1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

DIRUANG RAWAT INAP PADA KLINIK HTM (HAJI TEGUH MARIONO) II
BATUMARTA

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (Strata 1)
Pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Baturaja

Oleh:

MADE MASTRA
13 11 102
MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BATURAJA
2018
2
3
4
5
6
 7

Motto :

“Keberhasilan akan diraih dengan belajar”

Jangan ingat lelahnya belajar, tapi ingat buah manisnya yang bisa dipetik kelak
ketika sukses.

Kesuksesan hanya dapat diraih dengan segala upaya dan usaha yang disertai
dengan doa, karena sesungguhnya nasib seseorang manusia tidak akan berubah
dengan sendirinya tanpa berusaha.

Kupersembahkan tulisan ini untuk:

Bapak Wayan Sulastra dan Ibu Nyoman Trimik

Yang selalu memberikan support, motivasi, dan mendo’akanku,
Kakakku Wayan Suartini, dan Adikku Komang purnawan

Untuk orang terkasih yang selalu menemaniku saat senang maupun duka sampai
kumemperoleh Gelar Sarjana Strata I
(Christin Siregar)
Serta Almamaterku.
 8

ABSTRAK

Made Mastra (2018), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Diruang Rawat Inap Pada Klinik HTM II Batumarta (dibawah bimbingan Ervin Mardalena,
S.E., M.Si dan Novie Al-muhariah, S.E., M.Si). Pada penelitian ini membahas tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap Pada Klinik
HTM II Batumarta. Responden dalam penelitian ini sebanyak 81 pasien yang rawat inap
dengan menggunakan kartu BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial).

Berdasarkan hasil analisis data oleh peneliti dan pembahasan yang telah dilakukan
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Hasil analisis uji t yaitu menunjukkan
bahwa t hitung > t tabel, pada penelitian ini nilai t hitung sebesar 32,356 sedangkan nilai t
tabel sebesar 1,990 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap Pada Klinik HTM II Batumarta.
Hasil Koefisien Determinasi atau R Square sebesar 0,930 maka besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 93% sedangkan sisanya 7% divariasikan
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini seperti
pemilihan produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya (Sukarti, 2014:22).

Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

 9

ABSTRACT

Made Mastra (2018), The Influence of Service Quality on Patien Satisfaction

inpatient Room At Klinik HTM II Batumarta (under the guidance of Ervin Mardalena, S.E.,
M.Si and Novie Al-muhariah, S.E., M.Si). In this study discusses about the Influence of
Service Quality on Patient Satisfaction Inpatient Room At Klinik HTM II Batumarta.
Respondents in this study are as many as 81 hospitalized patients using BPJS card (Social
Security Administering Body).
Based on the results of data analysis by the researchers and the discussion that
has been done then can be drawn conclusion as follows: Result of t test analysis that shows
that t count > t table, in this study t count value is 32.356 while t table value is 1.990 then
Ho is rejected and Ha is accepted. This means that the quality of service influence on
patient satisfaction inpatient Room At Klinik HTM II Batumarta. The result of Coefficient
of Determination or R Square equal to 0,930 hence influence of service quality to patient
satisfaction equal to 93% while rest 7% influenced by other variable which are not
included research like product selection, service or service quality, emotion, price and cost
(Sukarti, 2014: 22).

Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction

 10

KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
yang melimpah, penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap Pada Klinik HTM (Haji
Teguh Mariono) II Batumarta”. Demi memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Baturaja.
Selama penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima petunjuk, saran, motivasi,
dukungan dan do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Bambang Sulistyo, M.Pd selaku Rektor Univeritas Baturaja.
2. Ibu Lisa Hermawati, S.Pd.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Baturaja
3. Ibu Rosmala Dewi, S.E.,M.Si selaku Ketua Program Studi Manajeman Fakultas
Ekonomi Universitas Baturaja
4. Ibu Novie Al-Muhariah, S.E.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II sekaligus
Pembimbing Akademik yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk
membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Ervin Mardalena, S.E.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan
waktu dan pikiran untuk membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Mardiah Kenamon, S.E.,M.Si selaku Penguji II yang telah memberikan bimbingan,
kritik dan saran dalam proses penyelesaian skripsi.
7. Ibu Novegya Ratih P, S.E.,M.Si Selaku penguji I yang telah memberikan bimbingan
dan saran untuk membimbing dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Segenap dosen, Staff dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Baturaja yang telah
banyak memberikan bantuan dan kemudahan kepada penulis dalam melancarkan
penyelesaian skripsi ini.
9. Klinik HTM II Batumarta yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakukan penelitian di Klinik HTM II Batumarta.
 11

10. Kedua orang tuaku, yang telah sabarnya mendidik penulis, yang selalu mendoakan,
yang segala kemampuannya selalu mengupayakan membantu penulis hingga menjadi
seperti sekarang dan saudara-saudaraku yang teleh memberikan motivasi dalam
menyelesaikan kuliah skripsi ini.
11. Teman-teman seperjuangan ekonomi manajemen dan pembangunan tahun 2013 yang
tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih untuk kebersamaan dan
kekompakan serta do’a kalian selama ini, semoga kita semua sukses.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang akan digunakan demi perbaikan dimasa yang
akan datang. Besar harapan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Baturaja, 20 Januari 2018
Penulis,

Made Mastra
 12

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL DEPAN i

HALAMAN JUDUL ii
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI iv
HALAMAN LEMBAR PERBAIKAN REVISI SKRIPSI v
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI vi
HALAMAN PERNYATAAN vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN viii
ABSTRAK ix
ABSTRACT x
KATA PENGANTAR xi
DAFTAR ISI xiii
DAFTAR TABEL xvi
DAFTAR GAMBAR xvii
DAFTAR LAMPIRAN xviii

BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 7
1.3 Tujuan Penelitian 7
1.4 Manfaat Penelitian 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8

2.1 Landasan Teori 8

 13

2.1.1 Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia 8

2.1.2 Kualitas Pelayanan 9
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan 9
2.1.2.2 Macam-macam Bentuk Pelayanan 10
2.1.2.3 Karakteristik Pelayanan 13
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan 15
2.1.3 Kepuasan Pelanggan (Pasien) 18
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 18
2.1.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 19
2.1.3.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 21
2.1.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 22
2.1.3.5 Indikator-indokator Kepuasan 25
2.1.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 26
2.2 Kerangka Pemikiran 28
2.3 Penelitian Sebelumnya 28
2.4 Hipotesis 30

BAB III METODELOGI PENELITIAN 31

3.1 Ruang Lingkup Penelitian 31

3.2 Data dan Sumber Data 31
3.3 Populasi dan Sampel 33
3.4 Model Analisis 34
3.5 Analisis Regresi Linier Sederhana 36
3.6 Batasan Operasional Variabel 41

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 43

 14

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan 43

4.2 Struktur Organisasi 44

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 46

5.1 Hasil Analisis 46

5.2 Pembahasan 58

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 60

6.1 Kesimpulan 61
6.2 Saran 62

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 15

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Batasan Operasional Variabel 42

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 46

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Usia 50

Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan 51

Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien 52

Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas 54

Tabel 5.6 Hasil Estimasi Regresi 55

Tabel 5.7 Model Summary 57

 16

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pelanggan 6

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 28

Gambar 3.1 Uji t Tingkat Keyakinan 90% Untuk Dua Sisi 40

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Klinik HTM II Batumarta 45

Gambar 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin 49

Gambar 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 50

Gambar 5.3 Interval Keyakinan 90% Untuk Uji Dua Sisi 56

 17

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Daftar Nama Pasien Rawat Inap Klinik HTM II Batumarta

Lampiran 3 Data Ordinal Responden

Lampiran 4 Data Interval Responden

Lampiran 5 Hasil Output Uji Validitas dan Reliability

Lampiran 6 Hasil Output Regresi Linier Sederhana

Lampiran 7 Nilai r Tabel

Lampiran 8 Nilai t Tabel

Lampiran 9 Surat Keputusan Dekan Ekonomi

Lampiran 10 Kartu Bimbingan Skripsi

 18

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia terus berkembang.

Masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar

mereka. Salah satu kebutuhan tersebut diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan

kesehatan, karena kesehatan merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting

dalam menunjang aktifitas sehari-hari. Jika seseorang tidak sehat maka aktifitas sehari-hari

mereka akan terganggu sehingga tidak dapat menjalankan aktifitas dengan baik. Semakin

meningkatnya kondisi sosial ekonomi masyarakat, maka berpengaruh juga dengan pola

pikir masyarakat yang semakin kritis terhadap hal-hal yang sangat fatal terutama dalam hal

kesehatan. Masyarakat mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang sangat

penting karena manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup layak jika tidak terpenuhi

kebutuhan kesehatannya.

Masyarakat juga sekarang sudah mulai menyadari betapa berharganya kesehatan bagi

hidup mereka karena mengetahui betapa mahalnya biaya perawatan kesehatan yang

seringkali sulit dijangkau. Apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang

mengancam kesehatan masyarakat. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat

terhadap pentingnya arti kesehatan maka jasa pelayanan kesehatan menjadi sangat

dibutuhkan oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan akan kesehatan. Kesadaran

1
 19

masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu

alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu

masyarakat juga akan semakin pandai dalam memilih jasa penyedia layanan kesehatan

yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan.

Setiap perusahaan mengarahkan kegiatan usahanya untuk menghasilkan produk/jasa

yang dapat memberikan kepuasan konsumen, sehingga dalam jangka panjang perusahaan

mendapatkan keuntungan yang diharapkan (Assauri, 2014:1). Meningkatkan kualitas

layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi

setiap perusahaan baik perusahaan jasa. Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Pada perusahaan jasa, pelayanan

merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan

dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas, pelanggan akan merasa

mendapat kepuasan dan dihargai sehingga tetap merasa senang untuk menjadi pelanggan

perusahaan.

Faktor manusia sebagai pemberi bentuk pelayanan terhadap publik dalam organisasi

yang dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Kualitas didefinisikan sebagai kemampuan produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan

pelanggan (Wibowo, 2016: 113). Dokter, perawat dan tenaga penunjang medis serta non

medis yang bertugas dirumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan
 20

baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah

konsumen utama dirumah sakit.

Kemampuan rumah sakit, puskesmas, klinik dan lain-lain dalam memenuhi kebutuhan

pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak

puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera

ditangani akan mengakibatkan menurunkan kepuasan pasien terhadap kababilitas pelayanan

kesehatan dirumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam

wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya bertindak sebagai pemakai barang-

barang dan jasa-jasa konsumsi adalah rumah tangga keluarga (Reksoprayitno, 2011:143).

Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta merupakan klinik sebagai jasa

pelayanan kesehatan, yang berupaya dalam meningkatkan kesehatan masyarakat. Terdapat

juga Klinik HTM I yang berada di Belitang desa Gumawang. Klinik HTM II Batumarta

adalah salah satu klinik yang memberikan pelayanan rawat inap. Rawat inap adalah suatu

proses peratan terhadap pasien yang karena alasan atau sakit tertentu pasien harus di

inapkan dalam suatu ruangan guna mendapatkan perawatan dan pengontrolan dari dokter

dan petugas kesehatan secara lebih intensif.

Untuk melaksanakan pelayanan khususnya terhadap pasien rawat inap, Klinik HTM II

Batumarta memiliki standar operasional prosedur sebagai berikut:

a. Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam pelayanan pasien darurat:

 21

1. Pasien dijemput dari teras depan unit gawat darurat (UGD) oleh petugas atau

perawat.

2. Pasien ditempatkan diruang pelayanan sesuai dengn kasus penyakit dan tingkat

kegawatan.

3. Bila ada keluarga pasien, maka keluarga pasien dianjurkan untuk mendaftar di

kebagian pendaftaran.

4. Dokter dan perawat segera melakuakan pemeriksaan dan penanganan terhadap

pasien sesuaai dengan penyakit pasien.

5. Dokter melakukan tindakan medis dan memberikan intruksi pengobatan yang

ditulis dalam intruksi pengobatan.

6. Perawat mencatat semua tindakan dan pengobatan serta perubahan kondisi pasien.

7. Setelah dilakukan tindakan pengobatan dan perawatan di UGD Klinik HTM II

Batumarta untuk selanjutnya:

a) Pasien dipulangkan

b) Pasien rawat inap

c) Pasien di rujuk

d) Pasien meninggal

8. Setelah selesai, semua hasil kegiatan dicatat dalam buku regristrasi pasien

UGD/rawat inap.

b. SOP dalam melakukan observasi pasien rawat inap.

 22

1. Rawat inap mengobservasi pasien setiap 15 menit atau perawat harus

mendampingi pasien sampai keadaan betul-betul stabil.

2. Observasi dapat mencakup:

a) Nafas dan fungsi pernafasan, oksigenisasi, tekanan darah, nasi dan suhu

b) Fungsi sirkulasi dan jantung, tanda pendarahan, perfusi perifer dan hasil

laboraturium.

c) Monitor infus, produksi urine, muntahan.

d) Kesadaran, obat-obatan dan makanan yamg di berikan.

3. Hasil observasi dicatat dan dilaporkan kedokter jaga guna diputuskan tindakan

selanjutnya.

Klinik HTM II Batumarta memiliki alasan yang kuat mengapa harus senantiasa

meningkatkan mutu pelayanannya tehadap pasien khususnya pasien rawat inap. Karena

hasil observasi diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah pelanggan setiap tahunnya yang

menginap di Klinik HTM II Batumarta dari tahun 2013 sampai tahun 2016. Penurunan ini

terjadi selain karena adanya klinik dan puskesmas yang berada diwilayah Batumarta,

penurunan jumlah pelanggan yang berdatangan diduga disebabkan karena pelayanan yang

belum sesuai dengan harapan pelanggan. Demi menciptakan kepuasan pelanggan,

perusahaan sebaiknya menciptakan suatu cara untuk menciptakan pelanggan yang lebih

banyak dan kemampuan mempertahankan pelanggan.

 23

850

800

750

700

650

600
Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2015 Tahun 2016

Sumber: Klinik HTM II Batumarta Tahun 2013-2016

Gambar 1.1
Grafik Jumlah Pelanggan

Berdasarkan kurva tersebut diketahui bahwa penurunan jumlah pelanggan terjadi mulai

dari tahun 2013 sampai tahun 2016. Dimana tahun 2013 jumlah pelanggan sebanyak 800

orang, pada tahun 2014 jumlah pelanggan sebanyak 755 orang, pada tahun 2015 jumlah

pelanggan sebanyak 720 sedangkan tahun 2016 jumlah pelanggan hanya sebanyak 670

orang. Apabila pada setiap tahunnya terus terjadi penurunan jumlah pelanggan, maka hal

ini dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pada Klinik HTM II Batumarta. Bedasarkan

latar belakang permasalahan tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Diruang Rawat

Inap Pada Klinik HTM II Batumarta”

 24

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah

“Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat

Inap Pada Klinik HTM II Batumarta ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah Untuk

Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap

Pada Klinik HTM II Batumarta.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini yaitu Dapat Mengetahui Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap Pada Klinik HTM II

Baturaja.
 25

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut (Ike, 2008:3), manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan kegiatan-kegiatan dalam

sumber daya manusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi dan masyarakat.

Menurut (Husein, 2001:3) manajemen sumber daya manusia adalah sebagai suatu

perencanaan, pengorganisasian dan pengawasan atas pengadaan, pengembangan,

kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja dengan maksud

mencapai tujuan organisasi perusahaan secara terpadu.

Menurut (Sunyoto, 2012:1), sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang

penting dalam suatu organisasi atau perusahaan, disamping faktor lain seperti aktiva dan

modal. Oleh karena itu, sumber daya manusia harus dikelola dengan baik untuk

meningkatkan efektivitas dan efesiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam

perusahaan yang dikenal dengan manajemen sumber daya manusia.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber

daya manusia merupakan bagian dari manajemen keorganisasian yang memfokuskan diri

pada unsur sumber daya manusia dan tugas manajemen sumber daya manusia untuk

8
 26

mengelola unsur manusia secara baik agar diperoleh tenaga kerja yang puas akan

pekerjaannya, sehingga dapat bekerja secara maksimal dalam mencapai tujuan perusahaan.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memuaskan

kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari pelanggan.

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting dalam

keberhasilan suatu bisnis, yang menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka suatu perusahaan dituntut untuk

memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para

pelanggannya.

Menurut (Triwibowo, 2013:32) kualitas adalah upaya yang dilakukan penyedia jasa

pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pemakai jasa. Sedangkan Kualitas (quality)

adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler,

2008:143).

Menurut (Kotler, 2008:36) jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut (Triwibowo,

 27

2013:34) pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok

menawarkan pada kelompok atau orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud.

Menurut (Tjiptono, 2008:70) Kualitas Pelayanan adalah perbandingan antara tingkat

layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi. Kualitas pelayanan

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan

menurut (Kotler, 2002:83) definisi kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dari definisi tersebut, dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan

totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan.

2.1.2.2 Macam-macam Bentuk Pelayanan

Menurut (Moenir, 2006:190) Pelayanan yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya

tidak lepas dari tiga macam, yaitu:

1. Pelayanan Dengan Lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang Hubungan

Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya

memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya

 28

pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus

dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. Artinya,

jika ia menjadi petugas pada stand barang-barang hasil industri mobil, maka ia harus

menguasai masalah-masalah yang berkaitan dengan industri permobilan secara garis

besar.

b. Mampu memberikan penjelasan dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga

memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.

d. Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda dengan teman, karena

menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. Tamu menjadi segan untuk

bertanya dengan memutuskan keasikan “ngobrol”.

e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol” dengan cara yang sopan.

2. Pelayanan Melalui Tulisan

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam

pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Apalagi

kalau diingat bahwa sistem pelayanan pada abad informasi ini, menggunakan sistem

pelayanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup

efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk

tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor
 29

kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya

(pengetikkan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

Pelayanan tulisan terdiri atas golongan sebagai berikut:

a. Pelayanan berupa petunjuk yang berbentuk tulisan atau gambar sket/tanda, informasi

dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan

mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi berbentuk tulisan, tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan

Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-

petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas

tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

Dalam kenyataan sehari-hari jenis pelayanan ini memang tidak terhindar dari layanan

lisan, jadi antara pelayanan perbuatan dan pelayanan lisan sering bergabung. Hal ini

disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan

secara umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis, karena faktor jarak).

Jadi, tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk

perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

Faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas

hasil yang memadai. Mengenai faktor kecepatan, hal ini dapat dilakukan apabila prinsip
 30

“pekerjaan yang dapat ditangani sekarang, sekarang dikerjakan, tidak ditunda nanti atau

esok hari” dipegang teguh. Sifat gemar menunda pekerjaan adalah sifat yang harus dibuang

jauh, karena sifat itu dapat menjadi hambatan bagi kemajuan dan kepercayaan. Selanjutnya,

sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, perlu diperhatikan tiga hal penting

seperti berikut:

a. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia, yaitu ikhlas

karena Allah semata-mata.

b. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan. Untuk itu pekerja harus

memiliki keterampilan yang disyaratkan atau jika belum memiliki harus terlebih

dahulu mendapatkan pendidikan/latihan yang sepadan.

c. Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan.

2.1.2.3 Karakteristik Pelayanan

Menurut (Triwibowo, 2013:34) menjelaskan karakteristik dari pelayanan sebagai

berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud), yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud,

tidak dapat dirasakan atau di nikmati, tidak dapat dilihat, didengar, dan dicium sebelum

di beli oleh konsumen, : pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan bagaimana

pelayanan keperawatan yang di terima nya setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.
 31

2. Inseparibility (tidak dapat di pisahkan), yaitu pelayanan yang di hasilkan dan dirasakan

pada waktu bersamaan dan apabila di kehendaki oleh seseorang untuk di serahkan

kepada pihak lainnya, akan tetapi merupakan bagian dari pelayanan tersebut, dengan

kata lain, pelayanan dapat di produksi dan di konsumsi atau dirasakan secara

bersamaan.

3. Variability (bervariasi), yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena senantiasa

mengalami perubahan tergantung dari pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan

kondisi dimana serta kapan pelayanan tersebut di berikan.

4. Perishability (tidak tahan lama), dimana pelayanan itu merupakan komoditas yang

tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Selain itu, menurut (Triwibowo, 2013:35) juga menjelaskan mengenai karakteristik

dari pelayanan dengan membuat batasan batasan untuk jenis pelayanan sebagai berikut:

1. Pelayanan itu di berikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau

basis orang (people based) dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari segi

penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau profesional.

2. Beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (client’s precense).

3. Pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (personal need)

atau kebutuhan bisnis (bussines need).

4. Pelayanan yang di bedakan atas tujuan nya, yaitu laba atau nirlaba (profit or non profit)
dan kepemilikan nya, yaitu swasta publik ( private or public).
 32

2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan kesehatan mencakup sebagai berikut (Satrianegara,

2014:210):

1. Reliabilitas, kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari performance atau

penampilan secara fisik yang meyakinkan dapat dipercaya. Reliabilitas dibuktikan

dengan penampilan dan cara berpakaian yang bersih dan rapi, lengkap dengan identitas

dan penampilan percaya diri petugas serta keramahtamahan, kesopanan dan

menghormati pasien.

2. Tanggap, kualitas pelayanan diukur dari ketanggapan, kemauan, kesiapan dan

kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut keteepatan

waktu dari pelayanan, ketanggapa petugas atau karyawan dibuktikan dengan waktu

pelayanan afektif dan kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhannya.

3. Kompetensi, kualitas pelayanan diukur dari tenaga kesehatan yang bermakna memiliki

keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. Kompetensi

tenaga kesehatan dibuktikan dengan latar belakang pendidikan, pelatihan yang pernah

diikuti, pengakuan dari suatu profesi dan memiliki kredibiltas.

4. Accessibility, kualitas pelayanan diukur dari kemudahan pasien untuk mendapatkan

pelayanan dan dapat menghubungi petugas dengan mudah.

5. Etika petugas seperti kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, keramatamahan dari

penyedia jasa.
 33

6. Komunikasi berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan

bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka.

7. Kredibilitas menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini bermakna

konsumen memiliki ketertarikan dihati.

8. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan.

9. Kelengkapan fasilitas pelayanan dan penampilan lingkungan fisik dari suatu jasa.

Menurut (Satrianegara, 2014:211) indikator dari kualitas pelayanan yaitu sebagai

berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)

Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan

rumah sakit yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu mengurus

pendaftaran, waktu memulai pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan

realisasi waktu bagi pasien.

2. Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan

didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

 34

3. Tampilan/Bukti Fisik (Tangiables)

Tampilan/Bukti Fisik (Tangiables), adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi

penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung dan

ruangan front office yang nyaman, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian

dan kenyamanan di ruang tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan.

4. Empati (Emphati)

Empati (Emphati), yaitu perhatian secara individual yang di berikan rumah sakit

terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan

untuk berkomunikasi perhatian yang tinggi dari petugas, kemudahan dalam mencapai

lokasi, kemudahan dalam membayar dan mengurus administrasi.

5. Ketanggapan Dan Kepedulian (Responsiveness)

Ketanggapan Dan Kepedulian (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

 35

2.1.3 Kepuasan Pelanggan (Pasien)

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Teori konsumen mengenal dua macam pendekatan, yaitu pendekatan guna kardinal

atau cardinal utility approach dan pendekatan guna ordinal atau ordinal utility approach.

Pendekatan guna kardinal menggunakan asumsi bahwa guna atau kepuasan seseorang tidak

hanya dapat diperbandingkan, akan tetapi juga dapat diukur. Oleh karena menurut

kenyataan kepuasan seseorang tidak dapat diukur maka asumsi tersebut dengan sendirinya

dapat dikatakan tidak realistik. Inilah yang biasanya ditinjolkan sebagai kelemahan dari

teori konsumen yang menggunakan pendekatan guna cardinal, yang terkenal pula dengan

sebutan teori konsumen dengan pendekatan guna marginal klasik atau classical marginal

utility approach. Sebaliknya, teori konsumen yang menggunakan pendekatan guna ordinal

menggunakan asumsi yang lebih realistic. Dengan menggunakan konsepsi kurva tak acuh

teori konsumen yang menggunakan pendekatan guna ordinal tersebut tidak lagi perlu

menggunakan asumsi bahwa kepuasan atau guna seseorang dapat diukur, sebaliknya

kemungkinannya untuk tetap dapat diperbandingkan tinggi rendahnya kepuasan seseorang

dengan dipergunakannya konsepsi kurva tak acuh, masih dapat dipenuhi (Reksoprayitno,

2011:144).

Menurut (Sumarwan, 2011:155) kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai peringkat

yang dihitung dari jumlah relatif pelanggan atau persentase total pelanggan yang dianggap

berpengalaman dengan perusahaan, produk-produknya atau jasa-jasanya. Sedangkan

 36

menurut (Sudaryono, 2016:78) kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif

pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Kepuasan adalah hasil respon dari penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Menurut (Reksoprayitno, 2011:143) yang bertindak sebagai pemakai barang-barang

dan jasa-jasa konsumsi pada umumnya adalah rumah tangga keluarga. Dalam

kedudukannya sebagai pemakai barang-barang dan jasa-jasa konsumsi mereka disebut

konsumen. Terpenuhinya kebutuhan seorang konsumen menimbulkan kepuasan bagi

konsumen tersebut. Dengan demikian kiranya mudah dipahami mengapa para pemikir

ekonomi mengatakan bahwa konsumsi barang-barang dan jasa-jasa menghasilkan kepuasan

atau satisfaction.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan didalam diri

pelanggan terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika mereka menerima

pelayanan.

2.1.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Menurut (Sudaryono, 2016:78) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka

memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan

yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau
 37

mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terhadap sebuah produk dan jasa sesuai atau

tepenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Pelanggan yang puas akan menikmati

jasa tersebut secara terus menerus, mendorong pelanggan untuk loyal terhadap produk dan

jasa tersebut kepada orang lain dari mulut ke mulut.

Kajian tingkat kepuasan terhadap suatu produk (barang atau jasa) dalam bentuk

penelitian dapat diterapkan langsung pada atribut produk atau dimensi tertentu yang

menjadi fokus kajian. Dimensi kualitas dapat dipilah menjadi kualitas pelayanan dan

kualitas produk. Setiap dimensi terdiri dari subdimensi yang dapat dijadikan dasar pijakan

untuk mengidentifikasikan atribut yang dipertimbangkan dalam suatu penelitian. Ada

sepuluh prinsip kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan untuk merebut hati mereka

agar dapat memenangkan persaingan, yaitu:

1. Memulai dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, menanam kepuasan

menuai laba.

2. Memilih pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan. Pilihlah

pelanggan anda baru kemudian dipuaskan.

3. Memahami harapan pelanggan, mengontrol harapan dan menggali harapan pelanggan

adalah kunci.
 38

4. Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, faktor-faktor

pendorong, kepuasan dimulai dari pabrik, dimensi kualitas produk dan dimensi kualitas

pelayanan.

5. Faktor emosional adalah faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

6. Pelanggan yang komplain (kepuasan melaui komplain, menangani keluhan dengan

sistem, efektivitas penanganan komplain) adalah pelanggan yang loyal.

7. Garansi kepada pelanggan adalah lompatan yang besar dalam kepuasan konsumen atau

pelanggan.

8. Mendengarkan suara pelanggan melalui pengukuran kepuasan pelanggan.

Memanfaatkan hasil riset kepuasan pelanggan.

9. Peran karyawan sangat penting dalam upaya memuaskan konsumen atau pelanggan.

10. Kepemimpinan (peran pemimpin dalam kepuasan pelanggan, kultivasi kepemimpinan

untuk kepuasan pelanggan) adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.

2.1.3.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Ada lima faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Sukarti, 2014:22)

antara lain:

1. Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

 39

2. Kualitas Pelayanan atau Jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh

bukan karena kualitas dari produk atau jasa tetapi sosial (self esteem) yang membuat

pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

4. Harga, yaitu produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Menurut (Tjiptono, 2008:34) mengindentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
 40

yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau yang sering

dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa

dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru

dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran

lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan

yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja mereka langsung beralih

pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya

mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode

ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang

memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide)

kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shoper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian

mereka melaporkan temuan-temuannyamengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk tersebut.

 41

Selain itu para ghost shoper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani

setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost

shoper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan

memperlakukan para pelanggannya.

3. Last Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit

interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana

peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggan.

4. Survai Kepuasan Pelanggan

Umunya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Dengan melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

 42

2.1.3.5 Indikator – Indikator Kepuasan

Menurut (Triwibowo, 2013:50) indikator-indikator kepuasan yaitu keandalan,

daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud :

a. Keandalan, berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikannya pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati. Ketepatan

perawat dalam memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap menolong.

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien dirumah

sakit.

b. Daya Tanggap, berkenan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu

pasien dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan

akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. Dalam hal ini

perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul atas keluhan yang disampaikan

oleh pasien.

c. Kepastian, yaitu perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap

perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga berarti

bahwa perawat selalu bersifat sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan apa masalah pasien. Perawat juga

diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada pasien.

 43

d. Empati, berarti perawat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan

pasien, serta memberikan perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam operasi

yang nyaman.

e. Berwujud, berkenan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, dan kerapian. Kebersihan

serta penampilan perawat. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati

adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi persepsinya terhadap

kualitas pelayanan.

2.1.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan membentuk pengetahuan jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman

masa lalu, berita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa anggapan

dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada dibawah jasa yang diharapkan,

maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, jika jasa anggapan berada diatas jasa yang

diharapkan maka pelanggan akan puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan

pengalaman yang melebihi harapannya (Kotler, 2008:50). Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapan-harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.

(Klotler dan Keller 2009:177)

 44

Pelanggan bisa saja menyatakan rasa ketidakpuasannya dengan cara mengeluh

terhadap pelayanan yang didapatkan. Semua keluhan pelanggan adalah karunia bagi yang

pemberi jasa bila ditangani dengan baik. Perusahaan yang mendorong pelanggan yang

kecewa untuk mengajukan keluhan telah mencapai pendapatan yang lebih tinggi dan laba

yang lebih besar dibandingkan perusahaan yang tidak mempunyai pendekatan sistematis

untuk mengatasi kegagalan jasa. Menerapkan perilaku peran ekstra dan mempromosikan

daya tarik dan citra perusahaan kepada konsumen, serta mengambil inisiatif dan terlibat

dalam perlaku hati-hati ketika menghadapi pelanggan, bisa menjadi aset penting dalam

menangani keluhan. Dengan menangani keluhan dari pelanggan secara lebih efisien dapat

meningkatkan jasa, mengurangi keluhan dan memperpanjang umur pelanggan.

Menurut (Kotler, 2008:58) perusahaan jasa yang bagus mereka mengetahui bahwa

sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.

Mempertahankan pelanggan agar tetap bertahan dalam menerima jasa pelayanan juga dapat

meningkatkan kepuasan kerja dan komitmen mereka. Karyawan mengembangkan posisi

kontak pelanggan ketika mereka memiliki dorongan dari dalam untuk, memanjakan

pelanggan, mengetahui kebutuhan pelanggan, mempunyai hubungan baik dengan

pelanggan dan memberikan layanaan berkualitas untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

 45

2.2 Kerangka Pemikiran

Kesesuaian harapan pasien dengan apa yang di rasakannya, sudah di pastikan pasien

tersebut akan merasa puas. Bila yang di rasakan pasien tidak sesuai dengan harapannya,

sudah dapat di pastikan pula pasien tidak puas. Kepuasan pasien dapat diketahui setelah

pasien menggunakan jasa pelayanan. Kerangka pemikiran diatas dapat di gambarkan

sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pasien (Y)

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

2.3 Penelitian Sebelumnya

Prasetyo (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PDAM Kabupaten OKU”. Alat analisis yang dipakai

dalam penelitian yaitu analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian disimpulkan

konstanta bernilai positif sebesar 3,276. Hal ini menunjukkan jika kualitas layanan (X)

tidak dilakukan, maka tingkat kepuasan konsumen hanya sebesar 3,276%. Koefisien regresi

variabel kualitas layanan (X) sebesar 0,887 dan bernilai positif artinya jika kualitas layanan

meningkat sebesar 1% maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat. Variabel kualitas

layanan terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 86,20% atau variasi variabel
 46

independen (kualitas layanan) yang digunakan dalam model mampu menjelaskan sebesar

86,20% variasi variabel dependen (kepuasan konsumen), sedangkan sisanya sebesar

13,80% dipengaruhi oleh variabel lain.

Sukarti (2014), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.

Telkomsel Baturaja”. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis

kuantitatif dan analisis regresi sederhana. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini ditunjukkan dengan melihat

uji t-hitung 21,181 > t-table 1,98552 artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (R 2) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan

Pt. Telkomsel Baturaja dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, dengan nilai 73,2%

sedangkan sisanya 26,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam

penelitian ini.

Pandiangan (2015), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah (Study kasus pada bank Syariah Mandiri Cabang Way

Kanan)” alat analisis yang digunakan yaitu regresi linier sederhana. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hasil

analisis uji-t yaitu menunjukkan bahwa thitung > ttable, pada penelitian ini kualitas pelayanan

sebesar 27,146 > 1,989 maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya ada pengaruh positif

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan dengan kualitas

pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan nasabah dan akan berdampak positif
 47

bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Way Kanan. Dan besaran kontribusi atau sumbangan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dilihat dari hasil koefisien determinasi (R-

square) sebesar 0,900, maka besarnya kontribusi antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah sebesar 90%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain seperti

citra perusahaan dan promosi.

2.4 Hipotesis

Menurut (Arikunto, 2010:64) hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara

terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Hipotesis

dalam penelitian ini adalah “Diduga Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Di Ruang Rawat Inap Pada Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta”.
 48

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah pasien yang berada Diruang Rawat Inap

Pada Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta. Fokus penelitiannya hanya pada

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap pada Klinik

HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta.

3.2 Data Dan Sumber Data

3.2.1 Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah

sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data. Data yang

diperoleh langsung dari objek peneliti melalui:

a. Observasi

Observasi adalah cara menghimpun data bahan-bahan keterangan (data) yang

dilakukan dengan melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap

fenomena yang dijadikan sasaran.

b. Kuisioner

Kuisioner merupakan daftar pernyataan-pernyataan yang disusun secara tertulis dengan

tujuan untuk memperoleh data berupa jawaban para responden (pasien).

31
 49

c. Angket/Quesioner

Angket merupakan kumpulan pertanyaan yang telah disusun sedemikian rupa sehingga

jawaban yang diperoleh dari pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat menjawab dan

memecahkan masalah yang sudah titentukan sebelumnya.

3.2.2 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data sekunder. Menurut (Hasan,

2004:19) Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti

dari sumber-sumber yang telah ada. Seperti data yang diperoleh dari perpustakaan atau

laporan-laporan peneliti terdahulu. Data sekunder yang dipergunakan peneliti adalah data-

data penelitian yang diperoleh dan mempunyai hubungan dengan permasalahan yang akan

diteliti pada Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta.

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuisioner/angket dalam

pengumpulan data yang selanjutnya dianalisis untuk menjawab hipotesis yang diajukan.

Menurut (Umar, 2011:49) angket atau kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan data

dengan memberikan atau menyebarkan daftar pernyataan kepada responden dengan

harapan responden dapat memberikan jawaban atas daftar pernyataan tersebut.

 50

3.3 Populasi Dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut (Sugiyono, 2010:61) populasi merupakan sekumpulan objek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah pasien diruang rawat inap

pada Klinik HTM II Batumarta dari bulan Januari sampai dengan bulan November 2017

berjumlah 440 0rang.

3.3.2 Sampel

Menurut (Arikunto, 2006:131), “sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang

diteliti”. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan

hasil penelitian sampel. Sampel yang digunakan adalah pasien yang rawat inap dengan

menggunakan kartu BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial).

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara Simple Random Sampling (sampel

acak). Simple Random Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan peneliti

mencampur subjek-subjek didalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama, dengan

demikian peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh

kesempatan (change) dipilih menjadi sampel. Menurut Sugiyono yang dikutip dari (Juliver,

2011:18) untuk menentukan jumlah responden dalam penelitian digunakan rumus Slovin:

n= N
1 + Ne2 ............................................................................................................(3.1)
 51

Dimana:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Tingkat penyimpangan 10% (0,1)

Dalam penelitian, nilai kritis yang digunakan adalah 10% karena dengan nilai ini

akan diperoleh jumlah contoh yang cukup dalam penelitian dan sudah merupakan standar

yang cocok untuk penelitian sosial. Sehingga diperoleh nilai contoh (n) yang digunakan

adalah:

n= N = 440 = 440 = 81,48

1 + Ne2 1 + (440x0,01) 5,4

Jadi, jumlah sampel yang akan digunakan sebanyak 81 orang.

3.4 Model Analisis

3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Validitas dan keandalan suatu hasil penelitian tergantung pada alat ukur digunakan

dan data yang diperoleh. Jika alat ukur yang digunakan itu tidak valid dan tidak handal

maka hasilnnya tidak menggambarkan keadaan yang sesungguhnya. Untuk itu diperlukan

dua macam pengujian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

 52

1. Uji Validitas

Menurut (Priyatno, 2011:42), Uji validitas digunakan untuk mengukur ketepatan suatu

item dalam kuisioner atau skala, apakah item-item pada kuisioner tersebut sudah tepat

dalam mengukur apa yang diukur atau bisa melakukan penilaian langsung dengan metode

korelasi pearson atau metode corrected item-total correlation.

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. Jika rhitung > rtabel maka angket tersebut adalah valid

2. Jika rhitung < rtabel maka angket tersebut adalah tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Menurut (Priyatno, 2011:69) uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsisten alat

ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang. Alat ukur yang reliabel akan memberikan hasil pengukuran

yang relatif sama apabila dilakukan pengulangan atas penggunaan alat ukur tersebut dan

menghasilkan data yang sesuai dengan kondisi sesungguhnya.

Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus cronbach’s alpha yang

dikemukakan oleh (Umar, 2011:170). Setelah nilai koefisien reliabilitas diperoleh, maka

perlu ditetapkan suatu nilai koefisien reliabilitas paling kecil yang dianggap reliabel.

Menurut (Priyatno, 2011:69), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik sedangkan 0,7

dapat diterima dan diatas 0,7 adalah baik.

 53

3.4.2 Analisis Kuantitatif

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Analisis

yang bersifat kuantitatif adalah alat yang menggunakan model perhitungan dalam

matematika dengan hasil yang disajikan berupa angka-angka yang kemudian

diuraikan/dijelaskan dalam suatu uraian. Menurut (Kuncoro, 2009:145) data kuantitatif

adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik angka.

3.5 Analisis Regresi Linier Sederhana

Untuk menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja pegawai dilakukan

analisis regresi. Menurut (Umar, 2011:114) analisis regresi sederhana digunakan untuk

mengetahui pengaruh variabel bebas X (independen) dan variabel terikat Y (dependen),

pada penelitian ini analisa regresi digunakan untuk mengetahui Kepuasan Kerja (X)

terhadap Kinerja Pegawai (Y). Dalam penelitian ini akan dilakukan beberapa tahapan

analisis, yaitu sebagai berikut:

3.5.1 Transformasi Data

Sebelum dilakukan analisis regresi linear sederhana tahap awal yang dilakukan

adalah menstransformasi data yang diolah berdasarkan hasil dari kuisioner yang berasal dari

jawaban responden. Jawaban dari responden diberi skor/nilai berdasarkan skala likert.

Menurut (Kuncoro, 2009:178) skala likert merupakan dimana responden menyatakan

 54

tingkat setuju/tidak setuju mengenai berbagai pernyataan, mengenai perilaku objek,

orang/kejadian biasanya skala likert disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:

sangat setuju, setuju, cukup, kurang setuju dan sangat tidak setuju. Pendapat responden

diberi nilai sebagai berikut:

1) Setiap alternatif jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

2) Setiap alternatif jawaban Setuju (S) diberi skor 4

3) Setiap alternatif jawaban Cukup (C) diberi skor 3

4) Setiap alternatif jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 2

5) Setiap alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Data dari jawaban responden adalah bersifat ordinal, syarat untuk bisa

menggunakan analisis regresi adalah yang paling minimal skala dari data tersebut harus

dinaikkan menjadi skala interval, melalui Methode Of Succesive Interval (MSI). Skala

interval menentukan perbedaan dalam variabel, karena itu skala interval lebih kuat

dibandingkan nominal dan ordinal. Menurut (Riduwan dan Sunarto, 2007:20).

Transformasi tingkat pengukuran dari skala ordinal ke skala interval dilakukan dengan

langkah berikut:

1. Perhatikan setiap item pertanyaan dalam kuesioner.

2. Untuk setiap item tersebut, tentukan berapa orang responden yang mendapat skor 1, 2,

3, 4,5 yang disebut dengan frekuensi.

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden yang disebut proporsi.

 55

4. Hitung proporsi kumulatif (PK).

5. Gunakan tabel normal, hitung nilai Z untuk setiap responden kumulatif.

6. Nilai desitas normal (fd) yang sesuai dengan nilai Z.

7. Tentukan nilai interval (scale value) untuk setiap skor jawaban sebagai berikut:

𝐷𝑒𝑛𝑠𝑖𝑡𝑦 𝑎𝑡 𝐿𝑜𝑤𝑒𝑟 𝐿𝑖𝑚𝑖𝑡 − (𝐷𝑒𝑛𝑠𝑖𝑡𝑦 𝑎𝑡 𝑈𝑝𝑝𝑒𝑟 𝐿𝑖𝑚𝑖𝑡 )

Nilai Interval = 𝐴𝑟𝑐𝑎 𝑈𝑛𝑑𝑒𝑟 𝑈𝑝𝑝𝑒𝑟 𝐿𝑖𝑚𝑖𝑡 − (𝐴𝑟𝑒𝑎 𝑈𝑛𝑑𝑒𝑟 𝐿𝑜𝑤𝑒𝑟 𝐿𝑖𝑚𝑖𝑡 )

Dimana :

Area under upper limit: kepadatan batas bawah

Density at upper limit : kepadatan batas atas

Area under upper limit : daerah dibawah batas atas

Area under lower limit : daerah dibawah batas bawah

Sesuai dengan nilai skala ordinal ke interval, yaitu scala value (SV) yang nilainya terkecil

(harga negative yang terbesar) diubah menjadi sama dengan 1 (satu).

3.5.2 Spesifikasi Analisis Regresi Linier Sederhana

Menurut (Riduwan dan Sunarto, 2007:97) model analisis regresi sederhana

menggunakan rumus sebagai berikut:

Y = a + bX + e ......................................................................................................(3.2)
 56

Keterangan:

a = konstannta

b = koefisien Regresi

X = Kualitas Pelayanan

Y = Kepuasan Pasien

e = error term

koefisien regresi linier akan menunjukkan dan menguji signifikasi pengaruh antara variabel

X terhadap variabel Y.

3.5.3 Uji Hipotesis (Uji-t)

Pengujian hipotesis ini menggunakan Uji T. Uji T digunakan untuk mengetahui

apakah variabel independen (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y).

Langkah-langkah pengujian hipotesis sebagai berikut (Priyanto, 2008:56) :

a. Hipotesis penelitian yang ditetapkan adalah:

Ho : b = 0 : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien diruang

rawat inap pada Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta.

Ha : b ≠ 0 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien diruang rawat

inap pada Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta.

b. Dasar pengambilan keputusan menentukan tabel dengan tingkat keyakinan 95%, df= n-

k-1 dan dengan membandingkan thitung dengan ttabel

 57

1) Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya berpengaruh

2) Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak berpengaruh

Pada tingkat kepercayaan 95% dan taraf signifikan 5% dengan menggunakan t tabel = t

α/2, df (n-k-1) yang dapat digambarkan sebagai berikut:

Daerah penolakan Ho Daerah menerima Daerah penolakan Ho

Ho

-thitung -ttabel 0 ttabel thitung

Sumber: Kurniawan (2014:201).

Gambar 3.1
Uji t Tingkat Keyakinan 95% untuk dua sisi

3.5.4 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan

variabel X terhadap Y. Dimana untuk mencari koefisien determinasi dapat digunakan

rumus (Riduwan dan Sunarto, 2007:81). Untuk mendapatkan nilai koefisien determinasi

dipergunakan rumusan masalah sebagai berikut:

R = r2 x 100% ...........................................................................................(3.3)
 58

Dimana :

R = Determinasi

r2 = Nilai Koefisien Korelasi

3.6 Batasan Operasional Variabel

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang terbentuk apa saja yang ditetapkan oleh

penelitian untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:38). Dari permasalahan yang diteliti, terdapat dua

variabel yang menjadi pokok permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini, yaitu:
 59

Tabel 3.1

Batasan Operasional Variabel

Variable Definisi Indikator

Kualitas Kualitas Pelayanan adalah totalitas 1. Reliabilitas

Pelayanan (X) dari bentuk karateristik barang dan 2. Jaminan
jasa yang menunjukkan 3. Tampilan/Bukti Fisik
kemampuannya untuk memuaskan 4. Empati
kebutuhan pelanggan. 5. Ketanggapan
(Satrianegara, 2014:211)

Kepuasan kepuasan pelanggan adalah suatu 1. Keandalan

Pelanggan (Y) perasaan didalam diri pelanggan 2. Daya Tangap
terhadap apa yang telah diperoleh 3. Kepastian
dan dirasakan ketika mereka 4. Empati
menerima pelayanan. 5. Berwujud
(Triwibowo, 2013:50)
 60

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Klinik HTM merupakan Klinik Swasta yang berdiri pada Tahun 2011 dengan

kepanjangan H (Haji) T (Teguh) M (Mariono). Terdapat dua cabang yaitu HTM I beralamat

di Jl. Raya Rasuan Gumawang, Tebing Sari Mulya, Belitang Madang Raya, Kabupaten

Ogan Komering Ulu Timur, Sumatera Selatan. sedangkan HTM II di Batumarta dengan

Kepemimpinan Hj. Teguh Mariono yang memiliki dua orang anak yaitu Dr. Rudi Isnawan

sebagai Penanggung Jawab Pada Klinik HTM II Batumarta dan Dr. Herli Sunawan sebagai

Penanggung Jawab Pada Klinik HTM I di Belitang.

1. Visi dan Misi Klinik HTM (Haji Teguh Mariono)

Visi: Menjadi Klinik kesehatan yang prima dan menjadi kepercayaan masyarakat

secara benar, berkualitas dan profesional dengan pendekatan kekeluargaan.

Misi:

a. Memberikan pelayanan kesehatan yang profesional kepada seluruh lapisan

masyarakat.

b. Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui pelayanan kesehatan yang

bermutu dengan biaya terjangkau.

43
 61

c. Memberikan jaminan kesehatan yang memuaskan dengan menyediakan tenaga

medis yang mempunyai dedikasi, personalitas dan profesionalisme tinggi dalam

bidangnya masing-masing.

d. Menciptakan suasana kerja yang dilandasi oleh rasa kekeluargaan antar Dokter

Umum, Dokter Gigi, Dokter Spesialis, Perawat/Pegawai dengan Pasien dan

Keluarganya.

4.2 Struktur Organisasi

Struktur organisasi dibentuk dengan maksud agar dapat mengembangkan kerjasamadan

memudahkan pelaksanaa eksekutif pimpinan yang efektif. Oleh karena itu struktur

organisasi merupakan alat bagi pimpinan untuk mengatur para pekerja dalam melaksanakan

kegiatan organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

 62

PIMPINAN H.T.M

H. SUMARYONO

BALAI PENGOBATAN c
PENANGGUNGJAWAB RUMAH BERSALIN

dr. HERLY SUNAWAN, SH dr. RUDI ISNAWAN WIWIN AFRI TISNAWATI

TENAGA MEDIS TATA USAHA

dr. HERLY SUNAWAN, SH DWI TANTORO

B B B P P P BENDAHARA PERLENGKAPAN

D D D R R R TRIWINARSIH FRENSI MARYANA

N N N W W W

Gambar 4.1
STRUKTUR KLINIK H.T.M TULUS AYU
KECAMATAN BELITANG MADANG RAYA OKU TIMUR
 63

BAB V

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Analisis

5.1.1 Karakteristik Responden

1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden dibagi menjadi beberapa karakteristik, berdasarkan jenis kelamin

karakteristik respoden dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 5.1
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Laki-Laki 39 48,15
2 Perempuan 42 51,85
Total 81 100
Sumber: Data Primer Diolah (2017)

Berdasarkan tabel 5.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dijelaskan

jumlah responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang atau 48,15% , sedangkan

responden perempuan sebanyak 42 orang atau 51,85% dari jumlah seluruh responden

sebanyak 81 orang, dilihat dari kuesioner yang telah disebar ke pasien yang rawat inap pada

Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta yang menggunakan kartu BPJS (Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial).

46
 64

DAFTAR NAMA PASIEN YANG RAWAT INAP DENGAN MENGGUNAKAN

KARTU BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) PADA KLINIK HTM (Haji
Teguh Mariono) II BATUMARTA

No Nama Jenis Kelamin Usia

1 Nurma Perempuan 20 tahun

2 Depi Laki-laki 31 tahun
3 Yeni Perempuan 30 tahun
4 Siti Romna Perempuan 45 tahun
5 Ade Rusnawati Perempuan 34 tahun
6 Subhi Laki-laki 55 tahun
7 Arif Kurniawan Laki-laki 37 tahun
8 Junaidi Laki-laki 35 tahun
9 Sri Lestari Perempuan 30 tahun
10 Budi Laki-laki 32 tahun
11 Sulistiyaji Perempuan 25 tahun
12 Sasmiyati Perempuan 51 tahun
13 Katiyem Perempuan 52 tahun
14 Yeni Perempuan 29 tahun
15 Nursidi Laki-laki 79 tahun
16 Miyadi Laki-laki 42 tahun
17 Murdia Dewi Perempuan 60 tahun
18 Sarina Perempuan 34 tahun
19 Linda Wati Perempuan 24 tahun
20 Miyadi Laki-laki 42 tahun
21 Tugiyo Laki-laki 42 tahun
22 Raket Laki-laki 55 tahun
23 Nyoman Danti Perempuan 55 tahun
24 Asih Perempuan 28 tahun
25 Tarjo Laki-laki 60 tahun
26 Desi Natalia Perempuan 23 tahun
27 Joti Kristanto Laki-laki 35 tahun
28 Nengah Sukita Perempuan 50 tahun
29 Parinanti Perempuan 56 tahun
 65

30 Sunaryo Laki-laki 58 tahun

31 Sri Perempuan 45 tahun
32 Linda Perempuan 42 tahun
33 Lun Sudarmi Perempuan 39 tahun
34 Dahlia Perempuan 29 tahun
35 Sriyanti Perempuan 45 tahun
36 Kastuni Perempuan 60 tahun
37 Jumarin Perempuan 65 tahun
38 Sriyanti Perempuan 40 tahun
39 Kasim Laki-laki 63 tahun
40 Sarni Laki-laki 60 tahun
41 Maisuna Perempuan 55 tahun
42 Purwoko Laki-laki 30 tahun
43 Maisuki Perempuan 58 tahun
44 Wayan Buda Laki-laki 46 tahun
45 Ginem Perempuan 75 tahun
46 Fatma Perempuan 65 tahun
47 Saroni Laki-laki 63 tahun
48 Najemah Perempuan 50 tahun
49 Safudin Laki-laki 26 tahun
50 Sumadi Laki-laki 68 tahun
51 Komang Armike Perempuan 40 tahun
52 Imam Sufei Laki-laki 60 tahun
53 Sukirno Laki-laki 60 tahun
54 Pardede Laki-laki 75 tahun
55 Erwan Subri Laki-laki 29 tahun
56 Wayan Sulater Laki-laki 60 tahun
57 Yulida Perempuan 27 tahun
58 Nyoman Nurjanah Perempuan 50 tahun
59 Lia Perempuan 28 tahun
60 Sutikno Laki-laki 35 tahun
61 Nyoman Naganus Perempuan 65 tahun
62 Yastro Laki-laki 65 tahun
63 Abdullah Laki-laki 29 tahun
 66

64 Sukadi Laki-laki 74 tahun

65 Iswanto Laki-laki 30 tahun
66 Hamid Lak-laki 50 tahun
67 Sarni Perempuan 70 tahun
68 Efi Perempuan 25 tahun
69 Saripudin Laki-laki 50 tahun
70 Yatimo Laki-laki 39 tahun
71 Mala Sari Perempuan 22 tahun
72 Made Jepai Laki-laki 70 tahun
73 Kartini Perempuan 65 tahun
74 Siti Lestari Perempuan 30 tahun
75 Jaka Laki-laki 20 tahun
76 Dani Laki-laki 63 tahun
77 Rojali Laki-laki 32 tahun
78 Jumunten Perempuan 50 tahun
79 Yuda Laki-laki 23 tahun
80 Farida Perempuan 29 tahun
81 Rizki Laki-laki 20 tahun
Sumber: KLINIK HTM II BATUMARTA (2017)

Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin

48%
52% Perempuan
Laki-laki

Gambar 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
 67

2. Karakteristik Berdasarkan Usia

Karakteristik responden yang didasarkan pada usia dalam penelitian ini dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut:

Tabel 5.2
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 20-40 tahun 36 44,44
2. 41-79 tahun 45 55,56
Total 81 100
Sumber: Data Primer Diolah (2017)

Berdasarkan tabel 5.2 karakteristik responden berdasarkan usia dijelaskan jumlah

responden yang berusia 20-40 tahun sebanyak 36 orang atau 44,44% dan sisanya berusia

41-79 tahun sebanyak 45 orang atau 55,56%.

44%

56% 20-40 tahun

41-79 tahun

Gambar 5.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
 68

5.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

a. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Uji validitas yang sudah dilakukan dengan bantuan program SPSS didapat nilai

korelasi dengan mengambil r tabel dimana 𝛼 = 5% atau 0,05, df (n – 2 = 81 – 2 = 79) maka

diketahui r tabel = 0,218 dengan demikian untuk mengetahui valid/tidaknya item-item pada

kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

- Jika r hitung > r tabel, maka butiran atau variabel tersebut valid

- Jika r hitung < r tabel, maka butiran atau variabel tersebut tidak valid

Tabel 5.3
Hasil Uji Validitas

Item r-hitung r-tabel Keterangan

Pernyataan

Item 1 0,650 0,218 Valid

Item 2 0,661 0,218 Valid

Item 3 0,756 0,218 Valid

Item 4 0,846 0,218 Valid

Item 5 0,893 0,218 Valid

Item 6 0,846 0,218 Valid

Item 7 0,867 0,218 Valid

Item 8 0,769 0,218 Valid

Item 9 0,893 0,218 Valid

 69

Item 10 0,846 0,218 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Tabel 5.3 diatas menunjukkan bahwa pada kolom corrected item total correlation (r

hitung) didapat r hitung > r tabel, maka keseluruhan item atau butir variabel kualitas

pelayanan secara keseluruhan valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian.

b. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Uji validitas yang sudah dilakukan dengan bantuan program SPSS didapat nilai

korelasi dengan mengambil r tabel dimana 𝛼 = 5% atau 0,05, df (n – 2 = 81 – 2 = 79) maka

diketahui r tabel = 0,218 dengan demikian untuk mengetahui valid/tidaknya item-item pada

kepuasan pelanggan (pasien) dapat dilakukan dengan cara pada variabel kualitas pelayanan.

Tabel 5.4
Hasil Uji Validitas
Item pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

Item 1 0,754 0,218 Valid

Item 2 0,703 0,218 Valid

Item 3 0,797 0,218 Valid

Item 4 0,805 0,218 Valid

Item 5 0,777 0,218 Valid

Item 6 0,796 0,218 Valid

Item 7 0,549 0,218 Valid

Item 8 0,439 0,218 Valid

 70

Item 9 0,705 0,218 Valid

Item 10 0,684 0,218 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Tabel 5.4 diatas menunjukkan bahwa pada kolom corrected item-total correlation (r

hitung) didapat r hitung > r tabel, maka keseluruhan item atau butir variabel kepuasan

pelanggan (pasien) secara keseluruhan valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur dalam

penelitian.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat

memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran pada subjek sama

atau dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara sesuatu yang diukur

dengan jenis alat ukur yang dipakai. Dalam penelitian ini untuk menentukan kuesioner

reliabel atau tidak reliabel menggunakan Cronbach Alpha.

Dalam perhitungan uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16

dan hasil dapat dilihat pada tabel 5.5. Berikut disajikan uji reliabilitas dengan bantuan

program SPSS 16 untuk masing-masing variabel:

 71

Tabel 5.5
Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien Alpa Keterangan

Kualitas Pelayanan (X) 0,955 Sangat Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,921 Sangat Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan tabel 5.5 diatas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk

variabel X (Kualitas Pelayanan) sebesar 0,955 dan variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

sebesar 0,921. Hal ini berarti bahwa seluruh butir pernyataan dari semua variabel dapat

dikatakan reliabel atau layak untuk digunakan sebagai alat penelitian.

5.2 Analisis Kuantitatif

1. Transformasi Data

Data dari jawaban responden adalah bersifat ordinal, syarat untuk bisa menggunakan

analisis regresi adalah minimal skala dari data tersebut harus dinaikkan menjadi skala

interval, melalui Methode Of Successive Interval (MSI). Skala interval penentukan

perbedaan, urutan dan kesamaan besaran perbedaan dalam variabel, karena itu skala

interval lebih kuat dibandingkan skala nominal dan skala ordinal (Sekaran, 2006:19).
 72

2. Persamaan Regresi Linier Sederhana

Persamaan regresi digunakan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel

independen yaitu kualitas pelayanan. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan program

statistik SPSS, berdasarkan data interval didapatkan hasil analisis regresi sebagai berikut:

Tabel 5.6
Hasil Estimasi Regresi

Variabel Koefisien Regresi T Hitung Sig

Constant 1.801 2.100 0.039

Kualitas Pelayanan (X) 0.957 32.356 0.000

Berdasarkan pada tabel 5.6 diatas didapat persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 1,801 + 0,957X + e

Dari persamaan diatas didapat nilai konstanta bernilai positif, sebesar 1,801 menyatakan

bahwa apabila kualitas pelayanan tidak ada atau sama dengan nol maka kepuasan

pelanggan sebesar nilai konstanta yaitu 1,801. Sedangkan nilai koefisien regresi sebesar

0,957 nilai ini berpengaruh positif yang menunjukkan jika variabel kualitas pelayanan naik

sebesar 1 kali satuan maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0,957 dengan asumsi variabel

lain dianggap tetap.

 73

3. Pengujian Hipotesis Individual (Uji T)

Berdasarkan hasil estimasi regresi pada tabel 5.6 dapat dilakukan uji t untuk menguji

signifikasi dan variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y),

hipotesisnya:

H0 : b = 0, Artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien diruang

rawat inap pada Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta.

Ha : b ≠ 0, Artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien diruang rawat

inap pada Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta.

Pada tabel 5.6 dapat dilihat hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 16, hasil

perhitungan memperlihatkan t hitung sebesar 32,356 sedangkan t tabel sebesar 1,990 (df =

n-k-1 = 81-1-1 = 79). Dengan demikian t hitung > t tabel atau 32,356 > 1,990. Maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien

diruang rawat inap pada Klinik HTM (Haji Teguh Mariono) II Batumarta.

Secara grafik hipotesis tersebut dapat dilihat pada gambar 5.3

Ho ditolak Ho Ditolak

Daerah menerima Ho
-1,664 0 1,664 32,356

Gambar 5.3
Interval Keyakinan 95% Untuk Uji Dua Sisi
 74

Berdasarkan hasil uji hipotesis diatas, maka hipotesis yang menyatakan bahwa ada

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) terbukti atau diterima,

hal ini berarti semakin baik pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkatkan

kepuasan pasien diruang rawat inap pada Klinik HTM II Batumarta.

5.3 Koefisien Determinasi (R2)

Pada perhitungan regresi dapat dilihat output model summary disajikan sebagai berikut:

Tabel 5.7
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 .964a .930 .929 1.90341

a. Predictors : (Constant), Kualitas_pelayanan

b. Dependent Variable : Kepuasan_pelanggan

Analisis koefisien determinasi menunjukkan besarnya kontribusi variabel independen

yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan, hasil analisis

yang ditunjukkan pada tabel 5.7 bahwa koefisien determinasi yaitu sebesar 0,930 atau 93%.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Klinik HTM II Batumarta

memberikan sumbangan variasi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 93% sedangkan

sisanya sebesar 7% divariasikan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini
 75

seperti: pemilihan produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya (Sukarti,

2014:22).

5.4 Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat signifikan ( 𝛼 = 0 % ) sehingga

pada tingkat 𝛼 = 5% kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal

tersebut berdasarkan pada hasil uji-t perhitungan memperlihatkan t hitung sebesar 32,356

sedangkan t tabel sebesar 1,990 (df = n-k-1 = 81-1-1 = 79). Dengan demikian thitung > ttabel

atau 32,356 > 1,990. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, jadi kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap pada Klinik

HTM II Batumarta.

Berdasarkan nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa kepuasan pasien

pada Klinik HTM II Batumarta dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 0,930 atau

93% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Seperti: pemilihan produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya.

Menurut (Tjiptono, 2008:70) Kualitas Pelayanan adalah perbandingan antara tingkat

layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi. Kualitas pelayanan

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan

 76

menurut (Kotler, 2002:83) definisi kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dari penjelasan mengenai pengertian kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas

maka dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk

karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan.

Pada Klinik HTM II Batumarta, salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah kualitas pelayanan. Pelanggan membentuk pengetahuan jasa dari banyak

sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan

membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada

dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, jika jasa

anggapan berada diatas jasa yang diharapkan maka pelanggan akan puas. Pelanggan akan

sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.

Sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sukarti (2014), yang

menyatakan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pada

PT. Telkomsel Baturaja. Hasil analisis yang diperoleh adalah Koefisien determinasi (R 2)

menunjukkan besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 0,732 atau 73,2% sedangkan sisanya 26,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

dijelaskan dalam penelitian ini.

 77

Pandiangan (2015), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Way Kanan. Hasil analisis yang

diperoleh adalah koefisien determinasi (R-square) sebesar 0,900 atau 90%. Menunjukkan

bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 90% sedangkan 10%

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain seperti citra perusahaan dan promosi.
 78

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada Bab V diatas, maka dapat ditarik

beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh antara variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap pada Klinik HTM II

Batumarta, dilihat dari t hitung sebesar 32,356 sedangkan t tabel sebesar 1,990 maka t

hitung > t tabel atau 32,356 > 1,990.

2. Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, koefisien determinasi (R2) adalah

sebesar 0,930 atau 93%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Klinik

HTM II Batumarta memberikan sumbangan variasi terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 93% sedangkan sisanya sebesar 7% divariasikan oleh variabel lain yang tidak

termasuk dalam penelitian ini seperti: pemilihan produk, kualitas pelayanan atau jasa,

emosi, harga dan biaya.

61
 79

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat disarankan sebagai berikut:

1. Klinik HTM II Batumarta, hendaknya selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar

pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan apa yang mereka harapkan dan selalu melakukan pemberian harga yang mudah

dijangkau oleh pelanggan.

2. Pelanggan Klinik HTM II Batumarta diharapkan agar selalu memberikan masukan

yang membangun bagi perkembangan Klinik HTM II Batumarta agar pelayanan dan

harga yang diberikan oleh Klinik HTM II Batumarta dapat sesuai dengan keinginan

pelanggan yang pada akhirnya agar dapat tercipta kepuasan pelanggan melalui kontak

layanan maupun kotak suara pelanggan yang telah disediakan oleh Klinik HTM II

Batumarta.
 80

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT

Rineka Cipta.

Assauri, Sofjan. 2014. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.

Hasan, I. 2004. Analisis Dana Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.
Ike, Kusdyah Rahmawati. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: ANDI.
Kuncoro, Mudrajat. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi Edisi Tiga. Jakarta:
Erlangga.

Kotler, Philip dan Armstrong. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT.
Prenhallindo.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2.
Jakarta: Erlangga.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Priyatno, Duwi. 2011. Buku Saku Analisis Statistika Data SPSS. Yogyakarta: Mediakom.
Priyanto, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom.

Pandiangan, Neni Feranita. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah (Study Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Way Kanan).
Ekonomi: Universitas Baturaja.

Prasetyo, Sabda. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
PDAM Kabupaten OKU. Ekonomi: Universitas Baturaja.

Reksoprayitno, Soediyono. 2011. Pengantar Ekonomi Mikro. Yogyakarta: BPFE.

Riduwan dan Sunarto. 2007. Statistika Untuk Penelitian Pendidikan Sosial, Komunikasi,
Ekonomi dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Samarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia

 81

Satrianegara, Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

Salemba Medika.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: CAPS (Center
for Academic Publishing Service).

Sukarti. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
Telkomsel Baturaja. Ekonomi: Universitas Baturaja.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.

Triwibowo, Cecep. 2013. Manajemen Pelayanan Keperawatan Dirumah Sakit. Jakarta:

TIM

Umar, Hussein. 2001. Strategi Manajemen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Umar, Hussein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua.
Jakarta: Rajawali Pers.