130502171

SKRIPSI
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PRODUK INDIHOME DARI
PT. TELKOM WITEL MEDAN SUMATERA UTARA
(STUDI KASUS DI KOMPLEK TASBIH 1 Dan 2)
OLEH
FANI CHAIRUNA
130502171
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

KEPUASAN PELANGGAN PRODUK INDIHOME DARI
PT. TELKOM WITEL MEDAN SUMATERA UTARA
(STUDI KASUS DI KOMPLEK TASBIH 1 Dan 2)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: (1) pengaruh

harga dan kualitas produk terhadap kepuasa pelanggan produk Indihome dari PT.
Telkom Witel Medan Sumatera Utara yang berada di Komplek TASBIH 1 dan 2,
(2) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, dan (3) pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
warga Taman Setia Budi Indah (TASBIH) 1 dan 2 yang menggunakan Indihome
di Jl. Setia Budi, Medan Sunggal, dengan jumlah sampel sebanyak 73 responden.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi
linear berganda. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder
yang diperoleh dari kuesioner dan studi pustaka yang diambil dengan metode
Purposive Sampling dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan
skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian, hasil uji signifikansi berpengaruh secara
simultan dengan uji F, harga dan kualitas terhadap produk secara bersamaan atau
serempak, memiliki pengaruh yang signifikan (statistik) terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian pengaruh parsial dengan uji t, bahwa
semua variabel bebas, yaitu harga dan kualitas terhadap produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Data diolah secara statistik dengan program SPSS for windows, yaitu
model uji t, uji f, dan koefisien determinan (R2). Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa: (1) hasil uji signifikansi pengaruh simultan dengan uji F,
diketahui bahwa harga dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
secara serempak terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dari nilai Fhitung=24,913
> Ftabel= 3,13 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000<0,05, (2) variabel harga
berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
dibuktikan dari thitung=3,474 > ttabel 1,667 dengan tingkat signifikansi sebesar
0,001<0,05, (3) variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dari thitung=4,354 > ttabel=1,667
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000<0,05. Nilai Adjusted R Square sebesar
0,399 atau 39,9%. Nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,416 atau 41,6%.
Kata kunci: Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT
THE EFFECTS OF PRICE AND QUALITY TO THE PRODUCT ON

CUSTOMER SATISFACTION OF INDIHOME BY PT. TELKOM
WITEL MEDAN SUMATERA UTARA (CASE STUDY AT
TASBIH 1 And 2 RESIDENTIAL)
This study aims to determine and analyze: (1) the effect of price and
quality to the product on customer satisfaction of Indihome by PT. Telkom Witel
Medan North Sumatera at TASBIH 1 and 2 Residential, (2) the effects of price on
customer satisfaction, and (3) the effects of quality to the product on customer
satisfaction. The Population in this case are all citizens who live in Taman Setia
Budi Indah (TASBIH) 1 and 2 that using Indihome at Jl. Setia Budi, Medan
Sunggal, with a total sample of 73 respondents. The analysis method used is
descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The type of data used
is primary data and secondary data obtained from questionnaires and literature,
drawn by Purposive Sampling method and questionnaire which measurement
using Likert scale.
Based on the research, the results of significance test the effect
simultaneously with the F test, price and quality to the product together or
simultaneously, have a significant effect (statistical) on customer satisfaction.
Based on the test results of the partial effect by t test, that all independent
variables, namely price and quality to the product have positive and significant
impact on customer satisfaction.
Data was processed statistically with SPSS for windows program, that is t
test model, f test, and its determinant (R2). Based on the result of the research
show: (1) the result of significance test of simultaneous influence with F test, it is
known that the price and quality to the product are positive and significant
simultaneously on customer satisfaction proved from Fcount = 24,913> Ftable =
3,13 with significance level 0.000 <0,05, (2) variable of prices positively and
partially significant effects on customer satisfaction proved from tcount = 3,474>
ttabel 1,667 with significance level 0,001 <0,05, (3) variable of quality to the
product positively and partially significant on customer satisfaction proved from
tcount = 4,354> ttable = 1,667 with significance level 0,000 <0,05. Adjusted Value
of R Square is 0.399 or 39.9%. The value of determination of R2 is 0,416 or
41,6%.
Key words: The effects of Price, Quality to the Product, and Customer
Satisfaction
ii

KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat serta syukur peneliti persembahkan kepada Allah
SWT, Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya peneliti
dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Peneliti menyusun skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara (Studi Kasus di
Komplek TASBIH 1 dan 2)”. Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua
orangtua peneliti yang sangat luar biasa yaitu Bapak Ir. Fachrizal Arbi dan Ibu
Yeni Kuswantini yang setia selalu mendukung, memotivasi, mendoakan dan
memberi semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti
menyadari tanpa bimbingan dan dukungan dari kedua orangtua, peneliti tidak
akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulisan skripsi ini tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain
yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing peneliti sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
iii

2. Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA, selaku Ketua Program Studi Manajemen
dan Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si, selaku Sekretaris Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
3. Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan, saran,
dan masukan selama penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Penguji 1
yang turut meluangkan waktu dalam memberikan kritik, bimbingan, arahan,
saran, dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Ami Dilham, SE, MSi, selaku Dosen Penguji 2 yang turut
meluangkan waktu dalam memberikan kritik, arahan, saran, dan masukan
untuk penyempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. PT. Telkom H.M Yamin yang telah memberikan informasi mengenai
Indihome yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.
8. Abang dan adik peneliti yang tersayang. Abdurrahman Al-Fajri dan M.
Ravizal Noer Taufiqur-Rahman yang selalu mendukung dalam penulisan
skripsi ini.
9. Sahabat penulis Dicky Hutabarat, Dwi Putri, Marini, Hana Nuradinda dan
Saydillah I. Akbar yang memberikan motivasi, arahan, saran dan juga turun
membantu dalam penulisan skripsi ini.
iv

10. Seluruh teman terdekat peneliti di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara yang tidak dapat peneliti sebutkan
satu persatu, terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya kepada
peneliti selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini.
Akhir kata semoga Allah SWT memberikan imbalan yang setimpal atas
bantuan serta dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dan berharap
penelitian ini dapat lebih bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, 07 Juni 2017

Peneliti,
Fani Chairuna

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................. i
ABSTRACT ................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ............................................................................... iii
DAFTAR ISI .............................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ..................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah .......................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran ......................................................................... 10
2.2 Bauran Pemasaran ............................................................. 10
2.3 Harga ................................................................................. 11
2.3.1 Pengertian Harga................................................. .. 11
2.3.2 Tujuan dan Manfaat Penetapan Harga.................... 12
2.3.3 Indikator Harga...................................................... 13
2.4 Kualitas Produk ................................................................. 15
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk.................................... 15
2.4.2 Dimensi Kualitas Produk....................................... 18
2.4.3 Indikator Kualitas Produk....................................... 19
2.5 Kepuasan Pelanggan ......................................................... . 21
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan............................ 21
2.5.2 Konsep Kepuasan Konsumen................................. 22
2.5.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 22
2.5.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan................................ 23
2.5.5 Indikator Kepuasan Konsumen.............................. 25
2.6 Penelitian Terdahulu ....................................................... .. 25
2.7 Kerangka Konseptual ........................................................ 26
2.7.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.... 26
2.7.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan................................................................ 27
2.7.3 Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan............................................... 28
2.8 Hipotesis............................................................................ 29
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .................................................................. 30
3.2 Temat dan Waktu Penelitian ............................................. 30
3.3 Batasan Operasional .......................................................... 30
vi

3.4 Definisi Operasional Variabel ........................................... 30
3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................... 31
3.6 Populasi dan Sampel ......................................................... 32
3.6.1 Populasi.................................................................. 32
3.6.2 Sampel.................................................................... 32
3.7 Jenis Data Penelitian ........................................................ 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ............................................... 34
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 34
3.9.1 Uji Validitas........................................................... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas........................................................ 36
3.10 Teknik Analisis Data ......................................................... 37
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif.................................... 37
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda.......................... 39
3.11 Uji Goodness Of Fit.......................................................... 40
3.12 Uji Asumsi Klasik ............................................................. 40
3.13 Uji Hipotesis ...................................................................... 42
3.13.1 Uji Pengaruh Serempak (Uji- F)............................. 42
3.13.2 Uji Signifikan Parsial (Uji- t).................................. 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Perusahaan ................................ 44
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan.................................... 44
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan....................................... 48
4.1.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Tbk,
Wilayah Telekomunikasi Medan........................... 50
4.2 Hasil Penelitian ................................................................. 51
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif.................................... 51
4.2.2 Analisis Regresi Linear Berganda.......................... 65
4.2.3 Uji Goodness Of Fit............................................... 67
4.2.4 Uji Asumsi Klasik.................................................. 68
4.2.5 Pengujian Hipotesis............................................... 70
4.3 Pembahasan ....................................................................... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...................................................................... 78
5.2 Saran ................................................................................. 78
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 81
LAMPIRAN ............................................................................................... 83
vii

DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Data Paket Internet Indihome Pt. Telkom Witel Medan

Indonesia..................................................................................... 5
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................. 25
3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian ........................... 31
3.2 Skala Pengukuran Likert ........................................................... 31
3.3 Item-Total Statisistics................................................................ 35
3.4 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 36
3.5 Uji Reliabilitas......................................................................... . 37
3.6 Persepsi RespondenUntuk Suatu Variabel................................ 39
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............... 51
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 52
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan................... 53
4.4 Karakteristik Responden Lama Jadi Konsumen........................ 53
4.5 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Harga......................... 54
4.6 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk......... 59
4.7 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan.. 62
4.8 Koefisien Regresi Linear Berganda........................................... 66
4.9 Koefisien Determinasi (R2)....................................................... 67
4.10 Uji Kolmogrov-Smirnov ........................................................... 68
4.11 Uji Glejser.................................................................................. 69
4.12 Uji Multikolinearitas.................................................................. 70
4.13 Hasil Uji Serempak (Uji-F)....................................................... 70
4.14 Hasil Uji Parsial (Uji-t)............................... .............................. 71
viii

DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Jumlah Pelanggan Indihome di Kota Medan Tahun 2016........ 6

1.2 Pertumbuhan Jumlah Pelanggan Indihome di Kota Medan...... 6
2.1 Bauran Pemasaran ..................................................................... 11
2.2 Konsep Kepuasaan Konsumen .................................................. 22
2.3 Kerangka Konseptual ................................................................ 28
4.1 Logo PT. Telkom, Tbk .............................................................. 47
4.2 Struktur Organisasi ................................................................... 50
ix

DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian................................................................... .... 83

2 Data Kuisioner Uji Validitas dan Reliabilitas................................ 86
3 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.......................................... 87
4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian....................................... 88
5 Analisis Statistik Deskriptif............................................................ 93
6 Koefisien Regresi Linear Berganda................................................ 99
7 Uji Hipotesis.................................................................................... 99

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dan persaingan teknologi yang kian pesat saat ini
menuntut setiap perusahaan untuk melakukan inovasi demi eksistensi
perusahaannya. Adanya inovasi pada perusahaan membuat perusahaan dapat
semakin berkembang dan dapat bersaing di pasar. Perkembangan teknologi dan
informasi semakin tinggi dan kompleks. Salah satu produk yang mengalami
perkembangan cukup pesat adalah produk layanan televisi berbayar. Kondisi
persaingan yang semakin kompetitif mengharuskan perusahaan yang bergerak
dibidang telekomusikasi secara berkesinambungan terus memperhatikan dan
mempertimbangkan kepuasan konsumen disamping pencapaian keuntungan.
Menurut Thamrin dan Francis (2012:38), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya. Kepuasan ini dapat dirasakan oleh konsumen apabila
pelayanan dan kepercayaan terhadap barang yang di beli maka konsumen akan
merasa nyaman dan tidak akan mudah pergi apabila faktor tersebut sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa puas pada pembelian pertama dan
akan melakukan pembelian kembali (re-buying) atas produk pada perusahaan
yang sama dan bersedia menjadi konsumen tetap maka dapat diartikan konsumen
tersebut sebagai konsumen yang loyal.
Adapun faktor pada penelitian yang dilakukan diketahui ada dua faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas produk yang ditawarkan perusahaan

1
2
yaitu kualitas produk dan harga. Thamrin dan Francis (2012: 153) mendefinisikan
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi untuk dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Menurut Kotler dan Garry Amstrong (2012)
mendefinisikan, "kualitas produk sebagai kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan keandalan, ketepatan, kemudahan
operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya”.
Kualitas produk merupakan hal penting bagi konsumen, oleh sebab itu,
kualitas produk merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan, karena kualitas produk yang baik akan dapat memberikan kepuasan
konsumen pada saat mengkonsumsi produk tersebut. Kualitas produk yang baik
ini akan mampu memberikan rasa kepercayaan dalam diri konsumen dalam
penggunaannya yang kemudian menjadi motivasi konsumen untuk membeli
maupun menikmati produk tersebut terus-menerus. Hasil penelitian Nadia (2013)
juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Kasmir dan Jakfar (2012), ”harga adalah sejumlah uang yang
diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa”. Harga
merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang mempunyai peran penting dan
menjadi salah satu pertimbangan utama bagi sebagian besar konsumen dalam
mengukur kepuasaannya terhadap produk yang ditawarkan. Dengan demikian,
harga yang ditawarkan perusahaan pada konsumen bila dirasakan cocok maka
kemungkinan besar konsumen akan memutuskan untuk membeli produk atau jasa

3
tersebut karena harga yang diharapkan konsumen sesuai dengan apa yang
diinginkan. Hasil penelitian Nia Wati (2013) yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan dari harga terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara
yang bergerak di bidang telekomunikasi. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen di
bidang komunikasi maka manajemen PT. Telkom menawarkan produk Indihome
sebagai salah satu alternatif bagi pemenuhan kebutuhan konsumen dalam
mendapatkan informasi melalui media internet. Ada banyak jenis produk Indihome
yang ditawarkan perusahaan dengan berbagai pilihan paket internet Indihome,
sehingga kondisi ini dapat memberikan pilihan bagi konsumen untuk menentukan
jenis paket internet sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan pelanggan.
Adapun alasan perusahaan meluncurkan produk Indihome kepada
pelanggan karena semakin berkembangnya teknologi informasi terutama terkait
dengan media internet yang bisa diakses oleh siapa saja dan kapan saja untuk
memperoleh informasi, data dan hiburan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Untuk itu, produk Indihome yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan
saat ini merupakan salah satu produk jaringan telekomunikasi yang handal dan
mempunyai kualitas produk yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Produk Indihome merupakan penggabungan tiga layanan oleh perusahaan yang
terdiri dari layanan telekomunikasi dan data atau yang disebut dengan voice,
dengan layanan internet atau Internet on Fiber atau High Speed Internet dan
layanan televisi interaktif seperti USee TV Cable dan IP TV sehingga hal ini

4
sangat memudahkan pelanggan ketika ingin mendapatkan sebuah layanan terbaik
dengan produk berkualitas.
Dengan penawaran produk Indihome yang berkualitas maka diharapkan
perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang paket internet sesuai dengan jenis paket internet yang tersedia dan yang
dibutuhkan oleh pelanggan. Pelanggan yang memutuskan berlangganan terhadap
produk Indihome dari perusahaan dapat menunjukkan bahwa produk ditawarkan
mampu memberikan nilai tambah dan manfaat seperti harapan pelanggan pada
umumnya. Untuk itu, hal ini menjadi tantangan terbesar bagi manajemen PT.
Telkom untuk dapat berusaha mempertahankan keberadaan kualitas produk
Indihome agar terus mampu memberikan yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan
pelanggan yang terus berubah dari waktu ke waktu.
Disamping kualitas produk tersebut, manajemen PT. Telkom Witel Medan
juga menawarkan harga produk internet yang mampu bersaing dengan produk
internet dari pesaingnya. Oleh sebab itu, adapun kebijakan harga untuk produk
Indihome agar dapat dipahami dengan baik dan benar. Adapun paket harga internet
yang ditawarkan oleh perusahaan pada pelanggan mencakup sebagai berikut:
1. Harga paket Indihome non-fiber atau tembaga.
2. Speedy yang terbagi pada empat bagian kecepatan dari satu Mbps sampai dengan
5 Mbps dengan fitur gratis tambahan yang bisa dinikmati oleh para pengguna.
3. Harga paket Indihome fiber optic atau serta optic yang mempunyai enam
pilihan kecepatan dari 10 Mbps sampai dengan 100 Mbps dengan gratisan
layanan interaktif serta TV online yang telah disediakan dalam paket ini.

5
Berikut ini disajikan jenis data paket internet Indihome beserta harga
paket tersebut yang ditawarkan oleh PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara
sebagai berikut:
Tabel 1.1.
PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara
Data Paket Internet Indihome dan Harga
No. Paket Internet Speedy Only Speedy + Telepon Speedy + Telepon + Use TV
Indihome
1 100 Mbps 2.750.000 2.785.000 2.855.000
2 50 Mbps 1.500.000 1.535.000 1.605.000
3 20 Mbps 500.00 535.000 605.000
4 10 Mbps 250.000 285.000 355.000
5 5 Mbps 150.000 185.000 255.000
6 3 Mbps 180.000 215.000 285.000
7 2 Mbps 125.000 160.000 230.000
8 1 Mbps 105.000 140.000 210.000
9 512 Kbps 65.000 100.000 170.000
Sumber: PT. Telkom Witel Medan, 2016
Pada Tabel di atas dapat diketahui bahwa ada 9 (sembilan) paket
internet Indihome yang ditawarkan kepada pelanggan dari 512 Kbps sampai
dengan 100 Mbps dengan berbagai pilihan harga untuk tiap kriteria paket
tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat menetapkan jenis paket internet
Indihome yang dibutuhkan sesuai dengan yang diinginkan serta kemampuan
keuangan dimiliki. Dengan berbagai pilihan paket internet Indihome di atas
maka pelanggan atau masyarakat dapat menetapkan keputusan pembelian atas
produk internet dari perusahaan.
Berbagai tindakan yang diterapkan oleh pihak manajemen Telkom,
diharapkan dapat menarik pelanggan meningkatkan kepuasan pada pelanggan
yang akan mendatangkan keuntungan Telkom sehingga dapat terus bertahan dari
persaingan yang ada. Berikut ini adalah jumlah pelanggan yang menggunakan
produk Indihome di kota Medan yang mengalami fluktuasi setiap bulannya,
fluktuasi tersebut dapat dilihat pada Gambar berikut.

6
Gambar 1.1
PT. Telkom Witel Medan Indonesia
Jumlah Pelanggan Indihome di Kota Medan Tahun 2016
Jumlah Pelanggan
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600 Jumlah Pelanggan
400
200
0
Sumber: PT. Telkom Witel Medan, 2016

Gambar 1.2
PT. Telkom Witel Medan Indonesia
Pertumbuhan Jumlah Pelanggan Indihome di Kota Medan Tahun 2016
Growth
0.6
0.4
0.2
0 Growth
-0.2
-0.4
-0.6
Berdasarkan Gambar 1.1 terlihat bahwa terjadi fluktuasi peningkatan dan
penurunan pelanggan Indihome di kota Medan. Pada bulan Pebruari, Mei, Juli,
September, Oktober, Nopember, dan Desember terjadi penurunan jumlah

7
pelanggan. Penurunan yang paling signifikan terjadi pada bulan Mei. Dapat kita
juga lihat pada empat bulan terakhir ditahun 2016, yaitu dari bulan September
hingga Desember, PT. Telkom terus mengalimin penurunan jumlah pelanggan.
Pertumbuhan dan penurunan jumlah pelanggan Indihome dapat kita lihat pada
Gambar 1.2. Fluktuasi peningkatan dan penurunan pelanggan Indihome sangat
tidak stabil pada tahun 2016. Jumlah pelanggan Indihome di kota Medan yang
setiap bulannya berfluktuasi tidak terlepas dari faktor-faktor yang diduga
berpengaruh seperti kualitas produk dan harga yang mempengaruhi pelanggan
untuk terus memilih Indihome sebagai pilihan bagi mereka.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan pada setiap perusahaan, begitu pula
dengan PT. Telkom. Adanya kepuasan pelanggan maka diharapkan pelanggan akan
memerikan referensi kepada orang lain mengenai produk yang telah dibelinya
sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan akhir perusahaan demi
kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan pra survey yang telah dilakukan
peneliti, telah terjadi ketidakpuasan dari pelanggan PT. Telkom Witel Medan
mengenai penetapan harga dan kualitas produk diantaranya inti kabel fiber optik yang
digunakan oleh PT. Telkom sangat sensitif dan mudah rusak jika terjadi kontak fisik
yang kuat, jaringan internet yang terkadang tidak stabil, dan rekaman pada chanel
yang tersedia terkadang tidak berjalan dengan baik.
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka peneliti tertarik untuk
membahas pada penelitian yang berjudul: “Pengaruh Harga dan Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome dari PT. Telkom

8
Witel Medan Sumatera Utara (STUDI KASUS DI KOMPLEK TASBIH 1
dan 2”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan dari latar belakang masalah di atas, maka masalah
yang dapat dirumuskan, sebagai berikut:
1. Apakah harga dan kualitas produk bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan
Sumatera Utara?
2. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan
Sumatera Utara?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pelangganan produk Indihome dari PT. Telkom Witel
Medan Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dilakukan oleh peneliti, yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan produk
Indihome dari PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara.

9
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi manajemen PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara
Sebagai masukan agar dapat menawarkan harga yang terjangkau dan mampu
bersaing disertai dengan kualitas produk yang handal seperti harapan
konsumen sehingga dapat memberikan bahkan meningkatkan kepuasan
pelanggan untuk dimasa yang akan datang.
2. Bagi peneliti
Untuk menerapkan teori dan pengetahuan yang telah diperoleh selama
diperkuliahan ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada perusahaan
terutama menyangkut pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan produk Indihome di PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara.
3. Bagi peneliti selanjutnya atau pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi terutama
bagi yang berminat pada permasalahan pengaruh harga dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome di PT. Telkom Witel Medan
Sumatera Utara

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012), pemasaran adalah proses sosial yang
dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2.2 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan
tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini di tunjukan untuk
memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau pelanggan yang dipilih. Pada
hakekatnya bauran pemasaran (marketing mix) adalah mengelola unsur-unsur
marketing mix supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan
dengan tujuan dapat menghasilkan dan menjual produk dan jasa yang dapat
memberikan kepuasan pada pelanggan dan konsumen.
Bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012), aktivitas-aktivitas
pemasaran atau program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan mengantarkan nilai kepada pelanggan. Ada empat
variabel dalam bauran pemasaran, yaitu: produk (product), harga (price), tempat
(place), promosi (promotion). Keempat variabel ini harus diintegrasikan sehingga
pemasaran dapat berjalan dengan baik dan mampu memuaskan konsumen
sebagaimana tujuan akhir dari pemasaran itu sendiri.

10
11
Bauran Pemasaran
Produk (Product) Tempat (Place)

Harga (Price) Promisi (Promosion)
Keanekaragaaman Saluran pemasarana
produk Cakupan pemasaran
Daftar harga Promosi penjualan
Kualitas Pengelompokkan
Diskon Periklanan
Desain Lokasi
Potongan harga Tenaga penjualan
Bentuk Persediaan
khusus Kehumasan
Nama merek
Syarat kredit Pemasaran langsung
Ukuran
Periode pembayaran
Pelayanan
Garansi
Imbalan
Gambar 2.1. Bauran Pemasaran

Sumber: Kotler (2012)
2.3 Harga
2.3.1 Pengertian Harga
Kasmir dan Jakfar (2012), ”harga adalah sejumlah uang yang diserahkan
dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa”. Sedangkan Sunyoto
(2012:130), ”harga sebenarnya merupakan nilai yang dinyatakan dalam satu mata
uang atau alat tukar, terhadap suatu produk tertentu”.
Dari pengertian harga menurut beberapa ahli di atas dapat disampaikan
bahwa harga merupakan nilai tukar yang dilakukan oleh pelanggan untuk
mendapatkan barang atau jasa yang akan digunakan untuk pemenuhan kebutuhan
yang dinyatakan dalam satuan mata uang. Harga produk ditawarkan oleh
perusahaan pada dasarnya mempunyai sifat yang sangat sensitif bagi sebagian
besar pelanggan, adanya perbedaan harga yang cukup besar akan menjadi salah
satu tingkat pengukuran kepuasan pelanggan atas produk perusahaan. Meskipun
produk tersebut mempunyai nilai tambah atau manfaat tambahan bagi pelanggan

12
yang menggunakan produk tersebut, akan tetapi bila harga ditawarkan dirasa
cukup tinggi nilainya maka tingkat kepuasan pelanggan tidak akan maksimal.
2.3.2 Tujuan dan Manfaat Penetapan Harga
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan dan ditawarkan pada pelanggan atau
masyarakat lazimnya mempunyai tujuan yang penting karena harga tersebut akan
menyangkut kelangsungan perusahaan di masa mendatang. Untuk itu, sebelum
harga ditawarkan pada pelanggan maka sebaiknya manajemen puncak atau
pimpinan perlu menentukan dan merumuskan terlebih dahulu secara jelas dan
sistematis tujuan yang hendak dicapai dalam penetapan harga tersebut. Hal ini
dimaksudkan agar tidak terjadi masalah atau kendala dalam pelaksanaan pada saat
harga produk ditawarkan pada pelanggan. Kondisi ini merupakan hal penting dan
berpengaruh secara langsung terhadap kemampuan perusahaan dalam bersaing dan
kelangsungan usaha terletak dari penentuan harga tersebut di masa mendatang.
Sunyoto (2012:132) mengemukakan bahwa adapun tujuan penetapan
harga produk, yaitu:
1. Bertahan. Kondisi ini, tindakan untuk bertahan merupakan salah satu usaha
untuk tidak melakukan tindakan meningkatkan laba saat perusahaan sedang
mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan bagi kegiatan
operasional perusahaan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup
perusahaan di masa mendatang.
2. Memaksimalkan laba. Penentuan harga ditujukan untuk mengoptimalkan
perolehan laba selama jangka waktu periode tertentu sesuai dengan rencana
dan target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, perusahaan lebih fokus

13
untuk melakukan pemasaran produk agar dapat meningkatkan perolehan laba
usaha di masa mendatang.
3. Memaksimalkan penjualan. Kondisi ini perusahaan menentukan harga
produk bertujuan untuk membangun pangsa pasar yang dikehendaki dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan kegiatan perusahaan.
4. Prestige. Perusahaan menetapkan harga mempunyai tujuan untuk
memposisikan jasa perusahaan sebagai produk yang ekslusif yang akan
dibutuhkan oleh sebagian besar kalangan atas yang mempunyai prestise tinggi.
5. Pengembangan atas investasi. Perusahaan menetapkan harga produk atau jasa
dengan tujuan didasarkan pada pencapaian pengembalian atas investasi (return
on investment) yang diinginkan. Dengan demikian, jumlah investasi yang telah
ditanamkan diharapkan dapat memberikan keuntungan dan pengembalian
modal untuk jangka waktu periode tertentu seperti yang diperhitungkan.
Dengan demikian, dapat dikemukakan bahwa perusahaan menetapkan
harga produk dalam aktivitas perusahaan mempunyai tujuan yang penting dan
berkaitan langsung dengan kelangsungan perusahaan di masa mendatang. Oleh
sebab itu, perusahaan perlu menetapkan terlebih dahulu tujuan yang hendak
dicapai dari penetapan harga produk sehingga pada saat harga produk ditawarkan
pada pelanggan maka dapat diterima dengan baik. Hal ini menjadi salah satu
prioritas utama dalam kebijakan manajemen perusahaan agar tetap dapat bersaing
dan lebih unggul dalam bersaing.
2.3.3 Indikator Harga
Indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian ini,

14
yaitu (Stanton, 2009) :
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Adisaputro (2014), mengemukakan bahwa terdapat tiga hal yang harus
diperhatikan pengaruh psikologis konsumen terhadap harga, yaitu:
1. Harga referensi. Kondisi ini pada saat mengamati suatu produk, pembeli
seringkali menggunakan data referensi yang dimiliki dimana terdiri dari
referensi internal tentang harga yaitu informasi yang ada dalam ingatan
pembeli atau referensi harga eksternal yaitu refrensi harga yang didapatkan
dari orang lain atau media promosi. Dengan berdasarkan data referensi yang
ada, maka pembeli akan membuat keputusan apakah harga yang diminta
penjual itu terlalu tinggi atau terlalu rendah.
2. Pengaruh hubungan harga dan kualitas. Konsumen atau masyarakat akan
menggunakan harga sebagai indikator dari kualitas produk. Dengan demikian,
harga produk tidak lagi merupakan indikator yang penting tentang kualitas,
oleh sebab itu dalam hal itu pemasar cenderung meminta harga setinggi
mungkin untuk produknya.
3. Sinyal dari harta. Pada kondisi ini menunjukkan bahwa terdapat banyak
faktor yang menjadi pemicu perubahan harga produk perusahaan menjadi
salah satu pertimbangan bagi pimpinan untuk mengambil kebijakan dalam
menaikan atau menurunkan harga yang ditawarkan pada pelanggan.

15
Perubahan atas faktor yang berhubungan dengan penetapan harga relatif cepat
sehingga perlu diantisipasi semaksimal mungkin oleh top manajemen agar
perubahan kondisi eksternal tidak menimbulkan kerugian yang sifatnya
material terhadap kelangsungan operasional perusahaan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kebijakan harga produk di perusahaan baik faktor internal maupun
eksternal sehingga hal ini menjadi bagian penting yang perlu diperhatikan oleh
pimpinan perusahaan agar dalam menentukan harga perlu menentukan faktor yang
mendominasi penetapan harga. Hal ini dilakukan agar harga produk tersebut
mampu bersaing dan diterima dengan baik oleh konsumen atau masyarakat dan
mendapatkan respon yang positif.
2.4 Kualitas Produk
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk
Sunyoto (2012:68), berpendapat bahwa "produk adalah sekelompok atribut
nyata dan tidak nyata, didalamnya termasuk kemasan, warna, harga, mutu, dan
merek ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual”. Kotler dan Keller (2012)
menyatakan, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat.
Menurut Kotler dan Garry Amstrong (2012) mendefinisikan, "kualitas
produk sebagai kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,
meliputi daya tahan keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta
atribut bernilai lainnya”.

16
Dari penjelasan di atas, maka dapat dikemukakan bahwa kualitas produk
adalah kemampuan dari suatu barang dan jasa yang berkaitan dengan kebutuhan
pelanggan yang sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan. Untuk itu,
produk merupakan sesesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan ke pasar dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebuah produk diharapkan mampu bersaing dengan
para pesaing dalam memberikan nilai tambah bagi pemenuhan kebutuhan hidup.
Sementara itu menurut Abdullah dan Francis (2013:155-157), klasifikasi
produk terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Produk konsumen adalah produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk
dikonsumsi secara pribadi. Produk konsumen terdiri dari produk sehari-
hari, produk shopping, produk khusus, produk yang tidak dicari. Produk
kosumen mencakup:
a. Produk sehari-hari adalah produk atau jasa konsumen yang pembeliannya
sering, seketika, hanya sedikit membanding-bandingkan, dan usaha
membelinya minimal.
b. Produk shopping adalah produk konsumen yang lebih jarang di beli,
sehingga pelanggan membandingkan dengan cermat kesesuaian, mutu,
harga, dan gayanya.
c. Produk khusus adalah produk konsumen dengan karakteristik unik dan
identifikasi merek yang dicari oleh kelompok pembeli, maka konsumen
bersedia melakukan usaha khusus untuk membeli.

17
d. Produk yang tidak dicari adalah produk konsumen yang keberadaannya
tidak diketahui konsumen atau jika diketahui biasanya tidak tertarik
untuk membeli.
2. Produk industri adalah barang yang dibeli untuk diproses lebih lanjut atau
untuk dipergunakan dalam menjalankan bisnis. Ada 4 (empat) macam produk
industri yaitu:
a. Bahan dan suku cadang adalah produk industri yang menjadi bagian
produk pembeli, lewat pengolahan lebih lanjut atau sebagai komponen,
termasuk disini adalah baan baku, bahan jadi dan suku cadang.
b. Bahan jadi dan suku cadang mencakup komponen suku cadang dan
biasanya diproses lebih lanjut.
c. Barang modal adalah produk industri yang membantu produksi atau
oprasi pembeli, termasuk dalam kategori ini adalah barang yang
dibangun dan peralatan tambahan.
d. Perlengkapan dan jasa adalah produk industri yang sama sekali tidak
memasuki produk akhir, termasuk dalam perlengkapan adalah pelumas,
batu bara, kertas komputer dan pensil.
Dari penjelasan di atas mengenai klasifikasi produk, dapat disimpulkan
bahwa perusahaan dalam menawarkan produk pada konsumen dengan beberapa
macam produk maka perlu membuat klasifikasi produk yang jelas dan sistematis
agar pada saat pelaksanaannya agar dapat berjalan lancar dan pelanggan dapat
menentukan jenis produk yang dibutuhkan dalam pemenuhan kebutuhuan. Hal ini

18
menjadi salah satu kegiatan penting yang akan dihadapi oleh semua perusahaan
agar dapat memfokuskan jenis produk yang akan dipasarkan kepada pelanggan.
Bila produk tersebut dirasakan pelanggan dapat memberikan nilai tambah
dan manfaat pada saat penggunaan maka hal ini menjadi salah astu dasar
pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk tersebut.
2.4.2 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Husein (2010), kualitas barang ditentukan melalui delapan
dimensi sebagai berikut:
1. Keistimewaan (Performance). Berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
2. Kelebihan (Feature). Berguna untuk menambahkan fungsi dasar, berkaitan
dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Kehandalan (Reability). Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode tertentu.
4. Kesesuaian (Conformance). Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (Durability). Refleksi umur ekonomis berupa daya tahan atau
masa pakai barang atau bisa juga diartikan suatu ukuran kemungkinan usia
operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal.
6. Daya guna (Serviceability. Berkaitan dengan kecepatan, kompetisi,
kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan perbaikan barang.

19
7. Keindahan (Aesthetic). Bersifat subjectif mengenai nilai-nilai estetika
berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau refleksi dan preferensi individual.
8. Respon (Fit and Finish). Bersifat subjectif perbaikan dengan perasaan
pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai berkualitas.
Dari penjelasan di atas dapat dikemukakan bahwa produk ditawarkan oleh
tiap perusahaan mempunyai dimensi yang berkaitan langsung dengan produk
tersebut sehingga pelanggan yang hendak membeli sebuah produk sebaiknya
terlebih dahulu mengetahui dan memahami dengan baik tiap dimensi yang
melekat pada produk tersebut sehingga dapat diketahui manfaat dan nilai tambah
yang dapat digunakan selama menggunakan produk tersebut dalam pemenuhan
kebutuhan hidup.
Kemampuan suatu produk dalam memberikan keuntungan bagi pelanggan
menjadi salah satu keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan yang menawarkan
produk tersebut sehingga agar produk perusahaan tetap dapat bertahan (survive) di
tengah persaingan semakin ketat maka perlu meningkatkan secara konsisten dan
berkesinambungan manfaat dan keuntungan produk tersebut bagi semua konsumen
yang menggunakannya. Oleh sebab itu, manajemen perusahaan harus mampu untuk
menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang sudah dapat diterima oleh
pelanggan dalam penggunaannya serta meningkatkan nilai tambah dari produk
tersebut sehingga akan tumbuh kenyamaan dan loyalitas dalam diri konsumen.
2.4.3 Indikator Kualitas Produk
Menurut Subroto (2011:156), berikut ini terdapat beberapa indikator yang
menjadi dasar dalam kualitas produk serta menyebabkan keberhasilan dan

20
kegagalan produk baru bila dilihat dari hasil yang dicapai produk terhadap tujuan
kinerja manajemen, yaitu:
1. Faktor penyebab kegagalan produk baru, antara lain:
a. Produk baru tidak dapat memuaskan kebutuhan pembeli potensial.
b. Produk baru tidak berbeda secara signifikan dengan produk yang sudah
ada, sehingga produk baru ini dapat diidentifikasi sebagai produk imitasi
(produk tiruan) yang biasanya mempunyai kesan kurang baik atau
bermutu jelek.
c. Produk baru yang diserahkan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
d. Produk baru dari perusahaan yang mempunyai proses pengembangan
produk yang lemah akan dikalahkan oleh pesaing, karena dapet meniru
produk tersebut dengan kualitas produk yang lebih bagus serta
melakukan pemasaran yang lebih efektif.
e. Harga dari produk baru terlalu mahal dan tidak sesuai dengan nilai yang
dipersepsikan konsumen
2. Faktor penyebab keberhasilan produk baru, antara lain:
a. Produk baru tersebut mempunyai kualitas yang superior dan sangat unik.
b. Pengetahuan dan pengenalan pasar yang lengkap, untuk dapat memahami
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
c. Kemampuan teknik dan produksi dalam menerjemahkan konsep produk
ke dalam pengembangan produk dan memproduksi secara komersial.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa yang menjadi indikator
produk bagi pertimbangan pelanggan antara lain mencakup pengetahuan atas

21
produk, harga, kemampuan produk dalam memenuhi harapan pelanggan serta
memberikan kepuasan yang diharapkan. Untuk itu, perusahaan membutuhkan
strategi pemasaran yang efektif dan tepat sasaran dalam menentukan jenis produk
yang akan ditawarkan bagi pemenuhan kebutuhan konsumen sehingga hal ini
dapat mempermudah bagi perusahaan dalam memasarkan produknya agar dapat
diterima oleh pasar.
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) dalam Kotler dan Keller (2012) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena adanya perbandingan kinerja yang berorientasi pada produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya
reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi
masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono,
2014). Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh setelah
pelanggan melakukan/menikmati suatu produk atau jasa.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan situasi
yang diberikan perusahaan (kinerja perusahaan) di dalam usaha memenuhi
harapan pelanggan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan
seperti yang ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut:

22
2.5.2 Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan Perusahaan Kebutuhan &

Keinginan
Konsumen
Produk
Harapan Konsumen
Nilai produk bagi

Konsumen
Tingkat Kepuasan
Konsumen
Sumber: Tjiptono (2014)
Gambar 2.2 : Konsep kepuasan konsumen
2.5.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor utama yang memengaruhi kepuasan dari pelanggan adalah apabila
pelanggan merasa apa yang diinginkannya terpenuhi atau bahkan lebih dari apa
yang diharapkan. Berdasarkan studi literatur dan pengalaman, (Irawan, 2009),
mengemukakan beberapa dimensi/faktor yang membentuk kepuasan konsumen:
1. Kualitas produk. Konsumen akan puas jika setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut, kualitas produknya baik. Kualitas produk
adalah dimensi yang global atau paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk,
yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency dan design.

23
2. Harga. Bagi konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi.
3. Service Quality. Ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi dan
manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70 persen dan tidak
mengherankan jika kepuasaan terhadap pelayanan biasanya sulit untuk ditiru.
4. Emotional Factor. Komponen ini berlaku untuk produk yang berhubungan
dengan gaya hidup seperti, mobil, kosmetik, pakaian dan sebagainya. Rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari orang penting dan
sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan
konsumen.
5. Kemudahan konsumen dalam mendapatkan produk/jasa tersebut.
2.5.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara
lain (Tjiptono, 2014) :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat

24
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dan Keller
(2012), beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan adalah:
1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan atau organisasi yang berorientasi
pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh untuk memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat melalui
keluhan pelanggan.
2. Ghost Shopping Metode dapat dilakukan dengan efektif apabila para manajer
dari perusahaan berperan sebagai ghost shoppers di mana mereka dapat
melihat secara langsung, tanpa diketahui karyawannya, bagaimana karyawan
tersebut berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih pemasok, agar
dapat memahami alasan mengapa para pelanggan tersebut berhenti atau
pindah pemasok. Adanya peningkatan customer loss rate berarti ada
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Lembaga riset independen melakukan penelitian
dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, di mana melalui
survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan.

25
2.5.5 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2014), tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik
mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun
demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat
kesamaan paling tidak dalam empat konsep inti mengenai objek pengukuran
sebagai berikut :
1. Kesesuaian harga
2. Produk yang dibeli sesuai harapan
3. Penilaian atas manfaat
4. Kepuasan keseluruhan
2.6 Penelitian Terdahulu
Berikut ini dapat disajikan penelitian terdahulu yang relevan dengan
penelitian terdahulu sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti/ Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Tahun Analisis
1. Dessica Pengaruh Kualitas Kualitas Penelitian Terdapat pengaruh
Dinar Sari Produk, Kualitas Produk, Regresi kualitas produk,
(2016) Pelayanan dan Harga Kualitas Linear kualitas pelayanan,
Terhadap Kepuasan Pelayanan, Berganda dan harga secara
Konsumen Sim Card Harga, bersama-sama
GSM Prabayar XL di Kepuasan terhadap kepuasan
Yogyakarta Pelanggan konsumen Sim Card
GSM Prabayar XL
Yogyakarta
2. Dharu Pengaruh Produk, Produk, Penelitian Hasil uji menunjukkan
Kusuma Harga, Promosi Harga, Regresi terdapat pengaruh
Wardani, Terhadap Kepuasan Promosi, Linear yang positif dan
Patricia Konsumen (Studi dan Berganda signifikan produk,
Diana Kasus Pada Kepuasan harga, dan promosi
Paramita, Pelanggan PT. Konsumen terhadap kepuasan
dan Maria Ntronik Lintas konsumen
Minarsih Nusantara
(2016) Semarang)

26
No Peneliti/ Judul Variabel Metode Hasil Penelitian

Tahun Analisis
3. David Pengaruh Produk, Produk, Penelitian Produk, Harga dan
Sepang, Harga dan Kualitas Harga, Regresi Kualitas Pelayanan
Lotje Pelayanan terhadap Kualitas Linear secara simultan
Kawet, dan Kepuasan Pengguna Pelayanan, Berganda berpengaruh
Silvya Transvision Manado dan signifikan terhadap
Mandey Kepuasan kepuasan pelanggan
(2016) Pelanggan Trans Vision di Kota
Manado.
4. Tuti Pengaruh Pengaruh Penelitian Hasil uji
Damayanti Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Regresi menunjukkan bahwa
(2015) Produk dan Harga Kualitas Linear pelayanan, kualiatas
Terhadap Kepuasan Produk, Berganda produk dan harga
Pelanggan Harga dan mempunyai pengaruh
Telkomsel Pada Kepuasan positif signifikan
Mahasiswa Fakultas Pelanggan terhadap kepuasan
Ekonomi Universitas pelanggan.
Sumatera Utara
5. Arfeni Pengaruh Pelayanan, Penelitian Hasil penelitian dari
Malina Pelayanan, Kualitas Kualitas Regresi Uji-F menunjukkan
Daulay Produk, Harga Produk, Linear bahwa variabel
(2015) Terhadap Kepuasan Harga dan, Berganda Pelayanan, Kualitas
Konsumen Kepuasan Produk, Harga
Telkomsel SIMPATI Konsumen berpengaruh positif
Pada Mahasiswa dan signifikan
Fakultas Ekonomi terhadap Kepuasan
Konsumen. Hasil
penelitian dari Uji
Parsial (Uji-t)
menunjukkan bahwa
variabel Pelayanan
dan Kualitas Produk
berpengaruh positif
dan signifikan,
sedangkan variabel
Harga berpengaruh
negatif dan tidak
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
2.7 Kerangka Konseptual
Untuk memperjelas pelaksanaan penelitian dan untuk mempermudah
dalam pemahaman, maka perlu dijelaskan suatu kerangka konseptual sebagai
landasan dalam pemahaman.
2.7.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang yang
ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara luas

27
harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki
dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan
mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang
diciptakannya (Kotler dan Amstrong, 2012). Ketika pelanggan membeli produk,
mereka menukarkan suatu nilai (harga) untuk mendapatkan sesuatu yang berharga
(manfaat dari memiliki atau menggunakan produk).
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan
menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang
dapat diperoleh organisasi perusahaan. Namun pada akhirnya, pelanggan akan
memutuskan apakah harga suatu produk sudah tepat. Keputusan penetapan harga,
haruslah berorientasi pada pembeli.
2.7.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk (product quality) adalah karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau diimplikasikan dan salah satu sarana positioning utama
pemasar yang mempunyai dampak langsung pada kinerja kepuasan pelanggan
(Kotler dan Amstrong, 2012). Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa
kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut
untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas produk
dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan
yang tinggi pula. Wedarini (2012) menyebutkan sepuluh factor penentu kepuasan

28
(ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku pelanggan, salah
satunya adalah kualitas produk.
Dapat dikatakan apabila kualitas produk yang dihasilkan perusahaan bagus
dan terjamin maka penjualan cenderung akan meningkat sehingga laba perusahaan
juga ikut meningkat seperti direncanakan. Sedangkan apabila kualitas produk yang
dihasilkan kurang bagus maka kondisi ini dapat berdampak pada penjualan akan
menurun sehingga laba perusahaan juga akan ikut menurun pula. Kualitas produk
dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari
pelanggan itu sendiri terhadap kualitas produk yang dirasakannya.
2.7.3 Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Bedasarkan dua elemen diatas yaitu harga dan kualitas produk mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena penetapan harga yang tepat
berorientasikan pada pelanggan dapat memahami seberapa besar harga yang
ditempatkan kepada pelanggan atas kualitas yang akan mereka terima dari produk
tersebut. Jika harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas yang mereka terima
dari produk tersebut, akan menghasilkan kepuasan kepada pembeli.
Berdasarkan latar belakang penelitian dan uraian teoritis, disajikan kerangka
pemikiran dari penelitian yang dilakukan, yaitu:
Harga
(X1)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kualitas Produk
(X2)
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

29
2.8 Hipotesis
Berikut ini hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1: Harga dan kualitas produk bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome di PT. Telkom
Witel Medan Sumatera Utara.
H2: Harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan produk Indihome di PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara.
H3: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan produk Indihome di PT. Telkom Witel Medan
Sumatera Utara.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang
bersifat membuktikan dan menemukan hubungan antara dua variabel atau lebih
(Sugiyono, 2014:339). Pada penelitian ini untuk menganalisis dan menguji
pengaruh antara variabel independen (harga dan kualitas produk) dengan variabel
terikat (kepuasan konsumen).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Indihome di Komplek Taman
Setia Budi Indah (TASBIH) di Jalan Setia Budi Medan 20122, sedangkan waktu
penelitian dilakukan dari bulan April sampai dengan Juni 2017.
3.3 Batasan Operasional
Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, adapun batasan operasional
sebagai berikut:
1. Variabel independen terdiri dari:
a. Harga (X1)
b. Kualitas produk (X2)
2. Variabel dependen terdiri kepuasan pelanggan (Y)
3.4 Definisi Operasional
Berikut ini disajikan definisi operasional variabel penelitian yang
digunakan sebagai berikut:

30
31
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Harga (X1) Harga adalah sejumlah uang 1. Keterjangkauan harga Likert
yang diserahkan pelanggan 2. Kesesuaian harga dengan
dalam pertukaran untuk kualitas produk
mendapatkan produk Indihome 3. Daya saing harga
dari PT. Telkom 4. Kesesuaian harga dengan
manfaat
Kualitas Kualitas produk sebagai 1. Daya tahan produk Likert
Produk (X2) kemampuan Indihome untuk 2. Kemudahan Operasi
melaksanakan fungsinya, 3. Kenyaman Pemakai
meliputi daya tahan keandalan, 4. Fitur Tambahan
ketepatan, kemudahan operasi
dan perbaikan serta atribut
bernilai lainnya yang ditawarkan
oleh PT. Telkom kepada
pelanggan.
Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah 1. Produk yang dibeli sesuai Likert
Pelanggan (Y) perasaan senang atau kecewa harapan
seseorang yang timbul karena 2. Penilaian atas manfaat
adanya perbandingan kinerja 3. Kepuasan keseluruhan
yang berorientasi pada produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi
pelanggan produk Indihome
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai alat pengukuran untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2014:93). Berikut ini disajikan skala tabulasi jawaban
responden menggunakan skala Likert sebagai berikut:
Tabel 3.2
Skala Pengukuran Likert
No Keterangan Skala
1 Sangat Setuju (SS) (5)
2 Setuju (S) (4)
3 Kurang Setuju (KS) (3)
4 Tidak Setuju (TS) (2)
5 Sangat Tidak Setuju (STS) (1)
Sumber : Priyatno (2013)

32
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Sulistyo (2010:22), menjelaskan bahwa populasi yaitu keseluruhan objek
yang akan diteliti. Populasi pada penelitian ini yaitu pelanggan produk Indihome
di Komplek TASBIH 1 dan 2 dari bulan Juli sampai dengan Desember 2016
sebanyak yang tidak diketahui jumlahnya.
3.6.2 Sampel
Penelitian ini menggunakan purposive sampling yang menurut Sugiyono
(2013:218-219) adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan
pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang
dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan. Kriteria pemilihan sampel
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan Indihome yang berusia 20-50 tahun
2. Pelanggan Indihome yang sudah berlangganan minimal 3 bulan
Menurut Supramono dan Haryanto (2006:63) untuk menentukan jumlah
sampel dari populasi yang tidak diketahui dapat menggunakan rumus:
( )( )
( )
Keterangan :
n = jumlah sampel
Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α
Bila α = 0,05Z = 1,96
Bila α = 0,01Z = 1,67

33
p = estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel
q = proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel (1-p)
d = penyimpangan yang ditolerir 10%
Berdasarkan pra survei yang dilakukan oleh peneliti secara acak pada 30
orang yang tinggal di Komplek TASBIH ditemukan bahwa 22 orang pernah
berlangganan produk Indihome (73%) p = 0,73, dan 8 orang lainnya (27%) q = 0,27
belum pernah melakukan berlangganan produk Indihome. Dengan menggunakan
rumus tersebut maka dapat menghasilkan jumlah sampel sebagai berikut:
( )( )
( )
= 72.913568 = 73 orang
3.7 Jenis Data Penelitian
1. Data Primer
Data primer adalah data penelitian yang diperoleh langsung dari objek yang
diteliti tanpa menggunakan perantara (Sulistyo, 2010:79). Data primer pada
penelitian ini disajikan dalam bentuk kuesioner yang nantinya akan diberikan
pada responden. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan
memberikan kuesioner kepada pelanggan produk Indihome di Komplek
TASBIH Medan.
2. Data Sekunder
Menurut Situmorang dan Lufti (2012:3), data sekunder adalah data yang
diperoleh/dikumpulkanan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang

34
diterbitkan oleh berbagai instantsi lain. Biasanya sumber tidak langsung
berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi.
3.8 Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan pengumpalan data-data dengan mengajukan pertanyaan
kepada responden melalui daftar pertanyaan. Kuesioner menggunakan sistem
tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan
responden tinggal memilih salah satu alternatif jawaban tersebut.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan secara langsung kepada responden. Pada wawancara
ini peneliti menanyakan kepada beberapa responden mengenai beberapa hal
terkait dengan harga, kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
3. Studi Dokumentasi
Dalama studi dokumentasi data melalui buku-buku, jurnal, internet dan literatur
yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilias
3.9.1 Uji Validitas
Soewadji (2012:173), Validitas yaitu persoalan yang berhubungan dengan
pertanyaan sejauh mana suatu alat ukur telah mengukur apa yang seharusnya
diukur. Uji validitas dilakukan kepada 30 orang di luar sampel penelitian pada
pelanggan produk Indihome di Komplek TASBIH. Kriteria pengujian untuk uji
validitas (Priyatno, 2013:19), yaitu:

35
1. Bila rhitung ≥ rtabel, artinya indikator kuesioner penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini dinyatakan valid (sah).
2. Bila rhitung < rtabel, artinya indikator kuesioner penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini dinyatakan valid (sah).
Tabel 3.3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
X1.1 80.1000 118.783 .681 .925

X1.2 79.9667 117.413 .670 .926
X1.3 80.2000 119.683 .610 .927
X1.4 79.8333 120.971 .636 .926
X1.5 79.8667 120.671 .566 .928
X1.6 79.7333 122.754 .397 .931
X1.7 79.7000 122.079 .546 .928
X1.8 80.0333 121.275 .594 .927
X2.1 79.6000 120.800 .628 .927
X2.2 79.9333 123.995 .388 .931
X2.3 79.7333 119.651 .707 .925
X2.4 79.7667 119.633 .682 .926
X2.5 80.0000 118.483 .632 .926
X2.6 79.8333 120.902 .436 .931
X2.7 79.7000 123.114 .410 .931
Y1.1 79.8667 119.223 .645 .926
Y1.2 80.1000 116.990 .783 .924
Y1.3 79.8000 119.269 .722 .925
Y1.4 79.7333 124.616 .516 .929
Y1.5 79.9000 119.334 .738 .925
Y1.6 79.9333 118.340 .831 .923
Corrected Item Total Correlation menunjukkan korelasi antara skor item
dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen.
Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom

36
Corrected Item Total Correlation yang merupakan nilai r hitung dibandingkan
dengan r tabel.
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas
No Pernyataan R hitung R tabel Keterangan
1 P1 0.681 0.361 Valid
2 P2 0.670 0.361 Valid
3 P3 0.610 0.361 Valid
4 P4 0.636 0.361 Valid
5 P5 0.566 0.361 Valid
6 P6 0.397 0.361 Valid
7 P7 0.546 0.361 Valid
8 P8 0.594 0.361 Valid
9 P9 0.628 0.361 Valid
10 P10 0.388 0.361 Valid
11 P11 0.707 0.361 Valid
12 P12 0.682 0.361 Valid
13 P13 0.632 0.361 Valid
14 P14 0.436 0.361 Valid
15 P15 0.410 0.361 Valid
16 P16 0.645 0.361 Valid
17 P17 0.783 0.361 Valid
18 P18 0.722 0.361 Valid
19 P19 0.516 0.361 Valid
20 P20 0.738 0.361 Valid
21 P21 0.831 0.361 Valid
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, yang
dapat dilihat dari r hitung yang lebih besar dari r tabel (0,361) pada setiap butir
pertanyaan. Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa 21 pertanyaan valid akan
digunakan untuk penelitian.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Soewadji (2012:184), Reliabilitas atau tingkat ketepatan adalah tingkat
kemampuan suatu alat atau instrumen penelitian dalam mengumpulkan data atau
informasi secara tepat atau konsisten. Teknik yang digunakan yaitu nilai
Cronbach Alpha dengan kriteria sebagai berikut:

37
1. Bila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60, artinya variabel penelitian dinyatakan
reliabel (konstruk).
2. Bila nilai Cronbach Alpha < 0,60, artinya variabel penelitian dinyatakan tidak
reliabel (konstruk).
Tabel 3.5
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Cronbach's Alpha Based on
N of Items
Alpha Standardized
Items
.930 .934 21
Pada 21 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa
koefisien alpha (Cronbach Alpha adalah sebesar 0,934. Ini berarti 0,934 > 0.60
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat
disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif marupakan suatu metode analisi yang
dilakukan dengan cara memperoleh, menyusun, mengemlompokkan, mengalisis,
sehinggan diperoleh gambarana tentang masalah yang dihadapi (Sugiyono, 2013).
Nilai-nilai statistik yang diperhatikan meliputi Rata-rata (mean), Modus, Standar
Devisiasi, Nilai Maksimum dan Minimum serta Frekuensi (Ginting, 2005:70).
Untuk menilai persepsi responden terhadap suatu indikator variabel
digunakan formulasi sebagai berikut:

38
Keterangan:
1. x = Nilai Skor rata-rata indikator variabel
2. SS, S, KS, TS, STS adalah bobot jawaban responden yang berturut bernilai
5,4,3,2 dan 1.
3. Fss = Frekuensi responden yang menjawab sangat setuju.
4. Fs = Frekuensi responden yang menjawab setuju.
5. Fks = Frekuensi responden yang menjawab kurang setuju.
6. Fts = Frekuensi responden yang menjawab tidak setuju.
7. Fsts = Frekuensi responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Bila semua responden menjawab sangat setuju, maka nilai rata-rata
indikator tersebut adalah x = 5, tetapi bila semua responden menjawab sangat
tidak setuju maka nilai rata-rata indikator tersebut adalah x = 1, untuk range nilai
rata-rata ( x ) adalah antara 1-5.
Bila kriteria persepsi responden dibagi dalam lima kategori maka panjang
kelas interval adalah sebagai berikut:
Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah:
Maka kriteria dari penilaian adalah sebagai berikut:

39
Tabel 3.6
Persepsi RespondenUntuk Suatu Variabel
NILAI KETERANGAN
1,00-1,79 SANGAT TIDAK BAIK
1,80-2,59 TIDAK BAIK
2,60-3,39 KURANG BAIK
3,40-4,19 BAIK
4,20-5,00 SANGAT BAIK
Sumber: data diolah (2017)
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Uji regresi linear berganda untuk menguji hubungan linear antara beberapa
variabel independen (harga dan kualitas produk dengan dependen kepuasan
konsumen) pada model regresi persamaan regresi linear berganda. Berikut rumus
regresi linear berganda, adalah:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ε ....................................................................... 3.1
Keterangan :
Y = Keputusan berlanggan
X1 = Harga
X2 = Kualitas produk
β0 = Konstan
β1,β2 = Koefisien regresi variabel bebas
ε = Standar eror
Model regresi pada persamaan 3.1 diatas selanjutnya diuji kelayakannya
berdasarkan uji goodness of fit dan uji asumsi klasik.

40
3.11 Uji Goodness Of Fit
Uji ini bertujuan untuk menguji ketepatan model regresi sampel dalam
menaksir nilai aktual. Secara statistik dapat diukur dari nilai koefisien determinasi
R2 dan uji statistik F
1. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah 0 ≤ R2 ≤ 1. kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen akan semakin baik bila nilai-nilai R2 semakin mendekati 1.
2. Koefisien Determinasi Yang Disusaikan
Kelemahan penggunaan koefesien determinasi adalah bias terhadap jumlah
variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan
satu variabel independen maka R 2 pasti akan meningkat tidak perduli
apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap
variabel dependen.
3. Uji F
Uji F yang merupakan suatu ukuran keberartian (signifikansi) keseluruhan
dari regresi yang ditaksir, juga merupakan pengujian keberartian
(signifikansi) dari koefisien determinasi (R2).
3.12 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus
dipenuhi pada analisis regresi linier berganda. Pengujian asumsi klasik diperlukan
untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas

41
dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala
normalitas. Berikut ini uji asumsi klasik terdiri dari:
1. Uji Normalitas Residual
Menurut Ghozali ( 2013:160 ) uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Uji normalitas residual dalam penelitian ini menggunakan
Kolmogorov-Smirnov Test. Kriteria pengujian untuk metode Kolmogorov-
Smirnov Test, yaitu:
a. Bila nilai signifikansi (Asym Sig 2 tailed) > 0,05 dapat disimpulkan data
berdistribusi normal.
b. Bila nilai signifikansi (Asym Sig 2 tailed) < 0,05 dapat disimpulkan data
tidak berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas menguji model regresi terjadi kesamaan varian
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Bila varians dari
residual satu pengamatan-pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas. Uji Heteroskedastisitas pada penelitian ini menggunakan
Glejser Test. Glejser Test diuji dengan meregresikan variabel bebas terhadap
nilai absolute residual. Berikut kriteria metode Glejser yaitu:
a. Bila nilai signifikan antara variabel independen dengan residual > 0,05
menunjukkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
b. Bila nilai signifikansi antara variabel independen dengan residual < 0,05
menunjukkan terjadi gejala heteroskedastisitas.

42
3. Uji Multikolinearitas
Pada uji multikolinieritas menguji korelasi antar variabel bebas (harga
dan kualitas produk) pada model regresi. Uji multikolinearitas menyatakan
bahwa variabel independen haruslah terbebas dari gejala multikolinearitas.
Berikut ini kriteria untuk Uji multikolinearitas, yaitu:
a. Bila nilai Tolerance ≥ 0,1 dan nilai VIF (Variance Inflation Factors) ≤
10, disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas antar
variabel independen pada model regresi.
b. Bila nilai Tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10, disimpulkan bahwa terdapat
gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model regresi.
3.13 Uji Hipotesis
3.13.1 Uji Pengaruh Serempak (Uji- F)
Pada uji serempak untuk menguji pengaruh harga dan kualitas produk
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Indihome di Komplek TASBIH
1 dan 2 Medan. Berikut ini kriteria pengujian hipotesis secara serempak, yaitu:
1. H0: β1=β2=0, artinya harga dan kualitas produk secara serempak
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Ha: Mininmal satu βi≠0 artinya harga dan kualitas produk secara serempak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Uji F dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien Fhitung dan Ftabel pada
tingkat kepercayaan 95% dengan signifikan 5% (0,05). Pengujian untuk uji F yaitu:

43
1. H0 diterima bila nilai Fhitung ≤ Ftabel atau Sig. Fhitung ≥ α = 0,05.
2. H0 ditolak (Ha diterima) bila nilai Fhitung > Ftabel atau Sig.Fhitung < α = 0,05.
3.13.2 Uji Signifikan Parsial (Uji- t)
Uji parsial untuk menguji pengaruh harga dan kualitas produk secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan atas produk Indihome PT. Telkom Witel Medan
Suamtera Utara. Kriteria pernyataan hipotesis secara parsial, yaitu:
1. H0: βi ≤ 0, artinya secara parsial variabel tidak terdapat pengaruh yang
positif signifikan dari variabel harga dan kualitas produk
terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2. Ha: βi > 0, artinya secara parsial variabel terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel harga dan kualitas
produk terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Uji-t dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien thitung dan ttabel
pada tingkat kepercayaan 95% atau pada level of test α = 5% (0,05). Pengujian
untuk uji t yaitu:
1. H0 diterima, bila thitung ≤ ttabel atau Sig. thitung ≥ α = 0,05
2. H0 ditolak (Ha diterima), bila thitung > ttabel atau Sig. thitung > α = 0,05

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Telkom Group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta
penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom
Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap
layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak
dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan
interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga
menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment,
termasuk cloud-based dan server-based managed services, layanan e-Payment
dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya.
Dengan statusnya sebagai perusahaan milik Negara yang sahamnya
diperdagangkan di bursa saham, pemegang saham mayoritas perusahaan adalah
pemerintah republik Indonesia sedangkan sisanya dikuasai oleh publik. Saham
perusahaan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI), New York Stock
Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan Public Offering Without
Listing (POWL) di Jepang.
Bisnis telekomunikasi adalah fundamental platform bisnis perusahaan
yang bersifat legasi, sedangkan portofolio bisnis lainnya disebut sebagai bisnis
new wave yang mengarahkan perusahaan untuk terus berinovasi pada produk
berbasis kreatif digital. Hal tersebut mempertegas komitmen Telkom untuk terus

44
45
meningkatkan pendapatan di dalam situasi persaingan bisnis di industri ini yang
sangat terbuka.
Obsesi perusahaan untuk secara berkelanjutan membantu mengembangkan
usaha kecil dan menengah menjadi perusahaan dengan skala besar, dengan tetap
mengutamakan peningkatan kesejahteraan masyarakat luas. Selain itu, perusahaan
juga terus melakukan diversifikasi usaha baik melalui merger ataupun akuisisi.
Pada tahun 1856-1882, pemerintah colonial belanda melakukan
pengoperasian telegraf elektromagnetik pertama di Indonesia yang
menghubungkan Batavia (Jakarta) dan Buitenzorg (Bogor). Pada tahun 1906-
1965, pemerintah colonial belanda membentuk lembaga pemerintahan untuk
mengendalikan jasa pos dan telekomunikasi di Indonesia.
Pada tahun 1965, terjadi pemisahan jasa pos dan telekomunikasi sehingga
di tangani oleh dua perusahaan negara yaitu PN Pos dan Giro dan PN
Telekomunikasi. Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi dibagi menjadi dua divisi,
yaitu PT. Industri Telekomunikasi Indonesia (PT Inti) yang memproduksi
perangkat telekomunikasi dan perusahaan umum telekomunikasi (Perumtel) untuk
melayani jasa telekomunikasi domestic dan internasional.
Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional diambil alih oleh PT.
Indonesian Satellite Corporation (Indosat). Pada tahun 1991, nama PT. Perumtel
berubah menjadi PT. Telekomunikasi Indonesia atau Telkom dengan operasi bisnis
terbagi atas 12 wilayah telekomunikasi (witel). Ke-12 wilayah telekomunikasi
tersebut kemudian dirombak menjadi 7 divisi regional (divre) yaitu Divisi I
Sumatera Utara, Divisi II Jakarta dan sekitarnya, Divisi III Jawa Barat, Divisi IV

46
Jawa Tengah dan daerah istimewah Jogjakarta, Divisi V Jawa Timur, Divisi VI
Kalimantan dan Divisi VII Indonesia bagian Timur. Pada tahun 1995, Telkom
melaksanakan penawaran saham perdana publik (Initial Public Offering) di Bursa
Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Pada tahun yang sama, Telkom mendirikan
anak perusahaan yang menangani bisnis telepon seluler Telkomsel.
Pada tahun 1999, undang-undang telekomunikasi (UU no. 36/1999) yang
berlaku efektif pada bulan September tahun 2000 telah memfasilitasi masuknya
pemain baru sehingga menimbulkan persaingan usaha di industri telekomunikasi.
Pada tahun 2001, Telkom mengakuisisi 35% saham Indosat di Telkomsel
sehingga menjadikannya pemegang saham mayoritas di perusahaan seluler itu
dengan kepemilikan 77,7% Indosat kemudian mengambil alih 22,5% saham
Telkom di Satelindo dan 37,7% saham Telkom di PT. Lintasarata Aplicanusa.
Pada saat bersamaan, Telkom kehilangan hak ekslusifnya sebagai penyelenggara
tunggal layanan telepon tidak bergerak di Indonesia.
Pada tahun 2002, Telkom melepaskan kepemilikan sahamnya sebesar
12,7% di Telkomsel kepada Singapore Telkom Mobile PTE Ltd (Sintel mobile).
Pada tahun 2004, Telkom meluncurkan layanan sambungan langsung
internasional untuk telepon tidak bergerak. Pada tahun 2005, Satelit Telkom-2
diluncurkan untuk menggantikan seluruh layanan transmisi satelit yang
sebelumnya dilayani oleh Satelit Palaba B-4, peluncurannya menjadikan jumlah
satelit yang telah diluncurkan oleh Telkom menjadi 8 satelit termasuk satelit
palapa A-1.

47
Pada tahun 2009, Telkom bertahan formasi dari perusahaan infocom
menjadi perusahaan perusahaan penyelenggara TIMES (Telecommunication,
Information, Media, Edutainment, Services). Pada tahun 2010, proyek kabel serat
optik bawah laut jakaladema yang menghubungkan Jawa, Kalimantan, Sulawesi,
Denpasar dan Mataram telah berhasil dirangkumkan pada bulan April 2010.
Pada tahun 2011, reformasi infrastruktur telekomunikasi melalui proyek
Telkom Nusantara Super High Way yang menyatukan nusantara mulai dari
Sumatera hingga Papua, serta proyek true broadband access yang menyediakan
akses internet berkapasitas 20-100 Mbps ke pelanggan di seluruh Indonesia.
Pada 17 Agustus 2013, Telkomsel telah menetapkan tiga hal yaitu Kota
Broadband Indonesia (KBI), Aplikasi Lokal Tuan Rumah di negeri sendiri, dan
mobile GraPari untuk Indonesia, sedangkan untuk international expansion telah
ditetapkan 3 hal proyek yaitu, Macau Project, Taiwan Project dan Malaysia
Project. Dengan mengambil semangat HUT RI ke-68, Telkom telah
memperkenalkan penampilan baru logo Telkom yang mencerminkan komitmen
Telkom untuk memberikan yang terbaikbagi bangsa Indonesia.
Logo PT. Telkom, Tbk

Gambar 4.1

48
Penampilan logo baru ini mencakup perubahan logo secara menyeluruh
dan terintegrasi dengan empat aspek dasar perusahaan, yaitu transformasi bisnis,
infrastruktur, sistem dan model operasi serta sumber daya manusia. Bermakna
“Dunia dalam genggaman Anda” menyampaikan pesan bahwa Telkom akan
membuat segalanya menjadi lebih mudah dan lebih menyenangkan dalam
mengakses dunia. Makna dari logo tersebut Mengacu pada filosofi Telkom
Corporate, yaitu Always The Best – sebuah keyakinan dasar untuk selalu
memberikan yang terbaik dalam setiap pekerjaan yang dilakukan dan pada
akhirnya akan membentuk Perseroan menjadi pemain telekomunikasi terbaik.
Filosofi warna:
1. Merah: Berani, Cinta, Energi, Ulet
Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam
menghadapi tantangan dan perusahaan.
2. Putih: Suci, Damai, Cahaya, Bersatu
Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa
Indonesia.
3. Hitam: Warna dasar
Melambangkan kemauan keras.
4. Abu abu: Warna transisi
Melambangkan teknologi.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
“Be The King Of Digital in the Region”

49
2. Misi
“Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization”
Telkom saat ini tengah bertransformasi menuju Digital Company untuk
menjadi The King of Digital. Raja di udara melalui seluler, di darat melalui Fiber
To The Home, dan di laut melalui Submarine Broadband Highway, serta
mengembangkan dan memperkuat footprints bisnis di kawasan regional. Regional
memiliki arti kawasan Asia Pasifik termasuk Asia Tenggara, Asia Timur, Asia
Selatan dan Australia. Untuk menjadi perusahaan digital yang handal, Telkom
melakukan transformasi dari sisi bisnis, sumber daya manusia, budaya dan
organisasi agar dapat memimpin inovasi digital di Indonesia dan memimpin
Indonesia menuju globalisasi.
3. Strategi Perusahaan
a. Directional Strategy
Perseroan telah melakukan strategi pertumbuhan kompetitif yang
berkelanjutan untuk mendukung dan meningkatkan kapitalisasi pasar
Perseroan. Dalam lingkungan industri yang sangat dinamis, maka
Perseroan akan melakukan strategi pertumbuhan kompetitif melalui cara
yang luar biasa dengan berbagai inovasi terobosan untuk mencapai target
pertumbuhan dan nilai kapitalisasi pasar.
b. Portfolio Strategy
Portofolio Strategi Perseroan adalah untuk mengembangkan potofolio
digital TIMES Telkom Group secara sinergi yang menyediakan layanan
konvergensi secara seamless difokuskan pada customer value.

50
c Parenting Strategy
Untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara lebih efektif, Perseroan
melakukan strategic control dimana kendali pada unit bisnis dan entitas
anak lebih terarah dan bersinergi.
Untuk memastikan transformasi bisnis ini berjalan baik dan menyeluruh
dari level korporat hingga level fungsional, maka diterapkan model penyusunan
strategi secara berjenjang. Corporate Strategy diperbarui pada tahun 2015
disiapkan dengan melakukan analis strategic situation analysis, strategy
formulation, strategy implementation, strategy evaluation & control.
4.1.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Tbk, Wilayah Telekomunikasi
Medan
GM Witel
Medan
Deputi Witel
Medan
MGR MGR MGR MGR MGR MGR MGR

War Access Data Access Access CCAN Whosale
Room And MGT & And And Access
Service Access Service Service Network
Operation Maint Opr. Opr
Manager Manager Manager Manager MGR MGR MGR

Home Personal Customer Business GOVT Home Business
Service 1 Service Care Service & Service Service
Enter 2
prise
Manager Manager Manager Manager Manager Kakan Kakan

HR & Security Operation Finance Payment datel datel
CDC & Safety Support Collection Binjai Lubuk
Pakam
Sumber : PT. Telkom Tbk, Wilayah Telekomunikasi Medan

Gambar 4.2

51
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis Deskriptif dalam penelitian dilakukan untuk mengetahui gambaran
secara umum objek penelitian, khususnya mengenai karakteristik responden dan
deskripsi jawaban responden terhadap sejumlah penyataan yang disebarkan melalui
kuesioner. Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner yang
dibagikan ke 73 responden, dimana responden yang menjawab kuesioner ini adalah
warga TASBIH 1 dan 2 yang menggunakan produk Indihome. Kuesioner berisikan
21 butir pertanyaan yang terdiri dari 8 butir pertanyaan untuk variabel X1 (harga), 7
butir pertanyaan untuk variabel X2 (kualitas produk), dan 6 butir pertanyaan untuk
variabel Y (Kepuasaan Pelanggan). Analisis deskriptif yang dilakukan adalah
analisis deskriptif frekuensi.
1. Analisis Deskriptif Responden
Dari hasil penyebaran kuesioner, diperoleh karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin, usia pendidikan, dan lama jadi konsumen yang
dapat dilihat pada tabel-tabel berikut :
a. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karateristik reponden berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 23 31,5
Perempuan 50 68,5
Jumlah 73 100
Sumber : Data diolah (Juni 2017)

52
Dari Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin
terlihat bahwa responden laki-laki berjumlah 23 orang atau 31,5% dan
responden perempuan berjumlah 50 orang atau 68,5%. Dengan demikian
terlihat responden dengan jenis kelamin perempuan lebih dominan
dibanding responden laki-laki, hal ini karena pada umumnya dari setiap
rumah warga yang saya datangi lebih banyak perempuan dari pada laki-laki
yang berada dirumah karena berprofesi sebagai ibu rumah tangga.
b. Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase
18-29 12 16,4
30-39 35 47,9
>40 26 35,6
Jumlah 73 100,0
Berdasarkan Tabel 4.2 bahwa responden dengan usia 18-29 tahun
berjumlah 12 orang (16,4%), usia 30-39 tahun berjumlah 35 orang
(47,9%), usia 40 tahun berjumlah 26 orang (35,6%). Dengan demikian
terlihat bahwa responden dengan usia 30-39 tahun merupakan kategori
usia yang paling dominan. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum
responden yang berusia 30-39 lebih banyak menggunakan produk
Indihome karena sesuai dengan kebutuhan pekerjaan maupun sehari-hari.

53
c. Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.3
Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase
SMA 4 5,5
S-1 56 76,7
S-2 13 17,8
Jumlah 73 100,0
Berdasarkan Tabel 4.3 bahwa responden dengan pendidikan
SMA berjumlah 4 orang (5,5%), S-1 berjumlah 56 orang (76,7%), S-2
berjumlah 13 orang (17,8%). Dengan demikian terlihat bahwa responden
dengan pendidikan S-1 merupakan kategori jenjang pendidikan yang
paling dominan. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum responden
yang berpendidikan S-1 lebih banyak menggunakan produk Indihome
karena kesadaran akan kebutuhan internet lebih tinggi. Responden yang
berpendidikan S-2 menduduki posisi kedua terbanyak sebagai pengguna
internet dari Indihome dan responden yang berpendidikan SMA
menduduki posisi ketiga sebagai pengguna internet dari Indihome.
d. Karateristik Responden Berdasarkan Lama Jadi Konsumen
Tabel 4.4
Karateristik Responden Berdasarkan Lama Jadi Konsumen
Waktu Jumlah (Orang) Persentase
<1 tahun 32 43,8
1-3 tahun 37 50,7
>3 tahun 4 5.5
Jumlah 73 100,0

54
Berdasarkan Tabel 4.4 bahwa responden dengan lama menjadi
konsumen <1 tahun berjumlah 32 orang (43,8%), 1-3 tahun berjumlah 37
orang (50,7%), >3 tahun berjumlah 4 orang (5,5%). Hal ini menunjukkan
bahwa secara umum warga TASBIH yang menjadi konsumen produk
Indihome dominan berlangganan selama 1-3 tahun.
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Berlangganan
Dari kuisioner yang telah di sebar maka didapatkan jawaban
terbanyak responden tentang tujuan berlangganan produk indihome PT.
Telkom Witel medan adalah sebagai berikut :
1) Kebutuhan
2) Keperluan pribadi
3) Internet dan Wi-fi
4) Untuk menonton siaran luar negeri
5) Karena kualitas produk baik
2. Analisis Deskriptif Variabel
a Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga (X1)
Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden, maka
Jawaban responden atas variable harga (X1) dapat dideskripsikan pada
Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Variabel Harga (X1)
SS S KS TS STS
Pernyataan Total x
F % F % F % F % F %
Harga
8 11,0 57 78,1 8 11,0 0 0,0 0 0.0 73 4,00
Terjangkau
Harga
21 28,0 46 63,0 6 8,2 0 0,0 0 0,0 73 4,20
Bervarias
Variasi sesuai
14 19,2 48 65,8 11 15,1 0 0,0 0 0,0 73 4.04
Kualitas

55
Lanjutan Tabel 4.5

SS S KS TS STS
Pernyataan Total x
F % F % F % f % F %
Harga Sesuai
14 19,2 50 68,5 7 9,7 2 2,7 0 0 73 4,04
keinginan
Harga
26 35,6 38 52,1 8 11,0 1 1,3 0 0 73 4.21
Bersaing
Harga
15 20,5 44 60,3 11 15,1 3 4,1 0 0 73 3.97
Ekonomis
Harga Sesuai
18 24,7 45 61,6 10 13,7 0 0,0 0 0 73 4,10
Manfaat
Manfaat Lebih
15 20,5 48 65,8 10 13,7 0 0,0 0 0 73 4,06
Banyak
Rata-rata dari rata-rata 4.07
Sumber : Data diolah(Juni 2017)
Berdasarkan Tabel 4.5, dapat diketahui bahwa:
1) Untuk P1 (Harga yang ditawarkan cukup terjangkau) terdapat 8
responden (11.0%) menjawab Sangat Setuju (SS), 57 responden 78,1%)
menjawab Setuju (S), dan 8 responden (11,0%) menjawab Kurang
Setuju (KS), serta tidak ada responden yang menjawab Tidak Setuju
(TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai minimum sebesar 3
(kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-
rata sebesar 4,00 serta standar deviasi sebesar 0.47410. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Produk
indihome menawarkan harga yang cukup terjangkau.
2) Untuk P2 (Harga indihome bervariasi sesuai dengan paket yang
ditawarkan) terdapat 21 responden (28,8%) menjawab Sangat Setuju
(SS), 46 responden (63,0%) Setuju (S), dan 6 responden (8,2%)
Kurang Setuju (KS), serta tidak ada responden yang menjawab Tidak
Setuju (TS), maupun Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai minimum
sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju)

56
dengan nilai rata-rata sebesar 4,20 serta standar deviasi sebesar
0.57636. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa harga produk indihome bervariasi sesuai dengan
paket yang ditawarkan
3) Untuk P3 (Variasi harga indihome sesuai dengan kualitas produknya)
terdapat 14 responden (19,2%) menjawab Sangat Setuju (SS), 48
responden (65,8%) Setuju (S), 11 responden (15,1%) Kurang Setuju
(KS), serta tidak ada yang menjawab Tidak Setuju (TS), maupun
Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju)
dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar
4,04 serta standar deviasi sebesar 0.58780. Hal ini menunjukkan
bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Variasi harga
indihome sesuai dengan kualitas produknya
4) Untuk P4 (Harga paket indihome sesuai dengan hasil yang diinginkan)
(KS), 2 responden (2,7%) yang menjawab Tidak Setuju (TS), dan
tidak ada yang menjawab Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai minimum
sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan
nilai rata-rata sebesar 4,04 serta standar deviasi sebesar 0.63330. Hal
ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
Harga paket indihome sesuai dengan hasil yang diinginkan
5) Untuk P5 (Harga indihome dapat bersaing dengan produk lain)

57
Harga indihome dapat bersaing dengan produk lain
6) Untuk P6 (Harga paket indihome lebih ekonomis dari produk lain)
Harga paket indihome lebih ekonomis dari produk lain.
7) Untuk P7 (Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang di
terima) terdapat 18 responden (24,7%) menjawab Sangat Setuju (SS),
45 responden (61,6%) Setuju (S), 10 responden (13,7%) Kurang
Setuju (KS), serta tidak ada yang menjawab Tidak Setuju (TS),
maupun Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai minimum sebesar 3 (kurang
setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata

58
sebesar 4,10 serta standar deviasi sebesar 0.61377. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Harga
yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang di terima.
8) Untuk P8 (Harga indihome memiliki manfaat lain yang bagus yang
dibandingkan produk lain) terdapat 15 responden (20,5%) menjawab
Sangat Setuju (SS), 48 responden (65,8%) Setuju (S), 10 responden
(13,7%) Kurang Setuju (KS), serta tidak ada yang menjawab Tidak
Setuju (TS), maupun Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai minimum
0.58521. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa harga indihome memiliki manfaat lain yang bagus
yang dibandingkan produk lain.
Berdasarkan Tabel 4.5 dari hasil jawaban responden dapat
dilihat bahwa total rata-rata jawaban responden mengenai harga
sebesar 4,1 yang artinya bahwa semua responden (Warga TASBIH 1
dan 2) menyetujui bahwa harga yang ditawarkan PT.Telkom Witel
medan untuk produk Indihome sudah baik dan responden dapat
merasakan kepuasaan atas harga yang ditawarkan.
b. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk (X2)
Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden,
maka Jawaban responden atas variable kualitas produk (X2) dapat
dideskripsikan pada Tabel 4.6 berikut ini:

59
Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Produk(X2)
SS S KS TS STS
Pernyataan Total x
F % F % F % F % F %
Ketahanan Produk 26 35,6 42 57,5 5 6,8 0 0 0 0 73 4,28
Alat Berkualitas
23 31,5 46 63,0 4 5,5 0 0 0 0 73 4,26
Baik
Menawarkan
28 3,4 43 58,9 2 2,7 0 0 0 0 73 4,35
Kemudahan
Peralatan Lengkap 27 37,0 45 61,6 1 1,4 0 0 0 0 73 4,35
Produk Inovatif 26 35,6 44 60,3 3 4,1 0 0 0 0 73 4,31
Produk Menarik 32 43,8 35 47,9 6 8,2 0 0 0 0 73 4,35
Memberikan
17 23,3 52 71,2 4 5,5 0 0 0 0 73 4,17
Kenyamanan
Rata-rata dari rata-rata 4,28
1) Untuk P1 (Ketahanan Produk baik) terdapat 26 responden (35,6%)
menjawab Sangat Setuju (SS), 42 responden 57,5%) menjawab
Setuju (S), dan 5 responden (6,8%) menjawab Kurang Setuju (KS),
serta tidak ada responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) maupun
bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Produk Indihome
memiliki ketahanan yang baik
2) Untuk P2 (Alat yang digunakan berkualitas baik) terdapat 23
responden (31,5%) menjawab Sangat Setuju (SS), 46 responden
63,0%) menjawab Setuju (S), dan 4 responden (5,5%) menjawab
Kurang Setuju (KS), serta tidak ada responden yang menjawab Tidak
Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai minimum

60
0.55346. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menyatakan
bahwa Alat yang digunakan untuk produk indihome berkualitas baik
3) Untuk P3 (Indihome menawarkan kemudahan dalam
menggunaannya) terdapat 28 responden (38,4%) menjawab Sangat
Setuju (SS), 43 responden (58,9%) menjawab Setuju (S), dan 2
responden (2,7%) menjawab Kurang Setuju (KS), serta tidak ada
responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak
Setuju (STS). Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai
maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,35 serta
standar deviasi sebesar 0.53670. Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan bahwa PT.Telkom Witel Medan
menawarkan kemudahan dalam menggunakan produk indihome
4) Untuk P4 (peralatan yang digunakan lengkap) terdapat 27 responden
(37,0%) menjawab Sangat Setuju (SS), 45 responden (61,6%)
(kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai
rata-rata sebesar 4,35 serta standar deviasi sebesar 0.51017. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa PT.
Telkom Witel Medan menggunakan peralatan yang lengkap untuk
produk Indihome.
5) Untuk P5 (fitur produk sangat inovatif) terdapat 26 responden

61
(kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai
rata-rata sebesar 4,31 serta standar deviasi sebesar 0.54966. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
PT.Telkom Witel Medan menaawarkan produk yang sangat inovatif
untuk produk Indihome
6) Untuk P6 (Fitur produk menarik) terdapat 32 responden (43,8%)
menjawab Sangat Setuju (SS), 35 responden (47,9%) menjawab
Setuju (S), dan 6 responden (8,2%) menjawab Kurang Setuju (KS),
serta tidak ada responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) maupun
bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Indihome
menawarkan fitur produk yang menarik
7) Untuk P7 (produk memberikan kenyamanan saat digunakan)
responden (71,2%) menjawab Setuju (S), dan 4 responden (5,5%)
menjawab Kurang Setuju (KS), serta tidak ada responden yang
menjawab Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS).

62
Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5
(sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,17 serta standar
deviasi sebesar 0.50942. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan bahwa PT. Telkom Witel Medan
memberikan kenyamanan saat menggunakan produk Indihome
Berdasarkan Tabel 4.7 dari hasil jawaban responden dapat
dilihat bahwa total rata-rata dari jawaban responden mengenai
kualitas produk sebesar 4,3 yang artinya bahwa semua responden
(Warga TASBIH 1 dan 2) menyetujui bahwa kualitas produk yang
ditawarkan untuk produk Indihome sudah baik dan responden dapat
merasakan kepuasaan atas kualitas produk yang ditawarkan.
c. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden,
maka Jawaban responden atas variable kepuasan pelanggan (Y) dapat
dideskripsikan pada Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y)
SS S KS TS STS
Pernyataan Total x
F % F % F % F % F %
Sesuai Harapan 11 15,1 55 75,3 7 9,6 0 0 0 0 73 4,05
Banyak Manfaat 17 23,3 52 71,2 4 5,5 0 0 0 0 73 4,17
Mudah Digunakan 24 32,9 44 60,3 5 6,8 0 0 0 0 73 4,26
Merasa Puasa 16 21,9 52 71,2 5 6,8 0 0 0 0 73 4,15
1
Pelayanan baik 11 15,1 43 58,9 26,0 0 0 0 0 73 3,89
9
Keinginan Untuk
9 12,3 56 76,7 8 11,0 0 0 0 0 73 4,01
Berlanggan
Rata-rata dari rata-rata 4,08
1) Untuk P1 (produk indihome sesuai dengan harapan saya) terdapat 11

63
(75,3%) menjawab Setuju (S), dan 7 responden (9,6%) menjawab
Kurang Setuju (KS), serta tidak ada responden yang menjawab
Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai
minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat
setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,05 serta standar deviasi
sebesar 0.49695. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa produk indihome sesuai dengan harapan mereka.
2) Untuk P2 (banyak manfaat yang diberikan produk kepada saya)
responden (71,2%) menjawab Setuju (S), dan 4 responden (5,5%)
menjawab Kurang Setuju (KS), serta tidak ada responden yang
menjawab Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS).
Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5
(sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,17 serta standar deviasi
menyatakan bahwa produk indihome memilikki banyak manfaat.
3) Untuk P3 (produk indihome mudah saat digunakan) terdapat 24

64
menyatakan bahwa produk indihome mudah saat digunakan.
4) Untuk P4 (saya merasa puas atas kualitas produk) terdapat 16
merasa puas atas kualitas produk.
5) Untuk P5 (respon dari pelayanan baik) terdapat 11 responden
Setuju (KS), serta tidak ada responden yang menjawab Tidak
Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS). Nilai minimum
0.63600. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa
PT.Telkom memberikan pelayanan yang baik.
6) Untuk P6 (memiliki keinginan yang kuat untuk terus berlangganan
produk indihome) terdapat 9 responden (12,3%) menjawab Sangat

65
Setuju (SS), 56 responden (76,7%) menjawab Setuju (S), dan 8
responden (11,0%) menjawab Kurang Setuju (KS), serta tidak ada
responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak
Setuju (STS). Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai
maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata-rata sebesar 4,01
serta standar deviasi sebesar 0.48572. Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden memiliki keinginan yang kuat untuk terus
berlangganan produk indihome.
Dari hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa total rata-
rata jawaban responden mengenai kepuasaan pelanggan sebesar 4,1
yang artinya bahwa semua responden (Warga TASBIH 1 & 2)
merasakan kepuasaan pada produk Indihome sangat baik.
4.2.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel independen (Harga dan kualitas produk) terhadap variabel dependen
(Kepuasaan Pelanggan).
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.8 kolom
Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut :
Y = 6,577 + 0,211X1+ 0,368X2................................................................... 4.1
Nilai koefisien regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 4.8
dibawah ini:

66
Tabel 4.8
Koefisien Regresi Linear Berganda
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 6.577 2.568 2.561 .013
Harga .211 .061 .343 3.474 .001
Kualitas_Produk .368 .085 .430 4.354 .000
a. Dependent Variable: Kepuasaaan_pelanggan

Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah, 2017)
1. Konstanta (β0) = 6,577. Hasil dari nilai konstanta pada regresi di atas adalah
6,577. Hal ini menunjukkan bahwa jika nilai variabel independen harga (X1),
dan kualitas produk (X2) bernilai 0, maka nilai variabel dependen kepuasan
pelanggan (Y) adalah 6,577.
2. Koefisien (β1) = 0,211. Hasil koefisien regresi harga adalah 0,211. Hal ini
berarti bahwa variabel harga (X1) berhubungan positif terhadap kepuasaan
pelanggan (Y). Jika Harga (X1) ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan
bertambah sebesar 0,211 atau dengan kata lain jika variabel Harga (X1)
ditingkatkan maka kepuasaan pelanggan Tasbih 1 dan 2 pada PT. Telkom
Witel Medan produk Indihome akan meningkat.
3. Koefisien (β2) = 0,368. Hasil koefisien regresi kualitas produk adalah 0,368.
Hal ini berarti bahwa variabel kualitas produk (X2) berhubungan positif
terhadap kepuasaan pelanggan (Y). Jika kualitas produk (X2) ditingkatkan,
maka kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,368 atau dengan kata

67
lain jika variabel kualitas prorduk (X2) ditingkatkan maka kepuasaan
pelanggan Tasbih 1 dan 2 pada PT. Telkom Witel Medan produk Indihome
akan meningkat.
4.2.3 Uji Goodness Of Fit
Tabel 4.9
Pengujian Koefisien Determinasi ( )
b
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
a
1 .645 .416 .399 1.65972
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasaaan_pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :
1. Nilai koefisien determinasi terletak pada kolom R-Square. Diketahui nilai
koefisien determinasi sebesar = 0,416. Nilai tersebut berarti seluruh variabel
independen, yakni harga dan kualitas produk, dapat menjelaskan variabel
kepuasaan pelanggan sebesar 41,6%, sisanya sebesar 58,4% dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
2. Adjusted R Square sebesar 0,399. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 39,9%
kepuasan pelanggan produk Indihome pada warga TASBIH 1 dan 2 dapat
dijelaskan oleh variabel harga dan kualitas produk sedangkan sisanya sebesar
60,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikut sertakan pada penelitian
ini. Menurut Priatno (2013), nilai koefisien antara 0,20-0,399 bernilai rendah.
3. Dari printout SPSS hasil uji F, di peroleh Fhit. = 24,913 dan signifikansi F =
0,000. Artinya kemampuan model menerangkan variasi variabel dependen

68
sebesar 24,9% adalah signifikan pada tingkat α = 1%
4.2.4 Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik yang digunakan untuk memenuhi asumsi regresi yang
diisyaratkan sehingga sebaran data tidak bias.Dalam penelitian ini asumsi-asumsi
yang harus dipenuhi meliputi Uji Normalitas data, Uji Heterokedastisitas, dan Uji
Multikolonearitas.
1. Uji Normalitas Residual
Uji normalitas residual menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov.
Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini:
Tabel 4.10
Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 73
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.63651085
Most Extreme Differences Absolute .065
Positive .065
Negative -.056
Test Statistic .065
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) .200
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Sumber : hasil penelitian (data diolah,2017)
Dari Tabel 4.10 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah
0,200 dan diatas nilai signifikan (0,05). Dapat disimpulkan bahwa residual
berdistribusi normal.
Uji Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual

69
terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas. Hasil Uji Gletser dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11
Uji Glejser
a
Coefficients
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
1 (Constant) 3.075 1.373 2.239 .028
Harga -.002 .032 -.006 -.049 .961

Kualitas_
-.055 .045 -.155 -1.217 .228
Produk
a. Dependent Variable: absut

Berdasarkan Tabel 4.11 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel
independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen
absolut Ut (Absut). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat
kepercayaan 5%, jadi model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah variabel pada
model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen.
Model regresi yang baik seharusnya tidak ditemukan adanya korelasi di
antara independen. Dari Tabel 4.12 dapat dijelaskan:
a. Nilai VIF dari variabel harga dan kualitas produk lebih kecil atau
dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terdapat multikolineritas antar
variabel independen dalam model regresi.
b. Nilai Tolerance dari variabel harga dan kualitas produk lebih besar dari

70
0,1 (Nilai Tolerance > 0,1) ini berarti tidak terdapat multikolinearitas
antar variabel independen dalam model regresi.
Tabel 4.12
Uji Multikolineritas
a
Coefficients
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1(Constant) 6.577 2.568 2.561 .013
Harga .211 .061 .343 3.474 .001 .854 1.171
Kualitas_Produk .368 .085 .430 4.354 .000 .854 1.171

Dari hasil uji goodness of fit dan uji asumsi klasik maka persamaan
4.1 dinyatakan layak digunakan untuk tujuan analisis.
4.2.5 Pengujian Hipotesis
1. Uji Pengaruh Serempak (Uji F)
Tabel 4.13
Uji Secara Serempak (Uji F)
a
ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
b
1 Regression 137.254 2 68.627 24.913 .000
Residual 192.828 70 2.755
Total 330.082 72
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Harga
Dari Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung adalah 24,913 dengan
tingkat signifikasi 0,000. Sedangkan Ftabel dengan tingkat harga 95% (α = 0,05)
adalah 3,13. Dengan demikian nilai dari Fhitung (24,913) > Ftabel (3,13) dengan
tingkat signifikansi (0,000) < (0,05) yang menunjukkan bahwa variabel

71
independen yaitu harga dan kualitas produk secara serempak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.
2. Uji Signifikan Parsial ( Uji t)
Uji-t yang dilakukan adalah uji satu arah, maka ttabelyang digunakan
adalah t 0,05 (70) = 1,667
Tabel 4.14
Uji Parsial (Uji t)
a
Coefficients
1 (Constant) 6.577 2.568 2.561 .013
Harga .211 .061 .343 3.474 .001
Kualitas_Produk .368 .085 .430 4.354 .000

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa:
a. Variabel Harga (X1)
Nilai thitung variabel harga adalah 3,474 dan nilai ttabel 1,667 maka thitung > ttabel
(3,474>1,667) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh
positif dan signifikan (0,001< 0,05) secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya, jika variabel harga ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,211.
b. Variabel Kualitas Produk (X2)
Nilai thitung variabel kualitas produk adalah 4,354 dan nilai ttabel 1,667 maka
thitung > ttabel (4,354>1,667) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel harga
berpengaruh positif dan signifikan (0,000<0,05) secara parsial terhadap

72
kepuasan pelanggan. Artinya, jika variabel harga ditingkatkan sebesar satu
satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,368
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pembahasan Hasil Statistik Deskriptif Variabel
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan
jumlah pernyataan seluruhnya adalah 21 pernyataan yang terdiri dari 8
pernyataan untuk variabel harga (X1), 7 pernyataan untuk variabel kualitas produk
(X2), dan 6 pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y). Responden dalam
penelitian ini adalah warga TASBIH 1 dan 2 medan yang menggunakan produk
indihome PT.Telkom Witel Medan
1. Variabel Harga
Berdasarkan analisis deskriptif dan 8 pernyataan yang diberikan kepada
responden pada variabel Harga, dapat diambil kesimpulan bahwa Indihome telah
memiliki harga yang baik bagi konsumen Indihome, dimana nilai rata-rata paling
tinggi sebesar 4,20 yang menyatakan bahwa mayoritas responden menyutujui
harga indihome bervariasi sesuai dengan paket yang ditawarkan, dan nilai rata-rata
paling rendah sebesar 3,97 yang menyatakan bahwa harga produk Indihome dapat
bersaing dengan produk lainnya. Hasil rata-rata dari rata-rata variabel harga adalah
4,07. Berdasarkan Tabel 3.6 maka, persepsi responden terhadap varabel harga
dalam kategori baik. Hal ini berarti harga yang telah ditawarkan oleh PT. Telkom
menurut pelanggan cukup terjangkau dengan berbagai fitur yang telah ditawarkan
dan cenderung bersaing dengan kompetitor lainnya.
2. Variabel Kualitas Produk

73
Berdasarkan analisis deskriptif dan 7 pernyataan yang diberikan
kepada responden pada variabel kualitas produk, dapat diambil kesimpulan
bahwa PT. Telkom memiliki kualitas produk yang baik di mata konsumen
Indihome, dimana nilai rata-rata paling tinggi sebesar 4,35 yang menyatakan
bahwa PT. Telkom menciptakan fitur produk yang menarik untuk produk
Indihome, dan nilai rata-rata paling rendah sebesar 4,17 menyatakan bahwa
PT. Telkom perlu lebih meningkatkan rasa nyaman pada produk Indihome
saat digunakan agar dapat mempertahankan kualitaas produknya karena PT.
Telkom sudah cukup disukai dan dipercaya oleh masyarakat. Hasil rata-rata
dari rata-rata variabel kualitas produk adalah 4,28. Berdasarkan Tabel 3.6
maka, persepsi responden terhadap variabel kualitas produk termasuk dalam
kategori yang sangat baik. Hal ini berarti pelanggan merasa kualitas produk
yang ditawarkan oleh PT. Telkom termasuk produk dengan kualitas diatas
rata-rata dan pelanggan merasakan keunggulan dari produk Indihome.
3. Variabel Kepuasaan Pelanggan
Berdasarkan analisis deskriptif dan 6 pernyataan yang diberikan
kepada responden pada variable Kepuasaan Pelanggan, dapat diambil
kesimpulan bahwa harga dan kualitas produk yang dimiliki oleh IndiHome
dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan Indihome, dimana nilai rata-rata
paling tinggi sebesar 4,26 menyatakan bahwa mayoritas konsumen Indihome
puas ketika menggunakan produk Indihome karena produk Indihome mudah
saat digunakan I dan nilai rata-rata paling rendah sebesar 3,89 yang
menyatakan bahwa konsumen tidak mendapatkan respon pelayanan yang

74
begitu baik, sehingga perlu diutamakan pelayanan yang baik untuk konsumen
produk Indihome agar konsumen merasa puas saat menggunakan produk
Indihome. Hasil rata-rata dari rata-rata variabel kepuasan pelanggan adalah
4,08. Bedasarkan Tabel 3.6 maka, persepsi responden terhadap variabel
kepuasan pelanggan masuk dalam kategori baik. Hal ini berarti pelanggan
merasakan adanya kepuasaan saat menggunakan produk Indihome. Pelanggan
merasa dengan harga yang cukup terjangkau dapat merasakan kualitas produk
yang sangat baik.
4.3.2 Pembahasan Hasil Hipotesis
1. Pengaruh Harga (Price) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) terlihat bahwa secara parsial
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga (X1) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) hal ini terlihat dari nilai thitung>ttabel (3,474 > 1,667)
dengan tingkat singnifikansi sebesar 0,001< 0,05.
Harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang mempunyai
peran penting dan menjadi salah satu pertimbangan utama bagi sebagian
besar konsumen dalam mengukur kepuasaannya terhadap produk yang
ditawarkan. Karena harga merupakan salah satu hal yang sensitif bagi
beberapa konsumen maka harga yang terjangkau biasanya lebih mampu
memberikan rasa puas dalam diri konsumen.
Harga yang ditawarkan oleh PT. Telkom untuk produk Indihome secara
umum terjangkau sehingga responden merasa puas untuk produk Indihome.
Karena harga yang ditawarkan bervariasi sesuai dengan paket yang diinginkan

75
dan sesuai dengan hasil yang diinginkan membuat konsumen tertarik dan ingin
mencoba produk baru dari PT. Telkom ini. Selain dari alasan-alasan diatas
produk Indihome memiliki manfaat lain yang lebih baik dibandingkan dengan
produk pesaingnya.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Dessica (2016) yang
berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen SIM Card XL di yogyakarta yang menunjukkan bahwa
terdapat faktor harga memiliki hubungan potisif dan signifikan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya hasil penelitian ini sejalan dengan
David, dkk (2016) yang menyatakan bahwa, harga berpengaruh positif dan
signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa
harga merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan untuk
dapat merasa puas.
2. Pengaruh Kualitas Produk (Quality of Product) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) terlihat bahwa secara parsial
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk (X2)
terhadap kepuasan pelanggan (Y) hal ini terlihat dari nilai thitung>ttabel (4,354 >
1,667) dengan tingkat singnifikansi sebesar 0,000< 0,05.
Menurut Kotler dan Garry Amstrong (2012) mendefinisikan,
"kualitas produk sebagai kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan keandalan, ketepatan, kemudahan operasi
dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya”. Kualitas produk merupakan
salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena kualitas

76
produk yang baik akan dapat memberikan kepuasan konsumen pada saat
mengkonsumsi produk tersebut.
Kualitas produk Indihome yang ditawarkan oleh PT. Telkom Witel
Medan Sumatera Utara secara keseluruhan baik yang dapat dilihat dari
distribusi jawaban responden yang mayoritas memberi jawaban setuju untuk
setiap item pernyataan pada kuesioner mengenai variabel kualitas produk. Hal
ini dikarekan dari lamanya ketahanan produk, peralatan yang digunakan juga
lengkap serta alat yang digunakan juga baik dan didukung dengan fitur
produk yang inovatif dan menarik yang memberikan kenyamanan di mana
membuat konsumennya merasa puas saat menggunakan produk Indihome.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tuti
(2015) yang berjudul "Pengaruh Pelayanan Kualitas Produk dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi USU" yang menunjukkan bahwa faktor kualitas produk secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Arfeni (2015) yang menyatakan bahwa secara parsial kualitas
produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor
penting di mana konsumen dapat merasa puas atau tidak terhadap produk
yang ditawarkan.
Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) masing-masing variabel bebas
(harga dan kualitas produk) menunjukkan bahwa faktor kualitas produk (Quality

77
of Product) merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan pada warga
TASBIH 1 dan 2 karena nilai β pada variabel kualitas produk pada kolom
Standardized coefficients lebih besar daripada nilai β pada variabel harga.
3. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Berdasarkan uji F, harga dan kualitas produk secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepusaan pelanggan produk
Indihome PT. Telkom Witel Medan yang dapat dilihat dari nilai
sebesar 24,913 > sebesar (3,13) dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Harga dan Kualitas Produk
secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasaan
Pelanggan PT. Telkom Witel Medan untuk produk Indihome.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dikemukakan, diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian secara serempak (Uji F) menunjukkan bahwa harga (Price),
dan kualitas produk (Quality of Product) secara bersama-sama atau serempak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome dari
PT. Telkom Witel Medan pada warga TASBIH 1 dan 2.
2. Variabel harga (Price) dan variabel kualitas produk (Quality of Product)
secara parsial berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan pelanggan
produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan pada warga TASBIH 1 dan
2. Dengan tingkat signifikansi variabel harga sebesar 0,001 dan tingkat
signifikansi variabel kualitas produk sebesar 0,000.
3. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) masing-masing variabel bebas (harga
dan kualitas produk) menunjukkan bahwa faktor kualitas produk (Quality of
Product) merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan pada
warga TASBIH 1 dan 2.
5.2 Saran
Berdasarkan dari hasil dan kesimpulan diatas dapat diberikan saran-saran
sebagai berikut:
78
79
1. Untuk masalah Harga produk Indihome yang dianggap hampir keseluruhan
responden sudah baik maka pihak PT. Telkom hanya perlu
mempertahankannya dan harus dapat mampu menjaga agar harga terus
terjangkau, sehingga dapat menjaga bahkan mampu meningkat kepuasan
konsumen terhadap produk Indihome. Pihak PT. Telkom sebaiknya
menawarkan harga yang bisa lebih bersaing dengan perusahaan-
perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sama.
2. Untuk masalah Kualitas Produk Indihome yang dianggap sebagian responden
juga sudah cukup baik maka pihak PT. Telkom hanya perlu mempertahankan
dan terus meningkatkan kualitas produk yang mereka tawarkan. Terutama untuk
dapat terus berinovasi agar bisa menciptakan fitur-fitur produk yang lebih
menarik lagi bagi konsumen. Serta menawarkan lebih banyak manfaat lain dari
produk yang tidak dimiliki oleh pesaing. Dan diharapkan PT. Telkom dapat lebih
meningkatkan ketahanan untuk produk Indihome serta meningkatkan
kemudahan dalam menggunakan produk tersebut agar konsumen merasakan
kenyamanan saat menggunakan produk Indihome.
3. Untuk masalah Kepuasan Pelanggan dari produk Indihome, mayoritas
respondedn telah menyatakan sudah merasa puas atas produk yang ditelah
ditawarkan oleh PT. Telkom. PT. Telkom hanya perlu terus mempertahankan
dan bahkan harus bisa meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan agar
pelanggan akan selalu setia menggunakan produk Indihome. Hanya saja PT.
Telkom harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang di berikan
kepada pelanggan karena tidak sedikit dari responden yang menyatakan

80
kurang setuju dengan kualitas pelayanan yang baik.
4. Bagi peneliti lanjutan diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi
untuk penelitian yang sejenis serta menambah atau meneliti variabel lainnya
yang kemungkinan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin; Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada.
Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. (2013). Manajemen Pemasaran (Edisi
Pertama, Vol. 2). Jakarta: Rajawali Pers.
Adisaputro, Gunawan. (2014). Manajemen Pemasaran: Analisis untuk
Perancangan Strategi Pemasaran. (Edisi Pertama). Yogyakarta: Sekolah
Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Ginting, Paham. (2005). Pemasaran Pariwisata. Medan: Penerbit USU Press.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS
21 (Edisi 7). Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Husein, Umar. (2010). Riset pemasaran dan bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Irawan, Handi. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia.
Kasmir dan Jakfar. (2012). Studi Kelayakan Bisnis (Edisi Kedua, Vol. 6). Jakarta:
Kencana.
Kotler, Philip; Armstrong, Garry. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1).
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran (Edisi 13,
Jilid 1 dan 2). Jakarta: Penerbit Erlangga
Nia, Wati. (2013). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Marketing
Online Terhadap Keputusan Pembelian Serta Pengaruhnya Pada
Kepuasan Konsumen (Studi Penelitian Terhadap Produk Pakaian Anak
Pada Zahra Baby Shop) Universitas Manajemen UNIKOM. Bandung.
Tersedia pada http:// repository.unikom.ac.id/e.pdf (diakses pada 28
April 2015).
Rizqiyatul F, Nadia. (2013). Pengaruh Harga,Kualitas Produk dan Kaulitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak
And Ice Cream Cabang Jati Semarang. Universitas Diponegoro.
Semarang. Tersedia pada http://ejournal-si.undip.ac.id/index.php/
(diakses tanggal 27 April 2015)
Situmorang, Syafrizal Helmi; Muslich Lutfi. (2012). Analisis Data: Untuk Riset
Manajemen dan Bisnis (Edisi 2). Medan: USU Press.
Soewadji, Jusuf. (2012). Pengantar Metodologi Penelitian. (Jilid 1). Jakarta:
Mitra Wacana Media.
Stanton, Wiliam J. (2009). Prinsip Pemasaran (Edisi Ketujuh, Jilid 1) . Jakarta:
Erlangga.
81
82
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Cara Mudah Menyusun Skripsi, Tesis dan Desertasi. Anggota
IKAPI. Bandung: CV Alfabeta.
Sulistyo, Joko. (2010). 6 Hari Jago SPSS 17 (Edisi Pertama). Jakarta: Cakrawala.
Sunyoto, Danang. (2012). Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhann untuk
Mengenali Konsumen) (Edisi Pertama). Yogyakarta: CAPS.
Subroto, Budiarto. 2011. Pemasaran Industri (Business to Business Marketinig)
(Edisi Pertama). Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa (Edisi Pertama). Yogyakarta: ANDI
Wedarini, Ni Made Sinta. (2012). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan telkom flexi. Bali: Universitas Udayana.
http://www.indihomesolution.com/2016/08/kelebihan-dan-kekurangan-indihome-
fiber.html (diakses pada tanggal 25 maret 2017)

Lampiran -1 Kuesioner Penelitian

KEPUASAN KONSUMEN PRODUK INDIHOME
DARI PT. TELKOM WITEL MEDAN
SUMATERA UTARA
A. Petunjuk pengisian kuesioner :

1. Mohon diberi tanda checklist (v) pada kolom jawaban Bapak/Ibu anggap
paling benar. Pendapat anda dinyatakan dalam skala 1 s/d 5 yang memiliki
makna :
Setuju sekali (SS) =5
Setuju (S) =4
Kurang setuju (KS) =3
Tidak setuju =2
Sangat tidak setuju (STS) =1
2. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja.
3. Mohon memberikan jawaban yang sebenarnya kaena tidak akan
mempengaruhi pekerjaan anda.
4. Setelah mengisi kuesioner mohon Bapak/Ibu berikan kepada yang
menyerahkan kuesioner.
5. Terima Kasih atas partisipasi anda
B. Identitas Responden
Mohon di isi dengan memberikan tanda silang (X) pada pertanyaan pilihan
dan menjawab secara singkat dan jelas pada pertanyaan isian.
1. Nama responden : ____________ (boleh diisi ataupun tidak)
2. Jenis kelamin : a. Laki-laki b.. Perempuan
3. Umur (tahun) : a. > 18-29 b. > 30-39 c. > 40
4. Pendidikan : a. SMU b. S-1 c. S-2
5. Lama jadi konsumen (tahun) : a. < 1 b. > 1 - 3 c. > 5
6. Tujuan Berlangganan :
83
84
C. Daftar Pertanyaan
1. Harga
No. Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Harga yang ditawarkan cukup terjangkau
2. Harga indihome bervariasi sesuai dengan
paket yang ditawarkan
3 Variasi harga indihome sesuai dengan
kualitas produknya
4. Harga paket indihome sesuai dengan hasil
yang diinginkan
5. Harga indihome dapat bersaing dengan
produk lain
6. Harga paket indihome lebih ekonomis dari
produk lain
7. Harga yang ditawarkan sesuai dengan
manfaat yang di terima
8. Harga indihome memiliki manfaat lain yang
bagus yang dibandingkan produk lain
2. Kualitas Produk
1. Ketahanan produk baik
2. Alat yang digunakan berkualitas baik
3. Indihome menawarkan kemudahan dalam
menggunaannya
4. Peralatan yang digunakan lengkap
5. Fitur produk sangat inovatif
6. Fitur produk menarik
7. Produk memberikan kenyamanan saat
digunakan
3. Kepuasan Pelanggan
1. Produk indihome sesuai dengan harapan saya
2. Banyak manfaat yang diberikan produk
kepada saya
3. Produk indihome mudah saat digunakan
4. Saya merasa puas atas kualitas produk
5. Respon dari pelayanan baik
6. Memiliki keinginan yang kuat untuk terus
berlangganan produk indihome

85
Demikian kuesioner ini saya sampaikan, penulis mengucapkan terima
kasih kepada responden atas kesediaan dan partisipasi dalam menjawab kuesioner
ini.
**********TERIMA KASIH***********

86
LAMPIRAN 2
DATA (BUTIR) KUISIONER

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Butir P P P P P P P P P P P P
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
Pertanyaan 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
R1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
R2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 5 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3
R4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 2 4 4 4 4
R5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 2 3 4 4 3 4 4 4 4
R6 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5
R7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4
R8 4 4 3 4 4 5 2 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
R9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
R10 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
R11 2 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 5 4 2 3 2 5 3 3
R12 4 5 3 4 5 3 4 2 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4
R13 4 4 4 4 5 4 5 3 4 2 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
R14 2 3 2 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 5 4 5 2 5 3 3 3
R15 3 2 2 5 4 5 5 3 3 4 5 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3
R16 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5
R17 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4
R18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
R19 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
R20 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3
R21 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4
R22 4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4
R23 3 2 2 4 2 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4
R24 2 4 4 5 2 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5
R25 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 2 3 4 3 5 4 3 3
R26 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 2 4 4 4 4 4
R27 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
R28 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4
R29 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
R30 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3

87
LAMPIRAN 3
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.930 .934 21
Item-Total Statistics
Corrected Item- Squared Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
X1.1 80.1000 118.783 .681 . .925

X1.2 79.9667 117.413 .670 . .926
X1.3 80.2000 119.683 .610 . .927
X1.4 79.8333 120.971 .636 . .926
X1.5 79.8667 120.671 .566 . .928
X1.6 79.7333 122.754 .397 . .931
X1.7 79.7000 122.079 .546 . .928
X1.8 80.0333 121.275 .594 . .927
X2.1 79.6000 120.800 .628 . .927
X2.2 79.9333 123.995 .388 . .931
X2.3 79.7333 119.651 .707 . .925
X2.4 79.7667 119.633 .682 . .926
X2.5 80.0000 118.483 .632 . .926
X2.6 79.8333 120.902 .436 . .931
X2.7 79.7000 123.114 .410 . .931
Y1.1 79.8667 119.223 .645 . .926
Y1.2 80.1000 116.990 .783 . .924
Y1.3 79.8000 119.269 .722 . .925
Y1.4 79.7333 124.616 .516 . .929
Y1.5 79.9000 119.334 .738 . .925
Y1.6 79.9333 118.340 .831 . .923

88
LAMPIRAN 4
DISTRIBUSI JAWABAN KUESIONER PENELITIAN
Harga (X1) Promosi (X2) Kepuasaan Pelanggan (X3)
Resp. P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P Jlh.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
2 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 108
3 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 80
4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 88
5 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 80
6 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 104
7 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 76
8 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 100
9 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 100
10 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 92
11 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 96
12 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 76
13 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 92
14 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 88

89
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
15 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 108
16 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 3 4 92
17 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 96
18 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 104
19 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 108
20 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 108
21 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 108
22 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 96
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 104
24 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 96
25 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 112
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 112
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 96
28 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 92
29 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 92
30 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 104
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 96

90

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
32 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 92
33 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 108
34 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 88
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 104
36 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 104
37 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 112
38 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100
39 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 92
40 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 104
41 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 100
42 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 100
43 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 116
44 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
45 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 96
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 104
47 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 96
48 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 100

91

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
49 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 100
50 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 104
51 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
52 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 100
53 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 104
54 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 96
55 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 112
56 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 104
57 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 96
58 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 112
59 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 100
60 4 3 3 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
61 3 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 104
62 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 96
63 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
64 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 100
65 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 100

92

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
66 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
67 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 96
68 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 92
69 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 76
70 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 92
71 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 92
72 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 92
73 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 104

93
LAMPIRAN 5
ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF
1. Variabel Harga
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
N Valid 73 73 73 73 73 73 73 73
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.0000 4.2055 4.0411 4.0411 4.2192 3.9726 4.1096 4.0685
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .47140 .57636 .58780 .63330 .69215 .72596 .61377 .58521
Minimum 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
X1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid kurang setuju 8 11.0 11.0 11.0
setuju 57 78.1 78.1 89.0
sangat setuju 8 11.0 11.0 100.0
Total 73 100.0 100.0
X1.2
Cumulative
Valid kurang setuju 6 8.2 8.2 8.2
setuju 46 63.0 63.0 71.2
sangat setuju 21 28.8 28.8 100.0
Total 73 100.0 100.0

94
X1.3
Cumulative
kurang Setuju 11 15.1 15.1 15.1
Valid
setuju 48 65.8 65.8 80.8
Sangat Setuju 14 19.2 19.2 100.0
Total 73 100.0 100.0
X1.4
Cumulative
Tidak Setuju 2 2.7 2.7 2.7
Valid
Kurang setuju 7 9.6 9.6 12.3
Setuju 50 68.5 68.5 80.8
Sangat Setuju 14 19.2 19.2 100.0
Total 73 100.0 100.0
X1.5
Cumulative
Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4
Valid
Kurang Setuju 8 11.0 11.0 12.3
Setuju 38 52.1 52.1 64.4
Sangat Tidak Setuju 26 35.6 35.6 100.0
Total 73 100.0 100.0
X1.6
Cumulative
Valid Tidak Setuju 3 4.1 4.1 4.1
Kurang Setuju 11 15.1 15.1 19.2
Setuju 44 60.3 60.3 79.5
Sangat Setuju 15 20.5 20.5 100.0
Total 73 100.0 100.0
X1.7
Cumulative
Valid Kurang Setuju 10 13.7 13.7 13.7
Setuju 45 61.6 61.6 75.3
Sangat Setuju 18 24.7 24.7 100.0
Total 73 100.0 100.0

95
X1.8
Cumulative
Setuju 48 65.8 65.8 79.5
Sangat Setuju 15 20.5 20.5 100.0
Total 73 100.0 100.0
2. Kualitas Produk
Statistics
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7
N Valid 73 73 73 73 73 73 73
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.2877 4.2603 4.3562 4.3562 4.3151 4.3562 4.1781
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .58877 .55346 .53670 .51017 .54966 .63179 .50942
Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
X2.1
Cumulative
Setuju 42 57.5 57.5 64.4
Sangat Setuju 26 35.6 35.6 100.0
Total 73 100.0 100.0
X2.2
Cumulative
Setuju 46 63.0 63.0 68.5
Sangat Setuju 23 31.5 31.5 100.0
Total 73 100.0 100.0

96
X2.3
Cumulative
Setuju 43 58.9 58.9 61.6
Sangat Setuju 28 38.4 38.4 100.0
Total 73 100.0 100.0
X2.4
Cumulative
Setuju 45 61.6 61.6 63.0
Sangat Setuju 27 37.0 37.0 100.0
Total 73 100.0 100.0
X2.5
Cumulative
Setuju 44 60.3 60.3 64.4
Sangat Setuju 26 35.6 35.6 100.0
Total 73 100.0 100.0
X2.6
Cumulative
Setuju 35 47.9 47.9 56.2
Sangat Setuju 32 43.8 43.8 100.0
Total 73 100.0 100.0

97
X2.7
Cumulative
Setuju 52 71.2 71.2 76.7
Sangat Setuju 17 23.3 23.3 100.0
Total 73 100.0 100.0
3. Kepuasaan Pelanggan
Statistics
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6
N Valid 73 73 73 73 73 73
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4.0548 4.1781 4.2603 4.1507 3.8904 4.0137
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .49695 .50942 .57801 .51831 .63600 .48572
Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Y1.1
Cumulative
Setuju 55 75.3 75.3 84.9
Sangat Setuju 11 15.1 15.1 100.0
Total 73 100.0 100.0
Y1.2
Cumulative
Setuju 52 71.2 71.2 76.7
Sangat Setuju 17 23.3 23.3 100.0
Total 73 100.0 100.0

98
Y1.3
Cumulative
Setuju 44 60.3 60.3 67.1
Sangat Setuju 24 32.9 32.9 100.0
Total 73 100.0 100.0
Y1.4
Cumulative
Setuju 52 71.2 71.2 78.1
Sangat Setuju 16 21.9 21.9 100.0
Total 73 100.0 100.0
Y1.5
Cumulative
Setuju 43 58.9 58.9 84.9
Sangat Setuju 11 15.1 15.1 100.0
Total 73 100.0 100.0
Y1.6
Cumulative
Setuju 56 76.7 76.7 87.7
Sangat Setuju 9 12.3 12.3 100.0
Total 73 100.0 100.0

99
LAMPIRAN 6
KOEFISIEN REGRESI LINEAR BERGANDA
a
Coefficients

1 (Constant) 6.577 2.568 2.561 .013
Harga
.211 .061 .343 3.474 .001
Kualitas_Produk
.368 .085 .430 4.354 .000
UJI HIPOTESIS
1. Uji Koefisien Determinasi (R2)
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .645 .416 .399 1.65972
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasaaan_pelanggan

100
2. Uji Signifikan Serempak (Uji-F)
a
ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression b
137.254 2 68.627 24.913 .000
Residual
192.828 70 2.755
Total
330.082 72
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Harga
3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
1 (Constant) 6.577 2.568 2.561 .013
Harga .211 .061 .343 3.474 .001
Kualitas_Produk .368 .085 .430 4.354 .000

101
4. Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 73
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.63651085
Most Extreme Differences Absolute .065
Positive .065
Negative -.056
Test Statistic .065
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) .200
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Uji Glejser
a
Coefficients
1 (Constant) 3.075 1.373 2.239 .028
Harga -.002 .032 -.006 -.049 .961
Kualitas_Produk -.055 .045 -.155 -1.217 .228
a. Dependent Variable: absut

102
a
Coefficients
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1(Constant) 6.577 2.568 2.561 .013
Harga .211 .061 .343 3.474 .001 .854 1.171
Kualitas_Produk .368 .085 .430 4.354 .000 .854 1.171

130502171

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

130502171

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: (1) pengaruh

Kata kunci: Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

THE EFFECTS OF PRICE AND QUALITY TO THE PRODUCT ON

Universitas Sumatera Utara

Segala puji, hormat serta syukur peneliti persembahkan kepada Allah

judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua

Yeni Kuswantini yang setia selalu mendukung, memotivasi, mendoakan dan

memberi semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti

akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada:

Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.

meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan, saran,

dan masukan selama penulisan skripsi ini.

yang turut meluangkan waktu dalam memberikan kritik, bimbingan, arahan,

saran, dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.

meluangkan waktu dalam memberikan kritik, arahan, saran, dan masukan

untuk penyempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

7. PT. Telkom H.M Yamin yang telah memberikan informasi mengenai

Indihome yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.

8. Abang dan adik peneliti yang tersayang. Abdurrahman Al-Fajri dan M.

Ravizal Noer Taufiqur-Rahman yang selalu mendukung dalam penulisan

membantu dalam penulisan skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

Manajemen Universitas Sumatera Utara yang tidak dapat peneliti sebutkan

peneliti selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini.

penelitian ini dapat lebih bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, 07 Juni 2017

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Data Paket Internet Indihome Pt. Telkom Witel Medan

Universitas Sumatera Utara

No. Gambar Judul Halaman

1.1 Jumlah Pelanggan Indihome di Kota Medan Tahun 2016........ 6

Universitas Sumatera Utara

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian................................................................... .... 83

Universitas Sumatera Utara

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dan persaingan teknologi yang kian pesat saat ini

menuntut setiap perusahaan untuk melakukan inovasi demi eksistensi

perusahaannya. Adanya inovasi pada perusahaan membuat perusahaan dapat

semakin berkembang dan dapat bersaing di pasar. Perkembangan teknologi dan

perkembangan cukup pesat adalah produk layanan televisi berbayar. Kondisi

persaingan yang semakin kompetitif mengharuskan perusahaan yang bergerak

dibidang telekomusikasi secara berkesinambungan terus memperhatikan dan

mempertimbangkan kepuasan konsumen disamping pencapaian keuntungan.

Menurut Thamrin dan Francis (2012:38), kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya. Kepuasan ini dapat dirasakan oleh konsumen apabila

akan melakukan pembelian kembali (re-buying) atas produk pada perusahaan