PENGARUH KUALITAS PELAYANANDANKINERJA PEGAWAI

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KOPERASI SIMPAN

PINJAM CABANG TAMBAKBOYO KABUPATEN TUBAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada
Universitas PGRI Ronggolawe (UNIROW) Tuban

Oleh

MISTAYATUL ULMAH

NPM: 1102160027

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS PGRI RONGGOLAWE (UNIROW) TUBAN

2020
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA
KOPERASI SIMPAN PINJAM CABANG TAMBAKBOYO KABUPATEN
TUBAN ” telah diperiksa dan disetujui.

Tuban, 25 September 2020

Dosen Pembimbing

Dr. Suwarno, M.Pd.

iv
 PENGESAHAN

Skripsi ini telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi

Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas PGRI

Ronggolawe (UNIROW) Tuban pada hari ..............., tanggal ............. Tahun 2020

Penguji I :

NIDN/NIP
Penguji II :

NIDN/NIP
Ketua Penguji Sekretaris Penguji,

NIDN/NIP NIDN/NIP

Mengetahui,

Dekan FKIP

Dr. Mardi Widodo, M.Pd

v
 SURAT PERYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :Mistayatul Ulmah

NPM : 1102160027

Jurusan/Program Studi : PENDIDIKAN EKONOMI

Fakultas/Program : FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU

PENDIDIKAN

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar

tulisan saya, dan bukan merupakan plagiasi baik sebagian atau seluruhnya.

Apabila dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini hasil plagiasi, baik sebagian

atau seluruhnya, maka saya bersedia menerima sanksi sesuia ketentuan berlaku.

Tuban, 18 Agustus 2020

Yang membuat pernyataan,

Materai
6000

Mistayatul Ulmah

vi
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO : “Jangan pantang menyerah, bayangkan gembiranya

orang-orang yang selama ini mengharapkan anda

gagal. Jangan berhenti, masih asa kemungkinan semua

ini akan membaik.

(MARIO TEGUH)

Kupersembahkan kepada :

1 Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah

. memberikan rahmat, hidayah serta inayahnya

sehingga saya bisa menyelasikan skripsi ini tepat pada

waktunya.
2 Kedua orang tuaku (Bapak Sunoto dan Ibu Samuntri)

. terimakasih atas do’a, nasehat dan kasih sayang yang

senantiasa tercurahkan untukku.

3 Adik saya Moh Ega Mahardika yang selalu membantu

. pekerjasaan saya setiap saat.

4 Semua Dosen Pendidikan Ekonomi Unirow yang telah

. memberikan ilmu yang bermanfaat

5 Sahabat-sahabatku Lia Alvizunita, Lutfih Nur Afifah,

. Mir’atin Khoiriyah, Miftakul Rozak dan tak lupa

dengan sepupu rasa sahabat saya Ziana Apriliani yang

selalu memberikan semangat yang tak pernah henti.

vii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan

hidayah-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan penelitian ini.

Shalawat serta salam selalu kita curahkan kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW, yang telah menuntun kita dari jalan kegelapan menuju jalan

yang terang benerang yaitu adinul islam, dan yang kita nantikan syafa’atnya di

hari akhir nanti.

Terselesaikannya penulisan penelitian ini berkat dukungan berbagai pihak

yang telah memberikan saran maupun bantuan. Maka dari itu penulis

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Rektor Universitas PGRI Ronggolawe Tuban yang telah menyediakan

berbagai fasilitas dan pelayaran yang sangat membantu terselesaikannya

penelitian ini.

2. Dra. Hj. Candra Aeni, M.Pd, selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Ekonomi.

3. Bapak Dr. Suwarno M.Pd. selaku Dosen Pembimbing yang penuh dengan

ketekunan dan kesabaran memberikan bimbingannya kepada penulis

dalam penulisan penelitian ini.

4. Bapak/Ibu dosen FKIP UNIROW Tuban, khususnya dilingkungan

program studi S1 Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu

sehingga penulis dapat menyusun penelitian ini.

viii
 5. Kedua Orang Tua saya dan Adik tersayang yang senantiasa memberikan

do’a, kasih sayang, dan perhatian yang tak terhingga.

Penulis sadar bahwa dalam penelitian ini, masih banyak kekurangan dan

masih jauh dari kesempurnaan. Kekurangan tersebut tentunya dapat dijadikan

peluang untuk perbaikan dan peningkatan penulisan selanjutnya.

Akhirnya, penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat, khususnya

bagi dunia Pendidikan Ekonomi.

Tuban, 18 Agustus 2020

Penulis

ix
 ABSTRAKSI

Ulmah, Mistayatul. 2020 : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja

Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koprasi
Simpan Pinjam BMT Surya Raharja Cabang
Tambakboyo Kab. Tuban.
Pembimbig : Dr. Suwarno, M. Pd.

Rumusah masalah dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimanapengaruh

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada BMT Surya Raharja
Cabang Tambakboyo Kab. Tuban secara silmultan dan parsial, (2) Bagaimana
pengaruhtingkat kinerja pegawai terhadap nasabah di BMT Surya Raharja Cabang
Tambakboyo, (3) Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap kinerja
pegawai BMT Surya Raharja.
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui kualitas kinerja
pegawaiyang mempengarui kepuasan nasabah terhadap pelayanan (2) Untuk
mengetahui penyebab kurangnya kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh kariyawan, (3) dan Untuk mengetahui penyebab menurunnya
kenerja karyawan dalam melaksanakan pekerjaan yang ada di BMT Surya
Raharja.
Metode penelitian kuantitatif, tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap
kepuasan nasabah

Kualitas pelayanan (X1) secara parsial terbukti berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Koperasi Simpan Pinjam BMT
Surya Raharja Cabang Tambakboyo Kabupaten Tuban, karena memiliki koefisien
regresise besar 0,729 (bertandap ositif) terhadap variabel Kepuasan Konsumen
(Y) dannilai t hitung> t tabel (3,472> 1,990) dan signifikansi < 0,05 (0,001< 0,05)
maka Ho ditolak. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi
Simpan Pinjam BMT Surya Raharja Cabang Tambakboyo Kabupaten Tuban.
Sedangkan kontribusi besarnya pengaruh secara parsial sebesar 0,160 atau 16%.
Kinerja pegawai(X2)secaraparsialterbuktiberpengaruhpositif dan signifikan
terhadapkepuasannasabah (Y) padaKoperasiSimpanPinjam BMT Surya
RaharjaCabangTambakboyoKabupatenTuban,
karenamemilikikoefisienregresisebesar2,541 (bertandapositif)
terhadapvariabelKepuasanKonsumen (Y) dannilai t hitung> t tabel (18,216> 1,990)
dansignifikansi< 0,05 (0,000< 0,05) maka Ho ditolak. Jadi,
dapatdisimpulkanbahwakinerja pegawaisecaraparsialberpengaruhpositifdan
signifikan terhadapkepuasannasabah padaKoperasiSimpanPinjam BMT Surya

x
RaharjaCabangTambakboyoKabupatenTuban.
Sedangkankontribusibesarnyapengaruhsecaraparsialsebesar 0,839 atau 83,9%.
1. Kualitas pelayanan dan kinerja pegawai secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
padaKoperasiSimpanPinjam BMT Surya
RaharjaCabangTambakboyoKabupatenTuban, hal ini dibuktikan dengan
hasil perhitungan regresi secara simultan diperoleh nilai F hitung> Ftabel
(333,870 > 3,109) dan nilai probabilitas Fhitung< dari 0,05 (0,000 > 0,05) dan
kontribusi pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap
kepuasan nasabah padaKoperasiSimpanPinjam BMT Surya
RaharjaCabangTambakboyoKabupatenTuban sebesar 0,892 atau sebesar
89,2%.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja pegawai, Kepuasan

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL DEPAN ...................................................................... i

HALAMAN SAMPUL DALAM ..................................................................... ii

HALAMAN PRASYARAT GELAR ............................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... vi

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

ABSTRAKSI ..................................................................................................x

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6

E. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA

xii
 A. Tinjauan Teori ............................................................................. 12

1. Pengertian Koperasi ............................................................... 12

2. Landasan Koperasi ................................................................. 12

3. Fungsi dan Peran Koperasi .................................................... 12

4. Jenis Koperasi ........................................................................ 15

B. Kualitas Sumber Daya Manusia ................................................. 17

1. Pengertian Sumber Daya Manusia ......................................... 17

2. Pengukuran Kualitas Sumber Daya Manusia ........................ 19

3. Masalah Koperasi Dan Sumber Daya Manusia ..................... 22

C. Partisipasi Anggota .................................................................... 23

1. Pengertian Partisipasi Anggota .............................................. 23

2. Pentingnya Partisipasi Anggota .............................................24

3. Cara Meningkatkan Partisipasi Anggota ............................... 26

4. Indikator Pengukuran Partisipasi Anggota ............................ 27

D. Kinerja ........................................................................................ 28

1. Arti Kinerja ............................................................................ 28

2. Cara Mengukur Kinerja ......................................................... 30

E. Penelitian Terdahulu .................................................................. 32

F. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ............................................... 34

1. Kerangka Berpikir .................................................................. 34

2. Hipotesis ................................................................................ 36

BAB III METODE PENELITIAN

xiii
A. Jenis Dan Rancangan Penelitian ................................................ 38

1. Jenis Penelitian Kuantitatif .................................................... 38

2. Penelitian Korelasional .......................................................... 38

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 39

C. Populasi dan Sampel .................................................................. 39

1. Populasi .................................................................................. 39

2. Sampel Jenuh ......................................................................... 41

D. Jenis Dan Sumber Data .............................................................. 41

1. Jenis Data ............................................................................... 41

2. Sumber Data .......................................................................... 42

E. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 43

1. Wawancara ............................................................................. 43

2. Observasi ............................................................................... 43

3. Dokumentasi .......................................................................... 44

F. Instrumen Penelitian ................................................................... 44

1. Kuesioner atau Angket ........................................................... 45

G. Pengembangan Instrumen .......................................................... 47

1. Uji Validitas Instrumen .......................................................... 47

2. Uji Realibilitas Instrumen ...................................................... 48

H. Teknik Analisis Data .................................................................. 49

1. Deskripsi Data ........................................................................ 49

2. Uji Asumsi Klasik.................................................................. 50

xiv
 3. Uji Hipotesis ......................................................................... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ......................................................................... 57

1. Gambaran Umum .................................................................. 57

2. Deskripsi Data ....................................................................... 61

3. Uji Kualitas Data ................................................................... 65

4. Hasil Teknik Analisis Data .................................................... 66

B. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................... 69

1. Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia terhadap Kinerja

KSPPS BTM Sinar Mentari Tuban ....................................... 69

2. Pengaruh Partisipasi Anggota terhadap Kinerja KSPPS BTM

Sinar Mentari Tuban............................................................. 70

3. Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia dan

Partisipasi Anggota Terhadap Kinerja KSPPS BTM Sinar

Mentari Tuban ...................................................................... 71

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................ 73

B. Saran .......................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 75

LAMPIRAN .......................................................................................... 77

RIWAYAT HIDUP ............................................................................. 97

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Indikator Variabel Sumber Daya Manusia ............................................. 8

1.2 Indikator Variabel Partisipasi Anggota .................................................. 9

1.3 Indikator Variabel Kinerja Koperasi ...................................................... 11

3.1 Seluruh Anggota Koperasi KSPPS BTM Sinar Mentari Tuban ............ 39

3.2 Skor Alternatif Jawaban ......................................................................... 45

3.3 Skor Interval ........................................................................................... 45

3.4 Kisi-kisi Kuisioner Partisipasi Anggota ................................................. 46

3.5 Kisi-kisi Kuisioner Kinerja .................................................................... 46

3.6 Kisi-kisi Kuisioner Kualitas Sumber Daya Manusia ............................. 46

4.1 Daftar Anggota ...................................................................................... 55

4.2 Daftar Karyawan ................................................................................... 57

4.3 Hasil Statistik Deskriptif ....................................................................... 58

4.4 Kategori Kualitas Sumber Daya Manusia ............................................. 59

4.5 Kategori Kualitas Partisipasi Anggota .................................................. 61

4.6 Kategori Kinerja Koperasi ....................................................................62

4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen ................................................................ 63

4.8 Uji Reliabilitas Data Kualitas Sumber Daya Manusia .......................... 64

4.9 Uji Reliabilitas Data Partisipasi Anggota ............................................. 65

4.10 Uji Reliabilitas Data Kinerja Koperasi ................................................. 65

4.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana ......................................................... 66

xvi
4.12 Uji F ..................................................................................................... 69

xvii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Berfikir ................................................................................. 35

xviii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1. Instrumen Angket...............................................................77

Lampiran2. Hasil Statitstik Deskriptif...................................................79

Lampiran3. Hasil Distibusi Frekuensi.....................................................80

Lampiran4. Uji Validitas.........................................................................82

Lampiran5. Uji Reliability......................................................................87

Lampiran6. Uji t, uji F.............................................................................88

Lampiran7. Dokumentasi........................................................................90

Lampiran8. Daftar Anggota...................................................................91

Lampiran9. Surat Keterangan Penelitian................................................93

Lampiran10. Kuisioner............................................................................94

xix