PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SUASANA TEMPAT

DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT.

KEMANG BOGA CITRA (SMOKEYRIBS)

SKRIPSI

Program Studi: Manajemen Strata-1

Oleh:

Nama : Eggy Herdiansyah Permana

NIM : 180400022

Jurusan/Prodi : Pemasaran/Ekonomi dan Bisnis

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA

2022
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PLACE

ATMOSPHERE AND PRICE ON CUSTOMER

SATISFACTION PT. KEMANG BOGA CITRA

(SMOKEYRIBS)

THESIS

Study Program: Management Strata-1

Arranged By:

Name : Eggy Herdiansyah Permana

NIM : 180400022

FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS

UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA
2022
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SUASANA TEMPAT

DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT.

KEMANG BOGA CITRA (SMOKEY RIBS)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA MANAJEMEN

Program Studi: Manajemen Strata-1

Oleh:

Nama : Eggy Herdiansyah Permana

NIM : 180400022

Jurusan/Prodi : Pemasaran/Ekonomi dan Bisnis

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

SATYA STATE UNIVERSITY OF INDONESIA

2022
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PLACE

ATMOSPHERE AND PRICE ON CUSTOMER

SATISFACTION PT. KEMANG BOGA CITRA

(SMOKEYRIBS)

THESIS

Submitted as one of the requirements for obtaining a

BACHELOR OF MANAGEMENT

Study Program: Management Strata-1

Arranged By:

Name : Eggy Herdiansyah Permana

NIM : 180400022

FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS

SATYA STATE UNIVERSITY OF INDONESIA
2022
 SURAT PERNYATAAN SENDIRI

Yang Bertanda Tangan Dibawah Ini:

Nama : Eggy Herdiansyah Permana

NIM : 180400022

Program Studi : Manajemen

Menyatakan bahwa hasil skripsi ini murni hasil sendiri dan seluruh isi skripsi

menjadi tanggung jawab saya sendiri. Apabila saya mengutip karya orang lain

maka saya menyantumkan sumber yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan

plagiat (penjiplakan).

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya

i
 LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Eggy Herdiansyah Permana

Nim : 1804000222

Jurusan : Manajemen

Konsentrasi : Pemasaran

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat dan Harga

Terhadap Kepuasan Konsumen PT Kemang Boga Citra

(SmokeyRibs).

Tanggal Ujian : 18 Agustus 2022

Jakarta, 29 Juli 2022

Dosen Pembimbing II Dosen Pembimbing I

(GL. Hery Prasetya, SE., MM.,

CPHCEP., CPMP., CODP., CBOA.,CLMA. )
(Dr. Subagiyo SE., MM)

Ketua Program Studi

(Yuslinda Nasution, SE., MM)

ii
 LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SUASANA TEMPAT

DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT

KEMANG BOGA CITRA

OLEH

NAMA : Eggy Herdiansyah Permana

NIM : 180400022

Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 18 Agustus 2022 dan

dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Ketua Penguji/Pembimbing I

(GL. Hery Prasetya, SE., MM., CPHCEP., CPMP., CODP., CBOA.,CLMA.)

Anggota Penguji I Anggota Penguji II

(Dr. Edi Siregar, S.Pd., S.Mn., M.M) (Hendri Jopanda, SE., M.Si)

iii
 KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu, dan telah memberikan bantuan secara moril

maupun material sehingga skripsi dapat selesai tepat waktu. Selain itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Rektor Universitas Satya Negara Indonesia, Bapak Prof. Ir. Johnner

Sitompul, M.Sc, Ph.D

2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Bapak GL. Hery Prasetya, SE, MM,

CPHCEP, CPMP, CODP, CBOA,CLMA.

3. Ketua Jurusan Manajemen Universitas Satya Negara Indonesia, Ibu

Yuslinda Nasution, SE, M.M

4. Bapak Arifin Siagian , selaku dosen pembimbing akademik.

5. Bapak GL. Hery Prasetya, SE, MM, CPHCEP, CPMP, CODP,

CBOA,CLMA selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu

dan senantiasa sabar juga ikhlas dalam memberikan bimbingan dalam

penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Dr.Subagio SE., MM., selaku dosen pembimbing II yang telah

meluangkan waktu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan tugas

akhir skripsi.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan Staff Tata Usaha

Universitas Satya Negara Indonesia yang telah memberikan pengetahuan

dan bantuan kepada penulis selama perkuliahan ini.

8. Kedua orang tua tercinta, yang telah mencurahkan jiwa dan raga atas kasih

iv
 sayang, waktu dan materil untuk penulis.

9. Mayanyuantica B.J.A yang senantiasa menemani dan membantu peneliti

dalam proses penyusunan skripsi sampai selesai.

10. Terima kasih kepada teman main grub ANWAR yang sudah mensupport

saya sehingga bisa sampai menyelesaikan skripsi ini.

11. Teman seperjuangan selama menyelesaikan Skripsi Ryan, Bagas, Habib,

Ivan, dan Fajar sehingga skripsi ini selesa dengan baik dan benar.

12. Seluruh teman-teman Angkatan 2018 Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Satya Negara Indonesia lainnya yang tidak bisa saya sebutkan

satu persatu Namanya, dan semua yang telah membantu saya semasa kuliah

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan atau

penyusunan skripsi. Maka penulis menerima berbagai saran, kritik, komentar

yang membangun demi kesempurnaan penulisan di masa depan, penulis harap

laporan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pengembangan ilmu.

Jakarta, 29 Juli 2022

Penulis

v
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana

Tempat dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen PT Kemang Boga Citra
(SmokeyRibs) secara simultan maupun parsial. Data yang digunakan adalah data
primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner 100 responden yang
pernah berkunjung ke restoran SmokeyRibs. Metode kuantitatif dan hasil
penelitian ini berdasarkan jawaban responden dengan menggukana skala likert.
Metode analis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier
berganda, Uji F, Uji t dan Koefisien Determinasi. Hasil penelitian ini menunjukan
bahwa secara uji F (simultan) terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas
pelayanan, Suasana Tempat dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen. secara uji t
(parsial) menunjukan kualitas produk terdapat pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen, suasana tempat terdapat pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan harga terdapat ketidak pengaruhan terhadap kepuasan
konsumen.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Tempat,
Harga

vi
 ABSTRACT

This study aims to determine the effect of Service Quality, Place Atmosphere and
Price on Consumer Satisfaction PT Kemang Boga Citra (SmokeyRibs)
simultaneously or partially. The data used was primary data collected through the
distribution of a questionnaire of 100 respondents who had visited smokeyribs
restaurants. Quantitative methods and the results of this study are based on
respondents' answers by using a likert scale. The analyst methods used in this study
are multiple linear regression tests, F tests, t tests and coefficients of determination.
The results of this study show that in the F test (simultaneously) there is a significant
influence between service quality, place atmosphere and price on consumer
satisfaction. the t test (partial) shows that product quality has a significant influence
on consumer satisfaction, the atmosphere of the place has a significant influence
on consumer satisfaction, and the price has no effect on consumer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction.Quality of Service, and Atmosphere of Place,
Price.

vii
 DAFTAR ISI

SURAT PERNYATAAN SENDIRI ........................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI .................................................................. iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................................... 8
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................................. 8
1. Tujuan penelitian ...................................................................................... 8
2. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 9
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 10
A. Kepuasan Konsumen .................................................................................. 10
1. Definisi Kepuasan .................................................................................. 10
2. Definisi Konsumen ................................................................................. 10
3. Definisi Kepuasan Konsumen ................................................................ 11
4. Manfaat Kepuasan Konsumen................................................................ 12
5. Dimensi dan Indikator Kepuasan Konsumen ......................................... 13
B. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 15
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 15
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan ........................................................... 16
3. Ciri-Ciri Pelayanan Yang baik ............................................................... 17
4. Manfaat Kualitas Pelayanan ................................................................... 18
5. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan ............................................ 18
C. Suasana Tempat ......................................................................................... 21
1. Pengertian Suasana Tempat.................................................................... 21

viii
 2. Faktor-Faktor Dalam Menciptakan Suasana Tempat ............................. 22
3. Elemen-elemen Suasana Tempat ............................................................ 23
4. Tujuan Suasana Tempat ......................................................................... 25
5. Dimensi dan Indikator Suasana Tempat ................................................. 25
D. Harga .......................................................................................................... 28
1. Definisi harga ......................................................................................... 28
2. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Harga ........................................... 29
3. Tujuan Penetapan Harga ........................................................................ 30
4. Fungsi Harga .......................................................................................... 30
5. Dimensi dan Indikator Harga ................................................................. 31
E. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 33
F. Kerangka Pemikiran Teoritis dan Pengembangan Hipotesis ..................... 34
G. Hipotesis Penelitian.................................................................................... 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 38
A. Sejarah Perusahaan..................................................................................... 38
B. Waktu dan Tempat Penelitian .................................................................... 38
C. Desain Penelitian ........................................................................................ 38
D. Hipotesis Statistik ...................................................................................... 39
E. Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran ................................................ 40
F. Skala Pengukuran ....................................................................................... 41
G. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 42
H. Jenis Data ................................................................................................... 42
I. Populasi dan Sampel .................................................................................. 43
1. Populasi .................................................................................................. 43
2. Sampel .................................................................................................... 43
J. Oprasional Variabel ................................................................................... 44
K. Metode Analisis Data ................................................................................. 47
1. Statistik Deskriptif .................................................................................. 47
2. Uji Kelayakan Instrumen........................................................................ 47
L. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 52
M. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................... 55
N. Pengujian Hipotesis .................................................................................... 56

ix
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................... 58
A. Hasil penyebaran kuesioner ....................................................................... 58
B. Profil responden ......................................................................................... 58
1. Profil responden berdasarkan Jenis kelamin .......................................... 59
2. Profil responden berdasarkan Usia ......................................................... 59
3. Profil responden berdasarkan Pekerjaan ................................................ 60
4. Profil responden berdasarkan Sumber Informasi ................................... 61
5. Profil responden berdasarkan Jumlah Kunjungan .................................. 61
C. Analisis Deskriftif ...................................................................................... 62
D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 64
1. Uji normalitas ......................................................................................... 64
2. Uji Multikolonieritas .............................................................................. 65
3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 66
4. Uji AutoKorelasi .................................................................................... 67
E. Uji korelasi ................................................................................................. 69
F. Uji Regresi Linier Berganda ...................................................................... 70
G. Uji F ........................................................................................................... 71
H. Uji t ............................................................................................................ 72
I. Uji Koefisien Determinasi ......................................................................... 74
J. Pembahasan dan Interpretasi Hasil Penelitian ........................................... 74
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 79
A. Kesimpulan ................................................................................................ 79
B. Saran ........................................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 81

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Data Penjualan Smokey Ribs ............................................................. 3

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................... 37
Gambar 4. 1 Hasil Uji Normalitas P-Plot............................................................. 65
Gambar 4. 2 Hasil Uji Heterosdastisitas .............................................................. 67

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Data Penjualan Smokey Ribs ................................................................. 3

Tabel 1. 2 Data Pesaing........................................................................................... 4
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 33
Tabel 3. 1 Skala Likert .......................................................................................... 42
Tabel 3. 2 Oprasional Variabel ............................................................................. 45
Tabel 3. 3 Hasil Uji Validitas................................................................................ 48
Tabel 3. 4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 52
Tabel 3. 5 Interprestasi Koefisien Korelasi ........................................................... 55
Tabel 4. 1 Hasil Penyebaran Kuisioner ................................................................ 58
Tabel 4. 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 59
Tabel 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Usia ................................................... 59
Tabel 4. 4 Prodil Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 60
Tabel 4. 5 Profil Responden Berdasarkan Sumber Informasi .............................. 61
Tabel 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ............................ 61
Tabel 4. 7 Hasil Uji Deskriptif ............................................................................. 62
Tabel 4. 8 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 64
Tabel 4. 9 Hasil Uji MultiKolonieritas ................................................................ 66
Tabel 4. 10 Hasil Uji AutoKorelasi ..................................................................... 68
Tabel 4. 11 Hasil UJi Korelasi ............................................................................. 69
Tabel 4. 12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 70
Tabel 4. 13 Hasil Uji F ......................................................................................... 72
Tabel 4. 14 Hasil Uji t .......................................................................................... 73
Tabel 4. 15 Hasil Uji Koefisien Determinasi ....................................................... 74

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Identitas Responden dan Kuisioner ................................................... 82

Lampiran 2 Tabulasi ............................................................................................. 90
Lampiran 3 Hasil Uji SPSS ................................................................................... 99

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di zaman era globalisasi saat ini perkembangan teknologi dan ekonomi

berkembang secara pesat serta persaingan bisnis di pasar global semakin ketat

menuntut perusahaan untuk menawarkan inovasi-inovasi baru, baik dalam hal

produk yang lebih menarik dan pelayanan yang lebih memudahkan untuk

konsumennya. Hal tersebut dilakukan untuk bisa mendapatkan konsumen baru dan

mempertahankan konsumennya. Sehingga konsumen yang sudah puas dengan

produk atau jasa yang telah diterimanya, dapat melakukan pembelian ulang dimasa

yang akan datang.

Smokey Ribs adalah restoran Amerika otentik. Berdiri sejak tahun 2011,

dengan berkomitmen untuk memberikan pengalaman bersantap yang menginspirasi

bagi semua orang. Awal dibangunnya usaha ini, Smokey Ribs langsung menarik

perhatian para pecinta kuliner jakarta, hingga saat ini Smokey Ribs telah berhasil

memberikan kualitas makanan dan layanan terbaik kepada pelanggannya. Di bawah

executive chef yang handal, dapur merubah daging dan iga menjadi makanan

otentik dan luar biasa.

Semakin banyak restauran yang menawarkan menu makanan khas dari suatu

daerah atau negara, hal ini menuntut perusahaan untuk memenangkan persaingan

dan bergerak lebih cepat dalam hal menarik konsumen. Perusahaan yang ingin

berkembang dan ingin lebih maju dituntut untuk melakukan kegiatan-kegiatan yang

mengarah kepada tindakan yang efisien. Dimana kegiatan yang efisien harus dapat

1
 2

memperhatikan kualitas pelayanan yang dihasilkan agar konsumen merasa puas

dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

Pentingnya kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga merupakan strategi

dalam rangka memenangkan hati konsumen dan memenangkan pesaing. Akan

tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian saja terhadap

pelanggan, lebih dari itu adakah bagaimana cara merespon keinginan sehingga dapa

menimbulkan kesan positif dari konsumen.

Untuk membuat restoran berkembang dan memiliki keunggulan kompetitif

hal utama yang harus dilakukan adalah memberikan dan menjaga kepuasan

konsumen. Untuk membuat konsumen merasa puas ada beberapa faktor yang harus

di persiapkan dengan kualitas produk yang baik, dengan memberikan kualitas

pelayananan yang terbaik dan harga yang menarik sehingga bisa mendapatkan

konsumen baru dan dapat membuat konsumen menjadi lebih puas dan loyal.

Membuat konsumen merasa puas merupakan keinginan setiap perusahaan,

hal itu dikarenakan kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana harapan

dan keinginan dari konsumen tersebut dapa dipenuhi, dengan begitu konsumen

akan melakukan pembelian kembali.

Berikut data penjualan dalam waktu 6 bulan terakhir disajikan dari PT

Kemang Boga Citra sebagai berikut.

 3

Gambar 1. 1

Data Penjualan Smokey Ribs

Grafik Data Penjualan

Rp1.140.000.000
Rp1.130.000.000
Rp1.120.000.000
Rp1.110.000.000
Rp1.100.000.000
Rp1.090.000.000
Rp1.080.000.000
Rp1.070.000.000
Rp1.060.000.000
Sep-21 Okt-21 Nov-21 Des-21 Jan-22 Feb-22

(Sumber: Data Pengusaha Smokey Ribs September – Februari 2022)

Tabel 1. 1

Data Penjualan Smokey Ribs

Bulan Penjualan (Rp) Persentase (%)

September 2021 Rp1.108.134.000 16,64 %

Oktober 2021 Rp1.086.526.000 16,32 %

November 2021 Rp1.110.036.500 16,67 %

Desember 2021 Rp1.127.252.000 16,93 %

Januari 2022 Rp1.116.376.500 16,77 %

Februari 2022 Rp1.109.548.000 16,67 %

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukan data penjualan Restoran Smokey

Ribs selama 6 bulan terakhir mengalami ketidakstabilan. Penjualan terbesar terjadi

pada bulan Desember, yaitu sebesar Rp 1.127.252.000 Dengan persentase 17,93%.

Sedangkan data penjualan terendah terjadi pada bulan September, yaitu sebesar Rp
 4

1.064.134.000 dengan persentase 16.64%. melalui grafik di atas terlihat bahwa

penjualaan pada restoran Smokey Ribs mengalami kenaikan signifikan pada bulan

September hingga bulan Desember. Lalu mulai dari bulan Desember hingga

Februari mengalami penurunan, dengan persentase sebesar 1.00%. hal ini dapat

disebabkan oleh unsur yang mempengaruhinya.

Tabel 1. 2

Data Pesaing

No Nama Restoran Alamat

1. TGI Friday’s Kemang Village (Lippo Mall Kemang),
Lantai Ground, Avenue of The Stars,
Jl. Pangeran Antasari, Kemang, Jakarta
Selatan, Jakarta
2. Meat Me Steak House & Kemang Village (Lippo Mall Kemang),
Butchery Lantai Ground, Avenue of The Stars

Jl. Pangeran Antasari, Kemang, Jakarta

Selatan
3. Classified Lippo Mall Kemang, Lantai Ground, The
Avenue of Stars, Jl. Pangeran Antasari,
Bangka, Mampang Prapatan, Jakarta Selatan,
Jakarta

Dari tabel 1.2 persaingan yang dialami Smokey Ribs dengan kompetitor

lainnya ialah, tempat yang nyaman, kualitas rasa yang enak, serta harga yang

terjangkau dan tidak hanya itu, pada restoran Smokey Ribs menawarkan variasi

menu yang banyak. Sedangkan kompetitor sendiri juga menawarkan hal yang sama

pada restoranya, yaitu tempat yang nyaman, kualitas rasa yang enak dan harga yang

terjangkau, tetapi ada perbedaaan antara smokey ribs dengan kompetitor yaitu pada
 5

segi pelayanan yang diberikan smokey ribs dengan memberikan pelayanan yang

bagus, friendly terhadap konsumen. Persaingan yang dilakukan smokey ribs dan

kompetitor lainnya dengan melakukan promosi yang berbeda-beda untuk menarik

konsumen supaya datang ke restoran, promosi yang dilakukan smokey ribs untuk

menarik konsumen ialah dengan memberikan promo pembelian steak gratis lemon

tea satu pitcher atau bisa juga mendapatkan Beer. Tidak hanya pada promo dengan

pembelian secara langsung, tetapi promo juga dilakukan pada Online Store

(gojek,grab). Biasanya promo yang diberikan pada online store berupa potongan

harga dengan minimun jumlah pembelian yang sudah ditentukan.

Dari observasi yang dilakukan oleh penliti menemukan fakta bahwa dalam

melakukan strategi pelayanan yang ditawarkan pada setiap perusahaan memiliki

konsep yang berbeda beda. Dimana Smokey Ribs melakukan strategi pemasaran

yaitu, harga yang diberikan terjangkau untuk kalangan mahasiswa, remaja dan para

pekerja. Selain strategi pemasaran, Smokey Ribs mempunyai pelayanan yang

ditawarkan yaitu, pelayanan yaitu Touch Table, riview menu dan friendly terhadap

konsumen, serta suasana restoran yang cozy. Para pelaku bisnis berlomba – lomba

untuk menciptakan suasana restoran yang nyaman supaya konsumen mau

berkunjung dan menyantap makanan di restoran itu.

Adapun faktor penting yang menjadi pilihan konsumen adalah suasan

tempat. Suasana yang nyaman dan cozy akan menjadi bahan pertimbangan

tersendiri bagi konsumen sebelum memutuskan untuk datang dan menikmati

pelayanan yang disediakan oleh sebuah restoran. Menurut Kothler dan Amstrong

(2018:402) menagatakan bahwa: “Store atmosphere is another importaint element

 6

in reseller’s product arsenal. Retailer want create a unique store experience, one

that suits the target market and moves costumerto buy”.

Meskipun Store atmospher sebuah cafe atau restoran, tetapi suasana

restoran secara diam-diam dapat menunjukan kelas sosial dari layanan yang akan

diberikan kepada konsumen. Begitu juga yang terjadi di restoran Smokey Ribs yang

mempunyai inovasi menu makanan, harga yang ekonomis serta suasana yang

nyaman untuk bersama teman atau keluarga.

Fenomena yang terkait dengan suasana tempat di restoran Smokey Ribs

memiliki suasana yang nyaman, pencahayaan yang cukup dan dekorasi yang tidak

membosankan. Dengan mengutamakan kenyamanan untuk konsumen diharapkan

konsumen bisa kembali lagi untuk membeli produk dari restoran ini. Menurut

penelitian Dewi Sri Natalia, Winarto, Tiur Rajagukguk (2021) Suasana

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kemudian faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah salah satu bentuk penilaian

konsumen pada tingkat layanan yang telah diterima oleh konsumen, pelayanan yang

baik tentu diharapkan konsumen agar memberikan rasa puas.Menurut Mahmoedin

(2010) dalam Desikasari (2018), kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan, atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan dalam memberi

pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen. Bahwa

citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan, melainkan

berdasarkan persepsi pelanggan (Suwarsito, 2020).

 7

Fenomena yang terkait dengan kualitas pelayanan pada Smokey Ribs dengan

memberikan pelayanan baik, dimana karyawan memberikan Touch table, lalu

karyawan juga meriview menu yang tersedia di buku menu dan karyawan

menggunakan seragam kerja. Untuk setiap karyawan harus ramah kepada

konsumen dengan minimal memberikan senyum, salam dan sapa kepada setiap

konsumen yang datang ke restoran Smokey Ribs supaya memberi kenyamanan

kepada konsumen. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bagus Handoko (2017)

Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan

penelitian yang dilakukan oleh Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil (2019)

Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen.

Selain kualitas pelayanan dan suasana tempat yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen adalah harga. Menurut Alma (2011) Harga adalah satuan

moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar

mendapatkan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa sehingga

menimbulkan kepuasan konsumen. Namun harga juga bisa menjadi indikator

kualitas dimana suatu produk yang berkualitas tinggi akan dipatok dengan harga

yang tinggi pula. Restoran Smokey Ribs memberikan harga yang terjangkau untuk

semua kalangan, mulai dari mahasiswa, remaja dan para pekerja. Untuk harga yang

ditawarkan Smokey Ribs kisaran Rp 25.000 hingga Rp 1.500.000. Dengan harga

yang terjangkau konsumen dapat menikmati makanan dan minuman yang enak

dengan nyaman. Harga memiliki perasanan dalam kepuasan konsumen setelah

melakukan pembelian, karna setelah konsumen merasakan porduk yang

dikonsumsi konsumen dapat memberikan penilaian terhadap harga yang diberikan

 8

itu sesuai atau tidak dengan produk dan pelayanan yang diberikan. Menurut

penelitian yang dilakukan oleh Evi Laili Kumrotin dan Ari Susanti (2021) Harga

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan menurut penelitian Herry

Novrianda (2017) Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan penjelasan yang telah disampaikan di atas maka penelitian ini

akan memfocuskan pada Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap

kepuasan konsumen. Oleh karena itu peneliti mengambil penelitian yang berjudul:

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat Dan Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Pt. Kemang Boga Citra (Smokey Ribs).

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan permasalahan

dalam penelitian, sebagai berikut:

1. Apakah Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat dan Harga berpengaruh secara

simultan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Kemang Boga Citra (Smokey

Ribs)?

2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada

PT. Kemang Boga Citra?

3. Apakah Suasana Tempat berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.

Kemang Boga Citra?

4. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Kemang

Boga Citra?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan penelitian

Berdasarkan uraian perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini

 9

bertujuan untuk mendapatkan informasi sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat dan Harga

secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Kemang Boga Citra.

b. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT. Kemang Boga Citra.

c. Untuk mengetahui pengaruh Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen

pada PT. Kemang Boga Citra.

d. Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.

Kemang Boga Citra.

2. Kegunaan Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti diharapkan dapat memberikan

manfaat bagi manajemen, pengambilan keputusan dan peneliti dengan penjelasan

sebagai berikut:

a. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi peneliti, dan salah

satu syarat untuk menjadapatkan gelar sarjana S1.

b. Bagi Pembaca

Penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber tambahan, bahan

pembimbing dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.

c. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan pada perushaaan PT.

Kemang Boga Citra (SmokeyRibs) berkaitan dengan strategi perusahaan

yang berhubungan dengan kepuasan konsumen pada makanan.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Konsumen

1. Definisi Kepuasan

Kepuasan merupakan merupakan tingkat membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dibandingkan harapan. Berikut pengertian kepuasan menurut para

ahli.

Menurut Kotler dan Keller (2018:138), kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila kinerja gagal

memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan

ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang.

Menurut Fandy Tjiptono & Chandra (2017:204) kata kepuasan

(Satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai dan

“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”

Dari hasil pengertian definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah perasaan seseorang yang dikeluarkan akibat perbandingan kinerja produk

atau hasil terhadapa ekspektasi konsumen.

2. Definisi Konsumen

Seseorang bisa disebut konsumen tanpa perlu membeli produk dan

jasa,melainkan cukup hanya mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

10
 11

Freddy Rangkuti dalam Farid (2017:46) mengemukakan bahwa konsumen

adalah orang yang menkonsumsi dan menggunakan produk dan jasa.

Menurut Philip Kotler dalam Tio dan Diana (2019:10) pengertian konsumen

adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang

atau jasa untuk dikonsumsi secara pribadi.

Dari hasil definisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah seseorang

pemakai barang dan jasa yang digunakan untuk kepentingan pribadi atau bersama-

sama demi memenuhi kebutuhan hidupnya.

3. Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan

penting dalam bisnis. Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalam

keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan

konsumen, perusahaan harus jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhkan dan

keinginan konsumen yang setiap saat berubah. Apabila produsen dapat

menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan

konsumen maka konsumen akan merasa puas. Setiap konsumen memiliki tingkat

kepuasan yang berbeda-beda.

Menurut Kotler dan Keller (2018:138), kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila kinerja gagal

memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan

ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang.

 12

Menurut Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja

atau hasil produk atau jasa yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja atau

pengalaman tidak sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tetapi

jika kenyataan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Dan jika

kenyataan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang.

Kotler dan Keller (2017: 196).

Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016:74)

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya

harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan.

Dari hasil definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

adalah hasil yang didapat dan dirasakan oleh konsumen ketika mereka merasakan

apakah produk atau kinerja yang mereka terima sesuai dengan kebutuhan dan

keinginannya.

4. Manfaat Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk

membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Menurut Tjiptono (2016:41) manfaat kepuasan konsumen saat ini sangat

penting, karena:
 13

1) Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)

Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru.

2) Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung

lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam

banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan,

dan kualitas.

3) Kepuasan

Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa Depan. Pada

Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena

dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi

atas layanan prima.

4) Manfaat

Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik Pelanggan Baru.

5. Dimensi dan Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014: 101) indikator

pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:

a. Kesesuaian harpan

Yaitu kesesuaian atau ketidak sesuaian antara keinginan konsumen dengan

kinerja katual produk atau jasa perusahaan. Adapun indikator dimensi ini

meliputi:
 14

1) Kesesuaian fasilitas

Fasilitas merupakan salah satu penunjang untuk konsumen dapat datang

kembali dan melakukan transaksi, dengan begitu fasilitas mesti sesuai

dengan harapakn dan keinginan dari konsumen.

2) Keseuaian pelayanan yang diinginkan

Pelayanan merupakan salah satu faktor penunjang konsumen dapat

kembali dan melakukan transaksi, kesesuaian pelayanan harus sesuai

dengan keinginan dan harapan konsumen.

3) Kesesuaian kelengkapan yang diinginkan

Kelengkapan yang digunakan harus sesuai dengan harapan dari konsumen

dengan begitu dapat memudahkan konsumen dalam menggunakan produk.

b. Minat menggunakan kembali

Merupakan kepuasan pelanggan yang diukur secara individu untuk tertarik

pada suatu objek dan merupakan pendorong seseorang untuk menyebabkan

individu berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan. Adapun inikator

dimensi ini meliputi:

1) Kesesuaian layanan dengan tarif yang ditawarkan

Layanan yang diberikan harus sesuai dengan harga yang ditawarkan

dengan begitu konsumen akan merasa puas.

2) Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan

Layanan yang ditawarkan dari perusahaan harus sesuai dengan harapan

konsumen, dengan begitu konsumen merasa puas.

 15

c. Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarganya. Adapun indikator dimensi ini meliputi:

1) Merekomendasikan keteman atau keluarga

Konsumen yang telah merasakan dari hasil produk yang diberikan dan

merasa puas atas apa yang di dapat. Diharapkan konsumen

merekomendasikan ke keluar dan teman.

2) Mengatakan hal – hal positif

Mengatakan hal – hal yang positif sangat berpengaruh dalam menjamin

kepuasan konsumen, dengan begitu konsumen baru akan percaya bahwa

produknya benar dan baik.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Perusahaan yang maju adalah perusahaan yang senantiasa memberikan

kualitas atas barang atau jasa yang dijualnya. Kualitas menjadi satu modal utama

perusahaan dalam memasarkan produknya kepada publik. Dengan kualitas produk

yang baik akan memberikan kesan kepada publik untuk menumbuhkan kepuasan

terhadap pelanggan (Fikri, Wiyani, & Suwandaru, 2016) tujuan dilakukan

penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas

pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan

seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,

sesama karyawan, dan juga pimpinan.

 16

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa

kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan

dengan pesaingnya.

Dari pengertian di atas dari beberapa para ahli dapat disimpulkan bahwa,

Kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan perushaan dalam memberikan

pelayanan terbaik dan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan sesuai dengan harapan dan ekspetasi dari konsumen.

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Karakteristik Layanan Menurut Kotler dan Armstrong (2017;261), terdapat

empat karakteristik jasa,yaitu:

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Layanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dicium sebelum

dibeli. Misalnya, orang yang menjalani perawatan kosmetik tidak dapat melihat

hasil sebelum pembelian. Penumpang maskapai tidak memiliki apapun kecuali

tiket yang menjadi bukti mereka ketika mereka akan mengambil bagasi di

pesawat dan mereka berharap janji yang mana mereka dan barang bawaan

mereka akan selamat pada tujuan dengan waktu yang sama.

b. Bervariasi (Variability)

Pada kualitas pelayanan jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan,

dimana dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena jasa disebut bervariasi.
 17

c. Tidak Dapat Dipisahkan (Insenparability)

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan

partisipasi konsumen didalamnya.

d. Tidak dapat disimpan (Pershability)

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada

pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh penerimanya.

Karakteristik ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat diproduksi

terlebih dahaulu, disimpan, dan dipergunakan lain waktu.

3. Ciri-Ciri Pelayanan Yang baik

Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan

yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan

keinginannya.

Ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertuugas

melayani konsumen menurut Kasmir (2017:71) Yaitu:

a. Tersedia karyawan yang baik.

b. Tersedia sarana dan prasana yang baik.

c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

d. Map melayani secara cepat dan tepat.

e. Mampu berkomunikasi.

f. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

h. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen

 18

4. Manfaat Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2016:158) terdapat empat manfaat kualitas

layanan,yaitu:

a. Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan.

b. Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.

c. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu.

d. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan

bahwa mereka puas

5. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, et all (1995) dalam Tjiptono dan chandra (2016:162)

ada 5 dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (tangibles)

Bukti fisik yaitu berupa peralatan modern, fasilitas yang bedaya tarik visual,

karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional, materi-materi berkaitan

dengan jasa yang berdaya tarik visual. Berwujud yaitu berupa penampilan fisik,

peralatan dan berbagai materi yang terlihat dapat dinilai dengan baik

Dimensi bukti fisik (tangibles) memiliki indikator sebagai berikut:

1) Penampilan karyawan

Penampilan diri seseorang yang selalu terjaga dan selalu rapih.

2) Kenyamanan tempat

Keadaan yang tidak kotor dan menciptakan suasana yang nyaman.

b. Reliabilitas (reliability)

Reliabiliti yaitu menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, dapat

 19

diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa

secara benar semenjak pertama kali, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu

yang dijanjikan, menyimpan catatan atau memberikan layanan dengan segera,

akurat, konsisten dan memuaskan.

Dimensi reliabilitas (reliability) memiliki indikator sebagai berikut:

1) Kesesuaian pelayanan

Kesesuaian informasi yang disampaikan kepada konsumen saat melayani.

2) Ketepatan pelayanan

Keakuratan dalam memberikan pelayanan atau tepat waktu dan sasaran.

3) Kemudahan data pelanggan

Kemudahan yang diterima pelanggan ketika menanyakan produk dan

dalam pelayanan.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap yaitu menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu

penyampaian jasa, layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan, kesediaan

untuk membantu pelanggan, kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

Daya tanggap yaitu kemauan dan kemampuan dari karyawan memberikan

pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk

memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah. Dimensi daya

tanggap (Responsiveness) memiliki indikator sebagai berikut:

1) Pelayanan cepat

Pelayanan yang diberikan cekatan dan tidak lambat.

2) Cepat mengatasi keluhan

 20

Membantu pelanggan dalam mencari dan memahami produk.

d. Jaminan (assurance)

Jaminan yaitu karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan,

membuat pelanggan merasa aman seawktu melakukan transaksi, karyawan

yang secara konsisten bersikap sopan, karyawan yang mampu menjawab

pertanyaan pelanggan. Jaminan yaitu mencangkup pengetahuan, kompetisi,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staff mengenai janji

yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-keraguan. Dimensi

jaminan (assurance) memiliki indikator sebagai beriku:

1) Pengetahuan

Karyawan mesti mengetahui tentang semua produk yang dijual.

2) Keamanan dan rasa aman pelanggan

Konsumen yang berbelanja akan mendapatkan rasa aman saat berbelanja.

e. Empati (empathy)

Empati yaitu memberikan perhatian individul kepada para pelanggan,

karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian, sungguh

sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan yang memahami

kebutuhan pelanggan, waktu beroprasi (jam kantor) yang nyaman. Empati

yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan invicidual pelanggan.

Dimensi empati (empathy) memiliki indikator sebagai berikut:

1) Mendahului Pelanggan

Merupakan salah satu untuk menyatakan bahwa kualitas itu baik.

 21

2) Komunikasi baik

Karyawan dari perusahaan harus mempunyai komunikasi yang baik demi

kenyamanan dan memahami yang diinginkan konsumen.

C. Suasana Tempat

1. Pengertian Suasana Tempat

Suasana tempat merupakan satu faktor yang mampu untuk menarik

perhatian konsumen. Dengan adanya suasana tempat yang baik, perusahaan dapat

menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Suasana tempat

mempengaruhi emosi konsumen yang dapat mempengaruhi konsumen tersebut

untuk melaukakn pembelian.

Store Atmosphere menurut Kotler (2016:65) adalah suasana (atmosphere)

setiap toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan untuk

berputar-putar didalamnya. Setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda

baik itu kotor, menarik, megah, dan suram.

Menurut Christina Whidya Utami (2014:255) suasana toko (Store

Atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur,

tata letak, pencahayaan, pemajanganm warnam temperatur, musik, aroma yang

secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen.

Menurut Kothler dan Amstrong (2018:402) menagatakan bahwa: “Store

atmosphere is another importaint element in reseller’s product arsenal. Retailer

want create a unique store experience, one that suits the target market and moves

costumerto buy”
 22

Berdasarkan definisi – definisi menurut para ahli di atas dapat disimpulkan

bahwa sebuah pengertian store atmosphere adalah kegiatan mendesain lingkungan

toko yang menarik dan memberikan kesan bagi konsumen. Cara mendesain

lingkungan toko yang baik dan berkesan bagi kosnumen adalah dengan cara

melakukan komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan aroma (bau-bauan).

Berbagai keputusan dalam penentuan desain toko akan menciptakan suatu

lingkungan toko yang menyenangkan akan mempengaruhi emosi konsumen dalam

melakukan suatu pembelian pada toko.

2. Faktor-Faktor Dalam Menciptakan Suasana Tempat

Dalam (Natalia et al., 2021) Store atmosphere bertujuan memengaruhi

keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau memengaruhi pembelian. Untuk

membangkitkan keadaan emosional tersebut pemasar harus memperhatikan faktor-

faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana toko yang nyaman yaitu

sebagai berikut:

a. Jenis Karyawan

Karakteristik umum dari karyawan yang mereka miliki. Contoh: kerapian,

tingkat wawasan, dan tingkat keramahan.

b. Jenis Barang Dagangan

Jenis barang yang mereka tawarkan, bagaimana mereka menawarkan serta

memajang barang tersebut menentukan suasana yang ingin diciptakan oleh

pengecer.

c. Jenis Perlengkapan Tetap (fixture)

Perlengkapan tetap harus sesuai dan konsisten dengan tema awal yang ingin
 23

diciptakan. Pemilihan furniture dan peralatan yang ada disesuaikan dengan

suasana yang ingin dicapai.

d. Bunyi Suara

Musik dapat berdampak respon positif maupun negatif dari pelanggan. Karena

musik dapat membuat seorang konsumen tinggal lebih lama dan membeli lebih

banyak barang, atau malah lebih cepat meninggalkan toko.

e. Aroma

Penelitian menyatakan bahwa orang-orang menilai barang dagangan secara

lebih positif, menghabiskan waktu yang berlebih untuk berbelanja dan

umumnya bersuasana hati lebih baik jika ada aroma yang disukai.

3. Elemen-elemen Suasana Tempat

Suasana tempat berkaitan erat dengan perencanaan lingkungan toko secara

fisik untuk menciptakan pengalaman bagi konsumen yang dapat menghasilkan efek

emosional yang dirasakan oleh konsumen dan dapat pula menyebabkan kesetiaan

konsumen terhadap toko tersebut. Menurut Berman dan Evan (2018:464) Terdapat

4 elemen dalam suasana tempat sebagai berikut:

a. Eksterior

Bagian depan toko adalah total eksterior fisik dari toko itu sendiri. Yang meliputi:

papan nama, pintu masuk, jendela, pencahayaan dan konstruksi material. Dengan

tampilan depan toko retailer dapat menampilkan diskon dan tampilan lainnya.

b. General interior

Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan konsumen. Perlengkapan toko

dapat direncanakan berdasarkan kegunaan dan estetikanya. Meja, rak barang, pintu
 24

merupakan bagian dari dekorasi interior. Dinding toko juga mempengaruhi

atmosfer dengan pemilihan wallpaper yang berbeda pada setiap toko yang

disesuaikan dengan keadaan toko. Temperatur udara di dalam toko juga dapat

mempengaruhi konsumen.

c. Store layout

Store Layout adalah pengelolaan dalam hal penentuan lokasi dan fasilitas toko.

Pengelolaan toko juga harus memanfaatkan ruangan toko se-efektif mungkin. Hal-

hal yang perlu diperhatikan dalam merancang layout, yaitu: allocation of floor

space for selling berupa ruangan pegawai dan ruangan pelanggan. Selain itu perlu

memperhatikan traffic flow (arus lalu lintas). Macam-macam penentuan arus lalu

lintas toko, yaitu: pola lurus (grid layout), pola memutar (loop/racetrack layout),

pola berlawanan arah (spine layout) dan pola arus bebas (free-flow layout).

d. Interior display

Jenis-jenis Interior Displays adalah sebagai berikut:

1) Assortment Display: bentuk interior displays yang digunakan untuk

berbagai macam produk yang berbeda (kartu ucapan, majalah, buku dan

produk sejenis lainnya) yang dapat mempengaruhi konsumen untuk

merasakan, melihat, dan mencoba produk.

2) Theme-Setting Display: bentuk interior displays yang menggunakan

tema-tema tertentu dengan maksud membangun suasana atau nuansa

3) Ensemble Display: bentuk displays digunakan untuk satu pasang produk

yang merupakan gabungan dari berbagai macam

4) Rack Display: bentuk displays berupa tempat gantungan produk yang

 25

5) Cut Case: merupakan interior displays yang murah hanya menggunakan

kertas biasa. Umumnya digunakan di supermarket atau toko yang sedang

menyelenggarakan diskon.

4. Tujuan Suasana Tempat

Store atmosphere mempunyai tujuan tertentu. Menurut Lamb, Hair dan Mc Daniel

dalam Nadzirummbin (2019:24) diantaranya sebagai berikut:

a. Penampilan eceran tempat membantu menentujan Citra toko, dan

memposisikan eceran tempat dalam benar konsumen.

b. Tata letak yang efektif tidak hanya akan menjamin kenyamanan dan

kemudahan melainkan juga mempunyai pengaruh yang besar pada pola lalu

lintas pelanggan dan perilaku belanja.

5. Dimensi dan Indikator Suasana Tempat

Menurut Berman & Evan dalam bukunya “retail Manajement” (2013:491)

Store Atmosphere memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh terhadap

suasana toko yang diciptakan terdiri dari Exterior, General interior, Interior

Display, dan Store Layout. Adapun dimensi dari suasana toko sebagai berikut:

a. Exterior (Bagian luar toko)

Store exterior adalah bagian depan toko mencerminkan kemantapan dan

kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya serta

dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill bagi konsumen. Dimensi

ekterior memiliki indikator sebagai berikut:

1) Papan masuk

Papan nama adalah suatu tanda yang digunakan untuk menanjung nama
 26

atau logo suatu toko.

2) Pintu masuk

Pintu masuk harus direncakan sebaik mungkin, sehingga dapat

mengundang konsumen untuk masuk melihat dalam toko dan mengurangi

lalulintas kemacetan keluar masuk konsumen.

3) Fasilitas parkir

Fasilitas parkir merupakan hal yang penting bagi konsumen, jika tempat

parkir luas, aman, dan mempunyai jarak yang dekat dengan toko akan

menciptakan atmosphere yang positif bagi toko tersebut.

b. General Interior (Bagian dalam toko)

General Interior dari suatu toko harus dirancang semaksimal mungkin karena

melalui general interior dapat mempenaruhi persepsi konsumen mengenai

suatu toko. Seperti kita ketahui, iklan dapat menarik pembelian untuk datang

ke toko, tapi yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah

pembelian berada di toko adalah display. Display serta interior yang baik dapat

menarik perhatian pengunjung dan menciptakan suasana yang

menyenangkandi dukung dengan fasilitas yang memadai dapat menciptakan

persepso terhadap sebuah toko. Dimensi general interior ini memiliki indikator

sebagai berikut:

1) Pencahayaan

Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk

mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu dari

toko. Reailer juga harus dapat memastikan tidak adanya daerah-daerah

 27

tertentu yang memiliki pencahayaan yang kurang.

2) Suhu udara

Pengelola perusahaan harus memperhatikan suhu udara agar udara dalam

raungan tidak terlalu panas atau dingin.

3) Suara musik

Alunan suara musik membuat suasana toko menjadi lebih nyaman

sehingga konsumen merasa tenang dan santai dalam berbelanja.

c. Interior Display

Setiap jenis point of purchase display menyediakan informasi kepada

pelanggan untuk mempengaruhi suasan lingkungan toko. Tujuan utama

interior display ialah untuk meningkatkan penjualan dari laba toko tersebut.

Dimensi interior Display ini memiliki indikator sebagai berikut:

1) Tanda Petunjuk

Digunakan untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai

produk atau informasi yang dibutuhkan.

2) Tanda Produk

Sebagai pengenal untuk jenis-jenis produk yang dijual agar mudah

dipahami konsumen.

3) Tanda Harga

Sebagai bahan informasi yang harus diketahui konsumen ketika ingin

membeli produk.

d. Store Layout (Tata ruang)

Store Layout toko merupakan hal yang penting dalam membuat sebuah store
 28

layout dalam toko, baik dalam hal penataan letak dari satu fasilitas yang

dimiliki, beberapa banyak ukuran tempat yang diperlukan untuk display, dan

beberapa jarak antara meja atau kursi dalam sebuah restoran untuk

menciptakan persamaan yang nyaan bagi konsumen. Dimensi store layout ini

memiliki indikator sebagai berikut:

1) Penataan barang

Pengetahuan barang display disesuaikan dengan rak/meja display barang

bersebut.

2) Pengelompokan barang

Pengelompokan barang sesuai dengan jeni-jenis barang yang sama sehingga

terlihat dengan rapih.

3) Penataan rak

Menata rak untuk produk yang akan didisplay dan tidak menggantu arrea

lokasi untuk berjalan konsumen.

D. Harga

1. Definisi harga

Harga merupakan salh satu komponen bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan sedangkan yang lainnya tidak. Harga adalah elemn

termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan. Hara juga

mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek

perusahaan pada pasar. Berikut definisi harga menurut para ahli sebagai berikut.
 29

Menurut Kothler dan Amstrong dalam krisdayanto (2018:3) harga adalah

sejumlah uang yang di bayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar

dalam rangk mendapatkan manfaat dari milik atau menggunakan barang atau jasa.

Menurut Tjiptono dan Candra dalam Priansa (2017:209) mengatakan bahwa

harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa

besar kualitas produk tersebut.

Menurut Tjiptono (2019), definisi mengenai harga ialah ukuran finansial

atau ukuran lainnya dalam bentuk barang maupun jasa yang ditukarkan guna

memperoleh hak milik atas penggunaan suatu barang atau jasa. Bagi sebagian

masyarakat, harga menjadi salah satu hal yang sensitif, namun adapula sebagian

masyarakat yang mendahulukan manfaat produk dibandingkan harga.

Dari hasil definisi menurut para ahli di atas dapat disintesiskan bahwa harga

adalah sebuah nilai yang konsumen tukar berupa barang atau jasa dalam rangka

mendapatkan atau menggunakan barang itu menjadi hak milik dari konsumen.

2. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Harga

Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga.

Berdasarkan hukum permintaan dan penawaran, maka suatu permintaan yang akan

meningkat dapat menaikkan harga.

Menurut Simamorang (2017) ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi

penetapan harga produk antara lain adalah sebagai berikut:

a. Starting point, situasi pasar yang meliputi permintaan dan persaingan.

b. Faktor pembatas yang terjadi pada biaya penempatan harga, bauran pemasaran,

harapan, perantara, dan faktor lingkungan makro.

 30

c. Aspek manajerial organisasi sebagai faktor yang berwenang dalam

menetapkan harga dalam perusahaan.

3. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Rahman (2020) dalam penetapan harga terdapat tujuan yang

terbagi menjadi tiga orientasi, yaitu:

1) Pendapatan

Pendapatan dijadikan sebagai orientasi utama bagi sebagian besar perusahaan,

namun bagi perusahaan non profit pendapatan bukanlah orientasinya

melainkan hanya berfokus pada titik impas.

2) Kapasitas

Dalam beberapa sektor bisnis permintaan dan penawaran harus seimbang

dengan begitu kapasitas produksi dapat dimanfaatkan secara maksimal.

3) Pelanggan

Untuk dapat menetapkan harga yang terbaik bagi konsumen maka penyesuaian

berdasarkan segmen pasar, daya beli konsumen dan juga tipe-tipe konsumen

sangat diperlukan.

4. Fungsi Harga

Harga memiliki fungsi sebagai alat ukur nilai suatu barang, cara membedakan

suatu barang, menentukan jumlah barang yang akan diproduksi dan pembagiannya

kepada konsumen (Kotler: 2017). Berikut ini adalah beberapa fungsi harga secara

umum:

a. Menjadi acuan dalam memperhitungkan nilai jual suatu barang atau jasa.
 31

b. Untuk membantu aktivitas transaksi, dimana harga yang sudah terbentuk akan

mempermudah proses jual-beli.

c. Penetapan harga yang tepat akan memberikan keuntungan bagi penjual atau

produsen.

d. Menjadi salah satu acuan bagi konsumen dalam menilai kualitas suatu barang

atau jasa.

e. Membantu konsumen dalam pengambilan keputusan berkaitan dengan manfaat

produk dan daya beli konsumen.

5. Dimensi dan Indikator Harga

Menurut Tjiptono (2017:291), harga memiliki dimensi dan indikator

sebagai berikut:

a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk

Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan

biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk. Adapun

indikator dalam dimensi harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk

yaitu:

1) Harga terjangkau

Harga yang ditawarkan tidak memberatkan konsumen atau konsumen bisa

menjangkau harga yang telah ditetapkan perusahaan.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas

Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas yang didapatkan artinya

harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen.

Kebanyakan orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua
 32

barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga

lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih

baik.

3) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk

lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat

dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli

Bagi konsumen yang tidak mengerti hal-hal suatu teknik pada pembelian

produk atau jasa, kerapkali hanya hargalah yang menjadi satu-satunya faktor

yang bisa mereka pahami.

Adapun indikator dalam dimensi harga merupakan aspek yang tampak jelas

bagi para pembeli yaitu:

a) Harga tidak bermasalah

Harga yang ditawarkan sama dengan harga yang dibayarkan saat

melakukan pembayaran. Karyawan memberikan struk yang jelas sebagai

bukti pembayaran.

b) Harga yang stabil

Harga yang ditawarkan tidak berubah dalam waktu yang singkat.

c) Harga yang bersifat kompetitif

Harga yang ditawarkan dapat bersaing secara kompetitif terhadap pesaing.

c. Harga bersifat fleksibel (bisa disesuaikan)

Harga merupakan elemen yang paling mudah untuk diubah dan diadaptasikan
 33

dengan dinamika pasar. Adapun indikator ini dapat menggunakan:

1) Potongan harga

Potongan harga yang ditawarkan dapat meningkatkan pembelian.

2) Kemudahan pembayaran

Konsumen memiliki alternatif pembayaran seperti dengan debit dan credit

card yang memiliki proses transaksi yang mudah dan tidak memerlukan

waktu lama.

Konsumen sangat tergantung pada harga sebagai indikator kualitas sebuah

produk terutama pada waktu mereka harus membuat keputusan beli sedangkan

informasi yang dimiliki tidak lengkap. Beberapa studi menunjukkan bahwa

persepsi konsumen terhadap kualitas produk berubah-ubah seiring perubahan

yang terjadi pada harga. Konsep yang lain menunjukkan apabila sebuah barang

yang dibeli konsumen dapat memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat

dikatakan bahwa penjualan total perusahaan akan berada pada tingkat yang

memuaskan, diukur delam niali rupiah sehingga dapat menciptakan langganan.

E. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumya yang terkait kepuasan konsumen telah banyak

dilakukan namun menunjukan hasil penelitian yang berbeda – beda. Berikut ini

adalah hasil penelitian sebelumnya yang terkait dengan faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen.

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Variabel Hasil penelitian

1 Evi Laili Kumrotin Kualitas produk Secara simultan ketiga variabel tersebut
dan Ari Susanti (X1), Harga (X2), berpengaruh dan signifikan terhadap
(2021) Kualitas kepuasan konsumen.
 34

No Peneliti Variabel Hasil penelitian

Pelayanan (X3), Sedangkan secara parsial hasil
Kepuasan penelitian menyatakan bahwa kualitas
Konsumen (Y). produk, harga, dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen
2 Chairudin Sofyan, Kualitas Secara parsial hasil penelitian
Jantje L, Sepang Pelayanan (X1), menunjukan bahwa harga tidak
Sjendry Loindong. Harga (X2), berpengaruh teradap kepuasan
(2019) Lokasi (X3), konsumen sedangkan kualitas
Kepuasan pelayanan dan lokasi berpengaruh
Konsumen (Y) teradap kepuasan konsumen.
Secara simultan ketiga variabel
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen
3 Dewi Sri Natalia, Harga (X1), Secara simultan ketiga variabel
Winarto, Tiur Suasana (X2), berpengaruh dan signifikan terhdap
Rajagukguk (2021) Promosi kepuasan konsumen.
Penjualan (X3), Secara parsial harga, suasana, promosi
Kualitas penjualan, kualitas pelayanan
Pelayanan (X4), berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan kepuasan konsumen.
Konsumen (Y)

F. Kerangka Pemikiran Teoritis dan Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasan Tempat, Dan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen

(Kotler & Keller, 2013) mendefinikasn kepuasaan konsumen yaitu

dengan tingkatan seseorang (pembeli) setelah mendapatkan suatu produk atau jasa

yang di tukar dengan uang kemudian membandingkan dengan harapannya.

Semakin baik perubahan atau peningkatan yang dilakukan perusahaan mulai dari

segi kualitas pelayanan, suasana tempat, dan harga maka konsumen akan merasa

puas dengan yang dilakukan perusahaan.

Didukung oleh penelitian (Natalia et al., 2021) menyatakan bahwa Kualitas

 35

Pelayanan, suasana dan harga berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen

Berdasarkan konsep teori dan pendukung penelitian sebelumnya dapat

dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1: Diduga Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat dan Harga berpengaruh

Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Definisi

kualitas pelayanan adalah komponen yang sangat penting untuk mempengaruhi

pengambilan kepuasan konsumen untuk bertahan membeli produk kita atau justru

berpindah di kompetitor lain, baik di tinjau dari produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang sifatnya berkenan pada konsumen (Kumrotin & Susanti, 2021).

Restoran Smokey Ribs telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan

dan harapan konsumen. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bagus Handoko

(2017) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Berdasarkan konsep teori dan hasil penelitian sebelumya, maka dapat

dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H2: Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen.

Suatu toko yang nyaman tentu akan mempengaruhi keadaan emosi

pelanggan yang nantinya membuat pelanggan menjadi senang dan juga

membangkitkan keinginan pelanggan untuk datang kembali. Menurut Kotler dan

 36

Keller dalam (Wahyudi, 2018) suasana toko adalah suasana terencana yang sesuai

dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik pelanggan untuk datang membeli.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Suryandriyo, 2018) menyatakan

bahwa suasana berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan konsep teori dan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat

dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H3: Diduga Suasana Tempat Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen

3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Karna harga yang ditetapkan perusahaan akan menjadi tolak ukur untuk

mencapai kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2017:192)”harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan

bagi organisasi”.

Diperkuat oleh penelitian sebelumnya dibuat oleh (Asti & Ayuningtyas,

2020) bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Berdasarkan konsep teori dan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat

dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H4: Diduga Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen

 37

H1

Kualitas Pelayanan (X1) H2

H3

Suasana Tempat (X2) Kepuasan Konsumen

(Y)

Harga (X3) H4

Gambar 2. 1
Kerangka Pemikiran Teoritis
Keterangan:

X1 : Variabel Bebas (Kualitas Pelayanan)

X2 : Variabel Bebas ( Suasana Tempat)

X3 : Variabel Bebas (Harga)

Y : Variabel Terikat (Kepuasan Konsumen)

G. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dapat diartikan jawaban sementara yang belum tentu

kebenarannya penelitian. Penelitian ini bermaksud umtuk memperoleh gambaran

tentang “Pengaruh kualitas pelayanan, suasana tempat dan harga terhadap kepuasan

konsumen”. Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:

H1 : Kualitas Layanan, Suasana Tempat dan Harga berpengaruh secara

simultan terhadap Kepuasan Konsumen

H2 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

H3 : Suasana Tempat berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

H4 : Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

 38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan

PT Kemang Boga Citra (Smokey Ribs) merupakan perusahaan yang bergerak

di bidang FNB (Food and Beverage). Smokey Ribs berdiri sejak 2011 dengan gaya

restoran Amerika otentik, sejak awal diluncurkan Smokey Ribs langsung menarik

perhatian warga Jakarta. Hingga saat ini Smokey Ribs telah sukses memberikan

kualitas makanan dan layanan yang terbaik kepada konsumennya. Dibawah

Executif Chef yang profesional mengubah daging dan iga menjadi makanan otentik

dan luar biasa. Smokey Ribs mengusung konsep klasik yang dimana membuat

konsumen menjadi nyaman dan mendapatkan pengalaman baru saat menyantap

makanan.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu penelitian dilakukan dari bulan Maret – Juli 2022 obyek penelitian

yang diteliti adalah PT Kemang Boga Citra (SmokeyRibs) yang beralamatkan di Jl.

Pangeran Antasari No.36, RT.11/RW.5, Bangka, Mampang Prapatan, Jakarta

Selatan, Jakarta 12150.

C. Desain Penelitian

Penelitian yang akan digunakan menggunakan penelitian Kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2016:8) metode kuantitatif sebagai metode penelitian yang

berdasarkan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau

sampel tertentu. Pengumpulan data menggunakan instrument penelitian analisis

data bersifat kuantitatif atau statistic.

 39

D. Hipotesis Statistik

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah ditanyakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis

terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik Menurut

Sugiyono (2017:99)

a. Ho1: β ≤ 0 : Diduga tidak terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan,

sauasana tempat, dan harga terhadap kepuasan konsumen.

Ha1: β > 0 : Diduga terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan,

suasana tempat dan harga terdapat kepuasan konsumen

b. Ho2: β ≤ 0 : Diduga tidak tedapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen

Ha2: β > 0 : Diduga terdapat pengaruh langsung Kualitas pelayanan

terhadap peuasan konsumen

c. Ho3: β ≤ 0 : Diduga tidak terdapat pengaruh langsung suasana tempat

terhadap kepuasan konsumen.

Ha3: β > 0 : Diduga terdapat pengaruh langsung suasan tempat terhadap

kepuasan konsumen

d. Ho4: β ≤ 0 : Diduga tidak terdapat pengaruh langsung Harga terhadap

kepuasan konsumen

Ha4: β > 0 : Diduga terdapat pengaruh langsung harga terhadap kepuasan

konsumen
 40

E. Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran

1. Variabel Penelitian

Variabel ini sering disebut sebagai variable stimulus, predictor,

antecedent, dalam variable ini merupakan variable yang mempengaruhi atau

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable yang mempengaruhi atau

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable terikat menurut sugiyono

(2017: 61)

1) Variabel Dependen (Terikat)

Variabel dependent merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat

karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2017). Variabel terikat yang

digunakan pada penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y).

a) Kepuasan Konsumen (Y)

Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang

ditunjukan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan

keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

2) Variabel Independen (Bebas)

Varibel independen menurut Sugiyono (2017:39) mendefinisikan variabel

independen adalah variable yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Berikut variabel bebas ini

sebagai berikut:

a) Kualitas Pelayanan (X1)

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa

kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat
 41

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari

pelanggan.

b) Suasana Tempat (X2)

Menurut Levy & Weitz (2014:507) atmosphere adalah mendesain suatu

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan

penciuman untuk merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan dan pada

akhirnya untuk mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

c) Harga (X3)

Menurut Kothler dan Amstrong dalam krisdayanto (2018:3) harga adalah

sejumlah uang yang di bayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang

konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari milik atau

menggunakan barang atau jasa.

F. Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagi acuan

unutk menentukan panjang pendeknya inteval yang ada dalam alat ukur sehingga

alat ukut tersebut bila digunakan dalam pengukuran alan menghasilkkan data

kuantitatif. Skala pengukuran yang digunkana dalam penelitian ini adalah skala

likert. “skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tenang fenomena sosial” menurut Sugiono,

(2015:93)
 42

Tabel 3. 1
Skala Likert

No Pengukuran Bobot Nilai

1. Sangat Tidak Setuju 1
2. Tidak Setuju 2
3. Ragu – Ragu 3
4. Setuju 4
5. Sangat Setuju 5

G. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan metode

survey dengan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara seperangkat pernyataan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab. Pada penelitian ini kuesioner digunakan untuk

mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen PT Kemang Boga Citra (SmokeyRibs).

H. Jenis Data

Data sumber penelitian ini merupakan sumber data yang diperlukan dalam

kegiatan penelitian ini. dalam kegiatan ini menggukana data primer dan data

sekunder.

1. Data Premier

Menurut Sugiyono, (2018:456) data primer yaitu sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data. Peneliti menggunakan metode survey

untuk mengambil data. Menurut Sugiyono, (2018:4) mengemukakan penelitian

survey adalh metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu
 43

yang amilah (bukan buatan), tetaoi peneliti melakukan perlakuan dalam

pengumpulan data, misalnua dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara

terstruktur dan sebagainya.

2. Data Sekunder

Menurut Sugiyono, (2018:456) data sekunder yaitu sumber data yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini yang

menjadi sumber data sekunder adalah sesuai dengan buku, jurnal, artiker yang

berkaitan dengan topik penelitian mengenai mengukur seberapa puas konsumen.

I. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2018:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh penelitian untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Objek psikologis bisa merupakan objek penelitian yang mempunyai kesamaan

karakteristik tertentu.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian berdasarkan jumal dan ciri yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Jika populasi besar, maka penelitian tidak mungkin mengusut

seluruh yang ada terdapat dalam populasi, contohnya lantaran ketebatasan dana,

energi dan waktu, maka peneliti bisa memakai sampel yang diambil bedasarkan

populasi itu (Sugiyono, 2017:81).

Dalam penelitian ini, tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah

dengan menggunakan nonprobability sampling. Dalam pengambilan sampel,

 44

penelitian ini menggunakan accidental sampling adalah mengambil responden

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel.

Kriteria yang digunakan dalam memilih sampel dari penelitian ini sebagai

berikut:

1. Konsumen yang berkunjung ke Smokey Ribs minimal 1 kali

2. Laki – laki dan Perempuan

3. Berusia di atas 17 tahun / atau sudah lulus SMA

Dalam penelitian ini menggunakan rumus Roscoe dengan penetapan yang

digunakan yaitu:

n = 10 x k

n = 10 x 4 = 40

Keterangan:

n : Sampel

k : Variabel penelitian

10 : jumlah obsever menurut pendapat roscoe jadi dalam

penelitian ini sampel yang digunakan minimal 40

responden

J. Oprasional Variabel

Definisi oprasional variabel penelitian merupakan penjelasan dari masing –

masing variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap indikator – indikator

 45

yang membentuknya. Definisi oprasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada

taber berikut:

Tabel 3. 2 Oprasional Variabel

No Variabel Dimensi Indikator Butiran Skala

Penelitian Pertanyaan Pengukuran
1. Kepuasan Keseuaian  Kesesuaian 1,2,3
konsumen (Y) Harapan fasilitas
(Hawkins dan  Kesesuaian 4,5,6
Lonney dalam pelayanan
Tjiptono,  Kesesuaian 7,8,9
2014) kelengkapan
Menggunakan  Kesesuain 10,11,12 Likert (1-5)
Kembali dibayarkan
 Kepuasan 13,14,15
akan layanan
Kesediaan  Keteman 16,17,18
Merekomendas  Hal – hal 19,20
ikan positif
2. Kualitas Berwujud  Penampilan 1,2,3
Pelayanan karyawan
(X1) Tjiptono  Kenyamanan 4,5,6
dan Chandra tempat
(2016) Empati  Mendahulukan 7,8,9
pelanggan Likert (1-5)
 Komunikasi 10,11,12
baik
Cepat Tanggap  Pelayanan 13,14,15
 Mengatasi 16,17,18
keluhan
 46

No Variabel Dimensi Indikator Butiran Skala

Penelitian Pertanyaan Pengukuran
Reliabilitas  Standar 19,20,21
pelayanan
 Keahlian alat 22,23,24
bantu
Jaminan  Pengetahuan 25,26,27
 Keamanan
pelanggan 28,29,30
3. Suasana Bagian luar  Papan nama 1,2
Tempat (X2) toko  Pintu masuk 3,4
Berman & Bagian dalam  Cahaya 5,6
Evan (2013) toko  Suhu udara 7,8
 Suara music 9,10
Interior display  Tanda 11,12
petunjuk 13,14 Likert (1-5)
 Tanda produk 15,16
 Tanda harga
Tata ruang  Penataan 17,18
barang 19,20
 Pengelompoka
n barang
4. Harga (X3) Harga  Harga 1,2,3
Tjiptono merupakan terjangkau 4,5,6
(2017) pernyataan  Kesesuaian
nilai dari suatu harga dengan 7,8,9 Likert (1-5)
produk kualitas
 Harga sesuai
kemampuan
 47

No Variabel Dimensi Indikator Butiran Skala

Penelitian Pertanyaan Pengukuran
atau daya
saing harga
Harga  Harga tidak 10,11,12
merupakan bermasalah 13,14,15
aspek yang  Harga yang 16,17,18
tampak jelas stabil
bagi para  Harga yang
pembeli bersifat
kompetitif
Harga bersifat  Potongan 19,20,21
fleksibel (bisa harga 22,23,24
disesuaikan)  Kemudahan
pembayaran

K. Metode Analisis Data

1. Statistik Deskriptif

Menurut Sugiyono (2017) analisis deskriptif merupakan statistik yang

dipakai untuk mngeanalisis data menggunakan cara menggambarkan ata

mendeskripsikan data yang sudah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

menciptakan konklusi yang berlaku buat umum atau generalisasi. Dalam statistic

deskriptif bisa dilakukan mencari kuatnya interaksi antara variabel melalui analisis

korelasi, melakukan prediksi menggunakan analisis regresi dan menciptakan

perbandingan dan membandingkan rata-rata dan sampel atau populasi

2. Uji Kelayakan Instrumen

Pengujian instumen pada penelitian ini memakai bantuan software SPSS 25.0
 48

for windows. Penulis mengajukan kuisioner yang berkaitan denga variabel

independent yaitu kualitas pelayanan, suasana tempat, dan harga menggunakan

variabel dependent yaitu kepuasan konsumen. Ada 2 kondisi pada menganalisis

instrument penelitian ini, yaitu:

a. Uji Validitas

Uji validitas ini untuk mengetahui seberapa sah atau tidaknya suatu item pada

pengukuran apa yang ingin diukur (kuisioner) pada penelitian ini memakai metode

korelasi. Penelitian dalam uji validasi adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan atau variabel valid

b) Jika r hitung < r tabel, maka butir pertanyaan atau variabel tidak valid

Tabel 3. 3
Hasil Uji Validitas

N= 30 r-tabel= 0,361
Variabel Butiran r r Keterangan
Pernyataan Hitung Tabel
Y.P1 0,462 0,361 Valid
Y.P2 0,683 0,361 Valid
Y.P3 0,621 0,361 Valid
Y.P4 0,583 0,361 Valid
Y.P5 04,80 0,361 Valid

Kepuasan Konsumen Y.P6 0,657 0,361 Valid

(Y) Y.P7 0,558 0,361 Valid
Y.P8 0,604 0,361 Valid
Y.P9 0,546 0,361 Valid
Y.P10 0,532 0,361 Valid
Y.P11 0,504 0,361 Valid
Y.P12 0,738 0,361 Valid
 49

Y.P13 0,629 0,361 Valid

Y.P14 0,549 0,361 Valid
Y.P15 0,655 0,361 Valid
Y.P16 0,627 0,361 Valid
Y.P17 0,527 0,361 Valid
Y.P18 0,677 0,361 Valid

Variabel Butiran r t Keterangan

Pernyataan Hitung Tabel
X1.P1 0,688 0,361 Valid
X1.P2 0,558 0,361 Valid
X1.P3 0,571 0,361 Valid
X1.P4 0,477 0,361 Valid
X1.P5 0,523 0,361 Valid
X1.P6 0,602 0,361 Valid
X1.P7 0,569 0,361 Valid
X1.P8 0,604 0,361 Valid
X1.P9 0,565 0,361 Valid

Kualitas Pelayanan X1.P10 0,560 0,361 Valid

(X1) X1.P11 0,613 0,361 Valid
X1.P12 0,510 0,361 Valid
X1.P13 0,585 0,361 Valid
X1.P14 0,556 0,361 Valid
X1.P15 0,667 0,361 Valid
X1.P16 0,570 0,361 Valid
X1.P17 0,694 0,361 Valid
X1.P18 0,679 0,361 Valid
X1.P19 0,601 0,361 Valid
X1.P20 0,542 0,361 Valid
 50

X1.P21 0,613 0,361 Valid

X1.P22 0,569 0,361 Valid
X1.P23 0,457 0,361 Valid
X1.P24 0,403 0,361 Valid
X1.P25 0,605 0,361 Valid
X1.P26 0,653 0,361 Valid
X1.P27 0,483 0,361 Valid
X1.P28 0,617 0,361 Valid
X1.P29 0,691 0,361 Valid
X1.P30 0,601 0,361 Valid

Variabel Butiran r t Keterangan

Pernyataan Hitung Tabel
X2.P1 0,409 0,361 Valid
X2.P2 0,553 0,361 Valid
X2.P3 0,582 0,361 Valid
X2.P4 0,678 0,361 Valid
X2.P5 0,529 0,361 Valid
X2.P6 0,442 0,361 Valid
X2.P7 0,554 0,361 Valid
X2.P8 0,599 0,361 Valid
Suasana Tempat (X2)
X2.P9 0,605 0,361 Valid
X2.P10 0,510 0,361 Valid
X2.P11 0,541 0,361 Valid
X2.P12 0,559 0,361 Valid
X2.P13 0,522 0,361 Valid
X2.P14 0,410 0,361 Valid
X2.P15 0,537 0,361 Valid
X2.P19 0,549 0,361 Valid
 51

X2.P17 0,624 0,361 Valid

X2.P28 0,500 0,361 Valid

Variabel Butiran r t Keterangan

Pernyataan Hitung Tabel
X3.P1 0,529 0,361 Valid
X3.P2 0,549 0,361 Valid
X3.P3 0,423 0,361 Valid
X3.P4 0,405 0,361 Valid
X3.P5 0,530 0,361 Valid
X3.P6 0,596 0,361 Valid
X3.P7 0,543 0,361 Valid
X3.P8 0,500 0,361 Valid
X3.P9 0,522 0,361 Valid
X3.P10 0,527 0,361 Valid
X3.P11 0,545 0,361 Valid
Harga(X3)
X3.P12 0,711 0,361 Valid
X3.P13 0,613 0,361 Valid
X3.P14 0,586 0,361 Valid
X3.P15 0,729 0,361 Valid
X3.P16 0,686 0,361 Valid
X3.P17 0,573 0,361 Valid
X3.P18 0,596 0,361 Valid
X3.P19 0,629 0,361 Valid
X3.P20 0,512 0,361 Valid
X3.P21 0,457 0,361 Valid
X3.P22 0,390 0,361 Valid
 52

b. Uji Reliabilitas

Menurut Duwi Priyanto (2014) uji reabilitas berfungsi buat mencapai suatu

pengukuran yang bisa menaruh output yang relaif sama. Uji reabilitas dianggap

pula menggunakan kelanjutan menurut uji validitas, dimana item yang masuk

pengujian merupakan item yang valid saja. Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliable jika memberikan nilai Croncah Alpha > 0,60.

Tabel 3. 4 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Nilai Cronbach’s >0,06 Keterangan
Alpha

1 Kepuasan 0,884 >0,06 Reliabel

Konsumen

2 Kualitas Pelayanan 0,931 >0,06 Reliabel

3 Suasana tempat 0,878 >0,06 Reliabel

4 Harga 0,890 >0,06 Reliabel

L. Uji Asumsi Klasik

Uji asusmsi klasik digunakan untuk mengetahui kondisi yang ada atau

tidaknya normalitas, multikolineritas, dan heteroskedasitas pada model regresi.

Harus terpenuhinya asumsi klasik kerena agar diperoleh regsesi denga estimasi

yang tidak biasa dan penguji dapat terpecaya. Apabila ada satu syarat saja yang

tidak dipenuhi, hasil analisis regresi tidak dapat dikatakan bersifat BLUE (Best

Linier Unbiased Estimator).

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu data

penelitian karena data yang berdistribusi normal bisa dianggap dapat mewakili
 53

populasi. Asumsi normalitas dapat diperiksa dengan pemeriksaan output normal

plot. Asumsi normalitas akan terpenuhi jika data menyebar di sekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis. Uji normalitas Grafik Q-Q Plot, dan Uji Normalitas

Grafik Histogram. Jika nilai Sig, pada uji Kolmogrov-Smirnov lebih besar dari 0,05

(Sig. > 0,05), maka data tersebut dapat dikatakan berdistribusi normal.

2. Uji Multikolonieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui hubungan diantara variable

bebas memiliki masalah multikolinearitas atau tidak. Multikolinearitas adalah

korelarsi yang sangat tinggi atau sangat rendah yang terjadi pada hubungsn diantara

variable bebas. Pengujian multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat

Variance Inflation Factor (VIF). Batasan yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolinearitas adalah nilai toleransi > 0,10 atau sama dengan nilai VIF <

10.

3. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan

lainnya, jika berbeda, maka disebut heterokedastisitas. Ada tidaknya

heterokedastisitas dapat di ketahui melalui grafik scatterplot antar nilai prediksi

variable bebas dengan nilai residualnya. Dasar analisis yang dapat digunakan

adalah:

a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terjadi

heterokedastisitas.
 54

b. Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

Apabila menggunakan uji Gletser, dasar pengambilan keputusannya yaitu:

1) Jika Sig. 2-tailed<a = 0,05, maka terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika sig. 2-tailed>a = 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas.

4. Uji Autikorelasi

Menurut Ghozali (2016) uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah

dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode

t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Model regresi yang

baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Dalam penelitian ini untuk

mendeteksi autokorelasi dengan menggunakan metode Durbin Watson. Uji

autokorelasi dapat dilakukan dengan membandingkan nilai Durbin-Watson melalui

perbandingan DU<DW<4-DU

Dasar pengambilan keputusan:

a. DU < DW < 4 – DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi autokolerasi.

b. DW < DL atau DW > 4 – DL maka Ho ditolak, artinya terjadi autokolerasi.

c. D1 < DW < DU atau 4 – DU < DW < 4 – DL, artinya tidak ada kepastian atau

kesimpulan yamg pasti.

5. Analisis Korelasi

Menurut Ghozali (2016) analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan

hubungan linear antara dua variabel. Korelasi tidak menunjukan hubungan

fungsional atau dengan kata lain analisis korelasi tidak membedakan variabel

dependen dan variabel independen. Karataan suatu hubungan dalam suatu variabel
 55

dapat dinyatakan dalam koefisien korelasi yang nilainya dapat bersifat positif

maupun negatif untuk menunjukan seberapa kuat tingkat hubungan yang dimiliki

oleh hubungan antar variabel serta koefisien korelasi juga dapat mengetahui arah

hubungan dari 2 variabel acak.

Tabel 3. 5
Interprestasi Koefisien Korelasi
Indeks Korelasi Penafsiran
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2015:184)

Untuk melakukan pengujiannya, kriterianya adalah sebagai berikut:

a. Jika Person Correlation bernilai positif, maka hubungan yang terjadi searah.

b. Jika Person correlation bernilai negative, maka hubungan yang terjadi tidak

searah.

M. Analisis Regresi Linier Berganda

Uji regresi linier berganda digunakan untuk memprediksi pengaruh lebih dari

satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Nalaitisi regresi linier bergandan

bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, suasana tempat, dan

harga terhadap kepuasan konsumen. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah

Y=α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Keterangan:

Y : Kepuasan Konsumen

α : Konstanta

X1 : Kualitas Pelayanan
 56

X2 : Suasana Tempat

X3 : Harga

β1 : Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

β2 : Koefisien regresi variabel suasan tempat

β3 : Koefisien regresi varabel harga

e : Standard Error

N. Pengujian Hipotesis

1. Uji Anova (Uji F)

Uji F menunjukan apakah semua variabel independen mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan dengan

tingkat signifikan (α) = 0,05 adalah dengan membandingkan nilai F hitung dengan

F tabel.

a. Jika F hitung > F tabel Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen

berpengaruh terhadap variabel dependen

b. Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel

independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Sedangkan untuk mengetahui pengaruh simultan dari variabel berdasarkan nilai

signifikan adalah sebagia berikut:

a. Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel

independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen

b. Jika signifikansi > 0,005 maka Ho diterima dan Ha ditolak, aritnya variabel

independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen

 57

2. Uji Parsial (Uji t)

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh variabel independen

secara individual terhadap variabel dependen, cara melakukan uji t denga tingkat

signifikan (α) = 0,05 adalah dengan membandingkan nilai t hingnya denga t tabel.

a. Jika t hitung > t tabel maka, Ho ditolak.

b. Jika t hitung < t tabel maka, Ho diterima.

Berdasarkan signifikasi

a. Jika signifikasi > 0,05 maka, Ho diterima.

b. Jika signifikasi < 0,05 maka, Ho ditolak.

3. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi oada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model

dalam menerangkan varias variabel dependen. Nilai koefisien determinasi antara

nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekatu

satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi varias variabel dependen.

 BAB IV

ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil penyebaran kuesioner

Data yang diolah merupakan output penelitian berdasarkan responden terhadap

pernyataan pada kuesioner yang sudah disebar, mencangkup pernyataan mengenai

Kepuasan Konsumen, Kualitas pelayanan, Suasana Tempat, dan Harga Data

tersebut diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 25.

Tabel 4. 1
Hasil Penyebaran Kuisioner

Keterangan Jumlah
Kuesioner yang disebar 110
Kuesioner yang kembali 105
Data rusak/tidak dapat diolah 5
Sample Outlier (data ekstrim) 4
Kuesioner yang layak di analisis 96

Dari data tabel 4.1 dari 110 kuesioner yang disebar, data yang kembali

hanya 105,dan ada 5 data yang rusak/tidak dapat diolah. Serta terdapat data extrim

sebanyak 4 data. Jadi hanya 96 kuesioner yang memenuhi kriteria dan kuesioner

tersebut diisi dengan baik sehingga kuesioner dapat di analisis untuk lebih lanjut.

B. Profil responden

Responden dalam penelitian ini adalah responden yang pernah membeli

produk di Smokey Ribs Kemang. Profil responden mempunyai karakteristik

sebagai berikut:

58
 59

1. Profil responden berdasarkan Jenis kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, penulis membagi dua kategori, yaitu Pria dan

Wanita. Dapat dilihat pada tabel 4.2 Presentase jenis kelamin responden sebagai

berikut:

Tabel 4. 2
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pria 54 56,3 56,3 56,3
Wanita 42 43,8 43,8 100,0
Total 96 100,0 100,0

Pada tabel 4.2 menunjukan profil responden berdasarkan jenis kelamin

responden pria sebanyak 54 (54,0%), sedangkan wanita sebanyak 42 (42,0). Total

keseluruhan responden berdasarkan jenis kelamin adalah 96 (96,0%) responden.

2. Profil responden berdasarkan Usia

Tabel 4. 3
Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17-24 Tahun 54 56,3 56,3 56,3
25-32 Tahun 26 27,1 27,1 83,3
33-40 Tahun 13 13,5 13,5 96,9
>40 Tahun 3 3,1 3,1 100,0
Total 96 100,0 100,0

Tabel 4.3 menunjukan responden berdasarkan usia diketahui bahwa profil

usia 17-24 tahun sebanyak 54 (54,0%) responden, usia 25-32 tahun sebanyak 26
 60

(26,0%) responden, usia 33-40 tahun sebanyak 13 (15,0%) responden, usia >40

tahun sebanyak 3 (3,0%) responden. Jadi total keseluruhan responden sebanyak 96

atau 96%.

3. Profil responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4. 4
Prodil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Wiraswasta 6 6,3 6,3 6,3
Pegawai Negeri 2 2,1 2,1 8,3
Pegawai Swasta 42 43,8 43,8 52,1
Pengusaha 5 5,2 5,2 57,3
pelajar/Mahasiswa 41 42,7 42,7 100,0
Total 96 100,0 100,0

Tabel 4.4 menunjukan bahwa responden berdasarkna pekerjaan, responden

dengan peekerjaan Wiraswasta sebanyak 6 (6,0%) responden, pekerjaan pegawai

negeri sebanyak 2 (2,0%) responden, pekerjaan pegawai swasta 42 (42,0%)

responden, pekerjaan pengusaha sebanyak 5 (5,0%) responden, pekerjaan

pelajar/mahasiswa sebanyak 41 (41,0%) responden. Total keseluruhan terdapat 96

responden atau 96%.

 61

4. Profil responden berdasarkan Sumber Informasi

Tabel 4. 5
Profil Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Sumber Informasi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Teman 59 61,5 61,5 61,5
Internet 37 38,5 38,5 100,0
Total 96 100,0 100,0

Tabel 4.5 menunjukan responden berdasarkan mendapatkan informasi dari

sumbernya. Sumber informasi dari teman sebanyak 59 (59,0%) responden, sumber

informasi dari internet sebanyak 37 (37,0%) responden, sumber informasi dari

majalah sebanyak 0 responden. Jadi total keseluruhan responden sebanyak 96

responden atau 96%.

5. Profil responden berdasarkan Jumlah Kunjungan

Tabel 4. 6
Profil Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Kunjungan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 kali 37 38,5 38,5 38,5
2 kali 24 25,0 25,0 63,5
3 kali 15 15,6 15,6 79,2
lebih dari 3 kali 20 20,8 20,8 100,0
Total 96 100,0 100,0

Tabel 4.6 profil responden berdasarkan jumlah kunjungan. Jumlah

kunjungan responden 1 kali sebanyak 37 (37,0%) responden, kunjungan 2 kali

sebanyak 24 (24,0%) responden, kunjungan 3 kali sebanyak 15 (16,0%) responden,

 62

kunjungan lebih dari 3 kali sebanyak 20 (20,0%) responden. Jadi total keseluruhan

kunjungan sebanyak 96 responden atau 96%.

C. Analisis Deskriftif

Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan tentang statistis data

seperti min, max, Man, aum, standar deviasi, Orange dan lain-lain, untuk mengukur

distribusi data

Tabel 4. 7
Hasil Uji Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kepuasan Konsumen 96 62 90 78,76 6,240
Kualitas Pelayanan 96 105 150 132,35 9,708
Suasana Tempat 96 67 90 79,28 5,547
Harga 96 74 110 96,23 7,689
Valid N (listwise) 96

Berdasarkan tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa jawaban responden sebagai

berikut:

1. kepuasan konsumen (Y) memiliki nilai minimum 62, nilai maksimum 90, nilai

mean 78,76, dan standar deviasi sebesar 6,240

jika nilai rata rata (mean) memperoleh nilai 78,76 dibagi dengan jumlah

pernyataan 18, maka memperoleh hasil 4.37. Artinya, dalam Perolehan nilai

hasil 4,37 berati responden menyetujui dengan pernyataan kepuasan konsumen

dan responden menyatakan penilaian kurang setuju dengan nilai minimum

dibagi dengan jumlah pernyataan dan diperoleh hasil 3.44

2. Kualitas Pelayanan (X1) memperoleh nilai minimum 105, nilai maksimum

150, dan nilai mean 132.35 dengan standar deviasi 9,708

 63

Dari Perolehan nilai mean 132,35 dibagi dengan jumlah pernyataan 30, maka

memperoleh hasil 4,41. Artinya dalam Perolehan hasil 4,41 berarti responden

menyetujui dengan pernyataan Kualitas pelayanan dan responden menyatakan

kurang setuju yaitu nilai minimum dibagi dengan jumlah responden dan

memperoleh nilai 3.5.

3. Pada variabel Suasana Tempat (X2) memperoleh nilai minimum 67, nilai

maksimum 90, dan nilai mean 79.28, sedangkan standar deviasi 5,547

Dalam hal ini nilai mean 79,28 dibagi jumlah pernyataan 18 makan akan

mnghasilkan nilai 4,40. Artinya dari Perolehan nilai 4,40 ini responden

menyatakan setuju dengan pernyataan suasana tempat dan responden

menyatakan kurang setuju yaitu nilai minimum dibagi jumlah pernyataan,

maka memperoleh nilai 3,72.

4. Pada variabel Harga (X3) memperoleh nilai minimum 74, nilai maksimal 110,

dan nilai mean 96,22, sedangkan nilai standar deviasi 7,689.

Dari nilai mean 96,46 dibagi jumlah pernyataan 22 akan memperoleh nilai

4,38. Artinya dalam Perolehan nilai 4,38 ini responden menyetujui pernyataan

harga dan responden menyatakan penilaian kurang setuju yaitu nilai minimum

dibagi dengan total pernyataan dan memperoleh nilai 3,36.

 64

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji normalitas

Tabel 4. 8
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan Kualitas Suasana Unstandardized
Konsumen Pelayanan Tempat Harga Residual
N 96 96 96 96 96
Normal Mean 78,76 132,35 79,28 96,23 ,0000000
Parametersa, Std. 6,240 9,708 5,547 7,689 4,82242683
b
Deviatio
n
Most Absolute ,088 ,077 ,082 ,086 ,051
Extreme Positive ,088 ,077 ,082 ,086 ,034
Differences Negativ -,064 -,068 -,062 -,063 -,051
e
Test Statistic ,088 ,077 ,082 ,086 ,051
Asymp. Sig. (2-tailed) ,067c ,197c ,116c ,077c ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

Pada tabel 4.8 hasil uji normalitas dengan menggunakan nilai residual

menghasilkan nilai kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka dinyatakan data berdistribusi

normal
 65

Gambar 4. 1
Hasil Uji Normalitas P-Plot

Gambar 4.1 menggambarkan grafik normal Non-probability P-plot yang

menjukan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka gambar tersebut sudah memenuhi uji moralitas P-plot.

2. Uji Multikolonieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui hubungan diantara variable

bebas memiliki masalah multikolinearitas atau tidak. Multikolinearitas adalah

korelarsi yang sangat tinggi atau sangat rendah yang terjadi pada hubungsn diantara

variable bebas. Pengujian multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat

Variance Inflation Factor (VIF). Melihat nilai Tolerance dan VIF (Variance

Inflation Factor) yakni sebagai berikut:

a. Jika nilai Tolerance >0,10 , maka tidak terjadi multikolonieritas

b. Jika nilai VIF < 10 , tidak terjadi multikolonieritas

 66

Tabel 4. 9
Hasil Uji MultiKolonieritas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15,220 8,109 1,877 ,064
Kualitas ,153 ,071 ,239 2,159 ,033 ,532 1,880
Pelayanan
Suasana ,435 ,114 ,387 3,802 ,000 ,628 1,593
Tempat
Harga ,091 ,086 ,112 1,057 ,293 ,576 1,736
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Dari tabel 4.9 diketahui bahwa nilai Tolerance dan VIF setiap variabel dalam

penelitian ini mendapatkan hasil nilai Tolerance > 0,1 dan Nilai VIF < 10. Dapat

disimpulkan bahwa data yang dioleh peneliti tidak terjadi gejala Multikolinieritas

3. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan

lainnya, jika berbeda, maka disebut heterokedastisitas. Ada tidaknya

heterokedastisitas dapat di ketahui melalui grafik scatterplot antar nilai prediksi

variable bebas dengan nilai residualnya. Dalam penelitian ini menggunakan SPSS

dengan pendekatan grafik yaitu melihat dari pola scaterplot yang didapat dari SPSS.

Data dapat dikatakan tidak terjadi Heteroskedastisitas data menyebar dan tidak

berkumpul di sekitaran titik 0 dalam sumbu Y, sebagai contoh regresi dalam

penelitian ini layak digunakan.

 67

Gambar 4. 2
Hasil Uji Heterosdastisitas

Berdasarkan gambar 4.2 memakai grafis scatter plot menunjukan bahwa titik

menciptakan pola tidak jelas dan titik – titik menyebar di atas dan di bawah

menyebar secara acak, dan titik tidak mempunya pola yang beraturan. Dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam contoh regresi dan

peneliti bisa melanjutkan pengujian selanjutnya.

4. Uji AutoKorelasi

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi auto korelasi, metode

pengujian menggunakan uji Durbin Watson (DW Test)

Dasar pengambilan keputusan:

a. DU < DW < 4 – DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi autokolerasi.

b. DW < DL atau DW > 4 – DL maka Ho ditolak, artinya terjadi autokolerasi.

c. D1 < DW < DU atau 4 – DU < DW < 4 – DL, artinya tidak ada kepastian atau

kesimpulan yamg pasti.

 68

Tabel 4. 10
Hasil Uji AutoKorelasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 ,635a ,403 ,383 4,900 1,898
a. Predictors: (Constant), Harga, Suasana Tempat, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

DW = 1.898

DL = 1.6039

DU = 1.7326

4-DU = 4-1.7326 = 2.2674

4-DL= 4-1.6039= 2.3961

Berdasarkan tabel 4.10 dengan jumlah sampel (n) = 96 (100-4 = 96) terdapat

4 data yang di outlier dikarenakan data extream dan jumlah variabel independen (k)

= 3 Nilai DL= 1.6039 nilai DU= 1.7326 dan nilai 4-DU= 2.2674 serta 4-DL=

2.3961. Maka nilai DU < DW < 4-DU (1.7326 < 1.898< 2.2674) dapat diketahui

nilai Durbin Watson sebesar 1.898. Karena nilai DW berada Siantar DU dan 4-DU

maka hasilnya tidak ada gejala autokorelasi.

 69

E. Uji korelasi

Tabel 4. 11
Hasil UJi Korelasi

Correlations
Kepuasan Kualitas Suasana
Konsumen Pelayanan Tempat Harga
Kepuasan Pearson 1 ,529** ,582** ,461**
Konsumen Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96
Kualitas Pearson ,529** 1 ,572** ,618**
Pelayanan Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96
Suasana Tempat Pearson ,582** ,572** 1 ,521**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96
Harga Pearson ,461** ,618** ,521** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Pada tabel 4.11 nilai koefisien korelasi bernilai positif, menunjukan interaksi

positif yang dihasilkan dari uji korelasi, dan dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

a. Koefisien korelasi Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Konsumen (Y)

senilai 0,529 dan signifikansi 0,000 < 0,05 menunjukan bahwa Kualitas

Pelayanan memiliki interprestasi korelasi Sedang terhadap Kepuasan

Konsumen
 70

b. Koefisien korelasi Suasana Tempat (X2) dengan Kepuasan Konsumen (Y)

senilai 0,582 dan signifikansi 0,000 < 0,05 menunjukan bahwa Suasana Tempat

memiliki interpretasi sedang terhadap Kepuasan Konsumen

c. Koefisien korelasi Harga (X3) dengan Kepuasan Konsumen (Y) senilai 0,461

dan signifikansi 0,000 < 0,05 menunjukan Harga memiliki interpretasi yang

sedang terhadap Kepuasan Konsumen.

F. Uji Regresi Linier Berganda

Tabel 4. 12
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15,220 8,109 1,877 ,064
Kualitas ,153 ,071 ,239 2,159 ,033 ,532 1,880
Pelayanan
Suasana ,435 ,114 ,387 3,802 ,000 ,628 1,593
Tempat
Harga ,091 ,086 ,112 1,057 ,293 ,576 1,736
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Tabel 4.12 menunjukan hasil uji regresi linier berganda, dapat diperoleh

persamaan regresi dibawah ini:

Y=α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Y= 15,220+0,1531+0,4352+0,0913+e

Dari hasil analisis dan pengamatan persamaan regresi linier berganda tersebut

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

 71

a. Nilai konstanta sebesar 15,220 yang artinya jika Kualitas Pelayanan (X1),

Suasana Tempat (X2), Harga (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) nilainya

0, maka kepuasan konsumen akan bernilai 15,220.

b. Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,153 yang artinya jika

variabel Kualitas Pelayanan meningkat 1 satuan, maka nilai Kepuasan

Konsumen (Y) akan mengalam kenaikan sebesar 0,153, koefisien bernilai

positif artinya terjadi pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen.

c. Koefisien regresi Suasana Tempat (X2) sebesar 0,435 yang artinya jika

variabel Suasana Tempat meningkat 1 satuan, maka nilai Kepuasan Konsumen

(Y) akan mengalam kenaikan sebesar 0,435, koefisien bernilai positif artinya

terjadi pengaruh positif antara Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen.

d. Koefisien regresi Harga (X3) sebesar 0,091 yang artinya jika variabel Harga

meningkat 1 satuan, maka nilai Kepuasan Konsumen (Y) akan mengalam

kenaikan sebesar 0,091, koefisien bernilai positif artinya terjadi pengaruh

positif antara Harga terhadap Kepuasan Konsumen.

e. Nilai Standar eror untuk meminimalisir kesalahan yang terjadi sehingga nilai e

yang diperoleh sebesar 8,109.

G. Uji F

Uji F menunjukan semua variabel Independent memiliki pengaruh secara

bersamaan terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian keputusannya dengan

tingkat nilai signifikansi (a) = 0,05 adalah dengan membandingkan nilai F hitung

dengan F tabel.
 72

Menentukan F tabel pada tingkat nilai signifikansi 0,05 dengan df 1 (jumlah

variabel – 1) atau 4-1 = 3 df 2= n-k-1 atau 96-3-1=92, maka hasil F tabel = 2,704.

Tabel 4.13
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1490,189 3 496,730 20,685 ,000b
Residual 2209,301 92 24,014
Total 3699,490 95
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Harga, Suasana Tempat, Kualitas Pelayanan

Pada tabel 4.13 menunjukan hasil uji F dengan nilai sebesar 20,685 > 2,704

dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Artinya variabel

Independent (Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat, Harga) secara simultan

berpengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen).

H. Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh variabel independen

secara individual terhadap variabel dependen, cara melakukan uji t denga tingkat

signifikan (α) = 0,05 adalah dengan membandingkan nilai t hingnya denga t tabel.

1. Jika t hitung > t tabel maka, Ho ditolak.

2. Jika t hitung < t tabel maka, Ho diterima.

Berdasarkan signifikasi

1. Jika signifikasi > 0,05 maka, Ho diterima.

2. Jika signifikasi < 0,05 maka, Ho ditolak.

 73

Menentukan t tabel dapat dilihat pada tabel signifikansi 0,05 dengan derajat

kebebasan df=n-k-1 atau df=96-3-1=92 adalah jumlah responden, maka diperoleh

nilai t tabel = 1,986

Tabel 4.14
Hasil Uji t
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15,220 8,109 1,877 ,064
Kualitas ,153 ,071 ,239 2,159 ,033 ,532 1,880
Pelayanan
Suasana ,435 ,114 ,387 3,802 ,000 ,628 1,593
Tempat
Harga ,091 ,086 ,112 1,057 ,293 ,576 1,736
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Pada tabel 4.14 hasil uji t dijelaskan sebagai berikut:

a. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) nilai t hitung > t tabel (2,159 > 1,986) dan

nilai signifikansi (0,033 < 0,05) maka Ho ditolak, yang artinya Kualitas

Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

b. Variabel Suasana Tempat (X2) nilai t hitung > t tabel (3,802 > 1,986) dan nilai

signifikansi (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak, yang artinya Suasana tempat

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

c. Variabel Harga (X3) nilai t hitung < t tabel ( 1,057 < 1,986) dan nilai

signifikansi (0,293 > 0,05) maka Ho diterima, yang artinya harga tidak

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

 74

I. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi kemampuan variabel dependen. Tujuan analisis ini

untuk menghitung bsarnya pengaruh Kualitas Produk, Suasana Tempat, Harga

terhadapa Kepuasan Konsumen.

Tabel 4. 15
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 ,635a ,403 ,383 4,900 1,898
a. Predictors: (Constant), Harga, Suasana Tempat, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian tabel 4.15 menghasilkan nilai koefisien determinasi atau

Adjusted R Square adalah 0,383 (38,3% ) yang menunjukan bahwa persentase

sumbangan pengaruh variabel Independent (Kualitas Pelayanan,Suasana Tempat,

Harga) terhadap variabel dependen (Kepuasan konsumen) sebesar 38,3%

sedangkan sisanya sebesar (100%-38,3% = 61,7%) dipengaruhi oleh variabel lain

(Kualitas Produk, Promosi, Lokasi, bukti fisik) yang tidak termasuk dalam

penelitian ini.

J. Pembahasan dan Interpretasi Hasil Penelitian

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat, Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen

Hasil uji F yang dihasilkan peneliti menunjukan bahwa secara simultan

terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan,suasana

tempat, dan harga terhadap kepuasan konsumen di PT Kemang Boga Citra

 75

(SmokeyRibs) yang ditunjukan dengan nilai signifikansi sebesar 000<0,05 yang

berarti hipotesis dalam penelitian ini H01 ditolak dan Ha1 diterima.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa apabila pelayanan sudah

memenuhi kebutuhan konsumen dan pelayanan dierikan baik maka konsumen akan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Suasana tempat yang nyaman, asik,

tenang akan membuat konsumen merasa senang saat menyantap makanan sehingga

menghasilkan sebuah kepuasan konsumen. Harga terjangkau, harga diskon, harga

pesaing mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.

Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Menurut Kotler dan

Keller (2018:138), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspetasi mereka. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan

akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain

itu, apabila kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen. Hal ini ditunjukan dengan nilai t hitung > t tabel (2,159 > 1,986) dengan

nilai signifikansi 0,033. Pelayanan yang baik terhadap konsumen maka konsumen

akan merasa puas dan akan kembali lagi ke restoran SmokeyRibs. Begitu juga

sebaliknya jika kualitas pelayanan buruk maka konsumen akan merasa kecewa dan

tidak ingin kembali ke restoran SmokeyRibs

Hal ini sesuai dengan teori Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017: 142)

mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur seberapa
 76

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau

harapan dari pelanggan.

Pada Kualitas Pelayanan (X1) Perolehan skor tertinggi dari 30 pernyataan

yaitu terdapat pada instrumen ke 10 dengan indikator komunikasi baik dengan skor

464. Instrumen tersebut adalah “Karyawan menginformasikan varian menu dengan

baik kepada konsumen”. dan skor terendah dari 30 pernyataan yaitu indikator ke 1

dengan skor 406. Pernyataan tersebut ialah “Karyawan SmokeyRibs selalu

menyampaikan salam kepada konsumen” maka SmokeyRibs harus lebih ramah dan

lembut dalam menyampaika salam untuk kepuasan konsumen.

Hasil penelitian sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

(Handoko, 2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan”. Dari

hardik penelitiannya menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen

3. Pengaruh Suasana Tempat terhadap Kepuasan konsumen

Hasil penelitian variabel Suasana Tempat berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen. Hal ini ditunjukan dengan nilai t hitung > t tabel (3,033>1,986) dengan

signifikansi 0,000. Suasana tempat yang nyaman, asik, tenang akan membuat

konsumen merasa senang saat menyantap makanan sehingga menghasilkan sebuah

kepuasan konsumen.

Hal ini sesuai dengan teori Christina Whidya Utami (2014:255) suasana

toko (Store Atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti

arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajanganm warnam temperatur, musik,

 77

aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen.

Pada Suasana Tempat (X2) dengan Perolehan skor tertinggi dari 18

pernyataan yaitu pada pernyataan ke 18 dengan indikator pintu masuk dengan skor

466. Instrumen tersebut adalah “Kursi dan meja serta alat makan tersusun rapi” dan

skor terendah dari 18 pernyataan yaitu indikator pintu masuk pada pernyataan ke 4

dengan skor 412. Instrumen tersebut adalah “Konsumen mudah melihat pintu

masuk SmokeyRibs” maka Smokeyribs mesti memperjelas pintu masuk ke restoran

Smokeyribs dengan memberi petunjuk/arah masuk.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

(Suryandriyo, 2018) dengan penelitian berjudul “Hubungan Kualitas Makanan,

Kualitas Pelayanan, Suasana dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran”.

Dari hasil penelitiannya menunjukan bahwa Suasana Tempat berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

4. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian variabel Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Hal ini ditunjukan dengan nila t hitung > t tabel (1,057>1,986) dengan

nilai signifikansi 0,293. Dengan harga yang terjangkau konsumen dapat menikmati

makanan dan minuman dengan nikmat. Jadi dengan harga yang terjangkau menjadi

salah satu faktor penentu membeli produk di SmokeyRibs dan menghasilkan

kepuasan konsumen

Hal ini tidak sesuai dengan teori Menurut Tjiptono dan Candra dalam

Priansa (2017:209) mengatakan bahwa harga merupakan bagian yang melekat pada

produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut.

 78

Pada Harga (X3) dengan Perolehan skor tertingi dari 22 pernyataan yaitu

pada pernyataan ke 16 dengan Perolehan skor 451 pada indikator harga sesuai

kemampuan. Instrumen tersebut adalah “Harga yang ditawarkan SmokeyRibs

sangat kompetitif” dan skor terendah dari 22 pernyataan yaitu pada indikator harga

tidak bermasalah pada pernyataan ke 12 dengan skor 418. Instrumen tersebut ialah

“Harga tidak bermasala bagi konsumen karena sudah termasuk murah dari restoran

lain” maka SmokeyRibs mesti menjaga harga agar tetap lebih murah dari

kompetitor sehingga konsumen merasa puas.

Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumya yang di buat

oleh (Asti & Ayuningtyas, 2020) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu”. Dari

hasil penelitiannya menunjukan bahwa Harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Konsumen.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari

variabel Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat, Harga terhadap Kepuasan

Konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Variabel Kualitas Pelayanan, Suasana Tempat, Harga pada PT. Kemang Boga

Citra (SmokeyRibs) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen

pengaruhnya sebesar 38,3% sedangkan sisanya 61,7% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak di jelaskan dalam penelitian ini.

2. Secara parsial variabel Kualitas Pelayanan (X1) pada PT Kemang Boga Citra

(SmokeyRibs) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

3. Secara parsial variabel Suasana Tempat (X2) pada PT Kemang Boga Citra

(SmokeyRibs) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

4. Secara parsial variabel Harga (X3) pada PT Kemang Boga Citra (SmokeyRibs)

tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

B. Saran

1. Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai variabel kepuasan konsumen

ditemukan pernyataan terendah nomor 12 dengan instrumen “Rasa daging

SmokeyRibs sangat berkarakter” maka disarankan agar SmokeyRibs lebih

berani dalam memberikan bumbu sehingga konsumen akan merasakan sensasi

berbeda dan tidak ada di restoran lain.

79
 80

2. Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai variabel kualitas pelayanan

ditermukan pernyataan terendah nomor 1 pernyataan tersebut ialah “Karyawan

SmokeyRibs selalu menyampaikan salam kepada konsumen” maka disarankan

SmokeyRibs harus lebih ramah dan lembut dalam menyampaika salam untuk

kepada konsumen.

3. Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai variabel Suasana tempat

ditemukan bahwa pernyataan terendah nomor 4 Instrumen tersebut adalah

“Konsumen mudah melihat pintu masuk SmokeyRibs” maka disarankan

Smokeyribs mesti memperjelas pintu masuk ke restoran Smokeyribs dengan

memberi petunjuk/arah masuk.

4. Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai variabel Harga ditemukan

pernyataan terendah nomor 12 Instrumen tersebut ialah “Harga tidak bermasala

bagi konsumen karena sudah termasuk murah dari restoran lain” maka

disarankan SmokeyRibs mesti menjaga harga agar tetap lebih murah dari

kompetitor sehingga konsumen merasa puas.

 DAFTAR PUSTAKA

Berman dan Evans, 2013. “Retail Management”. 12th Edition. Jakarta; Pearson.
Berman, Barry, Joel R. Evans, dan Patrali Chatterjee. Retail Management: A
Strategic Approach, Global Edition. Edisi 13. New Jersey: Pearson
Education Limited. 2018.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta:
RajaGrafindo Persada.
Kotler, P dan Amstrong. 2018. Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, P., dan Amstrong, G, M. 2017. Principles of Marketing. United Kingdom:
Pearson
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2018. Principles of Marketing. Edisi 15 Global
Edition. Pearson.
Kotler, Philip dan Kevin Keler. 2017. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Alih Bahasa
Bob sabran, MM. Jakarta. Erlangga.
Priyatno, Duwi. 2017 . SPSS22 Pengolahan Data Terpraktis, Andi , Yogyakarta.
Sugiyono. 2017. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R& D 2017, Alfabea,
Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2014). Kualitas Pelayanan. Yogyakarta: Andi Offset
V.N. dkk Fitria Halim, Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis, 2021.
Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi
Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah
Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61–72.
https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098
Kumrotin, E. L., & Susanti, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe Ko.We.Cok Di
Solo. J-MIND (Jurnal Manajemen Indonesia), 6(1), 1.
https://doi.org/10.29103/j-mind.v6i1.4870
Natalia, D. S., Winarto, & Rajagukguk, T. (2021). Pengaruh Harga, Suasana,
Promosi Penjualan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di
Minum Kopi Medan Johor. Jurnal Ilmu Manajemen Methonomix, 4(1), 55–
64.
Nawari, N., & Setyawati, S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Suasana Tempat
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan
Asih Jaya Babat. J-MACC : Journal of Management and Accounting, 2(2),
175–188. https://doi.org/10.52166/j-macc.v2i2.1662
Suryandriyo, B. (2018). Hubungan Kualitas Makanan , Kualitas Pelayanan ,
Suasana dan. Universitas, 1–19.
Wahyudi, M. (2018). Pengaruh Harga, Lokasi, Suasana, Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Lele Kepruk. Docroral
Dissertation, UPT Perpustakaan UIN Raden Fatah Palembang.

81
 82

Lampiran 1 Identitas Responden dan Kuisioner

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SUASANA TEMPAT DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SMOKEY RIBS
PADA PT KEMANG BOGA CITRA

Berikan tanda silang (X) pada kolom jawaban yang sesuai dengan keadaan
Bapak/Ibu/Saudara saat ini.
Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
(a) Pria (b) Wanita
2. Usia Bapak/Ibu/Saudara saat ini adalah:
(a) <20 Tahun (c) 31-40 Tahun
(b) 21-30 Tahun (d) >40 Tahun
3. Pekerjaan Bapak/Ibu/Saudara adalah
(a) Wiraswasta (d) Pelajar/Mahasiswa
(b) Pegawai Negeri (e) Lainnya (sebutkan)
(c) Pegawai Swasta
4. Darimana Bapak/Ibu/Saudara mengetahui Restoran SmokeyRIbs ini ?
(a) Teman (c) Majalah
(b) Internet (d) Lainnya (sebutkan)
5. Berapa kali Bapak/Ibu/Saudara berkunjung ke Restoran SmokeyRibs ?
(a) 1 kali (c) 3 Kali
(b) 2 Kali (d) Lebih dari 3 kali
 83

Petunjuk pengisian
Berilah penilaian Bapak/Ibu/Saudara terhadap pertanyaan dibawah ini dengan
memberikan tanda (X) yang dianggap paling sesuai keterangan.
1. STS : Sangat Tidak Setuju
2. TS : Tidak Setuju
3. R : Ragu – ragu
4. S : Setuju
5. SS : Sangat Setuju
1. Kepuasan Konsumen
No Pernyataan STS TS R S SS
Kesesuaian Harapan
A. Kesesuaian Fasilitas
1. Kursi yang disediakan cukup memadai
untuk makan ditempat
2. SmokeyRibs menyediakan Ruangan
Skoming Area
B. Kesesuaian Pelayanan
3. Pelayan melayani dengan baik
4. Kemudahan dalam pembayaran
5. Kemudahan dalam menyajikan
makanan
C. Kesesuaian kelengkapan
6. 7Restoran SmokeyRibs memiliki
banyak varian menu
7. 8Proses penyajian cukup modern
8. 9Restoran SmokeyRibs menyediakan
menu minuman
Menggunakan Kembali
A. Kesesuaian dibayarkan
9. 1Harga makanan yang ditawarkan
1terjangkau
10. 1Rasa daging SmokeyRibs sangat
2berkarakter
B. Kepuasan Akan Layanan
11. 1Saya merasa puas atas layanan
3penyajian makanan
 84

12. 1Saya merasa puas terhadap hadiah

4yang diberikan kepada pelanggan
13. 1Saya merasa puas dengan ketersediaan
5varian daging yang lengkap
Kesediaan Merekomendasikan
A. Ke teman
14. 1Saya merekomendasikan Smokey
6Ribs ke teman karena rasanya enak
15. 1Saya merekomendasikan Smokey
7Ribs ke teman sebagai tempat makan
olahan daging yang enak
16. 1Saya merekomendasikan ke teman
8karena Smokey Ribs memiliki ciri
khas
B. Hal – hal Positif
17. 1Saya akan merekomendasikan
9SmokeyRibs karena bisa diorder
melalui aplikasi
18. 2Saya akan merekomendasikan
0SmokeyRibs karena pembelian bisa
memperoleh cashback

2. Kualitas Pelayanan
No Pernyataan STS TS R S SS
Berwujud
A. Penampilan Karyawan
1 Karyawan SmokeyRibs selalu
menyampaikan salam kepada
konsumen
2 Karyawan SmokeyRibs memiliki
seragam yang lengkap
3 Karyawan SmokeyRibs
berpenampilan rapi dan bersih
B. Kenyamanan Tempat
4 SmokeyRibs memiliki tempat duduk
yang nyaman
5 SmokeyRibs dilengkapi dengan
pendingin ruangan
 85

6 SmokeyRibs memiliki tempat yang

nyaman untuk berkumpul
Empati
A. Mendahulukan Konsumen
7 Karyawan memahami kebutuhan
pelanggan
8 Karyawan melayani tanpa
memandang status sosial
9 Karyawan mendahulukan konsumen
berkebutuhan khusus
B. Komunikasi Baik
10 Karyawan menginformasikan varian
menu dengan baik kepada konsumen
11 Karyawan selalu menunjukan sikap
ramah kepada konsumen
12 Karyawan menyatakan tutur bahasa
yang baik
Cepat Tanggap
A. Pelayanan
13 Karyawan melakukan konfirmasi
pemesanan dengan baik
14 Karyawan menangani orderan dengan
cepat
15 Karyawan selalu menunjukan rasa
percaya diri
B. Mengatasi Keluhan
16 Karyawan memiliki sikap siap
melayani pelanggan
17 Karyawan cepat merespon
permasalahan
18 Karyawan cepat memberi solusi
Keandalan
A. Standar Pelayanan
19 Karyawan mengecek makanan
sebelum diproses
20 Karyawan mampu memberikan
penyajian yang cepat
21 Karyawan menguasai varian menu
SmokeyRibs
 86

B. Keahlian Alat Bantu

22 Pembuatan makanan lebih cepat dari
pada kompetitor lain
23 SmokeyRibs memiliki alat pemasak
daging yang canggih
24 SmokeyRibs menggunakan alat-alat
yang bersih
Jaminan
A. Pengetahuan
25 Karyawan memahami orderan melalui
aplikasi
26 Karyawan memahami cara orderan
melalui Gofood/Grabfood
27 Karyawan memahami cara order di
tempat
B. Keamanan Pelanggan
28 Karyawan menggunakan masker saat
pandemi
29 Konsumen merasa aman dengan
tempat duduk
30 Konsumen mengatur jarak saat antri

3. Suasana Tempat
No Pernyataan STS TS R S SS
Bagian Luar Toko
A. Papan Nama
1. Terdapat papan nama SmokeyRibs
yang jelas di bagian pintu masuk
2. Papan nama SmokeyRibs terlihat
terang dan jelas tulisannya
B. Pintu Masuk
3. Pintu masuk SmokeyRibs mudah
diakses oleh konsumen
4. Konsumen mudah melihat pintu
masuk SmokeyRibs
Bagian Dalam Restoran
A. Cahaya
5. Terdapat cahaya yang cukup di
SmokeyRibs
 87

6. Pencahayaan SmokeyRibs membuat

konsumen nyaman
B. Suhu Udara
7. Suhu udara (AC) di SmokeyRibs
terasa dingin
8. Udara lingkungan dalam SmokeyRibs
terasa bersih
C. Suara Musik
9. Musik di SmokeyRibs terdengar jelas
10. Suara musik di SmokeyRibs
memberikan kenyamanan dan santai
dalam menyantap makanan
Interior Display
A. Tanda Petunjuk
11. Terdapat tanda petunjuk (kasir, tag
harga, dilarang merokok) dengan jelas
B. Tanda Produk
12. Terdapat tanda produk, tanda diskon
atau penjelasan menu baru yang jelas
13. Menu best seller SmokeyRibs
diberikan tanda tag khusus
C. Tanda Harga
14. Setiap produk SmokeyRibs sudah
terdapat harga di buku menu
Tata Ruang
A. Penataan Barang
15. Kursi yang disediakan cukup untuk
menampung konsumen yang datang
16. Kursi dan meja serta alat makan
tersusun rapi
B. Penempatan Ruangan
17. Jalur menuju meja makan terasa luas
dan bisa untuk berlalu lalang
18. Ruangan restoran terasa luas
 88

4. Harga
No Pernyataan STS TS R S SS
Harga Merupakan Nilai Suatu Produk
A. Harga Terjangkau
1. Harga yang diberikan SmokeyRibs
terjangkau
2. Harga yang ditawarkan sesuai dengan
porsi yang diberikan
3. Konsumen setuju dengan harga yang
ditawarkan SmokeyRibs
B. Kesesuaian Harga dengan kualitas
4. Harga yang diberikan SmokeyRibs
sesuai dengan kualitas produk
5. Harga yang diberikan SmokeyRibs
sesuai dengan apa yang diinginkan
konsumen
C. Harga sesuai kemampuan
6. Harga yang ditawarkan SmokeyRibs
lebih murah dibandingkan restoran
lain
7. Harga yang ditawarkan tidak
memberatkan konsumen
8. Harga yang diberikan SmokeyRibs
sesuai dengan kemampuan konsumen
Harga Merupakan Aspek yang Tampak Jelas Bagi Pembeli
A. Harga Tidak Bermasalah
9. Harga tidak bermasalah karena sesuai
dengan kualitas yang diberikan
10. Harga tidak bermasalah karena sesuai
dengan rasa yang diberikan
11. Harga tidak bermasala bagi konsumen
karena sudah termasuk murah dari
restoran lain
B. Harga yang Stabil
12. Harga yang diberikan tidak berubah-
ubah
13. Harga yang diberikan sama kepada
semua konsumen
 89

14. Harga makanan jelas dan mudah

dimengerti
C. Harga bersifat Kompetitif
15. Harga yang ditawarkan SmokeyRibs
bersaing dengan restoran lain
16. Harga yang diberikan tidak mahal dari
pesaing
17. Harga yang ditawarkan SmokeyRibs
sangat kompetitif
Harga Bersifat Fleksibel
A. Potongan Harga
18. SmokeyRibs memberikan potongan
harga pada produk tertentu
19. Harga diskon yang diberikan sesuai
dengan harapan konsumen
20. Pada acara tertentu SmokeyRibs
memberikan diskon
B. Kemudahan Pembayaran
21. Pembayaran bisa menggunakan
kartu/nontunai
22. Pembayaran bisa menggunakan
Gopay/Novo
 90

Lampiran 2 Tabulasi
KEPUASAN KONSUMEN (Y)
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP18
4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 3 2 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5
4 5 4 4 3 4 5 4 2 5 4 4 5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5
3 4 3 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4
3 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5
4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3
5 4 5 4 3 4 5 3 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4
5 4 3 4 5 3 4 5 4 5 5 3 4 5 3 4 5 3
3 5 4 4 3 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4
4 5 5 5 4 4 3 5 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4
4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 3 5 5
3 5 5 4 3 5 4 3 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3
4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5
4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3
5 5 3 5 3 5 3 4 3 5 3 5 4 3 5 3 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 2 4 5 4 4 5 3
4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4
4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3
5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 2 5 4 5 4
5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 2 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 3 5 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 2 5 4 5 4
 91

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4
3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5
3 4 5 4 5 3 5 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5
5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5
3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5
5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5
3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5
4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3
3 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 3 4
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5
5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 5 5
4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5
5 5 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5
4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5
4 5 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5

KUALITAS PRODUK (X1)

K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K
K K K K K K K K K P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P
P P P P P P P P P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
4 4 3 4 5 3 4 5 3 2 4 2 5 4 3 5 4 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 3 4 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
 92

5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4
4 3 4 5 4 3 5 4 5 5 3 4 5 3 4 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 3 5 4 5
4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4
3 2 2 4 2 4 4 5 5 3 3 5 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 3 4 1 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 4 5 3 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 3 4 5 5 5 3 5 5
4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3
3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5
3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5
3 5 5 3 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 3 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5
4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 3 3 5 5 5 5 5 4 3
4 3 4 5 3 5 4 4 3 5 5 4 3 5 4 4 3 3 5 5 3 4 3 5 4 4 3 3 5 4
3 5 4 5 4 3 4 3 5 5 4 3 3 5 4 3 5 4 3 5 3 5 4 3 5 4 3 5 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5
4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 4
5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 5
4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5
5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5
5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5
4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5
5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5
4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
4 5 3 4 5 4 5 4 5 3 5 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4
4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5
 93

4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5
3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5
3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3
5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3
5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5
5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4
4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 5
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5
3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 5
3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 5
4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5
4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5
5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
 94

SUASANA TEMPAT (X2)

ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST ST
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 5 4 5 3 4
5 4 4 4 5 5 3 3 5 4 3 5 3 5 5 3 4 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 5 3 4 5 4 3 4
3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 2 3 5 5 4 4 3 4 4 5 5 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 5 3 5 3 5 2 4 3 4 5 4 5 3
4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 3 5 3 4 5
3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 5 4 5 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 5 3 4 3 4 5 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4
5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
3 3 4 4 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 5
3 5 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 3 5 5 3 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 3 5 3 4 5
4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 5 5 4
4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5
4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3
5 4 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
 95

5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5
4 5 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5
5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 3
3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5
5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5
5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5
5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
5 3 5 5 3 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 5 5
5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5
4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5
5 3 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3
5 4 5 4 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5
5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 5
5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5
 96

5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 5

HARGA (X3)
H H H H H H H H H H H H H
H H H H H H H H H
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 3 4 5 3 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5
4 4 5 5 4 4 4 3 4 2 3 3 4 2 3 2 2 4 2 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4
5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 3
4 5 3 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 4 5 3 5 5
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 2 3 4 4 2 3 4 5 4 4 4
5 5 4 2 2 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 3 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5
3 4 5 3 4 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5
3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4
4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 5 3
4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5
4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 3 5 3 3 5 4 3 5 5 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 3
5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5
4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 5 3
3 4 5 3 4 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5
5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3
5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5
3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5
3 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
 97

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4
5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
3 5 4 4 5 4 3 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5
5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4
4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
3 5 4 4 3 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4
5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5
5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5
4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 3 4
4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4
4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4
5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 5
5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 3
4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
3 5 4 4 3 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5
4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4
4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
3 5 4 4 3 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4
4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4
5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5
5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 5 3
5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5
5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5
4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5
5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4
 98

3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 3 4 5 3
4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5
3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 2 4
3 5 4 4 3 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 2 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5
4 5 3 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 2 4
3 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5
4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4
5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 5
5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
 99

Lampiran 3 Hasil Uji SPSS

1. Hasil uji responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pria 54 56,3 56,3 56,3
Wanita 42 43,8 43,8 100,0
Total 96 100,0 100,0

2. Hasil uji responden berdasarkan Usia

Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17-24 Tahun 54 56,3 56,3 56,3
25-32 Tahun 26 27,1 27,1 83,3
33-40 Tahun 13 13,5 13,5 96,9
>40 Tahun 3 3,1 3,1 100,0
Total 96 100,0 100,0

3. Hasil uji responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Wiraswasta 6 6,3 6,3 6,3
Pegawai Negeri 2 2,1 2,1 8,3
Pegawai Swasta 42 43,8 43,8 52,1
Pengusaha 5 5,2 5,2 57,3
pelajar/Mahasiswa 41 42,7 42,7 100,0
Total 96 100,0 100,0

Sumber Informasi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Teman 59 61,5 61,5 61,5
Internet 37 38,5 38,5 100,0
Total 96 100,0 100,0
 100

4. Hasil uji responden berdasarkan kunjungan

Kunjungan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 kali 37 38,5 38,5 38,5
2 kali 24 25,0 25,0 63,5
3 kali 15 15,6 15,6 79,2
lebih dari 3 kali 20 20,8 20,8 100,0
Total 96 100,0 100,0

5. Hasil Uji deskriptif

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kepuasan Konsumen 96 62 90 78,76 6,240
Kualitas Pelayanan 96 105 150 132,35 9,708
Suasana Tempat 96 67 90 79,28 5,547
Harga 96 74 110 96,23 7,689
Valid N (listwise) 96

6. Hasil uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan Kualitas Suasana Unstandardized
Konsumen Pelayanan Tempat Harga Residual
N 96 96 96 96 96
Normal Mean 78,76 132,35 79,28 96,23 ,0000000
Parametersa, Std. 6,240 9,708 5,547 7,689 4,82242683
b
Deviatio
n
Most Absolute ,088 ,077 ,082 ,086 ,051
Extreme Positive ,088 ,077 ,082 ,086 ,034
Differences Negativ -,064 -,068 -,062 -,063 -,051
e
Test Statistic ,088 ,077 ,082 ,086 ,051
Asymp. Sig. (2-tailed) ,067c ,197c ,116c ,077c ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
 101

d. This is a lower bound of the true significance.

7. Diagram PP-Plot

8. Hasil uji Multikolonieritas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15,220 8,109 1,877 ,064
Kualitas ,153 ,071 ,239 2,159 ,033 ,532 1,880
Pelayanan
Suasana ,435 ,114 ,387 3,802 ,000 ,628 1,593
Tempat
Harga ,091 ,086 ,112 1,057 ,293 ,576 1,736
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
 102

9. Diagram uji Heteroskedastisitas

10. Hasil Uji autokorelasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 ,635a ,403 ,383 4,900 1,898
a. Predictors: (Constant), Harga, Suasana Tempat, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

11. Hasil Uji korelasi

Correlations
Kepuasan Kualitas Suasana
Konsumen Pelayanan Tempat Harga
Kepuasan Pearson 1 ,529** ,582** ,461**
Konsumen Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96
Kualitas Pearson ,529** 1 ,572** ,618**
Pelayanan Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96
Suasana Tempat Pearson ,582** ,572** 1 ,521**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 96 96 96 96
Harga Pearson ,461** ,618** ,521** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
 103

N 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

12. Hasil Uji Linier berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15,220 8,109 1,877 ,064
Kualitas ,153 ,071 ,239 2,159 ,033 ,532 1,880
Pelayanan
Suasana ,435 ,114 ,387 3,802 ,000 ,628 1,593
Tempat
Harga ,091 ,086 ,112 1,057 ,293 ,576 1,736
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

13. Hasil Uji F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1490,189 3 496,730 20,685 ,000b
Residual 2209,301 92 24,014
Total 3699,490 95
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Harga, Suasana Tempat, Kualitas Pelayanan

14. Hasil Uji t

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15,220 8,109 1,877 ,064
Kualitas ,153 ,071 ,239 2,159 ,033 ,532 1,880
Pelayanan
Suasana ,435 ,114 ,387 3,802 ,000 ,628 1,593
Tempat
Harga ,091 ,086 ,112 1,057 ,293 ,576 1,736
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
 104

15. Hasil Uji adjustd R square

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 ,635a ,403 ,383 4,900 1,898
a. Predictors: (Constant), Harga, Suasana Tempat, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
 105

Pernyataan Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik Universitas Satya Negara Indonesia, saya yang bertanda
tangan di bawah ini:
Nama : Eggy Herdiansya Permana
NIM : 180400022
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jenis karya : Skripsi
menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive
Royalty Free Right) kepada Universitas Satya Negara Indonesia atas karya ilmiah
saya yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SUASANA
TEMPAT DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT.
KEMANG BOGA CITRA (SMOKEYRIBS)
beserta kelengkapan lainnya (jika diperlukan).
Selain itu, Universitas Satya Negara Indonesia berhak menyimpan,
mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama
saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta dan bertujuan untuk
pengembangan ilmu pengetahuan yang digunakan secara etis.
Saya juga memberikan ijin kepada pembimbing Skripsi untuk menjadi penulis
kedua dari karya ilmiah saya ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Jakarta, 18 Agustus 2022
Yang menyatakan

(Eggy Herdiansyah Permana)