Ryan Offeis Kolondam.

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Diapotek Mulia Farma Tomohon

RINGKASAN

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan. Seorang pasien jika merasa puas dengan nilai yang di berikan oleh jasa
pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama. Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan
merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini tentu
akan memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu
dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk
menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki. (Ernalia 2014)
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan diapotek,
menunjukkan penurunan terhadap jumlah kunjungan pasien. Penurunan jumlah
kunjungan pasien ini disebabkan karena kurang puasnya pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh apotek tersebut.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif yakni dengan
pengumpulan data secara primer yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh
peneliti, data yang dikumpulkan merupakan data yang diperoleh dari responden atau
pasien yang berkunjung yang memenuhi kriteria inklusi di Apotek Mulia Farma
Kecamatan Tomohon Tengah Kota Tomohon dengan menggunakan kuesioner.
Survei pada penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mendapatkan gambaran
tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Mulia Farma
Tomohon
Tingkat kepuasan pasien apotek terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek
MuliaFarma Tomohon diperoleh persentase untuk dimensi Tangible (Penampilan)
sebesar 89,6%, dimensi Reliability (Kehandalan) sebesar 85,7%, dimensi
Responsiveness (Ketanggapan) sebesar 89,3%, dimensi Assurance (Jaminan)
sebesar 84,6%, dan dimensi Emphaty (Empati) sebesar 86,8%, sehingga diperoleh
total persentase 87,20%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa, pasien
Apotek Mulia Farma tomohon merasa “sangat puas” dengan pelayanan yang
diberikan oleh Apotek kepada pasien.

i
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul : Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek Mulia Farma Tomohon)

Nama Mahasiswa : Ryan Offeis Kolondam

Nomor Induk Mahasiswa : 201432008
Program Studi : Farmasi

Menyetujui:
Komisi Pembimbing

Ketua.

Jeane Mongie, S.Si.,MARS.,Apt

NIDN : 0916046803

Anggota, Anggota,

Christel N. Sambou,S.Farm.,M.Farm.,Apt Jabes W. Kanter, S.Si.,M.Kes

NIDN : 1216129101 NIDN : 0919088402

Dekan, Ketua Program Studi Farmasi,

Dr.Wilmar Maarisit,S.IK.,M.Sc Douglas Pareta,S.Farm.,M.Farm

NIDN : 0318037902 NIDN : 0920128904

Hari/Tanggal Lulus :

ii
 RIWAYAT HIDUP

Ryan Offeis Kolondam lahir di Tabilaa, Kabupaten Bolaang Mongondow

Selatan pada tanggal 30 Oktober 1996, merupakan anak ke-3 dari 3 bersaudara dari

ayah Anton Kolondam dan Ibu Magrita Rompis

Penulis menamatkan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 66 Manado pada

tahun 2008, Sekolah Menegah Pertama Negeri 7 Manado pada tahun 2011, Sekolah

Menegah Kejuruan Negeri 6 Manado pada tahun 2014. Pada tahun 2014 masuk di

Universitas Kristen Indonesia Tomohon Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan

Alam Program Srudi Farmasi.

iii
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, yang telah

melimpahkan rahmat dan kasihNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah

ini untuk memenuhi Sistem Kredit Semester (SKS) Skripsi Program Studi Farmasi di

Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Kristen Indonesia

Tomohon.

Penulis berterima kasih dan menyampaikan penghargaan setinggi-tinggi kepada

komisi pembimbing Jeane Mongie, S.Si.,MARS.,Apt (Selaku ketua), Christel

Sambou, M.Farm.,Apt dan Jabes W. Kanter, S.Si.,M.Kes sebagai anggota yang

telah memberikan bimbingan sejak Persiapan, dalam prores penyusunan makalah.

Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada yang terhormat:

1. Dr. Wilmar Maarisit, S.IK.,M.Sc selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu

Pengetahuan Alam Universitas Kristen Indonesia Tomohon.

2. Jeane Mongie, S.Si.,MARS.,Apt selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik yang

telah memberikan perhatian, arahan, dorongan, masukan selama penulis

menyusun dan menyelesaikan makalah ini.

3. Douglas N. Pareta, S.Farm.,M.Farm selaku Ketua Program Studi Farmasi

yang telah memberikan perhatian, arahan, dorongan, masukan selama

penulis menyusun dan menyelesaikan makalah ini.

iv
 4. Jeane Mongie, S.Si.,MARS.,Apt. selaku dosen pembimbing Akademik yang

telah memberikan perhatian, arahan, dorongan, masukan selama penulis

menyusun dan menyelesaikan makalah ini.

5. Papa, mama, yang telah dengan tulus hati membiayai perkuliahan di FMIPA

UKIT, mendorong dan mendoakan penulis dalam proses penyusunan

makalah ini.

6. Bella Maria Rondonuwu dan keluarga, yang selalu memberikan motivasi,

mendukung, membiayai, dan mendoakan penulis.

7. Teman-teman (angkatan 2014) yang telah banyak membantu penulis dan

memberikan dukungan dalam menyusun makalah sampai selesai.

8. Serta semua pihak yang telah membantu terselesainya penulisan makalah ini

yang tidak dapat penulis sebut satu persatu.

Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan

yang setimpal dari Tuhan Yesus Kristus. Penulis menyadari masih banyak

kekurangan dalam penyusunan makalah ini baik dalam teknik penyajian materi

maupun pembahasan. Demi kesempurnaan makalah ini, saran dan kritik yang

sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga makalah ini bermanfaat

dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Penulis

v
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Karya tulis (Skripsi) ini asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan

gelar akademik (S1), baik di Universitas Kristen Indonesia Tomohon (UKIT)

maupun di perguruan tinggi lainnya

2. Karya tulis ini murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa

bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim / Komisi Pembimbing dan para Tim

Penguji

3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau

dipublikasikan orang lain kecuali secara dengan jelas dicantumkan dalam

daftar pustaka

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari

terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini yang telah

diperoleh karya tulis ini, saya bersedia untuk menerima sanksi akademikserta

sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Perguruan Tinggi ini.

Tomohon, Maret 2022

Yang Membuat Pernyataan,

Nama: Ryan Offeis Kolondam

NIM : 201432008

vi
 DAFTAR ISI

RINGKASAN………………………………………………………….... ii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………... iii
RIWAYAT HIDUP…………………………………….......................... v
KATA PENGANTAR…………………………………………………... vi
PERNYATAAN ORIGINAL………………………………………........ vii
DAFTAR ISI…………………………………………………………..... viii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................... x
DAFTAR TABEL.............................................................................. xi

BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………. 1
1.2. Rumusan Masalah…………………………………….. 1
1.3. Batasan Masalah………………………………………. 2
1.4. Tujuan Penelitian……………………………………… 3
1.5. Manfaat penelitian....................................................... 3

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan kefarmasian………………………………... 4
2.2. Apotek……………………………………………………. 7
2.3. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek …………. 7
2.4. Kepuasan Pasien………………………………………. 16

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian……………………........18
3.2. Bahan Dan Alat……………………………………….... 18
3.3. Metode Penelitian……………………………………….18
3.3.1. Jenis Penelitian & Rancangan Penelitian…….18
3.3.2. Prosedur Penelitian……………………………..19
3.3.3. Definisi Operasional ……………………….…...20
3.3.4. Variabel Yang Diamati………………………......20
3.3.5. Analisis Data……………………………………..20

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil………………………………………………………22
4.2. Pembahasan…………………………………………….22

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan...................................................................38
5.2. Saran............................................................................38

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….39
LAMPIRAN………………………………………………....……………41

vii
 DAFTAR GAMBAR

No Teks Halaman
1 Dokumentasi Penelitian........ 50

viii
 DAFTAR TABEL

No Teks Halaman
1. Range Skala Tingkat
Kepuasan........................................................... 21

2. Distribusi Jenis Kelamin Responden................ 23

3. Distribusi Kelompok Umur

Responden......................................................... 23

4 Distribusi Pendidikan Responden....................... 24

5 Distribusi Pekerjaan Responden......................... 24

6. Jumlah Kunjungan Responden .......................... 25

7. Distribusi Jawaban Responden untuk Tangible 26

8. Distribusi Jawaban Responden Untuk Reliablitiy 27

9. Distribusi Jawaban Responden Untuk Respons 28

10. Distribusi Jawaban Responden Untuk Assurance 30

11. Distribusi Jawaban Responden Untuk Empathy 31

12. Persentase Kategori Tingkat Kepuasan responden 32

13. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan 5 dimensi 34

ix