PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI

RUMAH MAKAN SAUNG SOMBAR BITUNG

SKRIPSI

Oleh:

MULIYADI HIDAYAT
NIM : MJ 16190096

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PETRA

BITUNG

2020
 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI
RUMAH MAKAN SAUNG SOMBAR BITUNG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi

Oleh:

MULIYADI HIDAYAT
NIM : MJ 16190096

JURUSAN/PRODI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PETRA
BITUNG
2020

i
 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Dengan ini saya, MULIYADI HIDAYAT (Nim.Mj16190096) menyatakan

bahwa karya ilmiah atau skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI RUMAH MAKAN SAUNG SOMBAR BITUNG” adalah
ASLI karya saya, dan belum pernah di ajukan sebagai pemenuhan persyaratan
untuk memperoleh gelar Kesarjanaan Strata Satu (S1) pada Sekolah Tinggi
Ekonomi Petra Bitung. Semua informasi yang dimuat dalam Skripsi ini yang
berasal dari karya orang lain baik di publikasikan maupun yang tidak, telah di
berikan penghargaan dengan mengutip nama sumber secara benar. Selanjutnya
saya menyatakan bahwa isi Skripsi ini sepenunya menjadi tanggung jawab
penulis.

Bitung, Oktober 2020

Yang memberi pernyataan

MULIYADI HIDAYAT
NIM. MJ16190096

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasaan Konsumen Di Rumah Makan Saung
Sombar Bitung

Nama Mahasiswa : Muliyadi Hidayat

NIM : MJ16190096

Jurusan/Prodi : MANAJEMEN

Keterangan : Telah diterima dan disetujui untuk diseminarkan

pada tanggal Oktober 2020

Bitung, Oktober 2020

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. JOOST L.RUMAMPUK, SE, MS Drs. YUSUF HAMISI, SE, M.Si

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Petra

Bitung

Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen

SELLY MUMU, SE, MM

NIDN. 0917098704

iii
 LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasaan Konsumen Di Rumah Makan
Saung Sombar Bitung

Nama Mahasiswa : Muliyadi Hidayat

NIM : MJ 16190096
Jurusan/Prodi : Manajemen
Keterangan : Telah diterima dan disetujui oleh panitia ujian skripsi
pada tanggal Oktober 2020
Tim Penguji Skripsi :

Ketua : ………………………………
Anggota : ………………………………
Anggota : ………………………………
Anggota : ………………………………

Bitung, Oktober 2020

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Petra Bitung

Mengetahui

Ketua,

Ratna Taliupan, S.E, M.Si

NIP. 197710292005012003

iv
Tahun Lulus : 2020

Kualifikasi :

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO
ْ ْ َ
“‫) ِإ َّن َم َع ال ُع ْس ِر ُي ْس ًرا‬5( ‫" ف ِإ َّن َم َع ال ُع ْس ِر ُي ْس ًرا‬
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah
kesulitan itu ada kemudahan."

(Nabi Muhammad SAW)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini adalah bagian dari ibadahku kepada Allah SWT, Karena kepadaNyalah
kami menyembah dan kepadaNyalah kami mohon pertolongan
sekaligus sebagai ungkapan terima kasih kepada:

Kedua Orang tuaku tercinta, Bapakku HAMZAH dan Ibuku MARDIATI yang
selalu memberiku, semangat dan selalu mendo’akan demi keberhasilan studiku.

Adik-adikku yang juga selalu memberi motivasi untuk keberhasilan studiku.

Keluarga Besarku, SMART Motivation, Al Ghuroba , Gen G yang memberikan

motivasi, doa dan membantu baik secara moril untuk keberhasilan studiku.

Teman-teman kuliah semasa studi di STIE PETRA Kota Bitung.

Almamaterku tercinta STIE PETRA Kota Bitung.

Bangsa dan Negaraku tercinta Republik Indonesia.

v
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, sehingga penulis dapat

menyelesaikan karya ilmiah/skripsi. Yang di ajukan sebagai salah satu persyaratan

guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Petra Bitung.

Dalam kesempatan ini Penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Bobby Jacobus Dumgair, SH, SE Ketua Yayasan Kie Raha Bitung

2. Ratna Taliupan, SE, M.Si Ketua STIE Petra Bitung

3. Drs. Yusuf Hamisi, SE, M.Si Wakil Ketua I Bidang Akademik

4. Putra P. Dumgair, SE, MM Wakil Ketua II Bidang Keuangan

5. Basmi Said, SE, M.Si Wakil Ketua III Bidang Kemahasiswaan

6. Selly Mumu, SE, MM Ketua Jurusan Manajemen

7. Regina B. Takakobi, SE, MA Ketua Jurusan Akuntansi

8. Dr. Joost L. Rumampuk, SE, MS, Selaku Dosen Pembimbing I yang

mengarahkan penulis dalam tehnik penyusunan skripsi.

9. Tiffany S. Karamoy, SE, MM Selaku Dosen Pembimbing II yang

mengarahkan penulis dalam tehnik penyusunan skripsi

10. Ir. James P. A. Rompas, M.Si yang telah banyak membantu penulis dengan

memberikan saran dan masukan dalam penulisan ini.

11. Seluruh Staf Pengajar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Petra Bitung

12. Pimpinan Bagian Umum Sekretariat Daerah Kota Bitung Bpk. Theo

Rorong, SE dan seluruh pegawai yang memberikan kesempatan bagi penulis

melakukan penelitian

vi
13. Teman-teman angkatan XIX Jurusan/Prodi Manajemen dan Akuntansi.

14. Orang Tua, Papa dan Mama tercinta juga saudara-saudaraku yang selalu

mendoakan serta mendukung keberhasilan penulis.

Pada akhirnya penulis sangat menyadari bahwa tidak ada yang sempurna, maka

dari itu kritik dan saran membangun sangat di harapkan demi penyempurnaan

skripsi ini.

Semoga karya tulis ini dapat berguna bagi semua pembaca dan pihak

berkepentingan.

Bitung, Oktober 2020

Penulis,

MH

vii
 ABSTRAK

Muliyadi Hidayat (NIM. MJ 16190096) PENGARUH KUALITAS PRODUK

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI RUMAH MAKAN SAUNG SOMBAR BITUNG (Di bawah bimbingan
oleh DR. Joost L Rumampuk. SE, MS dan Drs. Yusuf Hamisi, SE, M.Si)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di rumah makan
saung sombar. Metode penelitian digunakan penelitian yaitu deskripsi kuantitatif,
dengan sampel yang diteliti berjumlah 100 orang. Populasi dalam penelitian ini
adalah siapa saja yang berkunjung di rumah makan saung sombar Bitung yaitu
420 orang selama 2 minggu. Teknik pengambilan sampel adalah teknik random
sampling yaitu pengambilan sampel secara acak terhadap anggota populasi yang
ada, sebanyak 100 orang responden. Teknik Pengumpulan data dengan angket
kuesioner. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan analisis regresi, pada
taraf nyata 0,05. Hasil perhitungan dalam penelitian ini diperoleh persamaan
regresi Y = 23,951 + 0.250 X1 + 0,439 X2. Ini artinya jika skor kualitas produk
(X1) dan kualitas pelayanan (X2) tidak ada, maka kepuasan konsumen (Y) sebesar
23,951. Sedangkan, hasil yang diperoleh dari uji t (parsial) menunjukkan bahwa
nilai t-hitung yang diperoleh untuk variabel kualitas produk (X1) sebesar 2,939
dengan nilai probabilitas adalah 0.004 dan variabel kualitas pelayanan (X2 sebesar
4,029, dengan nilai probabilitas adalah 0.004. Karena nilai t-hitung lebih besar
dari t-tabel (0.677) dan nilai probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka
disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan
kepuasan konsumen dan terdapat pengaruh yang signifikan juga antara kualitas
pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya secara bersama
(simultan) kualitas produk maupun kualitas pelayanan memiliki hubungan yang
kuat terhadap kepuasan konsumen (Y), karena nilai F-hitung lebih besar dari
Ftabel (22,918 > 3,35) dan nilai probabilitas (0.000) jauh lebih kecil dari 0,05,
maka dengan demikian model regresi dapat digunakan untuk memprediksi
kepuasan karyawan di Rumah Makan Saung Sombar Bitung.

Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

viii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul .............................................................................................. I

Lembar Pernyataan........................................................................................ Ii
Lembar Persetujuan....................................................................................... Iii
Lembar Pengesahan....................................................................................... Iv
Motto Dan Persembahan................................................................................ V
Kata Pengantar............................................................................................... Vi
Abstrak........................................................................................................... Viii
Daftar Isi........................................................................................................ Ix
Daftar Gambar............................................................................................... Xii
Daftar Tabel................................................................................................... Xiii
Daftar Lampiran ............................................................................................ Xiv
BAB 1 PENDAHULUAN............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah..................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah............................................................ 4
1.3 Pembatasan Masalah........................................................... 5
1.4 Perumusan Masalah............................................................ 5
1.5 Tujuan Penelitian............................................................... 5
1.6 Manfaat Penelitian.............................................................. 6
1.7 Sistematika Penulisan......................................................... 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. 9
2.1 Kajian Pustaka..................................................................... 9
2.1.1 Kualitas Produk....................................................... 9
2.1.2 Kualitas Pelayanan.................................................. 11
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan.................................... 12
2.1.4 Kepuasan Konsumen............................................... 14
2.1.5 Indikator Kepuasan Konsumen............................... 15
2.2 Penelitian Terdahulu.......................................................... 17
2.3 Kerangka Pemikiran.......................................................... 20
2.4 Hipotesis............................................................................ 21

ix
BAB 3 METODE PENELITIAN.................................................................. 22
3.1 Jenis Penelitian ................................................................... 22
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian............................................. 22
3.3 Jenis Data dan Sumber Data................................................ 22
3.3.1 Jenis Data............................................................... 22
3.3.2 Sumber Data........................................................... 23
3.4 Metode Pengumpulan Data................................................ 24
3.4.1 Wawancara............................................................. 24
3.4.2 Kusioner................................................................. 24
3.4.3 Observasi................................................................ 25
3.5 Populasi dan Sampel........................................................... 25
3.6 Definisi Operasional............................................................ 27
3.7 Metode Analisis.................................................................. 28
3.8 Teknik Analisis.................................................................... 28
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................ 33
4.1 Hasil Penelitian.................................................................... 33
4.1.1 Sejarah Singkat...................................................... 33
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden....................... 34
4.1.1 Deskripsi Variabel Penelitian............................... 35
4.2 Pembahasan......................................................................... 59
4.2.1 Uji validitas......................................................... 59
4.2.2 Uji Realibilitas..................................................... 62
4.2.3 Uji Normalitas..................................................... 63
4.2.4 Uji Multikolinieritas............................................ 65
4.2.5 Uji Heterokedesitas............................................. 66
4.2.6 Analisis Regresi Linear Berganda....................... 68
4.2.7 Analisis Korelasi Berganda................................. 70
4.2.8 Uji T (Parsial)...................................................... 71
4.2.9 Uji F (Simultan)................................................... 73
4.2.10 Uji Derteminasi................................................... 75

x
BAB 5 PENUTUP....................................................................................... 76
5.1 Kesimpulan ......................................................................... 76
5.2 Saran ................................................................................... 77
Daftar Pustaka
Lampiran

xi
LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran................................................................. 20

Gambar 4.2 Analisis Grafik......................................................................... 65

Gambar 4.3 Analisis Grafik......................................................................... 67

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu............................................................... 17

Tabel 3.6 Definisi Operasional............................................................... 27

Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden...................................... 34

Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden...................................................... 34

Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden............................................. 35

Tabel 4.4 Distribusi Statistic................................................................... 35

Tabel 4.5 Data Instrumen X.................................................................... 36

Tabel 4.6 Indikator Kualitas Produk....................................................... 37

Tabel 4.7 Indikator Warna...................................................................... 38

Tabel 4.8 Indikator Penampilan.............................................................. 39

Tabel 4.9 Indikator Porsi......................................................................... 40

Tabel 4.10 Indikator Bentuk..................................................................... 41

Tabel 4.11 Indikator Aroma...................................................................... 42

Tabel 4.12 Indikator Tingkat Kematangan............................................... 43

Tabel 4.13 Indikator Rasa......................................................................... 45

Tabel 4.14 Data Instrumen X1................................................................... 46

Tabel 4.15 Indikator Kualitas Pelayanan.................................................. 47

Tabel 4.16 Indikator Reliability................................................................ 48

Tabel 4.16 Indikator Daya Tanggap......................................................... 49

Tabel 4.17 Indikator Jaminan .................................................................. 50

Tabel 4.19 Indikator Empati..................................................................... 51

Tabel 4.20 Indikator Bentuk Fisik............................................................ 52

Tabel 4.21 Kepuasan Konsumen.............................................................. 53

Tabel 4.22 Indikator Instrumen................................................................. 54

xiii
Tabel 4.23 Indikator Perasaan Puas.......................................................... 56

Tabel 4.24 IndikatorPerasaan Senang....................................................... 57

Tabel 4.25 Indikator Perasaan Saling Bertentangan................................. 58

Tabel 4.26 Uji Validitas Instrumen X Kualitas Produk............................ 59

Tabel 4.27 Uji Validitas Instrumen X Kualitas Pelayanan....................... 60

Tabel 4.28 Uji Validitas Instrumen X Kepuasan Konsumen.................... 61

Tabel 4.29 Uji Reabilitas X1 .................................................................... 62

Tabel 4.30 Uji Reabilitas X2..................................................................... 62

Tabel 4.31 Uji Reabilitas Y...................................................................... 63

Tabel 4.32 Uji Normalitas......................................................................... 64

Tabel 4.33 Uji Multikolinieritas............................................................... 66

Tabel 4.34 Uji Korelasi Spearman............................................................ 68

Tabel 4.35 Coefficients............................................................................. 69

Tabel 4.36 Koefisien Korelasi ................................................................ 71

Tabel 4.37 Analisis Korelasi Berganda Koefisien Korelasi...................... 71

Tabel 4.38 Uji T ....................................................................................... 72

Tabel 4.39 Uji F........................................................................................ 74

Tabel 4.40 Koefisien Determinasi............................................................ 75

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data kualitas produk
Data kualitas pelayanan
Data kepuasan konsumen
Lampiran 3. Hasil perhitungan spss

xv