
gigi tiruan lepasan. Manfaat penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan atau
kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bagian Prostodonsia dan
menghasilkan gigi tiruan yang lebih memuaskan.
Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk berpartisipasi dalam penelitian
ini. Jika Bapak/Ibu bersedia, Bapak/Ibu dapat mengisi lembar identitas diri dan
mengisi lembaran kuisioner yang akan saya berikan. Dalam kuisioner yang saya
bagikan Bapak/Ibu dapat mengisinya sesuai dengan harapan dan kenyataan yang
Bapak/Ibu rasakan. Penelitian ini hanya dilakukan sekali pada setiap subjek
penelitian. Biaya dalam penelitian ini ditanggung oleh peneliti dan pada penelitian
ini Bapak/Ibu tidak dikenakan biaya atau gratis.
Partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian ini bersifat sukarela, sehingga Bapak/Ibu
bebas untuk mengundurkan diri setiap saat tanpa ada saksi apapun. Semua informasi
Bapak/Ibu akan dirahasiakan dan hanya akan dipergunakan dalam penelitian ini. Jika
bersedia, silahkan Bapak/Ibu menandatangani lembar persetujuan (Informed
Consent) sebagai bukti kesukarelaan Bapak/Ibu.

Demikian informasi ini saya sampaikan. Atas bantuan, partisipasinya dan
kesedian waktu Bapak/Ibu saya ucapkan terimakasih.
Peneliti
Sahara Nur

Lampiran 5
LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN

(INFORMED CONSENT)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama :
Alamat :
No hp :
Setelah mendapat penjelasan tentang penelitian yang berjudul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DOKTER GIGI MUDA
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PEMAKAI GIGI TIRUAN LEPASAN”
maka dengan penuh kesadaran atau tanpa paksaan, menyatakan saya bersedia
berpartisipasi sebagai subjek dalam penelitian ini, dan dengan catatan apabila suatu
ketika merasa dirugikan dalam bentuk apapun berhak membatalkan persetujuan ini.
Demikianlah surat pernyataan ini untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Medan, 2020
Responden
( )

Lampiran 6
KUISIONER PENELITIAN
DEPARTEMEN PROSTODONSIA
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DOKTER GIGI

MUDA TERHADAP KEPUASAN PASIEN PEMAKAI
GIGI TIRUAN LEPASAN
No Responden :
Tanggal :
I. Pencatatan Karakteristik Pasien
Nama Responden :
Usia responden :
Alamat Responden :
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki

2. Perempuan
Tingkat Pendidikan : 1. SD
2. SMP
3. SMA
4. Perguruan Tinggi

II. Pertanyaan tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Gigi Muda
terhadap Kepuasan Pasien Pemakai Gigi Tiruan Lepasan
Kategori:
1 : Tidak puas 2: Kurang Puas 3: Cukup Puas 4: Puas 5: Sangat Puas
Kategori
Dimensi No Keterangan Dimensi 1 2 3 4 5
TP KP CP P SP
1 Dokter gigi muda
memeriksa dengan cepat
dan tepat
2 Dokter gigi muda bekerja
Reliability dengan cepat
3 Gigi tiruan yang ada bisa
digunakan untuk
menggantikan fungsi yang
hilang (pengunyahan/
bicara/estetik)
4 Gigi tiruan yang ada
nyaman untuk dipakai
5 Dokter gigi muda tanggap
dan cepat mengatasi
Responsiveness keluhan/masalah yang
dihadapi
6 Pelayanan dokter gigi
muda diberikan tanpa
harus menunggu terlalu
lama
7 Dokter gigi muda
memberikan informasi
secara jelas/mudah
dimengerti
8 Dokter gigi muda terampil
dalam menggunakan
peralatan
9 Dokter gigi muda
Assurance memiliki kompetensi dan
kewenangan sehingga
memberikan rasa aman
dan keppercayaan atas
perawatan yang diterima

LANJUTAN KUISIONER II
Kategori:
1 : Tidak puas 2: Kurang Puas 3: Cukup Puas 4: Puas 5: Sangat Puas
10 Dokter gigi muda
menerima dan menyapa
pasien dengan sopan dan
ramah
11 Dokter gigi muda
memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien
Empathy
12 Perawatan dokter gigi
muda tanpa memandang
status sosial
13 Peralatan untuk tindakan
perawatan tersedia/
lengkap/ kondisinya baik
14 Peralatan yang digunakan
Tangible
untuk perawatan rapi,
bersih, nyaman
15 Dokter gigi muda berpe-
nampilan bersih dan rapi
(Sumber: Chuanda, Chandra., Wowor, Vonny NS, Mitjelungan,Chirsty.

Gambaran kepuasan pelayanan perawatan gigi tiruan lepasan berbasis akrilik
pada masyarakat kelurahan Molas. e-GiGi 2014;2(1).

III. Pertanyaan tentang Kepuasan Pasien
Kategori:
1 : Tidak Puas 2: Kurang Puas 3: Cukup Puas 4: Puas 5: Sangat Puas
Kategori
1 2 3 4 5
No Pertanyaan
TP KP CP P SP
Gigi tiruan yang dibuat oleh dokter gigi

1
muda dapat diterima dengan baik dan rasa
puas oleh pasien
(Sumber: Mokodompit R, Siagian, Krista V, Anindita PS. Persepsi pasien pengguna

gigi tiruan lepasan berbasis akrilik yang menggunakan jasa dokter gigi di
Kotamabagu. Journal e-Gigi (eG) 2015;3(1):2016-222.)

Lampiran 7
Data Sampel Penelitian
Penilaian Responden tentang Kualitas Pelayanan pada Masing-masing
No Nama L/P Usia Pendidikan Dimensi Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 Yenny Aminah P 42 PT 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
2 Tutyanur P 82 SMP 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4
3 Vereneice Matresye P 64 SMA 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 Ratiman L 58 SD 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 Ummi Kalsum P 22 SMA 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
6 Mala P 63 SMA 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
7 H.Abdul Qadir L 66 SMA 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
8 Pipih Salinah P 34 SD 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 Siti Nurhayati Nst P 60 SMP 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 Rasni P 50 SD 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 Nurhayati P 61 SMA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 Masidi L 60 SMA 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 Evi P 44 SMA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 Siti Khadijah P 62 SMP 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 Sumarni P 44 SMA 4 2 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 Shariani P 51 SMA 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 Erna P 54 SMA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
18 Opung Yoseph Srg P 51 SMA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
19 Hasnah Laili srg P 49 SMA 3 3 1 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

20 Rohani P 55 SD 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 Fatimah P 44 SMA 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 Espi Siregar P 68 SMA 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 AgustinaSitumorang P 43 SMA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 Suryanti P 51 SMK 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 Rosmawati P 50 SMA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 Hisar Mangoloi L 23 PT 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 5 3 5 5 4
27 Nurjannah P 51 SMA 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 Citra Dewi P 41 SMP 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 Puji P 39 SMA 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
30 Yanti febriani P 36 SMA 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5

Lampiran 8
OUTPUT STATISTIK HASIL PENELITIAN
Frequencies
Statistics
umur jenis kelamin tingkat pendidikan
Valid 30 30 30
n
Missing 0 0 0
Frequency Table
Umur
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
16-25 tahun 2 6.7 6.7 6.7
26-35 tahun 1 3.3 3.3 10.0
36-45 tahun 8 26.7 26.7 36.7
Valid 46-55 tahun 9 30.0 30.0 66.7
56-65 tahun 7 23.3 23.3 90.0
>65 tahun 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
laki-laki 3 10.0 10.0 10.0
Valid perempuan 27 90.0 90.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Tingkat pendidikan
Percent
SD 4 13.3 13.3 13.3
SMP 4 13.3 13.3 26.7
Valid SMA/SMK 20 66.7 66.7 93.3
PT 2 6.7 6.7 100.0
Total 30 100.0 100.0

Frequencies
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Valid 30 30 30 30
n
Missing 0 0 0 0
Frequency Table
X1.1
Percent
KP 4 13.3 13.3 13.3
CP 3 10.0 10.0 23.3
Valid P 21 70.0 70.0 93.3
SP 2 6.7 6.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
X1.2
Percent
KP 4 13.3 13.3 13.3
CP 4 13.3 13.3 26.7
Valid P 20 66.7 66.7 93.3
SP 2 6.7 6.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
X1.3
Percent
TP 1 3.3 3.3 3.3
KP 7 23.3 23.3 26.7
CP 3 10.0 10.0 36.7
Valid
P 14 46.7 46.7 83.3
SP 5 16.7 16.7 100.0
Total 30 100.0 100.0

X1.4
Percent Percent
KP 8 26.7 26.7 26.7
CP 1 3.3 3.3 30.0
Valid P 16 53.3 53.3 83.3
SP 5 16.7 16.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Frequencies
Statistics
X2.1 X2.2 X2.3
Valid 30 30 30
N
Missing 0 0 0
Frequency Table
X2.1
Percent Percent
KP 2 6.7 6.7 6.7
CP 3 10.0 10.0 16.7
Valid P 20 66.7 66.7 83.3
SP 5 16.7 16.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
X2.2
Percent Percent
KP 2 6.7 6.7 6.7
CP 2 6.7 6.7 13.3
Valid P 23 76.7 76.7 90.0
SP 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0

X2.3
Percent Percent
KP 1 3.3 3.3 3.3
CP 1 3.3 3.3 6.7
Valid P 24 80.0 80.0 86.7
SP 4 13.3 13.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Frequencies
Statistics
X3.1 X3.2 X3.3
Valid 30 30 30
N
Missing 0 0 0
Frequency Table
X3.1
Percent Percent
CP 1 3.3 3.3 3.3
P 26 86.7 86.7 90.0
Valid
SP 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
X3.2
Percent Percent
CP 2 6.7 6.7 6.7
P 25 83.3 83.3 90.0
Valid
SP 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0

X3.3
Percent Percent
P 25 83.3 83.3 83.3
Valid SP 5 16.7 16.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Frequencies
Statistics
X4.1 X4.2
Valid 30 30
n
Missing 0 0
Frequency Table
X4.1
Percent Percent
P 23 76.7 76.7 76.7
Valid SP 7 23.3 23.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
X4.2
Percent Percent
P 22 73.3 73.3 73.3
Valid SP 8 26.7 26.7 100.0
Total 30 100.0 100.0

Frequencies
Statistics
X5.1 X5.2 X5.3
Valid 30 30 30
n
Missing 0 0 0
Frequency Table
X5.1
Percent Percent
CP 2 6.7 6.7 6.7
P 24 80.0 80.0 86.7
Valid
SP 4 13.3 13.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
X5.2
Percent Percent
CP 1 3.3 3.3 3.3
P 23 76.7 76.7 80.0
Valid
SP 6 20.0 20.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
X5.3
Percent Percent
P 24 80.0 80.0 80.0
Valid SP 6 20.0 20.0 100.0
Total 30 100.0 100.0

Frequencies
Statistics
X1 X2 X3 X4 X5 Y
Valid 30 30 30 30 30 30
n
Missing 0 0 0 0 0 0
Frequency Table
X1
Percent Percent
KP 4 13.3 13.3 13.3
CP 5 16.7 16.7 30.0
Valid P 17 56.7 56.7 86.7
SP 4 13.3 13.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
X2
Percent Percent
CP 6 20.0 20.0 20.0
P 19 63.3 63.3 83.3
Valid
SP 5 16.7 16.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
X3
Percent Percent
CP 1 3.3 3.3 3.3
P 24 80.0 80.0 83.3
Valid
SP 5 16.7 16.7 100.0
Total 30 100.0 100.0

X4
Percent Percent
P 21 70.0 70.0 70.0
Valid SP 9 30.0 30.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
X5
Percent Percent
CP 1 3.3 3.3 3.3
P 23 76.7 76.7 80.0
Valid
SP 6 20.0 20.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Y
Percent Percent
Puas 23 76.7 76.7 76.7
Valid Sangat puas 7 23.3 23.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Crosstabs
Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
n Percent n Percent n Percent
X1 *
30 100.0% 0 0.0% 30 100.0%
Y

X1 * Y Crosstabulation
Y Total
Puas Sangat puas
Count 4 0 4
KP
% within X1 100.0% 0.0% 100.0%
Count 5 0 5
CP
% within X1 100.0% 0.0% 100.0%
X1
Count 14 3 17
P
% within X1 82.4% 17.6% 100.0%
Count 0 4 4
SP
% within X1 0.0% 100.0% 100.0%
Count 23 7 30
Total
% within X1 76.7% 23.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 16.189a 3 .001
Likelihood Ratio 16.752 3 .001
Linear-by-Linear Association 9.017 1 .003
N of Valid Cases 30
a. 7 cells (87.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
.93.
Crosstabs

Cases
Valid Missing Total
X2 * Y 30 100.0% 0 0.0% 30 100.0%

Y Total
Puas Sangat puas
Count 6 0 6
CP
% within X2 100.0% 0.0% 100.0%
Count 17 2 19
X2 P
% within X2 89.5% 10.5% 100.0%
Count 0 5 5
SP
% within X2 0.0% 100.0% 100.0%
Count 23 7 30
Total
% within X2 76.7% 23.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig.
(2-sided)
Linear-by-Linear
13.495 1 .000
Association
N of Valid Cases 30
a. 5 cells (83.3%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 1.17.
Crosstabs

Cases
Valid Missing Total
X3 * Y 30 100.0% 0 0.0% 30 100.0%

Y Total
Puas Sangat puas
Count 1 0 1
CP
% within X3 100.0% 0.0% 100.0%
Count 22 2 24
X3 P
% within X3 91.7% 8.3% 100.0%
Count 0 5 5
SP
% within X3 0.0% 100.0% 100.0%
Count 23 7 30
Total
% within X3 76.7% 23.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Linear-by-Linear Association 16.347 1 .000
N of Valid Cases 30
a. 4 cells (66.7%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is .23.
Crosstabs

Cases
Valid Missing Total
X4 * Y 30 100.0% 0 0.0% 30 100.0%

Y Total
Puas Sangat puas
Count 20 1 21
P
% within X4 95.2% 4.8% 100.0%
X4
Count 3 6 9
SP
% within X4 33.3% 66.7% 100.0%
Count 23 7 30
Total
% within X4 76.7% 23.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.
(2-sided) (2-sided) (1-sided)
Continuity Correctionb 10.257 1 .001
Fisher's Exact Test .001 .001
Linear-by-Linear
13.046 1 .000
Association
N of Valid Cases 30
a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.10.
b. Computed only for a 2x2 table
Crosstabs

Cases
Valid Missing Total
N Percent n Percent n Percent
X5 * Y 30 100.0% 0 0.0% 30 100.0%

Internet 49

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Internet 49

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DOKTER GIGI MUDA TERHADAP

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

Universitas Sumatera Utara

Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Medan 9 Februari 2021

Universitas Sumatera Utara

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Universitas Sumatera Utara

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Universitas Sumatera Utara

BAB 4 HASIL PENELITIAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

1.1 Latar Belakang

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

1.3 Rumusan Masalah

1.4 Tujuan Penelitian

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.2 Manfaat Praktis

Universitas Sumatera Utara

2.1 Kehilangan Gigi

2.1.2 Kehilangan Seluruh Gigi

Universitas Sumatera Utara

2.1.4 Dampak Kehilangan Gigi

2.2 Perawatan Prostodontik

Universitas Sumatera Utara

2.2.1 Gigi Tiruan Lepasan

2.2.1.1 Gigi Tiruan Lengkap

Universitas Sumatera Utara

2.2.1.2 Gigi Tiruan Sebagian Lepasan

Gambar 2. Gigi Tiruan Sebagian Lepasan16

2.2.2 Gigi Tiruan Cekat

Gambar 3. Gigi Tiruan Cekat19

2.3. Basis Gigi Tiruan

2.4 Keberhasilan Perawatan Prostodontik

2.4.2 Syarat Keberhasilan Perawatan Gigi Tiruan

Universitas Sumatera Utara

2.5 Prosedur Pembuatan Gigi Tiruan Lepasan

Universitas Sumatera Utara

2.5.2 Pencetakan pada Edentulus Sebagian

Universitas Sumatera Utara

2.5.3 Pencetakan pada Edentulus Penuh

2.5.4 Penentuan Hubungan Rahang

Universitas Sumatera Utara

perubahan patologis terhadap struktur pendukung atau mekanisme neuromuscular

2.5.5 Pemilihan dan Penyusunan Anasir Gigi Tiruan Sebagian Lepasan

2.5.6 Pemilihan dan Penyusunan Anasir Gigi Tiruan Lengkap

Universitas Sumatera Utara

2.5.7 Pemasangan dan Pemeliharaan Gigi Tiruan Sebagian Lepasan

2.5.8 Pemasangan dan Pemeliharaan Gigi Tiruan Lengkap

Universitas Sumatera Utara

2.6 Kualitas Pelayanan