THE MEDIATING EFFECTS OF BONDING-BASED ATTACHMENT

ON THE EFFECT OF SOCIAL MEDIA MARKETING

ON CUSTOMER LOYALTY

SKRIPSI

OLEH
ROSA NURMALITA
NIM 180413620501

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
MARET 2022
THE MEDIATING EFFECTS OF BONDING-BASED ATTACHMENT
ON THE EFFECT OF SOCIAL MEDIA MARKETING
ON CUSTOMER LOYALTY

SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Negeri Malang
untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
menyelesaikan program Sarjana Manajemen

OLEH
ROSA NURMALITA
NIM 180413620501

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
MARET 2022
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI
Skripsi oleh Rosa Nurmalita ini telah diperiksa dan disetujui untuk diujikan .

Malang, 18 Maret 2022

Pembimbing,

Ita Prihatining Wilujeng, S.E., M.M.

NIP. 19730413200604200

iii
 LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI
Skripsi oleh Rosa Nurmalita ini telah dipertahankan di depan dewan penguji
pada tanggal 1 April 2022

Dewan Penguji

Hj. Ita Prihatining Wilujeng, S.E., M.M., Ketua

NIP 197304132006042001

Raisa Fitri, S.AB, M.M, Anggota

NIP 198806102019032013

Handri Dian Wahyudi, S.Pd, M.Sc, Anggota

NIP 198006102005011002

Mengesahkan, Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Ketua Departemen Manajemen,

Dr. Cipto Wardoyo, S.E.,M.Pd., M.Si., Ak., CA Dr. Ely Siswanto, S.Sos., M.M.
NIP. 19610415986011001 NIP. 197504262005011001

iv
 PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Rosa Nurmalita
NIM : 180413620501
Jurusan/Program Studi : Manajemen/S1 Manajemen
Fakultas/Program : Ekonomi dan Bisnis

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar
tulisan saya, dan bukan merupakan plagiasi/falsifikasi/fabrikasi baik sebagian atau
seluruhnya.

Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini
hasil plagiasi/falsifikasi/fabrikasi, baik sebagian atau seluruhnya, maka saya
bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.

Malang, 18 Maret 2022

Yang membuat pernyataan,

Rosa Nurmalita

v
 UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dukungan dari berbagai
pihak. Peneliti secara khusus mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada semua pihak yang telah membantu. Peneliti banyak menerima
bimbingan, petunjuk dan bantuan serta dorongan dari berbagai pihak baik
yang bersifat moral maupun material. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT dengan segala rahmat serta karunia-Nya yang memberikan
kekuatan bagi penulis i dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kepada kedua orang tua tercinta yang selama ini telah membantu peneliti
dalam bentuk perhatian, kasih sayang, semangat, serta doa yang tidak
henti-hentinya mengalir demi kelancaran dan kesuksesan peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini. Kemudian terima kasih banyak untuk Nenek
tercinta yang telah memberikan dukungan serta perhatian kepada penulis.
3. Kepada Ibu Ita Prihatining Wilujeng, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing
yang selalu memberikan bimbingan, arahan, dorongan, dan semangat
kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Kepada Dr. Cipto Wardoyo, S.E.,M.Pd., M.Si., Ak., CA, selaku dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Malang.
5. Segenap dosen dan seluruh staff akademik yang selalu membantu dalam
memberikan fasilitas, ilmu, serta pendidikan pada penulis hingga dapat
menunjang dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Kepada seluruh responden yang dengan sukarela telah berkontribusi
dalam pengambilan data untuk penelitian ini.
7. Sahabat-sahabat tersayang, Jasmine Anggaraningrum Hutomo, Namira
Naftalina Firdausy, dan Septa Dewi Wulandari terimakasih telah menjadi
sahabat terbaik bagi penulis yang selalu memberikan dukungan, semangat,
motivasi, serta doa hingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
8. Teman-teman Retjeh tersayang, Bidadari Yuem, Ninuk Puji Lestari dan
Shabilla Berliana Haryono telah memberikan banyak masukan, dukungan, serta
motivasi juga hiburan yang tiada henti kepada penulis.
9. Rekan seperbimbingan, Salsabila Esya Kusdianti yang telah menemani dan
mengingatkan untuk tidak malas sekaligus terus menyemangati penulis.
10. Teman seperjuangan Menuju Kezukzezan, Reza Widya Pratiwi yang
telah memberikan banyak masukan, dukungan, serta motivasi juga bersedia
direpotkan penulis.
11. Sobat ngopi, Andra, Bagas, Novan, dan Satriya yang telah memberikan
semangat, dukungan, motivasi untuk tidak melupakan ngopi, juga
mengapresiasi penulis atas selesainya skripsi ini.

vi
12. Sobat Drakor, Adella, Nia, Nifvi, Ninis, dan Safitri, yang telah
memberikan semangat, dukungan, motivasi, dan apresiasi kepada penulis.
13. Teman-teman Bikini OO tersayang, Nadzifa, Nafida, Niken, Novia,
Afiza, Nanda, Nuzula, Octha, Olga, Bombom, Putri Aulia, Putri Wahyuni,
Milen, Randit, Ratih, Renda, Sonia, Azlita, Ayu, Richa, Rika, Rizka, Rizka
Rahma, Ryan, Sahnaz, Lu’ay, dan Sandro yang telah memberikan banyak
masukan serta dukungan kepada penulis.
14. Rekan-rekan terkasih, Melinia (Sumi), Mbak Intan (Cemiti) dan Mbak Yeni
telah memberikan semangat, dukungan dan motivasi kepada peneliti.
15. Serta masih banyak lagi pihak-pihak yang sangat berpengaruh dalam
proses penyelesaian skripsi yang yang tidak bisa penelti sebutkan satu persatu
Semoga Allah SWT senantiasa membalas semua kebaikan yang telah
diberikan yang telah diberikan. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat
bagi peneliti umumnya kepada para pembaca
16. Terakhir, saya ingin berterimakasih kepada diri saya sendiri telah berhasil
melewati segala godaan malas selama proses mengerjakan skripsi ini.
Terimakasih sudah mampu tetap semangat dan berusaha hingga tuntas di
tengah pikiran, hari ini makan apa?!, selama di kos. Terimakasih sudah selalu
mau bangun pagi buka laptop, mengerjakan kata demi kata until the last
word. Terimakasih sudah selalu percaya diri dengan apa yang dikerjakan,
selalu yakin dan tidak pernah berkata tidak untuk revisi. Thank you so much
for all the hard times we had together, hopefully we can be better and always
be better forever. Ily to the moon and never back.
Penulis menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi berbentuk artikel. Oleh karena itu, penelitian ini mengharapkan kritik dan
saran. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi berbentuk artikel ini dapat
memberikan manfaat bagi semua pihak.

Malang, 1 April 2022

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI ........................................ iii

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ...............................................................v

UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................. vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................x

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xi

ABSTRAK ..........................................................................................................1

PENDAHULUAN ................................................................................................2

KAJIAN LITERATUR ........................................................................................5

METODE .............................................................................................................9

HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................................12

SIMPULAN DAN SARAN ...............................................................................21

DAFTAR RUJUKAN ........................................................................................22

LAMPIRAN ...........................................................................................................30

RIWAYAT HIDUP ..............................................................................................141

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
1. Average Variance Extracted (AVE) ................................................................. 13
2. Discriminant Validity ........................................................................................ 13
3. Uji Reabilitas..................................................................................................... 14
4. R-Square............................................................................................................ 14
5. F-Square Model ................................................................................................ 15
6. Estimate for Path Coefficients .......................................................................... 16

ix
 DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman

1. Model Konseptual ................................................................................................9

2. Outer Model .......................................................................................................12
3. Inner Model ........................................................................................................14

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman
1. Proposal Penelitian ............................................................................................ 30
2. Kuesioner Penelitian ......................................................................................... 86
3 Instrumen Penelitian........................................................................................... 91
4 Google Form Kuesioner ..................................................................................... 93
5 Data Responden ................................................................................................. 97
6 Indicator Correlations ..................................................................................... 118
7 Hasil Uji Outer Model SEM PLS .................................................................... 137
8 Outer Loadings ................................................................................................ 137
9 Convergent Validity (Average Varian Extracted/AVE) ................................... 138
10 Reability (Cronbach's Alpha) ......................................................................... 138
11 Discrimant Validity ........................................................................................ 138
12 R-Square......................................................................................................... 139
13 F-Square......................................................................................................... 139
14 Hasil Uji Inner Model SEM PLS ................................................................... 139
15 Estimate Path Coefficient (Direct) ................................................................. 140
16 Sertifikat Lulus Seminar Proposal ................................................................. 141
17 Surat Keterangan Uji Plagiasi ........................................................................ 142

xi
 THE MEDIATING EFFECTS OF BONDING-BASED ATTACHMENT ON THE
EFFECT OF SOCIAL MEDIA MARKETING ON CUSTOMER LOYALTY
Rosa Nurmalita1, Ita Prihatining Wilujeng2
1,2*)
Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang
Lowokwaru, Malang, Jawa Timur, 65145
Email : ita.prihatining.fe@um.ac.id2*)

ABSTRAK

Media Sosial sebagai alat pemasaran telah banyak digunakan untuk menjangkau lebih
banyak konsumen. Instagram adalah salah satu yang populer di antara mereka. Saat ini
penerapan Social Media Marketing amat dipertimbangkan para pemasar. Konteks unik
Social Media Marketing memberikan peluang untuk mempromosikan produk dan
layanan. Penelitian ini mengeksplorasi pengaruh mediasi Bonding-based Attachment
terhadap pengaruh Social Media Marketing pada Customer Loyalty. Komponen utama
dari Bonding-based Attachment, antara lain Brand Trust dan Social Interaction Ties, akan
menjadi variabel mediasi dalam penelitian ini. Penelitian ini dilakukan terhadap followers
salah satu official Instagram Account Bodycare Brand yang pernah membeli varian dari
brand tersebut. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, total 250 sampel
dikumpulkan. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least
Square, yang hasilnya menunjukkan, Social Media Marketing dengan kuat
mempengaruhi Customer Loyalty melalui Brand Trust dan Social Interaction Ties.

Kata kunci : Brand Trust, Bonding-based Attachment, Customer Loyalty, Social

Interaction Ties, Social Media Marketing.

ABSTRACT

Social Media as a marketing tool has been widely used to reach more consumers.
Instagram is one of the popular of them. Currently, implementing social media marketing
is one of the considerations of the marketer. The unique context of Social Media
Marketing provides opportunities to promote products and services. This study explored
the mediating effect of Bonding-based Attachment on the influence of Social Media
Marketing on Customer Loyalty. The main components of Bonding-based Attachment,
including Brand Trust and Social Interaction Ties, will act as mediating variables in this
study. This research was conducted on the followers of one Bodycare official Instagram,
who had purchased any variant of that brand. Questionnaires were used to collect data,
total of 250 responses was collected. In analyzing data, this study used Structural
Equation Modeling Partial Least Square, which result showed, Social Media Marketing
has a great influence Customer Loyalty through Brand Trust and Social Interaction Ties
positively and significantly.

Keyword : Brand Trust, Bonding-based Attachment, Customer Loyalty, Social Interaction

Ties, Social Media Marketing.
 2

PENDAHULUAN
Di era serba digital ini membuat publik mulai memperhatikan penampilan
mereka karena muncul kegiatan baru dengan memposting foto, video, maupun
konten-konten menarik untuk menunjukkan kreatifitas dan inovasi mereka. Di era
sekarang, seorang public figure bukan hanya Artis, Politikus, maupun Pengusaha
tetapi juga seseorang dengan sebutan Selebgram, Content Creator, Youtuber,
Vlogger, dsb. juga sudah dianggap sebagai suatu profesi yang menginspirasi.
Munculnya keinginan untuk menjadi profesi-profesi baru tersebut membuat
publik mulai memperhatikan penampilan. Munculnya keinginan untuk menjadi
profesi-profesi baru tersebut membuat publik mulai memperhatikan penampilan,
salah satu Brand Bodycare menjadi produk perawatan kulit yang paling banyak
dicari. Melihat semakin ketatnya persaingan tentunya salah satu Bodycare tidak
ingin kehilangan pelanggannya, maka dari itu salah satu Bodycare harus
menentukan strategi bisnis yang tepat untuk bisa mempertahankan pelanggannya.
Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) dapat merujuk pada preferensi
dan reaksi perilaku konsumen terhadap produk dan layanan (Albattat A. e., 2017).
Customer Loyalty merupakan bentuk aktivitas konsumsi baik pembelian maupun
penggunaan berulang oleh pelanggan atas dasar komitmen yang diberikan untuk
suatu merek atau perusahaan seperti yang dipaparkan oleh Kotler dan Armstrong
dalam (Winarno & Givan, 2018).
Social Media Marketing merupakan bentuk pemanfaatkan keberadaan
teknologi dalam menjangkau konsumen dengan luas melalui promosi. Salah satu
platform Social Media, salah satu media sosial yang aktif digunakan oleh
masyarakat Indonesia adalah Instagram. Menurut Kotler dalam (Kurniasari &
Budiatmo, 2018) banyak terjadi perubahan dalam pemasaran, satu diantaranya
adalah penggunaan Social Media oleh perusahaan sebagai sarana komunikasi,
termasuk salah satu Brand Bodycare yang memposisikan merek perusahaan dan
berkolaborasi dengan para penggunanya sehingga dapat membuat produk
menjalin ikatan yang sangat luar biasa dengan pelanggannya melalui Social
Media. Hasil studi (Balakrishnan, Dahnil, & Yi, 2014) menjelaskan, Social
Media Marketing sudah dianggap sebagai satu dari beberapa marketing tool
penting suatu produk atau brand untuk konsumen generasi baru. Indikator Social
 3

Media Marketing sendiri terdiri atas Entertaiment, Interaction, Trendiness, dan

Electronic Word of Mouth (Chen & Lin, 2019). Penelitian dari (Laroche, Habibi,
Richard, & Sankaranarayanan, 2012); (Kim & Ko, 2012); (Balakrishnan, Dahnil,
& Yi, 2014); (Amalina A. , 2016); (Bilgin, 2018); (Irawan & Hadisumarto, 2020);
dan (Koay, Ong, & Yeoh, 2021) menunjukkan bahwa Social Media Marketing
mempengaruhi Customer Loyalty dengan positif dan signifikan. Hal ini dapat
dijelaskan bahwa semakin tinggi aktivitas Social Media Marketing maka akan
semakin membentuk Customer Loyalty.
Untuk dapat memanfaatkan dengan maksimal peran Social Media dalam
mendapatkan Customer Loyalty membutuhkan strategi yang tepat contohnya
dengan menerapkan salah satu bagian dari strategi Relationship Marketing yaitu
Customer Bonding. Strategi baru yang dikenalkan oleh Cross dan Smith dalam
(Damri, 2018) yang digunakan sebagai pengikat pelanggan dan perusahaan atau
merek tertentu. Umumnya Customer Bonding adalah tahap yang dilakukan oleh
pemasar dalam mempertahankan dan membangun kepercayaan konsumen dengan
metode-metode untuk dapat diaplikasikan termasuk di dalamnya adalah Give
Away. Istilah yang dapat mewakili praktek Customer Bonding tidak lain adalah
Bonding-based Attachment atau sebuah langkah dalam menentukan dan
membentuk keterikatan merek. Hemsley Brown dan Alnawas dalam (Adam,
Ofori, Okoe, & Biateng, 2018) mengidentifikasi bahwa Brand Trust dan Social
Interaction Ties merupakan elemen kunci dari keterikatan merek, sebagai
konstituen dari lampiran berbasis ikatan (Bonding-based Attachment).
Brand Trust merupakan aktivitas konsumen yang menggambarkan
konsumen tersebut mengandalkan merek untuk memenuhi kebutuhannya serta
dalam menjalankan manfaat dan fungsi merek itu sendiri menurut Chaudhuri dan
Holbrook dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018). Kepercayaan merek telah
ditemukan sebagai prediktor penting dari loyalitas merek menurut Srivastava
dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018). Indikator Brand Trust adalah
Credibility, Integrity, dan Benevolence (Villagra, Monfort, & Herrera, 2021).
Hasil studi dari (Azize, Cemal, & Hakan, 2012); (Akintunde & Akaighe, 2016),
(Amalina A. , 2016); (Andriani & Bunga, 2017); (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng,
2018); (Gennie, 2019); (Yang & Che, 2020); dan (Villagra, Monfort, & Herrera,
 4

2021) menyatakan, Brand Trust mempengaruhi Customer Loyalty dengan positif

dan signifikan. Hasil tersebut dapat dijelaskan, semakin tinggi terbentuknya
Brand Trust pada konsumen maka akan semakin membentuk Customer Loyalty.
Social Interaction Ties merupakan suatu perilaku interpersonal, hubungan
yang terjadi antara individu dan individu lainnya, seperti yang dikatakan oleh
Wang, Chen, dan Varey dalam (Zhang, Li, Wu, & Li, 2017). Indikator variabel
Social Interaction Ties adalah Interaction (Zhang, Li, Wu, & Li, 2017). Hasil
studi (Shammout, Polonsky, & Edwardson, 2012); (Adam, Ofori, Okoe, &
Biateng, 2018); (Balci, Caliskan, & Yuen, 2019); dan (Yang & Che, 2020)
menunjukkan bahwa Social Interaction Ties mempengaruhi Customer Loyalty
dengan positif dan signifikan. Hasil tersebut dapat dijelaskan, semakin erat Social
Interaction Ties yang terjalin pada konsumen maka akan semakin membentuk
Customer Loyalty.
Telah banyak dilakukan penelitian mengenai Customer Loyalty, namun
menguji Brand Trust dan Social Interaction Ties sebagai mediasi sangatlah
jarang, terlebih kedua variabel tersebut bertindak sebagai variabel pengukur dari
Bonding-based Attachment yang belum banyak diteliti. Pada penelitian
sebelumnya banyak digunakan Structural Equation Modelling Partial Least
Square (SEM-PLS) untuk menganalisi data begitu pula dengan penelitian ini.
Dilakukannya penelitian untuk menyempurnakan dan memperoleh hasil baru
karena sebelumnya hanya menguji pengaruh Social Media Marketing terhadap
Customer Loyalty sementara peneliti menempatkan Brand Trust dan Social
Interaction Ties sebagai mediasi. Dengan demikian diharapkan model yang
ditemukan peneliti lebih komprehensif sehingga dapat memberikan kontribusi
dalam pengembangan keilmuan pada riset Customer Loyalty.
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka permasalahan pada penelitian ini
adalah mengulik apakah Social Media Marketing mempengaruhi Customer
Loyalty serta apakah Brand Trust dan Social Interaction Ties mampu memediasi
Social Media Marketing dalam mempengaruhi Customer Loyalty. Dengan
demikian penelitian ini dilakukan untuk menguji peran Brand Trust dan Social
Interaction Ties memediasi Social Media Marketing dalam mempengaruhi
Customer Loyalty.
 5

Customer Loyalty merupakan komitmen konsumen dengan mendalam dan

konsisten mempertahankan aktivitas pembelian dan penggunaan hingga
berlangganan ulang jasa maupun produk terpilih di masa yang akan datang,
walaupun terdapat banyak pengaruh pada situasi dan berbagai aktivitas pemasaran
yang memiliki potensi merubah perilaku (Bobalca, Gatej, & Ciobanu, 2012).
Melihat paparan definisi tersebut dapat disimpulkan, loyalitas pelanggan
cenderung menitikberatkan pada perilaku stabil jangka panjang dibanding elemen
lain penunjang pengambilan keputusan pembelian berulang produk maupun jasa
hingga perusahaan terpilih. Loyalitas dapat mendukung preferensi dan reaksi
pelanggan terhadap customer produk dan layanan dengan baik (Albattat & Romli,
2017). Loyalitas pelanggan juga membuat pembelian berulang lebih banyak dan
akan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi bagi perusahaan. Jadi, loyalitas
pelanggan merupakan sikap pelanggan yang kerap berulang kali membeli dan
menggunakan produk perusahaan pemilik produk yang sebelumnya telah
dievaluasi dan pelanggan merasa puas akan hal tersebut (Sudari, Tarofder,
Khatibi, & Tham, 2019). Customer Loyalty memiliki Four Stage Loyalty yang
sering digunakan sebagai acuan dalam penelitian diantaranya adalah cognitive
loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan action loyalty (Bobalca, Gatej, &
Ciobanu, 2012).

KAJIAN LITERATUR
Social Media Marketing merupakan kegiatan pemasaran menggunakan
media sosial berupa media online pemberi fasilitas kolaborasi, interaksi, hingga
saling membagikan konten menurut Richter dan Koch dalam (Kim & Ko, 2012).
Internet mampu memberikan kesempatan agar e-marketer dapat menerapkan
manfaat loyalitas konsumen dengan membuat iklan dan membentuk hubungan
dengan konsumen guna meningkatkan penjualan (Harden & Heyman, 2014).
Social networking mampu mempengaruhi konsumen dalam terbentuknya
kepercayaan hingga menjadi loyal (Laroche, Habibi, Richard, &
Sankaranarayanan, 2012). Menurut Gordhamer dalam (Erdogmus & Cicek, 2012),
Pemasaran media sosial tidak seperti metode pemasaran tradisional sehingga
memerlukan perhatian ekstra dan kemampuan membangun strategi guna
mencapai image dan loyalitas. Hal ini didukung dengan penelitian dari (Laroche,
 6

Habibi, Richard, & Sankaranarayanan, 2012); (Kim & Ko, 2012); (Balakrishnan,
Dahnil, & Yi, 2014); (Amalina A. , 2016); (Bilgin, 2018); (Irawan &
Hadisumarto, 2020); dan (Koay, Ong, & Yeoh, 2021) menunjukkan bahwa Social
Media Marketing mempengaruhi Customer Loyalty dengan positif dan signifikan.
Sesuai dengan uraian di atas maka hipotesis pertama yang akan diteliti yaitu :
H1 : Social Media Marketing secara langsung positif dan signifikan
mempengaruhi Customer Loyalty
Kim & Ko dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019) menyatakan
bahwa Brand Trust diakui menjadi satu dari beberapa faktor kunci dalam
mempererat hubungan pelanggan dan merek tertentu. Social media marketing
bergerak sebagai solusi dalam berinteraksi, berbagi informasi dan memaparkan
produk maupun jasa guna meningkatkan Brand Trust. Social Media Marketing
yang juga berperan menjadi marketing tool dimanfaatkan guna memberikan
kesempatan dalam tercapainya tujuan bisnis termasuk membentuk Brand Trust
(Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019). Hasil studi (Kim & Ko, 2012);
(Laroche, Habibi, Richard, & Sankaranarayanan, 2012); (Amalina A. , 2016);
(Zulfikar & Mikhriani, 2017); dan (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019)
menyatakan, Social Media Marketing mempengaruhi Brand Trust dengan positif
dan signifikan. Sesuai dengan uraian di atas maka hipotesis kedua yang akan
diteliti yaitu :
H2 : Social Media Marketing secara langsung positif dan signifikan
mempengaruhi Brand Trust
Media sosial berbasis Social Media Marketing yang digunakan awalnya
dirancang untuk menumbuhkan interaksi sosial (Social Interaction Ties) di antara
jejaring sosial seseorang. Pemanfaatan Social Media Marketing dan klaim bahwa
sosial media adalah komunitas sosial virtual untuk berbagi berita dan
mengekspresikan emosi mulai diperlihatkan (Yang & Che, 2020). Dalam Social
Media Marketing di antara pembeli dan penjual terdapat perilaku pembelian
dalam konteks SSM (membandingkan model konseptual dengan kenyataan)
berbasis UGC (Microblogs, Twitter, brand communities dan online forums)
menurut Mangold and Faulds, Chan dan Guillet, Vinerean et al., Alves dkk.,
Wang dkk., Wang dan Chang, Kaplan dan Haenlein, Zeng dkk., Khim et al.,
 7

dalam (Yang & Che, 2020). Konteks unik dari Social Media Marketing (misalnya,
Social Interaction Ties yang kuat dan sikap yang berbeda) memberikan keduanya
peluang dan tantangan. Dengan demikian, harapan pembeli akan utilitas relasional
dari Social Interaction Ties dapat berkembang dan kemudian meningkatkan
frekuensi pembelian (Yang & Che, 2020). Hal ini didukung studi oleh (Adam,
Ofori, Okoe, & Biateng, 2018); (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019); dan
(Yang & Che, 2020) dengan hasil Social Media Marketing dengan positif dan
signifikan mempengaruhi Brand Trust. Sesuai dengan uraian di atas maka
hipotesis ketiga yang akan diteliti yaitu :
H3 : Social Media Marketing secara langsung positif dan signifikan
mempengaruhi Social Intercation Ties
Brand Trust merupakan terbentuknya ikatan antara pelanggan dengan
brand tertentu secara emosional dan rasional sehingga muncul kepercayaan dan
keyakinan pada Brand tersebut menurut Hawass dalam (Adam, Ofori, Okoe, &
Biateng, 2018). Hawass dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018) juga
menemukan, Brand Trust menjadi prediktor utama bagi Customer Loyalty. Hal ini
mengartikan bahwa Customer Loyalty akan dapat terbentuk dengan adanya Brand
Trust. Delgado et. al. dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019)
menjelaskan, Brand Trust merupakan kepercayaan yang timbul pada interaksi
pelanggan dan merek, brand tersebut bisa dipercaya dan bertanggungjawab dalam
memikat hingga memberikan kepuasan pelanggan. Gecti et. al. dalam (Anggraeni,
Layaman, & Djuwita, 2019) juga menjelaskan, Brand Trust termasuk dalam
beberapa faktor unggulan yang memiliki pengaruh pada loyalitas merek. Hasil
tersebut didukung pula oleh penelitian dari (Azize, Cemal, & Hakan, 2012);
(Akintunde & Akaighe, 2016); (Amalina A. , 2016); (Andriani & Bunga, 2017);
(Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018); (Gennie, 2019); (Yang & Che, 2020); dan
(Villagra, Monfort, & Herrera, 2021) menunjukkan, Brand Trust mempengaruhi
Customer Loyalty dengan positif dan signifikan. Sesuai dengan uraian di atas
maka hipotesis keempat yang akan diteliti yaitu :
H4 : Brand Trust secara langsung positif dan signifikan mempengaruhi
Customer Loyalty
 8

Social Interaction Ties merupakan suatu tindakan interpersonal atau

hubungan antara individu dan orang lain seperti yang dikatakan oleh Wang, Chen,
dan Varey dalam (Zhang, Li, Wu, & Li, 2017). Godes dkk. dalam (Adam, Ofori,
Okoe, & Biateng, 2018) mendefinisikan Social Interaction Ties sebagai aktivitas
individu yang tidak secara aktif terlibat dalam penjualan namun mempengaruhi
keputusan orang lain. Social Interaction Ties telah terbukti penting dalam
mengembangkan Relational Bonding dan berkontribusi pada sense of community
menurut Reid dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018). Berkaitan dengan
ini, Tsai dkk. dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018) menemukan terdapat
efek positif dari sense of community pelanggan pada Customer Loyalty. Dengan
demikian, harapan pembeli akan utilitas relasional dari sosial merek, Social
Interaction Ties dapat berkembang kemudian mempromosikan frekuensi
pembelian (Yang & Che, 2020). Hasil studi (Shammout, Polonsky, & Edwardson,
2012); (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018); (Bilgin, 2018); dan (Yang & Che,
2020) menunjukkan bahwa Social Interaction Ties mempengaruhi Customer
Loyalty dengan positif dan signifikan. Sesuai dengan uraian di atas maka hipotesis
kelima yang akan diteliti yaitu :
H5 : Social Interaction Ties secara langsung positif dan signifikan
mempengaruhi Customer Loyalty
Isnawati, D. dan Amalina dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019)
menyatakan, mediasi parsial muncul dan menyatakan, komunitas merek dalam
media sosial dan social networking mampu membentuk brand loyalty dengan
meningkatkan brand trust, menurut Laroche dalam (Anggraeni, Layaman, &
Djuwita, 2019). Hal tersebut akan terjadi karena konsumen aktif berpartisipasi
dalam social networking sehingga merek semakin dikenal kemudian dapat
meningkatkan Brand Trust yang juga berkontribusi membentuk Customer
Loyalty. Hal ini didukung dengan hasil studi dari (Laroche, Habibi, Richard, &
Sankaranarayanan, 2012); (Nadaraja & Yazdanifard, 2013); (Amalina A. , 2016);
(Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018); dan (Anggraini & Hananto, 2020)
menyatakan dengan hasil, Social Media Marketing mempengaruhi dengan positif
dan signifikan Customer Loyalty dimediasi oleh Brand Trust. Sesuai dengan
uraian di atas maka hipotesis keenam yang akan diteliti yaitu :
 9

H6 : Social Media Marketing secara tidak langsung positif dan signifikan

mempengaruhi Customer Loyalty melalui Brand Trust
Social Media Marketing (SMM) adalah aktivitas media sosial sebagai
komponen dalam strategi pemasaran dan kampanye untuk menjangkau pelanggan
menurut Tanuri dalam (Nadaraja & Yazdanifard, 2013). Perusahaan mulai
menggunakan pakar hingga konsultan media sosial sebagai pekerja dalam
memilih dan menentukan konten hingga karakteristik perusahaan yang akan
ditawarkan untuk mencapai loyalitas merek menurut Coon dalam (Erdogmus &
Cicek, 2012). Sosial media dapat menjadi kesempatan untuk membangun
hubungan dan interaksi (social inteaction ties) yang lebih dekat dengan pelanggan
(customer bonding). Hal ini didukung oleh penelitian (Erdogmus & Cicek, 2012);
dan (Nadaraja & Yazdanifard, 2013). Menunjukkan, Social Media Marketing
mempengaruhi Customer Loyalty melalui Social Interaction Ties dengan positif
dan signifikan. Sesuai dengan uraian di atas maka hipotesis ketujuh yang akan
diteliti yaitu :
H7 : Social Media Marketing mempengaruhi Customer Loyalty melalui Social
Interaction Ties secara tidak langsung positif dan signifikan

METODE
Berdasarkan bukti empiris serta hipotesis yang ditemukan peneliti
sebelumnya maka dapat dirumuskan kerangka konseptual pada penelitian ini
tergambarkan pada Gambar 1. :
H6
. Brand Trust
Variabel (Z1)

H1
Social Media Marketing Customer Loyalty
Variabel (X) Variabel (Y)

Social Interaction Ties

Variabel (Z2)

H7

Gambar 1. Model Konseptual

 10

Penelitian ini memaparkan sebab dan akibat antar variabel dan

menggunakan pendekatan kuantitatif sehingga termasuk dalam jenis penelitian
deskriptif atau explanatory research (Kuncoro, 2013, p. 198). Variabel
independen pada penelitian ini adalah Social Media Marketing (X) yang
mempengaruhi Customer Loyalty (Y) sebagai variabel dependen melalui Brand
Trust sebagai variabel intervening 1 (Z1) dan Social Interaction Ties sebagai
variabel intervening 2 (Z2). Kuesioner penelitian ini disebar melalui google form
kepada followers official instagram account salah satu merek bodycare yang
pernah membeli produk dari brand tersebut minimal tiga kali melalui instagram,
whatsapp, dan facebook hingga mencapai sampel yang digunakan yaitu sebanyak
250 sampel penelitian.
Berdasarkan survey awal peneliti melakukan pendataan terhadap 30
Followers Official Instagram Account salah satu Brand Bodycare. Kemudian dari
pendataan tersebut ditemukan bahwa sebanyak 25 Followers Official Instagram
Account salah satu Brand Bodycare yang telah melakukan Repeat Purchase
minimal tiga kali. Sedangkan 5 lainnya baru satu kali membeli atau bisa dikatakan
belum melakukan Repeat Purchase. Berdasarkan perhitungan menggunakan
rumus sebelumnya, maka diperoleh banyaknya sampel minimal penelitian ini
yaitu 217 responden. Jumlah sampel tersebut akan ditambah atau ditingkatkan
guna menghindari pengsian kuesioner yang bermasalah dan tidak sesuai hingga
tidak lengkap sehingga jumlah sampel ditingkatkan menjadi 250 responden. Cara
mendapatkan data penelitian yaitu dengan menyebarkan kuesioner Google Form
kepada Followers Official Instagram Account salah satu Brand Bodycare Yang
Pernah Membeli Produk salah satu Brand Bodycare.
Skala pada penelitian ini yaitu skala Likert, menggunakan skala Likert
maka pengukuran variabel akan dijelaskan untuk menyusun instrumen yang
kemudian diubah menjadi pernyataan kuesioner Google Form. Pengukuran
jawaban responden menggunakan skor yang digambarkan seperti berikut, SS
(Sangat Setuju), S (Setuju), CS (Cukup Setuju), TS (Tidak Setuju), dan STS
(Sangat Tidak Setuju).
Susuai dengan model kompleks dan sampel terbatas yang dimiliki, maka
dari itu penelitian ini akan menggunakan software SmartPLS dalam menganalisis
 11

data. Metode bootstrapping atau biasa dijelaskan sebagai penggandaan secara

acak digunakan oleh SmartPLS. Maka dari itu, asumsi normalitas tidak perlu
dipermasalahkan. Analisis menggunakan SEM-PLS dilakukan dengan
menghitung dua sub model diantaranya outer model dan inner model. Outer
Model dilakukan guna menguji kelayakan data dan Inner Model dilakukan guna
menguji model dan hipotesis yaitu melalui R-Square, F-Square dan Estimate For
Path Coefficients.
Uji Validitas
Validitas adalah kesahihan atau kebenaran. Pengujian validitas
mengartikan bahwa penulis menguji seberapa jauh kebenaran juga kesahihan
sebuah instrumen dalam perannya merepresentasikan dan mengukur variabel. Uji
validitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan mengukur kecermatan
suatu uji sesuai dengan fungsi ukurnya dalam merepresentasikan variabel yang
diukur. Item dapat dikatakan valid jika nilai pearson correlation memiliki bintang
dua dan berada pada level 5% untuk tingkat signifikansinya. Pearson correlation
memiliki bintang satu dan berada pada level 5% untuk tingkat signifikansinya 1%
menurut (Bawono, 2006). Uji Validitas dalam penelitian ini menggunakan
Convergent Validity, Average Variance Extracted (AVE), dan Discriminant
Validity pada SEM-PLS penelitian ini.
Uji Reabilitas
Reabilitas adalah suatu alat pengukur kuesioner berupa indikator dari
variabel. Kuesioner dikatakan reliable apabila jawaban yang diberikan responden
pada pertanyaan selalu stabil dan konsisten. Uji reabilitas sering disebut termasuk
menguji keterpercayaan hingga kehandalan instrumen dalam menterjemahkan
variabel dari ukuran yang didapat dalam penelitian. Uji reliabilitas adalah alat
pengukur kuesioner juga berperan sebagai indikator variabel menurut (Kuncoro,
2013, p. 175). Penentuan realibel tidaknya instrumen dapat digunakan batas Alpha
0,6. Apabila nilai Cronbach Alpha variabel < 0,60 dapat dinyatakan tidak reliabel,
namun apabila Cronbach Alpha > 0,60 variabel dapat dinyatakan reliabel.
 12

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Deskriptif
Sesuai dengan hasil data kuesioner yang diterima, mayoritas responden
adalah perempuan (87%) pada rentang usia 19 hingga 22 tahun yang memiliki
kesibukan sebagai pelajar/mahasiswa dengan jumlah pengeluaran per bulan
sebesar Rp500.000 sampai Rp1.000.000 dan telah membeli produk merek
Bodycare tersebut sebanyak 3 hingga 5 kali.
Hasil Analisa deskriptif menggunakan statistik deskriptif dari setiap variabel
yaitu Social Media Marketing (SMM), Customer Loyalty (CL), Brand Trust (BT),
dan Social Interaction Ties (SIT) menunjukkan, akun social media milik salah
satu Brand Bodycare tersebut mampu memberikan konten dan informasi dengan
baik kepada followers (Grand Mean variabel Social Media Marketing 3,81).
Followers official instagram account salah satu Brand Bodycare ingin membeli
produk dari Brand Bodycare tersebut di masa depan (Grand Mean variabel
Customer Loyalty 3,63). Followers official instagram account salah satu Brand
Bodycare mengandalkan produk Brand Bodycare tersebut untuk memenuhi
kebutuhannya (Grand Mean variabel Brand Trust yaitu 4,00). Kemudian
followers ditemukan cukup sering berinteraksi bersama admin maupun antar
followers akun social media milik Brand Bodycare tersebut (Grand Mean variabel
Social Interaction Ties adalah 3,25).
Outer Model

Gambar 2. Outer Model

Sumber : Data diolah peneliti, (2022)
 13

Model pengukuran atau outer model memperlihatkan kemampuan indikator

dalam menterjemahkan variabel laten yang diukur serta mengukur tingkat
validitas dan realibilitas instrument pernyataan yang digunakan dalam penelitian.
Uji Validitas menggunakan penilaian Convergent Validity dapat diperkirakan
menggunakan software SmartPLS. Ukuran reflektif individual dinyatakan tinggi
apabila berkorelasi >0,70 (Ghozali & Latan, 2015). Batas loading penelitian ini
adalah 0,70. Sesuai dengan uji Convergent Validity, nilai outer loading seluruh
variabel >0,70, sehingga seluruh variabel dapat dinyatakan valid. Validitas juga
bisa diukur menggunakan nilai Average Variance Extracted (AVE). dengan batas
yang disarankan yaitu >0,5. Sesuai dengan Tabel 1, hasil nilai AVE >0,50
sehingga seluruh variabel dianggap valid menurut Fornell dan Larcker dalam
(Ghozali & Latan, 2015).
Tabel 1. Average Variance Extracted (AVE)
Variabel AVE Keterangan
Brand Trust 0.710 Valid
Customer Loyalty 0.751 Valid
Social Interaction Ties 0.928 Valid
Social Media Marketing 0.543 Valid
Sumber : data diolah peneliti, (2022)
Sesuai dengan hasil pengujian Discriminant Validity (Cross Loading)
diketahui nilai cross loading indikator dari variabel laten memiliki nilai cross
loading lebih besar dibanding variabel lainnya maka akan dianggap Discriminant
Validity seluruh variabel laten baik (Ghozali & Latan, 2015). Kemudian
berdasarkan hasil pengujian, pada Tabel 2 menunjukkan nilai akar kuadrat AVE
atau Fornell Lacker Criterion-nya memiliki nilai lebih besar dibanding nilai
korelasi dengan konstruk lainnya dan mempunyai nilai >0,7 maka Discriminant
Validity dinyatakan baik atau seluruh variabel dinyatakan valid.
Tabel 2. Discriminant Validity
Variabel Z1 Y Z2 X
Brand Trust 0.843
Customer Loyalty 0.796 0.867
Social Interaction Ties 0.541 0.613 0.963
SocialMedia Marketing 0.695 0.712 0.688 0.737
Sumber : data diolah peneliti,(2022)
Sebuah variabel dinyatakan reliabel jika skor Cronbach Alpha > 0,7
(Ghozali & Latan, 2015). Data berikut menunjukkan, skor Cronbach’s Alpha
 14

milik setiap variabel tercatat > 0,7 sehingga bisa dikatakan, tingkat reliabilitasnya
tinggi. Berikut hasil Uji Reabilitas data menggunakan skor Cronbach’s Alpha :
Tabel 3 Uji Reabilitas
Cronbach’s
Variabel Keterangan
Alpha
Brand Trust 0.932 Reliabel
Customer Loyalty 0.970 Reliabel
Social Interaction Ties 0.922 Reliabel
Social Media Marketing 0.895 Reliabel
Sumber : data diolah peneliti, (2022)

Inner Model

Gambar 3. Inner Model

Sumber : data diolah peneliti, (2022)

Evaluasi model structural atau inner model bertujuan untuk menjawab

prediksi hubungan antar variabel yang terbentuk dengan melihat seberapa besar
variance untuk dijelaskan dan mengetahui seberapa signifikan dari nilai p. Dalam
mengevaluasi inner model bisa dilakukan dengan mengetahui besarnya R-Square.
R-Square berperan dalam pengujian goodness of fit model atau uji keselarasan.
Seberapa besar variabel independen tertentu mempengaruhi variabel dependen
berbanding lurus dengan nilai R-Square. Di bawah ini tertera hasil perhitungan
nilai R-Square :
Tabel 4. R-Square
Variabel R-square
Brand Trust 0.483
Customer Loyalty 0.697
Social Interaction Ties 0.473
Sumber : Data diolah peneliti, (2022)
 15

Sesuai dengan Tabel 4, bahwa variabel Social Media Marketing, Brand

Trust dan Social Interaction Ties berkontribusi dalam membentuk variabel
Customer Loyalty sebesar 69,7% nilai ini termasuk dalam kategori pengaruh yang
tinggi. Variabel Brand Trust memiliki kontribusi dalam pengaruh Social Media
Marketing dan Social Interaction Ties membentuk Customer Loyalty sebesar
48,3% nilai tersebut masuk dalam kategori rendah. Variabel Social Interaction
Ties berkontribusi sebesar 47,3% dalam terwujudnya Social Media Marketing dan
Brand Trust dapat mempengaruhi Customer Loyalty, lalu sisanya adalah dari
variabel lain di luar penelitian ini, nilai tersebut termasuk kategori rendah.
F-Square digunakan untuk mengukur kualitas sistematika model pada
penelitian. Nilai F-Square 0,02, 0,15 dan 0,35 digunakan dalam
mengintrepretasikan besarnya pengaruh prediktor variabel laten pada tingkat
struktural dan dapat dikategorikan sebagai pengaruh lemah, medium, atau besar
(Ghozali I. &., 2015). Tabel berikut menunjukkan hasil analisa nilai F-Square
setiap variabel :
Tabel 5. F-Square Model
Variabel Z1 Y Z2 X
Brand Trust 0.529
Customer Loyalty
Social Interaction Ties 0.047
Social Media Marketing 0.934 0.054 0.899
Sumber : data diolah peneliti,(2022)
Berdasarkan Tabel 5, hasil uji F-square memperlihatkan Social Media
Marketing dengan rendah mempengaruhi Customer Loyalty (0,054). Namun,
Social Media Marketing dengan sangat tinggi mempengaruhi Brand Trust (0,934),
dan Social Interaction Ties (0,899). Social Interaction Ties dengan rendah
mempengaruhi Customer Loyalty (0,047) dan Brand Trust dengan tinggi
mempengaruhi Customer Loyalty (0,529).
Uji Hipotesis
Estimasi koefisien jalur (Estimate for Path Coefficient) digunakan untuk
pengujian hipotesis dengan memperhatikan tingkat signifikansi pengaruh variabel
satu dengan lainnya dan nilai koefisien pengukur dengan nilai signifikansi t-
statistic dengan metode bootsrapping (Ghozali & Latan, 2015). Kriteria yang
digunakan uji hipotesis dengan kriteria nilai koefisien atau nilai Original Sample
(O) memiliki nilai positif dapat menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan
 16

nilai t-statistic > 1,96 dan nilai p value <0,05 menunjukkan signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen. Hasil perhitungan tertera pada
Tabel 6 di bawah ini:
Tabel 6. Estimate for Path Coefficients
Standard
Original Sample T-Statistic P
Variabel Deviation
Sample (O) Mean (M) (O/STDEV) Values
(STDEV)
X -> Y 0.208 0.213 0.068 3.055 0.002
X -> Z1 0.695 0.698 0.038 18.179 0.000
X -> Z2 0.688 0.691 0.033 20.556 0.000
Z1 -> Y 0.561 0.559 0.062 9.123 0.000
Z2 -> Y 0.166 0.165 0.059 2.804 0.005
X -> Z1-> Y 0.390 0.389 0.045 8.621 0.000
X -> Z2 -> Y 0.114 0.114 0.041 2.804 0.005
Sumber : data diolah peneliti, (2022)

Social Media Marketing Secara Langsung Mempengaruhi Customer Loyalty

Sesuai dengan hasil analisis tabel 6 bisa dibuktikan, Social Media
Marketing mempengaruhi Customer Loyalty secara positif dan signifikan diketahui
dari hasil koefisien/original sample bernilai positif sebesar 0,208 dengan t statistic
> 1,96 atau 3,055 kemudian nilai p value < 0,05 sebesar 0,002. Dalam konteks
media sosial, online dan menerjemahkan upayaku untuk loyalitas menurut
Warner-Søderholm dalam (Noor, 2013). Pada penelitian ini Social Media
Marketing memiliki evaluasi baik di benak konsumen dari segi hiburan,
informasi, komunikasi dan konten salah satu Brand Bodycare. Selain itu,
konsumen juga bersedia membeli ulang produk salah satu Brand Bodycare hingga
berkeinginan merekomendasikan produk dan meng-upload ulang konten salah
satu Brand Bodycare di akun pribadi milik konsumen. Oleh karena itu, Social
Media Marketing sangat mempengaruhi Customer Loyalty pada salah satu Brand
Bodycare yang berarti bahwa Customer Loyalty konsumen Brand Bodycare
tersebut cenderung setia terhadap produk salah satu Brand Bodycare yang
dipromosikan dengan Social Media Marketing. Hasil ini sejalan penelitian dari
(Laroche, Habibi, Richard, & Sankaranarayanan, 2012); (Kim & Ko, 2012);
(Balakrishnan, Dahnil, & Yi, 2014); (Amalina A. , 2016); (Bilgin, 2018); (Irawan
& Hadisumarto, 2020); dan (Koay, Ong, & Yeoh, 2021) menunjukkan bahwa
Social Media Marketing mempengaruhi Customer Loyalty dengan positif dan
signifikan.
 17

Social Media Marketing Secara Langsung Mempengaruhi Brand Trust

Sesuai dengan hasil analisis tabel 6 bisa dibuktikan, Social Media Marketing
dengan positif dan signifikan mempengaruhi Brand Trust diketahui berdasarkan
hasil koefisien/original sample bernilai positif sebesar 0,698 dengan t statistic >
1,96 yaitu 18.179, dan nilai p value < 0,05 sebesar 0,000. Social Media Marketing
yang juga berperan menjadi marketing tool dimanfaatkan karena dapat
memberikan kesempatan dalam tercapainya tujuan bisnis termasuk kedalamnya
adalah membentuk Brand Trust (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019). Dalam
penelitian ini Social Media Marketing memiliki evaluasi baik di benak konsumen
dari segi hiburan, informasi, komunikasi dan konten salah satu Brand Bodycare .
Selain itu, konsumen juga percaya bahwa produk salah satu Brand Bodycare
aman, berkualitas, konsisten, jujur, dan salah satu Brand Bodycare selalu
memperhatikan dan mengupayakan yang terbaik untuk konsumennya. Oleh
karena itu, Social Media Marketing dari Brand Bodycare tersebut mampu
mempengaruhi Brand Trust Followers Official Instagram Account Brand
Bodycare tersebut yang berarti bahwa Brand Trust yang terbentuk membuat
konsumen cenderung percaya dan yakin terhadap produk salah satu Brand
Bodycare yang dipromosikan menggunakan Social Media Marketing. Hasil ini
didukung oleh studi (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018); (Anggraeni,
Layaman, & Djuwita, 2019); dan (Yang & Che, 2020) menunjukkan bahwa Social
Media Marketing mempengaruhi Brand Trust dengan positif dan signifikan.
Social Media Marketing Secara Langsung Mempengaruhi Social Interaction
Ties
Sesuai dengan hasil analisis tabel 6 bisa dibuktikan, variabel Social Media
Marketing dengan positif dan signifikan mempengaruhi Social Interaction Ties
diketahui dari hasil koefisien/original sample bernilai positif atau 0,688 dengan t
statistic > 1,96 atau 20.556, dan nilai p value < 0,05 sebesar 0,000. Social
Interaction Ties sebagai frekuensi komunikasi antar konsumen salah satu Brand
Bodycare. Social Media awalnya hanya mendukung interaksi antar teman dekat.
Namun orang-orang mulai menunjukkan pemanfaatan Social Media Marketing dan
mengklaim bahwa sosial berbasis media adalah komunitas sosial virtual untuk
berbagi berita dan mengekspresikan emosi (Yang & Che, 2020). Dengan demikian,
 18

ada baiknya untuk mengeksplorasi efek dari sikap pembeli dan Social Interaction
Ties dalam Social Media Marketing (Yang & Che, 2020). Pada penelitian ini
Social Media Marketing memiliki evaluasi baik di benak konsumen dari segi
hiburan, informasi, komunikasi dan konten salah satu Brand Bodycare . Selain itu,
konsumen bisa dan sering berkomunikasi dengan salah satu Brand Bodycare juga
konsumen lain melalui instagram.Oleh karena itu, Social Media Marketing
mempengaruhi Social Interaction Ties Followers Official Instagram Account salah
satu Brand Bodycare yang berarti bahwa Social Interaction Ties yang terbentuk
membuat konsumen Brand Bodycare tersebut sering berkomunikasi dengan pihak
salah satu Brand Bodycare melalui Social Media Marketing. Hasil ini didukung
oleh studi (Azize, Cemal, & Hakan, 2012); (Akintunde O. A., 2016); (Amalina A.
, 2016); (Andriani & Bunga, 2017); (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018);
(Gennie, 2019); (Yang & Che, 2020); dan (Villagra, Monfort, & Herrera, 2021)
menyatakan, Brand Trust dengan positif dan signifikan mempengaruhi Customer
Loyalty.
Brand Trust Secara Langsung Mempengaruhi Customer Loyalty
Sesuai dengan hasil analisis tabel 6 bisa dibuktikan, variabel Brand Trust
dengan positif dan signifikan mempengaruhi Customer Loyalty diketahui dari hasil
koefisien/original sample bernilai positif sebesar 0,561 dengan t statistic > 1,96
atau 9,123 dan nilai p value < 0,05 sebesar 0,000. Gecti et.al. dalam (Anggraeni,
Layaman, & Djuwita, 2019) menyatakan bahwa Brand Trust termasuk satu dari
beberapa faktor unggulan yang mempengaruhi loyalitas merek. Dalam penelitian
ini Brand Trust memiliki evaluasi baik di benak konsumen dan mampu membuat
konsumen percaya dan yakin bahwa produk salah satu Brand Bodycare aman,
berkualitas, konsisten, jujur, dan salah satu Brand Bodycare selalu memperhatikan
dan berusaha terus mengupayakan yang terbaik untuk konsumennya. Selain itu,
konsumen juga bersedia membeli ulang produk salah satu Brand Bodycare hingga
berkeinginan merekomendasikan produk dan meng-upload ulang konten salah
satu Brand Bodycare di akun pribadi milik konsumen. Oleh karena itu, Brand
Trust memiliki pengaruh pada Customer Loyalty Followers Official Instagram
Account salah satu Brand Bodycare yang berarti bahwa Customer Loyalty
konsumen Brand Bodycare tersebut terbangun dengan baik dengan terbentuknya
 19

Brand Trust. Hasil ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh (Azize,
Cemal, & Hakan, 2012); (Akintunde O. A., 2016); (Amalina A. , 2016); (Andriani
& Bunga, 2017); (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018); (Gennie, 2019); (Yang
& Che, 2020); dan (Villagra, Monfort, & Herrera, 2021) menunjukkan bahwa
Brand Trust mempengaruhi Customer Loyalty secara positif dan signifikan.
Social Interaction Ties Secara Langsung Mempengaruhi Customer Loyalty
Sesuai dengan hasil analisis tabel 6 bisa dibuktikan, variabel Social
Interaction Ties dengan positif dan signifikan mempengaruhi Customer Loyalty
diketahui dari hasil koefisien/original sample bernilai positif sebesar 0,166 dengan
t statistic > 1,96 atau 2,804 dan nilai p value < 0,05 sebesar 0,005. Tsai dkk. dalam
(Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018) menemukan hubungan positif antara Social
Interaction Ties dan Brand Loyalty. Oleh karena itu, Social Interaction Ties
memiliki pengaruh besar terhadap Customer Loyalty Followers Official Instagram
Account salah satu Brand Bodycare yang berarti bahwa Customer Loyalty
konsumen salah satu Brand Bodycare tercipta dengan adanya Social Interaction
Ties yang terbentuk. Hasil ini didukung oleh studi (Shammout, Polonsky, &
Edwardson, 2012); (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018); (Balci, Caliskan, &
Yuen, 2019); dan (Yang & Che, 2020) menunjukkan bahwa Social Interaction
Ties mempengaruhi Customer Loyalty dengan positif dan signifikan.
Social Media Marketing Secara Tidak Langsung Mempengaruhi Customer
Loyalty Melalui Brand Trust
Sesuai dengan hasil analisis tabel 6 bisa dibuktikan, variabel Social Media
Marketing dengan positif signifikan mempengaruhi Customer Loyalty. Hasil juga
menunjukkan, Brand Trust dengan positif dan signifikan mempengaruhi Customer
Loyalty. Hasil yang diperoleh dari analisis yaitu Social Media Marketing secara
tidak langsung positif dan signifikan dapat mempengaruhi Customer Loyalty
melalui Brand Trust. Hasil tersebut menunjukkan, Brand Trust mampu berperan
positif sebagai mediator bagi Social Media Marketing pada Customer Loyalty,
secara signifikan diketahui dari hasil koefisien/original sample bernilai positif
sebesar 0,390 dengan t statistic > 1,96 atau 8,621 dan nilai p value < 0,05 sebesar
0,000. Sehingga kesimpulan yang didapat adalah Social Media Marketing salah
satu Brand Bodycare berpengaruh terhadap Customer Loyalty Followers Official
 20

Instagram Account salah satu Brand Bodycare baik langsung maupun tidak
langsung. Sedangkan, Brand Trust mempengaruhi Customer Loyalty Followers
Official Instagram Account salah satu Brand Bodycare . Hasil ini didukung oleh
studi dari (Laroche, Habibi, Richard, & Sankaranarayanan, 2012); (Nadaraja &
Yazdanifard, 2013); (Amalina A. , 2016); (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018);
dan (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019) menunjukkan, Social Media
Marketing mempengaruhi Customer Loyalty melalui Brand Trust dengan positif
dan signifikan.
Social Media Marketing Secara Tidak Langsung Mempengaruhi Customer
Loyalty Melalui Social Interaction Ties
Sesuai dengan tabel 6 dapat dibuktikan, variabel Social Media Marketing
dengan positif signifikan mempengaruhi Customer Loyalty. Ditemukan pula,
Social Interaction Ties dengan positif dan signifikan mempengaruhi Customer
Loyalty. Hasil dari analisis yang telah dilakukan yaitu Social Media Marketing
secara tidak langsung positif dan signifikan dapat mempengaruhi Customer
Loyalty melalui Social Interaction Ties. Hasil tersebut menunjukkan Social
Interaction Ties mampu berperan positif sebagai mediator bagi variabel Social
Media Marketing dalam mempengaruhi Customer Loyalty, secara signifikan
diketahui dari hasil koefisien/original sample bernilai positif sebesar 0,114 , t
statistic > 1,96 yaitu 2,304 , dan nilai p value < 0,05 sebesar 0,005. Dalam
penelitian ini Social Interaction Ties memiliki evaluasi baik di benak konsumen
bisa dan sering berkomunikasi dengan salah satu Brand Bodycare juga konsumen
lain melalui instagram. Selain itu, konsumen juga bersedia membeli ulang produk
salah satu Brand Bodycare hingga berkeinginan merekomendasikan produk dan
meng-upload ulang konten salah satu Brand Bodycare di akun pribadi milik
konsumen. Sehingga kesimpulan yang diperoleh yaitu Social Media Marketing
salah satu Brand Bodycare mempengaruhi Customer Loyalty Followers Official
Instagram Account salah satu Brand Bodycare secara langsung maupun tidak
langsung. Sedangkan, Social Interaction Ties antara Followers Official Instagram
Account salah satu Brand Bodycare dengan salah satu Brand Bodycare
berpengaruh terhadap Customer Loyalty Followers Official Instagram Account
salah satu Brand Bodycare yang tercipta. Hasil ini didukung oleh penelitian dari
 21

(Erdogmus & Cicek, 2012); dan (Nadaraja & Yazdanifard, 2013) menyatakan,
Social Media Marketing dengan positif dan signifikan mempengaruhi Customer
Loyalty melalui Social Interaction Ties.

SIMPULAN DAN SARAN

Sesuai dengan hasil penelitian dan analisis menggunakan SEM-PLS.
Disimpulkan bahwa Social Media Marketing memiliki pengaruh yang besar
terhadap Customer Loyalty, Brand Trust dan Social Interaction Ties. Kemudian,
Brand Trust dan Social Interaction Ties berdampak baik terhadap Customer
Loyalty. Selain itu, Brand Trust dan Social Interaction Ties diperlukan dalam
membentuk pengaruh Social Media Marketing pada Customer Loyalty. Dengan
demikian, seluruh hipotesis diterima.
Beberapa saran untuk perusahaan atau pihak lain yang tertarik untuk
meneliti topik tersebut. Pertama, menambah kriteria penelitian bukan hanya usia,
pendapatan, dan pekerjaan agar bisa lebih spesifik. Kedua, bisa menggunakan
media sosial lain selain Instagram. Terakhir, penelitian serupa selanjutnya dapat
menambahkan Brand Pride yang juga merupakan unsur dari Bonding-based
Attachment seperti yang dikemukakan oleh Hemsley Brown dan Alnawas dalam
(Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018). Sementara itu, perusahaan di bidang
terkait disarankan untuk menjaga, melanjutkan, juga meningkatkan kualitas
konten dan aktivitas Instagram sebagai implementasi dari Social Media
Marketing. Perusahaan juga dapat membuka akun di media sosial lain sehingga
dapat menjangkau konsumen lebih luas. Hendaknya mereka menjaga dan
meningkatkan frekuensi komunikasi dengan konsumen dengan mengadakan
kompetisi atau tantangan yang menarik seperti Get Ready With Me dengan brand
Bodycare, A day in my life ft. salah satu Brand Bodycare yang diunggah di media
sosial peserta kemudian di-repost oleh pihak terkait Media sosial salah satu brand
Bodycare, atau bisa juga dengan memposting ulang postingan review produk dari
konsumen.
 22

DAFTAR RUJUKAN

Abzari, M., Ghassemi, R. A., & Vosta, L. N. (2014). Analysing The effect Of
Social Media on Brand Attitude and Purchase Intention : The Case of Iran
Khodro Company. Procedia : Social and Behavioral Science, 822-826.
Adam, D. R., Ofori, K. S., Okoe, A. F., & Biateng, H. (2018). Effects of Stuctural
and Bonding-Based Attachment on Brand Loyalty. African Journal of
Economic and Management Studies, https://doi.org/10.1108/AJEMS-10-
2017-0252.
Afriasih, M. U. (2014). Analisis Penerapan Customer Bonding (Mengikat
Pelanggan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Member The Face Shop
PVJ Bandung. Jurnal Indonesia Membangun, 1-18.
Ahmad, R., & Buttle, F. (2016). Retaining Business Customers Through
Adaptation and Bonding : A Case Study of HDoX. Journal of Business &
Industrial Marketing, 553-573.
Akintunde, O. A., & Akaighe, G. O. (2016). Customer Relationship Management
(CRM) and Customer Retention in Nigeria Banking Industry: A Strategic
Standpoint. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 81-
90.
Albattat, A., & Romli, S. R. (2017). Determining Visitor's Repetition by Using
Seryqual Dimensions in Attraction Parks : A Case from Kuala Lumpur,
Malaysia. Inetrnational Journal of Applied Business and Economic
Research, 351-372.
Amalina, A. (2016). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty
Dengan Brand Trust Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Follower
Twitter Mizone @Mizoneid). Jurnal Ilmu Manajemen Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya, 1-12.
Andriani, M., & Bunga, F. D. (2017). Faktor Pembentuk Brand Loyalty Peran
Self Concept Connection, Brand Love, Brand Trust dan brand Image
(telaah Pada Merek H&M di Kota DKI Jakarta). Benefit : Jurnal
Manajemen Bisnis, 157-168.
Anggraeni, R., Layaman, & Djuwita, D. (2019). Analisis Pemanfaatan Social
Media Marketing Terhadap Customer Loyalty yang Menggunakan Brand
 23

Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis

(JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 445-455.
Anggraini, V. A., & Hananto, A. (2020). The Role of Social Media Marketing
Activities on Customer equity Drivers and Customer Loyalty. AFEBI
Management and Business Review, 1-15.
Apriani, B. L. (2020). The Impact of Islamic Relational Bonding on Visitor's
Revisit Intention. The International Journal of Social Sciences World, 6-
14.
Ariesty, W. (2017). Faktor Yang Mempengaruhi Customer Loyalty di Carrefour.
Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 52-61.
Azize, S., Cemal, Z., & Hakan, K. (2012). Does Brand Communication Increase
Brand trust? The Empirical Research on Global Mobile Phone Brands.
Procedia: Social and Behavioral Sciences, 1361-1369.
Balakrishnan, B. K., Dahnil, M. I., & Yi, W. J. (2014). The Impact of Social
Media Marketing Medium Toeard Purchase Intention and Brand Loyalty
Among Generation Y. Procedia : Social and Behavioral Sciences, 177-
185.
Balci, G., Caliskan, A., & Yuen, K. F. (2019). relational Bonding Strategies,
Customer Satisfaction, and Loyalty in The COntainer Shipping Market.
International Journal of Physical Distribution & Logistics Management,
816=838.
Bawono, A. (2006). Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Slatiga
Press.
Bilgin, Y. (2018). The Effect of Social Media Marketing Activities on Brand
Awareness, Brand Image, and Brand Loyalty. Business & Management
Studies : An International Journal, 128-148.
Bobalca, C., Gatej, C., & Ciobanu, O. (2012). Developing A Scale to Mesasure
Customer Loyalty. Procedia Economics and Finance, 623-628.
Chai, J. C., Malhotra, N. K., & Dash, S. (2015). The Impact of relational Bonding
on Intention and Loyalty. Journal of Hospitality and Tourism Technology,
203-227.
 24

Chen, S. C., & Lin, C. P. (2019). Understanding The effect of Social Media
Marketing Activities : The Mediation of Social Identification, Perceived
Value, and Satisfaction. Technological Forecasting & Social Change, 22-
32.
Damri, S. (2018). Pengaruh Strategi Customer Bonding Terhadap Loyaltitas
Nasabah PT. Bank Negata Indonesia (Persero) Tbk. (Studi pada NAsabah
taplus Bisnis KAntor Cabang Pekanbari). Jurnal Penelitian dan Kajian
Ilmiah Menara Ilmu Universitas Muhammadiyah Sumetara barat, Doi:
https://doi.org/10.33559/mi.v12i80.637.
Datta, P., Fraser, P., & Lebcir, M. (2018). An Investigation into The Relationship
Between Customer Relationship Marketing and Customer Retention :
Superstore Retailing Context in Bangladesh. Journal of Business and Retal
Management Research (JBEMR), 21-35.
Deb, M., & David, E. L. (2013). Critical Analysis of Seller-Customer Bonding :
Perception, Retention, Orientation and Status. Journal of Management
Policy and Practice, 90-104.
Erdogmus, I. E., & Cicek, M. (2012). The Impact of Social Media Marketing on
Brand Loyalty. Procedia : Social and Behavioral Sciences, 1353-1360.
Gennie, T. A. (2019). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalty Pelanggan di
Hotel Travelodge Batam. JOM FISIP, 1-13.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Square, Konsep, Teknik dan
Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (2nd Edition). Semarang:
badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gilboa, S., Guttmann, T. S., & Mimran, O. (2019). The Unique Role of
Relationship Marketing in Small Business' Customer Experience. Journal
of Retailing and Consumer Services, 152-164.
Gu, R., Oh, L. B., & Wang, K. (2016). Developing User Loyalty For Social
Networking Sites : A Relational Perpective. Journal of Electronic
Commerce Research, 1-21.
Han, S. H., Nguyen, B., & Lee, T. J. (2015). Consumer Based Chain Restaurant
Brand Equity, Brand Reputation, and Brand trust. International Journal of
Hospitality Management, 84-93.
 25

Harden, L., & Heyman, B. (2014). Digital Engagement: Internet Marketing. New
York: AMACOM.
Herlina, e. (2019). strategi Komunikasi Pemasaran PT. Toyamilindo (Studi Kasus
Tentang Komunikasi Pemasaran Melalui Instagram di PT. Toyamilindo
Cirebon). Jurnal Signal, 118-128.
Huda, M. (2020). The effect of Customer Intimacy, Customer Experience,
Customer Satisfaction and Customer Bonding on Customer Loyalty at
Bank BRI Syariah Kcp Pandaan Pasuruan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis,
243-260.
Irawan, A. D., & Hadisumarto, A. D. (2020). Pengaruh Aktivitas Social Media
Marketing Terhadap Brand Trust, Brand Equity, dan Brand Loyalty Pada
Platform Social Media Instagram. Jurnal Manajemen dan Usahawan
Indonesia, 44-58.
Joseph, M. S., & Unnikrishnan, A. (2016). relationship Bonding Strategies and
Customer retention : A Study in Business to Business Context. Journal of
Business and Management (IOSR-JBM), 38-44.
Juharsah, & Hartini. (2018). Moderating Role of Product Knowledge in Effect
Relationship Bonding on Customer Gratitude. Journal of Business and
Management (IOSR-JBM), 41-49.
Juharsah, Palilati, A., Bua, H., & Sukotjo, E. (2016). Mediating Role of Gratitude
in Effect of Bonds on Customer Loyalty. The International Journal of
Engineering and Science (IJES), 2319-1805.
Juharsan, &. H. (2018). Moderating Role of Product Knowledge in Effect
Relationship Bonding on Customer Gratitude. Journal of Business and
Management (IOSR-JBM), 41-49.
Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do Social Media Marketing Activities Enhance
Customer Equity? An Empirical Study of Luxury Fashion Brand. Journal
of Business Research, 1480-1486.
Koay, K. Y., Ong, D. L., & Yeoh, H. J. (2021). Perceived Social Media
Marketing, Activities and Consumer Based, Brand Equity, Tes Ting A
Mod Erated Mediation Model. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistic, 53-72.
 26

Kokkoris, M. D. (2019). Self-found, Spellbound : the Sense of Own Discovery

Shapes Customer Bonds With Services Venues. Journal of Business
Research, 1-14.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Pronsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi Edisi 3. Jakarta:
Erlangga.
Kurniasari, M., & Budiatmo, A. (2018). Pengaruh Social Media Marketing, Brand
Awareness terhadap Keputusan Pembelian dengan Minat beli Sebagai
variabel Intervening Pada J.CO Donuts & Coffee Semarang. Diponegoro
Journal of Social and Politic, 1-7.
Kuspriyono, T. &. (2018). Pengaruh Social Media marketing Terhadap Customer
Bonding dan Purchase to Intention. Jurnal Humaniora, 235-242.
Kuswardhani, N., & Wahyuni, R. B. (2014). Customer Bonding di Hotel Topas
Galeria Bandung. Jurnal Manajemen Resort & Leisure, 43-48.
Laroche, M., Habibi, M. R., Richard, M. O., & Sankaranarayanan, R. (2012). The
Effect of Social Media Based Brand Communities on Brand Community
Markers, Value creation Practices, Brand Trust and Brand Loyalty.
Computers in Human Behavior, 1755-1767.
Lee, Y.-k., Kim, S., Kim, M.-s., Lee, J.-h., & Lim, K.-t. (2015). relational
Bonding Strategies in The Franchise Industry : The Moderating Roleof
Duration of The Relationship. Journal of Business & Industrial Marketing,
830-841.
Li, M. W., Teng, H. Y., & Chen, C. Y. (2020). Unlocking The Customer
Engagement-Brand Loyalty Relationship in Tourism Social Media: The
Roles of Brand Attachment and Customer Trust. Journal of Hospitality
and Tourism Management, 184-192.
Li, Y. H., & Huang, J. W. (2017). The Moderating Role of Relational Bonding in
Green Supply Chain Practices and Performance. Journal of Purchasing
and Supply Management, 1-10.
Lowenstein, M. (2015). Strategic Customer Brand-bonding : Building
Personalized Value and Loyal Behavior Through Obsessive Focus,
 27

Discipline, and Innovative and Engaging Communication. Journal of

Creating Value, 108-118.
Menggelea, A. F., Lapian, J. S., & Wangke, S. J. (2020). The Analysis of
Customer Bonding on Customer Loyalty to Iphone Customers. Jurnal
EMBA, 1059-1068.
Moalla, A. (2013). Tunisia in The Aftermath of The Revolution : Insights Into
The use of Humor on Facebook to Create Social Bonds and Develop
Relational Identity. SAGE Open, 1-7.
Moore, M. L., Ratneshwar, S., & Moore, R. S. (2012). Understansing Loyalty
Bonds and Their Impact on Relationship Strength : A Service Firm
Perspective. Journal of Sevices Marketing, 253-264.
Mundrajad, K. (2013). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi Edisi 4. Jakarta:
Erlangga.
Nadaraja, R., & Yazdanifard, R. (2013). Social Media Marketing Social Media
Marketing : Advantages and Disadvantages. Social Media Marketing, 2-
10.
Noor, J. (2013). Penelitian Ilmu Manajemen Tinjauan Filosofis dan Praktis
Cetakan ke-1. Jakarta: Kencana.
Paulssen, M., & Roulet, R. (2017). Social Bonding as a Determinant of Share of
Wallet and Cross-buying Behavior in B2B Relationship. European
Journal of Marketing, 1-39.
Pinson, C., & Brosdahl, D. J. (2014). The Crurch of Mac : Explanatory
Examination on The Loyalty of Apple Customers. Journal of Marketing
and Management Research, 1-15.
Plessis, C. (2017). The Role of Content Marketing in Social Media Content
Communities. South African Journal of Information Management, 1-7.
Rende, G., & Pandowo, M. H. (2020). Analyzing The Customer Bonding of The
Prime Clinic Customers in Manado. Jurnal EMBA, 647-656.
Roustasekehravan, A., Hamid, A. B., & Hamid, A. A. (2015). The Effect of Brand
Personality and Brand Satisfaction on Brand Loyalty : A Conceptual
Paper. Journal of Management Research, 10-26.
 28

Sadhiarta, A. A. (2020). The Supply Chain Management on Customer Bonding

Towards Customer Relationship Management in Mediating Dominant of
Customer Value in The Village Credit Institution of Bali Province,
Indonesia. International Journal of Supply Chain Management, 1292-
1298.
Shammout, A., Polonsky, M., & Edwardson, M. (2012). Relational Bonds and
Loyalty: The Bonds That Tie. Researchgate, 3359-3365.
Sudari, S. A. (2019). Measuring The critical effect of Marketing Mix on Customer
Loyalty Through Customer Satisfaction in Food and Beverage Products.
Management Science Letters, 1385-1396.
Sudari, S. A., Tarofder, A. K., Khatibi, A., & Tham, J. (2019). Measuring The
Critical Effect of Marketing Mix on Customer Loyalty Through Customer
Satisfaction in Food and Beverage Products. Management Science Letters,
1385-1396.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Swoboda, B., & Winters, A. (2021). Recipriocity Within Major Retail Purchase
Channels and Their Effects on Overall, Offline and Online Loyalty.
Journal of Business Research, 279-294.
Syana, A. B. (2021). Produk kecantikan Lokal Geser Eksistensi pemain Global di
E-Commerce (Online). Retrieved Oktober 2021, 14 , from
Marketeers.com: https://www.marketeers.com/produk
Teichmenn, K., Grissemann, U. S., & Sauerr, N. E. (2016). The power of
Codesign to Bond Customers to Products and Companies : The Role of
Toolkit Support and Creaticity. Journal of Interactive Marketing, 15-30.
Udayana, I. B., Farida, N., Lukitaningsih, A., Tjahjono, H. K., & Nuryakin.
(2021). The Important Role of Customer Bonding Capability to Increase
Marketing Performance in Small and Medium Enterprises. Cogent
Business & Management, 1-20.
Villagra, N., Monfort, A., & Herrera, J. S. (2021). The Mediating Role of Brand
trust in The Relationship Between Brand Personality and Brand Loyalty.
Journal Consumer Behavior, 1-11.
 29

Wang, J., Zhang, Y., & Goh, M. (2018). Moderating The Role of Firm Size in
Sustainable Performance Improvement Through Sustainable Supply Chain
Management. Sustainably, 1-14.
Whiting, A., & Williams, D. (2013). Why People Use Social Media: A Uses and
Gratifications Approach. Qualitative Market Research : An International
Journal, 362-369.
Winarno, S. H., & Givan, B. (2018). Faktor-faktor Penentu Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 OOREDOO.
Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah, 1-7.
Woodside, A. G., & Baxter, R. (2015). Imprinting, Honeymooning, or Maturing :
testing Three Theories of How Interfirm Social Bonding Impacts
Supplier's Allocations of Resources to Business Cutomers. Australasian
Marketing Journal, 96-106.
Xiong, Y., Cheng, Z., Liang, E., & Wu, Y. (2018). Accumulation Mechanism of
Opinion Leader's Social Interaction Ties in Virtual Communities :
Empirical Evidence From China. Computers in Human Behavior, 81-93.
Yang, R., & Che, T. (2020). Do Social Ties Matter for Purchase Frequency? The
Role of Buyer's Attitude Towards Social Media AMrketing. Computers in
Human Behavior, 1-10.
Zhang, C. B., Li, Y. N., Wu, B., & Li, D. J. (2017). How WeChat can retain users:
Roles of network externalities, social interaction ties,. Computers in
Human Behavior, doi: 10.1016/j.chb.2016.11.069.
 LAMPIRAN
Lampiran 1. Proposal Penelitian

30
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di era digital ini membuat publik mulai memperhatikan penampilan
mereka karena muncul kegiatan baru dengan memposting foto, video, maupun
konten-konten menarik untuk menunjukkan kreatifitas dan inovasi mereka.
Namun, tidak lepas dari apa yang diposting, siapa dan bagaimana yang
memposting juga mulai diperhatikan oleh pengikutnya. Mereka mulai mencari
tahu pemilik akun dengan konten menarik dan berusaha bertemu langsung.
Sebagai seorang public figure yang sekarang bukan hanya Artis, Politikus,
maupun Pengusaha tetapi juga seseorang dengan sebutan Selebgram, Content
Creator, Youtuber, Vlogger, dsb juga sudah dianggap suatu profesi yang
menginspirasi dan menjadi public figure. Dengan ini mereka mulai
memperhatikan penampilannya baik secara pakaian maupun kesehatan terutama
kesehatan kulit karena mereka sudah tidak lagi berada di belakang layar namun
harus menunjukkan dirinya di hadapan publik.
Baru-baru ini produk perawatan kulit sangat dicari, terlebih banyak sekali
pilihan merek yang ada di pasaran. Salah Brand Bodycare menjadi produk yang
paling banyak dicari karena produk mereka yang affordable, dengan menargetkan
remaja menuju dewasa. Salah Brand Bodycare ini sendiri memliki tiga macam
produk yang ditawarkan yaitu, Shower Scrub, Facial Wash, dan Body Lotion
kemudian juga telah meluncurkan produk baru yaitu Skincare wajah diantaranya,
Serum, Cream, Toner, dan Face Wash Scarlett. Menurut hasil riset Compas pada
bulan Januari tahun 2021, Salah Brand Bodycare memimpin dengan market share
di aplikasi Shopee dan Tokopedia sebesar 57 % disusul Vaseline 15% dan
Lifebuoy 8% di posisi 3 besar.
Total penjualannya sendiri mencapai lebih dari Rp7 Miliar dalam waktu
kurang dari 2 minggu. Sementara itu jauh dari Scarlett Whitening yang masih
terbilang baru, brand lainnya yang masuk 10 besar terlaris berdasarkan jumlah
produk terjual diantaranya adalah Cetaphil, Erto’s, Garnier, Citra, Safi, Dove,

31
serta Everwhite. Sedangkan berdasarkan nilai transaksi, Cetaphil menduduki
posisi kedua dengan total penjualan sebanyak Rp1,6 Miliar.

Gambar 4.1 Market Share Brand Perawatan Tubuh Januari 2021

Sumber : compas.co.id, (2021)

Hal ini menarik untuk dicermati bahwa Salah Brand Bodycare, merek
lokal yang baru didirikan sejak 2017 mampu mengalahkan para kompetitornya
yang notabene merupakan merek internasional. Dilansir dari marketeers.com,
hasil riset terbaru dari perusahaan E-Commerce market insight dashboard,
menunjukkan brand kecantikan lokal Salah Brand Bodycare berada di posisi
pertama dan mengalahkan pesaingnya secara global di tahun 2021 ini. Dengan
kesuksesan yang diraih tentunya Salah Brand Bodycare tidak ingin kehilangan
pelanggannya dengan mudah dan ingin mulai mendapatkan Customer Loyalty.
Salah Brand Bodycare ingin pelanggan menjadi setia dengan produknya dan
mempercayainya untuk memenuhi kebutuhan perawatan kulit. Scarlett Whitening
pun mampu menghadirkan Star Ambassador yang menarik dengan melakukan
promosi bersama Twice dan Song Joong Ki, yaitu idol dan aktor kenamaan dari
Korea Selatan yang juga membantu kenaikan penjualan dari Scarlett Whitening.
Era yang semakin maju ini seiring dengan semakin ketatnya persaingan
bisnis, maka dari itu Salah Brand Bodycare harus menentukan strategi bisnis yang
tepat. Ditambah dengan munculnya pesaing dengan produk dan jasa yang serupa,
namun hadir dengan inovasi mereka juga tidak dapat dipandang sebelah mata
karena hal tersebut bisa menjadi alasan pelanggan pergi atau biasa disebut Brand
Switching. Dengan adanya kemungkinan persaingan ini, maka Salah Brand
Bodycare harus dengan sigap mencari cara untuk bisa mempertahankan
pelanggannya untuk tetap percaya dan dengan setia terus menggunakan
produknya. Pemasar biasa menyebut kriteria pelanggan seperti ini dengan

32
Customer Loyalty. Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Winarno & Givan,
2018) Customer Loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Untuk mendapatkan Customer Loyalty, Salah Brand Bodycare harus fokus
pada pemenuhan kebutuhan pelanggannya terutama dalam hal promosi tanpa
melupakan reward atau hadiah agar mereka senang dan semakin loyal menjadi
pelanggan Salah Brand Bodycare. Customer Loyalty merupakan aspek yang
paling penting untuk menunjang keberlangsungan sebuah perusahaan, menurut
Derakhshanfar dan Hasanzadeh dalam (Girsang, Sumiati, & Djawahir, 2021)
Customer Loyalty yang sudah ada harus dipertahankan karena biaya untuk
mendapatkan pelanggan yang baru hampir lima kali biaya untuk mempertahankan
pelanggan lama. Customer Loyalty dapat dipengaruhi oleh banyak aspek, salah
satunya adalah pemasaran yang dilakukan oleh produsen. Balakrishnan dalam
(Balakrishnan, Dahnil, & Yi, 2014) menyatakan bahwa periklanan menjadi aspek
yang sangat penting untuk menghasilkan Customer Loyalty. Internet memberikan
kesempatan kepada e-marketer untuk meningkatkan penjualan dengan
memanfaatkan loyalitas merek perusahaan lain dengan mengiklankan dan
menciptakan hubungan pada situs web eksentrik loyalis lainnya (Harden &
Heyman, 2014).
Teknologi yang semakin maju dan canggih tentunya membuat
perkembangan bisnis semakin luas selain bisa menjangkau konsumen lebih luas,
adanya teknologi juga mudah untuk dimanfaatkan terlebih dengan adanya social
media. Dengan adanya social media komunikasi pun lebih dimudahkan, hal ini
juga bisa dimanfaatkan oleh pelaku bisnis sebagai media promosi. Munculnya
Selebgram, Content Creator, Youtuber, Vlogger, dsb yang juga berasal dari social
media. Pemanfaatkan keberadaan teknologi yang membuat perusahaan
mendapatkan mediator dalam menjangkau konsumen dengan luas melalui
promosi dan strateginya biasa disebut dengan Social Media Marketing. Media
online banyak sekali ragamnya, salah satunya adalah Instagram yang sudah
menjadi suatu hal yang tidak asing lagi di kalangan masyarakat.
Whiting dan Williams dalam (Whiting & Williams, 2013) mengatakan,
bagi seorang individu, Social Media digunakan untuk mencari informasi,

33
berbagi informasi, hiburan, relaksasi, dan interaksi sosial. Sedangkan bagi
organisasi atau perusahaan, Social Media digunakan sebagai media atau alat
untuk melakukan komunikasi pemasaran agar produk yang dijual oleh
perusahaan atau organisasi dapat laku dan diterima di pasar. Keuntungan lain
yang didapat dari penerapan Social Media Marketing ini salah satunya adalah
mengurangi biaya pemasaran yang jika dilakukan secara manual atau offline
akan memakan biaya yang sangat besar. Hal ini menjadi alasan banyak
pebisnis kecil hingga menengah mensiasati hambatan tersebut dengan Social
Media sebagai salah satu media promosi terbaik. Menurut Kotler dalam
(Kurniasari & Budiatmo, 2018) banyak perusahaan yang kini merubah praktik
pemasaran mereka dengan menggunakan Social Media agar dapat terlibat
dalam komunikasi tersebut termasuk Salah Brand Bodycare, memposisikan
merek perusahaan dan berkolaborasi dengan para penggunanya akan membuat
produk menjalin ikatan yang sangat luar biasa dengan pelanggannya melalui
Social Media.
Untuk mendapatkan Customer Loyalty melalui Social Media tentu bukan
hal yang mudah, maka untuk mewujudkannya dibutuhkan strategi yang tepat
contohnya dengan menerapkan salah satu bagian dari strategi Relationship
Marketing yaitu Customer Bonding. Strategi baru yang dikenalkan oleh Cross dan
Smith dalam (Damri, 2018) ini digunakan untuk mengikat pelanggan kepada
suatu perusahaan. Strategi ini berusaha untuk mempertahankan hubungan yang
sudah ada antara perusahaan atau merek dengan konsumen sehingga membuat
perusahaan dapat menghadapi persaingan dengan percaya diri karena memiliki
pelanggan yang setia. Jadi pada dasarnya Customer Bonding merupakan proses
dimana pemasar berusaha untuk membangun dan mempertahanlan kepercayaan
pelanggannya agar saling percaya dengan beberapa metode yang bisa diterapkan
salah satunya adalah Give Away.
Istilah yang dapat mewakili praktek Customer Bonding tidak lain adalah
Bonding-based Attachment atau sebuah langkah dalam menentukan dan
membentuk keterikatan merek. Hemsley Brown dan Alnawas dalam (Adam,
Ofori, Okoe, & Biateng, 2018) mengidentifikasi bahwa Brand Trust dan Social
Interaction Ties merupakan elemen kunci dari keterikatan merek, sebagai

34
konstituen dari lampiran berbasis ikatan (Bonding-based Attachment). Jadi,
peneliti akan mengulas lebih jauh hubungan antara Brand-based Attachment
(Brand Trust dan Social Interaction Ties) dengan Customer Loyalty.
Adanya konten give away yang diterapkan oleh Official Instagram
Account Salah Brand Bodycare untuk mendapatkan Customer Loyalty akan
membuat admin atau pihak dari merek Salah Brand Bodycare sendiri bisa lebih
sering berkomunikasi. Baik dengan Followers maupun pelanggan dan calon
pelanggan Salah Brand Bodycare di instagram sehingga terasa lebih dekat dan
bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Selain itu, konten Give Away
ini juga memberikan games seru dan hadiah yang menarik juga berperan seperti
penghargaan bagi pelanggan setia produk Salah Brand Bodycare sehingga akan
ada banyak peluang untuk mendapatkan pembelian ulang dari pelanggan tersebut
dan mewujudkan Customer Loyalty yang diharapkan. Maka peneliti akan
membahas lebih jauh, apakah aktivitas instagram Salah Brand Bodycare akan
mempengaruhi loyalitas pelanggannya melalui konten give away, dengan topik
penelitian Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Customer Loyalty
Melalui Bonding-based Attachment.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan. Berikut adalah tujuan
penelitian dan pengembangan yang akan dicapai.
1. Bagaimana deskripsi kondisi Social Media Marketing, Customer Loyalty, dan
Customer Bonding Salah Brand Bodycare?
2. Apakah ada pengaruh secara langsung Social Media Marketing terhadap
Customer Loyalty?
3. Apakah ada pengaruh secara langsung Social Media Marketing terhadap
Brand Trust?
4. Apakah ada pengaruh secara langsung Social Media Marketing terhadap
Social Interaction Ties?
5. Apakah ada pengaruh secara langsung Brand Trust terhadap Customer
Loyalty?

35
6. Apakah ada pengaruh secara langsung Social Interaction Ties terhadap
Customer Loyaltyr?
7. Apakah ada pengaruh secara tidak langsung Social Media Marketing terhadap
Customer Loyalty melalui Brand Trust?
8. Apakah ada pengaruh secara tidak langsung Social Media Marketing terhadap
Customer Loyalty melalui Social Interaction Ties

C. Hipotesis
H1 : Ada pengaruh secara langsung positif dan signifikan Social Media
Marketing terhadap Customer Loyalty
H2 : Ada pengaruh secara langsung positif dan signifikan Social Media
Marketing terhadap Brand Trust
H3 : Ada pengaruh secara langsung positif dan signifikan Social Media
Marketing terhadap Social Insteraction Ties
H4 : Ada pengaruh secara langsung positif dan signifikan Brand Trust terhadap
Customer Loyalty
H5 : Ada pengaruh secara langsung positif dan signifikan Social Interaction Ties
terhadap Customer Loyalty
H6 : Ada pengaruh tidak langsung Social Media Marketing terhadap Customer
Loyalty melalui Brand Trust
H7 : Ada pengaruh tidak langsung Social Media Marketing terhadap Customer
Loyalty melalui Social Interaction Ties

D. Kegunaan Penelitiaan
1. Kegunaan Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini dapat memberikan sumbangan terhadap ilmu
manajemen khususnya manajemen pemasaran mengenai pengaruh Social Media
Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Bonding-based Attachment.

2. Kegunaan Praktis
a. Bagi Pelaku Bisnis
Diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk
mengembangkan usahanya di masa yang akan datang terutama dalam

36
meningkatkan Customer Loyalty menggunakan strategi Social Media Marketing
untuk mengikat konsumen melalui Bonding-based Attachment dan membantu
dalam mengembangkan usaha untuk menghadapi persaingan.
b. Bagi Peneliti
Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian serupa di masa yang akan
datang.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini digunakan sebagai referensi untuk mengembangkan ilmu
dari Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen terkhusus untuk
konsentrasi Manajemen Pemasaran.

E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi mengenai variabel yang dirumuskan
berdasarkan karakteristik variabel penelitian yang diamati. Dalam penelitian ini
dirumuskan bahwa Customer Loyalty yaitu variabel y dipengaruhi oleh Social
Media Marketing sebagai variabel x melalui Brand Trust yang merupakan
variabel Z1 dan Social Interaction Ties sebagai variabel Z2 atau variabel
intervening. Peneliti harus memilih dan menentukan definisi operasional yang
relevan bagi variabel yang diteliti (Azwar, 2011 : 74). Berikut definisi operasional
masing-masing variabel dalam penelitian ini :
1. Social Media Marketing
Social Media Marketing merupakan serangkaian informasi pemasaran
untuk menjangkau pasar oleh konsumen Salah Brand Bodycare melalui
Instagram. Adapun indikator pada variabel ini adalah Entertaiment, Interaction,
Trendiness, dan Electronic Word of Mouth.
2. Customer Loyalty
Merupakan aktivitas yang menunjukkan kesetiaan konsumen produk Salah
Brand Bodycare. Indikator untuk variabel ini adalah Cognitive Loyalty, Affective
Loyalty, Conative Loyalty, dan Action Loyalty konsumen produk Salah Brand
Bodycare.

37
3. Brand Trust
Merupakan ikatan antara pelanggan dengan Salah Brand Bodycare melalui
konten Give Away di Instagram. Indikator untuk variabel ini adalah Credibility,
Integrity, dan Benevolence.
4. Social Interaction Ties
Merupakan tindakan pelanggan yang menunjukkan frekuensi komunikasi
antar konsumen Salah Brand Bodycare. Indikator untuk variabel ini adalah
Interaction.

38
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Sebelumnya Yang Relevan

Hasil penelitian sebelumnya yang relevan dalam penelitian ini selain
digunakan sebagai dasar penelitian, juga digunakan untuk mendapatkan gambaran
dalam menyusun kerangka penelitian yang digunakan sebagai dasar. Untuk
mendukung materi dalam penelitian ini, berikut adalah hasil penelitian
sebelumnya yang relevan untuk dijadikan sebagai landasan empiris bagi peneliti.

Tabel 2. 1 Penelitian Sebelumnya Yang Relevan

No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis

Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
1 Koay, K. Y. (2021). Consumer- Populasi : Partial Least  Aktivitas Hipotesis ke-
Perceived Social based brand Pengguna Squares pemasaran 1
Media Marketing, equity, media sosial Structural media sosial
Activities and Brand dari Equation berpengaruh
Consumer Based, experience, Universitas Modelling positif
Brand Equity, Tes Co-creation Swasta besar (PLS-SEM) signifikan
Ting A Mod Erated behaviour, di Malaysia terhadap
Mediation Model. Perceived Sampel : ekuitas
social media 253 merek
marketing Responden berbasis
activities konsumen,
 Co-creation
behaviour
tidak
memiliki
efek
moderasi
pada
hubungan
aktivitas
pemasaran
media sosial
dan
pengalaman
merek,
 Efek tidak
langsung dari
aktivitas
pemasaran
media sosial
terhadap
ekuitas
merek
melalui
pengalaman
merek tidak
dimoderasi
oleh perilaku
co-creation.

39
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
2 Villagra, Nuria et. Brand Populasi : Structural  Seluruh Hipotesisi ke-
al. (2021), The Personality, Konsumen di Equation hipotesis 4
Mediating Role of Brand Trust, Spanyol Modeling memiliki
Brand Trust in The Brand Sampel : (SEM) hubungan
Relationship Loyalty 1015 yang
Between Brand Responden signifikan
Personality and
Brand Loyalty
3 Apriani, et.al. Islamic Populasi : Regression  Seluruh Hipotesis ke-
(2020), The Impact Relational Masyarakat hipotesis 4&5
of Islamic Bonding, Indonesia memiliki
Relational Bonding Revisit yang pernah hubungan
on Visitors’ Revisit Intention ke Desa Sade yang
Intention di Lombok signifikan.
Sampel :
115
Responden

4 Irawan, et. al. Social Media Populasi : Structural  Seluruh Hipotesis ke-
(2020), Pengaruh Marketing Penduduk Equation hipotesis 1&7
Aktivitas Social Activities, Indonesia Modeling memiliki
Media Marketing Brand Trust, dengan (SEM) hubungan
Terhadap Brand Brand Equity, rentang usia yang
Trust, Brand Equity, Brand 17 hingga 35 signifikan.
dan Brand Loyalty Loyalty tahun dan
Pada Platform Social telah menggu-
Media Instagram nakan
Instagram
Sampel :
617
Responden
5 Anggraini, et. al. Brand Populasi : Metode  Social Media Hipotesis ke-
(2020), The Role of Equity, Pengguna Yadav & Marketing 1
Social Media Customer media sosial Rahman Activities
Marketing Activities Equity di wilayah (2018) mempengaru
on Customer Equity Drivers, Jabodetabek hi seluruh
Drivers and Customer yang variabel
Customer Loyalty Loyalty, mengakses kecuali Value
Relationship media sosial Equity
Equity, Social setiap hari  Customer
Media Sampel : Equity
Marketing 161 Drivers dan
Activities, Responden Relationship
Value Equity Equity
mempengaru
hi Customer
Loyalty,
 Value Equity
berpengaruh
positif tidak
signifikan
terhadap
Customer
Loyalty,
6 Huda (2020), The Customer Populasi : Regresi  Customer Hipotesis ke-
Effect Of Customer Intimacy, Nasabah Di Linear Intimacy 3
Intimacy, Customers Customer Bank BRI Berganda secara
Experience, Experience, Syariah KCP parsial
Customer Customer Pandaan berpengaruh
Satisfaction And Satisfaction, Sampel : negatif dan
Customer Bonding Customer 92 responden signifikan
On Customer Bonding, terhadap
Loyalty At Bank Bri Loyality. loyalitas
Syariah Kcp nasabah
Panda'an Pasuruan

40
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
 Customer
Experience
secara
parsial
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
 Customer
Satifaction
secara
parsial
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
 Customer
Bonding
secara
parsial
berpengaruh
negatif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
 Customer
Intimacy,
Customer
Experience,
Customer
Satifaction
dan
Customer
Bonding,
secara
simultan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah.
7 Menggelea, dkk. Financial Populasi : Skala Likert  Financial Hipotesis Ke-
(2020), The Analysis Bonds, Millenials dan Model Bonds dan 3
Of Costumer Emotional Manado yang Regresi Emotional
Bonding On Bonds, menggunakan Linier Bonds
Customer Loyalty To Customer Iphone berpengaruh
Iphone Customers Bonding, Sampel : signifikan
Customer 100 loyalitas
Loyalty Responden konsumen.
8 Rende,dkk (2020), Customer Populasi : Studi  Customer Hipotesis ke-
Analyzing The Bonding, Informan kualitatif Bonding 4&5
Customer Bonding Awareness, Sampel : dengan merupakan
Of The Prime Clinic Relationship 15 Informan wawancara hasil dari
Customers In dan disusun engagement
Manado dengan antara
Purposive customer
Sampling dengan
Klinik.

41
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
 Ikatan
pelanggan
Berasal dari
pengalaman
pelanggan
dan hasil
positif yang
dirasakan
pelanggan
9 Yang R. & Che T. Relational Populasi : Chi-Square  Pembeli Hipotesis ke-
(2020), Do Social Utility, The Test dan dengan 3
Ties Matter For Purchase Perspective Standardized ikatan sosial
Purchase Frequency, Of Wechat- Root Mean yang kuat
Frequency? The Buyer’s Based Sellers. Square dengan
Role of Buyers’ Attitude, Sampel : Residual penjual
Attitude Towards Social Media 6 Responden mengungkap
Social Media Marketing kan frekuensi
Marketing, pembelian
Computers in yang lebih
Human Behavior tinggi
daripada
mereka yang
memiliki
ikatan sosial
yang lemah.
Namun, Efek
pemasaran
ikatan sosial
seperti itu
dapat
dilemahkan
oleh sikap
pembeli
terhadap
pemasaran
media sosial,
untuk
membeli
barang
dengan harga
lebih tinggi.
10 Anggraeni, dkk. Social Media Populasi : Analisis Jalur  Social Media Hipotesis Ke-
(2019), Analisis Marketing, Nasabah Marketing 1&6
Pemanfaatan Social Brand Trust, Bank Syariah berpengaruh
Media Marketing Customer di Cirebon positif dan
Terhadap Customer Loyalty Sampel : signifikan
Loyalty yang 100 terhadap
Menggunakan Brand Responden brand trust.
Trust Sebagai Brand Trust
Variabel Mediasi dan Social
Media
Marketing
secara parsial
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
Customer
Loyalty.
 Secara tidak
langsung
Social Media
Marketing
berpengaruh
terhadap
Customer
Loyalty

42
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
 dimediasi
oleh Brand
Trust.
11 Balci, Gokcay, et. al. Financial Populasi : Structural  Ikatan Hipotesis ke-
(2019), Relational Strategies, Pengirim Equation relasional 4&5
Bonding Strategies, Basic Barang yang Modelling (keuangan,
Customer Strategies, beroperasi di (SEM) operasi antar
Satisfaction, and Intermodal Turki moda,operasi
Loyalty in The Operations, Sampel : dasar dan
Container Shipping Social 175 sosial
Market Strategie. Responden Obligasi)
Satisfaction, memiliki
dan Loyalty dampak
positif
langsung
atau tidak
langsung
pada
loyalitas. Di
antara ikatan
yang
dipertimbang
kan Strategi,
strategi
ikatan
keuangan
memiliki
dampak total
terbesar pada
loyalitas.

12 Gennie, Triza Service Populasi : Linear  Secara Hipotesis ke-

Articia, (2019). Quality, Semua Tamu Regression berurutan, 4
Faktor-faktor Yang Customer yang Analysis Customer
Mempengaruhi Satisfaction, menginap Satisfaction,
Loyalitas Pelanggan Customer Travelodge Trust,
di Hotel Travelodge Loyalty Batam Hotel Emotional
Batam Sampel : Bonding,
100 choice
Responden reduction
and habit,
dan History
With The
Company,
mempengaru
hi loyaltias
pelanggan
13 Chen, et al (2019), Social Media Populasi : Partial Least  Aktivitas Hipotesis ke-
Understanding The Marketing Pengguna Squares pemasaran 1
Effect Of Social Activities, Social Media (PLS) media sosial
Media Marketing Social Sampel : secara tidak
Activities: The Identification, 502 langsung
Mediation of Social Perceived Responden mempengaru
Identification, Value, hi kepuasan
Perceived Value, Continuance melalui
And Satisfaction Intention, identifikasi
Participation sosial dan
Intention, nilai yang
Purchase dirasakan.
Intention  Identifikasi
sosial dan
nilai yang
dirasakan
secara
langsung
mempengaru
hi kepuasan.

43
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
yang
kemudian
mempengaru
hi niat
berkelanjutan
, niat
partisipasi,
dan niat beli
14 Adam, et.al. (2018). Brand Populasi : Structural  Seluruh Hipotesis Ke-
Effects Of Structural Loyalty, Customers of Equation hipotesis 4&5
And Bonding-Based Brand Trust, Telecommuni Modeling memiliki
Attachment On Social cation (PLS-SEM) hubungan
Brand Loyalty Interaction Network yang
Ties Brands in signifikan
Ghana
Sampel :
500
Responden
15 Bilgin Y. (2018), Social Media Populasi : Struktur  Seluruh Hipotesis ke-
The Effect Of Marketing Konsumen Equation hipotesis 1
Social Media Activities, yang aktif Modeling memiliki
Marketing Activities Brand mem-follow (SEM) hubungan
On Brand Awareness, lima brands yang
Awareness, Brand Brand Image, dengan social signifikan.
Image And Brand Brand score paling
Loyalty Loyalty tinggi
berdasarkan
Marketing
Turkey Social
Media Brand
Performance
Data pada
facebook,
twitter, dan
Instagram.
Sampel :
547
Responden
16 Kuspriyono, dkk. Social Media Populasi : Struktur  Seluruh Hipotesis ke-
(2018), Pengaruh Marketing, Anggota Equation hipotesis 2
Social Media Customer Oriflame di Modeling memiliki
Marketing Terhadap Bonding, Depok (SEM) hubungan
Customer Bonding Purchase to Sampel : yang
dan Purchase to Intention 100 signifikan.
Intention Responden
17 Andriani, Meta dan Self Concept Populasi : Penelitian ini  Seluruh Hipotesis ke-
Friska. (2017), Connection , Pengguna menggunaka hipotesis 4
Faktor Pembentuk Brand Love , yang telah n SEM memiliki
Brand Loyalty: Brand Trust, membeli analisis untuk hubungan
Peran Self Concept Brand merek H&M menguji data yang
Connection, Brand Image, lebih dari signifikan.
Love, Brand Trust Brand satu kali.
dan Brand Image Loyalty Sampel :
(Telaah Pada Merek 158
H&M Di Kota Dki Responden
Jakarta)

18 Akintunde, et.al. Customer Populasi : SPSS  Seluruh Hipotesis ke 4

(2016), Customer Relationship Access Bank hipotesis &5
Relationship Management PlC, G.T memiliki
Management (CRM), Bank Plc, hubungan
(CRM) and Customer Fbn Plc, Uba yang
Customer Retention Retention Plc and signifikan.
in Nigeria Banking Zenith Bank
Industry: a Strategic Plc As

44
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
Standpoint Representing
The Banking
industry.
Sampel :
420
Responden
19 Amalina, Annisa Social Media Populasi : Path Analysis  Seluruh Hipotesis ke-
(2016), Pengaruh Marketing, Followers Methods hipotesis 1
Social Media Brand Trust, twitter memiliki
Marketing Terhadap Brand Mizone’s hubungan
Brand Loyalty Loyalty laki-laki dan yang
Dengan Brand Trust perempuan signifikan
Sebagai Variabel minimal 18
Intervening (Studi tahun
Pada Follower Sampel :
Twitter Mizone 165
Mizoneid) Responden

20 Joseph, Milna Susan Customer Populasi : Regression  Financial Hipotesis ke-

et.al.(2016), Retention, Seluruh Analysis Bonds tidak 4&5
Relationship Financial Customer signifikan
Bonding Strategies Bonds, Social reguler PCBL terhadap
and Customer Bonds, di Kerala dan Customer
Retention: A Structural Chennai Retention
Study in Business To Bonds Sampel :  Social Bond
Business Context 114 berpengaruh
Responden signifikan
terhadap
Customer
Retention
 Structural
Bonds
berpengaruh
signifikan
terhadap
Customer
Retention
21 Juharsah, et.al. Relational Populasi : SEM-PLS  Relational Hipotesis ke-
(2016), Mediating Bonds, Seluruh Bond 4&5
Role of Gratitude In Financial Nasabah Bank memiliki
Effect of Bonds on Bond, Social Sultra pengaruh
Customer Bond, Bombana signifikan
Loyalty. Structural Branch terhadap
Bond, Sampel : Customer
Gratitude, 77 Responden Loyalty dan
Loyalty Gratitude
22 Chai, Joe C.Y. et. al. Social Populasi : Common  Sosial Hipotesis ke-
(2015), The Impact Bonding, 2000 Method Bonding 4&5
of Relational Structural penduduk Variance memiliki
Bonding on Bonding,Inter Selandia Baru (CMV) dampak
Intention And personal yang dipilih positif pada
Loyalty Commitment, secara acak IPC tetapi
Service dari Selandia tidak pada
Provider Baru Basis SPC, dan
Commitment, data daftar  Structural
Service pemilih. Bonding
Company Sampel : memiliki
Commitment, 368 dampak
Social Responden positif pada
Behavioral SPC dan
Intention, SCC
Economic
Behavioral
Intention

45
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
23 TAI, Yu-Nan Relationship Populasi : Regression  Seluruh Hipotesis ke-
(2015), Effects of Bonding, Pengunjung hipotesis 4&5
Relationship Brand Chateau memiliki
Bonding Attitudes, Beach Resort hubungan
on Brand Attitudes Customer Kenting yang
and Customer Loyalty, Sampel : signifikan
Loyalty Brand Trust 162 Valid
in Tourism Industry Responden
24 Afriasih, Maria Customer Populasi : Analisis  Program Hipotesis ke-
Ulfah Catur (2014) Bonding, Seluruh Jalur Customer 3
Analisis Penerapan Loyalitas anggota Bonding
Strategi Customer pelanggan kosmetik The (mengikat
Bonding (Mengikat Face Shop di pelanggan)
Pelanggan)Terhadap counter The mempunyai
Loyalitas Pelanggan Face Shop pengaruh
Pada Member The Bandung positif dan
Face Shop Pvj sebanyak signifikan
Bandung 1300 orang terhadap
(jumlah loyalitas
anggota pada pelanggan
kuartal kosmetik
pertama 2010) lipstick The
Sampel : Face Shop.
100
Responden
25 Abzari et. al. Traditional Populasi : Structural  Iklan
(2014), Analysing Media. Pelanggan Equation tradisional
the effect of social Social Perusahaan Modelling dan media
media on brand Media, Iran Khodro sosial
attitude and Brand di Area memiliki
purchase intention: Attitude, Teheran dampak yang
the case of Iran Brand Sampel : signifikan
Khodro company Attitude 210 terhadap
Responden sikap merek.
 Efek iklan
tradisional
kurang dari
media sosial.
 Sikap merek
memiliki
dampak
signifikan
terhadap niat
beli.
26 Balakharisnan, et.al. Brand Populasi : Mean And  Komunikasi Hipotesis ke-
(2014), The Impact Loyalty, Mahasiswa Regression pemasaran 1
of Social Media Purchase Sarjana yang Analysis online,
Marketing Medium Intention, E- mewakili khususnya E-
Toward Purchase WOM, populasi WOM,
Intention and Brand Online generasi Y di Komunitas
Loyalty Among Advertiseme Malaysia Online dan
Generation Y nt, Online Sampel : Iklan Online
Communities 200 efektif dalam
Responden mempromosi
kan merek
dan produk
melalui situs
web
perusahaan
dan platform
media sosial
27 Nadaraja, et.al. Social Media Populasi : Penelitian  Advantages Hipotesis ke-
(2013) Social Media Marketing Sampel : Kualitatif &Disadvanta 4, 6 & 7
Marketing: ges of Social
Advantages And Media
Disadvantages Marketing

46
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Penelitian Yang
Data Didukung
28 Azize et. al. (2012), Brand Populasi : PLS analysis  Seluruh Hipotesis ke-
Does Brand Communicati Mahasiswa hipotesis 4
Communication on, Brand master yang memiliki
Increase Brand Satisfaction, terdaftar di hubungan
Trust? The Brand Trust sebuah yang
Empirical Research lembaga signifikan.
on Global Mobile besar di
Phone Brands Kocaeli,
Turki.
Sampel :
422
Responden
29 Laroche, et al Brand Populasi : Confirmatory  Brand Hipotesis ke-
(2012), The Effects Community, Semua Factor Community 1
Of Social Media Social Media, anggota Analysis berbasis
Based Brand Brand komunitas (CFA) media sosial
Communities On Loyalty, merek di situs menawarkan
Brand Community Value web jejaring pemilik
Markers, Value Creation sosial. merek
Creation Practices, Practices, Sampel : 441 sebuah
Brand Trust And Community Responden kemampuan
Brand Loyalty Markers, untuk
Brand Trust meningkatka
n value,
brand trust,
brand loyalty
dan perasaan
komunitas di
antara
anggota.

30 Erdogmus, et al Social Media Populasi : Stepwise  Brand Hipotesis ke-

(2012), The Impact Marketing, Followers Multiple Loyalty 1&7
Of Social Media Brand minimal satu Regression pelanggan
Marketing On Brand Loyalty, merek di Analysis dipengaruhi
Loyalty Content, media sosial secara positif
Promotion di Turki oleh Social
Sampel : 338 Media
orang Marketing
31 Kim, et al (2012), Social Media Populasi : Confirmatory  Efeknya pada Hipotesis ke-
Do Social Media Marketing, Luxury Factor ekuitas nilai, 2
Marketing Activities Value Equity, Consumers Analysis ekuitas
Enhance Customer Relationship Sampel : (CFA) hubungan,
Equity? An Equity, 362 dan ekuitas
Empirical Study of Brand Equity, merek secara
Luxury Fashion Purchase signifikan
Brand Intention, positif.
Customer  Driver
Equity. ekuitas
pelanggan
dan ekuitas
pelanggan,
ekuitas
merek
berpengaruh
negatif
32 Shammout, Ahmad Relational Populasi : Multiple  Social & Hipotesis ke -
et.al. (2012), Bonds, Tamu Hotel Regression Structural 4&5
Relational Bonds Behavioral Bintang 5 Analysis Bonding
and Loyalty : The Loyalty, Sampel : mempengaru
Bonds that Tie Attudinal 451 hi semua
Loyalty, Responden variabel
Customer  Financial
Loyalty Bonds hanya
mempengaru
hi Attudinal
Loyalty

47
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Peneliti, Tahun, & Variabel Populasi dan Teknik Hasil Penelitian Hipotesis
Judul Penelitian Sampel Analisis Yang
Data Didukung
signifikan
terhadap
ekuitas
pelanggan
 Ekuitas nilai
dan ekuitas
hubungan tidak
menunjukkan
pengaruh yang
signifikan.
 Niat beli,
ekuitas nilai
dan ekuitas
hubungan
berpengaruh
positif
signifikan,
Relationship
equity tidak
berpengaruh
signifikan.
 Hubungan
antara niat beli
dan ekuitas
pelanggan
memiliki
signifikansi.
33 Fotea, Loan, et.al. Relationship, Populasi : Satisfaction  Perusahaan Hipotesis
(2011), Applying Direct Pelanggan Index DM dapat ke-1
Relationship Marketing, Perusahaan meningkatkan
Marketing Customer Direct hubungannya
Principles Based On Satisfaction Marketing di dengan klien
Customer Research Romania dan dapat
Satisfaction Sampel : meningkatkan
Research In A 392 kepuasan dan
Direct Marketing responden penjualan.
Company In
Romania.
Sumber : (Koay, Ong, & Yeoh, 2021) (Villagra, Monfort, & Herrera, 2021) (Apriani, 2020)
(Irawan & Hadisumarto, 2020) (Anggraini & Hananto, 2020) (Huda, 2020) (Menggelea, Lapian, &
Wangke, 2020) (Rende & Pandowo, 2020) (Yang & Che, 2020) (Anggraeni, Layaman, & Djuwita,
2019) (Balci, Caliskan, & Yuen, 2019) (Gennie, 2019) (Chen & Lin, 2019) (Adam, Ofori, Okoe, &
Biateng, 2018) (Bilgin, 2018) (Kuspriyono, 2018) (Andriani & Bunga, 2017) (Akintunde O. A.,
2016) (Amalina A. , 2016) (Joseph & Unnikrishnan, 2016) (Chai J. C., 2015) (TAI, 2015)
(Afriasih M. U., 2014) (Abzari M. e., 2014) (Balakrishnan, Dahnil, & Yi, 2014) (Nadaraja &
Yazdanifard, 2013) (Azize, Cemal, & Hakan, 2012) (Laroche, Habibi, Richard, &
Sankaranarayanan, 2012) (Erdogmus & Cicek, 2012) (Kim A. J., 2012) (Shammout, Polonsky, &
Edwardson, 2012) (Fotea, Fotea, & Poli, 2011)

B. Kajian Teori
1. Social Media Marketing
Pengertian dari pemasaran media sosial atau Social Media Marketing
dari menurut (Neti, 2011, p. 12) adalah upaya untuk menggunakan media
sosial guna membujuk konsumen kepada satu perusahaan, produk dan atau
jasa yang berharga. Pemasaran sosial media menggunakan komunitas online,
jejaring sosial, blog pemasaran dan masih banyak lagi. Pemasaran media

48
sosial merupakan kegiatan komunikasi pemasaran interaktif, dimana
pemasaran interaktif merupakan kegiatan dan program online yang dirancang
untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak
langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan
penjualan produk dan jasa (Kotler P. &., 2009, p. 174)
Kim dan Ko dalam (Chen & Lin, 2019) menunjukkan bahwa komunitas
aktivitas pemasaran merek mewah meliputi lima faktor utama yaitu entertainment,
interaction, trendiness, dan word of mouth. Kelima faktor tersebut akan
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap konsumsi konsumen juga
beberapa hal seperti ekuitas merek, niat membeli, dll. (Chen & Lin, 2019).
Entertainment, secara umum social media memang mengandung konten-
konten yang menghibur. Media sosial menampilkan postingan foto dan video
dengan berbagai teknik editing dan menarik baik digunakan secara edukasi,
hobby, promosi atau iklan maupun sebagai platform untuk berbisnis.
Interaction, di dalam media sosial memungkinkan terjadinya interaksi
yang lebih besar dengan online communities, melalui informasi yang selalu up to
date serta relevan dari pelanggan.
Trendiness, Instagram sekarang telah masuk dalam kategori platform
social media dengan banyak pengguna sehingga banyak sekali trend yang muncul
dan berkembang. Mulai dari dengan informasi berita, edukasi, gaya editing,
produk bahkan tempat wisata hingga tempat makan banyak direkomendasikan
melalui Instagram.
Word of mouth, pengguna dapat mengakses apa saja yang ingin diketahui
kemudian juga terdapat pilihan share yaitu berbagi informasi, inspirasi
photography dan videography, atau konten-konten yang disukai kepada teman dan
keluarga atau bisa juga saling merekomendasikan produk, seperti fashion,
skincare, bodycare, ataupun makanan dan sebagainya melalui media sosial.
Social Media Marketing merupakan tambahan terbaru dalam dunia
marketing dimana digunakan untuk menjalin komunikasi pada rencana
pemasaran terpadu. Komunikasi terpadu merupakan prinsip organisasi yang
terhubung dengan pasar sasaran mereka. Berdasarkan definisi dari pemasaran
media sosial diatas dapat disimpulkan bahwa Social Media Marketing

49
merupakan media komunikasi pemasaran berbasis online yang meliputi blog,
jejaring sosial dan web yang saat ini banyak digunakan oleh pemasar sebagai
media promosi, periklanan, penjualan pribadi, hubungan masyarakat,
pemasaran langsung, promosi penjualan, sekaligus sebagai media komunikasi
dua arah antara konsumen dengan perusahaan.
2. Customer Loyalty
Kotler dan Armstrong dalam (Winarno & Givan, 2018) menjelaskan,
Loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Loyalitas juga banyak didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa
depan, sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama atau set merek yang
sama berulang, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Menurut Chaud-huri dan Holbrook
dalam (Irawan & Hadisumarto, 2020) mengatakan, loyalitas merek (Brand
Loyalty) dapat diartikan menjadi komitmen yang dipegang teguh oleh konsumen
untuk membeli kembali merek tersebut di masa mendatang atau pada situasi
tertentu. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
seorang pelanggan beralih ke merek lain, terutama jika pada merek tersebut
didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara
mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali
produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku. Berdasarkan definisi tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa loyalitas lebih menitik beratkan kepada perilaku
yang stabil dalam jangka panjang dari unit-unit pengambil keputusan untuk
melakukan pembelian rutin terhadap produk/jasa atau perusahaan yang dipilih.
Namun pada kebanyakan ahli dalam penelitiannya mengartikan bahwa
loyalitas pelanggan digambarkan sebagai Selanjutnya, loyalitas dapat mendukung
preferensi dan reaksi pelanggan terhadap customer produk dan layanan dengan
baik (Albattat A. e., 2017). Customer Loyalty memiliki Four Stage Loyalty yang

50
sering digunakan sebagai acuan dalam penelitian yaitu, cognitive loyalty, affective
loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. Loyalitas pelanggan juga membuat
pembelian berulang lebih banyak dan akan menghasilkan pendapatan yang lebih
tinggi bagi perusahaan. Jadi, loyalitas pelanggan adalah perilaku pelanggan siapa
selalu melakukan pembelian ulang atas produk perusahaan setelah mengevaluasi
produk dan perasaannya puas tentang itu (Sudari S. A., 2019).
Cognitive Loyalty. Menurut pernyataan Evanschitzky dan Wunderlich
dalam (Bobalca, Gatej, & Ciobanu, 2012) merupakan the first stage of loyalty
yang diukur dan didefinisikan sebagai evaluasi perusahaan atau atribut. Dalam
stage ini loyalitas pelanggan masih rendah sehingga apabila ada komponen lain
yang menjadi pertimbangan pelanggan milik produk lain mereka akan lebih
mudah goyah saat pada stage ini.
Affective Loyalty, menurut pernyataan Evanschitzky dan Wunderlich
dalam (Bobalca, Gatej, & Ciobanu, 2012) merupakan evaluasi emostional secara
umum mengenai produk. Dalam stage ini pelanggan sudah mulai percaya
terhadap produk dan susah untuk digoyahkan oleh produk lain.
Conative Loyalty, menurut pernyataan Evanschitzky dan Wunderlich
dalam (Bobalca, Gatej, & Ciobanu, 2012) merupakan suatu ketertarikan sikap
yaitu dengan pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan. Dalam stage ini
pelanggan sudah semakin susah untuk digoyahkan oleh produk lain.
Action Loyalty, menurut pernyataan dari Evanschitzky dan Wunderlich
dalam (Bobalca, Gatej, & Ciobanu, 2012) merupakan suatu tindakan nyata yang
menunjukkan loyalitas pelanggan tersebut dengan merekomendasikan produk
kepada calon pelanggan yang lainnya.
Griffin dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
konsumen yang loyal yaitu :
a. Mengurangi biaya pemasaran
b. Mengurangi biaya transaksi
c. Mengurangi biaya turnover konsumen
d. Meningkatkan penjualan silang,
e. Pemberitaan word of mouth yang lebih efektif

51
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian,dan lain-lain)

3. Bonding Based-Attachment
Berdasarkan literatur yang ada, keterikatan dapat dilihat dari dua
perspektif yaitu, structural dan bonding yang menunjukkan ada hubungan antara
Attachment dan Brand Loyalty (Adam, 2018). Di sisi lain, literatur pemasaran
biasanya memperlakukan keterikatan (attachment) berdasarkan perspektif ikatan
(bonding) seperti yang diungkapkan Hemsley-Brown dan Alnawas dalam (Adam,
Ofori, Okoe, & Biateng, 2018). Dengan itu, maka Hemsley-Brown dan Alnawas
dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018) mengidentifikasi bahwa Social
Interaction Ties dan Brand Trust merupakan kunci elemen Brand Attachment,
sebagai konstituen dari Bonding-based Attachment.
Customer Bonding didefinisikan sebagai dimensi bisnis yang saling
menguntungkan untuk perusahaan dan pelanggan (Alrubaiee L. &.-N., 2010).
Dari pengertian diatas, Customer bonding dapat di definisikan sebagai proses
pengembangan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dimana
perusahaan berusaha untuk mempertahankan hubungan yang telah terjalin
baik dan saling menguntungkan kedua belah pihak antara pembeli. Dan
penjual. Dari sudut pandang pelanggan Customer Bonding merupakan
pertimbangan dalam proses pemilihan perusahaan atau produk yang dibeli
sedangkan bila ditinjau dari sudut pandang pemasar Customer Bonding
merupakan strategi jangka panjang dalam memperkuat dan memberikan
inspirasi pada setiap elemen bauran pemasaran.
a. Brand Trust
Brand trust mengacu pada kesediaan konsumen untuk mengandalkan
kemampuan merek untuk memenuhi fungsi yang dinyatakan menurut
Chaudhuri,Holbrook, dan Moorman dalam (Villagra, Monfort, & Herrera, 2021)
dan merupakan konsep kunci dalam Relationship Marketing karena mampu
membangun hubungan jangka panjang dan konsisten menurut Gurviez & Korchia
dalam (Villagra, Monfort, & Herrera, 2021). Selain itu, trust sangat relevan dalam
situasi ketidakpastian seperti yang dikatakan Doney & Cannon, juga Moorman
dalam (Villagra, Monfort, & Herrera, 2021) karena trust membantu konsumen
membuat keputusan berdasarkan proses yang melibatkan pertimbangan yang baik

52
dan cermat menurut Chaudhuri & Holbrook dalam (Villagra, Monfort, & Herrera,
2021).
Boatenget al. dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018)
mendefinisikan trust sebagai jaminan yang mungkin dimiliki individu dalam
kejujuran atau kebaikan suatu merek. Menurut Lee dalam (Adam, Ofori, Okoe, &
Biateng, 2018), trust memungkinkan timbulnya Social Relationhsip dan dapat
meminimalkan ketidakpastian perilaku manusia dalam beberapa kasus.
Dinyatakan dalam Lee dan Jee (2016). Chaudhuri dan Holbrook dalam (Adam,
Ofori, Okoe, & Biateng, 2018) mendefinisikan, Brand Trust adalah kesediaan
konsumen untuk mengandalkan kemampuan merek dalam menjalankan fungsi
yang dinyatakan. Kepercayaan merek telah ditemukan sebagai prediktor penting
dari loyalitas merek menurut Srivastava dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng,
2018).
Selain itu, trust adalah yang measurement paling populer dari Brand-
consumer Relationship, dan memiliki kemungkinan menjadi indikator penting
untuk Brand Equity menurut Alam dan Yasin dalam (Han, Nguyen, & Lee, 2015).
Brand Trust memiliki empat indikator diantaranya Credibility, Integrity,
Benevolence, Loyalty (Villagra, Monfort, & Herrera, 2021).
Credibility, menurut Gurviez & Korchia dalam (Villagra, Monfort, &
Herrera, 2021) yang dikaitkan dengan merek adalah penilaian kemampuan merek
untuk memenuhi pertukaran dengan konsumen dalam kinerja yang diharapkan,
yaitu, memenuhi 'teknis' yang diharapkan konsumen. Credibility didasarkan pada
bentuk pemahaman konsumen terhadap merek pada tingkat tertentu dan keahlian
yang diharapan konsumen sesuai kepuasan konsumen.
Integrity menurut Gurviez & Korchia dalam (Villagra, Monfort, &
Herrera, 2021) adalah bentuk pemahaman dari motivasi untuk setia kepada merek
sehubungan dengan janjinya melibatkan persyaratan pertukaran. Bisa juga
diartikan secara luas dengan kata lain, kejujuran 'klaimnya' yaitu kejujuran atas
apa yang dijanjikan dan disuarakan.
Benevolence menurut Gurviez & Korchia dalam (Villagra, Monfort, &
Herrera, 2021) adalah atribusi merek dari kebijakan berorientasi konsumen yang
tahan lama dengan mempertimbangkan memperhitungkan kepentingan konsumen,

53
bahkan sebelum kepentingan merek, dalam jangka pendek. Anggapan kebijakan
merek yang baik terhadap konsumen membantu konsumen membayangkan masa
depan yang tidak terlalu aman karena apa yang ditawarkan adalah daya tahan
persyaratan pertukaran yang adil.
b. Social Interaction Ties
Social Interaction Ties mengacu pada tindakan interpersonal atau
hubungan antara individu dan orang lain seperti yang dikatakan oleh Wang, Chen,
dan Varey dalam (Zhang, Li, Wu, & Li, 2017). Menurut Lin, Lu, Nahapiet, dan
Ghoshal dalam (Zhang, Li, Wu, & Li, 2017), konsep ini awalnya digunakan
dalam teori organisasi sosial masyarakat, sebagai struktur dimensi Sosial Capital.
Penerapannya pada SNS (Facebok, Twitter, Instagram, Youtube, dll). Social
Interaction Ties berkaitan dengan persepsi individu yang berkaitan dengan
keakraban dan frekuensi komunikasi dengan anggota komunitas online lainnya
menurut Wang & Chen dalam (Zhang, Li, Wu, & Li, 2017).
Structural Bonding Strategies adalah layanan yang berharga dan spesifik
pelanggan yang dianggap sulit dan/atau mahal untuk ditemukan oleh pelanggan
menurut Rodríguez dan Wilson dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018).
Akhirnya, Social Bonding Strategies bertujuan meningkatkan nilai hedonis
pembeli melalui Social Ties dan hubungan interpersonal menurut Schakett dalam
(Balci, Caliskan, & Yuen, 2019). Menurut Shou dalam (Balci, Caliskan, & Yuen,
2019), Social Bonding Strategies mencakup kemampuan relasional yang
membantu mengembangkan hubungan penjual-pembeli melalui Social Interaction
Ties yang berfokus pada interaksi interpersonal. Untuk mengukur Social
Interaction Ties menggunakan indikator, Interaction.
Interaction menggambarkan sebarapa intens penjual dan pembeli
berkomunikasi. Hal ini dapat dilihat dari seberapa sering keduanya berkomunikasi
dan berinteraksi untuk mengetahui lebih jauh mengenai pertukaran tersebut
(Zhang, Li, Wu, & Li, 2017).

C. Pengaruh Antar Variabel

1. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Customer Loyalty
Keberadaan Social Media sebagai media promosi tentu sangat
memudahkan dan membuat konsumen manjadi loyal. Di Social Media terdapat

54
informasi lengkap, terpercaya, dan konten-konten yang menghibur bahkan
berhadiah tentu hal ini mampu membuat konsumen menjadi loyal.
Social networking dapat berpengaruh terhadap konsumen dalam
mempercayai hingga loyal terhadap merek (Laroche, Habibi, Richard, &
Sankaranarayanan, 2012). Komunitas merek di situs media social networking
(jejaring sosial) dapat meningkatkan brand loyalty melalui perantara. Menurut
Gordhamer dalam (Erdogmus & Cicek, 2012), Pemasaran media sosial berbeda
dari metode pemasaran tradisional oleh karena itu, diperlukan perhatian khusus
dan pembangunan strategi untuk mencapai citra dan loyalitas merek karena
pemasaran media sosial selalu berkaitan dengan konsumen. Pemasaran media
sosial juga lebih tulus dalam berkomunikasi dengan konsumen dan berusaha
menunjukkan seperti apa mereknya bukan hanya informasi rasional tetapi juga
memperkenalkan ikatan emosional seperti melalui DM (Direct Marketing)
daripada mencoba mengendalikannya . Artinya Social Media ini berpengaruh
pada Customer Loyalty dengan menggunakan pembaharuan yang akan dilakukan
perusahaan. Direct Marketing disini termasuk di dalamnya Social Media karena
sama-sama memiliki akses lebih untuk berinteraksi dengan konsumen dan mampu
mendapatkan loyalitas yang diharapkan.
Menurut Diller dalam (Fotea, Fotea, & Poli, 2011), melihat hubungan
antara pemasok dan pelanggan, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan dan diukur
dari segi jumlah dan kualitas transaksi antara kedua belah pihak. Transaksi
mencakup, misalnya, jumlah kontak atau kunjungan belanja, atau tingkat penetrasi
pelanggan (proporsi dari total volume pembelian pelanggan yang dicatat oleh satu
pemasok). Sisi kualitatif transaksi mengacu pada suasana di mana transaksi itu
terjadi, Yaitu iklim hubungan selama kontak antara kedua belah pihak. Hal ini
seperti yang dijelaskan sebelumnya Social Media Marketing dalam hal ini adalah
Instagram melakukan kontak dengan konusmen untuk membangun Consumer
Loyalitas.
Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran media sosial adalah untuk
mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan penjualan, memperkuat komunikasi
dari mulut ke mulut, dan menciptakan loyalitas pelanggan menurut Tsimonis dan
Dimitriadis dalam (Bilgin, 2018). Ismail dalam (Bilgin, 2018) telah menemukan

55
bahwa Social Media Marketing Activities berpengaruh terhadap Brand Awareness
dan Brand Loyalty. Kim dan Ko dalam (Bilgin, 2018) juga telah menemukan
bahwa Social Media Marketing Activities secara positif mempengaruhi perilaku
pembelian ulang pelanggan. Dalam konteks media sosial, respons konsumen
terhadap berbagai interaksi tunduk pada kepercayaan; yang memainkan peran
penting dalam memberikan dampak aktivitas online dan menerjemahkan upaya
pemasar ke kesetaraan dan loyalitas menurut Warner-Søderholm dalam (Irawan &
Hadisumarto, 2020). Brand Loyalty memberikan efek tambahan pada eWOM
Intention secara positif (Balakrishnan, Dahnil, & Yi, 2014).
2. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Brand Trust
Salah satu hal yang dapat membuat pelanggan merasa puas dan
akhirnya mau membeli, selain karena produk yang berkualitas adalah
bagaimana perusahaan dapat membuat interaksi secara langsung ke konsumennya.
Di era yang serba digital inilah, Social Media di percaya mampu untuk
membangun ikatan kepada konsumen (membentuk customer bonding). Jika
konsumen sudah merasa terikat dengan sebuah produk di satu perusahaan,
maka hal ini dapat membuat konsumen menjadi cinta dan memungkinkan
untuk setia pada satu produk di satu perusahaan tersebut.
Untuk itu banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk melakukan
interaksi kepada konsumennya secara langsung melalui social media agar
dapat mempengaruhi niat beli konsumen, termasuk pada perusahaan
kecantikan. Stephen dan Galak dalam (Nadaraja & Yazdanifard, 2013) juga
mengatakan, setiap platform media sosial (seperti blog, forum diskusi online, dan
komunitas online) berpengaruh dalam kinerja pemasaran (misalnya, penjualan),
jadi sangat penting untuk memahami kepentingan relatif mereka dan
keterkaitannya. Pada perusahaan kecantikan, dan hubungan kedua variabel
adalah signifikan (Kuspriyono, 2018). Social media marketing memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel brand trust (Zulfikar &
Mikhriani, 2017).
Pemasaran melalui media sosial menjadi salah satu alternatif bagi
pelaku usaha dagang maupun jasa, tidak terkecuali lembaga keuangan.
Pemasaran melalui media sosial dinilai lebih mudah dan praktis, serta

56
memberikan informasi yang lebih up to date kepada para pengguna media sosial.
Kim & Ko dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019) menyatakan bahwa
Brand Trust dianggap salah satu kunci untuk meningkatkan hubungan dengan
pelanggan atau dengan suatu merek tertentu, dan telah diakui, Brand Trust
adalah variabel inti untuk membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan.
Social media marketing bisa menjadi solusi sebagai sarana
berinteraksi, bertukar informasi dan mempresentaikan produk atau jasa untuk
mewujudkan dan menambah tingkat Brand Trust konsumen. Pemanfaatan Social
Media Marketing sebagai marketing tool dilakukan karena strategi pemasaran
ini menawarkan berbagai peluang untuk mencapai tujuan bisnis, salah satunya
adalah membangun brand trust (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019).
3. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Social Interaction Ties
Media sosial berbasis Social Media Marketing yang digunakan pada
awalnya dirancang untuk menumbuhkan interaksi sosial (social interaction ties)
di antara jejaring sosial seseorang. Social Media awalnya hanya mendukung
interaksi antar teman dekat. Namun orang-orang mulai menunjukkan pemanfaatan
Social Media Marketing dan mengklaim bahwa sosial berbasis media adalah
komunitas sosial virtual untuk berbagi berita dan mengekspresikan emosi (Yang
& Che, 2020). Sebaliknya, berbagi konten dari penjual di media sosial berbasis
sosial bisa bermanfaat. Beberapa orang memegang keyakinan bahwa ikatan yang
kuat menandakan kepercayaan. Mereka lebih cenderung melakukan pembelian
dari penjual yang dikenal. Dengan demikian, ada baiknya untuk mengeksplorasi
efek dari sikap pembeli dan social interaction ties dalam social media marketing
(Yang & Che, 2020).
Perkembangan Social Media Marketing telah menarik banyak perhatian
dari para sarjana dalam beberapa tahun terakhir. Itu bagian utama dari literatur
yang ada pada prinsipnya menafsirkan efek Social Interaction Ties di antara
pembeli dan penjual tentang perilaku pembelian dalam konteks SSM
(membandingkan model konseptual dengan kenyataan) berbasis UGC
(Microblogs, Twitter, brand communities dan online forums) menurut Mangold
and Faulds, Chan dan Guillet, Vinerean et al., Alves dkk., Wang dkk., Wang dan

57
Chang, Kaplan dan Haenlein, Zeng dkk., Khim et al., dalam (Yang & Che, 2020).
Konteks unik dari Social Media Marketing (misalnya, Social Interaction Ties
yang kuat dan sikap yang berbeda) memberikan keduanya peluang dan tantangan.
Kekuatan Social Interaction Ties antara pembeli dan penjual dapat diintensifkan
melalui Social Interaction Ties sehari-hari. Dengan demikian, harapan pembeli
akan utilitas relasional dari sosial merek, Social Interaction Ties dapat
berkembang dan kemudian mempromosikan frekuensi pembelian (Yang & Che,
2020).
4. Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Loyalty
Richard Cross dan Janet Smith (dalam Huda, 2020) mengartikan Customer
Bonding (mengikat pelanggan) sebagai bagian dari program hubungan
pelanggan (Relationship Marketing) yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas
pelanggan. Hal ini terjadi karena seluruh proses dan strategi yang diterapkan
Customer Bonding bertujuan untuk membangun ikatan dan mempertahankan
kepercayaan konsumen. Maka dari itu, mulai dari tahap Brand Awareness hingga
Brand Advocacy semuanya sangat memengaruhi Customer Loyalty.
Dalam penelitiannya, Menidjel dalam (Adam, 2018) Faktor-faktor seperti
Physical Quality, Passion, Connection, Affection dan Brand Trust telah dikaitkan
dengan Brand Loyalty. Menurut Bowlby dan Ainsworth dalam (Adam, 2018),
hasil ini menyiratkan bahwa Attachment Theory dapat menjelaskan hubungan
Customer Loyalty terhadap suatu Brand karena elemen-elemen tersebut sangat
penting untuk teori lampiran. Dalam sebuah studi tentang hubungan kepercayaan-
loyalitas, Paulssen et al. dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018)
mengatakan, membangun hubungan positif antara kepercayaan merek dan
loyalitas merek. Demikian pula, sebuah studi oleh Reast dalam (Adam, Ofori,
Okoe, & Biateng, 2018) tentang kepercayaan merek dan perluasan merek juga
memberikan bukti hubungan antara kepercayaan merek dan loyalitas merek.
Loyalitas dikembangkan jika ada unsur kepercayaan menurut Anwar et. al.
dalam (Andriani & Bunga, 2017). Kepercayaan juga merupakan keyakinan yang
membuat satu merek pilihan lain. Kepercayaan merek tidak diragukan lagi sebagai
salah satu alat yang paling kuat untuk membuat hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan sebagai alat pemasaran yang paling dominan (Andriani &

58
Bunga, 2017). Delgado et. al. dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019)
menyatakan bahwa Brand Trust adalah rasa percaya yang dipegang oleh
pelanggan dalam interaksinya dengan merek, berdasarkan persepsi bahwa
merek tersebut dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan untuk menarik
dan memuaskan pelanggan. Lebih lanjut Gecti et. al. dalam (Anggraeni,
Layaman, & Djuwita, 2019) menyatakan bahwa kepercayaan merek (Brand Trust)
merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi loyalitas merek.
Hal ini juga dikuatkan dengan pernyataan Haijun dalam (Anggraeni,
Layaman, & Djuwita, 2019), kepercayaan merek berfluktuasi dengan waktu
dan akumulasi dari pengalaman pelanggan dalam proses pembentukan loyalitas
merek. Berkaitan dengan hal tersebut maka proses konsumen dalam percaya pada
merek, yang kemudian mulai menggunakan produk akan semakin kuat
membangun loyalitas pada merek (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019). Dari
pemaparan diatas, diperkuat juga melalui salah satu penelitian yang dilakukan
oleh Afif dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019) menghasilkan bahwa
kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah,
serta kepercayaan merek dan kualitas layanan secara simultan atau bersama
sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
5. Pengaruh Social Interaction Ties Terhadap Customer Loyalty
Richard Cross dan Jane Smith (dalam Afriasih, 2014) mengatakan,
Customer Bonding merupakan suatu strategi untuk menciptakan Customer
Loyalty pada produk dan perusahaan. Dizitha dan Octavia (dalam Menggelea,
2020) juga mendukung, strategi yang melibatkan giving away certain financial
benefits kepada pelanggan dapat mendorong mereka untuk mempertahankan
afiliasi mereka pada suatu merek. Pelanggan merasa terikat dan bersedia untuk
terus menggunakan merek tersebut untuk mempertahankan diskon atau imbalan
(reward) yang didapat terlepas dari jenisnya, sehingga dapat dikategorikan
sebagai Customer Loyalty.
Alnawas dalam menemukan bahwa kualitas fisik suatu tempat dikaitkan
dengan loyalitas merek. Tsai dkk. dalam (Adam, Ofori, Okoe, & Biateng, 2018)
menemukan hubungan positif antara Social Interaction Ties dan Brand Loyalty.
Dari studi ini, kita dapat menyimpulkan bahwa keterikatan dikaitkan dengan

59
Customer Loyalty. Jadi, kita menyelidiki hubungan antara elemen keterikatan
Social Interaction Ties dan Customer Loyalty.
6. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Customer Loyalty melalui
Brand Trust
Isnawati, D. dan Amalina dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita,
2019) menyatakan bahwa terdapat mediasi parsial dalam dua penelitian
tersebut komunitas merek di situs media social networking (jejaring sosial) dapat
meningkatkan brand loyalty (loyalitas merek) melalui peningkatan brand trust
menurut Laroche dalam (Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019). Hal ini
disebabkan, apabila konsumen berpartisipasi aktif dalam social networking
(jejaring sosial) maka konsumen akan semakin mengenal merek, yang
kemudian akan meningkatkan kepercayaan konsumen dan akan meningkatkan
loyalitas konsumen juga.
Pengelolaan social media marketing yang baik, dapat membentuk
customer loyalty yang kuat. Kemampuan mengembangkan penggunaan social
media untuk kebutuhan promosi layanan produk dan jasa yang lebih
maksimal. Selain sebagai kebutuhan promosi, social media bisa digunakan
sebagai salah satu media komunikasi yang kekinian dengan para calon konsumen.
Social media pada hakikatnya memang diperuntukkan untuk media komunikasi,
media pengantar pesan bagi yang jaraknya tidak terjangkau untuk bertatap muka
(Anggraeni, Layaman, & Djuwita, 2019).
7. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Customer Loyalty melalui
Social Interaction Ties
Tuten dan Solomon dalam (Irawan & Hadisumarto, 2020), Social Media
Marketing (SMM) adalah pendukung alat komunikasi pemasaran tradisional dan
digital yang memantau dan memfasilitasi komunikasi pelanggan, kolaborasi dan
interaksi dengan perusahaan, mereknya dan pelanggan lain, dan mendorong
keterlibatan mereka. Social Media Marketing (SMM) adalah tantangan bagi
manajer pemasaran, yang dapat digunakan sebagai pendorong yang kuat untuk
menanggapi pelanggan yang dapat secara positif memengaruhi niat, perilaku, dan
keputusan pembelian mereka dan faktor utama dalam membangun brand dan
menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang (Chen & Lin, 2019).

60
 Tanuri dalam (Nadaraja & Yazdanifard, 2013) mengatakan, pemasar mulai
memahami penggunaan media sosial sebagai komponen dalam strategi pemasaran
dan kampanye mereka untuk menjangkau pelanggan. Promosi, intelijen
pemasaran, penelitian sentimen, hubungan masyarakat, komunikasi pemasaran,
product dan customer management adalah sub disiplin ilmu pemasaran yang
mungkin menggunakan media sosial. Perusahaan mempekerjakan pakar dan
konsultan media sosial untuk memutuskan konten dan karakteristik perusahaan
yang akan mereka tewarkan dan aktivitas di lingkungan media sosial sehingga hati
dan pikiran konsumen ditangkap dan loyalitas merek mengikuti menurut Coon
dalam (Erdogmus & Cicek, 2012). Hal ini sesuai secara tidak langsung
mengartikan social interaction ties atau dengan kata lain interaksi sosial yang
timbul antara penjual dan pembeli yang akan membantu sosial media marketing
menciptakan loyalitas pelanggan seperti yang diharapkan.
Salah satu fenomena media baru yang paling menonjol adalah bagaimana
social media menciptakan bentuk-bentuk interaksi baru yang secara nyata
mengubah komunikasi secara online dengan jaringan yang luas, dan mengarahkan
pada cara-cara baru untuk mempengaruhi perilaku menurut pernyataan Burmaster
dalam (Nadaraja & Yazdanifard, 2013). Menurut pendapat dari Huang et. al.
dalam
(Nadaraja & Yazdanifard, 2013) mengungkapkan bahwa individu memberikan
pertimbangan yang lebih besar terhadap nasihat dan informasi yang dibagikan
secara online dan penelitian lainnya juga menunjukkan bahwa informasi tersebut
dapat secara langsung mempengaruhi keputusan pembelian. Dalam beberapa
tahun terakhir, terjadi perubahan dalam hubungan antara perusahaan dan
pelanggan. Pelanggan lebih banyak berkomunikasi melalui komunikasi
Internasional mengenai perusahaan dan produk. Inti dari bisnis apa pun adalah
pelanggan, dan sosial media merupakan kesempatan untuk membangun hubungan
dan interaksi (social inteaction iies) yang lebih dekat dengan pelanggan (customer
bonding) sehingga lebih menguntungkan bagi perusahaan.

61
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian
Dalam pedoman penulisan karya ilmiah Universitas Negeri Malang
(2017:16) menyebutkan bahwa rancangan penelitian merupakan strategi mengatur
latar penelitian agar peneliti memperoleh data yang valid sesuai dengan
karakteristik variabel dan tujuan penelitian. Peneliti menggunakan pendekatan
penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner
tertutup (closed and items). Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif,
penelitian dengan metode untuk menggambarkan suatu hasil penelitian, dan juga
merupakan explanatory research yang menjelaskan sebab dan akibat antar
variabel yang terdiri dari sebagai variabel independent Social Media Marketing
(X) yang mempengaruhi Customer Loyalty sebagai variabel dependent (Y)
melalui Brand Trust sebagai variabel intervening 1 (Z1) dan Social Interaction
Ties sebagai variabel intervening 2 (Z2). Keterkaitan antar variabel dalam
rancangan penelitian ini digambarkan pada gambar berikut ini :

H6

Brand Trust
Variabel (Z1)

H1
Social Media Marketing Customer Loyalty
Variabel (X) Variabel (Y)

Social Interaction Ties

Variabel (Z2)

H7

Gambar 3.1 Model Konseptual

Sumber : Data diolah peneliti, (2021)

62
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Sugiyono (2018 : 80), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah Followers Official Instagram Account
Produk Salah Brand Bodycare Yang Pernah Membeli Produk Salah Brand
Bodycare. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak dapat diketahui besarnya
secara pasti sehingga tergolong populasi yang terhingga (infinite population).
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2015 : 136). Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel sumber
data dengan pertimbangan tertentu dengan menetapkan ciri-ciri khusus yang
sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan dapat menjawab
permasalahan penelitian. Pertimbangan pemilihan responden pada penelitian ini
berdasarkan dengan kuesioner Google Form kepada Followers Official Instagram
Account Salah Brand Bodycare Yang Telah Melakukan Repeat Purchase
Minimal Tiga Kali.
Populasi penelitian ini merupakan infinite population sehingga dalam
menentukan jumlah sampel peneliti menggunakan rumus dari Daniel & Terrel ya
itu :

Keterangan :
n = Jumlah Sampel
z = nilai z dengan alpha 0,05; maka nilai z = 1,96
p = estimasi proporsi
q = 1-p
d = tingkat kesalahan alpha 0,05

Sebelum melakukan penentuan jumlah sampel, sebelumnya peneliti

melakukan studi pendahuluan untuk menentukan estimasi proporsi sehingga
diperoleh sampel sebenarnya yang nanti akan diteliti yaitu pada Followers Official

63
Instagram Account Salah Brand Bodycare yang melakukan Repeat Purchase
minimal tiga kali. Berdasarkan survey awal peneliti melakukan pendataan
terhadap 30 Followers Official Instagram Account Salah Brand Bodycare.
Kemudian dari pendataan tersebut ditemukan bahwa sebanyak 25 Followers
Official Instagram Account Salah Brand Bodycare yang telah melakukan Repeat
Purchase minimal tiga kali. Sedangkan 5 lainnya baru satu kali membeli atau bisa
dikatakan belum melakukan Repeat Purchase. Dengan perhitungan sebagai
berikut :

Tabel 3. 1 Proporsi Populasi Konsumen Salah Brand Bodycare

No Keterangan Jumlah Estimasi Proporsi
1 Followers Official Instagram Account 25 25 x 100% = 83% = p
Salah Brand Bodycare yang telah 30
melakukan Repeat Purchase minimal tiga
kali
2 Followers Official Instagram Account 5 5 x 100% = 17% = q
Salah Brand Bodycare yang baru satu 30
kali membeli atau bisa dikatakan belum
pernah melakukan Repeat Purchase
Jumlah 30 100%
Sumber : Data diolah oleh peneliti, (2021)
Sehingga estimasi proporsinya sebesar 0,83 atau 83% maka dapat
ditetapkan p= 0,83 didasarkan pada hasil pendataan yang dilakukan pada uji coba,
d = 0,05 atau nilai alpha 0,05 sehingga z = 1,96 yang didasarkan pada taraf
kepercayaan peneliti. Sehingga dengan demikian dapat diperoleh jumlah sampel
yang diambil sebesar :

Pada perhitungan rumus di atas didapatkan jumlah sampel yang minimal

dalam penelitian ini yaitu sebesar 217 responden. Jumlah sampel tersebut akan

64
ditingkatkan untuk menghindari isian kuesioner yang kurang sesuai maupun tidak
lengkap sehingga ukuran sampel menjadi 240 responden. Cara yang digunakan
dalam pelaksanaan penelitian ini adalah dengan menyebar kuesioner melalui
Google Form kepada Followers Official Instagram Account Salah Brand
Bodycare Yang Pernah Membeli Produk Salah Brand Bodycare.

C. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian merupakan alat ukur seperti tes, kuesioner, pedoman,
wawancara, dan pedoman observasi yang digunakan peneliti untuk
mengumpulkan data dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2015 : 156). Skala yang
digunakan dalam penilitian ini adalah skala Likert, dengan skala Likert variabel
yang diukur akan dijabarkan untuk menyusun instrumen yang kemudian diubah
menjadi pernyataan dan akan dijawab oleh responden di kuesioner Google Form
yang akan disebar. Pengukuran jawaban responden menggunakan skor sebagai
berikut :

(SS) : Sangat Setuju (Skor 5)

(S) : Setuju (Skor 4)
(CS) : Cukup Setuju (Skor 3)
(TS) : Tidak Setuju (Skor 2)
(STS) : Sangat Tidak Setuju (Skor 1)

Tabel 3. 2 Kisi-kisi Instrumen

Indikator Item No. Item
Variabel
a. Penggunaan Social (1)
Media brand tersebut
menarik dan
a. Entertaiment menyenangkan.
Social Media Marketing (X)
b. Konten Social Media yang (2)
(Chen & Lin, 2019)
dibuat brand tersebut
sangat bermanfaat dan
menghibur

65
Lanjutan Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen

Indikator Item No. Item

Variabel
a. Social media brand (3)
tersebut memungkinkan
untuk berbagi informasi
dengan pengguna yang
lain
b. Interaction b. Social media brand (4)
tersebut memungkinkan
percakapan dan pertukaran
dengan pengguna lain
c. Mudah berbagi kritik dan (5)
saran melalui Social
media brand tersebut
a. Konten media sosial brand (6)
tersebut adalah informasi
d. Trendiness terbaru
b. Penggunaan media sosial (7)
brand tersebut sangat
kekinian
a. Keinginan untuk (8)
meyampaikan informasi
merek, produk, atau jasa
dari media sosial brand
d. Electric
tersebut kepada teman-
Word of
teman
Mouth
b. Keinginan untuk meng- (9)
upload konten dari media
sosial brand tersebut di
media sosial pribadi
a. Cognative a. Pelanggan lebih suka (10)
Loyalty menggunakan produk dari
(pendapat brand ini
Customer Loyalty (Y) pelanggan b. Pelanggan lebih rela
(Bobalca, Gatej, & Ciobanu, mengenai mengeluarkan uang untuk (11)
2012) produk dan membeli produk merek ini
perusahaan), dibanding merek yang lain

66
Lanjutan Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen

Indikator Item No. Item

Variabel
b. Affective a. Pelanggan membeli (12)
Loyalty produk dari merek ini
(pelanggan karena sangat
mulai tidak menyukainya
mudah b. Pelanggan merasa lebih (13)
terpengaruh senang jika membeli
oleh produk dari merek ini
bujukan daripada yang lain
pesaing) c. Pelanggan menyukai (14)
merek ini lebih daripada
merek lainnya
d. Pelanggan merasa terikat (15)
percaya produk ini adalah
yang paling tepat untuk
memenuhi kebutuhannya
e. Pelanggan lebih tertarik (16)
dengan produk dari merek
ini dibanding lainnya
c. Conative a. Pelanggan berencana (17)
Loyalty untuk membeli produk ini
(adanya lagi di masa depan
pembelian b. Pelanggan berencana
ulang oleh membeli produk lain dari (18)
pelanggan) merek ini
d. Action a. Pelanggan lebih (19)
Loyalty mereferensikan produk
(pelanggan merek ini dibanding
memberikan merek yang lain
referensi b. Pelanggan selalu (20)
pada orang mengatakan yang positif
lain) terhadap produk merek ini
c. Pelanggan
mempertimbangkan untuk (21)
menjadikan produk dari
merek ini sebagai pilihan
utama

67
Lanjutan Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen

Indikator Item No. Item

Variabel
a. Credibility a. Pelanggan merasa aman (22)
menggunakan produk
merek ini
Brand Trust (Z1)
b. Pelanggan merasa produk (23)
(Han, Nguyen, & Lee, 2015)
dari merek ini menjamin
(Villagra, Monfort, &
kualitasnya
Herrera, 2021)
c. Pelanggan merasa percaya (24)
diri menggunakan produk
merek ini
b. Integrity a. Pelanggan merasa jika (25)
produk dari merek ini
jujur kepada konsumen
b. Pelanggan merasa jika (26)
produk dari merek ini
memiliki ketertarikan
dengan konsumen
c. Benevolence a. Pelanggan merasa jika (27)
produk dari merek ini
menawarkan yang terbaik
dengan perubahan dari
produknya
b. Pelanggan merasa produk (28)

dari merek ini terus

meningkatkan kualitasnya
Interaction a. Pelanggan terlibat (29)
komunikasi dengan admin
dan sesama followers
lainnya melalui Instagram
Social Interaction Ties (Z2)
b. Pelanggan sering
(Adam, Ofori, Okoe, &
berkomunikasi dengan (30)
Biateng, 2018)
admin dan sesama
followers menggunakan
Instagram
Sumber : Data diolah oleh peneliti, (2021)

68
1. Uji Validitas
Validitas adalah kesahihan atau kebenaran. dalam menguji validitas
itu berarti penulis menguji sejauh mana kebenaran atau kesahihan suatu
instrumen sebagai alat ukur variabel dalam sebuah penelitian. Jika
instrumen-instrumen tersebut valid atau benar maka hasil dalam pengukuran
kemungkinan akan benar. Menurut Bawono (2006 : 68) Uji validitas digunakan
untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah
benar-benar mencerminkan variabel yang diukur. Item kuesioner dinyatakan valid
apabila nilai pearson correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada
level 5% dan berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.

69
 Dalam penentuan layak atau tidak layaknya suatu item yang akan
digunakan, biasanya dilakukan uji validitas terlebih dahulu. Jika nilai korelasi (r)
yang diperoleh adalah positif, kemungkinan butir yang diuji tersebut adalah valid.
Namun walaupun positif, perlu juga nilai korelasi positif (r) yang dihitung
tersebut dilihat signifikan tidaknya, arahnya yaitu dengan membandingkan
nilai korelasi yakni r hitung dengan r tabel. Apabila nilai r hitung ˃ r tabel, maka
butir instrumen tersebut adalah signifikan, dengan demikian butir instrumen
adalah valid. Butir instrumen yang tidak valid maka tidak layak untuk dijadikan
sebagai item dalam instrumen penelitian.

2. Uji Reabilitas
Reabilitas adalah suatu alat untuk mengukur kuesioner yang
merupakan suatu indikator-indikator dari variabel atau konstrak. Kuesioner di
katakan reliable jika jawaban dari responden terhadap pertantaanya konsisten
atau stabil secara terus-menerus. Uji reabilitas juga disebut pengujian kehandalan
atau keterpercayaan alat ukur instrumen dari suatu variabel penelitian.
Kuncoro (2013 : 175) uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Reliabilitas digunakan untuk
menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skala pengkuran Untuk
menentukan suatu instrumen reliabel atau tidak maka bisa menggunakan batas
nilai Alpha 0,6. Jika Cronbach Alpha < 0,60 maka suatu variabel dikatakan tidak
reliabel, sedangkan jika Cronbach Alpha > 0,60 maka suatu variabel dikatakan
reliabel.

3. Pengumpulan Data
a. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan angket dan kuesioner. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun
daftar pernyataan pada butir-butir variabel yang diteliti. Jenis angket yang
digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup, dimana jawaban sudah
disediakan dan responden hanya langsung memilih jawaban yang sudah
disediakan.
b. Jenis data

70
 Peneliti menggunakan instrumen data primer dan sekunder. Data primer
diperoleh peneliti melalui kuesioner dalam bentuk google form yang diisi secara
online. Sumber data kedua yaitu, data sekunder. Data sekunder diperoleh secara
tidak langsung dari studi pustaka berupa literature yang terkait dengan penelitian
ini. Data sekunder yang digunakan antara lain, jurnal, buku maupun referensi dari
sumber lain yang relevan dengan penelitian ini.
c. Sumber Data
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif.
Menurut Noor (2013:38) penelitian kuantitatif adalah metode yang digunakan
untuk menguji teori-teori dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Variabel
diukur dengan instrument penelitian sehingga data yang berupa angka dapat
dianalisis dengan statistik. Data kuantitatif pada peneltian ini didapat dari skor
jawaban responden saat menjawab kuesioner.
d. Tahap Pengumpulan Data
Tahap-tahap atau prosedur penelitian dilakukan agar penelitian dapat
berjalan lancar dan teratur dalam mengumpulkan informasi maupun data yang
diperlukan dari awal sampai akhir. Tahap-tahap pengumpulan data pada penelitian
ini dapat dilihat sebagai berikut.
1) Tahap Persiapan
Peneliti mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan dalam penelitian
dengan membuat pertanyaan yang bersumber dari informasi yang didapat dari
mengenai Customer Loyalty yang kemudian dijadikan dalam bentuk kuesioner
sebagai pedoman dalam pengumpulan data.
2) Tahap Pelaksanaan

Peneliti mengumpulkan informasi dan data yang diperlukan. Pada tahap ini
peneliti menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form kepada responden
melalui whatsapp, direct message instagram, dan media sosial lainnya yang
mendukung.
3) Tahap pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh dari kuesioner, oleh peneliti dicek kelengkapannya
kemudian data disusun dan diolah agar dapat dijadikan sebagai data yang siap

71
dianalisis sesuai dengan analisi data yang digunakan. Data yang sudah dianalisis
selanjutnya akan dijadikan acuan untuk membentuk d) kesimpulan.
e. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan setelah semua kuesioner yang diperlukan elah diisi
oleh responden terpilih. Isian responden akan dicek ulang untuk mengetahui
pengaruh atau hubungan antar variabel. Teknik analisa yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis Structural Equation
Modeling Partial Least Square (SEM-PLS).
1) Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau memberi
gambaran tentang variabel yang diteliti, yaitu : social media marketing, customer
loyalty, dan customer bonding pada Followers Official Instagram Account
Scarlett Whitening yang pernah membeli produk Scarlett Whitening.
Data yang terkumpul selanjutnya akan diolah dalam bentuk tabel,
kemudian dibahas secara deskriptif. Diperlukan perhitungan frekuensi dari setiap
item pernyataan yang ada pada kuesioner agar memudahkan dalam menentukan
klasifikasi kondisi setiap variabelnya. Dari total nilai yang didapatkan untuk
masing-masing pernyataan kemudian diubah dalam bentuk persentase dengan
menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :
P = Persentase distribusi frekuensi
f = Frekuensi (jumlah responden yang menjawab)
N = Jumlah total responden
Data yang diperoleh kemudian ditentukan panjang kelas interval untuk
menentukan klasifikasi atau kategori kondiri tiap-tiap variabel. Jika panjang kelas
sudah ditentukan, maka total tiap nilai item dimasukkan ke dalam tiap kelas
interval sehingga didapatkan frekuensi tiap kategori yang digunakan
dipresentasikan.
Terdapat kriteria dalam pemaknaan pada distribusi frekuensi dari jawaban
responden. Kriteria pemaknaan tersebut, sebagai berikut :

72
Keterangan :
P = Kelas interval
R = Rentang
N = Nilai terbesar-nilai terkecil

2) Analisis Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS)

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least
Square (PLS). PLS merupakan model persamaan Structural Equation Modeling
(SEM) dengan pendekatan berdasarkan variance atau componentbased structural
equation modeling. Menurut Ghozali & Latan (2015), tujuan SEM-PLS adalah
untuk mengembangkan teori atau membangun teori (orientasi prediksi). PLS
digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten
(prediction). PLS merupakan metode analisis yang powerful oleh karena tidak
mengasumsikan data arus dengan pengukuran skala tertentu, jumlah sample kecil
(Ghozali, 2011).
Penelitian ini memiliki model yang kompleks serta jumlah sampel yang
terbatas, sehingga dalam analisis data menggunakan software SmartPLS.
SmartPLS menggunakan metode bootstrapping atau penggandaan secara acak.
Oleh karenanya asumsi normalitas tidak akan menjadi masalah. Selain itu, dengan
dilakukannya bootstrapping maka SmartPLS tidak mensyaratkan jumlah
minimum sampel, sehingga dapat diterapkan untuk penelitian dengan jumlah
sampel kecil. Analisis PLS-SEM terdiri dari dua sub model yaitu model
pengukuran (measurement model) atau outer model dan model struktural
(structural model) atau inner model.
a) Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Model pengukuran atau outer model menunjukkan bagaimana setiap blok
indikator berhubungan dengan variabel latennya. Evaluasi model pengukuran
melalui analisis faktor konfirmatori adalah dengan menggunakan pendekatan
MTMM (MultiTrait-MultiMethod) dengan menguji validity convergent dan
discriminant. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan dua cara yaitu dengan
Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability (Ghozali & Latan, 2015).
 Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan indicator refleksif
dapat dilihat dari korelasi antara item score/indikator dengan score konstruknya.

73
Ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70
dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian pada riset tahap
pengembangan skala, loading 0,50 sampai 0,60 hipotesis masih dapat diterima
(Ghozali & Latan, 2015).
 Discriminant Validity
Discriminant validity indikator dapat dilihat pada cross loading antara
indikator dengan konstruknya. Apabila korelasi konstruk dengan indikatornya
lebih tinggi dibandingkan korelasi indikator dengan konstruk lainnya, maka hal
tersebut menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi indikator pada blok
mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok lainnya. Metode lain
untuk menilai discriminant validity adalah dengan membandingkan akar kuadrat
dari average variance extracted (√AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi
antara konstruk dengan konstruk lainnya dengan model. Model dikatakan
mempunyai discriminant validity yang cukup baik jika akar AVE untuk setiap
konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dan konstruk lainnya
(Fornell & Larcker, 1981 dalam Ghozali, 2011). Dalam Ghozali & Latan (2015)
menjelaskan uji lainnya untuk menilai validitas dari konstruk dengan melihat nilai
AVE. Model dikatakan baik apabila AVE masing-masing konstruk nilainya lebih
besar dari 0,50.
 Reliability
Selain uji validitas, pengukuran model juga dilakukan untuk menguji
reliabilitas suatu konstruk. Uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan akurasi,
konsistensi dan ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk. Dalam PLS-SEM
dengan menggunakan program SmartPLS 3.0, untuk mengkur reliabilitas suatu
konstruk dengan indicator refleksif dapat dilakukan dengan dua cara yaitu dengan
Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability. Konstruk dinyatakan reliable jika
nilai composite reliability dan cronbach alpha >0,70 (Ghozali & Latan, 2015).
b) Uji Model Struktural atau Inner Model
Model struktural atau inner model menunjukkan hubungan atau kekuatan
estimasi antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada substantive theory.

74
 R-Square
Dalam menilai model struktural terlebih dahulu menilai R-Square untuk
setiap variabel laten endogen sebagai kekuatan prediksi dari model struktural.
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-square
yang merupakan uji goodness-fit model. Perubahan nilai R-Square dapat
digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap
variabel laten endogen apakah mempunyai pengaruh yang substantive. Nilai
RSquare 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat disimpulkan bahwa model kuat, moderate dan
lemah (Ghozali & Latan, 2015).
 F-Square
Uji f-square ini dilakukan untuk mengatahui kebaikan model. Nilai f-
square sebesar 0,02, 0,15 dan 0,35 dapat diinterpretasikan apakah prediktor
variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah, medium, atau besar pada tingkat
struktural (Ghozali, 2011).
 Estimate For Path Coefficients
Uji selanjutnya adalah melihat signifikansi pengaruh antar variabel dengan
melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi T statistik yaitu melalui
metode bootstrapping (Ghozali & Latan, 2015).

75
 DAFTAR RUJUKAN

Abzari, M. e. (2014). Analysing The effect Of Social Media on Brand Attitude

and Purchase Intention : The Case of Iran Khodro Company. Procedia :
Social and Behavioral Science, 822-826.
Abzari, M., Ghassemi, R. A., & Vosta, L. N. (2014). Analysing The effect Of
Social Media on Brand Attitude and Purchase Intention : The Case of Iran
Khodro Company. Procedia : Social and Behavioral Science, 822-826.
Adam, D. R., Ofori, K. S., Okoe, A. F., & Biateng, H. (2018). Effects of Stuctural
and Bonding-Based Attachment on Brand Loyalty. African Journal of
Economic and Management Studies, https://doi.org/10.1108/AJEMS-10-
2017-0252.
Afriasih, M. U. (2014). Analisis Penerapan Customer Bonding (Mengikat
Pelanggan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Member The Face Shop
PVJ Bandung. Jurnal Indonesia Membangun, 1-18.
Afriasih, M. U. (2014). Analisis Penerapan Customer Bonding (Mengikat
Pelanggan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Member The Face Shop
PVJ Bandung. Jurnal Indonesia Membangun, 1-18.
Ahmad, R. &. (2016). Retaining Business Customers Through Adaptation and
Bonding : A Case Study of HDoX. Journal of Business & Industrial
Marketing, 553-573.
Ahmad, R., & Buttle, F. (2016). Retaining Business Customers Through
Adaptation and Bonding : A Case Study of HDoX. Journal of Business &
Industrial Marketing, 553-573.
Akintunde, O. A., & Akaighe, G. O. (2016). Customer Relationship Management
(CRM) and Customer Retention in Nigeria Banking Industry: A Strategic
Standpoint. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 81-
90.
Albattat, A., & Romli, S. R. (2017). Determining Visitor's Repetition by Using
Seryqual Dimensions in Attraction Parks : A Case from Kuala Lumpur,

76
 Malaysia. Inetrnational Journal of Applied Business and Economic
Research, 351-372.
Alrubaiee, L. &.-N. (2010). Investigate The Impact of Relationship Marketing
Orientation on Customer Loyalty : The Customer's Perspective .
International Journal of Marketing Studies, 159.
Alrubaiee, L. &.-N. (2010). Investigate The Impact of Relationship Marketing
Orientation on Customer Loaylty : The Customer's Perspective.
International Journal of Marketing Studies, 159.
Amalina, A. (2016). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty
Dengan Brand Trust Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Follower
Twitter Mizone @Mizoneid). Jurnal Ilmu Manajemen Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya, 1-12.
Amalina, A. (2016). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty
Dengan Brand Trust Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Follower
Twitter Mizone @Mizoneid). Jurnal Ilmu Manajemen Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya, 1-12.
Andriani, M. &. (2017). Faktor Pembentuk Brand Loyalty Peran Self Concept
Connection, Brand Love, Brand Trust dan brand Image (telaah Pada
Merek H&M di Kota DKI Jakarta). Benefit : Jurnal Manajemen Bisnis,
157-168.
Andriani, M., & Bunga, F. D. (2017). Faktor Pembentuk Brand Loyalty Peran
Self Concept Connection, Brand Love, Brand Trust dan brand Image
(telaah Pada Merek H&M di Kota DKI Jakarta). Benefit : Jurnal
Manajemen Bisnis, 157-168.
Anggraeni, R., Layaman, & Djuwita, D. (2019). Analisis Pemanfaatan Social
Media Marketing Terhadap Customer Loyalty yang Menggunakan Brand
Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis
(JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 445-455.
Anggraini, V. A., & Hananto, A. (2020). The Role of Social Media Marketing
Activities on Customer equity Drivers and Customer Loyalty. AFEBI
Management and Business Review, 1-15.

77
Apriani, B. L. (2020). The Impact of Islamic Relational Bonding on Visitor's
Revisit Intention. The International Journal of Social Sciences World, 6-
14.
Ariesty, W. (2017). Faktor Yang Mempengaruhi Customer Loyalty di Carrefour.
Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 52-61.
Aspara, J. H. (2011). Exploration and Exploitation Across Three Resource Clasess
Market/Customer Intelligence, Brands/Bonds, and
Technologies/Processes. European Journal of Marketing, 596-630.
Azize, S., Cemal, Z., & Hakan, K. (2012). Does Brand Communication Increase
Brand trust? The Empirical Research on Global Mobile Phone Brands.
Procedia: Social and Behavioral Sciences, 1361-1369.
Balakrishnan, B. K., Dahnil, M. I., & Yi, W. J. (2014). The Impact of Social
Media Marketing Medium Toeard Purchase Intention and Brand Loyalty
Among Generation Y. Procedia : Social and Behavioral Sciences, 177-
185.
Balci, G., Caliskan, A., & Yuen, K. F. (2019). relational Bonding Strategies,
Customer Satisfaction, and Loyalty in The COntainer Shipping Market.
International Journal of Physical Distribution & Logistics Management,
816=838.
Bawono, A. (2006). Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Slatiga
Press.
Bilgin, Y. (2018). The Effect of Social Media Marketing Activities on Brand
Awareness, Brand Image, and Brand Loyalty. Business & Management
Studies : An International Journal, 128-148.
Bobalca, C., Gatej, C., & Ciobanu, O. (2012). Developing A Scale to Mesasure
Customer Loyalty. Procedia Economics and Finance, 623-628.
Chai, J. C. (2015). The Impact of Relational Bonding. Journal of Hospitality and
Tourism Technology, 203-227.
Chai, J. C., Malhotra, N. K., & Dash, S. (2015). The Impact of relational Bonding
on Intention and Loyalty. Journal of Hospitality and Tourism Technology,
203-227.

78
Chen, S. C., & Lin, C. P. (2019). Understanding The effect of Social Media
Marketing Activities : The Mediation of Social Identification, Perceived
Value, and Satisfaction. Technological Forecasting & Social Change, 22-
32.
Damri, S. (2018). Pengaruh Strategi Customer Bonding Terhadap Loyaltitas
Nasabah PT. Bank Negata Indonesia (Persero) Tbk. (Studi pada NAsabah
taplus Bisnis KAntor Cabang Pekanbari). Jurnal Penelitian dan Kajian
Ilmiah Menara Ilmu Universitas Muhammadiyah Sumetara barat, Doi:
https://doi.org/10.33559/mi.v12i80.637.
Dash, S. E. (2009). A-cross Cultural Comparison of Individualism's Moderating
effect on Bonding and Commitment in Banking Relationships.
Datta, P., Fraser, P., & Lebcir, M. (2018). An Investigation into The Relationship
Between Customer Relationship Marketing and Customer Retention :
Superstore Retailing Context in Bangladesh. Journal of Business and Retal
Management Research (JBEMR), 21-35.
Deb, M., & David, E. L. (2013). Critical Analysis of Seller-Customer Bonding :
Perception, Retention, Orientation and Status. Journal of Management
Policy and Practice, 90-104.
Dewani, P. P., & Sinha, P. K. (2012). Gratitude : An Emotional Approach in
Business Relationship. Research Journal of Business Management, 1-11.
Erdogmus, I. E., & Cicek, M. (2012). The Impact of Social Media AMrketing on
Brand Loyalty. Procedia : Social and Behavioral Sciences, 1353-1360.
Fotea, I., Fotea, S., & Poli, E. (2011). Applying Relationship Marketing Principles
Based On Customer Satisfaction Research In A Sirect Marketing
Company in Romania. interntaional Journal of Business and Management
Studie, 109-119.
Gennie, T. A. (2019). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalty Pelanggan di
Hotel Travelodge Batam. JOM FISIP, 1-13.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Square, Konsep, Teknik dan
Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (2nd Edition). Semarang:
badan Penerbit Universitas Diponegoro.

79
Gilboa, S., Guttmann, T. S., & Mimran, O. (2019). The Unique Role of
Relationship Marketing in Small Business' Customer Experience. Journal
of Retailing and Consumer Services, 152-164.
Girsang, R. K., Sumiati, & Djawahir, A. H. (2021). The Influence of Self-Service
Technology and Customer relationship Marketing on Customer Loyalty
Mediated by Customer Satisfaction. Jornal of Applied Management, 217-
224.
Gu, R., Oh, L. B., & Wang, K. (2016). Developing User Loyalty For Social
Networking Sites : A Relational Perpective. Journal of Electronic
Commerce Research, 1-21.
Han, S. H., Nguyen, B., & Lee, T. J. (2015). Consumer Based Chain Restaurant
Brand Equity, Brand Reputation, and Brand trust. International Journal of
Hospitality Management, 84-93.
Harden, L., & Heyman, B. (2014). Digital Engagement: Internet Marketing. New
York: AMACOM.
Herlina, e. (2019). strategi Komunikasi Pemasaran PT. Toyamilindo (Studi Kasus
Tentang Komunikasi Pemasaran Melalui Instagram di PT. Toyamilindo
Cirebon). Jurnal Signal, 118-128.
Huda, M. (2020). The effect of Customer Intimacy, Customer Experience,
Customer Satisfaction and Customer Bonding on Customer Loyalty at
Bank BRI Syariah Kcp Pandaan Pasuruan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis,
243-260.
Irawan, A. D., & Hadisumarto, A. D. (2020). Pengaruh Aktivitas Social Media
Marketing Terhadap Brand Trust, Brand Equity, dan Brand Loyalty Pada
Platform Social Media Instagram. Jurnal Manajemen dan Usahawan
Indonesia, 44-58.
Joan, V. (2021, Januari 15). compas.co.id. Retrieved September 23, 2021, from
Produk Kecantikan Tembus Transaksi 20 Miliar, Brand Lokal Terfavorit:
https://compas.co.id/article/penjualan-produk-kecantikan/
Joseph, M. S., & Unnikrishnan, A. (2016). relationship Bonding Strategies and
Customer retention : A Study in Business to Business Context. Journal of
Business and Management (IOSR-JBM), 38-44.

80
Juharsah, & Hartini. (2018). Moderating Role of Product Knowledge in Effect
Relationship Bonding on Customer Gratitude. Journal of Business and
Management (IOSR-JBM), 41-49.
Juharsah, Palilati, A., Bua, H., & Sukotjo, E. (2016). Mediating Role of Gratitude
in Effect of Bonds on Customer Loyalty. The International Journal of
Engineering and Science (IJES), 2319-1805.
Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do Social Media Marketing Activities Enhance
Customer Equity? An Empirical Study of Luxury Fashion Brand. Journal
of Business Research, 1480-1486.
Koay, K. Y., Ong, D. L., & Yeoh, H. J. (2021). Perceived Social Media
Marketing, Activities and Consumer Based, Brand Equity, Tes Ting A
Mod Erated Mediation Model. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistic, 53-72.
Kokkoris, M. D. (2019). Self-found, Spellbound : the Sense of Own Discovery
Shapes Customer Bonds With Services Venues. Journal of Business
Research, 1-14.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Pronsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi Edisi 3. Jakarta:
Erlangga.
Kurniasari, M., & Budiatmo, A. (2018). Pengaruh Social Media Marketing, Brand
Awareness terhadap Keputusan Pembelian dengan Minat beli Sebagai
variabel Intervening Pada J.CO Donuts & Coffee Semarang. Diponegoro
Journal of Social and Politic, 1-7.
Kuspriyono, Taat & Ela Nurlelasari (2018). Pengaruh Social Media marketing
Terhadap Customer Bonding dan Purchase to Intention. Jurnal
Humaniora, 235-242.
Kuswardhani, N., & Wahyuni, R. B. (2014). Customer Bonding di Hotel Topas
Galeria Bandung. Jurnal Manajemen Resort & Leisure, 43-48.
Laroche, M., Habibi, M. R., Richard, M. O., & Sankaranarayanan, R. (2012). The
Effect of Social Media Based Brand Communities on Brand Community

81
 Markers, Value creation Practices, Brand Trust and Brand Loyalty.
Computers in Human Behavior, 1755-1767.
Lee, Y.-k., Kim, S., Kim, M.-s., Lee, J.-h., & Lim, K.-t. (2015). relational
Bonding Strategies in The Franchise Industry : The Moderating Roleof
Duration of The Relationship. Journal of Business & Industrial Marketing,
830-841.
Li, M. W., Teng, H. Y., & Chen, C. Y. (2020). Unlocking The Customer
Engagement-Brand Loyalty Relationship in Tourism Social Media: The
Roles of Brand Attachment and Customer Trust. Journal of Hospitality
and Tourism Management, 184-192.
Li, Y. H., & Huang, J. W. (2017). The Moderating Role of Relational Bonding in
Green Supply Chain Practices and Performance. Journal of Purchasing
and Supply Management, 1-10.
Lowenstein, M. (2015). Strategic Customer Brand-bonding : Building
Personalized Value and Loyal Behavior Through Obsessive Focus,
Discipline, and Innovative and Engaging Communication. Journal of
Creating Value, 108-118.
Menggelea, A. F., Lapian, J. S., & Wangke, S. J. (2020). The Analysis of
Customer Bonding on Customer Loyalty to Iphone Customers. Jurnal
EMBA, 1059-1068.
Moalla, A. (2013). Tunisia in The Aftermath of The Revolution : Insights Into
The use of Humor on Facebook to Create Social Bonds and Develop
Relational Identity. SAGE Open, 1-7.
Moore, M. L., Ratneshwar, S., & Moore, R. S. (2012). Understansing Loyalty
Bonds and Their Impact on Relationship Strength : A Service Firm
Perspective. Journal of Sevices Marketing, 253-264.
Mundrajad, K. (2013). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi Edisi 4. Jakarta:
Erlangga.
Nadaraja, R., & Yazdanifard, R. (2013). Social Media Marketing Social Media
Marketing : Advantages and Disadvantages. Social Media Marketing, 2-
10.

82
Noor, J. (2013). Penelitian Ilmu Manajemen Tinjauan Filosofis dan Praktis
Cetakan ke-1. Jakarta: Kencana.
Paulssen, M., & Roulet, R. (2017). Social Bonding as a Determinant of Share of
Wallet and Cross-buying Behavior in B2B Relationship. European
Journal of Marketing, 1-39.
Pinson, C., & Brosdahl, D. J. (2014). The Crurch of Mac : Explanatory
Examination on The Loyalty of Apple Customers. Journal of Marketing
and Management Research, 1-15.
Plessis, C. (2017). The Role of Content Marketing in Social Media Content
Communities. South African Journal of Information Management, 1-7.
Rende, G., & Pandowo, M. H. (2020). Analyzing The Customer Bonding of The
Prime Clinic Customers in Manado. Jurnal EMBA, 647-656.
Rizaty, M. A. (2021, Oktober 05). Industri Kosmetik Tumbuh 5,59 Persen Ini
Merek Perawatan Tubuh Terlaris pada Agustus 2021. Retrieved Oktober
14, 2021, from databoks.katadata: https;//databoks.katadata.co.id/
datapublish/2021/10/05/industri-kosmetiktumbuh559-persen-ini-merek-
perawatan-tubuh-terlaris-pada-agustus2021
Roustasekehravan, A., Hamid, A. B., & Hamid, A. A. (2015). The Effect of Brand
Personality and Brand Satisfaction on Brand Loyalty : A Conceptual
Paper. Journal of Management Research, 10-26.
S., A. B. (2021, Januari 14). Produk Kecantikan Lokal Geser Esksistensi Pemain
Global di E-Commerce. Retrieved September 23, 2021, from
www.marketeers.com: https://www.marketeers.com/produk-kecantikan-
lokal-geser-eksistensi-pemain-global-di-e-commerce/
Sadhiarta, A. A. (2020). The Supply Chain Management on Customer Bonding
Towards Customer Relationship Management in Mediating Dominant of
Customer Value in The Village Credit Institution of Bali Province,
Indonesia. International Journal of Supply Chain Management, 1292-
1298.
Sandstrom, G. M., & Dunn, E. W. (2013). Is Efficiency Overrated? : Minimal
Social Interactions Lead to Belonging and Positive Affect. Social
Psychological and Personality Science, 1-6.

83
Shammout, A., Polonsky, M., & Edwardson, M. (2012). Relational Bonds and
Loyalty: The Bonds That Tie. Researchgate, 3359-3365.
Sudari, S. A., Tarofder, A. K., Khatibi, A., & Tham, J. (2019). Measuring The
Critical Effect of Marketing Mix on Customer Loyalty Through Customer
Satisfaction in Food and Beverage Products. Management Science Letters,
1385-1396.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Swoboda, B., & Winters, A. (2021). Recipriocity Within Major Retail Purchase
Channels and Their Effects on Overall, Offline and Online Loyalty.
Journal of Business Research, 279-294.
Syana, A. B. (2021). Produk kecantikan Lokal Geser Eksistensi pemain Global di
E-Commerce (Online). Retrieved Oktober 2021, 14 , from
Marketeers.com: https://www.marketeers.com/produk
TAI, Y. N. (2015). effects of relationship Bonding on Brand Attitudes And
Customer Loyalty in Tourism Industry. Acta Oeconomica, 385-397.
Teichmenn, K., Grissemann, U. S., & Sauerr, N. E. (2016). The power of
Codesign to Bond Customers to Products and Companies : The Role of
Toolkit Support and Creaticity. Journal of Interactive Marketing, 15-30.
Udayana, I. B., Farida, N., Lukitaningsih, A., Tjahjono, H. K., & Nuryakin.
(2021). The Important Role of Customer Bonding Capability to Increase
Marketing Performance in Small and Medium Enterprises. Cogent
Business & Management, 1-20.
Villagra, N., Monfort, A., & Herrera, J. S. (2021). The Mediating Role of Brand
trust in The Relationship Between Brand Personality and Brand Loyalty.
Journal Consumer Behavior, 1-11.
Wang, J., Zhang, Y., & Goh, M. (2018). Moderating The Role of Firm Size in
Sustainable Performance Improvement Through Sustainable Supply Chain
Management. Sustainably, 1-14.

84
Whiting, A., & Williams, D. (2013). Why People Use Social Media: A Uses and
Gratifications Approach. Qualitative Market Research : An International
Journal, 362-369.
Winarno, S. H., & Givan, B. (2018). Faktor-faktor Penentu Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 OOREDOO.
Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah, 1-7.
Woodside, A. G., & Baxter, R. (2015). Imprinting, Honeymooning, or Maturing :
testing Three Theories of How Interfirm Social Bonding Impacts
Supplier's Allocations of Resources to Business Cutomers. Australasian
Marketing Journal, 96-106.
Xiong, Y., Cheng, Z., Liang, E., & Wu, Y. (2018). Accumulation Mechanism of
Opinion Leader's Social Interaction Ties in Virtual Communities :
Empirical Evidence From China. Computers in Human Behavior, 81-93.
Yang, R., & Che, T. (2020). Do Social Ties Matter for Purchase Frequency? The
Role of Buyer's Attitude Towards Social Media AMrketing. Computers in
Human Behavior, 1-10.
Zhang, C. B., Li, Y. N., Wu, B., & Li, D. J. (2017). How WeChat can retain users:
Roles of network externalities, social interaction ties,. Computers in
Human Behavior, doi: 10.1016/j.chb.2016.11.069.
Zulfikar, A. R., & Mikhriani. (2017). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap
Brand Trust Pada Followers Instagram Dompet Dhuafa Cabang
Yogyakarta. Jurnal Manajemen dan Administrasi Islam, 279-294.

85
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY MELALUI BONDING-BASED ATTACHMENT
(Studi Pada Followers Official Instagram Account Salah Brand Bodycare)

Kepada Yth,
Saudara/I Responden
Dengan Hormat, berkaitan dengan penulisan skripsi untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi, saya :
Nama : Rosa Nurmalita
NIM : 180413620501
Program Studi : S1 Manajemen
Instansi : Universitas Negeri Malang
Yang akan melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Social Media
Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Bonding-based Attachment (Studi
Pada Followers Official Instagram Account Salah Brand Bodycare)”. Sehubungan
dengan hal tersebut, dimohon ketersediaan Bapak/Ibu sekalian untuk mengisi
instrumen kuesioner ini.
Data yang tercantum dalam angket ini hanya digunakan bagi keperluan
penelitian skripsi dan peneliti. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan
terimakasih.

Hormat saya,

Peneliti

86
 KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY MELALUI BONDING-BASED ATTACHMENT
(Studi Pada Followers Official Instagram Account Salah Brand Bodycare)

IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin :
o Laki-Laki
o Perempuan
2. Usia :
o 15-18 Tahun
o 19-22 Tahun
o 23-26 Tahun
o > 26 Tahun
3. Pekerjaan :
o Pelajar/Mahasiswa
o Karyawan Swasta
o Wiraswasta
o Lain-lain
4. Pengeluaran per Bulan :
o 500.000 - 1.000.000
o 1.000.000 – 1.500.000
o 1.500.000 – 2.000.000
o > 2.000.000
5. Intensitas Pembelian
Produk Salah Brand Bodycare :
o 3 – 5 Kali
o 5 – 7 Kali
o 7 – 10 Kali
o > 10 Kali
6. Asal Kota :

87
PETUNJUK PENGISIAN
Sebelum memulai pengisian instrument kuisioner, dimohon Bapak/Ibu
membaca petunjuk berikut ini:
1. Bapak/Ibu dan Teman-teman dimohon untuk menulis data pribadi pada
Identitas Ahli Materi
2. Bapak/Ibu dan Teman-teman dimohon mencermati secara keseluruhan materi
pada produk yang sedang dikembangkan, kemudian silahkan Bapak/Ibu dan
Teman-teman mengisi lembar validasi dengan memberikan tanda centang (√)
pada kolom yang telah disediakan pada tabel dengan pedoman sebagai
berikut:
a. (SS) : Sangat Setuju (Skor 5)
b. (S) : Setuju (Skor 4)
c. (CS) : Cukup Setuju (Skor 3)
d. (TS) : Tidak Setuju (Skor 2)
e. (STS) : Sangat Tidak Setuju (Skor 1)
3. Apabila Bapak/Ibu dan Teman-teman telah memilih jawaban, tetapi
kemudian ingin merubah jawaban mohon diberi tanda (=) pada tanda centang
yang dianggap salah, kemudian silahkan memberi tanda centan baru sebagai
jawaban baru yang dianggap lebih sesuai atau benar.

INSTRUMEN ANGKET
Berikan tanda centang (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan.
Skor
No Pernyataan
SS S CS TS STS
Entertaiment
1 Konten Give Away dari akun Instagram Salah
Brand Bodycare menarik dan menyenangkan
2 Konten Give Away dari akun Instagram Salah
Brand Bodycare bermanfaat dan menghibur
Interaction
3 Saya mendapat Informasi Produk melalui akun
Instagram Salah Brand Bodycare
4 Akun Instagram Salah Brand Bodycare sering
berinteraksi dengan pelanggan (ask question,

88
 reply comment, dll)
5 Saya mudah mengajukan kritik dan saran melalui
akun Instagram Salah Brand Bodycare
Trendiness
6 Informasi yang dibagikan akun Instagram Salah
Brand Bodycare selalu up to date
7 Konten akun Instagram Salah Brand Bodycare
mengikuti Trend (Reels, IGTV, IG Story, dll)
Electric Word of Mouth
8 Saya memberitahu teman-teman untuk mengikuti
atau mengunjungi akun Instagram Salah Brand
Bodycare
9 Saya berkeinginan untuk meng-upload ulang
konten dari akun Instagram Salah Brand
Bodycare (Give Away, Quiz, Informasi Discount,
dll) di media sosial pribadi
Cognative Loyalty
10 Saya lebih suka menggunakan Salah Brand
Bodycare dibanding merek lainnya
11 Saya rela membeli Salah Brand Bodycare
berulang kali dibanding merek lain
Affective Loyalty
12 Saya sangat menyukai produk Scarlett Whitening
13 Saya senang telah membeli dan menggunakan
produk Salah Brand Bodycare
14 Saya lebih menyukai produk dari Scarlett
Whitening dibanding merek lainnya
15 Saya hanya mempercayakan kebutuhan perawatan
kulit saya pada Salah Brand Bodycare
16 Saya lebih tertarik menggunakan produk Scarlett
Whitening dibanding merek lainnya
Conative Loyalty
17 Saya akan membeli produk Salah Brand
Bodycare lagi
18 Saya ingin mencoba dan membeli semua varian
produk dari Scarlett Whitening
Action Loyalty
19 Saya merekomendasikan Salah Brand Bodycare

89
 kepada teman-teman saya
20 Saya selalu memuji produk Salah Brand
Bodycare
21 Saya berpikir menjadikan produk Salah Brand
Bodycare sebagai pilihan utama
Credility
22 Produk Salah Brand Bodycare aman untuk
digunakan
23 Salah Brand Bodycare kualitasnya sama setiap
kali saya membeli
24 Saya merasa percaya diri menggunakan produk
Salah Brand Bodycare
Integrity
25 Salah Brand Bodycare selalu jujur mengenai
kualitas, harga, dan manfaat produknya
26 Salah Brand Bodycare selalu memperhatikan
kebutuhan konsumen
Benevolence
27 Salah Brand Bodycare selalu mengupayakan
yang terbaik untuk perkembangan kualitas
produknya
28 Salah Brand Bodycare terus meningkatkan
kualitas produknya untuk konsumen
Interaction
29 Saya berkomunikasi dengan Salah Brand
Bodycare dan calon konsumen lain melalui
Instagram
30 Saya sering berkomunikasi dengan Salah Brand
Bodycare dan calon konsumen lain melalui
Instagram

90
Lampiran 3 Instrumen Penelitian

Variabel Penelitian Indikator Item

Entertainment c. Penggunaan Social Media brand tersebut
menarik dan menyenangkan.
d. Konten Social Media yang dibuat brand tersebut
sangat bermanfaat dan menghibur
Interaction e. Social media brand tersebut memungkinkan
untuk berbagi informasi dengan pengguna yang
lain
f. Social media brand tersebut memungkinkan
percakapan dan pertukaran dengan pengguna lain
g. Mudah berbagi kritik dan saran melalui Social
media brand tersebut
Social Media Trendiness c. Konten media sosial brand tersebut adalah
Marketing (X) informasi terbaru
d. Penggunaan media sosial brand tersebut sangat
kekinian
Electric Word c. Keinginan untuk meyampaikan informasi merek,
of Mouth produk, atau jasa dari media sosial brand tersebut
kepada teman-teman
d. Keinginan untuk meng-upload konten dari media
sosial brand tersebut di media sosial pribadi
Cognative a. Pelanggan lebih suka menggunakan produk dari
Loyalty brand ini

b. Pelanggan lebih rela mengeluarkan uang untuk

membeli produk merek ini dibanding merek yang
lain

Customer Loyalty (Y) Affective a. Pelanggan membeli produk dari merek ini karena
Loyalty sangat menyukainya

b. Pelanggan merasa lebih senang jika membeli

produk dari merek ini daripada yang lain

c. Pelanggan menyukai merek ini lebih daripada

merek lainnya

d. Pelanggan merasa terikat percaya produk ini

adalah yang paling tepat untuk memenuhi
kebutuhannya

e. Pelanggan lebih tertarik dengan produk dari

merek ini dibanding lainnya

Action Loyalty d. Pelanggan lebih mereferensikan produk merek

ini dibanding merek yang lain
e. Pelanggan selalu mengatakan yang positif
terhadap produk merek ini
f. Pelanggan mempertimbangkan untuk menjadikan
produk dari merek ini sebagai pilihan utama

91
Lanjutan Lampiran 3. Instrumen Penelitian
Variabel Penelitian Indikator Item
Credibility d. Pelanggan merasa aman menggunakan produk
merek ini
e. Pelanggan merasa produk dari merek ini
menjamin kualitasnya
f. Pelanggan merasa percaya diri menggunakan
produk merek ini
Brand Trust (Z1) Integrity a. Pelanggan merasa jika produk dari merek ini
jujur kepada konsumen
b. Pelanggan merasa jika produk dari merek ini
memiliki ketertarikan dengan konsumen
Benevolence c. Pelanggan merasa jika produk dari merek ini
menawarkan yang terbaik dengan perubahan dari
produknya
d. Pelanggan merasa produk dari merek ini terus
meningkatkan kualitasnya
Social Interaction Ties Interaction c. Pelanggan terlibat komunikasi dengan admin dan
(Z2) sesama followers lainnya melalui Instagram
d. Pelanggan sering berkomunikasi dengan admin
dan sesama followers menggunakan Instagram
Sumber : (Chen & Lin, 2019), (Han, Nguyen, & Lee, 2015), (Villagra, Monfort, & Herrera,
2021), (Zhang, Li, Wu, & Li, 2017)

92
Lampiran 4 Google Form Kuesioner

93
94
95
96
Lampiran 5 Data Responden
1. Social Media Marketing (X)
Social Media Marketing (X)
No. Responden
SMM 1 SMM 2 SMM 3 SMM 4 SMM 5 SMM 6 SMM 7 SMM 8 SMM 9
R01 4 3 4 4 4 4 4 2 2
R02 4 5 5 5 4 5 5 4 3
R03 4 4 4 4 4 4 4 3 3
R04 3 3 5 5 3 5 4 2 2
R05 4 3 5 4 3 4 4 3 3
R06 5 4 3 4 4 4 4 4 4
R07 4 4 4 4 4 4 5 4 4
R08 4 4 3 3 3 4 5 2 2
R09 4 4 5 3 3 3 4 3 3
R10 5 4 5 4 4 5 5 3 2
R11 4 4 5 5 3 4 5 4 4
R12 5 4 4 3 4 3 4 4 5
R13 3 3 3 4 2 4 4 3 3
R14 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R15 4 4 3 4 3 4 4 3 3
R16 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R17 4 5 5 4 4 5 5 4 4
R18 4 4 4 4 1 4 2 2 1
R19 4 4 3 4 3 4 5 3 2
R20 4 4 4 4 4 5 5 4 2
R21 3 4 2 3 4 4 2 2 1
R22 2 3 3 3 3 3 1 1 1
R23 3 3 4 4 3 4 4 2 3
R24 4 4 4 3 3 4 4 3 3
R25 4 4 5 3 4 4 4 2 3
R26 4 5 5 5 4 5 5 4 3
R27 5 5 5 4 4 5 5 4 4
R28 4 4 4 4 4 4 5 4 4
R29 5 4 5 5 4 4 5 4 5
R30 4 4 4 4 3 5 5 4 4
R31 5 5 5 4 4 5 5 4 4
R32 5 4 4 4 5 5 5 5 3
R33 4 4 4 3 3 5 3 2 2
R34 4 4 4 4 5 4 5 5 4
R35 5 5 4 5 3 5 5 5 5
R36 5 4 5 5 5 5 5 5 2
R37 4 4 4 4 3 4 4 3 4
R38 3 4 3 4 3 4 4 2 2
R39 3 3 5 5 4 5 5 4 2
R40 4 3 4 3 3 5 5 3 3
R41 4 4 5 4 4 5 5 3 4
R42 3 3 4 3 3 3 4 3 3
R43 3 3 4 3 4 4 4 4 4
R44 5 5 3 4 4 4 5 4 4
R45 3 3 4 4 4 4 4 4 4
R46 4 4 5 4 4 4 5 4 3
R47 4 5 4 3 3 4 5 2 2
R48 4 4 5 5 4 5 5 4 5
R49 5 4 5 5 4 5 5 5 5
R50 4 4 2 4 4 4 4 5 2

97
R51 2 2 2 2 2 2 2 1 1
R52 5 5 5 5 5 5 4 4 4
R53 3 3 4 4 3 4 4 2 2
R54 5 5 4 4 4 4 5 4 4
R55 3 3 2 2 1 2 2 1 1
R56 3 3 2 3 3 4 3 3 3
R57 4 4 5 4 2 5 5 2 2
R58 3 3 3 3 2 3 4 2 1
R59 4 4 4 3 3 4 4 2 2
R60 3 3 4 4 3 3 3 2 2
R61 4 3 4 4 4 4 4 2 3
R62 4 4 5 4 3 5 3 3 3
R63 4 3 5 3 3 5 5 2 2
R64 5 4 4 4 4 4 4 2 3
R65 5 5 5 5 4 5 5 4 4
R66 5 5 5 5 5 5 5 2 2
R67 4 4 3 3 3 4 4 3 2
R68 4 4 3 4 4 4 4 4 2
R69 5 5 5 5 4 5 5 3 2
R70 5 5 5 5 5 5 5 5 3
R71 4 4 4 3 3 4 4 3 2
R72 4 3 1 3 3 4 4 1 2
R73 5 4 4 4 1 4 5 3 3
R74 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R75 4 4 4 4 3 4 4 3 2
R76 5 4 4 4 4 4 4 4 4
R77 5 5 5 4 3 5 5 4 2
R78 3 3 4 4 3 3 4 2 2
R79 5 5 5 5 2 5 5 4 3
R80 3 2 1 3 2 4 3 1 1
R81 4 4 2 3 3 4 4 1 1
R82 5 5 5 4 4 5 5 4 3
R83 5 4 5 4 5 4 4 5 5
R84 4 4 4 4 2 4 4 3 2
R85 5 5 5 5 5 5 5 4 3
R86 4 4 5 5 3 5 5 5 3
R87 4 4 4 4 3 4 4 2 2
R88 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R90 4 4 5 4 2 5 4 4 4
R91 4 4 3 4 4 5 5 5 5
R92 5 5 5 4 4 5 5 4 3
R93 5 5 5 5 5 5 4 4 4
R94 4 4 4 3 4 4 4 2 2
R95 4 4 4 4 5 5 4 4 5
R96 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R97 4 4 4 4 4 4 5 4 3
R98 4 4 5 4 4 4 4 2 2
R99 4 4 4 3 3 4 4 3 3
R100 5 3 4 4 3 5 4 3 3

98
R101 3 3 4 3 4 3 3 2 2
R102 4 4 4 3 3 5 5 2 3
R103 5 4 5 5 4 5 5 4 4
R104 4 4 4 3 4 4 4 3 3
R105 4 4 5 4 5 5 5 4 3
R106 4 4 5 4 4 4 4 4 4
R107 4 4 4 4 4 4 5 5 4
R108 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R109 4 3 3 4 4 4 4 3 3
R110 5 4 5 4 4 5 5 4 3
R111 4 4 4 4 3 3 4 3 4
R112 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R113 3 2 1 3 3 3 5 4 2
R114 4 4 5 5 4 4 4 2 4
R115 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R116 4 4 4 4 2 4 4 2 2
R117 5 4 5 5 4 5 5 4 4
R118 4 4 5 5 4 5 5 4 3
R119 4 4 5 5 5 5 5 4 2
R120 5 5 4 4 5 4 4 5 4
R121 4 4 3 3 5 4 4 5 3
R122 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R123 3 3 4 4 2 3 3 3 3
R124 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R125 4 4 4 4 4 4 4 3 3
R126 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R127 4 4 4 4 3 3 5 2 2
R128 3 3 3 3 3 3 2 2 2
R129 4 4 5 5 5 5 5 4 4
R130 3 2 5 5 5 5 5 2 2
R131 3 3 2 3 3 3 4 2 3
R132 4 4 4 4 4 5 5 3 2
R133 4 3 4 4 4 4 4 4 2
R134 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R135 4 4 5 4 5 5 4 4 3
R136 4 5 5 5 5 5 5 4 4
R137 5 4 4 5 4 5 4 4 4
R138 4 4 5 4 4 5 5 4 3
R139 4 4 4 3 3 4 4 2 2
R140 4 4 4 3 2 4 4 4 2
R141 3 4 2 4 3 4 2 2 2
R142 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R143 4 4 3 4 3 4 4 3 3
R144 4 5 4 3 5 5 5 5 3
R145 4 3 3 3 4 5 4 5 5
R146 5 5 5 5 4 5 4 5 5
R147 3 3 5 5 5 4 5 3 2
R148 5 4 4 4 4 4 4 3 3
R149 4 4 4 3 4 4 4 3 2
R150 3 3 3 3 3 3 2 3 3

99
R151 3 3 4 4 3 4 4 3 2
R152 3 3 5 4 4 4 3 4 4
R153 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R154 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R155 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R156 4 3 2 4 4 4 3 2 2
R157 4 4 4 4 4 4 4 3 3
R158 4 3 5 5 4 4 4 3 4
R159 3 4 5 3 3 4 5 3 2
R160 4 4 5 3 3 4 3 1 1
R161 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R162 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R163 3 3 5 3 2 4 4 3 2
R164 3 3 5 4 3 4 4 3 2
R165 4 4 4 4 4 4 5 4 4
R166 3 3 4 4 3 4 4 4 2
R167 4 3 4 4 4 4 4 4 3
R168 4 4 1 3 2 4 1 2 2
R169 3 3 1 3 3 3 4 2 1
R170 5 4 3 4 4 4 5 4 4
R171 3 3 4 4 4 3 4 3 4
R172 4 4 3 4 4 5 5 2 2
R173 5 5 4 5 3 5 5 4 4
R174 3 3 2 4 2 5 5 4 2
R175 3 3 4 4 3 4 3 3 2
R176 3 3 4 3 5 5 4 2 1
R177 4 4 3 4 4 4 4 5 4
R178 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R179 2 2 4 3 3 4 2 2 2
R180 5 5 5 3 3 4 5 4 4
R181 4 4 4 4 4 4 4 3 3
R182 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R183 4 4 5 4 5 5 5 5 5
R184 4 4 4 4 3 4 4 4 4
R185 5 5 5 4 3 5 5 4 5
R186 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R187 3 3 4 3 2 3 3 3 3
R188 4 4 4 5 2 5 5 4 2
R189 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R190 4 3 4 4 4 4 4 3 2
R191 4 4 4 4 4 4 4 4 2
R192 4 4 4 4 3 4 3 2 2
R193 3 3 4 4 3 5 4 4 2
R194 4 4 1 4 1 4 4 1 1
R195 4 3 4 4 3 3 3 2 2
R196 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R197 4 3 4 4 4 5 5 3 2
R198 5 4 5 4 3 5 5 1 1
R199 4 4 4 4 4 4 5 4 3
R200 5 5 5 5 5 5 5 5 5

100
R201 3 4 4 1 2 2 4 3 2
R202 3 3 3 3 3 4 4 4 2
R203 4 5 5 4 4 5 5 5 4
R204 5 4 4 4 4 4 4 4 3
R205 4 4 4 3 3 4 4 2 2
R206 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R207 3 3 4 3 3 4 4 2 2
R208 4 4 4 3 3 3 4 4 3
R209 4 4 4 4 2 4 4 3 2
R210 4 4 5 4 4 5 5 4 3
R211 4 4 5 4 3 4 5 4 3
R212 4 4 4 4 3 5 4 3 3
R213 3 3 4 4 3 3 5 5 3
R214 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R215 4 4 4 4 4 4 4 3 3
R216 2 3 5 3 4 2 3 3 4
R217 4 4 4 3 4 4 4 4 4
R218 4 4 4 4 4 4 5 4 4
R219 4 4 5 4 4 5 4 4 3
R220 4 4 4 4 3 4 4 4 4
R221 4 4 4 4 3 4 4 3 4
R222 5 4 5 4 4 5 5 4 4
R223 4 4 4 4 2 4 4 4 4
R224 4 4 4 3 3 4 4 4 3
R225 3 3 1 1 3 5 4 2 2
R226 3 3 4 3 4 4 4 3 4
R227 4 4 5 4 4 4 5 3 4
R228 4 5 4 4 4 5 5 4 4
R229 5 4 5 4 4 4 5 4 4
R230 4 3 1 3 2 1 2 1 3
R231 3 5 5 4 5 5 5 3 5
R232 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R233 2 2 3 3 2 1 1 1 1
R234 4 4 5 4 5 5 5 5 5
R235 4 4 4 5 4 5 5 3 4
R236 3 5 4 4 3 4 4 4 4
R237 4 4 4 5 4 5 5 4 4
R238 4 4 4 4 4 4 4 3 2
R239 3 3 1 5 2 5 2 1 1
R240 3 4 3 3 4 4 4 3 2
R241 5 5 5 4 5 5 5 5 4
R242 4 4 1 2 2 1 2 2 2
R243 5 5 5 5 4 5 5 5 5
R244 5 5 5 4 5 5 5 3 3
R245 3 3 1 3 2 4 2 3 3
R246 5 5 5 4 4 4 5 3 4
R247 4 5 5 5 5 5 5 4 3
R248 4 4 5 4 4 5 5 4 4
R249 5 5 1 4 2 2 2 2 1
R250 3 3 1 1 3 2 2 3 3

101
2. Customer Loyalty (Y)
Customer Loyalty (Y)
No. Responden
CL 1 CL 2 CL 3 CL 4 CL 5 CL 6 CL 7 CL 8 CL 9 CL 10 CL 11 CL 12
R01 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 2 2
R02 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4
R03 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R04 2 2 2 3 2 1 2 3 1 3 3 2
R05 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
R06 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
R07 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R08 3 2 4 4 3 2 2 4 4 4 3 3
R09 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
R10 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
R11 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4
R12 3 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4
R13 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3
R14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R15 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4
R16 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
R17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R18 3 3 4 4 4 4 3 3 1 2 2 3
R19 3 3 4 5 5 4 5 5 5 3 5 5
R20 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4 3
R21 2 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 1
R22 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2
R23 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3
R24 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
R25 2 2 3 4 2 2 2 3 4 3 4 3
R26 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4
R27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R28 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
R29 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5
R30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R31 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
R32 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
R33 2 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4
R34 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
R35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R36 2 2 3 4 2 1 1 4 4 5 3 2
R37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R38 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2
R39 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 2 2
R40 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
R41 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
R42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R43 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5
R44 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4
R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R46 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
R47 3 2 3 3 2 2 2 2 1 2 3 2
R48 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
R49 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5
R50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R51 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2
R52 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5
R53 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
R54 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4
R55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
R56 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2
R57 4 4 2 4 3 2 4 4 5 2 2 3
R58 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
R59 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
R60 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
R61 2 2 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2
R62 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 3 4
R63 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
R64 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3
R65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R66 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
R67 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5
R68 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
R69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

102
R71 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 2
R72 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2
R73 4 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3
R74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R75 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3
R76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R77 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
R78 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
R79 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3
R80 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
R81 5 5 5 5 5 2 5 5 1 3 4 2
R82 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
R83 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
R84 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3
R85 4 3 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4
R86 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4
R87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R90 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
R91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R92 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3
R93 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
R94 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2
R95 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
R96 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
R97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R98 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
R99 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
R100 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4
R101 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
R102 2 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 2
R103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R104 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2
R105 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3
R106 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
R107 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
R108 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R109 3 2 2 3 2 2 2 4 2 3 3 2
R110 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
R111 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
R112 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R113 1 1 4 4 1 1 1 5 1 3 2 1
R114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
R115 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3
R116 2 2 4 4 3 2 2 4 2 2 3 2
R117 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
R118 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3
R119 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5
R120 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4
R121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
R122 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4
R123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R124 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R125 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3
R126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R127 2 3 5 4 3 1 2 4 3 3 4 2
R128 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
R129 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R130 2 2 4 4 2 2 2 2 2 5 5 2
R131 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2
R132 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2
R133 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4
R134 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R135 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5
R136 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R137 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R138 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4
R139 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2
R140 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4

103
R141 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 2
R142 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R143 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
R144 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3
R145 5 4 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4
R146 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5
R147 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5
R148 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4
R149 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
R150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R151 2 2 3 3 2 2 2 3 5 4 3 2
R152 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3
R153 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R154 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4
R155 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R156 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
R157 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
R158 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
R159 3 3 3 5 4 2 3 5 2 3 5 3
R160 3 3 4 4 3 2 2 4 3 4 4 3
R161 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R162 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R163 3 4 4 4 4 2 2 5 5 4 3 3
R164 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
R165 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R166 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2
R167 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
R168 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3
R169 1 1 2 3 2 1 1 2 2 2 2 1
R170 2 1 3 5 3 2 2 3 5 3 3 3
R171 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
R172 3 2 3 3 2 2 2 3 5 3 3 2
R173 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R174 2 2 4 5 2 2 2 4 5 4 3 2
R175 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4
R176 2 2 4 3 2 1 1 3 3 3 2 2
R177 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4
R178 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R179 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 3 3
R180 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R181 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
R182 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R183 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
R184 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4
R185 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3
R186 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R187 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R188 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
R189 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R190 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
R191 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3
R192 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2
R193 3 4 4 4 4 2 3 4 2 3 2 3
R194 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
R195 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2
R196 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3
R197 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
R198 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3
R199 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3
R200 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5
R201 2 5 4 5 1 5 3 2 2 5 5 5
R202 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4
R203 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
R204 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R205 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2
R206 5 5 5 5 5 2 5 5 2 5 5 2
R207 4 2 3 4 3 2 3 4 2 4 4 2
R208 3 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 3
R209 3 2 4 4 2 2 3 4 4 4 4 3
R210 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

104
R211 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3
R212 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4
R213 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 5
R214 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R215 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3
R216 5 4 4 3 5 3 3 4 3 5 3 4
R217 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R218 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R219 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3
R220 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3
R221 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R222 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
R223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R224 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3
R225 3 2 3 2 1 1 2 3 2 3 2 1
R226 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
R227 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R229 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
R230 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
R231 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
R232 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R233 4 4 3 4 3 2 4 5 2 4 3 2
R234 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R235 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4
R236 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R237 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R238 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
R239 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
R240 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3
R241 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R242 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3
R243 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
R244 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5
R245 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3
R246 2 2 4 4 2 2 2 3 4 4 4 3
R247 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4
R248 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5
R249 1 1 4 4 1 2 1 3 2 4 2 3
R250 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

105
3. Brand Trust (Z1)
Brand Trust (Z1)
No. Responden
BT 1 BT 2 BT 3 BT 4 BT 5 BT 6 BT 7
R01 4 4 4 4 4 4 4
R02 5 5 5 5 5 5 5
R03 4 4 4 4 4 4 4
R04 4 4 3 4 3 4 4
R05 4 4 3 4 5 4 5
R06 4 4 4 4 4 4 4
R07 4 4 4 4 4 4 4
R08 3 3 3 3 3 3 4
R09 4 4 5 5 4 4 4
R10 3 3 3 3 2 3 4
R11 5 5 5 5 4 4 4
R12 4 4 3 5 5 5 4
R13 4 4 4 4 4 4 4
R14 4 4 4 4 4 4 4
R15 3 3 4 4 3 4 4
R16 5 4 4 4 4 4 4
R17 5 4 5 4 4 4 4
R18 5 5 5 4 4 4 4
R19 5 4 3 4 5 5 4
R20 5 3 4 4 4 4 5
R21 4 5 3 3 2 4 3
R22 4 3 2 3 3 3 3
R23 4 4 4 4 4 4 4
R24 4 4 4 4 3 4 4
R25 4 3 3 4 4 4 4
R26 5 5 5 5 5 5 5
R27 5 5 5 5 5 5 5
R28 3 3 3 3 3 3 3
R29 5 5 5 5 5 4 5
R30 5 5 5 5 5 4 5
R31 5 5 5 4 5 5 5
R32 4 4 5 4 4 5 5
R33 4 4 4 5 5 4 4
R34 5 5 4 4 3 4 3
R35 4 5 5 4 4 5 5
R36 4 4 3 4 4 5 5
R37 4 4 4 4 4 4 4
R38 4 3 3 3 3 4 3
R39 5 5 5 5 5 4 5
R40 5 4 4 5 4 4 5
R41 4 4 4 4 4 4 4
R42 4 4 4 3 4 4 4
R43 5 5 5 5 5 5 5
R44 4 4 4 5 5 5 5
R45 4 4 4 4 4 4 4

106
R46 5 4 4 4 4 4 4
R47 3 3 3 3 3 4 4
R48 5 4 5 5 5 5 5
R49 4 4 5 5 5 5 5
R50 5 5 5 5 5 5 5
R51 2 2 2 2 2 2 2
R52 5 5 5 5 5 5 5
R53 4 4 4 4 4 4 4
R54 4 4 4 5 4 4 5
R55 1 1 1 1 1 1 1
R56 3 3 3 3 3 3 3
R57 2 2 3 2 4 3 3
R58 4 4 3 3 3 3 3
R59 4 4 4 4 3 3 3
R60 3 3 3 3 3 4 4
R61 4 2 3 3 4 4 4
R62 5 5 4 4 4 4 4
R63 5 5 5 4 5 5 4
R64 4 4 3 3 4 4 4
R65 5 5 5 5 5 5 5
R66 4 4 4 4 4 4 4
R67 4 4 4 4 4 4 4
R68 3 3 2 3 3 3 3
R69 4 4 4 4 4 4 4
R70 4 4 4 4 4 4 4
R71 3 4 4 4 3 4 4
R72 5 4 4 4 3 4 4
R73 5 5 4 4 4 4 4
R74 5 5 5 5 5 5 5
R75 4 4 4 4 4 4 3
R76 4 4 4 4 4 4 4
R77 4 5 4 4 5 4 5
R78 3 4 2 3 3 3 4
R79 4 4 3 4 4 4 4
R80 5 3 3 3 3 3 4
R81 5 3 4 4 4 4 4
R82 5 5 5 5 5 5 5
R83 4 5 5 4 5 5 4
R84 4 4 3 3 4 4 4
R85 5 4 4 4 5 5 5
R86 4 4 4 4 4 4 4
R87 4 4 4 3 4 4 4
R88 4 4 4 4 4 4 4
R89 4 4 4 4 4 4 4
R90 4 4 4 4 4 4 4

107
R91 5 5 5 5 5 5 5
R92 4 4 4 4 4 4 4
R93 5 5 5 5 5 5 5
R94 4 3 3 3 3 4 4
R95 4 4 5 5 5 4 4
R96 4 3 3 4 4 4 4
R97 4 4 4 4 4 4 4
R98 3 3 3 3 3 3 3
R99 4 4 4 3 4 4 1
R100 4 5 4 3 4 4 4
R101 3 2 2 3 3 3 3
R102 4 3 3 3 4 5 4
R103 5 5 5 5 5 5 5
R104 3 2 2 2 4 4 4
R105 4 4 4 4 4 4 4
R106 5 5 5 4 4 4 4
R107 5 5 4 5 5 5 4
R108 5 5 5 5 5 5 5
R109 4 3 3 4 4 4 4
R110 4 4 4 4 4 4 5
R111 4 4 4 4 4 3 3
R112 5 5 5 5 5 5 5
R113 4 3 4 3 3 4 5
R114 4 4 4 4 4 4 4
R115 4 4 3 4 4 4 4
R116 4 4 3 3 3 4 4
R117 5 5 5 4 5 4 5
R118 3 4 3 3 5 5 5
R119 5 5 5 5 5 5 5
R120 5 4 4 4 4 4 5
R121 4 4 4 4 4 4 4
R122 4 4 4 4 4 4 4
R123 3 3 3 2 3 3 4
R124 5 5 5 5 5 5 5
R125 4 4 4 4 4 4 4
R126 4 4 4 4 4 4 4
R127 4 4 4 4 3 3 4
R128 3 2 2 3 3 3 3
R129 5 5 5 5 5 5 5
R130 5 5 5 5 5 5 5
R131 3 3 3 3 3 3 3
R132 5 3 4 4 4 4 4
R133 4 4 4 4 4 4 4
R134 5 5 5 5 5 5 5
R135 5 5 5 5 5 5 5

108
R136 4 4 4 4 4 4 4
R137 4 4 4 4 4 4 4
R138 4 5 5 5 5 5 5
R139 4 4 4 3 3 3 3
R140 4 4 4 4 4 4 4
R141 4 4 3 4 3 3 4
R142 4 4 4 4 4 4 4
R143 5 3 3 5 3 5 3
R144 5 5 5 5 4 3 4
R145 4 3 4 5 4 4 4
R146 5 5 5 4 5 5 5
R147 5 5 5 4 4 4 4
R148 5 3 4 4 4 4 4
R149 3 3 3 3 3 3 3
R150 3 3 3 3 3 3 3
R151 4 4 4 4 3 3 3
R152 5 4 4 4 3 4 4
R153 4 4 4 4 4 4 4
R154 5 5 4 5 5 5 5
R155 5 5 5 5 5 5 5
R156 4 4 2 4 3 3 3
R157 4 4 4 4 4 4 4
R158 3 4 4 4 3 4 4
R159 5 4 4 5 3 2 4
R160 5 5 4 4 4 4 4
R161 3 3 3 3 3 3 3
R162 4 4 4 4 4 4 4
R163 4 4 4 3 3 3 3
R164 4 4 4 4 4 4 4
R165 4 4 4 4 4 4 4
R166 4 4 3 3 3 3 3
R167 3 3 3 3 3 4 4
R168 4 3 3 3 3 3 3
R169 4 3 2 4 4 4 4
R170 3 3 4 3 3 3 3
R171 4 4 4 4 4 4 4
R172 4 3 3 3 3 4 4
R173 5 5 5 5 5 5 5
R174 5 5 4 4 4 5 5
R175 4 3 4 4 4 4 4
R176 5 4 4 3 4 3 3
R177 4 5 3 4 5 5 4
R178 4 4 4 4 4 4 4
R179 4 4 3 4 3 3 3
R180 5 5 5 4 5 5 5

109
R181 4 4 4 4 4 4 4
R182 4 4 4 4 4 4 4
R183 5 5 5 4 4 5 4
R184 4 4 4 4 4 4 4
R185 5 4 4 4 5 5 5
R186 4 4 4 4 4 4 4
R187 3 3 3 3 3 3 3
R188 5 4 5 5 5 4 5
R189 4 4 4 4 4 4 4
R190 5 4 4 4 4 4 4
R191 4 4 4 4 4 3 3
R192 5 4 3 4 4 4 4
R193 3 4 4 3 4 4 4
R194 5 5 5 5 5 5 5
R195 4 4 3 3 3 3 3
R196 4 4 3 4 4 4 4
R197 4 4 4 4 4 4 4
R198 5 5 5 5 5 5 5
R199 5 4 4 4 4 4 4
R200 5 5 5 5 5 5 5
R201 2 4 1 2 2 3 3
R202 5 5 5 5 5 5 4
R203 5 5 5 5 5 5 5
R204 4 4 4 4 4 4 4
R205 4 4 4 3 4 3 4
R206 5 5 5 5 5 5 5
R207 3 4 4 4 2 4 4
R208 5 5 4 4 4 4 4
R209 4 4 4 4 4 4 4
R210 4 3 3 3 4 4 4
R211 5 4 3 3 4 4 5
R212 5 5 4 5 4 3 4
R213 4 3 3 3 4 3 4
R214 4 4 4 4 4 4 4
R215 3 3 3 4 4 4 4
R216 4 5 3 3 2 5 3
R217 4 4 4 4 4 4 4
R218 4 4 4 4 4 4 4
R219 4 4 4 4 4 4 4
R220 4 4 3 4 4 4 4
R221 5 5 3 4 3 5 4
R222 4 4 4 4 5 4 3
R223 4 4 4 4 4 4 4
R224 3 4 4 4 4 4 4
R225 2 3 2 2 4 4 5

110
R226 4 4 3 3 3 3 3
R227 5 5 5 5 5 5 5
R228 4 4 4 4 4 4 4
R229 5 4 4 4 4 4 4
R230 3 1 1 1 1 1 1
R231 4 5 3 4 5 5 5
R232 5 5 5 5 5 5 5
R233 4 4 4 3 3 4 4
R234 5 5 5 5 5 5 5
R235 5 4 4 4 5 5 5
R236 4 4 4 4 3 4 4
R237 4 4 4 4 4 4 4
R238 5 5 5 3 3 4 4
R239 4 4 3 4 4 4 4
R240 4 4 3 4 4 4 4
R241 5 5 4 5 4 4 4
R242 3 4 4 3 4 4 4
R243 5 5 5 5 5 5 5
R244 5 5 5 5 5 5 5
R245 4 4 4 5 4 4 4
R246 5 5 4 5 4 4 4
R247 4 4 2 4 4 4 4
R248 5 4 5 5 4 4 4
R249 3 5 2 4 3 4 3
R250 3 3 3 3 3 3 3

111
4. Social Interaction Ties (Z2)

Social Interaction Ties (Z2)

No. Responden
SIT 1 SIT 2
R01 3 3
R02 3 3
R03 3 3
R04 2 2
R05 4 4
R06 4 4
R07 4 4
R08 2 2
R09 3 3
R10 2 2
R11 4 5
R12 3 3
R13 3 3
R14 3 3
R15 2 2
R16 4 5
R17 4 4
R18 4 2
R19 4 3
R20 3 3
R21 4 3
R22 2 2
R23 2 2
R24 3 3
R25 2 2
R26 4 3
R27 4 4
R28 3 3
R29 4 5
R30 3 3
R31 4 4
R32 5 4
R33 2 4
R34 3 5
R35 5 5
R36 3 3
R37 4 4
R38 3 2
R39 5 2
R40 3 3

112
R41 4 4
R42 2 2
R43 3 3
R44 4 4
R45 4 4
R46 5 4
R47 2 2
R48 5 5
R49 5 5
R50 2 2
R51 2 1
R52 5 5
R53 4 4
R54 4 4
R55 1 1
R56 3 3
R57 2 2
R58 3 3
R59 3 2
R60 2 2
R61 4 2
R62 3 3
R63 1 1
R64 4 4
R65 5 5
R66 4 4
R67 2 2
R68 3 3
R69 4 4
R70 3 3
R71 3 2
R72 2 2
R73 2 3
R74 5 5
R75 2 2
R76 3 3
R77 2 4
R78 2 2
R79 3 3
R80 2 1

113
R81 1 1
R82 5 3
R83 5 5
R84 3 3
R85 3 2
R86 3 3
R87 3 3
R88 4 4
R89 4 4
R90 4 4
R91 5 5
R92 3 3
R93 5 5
R94 2 2
R95 4 4
R96 4 4
R97 4 4
R98 3 3
R99 3 4
R100 3 3
R101 2 2
R102 2 2
R103 4 4
R104 3 3
R105 3 3
R106 4 4
R107 4 4
R108 5 5
R109 3 2
R110 3 3
R111 3 3
R112 5 5
R113 1 1
R114 2 1
R115 4 3
R116 2 2
R117 4 4
R118 3 3
R119 3 3
R120 2 2

114
R121 5 4
R122 4 4
R123 3 2
R124 5 5
R125 4 4
R126 4 4
R127 2 2
R128 2 2
R129 5 4
R130 2 2
R131 3 2
R132 4 4
R133 3 3
R134 5 5
R135 5 5
R136 4 3
R137 4 4
R138 4 4
R139 2 2
R140 4 4
R141 2 2
R142 4 4
R143 3 3
R144 5 5
R145 4 4
R146 5 4
R147 2 2
R148 5 3
R149 3 2
R150 3 3
R151 3 2
R152 4 4
R153 4 4
R154 5 5
R155 5 5
R156 3 2
R157 2 2
R158 4 4
R159 4 3
R160 2 2

115
R161 3 3
R162 3 3
R163 2 2
R164 2 2
R165 4 4
R166 2 2
R167 3 3
R168 3 3
R169 3 3
R170 3 2
R171 2 2
R172 2 2
R173 5 5
R174 3 4
R175 2 2
R176 2 2
R177 4 5
R178 4 3
R179 3 2
R180 3 3
R181 3 3
R182 3 3
R183 5 4
R184 4 3
R185 3 3
R186 4 4
R187 3 3
R188 4 3
R189 4 4
R190 2 2
R191 3 3
R192 2 2
R193 2 2
R194 1 1
R195 2 2
R196 3 3
R197 4 4
R198 3 3
R199 4 4
R200 5 5

116
R201 5 4
R202 3 3
R203 5 5
R204 4 4
R205 2 2
R206 5 5
R207 3 2
R208 3 4
R209 4 4
R210 4 4
R211 3 3
R212 4 3
R213 4 3
R214 4 4
R215 4 4
R216 4 3
R217 4 4
R218 4 4
R219 3 3
R220 3 3
R221 3 3
R222 3 3
R223 4 4
R224 3 3
R225 2 2
R226 3 3
R227 5 5
R228 4 4
R229 4 4
R230 1 1
R231 3 3
R232 5 5
R233 1 1
R234 5 5
R235 2 2
R236 4 4
R237 4 4
R238 3 3
R239 2 2
R240 2 2
R241 4 4
R242 3 4
R243 5 5
R244 3 3
R245 3 2
R246 3 4
R247 4 3
R248 4 4
R249 2 2
R250 3 3

117
Lampiran 6 Indicator Correlations

1. Social Media Marketing (X)

Pernyataan
No. Responden Total
SMM 1 SMM 2 SMM 3 SMM 4 SMM 5 SMM 6 SMM 7 SMM 8 SMM 9
R01 4 3 4 4 4 4 4 2 2 31
R02 4 5 5 5 4 5 5 4 3 40
R03 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
R04 3 3 5 5 3 5 4 2 2 32
R05 4 3 5 4 3 4 4 3 3 33
R06 5 4 3 4 4 4 4 4 4 36
R07 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
R08 4 4 3 3 3 4 5 2 2 30
R09 4 4 5 3 3 3 4 3 3 32
R10 5 4 5 4 4 5 5 3 2 37
R11 4 4 5 5 3 4 5 4 4 38
R12 5 4 4 3 4 3 4 4 5 36
R13 3 3 3 4 2 4 4 3 3 29
R14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R15 4 4 3 4 3 4 4 3 3 32
R16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R17 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40
R18 4 4 4 4 1 4 2 2 1 26
R19 4 4 3 4 3 4 5 3 2 32
R20 4 4 4 4 4 5 5 4 2 36
R21 3 4 2 3 4 4 2 2 1 25
R22 2 3 3 3 3 3 1 1 1 20
R23 3 3 4 4 3 4 4 2 3 30
R24 4 4 4 3 3 4 4 3 3 32
R25 4 4 5 3 4 4 4 2 3 33
R26 4 5 5 5 4 5 5 4 3 40
R27 5 5 5 4 4 5 5 4 4 41
R28 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
R29 5 4 5 5 4 4 5 4 5 41
R30 4 4 4 4 3 5 5 4 4 37
R31 5 5 5 4 4 5 5 4 4 41
R32 5 4 4 4 5 5 5 5 3 40
R33 4 4 4 3 3 5 3 2 2 30
R34 4 4 4 4 5 4 5 5 4 39
R35 5 5 4 5 3 5 5 5 5 42
R36 5 4 5 5 5 5 5 5 2 41
R37 4 4 4 4 3 4 4 3 4 34
R38 3 4 3 4 3 4 4 2 2 29
R39 3 3 5 5 4 5 5 4 2 36
R40 4 3 4 3 3 5 5 3 3 33
R41 4 4 5 4 4 5 5 3 4 38
R42 3 3 4 3 3 3 4 3 3 29
R43 3 3 4 3 4 4 4 4 4 33
R44 5 5 3 4 4 4 5 4 4 38
R45 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34
R46 4 4 5 4 4 4 5 4 3 37
R47 4 5 4 3 3 4 5 2 2 32
R48 4 4 5 5 4 5 5 4 5 41
R49 5 4 5 5 4 5 5 5 5 43
R50 4 4 2 4 4 4 4 5 2 33
R51 2 2 2 2 2 2 2 1 1 16
R52 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42
R53 3 3 4 4 3 4 4 2 2 29
R54 5 5 4 4 4 4 5 4 4 39
R55 3 3 2 2 1 2 2 1 1 17

118
R56 3 3 2 3 3 4 3 3 3 27
R57 4 4 5 4 2 5 5 2 2 33
R58 3 3 3 3 2 3 4 2 1 24
R59 4 4 4 3 3 4 4 2 2 30
R60 3 3 4 4 3 3 3 2 2 27
R61 4 3 4 4 4 4 4 2 3 32
R62 4 4 5 4 3 5 3 3 3 34
R63 4 3 5 3 3 5 5 2 2 32
R64 5 4 4 4 4 4 4 2 3 34
R65 5 5 5 5 4 5 5 4 4 42
R66 5 5 5 5 5 5 5 2 2 39
R67 4 4 3 3 3 4 4 3 2 30
R68 4 4 3 4 4 4 4 4 2 33
R69 5 5 5 5 4 5 5 3 2 39
R70 5 5 5 5 5 5 5 5 3 43
R71 4 4 4 3 3 4 4 3 2 31
R72 4 3 1 3 3 4 4 1 2 25
R73 5 4 4 4 1 4 5 3 3 33
R74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R75 4 4 4 4 3 4 4 3 2 32
R76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37
R77 5 5 5 4 3 5 5 4 2 38
R78 3 3 4 4 3 3 4 2 2 28
R79 5 5 5 5 2 5 5 4 3 39
R80 3 2 1 3 2 4 3 1 1 20
R81 4 4 2 3 3 4 4 1 1 26
R82 5 5 5 4 4 5 5 4 3 40
R83 5 4 5 4 5 4 4 5 5 41
R84 4 4 4 4 2 4 4 3 2 31
R85 5 5 5 5 5 5 5 4 3 42
R86 4 4 5 5 3 5 5 5 3 39
R87 4 4 4 4 3 4 4 2 2 31
R88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R90 4 4 5 4 2 5 4 4 4 36
R91 4 4 3 4 4 5 5 5 5 39
R92 5 5 5 4 4 5 5 4 3 40
R93 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42
R94 4 4 4 3 4 4 4 2 2 31
R95 4 4 4 4 5 5 4 4 5 39
R96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R97 4 4 4 4 4 4 5 4 3 36
R98 4 4 5 4 4 4 4 2 2 33
R99 4 4 4 3 3 4 4 3 3 32
R100 5 3 4 4 3 5 4 3 3 34
R101 3 3 4 3 4 3 3 2 2 27
R102 4 4 4 3 3 5 5 2 3 33
R103 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41
R104 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33
R105 4 4 5 4 5 5 5 4 3 39
R106 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
R107 4 4 4 4 4 4 5 5 4 38
R108 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R109 4 3 3 4 4 4 4 3 3 32
R110 5 4 5 4 4 5 5 4 3 39
R111 4 4 4 4 3 3 4 3 4 33
R112 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R113 3 2 1 3 3 3 5 4 2 26
R114 4 4 5 5 4 4 4 2 4 36
R115 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R116 4 4 4 4 2 4 4 2 2 30
R117 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41
R118 4 4 5 5 4 5 5 4 3 39
R119 4 4 5 5 5 5 5 4 2 39
R120 5 5 4 4 5 4 4 5 4 40

119
R121 4 4 3 3 5 4 4 5 3 35
R122 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R123 3 3 4 4 2 3 3 3 3 28
R124 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R125 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
R126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R127 4 4 4 4 3 3 5 2 2 31
R128 3 3 3 3 3 3 2 2 2 24
R129 4 4 5 5 5 5 5 4 4 41
R130 3 2 5 5 5 5 5 2 2 34
R131 3 3 2 3 3 3 4 2 3 26
R132 4 4 4 4 4 5 5 3 2 35
R133 4 3 4 4 4 4 4 4 2 33
R134 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R135 4 4 5 4 5 5 4 4 3 38
R136 4 5 5 5 5 5 5 4 4 42
R137 5 4 4 5 4 5 4 4 4 39
R138 4 4 5 4 4 5 5 4 3 38
R139 4 4 4 3 3 4 4 2 2 30
R140 4 4 4 3 2 4 4 4 2 31
R141 3 4 2 4 3 4 2 2 2 26
R142 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R143 4 4 3 4 3 4 4 3 3 32
R144 4 5 4 3 5 5 5 5 3 39
R145 4 3 3 3 4 5 4 5 5 36
R146 5 5 5 5 4 5 4 5 5 43
R147 3 3 5 5 5 4 5 3 2 35
R148 5 4 4 4 4 4 4 3 3 35
R149 4 4 4 3 4 4 4 3 2 32
R150 3 3 3 3 3 3 2 3 3 26
R151 3 3 4 4 3 4 4 3 2 30
R152 3 3 5 4 4 4 3 4 4 34
R153 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R154 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R155 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R156 4 3 2 4 4 4 3 2 2 28
R157 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
R158 4 3 5 5 4 4 4 3 4 36
R159 3 4 5 3 3 4 5 3 2 32
R160 4 4 5 3 3 4 3 1 1 28
R161 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
R162 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R163 3 3 5 3 2 4 4 3 2 29
R164 3 3 5 4 3 4 4 3 2 31
R165 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
R166 3 3 4 4 3 4 4 4 2 31
R167 4 3 4 4 4 4 4 4 3 34
R168 4 4 1 3 2 4 1 2 2 23
R169 3 3 1 3 3 3 4 2 1 23
R170 5 4 3 4 4 4 5 4 4 37
R171 3 3 4 4 4 3 4 3 4 32
R172 4 4 3 4 4 5 5 2 2 33
R173 5 5 4 5 3 5 5 4 4 40
R174 3 3 2 4 2 5 5 4 2 30
R175 3 3 4 4 3 4 3 3 2 29
R176 3 3 4 3 5 5 4 2 1 30
R177 4 4 3 4 4 4 4 5 4 36
R178 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R179 2 2 4 3 3 4 2 2 2 24
R180 5 5 5 3 3 4 5 4 4 38

120
R181 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
R182 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R183 4 4 5 4 5 5 5 5 5 42
R184 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35
R185 5 5 5 4 3 5 5 4 5 41
R186 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R187 3 3 4 3 2 3 3 3 3 27
R188 4 4 4 5 2 5 5 4 2 35
R189 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R190 4 3 4 4 4 4 4 3 2 32
R191 4 4 4 4 4 4 4 4 2 34
R192 4 4 4 4 3 4 3 2 2 30
R193 3 3 4 4 3 5 4 4 2 32
R194 4 4 1 4 1 4 4 1 1 24
R195 4 3 4 4 3 3 3 2 2 28
R196 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R197 4 3 4 4 4 5 5 3 2 34
R198 5 4 5 4 3 5 5 1 1 33
R199 4 4 4 4 4 4 5 4 3 36
R200 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R201 3 4 4 1 2 2 4 3 2 25
R202 3 3 3 3 3 4 4 4 2 29
R203 4 5 5 4 4 5 5 5 4 41
R204 5 4 4 4 4 4 4 4 3 36
R205 4 4 4 3 3 4 4 2 2 30
R206 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R207 3 3 4 3 3 4 4 2 2 28
R208 4 4 4 3 3 3 4 4 3 32
R209 4 4 4 4 2 4 4 3 2 31
R210 4 4 5 4 4 5 5 4 3 38
R211 4 4 5 4 3 4 5 4 3 36
R212 4 4 4 4 3 5 4 3 3 34
R213 3 3 4 4 3 3 5 5 3 33
R214 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
R215 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
R216 2 3 5 3 4 2 3 3 4 29
R217 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35
R218 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
R219 4 4 5 4 4 5 4 4 3 37
R220 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35
R221 4 4 4 4 3 4 4 3 4 34
R222 5 4 5 4 4 5 5 4 4 40
R223 4 4 4 4 2 4 4 4 4 34
R224 4 4 4 3 3 4 4 4 3 33
R225 3 3 1 1 3 5 4 2 2 24
R226 3 3 4 3 4 4 4 3 4 32
R227 4 4 5 4 4 4 5 3 4 37
R228 4 5 4 4 4 5 5 4 4 39
R229 5 4 5 4 4 4 5 4 4 39
R230 4 3 1 3 2 1 2 1 3 20
R231 3 5 5 4 5 5 5 3 5 40
R232 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
R233 2 2 3 3 2 1 1 1 1 16
R234 4 4 5 4 5 5 5 5 5 42
R235 4 4 4 5 4 5 5 3 4 38
R236 3 5 4 4 3 4 4 4 4 35
R237 4 4 4 5 4 5 5 4 4 39
R238 4 4 4 4 4 4 4 3 2 33
R239 3 3 1 5 2 5 2 1 1 23
R240 3 4 3 3 4 4 4 3 2 30
R241 5 5 5 4 5 5 5 5 4 43
R242 4 4 1 2 2 1 2 2 2 20
R243 5 5 5 5 4 5 5 5 5 44
R244 5 5 5 4 5 5 5 3 3 40
R245 3 3 1 3 2 4 2 3 3 24
R246 5 5 5 4 4 4 5 3 4 39
R247 4 5 5 5 5 5 5 4 3 41
R248 4 4 5 4 4 5 5 4 4 39
R249 5 5 1 4 2 2 2 2 1 24
R250 3 3 1 1 3 2 2 3 3 21
0.71669 0.71397 0.73137 0.71303 0.72087 0.71447 0.77063 0.7932 0.74254

121
2. Customer Loyalty (Y)
Pernyataan
No. Responden Total
CL 1 CL 2 CL 3 CL 4 CL 5 CL 6 CL 7 CL 8 CL 9 CL 10 CL 11 CL 12
R01 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 2 2 34
R02 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 54
R03 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R04 2 2 2 3 2 1 2 3 1 3 3 2 26
R05 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 37
R06 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 45
R07 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R08 3 2 4 4 3 2 2 4 4 4 3 3 38
R09 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 40
R10 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 35
R11 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 51
R12 3 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 52
R13 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 41
R14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
R15 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 54
R16 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 57
R17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R18 3 3 4 4 4 4 3 3 1 2 2 3 36
R19 3 3 4 5 5 4 5 5 5 3 5 5 52
R20 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4 3 51
R21 2 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 1 28
R22 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 24
R23 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 44
R24 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 35
R25 2 2 3 4 2 2 2 3 4 3 4 3 34
R26 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 53
R27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R28 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 40
R29 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 57
R30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R31 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 58
R32 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 51
R33 2 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 41
R34 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49
R35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R36 2 2 3 4 2 1 1 4 4 5 3 2 33
R37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R38 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 32
R39 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 2 2 42
R40 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 42
R41 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 44
R42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R43 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 49
R44 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 51
R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R46 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 48
R47 3 2 3 3 2 2 2 2 1 2 3 2 27
R48 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 58
R49 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 56
R50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R51 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 14
R52 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 55
R53 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 47
R54 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 51
R55 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
R56 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 34
R57 4 4 2 4 3 2 4 4 5 2 2 3 39
R58 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 25
R59 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 38
R60 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 38
R61 2 2 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 30
R62 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 3 4 47
R63 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 51
R64 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 44
R65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R66 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 49
R67 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 56
R68 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 25
R69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

122
R71 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 2 40
R72 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 30
R73 4 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 42
R74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R75 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 37
R76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R77 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 47
R78 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24
R79 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 44
R80 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
R81 5 5 5 5 5 2 5 5 1 3 4 2 47
R82 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 55
R83 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 57
R84 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 39
R85 4 3 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 47
R86 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 44
R87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
R88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R90 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 52
R91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R92 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 48
R93 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 56
R94 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 27
R95 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 52
R96 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 33
R97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R98 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 37
R99 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 34
R100 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 45
R101 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24
R102 2 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 2 31
R103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R104 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 24
R105 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 40
R106 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 58
R107 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 51
R108 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R109 3 2 2 3 2 2 2 4 2 3 3 2 30
R110 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 45
R111 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 47
R112 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R113 1 1 4 4 1 1 1 5 1 3 2 1 25
R114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 46
R115 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 40
R116 2 2 4 4 3 2 2 4 2 2 3 2 32
R117 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 58
R118 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 38
R119 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 58
R120 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 44
R121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 49
R122 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 46
R123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
R124 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R125 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 47
R126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R127 2 3 5 4 3 1 2 4 3 3 4 2 36
R128 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24
R129 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R130 2 2 4 4 2 2 2 2 2 5 5 2 34
R131 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 21
R132 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 33
R133 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 45
R134 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R135 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 52
R136 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47
R137 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R138 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 53
R139 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 32
R140 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 42

123
R141 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 2 34
R142 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R143 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 37
R144 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 55
R145 5 4 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 51
R146 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 54
R147 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 56
R148 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 43
R149 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 36
R150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
R151 2 2 3 3 2 2 2 3 5 4 3 2 33
R152 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 41
R153 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R154 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 53
R155 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R156 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 25
R157 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 46
R158 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 48
R159 3 3 3 5 4 2 3 5 2 3 5 3 41
R160 3 3 4 4 3 2 2 4 3 4 4 3 39
R161 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
R162 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R163 3 4 4 4 4 2 2 5 5 4 3 3 43
R164 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 50
R165 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R166 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 28
R167 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 37
R168 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 33
R169 1 1 2 3 2 1 1 2 2 2 2 1 20
R170 2 1 3 5 3 2 2 3 5 3 3 3 35
R171 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 44
R172 3 2 3 3 2 2 2 3 5 3 3 2 33
R173 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57
R174 2 2 4 5 2 2 2 4 5 4 3 2 37
R175 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 48
R176 2 2 4 3 2 1 1 3 3 3 2 2 28
R177 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4 52
R178 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R179 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 3 3 45
R180 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R181 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
R182 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47
R183 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 50
R184 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 44
R185 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 51
R186 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R187 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
R188 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 58
R189 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R190 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 43
R191 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 41
R192 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2 36
R193 3 4 4 4 4 2 3 4 2 3 2 3 38
R194 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 59
R195 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 30
R196 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 43
R197 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49
R198 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 42
R199 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 44
R200 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 55
R201 2 5 4 5 1 5 3 2 2 5 5 5 44
R202 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 57
R203 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49
R204 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46
R205 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 27
R206 5 5 5 5 5 2 5 5 2 5 5 2 51
R207 4 2 3 4 3 2 3 4 2 4 4 2 37
R208 3 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 3 42
R209 3 2 4 4 2 2 3 4 4 4 4 3 39
R210 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 37

124
R211 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 41
R212 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 45
R213 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 5 41
R214 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R215 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 29
R216 5 4 4 3 5 3 3 4 3 5 3 4 46
R217 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R218 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R219 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 41
R220 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 41
R221 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R222 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44
R223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R224 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 36
R225 3 2 3 2 1 1 2 3 2 3 2 1 25
R226 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 38
R227 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R229 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 50
R230 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
R231 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 39
R232 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R233 4 4 3 4 3 2 4 5 2 4 3 2 40
R234 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
R235 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 49
R236 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R237 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R238 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38
R239 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 38
R240 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 34
R241 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
R242 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 35
R243 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 58
R244 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 58
R245 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 45
R246 2 2 4 4 2 2 2 3 4 4 4 3 36
R247 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 53
R248 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 56
R249 1 1 4 4 1 2 1 3 2 4 2 3 28
R250 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 35
0.88936 0.9038 0.88002 0.8386 0.91269 0.87733 0.9106 0.84895 0.73959 0.83483 0.86212 0.88368

125
3. Brand Trust (Z1)
Pernyataan
No. Responden Total
BT 1 BT 2 BT 3 BT 4 BT 5 BT 6 BT 7
R01 4 4 4 4 4 4 4 28
R02 5 5 5 5 5 5 5 35
R03 4 4 4 4 4 4 4 28
R04 4 4 3 4 3 4 4 26
R05 4 4 3 4 5 4 5 29
R06 4 4 4 4 4 4 4 28
R07 4 4 4 4 4 4 4 28
R08 3 3 3 3 3 3 4 22
R09 4 4 5 5 4 4 4 30
R10 3 3 3 3 2 3 4 21
R11 5 5 5 5 4 4 4 32
R12 4 4 3 5 5 5 4 30
R13 4 4 4 4 4 4 4 28
R14 4 4 4 4 4 4 4 28
R15 3 3 4 4 3 4 4 25
R16 5 4 4 4 4 4 4 29
R17 5 4 5 4 4 4 4 30
R18 5 5 5 4 4 4 4 31
R19 5 4 3 4 5 5 4 30
R20 5 3 4 4 4 4 5 29
R21 4 5 3 3 2 4 3 24
R22 4 3 2 3 3 3 3 21
R23 4 4 4 4 4 4 4 28
R24 4 4 4 4 3 4 4 27
R25 4 3 3 4 4 4 4 26
R26 5 5 5 5 5 5 5 35
R27 5 5 5 5 5 5 5 35
R28 3 3 3 3 3 3 3 21
R29 5 5 5 5 5 4 5 34
R30 5 5 5 5 5 4 5 34
R31 5 5 5 4 5 5 5 34
R32 4 4 5 4 4 5 5 31
R33 4 4 4 5 5 4 4 30
R34 5 5 4 4 3 4 3 28
R35 4 5 5 4 4 5 5 32
R36 4 4 3 4 4 5 5 29
R37 4 4 4 4 4 4 4 28
R38 4 3 3 3 3 4 3 23
R39 5 5 5 5 5 4 5 34
R40 5 4 4 5 4 4 5 31
R41 4 4 4 4 4 4 4 28
R42 4 4 4 3 4 4 4 27
R43 5 5 5 5 5 5 5 35
R44 4 4 4 5 5 5 5 32
R45 4 4 4 4 4 4 4 28
R46 5 4 4 4 4 4 4 29
R47 3 3 3 3 3 4 4 23
R48 5 4 5 5 5 5 5 34
R49 4 4 5 5 5 5 5 33
R50 5 5 5 5 5 5 5 35

126
R51 2 2 2 2 2 2 2 14
R52 5 5 5 5 5 5 5 35
R53 4 4 4 4 4 4 4 28
R54 4 4 4 5 4 4 5 30
R55 1 1 1 1 1 1 1 7
R56 3 3 3 3 3 3 3 21
R57 2 2 3 2 4 3 3 19
R58 4 4 3 3 3 3 3 23
R59 4 4 4 4 3 3 3 25
R60 3 3 3 3 3 4 4 23
R61 4 2 3 3 4 4 4 24
R62 5 5 4 4 4 4 4 30
R63 5 5 5 4 5 5 4 33
R64 4 4 3 3 4 4 4 26
R65 5 5 5 5 5 5 5 35
R66 4 4 4 4 4 4 4 28
R67 4 4 4 4 4 4 4 28
R68 3 3 2 3 3 3 3 20
R69 4 4 4 4 4 4 4 28
R70 4 4 4 4 4 4 4 28
R71 3 4 4 4 3 4 4 26
R72 5 4 4 4 3 4 4 28
R73 5 5 4 4 4 4 4 30
R74 5 5 5 5 5 5 5 35
R75 4 4 4 4 4 4 3 27
R76 4 4 4 4 4 4 4 28
R77 4 5 4 4 5 4 5 31
R78 3 4 2 3 3 3 4 22
R79 4 4 3 4 4 4 4 27
R80 5 3 3 3 3 3 4 24
R81 5 3 4 4 4 4 4 28
R82 5 5 5 5 5 5 5 35
R83 4 5 5 4 5 5 4 32
R84 4 4 3 3 4 4 4 26
R85 5 4 4 4 5 5 5 32
R86 4 4 4 4 4 4 4 28
R87 4 4 4 3 4 4 4 27
R88 4 4 4 4 4 4 4 28
R89 4 4 4 4 4 4 4 28
R90 4 4 4 4 4 4 4 28
R91 5 5 5 5 5 5 5 35
R92 4 4 4 4 4 4 4 28
R93 5 5 5 5 5 5 5 35
R94 4 3 3 3 3 4 4 24
R95 4 4 5 5 5 4 4 31
R96 4 3 3 4 4 4 4 26
R97 4 4 4 4 4 4 4 28
R98 3 3 3 3 3 3 3 21
R99 4 4 4 3 4 4 1 24
R100 4 5 4 3 4 4 4 28

127
R101 3 2 2 3 3 3 3 19
R102 4 3 3 3 4 5 4 26
R103 5 5 5 5 5 5 5 35
R104 3 2 2 2 4 4 4 21
R105 4 4 4 4 4 4 4 28
R106 5 5 5 4 4 4 4 31
R107 5 5 4 5 5 5 4 33
R108 5 5 5 5 5 5 5 35
R109 4 3 3 4 4 4 4 26
R110 4 4 4 4 4 4 5 29
R111 4 4 4 4 4 3 3 26
R112 5 5 5 5 5 5 5 35
R113 4 3 4 3 3 4 5 26
R114 4 4 4 4 4 4 4 28
R115 4 4 3 4 4 4 4 27
R116 4 4 3 3 3 4 4 25
R117 5 5 5 4 5 4 5 33
R118 3 4 3 3 5 5 5 28
R119 5 5 5 5 5 5 5 35
R120 5 4 4 4 4 4 5 30
R121 4 4 4 4 4 4 4 28
R122 4 4 4 4 4 4 4 28
R123 3 3 3 2 3 3 4 21
R124 5 5 5 5 5 5 5 35
R125 4 4 4 4 4 4 4 28
R126 4 4 4 4 4 4 4 28
R127 4 4 4 4 3 3 4 26
R128 3 2 2 3 3 3 3 19
R129 5 5 5 5 5 5 5 35
R130 5 5 5 5 5 5 5 35
R131 3 3 3 3 3 3 3 21
R132 5 3 4 4 4 4 4 28
R133 4 4 4 4 4 4 4 28
R134 5 5 5 5 5 5 5 35
R135 5 5 5 5 5 5 5 35
R136 4 4 4 4 4 4 4 28
R137 4 4 4 4 4 4 4 28
R138 4 5 5 5 5 5 5 34
R139 4 4 4 3 3 3 3 24
R140 4 4 4 4 4 4 4 28
R141 4 4 3 4 3 3 4 25
R142 4 4 4 4 4 4 4 28
R143 5 3 3 5 3 5 3 27
R144 5 5 5 5 4 3 4 31
R145 4 3 4 5 4 4 4 28
R146 5 5 5 4 5 5 5 34
R147 5 5 5 4 4 4 4 31
R148 5 3 4 4 4 4 4 28
R149 3 3 3 3 3 3 3 21
R150 3 3 3 3 3 3 3 21

128
R151 4 4 4 4 3 3 3 25
R152 5 4 4 4 3 4 4 28
R153 4 4 4 4 4 4 4 28
R154 5 5 4 5 5 5 5 34
R155 5 5 5 5 5 5 5 35
R156 4 4 2 4 3 3 3 23
R157 4 4 4 4 4 4 4 28
R158 3 4 4 4 3 4 4 26
R159 5 4 4 5 3 2 4 27
R160 5 5 4 4 4 4 4 30
R161 3 3 3 3 3 3 3 21
R162 4 4 4 4 4 4 4 28
R163 4 4 4 3 3 3 3 24
R164 4 4 4 4 4 4 4 28
R165 4 4 4 4 4 4 4 28
R166 4 4 3 3 3 3 3 23
R167 3 3 3 3 3 4 4 23
R168 4 3 3 3 3 3 3 22
R169 4 3 2 4 4 4 4 25
R170 3 3 4 3 3 3 3 22
R171 4 4 4 4 4 4 4 28
R172 4 3 3 3 3 4 4 24
R173 5 5 5 5 5 5 5 35
R174 5 5 4 4 4 5 5 32
R175 4 3 4 4 4 4 4 27
R176 5 4 4 3 4 3 3 26
R177 4 5 3 4 5 5 4 30
R178 4 4 4 4 4 4 4 28
R179 4 4 3 4 3 3 3 24
R180 5 5 5 4 5 5 5 34
R181 4 4 4 4 4 4 4 28
R182 4 4 4 4 4 4 4 28
R183 5 5 5 4 4 5 4 32
R184 4 4 4 4 4 4 4 28
R185 5 4 4 4 5 5 5 32
R186 4 4 4 4 4 4 4 28
R187 3 3 3 3 3 3 3 21
R188 5 4 5 5 5 4 5 33
R189 4 4 4 4 4 4 4 28
R190 5 4 4 4 4 4 4 29
R191 4 4 4 4 4 3 3 26
R192 5 4 3 4 4 4 4 28
R193 3 4 4 3 4 4 4 26
R194 5 5 5 5 5 5 5 35
R195 4 4 3 3 3 3 3 23
R196 4 4 3 4 4 4 4 27
R197 4 4 4 4 4 4 4 28
R198 5 5 5 5 5 5 5 35
R199 5 4 4 4 4 4 4 29
R200 5 5 5 5 5 5 5 35

129
R201 2 4 1 2 2 3 3 17
R202 5 5 5 5 5 5 4 34
R203 5 5 5 5 5 5 5 35
R204 4 4 4 4 4 4 4 28
R205 4 4 4 3 4 3 4 26
R206 5 5 5 5 5 5 5 35
R207 3 4 4 4 2 4 4 25
R208 5 5 4 4 4 4 4 30
R209 4 4 4 4 4 4 4 28
R210 4 3 3 3 4 4 4 25
R211 5 4 3 3 4 4 5 28
R212 5 5 4 5 4 3 4 30
R213 4 3 3 3 4 3 4 24
R214 4 4 4 4 4 4 4 28
R215 3 3 3 4 4 4 4 25
R216 4 5 3 3 2 5 3 25
R217 4 4 4 4 4 4 4 28
R218 4 4 4 4 4 4 4 28
R219 4 4 4 4 4 4 4 28
R220 4 4 3 4 4 4 4 27
R221 5 5 3 4 3 5 4 29
R222 4 4 4 4 5 4 3 28
R223 4 4 4 4 4 4 4 28
R224 3 4 4 4 4 4 4 27
R225 2 3 2 2 4 4 5 22
R226 4 4 3 3 3 3 3 23
R227 5 5 5 5 5 5 5 35
R228 4 4 4 4 4 4 4 28
R229 5 4 4 4 4 4 4 29
R230 3 1 1 1 1 1 1 9
R231 4 5 3 4 5 5 5 31
R232 5 5 5 5 5 5 5 35
R233 4 4 4 3 3 4 4 26
R234 5 5 5 5 5 5 5 35
R235 5 4 4 4 5 5 5 32
R236 4 4 4 4 3 4 4 27
R237 4 4 4 4 4 4 4 28
R238 5 5 5 3 3 4 4 29
R239 4 4 3 4 4 4 4 27
R240 4 4 3 4 4 4 4 27
R241 5 5 4 5 4 4 4 31
R242 3 4 4 3 4 4 4 26
R243 5 5 5 5 5 5 5 35
R244 5 5 5 5 5 5 5 35
R245 4 4 4 5 4 4 4 29
R246 5 5 4 5 4 4 4 31
R247 4 4 2 4 4 4 4 26
R248 5 4 5 5 4 4 4 31
R249 3 5 2 4 3 4 3 24
R250 3 3 3 3 3 3 3 21
0.81378 0.82923 0.85691 0.869793 0.86349 0.84 0.82

130
4. Social Interaction Ties (Z2)

Pernyataan
No. Responden Total
SIT 1 SIT 2
R01 3 3 6
R02 3 3 6
R03 3 3 6
R04 2 2 4
R05 4 4 8
R06 4 4 8
R07 4 4 8
R08 2 2 4
R09 3 3 6
R10 2 2 4
R11 4 5 9
R12 3 3 6
R13 3 3 6
R14 3 3 6
R15 2 2 4
R16 4 5 9
R17 4 4 8
R18 4 2 6
R19 4 3 7
R20 3 3 6
R21 4 3 7
R22 2 2 4
R23 2 2 4
R24 3 3 6
R25 2 2 4
R26 4 3 7
R27 4 4 8
R28 3 3 6
R29 4 5 9
R30 3 3 6
R31 4 4 8
R32 5 4 9
R33 2 4 6
R34 3 5 8
R35 5 5 10
R36 3 3 6
R37 4 4 8
R38 3 2 5
R39 5 2 7
R40 3 3 6

131
R41 4 4 8
R42 2 2 4
R43 3 3 6
R44 4 4 8
R45 4 4 8
R46 5 4 9
R47 2 2 4
R48 5 5 10
R49 5 5 10
R50 2 2 4
R51 2 1 3
R52 5 5 10
R53 4 4 8
R54 4 4 8
R55 1 1 2
R56 3 3 6
R57 2 2 4
R58 3 3 6
R59 3 2 5
R60 2 2 4
R61 4 2 6
R62 3 3 6
R63 1 1 2
R64 4 4 8
R65 5 5 10
R66 4 4 8
R67 2 2 4
R68 3 3 6
R69 4 4 8
R70 3 3 6
R71 3 2 5
R72 2 2 4
R73 2 3 5
R74 5 5 10
R75 2 2 4
R76 3 3 6
R77 2 4 6
R78 2 2 4
R79 3 3 6
R80 2 1 3
R81 1 1 2
R82 5 3 8
R83 5 5 10
R84 3 3 6
R85 3 2 5

132
R86 3 3 6
R87 3 3 6
R88 4 4 8
R89 4 4 8
R90 4 4 8
R91 5 5 10
R92 3 3 6
R93 5 5 10
R94 2 2 4
R95 4 4 8
R96 4 4 8
R97 4 4 8
R98 3 3 6
R99 3 4 7
R100 3 3 6
R101 2 2 4
R102 2 2 4
R103 4 4 8
R104 3 3 6
R105 3 3 6
R106 4 4 8
R107 4 4 8
R108 5 5 10
R109 3 2 5
R110 3 3 6
R111 3 3 6
R112 5 5 10
R113 1 1 2
R114 2 1 3
R115 4 3 7
R116 2 2 4
R117 4 4 8
R118 3 3 6
R119 3 3 6
R120 2 2 4
R121 5 4 9
R122 4 4 8
R123 3 2 5
R124 5 5 10
R125 4 4 8
R126 4 4 8
R127 2 2 4
R128 2 2 4
R129 5 4 9
R130 2 2 4

133
R131 3 2 5
R132 4 4 8
R133 3 3 6
R134 5 5 10
R135 5 5 10
R136 4 3 7
R137 4 4 8
R138 4 4 8
R139 2 2 4
R140 4 4 8
R141 2 2 4
R142 4 4 8
R143 3 3 6
R144 5 5 10
R145 4 4 8
R146 5 4 9
R147 2 2 4
R148 5 3 8
R149 3 2 5
R150 3 3 6
R151 3 2 5
R152 4 4 8
R153 4 4 8
R154 5 5 10
R155 5 5 10
R156 3 2 5
R157 2 2 4
R158 4 4 8
R159 4 3 7
R160 2 2 4
R161 3 3 6
R162 3 3 6
R163 2 2 4
R164 2 2 4
R165 4 4 8
R166 2 2 4
R167 3 3 6
R168 3 3 6
R169 3 3 6
R170 3 2 5
R171 2 2 4
R172 2 2 4
R173 5 5 10
R174 3 4 7
R175 2 2 4

134
R176 2 2 4
R177 4 5 9
R178 4 3 7
R179 3 2 5
R180 3 3 6
R181 3 3 6
R182 3 3 6
R183 5 4 9
R184 4 3 7
R185 3 3 6
R186 4 4 8
R187 3 3 6
R188 4 3 7
R189 4 4 8
R190 2 2 4
R191 3 3 6
R192 2 2 4
R193 2 2 4
R194 1 1 2
R195 2 2 4
R196 3 3 6
R197 4 4 8
R198 3 3 6
R199 4 4 8
R200 5 5 10
R201 5 4 9
R202 3 3 6
R203 5 5 10
R204 4 4 8
R205 2 2 4
R206 5 5 10
R207 3 2 5
R208 3 4 7
R209 4 4 8
R210 4 4 8
R211 3 3 6
R212 4 3 7
R213 4 3 7
R214 4 4 8
R215 4 4 8
R216 4 3 7
R217 4 4 8
R218 4 4 8
R219 3 3 6
R220 3 3 6

135
R221 3 3 6
R222 3 3 6
R223 4 4 8
R224 3 3 6
R225 2 2 4
R226 3 3 6
R227 5 5 10
R228 4 4 8
R229 4 4 8
R230 1 1 2
R231 3 3 6
R232 5 5 10
R233 1 1 2
R234 5 5 10
R235 2 2 4
R236 4 4 8
R237 4 4 8
R238 3 3 6
R239 2 2 4
R240 2 2 4
R241 4 4 8
R242 3 4 7
R243 5 5 10
R244 3 3 6
R245 3 2 5
R246 3 4 7
R247 4 3 7
R248 4 4 8
R249 2 2 4
R250 3 3 6
0.962395 0.964299

136
Lampiran 7 Hasil Uji Outer Model SEM PLS

Lampiran 8 Outer Loadings

SOCIAL SOCIAL
CUSTOMER
BRAND TRUST_ INTERACTION MEDIA
LOYALTY
TIES MARKETING
BT 1 0.805
BT 2 0.823
BT 3 0.853
BT 4 0.870
BT 5 0.869
BT 6 0.846
BT 7 0.830
CL 1 0.886
CL 10 0.842
CL 11 0.866
CL 12 0.879
CL 2 0.900
CL 3 0.888
CL 4 0.851
CL 5 0.910
CL 6 0.869
CL 7 0.905
CL 8 0.857
CL 9 0.731
SIT 1 0.961

137
 SIT 2 0.965
SMM 1 0.739
SMM 2 0.736
SMM 3 0.710
SMM 4 0.722
SMM 5 0.704
SMM 6 0.724
SMM 7 0.770
SMM 8 0.789
SMM 9 0.732

Lampiran 9 Convergent Validity (Average Varian Extracted/AVE)

Cronbach's Composite Average Variance
Rho_A
Alpha Reliability Extracted (AVE)
BRAND
0.932 0.935 0.945 0.710
TRUST_
CUSTOMER
0.970 0.970 0.973 0.751
LOYALTY
SOCIAL
INTERACTION 0.922 0.924 0.963 0.928
TIES
SOCIAL MEDIA
0.895 0.899 0.914 0.543
MARKETING
Lampiran 10 Reability (Cronbach's Alpha)
Cronbach's Composite Average Variance
Rho_A
Alpha Reliability Extracted (AVE)
BRAND
0.932 0.935 0.945 0.710
TRUST_
CUSTOMER
0.970 0.970 0.973 0.751
LOYALTY
SOCIAL
INTERACTION 0.922 0.924 0.963 0.928
TIES
SOCIAL MEDIA
0.895 0.899 0.914 0.543
MARKETING

Lampiran 11 Discrimant Validity

Fornell-Larcker
Criterion
SOCIAL
BRAND CUSTOMER SOCIAL MEDIA
INTERACTION
TRUST_ LOYALTY MARKETING
TIES
BRAND
0.843
TRUST_
CUSTOMER
0.796 0.867
LOYALTY
SOCIAL
INTERACTION 0.541 0.613 0.963
TIES
SOCIAL MEDIA
0.695 0.712 0.688 0.737
MARKETING

138
Lampiran 12 R-Square
R Square R Square Adjusted
BRAND TRUST_ 0.483 0.481
CUSTOMER LOYALTY 0.697 0.693
SOCIAL INTERACTION
0.473 0.471
TIES

Lampiran 13 F-Square
SOCIAL
BRAND CUSTOMER SOCIAL MEDIA
INTERACTION
TRUST_ LOYALTY MARKETING
TIES
BRAND TRUST_ 0.529
CUSTOMER
LOYALTY
SOCIAL
0.047
INTERACTION TIES
SOCIAL MEDIA
0.934 0.054 0.899
MARKETING

Lampiran 14 Hasil Uji Inner Model SEM PLS

139
Lampiran 15 Estimate Path Coefficient (Direct)
Original Standard
Sample T Statistics
Sample Deviation P Values
Mean (M) (|O/STDEV|)
(O) (STDEV)
BRAND TRUST_
-> CUSTOMER 0.561 0.559 0.062 9.123 0.000
LOYALTY
SOCIAL
INTERACTION
TIES -> 0.166 0.165 0.059 2.804 0.005
CUSTOMER
LOYALTY
SOCIAL MEDIA
MARKETING -> 0.695 0.698 0.038 18.179 0.000
BRAND TRUST_
SOCIAL MEDIA
MARKETING ->
0.208 0.213 0.068 3.055 0.002
CUSTOMER
LOYALTY
SOCIAL MEDIA
MARKETING ->
SOCIAL 0.688 0.691 0.033 20.556 0.000
INTERACTION
TIES
SOCIAL MEDIA
MARKETING ->
BRAND TRUST_ 0.390 0.389 0.045 8.621 0.000
-> CUSTOMER
LOYALTY
SOCIAL MEDIA
MARKETING ->
SOCIAL
INTERACTION 0.114 0.114 0.041 2.804 0.005
TIES ->
CUSTOMER
LOYALTY

140
Lampiran 16 Sertifikat Lulus Seminar Proposal

141
Lampiran 17 Surat Keterangan Uji Plagiasi

142
 RIWAYAT HIDUP

Rosa Nurmalita lahir di Kabupaten Nganjuk pada

tanggal 25 April 2000 yang merupakan anak tunggal
pasangan Bapak Masduki dan Ibu Nuryani. Penulis
pernah bersekolah di SDN Lengkong 1, SMP Negeri 1
Kertosono, SMA Negeri 2 Nganjuk. Kemudian
melanjutkan pendidikan ke jenjang S1 jurusan
Manajemen konsentrasi Marketing di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Malang.

Semasa menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan Organisasi dan

tergabung sebagai anggota Sub Bidang Teater Hitam Putih 2018-2019 dan
menjabat sebagai Koordinator Sie Karya Teater Hitam Putih 2019. Penulis juga
tergabung sebagai anggota Sub Bidang Lembaga Pecinta Bisnis (LPB) pada
2018-2020 dan menjabat sebagai Kepala Divisi Internal Lembaga Pecinta Bisnis
(LPB) periode 2020-2021.

Prestasi yang diperoleh penulis antara lain menjadi The Best Traditional Dance
SAMBA 2018, Best Artistic PRE Teater Hitam Putih 2018, Terbaik 2 PRE Teater
Hitam Putih 2018, dan Juara 1 Olimpiade Manajemen Management Internal
Competition (MIC) 2019 yang diselenggarakan oleh Himpunan Mahasiswa
Jurusan (HMJ) Manajemen.

Dengan ketekunan, semangat, dan motivasi serta dukungan untuk terus belajar
dan berusaha dalam menyelesaikan studi S1, penulis mengucapkan rasa syukur
dan terimakasih yang sebesar-besarnya atas terselesaikannya skripsi yang berjudul
“THE MEDIATING EFFECTS OF BONDING-BASED ATTACHMENT
ON THE EFFECT OF SOCIAL MEDIA MARKETING ON CUSTOMER
LOYALTY”

Instagram : @rsnrmlt
E-mail : Rossemalia123@gmail.com

143