Fanny Rajhizca Bremeer

PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DENGAN PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS

LAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada pelanggan berbagai Coffee Shop di Malang di masa Pandemi COVID-
19).
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Di susun oleh :
Fanny Rajhizca Bremeer
201710160311432
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
JANUARI 2023
i
LEMBAR PERSETUJUAN
SKRIPSI
(Studi Pada Pelanggan Coffee Shop Di Malang Di Masa Pandemi COVID-19)
Oleh :

201710160311432
Malang, 8 Desember 2022

Telah disetujui oleh :
ii
iii
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:

Nama : Fanny Rajhizca Bremeer
NIM : 201710160311432
Program Studi : Manajemen
Surel : rajhizcab@gmail.com
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini adalah asli dan benar-benar hasil karya sendiri, baik sebagian
maupun keseluruhan, bukan hasil karya orang lain dengan
mengatasnamakan saya,serta bukan merupakan hasil penjiplakan
(plagiarisme) dan hasil karya orang lain.
2. Karya dan pendapat orang lain yang dijadikan sebagai bahan rujukan
(referensi) dalam skripsi ini, secara tertulis dan secara jelas dicantumkan
sebagai bahan atau sumber acuan dengan menyebut nama pengarang dan
dicantumkan di daftar Pustaka sesuai dengan ketentuan penulisan ilmiah
yang berlaku.
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di kemudian
hari terdapat penyimpangan atau ketidakbenaran dalam pernyataan ini,
maka saya bersedia menerima sanksi akademis, dan sanksi-sanksi lainnya
yang sesuai dengan peraturan perundang-udangan yang berlaku.
Malang, 29 Januari 2023

Yang membuat pernyataan,
v
(Studi Kasus Pada Pelanggan Coffee Shop di Malang di Masa Pandemi COVID-
19)
Fanny Rajhizca Bremeer, Rahmat Dwi Jatmiko, Noor Aziz

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
E-mail : rajhizcab@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini untuk menguji pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan
pelanggan dengan pengalaman pelanggan dan kualitas layanan sebagai variable
mediasi pada pelanggan coffee shop di malang di masa pandemic covid-19.
Penelitian ini dikumpulkan melalui survey dan sampel yang diambil secara
accidental. Sampel sebanyak 200 responden pelanggan coffee shop di Malang.
Mediation regression analysis dan uji hipotesis menunjukkan bahwa store
atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, store
atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan,
store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan,
pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan tidak
memediasi pengaruh store atmospshere terhadap kepuasan pelanggan, kualitas
layanan memediasi pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Store Atmosphere, Kepuasan Pelanggan, Pengalaman Pelanggan,
Kualitas Layanan
vi
(Studi Kasus Pada Pelanggan Coffee Shop di Malang di Masa Pandemi COVID-
19)
Fanny Rajhizca Bremeer, Rahmat Dwi Jatmiko, Noor Aziz

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
E-mail : rajhizcab@gmail.com
ABSTRACT
The research was conduted to determine the effect of store atmosphere on
customer satisfaction with customer experience and servide quality as a mediating
variable for coffee shop customers in malang during the covid-19 pandemic. This
type of research is quantitative research with primary data sources by collecting
questioner. The sample used were 200 customers coffe shop respondents in malang.
The analysis method used is mediation regression analysis. The results showed that
store atmosphere had a positive and significant effect on customer satisfaction,
store atmosphere had a positive and significant effect on customer experience, store
atmosphere had a positive and significant effect on service quality, customer
experience had an effect on customer satisfaction, service quality had an effect on
customer satisfaction, customer experience doesn’t strengthen or weaken the effect
of store atmosphere on customer satisfaction, service quality strengthens the effect
of store atmosphere on customer satisfaction.
Keywords : store atmosphere, customer satisfaction, customer experience, service

quality
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT., karena
atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan dengan
Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Layanan sebagai Variabel Mediasi (Survei
Pada Pelanggan Coffee shop di Malang di Masa Pandemi COVID-19)” sesuai
waktu yang telah ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurah pada junjungan
Nabi Muhammad SAW., yang telah membawa ajaran tauhid dan keutamaan budi
pekerti.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan
bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan
ini dengan kerendahan hati, saya ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dr. Nurul Asfiah, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Dosen Pembimbing I yang
telah membimbing, dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini
sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
viii
5. Bapak Drs. Noor Aziz, M.M selaku Dosen Pembimbing II yang telah
membimbing, dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini
sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
6. Seluruh jajaran Prodi, Dosen, dan Staf tata usaha Manajemen yang telah
memberikan dedikasi yang besar kepada saya.
7. Orang tua saya M Lodewijk Bremeer, Cholichul Hadi, dan Ririn Dewanti
Dian tercinta yang selalu mendoakan, memberi dukungan, mserta cinta dan
semangat untuk kesuksesan putrinya. Terima kasih atas semua yang
diberikan, didikan terbaik, kerja keras dan kasih sayang yang tidak
berujung, sehingga telah menjadi motivasi terbesar bagi saya untuk
menyelesaikan skripsi ini.
8. Kakak tercinta M Fadil Irfansyah dan Manella Nurul Uma Panasani Selalu
mendoakan, memberikan dukungan, semangat, juga motivasi.
9. Marcelyna Aurelya Mayla Fanza Angela dan Achmad Hidayat sahabat yang
selalu ada ketika saya sedih dan senang, yang menjadi mood boster, dan
teman bertukar pikiran.
10. M Maksalmina Faaza yang selalu memberikan semangat, motivasi,
membantu secara moral dan materiil.
11. Keluarga besar Manajemen H Angkatan 2017, yang memberikan banyak
pengalaman terbaik dan mewarnai masa-masa kuliah
12. Kholifatul Islamiah, Tom, Mutiara Anggraeni Oktaviani yang memberikan
semangat, memberikan waktunya untuk membantu saya ketika harus
membagi waktu untuk kerja dan kuliah.
ix
13. Seluruh pihak yang mungin tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang
telah membantu saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan penelitian ini masih
banyak kekurangan dari segi penulisan maupun isi, sehingga kritik, dan saran
kepada penulis sangat diharapkan demi perbaikan selanjutnya. Semoga skripsi ini
dapat bermanfaat. Aamiin.
Wassalamu’ailaikum Wr.Wb.
Malang, 4 Januari 2023
Penyusun,
Fanny Rajhizca B 201710160311432
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ...............................................Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PENGESAHAN .............................................Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK .........................................................................................................................vi
ABSTRACT .......................................................................................................................vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... viii
DAFTAR ISI......................................................................................................................xi
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................... xv
BAB I .................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 4
D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 5
BAB II ................................................................................................................................ 6
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS .................................................................... 6
A. Kajian Teori .......................................................................................................... 6
B. Kerangka Pikir dan Hipotesis ............................................................................ 19
BAB III............................................................................................................................. 26
METODE PENELITIAN ............................................................................................... 26
A. Metode Penentuan Lokasi Penelitian ................................................................ 26
B. Jenis Penelitian .................................................................................................... 27
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .......................................................... 27
D. Definisi Operasional Variabel ............................................................................ 29
E. Sumber Data ........................................................................................................ 31
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 31
G. Teknik Pengukuran Variabel ........................................................................ 31
H. Uji Instrumen .................................................................................................. 32
I. Teknik Analisis Data........................................................................................... 33
J. Uji Hipotesis ........................................................................................................ 38
BAB IV ............................................................................................................................. 46
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................................. 46
A. Karakteristik Responden ................................................................................... 46
xi
B. Analisis Deskriptif Variabel ............................................................................... 48
C. Hasil Analisis Data .............................................................................................. 55
D. Hasil Mediation Regression Analysis ................................................................ 57
E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................... 61
F. Uji Hipotesis ........................................................................................................ 63
G. Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................................... 66
BAB V .............................................................................................................................. 76
KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................................... 76
A. Kesimpulan .......................................................................................................... 76
B. Saran .................................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 80
LAMPIRAN..................................................................................................................... 85
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel .......................................................... 29
Tabel 3. 2 Pilihan Jawaban dan Nilai Skala Likert ......................................... 32
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 46
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 46
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Total Berkunjung Dalam
Seminggu .............................................................................................................. 47
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Sendiri atau Bersama
Teman Ketika Berkunjung ................................................................................ 48
Tabel 4. 5 Distribusi Frekuensi Variabel Store Atmosphere............................ 49
Tabel 4. 6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ..................... 50
Tabel 4. 7 Deskriptif Frekuensi Variabel Pengalaman Pelanggan ................. 52
Tabel 4. 8 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan .......................... 53
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 55
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 56
Tabel 4. 11 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan pelanggan ..... 57
Tabel 4. 12 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Pengalaman Pelanggan . 58
Tabel 4. 13 Pengaruh Store Atmosphere tehadap Kualitas Layanan ............ 58
Tabel 4. 14 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan Pengalaman Pelanggan dan Kulitas layanan Sebagai Variabel
Mediasi ................................................................................................................. 59
Tabel 4. 15 Hasil Uji Normalitas........................................................................ 61
Tabel 4. 16 Hasil Uji Multikoleniaritas ............................................................. 62
Tabel 4. 17 Uji Hesteroskedastisitas .................................................................. 63
Tabel 4. 18 Hasil Analisis Uji t ........................................................................... 64
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pikir Penelitian ............................................................... 19
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................ 85
Lampiran 2 Data 200 Reponden ........................................................................ 88
Lampiran 3 Data Tabulasi Responden ............................................................. 94
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 101
Lampiran 5 Uji Reliabilitas .............................................................................. 103
Lampiran 6 Uji Normalitas .............................................................................. 104
Lampiran 7 Uji Multikoleniaritas ................................................................... 104
Lampiran 8 Uji Heterosketastisitas ................................................................. 105
Lampiran 9 Mediation Regression Analysis ................................................... 105
Lampiran 10 Uji Hipotesis ............................................................................... 106
Lampiran 11 Dokumentasi ............................................................................... 106
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap bisnis selalu berusaha memberikan kepuasan untuk pelanggannya,
karena dengan melakukan hal tersebut secara tidak langsung akan memberikan
dampak mempertahakan pelanggan sehingga dapat meningkatkan penghasilan
(Suharyadi 2018). Mempertahankan sebuah pelanggan itu lebih sulit dibandingkan
untuk mencari pelanggan baru (Sohib 2017). Para pelaku bisnis harus menyiapkan
strategi agar membangun rasa antusias konsumen menjadi suatu pengalaman dalam
menkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat konsumen terkesan
(Pratama 2017).
Kepuasan pelanggan penting untuk dipertimbangkan demi menjaga
kehidupan perusahaan atau usaha coffee shop karena rasa puas yang didapatkan
pelanggan akan menimbulkan beberapa kemungkinan yang menguntungkan (Lee
2018). Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Selain memperhatikan masalah kepuasan pelanggan, penting
juga untuk memperhatikan faktor-faktor lain yang terkait agar dapat meningkatkan
kepuasan pelanggannya (Leninkumar 2017).
Store atmosphere secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Henry 2020). Variabel kualitas pelayanan harga, dan
keragaman produk memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap
kepuasan pelanggan (Avianty 2019). Suasana coffee shop, kualitas pelayanan dan
harga produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
1
2
pelanggan (Rooroh 2020). Store atmosphere dan pengalaman pelanggan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Rismawati 2020). Store atmosphere tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Lily Harlina Putri 2014).
Store atmosphere tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Francesco 2021). Koleksi perpustakaan berpengaruh positif dan
signifikan pada kepuasan pemustaka dengan kualitas layanan sebagai variabel
mediator (Dian 2018). Social media marketing berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen yang dimediasi oleh pengalaman konsumen (Deva 2017).
Promosi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
yang dimediasi oleh pengalaman konsumen.
Dimensi pengalaman pelanggan berperan dalam membentuk customer
satisfaction (Islam 2016). Hal yang dapat membuat konsumen puas yaitu dengan
memberikan store atmosphere yang baik melalui penataan interior serta eksterior
yang menarik sehingga konsumen akan merasa nyaman dan senang saat
menghabiskan waktu dan bersantai (Anggara 2018). Kualitas layanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan adanya kualitas pelayanan yang
baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para
konsumennya. Konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan (Pratama 2017).
Pengalaman pelanggan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengalaman pelanggan penting untuk diperhatikan agar pelanggan mendapatkan
pengalaman atau kesan yang mendalam untuk mendorong pelanggan merasa puas
(Lumakso 2019). Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,

3
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-
harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan (Pratama 2017).
Berkembangnya usaha coffee shop sering dikaitkan dengan mobilitas
masyarakat yang semakin tinggi (Akbar 2018). Coffee shop adalah tempat yang
menyediakan berbagai macam jenis minuman kopi dalam suasa santai, tempat yang
nyaman, dan dilengkapi dengan alunan music, interior yang khas, pelayanan yang
ramah. Coffee shop memiliki sebuah keunikan dan kemewahan interior serta
eksterior bangunan ditandai dengan pelayanannya yang cepat, banyaknya kursi dan
menekankan suasana informal sehingga dapat menarik perhatian pengunjung.
Meminum kopi di coffe shop memiliki rasa kepuasan untuk setiap orang.
Suasana yang nyaman dan santai sehingga cocok digunakan untuk tempat diskusi,
pertemuan bisnis, dan kumpul bersama teman (Kurniawati 2019). Salah satu daya
tarik dari sebuah Coffee Shop pada umumnya dan yang membuat suatu tempat
menjadi ramai pengunjung ditentukan dari sebuah konsep dasar sistem marketing
dan menimbulkan daya tarik dari konsumen (Saputra 2019).
Para pengusaha coffee shop berlomba-lomba memberikan layanan yang
terbaik, karena kepuasan pelanggan adalah hal yang penting untuk
mempertahankan sebuah bisnis (Kususmasasti 2017). Berdasarkan uraian di atas,
maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Store
Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman Pelanggan
dan Kualitas Layanan sebagai Variabel Mediasi (studi pada pelanggan
berbagai coffee shop di Malang di masa pandemi covid-19)”.

4
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan usaha untuk menyatakan secara tersurat
pernyataan penelitian apa saja yang perlu dijawab atau dicarikan jalan pemecahan
masalahnya. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
coffee shop di Malang?
2. Apakah store atmosphere berpengaruh terhadap pengalaman pelanggan
3. Apakah store atmosphere berpengaruh terhadap kualitas layanan coffee
shop di Malang?
4. Apakah pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan coffee shop di Malang?
5. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
6. Apakah pengalaman pelanggan memediasi pengaruh store atmosphere
terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di Malang?
7. Apakah kualitas layanan memediasi pengaruh store atmosphere
terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di Malang?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk menguji pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan
pelanggan pada coffee shop di Malang.

5
2. Untuk menguji pengaruh store atmosphere terhadap pengalaman
3. Untuk menguji pengaruh store atmosphere terhadap kualitas layanan
pada coffee shop di Malang.
4. Untuk menguji pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan
5. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada coffee shop di Malang.
6. Untuk menguji peran pengalaman pelanggan dalam memediasi
pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di
Malang.
7. Untuk menguji peran kualitas layanan dalam memediasi pengaruh store
atmosphere terhadap kepuasan pelanggan coffee shop di Malang.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai landasan dalam
pengembangan bidang ilmu manajemen pemasaran dan perilaku
konsumen.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar
pertimbangan berbagai coffee shop Malang dalam menentukan strategi
pemasarannya. Terutama mengenai store atmosphere, pengalaman
pelanggan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.

6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Kajian Teori
Kajian teori berguna sebagai alat untuk membatasi ruang lingkup dalam
sebuah penelitian. Berikut ini adalah kajian teori yang digunakan oleh penelitin.
1. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan
memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan
dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli
akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran,
kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Oliver (2014:8) kepuasan
pelanggan atau ‘The consumer’s fulfillment response’ merupakan
penilaian fitur jasa atau produk sendiri akan memberikan tingkat
pemenuhan berkaitan dengan proses konsumsi yang menyenangkan.
Menurut Kotler Amstrong, dan Wong (2000) kepuasan pelanggan
adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan akibat
membandingkan produk atau kinerja yang dirasakan dalam kaitannya
dengan harapan. Gerson (2010:24) menyampaikan kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui.
7
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Banyak manfaat yang
diterima oleh perusahaan dengan tercapinya tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi (Pratama 2017).
b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011) untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan terdapat lima faktor yang harus diperhatikan,
yaitu:
1) Kualitas produk
Pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Pada industri jasa, mutlak bahwa pelanggan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan mereka.
3) Emosional
Pelanggan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum terhadap mereka bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan tersebut bukan karena nilai produk, tetapi nilai sosial.
4) Harga
8
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi
harga yang diberikan lebih murah, maka akan memberikan nilai lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa, maka
cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.
c. Indikator Kepuasan pelanggan
Menurut Dominci dan Guzzo (2010) dan Prebury,et al.,(2005)
menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan yaitu :
1) Kesesuaian pelayanan dengan harapan
2) Kepuasan terhadap pelayanan
3) Kesesuaian manfaat dengan biaya
2. Pengalaman Pelanggan
a. Definisi Pengalaman Pelanggan
Gentile et al. (2007) berpendapat bahwa customer experience
adalah serangkaian interaksi antara pelanggan dan perusahaan yang
menimbulkan reaksi. Pengalaman tersebut benar – benar pribadi serta
melibatkan pelanggan pada tingkat yang berbeda (rasional, emosional,
sensorik, fisik, dan spiritual). Pengalaman pelanggan adalah respon
pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi
secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Pengalaman pelanggan terdiri atas dua bagian penting yaitu
strategic experiental modules (SEMs) dan experience providers

9
(ExPros). Strategic experiental modules memiliki beberapa elemen,
seperti : sense, feel, think, act, relate yang merupakan dasar dari
pengalaman pelanggan. Strategic experiental modules menggunakan
pendekatan dari seluruh pengalaman indra, perasaan atau afeksi,
kognitif, fisik, dan gaya hidup, serta hubungan dengan kultur atau
referensi tertentu yang akhirnya dapat memberikan suatu imajinasi
yang berdampak pada timbulnya nilai pengalaman pada suatu produk
atau jasa yang dikonsumsi.
Experience providers (ExPros) merupakan sarana dalam
pembuatan secara cepat strategic expereince modules (SEMs) untuk
menciptakan pengalaman bagi pelanggan (Schmitt, 1999). Komponen
experience providers yang terdiri dari communication, visual identity,
product presence, co-branding, spatial environment, website, dan
people. Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan pada penerapan
pengalaman pelanggan yang merupakan elemen dasar pengalaman
pelanggan yaitu strategic Experience Modules (SEMs) yang terdiri dari
beberapa tipe experience yaitu sense, feel, think,act dan relate.
b. Indikator Pengalaman Pelanggan
Schmitt (1999) mengemukakan bahwa pengalaman pelanggan
mempunyai lima indikator diantaranya adalah :
1) Sense marketing. Sense marketing merupakan tipe pengalaman
yang muncul untuk meciptakan suatu pengalaman pelanggan
yang bisa dirasakan melalui pancaindra seperti mata, kulit,

10
hidung, telinga, dan lidah. Sense marketing juga merupakan
strategi perusahaan untuh menyentuh emosi pelangggan melalui
panca indranya.
2) Feel marketing. Feel marketing adalah tipe experience yang
menyentuh emosi dan perasaan pelanggan agar mendapatkan
pengalaman yang berbeda dari yang lain. Feel marketing dapat
berupa pelayan yang baik, karyawan yang sopan, ramah, tingkat
cekatan keryawannya baik dan lain sebagainya.
3) Think Marketing. Think marketing merupakan tipe experience
yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah
yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif. Think marketing
adalah salah satu cara yang dilakukan perusahaan untuk
mengubah komoditi menjadi experience dengan melakukan
customization secara terus menerus.
4) Act Marketing. Act marketing merupkan tipe experience yang
mempunyai maksud untuk mempengaruhi perilaku dan interaksi
dengan konsumen. Act marketing dapat di katakan sebagai cara
perusahaan untuk membentuk persepsi pelanggan mengenai
produk atau jasa yang bersangkutan.
5) Relate marketing. Relate marketing merupakan tipe experience
yang biasa digunakan perusahaan untuk mempengaruhi
konsumen serta dapat menggabungkan 4 elemen lainnya seperti
sense, feel, think, dan act serta dapat memberikan positioning
yang positif di mata konsumen.

11
c. Faktor yang Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan
Menurut Semuel dan Dharmayanti (2013), terdapat beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan (customer
experience), yaitu sebagai berikut:
1) Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi
untuk mendapatkan informasi mengenai produk yang diinginkan
serta kemudahan dalam mendapatkan akses untuk membeli
produk tersebut.
2) Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia
produk atau jasa untuk memberikan pelayanan atau informasi
mengenai produk kepada pelanggan dan dapat meyakinkan
pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan informasi
atau produk yang ditawarkan.
3) Customer recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa
kehadirannya diketahui dan dikenali oleh penyedia produk atau
jasa sehingga konsumen merasa dihargai oleh penyedia produk
atau jasa.
4) Helpfulness, yaitu kemudahan dan kecepatan penyedia produk
atau jasa dalam memberikan bantuan kepada pelanggan mengenai
keluhan atau kebutuhan informasi terkait produk atau layanan
yang diinginkan oleh konsumen.
5) Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya
menerima perlakuan/fasilitas yang membuat dirinya nyaman
sebagai individu.
12
6) Problem solving, yaitu kemampuan penyedia produk atau jasa
dalam memecahkan permasalahan yang dimiliki konsumen
mengenai produk yang telah dibeli atau akan dibeli.
7) Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk
atau jasa kepada pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan
jaminan pelayanan yang telah ditepati oleh penyedia produk.
8) Value for time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang
dimilikinya dihargai oleh penyedia produk atau jasa.
3. Kualitas Layanan
a. Definisi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman et al. (1988) Kualitas layanan merupakan
ukuran baik tidaknya layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Menurut Kapoor (2011) kualitas layanan adalah memberikan nilai
kualitas dalam sesuai janji yang dibuat pelanggan. Lupiyoadi (2013:
216) mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan kemampuan sebuah
organisasi dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman et al. (1988) kualitas layanan diidentifikasi
menjadi 10 dimensi dan kemudian disederhanakan menjadi 5 dimensi

13
kualitas layanan dikarenakan ditemukan overlapping diantara dimensi
lainnya. 5 dimensi kualitas layanan antara lain:
1) Bukti fisik (Tangibles), merupakan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan beserta
penampilan karyawannya.
2) Reliabilitas (Reliability), merupakan kemampuan perusahaan
dalam memberikan layanan yang akurat tanpa membuat
keselahan.
3) Daya tanggap (Responsiveness), merupakan kemampuan
perusahaan dalam memberikan layanan secara cepat kepada
pelanggan.
4) Jaminan (Assurance), merupakan perilaku karyawan yang
mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman kepada
pelanggan.
5) Empati (Emphaty), merupakan perilaku memberikan perhatian
personal perusahaan kepada pelanggan.
c. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Menurut Lovelock (2002) terdapat berbagai faktor penentu
kualitas pelayanan yaitu: information, consultation, order taking,
hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan payment.
1) Information : bagaimana informasi produk dan informasi lain
misalnya: jasa memenuhi atau sesuai dengan keinginan
konsumen. Apabila konsumen menerima informasi dari pihak

14
perusahaan atau karyawan dengan jelas maka akan semakin
meningkatkan kualitas pelayanan di mata konsumen tersebut.
2) Consultation : konsultasi melalui nasehat, kolaborasi, konseling.
Apabila perusahaan memberikan konseling dan adanya
kolaborasi yang baik maka ini berarti kualitas pelayanan yang
semakin baik.
3) Order taking: cara pemesanan misal menjadi member, melalui
telepon dan fasilitas yang tersedia. Jika tersedia adanya member,
kemudian adanya fasilitas yang memadai dari sebuah perusahaan
maka menunjukkan bahwa perusahaan memiliki nilai tambah di
mata konsumennya.
4) Hospitality : keramahan dan kesopanan karyawan misal dalam
memberi salam. Apabila karyawan ramah dan sopan berarti
sebuah perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik dimata
konsumennya.
5) Caretaking : peduli pada kebutuhan konsumen seperti perhatian,
memberikan empati. Apabila karyawan memiliki perhatian dan
memberikan empati kepada pihak perusahaan berarti memiliki
kualitas pelayanan yang baik.
6) Exceptions : cara memecahkan masalah atau memberikan solusi
kepada konsumen. Jika perusahaan memberikan solusi atau
pemecahan masalah kepada konsumennya, berarti memenuhi
harapan konsumen.
15
7) Billing : cara penagihan, sistem aktivitas akuntansi perusahaan.
Apabila perusahaan memiliki cara penagihan dan aktivitas
akuntansi perusahaan yang baik berarti menunjukkan bahwa
perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik.
8) Payment : cara pembayaran seperti membayar sendiri, autodebet,
dll. Semakin lengkap cara pembayaran dan semakin praktis
berarti menjadi nilai tambah di mata konsumennya.
4. Store Atmosphere
a. Definisi Store Atmosohere
Store Atmosphere merupakan suatu faktor penting bagi pusat
perbelanjaan untuk dapat membuat konsumen merasa tertarik untuk
datang berkunjung dan nyaman dalam berbelanja. Pengaturan toko
yang sedemikian rupa, tentunya dapat menarik perhatian pengunjung
dan memberikan kesan yang positif maupun negative terhadap suatu
pusat perbelanjaan.
Menurut Kotler (2003) pada Foster (2008:61) “suasana
(atmosphere) setiap toko mempunyai tata letak fisik yang
memudahkan/menyulitkan untuk berputar-putar di dalamnya. Setiap
toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu kotor,
menarik, megah, dan suram. Suasana toko harus membentuk suasana
terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik
konsumen untuk melakukan pembelian di toko tersebut”.
Menurut Berman & Evan (2010) Store Atmosphere dapat
diartikan bahwa bagi sebuah toko, penting untuk menonjolkan tampilan

16
fisik, suasana toko berguna untuk membangun citra dan menarik minat
pelanggan.
Sopiah dan Syihabudhin (2008) mendefinisikan bahwa “suasana
atau atmosfer di dalam toko merupakan salah satu dan berbagai unsur
dalam retail marketing mix. Suasana yang dimaksud adalah dalam arti
atmosfer dan ambience yang tercipta dari gabungan unsur-unsur desain
toko, perencanaan toko, komunikasi visual dan penyajian merchandise.
Berdasarkan definisi diatas, store atmosphere (suasana toko)
adalah kombinasi karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata ruang,
papan tanda dan pajangan, pewarnaan, pencahayaan, suhu udara, suara
dan aroma, dimana semua itu bekerja bersama-sama untuk menciptakan
citra perusahaan di dalam benak pelanggan. Store Atmosphere juga
berhubungan dengan kegiatan mendesain suatu lingkungan melalui
komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan penciuman untuk
merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan dan pada akhirnya dapat
mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
b. Elemen – elemen Store Atmosphere
Elemen-elemen store atmosphere dapat dioperasionalkan pada
cafe sebagai obyek dalam penelitian ini. Menurut Berman (2001) dalam
Sopiah dan Sangadji (2016) store atmosfer toko terdiri dari elemen
sebagai berikut:
17
1) Exterior (Bagian Luar)
Exterior adalah desain bagian paling luar yang memberikan
kesan pertama pelanggan terhadap toko dan mempunyai
pengaruh kuat pada citra toko. Elemen eksterior ini terdiri dari
sub elemen sebagai berikut:
a) Tampak muka (Storefront)
Bagian depan toko meliputi kombinasi dan marquee pintu masuk,
jendela pencahayaan dan konstruksi Gedung. Storefront harus
mencerminkan keunikan, kematangan, kekokohan, atau hal-hal
lain yang bisa mencerminkan citra toko. Storefront dapat
ditambahkan dengan pepohonan, air mancur, dan kursi-kursi
yang ditempatkan di sekitar toko. Hal ini dapat menciptakan
lingkungan toko yang santai.
b) Simbol (marquee)
Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang
nama atau logo dari suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan
teknik pewarnaan, penulisan huruf, atau penggunan lampu neon.
c) Pintu masuk (entrances)
Pintu masuk harus dirancang sebaik mungkin sehingga dapat
mengundang konsumen untuk masuk dan melihat ke dalam toko.
d) Area parkir (parking)
Tempat parkir merupakan hal yang sangat penting bagi
konsumen. Tempat parkir yang aman, luas, gratis, dan jarak yang
dekat dengan toko akan menciptakan atmosfer yang positif.

18
2) Interior Umum (General Interior)
General interior adalah desain suatu toko yang membuat
pengunjung merasa nyaman berada di toko. Berikut ini elemen-
elemen dari general interior:
a) Teknologi (technology)
Pengelola toko harus dapat melayani konsumen dengan
kecanggihan. Misalnya dengan melayani pembayaran melalui
cara lain, seperti kartu kredit, atau debit, discount voucher, dan
lainnya.
b) Kebersihan (cleanliness)
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama para pelanggan
untuk berbelanja di dalam toko.
c) Penempatan (Fixture)
Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus
dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan
keinginan. Karena penempatan meja yangsesuai dan nyaman
dapat menciptakan image yang berbeda pula.
3) Interior Display
Interior Display adalah dekorasi yang dapat menjadi
ciri khas dan dapat memikat konsumen. Berikut ini elemen -
elemen dalam interior display :
a) Dekorasi Sesuai Tema (Theme Setting Display)
Dalam suatu musim tertentu retailer dapat mendesain dekorasi
toko atau meminta pramusaji berpakaian sesuai tema tertentu.

19
b) Dekorasi Ruangan (Wall Decoration)
Dekorasi ruangan pada tembok bisa merupakan kombinasi dari
gambar atau poster yang ditempel, warna tembok, dan
sebagainya yang dapat meningkatkan suasana toko.
B. Kerangka Pikir dan Hipotesis
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian Samuel dan
Chandra (2018) mengenai store environment terhadap repurchase intention dengan
customer experience sebagai variabel mediasi. Dan penelitian Fajri dan Ma’ruf
(2017) mengenai Social Media Marketing Dan Promosi Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Pengalaman Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Namun pada
penelitian ini variabel dan objek yang diteliti berbeda untuk melihat pengaruh store
atmosphere terhadap kepuasan pelanggan dengan pengalaman pelanggan dan
kualitas layanan sebagai variabel media (studi pada coffee shop di Malang pada
masa pandemi Covid-19) dapat dilihat pada gambar 1 sebagai berikut :
Pengalaman
Pelanggan
H2 (𝑍1 ) H4
H6
H1
Store Kepuasan
Atmosphere Pelanggan
(X) (Y)
H7
Kualitas
H3 Layanan (𝑍2 ) H5
Gambar 1 Kerangka Pikir Penelitian

20
a. Hubungan Store Atmosphere dengan Kepuasan Pelanggan
Store Atmosphere dapat diartikan bahwa bagi sebuah toko, penting untuk
menonjolkan tampilan fisik, suasana toko berguna untuk membangun citra dan
menarik minat pelanggan (Rismawati 2020). Penelitian (Rismawati 2020)
menyatakan bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh (Henry 2020) menyatakan bahwa,
semakin meningkatnya store atmosphere maka akan semakin meningkatnya
kepuasan pelanggan. Hubungan positif antara suasana dan kepuasan, menunjukkan
bahwa kedai kopi dengan atmosfer yang lebih baik mencapai tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi (Lee 2018). Penelitian (Miswanto 2017) menjelaskan
bahwa store atmosphere berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
b. Hubungan Store Atmosphere dengan Pengalaman Pelanggan
Menurut Kotler (2015) Store atmosphere (suasana toko) adalah suasana
terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen
untuk membeli. Store atmosphere toko ini akan mempengaruhi keadaan emosional
pembeli dan akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan
membangkitkan keinginan. Sense (pengalaman indera) merupakan usaha untuk
menciptakan pengalaman yang berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan,
suara, sentuhan, rasa dan bau, oleh karena itu toko-toko yang menawarkan produk
fashion harus menata store atmosphere dengan lebih baik yang meliputi hal-hal
21
yang bersifat luas seperti halnya tersedianya pengaturan udara (AC), tata ruang toko
yang bagus dan bersih sehingga konsumen tahan untuk berlama-lama di tempat
tersebut, papan nama toko yang harus terlihat jelas, pencahayaan yang terang,
ruangan yang berbau harum, penggolongan produk sesuai dengan jenisnya
sehingga memudahkan konsumen untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan.
Penelitian yang dilakukan oleh (Iqbal 2015) menyatakan bahwa pengalaman
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian
(Nevita 2022) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian teori dan penelitian terdahulu di
atas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2 : Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman
c. Hubungan Store Atmosphere dengan Kualitas Layanan
Penelitian (Pratama 2020) hasil analisis dan pembahasan bahwa store atmosphere
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kualitas layanan. Hasil penelitian (Jack
2016) dan (Purwadi 2020) menyatakan bahwa store atmosphere memiliki pengaruh
positif terhadap kualitas layanan. Peningkatan keterlibatan karyawan dan
pembinaan motivasi kerja karyawan sangat diperlukan agar kemauan untuk
berusaha meningkatkan kemampuannya dengan menciptakan layanan yang
kompeten secara terus menerus. Dengan begitu, keandalan layanan bisa dirasakan
langsung oleh konsumen (Pusriadi 2020). Manfaat lain yang diperoleh retailer
dalam menciptakan store atmosphere adalah konsumen mendapatkan perasaan
senang dan nyaman di lingkungan tersebut sehingga membuat mereka rileks. Hal
22
ini mengakibatkan mereka ingin menghabiskan waktu lama di tempat dengan
kualitas layanan yang setara (Purwadi 2020). Berdasarkan uraian tersebut penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas
layanan pada coffee shop di Malang.
d. Hubungan Pengalaman Pelanggan dengan Kepuasan pelanggan
Penelitian (Iqbal 2015) menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan mempunyai
pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. (Nevita 2022) menyatakan
bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian (Yeh 2019) dan (Fatmawati 2017) menunjukkan bahwa
dimensi pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin baik pengalaman pelanggan yang dirasakan maka
kepuasan pelanggan akan meningkat (Shantika 2019). Berdasarkan uraian tersebut
penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H4 : Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
e. Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan yang baik tentunya juga akan membuat para pelanggan
merasa senang dan puas untuk membeli suatu produk dari produk yang ditawarkan
oleh tempat usaha atau perusahaan tersebut. Dengan pemberian pelayanan yang
baik akan membuat pelanggan merasa puas dan melakukan pembelian secara ulang
ditempat tesebut.
23
Penelitian Henry, Rudi, dan Meta (2020) hasil analisis dan pembahasan
dijelaskan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan resto. Semakin meningkatnya kualitas layanan akan semakin
meningkatnya kepuasan pelanggan. Hasil penelitian (Sembiring 2014) menyatakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap pelanggan.
Kualitas kopi yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kopi berkualitas
lebih tinggi dapat berkontribusi membangun tingkat kepuasan pelanggan yang lebih
tinggi dalam bisnis kedai kopi (Lee et al. 2018). Hasil penelitian (Guzzo and
Dominici 2010) menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis
sebagai berikut :
H5 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
f. Pengalaman Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Store Atmosphere dengan
Kepuasan Pelanggan
Pengalaman pelanggan merupakan cara yang sangat efektif untuk
memberikan informasi tentang suatu produk atau jasa. Pemasar lebih menekankan
pada diferensiasi produk untuk membedakannya produk dengan produk pesaing.
Pengalaman pelanggan ini juga memiliki manfaat dalam banyak situasi seperti
meningkatkan kepuasan pelanggan (Fatmawati Martha Wahyuningtyas, Fauzi
Achmad 2017). Pemasaran berdasarkan pengalaman untuk mengesankan
pelanggan dengan pengalaman beragam aktivitas. Kunci untuk meningkatkan

24
kepuasan bergantung pada pengalaman produk atau jasa. Singkatnya, pemasaran
berdasarkan pengalaman adalah penting tren di era ekonomi pengalaman saat ini.
Produsen itu dengan inovasi produk dan layanan yang lebih baik berpotensi
menghasilkan keuntungan dua kali lipat (Yeh et al. 2019). Pengalaman secara
positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, ini berarti semakin baik
pengalaman yang dirasakan pelanggan, akan membuat pelanggan lebih puas
(Shantika and Setiawan 2019). Social media marketing berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen yang dimediasi oleh pengalaman konsumen (Deva
2017). Promosi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen yang dimediasi oleh pengalaman konsumen. Berdasarkan uraian tersebut
penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H6 : Pengalaman pelanggan memediasi pengaruh store atmosphere terhadap
kepuasan pelanggan pada coffee shop di Malang.
g. Kualitas Layanan sebagai Variabel Mediasi Store Atmosphere dengan
Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi kesuksesan perusahaan.
Sukses bisa diraih dengan memberikan layanan yang berkualitas (Miswanto 2017).
Store atmosphere menjadi pembeda antara kedai kopi satu dengan yang lain. Hal
itu dengan sendirinya sangat berpengaruh dalam mendapatkan dan menarik
konsumen. Selain itu, kualitas layanan sangat berpengaruh dalam perkembangan
suatu bisnis. Kualitas pelayanan merupakan faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan organisasi. Sukses dapat diraih dengan memberikan layanan
berkualitas tinggi (Purwadi et al. 2020). Store Atmosphere merupakan faktor

25
penting dalam pembentukan citra toko dan melibatkan atribut toko yang nyata dan
tidak berwujud. Penelitian empiris yang ada menunjukkan bahwa persepsi atmosfer
toko sangat berkorelasi dengan niat pelanggan untuk mempengaruhi toko tersebut.
Kepuasan pelanggan terjadi ketika konsumen merasa puas dengan kualitas
pelayanan (Grewal et al., 2003). Koleksi perpustakaan berpengaruh positif dan
signifikan pada kepuasan pemustaka dengan kualitas layanan sebagai variabel
mediator (Dian 2018). Jika store atmosphere toko yang nyaman dan konsumen
menerima pelayanan yang baik tentunya hal ini dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan (Sawitri et al. 2016).
Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H7 : Kualitas layanan memediasi pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan
pelanggan pada coffee shop di Malang

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penentuan Lokasi Penelitian
Penentuan tempat pada pada penelitian ini menggunakan metode purposive
sample yakni penentuan secara sengaja. Coffee shop sendiri terbagi menjadi 3
kategori yaitu premium dan menengah. Coffee shop dengan kategori menengah
merupakan coffee shop yang menyediakan berbagai pilihan menu kopi yang lebih
banyak dibandingkan menu non kopi. Coffee shop kategori menengah ini
menggunakan model yang lebih sedikit dengan konsep yang sederhana. Kelas
menengah menyediakan menu dengan harga yang terjangkau sehingga dapat
menarik minat pelanggan. Coffee shop yang dijadikan tempat penelitian
menggunakan kategori menengah yaitu coffeebelt, kon.co coffee & garden,
eskopiboss, dan perspektif coffee.
1. Coffeebelt
Berlokasi di Jl. Ikan Tombro, Mojolangu, Kecamatan
Lowokwaru, Kota Malang, kedai kopi ini beroperasi setiap hari mulai
pukul 09.00 sampai 20.00 WIB. Secara suasana kedai ini menawarkan
nuansa modern dan cozy dengan warna putih sebagai warna utama.
2. Kon.co Coffee & Garden
Berada di Sentra Kopi Sudimoro, Kon.co Coffee & Garden ini
hadir dengan gaya minimalis. Cafe ini juga punya area
semi outdoor yang rimbun. Tanaman hijau yang menghiasi sudut
26
ruangan membuat cafe ini terasa lebih sejuk dan cocok untuk melepas
penat. Kon.co buka setiap hari mulai pukul 14.00-00.00.
3. Eskopiboss
Es Kopi Boss berlokasi di Jl. Sudimoro, Kelurahan Mojolangu,
Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang. Buka mulai pukul 12.00 sampai
20.30 WIB, Es Kopi Boss menawarkan beragam varian es kopi dengan
kedai yang bernuansa cozy, modern, dan industrial.
4. Perspektif Coffee
Kedai yang berlokasi di Jl. Ikan Tombro No. 4, Kecamatan
Lowokwaru, Kota Malang. Buka mulai pukul 12 siang – 12 malam.
Memasuki kedai, pengunjung akan disambut dekorasi cerah dengan
sentuhan warna hijau dengan deretan bangku dan meja yang ditata
sangat rapi.
B. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory. Menurut
Sugiyono (2017) penelitian explanatory merupakan penelitian yang menjelaskan
tentang hubungan kausal (sebab-akibat) antara variabel-variabel yang
mempengaruhi hipotesis. Hubungan sebab akibat dalam penelitian ini yaitu
mengungkapkan pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan melalui
pengalaman pelanggan dan kualitas layanan coffee shop Malang.
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1. Populasi
27
28
Menurut Sugiyono (2017), populasi merupakan wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek maupun subjek yang memiliki
karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti. Berdasarkan
definisi tersebut, maka populasi dalam penelitian ini:
a. Obyek: Coffee shop Malang
b. Subyek: pelanggan coffee shop Malang
c. Karakteristik: pelanggan yang sedang menikmati jasa di
coffeebelt, kon.co coffee & garden, eskopiboss, dan perspektif
coffee pada tanggal 1 februari – 31 februari 2022
2. Sampel
Sampel menurut Malhorta (2009) merupakan sub kelompok
elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi.
Sedangkan menurut Hasan (2002) mengemukakan bahwa sampel
adalah bagian populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu, jelas,
lengkap yang akan diaggap dapat mewakili populasi. Sugiyono (2014)
ukuran sampel multivariate adalah 5-10 observasi untuk setiap
parameter yang diestimasi. Penelitian ini menggunakan 20 indikator
sehingga banyaknya responden yang digunakan berada pada rentang
100-200 sampel. Ukuran sampel keseluruhan yang digunakan sebanyak
200 sampel, jadi setiap tempat penelitian terdapat 50 sampel.

29
3. Teknik Sampling
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah nonprobability sampling yaitu, accidental sampling. Menurut
Sugiyono (2009:77) accidental sampling merupakan pengambilan
sampel secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan orang tersebut
memenuhi kriteria untuk dapat menjadi sampel, maka peneliti dapat
menunjuk orang tersebut sebagai sampel. Sampel dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang saat itu melakukan pembelian di coffeebelt,
kon.co coffee & garden, eskopiboss, dan perspektif coffee.
D. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel
Definisi
Variabel Indikator
Operasional
Store Atmosphere (X) Karakteristik fisik 1. Papan nama atau logo
dan nonfisik dalam terlihat secara jelas
coffee shop untuk 2. Luas dan aman lahan
menciptakan citra parkir menjadikan
coffee shop di dalam konsumen tidak
pikiran atau benak kesulitan untuk
pelanggan. mendapatkan tempat
parkir
3. Penataan tempat duduk
yang rapi
4. Pencahayaan yang
terang
5. Kebersihan yang terjaga
menjadikan konsumen
merasa nyaman
Kepuasan pelanggan Perasaan senang 1. Pelayanan yang

(Y) pelanggan setelah diberikan coffee shop
sesuai dengan harapan
pelanggan
30
Variabel Definisi Indikator

Operasional
mengunjungi suatu 2. Pelanggan puas dengan
coffee shop pelayanan yang
diberikan di coffee shop
3. Biaya yang dikeluarkan
pelanggan di coffee shop
sesuai dengan kualitas
dan harga yang
didapatkan
Pengalaman Respon pelanggan 1. Alunan musik coffee
Pelanggan secara internal dan shop memberikan
(𝑍1 ) subjektif saat kenyamanan untuk
berinteraksi secara didengarkan
langsung dengan 2. Coffee shop
coffee shop atau menyediakan open bar
pada saat menikmati yang menarik pelanggan
layanan secara 3. Coffee shop
langsung di coffee menyediakan open bar
shop. untuk pelanggan melihat
langsung kebersihan dan
higenis produk yang di
konsumsi
4. Menu makanan dan
minuman di coffee shop
beragam
5. Promo yang diberikan
coffee shop menarik
Kualitas Layanan Kemampuan coffee 1. Karyawan
(𝑍2 ) shop dalam berpenampilan rapi
memberikan layanan 2. Menu yang disajikan
yang sesuai dengan sesuai dengan pesanan
harapan pelanggan pelanggan
3. Karyawan melakukan
permintaan pelanggan
dengan tepat tanpa
melakukan kesalahan
4. Karyawan melakukan
tindakan dengan cekatan
terhadap kebutuhan yang
di perlukan pelanggan
5. Pesanan pelanggan
datang tepat waktu
6. Karyawan berperilaku
sopan dan ramah dalam
memberi bantuan
konsumen
31
Variabel Definisi Indikator

Operasional
7. Karyawan memberikan
informasi yang
dibutuhkan konsumen
dengan jujur dan
professional.
8. Karyawan meminta
maaf jika telah
melakukan kesalahan
kepada konsumen
E. Sumber Data
1. Data Primer
Menurut Sugiyono, Data Primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini berasal
dari jawaban dari pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang diisi oleh pelanggan
yang membeli produk di coffeebelt, kon.co coffee & garden, eskopiboss, dan
perspektif coffee.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner.
Menurut (Suroyo,2014) Angket atau kuisioner merupakan sejumlah pertanyaan
atau pernyataan tertulis tentang data faktual atau opini yang berkaitan dengan diri
responden, yang dianggap fakta atau kebenaran yang diketahui dan perlu dijawab
oleh responden. Kuesioner atau angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah
jenis kuesioner atau angket langsung yang tertutup karena responden hanya tinggal
memberikan tanda pada salah satu jawaban yang dianggap benar.
G. Teknik Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert,
Menurut Sugiyono (2016:93) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

32
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap
item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat
positif sampai sangat negatif, yang berupa kata-kata antara lain (Sugiyono,
2016:93). Dari penjelasan di atas, maka skala Likert yang digunakan pada penelitian
ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3. 2 Pilihan Jawaban dan Nilai Skala Likert
Pilihan Jawaban Nilai/Skor

Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, 2015:94
H. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2008) Uji Validitas adalah suatu langkah pengujuan yang
dilakukan terhadap isi atau content dari suatu instrument, dengan tujuan untuk
mengukur ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji
validitas ini bertujuan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan kepuasan pelanggan coffee shop di Malang. Untuk mengukur
validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan
dengan total skor konstruk atau variabel. Uji validitas ini dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, jika r hitung > r tabel dan bernilai
33
positif, maka variabel tersebut valid sedangkan jika r hitung < r tabel, maka variabel
tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2008) reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi
dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positifistik kuantitatif, suatu data
dikatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama
menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbeda
menghasilkan data yang sama, atau sekolompok data bila dipecah menjadi dua
menunjukan data yang tidak berbeda. Reliabilitas juga menunjukan pada suatu
pengertian bahwa suatu alat ukur cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data, karena alat tersebut sudah baik. Indikator pengukuran reliabilitas
menurut Sekaran (2006) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria
sebagai berikut, jika alpha atau r hitung :
a. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik
b. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima secara moderat
c. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
I. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Rentang Skala
Rentang skala merupakan alat yang digunakan untuk mengukur dan menilai
variabel yang diteliti. Analisis rentang skala digunakan untuk mengetahui
store atmosphere, kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kualitas

34
layanan pada coffee shop di Malang dengan menggunakan rumus sebagai
berikut :
𝑛(𝑚 − 1)
𝑅𝑆 =
𝑚
Sumber : (Ghozali, 2011)
Keterangan :
RS = Rentang Skala
n = Jumlah Sampel
m = Jumlah alternatif jawaban
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat diperoleh rentang skala dengan
perhitungan sebagai berikut :
200(5 − 1)
𝑅𝑆 = = 160
5
Maka tingginya hasil pengukuran dari setiap variabel yang diteliti sebagai
berikut :
Tabel 3. 3 Skala Pengukuran Variabel Store Atmosphere, Kepuasan

Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, dan Kualitas Layanan
No Rentang Skala Store Kepuasan Pengalaman Kualitas

atmosphere pelanggan pelanggan layanan
Sangat Sangat Sangat tidak Sangat
1 200 - 360
tidak baik tidak puas baik tidak baik
2 361 – 521 Tidak baik Tidak puas Tidak baik Tidak baik
3 522 – 682 Cukup Cukup Cukup Cukup
4 683 – 843 Baik Puas Baik Baik
Sangat Sangat
5 844 – 1.004 Sangat baik Sangat baik
puas baik
2. Mediation Regression Analysis
Variabel mediasi atau intervening merupakan variabel penyela atau antara
yang terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel

35
independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel
dependen. Pola hubungan antara variabel secara langsung tanpa variabel mediasi
dapat dilihat pada untuk menguji analisis variabel mediasi dilakukan dengan
metode kausal step yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986) dan metode
Product of Coefficient dikembangkan oleh Sobel (Suliyanto, 2011). Adapun
langkah-langkah dalam menggunakan Metode Kausal Step :
a. Membuat persamaan regresi variabel independen (X) terhadap variabel
dependen (Y).
b. Membuat persamaan regresi variabel independen (X) terhadap variabel
mediasi (M) .
c. Membuat persamaan regresi variabel independen (X) terhadap variabel
dependen (Y) dengan memasukkan variabel mediasiukuran (M).
d. Menarik kesimpulan apakah variabel mediasi tersebut memediasi
secara sempurna (perfect mediation) atau memediasi secara parsial
(partial mediation).
Langkah-langkah tersebut dalam bentuk persamaan sebagai berikut:
Persamaan I : Y = 𝛽0 + 𝛽1X (3)
Persamaan II : M = 𝛽0 + 𝛽1X (4)
Persamaan III : Y = 𝛽0 + 𝛽1X + 𝛽2M (5)
Pada pengujian variabel M dinyatakan sebagai variabel mediasi atau
intervening jika memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Jika pada persamaan I, variabel indepanden (X) berpengaruh
terhadap variabel dependen (Y).

36
b. Jika pada persamaan II, variabel independent (X) berpengaruh
terhadap variabel yang diduga sebagai variabel mediasi (M).
c. Jika pada persamaan III,variabel yang diduga sebagai variabel
mediasi (M) berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
Kriteria Pengujian (Suliyanto, 2011):
a. Variabel M dinyatakan sebagai variabel mediasi sempurna
(perfect Mediation) jika setelah memasukkan variabel M,
pengaruh variabel X terhadap Y yang tadinya signifikan (sebelum
memasukkan variabel M) menjadi tidak signifikan setelah
memasukkan variabel M ke dalam model persamaan regresi.
b. Variabel M dinyatakan sebagai variabel mediasi parsial (partial
mediation) jika setelah memasukkan variabel M, pengaruh
variabel X terhadap Y yang tadinya signifikan (sebelum
memasukkan variabel M) menjadi tetap signifikan setelah
memasukkan variabel M kedalam model persamaan regresi.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distiribusi
normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan f mengasumsikan
bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi
ini dilanggar maja uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah
sampel kecil. Ada du acara untuk mendeteksi apakah residual

37
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan
uji statistik (Ghozali, 2018).
b. Uji Multikoleniaritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi di
antara variabel independen. Jika variabel independen saling
berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel
orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar
sesame variabel independen sama dengan nol. Jika terjadi
multikolinieritas maka itu menyalahi asumsi regresi linier. Uji
multikolinieritas dilihat dari nilai/skor VIF (Variance Inflation
Factor). Syarat untuk bebas dari multikolinieritas adalah jika
nilai VIF < 10 (Ghozali, 2018).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varience dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heterokedastisitas”.
Model regresi yang baik adalah yang Homokedastisitas atau tidak
terjadi Heterokedastisitas. Uji heteroskedastisitas melihat sebaran
data pada scatter plot, apakah memenuhi asumsi
homoskedastisitas (bebas dari masalah heteroskedastisitas).

38
Syarat untuk bebas dari masalah heteroskedastisitas adalah jika
titik-titik data pada scatter plot menyebar dan tidak membentuk
pola tertentu.
J. Uji Hipotesis
1. Uji t (Uji Parsial)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing
variabel independen. Uji t untuk melihat hipotesa parsial (melihat pengaruh
masing-masing variabel X terhadap variabel Y). Uji t pada penelitian ini
digunakan untuk menguji hipotesis variabel store atmosphere terhadap
kepuasan pelanggan. Kriteria penerimaan untuk hipotesa parsial yaitu:
a. t hitung positif dan sig. < 0.05, maka hipotesa diterima (H0
ditolak) karena t hitung positif dan signifikan.
b. t hitung > t tabel dan sig. <0.05, maka hipotesa diterima (Ho
ditolak) karena t hitung > t tabel dan signifikan. catatan: - kriteria
penerimaan harus memenuhi semuanya (positif, > t tabel dan
harus signifikan <0.05).
c. -jika salah satu syarat tidak dipenuhi maka hipotesa ditolak (Ho
diterima)
1) Formulasi uji hipotesis 1
a. Ho = Store Atmosphere berpegaruh positif tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada coffee shop di Malang.
H1 = Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan
b. Menentukan nilai t tabel
Nilai signifikan α = 5% = 0,05

39
α
t tabel = 2 ; n – 4
0,05
t tabel = 2 ; 200 – 4
= 0,025 ; 196
= ±1,97
c. Menentukan nilai t hitung
Rumus untuk menentukan nilai t hitung yaitu,
𝛽𝑛
t = 𝑠𝛽𝑛
keterangan :
t = tingkat signifikan t hitung
n = banyaknya sampel
𝛽𝑛 = Koefisien regresi setiap variabel
𝑠𝛽𝑛 = Standar error setiap variabel
d. Ho diterima jika t tabel : 1,97 < t hitung
Ho ditolak jika t tabel : 1,97 > t hitung
a. Ho = Store Atmosphere berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap pengalaman pelanggan pada coffee shop di Malang.
H1 = Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap
pengalaman pelanggan pada coffee shop di Malang.
b. Menemukan nilai t tabel
α
t tabel = 2 ; n – 4
0,05
t tabel = ; 200 – 4
2
40
= 0,025 ; 196
= ±1,97
𝛽𝑛
t = 𝑠𝛽𝑛
keterangan :
a. Ho = Store Atmosphere berpegaruh positif tidak signifikan
terhadap kualitas layanan pada coffee shop di Malang.
H1 = Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kualitas layanan pada coffee shop di Malang.
α
t tabel = 2 ; n – 4
0,05
t tabel = 2 ; 200 – 4
= 0,025 ; 196
= ±1,97
41
𝛽𝑛
t = 𝑠𝛽𝑛
keterangan :
a. Ho = Pengalaman pelanggan berpegaruh positif tidak signifikan
H1 = Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
α
t tabel = 2 ; n – 4
0,05
t tabel = 2 ; 200 – 4
= 0,025 ; 196
= ±1,97

42
𝛽𝑛
t = 𝑠𝛽𝑛
keterangan :
a. Ho = Kualitas layanan berpegaruh positif tidak signifikan
H1 = Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
α
t tabel = 2 ; n – 4
0,05
t tabel = 2 ; 200 – 4
= 0,025 ; 196
= ±1,97
𝛽𝑛
t = 𝑠𝛽𝑛
keterangan :
43
a. Ho = Pengalaman pelanggan tidak memediasi pengaruh store
atmosphere terhadap kepuasan pelaggan pada coffee shop di
Malang.
H1 = Pengalaman pelanggan memediasi pengaruh store atmosphere
terhadap kepuasan pelaggan pada coffee shop di Malang.
α
t tabel = 2 ; n – 4
0,05
t tabel = 2 ; 200 – 4
= 0,025 ; 196
= ±1,97
𝛽𝑛
t = 𝑠𝛽𝑛
keterangan :

44
a. Ho = Kualitas layanan tidak memediasi pengaruh store
atmosphere terhadap kepuasan pelanggan pada coffee shop di
Malang.
H1 = Kualitas layanan memediasi pengaruh store atmosphere terhadap
α
t tabel = 2 ; n – 4
0,05
t tabel = 2 ; 200 – 4
= 0,025 ; 196
= ±1,97
𝛽𝑛
t = 𝑠𝛽𝑛
keterangan :
45

46
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap 200 orang responden
yaitu konsumen yang melakukan pembelian di beberapa coffee shop di Malang,
melalui penyebaran kuesioner pada tanggal 1 januari – 31 februari.
1. Karakteristik Responden Beradaskan Jenis Kelamin
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin
Jenis Kelamin Responden Presentase (%)

Laki – laki 92 46%
Perempuan 108 54%
TOTAL 200 100%
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa Sebagian besar
responden pada penelitian ini adalah perempuan sebesar 54%. Hal ini
dikarenakan perempuan memang lebih cenderung suka berkumpul
dengan berkumpul mereka akan mendapatkan banyak informasi dan
relasi baru. Perempuan memang lebih nyaman untuk berkumpul di luar
rumah salah satunya coffee shop. Dengan cara berkumpul perempuan
dapat mempererat pertemanan mereka.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden Presentase (%)
18-22 tahun 107 53,5%
23-27 tahun 93 46,5%
Total 200 100%
Sumber : Lampiran 2
47
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa Sebagian besar
responden coffee shop kalangan remaja, dengan dibuktikan dari tabel
diatas bahwa pengguna remaja rentang usia 18-22 tahun dengan jumlah
responden 107 dengan presentase 53,5%. Hal ini dikarenakan gaya
hidup remaja saat ini budaya nongkrong agar eksistensinya terus
dihargai secara sosial, coffee shop menjadi tempat menghilangkan rasa
bosan dari kegiatan sehari-hari, dan coffee shop memberikan tempat
yang nyaman dan santai untuk remaja mengerjakan tugas.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Total Berkunjung Dalam
Semingu
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Total

Berkunjung Dalam Seminggu
Berkunjung Responden Presentase (%)

Tidak Sering (1-2 kali) 140 70%
Sering (3-5 kali) 60 30%
Total 200 100%
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden coffee shop tidak sering dengan presentase 70% melakukan
kunjungan dalam kurun waktu satu minggu. Hal ini dikarenakan sesuai
dengan tabel sebelumnya bahwa yang berkunjung di coffee shop
cenderung usia remaja. Hal ini menyebabkan waktu berkunjung di
coffee shop sedikit karena para remaja akan berkumpul pada weekend
agar tidak mengganggu kegiatan pembelajaran mereka.

48
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Sendiri atau Bersama
Teman Ketika Berkunjung
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Sendiri atau

Bersama Teman Ketika Berkunjung
Bersama Responden Presentase (%)

Teman 101 50,5%
Sendiri 99 49,5%
Total 200 100%
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa responden yang
mengunjungi coffee shop dengan teman, presentase yang diperoleh
sebesar 50,5%. Hal ini terjadi karena coffee shop memang tempat yang
pas digunakan untuk berkumpul bersama teman maupun keluarga.
Coffee shop memberikan tempat berkumpul yang santai sehingga dapat
menghabiskan banyak waktu untuk berkumpul dengan teman maupun
keluarga.
B. Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif variabel dapat digunakan untuk mendeskripsikan
jawaban responden tetang setiap variabel penelitian. Deskripsi data penelitian
ini meliputi variabel bebas (independent) dari penelitian ini yaitu store
atmosphere (X), variabel terikat (dependent) yaitu kepuasan pelanggan, dan
variabel intervening (mediasi) yaitu pengalaman pelanggan (Z1) kualitas
layanan (Z2) yang diukur dengan skala likert. Dengan demikian distribusi
frekuensi jawaban responden sebagai berikut :

49
1. Store Atmosphere
Kuesioner pada variabel store atmosphere ditunjukkan dengan
angka 1-5. Angka 1 menunjukkan bahwa store atmosphere sangat
rendah, sedangkan angka 5 menjukkan sangat tinggi.
Tabel 4. 5 Distribusi Frekuensi Variabel Store Atmosphere

Jawaban Total Total Ket
Indikator
1 2 3 4 5 Skor
Penulisan 0 3 15 69 113 200 874 Sangat
logo di coffee Jelas
shop jelas
Area parkir di 0 1 14 54 131 200 901 Sangat
coffee shop Luas
luas
Area parkir di 0 3 17 58 122 200 896 Sangat
coffee shop Aman
aman
Penataan 0 0 8 67 125 200 917 Sangat
tempat duduk Rapi
dan
peletakkan
barang di
coffee shop
rapi
Pencahayaan 0 0 19 54 127 200 908 Sangat
di coffee shop Terang
terang
Kebersihan di 0 0 10 56 134 200 924 Sangat
coffee shop Bersih
terjaga
Rata-rata 903 Sangat
Baik
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.5 bahwa rata-rata hasil indeks dari variabel
Store Atmosphere sebesar 903. Dari hasil rata-rata indeks dapat
menjelaskan bahwa variabel store atmosphere termasuk dalam kategori
sangat baik. Dalam hal ini, pelanggan coffee shop merasakan tempat
dan interior coffee shop memberikan kesan baik dan bagus sehinggan
pelanggan merasa nyaman berlama-lama di coffee shop. Hal ini dapat
dikuatkan dengan dukungan indikator seperti, perusahaan membuat
logo coffee shop dengan jelas, tersedianya area parkir yang luas dan
aman, perusahaan menata tempat duduk dengan rapi, perusahaan juga
selalu menjaga kebersihan di setiap sudut coffee shop dan pencahayaan
di coffee shop terang. Hal tersebut dapat mendukung variabel store
atmosphere termasuk kategori baik.
Kuesioner pada variabel kepuasan pelanggan ditunjukkan
dengan angka 1-5. Angka 1 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
sangat rendah, sedangkan angka 5 menjukkan sangat tinggi.
Tabel 4. 6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan
Jawaban Total Total Ket

Indikator Skor
1 2 3 4 5
Pelayanan 0 1 28 62 109 200 879 Sangat
karyawan di Memenuhi
coffee shop harapan
sesuai dengan
harapan saya
50
Saya puas 0 3 46 79 72 200 820 Puas
dengan cara
karyawan
memberikan
pelayanan
kepada saya
Kualitas menu 0 2 42 78 78 200 832 Kualitas
di coffee shop menu baik
sesuai dengan
harapan saya
Harga yang 1 1 46 86 66 200 815 Harga
ditawarkan di sesuai
coffee shop kualitas
sesuai dengan
kualitas yang
diberikan
Rata-rata 837 Puas
Sumber: Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.6 bahwa rata-rata hasil indeks variabel
kepuasan sebesar 837. Dalam hal ini variabel kepuasan termasuk
kedalam kategori puas. Para pelanggan coffee shop merasa puas dan
sesuai dengan yang diharapkan terhadap tempat yang merak kunjungi.
Hal ini dapat didukung dengan indikator perusahaan memberikan
layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, konsumen puas dengan
pelayanan yang diberikan perusahaan, menu yang disajikan memiliki
kualitas yang baik, dan harga yang diberikan sesuai dengan menu yang
disajikan. Hal tersebutlah yang mendukung variabel kepuasan menjadi
kategori puas.
Kuesioner pada variabel pengalaman pelanggan ditunjukkan
dengan angka 1-5. Angka 1 menunjukkan bahwa pengalaman
pelanggan sangat rendah, sedangkan angka 5 menjukkan sangat tinggi.
51
Tabel 4. 7 Deskriptif Frekuensi Variabel Pengalaman Pelanggan
Jawaban Total Rata- Ket

Indikator
1 2 3 4 5 rata
Musik di coffee 0 2 21 58 119 200 894 Sangat
shop Kenyamanan
memberikan
kenyamanan
untuk di dengar
Open bar di 0 0 26 55 119 200 893 Sangat
coffee shop Menarik
memberikan
kesan menarik
Open bar di 0 1 20 68 121 200 939 Sangat
coffee shop Bersih dan
membuat higenis
percaya bahwa
makanan dan
minuman yang
di konsumsi
bersih dan
higenis
Menu di coffee 0 0 25 55 120 200 895 Sangat
shop beraneka Beraneka
ragam ragam
Promo yang 0 0 21 60 119 200 898 Sangat
diberikan di Promo yang
coffee shop menarik
menarik
Rata-rata 904 Sangat Baik
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.7 bahwa rata-rata indeks variabel
pengalaman pelanggan sebesar 904, dapat disimpulkan bahwa
pengalaman memberikan kesan sangat baik kepada konsumen. Hal ini
di dukung dengan indikator yang ada, seperti perusahaan menyalakan
musik yang memberikan rasa nyaman, perusahaan membuat open bar
yang memberikan kesan menarik dan memberi kepercayaan bahwa
menu yang disajikan higenis, perusahaan memiliki menu yang beraneka
ragam, dan perusahaan memberikan promo yang menarik.
52
4. Deskripsi Nilai Indikator Variabel Kualitas Layanan
Kuesioner pada variabel kualitas layanan ditunjukkan dengan
angka 1-5. Angka 1 menunjukkan bahwa kualitas layanan sangat
rendah, sedangkan angka 5 menjukkan sangat tinggi.
Tabel 4. 8 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan
Jawaban Total Rata - Ket

Indikator
1 2 3 4 5 rata
Karyawan di 0 1 26 62 111 200 883 Sangat Rapi
coffee shop
berpenampilan
rapi
Menu yang 0 1 19 72 108 200 887 Sangat
disajikan di Sesuai
coffee shop dengan
sesuai dengan pesanan
pesanan
Karyawan di 0 2 27 61 110 200 879 Sangat
coffee shop tidak ketepatan
melakukan pelayanan
kesalahan dalam
pelayanan
Kayawan di 0 3 12 56 129 200 911 Sangat
coffee shop Responsive
segera
memberikan
pelayanan yang
di minta
Menu yang di 0 3 16 68 113 200 891 Sangat
pesan di coffee Tepat
shop datang waktu
tepat waktu
0 2 27 61 110 200 879 Sangat
Sikap karyawan Sopan dan
di coffee shop ramah
sopan dan ramah
53
coffee shop Penjelasan
memberi produk
penjelasan yang jelas
baik mengenai
menu yang
ditanyakan
coffee shop Jujur dan
dituntut professional
profesional dan
jujur untuk
bekerja sehingga
memberi rasa
aman untuk
melakukan
interaksi dan
bertransaksi
0 1 14 54 131 200 915 Sangat
Karyawan di
Tanggung
coffee shop
jawab
meminta maaf
apabila
melakukan
kesalahan dalam
pelayanan
Rata-rata 894 Sangat Baik
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.8 bahwa rata-rata indeks kualitas layanan
sebesar 894, sehingga pada berada rentang baik. Maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan coffee shop sangat
baik karena karyawan berpenampilan rapi, perusahaan memberikan
menu yang sesuai, memberikan pelayanan yang sesuai, menu yang di
pesan datang tepat waktu, karyawan sopan dan ramah, perusahaan
memberi penjelasan yang baik mengenai menu yang ditanyakan, jujur
dan professional, dan bertanggung jawab.
54
C. Hasil Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan alat ukur untuk mengetahui valid
tidaknya sebuah instrumen atau item penyataan dalam kuesioner. Jika
nilai r hitung lebih besar dari pada r tabel serta p < 0,05 di mana r tabel
merupakan (df) = n-2 maka item dapat dinyatakan valid. Dalam
penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan software SPSS.
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas
Variabel Item Koefisien Nilai r tabel Keterangan

Kolerasi
Store X.1 0,804 0.138 Valid
Atmosphere X.2 0,812 0.138 Valid
(X) X.3 0,828 0.138 Valid
X.4 0,866 0.138 Valid
X.5 0,847 0.138 Valid
X.6 0,899 0.138 Valid
Kepuasan Y.1 0,769 0.138 Valid
Pelanggan Y.2 0,867 0.138 Valid
(Y) Y.3 0,883 0.138 Valid
Y.4 0,861 0.138 Valid
Pengalaman Z1.1 0,799 0.138 Valid
Pelanggan Z1.2 0,800 0.138 Valid
(Z1) Z1.3 0,802 0.138 Valid
Z1.4 0,796 0.138 Valid
Z1.5 0,771 0.138 Valid
Kualitas Z2.1 0,889 0.138 Valid
Layanan Z2.2 0,777 0.138 Valid
(Z2) Z2.3 0,869 0.138 Valid
Z2.4 0,743 0.138 Valid
Z2.5 0,771 0.138 Valid
Z2.6 0,723 0.138 Valid
Z2.7 0,889 0.138 Valid
Z2.8 0,732 0.138 Valid
Z2.9 0,793 0.138 Valid
Sumber: Lampiran 4
55
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa keseluruhan skor
pada masing-masing variabel memiliki r hitung yang lebih besar dari r
tabel. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel store atmosphere,
kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kualitas layanan
dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji untuk memastikan apakah kuesioner
penelitian yang dipergunakan untuk mengumpulkan data reliabel atau
tidak. Dalam penelitian ini pengolahan data melalui software SPSS dan
suatu variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach
Alpha di atas 0,6. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Store Atmosphere (X) 0,911 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,868 Reliabel
Pengalaman Pelanggan (Z1) 0,853 Reliabel
Kualitas Layanan (Z2) 0,833 Reliabel
Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan tabel 4.10 uji reliabilitas dapat diketahui bahwa
keseluruhan item pernyataan yang digunakan sebagai alat ukur variabel
Store Atmosphere (X), Kepuasan Pelanggan (Y2), Pengalaman
Pelanggan (Z1) dan Kualitas Layanan (Z2) adalah reliabel karena
berada di atas batas cronbach Alpha 0,6.
56
D. Hasil Mediation Regression Analysis
Analisis variabel mediasi dilakukan dengan metode kausal step yang
dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986). Dalam metode kausal step
digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel mediasi
terhadap variabel independent dan variabel dependent.
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, dapat disajikan hasil untuk
mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan dengan
pengalaman pelanggan dan kualitas layanan sebagai variabel mediasi yang
dapat diuraikan pada tabel sebagai berikut :
1. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4. 11 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan

pelanggan
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 7.599 1.125 6.757 .000
STORE .305 .040 .477 7.636 .000
ATMOSPHERE
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan tabel 4.11 pada persamaan pertama nilai dari
Unstandardized Coefficients variabel store atmosphere terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,305 dengan signifikansi 0,000 yang
artinya terdapat pengaruh positif pada variabel store atmosphere
tehadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa coffee shop
memberikan tempat yang nyaman dan memenuhi kebutuhan pelanggan
maka akan meningkatkan pelanggan yang berkunjung. Sehingga
57
apabila store atmosphere semakin meningkat maka kepuasan
pelanggan juga meningkat.
2. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Pengalaman Pelanggan.
Tabel 4. 12 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Pengalaman

Pelanggan
Coefficientsa
1(Constant) 3.642 1.193 3.053 .003
STORE ATMOSPHERE .581 .042 .698 13.717 .000
a. Dependent Variable: PENGALAMAN PELANGGAN
Sumber : Lampiran6
Berdasarkan tabel 4.12 pada persamaan kedua menunjukkan
bahwa nilai Unstandardized Coefficients pada variabel store
atmosphere terhadap pengalaman pelanggan sebesar 0,581 dengan
signifikansi 0,000 artinya terdapat pengaruh positif pada variabel
tersebut. Hal ini barmakna bahwa apabila coffee shop sudah
memberikan tempat yang nyaman dan dapat memberikan kesan yang
menarik di benak pikiran pelanggan makan pelanggan akan
memberikan kesan baik juga dan akan kembali lagi di coffee shop
tersebut.
3. Pengaruh Store Atmosphere tehadap Kualitas Layanan
Tabel 4. 13 Pengaruh Store Atmosphere tehadap Kualitas

Layanan
Coefficientsa
Model Standardize
Unstandardized d
58
1 (Constant) 15.693 2.012 7.798 .000
STORE .734 .071 .590 10.27 .000
ATMOSPHERE 4
a. Dependent Variable: KUALITAS LAYANAN
Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan tabel 4.13 pada persamaan ketiga menunjukkan
bahwa nilai Unstandardized Coefficients pada variabel store
atmosphere terhadap kualitas layanan sebesar 0,734 dengan
signifikansi 0,000 yang artinya terdapat pengaruh positif pada variabel
store atmosphere terhadap kualitas layanan. Hal tersebut bermakna
bahwa coffee shop memberikan tempat yang nyaman, bersih, dan
memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan akan memberikan
hasil yang positif. Sehingga apabila coffee shop memberikan tempat
dan layanan yang baik maka kualitas layanan akan meningkat.
4. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan dengan
Pengalaman Pelanggan dan Kulitas layanan Sebagai Variabel
Mediasi
Tabel 4. 14 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan

Pelanggan dengan Pengalaman Pelanggan dan Kulitas layanan
Sebagai Variabel Mediasi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Standardized

1(Constant) 4.726 1.224 3.861 .000
PENGALAMAN .075 .066 .098 1.138 .257

PELANGGAN
KUALITAS LAYANAN .166 .039 .323 4.236 .000

Sumber : Lampiran 6
59
Berdasarkan tabel 4.14 pada persamaan keempat
menunjukkan bahwa nilai Unstandardized Coefficients store
atmosphere terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,140 dengan
signifikansi 0,000 sehingga terdapat pengaruh positif. Hal tersebut
bermakna bahwa coffee shop memberikan tempat yang nyaman, rapi,
dan bersih sehingga dengan adanya hal tersebut dapat memberikan
konsumen rasa puas ketika datang di coffee shop tersebutjik. Dengan
konsumen merasa puas maka konsumen akan datang kembali dan
memberikan informasi kepada kerabatnya untuk datang ke coffee shop
tersebut.
Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa terkait hipotesis 6 bahwa
pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi store atmosphere
terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa nilai
Unstandardized Coefficients pengalaman pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,075 dengan signifikansi 0,257 sehingga tidak
berpengaruh positif pada variabel pengalaman pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
pengalaman pelanggan dinyatakan sebagai variabel mediasi mutlak
terhadap hubungan antara variabel store atmosphere tehadap kepuasan
pelanggan. Setelah dimasukkan variabel pengalaman pelanggan,
pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan nilai
signifikansinya menjadi tidak signifikan.
Pada tabel diatas untuk hipotesis 7 terkait kualitas layanan
sebagai variabel mediasi store atmosphere terhadap kepuasan
60
pelanggan menunjukkan bahwa nilai Unstandardized Coefficients
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,166 dengan
signifikansi 0,000 sehingga terdapat pengaruh positif antara variabel
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan dinyatakan sebagai variabel
mediasi parsial. Setalah dimasukkan variabel kualitas layanan,
pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan nilai
signifikansinya menurun dengan hasil dari Unstandardized Coefficients
0,305 menurun menjadi 0,166 setelah memasukkan variabel
pengalaman pelanggan dan kualitas layanan sebagai variabel mediasi.
E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang
diambil berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Pada
penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji
Kolmogorov Smirnov atau yang lebih dikenal dengan Uji K-S, dengan
ketentuan apabila nilai signifikan variabel > (α)=0,05 maka data
dikatakan berdistribusi normal, begitupula sebaliknya jika nilai
signifikan variabel < (α)=0,05 maka data dikatakan tidak berdistribusi
normal (Noor, 2012 ; 174). Hasil uji normalitas pada penelitian ini
disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 4. 15 Hasil Uji Normalitas

Variabel K-S Sig. Keputusan
Residual 1.233 0.960 Normal
Sumber : Lampiran 7
61
Bersadarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Asymp Sig.
(2-tailed) sebesar 0.960 hal tersebut menunjukkan bahwa nilai 0.960 >
0.05 yang artinya data ini berdistribusi normal.
2. Uji Multikoleniaritas
Uji Multikoleniaritas bertujuan untuk menguji dan mengetahui
apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi yang
tinggi atau sempurna antar variabel independen. Pengujian ini dapat
diketahui dengan melihat nilai toleransi dan nilai variance inflation
factor (VIF). Untuk menemukan terdapat atau tidaknya
multikolinearitas pada model regresi dapat diketahui dari nilai toleransi
dan nilai variance inflation factor (VIF).
Nilai Tolerance mengukur variabilitas dari variabel bebas yang
terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi
nilai tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi, dikarenakan VIF
= 1/tolerance, dan menunjukkan terdapat kolinearitas yang tinggi. Nilai
cut off yang digunakan adalah untuk nilai tolerance 0,10 atau nilai VIF
diatas angka 10.
Tabel 4. 16 Hasil Uji Multikoleniaritas

Coefficientsa
Model Collinearity Statistics Kesimpulan
Tolerance VIF
Store 0.466 2.145 Bebas dari
Atmosphere (X) Multikoleniaritas
Pengalaman 0.575 1.026 Bebas dari
Pelanggan (Z1) Multikoleniaritas
Kualitas 0.465 2.151 Bebas dari
Layanan (Z2) Multikoleniaritas
Sumber : Lampiran 8
62
Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui bahwa nilai VIF dari
setiap variabel < 10 dan nilai Tolerance > 0.1 maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikoleniaritas.
3. Uji Heteroskedasitas
Uji Heteroskedastisitas adalah uji yang digunakan untuk menilai
apakah ada ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Cara untuk mengetahui adanya problem
heteroskedatisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai
prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).
Tabel 4. 17 Uji Hesteroskedastisitas

Variabel Sig. Keterangan
Store Atmosphere (X) 0.379 Tidak Terjadi
Heteroskedastisitas
Pengalaman Pelanggan 0.738 Tidak Terjadi
(Z1) Heteroskedastisitas
Kualitas Layanan (Z2) 0.333 Tidak Terjadi
Heteroskedastisitas
Sumber : Lampiran 9
Berdasarkan tabel 4.17 dapat disimpulkan bahwa hasil
signifikasi setiap variabel > 0.05 yang artinya setiap variabel tidak
terjadi heteroskedastisitas.
F. Uji Hipotesis
1. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing
variabel indpenden penelitian yaitu, store atmosphere, pengalaman
pelanggan (variabel mediasi), kualitas layanan (variabel mediasi),
terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian ini dilakukan dengan
63
membandingkan nilai t-tabel dan t-hitung, dimana nilai signifikansi t
dengan ketentuan bahwa t-hitung > t-tabel maka hipotesis diterima.
Hasil uji t pada penelitian ini disajikan sebagai berikut :
Tabel 4. 18 Hasil Analisis Uji t

Variabel t hitung t tabel Signifikansi Keterangan
Store Atmosphere 11.068 1.97 0.000 Signifikan
(X)
X – Z1 10.160 1.97 0.000 Signifikan
X-Z2 15.098 1.97 0.000 Signifikan
Pengalaman 10.865 1.97 0.000 Signifikan
Pelanggan (Z1)
Kualitas Layanan 7.268 1.97 0.000 Signifikan
(Z2)
X*Z1 1.138 1.97 0.257 Signifikan
X*Z2 4.236 1.97 0.000 Signifikan
Sumber : Lampiran 10
Hasil uji t yang disajikan pada tabel 4.18 menjadi acuan
keputusan untuk memberi jawaban terhadap hipotesis pertama sampai
kelima pada penelitian ini.
a. Store atmosphere berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (H1)
Pada tabel 4.18 menunjukkan bahwa nilai t hitung sebesar
11.068 dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini
menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan dari
store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin
tinggi presepsi konsumen terhadap store atmosphere maka akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian
hipotesis pertama diterima.
64
b. Store atmosphere berpengaruh positif terhadap pengalaman
pelanggan (H2)
store atmosphere terhadap pengalaman pelanggan. Artinya
semakin tinggi presepsi konsumen terhadap store atmosphere
maka akan berpengaruh terhadap pengalaman pelanggan. Dengan
demikian hipotesis kedua diterima.
c. Store atmosphere berpengaruh positif terhadap kualitas layanan
(H3)
store atmosphere terhadap kualitas layanan. Artinya semakin
tinggi presepsi konsumen terhadap store atmosphere maka akan
berpengaruh terhadap kualitas layanan. Dengan demikian
hipotesis ketiga diterima.
d. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (H4)
pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya
65
semakin tinggi presepsi konsumen terhadap pengalaman
pelanggan maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan demikian hipotesis keempat diterima.
e. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (H5)
7.268 dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini menunjukkan
bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan dari kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi
presepsi konsumen terhadap kualitas layanan maka akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian
hipotesis kelima diterima.
G. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil dari analisis data yang telah dilakukan pada variabel store
atmosphere, kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kualitas
layanan dapat dibahas sebagai berikut :
1. Pengaruh Store atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan pada Coffee
Shop di Malang (H1)
Hasil pengujian Store atmospshere terhadap kepuasan pelanggan
menunjukkan hasil yang positif dan signifikan. Hal ini diartikan
terwujudnya karakteristik fisik dan nonfisik di coffee shop di dalam
pikiran atau benak pelanggan yang menimbulkan perasaan senang
pelanggan setalah mengunjungi suatu coffee shop. Hal ini mendukung
penelitian terdahulu yang dilakukan (Rismawati et al. 2020) dan (Henry
66
Eko Siagian dan Rudi Wahono 2020) yang menghasilkan penelitian
bahwa store atmosphere berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Store atmosphere menguji enam indikator dan empat indikator
dari kepuasan pelanggan bahwa terdapat pertanyaan yang diberi respon
sangat baik oleh konsumen bahwa menyetujui coffee shop di Malang
memberikan tempat yang bersih sehingga konsumen yang berkunjung
disana merasa nyaman dan memberikan rasa puas. Beberapa indikator
lain yang tidak mendapatkan respon tinggi oleh konsumen juga
mendukung tingkat kepuasan pelanggan.
Beberapa indikator dari store atmosphere yaitu logo yang jelas,
dengan memasang logo yang jelas di depan coffee shop memberikan
kemudahan konsumen yang akan berkunjung. Indikator selanjutnya
terkait area parkir yang luas dan aman, konsumen yang berkunjung di
coffee shop cenderung menggunakan kendaraan dan akan berkunjung
dengan kerabatnya. Ketika coffee shop memberikan area parkir yang
luas dan aman konsumen akan merasa senang untuk berkunjung di
coffee shop.
Indikator penataan tempat duduk yang rapi dan peletakan barang
yang rapi juga mendukung meningkatnya rasa puas konsumen. Ketika
berkunjung dengan kondisi coffee shop yang rapi memberi tempat yang
nyaman bagi konsumen. Konsumen yang merasa nyaman ketika
berkunjung akan merasa puas ketika datang ke coffee shop.
67
Penjelasan tersebut bisa menjadi bukti bahwa coffee shop yang
memberikan tempat yang bersih, penulisan logo yang jelas, area parkir
yang luas dan aman, dan penataan tempat duduk yang rapi peletakan
barang yang rapi akan memberikan rasa nyaman konsumen. Hal
tersebut yang menjadi konsumen merasa puas untuk menghabiskan
waktunya di coffee shop.
2. Pengaruh Store atmosphere terhadap Pengalaman Pelanggan pada
Coffee shop di Malang (H2).
Penelitian ini menggunakan enam indikator dari store atmosphere
dan lima indikator dari pengalaman pelanggan. Dari hasil pengujian
tersebut menghasilkan bahwa store atmosphere berpengaruh positif dan
signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Hal ini berarti bahwa
terwujudnya karakteristik fisik dan nonfisik dalam coffee shop yang
baik sehingga menimbulkan respon pelanggan yang intelektual dan
subjektif saat berinteraksi secara langsung di coffe shop. Hal ini
didukung dengan teori Kotler (2015) yang menjelaskan bahwa store
atmosphere mempengaruhi keadaan emosional dan membuat perasaan
senang dan membangkitkan keinginan.
Adanya pengaruh yang signifikan berarti semakin tinggi store
atmosphere juga memberikan pengalaman yang baik. Store atmosphere
tidak hanya memberikan rasa puas kepada konsumen juga memberikan
pengalaman yang baik. Dari hasil rentang skala yang dilakukan
menunjukkan bahwa store atmosphere dapat mempengaruhi emosional
konsumen coffee shop di Malang. Hal tersebut dibuktikannya dengan
68
indikator kebersihan di coffee shop yang terjaga, coffee shop yang
menjaga kebersihan memberikan kesan penglihatan yang baik kepada
konsumen.
Penataan tempat duduk yang rapi dan peletakan barang yang rapi
di coffee shop dapat membuat konsumen merasakan pengalaman yang
berbeda ketika mengunjungi coffee shop. Hal tersebut dapat
mempengaruhi kondisi emosional seseorang dikarenakan penataan
tempat duduk yang rapi dan peletakan barang yang rapi memberikan
penglihatan yang baik kepada konsumen dan memberikan pengalaman
yang berbeda setiap berkunjung di coffee shop karena setiap coffee shop
memiliki tatanan yang berbeda.
Dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
dan usia yang mana mayoritas responden berjenis kelamin perempuan
dan berusia 18-22 tahun, hal tersebut menandakan bahwa perempuan
remaja menyukai coffee shop sebagai tempat untuk berkumpul.
Perempuaan lebih menyukai ketika berkumpul akan mengabadikan
momen bersama temannya, untuk itu perempuan akan memilih coffee
shop yang memberikan penataan tempat yang rapi. Hal ini di dukung
dengan penataan tempat yang rapi di coffee shop mendapat respon baik
oleh konsumen. Penataan tempat yang rapi dan berbeda di setiap coffee
shop memberikan kesan pengalaman yang baik dan konsumen akan
merasa nyaman untuk berlama-lama di coffee shop.
69
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin
kuat store atmosphere coffee shop di Malang akan memberikan
pengalaman yang tinggi kepada konsumen.
3. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kualitas Layanan pada Coffee
Shop di Malang (H3)
Berdasarkan hasil analisis uji hipotesis menunjukkan terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara store atmosphere terhadap
kualitas layanan. Dengan terciptanya karakteristik fisik dan nonfisik
dalam coffee shop di benak pelanggan sehingga mendukung coffee shop
dalam memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal
ini didukung oleh penelitian (Jack dan Ling 2016) dan (Purwadi dan
Devitasari 2020) yang menyatakan bahwa store atmosphere memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan.
Dari beberapa indikator store atmosphere dan kualitas layanan
menghasilkan jawaban responden yang baik. Dengan adanya store
atmospshere yang baik memberikan rasa senang dan nyaman terhadap
konsumen. Dengan adanya penataan tempat duduk yang rapi dan
peletakkan barang yang rapi dapat memudahkan karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga karyawan cekatan
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Store atmosphere dapat memberikan rasa nyaman kepada
konsumen yang berkunjung di coffee shop. Hal tersebut di buktikan
dengan indikator seperti penulisan logo yang jelas, lahan parkir yang
70
luas, penataan tempat duduk dan barang yang rapi, kebersihan yang
terjaga dan pencahayaan yang terang sehingga konsumen merasa
nyaman. Dengan store atmosphere yang baik juga setara dengan adanya
kualitas layanan yang baik. Karyawan yang sopan dan ramah,
penampilan karyawan, dan karyawan yang cekatan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa semakin
kuat store atmosphere yang diberikan maka kualitas layanan akan
semakin baik.
4. Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
coffee shop di Malang (H4)
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adanya pengaruh yang signifikan menunjukkan bahwa semakin baik
pengalaman pelanggan maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hal ini diartikan bahwa pelanggan memberikan repson internal dan
subjektif ketika menikmati layanan secara langsung di coffee shop yang
menimbulkan perasaan senang pelanggan setalah mengunjungi suatu
coffee shop. Hal ini didukung penelitian dari (Yeh dan Chen 2019) dan
(Fatmawati Martha Whyuningtyas dan Fauzi Achmad 2017) yang
menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
71
Open bar pada coffee shop memberikan pengalaman yang baik
kepada konsumen. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis deskriptif
dengan kategori baik. Konsumen yang mengunjungi coffee shop akan
merasakan kesan yang berbeda satu coffee shop dengan coffee shop
yang lain. Promo yang diberikan di coffee shop menarik konsumen
dengan adanya promo yang menarik. Dilihat dari karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin dan usia yang dimana mayoritas
perempuan dan berusia 18-22 tahun. Hal tersebut menandakan bahwa
perempuan remaja lebih menyukai promo. Hal ini mempengaruhi
konsumen untuk berkunjung di coffee shop karena biaya yang akan
dikeluarkan oleh konsumen akan menjadi lebih sedikit dan sesuai
dengan yang didapatkan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa semakin
baik pengalaman pelanggan yang diberikan oleh coffee shop di Malang
akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada coffee
shop di Malang (H5)
Hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan coffee shop di Malang. Dengan kemampuan coffee shop
dalam memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan
maka pelanggan akan merasa senang setalah mengunjungi suatu coffee
shop. Hasil penelitian ini di dukung oleh penelitian terdahulu dari
(Henry dan Meta 2020) dan (Guzzo and Dominici 2010) menyatakan
72
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hal ini dibuktikan dengan indikator karyawan yang segera
memberikan pelayanan ketika di minta oleh konsumen. Dengan cepat
dan tanggap karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga
kebutuhan yang dibutuhkan konsumen segera terpenuhi, jika kebutuhan
konsumen sudah dipenuhi akan memberikan rasa puas kepada
konsumen.
Karyawan menyajikan makanan dan minuman dengan tepat
waktu. Sehingga konsumen dapat segera mengkonsumsi makanan dan
minuman yang dipesan. Konsumen yang cepat diberikan apa yang
dipesan akan memberikan rasa puas konsumen terhadap coffee shop
tersebut. Sikap karyawan di coffee shop juga memberikan pengaruh
yang besar pada kepuasan pelanggan. Dengan sikap karyawan yang
sopan dan ramah akan memberikan kesan baik kepada konsumen yang
berkunjung di coffee shop.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa semakin baik
kualitas layanan yang diberikan oleh coffee shop maka akan semakin
tinggi kepuasan pelanggan.
6. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan dimediasi
oleh Pengalaman Pelanggan pada coffee shop di Malang.
Hasil pengujian hipotesis keeman berdasarkan uji analisis regresi
mediasi (Mediation Regression Analaysis) menunjukkan bahwa
pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan menjadi
73
negatif dan tidak signifikan setelah dimediasi oleh pengalaman
pelanggan. Berdasarkan uraian diatas hasil penelitian tidak sesuai
dengan penelitian terdahulu dari Social media marketing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dimediasi oleh
pengalaman konsumen (Deva 2017). Promosi harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dimediasi oleh
pengalaman konsumen.
Artinya variabel pengalaman pelanggan tidak memberikan
pengaruh yang kuat terhadap store atmosphere coffee shop di Malang
terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa
konsumen akan tetap berkunjung pada coffee shop karena store
atmosphere yang diberikan sudah memberikan rasa nyaman dan puas
terhadap konsumen namun belum memberikan pengalaman kepada
konsumen.
7. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan dimediasi
oleh Kualitas Layanan pada coffee shop di Malang (H7)
Hasil pengujian hipotesis ketuju berdasarkan uji analisis regresi
mediasi (Mediation Regression Analaysis) menunjukkan bahwa
pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan menjadi
berpengaruh positif dan signifikan setelah dimediasi oleh kualitas
layanan. Berdasarkan uraian di atas hasil penelitian sesuai dengan
penelitian sebelumnya dari Koleksi perpustakaan berpengaruh positif
dan signifikan pada kepuasan pemustaka dengan kualitas layanan
sebagai variabel mediator (Dian 2018)
74
Artinya kualitas layanan memperkuat store atmosphere pada
coffee shop terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut
mengidentifikasikan bahwa konsumen coffee shop akan merasa puas.
Store atmosphere yang diberikan baik didukung dengan kualitas
layanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas ketika
berkunjung di coffee shop.
75
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan pembahasan yang
telah dijabarkan, dapat ditarik kesimpulan dalam penelitian pengaruh store
atmosphere terhadap kepuasan pelanggan dengan pengalaman pelanggan dan
kualitas layanan sebagai variabel mediasi pada coffee shop di Malang yaitu
sebagai berikut :
1. Store atmosphere pada coffee shop berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, karena coffee shop menciptakan citra
yang baik dengan memberikan karakteristik fisik dan nonfisik sehingga
berada di pikiran atau benak pelanggan. Hal inilah yang menimulkan
perasaan senang pelanggan setalah mengunjungi suatu coffee shop.
2. Store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap
pengalaman pelanggan, karena coffee shop memberikan karakteristik
fisik dan nonfisik yang menciptakan citra di dalam pikirian atau benak
pelanggan yang menimbulkan respon secara internal dan subjektif saat
berinteraksi atau menikmati layanan secara langsung di suatu coffee
shop.
3. Store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas
layanan. Hal tersebut dikarenakan coffee shop mencitakan citra dibenak
pelanggan dengan memberikan suasana fisik dan nonfisik sehingga
konsumen diberikan kenyamanan ketika berkunjung di coffee shop
yang di dukung dengan pelayanan yang diberikan baik, karyawan
76
berpenampilan rapi, karyawan yang sopan dan ramah dalam
memberikan layanan, dan menu yang disajikan datang tepat waktu.
4. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, karena respon baik pelanggan secara internal dan
subjektif saat berinteraksi secara langsung di coffee shop sehingga
menimbulkan perasaan senang pelanggan setelah mengunjungi suatu
coffee shop.
5. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada coffee shop di Malang. Hal tersebut dikarenakan
konsumen telah diberikan pelayanan yang baik, karyawan yang sopan
dan ramah dalam memberi pelayanan, dan menu yang disajikan tepat
waktu. Dengan pelayanan yang diberikan baik konsumen akan
merasakan puas ketika berada di coffee shop.
6. Pengalaman pelanggan memediasi store atmosphere terhadap kepuasan
pelanggan berpengaruh negative dan tidak signifikan, artinya
pengalaman pelanggan tidak memberikan pengaruh kuat pada store
atmosphere terhadap kepuasan pelanggan. Namun konsumen tetap
merasa puas dengan store atmosphere yang diberikan pada coffee shop.
77
78
7. Kualitas layanan memediasi store atmosphere terhadap kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini di dukung dengan
baiknya indikator store atmosphere seperti penuliasan logo yang jelas,
penataan tempat duduk dan barang yang rapi, kebersihan yang terjaga,
dan pencahayaan yang terang, yang memberikan pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yang dapat dimediasi dengan adanya pelayanan
yang diberikan baik, karyawan berpenampilan rapi, menu yang
disajikan tepat waktu, karyawan memberikan pelayanan yang di minta,
dan karyawan memberikan penjelasan yang baik tentang menu yang
ditanyakan. Jika adanya kualitas layanan yang baik dan store
atmosphere yang baik dapat meningkatkan rasa puas pada pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diberikan berikut beberapa saran
yang peneliti dapat sampaikan :
1. Bagi Perusahaan
Perusahaan disarankan untuk mampu memperhatikan kebersihan toko,
penataan tempat duduk yang rapi, pencahayaan yang terang, desain interior
yang menarik, memberikan pelayanan yang baik, dan memberi promosi yang
menarik. Karena hal tersebut dapat memberikan rasa nyaman kepada
konsumen, jika konsumen yang telah nyaman dengan coffee shop tersebut
maka konsumen akan merasa puas.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Store atmosphere, pengalaman pelanggan, kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan dapat dijadikan referensi untuk penelitian

79
selanjutnya, yang dapat dikembangkan dengan menambahkan atau
mengganti variabel mediasi yang lain agar hasil dari store atmosphere
terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan penelitian yang baik.
b. Penelitian selanjutnya perlu melakukan penelitian terkait pengalaman
pelanggan sebagai variabel mediasi karena dimana variabel
pengalaman pelanggan bukanlah sebagai variabel mediasi melaikan
variabel independent, dimana peneliti selanjutnya perlu menambahkan
variabel kualitas produk sebagai variabel mediasi karena variabel
kualitas produk menjadi pengaruh ketika ketika konsumen berkunjung
di suatu tempat.
c. Peneliti selanjutnya diharapkan memperluas teori atau mengganti teori
terupdate dari variabel pada penelitian ini, agar dapat mengembangkan
penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Muhammad Zulfikri. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Oleh Pelanggan Di
Cokelat Klasik Cafe Malang.” Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship
110(9):1689–99.
Amalia, Irma. 2018. “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Bengkel Mobil Honda Mandalasena Malang.” Jurnal Ilmu Dan
Riset Manajemen 53(9):1689–99.
Anggara, Mas Agung Wimbo Yudha. 2018. “Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Cokelat Klasik Cafe Malang).” 3345–56.
Aprilliani, Nurma. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi
Kasus Pada Kimbap Rina ‘Kirin’).” Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen
53(9):1689–99.
Avianty, Vivian, and Handoyo Djoko Waloejo. 2019. “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Harga, Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Cafe Stove Syndicate Semarang.” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 8(1):67–
72.
Fatmawati Martha Wahyuningtyas, Fauzi Achmad, Arifin Zainul. 2017. “The

Effect of Experiential Marketing on Satisfaction.” Russian Journal of
Agricultural and Socio-Economic Sciences 1(January):105–11.
Guzzo, Rosa, and Gandolfo Dominici. 2010. “Customer Satisfaction in the Hotel
Industry : A Case Study from Sicily.” International Journal of Marketing
Studies 2(2):10.
Henry Eko Siagian, Rudi Wahono, Meta Erlita. 2020. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Strore Atmosphere Terhadap Kepuasan
80
81
Konsumen Di Bravo Resto.” Jurnal Ilmu Manajemen 28(2):1–43.
Islam, Mohammad Jahirul, Mohitul Ameen, Ahmed Mustaf, Tarana Azmi, and
Firoz Ahmed. 2016. “Measuring the Effect of Retail Service Quality
Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty: The Study on the Super
Shop in Bangladesh.” International Journal of Management Research
7(8):215–33.
Jack, Chan Suz, and Tan Cheng Ling. 2016. “A Model Linking Store Attributes,
Service Quality, Customer Experience and Business Performance: A Study
Among Community Pharmacies.” International Journal of Economics and
Management 10(March):321–42.
Kurniawati, Luluk. 2019. “Analisis Sikap Dan Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Dan Harga Kopi Serta Fasilitas Coffe Shop Di Kota Malang.” Jurnal
Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis.
Kususmasasti, Ika, Andarwati, and Djumilah Hadiwidjojo. 2017. “Pengaruh

Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop.”
Ekonomi Bisnis 22(2):123–29.
Lee, Won Seok, Joonho Moon, and Myungkeun Song. 2018. “Attributes of the
Coffee Shop Business Related to Customer Satisfaction.” Journal of
Foodservice Business Research 21(6):628–41. doi:
10.1080/15378020.2018.1524227.
Leninkumar, Vithya. 2017. “The Relationship between Customer Satisfaction and

Customer Trust on Customer Loyalty.” International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences 7(4):450–65. doi:
10.6007/ijarbss/v7-i4/2821.
Lie, Liana. 2009. “Penggunaan MRA Dengan Spss Untuk Menguji Pengaruh
Variabel Moderating Terhadap Hubungan Antara Variabel Independen Dan
Variabel Dependen.” Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK XIV(2):90–97.
Lumakso, Eka Setiawan. 2019. “Pengaruh Experiential Marketing Dan

82
Servicescape Terhadap Customer Satsifaction Dan Customer Loyalty Pada

Pengunjung Pawvilion Dog Cafe Di Malang.” Jurnal Ilmu Manajemen 1–7.
Miswanto, and Yessi Ria Angelia. 2017. “The Influence of Service Quality and
Store Atmosphere.” Journal of Economics and Management 19(2):106–11.
doi: 10.9744/jmk.19.2.106.
Pratama, Dhentar Eka. 2020. “Analisa Pengaruh Sense Experience Dan Store
Atmosphere Terhadap Minat Beli Ulang.” Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis
Dan Kewirausahaan 8(4):317–24.
Pratama, Putra Dwi. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Anthem Café.” Jurnal Manajemen
Pemasaran 110(9):1689–99.
Purwadi, Purwadi, Bella Devitasari, and Dio Caisar Darma. 2020. “Store
Atmosphere, SERVQUAL and Consumer Loyalty.” SEISENSE Journal of
Management 3(4):21–30. doi: 10.33215/sjom.v3i4.385.
Pusriadi, Tommy, and Dio Caesar Darma. 2020. “Pengaruh Talent Management
Dan Employee Engagement Terhadap Employee Capabilities: Studi Pada
Karyawan Pt. Bintang Wahana Tata.” Jurnal Riset Entrepreneurship 3(1):54.
doi: 10.30587/jre.v3i1.1317.
Rismawati, Isfiana, Imanuddin Hasbi, and Experiential Marketing. 2020.

“Pengaruh Store Atmosphere Dan Experiential Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan Waroeng Setiabudhi Cihampelas The Effect Of Store
Atmosphere And Experiential Marketing On.” Jurnal Ekonomi, Bisnis &
Entrepreneurship XIV(01):61–70.
Rooroh, C. A. M., S. Moniharapon, S. J. R. Loindong, Pengaruh Suasana Cafe,

Kualitas Pelayanan, and D. A. N. Harga. 2020. “( Studi Pada Cafe Casa De
Wanea Manado ) The Influence Of Cafe Atmosphere , Service Quality And
Price On Customer Satisfaction ( Studi Pada Cafe Casa De Wanea Manado )
Kata.” Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship 8(4):130–40.
83
Saputra, Echa Robby Setiawan. 2019. “Pengaruh Atmosphere Store Coffee Shop
Terhadap Persepsi Konsumen.” Jurnal Ilmu Manajemen 1(2):2018.
Sawitri, Ni Putu, Ni Nyoman, Kerti Yasa, and Abdulah Jawas. 2016. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari
Accommodationdi Ubud.” Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan
Kewirausahaan 7(1):40–47.
Sembiring, I. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis
S1 Universitas Brawijaya 15(1):84504.
Shantika, Ketut Adi Ananta, and Putu Yudi Setiawan. 2019. “Peran Kepuasan
Pelanggan Dalam Memediasi Persepsi Nilai Dan Pengalaman Terhadap Niat
Membeli Kembali (Studi Kasus Pada Toyota Avanza Di Kota Denpasar).” E-
Jurnal Manajemen Universitas Udayana 8(6):3902. doi:
10.24843/ejmunud.2019.v08.i06.p22.
Shieh, Hwai-Shuh, and Wei-Hsun Lai. 2017. “The Relationships among Brand
Experience, Brandresonance and Brand Loyalty in Experiential
Marketing:Evidence from Smart Phone in Taiwan.” Journal of Economics
and Management 28(2):57–73. doi: 10.22367/jem.2017.28.04.
Sohib, Rachma, Hufron. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Tempat
Terhadap Kepuasan Pelanggan Cus-Cus Cafe Malang.” Jurnal Ilmu
Manajemen 110(9):1689–99.
Suharyadi, Dedi. 2018. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Toko Yoehan Wanaherang Bogor.” Jurnal Ilmu
Pengetahuan Dan Teknologi Komputer 3(2):189–96.
Yeh, Tsu Ming, Shun Hsing Chen, and Tsen Fei Chen. 2019. “The Relationships
among Experiential Marketing, Service Innovation, and Customer
Satisfaction-A Case Study of Tourism Factories in Taiwan.” Sustainability
84
(Switzerland) 11(4):1–12. doi: 10.3390/su11041041.

LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN

LAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada pelanggan
berbagai coffee shop di Malang di masa pandemic COVID-19)
Saya Fanny Rahizca Bremeer Mahasiswa Universitas Muhammadiyah

Malang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen. Saat ini saya sedang
menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Layanan
sebagai Variabel Mediasi (Studi pada pelanggan coffee shop di Malang di masa
pandemi COVID-19)”. Adapun kriteria dalam penelitian ini yaitu :
• Mahasiswa yang melakukan transaksi dine in di coffeebelt, kon.co

coffee & garden, eskopiboss, dan perspektif coffee pada tanggal 1
September – 31 September.
Sehubung dengan hal tersebut, saya memohon kesidiaan anda untuk

meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner terlampir. Data dan informasi yang
anda berikan melalui survey ini akan digunakan untuk kepentingan skripsi serta di
olah sebagai data primer. Saya berharap jawaban yang anda berikan sesuai dengan
fakta yang ada atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
I. IDENTITAS RESPONDEN
Jenis Kelamin :……………
Usia :…………tahun
Coffee shop yang dikunjungi : ………………………………………
Dalam seminggu, berapa kali rata-rata saudara/saudari
mengunjungi coffee shop :
Datang atau mengunjungi coffee shop : Sendiri atau bersama teman
(coret yang tidak sesuai)
85
86
II. PETUNJUK PENGISIAN

1. Silahkan memberi tanda checklist (√) pada kolom yang sesuai penilaian
anda. Pemilihan kolom mencerminkan penilaian anda dengan kriteria
sebagai berikut:
1. : Sangat Tidak Setuju
2. : Tidak Setuju
3. : Netral
4. : Setuju
5. : Sangat Setuju
2. Jawaban dari Saudara/Saudari akan saya dirahasiakan
3. Jawaban dari Saudara/Saudari dapat membantu keberhasilan penelitian yang
saya lakukan
A. Store atmosphere (X)
Pernyataan : Penilaian
1. Penulisan logo di coffee shop jelas 1 2 3 4 5
2. Area parkir di coffee shop luas 1 2 3 4 5
3. Area parkir di coffee shop aman 1 2 3 4 5
4. Penataan tempat duduk di coffee shop rapi 1 2 3 4 5
5. Peletakan barang di coffee shop rapi 1 2 3 4 5
6. Kebersihan di coffee shop terjaga 1 2 3 4 5
B. Kepuasan pelanggan (Y)
1. Pelayanan karyawan di coffee shop sesuai dengan 1 2 3 4 5
harapan saya
2. Saya puas dengan cara karyawan di coffee shop 1 2 3 4 5
menyajikan pesanan saya
3. Kualitas menu di coffee shop sesuai dengan 1 2 3 4 5
harapan saya
4. Harga yang ditawarkan di coffee shop sesuai 1 2 3 4 5
dengan kualitas yang diberikan
87
C. Pengalaman pelanggan (Z1)

1. Musik di coffee shop memberi kenyamanan untuk 1 2 3 4 5
di dengar
2. Open bar di coffee shop memberikan kesan 1 2 3 4 5
menarik
3. Open bar di coffee shop membuat percaya bahwa 1 2 3 4 5
makanan dan minuman yang di kosumsi bersih dan
higenis
4. Menu di coffee shop beraneka ragam 1 2 3 4 5
5. Promo yang diberikan di coffee shop menarik 1 2 3 4 5
D. Kualitas layanan (Z2)
1. Karyawan di coffee shop berpenampilan rapi 1 2 3 4 5
2. Menu yang disajikan di coffee shop sesuai dengan 1 2 3 4 5
pesanan
3. Karyawan di coffee shop tidak melakukan 1 2 3 4 5
kesalahan dalam pelayanan
4. Kayawan di coffee shop segera memberikan 1 2 3 4 5
pelayanan yang di minta
5. Menu yang di pesan di coffee shop datang tepat 1 2 3 4 5
waktu
6. Karyawan di coffee shop memberi penjelasan yang 1 2 3 4 5
baik mengenai menu yang ditanyakan
7. Sikap karyawan di coffee shop sopan dan ramah 1 2 3 4 5
8. Karyawan di coffee shop dituntut profesional dan 1 2 3 4 5
jujur untuk bekerja sehingga memberi rasa aman
untuk melakukan interaksi dan bertransaksi
9. Karyawan di coffee shop meminta maaf apabila 1 2 3 4 5
melakukan kesalahan dalam pelayanan
88
Lampiran 2 Data 200 Reponden

JENIS TOTAL BERKUNJUNG
USIA TEMPAT
KELAMIN BERKUNJUNG BERSAMA
LAKI-LAKI 23-27 SERING SENDIRI coffeebelt
LAKI-LAKI 23-27 TIDAK SERING TEMAN coffeebelt
LAKI-LAKI 18-22 SERING TEMAN coffeebelt
PEREMPUAN 18-22 SERING TEMAN coffeebelt
PEREMPUAN 23-27 TIDAK SERING TEMAN coffeebelt
LAKI-LAKI 23-27 TIDAK SERING SENDIRI coffeebelt
PEREMPUAN 18-22 TIDAK SERING SENDIRI coffeebelt
PEREMPUAN 23-27 SERING SENDIRI coffeebelt
LAKI-LAKI 23-27 SERING TEMAN coffeebelt
PEREMPUAN 18-22 SERING TEMAN coffeebelt
89

PEREMPUAN 23-27 SERING SENDIRI coffeebelt
kon.co coffee
PEREMPUAN 23-27 TIDAK SERING TEMAN & garden
kon.co coffee
kon.co coffee
PEREMPUAN 18-22 SERING TEMAN & garden
kon.co coffee
LAKI-LAKI 18-22 SERING SENDIRI & garden
kon.co coffee
PEREMPUAN 18-22 TIDAK SERING SENDIRI & garden
kon.co coffee
LAKI-LAKI 18-22 TIDAK SERING TEMAN & garden
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
PEREMPUAN 23-27 SERING SENDIRI & garden
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
LAKI-LAKI 23-27 TIDAK SERING SENDIRI & garden
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
LAKI-LAKI 23-27 SERING TEMAN & garden
90
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
LAKI-LAKI 23-27 SERING TEMAN & garden
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
91
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
kon.co coffee
PEREMPUAN 23-27 TIDAK SERING TEMAN eskopiboss
PEREMPUAN 18-22 SERING SENDIRI eskopiboss
PEREMPUAN 18-22 SERING TEMAN eskopiboss
PEREMPUAN 18-22 TIDAK SERING SENDIRI eskopiboss
LAKI-LAKI 23-27 TIDAK SERING TEMAN eskopiboss
LAKI-LAKI 18-22 TIDAK SERING SENDIRI eskopiboss
LAKI-LAKI 23-27 SERING TEMAN eskopiboss
LAKI-LAKI 23-27 SERING SENDIRI eskopiboss
92

LAKI-LAKI 18-22 SERING TEMAN eskopiboss
prespektif
PEREMPUAN 18-22 TIDAK SERING SENDIRI coffee
prespektif
LAKI-LAKI 18-22 TIDAK SERING TEMAN coffee
prespektif
LAKI-LAKI 23-27 SERING SENDIRI coffee
prespektif
PEREMPUAN 18-22 TIDAK SERING TEMAN coffee
prespektif
prespektif
PEREMPUAN 18-22 SERING TEMAN coffee
prespektif
prespektif
LAKI-LAKI 23-27 TIDAK SERING SENDIRI coffee
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
93
prespektif
LAKI-LAKI 18-22 SERING TEMAN coffee
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
PEREMPUAN 18-22 SERING SENDIRI coffee
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
94
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
prespektif
Lampiran 3 Data Tabulasi Responden

No. STORE KEPUASAN PENGALAMAN KUALITAS LAYANAN (Z2)
Respo ATMOSPHERE (X) PELANGGAN (Y) PELANGGAN (Z1)
nden X X X X X X T Y Y Y Y T Z Z Z Z Z T Z Z Z Z Z Z Z Z Z2. T
. . . . . . O . . . . O 1 1 1 1 1 O 2 2 2 2 2 2 2 2 7 O
1 2 3 4 5 6 T 1 2 3 4 T . . . . . T . . . . . . . . T
A A 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5 6 7 7 A
L L L L
X Y Z Z
1 2
1 5 5 5 4 5 5 2 5 4 3 4 1 5 5 5 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
9 6 3 4
2 4 4 4 5 4 4 2 5 4 4 4 1 5 5 4 5 4 2 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
5 7 3 1
3 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 3 1 4 5 5 4 4 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4
0 5 2 3
4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 5 5 4 4 4 2 3 5 3 5 5 5 3 5 5 3
0 2 2 9
5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 1 5 4 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 6 4 4
6 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 5 5 3 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
4 6 2 7
7 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 5 5
8 5 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 1 5 5 4 4 4 2 5 4 5 3 4 4 5 4 4 3
5 7 2 8
9 5 4 4 4 3 4 2 3 3 3 3 1 4 3 4 4 4 1 3 4 3 5 4 4 3 4 4 3
4 2 9 4
10 5 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 2 4 4 5 5 5 2 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3
5 0 3 9
11 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 5 5 3 3 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
4 6 9 7
12 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4
0 0 5 3
13 4 3 4 5 5 4 2 3 3 3 3 1 4 4 4 4 4 2 3 4 3 5 3 4 3 4 5 3
5 2 0 4
14 5 3 5 4 3 5 2 5 5 5 5 2 3 3 3 3 3 1 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4
5 0 5 1
95
15 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
4 6 1 7
16 4 4 4 4 3 4 2 5 4 5 5 1 4 5 4 5 5 2 5 4 5 3 4 4 5 4 4 3
3 9 3 8
17 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 2 3 5 3 4 5 5 3 5 5 3
0 2 5 8
18 3 3 3 3 3 3 1 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 2 4 3 4 5 3 3 4 3 3 3
8 6 1 2
19 5 5 5 5 5 5 3 5 2 4 3 1 4 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 4 3 5
20 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4
9 0 5 2
21 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 4 4 4 4 4 2 3 5 3 5 5 5 3 5 5 3
0 2 0 9
22 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 2 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3
4 0 3 9
23 5 4 5 2 5 5 2 4 4 4 4 1 3 3 3 3 3 1 4 5 4 5 4 5 4 5 2 3
6 6 5 8
24 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 4 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4
0 5 5 3
25 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 2 4 4 5 4 1 3 5 3 5 5 5 3 5 5 3
0 2 9 9
26 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 2 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 4 5 4
27 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 3
2 6 1 5
28 5 4 3 3 4 4 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 4 5 3 4 3 5 3 3 3
3 0 5 5
29 5 4 5 4 5 4 2 3 4 5 4 1 5 5 3 3 3 1 3 4 3 5 4 5 3 5 4 3
7 6 9 6
30 5 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
9 0 0 4
31 4 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 1 5 5 5 5 5 2 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4
4 6 5 0
32 3 4 5 4 3 4 2 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4
3 0 2 1
33 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 4 5 5 4 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 3 2
34 5 4 5 4 4 4 2 5 4 4 4 1 5 4 5 5 5 2 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4
6 7 4 2
35 4 3 4 3 4 4 2 5 3 4 3 1 5 5 3 5 4 2 5 4 5 4 3 4 5 4 3 3
2 5 2 7
36 3 3 3 3 3 3 1 4 4 4 4 1 4 4 5 5 5 2 4 3 4 5 3 3 4 3 3 3
8 6 3 2
37 5 5 5 5 5 5 3 5 2 5 4 1 2 5 4 3 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 6 9 5
38 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 3 1 5 5 4 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 6 3 5
39 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 1 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4
9 6 5 2
40 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 1 3 4 3 5 4 4 3 4 4 3
4 2 5 4
41 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 4 5
42 4 3 5 4 3 4 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4
3 0 5 0
43 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 4 4 5 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 3 2
44 4 4 3 5 5 5 2 5 4 5 4 1 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 4 3 5 3 5 3
6 8 0 9
45 5 4 5 4 5 5 2 4 5 5 4 1 5 5 5 4 5 2 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3
8 8 4 9
46 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
4 6 5 7
47 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 5 4 4 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 2 4
96
48 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 2 5 5 2 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4
0 6 2 1
49 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 3 3 3 3 3 1 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4
0 6 5 0
50 5 4 4 5 3 4 2 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 2 3 4 3 5 4 4 3 4 5 3
5 2 5 5
51 4 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 1 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3
4 8 5 9
52 4 5 4 5 3 4 2 4 5 3 4 1 4 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3
5 6 3 8
53 5 5 5 5 5 5 3 4 2 3 3 1 5 5 5 5 5 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
0 2 5 2
54 4 4 4 5 5 4 2 5 3 4 4 1 5 5 5 5 5 2 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
6 6 5 1
55 4 2 5 5 4 4 2 5 4 4 4 1 5 5 4 4 4 2 5 4 5 5 2 5 5 5 5 4
4 7 2 1
56 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 0 4
57 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 3 1 4 5 5 5 5 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
0 7 4 2
58 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 3 1 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 6 4 5
59 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2 4 4 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4
9 0 3 3
60 4 5 5 5 4 4 2 4 3 4 3 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
7 4 5 0
61 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 5 2
62 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 1 4 4 5 5 5 2 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4
4 7 3 0
63 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 1 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 6 4 5
64 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 3 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 5 5
65 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4
9 0 5 3
66 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 4 4 5 5 5 2 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4
0 6 3 1
67 5 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 1 5 5 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
9 6 2 1
68 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 1 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 7 4 5
69 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 5 5
70 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4
9 0 5 3
71 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 3 5 5 5 5 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 3 2
72 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 3 1 4 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 6 3 5
73 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 5 5
74 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 4 1 4 4 5 5 5 2 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4
5 7 3 0
75 4 4 5 5 3 4 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
5 0 5 4
76 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 1 4 5 5 5 5 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4
0 4 4 3
77 4 4 4 4 5 4 2 3 3 3 3 1 4 3 4 4 4 1 3 3 3 5 4 4 3 4 4 3
5 2 9 3
78 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 3 5
79 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 7 5 5
80 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 2 5 4 5 5 5 2 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4
4 0 4 0
97
81 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 4 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 4 1
82 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 1 5 5 5 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 7 3 5
83 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 5 4 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 2 5
84 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 1 3 4 5 3 4 1 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4
4 8 9 0
85 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 5 1
86 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 3 1 5 5 5 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 6 3 5
87 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 1 5 4 4 4 4 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 7 1 4
88 5 5 5 5 5 4 2 4 3 4 3 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
9 4 5 1
89 5 3 5 5 3 5 2 5 5 5 5 2 5 5 5 4 4 2 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4
6 0 3 1
90 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 1 4 3 5 4 4 2 3 3 3 5 4 4 3 4 4 3
4 2 0 3
91 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
9 0 5 4
92 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 2 5 5 5 4 4 2 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4
4 0 3 1
93 4 5 5 5 4 5 2 5 4 5 5 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
8 9 5 5
94 5 4 5 5 4 5 2 5 5 4 3 1 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4
8 7 0 3
95 5 4 3 5 4 4 2 4 5 4 3 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3
5 6 5 6
96 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 2 3 3 3 3 3 1 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4
4 0 5 0
97 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4
0 9 5 0
98 4 5 4 5 4 4 2 5 4 4 4 1 4 4 4 5 5 2 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4
6 7 2 1
99 5 4 5 4 4 5 2 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 2 3 3 3 4 4 5 3 5 4 3
7 2 5 4
100 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 5 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 5 1
101 5 4 5 4 5 5 2 5 4 5 5 1 4 5 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4
8 9 4 2
102 4 3 4 5 4 4 2 4 5 4 4 1 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3
4 7 0 7
103 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 1 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 7 4 5
104 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 0 5
105 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 2 4
106 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
0 6 5 0
107 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 4 4 4 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 2 1
108 4 4 3 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 5 3 3 2 5 5 5 4 4 3 5 3 5 3
6 0 1 9
109 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
0 5 5 0
110 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 4 1 5 4 5 4 5 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
0 5 3 0
111 5 5 5 5 5 5 3 4 3 2 3 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
0 2 5 0
112 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 1 4 4 4 4 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 5 1 1
113 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 4 4 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
0 0 3 4
98
114 4 4 4 4 4 4 2 5 4 3 5 1 5 5 5 5 4 2 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4
4 7 4 0
115 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
0 6 4 0
116 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 1 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
4 5 0 7
117 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 7 5 5
118 5 5 2 3 5 5 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 5 2 5 2 3 3
5 0 5 5
119 5 4 5 5 5 5 2 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 2 3 3 3 4 4 5 3 5 5 3
9 2 5 5
120 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 3 5 4 5 5 3
0 6 0 9
121 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 1 5
122 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 3 1 5 5 5 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 5 3 5
123 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3
4 0 5 9
124 3 2 4 3 5 5 2 3 3 5 5 1 4 4 4 4 5 2 3 3 3 4 2 4 3 4 3 2
2 6 1 9
125 5 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 1 5 5 5 4 4 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
5 7 3 0
126 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 3 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4
0 6 5 3
127 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3
5 2 5 2
128 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 5 1
129 5 3 3 4 5 4 2 5 4 5 4 1 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 3 3 5 3 4 3
4 8 4 8
130 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4
4 9 5 0
131 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 4 1 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 5 0 1
132 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 4 1 5 5 5 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 6 1 5
133 5 5 4 5 4 5 2 5 5 4 5 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4
8 9 5 2
134 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 3 3 3 3 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
4 6 5 7
135 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 4 5 5 4 2 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4
0 0 2 2
136 5 3 3 3 3 3 2 2 5 5 5 1 4 4 3 3 4 1 2 2 2 4 3 3 2 3 3 2
0 7 8 4
137 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 5 4 5 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
0 6 4 0
138 5 5 2 3 3 4 2 4 3 3 4 1 4 5 5 5 4 2 4 4 4 5 5 2 4 2 3 3
2 4 3 3
139 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 4 4 4 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 2 4
140 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 8 5 1
141 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 3 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 5 5
142 4 4 4 4 4 4 2 5 4 3 4 1 5 5 5 5 4 2 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3
4 6 4 9
143 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 4 3 4 4 5 2 3 3 3 5 5 5 3 5 5 3
0 2 0 7
144 4 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 2 4 4 5 5 4 2 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
8 0 2 3
145 4 5 5 4 5 5 2 5 4 5 5 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 2 5 5 4 4
8 9 5 0
146 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 5 5
99
147 5 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 1 3 3 3 3 3 1 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3
5 7 5 9
148 5 3 4 5 4 4 2 3 3 3 3 1 5 5 5 4 5 2 3 3 3 5 3 4 3 4 5 3
5 2 4 3
149 5 5 5 3 4 4 2 5 3 4 4 1 5 4 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4
6 6 3 3
150 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 4 4 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 3 4
151 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
4 6 5 7
152 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 3 3 5 5 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 9 5
153 5 5 5 5 5 5 3 5 3 2 3 1 5 4 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 3 3 5
154 4 5 3 4 4 4 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 3 5 3 4 3
4 0 5 9
155 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 3 3 3 3 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
4 6 5 7
156 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 5 4
157 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 4 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 6 2 6
158 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 4 3 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 2 1
159 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 3 3 3 3 3 1 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4
0 0 5 3
160 3 3 3 3 3 3 1 4 3 4 4 1 5 5 5 4 5 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3
8 5 4 2
161 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 5 1
162 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 3 3 4 5 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 9 5
163 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 5 4
164 5 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 1 4 3 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3
9 6 1 8
165 5 4 4 5 5 5 2 4 4 4 4 1 5 5 5 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3
8 6 3 6
166 4 4 4 5 5 5 2 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 2 3 3 3 5 4 4 3 4 5 3
7 2 5 4
167 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 3 4 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 1 4
168 5 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3
7 6 5 7
169 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 4 4 4 5 5 2 3 3 3 4 5 5 3 5 5 3
0 2 2 6
170 4 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3
8 6 5 9
171 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 0 4
172 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 3 3 3 5 5 1 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
0 6 9 0
173 3 3 3 3 3 3 1 4 5 5 4 1 3 3 4 3 5 1 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3
8 8 8 1
174 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 5 5 5 5 4 2 3 3 3 4 5 5 3 5 5 3
0 2 4 6
175 4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 1 4 3 5 4 4 2 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3
2 5 0 5
176 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
0 0 2 4
177 4 4 4 4 5 4 2 4 4 5 4 1 3 3 3 3 3 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
5 7 5 5
178 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 1 4 4 4 3 5 2 3 3 3 4 5 5 3 3 4 3
2 2 0 3
179 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
0 6 5 1
100
180 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 1 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 8 4 5
181 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 1 4 4 4 4 5 2 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4
4 8 1 1
182 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 6 5 5
183 4 4 3 4 4 4 2 5 4 5 4 1 5 4 5 4 5 2 5 5 5 5 4 3 5 3 4 3
3 8 3 9
184 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0 4 5
185 4 4 2 3 3 3 1 5 5 5 5 2 4 4 5 4 5 2 5 5 5 3 4 2 5 2 3 3
9 0 2 4
186 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 2 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3
8 2 5 1
187 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 2 5 5 5 3 5 4 5 4 4 4
4 0 4 0
188 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 2 5 3 3 5 5 5 3 5 5 3
0 2 5 9
189 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 1 4 4 5 4 3 2 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4
6 8 0 2
190 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 2 5 5 5 2 4 3 5 4 4 3
4 0 0 7
191 5 4 3 5 5 5 2 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 3 4 3 2 3 5 3
7 6 5 2
192 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 5 5 5 5 4 2 3 3 3 5 5 5 3 5 5 3
0 2 4 7
193 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 2 5 5
194 4 5 4 5 4 5 2 5 5 4 5 1 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4
7 9 5 1
195 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 5 3 5 5 4 2 3 4 3 5 5 5 3 5 5 3
0 2 2 8
196 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 2 5 5 2 3 5 5 5 5 5 4
0 0 0 0
197 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 5 5 5 5 5 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2
8 2 5 8
198 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 1 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
0 7 4 0
199 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3
4 6 5 3
200 3 4 4 5 4 5 2 3 3 3 3 1 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 4 5 3 4 5 3
5 2 0 2
101
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas

Uji Validitas Store Atmosphere
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 TOTALX
X1 Pearson 1 .617** .612** .559** .613** .675** .804**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
X2 Pearson .617** 1 .546** .612** .619** .657** .812**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
X3 Pearson .612** .546** 1 .653** .608** .704** .828**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
X4 Pearson .559** .612** .653** 1 .621** .707** .866**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
X5 Pearson .613** .619** .608** .621** 1 .795** .847**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
X6 Pearson .675** .657** .704** .707** .795** 1 .899**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
TOTALX Pearson .804** .812** .828** .866** .847** .899** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
102
Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 TOTALY
Y1 Pearson Correlation 1 .532** .589** .507** .769**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Y2 Pearson Correlation .532** 1 .692** .695** .867**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Y3 Pearson Correlation .589** .692** 1 .702** .883**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Y4 Pearson Correlation .507** .695** .702** 1 .861**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
TOTALY Pearson Correlation .769** .867** .883** .861** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Uji Validitas Pengalaman Pelanggan

Correlations
TOTALZ
Z1.1 Z1.2 Z1.3 Z1.4 Z1.5 1
Z1.1 Pearson 1 .713** .556** .445** .439** .799**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
Z1.2 Pearson .713** 1 .536** .464** .449** .800**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
Z1.3 Pearson .556** .536** 1 .582** .516** .802**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
Z1.4 Pearson .445** .464** .582** 1 .672** .796**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
Z1.5 Pearson .439** .449** .516** .672** 1 .771**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
TOTALZ Pearson .799** .800** .802** .796** .771** 1
1 Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200
103
Uji Validitas Kualitas Layanan

Correlations
Z2.1 Z2.2 Z2.3 Z2.4 Z2.5 Z2.6 Z2.7 Z2.8 Z2.9 TOTALZ2
Z2.1 Pearson 1 .722** .942** .587** .615** .571** .965** .581** .547** .889**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Z2.2 Pearson .722** 1 .710** .618** .594** .840** .735** .423** .420** .777**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Z2.3 Pearson .942** .710** 1 .560** .604** .571** .943** .560** .528** .869**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Z2.4 Pearson .587** .618** .560** 1 .475** .545** .650** .490** .629** .743**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Z2.5 Pearson .615** .594** .604** .475** 1 .571** .626** .611** .533** .771**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Z2.6 Pearson .571** .840** .571** .545** .571** 1 .733** .547** .611** .723**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Z2.7 Pearson .965** .735** .943** .650** .626** .733** 1 .721** .552** .889**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Z2.8 Pearson .581** .423** .560** .490** .611** .547** .721** 1 .440** .732**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Z2.9 Pearson .547** .420** .528** .629** .533** .611** .552** .440** 1 .793**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
Lampiran 5 Uji Reliabilitas

1. Store Atmosphere
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.911 6
Cronbach's
Alpha N of Items
.868 4
104
Cronbach's
Alpha N of Items
.853 5
4. Kualitas Layanan
Cronbach's
Alpha N of Items
.833 9
Lampiran 6 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 200
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.06737127
Most Extreme Differences Absolute .087
Positive .052
Negative -.087
Kolmogorov-Smirnov Z 1.233
Asymp. Sig. (2-tailed) .960
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Lampiran 7 Uji Multikoleniaritas

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 7.210 1.766 4.082 .000
Store .496 .067 .609 7.402 .000 .466 2.145
Atmosphere
Pengalaman .439 .054 .522 8.129 .000 .575 1.739
Pelanggan
Kualitas Layanan .487 .053 .509 9.188 .000 .465 2.151
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
105
Lampiran 8 Uji Heterosketastisitas

Coefficientsa
Model Standardize
Unstandardized d
1 (Constant) 2.185 .984 2.220 .028
Store Atmosphere .033 .037 .092 .891 .379
Pengalaman -.010 .030 -.024 -.334 .738
Pelanggan
Kualitas Layanan -.029 .032 -.101 -.906 .333
a. Dependent Variable: Abs_Res1
Lampiran 9 Mediation Regression Analysis

Persamaa 1
Coefficientsa
1 (Constant) 7.599 1.125 6.757 .000
STORE .305 .040 .477 7.625 .000
ATMOSPHERE
Persamaan 2
Coefficientsa
Model
1(Constant) 3.642 1.193 3.053 .003
a. Dependent Variable: PENGALAMAN PELANGGAN
Persamaan 3
Coefficientsa
Model

1(Constant) 15.693 2.012 7.798 .000
a. Dependent Variable: KUALITAS LAYANAN

106
Persamaan 4
Coefficientsa
Model

1(Constant) 4.726 1.224 3.861 .000
PENGALAMAN .075 .066 .098 1.138 .257

PELANGGAN
KUALITAS LAYANAN .166 .039 .323 4.236 .000
Lampiran 10 Uji Hipotesis

Variabel t hitung t tabel Signifikansi Keterangan
Store Atmosphere 11.068 1.97 0.000 Signifikan
(X)
X – Z1 10.160 1.97 0.000 Signifikan
X-Z2 15.098 1.97 0.000 Signifikan
Pengalaman 10.865 1.97 0.000 Signifikan
Pelanggan (Z1)
Kualitas Layanan 7.268 1.97 0.000 Signifikan
(Z2)
X*Z1 1.138 1.97 0.257 Signifikan
X*Z2 4.236 1.97 0.000 Signifikan
Lampiran 11 Dokumentasi
COFFEEBELT
107
KON.CO COFFEE&GARDEN
108
ESKOPIBOSS
109
PRESPEKTIF

Fanny Rajhizca Bremeer - (2017-432)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Fanny Rajhizca Bremeer - (2017-432)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DENGAN PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Fanny Rajhizca Bremeer

Malang, 8 Desember 2022

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:

Malang, 29 Januari 2023

Fanny Rajhizca Bremeer

Fanny Rajhizca Bremeer, Rahmat Dwi Jatmiko, Noor Aziz

Fanny Rajhizca Bremeer, Rahmat Dwi Jatmiko, Noor Aziz

Keywords : store atmosphere, customer satisfaction, customer experience, service

Alhamdulillah Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT., karena

berjudul “Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan dengan

Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Layanan sebagai Variabel Mediasi (Survei

Pada Pelanggan Coffee shop di Malang di Masa Pandemi COVID-19)” sesuai

1. Bapak Dr. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Universitas Muhammadiyah Malang.

Universitas Muhammadiyah Malang.

telah membimbing, dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini

sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

membimbing, dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini

sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

memberikan dedikasi yang besar kepada saya.

semangat untuk kesuksesan putrinya. Terima kasih atas semua yang

berujung, sehingga telah menjadi motivasi terbesar bagi saya untuk

menyelesaikan skripsi ini.

mendoakan, memberikan dukungan, semangat, juga motivasi.

teman bertukar pikiran.

10. M Maksalmina Faaza yang selalu memberikan semangat, motivasi,

membantu secara moral dan materiil.

11. Keluarga besar Manajemen H Angkatan 2017, yang memberikan banyak

pengalaman terbaik dan mewarnai masa-masa kuliah

12. Kholifatul Islamiah, Tom, Mutiara Anggraeni Oktaviani yang memberikan

semangat, memberikan waktunya untuk membantu saya ketika harus

membagi waktu untuk kerja dan kuliah.

telah membantu saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan penelitian ini masih

dapat bermanfaat. Aamiin.

Malang, 4 Januari 2023

Fanny Rajhizca B 201710160311432

Gambar 1 Kerangka Pikir Penelitian ............................................................... 19

Setiap bisnis selalu berusaha memberikan kepuasan untuk pelanggannya,

dampak mempertahakan pelanggan sehingga dapat meningkatkan penghasilan

(Suharyadi 2018). Mempertahankan sebuah pelanggan itu lebih sulit dibandingkan

menkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat konsumen terkesan

Kepuasan pelanggan penting untuk dipertimbangkan demi menjaga

pelanggan akan menimbulkan beberapa kemungkinan yang menguntungkan (Lee

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Selain memperhatikan masalah kepuasan pelanggan, penting

kepuasan pelanggannya (Leninkumar 2017).

Store atmosphere secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen (Henry 2020). Variabel kualitas pelayanan harga, dan

keragaman produk memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap

pelanggan (Rooroh 2020). Store atmosphere dan pengalaman pelanggan memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Rismawati 2020). Store atmosphere tidak

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Lily Harlina Putri 2014).

Store atmosphere tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Francesco 2021). Koleksi perpustakaan berpengaruh positif dan

signifikan pada kepuasan pemustaka dengan kualitas layanan sebagai variabel

mediator (Dian 2018). Social media marketing berpengaruh signifikan terhadap