Skripsi - Zulfikar Donni Nugraha (2017383) 2

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA HOTEL PELANGI MALANG
SKRIPSI
Oleh :
Zulfikar Donni Nugraha
201610160311383
PROGAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2022
i
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA HOTEL PELANGI MALANG
(studi kasus pada Hotel Pelangi Malang)

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Donninugraha5@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Pelanngi. pada penelitian ini menggunakan jenis penelitian
deskriptif kuatitatif dan populasi yang digunakan adalah seluruh pengunjung yang sedang
menginap di Hotel Pelangi Malang selama diadakan penelitian. Dalam penelitian ini
terdapat 28 indikator dari 6 variabel penelitian. Sampel pada penelitian ini adalah 28
dikalikan dengan 5 mendapat hasil 140 responden pengunjung yang sedang menginap di
Hotel Pelangi Malang selama diadakan penelitian. Teknik sampling yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan cara Accidental Sampling yang merupakan bagian dari
non-probability sampling dan alat analisis yang digunakan adalah uji intrumen, uji, uji
regresi linier sederhana, dan uji hipotesis yang dimana hasil penelitian ini adalah masing-
masing variabel berpengaruh secara positif sehingga kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi Malang.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Jaminan, Ketanggapan,

Perhatian, Kepuasan Konsumen.
iii
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION
AT PELANGI MALANG HOTEL
(case study on Hotel Pelangi Malang)
Management Study Program, Faculty of Economics and Business

University of Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Donninugraha5@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at
Pelanngi Hotel. In this study using a strong descriptive type of research and the
population used was all visitors who were staying at the Pelangi Malang Hotel during the
study. In this study, there were 28 indicators from 6 research variables. The sample in this
study was 28 multiplied by 5 got the results of 140 respondents of visitors who were
staying at the Pelangi Malang Hotel during the study. The sampling technique that will be
used in this study is by means of Accidental Sampling which is part of non-probability
sampling and the analysis tools used are instrumental tests, tests, simple linear regression
tests, and hypothesis tests where the results of this study are each variable positively
influential so that the quality of service has a significant effect on consumer satisfaction
at Hotel Pelangi Malang.
Keywords: Quality of Service, Tangibel, Reliability, Assurance, Responsiveness,

Empaty,Assurance, Customer Satisfaction
iv
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat
dan hidayah-Nya, sholawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pelangi Malang”. Penulisan
skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai derajat
sarjana manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.Penulis menyadari
bahwa dalam penyusunannya, skripsi ini tidak jauh dari keterbatasan dan
kekurangan, namun berkat bantuan banyak pihak termasuk dosen pembimbing,
keterbatasan dan kekurangan tersebut dapat di minimalisir. Untuk itu, penulis
ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Nurul Asfiyah, MM.. selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Novita Ratnab Satiti S.E ,. MM. selaku dosen wali kelas Manajemen H 2016
Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Dicky Wisnu Usdek R., Drs., MM. selaku Dosen Pembimbing satu yang
dengan sangat sabar memberikan banyak pelajaran, masukan, nasehat, serta
v
meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam
menyusun skripsi hingga selesai.
6. R. Iqbal Robbie Dr., MM. selaku Dosen Pembimbing dua yang penuh
kesabaran dan perhatian dalam membimbing penulis dalam Menyusun skripsi
hingga selesai.
7. Kedua Orang tua saya Bapak Suwarso dan Ibu Siti Zubaidah, yang selalu
memberikan motivasi saya dalam kuliah, yang membiayai kuliah saya hingga
sampai saat ini, yang selalu menjadi penyemangat dalam mengerjakan skripsi
saya sampai saat ini.
8. Dina Afifah selaku pacar saya yang selalu mengingatkan saya dalam kuliah,
bimbingan dan menemani dalam penelitian yang pada saat ini saya teliti dan
sebagai penyemangat dalam mengerjakan.
9. Teman-teman kontrakan biru, Agis, fajar, Riyan, Nopal dan Iqballudin yang
selalu menyemangati dan mengigatkan saya pada kuliah.
Penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah diberikan oleh
bapak/ibu/saudara sekalian insyallah akan dibalas oleh Allah SWT dengan
balasan yang lebih besar dan tentunya jauh lebih baik. Penulis berharap semoga
hasil tulisan ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan kedepannya.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 18 September 2022
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................
PERNYATAAN ORSINILITAS..............................................................................
ABSTRAK .................................................................................................................
KATA PENGANTAR..............................................................................................
DAFTAR ISI..............................................................................................................
DAFTAR TABEL......................................................................................................
DAFTAR GAMBAR................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................xii
BAB I............................................................................................................................
PENDAHULUAN.......................................................................................................
A. Latar Belakang..............................................................................................
B. Rumusan Masalah........................................................................................
C. Batasan Masalah...........................................................................................
D. Tujuan Penelitian..........................................................................................
E. Manfaat Penelitian........................................................................................
BAB II..........................................................................................................................
LANDASAN TEORI..................................................................................................
A. Penelitian Terdahulu......................................................................................
B. Landasan Teori.............................................................................................
C. Keranngka Pikir............................................................................................
D. Hipotesis.........................................................................................................
BAB III.......................................................................................................................
METODE PENELITIAN.........................................................................................
A. Lokasi Penelitian...........................................................................................
B. Jenis Penelitian..............................................................................................
C. Populasi dan Sampel.....................................................................................
D. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................................
E. Definisi Operasional Variabel......................................................................
vii
F. Jenis dan Sumber Data.................................................................................
G. Teknik Pengumpulan Data..........................................................................
H. Uji Instrumen Penelitian..............................................................................
I. Teknik Analisis Data.....................................................................................
J. Uji Hipotesis..................................................................................................
BAB IV.......................................................................................................................
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.......................................................
A. Gambaran Umum Hotel Pelangi Malang...................................................

B. Karakteristik Responden.............................................................................
C. Deskripsi Jamaban Responden....................................................................
D. Hasil Uji Instrumen......................................................................................
E. Uji Asumsi Klasik.........................................................................................
F. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana..............................................
G. Hasil Uji Hipotesis.........................................................................................
H. Pembahasan dan Hasil Penelitian...............................................................
BAB V PENUTUP.....................................................................................................
A. Kesimpulan....................................................................................................
B. Saran..............................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Penjualan Kamar Hotel Pelangi 2021..........................................
Tabel 1. 2 Daftar Keluhan Hotel Pelangi .................................................................
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel.................................................................
Tabel 3.2 Kriteria Interpretasi Angka Indeks.......................................................
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.........................................
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...............................
Tabel 4.4 Jawaban Dimensi Bukti Fisik.................................................................
Tabel 4.5 Jawaban Kehandalan...............................................................................
Tabel 4.6 Jawaban Ketanggapan.............................................................................
Tabel 4.7 Jawaban Jaminan ....................................................................................
Tabel 4.8 Jawaban Perhatian...................................................................................
Tabel 4.9 Jawaban Kepuasan Konsumen...............................................................
Tabel 4.10 Penjelasan Nilai Indeks..........................................................................
Tabel 4.11 Uji Validitas ...........................................................................................
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas........................................................................................
Tabel 4.13 Pengujian Normalitas Kolmogorov-Smirnov........................................
Tabel 4.14 Hasil Uji Linieritas.................................................................................
Tabel 4.13 Hasil Regresi Linier Sederhana............................................................
Tabel 4.14 Uji t..........................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Kunjungan Wisatawan Mancanegara 2019 & 2020................... 2
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1................................................................................................................
Lampiran 2................................................................................................................
Lampiran 3................................................................................................................
Lampiran 4................................................................................................................
Lampiran 5................................................................................................................
Lampiran 6................................................................................................................
Lampiran 7................................................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era globalisasi semakin ketatnya persaingan perusahaan dalam
mencapai keberhasilan begitu juga dengan perusahaan jasa perhotelan yang
semakin marak dalam persaingan bisnis. Pada perusahaan perhotelan
memberikan dampak positif bagi dunia dalam mengatasi pengangguran yang
ada di dunia. Menurut data peniliti yang diketahui perusahaan Perhotelan dan
pariwisata merupakan industri penting yang memberikan kontribusi setidaknya.
Melihat sektor pariwisata yang memberikan dampak yang positif terhadap
perokonomian Indonesia sehingga akan saling berkaitan dengan indsutri
perhotelan. Maka dari itu kunjungan pariwisata membutuhkan jasa perhotelan
dalam melakukan istirahat atau penginapan sehingga industri perhotelan juga
memberikan dampak positif dalam meningkatkan GDP di Indonesia. (Agus
mansur et al, 2013) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif penerimaan
pada sektor pariwisata terhadap PDB. Temuan ini sejalan dengan mendukung
teori Tourism-led Growth, yang menyatakan bahwa sektor pariwisata turut
menjadi faktor penentu dalam pertumbuhan ekonomi jangka panjang. Industri
pariwisata memberikan kontribusi pada pembangunan ekonomi di beberapa
negara, sehingga perhotelan yang ada di beberapa menjadi salah satu tumpuan
untuk perkembangan dan pertumbuhan ekonomi negara yang bisa meningkatkan
GDP suatu negara.
Pada sektor Pariwisata Indonesia memiliki posisi yang sangat penting
terhadap pertumbuhan ekonomi dan pemberdayaan masyarakat. Melihat Sasaran
Pembangunan pariwisata pada tahun 2015 hingga 2019, Badan Perencanaan
Pembangunan Nasional atau yang disebut Bappenas menargertkan kontribusi
pada sektor pariwisata terhadap PDB dapat mencapai hingga 8 persen dengan
target kunjungan wisatawan nusantara 275 juta pada tahun 2019(
https://bappenas.go.id)
1
2
Gambar 1. 2 Kunjungan Bulanan Wisatawan Mancanegara 2019 & 2020
Sumber:https://kemenparekraf.go.id/statistik-wisatawan-mancanegara/
Statistik-Kunjungan-Wisatawan-Mancanegara-2020
Wilayah kota Malang mengalami penurunan yang pesat dalam sektor

pariwisata. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Malang, laju
pertumbuhan ekonomi dilihat dari produk domestik bruto (PDRB) mencapai
titik tertinggi pada 2012 lalu dengan angka 6,20 persen pada 2013. Pertumbuhan
ekonomi kembali turun anjlok ditahun 2014 hingga 5,80 persen dan berlanjut
turun hingga 5,61 persen selama periode 2015 dan 2016.
Pada tahun 2017 lalu mulai ada sinyal positif dengan adanya kenaikan
pertumbuhan ekonomi ke angka 5,69 persen, meski tren kenaikan itu berlanjut
pada 2018 menjadi 5,72 persen. Pada tahun 2019 hingga 2020 pertumbuhan
ekonomi Kota Malang mulai menurun tepat nya pada tahun 2020 dikisaran
angka negatif yakni -2,26 menandakan bahwa ekonomi di Kota Malang sedang
terpuruk. Tetapi, pada sektor yang tidak mengalami penurunan sampai ke angka
negatif yaitu di sektor jasa Kesehatan 9,36 persen, jasa Pendidikan 3,09 persen,
dan real estate 1,65 persen. Hal ini disebabkan karena adanya kejadian pandemi
COVID-19 pada tahun 2020 yang menyebabkan masyarakat harus mengurangi
3
kegiatan di luar rumah dan berlibur. Artinya ada pergeseran struktur ekonomi
yang pasti memberikan dampak pada perekonomian Kota Malang
(https://malangkota.bps.go.id).
Hal ini menggambarkan perusahaan jasa perhotelan yang ada di Kota
Malang memberikan kontribusi besar terhadap perekonomian di kota tersebut
sehingga perlu adanya perusahaan hotel di Malang meningkatkan kualitas jasa
pelayanan pada hotel agar memberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen.
Perusahaan hotel merupakan yang bergerak di bidang penyedia jasa penginapan
dan menyediakan makanan, minuman serta fasilitas lainnya untuk melayani
konsumen yang menginap. Secara tidak langsung berhubungan dengan
konsumen, yang dimana sering terjadi menghadapi permasalahan pada jasa yang
diberikan kepada konsumen
Menurut Atilla Akbaba et al, (2006) mengemukakan bahwa jasa adalah
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Pada kualitas jasa yang
diberikan perusahaan kepada konsumen merupakan hal yang begitu penting
demi memenuhi kinginan dan kebutuhan konsumen pada pelayanan yang
diberikan perusahaan jasa. Namun, hal tersebut tidaklah mudah bagi perusahaan
untuk mengevaluasi pada kualitas jasa yang diberikan perusahaan kepada
konsumen.
Menurut Zulvino Arfianto et al, (2007), kebanyakan pengelola/manajer
hotel hanya melihat desain dari beberapa aspek layanan hotel, seperti desain
interior atau layanan berbasis internet. Sedangkan menurut Basset dalam Lau
Pei Mey, (2006), layanan (service) sebagai aktivitas ekonomi yang
memproduksi waktu, tempat, bentuk atau kegunaan psikologis. Hanya sedikit
usaha yang dilakukan para pengelola untuk mendapatkan feed back dari para
konsumen. Pada dasarnya masih terdapat kekurangan apabila hanya
menggunakan feed back dari konsumen sebagai dasar untuk memprioritaskan
desain layanan.
Kualitas layanan, memenuhi kebutuhan konsumen dengan keberhasilan
pada hotel sangatlah berkaitan, karena dengan kualitas layanan yang diberikan
4
hotel sangat baik akan timbul kepuasan karena perusahaan dapat memenuhi
kebutuhan pada konsumen sehingga dengan adanya kepuasan konsumen
merupakan tolak ukur keberhasilan bagi perusahaan hotel dalam kualitas jasa
yang diberikan.
Keberhasilan suatu perusahaan dapat ditentukan bagaimana perusahaan
memberikan harga yang sesuai kualitas layanan yang diberikan perusahaan yang
sesuai dengan harapan konsumen. Reputasi perusahaan juga salah satu
penentuan keberhasilan perusahaan dimana ketika reputasi perusahaan memiliki
reputasi yang baik dimata konsumen maka perusahaan tersebut juga salah satu
titik keberhasilan. Keamanan juga salah satu menentukan keberhasilan dengan
kualitas jasa pelayanan yang dimana pelayanan keamanan yang baik yang
berikan kepada konsumen akan timbul kenyamanan pada konsumen sehingga
konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Suryadharma, (2015) kualitas pelayanan yang terdiri atas lima
dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
simultan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hotel Bintang Pesona
di Denpasar Timur dan kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi
tersebut secara parsial berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hotel
Bintang Pesona di Denpasar Timur.
Hotel Pelangi Malang sebagai salah satu penyedia jasa hotel yang ada di
Kota Malang, yang terletak di Jl. Merdeka Selatan No. 3, Kauman, Kec. Klojen,
Kota Malang-Jawa Timur dimana perusahaan tersebut selalu ingin memberikan
pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Menurut Iriani et al, (2012)
diperlukan adanya kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap
kualitas layanan yang diterimanya sehingga dapat menimbulkan kepuasan.
Konsumen akan merasa puas apabila layanan yang diberikan oleh penyedia jasa
sesuai dengan apa yang diharapkannya atau dengan kata lain tidak terjadi
kesenjangan antara harapan konsumen dengan layanan yang diperolehnya
Pada dasarnya ada beberapa keluhan konsumen tentang kualitas pelayanan
pada Hotel Pelangi Malang mengenai pelayanan yang mereka berikan kepada
konsumen atau pengunjung hotel akan juga berpengaruh pada beberapa
5
penjualan seperti beberapa indikator mengenai kehandalan karyawan dalam

melayani konsumen, fasilitas yang diberikan, memberikan kenyamanan pada
pengunjung, kebersihan dan lain sebagainya yang berkaitan dengan beberapa
indikator kualitas jasa yang akan mempengaruhi data penjualan perusahaan.
Tabel 1. 1 Data Penjualan Kamar Hotel Pelangi 2021
Superior Deluxe Room
Bulan Deluxe Room Total
Room Only Only
Januari 30 Kamar 50 Kamar 70 Kamar 130 Kamar
Februari 25 kamar 40 Kamar 63 Kamar 128 kamar
Maret 22 Kamar 38 Kamar 56 Kamar 116 kamar
April 22 Kamar 40 Kamar 45 Kamar 107 kamar

Mei 25 Kamar 35 Kamar 50 Kamar 110 kamar
Sumber: Data Singkat Okupansi Hotel Pelangi (diolah)
Kotler, (2009) mengungkapkan bahwa volume penjualan adalah hasil yang
dicapai oleh perusahaan atau instansi dari waktu ke waktu pada umunya tetap,
tetapi selalu turun naik. Berdasarkan penelitian diatas peneliti diberikan data oleh
manager perusahaan 5 bulan terakhir pada tahun 2021. Ada tiga kategori kamar
hotel yang dimana mengalami penuruan pada setiap bulanya, melihat sebuah
fenomena data penjualan di atas yang terjadi naik turunnya data penjualan yang
diakibatkan dari beberapa indikator kualitas jasa hotel pelangi yang diberikan
kepada konsumen yang tidak sesuai, pihak dari perusahaan Hotel Pelangi Malang
perlu adanya untuk mengambil sikap dalam usaha perbaikan kualitas layanan
yang diinginkan oleh konsumen. Disini diperlukan adanya kesesuaian antara
persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang diterimanya
sehingga dapat menimbulkan kepuasan.
Menurut Iriani et al, (2012) Penelitian terdahulu yang berjudul “Analisis
kualitas pelayanan jasa hotel & restaurant telengria pacitan dengan metode
servqual dan fuzzy” yang dimana ada kesesuaian antara persepsi konsumen yang
paling rendah dengan harapan tertinggi konsumen dan Atribut-atribut jasa yang
mengakibatkan ketidakpuasan konsumen sehingga berakibat terjadinya penurunan
jumlah konsumen dan alternatif solusi sebagai upaya strategi perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
6
Pada dasarnya manajemen hotel sangat memerlukan langkah-langkah

perbaikan kualitas pelayanan untuk mengidentifikasi, menganalisa bentuk fasilitas
dan pelayanan yang diinginkan atau diharapkam oleh konsumen yang akan timbul
kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila layanan yang diberikan
oleh perusahaan Hotel Pelangi Malang yang sesuai apa yang diharapkan oleh
konsumen dengan harapan tidak ada kesenjangan antaran harapan konsumen
dengan layanan yang diperolehnya.
Tabel 1. 2 Daftar Keluhan Hotel Pelangi
1 Tempat parkir yang kurang luas
2 Harga mahal
3 Fasilitas kamar yang minimal
4 Kenyamanan diruangan restoran karena banyak kucing
5 Karyawan hotel kurang tanggap pada saat dimintai bantuan
6 Proses pembayaran yang agak rumit
7 Proses cek in hotel yang menunggu lama
8 Fasilitas lobby kurang lengkap
9 Kebersihan kamar mandi dan kamar hotel yang masih kurang
10 Fasilitas air hangat yang kurang baik
11 Proses cek out yang lama
12 Jalan tangganya sempit
13 Kurang nyaman karena ada jam malamnya
14 Pelayanan karyawan kurang cepat dan tanggap
15 Ketersediaan karyawan hotel yang kurang pada shift malam
16 Ruangan kamar yang kurang luas
17 Fasilitas kamar seperti AC dan lampu perlu perbaikan.
18 Rasa makanan yang disediakan kurang enak
19 Karyawan resepsoinis kurng ramah dalam melayani
20 Ada banyak fasilitias yang tidak berfungsi seperti wifi
Sumber: Google review, Traveloka
Konsumen akan merasa puas apabila layanan yang diberikan oleh

7
perusahaan Hotel Pelangi Malang yang sesuai apa yang diharapkan oleh
konsumen dengan harapan tidak ada kesenjangan antaran harapan konsumen
dengan layanan yang diperolehnya. Pada dasarnya kualitas jasa pada konsumen
bertumpu pada kesiapan dan kemampuan sumber daya manusia karyawan hotel
menjadi petugas pelayanan, baik dalam kecakapan, keterampilan dalam
melayani dan profesionalisme dalam melakukan pelayanan dan perlu adanya
perbaikan kualitas pelayanan pada perusahaan-perusahaan yang bergerak di
bidang jasa. Pada dasarnya kualitas jasa pada konsumen bertumpu pada
kesiapan dan kemampuan sumber daya manusia karyawan hotel menjadi
petugas pelayanan, baik dalam kecakapan, keterampilan dalam melayani dan
profesionalisme dalam melakukan pelayanan dan perlu adanya perbaikan
kualitas pelayanan pada perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dirumuskan permasalahan,
sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang ada di Hotel Pelangi Malang?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
konsumen Hotel Pelangi Malang?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini perlu dilakukan dengan memberikan beberapa batasan
permasalahan dengan tujuan agar pembahasan yang dilakukan terfokus, terarah
dan agar tidak menyimpang dari tujuan maka permasalahan ini dibatasi yaitu
membahas mengenai sistem pelayanan dan fasilitas yang diberikan.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan berdasarkan adanya hal-hal yang dianggap perlu
diteliti lebih lanjut, yang berhubungan dengan perbaikan kualitas pelayanan
pada perusahaan Hotel Pelangi Malang. Dengan tujuan yang ingin dicapai
peniliti ini ialah:
1. untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Hotel Pelangi Malang
2. untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Pelangi Malang
8
E. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan atau manfaat dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Bagi Hotel Pelangi:
Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan pada perusahaan.
2. Bagi peneliti selanjutnya:
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta dapat menjadi bahan
refrensi atau acuan bagi peneliti selanjutnya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Pada penelitian pertama dilakukan oleh Edwin Gunawan, G.
Octavianus Sebastian, (2019) yang hasilnya adalah Penelitian menunjukan
bahwa kelima variable secara simultan memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tetapi secara parsial, hanya
ariable tangible, assurance dan empathy yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel empathy menjadi
variable yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian petama dilakukan oleh Mahendra, (2020) yang hasil
bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta dan variabel
kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta.
Penelitian kedua dilakukan oleh Dewi, (2019) yang hasilnya
adalah ditemukan first impression pada dimensi kualitas pelayanan
berwujud dan keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen hotel berbintang 3- 5 di Indonesia sedangkan first impression
pada ketiga dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu ketanggapan,
jaminan, dan empati adalah variabel yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap konsumen hotel berbintang 3- 5. Ditemukan juga
dalam penelitian ini first impression pada dimensi kualitas pelayanan
empati merupakan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen hotel berbintang 3-5 di Indonesia.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Kasenda, (2017) yang hasilnya
adalah Penelitian menunjukkan bahwa hasil analisis ang dilakukan
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi
9
yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
simultan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hotel Bintang
10
10
Pesona di Denpasar Timur dan kualitas pelayanan yang terdiri atas lima
dimensi tersebut secara parsial berpengaruh signifikan pada kepuasan
konsumen Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur.
Penelitian keempat dilakukan oleh Akbar, (2019) Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, sarana dan prasarana secara
simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Bintang Tiga Banda Aceh. Kualitas pelayanan, sarana dan prasarana
baik secara simultan maupun secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen pada Hotel Bintang Tiga Banda Aceh serta Kualitas pelayanan,
sarana dan prasarana berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Hal ini
mengindikasikan bahwa secara tidak langsung kedua variabel tersebut juga
dapat berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen pada Hotel Bintang Tiga Banda Aceh.
Penelitian kelima dilakukan oleh Pratopo, (2021) Hasil analisis
data menunjukkan bahwa kedua hipotesis yang diajukan dapat diterima,
dan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen, dan harapan konsumen berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini juga mengaitkan hasil
penelitian dengan implikasi teoritis dan kebijakan pengelolaan Hotel
Golden Tulip Tangerang, yang dijabarkan pada bagian kesimpulan.
Secara garis besar terdapat beberapa penelitian terdahulu yang
menggunakan alat analisis regresi berganda, dan juga menggunakan alat
analisis Servqual , akan tetapi ada kesamaan pada penelitian ini adalah ada
beberapa objek yang memiliki kesamaan yaitu Hotel, alat analisis yang
digunakan dari beberapa penelitian terdahulu seperti analisis regresi linier
berganda. Perbedaan penelitain ini dengan penelitian terdahulu objek
penelitian dan lokasi penelitian yang digunakan pada peneliti saat ini yaitu
Hotel Pelangi Malang.
11
B. Landasan Teori
1. Jasa
Jasa terkadang sangat sulit dibedakan dengan barang dikarenakan
sifatnya yang selalu menyatu dengan barang. Setiap pembelian barang
selalu dibarengi dengan jasa-jasa atau layanan tertentu begitu pula
sebaliknya dengan pambelian jasa yang selalu melibatkan barang-barang
tertentu untuk melengkapinya. Jasa dapat menawarkan manfaat dari satu
pihak terhadap pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud. Berikut
pengertian jasa menurut para pakar:
Menurut Kotler, (2009) jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu..
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra, (2016) mendefinisikan
“pelayanan bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yaitu service operations yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh konsumen (back office atau
backstage) dan service delivery yang biasanya tampak atau diketahui
konsumen (front office atau frontstage)”.
Menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra,
(2016) jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
konsumen dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan
atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli, peneliti
menyimpulkan bahwa jasa merupakan serangkaian aktivitas ekonomi
yang tidak berwujud, tetapi memiliki manfaat yang dapat dirasakan dan
kinerja yang ditunjukan kepada pihak lain tidak menghasilkan
kepemilikan apapun karena produk jasa yang dihasilkan tidak berwujud.
12
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Rasyid dalam Lupiyoadi, (2014) mendefinisikan bahwa
“Kualitas pelayanan (Service Quality) sebagai seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka
terima atau peroleh”.
Menurut Rasyid dalam Zulvino Arfianto et al, (2007)“Kualitas
pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan
yang diharapkan (expected value)”.
Menurut Lewis & Booms, dkk dalam Aryani, (2010)
mengemukakan bahwa, “Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi
konsumen”.
Pada dasarnya dari beberapa definisi kualitas jasa dari beberapa
sumber literatur dan para ahli dapat ambil kesimpulan yaitu kualitas
layanan merupakan yang menfokuskan tingkat keunggulan dari suatu
aktifitas perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen.
Dalam pelayanan jasa, kualitas pelayanan sangat penting untuk
mengukur kepuasan masyarakat dalam pelayanan di suatu perusahaan
atau instansi.
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra, (2016), mengungkapkan
ada terdapat lima indikator dominan atau penentu kualitas pelayanan
jasa, kelima indikator dominan tersebut diantarnya yaitu:
a. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
berbagai materi komunikasi yang baik.
b. Empati (Empathy), merupakan kesediaan karyawan dan pengusaha
untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada
konsumen. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri
sebagai konsumen. Jika konsumen mengeluh maka harus dicari
solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan
menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang
13
diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan

atas keluhan para konsumen.
c. Cepat tanggap (Responsiveness), merupakan kemauan dari karyawan
dan pengusaha untuk membantu konsumen dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen.
Melalui keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan
pelayanan dengan secara tanggap, kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk
ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja
sama dengan konsumen.
d. Kehandalan (Reliability), merupakan kemampuan untuk memberikan
jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau yang diharapkan, terpercaya
dan akurat, serta konsisten. Sebagai contoh adalah kemampuan
pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan
pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen secara cepat dan
benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik sesuai dengan yang diharapan konsumen.
e. Jaminan (Assurance), merupakan berupa kemampuan karyawan
untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan terhadap jaminan
yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini
antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam
menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat
memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki
keahlian teknis yang baik
Berdasarkan dari beberapa pernyataan peneliti dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas jasa terdiri dari 5 unsur penting yaitu
bukti fisik, jaminan, empati, daya tanggap, dan kehandalan. Untuk
mewujudkan jasa yang berkualitas positif pada perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan jasa yang sesuai diharapkan oleh konsumen.
14
3. Karakteristik Jasa
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra, (2016) mengungkapkan ada lima
karakteristik jasa yaitu:
1) Intangibility (tidak berwujud fisik)
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja (performance), atau usaha.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan
jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan
konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung
tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4) Perisihability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5) Lack of ownership
merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, konsumen mungkin
hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu
terbatas
4. Kepuasan Konsumen
a) Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
15
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila

kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Selain itu, apabila
kinerja melebihiekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Menurut Gasperz, (2001), kepuasan konsumen merupakan elemen
pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Berdasarkan teori
diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah respon atau
tanggapan konsumen yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap
penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi.
b) Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Arnould et al. (2004) dan Zeithaml et al. (2009) dalam Clarisha
(2016) customer satisfaction menggunakan 3 dimensi, yaitu:
1) Satisfaction as fulfillment.
Satisfaction as fulfillment yaitu nilai kepuasan yang tercipta karena
pelanggan merasa puas atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari
mereka yang telah dilakukan oleh suatu perusahaan.
2) Satisfaction as pleasure.
Satisfaction as pleasure merupakan terciptanya nilai kepuasan dimana
pelanggan merasa sangat senang dapat bertransaksi dengan perusahaan
dan seluruh kebutuhan mereka merasa tercukupi dan sangat memuaskan
pelanggan.
3) Satisfaction as ambivalene.
Pelanggan dapat saja memiliki pengalaman yang unik terhadap suatu
perusahaan. Pengalaman yang unik tersebut menciptakan suatu
kepuasan yang terbentuk karena mix feeling.
C. Kerangka Pikir
Kerangka konsep berfungsi untuk memudahkan dalam melihat
masalah penelitian. Kerangka konsep merupakan model konseptual
tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
menjadi masalah dalam penelitian tersebut. Setelah pembahasan teori,
16
peneliti mencoba menarik kerangka pikir penelitian pada gambar 2.2

dibawah ini:
Kualitas Layanan (x)

1. Bukti Langsung (Tangible) Kepuasan Konsumen (y)
2. Keandalan (Reliabillity) 1. Fulfillment
2. Pleasure
3. Jaminan (Assurance)
3. Ambivalence
4. Ketanggapan (Responsiveness)
5. Perhatian (Emphaty)
Gambar 2.2
Kerangka konsep peneltian
Berdasarkan gambar 2.2 menjelaskan mengenai model konseptual
tentang bagaimana Kepuasan konsumen sebagai variabel terikat
dipengaruhi oleh kualitas layanan sebagai variabel bebas.
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pernyataan. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum
jawaban yang empirik dengan data Sugiyono, (2017). Agar dalam
penelitian ini dapat terarah sesuai dengan yang diharapkan, maka dalam
penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen jasa Hotel Pelangi Malang.
Kualitas layanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk
dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen.
Hal tersebut didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Edwin Gunawan, G. Octavianus Sebastian, (2019) yang menunjukkan
kelima variable secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan
17
signifikan terhadap kepuasan konsumen tetapi secara parsial, hanya

variable tangible, assurance dan empathy yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Pada penelitian kali ini, objek yang akan diamati adalah Hotel
Pelangi Malang sebagai salah satu penyedia jasa hotel yang terletak di Jl.
Merdeka Selatan No. 3, Kauman, Kec. Klojen, Kota Malang-Jawa
Timur. Pada hotel ini bergerak di bidang jasa penginapan, selain itu juga
bisa digunakan sebagai meyediakan jasa penyewaan gedung untuk acara
seminar, workshop, reuni, meeting dan event-event lainnya
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dan asosiatif, karena menjelaskan hubungan variabel
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan metode pada
penelitian ini yaitu menggunakan metode survey, yang mana informasi
diperoleh melalui kuisioner yang diberikan kepada responden.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari
obyek/subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi bukan hanya orang atau makhluk hidup, akan
tetapi juga benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan hanya
sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, akan
tetapi meliputi semua karakteristik, sifat-sifat yang dimiliki oleh obyek
atau subyek tersebut Sugiyono, (2013).Adapun populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pengunjung yang sedang menginap di Hotel Pelangi
Malang selama diadakan penelitian
18
19
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi Sugiyono, (2017). Dalam penelitian ini, penentuan jumlah
sampel dilakukan berdasarkan Ferninda Manoppo, (2013) nilai (5-10)
dikalikan dengan jumlah indikator variabel penelitian. Sedangkan
menurut Sugiyono, (2017), ukuran sampel yang layak dalam penelitian
adalah antara 30-500. Dalam penelitian ini terdapat 28 indikator dari 6
variabel penelitian. Jadi, sampel pada penelitian ini adalah 28 dikalikan
dengan 5 mendapat hasil 140 responden pengunjung yang sedang
menginap di Hotel Pelangi Malang selama diadakan penelitian.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Pada teknik pengambilan sampel untuk melakukan penelitian,
menurut Sugiyono, (2017) menjelaskan bahwa teknik sampel merupakan
teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian, terdapat beberapa teknik sampling yang
digunakan. Penelitian ini menggunakan Non-Probability Sampling. Non-
Probability Sampling menurut Sugiyono, (2017) adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota pupulasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan penelitian ini adalah
non probability samping berupa accidental sampling, yaitu suatu metode
penentuan sampel dengan mengambil responden yang kebetulan atau
tersedia di suatu tempat dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010).
Bentuk pengambilan sampel ini berdasarkan kebetulan, artinya bisa siapa
aja yang kebetulan bertemu dengan peneliti bisa dijadikan responden dan
dianggap cocok menjadi sumber data yang akan menjadi sampel dalam
penelitian ini.
E. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan penjelasan dari setiap
variabel yang digunakan dalam suatu penelitian dan indikator-indikator
20
yang membentuknya. Adapun definisi operasional variabel dalam

penelitian ini ditunjukkan pada tabel 3.1 sebagai berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Sumber
Definisi
Variabel Dimensi Indikator Dasar
Operasional
Jurmal
Kualitas Suatu upaya 1. Bukti Fisik a. Fasilitas
Layanan untuk (Tangible) penunjang lobi
(X) memenuhi yang lengkap
kebutuhan dan (misalnya; TV,
keinginan Wifi, Koran,
konsumen Majalah).
serta b. Tempat parkir
ketepatan yang aman dan
penyampaiann luas.
ya dalam c. Kelengkapan
mengimbangi penunjang
harapan fasilitas kamar
konsumen hotel (TV, AC,
Pratopo
Hotel Pelangi Stop kontak)
(2021)
Malang. d. Fasilitas
penunjang
perlengkapan
kamar
mandi(sabun,
handuk, sampo
e. Fasilitas
penunjang
informasi
dikamar
(misalnya; TV,
Radio,
Telepon)
2. Keandalan a. Menjaga Kasend
(Reliabillity) kebersihan a
kamar hotel (2017)
b. Karyawan
memberikan
informasi yang
jelas.
c. Keterediaan
karyawan ketika
dibutuhkan
tamu.
21
Sumber
Definisi
Operasional
Jurmal
d. Menjaga
kebersihan
lingkungan hotel
(seperti ruang
tunggu dan
taman hotel)
e. Pihak hotel
menciptakan
suasana tenang
dan nyaman.
3. Ketanggapan a. Karyawan hotel

(Responsiven melayani secara
ess) tanggap.
b. Pelayanan secara
cepat dan tepat.
c. Kemudahan
prosedur dalam
melakukan cek
Kasend
in dan chek out.
a
d. Pengantaran
(2017))
makanan dengan
waktu yang
cepat dan tepat.
e. Kemudahan
mendapatkan
layanan yang
diberikan hotel.
4. Jaminan a. Petugas Kasend

(Assurance) memberikan a
jaminan tepat (2017)
waktu dalam
pelayanan
b. Memberikan
rasa aman dan
nyaman kepada
tamu.
c. Memberikan
pelayanan yang
ramah.
d. Perincian
transaksi
22
Sumber
Definisi
Operasional
Jurmal
pembayaran
yang jelas dan
lengkap.
5. Perhatian a. Mendahulukan
(Emphaty) kepentingan
pemohon/konsu
men
b. Menanggapi
Kasend
secara serius
a
setiap keluhan
(2017)
para tamu
c. Hotel
memberikan
harga
terjangkau.
Kepuasa Penilaian 1. Fulfillment a. Saya puas
n konsumen kebutuhan dengan
Pelangg terhadap suatu yang terpenuhi pelayanan yang
an barang atau sesuai dengan cepat
Y jasa yang ekspektasi dan tepat yang
dinilai sesuai konsumen diberikan Hotel.
Gunaw
atau telah b. Saya puas
an
memenuhi karena
(2019)
kebutuhan dan terpenuhinya
harapan keinginan dan
konsumen harapan
konsumen saat
menggunakan
jasa Hotel.
2. Pleasure a. Saya puas
reaksi dengan fasilitas
seseorang yang disediakan
terhadap oleh Hotel
Gunaw
“lingkungan” b. Saya merasa
an
dimana barang puas dengan
(2019)
atau jasa itu keamanan,
diterima. kenyamanan dan
kebersihan
Hotel.
3. Ambivalence a. Saya puas Gunaw
mengacu pada dengan an
perasaan pelayanan (2019)
seseorang karyawan Hotel
23
Sumber
Definisi
Operasional
Jurmal
dimana ada karena melebihi
ketakutan yang diharapkan.
dalam diri Konsumen.
seseorang b. Saya puas
tetapi disisi dengan fasilitas
lain ada penunjang hotel
harapan. yang didapatkan
karena sesuai
dan melebihi
yang diharapkan.
F. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer akan
diperoleh dari jawaban responden dari daftar kuesioner yang dibagikan
maupun disampaikan secara langsung kepada konsumen Hotel Pelangi
Malang.
G. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah melalui kuisioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis pada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017).
Kuisioner terdiri dari pernyataan terbuka, yaitu identitas diri responden
dan pernyataan tertutup yaitu pernyataan-pernyataan yang telah
disediakan dan jawaban yang diberikan dibatasi. Penyebaran kuisioner
dilakukan di lokasi penelitian, yaitu Hotel Pelangi Malang.
Pernyataan tertutup diukur dengan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan tanggapan seseorang
mengenai suatu kegiatan (Sugiyono, 2017). Kriteria pengukuran skala
likert dalam penelitian ini meliputi: skor lima untuk jawaban sangat
setuju, skor empat untuk jawaban setuju, skor tiga untuk jawaban netral,
24
skor dua untuk jawaban tidak setuju, dan skor satu untuk jawaban sangat
tidak setuju.
H. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Instrumen yang valid adalah instrumen yang dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2017).
(Zulganef, 2013) menjelaskan rumus dasar dari Uji Validitas adalah:
N ∑ xy−(∑ x)(∑ y )
r xy=
√ N ∑ X −¿ ¿ ¿
2
Keterangan:
r xy = Koefisien Korelasi
N = Jumlah Responden.
X = Nilai hasil uji coba
Y = Nilai rata-rata harian
Validitas kuesioner dapat diukur dengan cara melakukan korelasi
antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Untuk menguji
apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat ditunjukkan
melalui output Cronbach Alpha pada kolom Correlation Item – Total
Correlation kemudian bandingkan nilai Correlation Item – Total
Correlation dengan hasil pengujian r tabel, apabila r hitung lebih besar
daripada r tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrument dapat dilakukan secara eksternal maupun
internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test-retest
(stability), equivalent, dan gabungan keduanya. Dalam penelitian ini,
untuk menguji reliabilitas data digunakan teknik analisis formula Alpha
Cronbach dengan bantuan komputer yang rumusnya sebagai berikut :
)( 1− ∑σ )
σb
( k−1
k 2
r 11 =
2
t
25
Keterangan:
r 11 = Reliabilitas Instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan
∑ σb 2 = Jumlah varians butir
σt 2 = Varian total
Pengukuran sampelnya hanya diambil sekali saja kemudian
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain unutk mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan. Variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,70. Pengujian reliabilitas instrumen dalam
penelitian ini juga akan dilakukan dengan menggunakan komputer
dengan program SPSS for Windows (Agusyana, 2011)
I. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pada uji ini dilakukan untuk mengetahui data yang diambil berasal
dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Pengujian dilakukan
dengan teknik uji Kolmogorov-Sminorv dengan kriteria sebagai berikut.
a. Apabila nilai probabilitas > 0,05 maka data berdistribusi normal.
b. Apabila nilai probabilitas < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal.
b. Uji Linieritas
Uji ini bertujuan untuk mengetahui linier atau tidak antar masing –
masing vaiabel penelitian, uji ini menggunakan teknik compare means.
Hal itu untuk menguji hubungan tiap variabel bebas terhadap variabel
terikat dengan kriteria jika nilai memiliki signifikan > 0,05 maka model
yang digunakan sudah tepat.
2. Deskripsi Jawaban Responden
Penelitian ini menggunakan 2 variabel dan 26 indikator dan

disebarkan kepada konsumen jasa Hotel Pelangi Malang. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan kepada 140 responden, maka dapat diperoleh
jawaban atas pernyataan yang diberikan kepada responden dengan kriteria
26
interpretasi yang menggunakan skor 1 sampai dengan 5 dan angka indeks

dimulai dari angka 10 sampai dengan 100 dimana dalam distribusi
frekuensi jawaban responden menggunakan kriteria tiga kotak (Three- box
Method) (Ferninda Manoppo, 2013). Kriteria interpretasi angka indeks
dapat dilihat pada tabel tabel 3.2 sebagai berikut:
Tabel 3.2
Kriteria Interpretasi Angka Indeks
No. Nilai Indeks Interpretasi

1. 10 sampai dengan 46 Rendah
2. 47 sampai dengan 93 Sedang
3. 94 sampai dengan 140 Tinggi
Sumber: (Ferninda Manoppo, 2013)
Berdasarkan tabel 3.2 di atas, angka indeks digunakan untuk
mendeskripsikan jawaban responden, dimana nilai indeks memberi
gambaran deskripsi mengenai karakteristik responden dalam suatu
penelitian. Nilai Indeks Variabel didapat dari hasil penjumlahan nilai
indeks perindikator, dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Indeks Variabel (NIV) =
(Indeks Indikator 1) + (Indeks Indikator 2)..
Indeks dari indikator berasal dari perkalian antara skor penilaian

responden, dikalikan dengan nilai persentase jumlah responden yang
memilih setiap item pernyataan. Penelitian ini menggunakan rentang
skor 1 sampai 5, dimana skor 1 menggambarkan “Sangat Tidak Setuju”,
dan skor 5 mencerminkan “Sangat Setuju”, maka contoh perhitungan
sebagai berikut:
Nilai Indeks Indikator (NII) I1 =
(%frekuensi I1.1 x skor1).......+ (%frekuensi I1.4 x skor 5)
Keterangan:
27
% frekuensi I1.1 = Presentase responden yang memilih skor 1 pada

indikator 1
% frekuensi I1.5 = Presentase responden yang memilih skor 5 pada
indikator 1.
Skor jawaban = 1 sampai dengan 5.
3. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear
antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).
Analisis ini untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen
dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk
memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan
biasanya berskala interval atau rasio.
Rumus regresi linear sederhana sebagi berikut:
Y’ = a + bX + e
Keterangan:
Y’ = Variabel dependen (Kepuasan Konsumen)
X = Variabel independen (Kualitas Layanan)
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
e = Error
4. Uji Hipotesis
1. Uji t
Menurut Agusyana, (2011) uji t menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel individu independen dalam menerangkan variabel
dependen. Pada pengujian ini dapat diketahui apakah secara terpisah
variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi signifikan terhadap
variabel Kepuasan konsumen. Uji t bertujuan untuk mengukur signifikan
positif maupun negatif koefisien regresi secara parsial atau satu persatu
28
dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan rumus sebagai

berikut:
Uji t digunakan untuk mengetahui hipotesis diterima atau tidak. Uji t
dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
b
t=
Sb
Keterangan:
t : t hitung
Sb : Standart Deviasi dari vaiabel Kualitas Layanan (X)
Uji t dirumuskan sebagai berikut :
H0 : Variabel kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap variabel
Kepuasan Konsumen.
H1 : Variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan
konsumen.
Pengambilan kesimpulan dengan membandingan t hitung dengan t tabel
pada taraf signifikan 5%. Acuan yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Apabila probabilitas signifikansi (Sig.) > 0,05, maka Ho diterima dan
H1 ditolak, artinya variabel independen (kualitas layanan) tidak
mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan
konsumen).
Apabila probabilitas signifikansi (Sig.) < 0,05, maka Ho ditolak dan H1
diterima, artinya variabel independen (kualitas layanan) merupakan
penjelas variabel dependen (Kepuasan konsumen).
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Pelangi Malang

1. Sejarah Perusahaan
Hotel Pelangi berdiri pada tahun 1915 yang pada zaman ini masih
menggunakan nama palace hotel, kemudian pada tahun 1920 menjadi Hotel
Asoma pada zaman pendudukan Jepang, kembali lagi menjadi Palace Hotel pada
tahun 1945,dan menjadi Hotel Pelangi pada tahun 1953, sampai tahun sekarang.
Sejarah perjalanan waktu hotel pelangi selalu berpindah tangan hingga sampai
akhirnya pada masa awal kemerdekaan Hotel Pelangi dibeli oleh seorang
pengusaha kontraktor dari Banjarmasin yang bernama H. Sjachran Hoesin.
Pada akhirnya oleh Sjachran, Palace Hotel diganti namanya menjadi Hotel
Pelangi. Saat ini, Hotel Pelangi yang berarsitektur kolonial dikelola oleh generasi
kedua keluarga Sjachran. Berlokasi di Jalan Merdeka Selatan tepat berada di
depan alun-alun Kota Malang membuat hotel ini sangat mudah diakses dari
seluruh penjuru Kota Malang..
Pada lokasi Hotel Pelangi Malang ini berada di tempat jantung kota malang
yang tepatnya di alun-alun kota malang dan untuk lebih jelasnya hotel pelangi ini
alamat hotelnya terletak di jalan Merdeka selatan no. 3, Kauman, Kec. Klojen,
Kota Malang. Berdiri diatas tanah seluas 6600 m2 terdiri dari 2 lantai dan
memiliki 140 kamar hotel dengan 5 tipe kamar hotel, dan ada juga 5 hall
bangunan yang terdiri dari 2 hall, 2 hal sedang berkapasitas 200 orang dan yang
terakhir hall kecil yang berkapasitas 20 orang. Pada hotel pelangi terdapat
bangunan restaurant yang tipe bangunan yang paling heritage yang masih
dipertahankan sesuai dengan ciri khas aslinya sejak zaman belanda. Pada hotel
pelangi ini memiliki 60 pekerja hotel juga termasuk bagian resepsionis, satpam,
HRM, direktur keuangan, direktur operasional, direktur pemasaran dan keryawan
lainnya.
2. Visi dan Misi
30
Demi menjadi Hotel yang mampu melayani dan memenuhi kebutuhan
konsumen, Hotel pelangi malang memiliki Visi “Menjadikan hotel pelangi
malang
31
31
keunggulan dalam pelayanan jasa dan mampu bersaing dengan mempertahankan

dalam segi cagar budaya dan heritage”
Agar dapat mencapai visi tersebut ada beberapa misi yang dilakukan Hotel
pelangi Malang:
a. Mempertahankan segi ciri khas landmark.
b. Memberikan Branding heritage yang modern.
c. Menyelenggarakan manajemen dan peningkatan kualitas sumber daya
manusia.
d. Menyelenggarakan pelayanan jasa secara utuh, terpadu dan bermutu
3. Jam Kerja Operasional
Pada hotel pelangi malang memiliki 60 pekerja dan juga memiliki jam kerja
operasional. Pada jam kerja operasional ini dalam terbagi menjadi 3 shift yaitu
shift 1 dimulai jam 06.00-14.00, shift 2 dimuali dari 14.00-22.00 dan yang
terakhir shift 3 dimulai dari jam 22.00-06.00 pagi. Pada penjadwalan pekerjaan ini
diseuaikan setiap departemen, jadi setiap misalnya FO (front office) memiliki
kepala departemen menjadwalkan anggota departemen mereka sesuai shiftnya.
Dan jam operasional hotel untuk pekerja sesuai dengan standar disnaker 8 jam
kerja. Ada perbedaan antara laki-laki dan perempuan. Untuk yang laki-laki jam
shiftnya bisa menempati shift 1 sampai 3 sedang untuk perempuan shiftnya hanya
1 dan 2, karena shift 3 lebih diutamakan yang laki-laki.
B. Karakteristik Responden
Responden penelitian ini adalah pelanggan jasa Hotel Pelangi Malang. Kuisioner
yang disebar dalam penelitian ini sebanyak 140 kuesioner. Karakteristik
responden dalam penelitian ini merupakan profil dari 140 responden yang
berpartisipasi dalam pengisian kuesioner. Profil responden yang terdapat pada
kuesioner terdiri dari usia, jenis kelamin, pekerjaan. Seluruh responden pada
penelitian ini telah menggunakan jasa Hotel Pelangi Malang.
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin pada karakteristik responden penelitian ini bertujuan untuk
mengungkap lebih banyak mana antara pelanggan laki-laki atau perempuan
Hotel Pelangi Malang. Data responden yang telah di peroleh dari hasil
32
kuesioner yang telah disebar berdasarkan jenis kelamin dipaparkan pada tabel
4.1 sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi
Laki-laki 68
Perempuan 72
Total 140
Sumber: Olah data 2022
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah laki-laki sebanyak 68 orang dan jumlah
perempuan sebanyak 72 orang. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat lebih
banyak pelanggan jasa Hotel Pelangi Malang didominasi oleh perempuan
dibandingkan laki-laki, karena perempuan lebih menyukai liburan di wisata
sekitar malang sehingga konsumen hotel pelangi malang didominasi oleh
perempuan.
2. Usia Responden
Karakteristik yang kedua adalah usia, batasan karakteristik usia ini adalah
minimal 17 tahun ditentukan karena pada usia tersebut dapat mengeahui dan
memahami isi kuesioner dengan baik. Selain itu bertujuan untuk mengetahui
lebih banyak usia berapa pelanggan jasa Hotel Pelangi Malang. Hasil dari data
responden yang telah disebar berdasarkan usia dipaparkan dalam tabel 4.2
sebagai berikut:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi
17 – 25 70
26 – 45 55
36 – 45 25
Total 140
Sumber : Olah Data 2022
Pada tabel 4.2 ditunjukkan bahwa responden yang berusia antara 17 – 25
adalah sebanyak 70 orang. Responden yang berusia 26 – 45 adalah sebanyak
55 orang. Responden yang berusia 36 – 45 adalah 25 orang. Hal tersebut
menunjukkan bahwa responden pelanggan jasa Hotel Pelangi Malang. Pada
penelitian ini dominan berusia antara 17 – 25 tahun. Hal ini dapat dijelaskan
bahwa mayoritas pelanggan Hotel Pelangi Malang berusia 17-25 lebih sering
33
menggunakan jasa Hotel Pelangi dikarena mengingat banyak kalangan muda

yang ingin berlibur di Wisata Kota Malang dan menggunakan jasa Hotel
Pelangi Malang.
3. Pekerjaan
Pekerjaan responden merupakan karakteristik terakhir pada penyebaran
kuesioner penelitian ini. Karakteristik ini dipilih peneliti karena ingin
mengetahui seberapa banyak responden yang menggunakan jasa Hotel Pelangi
Malang berdasarkan pekerjaannya. Data responden yang diperoleh dari hasil
kuesioner yang telah disebar berdasarkan pekerjaan akan dipaparkan pada
tabel 4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi
Pelajar/Mahasiswa 45
Pegawai Negri 32
Sipil Wiraswasta 48
Lainya 15
Total 140
Sumber : Olah Data 2022
Berdasarkan tabel 4.3 terdapat 45 responden yang sedang berstatus sebagai
pelajar atau mahasiswa, 32 responden pegawai negri, 48 reponden Sipil
Wiraswasta, 15 responden sebagai pekerjaan lainya. Berdasarkan data,
responden penelitian ini didominasi oleh sipil wiraswasta karena mayoritas
sipil wriaswasta masih menggunakan yang berkunjung wisata di kota Malang.
C. Deskripsi Jawaban Responden
Deskripsi jawaban responden menggambarkan makna dari tiap variabel, yaitu
kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen yang berdasarkan data yang telah
dikumpulkan dari jawaban responden terhadap pertanyaan pertanyaan pada
kuesioner yang diberikan.
1. Deskripsi Jawaban Variabel Kualitas Layanan
Pada variabel kualitas pelayanan terdapat 20 pernyataan yang diberikan.
Jawaban responden atas pernyataan tersebut adalah sebagai berikut:
34
Tabel 4.4 Jawaban Dimensi Bukti Fisik

Nilai Keterangan
Kualitas Layanan (X) Jawaban Total
Indeks
5 4 3 2 1
Fasilitas penunjang
F 5 30 41 51 13 140 76,6 Sedang
lobi yang lengkap
%F 4 22 29 36 9 100
X1.1
%FXI 25 120 123 102 13 383
F 8 26 59 41 6 140
Tempat parkir yang
%F 6 19 42 29 4 100 78,8 Sedang
aman dan luas) X1.2
%FXI 25 104 177 82 6 394
Kelengkapan F 5 34 55 39 7 140
penunjang fasilitas %F 4 24 39 28 5 100
82,2 Sedang
kamar hotel (TV, AC,
%FXI 25 136 165 78 7 411
Stop kontak) X1.3
Fasilitas penunjang F 10 28 40 48 14 140
perlengkapan kamar %F 7 20 29 34 10 100
78,4 Sedang
mandi( sabun,
%FXI 50 112 120 96 14 392
handuk, sampo) X1.4
Jumlah 316
Rata - Rata Indeks 79 Sedang

Berdasarkan distribusi hasil jawaban pada tabel 4.4 di atas,
ditunjukkan bahwa nilai indeks tertinggi pada kelengkapan penunjang
fasilitas kamar hotel (TV, AC, Stop kontak) X1.3. Hal ini menunjukkan
bahwa fasilitas kelengkapan kamar Hotel Pelangi Malang menjadi
pandangan responden untuk menilai kualitas layanan. Lalu, nilai indeks
tertinggi kedua pada tempat parkir yang aman dan luas X1.2 dengan
nilai sebesar 78,8. Hal ini menunjukkan bahwa tempat area parker yang
luas perlu diperhatikan demi menunjang kualitas layanan Hotel Pelangi
Malang.
Fasilitas penunjang perlengkapan kamar mandi( sabun, handuk,
sampo) X1.4 menjadi nilai tertinggi ketiga pada dimensi bukti fisik
dengan nilai sebesar 78,4. Hal ini menunjukkan bahwa adanya sarana
penunjang seperti kelengkapan sabun handuk maupun sampo yang
harus di perhatikan pada kualitas layanan Hotel Pelangi Malang.
35
Indikator terakhir pada dimensi ini adalah Fasilitas penunjang lobi yang
lengkap X1.1 dengan nilai 76,6.
Tabel 4.5 Jawaban Kehandalan

Nilai Keterangan
Indeks
Karyawan Hotel 5 4 3 2 1
memberikan F 32 67 20 17 4 140
Tinggi
pelayanan yang %F 23 48 14 12 3 100 105
maksimal X2.1 %FXI 160 268 60 34 4 526
Saya mendapatkan F 25 74 25 12 4 140
informasi yang jelas %F 19 53 18 9 3 100
mengenai tagihan 105 Tinggi
pembayaran hotel %FXI 125 296 75 24 4 524
X2.2
Prosedur pengurusan F 36 65 19 18 2 140
reservasi kamar/event %F 26 46 14 13 1 100
dan transaksi lainnya, 107 Tinggi
akurat, cepat dan %FXI 180 260 57 36 2 535
tepat X2.3
Kemauan dan F 48 53 21 12 5 140
kejujuran karyawan %F 34 39 15 9 40 100
108 Tinggi
hotel dalam melayani
%FXI 240 212 63 24 5 539
pelanggan X2.4
Jumlah 425
Rata - Rata Indeks 106 Tinggi
ditunjukkan bahwa nilai indeks tertinggi pada Kemauan dan kejujuran
karyawan hotel dalam melayani pelanggan X2.4 dengan nilai tinggi
108. Hal ini menunjukkan kemauan dan kejujuran seorang karyawan
hal yang paling diperhatikan pada kualitas pelayanan Hotel Pelangi
Malang. Lalu, nilai indeks tertinggi kedua pada prosedur pengurusan
reservasi kamar/event dan transaksi lainnya, akurat, cepat dan tepat
X2.3 dengan nilai sebesar 107. Hal ini menunjukkan bahwa prosedur
pemesanan reservasi kamar maupun event merupakan hal yang paling
penting dalam hal kualitas pelayanan Hotel Pelangi Malang.
Karyawan Hotel memberikan pelayanan yang maksimal X2.1
dan mendapatkan informasi yang jelas mengenai tagihan pembayaran
36
hotel X2.2 menjadi nilai tertinggi ketiga dan empat yang memiliki nilai
yang sama yaitu 105. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang
maksimal oleh karyawan hotel maupun informasi tagihan yang jelas
hal yang mendasari dalam penilaian kualitas pelayanan Hotel Pelangi
Malang.
Tabel 4.6 Jawaban Ketanggapan
Nilai Keterangan
Indeks
5 4 3 2 1
pelayanan hotel yag %F 0 16 59 20 4 100 80 Sedang
cepat dan tepat X3.1 %FX
0 92 246 58 6 402
I
pelayanan hotel dalam %F 0 20 47 27 6 100
kemudahan prosedur
79 Sedang
dalam melakukan %FX
check in dan check out 0 112 198 76 8 394
I
X3.2
Pelayanan pengantaran F 0 27 56 41 16 140
makanan hotel dengan %F 0 19 40 29 11 100 75 Sedang
waktu yang cepat dan %FX
tepat X3.3 0 108 168 82 16 374
I
Pihak hotel F 0 32 48 48 12 140
memberikan %F 0 23 34 34 9 100
kemudahan dalam 76 Sedang
mendapatkan layanan %FX
0 128 144 96 12 379
kepada konsumen X3.4 I
Jumlah 310
Rata - Rata Indeks 78 Sedang
ditunjukkan bahwa nilai indeks tertinggi pada pelayanan hotel yag cepat
dan tepat X3.1 dengan nilai 80. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan
karyawan dalam melayani konsumen pada Hotel Pelangi Malang menjadi
pandangan responden untuk menilai kualitas layanan. Lalu, nilai indeks
tertinggi kedua pada pelayanan hotel dalam kemudahan prosedur dalam
melakukan cek in dan chek out X3.2 dengan nilai sebesar 79. Hal ini
menunjukkan bahwa kemudahan konsumen dalam melakukan check in
37
dan check out perlu diperhatikan demi menunjang kualitas layanan Hotel
Pelangi Malang.
kemudahan dalam mendapatkan layanan kepada konsumen X3.4
menjadi nilai tertinggi ketiga pada dimensi ketanggapan dengan nilai
sebesar 76. Ketanggapan seorang karyawan dalam melayani harus di
perhatikan pada kualitas layanan Hotel Pelangi Malang. Indikator terakhir
pada dimensi ini adalah Pelayanan pengantaran makanan hotel dengan
waktu yang cepat dan tepat X3.3 dengan nilai 75.
Tabel 4.7 Jawaban Jaminan
Nilai Keterangan
Indeks
5 4 3 2 1
Petugas memberikan F 8 66 45 19 2 140
jaminan tepat waktu %F 6 47 32 13 1 100 96 Tinggi
dalam pelayanan X4.1 %FX 13
40 264 38 2 479
I 5
Pihak Hotel F 27 64 32 16 1 140
memberikan rasa aman %F 19 46 23 11 1 100
104 Tinggi
dan nyaman pada tamu %FX
135 256 96 32 1 520
X4.2 I
Pihak Hotel F 19 61 42 15 3 140
memberikan pelayanan %F 14 44 30 11 2 100
dengan keramahan 100 Tinggi
%FX 12
karyawan dalam 95 244 30 3 498
I 6
melayani tamu X4.3
Pihak hotel Pihak Hotel F 20 62 41 13 4 140
memberikan perincian %F 14 44 29 9 3 100
transaksi pembayaran 100 Tinggi
%FX 12
yang jelas dan lengkap 100 248 26 4 501
I 3
X4.4
Jumlah 400
ditunjukkan bahwa nilai indeks tertinggi pada Pihak Hotel memberikan
rasa aman dan nyaman pada tamu X4.2 dengan nilai tinggi 104. Hal ini
menunjukkan bahwa memberikan rasa aman dan nyaman kepada
konsumen hal yang paling diperhatikan pada kualitas pelayanan Hotel
Pelangi Malang.
38
Pihak Hotel memberikan pelayanan dengan keramahan

karyawan dalam melayani tamu X4.3 dan Pihak hotel Pihak Hotel
memberikan perincian transaksi pembayaran yang jelas dan lengkap
X4.4 menjadi nilai tertinggi kedua dan ketiga yang memiliki nilai yang
sama yaitu 100. Hal ini menunjukan bahwa keramahan karyawan dalam
melayani tamu hotel maupun perincian transaksi pembayaran yang
jelas dan lengkap hal yang mendasari dalam penilaian kualitas
pelayanan Hotel Pelangi Malang.
Lalu, nilai indeks tertinggi keempat pada Petugas memberikan
jaminan tepat waktu dalam pelayanan X4.1 dengan nilai sebesar 96. Hal
ini menunjukkan bahwa jaminan tepat waktu dalam pelayanan
merupakan hal yang paling penting dalam hal kualitas pelayanan Hotel
Pelangi Malang.
Tabel 4.8 Jawaban Perhatian
Nilai
Kualitas Layanan (X) Jawaban Total Keterangan
Indeks
5 4 3 2 1
Karyawan hotel
F 21 59 42 18 0 140
mendahulukan
%F 15 42 30 13 0 100 101 Tinggi
kepentingan
23
pemohon/konsumen X5.1 %FXI 105 126 36 0 503
6
Karyawan hotel F 31 45 32 13 1 140
menanggapi secara serius %F 22 32 23 9 1 100
92 Sedang
setiap keluhan tamu hotel 18
%FXI 155 96 26 1 458
X5.2 0
Karyawan hotel memiliki F 36 50 30 21 3 140
komunikasi yang sangat %F 26 36 21 15 2 100
baik dalam 103 Tinggi
20
menyampaikan informasi %FXI 180 90 42 3 515
0
X5.3
Pihak Hotel selalu F 24 64 27 22 3 140
menawarkan harga %F 17 46 19 16 2 100
100 Tinggi
terjangkau kepada 25
%FXI 115 81 44 3 499
konsumen X5.4 6
Jumlah 396
39

ditunjukkan bahwa nilai indeks tertinggi pada karyawan hotel memiliki
komunikasi yang sangat baik dalam menyampaikan informasi X5.3
dengan nilai 103. Hal ini menunjukkan bahwa penyampaian karyawan
dalam berinteraksi dengan konsumen dalam melayani pada Hotel Pelangi
Malang menjadi pandangan responden untuk menilai kualitas layanan.
Lalu, nilai indeks tertinggi kedua pada karyawan hotel mendahulukan
kepentingan pemohon/konsumen X5.1 dengan nilai sebesar 101. Hal ini
menunjukkan bahwa mendahulukan kepentingan konsumen perlu
diperhatikan demi menunjang kualitas layanan Hotel Pelangi Malang.
Pihak Hotel selalu menawarkan harga terjangkau kepada konsumen
X5.4 dengan nilai sebesar 100. Penawaran harga terjangkau hal yang harus
di perhatikan pada kualitas layanan Hotel Pelangi Malang. Indikator
terakhir pada dimensi ini adalah Karyawan hotel menanggapi secara serius
setiap keluhan tamu hotel X5.2 dengan nilai 92.
2. Deskripsi jawaban variabel Kepuasan Konsumen
Pada variabel kepuasan konsumen terdapat 5 pernyataan yang diberikan.
Jawaban responden atas pernyataan tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9 Jawaban Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen (Y) Jawaban Total Nilai Indeks Keterangan
5 4 3 2 1
Layanan yang
F 19 63 50 8 0 140
diberikan hotel ini Tinggi
memuaskan Y1.1 %F 14 45 36 6 0 100 103
%FXI 95 252 150 16 0 513
Pengalaman F 19 66 45 10 0 140
menginap di hotel ini %F 14 47 32 7 0 100
seperti yang saya
103 Tinggi
harapkan Y1.2 %FXI 95 264 135 20 0 514
Fasilitas Hotel yang F 16 69 48 7 0 140
lengkap sehinnga saya %F 11 49 34 5 0 100 103 Tinggi
merasa puas Y1.3 %FXI 80 276 144 14 0 514
Konsep hotel yang F 10 90 34 6 0 140
nyaman, keamanan %F 7 64 24 4 0 100
terjamin dan
105 Tinggi
kebersihan pada hotel
ini sangat %FXI 50 360 102 12 0 524
memuaskan. Y1.4
40
Kepuasan Konsumen (Y) Jawaban Total Nilai Indeks Keterangan

Saya merasakan F 21 84 28 7 0 140
kepuasan terhadap %F 15 60 20 5 0 100
ketanggapan
108 Tinggi
karyawan hotel dalam
melayani konsumen %FXI 105 336 84 14 0 539
Y1.5
Jumlah 527
Rata - rata indeks 105 Tinggi
Sumber: Olah Data 2022

ditunjukkan bahwa nilai indeks tertinggi pada kepuasan terhadap
ketanggapan karyawan hotel dalam melayani konsumen Y5.1 dengan
nilai tinggi 108. Hal ini menunjukkan bahwa ketanggapan karyawan
dalam melayani akan berdampak pada kepuasan konsumen perlu
diperhatikan pada kualitas pelayanan Hotel Pelangi Malang.
Layanan yang diberikan hotel ini memuaskan Y1.1, pengalaman
menginap di hotel ini seperti yang saya harapkan Y1.2 dan fasilitas
hotel yang lengkap sehinnga saya merasa puas Y1.3 menjadi nilai yang
sama yaitu 103. Hal ini menunjukan bahwa layanan yang diberikan
hotel, pengalaman menginap sesuai yang diharapkan maupun fasilitas
hotel yang lengkap dapat memberikan dampak kepuasan terhadap
konsumen hal ini memberikan penilaian pada kualitas pelayanan pada
Hotel Pelangi Malang.
Lalu, nilai indeks tertinggi kedua pada konsep hotel yang
nyaman, keamanan terjamin dan kebersihan pada hotel ini sangat
memuaskan. Y1.4 dengan nilai sebesar 105. Hal ini menunjukkan
bahwa konsep hotel yang aman dan bersih merupakan hal yang paling
penting dalam hal kualitas pelayanan Hotel Pelangi Malang.
Tabel 4.10 Penjelasan Nilai Indeks
Total Nilai Rata-rata Nilai
No. Variabel Keterangan
Indeks Indeks
1 Bukti fisik 316 79 Sedang
2 Kehandalan 425 106 Tinggi
3 Jaminan 310 78 Sedang
41
4 Ketanggapan 400 100 Tinggi

5 Perhatian 396 99 Tinggi
Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat dijelaskan bahwa dimensi

dengan rata-rata nilai indeks tertinggi pertama yaitu kehandalan (106) ,
yang kedua yaitu dimensi ketanggapan (100) kemudian dimensi
perhatian dengan rata-rata nilai indeks (99), selanjutnya dimensi bukti
fisik dengan nilai indeks sebesar (79), yang terakhir yaitu dimensi
jaminan dengan nilai rata-rata indeks sebesar (78), dari hasil rata-rata
nilai indeks dapat disimpulkan bahwa kualitas dari layanan yang
diberikan oleh Hotel Pelangi Malang masuk kriteria tinggi.
D. Hasil Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner dalam
pengumpulan data. Uji validitas menggunakan rumus korelasi bivariate pearson
dengan alat bantu program SPSS.
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan, dan Kepuasan
No. Indikator Tingkat r Hitung r Tabel Ket.
Sig.
Bukti Fisik (X1)
Kualitas X1.1 0,05 0.792 0.159 Valid
Layanan X1.2 0,05 0.757 0.159 Valid
(X) X1.3 0,05 0.757 0.159 Valid
X1.4 0,05 0.789 0.159 Valid
Keandalan (X2)
X2.1 0,05 0.831 0.159 Valid
X2.2 0,05 0.821 0.159 Valid
X2.3 0,05 0.873 0.159 Valid
X2.4 0,05 0.835 0.159 Valid
Ketanggapan (X3)
X3.1 0,05 0.693 0.159 Valid
X3.2 0,05 0.616 0.159 Valid
X3.3 0,05 0.659 0.159 Valid
X3.4 0,05 0.644 0.159 Valid
Jaminan (X4)
X4.1 0,05 0.797 0.159 Valid
X4.2 0,05 0.844 0.159 Valid
X4.3 0,05 0.823 0.159 Valid
42
No. Indikator Tingkat r Hitung r Tabel Ket.

Sig.
X4.4 0,05 0.807 0.159 Valid
Empati (X5)
X5.1 0,05 0.739 0.159 Valid
X5.2 0,05 0.854 0.159 Valid
X5.3 0,05 0.848 0.159 Valid
X5.4 0,05 0.829 0.159 Valid
Kepuasam Y1 0,05 0.719 0.159 Valid
Pelanggan Y2 0,05 0.760 0.159 Valid
(Y) Y3 0,05 0.723 0.159 Valid
Y4 0,05 0.694 0.159 Valid
Y5 0,05 0.679 0.159 Valid
Berdasarkan tabel 4.11 diatas indikator dinyatakan valid apabila r
hitung > r tabel pada nilai signifikansi 5%. Hal sebaliknya, apabila
indikator variabel dikatakan tidak valid apabila harga r hitung < r tabel
pada nilai signifikansi 5%. Berikut hasil uji validitas dari penelitian ini
dapat dilihat pada tabel 4.11:
Berdasarkan Tabel 4.11 diatas, seluruh pernyataan menunjukkan
nilai r hitung > r tabel pada nilai signifikansi alpha 5%. Berdasarkan
data, maka dapat dijelaskan seluruh indikator dalam kuesioner penelitian
ini adalah valid dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas menunjukkan tingkat konsistensi dan stabilitas data atau
temuan. Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini disajikan dalam tabel
4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s Keterangan
Alpha
1 Kualitas Layanan 0,919 Reliabel
(X)
2 Kepuasan 0,879 Reliabel
konsumen (Y)
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memiliki nilai
cronbach’s alpha (0,919) dan variabel kepuasan konsumen memiliki nilai
43
cronbach’s alpha (0,879) yang lebih besar dari 0,70 sehingga dapat
dinyatakan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini
telah mampu memenuhi syarat konsistensi maupun keandalan data.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pengujian data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Uji
kolmogorov-smirnov (KS) dengan kriteria pengujian α = 0,05 dimana: Jika sig
> α berarti data terdistribusi normal Jika sig < α berarti data tidak terdistribusi
normal. Adapun uni normalitas dapat dijelaskan pada tabel 4.14 sebagai
berikut:
Tabel 4.13 Pengujian Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Variabel Signifikansi Keterangan
Kualitas Layanan 0,795 Normal
Dari tabel 4.14 dapat dijelaskan bahwa pengujian dalam penelitian ini
terdistribusi dengan normal karena terdapat nilai signifikansi sebesar (0,795)
yang melebihi nilai alpha α (0,05).
2. Uji Linieritas
Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan
test for linearity dengan taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan
mempunyai hubungan yang linier apabila signifikansi kurang dari 0,05. Hasil
uji linieritas tertera pada tabel 4.14 berikut:
a) Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
Tabel 4.14 Hasil Uji Linieritas
44
Variabel Deviation from Linearity
Kualitas Layanan 0,261

Dari tabel 4.14 diatas hasil uji linieritas dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi sebesar 0,261, karena nilai signifikansi (0,261) lebih besar dari
nilai α (0,05) hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan
linier secara signifikan antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan
konsumen.
F. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis ini digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas
(X) dengan dengan variabel terikat (Y)
Tabel 4.15 Hasil Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 5.900 .862 6.848 .000
X .191 .013 .787 15.000 .000

a. Dependent Variable: Y
Sumber: Olah Data

Berdasarkan perhitungan menunujukan bahwa nilai (a) konstantanya
adalah 5,900, koefisien variabel bebas (x) adalah sebesar 0,191. Sehingga
diperoleh persamaan regresi Y=5,900 + 0,191X yang berarti bahwa jika tidak ada
kualitas layanan (X) maka nilai konsistensi kepuasan konsumen (Y) adalah
sebesar 5,900.
Selanjutnya nilai positif (0,191) yang terdapat pada koefisien regresi
variabel bebas (kualitas layanan) menggambarkan bahwa arah hubungan antara
variabel bebas (kualitas layanan) dengan variabel terikat (kepuasan konsumen)
adalah searah, dimana setiap kenaikan satu satuan variabel kualitas layanan maka
akan menyebabkan kenaikan kepuasan konsumen sebesar (0,191).
45
G. Hasil Uji Hipotesis

1. Uji t
Uji statistik t digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial antara
variabel independen dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan.
Kriteria pengujian uji t adalah sebagai berikut : Bila t signifikan < 0,05 maka
secara parsial variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Bila t signifikan > 0,05 maka secara parsial variabel independen tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen. Adapun uji t selengkapnya dapat
dilihat pada tabel 4.16 sebagai berikut:
Tabel 4.16 Uji t
Variabel t hitung t tabel Sig. ket
Kualitas
15,000 2.61114 0,000 Signifikan
layanan (X)
Sumber: Olah Data SPSS 24

Dapat diketahui pada tabel 4.16 merupakan hasil dari uji t. tabel diatas
diperoleh nilai t siginifikan dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,000 maka
dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel independen berpengaruh
terhadap variabel dependen. Karena nilainya kurang dari (<) 0,05.
H. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Pelangi Malang
Berdasarkan tabel yang telah dijabarkan diatas, penelitian ini telah
menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pelangi Malang. Hal ini akan dijelaskan
satu persatu dari total lima dimensi kualitas layanan, yaitu jasa:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
1) Fasilitas penunjang lobi yang lengkap berhubungan dengan
kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi Malang. Kelengkapan fasilitas
memberikan dampak yang baik pada kualitas layanan Hotel Pelangi
Malang, Fasilitas penunang lobi termasuk terdiri dari TV, koran,
46
majalah yang membuat konsumen terhadap fasilitas yang diberikan

oleh pihak Hotel Pelangi Malang di ruangan lobi hotel.
2) Tempat parker yang aman dan luas berhubungan dengan kepuasan
konsumen Hotel Pelangi Malang. Hal ini dapat menjadi acuan bagi
konsumen dalam memilih hotel, parkiran luas dan keamanan
kendaraan. Tempat parker yang luas dana man berhubungan dengan
kepuasan konsumen dalam memilih untuk menginap di Hotel Pelangi
Malang.
3) Kelengkapan penunjang fasilitas kamar hotel berhubungan dengan
kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi Malang. Hal ini berhubungan
dengan ketertarikan konsumen dalam memilih hotel untuk menginap,
kelengkapan fasilitas kamar hotel seperti TV, AC, stop kontak
memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang.
4) Fasilitas penunjang perlengkapan kamar mandi berhubungan dengan
kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang. Perlengkapan kamar mandi
memberikan dampak kepuasan konsumen Hotel pelangi Malang, hal
ini memberikan pengaruh konsumen dalam menilai kepuasan
dikarenakan fasilitas kamar mandi yang lengkap.
b. Kehandalan (Reliability)
1) Karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal berhubungan
dengan kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang. Pelayanan karyawan
hotel yang diberikan kepada konsumen memberikan pengaruh pada
kepuasan konsumen sehingga konsumen merasa dilayani oleh karyawan
Hotel Pelangi Malang sesuai dengan harapan.
2) Mendapatkan informasi yang jelas mengenai tagihan pembayaran hotel
berhubungan dengan kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang.
konsumen akan merasakan puas ketika informasi yang didapatkan jelas
dan detail mengenai informasi tagihan pembayaran Hotel. Hal ini dapat
memicu kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Pelangi
Malang.
47
3) Prosedur pengurusan reservasi/event dan transaksi lainnya, akurat, cepat

dan tepat berhubungan dengan kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi
Malang. konsumen merasa puas ketika prosedur reservasi hotel memiliki
pelayanan yang cepat, tepat dan akurat sehingga tidak terjadi
kesalahpahaman antara pihak hotel dengan konsumen.
4) Kemauan dan kejujuran karyawan hotel dalam melayani pelanggan
berhubungan dengan kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang.
kehandalan karyawan hotel yang memiliki kemauan dan kejujuran dalam
melayani memberikan rasa kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi
Malang.
c. Ketanggapan
1) Mendapatkan pelayanan hotel yang cepat dan tepat berhubungan kepuasan
konsumen Hotel Pelangi Malang. Ketanggapan karyawan dalam melayani
konsumen secaran cepat dan tepat akan memberikan dampak kepuasan
pada konsumen. Konsumen akan merasa pelayanan Hotel Pelangi Malang
sesuai apa yang diharapkan.
2) Mendapatkan pelayanan hotel dalam kemudahan prosedur dalam melakukan
cek in dan chek out berhubungan dengan kepuasan konsumen pada Hotel
Pelangi Malang. prosedur yang diberikan pihak hotel dalam kemudahan
konsumen dalam melakukan check in check out akan memberikan dampak
kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi Malang.
3) Pelayanan pengantaran makanan hotel dnegan waktu yang cepat dan tepat
berhubungan dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel
Pelangi Malang. pengantaran makanan dengan cepat dan tepat waktu
memberikan dampak rasa nyaman konsumen dalam menggunakan jasa
Hotel Pelangi Malang. konsumen akan merasa puas ketika pengantaran
makanan sesuai apa yang merekan harapkan.
4) Pihak hotel memberikan kemudahan dalam mendapatkan layanan kepada
konsumen berhubungan dengan kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi
Malang. Ketanggapan karyawan hotel dalam memberikan kemudahan
48
konsumen dalam mendapatkan pelayanan akan memberikan pengaruh

pada kepuasan konsumen Hotel Pelangi.
d. Jaminan (Assurance)
1) Petugas memberikan jaminan tepat wakt dalam pelayanan berhubungan
dengan kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang. Jaminan yang
diberikan oleh pihak Hotel pelangi dalam memberikan jaminan tepat
waktu dalam pelayanan akan memberikan pengaruh kepuasan konsumen
dalam menggunakan jasa Hotel Pelangi Malang.
2) Pihak Hotel Memberikan rasa aman dan nyaman pada tamu hotel
berhubungan dengan kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi. Rasa aman
dan nyaman merupakan hal yang terpenting bagi konsumen dalam
memilih Hotel penginapan. Petugas Hotel Pelangi Malang memberikan
rasa aman dan nyaman kepada konsumen sehingga berpengaruh pada
kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi Malang.
3) Pihak Hotel memberikan pelayanan dengan keramahan karyawan dalam
melayani tamu berhubungan dengan kepuasan konsumen Hotel Pelangi
Malang. Hal ini memberikan rasa nyaman bagi konsumen ketika karyawan
ramah dalam melayani konsumen sehingga konsumen merasakan
kepuasan dalam menggunakan jasa Hotel Pelangi Malang dikarenakan
sesuai dengan apa yang diharapkan.
4) Pihak Hotel memberikan perincian transaksi pembayaran yang jelas dan
lengkap berhubungan kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi Malang.
Informasi yang di dapatkan konsumen mengenai rinci transaksi
pembayaran yang jelas dan lengkap merupakan hal penting bagi konsumen
sehingga tidak ada kendala dalam melakukan pembayaran dikarenakan
informasi yang didapatkan sangat jelas dan lengkap.
e. Perhatian (Emphaty)
1) Karyawan hotel mendahulukan kepentingan pemohon/ konsumen
berhubungan dengan kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang. Hal ini
konsumen merasa diprioritaskan dalam mendapatkan pelayanan yang
49
diberikan Hotel Pelangi Malang. konsumen akan merasa puas jika

karyawan hotel mendahulukan kepentingan konsumen.
2) Karyawan Hotel menanggapi secara serius setiap keluhan tamu hotel
berhubungan dengan kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi Malang.
Perhatian pihak hotel kepada konsumen dalam menanggapi setiap keluhan
tamu hotel secara serius akan memberikan dampak kepuasan pada
konsumen Hotel Pelangi Malang.
3) Karyawan hotel memiliki komunikasi yang sangat baik dalam
menyampaikan informasi berhubungan dengan kepuasan konsumen Hotel
Pelangi Malang. komunikasi yang baik pada karyawan akan memberikan
dampak yang baik pada konsumen Hotel Pelangi Malang karena konsumen
merasa mendapatkan informasi yang jelas.
4) Pihak Hotel selalu menawarkan harga terjangkau kepada konsumen
berhubungan dengan kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang. konsumen
dalam memilih penginapan hal yang dilihat pertama adalah harga yang
ditawarkan. Hotel Pelangi Malang selalu memberikan tawaran harga yang
terjangkau sehingga memberika pengaruh kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa Hotel Pelangi Malang.
Pada pembahasan diatas,telah dijabarkan indikator-indikator yang dapat
mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan
data responden, masih terdapat pelanggan yang kurang merasakan mutu dari
layanan yang diberikan Hotel Pelangi Malang, maka Hotel Pelangi Malang perlu
meningkatkan kualitas dari layanan yang terdiri dari dari lima dimensi, yaitu
bukti fisik, keandalan, jaminan, ketanggapan, dan empati sehingga terciptanya
kepuasan konsumen jasa Hotel Pelangi Malang.
Hipotesis pada penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas layanan yang
diberikan oleh Hotel Pelangi Malang berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dapat diterima. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian
dari oleh (Edwin Gunawan, G. Octavianus Sebastian, 2019) yang hasilnya adalah
Penelitian menunjukan bahwa kelima variable secara simultan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tetapi secara
50
parsial, hanya ariable tangible, assurance dan empathy yang berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Mahendra (2020) menyatakan
kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Hotel Griya Sunset Kuta dan secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta.
Kasenda (2017) menyatakan kualitas pelayanan yang terdiri atas lima
dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
simultan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hotel Bintang Pesona
di Denpasar Timur dan kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi
tersebut secara parsial berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hotel
Bintang Pesona di Denpasar Timur. Sedangkan Akbar (2019) kualitas pelayanan,
sarana dan prasarana secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Bintang Tiga Banda Aceh
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari analisis data yang telah diperoleh dari data diatas
maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut perhitungan persamaan
regresi Y=5,900 + 0,191X yang berarti bahwa jika tidak ada kualitas
layanan (X) maka nilai konsistensi kepuasan konsumen (Y) sebesar 5,900.
nilai positif (0,191) yang terdapat pada koefisien regresi variabel bebas
(kualitas layanan), dimana setiap kenaikan satu satuan variabel kualitas
layanan maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan konsumen sebesar
(0,191).
B. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan maka peneliti dapat memberikan
saran kepada pihak Hotel Pelangi Malang sebagai berikut.
1. Bagi Pihak Hotel Pelangi Malang. Indikator paling kecil pada variable
ketanggapan pada dimensi ini adalah Pelayanan pengantaran makanan
hotel dengan waktu yang cepat dan tepat X3.3 dengan nilai 75.
Pelayanan pengantaran makanan hotel dnegan waktu yang cepat dan
tepat berhubungan dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan
jasa Hotel Pelangi Malang. pengantaran makanan dengan cepat dan
tepat waktu memberikan dampak rasa nyaman konsumen dalam
menggunakan jasa Hotel Pelangi Malang.
2. Bagi peneliti selanjutnya.
Diharapkan dapat menjadi acuan dan diharapkan dapat menambah

variabel atau melakukan pengembangan agar bisa menambah wawasan
yang luas dan penelitian semakin baik.
50
51
DAFTAR PUSTAKA
Mansur et All., 2013. Analisis Dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan

Servqual Dan Diagram Kartesius (Studi Kasus Di Hotel Kombokarno).
Agusyana, Y. 2011. Olah Data Skripsi dan Penelitian dengan SPSS 19. Elex
Media Komputindo.
Aryani, D. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen

dalam Membentuk Loyalitas Konsumen.
Akbaba et all., 2006. Mengukur kualitas layanan di industri hotel: sebuah studi di
hotel bisnis turki.
“Badan Perencanaan Pembangunan Nasional Sektor Pariwisata Indonesia 2015-
2019”.
https://bappenas.go.id (diakses pada 28 November 2019).
Christoper Lovelock dan H. Lauran K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa
(Terjemahan). Jakarta : PT. Indeks (Gramedia Group)
Edwin Gunawan, G. Octavianus Sebastian, A. H. (2019). Analisa pengaruh

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menginap di empat virtual
hotel operator di surabaya.
Edvardsson, B.; Gustafsson, A.; & Roos, I. 2005. Service Portraits In Service
Research: A Critical Review. International Journal of Service Industry
Management, 16 (1):107-12.
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction.
Yogyakarta. Andi
Manoppo. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado.
Gasperz, V. (2001). Total Quality Management (Perdana). Gramedia.
Iriani et al. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Hotel & Restaurant Telengria
Pacitan Dengan Metode Servqual Dan Fuzzy.
Kasenda, Y. C. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Hotel Luminor Surabaya.
52
Kotler, P. & K. K. L. (2009). Manejemen Pemasaran (ketigabela). Erlangga.
Kunjungan Bulanan Wisatawan Mancanegara 2018 & 2019:

http://www.kemenpar.go.id/post/data-kunjungan-wisatawanmancanegara-
bulanan-tahun-2019 (diakses pada 28 November 2019.
Mey. (2006). Ukur Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen dari Hotel di
Malaysia: Tamu Hotel Malaysia, Asia dan Non-Asia.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Salemba empat.

Nasution, M. N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Ghalia Indonesia. Jakarta
“Pertumbuhan Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Malang, laju pertumbuhan
ekonomi dilihat dari produk domestik bruto (PDRB) 2012-2018”.
https://malangkota.bps.go.id. (diakses pada 28 November 2019).
Sofyan Assauri. 2017. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi. Jakarta:
LPFEUI
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. (Alfabeta

(ed.)). CV.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Suryadharma, W. W. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan
Konsumen Hotel Bintang Pesona Di Denpasar Timur.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang : CV. Cahaya Press
Zulganef. (2013). Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Graha Ilmu.
Arfianto et al. (2007). Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Kepada Konsumen
Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Qfd (Study Kasus:
Hotel Elmi Surabaya).
53
Daftar Lampiran
Lampiran 1
Kuisoner Penelitian
KUISIONER PENELITIAN
Assalamualaikum wr wb.
Saya Zulfikar Donni Nugraha mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang
program studi Manajemen. Hendak melakukan penelitian tentang “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Pelangi Malang”.
Maka sehubungan dengan itu saya memohon kesediaan anda untuk menjawab
dan mengisi beberapa pertanyaan yang akan diajukan dalam bentuk kuisioner
sesuai dengan yang ada rasakan dan alami. Pada pertanyaan ini terdapat
beberapa pernyataan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan evaluasi
anda sebagai konsumen dari Hotel Pelangi Malang. Seluruh jawaban yang anda
berikan sangat saya jaga kerahasiaannya dan jawaban tersebut akan sangat
berguna bagi penelitian ini. Atas kesediaan meluangkan waktu dalam pengisian
kuesioner ini kami ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum wr. Wb
Hormat

54
Data Responden:
Petunjuk pengisian : Berilah tanda centang (√) untuk menjawab pertanyaan di

bawah ini:
Jenis Kelamin: Laki- Laki Pekerjaan: Pegawai Negeri
Perempuan Sipil Wiraswata
Pelajar / Mahasiswa
Lainya…….
Usia Responden: 17-25 Tahun Sudah berapa kali anda menggunakan
26 – 45 Tahun jasa Hotel ini? ..... Kali
36 – 45 Tahun
Jenis jasa : Penyewaan Kamar Hotel yang sedang kunjungi.

Penyewaan Ruangan Hotel Pelangi
55
Tanggapan
No. Pertanyaan
SS S N TS STS
Bukti Fisik ( Tangible)
1) Fasilitas penunjang lobi yang lengkap.
2) Tempat parkir yang aman dan luas.
1. 3) Kelengkapan penunjang fasilitas kamar hotel
(TV, AC, Stop kontak)
4) Fasilitas penunjang perlengkapan kamar
mandi( sabun, handuk, sampo).
Kehandalan (Reliability)
1) Karyawan Hotel memberikan pelayanan yang
maksimal.
2) Saya mendapatkan informasi yang jelas mengenai
2. tagihan pembayaran hotel.
3) Prosedur pengurusan reservasi kamar/event dan
transaksi lainnya, akurat, cepat dan tepat
4) Kemauan dan kejujuran karyawan hotel dalam
melayani pelanggan.
Ketanggapan
1) Saya mendapatkan pelayanan hotel yag cepat dan
tepat.
2) Saya mendapatkan pelayanan hotel dalam
kemudahan prosedur dalam melakukan cek in
3
dan chek out .
3) Pelayanan pengantaran makanan hotel dengan
waktu yang cepat dan tepat.
4) Pihak hotel memberikan kemudahan dalam
mendapatkan layanan kepada konsumen.
Jaminan (Assurance)
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan.
2) Pihak Hotel memberikan rasa aman dan nyaman
4 pada tamu.
3) Pihak Hotel memberikan pelayanan dengan
keramahan karyawan dalam melayani tamu.
4) Pihak Hotel memberikan perincian transaksi
pembayaran yang jelas dan lengkap.
Perhatian (Emphaty)
1) Karyawan hotel mendahulukan kepentingan
pemohon/konsumen.
2) Karyawan hotel menanggapi secara serius setiap
5 keluhan tamu hotel.
3) Karyawan hotel memiliki komunikasi yang
sangat baik dalam menyampaikan informasi.
4) Pihak Hotel selalu menawarkan harga terjangkau
56
Tanggapan
No. Pertanyaan
SS S N TS STS
kepada konsumen.
Kepuuasan konsumen
Tanggapan
No. Pertanyaan
SS S N TS STS
Kepuasan konsumen
1) Layanan yang diberikan hotel ini memuaskan
2) Pengalaman menginap di hotel ini seperti

yang saya harapkan.
3) Fasilitas Hotel yang lengkap sehinnga saya

1. merasa puas.
4) Konsep hotel yang nyaman, keamanan

terjamin dan kebersihan pada hotel ini sangat
memuaskan.
5) Saya merasakan kepuasan terhadap

ketanggapan karyawan hotel dalam melayani
konsumen.
57
Lampiran 2
Data Karakteristik Repsonden
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi

Laki-laki 68
Perempuan 72
Total 140
Usia Responden
Usia Frekuensi
17 – 25 70
26 – 45 55
36 – 45 25
Total 140
Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi
Pelajar/Mahasiswa 45
Pegawai Negri 32
Sipil Wiraswasta 48
Lainya 15
Total 140
58
Lampiran 3
Tabulasi Variabel
x1.2 x1.3 x1.4 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x5.1 x5.2 x5.3 x5.4 Total X
5 4 5 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 78
3 2 3 1 1 2 1 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 43
5 4 5 4 4 5 5 2 3 3 3 4 4 5 4 4 5 5 5 79
3 2 2 4 3 4 5 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4 64
5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 77
2 2 2 5 4 5 5 2 2 2 2 3 3 3 4 2 3 3 3 57
4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 76
4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 74
2 2 2 1 2 2 1 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3 3 48
3 3 3 5 5 5 5 3 2 3 2 4 5 4 4 5 5 5 5 76
3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 5 65
3 4 3 5 4 5 5 3 3 3 3 5 4 4 5 4 5 5 5 78
2 2 2 5 5 5 5 3 3 2 3 4 4 4 4 5 5 5 5 73
3 3 3 5 5 5 4 3 3 3 3 4 5 5 4 5 5 4 4 76
2 2 2 5 4 4 4 2 2 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 61
3 3 3 5 4 5 4 1 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 71
2 3 3 4 5 5 5 3 3 2 1 4 4 4 4 5 5 5 4 71
4 3 4 4 4 4 4 3 3 1 1 4 4 4 3 4 4 4 5 67
4 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 79
4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 73
4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 2 3 2 3 66
59
2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 56
3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 65
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 75
3 3 1 5 4 5 5 4 3 2 3 4 4 4 3 4 5 5 5 72
4 4 1 4 4 5 5 2 3 1 1 4 4 3 4 4 5 5 5 68
4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 5 4 5 4 4 4 4 70
2 2 4 3 4 4 4 4 4 1 4 4 5 5 4 4 4 4 4 70
2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 5 5 4 4 4 4 70
3 3 2 4 4 5 5 3 4 1 2 4 4 4 4 4 5 5 4 70
2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 58
3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 69
3 3 3 5 4 5 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 5 3 5 70
3 3 3 5 4 4 5 3 3 1 2 4 5 4 5 4 4 3 4 69
3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 63
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 72
3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 4 5 4 5 3 5 4 4 60
3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 73
3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 69
3 3 3 5 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 69
5 5 4 4 3 5 5 4 3 4 3 5 5 5 5 3 5 5 5 83
3 3 4 4 4 4 4 3 4 1 1 5 5 5 5 4 4 4 4 71
3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 5 5 5 4 4 4 4 70
3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 66
3 3 2 5 4 4 5 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70
3 3 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 83
60
4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 77
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 72
3 2 3 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 72
4 4 1 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 68
2 2 2 4 5 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 68
2 3 1 4 4 5 5 2 3 2 2 3 3 3 4 4 5 5 4 64
4 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 3 4 4 4 2 3 3 3 72
3 2 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 73
3 3 2 4 4 5 5 3 3 2 3 4 4 3 4 4 5 5 5 71
2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4 59
3 3 2 4 4 4 3 3 3 2 2 4 5 4 4 4 4 3 4 65
3 3 3 4 4 4 5 2 2 2 2 4 5 4 4 4 4 5 4 68
1 4 2 4 4 4 5 3 3 1 2 3 2 3 3 4 4 5 4 61
3 2 3 5 5 5 5 3 2 2 2 3 4 3 4 5 5 5 4 70
2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 4 5 4 5 3 3 3 2 54
4 4 2 4 5 4 5 3 4 2 3 4 4 4 4 5 4 5 4 74
2 3 2 5 3 4 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 4 3 62
3 3 1 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 73
3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 1 3 4 3 4 3 4 4 3 60
3 4 4 3 3 4 4 3 2 2 4 5 5 5 4 3 4 4 3 69
3 3 2 4 4 4 4 4 4 1 1 4 4 3 4 4 4 4 4 65
5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 86
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 78
3 3 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 80
4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 77
61
2 2 2 4 4 4 4 3 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 62
2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 48
3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 62
5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 73
4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 88
3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 69
2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 69
2 3 3 5 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 77
4 4 4 5 5 5 5 3 3 2 3 3 4 4 3 5 5 5 4 76
3 3 3 5 5 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 5 4 4 4 65
4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 85
2 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2 4 4 5 4 3 4 4 3 52
3 4 2 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 68
3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 1 4 5 5 5 4 4 5 5 62
3 3 3 4 3 5 4 4 3 4 3 5 5 5 5 3 5 4 3 74
4 3 1 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 64
2 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 66
4 4 4 5 5 5 5 3 2 2 3 3 3 3 3 5 5 5 4 73
3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 5 3 3 3 64
3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 63
3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 68
2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 3 4 4 4 3 4 4 4 48
5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 81
3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 64
3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 69
62
2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 3 4 3 4 4 4 4 4 48
2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 2 2 2 2 44
3 2 3 5 5 5 5 3 3 2 2 4 4 4 4 5 5 5 5 74
3 3 3 4 4 5 5 2 2 2 2 4 4 4 3 4 5 5 5 69
2 3 3 4 4 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 52
2 2 3 2 2 3 3 1 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 40
3 3 2 4 3 3 4 2 1 2 1 2 3 4 3 4 4 2 2 52
2 2 2 3 4 4 4 1 1 1 2 3 2 2 2 2 3 2 2 44
2 3 2 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 1 1 2 2 2 2 50
2 1 2 3 3 3 4 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 47
3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 59
2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 34
1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 4 4 4 3 3 2 1 41
4 4 4 4 4 5 4 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 60
5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 74
4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 71
2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 46
1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 32
3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 74
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 69
2 2 2 5 5 5 5 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 57
1 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 2 3 55
1 2 2 4 4 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 52
2 1 2 4 4 4 5 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 51
2 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 1 2 52
63
2 2 2 4 4 4 5 2 1 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 50
3 3 2 5 4 4 5 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 60
3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 33
3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 60
3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 43
3 5 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 64
4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 58
3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 53
2 2 2 4 5 4 5 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 57
2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 56
2 1 1 4 3 3 3 2 2 2 1 3 3 3 2 3 4 2 2 46
2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 57
1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 30
3 2 2 4 4 4 5 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 54
4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 65
3 2 3 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 4 64
2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 32
2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 46
2 3 3 5 5 5 5 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 59
64
Lampiran 4
Uji Validitas
Correlations
tx1 tx2 tx3 tx4 tx5 ty
tx1 Pearson Correlation 1 .440 *
.595 **
.471 **
.379 **
.556**
*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 140 140 140 140 140 140
tx2 Pearson Correlation .440** 1 .385** .315** .528** .494**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 140 140 140 140 140 140
tx3 Pearson Correlation .595** .385* 1 .423** .332** .515**
*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 140 140 140 140 140 140
tx4 Pearson Correlation .471 **
.315 *
.423 **
1 .704 **
.728**
*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 140 140 140 140 140 140
tx5 Pearson Correlation .379 **
.528 *
.332 **
.704 **
1 .669**
*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 140 140 140 140 140 140
ty Pearson Correlation .556** .494* .515** .728** .669** 1
*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 140 140 140 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
65
Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.824 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
x3.1 8.20 4.794 .693 .765
x3.2 8.26 4.682 .616 .792
x3.3 8.40 4.213 .659 .774
x3.4 8.36 4.260 .644 .781
Reliability
.921 4
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
x4.1 10.85 6.618 .797 .904
x4.2 10.56 6.076 .844 .888
x4.3 10.71 6.148 .823 .895
x4.4 10.69 6.142 .807 .900

66
Reliability
.919 4

x5.1 11.06 7.874 .739 .919
x5.2 10.87 7.307 .854 .883
x5.3 10.98 6.539 .848 .885
x5.4 11.06 6.932 .829 .890
Reliability
.880 5
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Bukti Kehandala Ketanggapa Perhatia Kepuasan
Fisik n n Jaminan n Konsumen
N 140 140 140 140 140 140
Normal Mean 11.39 15.24 11.07 14.27 14.66 18.60
Parameters a,,b
Std. Deviation 3.484 3.700 2.745 3.289 3.521 3.053
Most Extreme Absolute .098 .196 .118 .124 .163 .129
Differences Positive .098 .099 .068 .057 .079 .068
Negative -.051 -.196 -.118 -.124 -.163 -.129
Kolmogorov-Smirnov Z 1.162 .511 .825 .602 .813 .764
Asymp. Sig. (2-tailed) .134 .957 .503 .861 .524 .604
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

67
Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik

y1.1 14.94 5.960 .719 .853
y1.2 14.93 5.765 .760 .843
y1.3 14.93 6.110 .723 .852
y1.4 14.86 6.584 .694 .860
y1.5 14.75 6.304 .679 .862

Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 140
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 15.76059852
Most Extreme Differences Absolute .055
Positive .055
Negative -.045
Kolmogorov-Smirnov Z .648
Asymp. Sig. (2-tailed) .795
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Multikolinieritas
68
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Bukti Fisik .973 1.028
Kehandalan .957 1.045
Ketanggapan .969 1.032
Jaminan .993 1.007
Perhatian .960 1.042
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
1 (Constant) 3.807 4.725 .806 .422
Bukti Fisik -.087 .070 -.105 -1.236 .219
Kehandalan .351 .284 .130 1.235 .219
Ketanggapan .237 .357 .065 .663 .509
Jaminan .427 .384 .140 1.111 .268
Perhatian -.398 .382 -.140 -1.041 .300
a. Dependent Variable: absresid
Linieritas
Kepuasan Konsumen * Bukti Fisik
69
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Kepuasan Konsumen * Between Groups (Combined) 540.721 15 36.048 5.921 .000
Bukti Fisik
Linearity 400.431 1 400.431 65.777 .000
Deviation from 140.290 14 10.021 1.646 .076
Linearity
Within Groups 754.879 124 6.088
Total 1295.600 139
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
Kepuasan Konsumen * Bukti .556 .309 .646 .417

Fisik
Kepuasan Konsumen * Kehandalan

ANOVA Table
Sum of
Kehandalan
Linearity 315.746 1 315.746 48.394 .000
Deviation from 170.819 14 32.201 1.008 .058
Linearity
Within Groups 809.035 124 6.524
Total 1295.600 139
Kepuasan Konsumen * .494 .244 .613 .376

Kehandalan
70
Kepuasan Konsumen * Ketanggapan
ANOVA Table
Sum of
Ketanggapan
Linearity 343.746 1 343.746 49.568 .000
Deviation from 64.197 10 6.420 .926 .512
Linearity
Within Groups 887.658 128 6.935
Total 1295.600 139

Ketanggapan
Kepuasan Konsumen * Jaminan

ANOVA Table
Sum of
Jaminan
Linearity 686.754 1 686.754 152.949 .000
Deviation from 52.073 14 3.720 .828 .637
Linearity
Within Groups 556.772 124 4.490
Total 1295.600 139

71

Jaminan
Kepuasan Konsumen * Perhatian

ANOVA Table
Sum of
Perhatian
Linearity 579.968 1 579.968 114.475 .000
Deviation from 87.406 14 6.243 1.232 .261
Linearity
Within Groups 628.226 124 5.066
Total 1295.600 139

Perhatian
Lampiran 6
Uji Regression
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 .810a .657 .644 1.822
a. Predictors: (Constant), Perhatian, Ketanggapan, Kehandalan, Bukti

Fisik, Jaminan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 850.723 5 170.145 51.249 .000a
Residual 444.877 134 3.320

72
Model Summary

1 .810a .657 .644 1.822
Total 1295.600 139
a. Predictors: (Constant), Perhatian, Ketanggapan, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 5.662 .864 6.556 .000
Bukti Fisik .123 .060 .141 2.059 .041
Kehandalan .117 .053 .142 2.195 .030
Ketanggapan .148 .072 .133 2.040 .043
Jaminan .389 .072 .419 5.378 .000
Perhatian .175 .070 .201 2.500 .014
Lampiran 7
Uji Hipotesis
Model Summary

1 .810a .657 .644 1.822
a. Predictors: (Constant), Perhatian, Ketanggapan, Kehandalan, Bukti

Fisik, Jaminan
73
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 850.723 5 170.145 51.249 .000a
Residual 444.877 134 3.320
Total 1295.600 139
a. Predictors: (Constant), Perhatian, Ketanggapan, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 5.662 .864 6.556 .000
Bukti Fisik .123 .060 .141 2.059 .041
Kehandalan .117 .053 .142 2.195 .030
Ketanggapan .148 .072 .133 2.040 .043
Jaminan .389 .072 .419 5.378 .000
Perhatian .175 .070 .201 2.500 .014

Skripsi - Zulfikar Donni Nugraha (2017383) 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi - Zulfikar Donni Nugraha (2017383) 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA HOTEL PELANGI MALANG

PROGAM STUDI MANAJEMEN

Zulfikar Donni Nugraha

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Jaminan, Ketanggapan,

(case study on Hotel Pelangi Malang)

Management Study Program, Faculty of Economics and Business

Keywords: Quality of Service, Tangibel, Reliability, Assurance, Responsiveness,

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pelangi Malang”. Penulisan

sarjana manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.Penulis menyadari

kekurangan, namun berkat bantuan banyak pihak termasuk dosen pembimbing,

keterbatasan dan kekurangan tersebut dapat di minimalisir. Untuk itu, penulis

ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Dr. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

Universitas Muhammadiyah Malang

Universitas Muhammadiyah Malang.

Universitas Muhammadiyah Malang.

dengan sangat sabar memberikan banyak pelajaran, masukan, nasehat, serta

menyusun skripsi hingga selesai.

kesabaran dan perhatian dalam membimbing penulis dalam Menyusun skripsi

saya sampai saat ini.

sebagai penyemangat dalam mengerjakan.

selalu menyemangati dan mengigatkan saya pada kuliah.

Penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah diberikan oleh

bapak/ibu/saudara sekalian insyallah akan dibalas oleh Allah SWT dengan

hasil tulisan ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan kedepannya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 18 September 2022

Zulfikar Donni Nugraha

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................................

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.......................................................

A. Gambaran Umum Hotel Pelangi Malang...................................................

Tabel 1. 1 Data Penjualan Kamar Hotel Pelangi 2021..........................................

Tabel 1. 2 Daftar Keluhan Hotel Pelangi .................................................................

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel.................................................................

Tabel 3.2 Kriteria Interpretasi Angka Indeks.......................................................

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.........................................

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...............................

Tabel 4.4 Jawaban Dimensi Bukti Fisik.................................................................

Tabel 4.5 Jawaban Kehandalan...............................................................................

Tabel 4.6 Jawaban Ketanggapan.............................................................................

Tabel 4.7 Jawaban Jaminan ....................................................................................

Tabel 4.8 Jawaban Perhatian...................................................................................

Tabel 4.9 Jawaban Kepuasan Konsumen...............................................................

Tabel 4.10 Penjelasan Nilai Indeks..........................................................................

Tabel 4.11 Uji Validitas ...........................................................................................

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas........................................................................................

Tabel 4.13 Pengujian Normalitas Kolmogorov-Smirnov........................................

Tabel 4.14 Hasil Uji Linieritas.................................................................................

Tabel 4.13 Hasil Regresi Linier Sederhana............................................................

Tabel 4.14 Uji t..........................................................................................................

Gambar 1. 1 Kunjungan Wisatawan Mancanegara 2019 & 2020................... 2

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................

Gambar 1. 2 Kunjungan Bulanan Wisatawan Mancanegara 2019 & 2020

Wilayah kota Malang mengalami penurunan yang pesat dalam sektor

penjualan seperti beberapa indikator mengenai kehandalan karyawan dalam

Maret 22 Kamar 38 Kamar 56 Kamar 116 kamar

April 22 Kamar 40 Kamar 45 Kamar 107 kamar