Skripsi Netri Ulpa Finish

INOVASI PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
PADA MASA PANDEMI CORONA VIRUS DISEASE 2019 (COVID-19)

(Studi Kasus di Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja)
SKRIPSI
OLEH :
NETRI ULPA
NPM: 1852059
UNIVERSITAS BATURAJA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
BATURAJA
2022
SKRIPSI
Diajukan Kepada Panitia Sidang Ujian Sarjana

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Pemerintahan (S.I.P.)
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
OLEH :
NETRI ULPA
NPM: 1852059
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
BATURAJA
2022
ABSTRAK

Oleh:
NETRI ULPA
Pelayanan kesehatan di masa pandemi corona virus disease 2019 (Covid-

19) sangat berbeda dengan sebelum adanya Covid-19. Saat pandemi virus corona
seperti saat ini, rumah sakit perlu menyiapkan prosedur keamanan yang lebih
ketat dimana protokol Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI) di ikuti sesuai
standar dan dijalankan dengan mengutamakan keselamatan pasien dan tenaga
kesehatan yang bertugas.
Penelitian ini dilakukan untuk membahas mengenai inovasi pelayanan
kesehatan yang dilakukan oleh RST Dr. Noesmir Baturaja dalam memberikan
pelayanan prima kepada pasien di masa pandemi Covid-19. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui inovasi apa yang dilakukan oleh RST Dr. Noesmir
Baturaja dalam memberikan pelayanan di masa pandemi Covid-19. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian kualitatif. Teknik penentuan informan penelitian
ini menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data di lakukan
melalui observasi langsung dan wawancara mendalam.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa RST Dr. Noesmir Baturaja
menerapkankan inovasi pelayanan di masa pandemi covid-19 ini, inovasi tersebut
tergolong dalam level inovasi inkremental. Pelayanan prima dan penerapan
inovasi kesehatan yang di jalankan sudah di nilai cukup baik, walaupun
berdasarkan hasil wawancara, tingkat kepuasan masyarakat atau pasien terhadap
pelayanan yang ada di RST Dr. Noesmir Baturaja belum sepenuhnya baik dan
masih banyak di temukan keluhan-keluhan dari pasien maupun keluarga pasien di
sana. Saran dalam penelitian ini adalah diperlukan adanya perbaikan dan
peningkatan kualitas layanan serta sarana dan prasarana di RST. Dr. Noesmir
Baturaja.
Kata Kunci:Pelayanan Kesehatan, Inovasi, Pelayanan Prima
i
ABSTRACT
HEALTH SERVICE INNOVATION IN HOSPITAL

DURING THE 2019 CORONA VIRUS DISEASE PANDEMIC (COVID-19)
(Case Study at the Army Hospital of Doctors Noesmir Baturaja)
By:
NETRI ULPA
Health services during the corona virus disease 2019 (Covid-19)

pandemic are very different from before Covid-19. During the current corona
virus pandemic, hospitals need to prepare stricter security procedures where the
Infection Prevention and Control (PPI) protocol is followed according to
standards and carried out by prioritizing the safety of patients and health workers
on duty.
This study was conducted to discuss the innovation of health services
carried out by RST Dr. Noesmir Baturaja in providing excellent service to
patients during the Covid-19 pandemic. The purpose of this study was to find out
what innovations were made by RST Dr. Noesmir Baturaja in providing services
during the Covid-19 pandemic. This study used qualitative research methods. The
technique of determining the informants of this study used a purposive sampling
technique. Data collection was done through direct observation and in-depth
interviews.
The results showed that RST Dr. Noesmir Baturaja applies service
innovations during the covid-19 pandemic, these innovations are classified as
incremental innovation level. Excellent service and the implementation of health
innovations that have been carried out have been rated quite well, although based
on the results of interviews, the level of community or patient satisfaction with
services at RST Dr. Noesmir Baturaja is not completely good and there are still
many complaints from patients and their families there. Suggestions in this study
is that it is necessary to improve and improve the quality of services and facilities
and infrastructure in RST. Dr. Noesmir Baturaja.
Keywords: Health Service, Innovation, Excellent Service
ii
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sungguh-
sungguh bahwa skripsi dengan judul “Inovasi Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit pada Masa Pandemi Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) (Studi
Kasus di Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja)” adalah hasil karya
saya sendiri dan tidak dibuatkan oleh orang lain ataupun hasil plagiat/skripsi
orang lain yang di lindungi hak ciptanya.
Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di
kemudian hari terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi yang
berlaku dan atau dianulir/di batalkan segala hak atas gelar kesarjanaan saya.
Baturaja, Agustus 2022

Yang membuat pernyataan
Netri Ulpa
NPM : 1852059
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
JUDUL SKRIPSI : INOVASI PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH

SAKIT PADA MASA PANDEMI CORONA VIRUS
DISEASE 2019 (COVID-19) (Studi Kasus di Rumah
Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja)
SUP JUDUL : -
PENULIS : NETRI ULPA
NPM : 1852059
Persetujuan Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Aprilia Lestari, M.I.P. Alip Susilowati Utama, M.I.P.

NIDN. 0221048901 NIDN. 0201079102
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Ilmu Pemerintahan
Aprilia Lestari, M.I.P.

NIDN. 0221048901
iv
Alamat Kampus:
Jalan Ki Ratu Penghulu Karang Sari No.02301 Baturaja
Kabupaten OKU-Sumsel (32115) Telp: (0735)326122 Fax.(0753)321822
Terakreditas Institusi BAN-PT No. 88/SK/BAN-PT/Akred/PT/V/2018
PENGESAHAN
Skripsi dengan judul “Inovasi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Pada
Masa Pandemi Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) (Studi Kasus di Rumah
Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja)”. Disusun oleh NETRI ULPA, NPM:
1852059 telah disetujui dalam Sidang Ujian Skripsi/Sarjana pada hari JUMAT
tanggal 29 bulan JULI dan tahun 2022 Program Studi Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Baturaja telah diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan (S.I.P.).
PENGUJI SIDANG UJIAN SKRIPSI/SARJANA
1. Penguji I/Ketua : Aprilia Lestari, M.I.P. .............................
2. Penguji Utama : Ikang Putra Anggara, M.Si. .............................
3. Penguji II/Sekertaris : Alip Susilowati Utama, M.I.P. .............................
Tanggal Lulus : 26 Agustus 2022
Menyetujui/Mengesahkan
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dra. Umi Rahmawati, M.Si.

NIDN: 0213066401
v
RIWAYAT HIDUP
Netri Ulpa, lahir 10 Agustus 2000 di Desa Mendingin

Kecamatan Ulu Ogan Kabupaten Ogan Komering Ulu,
sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan
Tasri bin Kedum dengan Namsilah binti Maini. Pada tahun
2012 penulis menyelesaikan sekolah pendidikan dasar di
SD Negeri 127 OKU di Desa Sukajadi, selanjutnya penulis
melanjutkan studi pada SMP Negeri 12 OKU yang juga
terletak di Desa Sukajadi selesai pada tahun 2015. Kemudian penulis melanjutkan
studi di SMA Negeri 12 OKU di Desa Ulak Lebar selesai pada tahun 2018 dan
langsung melanjutkan studi di Universitas Baturaja Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Program Studi Ilmu Pemerintahan dengan beasiswa Bidikmisi Aspirasi.
Pada bulan Februari 2021 penulis telah menyelesaikan perkuliahan di semester
lima dan akan memasuki perkuliahan semester enam, saat itu penulis menjadi
salah satu peserta Kuliah Kerja Nyata (KKN) angkatan XXVI. Penulis
melaksanakan KKN mandiri di desa penulis sendiri yaitu Desa Mendingin
Kecamatan Ulu Ogan Kabupaten Ogan Komering Ulu. Kemudian di akhir
semester enam penulis menjadi peserta Praktik Kuliah Lapangan (PKL) yang di
adakan di Desa Air Paoh Kecamatan Baturaja Timur Kabupaten Ogan Komering
Ulu. Selama menjadi mahasiswa, penulis pernah aktif sebagai anggota Himpunan
Mahasiswa Ilmu Pemerintahan (HIMAPEM). Penulis juga mengikuti Unit
Kegiatan Khusus (UKK) Korps Sukarela Unbara (KSR). Demikian riwayat hidup
penulis, semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat dan di berkahi oleh Allah Swt..
NETRI ULPA
NPM : 1852059
vi
MOTTO
“Yakinlah ada sesuatu yang menantimu

setelah sekian banyak kesabaran yang kau jalani,
yang akan membuatmu terpana hingga lupa betapa pedihnya rasa sakit”
- Ali bin Abi Thalib -
“Semakin banyak hantaman dan benturan akan semakin kuat pula kita untuk
bertahan, kokohkan kakimu agar kuat berdiri ketika arus menghanyutkanmu”
- Netri Ulpa -
“Ubah Hidupmu Hari Ini, Jangan Bertaruh pada Masa Depan,

Bertindaklah Sekarang Tanpa Menunda”
- Netri Ulpa -
vii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
1. Ayahanda Tasri dan Ibunda Namsilah yang telah melahirkan, mengasuh,
membesarkan, membimbing, dan mendidik dengan penuh rasa kasih
saying. Terimakasih Ayah, terimakasih Ibu.
2. Saudara-saudaraku Rista dan Gina dan seluruh keluargaku yang telah
menantikan dan mendoakan keberhasilanku untuk mencapai gelar
kesarjanaan.
3. Para dosen pembimbing dan penguji yang telah meluangkan waktu untuk
membimbing demi kebaikan dari penyusunan skripsi ini serta dosen
pembimbing akademik yang telah memberi motivasi dan arahan dalam
penyusunan skripsi ini.
4. Teman-teman satu almamater, seperjuangan, yang tidak bisa disebutkan
satu persatu. Terimakasih telah menjadi sahabat saya yang telah
mendukung saya dan juga memberi dorongan untuk pencapaian terbaik
dengan usaha yang terbaik.
5. Sahabatku yang sampai kini masih bersamaku dan selalu memberi
motivasi dan mendukungku.
6. Seluruh Dosen Universitas Baturaja, Khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik. Para dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada
saya.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum, Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah Swt. Karena berkat
rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul
“Inovasi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di Masa Pandemi Corona
Virus Disease 2019 (Covid-19) (Studi Kasus di Rumah Sakit Tentara Dokter
Noesmir Baturaja)” ini sesuai dengan yang di harapkan.
Penelitian ini di susun untuk memenuhi salah satu syarat dalam
penyelesaian program Strata Satu (S1) pada Program Studi Ilmu Pemerintahan,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Baturaja. Penulis banyak
menemukan kesulitan-kesulitan dalam menyusun penelitian ini. Berkat bantuan
serta bimbingan dan motivasi dari banyak pihak maka penelitian dapat
diselesaikan juga. Penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Ir. Lindawati MZ., M.T., selaku Rektor Universitas Baturaja.
2. Dra. Umi Rahmawati, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Baturaja yang telah membantu kelancaran pada penulis
skripsi ini.
3. Aprilia Lestari, S.I.P., M.I.P., selaku pembimbing I sekaligus Ketua
Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah banyak membantu dalam
kelancaran penyelesaian skripsi ini. Meluangkan waktu dan sumbang
saran pikiran yang sangat berharga dalam penulisan skripsi ini.
ix
4. Alip Susilowati Utama, S.I.P., M.I.P., selaku pembimbing II sekaligus
Sekretaris Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah banyak
memberikan dorongan semangat dan bantuan yang tiada ternilai harganya
dalam penulisan skripsi ini.
5. Ikang Putra Anggara, S.I.P., M.Si, selaku penguji yang telah banyak
memberikan kritik dan saran untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini.
6. Para dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu yang telah memberikan bimbingan dan arahan
selama penulis menimba ilmu di Program Studi Ilmu Pemerintahan
Universitas Baturaja.
7. Kepala dan Staf Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja yang telah
membantu kelancaran dalam penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita
semua.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
NETRI ULPA
NPM : 1852059
x
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL
ABSTRAK ................................................................................................ i
ABSTRACT .............................................................................................. ii
PERNYATAAN ...................................................................................... iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... iv
PENGESAHAN ........................................................................................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................ vi
MOTTO .................................................................................................... vii
PERSEMBAHAN ..................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .............................................................................. ix
DAFTAR ISI ........................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii
DAFTAR BAGAN .................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ........................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Inovasi ..................................................................................... 6
2.1.1. Pengertian Inovasi ....................................................... 6
2.1.2. Tujuan Inovasi ............................................................. 7
2.1.3. Tipe-Tipe Inovasi ........................................................ 8
2.1.4. Prinsip Inovasi ............................................................. 9
2.1.5. Macam-Macam Inovasi ............................................... 10
2.1.6. Ciri-Ciri Inovasi .......................................................... 11
2.2. Pelayanan ................................................................................ 14
2.2.1. Pengertian Pelayanan .................................................. 14
2.2.2. Pelayanan Publik ......................................................... 15
2.2.3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............................. 15
2.2.4. Asas Pelayanan Publik ................................................ 16
2.2.5. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ................................ 17
2.3. Pelayanan Prima ...................................................................... 19
2.3.1. Pengertian Pelayanan Prima ........................................ 19
2.3.2. Unsur-Unsur Pelayanan Prima .................................... 20
2.3.3. Dimensi Pelayanan Prima ........................................... 21
2.4. Pelayanan Kesehatan ............................................................... 23
2.4.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan ................................. 23
2.4.2. Syarat pokok Pelayanan Kesehatan ............................. 23
2.5. Kerangka Pemikiran ................................................................ 24
xi
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Tipe Penelitian ........................................................................ 26
3.2. Objek Penelitian ..................................................................... 27
3.3. Teknik Penentuan Informan ................................................... 27
3.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 28
3.4.1. Data Primer ................................................................... 29
3.4.2. Data Sekunder ............................................................... 30
3.5. Teknik Analisis Data .............................................................. 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..................................... 33
4.1.1. Sejarah Berdirinya RST Dr. Noesmir Baturaja ............. 33
4.1.2. Luas Wilayah RST Dr. Noesmir Baturaja ..................... 34
4.1.3. Struktur Organisasi RST Dr. Noesmir Baturaja ............ 38
4.1.4. Data SDMK di RST Dr. Noesmir Baturaja ................... 39
4.1.5. Visi dan Misi RST Dr. Noesmir Baturaja ...................... 39
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ......................................... 40
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 76
5.2. Saran ..................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Informan Penelitian ..................................................................... 28
Tabel 4.1 Jumlah Ruang Rawat Inap di RST Dr.Noesmir Baturaja .......... 35
Tabel 4.2 Jumlah Ruang Rawat Kesehatan (Poli-Poli) .............................. 36
Tabel 4.3 Data SDMK di RST Dr. Noesmir Baturaja................................. 39
xiii
DAFTAR BAGAN
Halaman
Bagan 2.1 Kerangka pemikiran .................................................................. 26
Bagan 4.1 Srtuktur Organisasi di RST Dr. Noesmir Baturaja ................... 38
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam pembukaan UUD 1945 dialenia keempat yang berbunyi “melindungi
segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan
ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan
sosial”, yang mana didalamnya terkandung tugas dari aparatur negara dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Aparatur negara berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan dengan baik dan professional,
pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara, dalam rangka
menciptakan kesejahteraan pada masyarakat.
Seiring perkembangan zaman, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dituntut harus semakin mudah, cepat, efisien, dan efektif guna tercapaianya
kepuasan dan kepercayaan dari masyarakat. Oleh karena itu perlu adanya inovasi
didalam pelayanan publik. Inovasi pelayanan publik merupakan suatu keharusan
bagi pemerintah pusat maupun pemerintah daerah guna untuk
mengimplementasikan pelaksanaan desentralisasi yaitu mengupayakan
peningkatan kesejahteraan, kemakmuran, dan kemandirian bagi masyarakat dan
daerahnya. Inovasi sebagai proses dari penggunaan teknologi baru kedalam suatu
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Inovasi dapat

2
dilakukan pada barang, jasa, pelayanan, atau ide-ide yang di terima oleh seseorang
sebagai sesuatu yang baru. Pencapaian kesejahteraan masyarakat menjadi
tanggung jawab pemerintah dengan cara perbaikan kesehatan masyarakat. Selain
kesehatan menjadi target kesejahteraan, kesehatan juga merupakan hak dasar
setiap individu diakui oleh setiap bangsa-bangsa di dunia termasuk Indonesia.
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat 1. Rumah sakit
dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas yang mencakup
beberapa hal yaitu penampilana fisik yang memadai, keandalan, daya tanggap
jaminan perasaan aman serta dapat dipercaya, empati dan keterjangkauan rumah
sakit baik dari segi biaya maupun lokasi2.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur
kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi
yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Pemerintah sendiri demi
memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat khususnya dalam
pelayanan kesehatan menerbitkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor : 4 Tahun 2019 Tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu
Pelayanan Dasar Pada Standar Minimal Bidang Kesehatan. Standar Pelayanan
Minimal bidang Kesehatan yang selanjutnya di sebut SPM Kesehatan merupakan
1
Listiyono, Rizky Agustian. Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayan di Rumah Sakit Umum Dr.
Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. Jurnal Kebijakan
dan Manajemen Publik. Vol. 1, Nomor. 1, 2014. Hal 2
2
Andriani, Susi & Sunarto. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Kabupaten Magelang. Jurnal
Kesehatan, Volume 2, No. 1, 2009. Hal. 71
3
ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan
pemerintahan wajib yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal3.
Pandemi Covid-19 di Indonesia merupakan bagian dari pandemi penyakit
Corona Virus Disease2019 (Covid-19) yang sedang berlangsung di seluruh dunia.
Penyakit ini di sebabkan oleh CoronaVirus sindrom pernapasan akut berat 2
(SARS-CoV-2). Kasus positif Covid-19 di Indonesia pertama kali di deteksi pada
tanggal 2 Maret 2020, ketika dua orang terkonfirmasi tertular dari seorang warga
Negara Jepang. Pada tanggal 9 April, pandemi sudah menyebar ke 34 provinsi,
dengan DKI Jakarta, Jawa Barat, dan Jawa Tengah sebagai provinsi paling
terpapar SARS-CoV-2 di Indonesia. Sampai tanggal 28 September 2021,
Indonesia telah melaporkan 4.211.460 kasus positif4.
Pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu di rumah sakit telah menjadi
harapan dan tujuan utama dari masyarakat/pasien, petugas kesehatan, pengelolah
dan pemilik rumah sakit serta regulator. Bahkan di masa pandemi Covid-19 ini
pun pelayanan kesehatan tetap dapat dijalankan dengan mengutamakan
keselamatan pasien dan tenaga kesehatan yang bertugas. Pelayanan kesehatan di
masa adaptasi kebiasaan baru akan sangat berbeda dengan keadaan sebelum
Covid-19. Saat pandemi virus corona seperti saat ini, rumah sakit perlu
menyiapkan prosedur keamanan yang lebih ketat dimana protokol Pencegahan
dan Pengendalian Infeksi (PPI) di ikuti sesuai standar.
Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja merupakan rumah sakit
militer dan merupakan salah satu rumah sakit besar yang terletak di Baturaja
3
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 4 Tahun 2019
4
“Pandemi covid-19 di Indonesia”. https://id.m.wikipedia.org/wiki/Pandemi_Covid-
19_di_Indonesia (diakses pada 28 September 2021, Pukul 19.21).
4
Timur Kabupaten Ogan Komering Ulu Provinsi Sumatera Selatan. Rumah sakit
ini, dikalangan masyarakat Ogan Komering Ulu lebih dikenal dengan rumah sakit
DKT. Rumah sakit ini banyak digunakan oleh masyarakat sekitar bahkan dimasa
pandemi covid-19 seperti sekarang ini karena letaknya yang strategis dan berada
dipusat kota sehingga mudah untuk dijangkau.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Inovasi Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja di Masa Pandemi Corona Virus 2019
(Covid-19)?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah pernyataan jawaban atas pertanyaan mengapa
melakukan penelitian tersebut5. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk
mengetahui inovasi apa yang diterapkan oleh Rumah Sakit Tentara Dokter
Noesmir Baturaja dalam memberikan pelayanan kesehatan di masa Pandemi
Corona Virus 2019 (Covid-19).
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian adalah setiap hasil penelitian penelitian pada prinsipnya
harus berguna sebagai penunjuk praktek pengambil keputusan dalam artian yang
5
Sugiyono,. 2012, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”.Bandung:Alfabeta.Hal. 56
5
cukup luas6. Manfaat penelitian ini terdiri atas manfaat teoritis dan manfaat
praktis.
a. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis adalah manfaat yang bisa diberikan hasil penelitian bagi
ilmu pengetahuan, mengembangkan konsep, menguji teori atau menegaskan
generalisasi7.
1. Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat dalam mengembangkan khasanah
ilmu pengetahuan tentang sumber daya manusia yang ada khususnya dalam
kaitannya ilmu pemerintahan.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi
masyarakat yang membaca penelitian ini.
b. Manfaat Praktis
Manfaat praktis adalah manfaat yang bisa diberikan hasil penelitian tentang
informasi apa yang dapat diberikan penelitian ini dalam kaitannya dengan upaya
pemecahan masalah tertentu8. Manfaat praktis dalam penelitian ini yaitu
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi berbagai pihak
khususnya kepada penyelenggara inovasi pelayanan kesehatan di kabupaten
Ogan Komering Ulu sebagai pelaksana program, sehingga dapat dijadikan
referensi untuk menjadi bahan evaluasi terhadap program-program inovatif
dibidang kesehatan.
6
Ibid.Hal. 57
7
Ibid. Hal.58
8
Ibid. Hal.58
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Inovasi
2.1.1 Pengertian Inovasi
Berdasarkan Undang-Undang No. 11 Tahun 2019, Inovasi adalah hasil
pemikiran, penelitian, pengembangan, dan/atau penerapan yang mengandung
unsur kebaruan dan telah diterapkan serta memberikan kemanfaatan ekonomi
dan/atau sosial9. Green, Howells & Miles, mendefinisikan inovasi sebagai sesuatu
yang baru yaitu dengan memperkenalkan dan melakukan praktek atau proses baru
(barang atau layanan) atau bias juga dengan mengadopsi pola baru yang beasal
dari organisasi lain10. Thomas juga mendefinisikan inovasi sebagai peluncuran
sesuatu yang baru. Tujuan diluncurkannya sesuatu yang baru kedalam suatu
proses adalah untuk menimbulkan perubahan besar yang radikal 11. Sementara
Evert M. Rogers mendefinisikan bahwa inovasi adalah suatu ide, gagasan, praktek
atau objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh
seseorang atau kelompok untuk di adopsi12.
9
Undang-Undang No. 11 Tahun 2019
10
Masniati. Skripsi: “Inovasi Gagasan Perda Kawasan Bebas rokok (Studi Kasus Dukungan
Masyarakat Tentang Gagasan Pemerintah Daerah Kabupaten Polman)” (Makassar: Universitas
Muhammadiyah Makassar, 2018). Hal. 13
11
Ibid. Hal 14
12
Anggraeny, Cindy. Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di
Puskesmas Jagir kota Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. Volume. 1, Nomor. 1,
2013. Hal. 88
7
Inovasi berasal dari Bahasa Inggris innovation yang berarti perubahan
sehingga inovasi dapat didefinisikan sebagai suatu proses kegiatan atau pemikiran
manusia dalam menemukan sesuatu yang baru yang berkaitan dengan input,
proses, dan output, serta dapat memberi manfaat dalam kehidupan manusia.
Inovasi yang berkaitan dengan input diartikan sebagai pola-pola pemikiran atau
ide manusia yang disumbangkan pada temuan terbaru. Untuk inovasi yang
berkaitan dengan proses lebih banyak berorientasi pada metode, teknik, ataupun
cara bekerja dalam rangka menghasilkan sesuatu yang baru. Selanjutnya, inovasi
yang berkaitan dengan output berdasarkan definisi tersebut lebih ditujukan pada
hasil yang telah dicapai terutama penggunaan pola pemikiran dan metode atau
teknik kerja yang telah dilakukan. Ketiga elemen dalam inovasi tersebut
sesungguhnya membentuk suatu kesatuan yang utuh13.
Dari beberapa definisi inovasi diatas dapat disimpulkan bahwa inovasi
merupakan pengembangan dan implementasi yang baru. Maksudnya,
mengekspresikan dan mengimplementasikan sesuatu yang telah ada menjadi satu
kombinasi yang baru. Sederhananya inovasi merupakan kebaruan, baik itu
kebaruan pada produk atau barang, jasa, maupun pelayanan.
2.1.2 Tujuan Inovasi
Tujuan inovasi secara umum adalah sesuatu bentuk kebutuhan yang ingin
diwujudkan melalui kegiatan mengkontruksi pemikiran dengan
diimplementasikan dalam tindakan nyata atau pekerjaan nyata untuk
13
Makmur dan Thahier,. 2015. Inovasi dan Kreativitas Manusia. Bandung: PT. Refika Aditama.
Hal. 9
8
menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan harapan yang diinginkan. Tujuan
inovasi tidak selamanya dapat diwujudkan apabila terjadi pengabaian pemikiran
karena boleh jadi ada tekanan dari berbagai pihak yang tidak menghendaki adanya
tujuan inovasi yang harus dicapai14. Sedangkan tujuan inovasi secara spesifik
berdasarkan jenis profesi sebagai pengusaha adalah menciptakan suatu kondisi
agar bidang usahanya dapat berkembang dengan baik.
Tujuan inovasi berdasarkan empat sisi pandang Makmur & Thahier:
1. Perspektif anggaran atau finansial, yaitu terus menerus mencari sebuah
inovasi untuk menemukan cara baru dimana menggunakan anggaran yang
relatif kecil, tetapi mendapatkan hasil yang banyak.
2. Perspektif pelanggan, yaitu semua elemen dalam perusahaan yang terus
menerus berinovasi untuk mencari pelanggan yang banyak dan memberikan
layanan yang terbaik.
3. Perspektif pengelolaan bisnis internal, yaitu secara realita bahwa setiap unsur
manajemen harus memiliki inovasi untuk menciptakan suasana kondusif
internal perusahaan.
4. Perspektif pertumbuhan atau perluasan bidang usaha .
2.1.3 Tipe-Tipe Inovasi
Menurut Manual OECD Oslo, terdapat empat jenis inovasi yaitu15:
1. Inovasi produk: pengenalan layanan yang baik yang baru atau meningkat
secara signifikan sehubungan dengan karakteristik atau penggunaan yang

14
Ibid. Hal. 26
15
Tintin Suhaeni. Pengaruh Strategi Inovasi Terhadap Keunggulan Bersaing di Industri Kreatif.
Jurnal Riset Bisnis dan Investasi. Vol. 4, No. 1, 2018. Hal. 4
9
digarisbawahi, termasuk peningkatan yang signifikan dalam spesifikasi
teknis, komponen dan material, perangkat lunak incoporated, keramahan
pengguna atau karakteristik fuctional lainnya.
2. Inovasi proses: penerapan metode produksi atau pengiriman yang baru atau
lebih baik.
3. Inovasi pemasaran: penerapan metode pemasaran baru yang melibatkan
perubahan signifikan dalam desain produk atau pengemasan, penempatan
produk, promosi produk, atau penetapan harga.
4. Inovasi organisasi: penerapan metode organisasi baru dalam praktik bisnis
perusahaan, organisasi kerja atau hubungan eksternal.
2.1.4 Prinsip Inovasi
Menurut Kuratko dan Hodgetts, inovasi memiliki beberapa prinsip, yaitu:
a. Be action oriented
Inovator harus selalu aktif menciptakan ide-ide baru, peluang, atau sumber
inovasi.
b. Membuat produk, proses, atau jasa yang sederhana dan mudah dipahami
orang dengan cepat memahami bagaimana inovasi bekerja.
c. Memulai dari yang kecil
Inovator harus memulai dari yang kecil, kemudian memiliki ide untuk
membangun, mengembangkan, dan memungkinkan untuk bertumbuh pada
perencanaan dan ekspansi yang tepat dengan cara yang benar pada waktu
yang tepat.
10
d. Tujuan yang tinggi
Inovator harus memiliki tujuan yang tinggi untuk mencapai kesuksesan dan
mencari kedudukan yang sesuai di pasar.
e. Try/test/revise
Inovator harus mengikuti aturan yaitu mencoba, menguji, dan merevisi. Ini
sangat membantu pekerjaan apapun kelemahan dalam produk, proses, atau
jasa.
f. Belajar dari kesalahan
Inovasi tidak dapat menjamin kesuksesan. Bahkan dari kegagalan dapat
menciptakan inovasi.
2.1.5 Macam-Macam Inovasi
Menurut Abernathy, Clark dan Tidd, macam inovasi, yaitu16:
1. Market Niche Innovation
Inovasi tersebut memiliki untuk membuka peluang pasar yang baru melalui
teknologi yang berdampak pada sistem produksi dan teknis, serta menjaga
dan memperkuat desain yang ditetapkan.
2. Regular Innovation
Inovasi tersebut melibatkan perubahan berdasarkan pada kemampuan teknis
dan produksi yang diberlakukan pada pasar dan pelanggan yang ada. Dampak
dari perubahan ini untuk menjaga keterampilan dan sumber daya yang ada.
3. Revolutionary Innovation
16
Yohanes, Crisdianto Hendi dan Ratih Indriyani. Peranan Inovasi Produk Terhadap Kinerja
Pemasaran Batik Tanjung Bumi Ibu Haji Masudi. Jurnal Agora. Vol. 1, No. 1. 2013. Hal. 4
11
Inovasi tersebut mengganggu dan membuat pendirian teknis dan kemampuan
produksi menjadi using.
2.1.6 Ciri-Ciri Inovasi
Inovasi memiliki empat ciri-ciri, yaitu sebagai berikut17;
1. Baru
Artinya, gagasan benar-benar murni dan belum pernah digunakan oleh
siapapun. Dapat pula diartikan sesuatu yang sudah pernah digunakan orang
lain, tetapi ingin di adopsi lantaran di rasa cocok dijadikan solusi.
2. Khas
Inovasi akan selalu bersifat khas walaupun berawal dari pengadopsian. Ini
bisa diartikan, dengan segala pengadopsian yang di praktikan di tempat baru
akan memunculkan ciri khas tersendiri.
3. Terencana
Inovasi merupakan suatu hal yang terencana karena termasuk sengaja di buat.
Artinya, inovasi dilakukan melalui proses yang di persiapkan dengan matang,
jelas, tidak tergesa-gesa dan sudah direncanakan terlebih dahulu.
4. Memiliki tujuan yang jelas
Suatu inovasi pasti memiliki tujuan yang jelas. Ini berdasarkan pada ilmu
pengetahuan yang di gunakan. Ilmu pengetahuan pasti menitikberatkan pada
objek dan subjek dalam pengembangan. Jika tidak menentukan objek dan
17
Rika Devi Kurniasari, Skripsi: “Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Produk Terhadap
Keunggulan Bersaing”(Yogyakarta:UNY,2018), Hal.33
12
subjek yang jelas, maka inovasi tidak akan tepat sasaran bahkan gagal di
terapkan.
Aspek penting lainnya dalam kajian inovasi adalah berkenaan dengan level
inovasi yang mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh
inovasi yang berlangsung. Kategorisasi level inovasi ini dijelaskan oleh
Mulgan&Albury, yaitu sebagai berikut18:
1. Inovasi Inkremental
Berarti inovasi yang terjadi untuk membawa perubahan-perubahan kecil
terhadap suatu proses atau layanan yang ada. Pada umunya sebagian besar
inovasi yang ada berada dalam level ini dan jarang sekali membawa
perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. Walau
demikian, inovasi inkremental memainkan peran-peran penting dalam
pembaruan sektor publik karena dapat diterapkan secara terus-menerus, dan
mendukung rajutan pelayanan dan responsif terhadap kebutuhan lokal dan
perorangan, serta mendukung nilai tambah uang (value for money). Indikator
inovasi incremental meliputi:
1. Meningkatkan kapabilitas fungsional teknologi yang ada.
2. Cara perbaikan pada skala kecil dalam tambah nilai teknologi.
3. Perbaikan pada skala kecil terhadap produk yang ada saat ini.
4. Perbaikan pada skala kecil terhadap proses bisnis yang ada saat ini.
18
Anggraeny, Cindy, Loc. Cit.
13
2. Inovasi Radikal
Merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan
cara-cara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian dan pelayanan.
Inovasi jenis ini jarang sekali dilakukan karena membutuhkan dukungan
politik yang sangat besar karena memiliki resiko yang lebih besar pula.
Inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam
kinerja pelayanan publik dan memenuhi harapan pengguna layanan yang
lama terabaikan. Indikator inovasi radikal meliputi:
1. Menciptakan produk didasarkan pada seperangkat teknik berbeda
interactional justice (keadilan dalam interaksi prosedural).
2. Menciptakan proses didasarkan pada seperangkat teknik berbeda
interactional justice (keadilan dalam interaksi prosedural).
3. Menciptakan prroduk didasarkan pada prinsip-prinsip ilmiah dan sering
membuka baru pasar.
4. Menciptakan proses didasarkan pada prinsip-prinsip ilmiah dan sering
membuka baru pasar.
5. Menciptakan produk didasarkan pada hasil produk atau jasa yang
dihasilkan dari cara atau metode baru sama sekali.
6. Menciptakan proses didasarkan pada hasil produk atau jasa yang
dihasilkan dari cara atau metode baru sama sekali.
3. Inovasi Transformatif atau Sistematis
Inovasi ini membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan
keorganisasian dan menstransformasi semua sektor dan secara dramatis

14
mengubah keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih
lama untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan membutuhkan perubahan
mendasar dalam susunan sosial, budaya dan organisasi. Inovasi jenis ini tentu
bersifat lebih mendalam, karena mencakup struktur sistematis keorganisasian.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Secara umum makna dari pelayanan itu merupakan suatu perbuatan, suatu
kinerja atau suatu usaha, jadi menunjukkan pentingnya penerima jasa pelayanan
terlibat secara aktif di dalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu
sendiri19.
Menurut Moenir, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung 20. Sedangkan definisi jasa/pelayanan menurut
Kotler adalah sebagai berikut21:
”A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result In the ownership of anything, it’s
production may or may not b& tied to physical product”. Pelayanan adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
19
Rahman Mulyawan, 2016. Birokrasi dan Pelayanan Publik. Unpad Press. Hal. 42
20
Prana, Merry Martha Mahayu. KualitasPelayanan Kesehatan Penerima Jamkesmas di RSUD
Ibnu Sina Gresik. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. Volume. 1, Nomor. 1, 2013. Hal. 177
21
Rahman Mulyawan, Loc. Cit.
15
2.2.2 Pelayanan Publik
Konsep dasar atau pengertian Pelayanan Publik (Public Services)22;
1. Pelayanan Umum menurut Lembaga Administrasi Negara diartikan Sebagai
segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam
bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.
2. Departemen Dalam Negeri menyebutkan bahwa; Pelayanan Publik adalah
Pelayanan Umum, dan mendefinisikan Pelayanan Umum adalah suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa.
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan
tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan
sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat
dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
2.2.3 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik yaitu penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan
22
Rahman Mulyawan, Op. Cit.. Hal. 33
16
pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan
usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan
fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau
dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik dan
masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi
pelayanan publik yang tidak mampu ditangani/dikelola oleh pemerintah
pusat/pemerintah daerah.
2.2.4 Asas Pelayanan Publik
Ratmianto dan Atik Septi Winarsih menjelaskam bahwa penyedia pelayanan
harus memperhatikan asas pelayanan, diantaranya yaitu 23:
1. Transparansi
Dimana pemberian pelayanan harus bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dimana pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional
Dimana pemberian pelayanan harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
23
Neneng Siti Maryam. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu
Politik dan Komunikasi. Vol. 6. No. 1. 2016. Hal. 9
17
4. Partisipatif
Yaitu dengan mendorong peran serta pelanggan dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
pelanggan.
5. Tidak Diskriminatif (kesamaan hak)
Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh bersifat diskriminatif, dalam arti tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Dimana pemberi dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing.
2.2.5 Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Ada 10 (sepuluh) prinsip pelayanan umum yang diatur dalam Keputusan
Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip
tersebut adalah sebagai berikut24:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; Unit kerja/pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
24
Rahman Mulyawan,. Op.Cit. Hal. 37-38
18
penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (teletematika).
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informasi.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

19
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lainnya.
Adapun pelayanan publik tersebut dapat dikelompokkan menjadi:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya KTP, Akte
Pernikahan, Ijin Mendirikan Bangunan.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
2.3 Pelayanan Prima
2.3.1 Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut terbaik atau
sangat baik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki
20
instansi pemberi pelayanan. Sederhananya pelayanan prima adalah pelayanan
yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan25.
2.3.2 Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Menurut Barata, pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur
pokok, antara lain26:
a. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah suatu kesanggupan dalam melakukan sesuatu.
Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang di maksud
kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan publik
relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar
organisasi/prusahaan.
b. Sikap (attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus di tonjolkan ketika
menghadapi pelanggan yang dapat di sesuaikan dengan kondisi dan kemauan
nasabah.
25
Nurlia. “Strategi Pelayanan dengan Konsep Service Excellent”, Meraja Journal. Vol. 1, No. 2,
2018. Hal. 19
26
Suparman, dkk. 2019. Service Excellence. Yogyakarta: Graha Ilmu. Hal. 2
21
c. Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang yang mampu merefleksikan
kepercayan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Perhatian (attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritikan dari pelanggan.
e. Tindakan (action)
Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang
harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
f. Tanggung Jawab (accountability)
Tanggung jawab yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
2.3.3 Dimensi Pelayanan Prima
Menurut Riyanto, pelayanan memiliki beberapa dimensi, yaitu sebagai
berikut27;
1. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk
menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan
27
Ibid. Hal. 3
22
bangunan, fasilitas, perlengkapan teknolohgi pendukung, hingga penampilan
karyawan.
2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak
ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsive serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.
4. Assurance
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk
mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

23
2.4 Pelayanan Kesehatan
2.4.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Lovely & Loomba pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit
serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun
masyarakat28.
2.4.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan harus memiliki berbagai persyaratan pokok,
yaitu persyaratan pokok yang memberi pengaruh kepada masyarakat dalam
menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan, yakni 29 :
1. Ketersediaan dan kesinambungan pelayanan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia dimasyarakat
(acceptable) serta berkesinambungan (suistainable). Artinya semua jenis
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada tiap saat dibutuhkan.
2. Kewajaran dan penerimaan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang baik adalah bersifat wajar dan dapat diterima oleh
masyarakat. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
28
Merry Martha Mahayu Prana, Op. Cit. Hal. 178
29
Ibid. Hal 178
24
3. Mudah dicapai oleh masyarakat
Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak sudut lokasi
mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga distribusi sarana menjadi sangat
penting.
4. Terjangkau
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang terjangkau oleh
masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukkan kesembuhan penyakit
serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan
yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
2.5 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran digunakan sebagai dasar atau landasan dalam
pengembangan berbagai konsep dan teori yang digunakan dalam sebuah
penelitian. Kerangka pemikiran merupakan penjelasan terhadap hal-hal yang
menjadi objek permasalahan dan disusun berdasarkan tinjauan pustaka dan hasil
penelitian yang relevan.

25
Berdasarkan uraian dalam tinjauan pustaka kerangka pemikiran penelitian

ini sebagai berikut:
Inovasi Pelayanan Kesehatan

di RST Dr. Noesmir Baturaja
Pelaksanaan Inovasi
Pelayanan Prima
Level Inovasi Indikator Pelayanan Prima
1. Inovasi Inkremental 1. Kemampuan (ability)

2. Inovasi Radikal 2. Sikap (attitude)
3. Inovasi Transformatif 3. Penampilan (appearance)
atau Sistematis 4. Perhatian (attention)
5. Tindakan (action)
6. Tanggung Jawab
(accountability)
Keberhasilan Inovasi
Pelayanan Prima
Bagan 2.1 Kerangka Pikir

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian deskriptif kualitatif. Metode deskriptif bertujuan untuk mencari teori.
Ciri utama metode penelitian ini adalah peneliti langsung terlibat ke lapangan,
bertindak sebagai pengamat, membuat kategori pelaku, mengamaati fenomena,
mencatatnya dalam buku observasi tidak memanipulasi variabel, menitikberatkan
pada observasi alamiah30. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha
mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadianyang terjadi pada saat sekarang.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Dimana penelitian
kualitatif ini akan mendeskripsikan atau menggambarkan lalu menguraikan
keadaan yang ada dilapangan lalu akan dituliskan kedalam sebuah penelitian. Data
yang dikumpulkan berupa kata-kata dan gambar. Dengan demikian laporan
penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran penyajian
laporan tersebut. Data tersebut berasal dari naskah wawancara mendalam catatan
lapangan dan lainnya.
30
Ismail Suardi Wekke, dkk. 2019. Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta: CV. Adi Karya
Mandiri. Hal. 35
27
3.2 Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi fokus dari sebuah
penelitian31. Objek penelitian akan dianalisis dengan menggunakan teori-teori
yang sesuai dengan objek yang akan diteliti. Objek yang menjadi sumber dalam
penelitian ini adalah Inovasi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di masa
pandemi Covid-19.
3.3 Teknik Penentuan Informan
Informan penelitian meliputi beberapa macam, yaitu 1) Informan Kunci
(Key Informan) merupakan mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai
informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian; 2) Informan Utama
merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti;
3) Informan Tambahan merupakan mereka ytang dapat memberikan informasi
walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti.
Informan adalah orang yang bisa memberi informasi tentang situasi dan
kondisi latar penelitian. Adapun teknik penentuan informan dalam penelitian ini
adalah menggunakan teknik purposive sampling. Teknik purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel didasarkan atas tujuan tertentu (orang yang dipilih
betul-betul memiliki kritetia sebagai informan)32. Purposive sampling dilakukan
dengan mengambil orang-orang yang terpilih sesuai dengan tujuan penelitian.
31
Sugiyono, Op.Cit, hal 135
32
Sukarmin.Skripsi: “Inovasi Pelayanan Publik Melalui Administrasi Kependudukan Bagi
Penyandang Disabilitas (Adminduk Inklusif) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bulukumba”. (Makassar: Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020) Hal. 28
28
Adapun kriteria yang dijadikan sebagai informan penelitian yaitu:
1. Narasumber merupakan karyawan di RST. Dr. Noesmir Baturaja.
2. Narasumber merupakan pasien atau keluarga pasien yang mendapatkan
pelayanan di RST Dr. Noesmir Baturaja.
Tabel 3.1
Informan Penelitian
No Nama Jabatan Jumlah

1. Hanna Taslima Karu Rekam Medis RST Dr. Noesmir 1
Rahmawati A.Md. Baturaja
2. Liza Nawati Hartini pasien atau keluarga pasien yang 9
Wahyuni Adha mendapatkan pelayanan di RST Dr.
Amri Noesmir Baturaja.
Hamdani
Emilia Merysa
Yuniza wati
Sila Wati Anizah
Dewi Sumiati
Hamni
Jumlah 10
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Data Primer
Data primer adalah pengumpulan data yang diperoleh melalui kegiatan
penelitian secara langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang
lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data primer ini dilakukan
dengan cara:
a. Observasi langsung
Dalam penelitian ini, peneliti terjun langsung ke lapangan untuk memperoleh
dan mengumpulkan data. Proses kegiatan ini lebih ditekankan pada ketelitian
dan kejelian peneliti sendiri. Dalam observasi ini, peneliti melakukan

29
pengamatan secara langsung tempat yang akan digunakan untuk penelitian.
Objek yang akan diobservasi dalam penelitian ini adalah Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja di Masa
Pandemi Covid-19. Yang menjadi subjek observasi dalam penelitian ini
adalah tenaga kesehatan di Rumah Sakit pada masa pandemi covid-19.
b. Wawancara mendalam
Tahap kedua dalam mengumpulkan data yaitu melakukan wawancara
langsung dengan narasumber yang telah ditentukan sebelumnya. Wawancara
adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh
dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang di
wawancarai yang memeberikan jawaban atas pertanyaan itu. Wawancara
diadakan dengan tujuan untuk memperoleh data yang di perlukan, untuk
mengecek kebenaran data yang diperoleh melalui kegiatan observasi yang
dilakukan pada langkah pertama.
Pada tahap wawancara ini, peneliti mendengarkan dengan seksama
keterangan narasumber dalam menjelaskan strategi pelayanan kesehatan. Dalam
penelitian menggunakan alat pengumpulan data yang berupa pedoman wawancara
yaitu instrumen yang berbentuk pertanyaan-peryataan yang diajukan secara
langsung kepada informan.

30
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah pengumpulan data yang dilakukan melaui studi
pustaka yang diperlukan untuk mendukung data primer, Adapun bentuk
pengumpukan data sekunder yang dilakukan adalah:
a. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan dokumentasi adalah pengambilan data
melalui dokumen-dokumen dan foto yang dapat dipakai sebagai alat untuk
keperluan penelitian kualitatit. Karena dapat menghasilkan deskriptif yang
cukup berharga dan sering digunakan untuk menelaah segi-segi subjektif.
b. Dokumen Kepustakaan
Dokumen-dokumen yang dimaksud adalah bahan-bahan kepustakaan,
catatan-catatan yang berhubungan dengan masalah penelitian, sumber berupa
jurnal-jurnal penelitian, buku-buku terbitan pemerintah, serta karya-karya
ilmiah lainnya. dan dokumen-dokumen lain yang berhubungan dengan
masalah penelitian mengenai pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tentara
Dokter Noesmir Baturaja di masa pandemi covid-19.
3.5 Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan proses mengorganisasikan dan menyuratkan data
kedalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema
dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang dirasakan oleh data. Analisis
data kualitatif menurut Miles dan Huberman terdiri dari 3 alur kegiatan yang
terjadi secara bersamaan yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan
31
kesimpulan. Adapun tahapan kegiatan analisis kualitatif dijelaskan sebagai
berikut33:
1. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan, transformasi data kasar yang muncul dari
catatan-catatan lapangan. Langkah-langkah yang dilakukan adalah
menajamkan analisis, menggolongkan atau pengkategorisasian ke dalam tiap
permasalahan melalui uraian singkat, mengarahkan, membuang yang tidak
perlu, dan mengorganisasikan data sehingga dapat ditarik dan diverifikasi.
Data yang di reduksi antara lain seluruh data mengenai permasalahan
penelitian.
2. Penyajian Data
Setelah data di reduksi, langkah analisis selanjutnya adalah penyajian data.
Penyajian data merupakan sebagai sekumpulan informasi tersusun yang
memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan
tindakan. Penyajian data diarahkan agar data hasil reduksi terorganisaikan,
tersusun dalam pola hubungan sehingga makin mudah dipahami. Penyajian
data dapat dilakukan dalam bentuk uraian naratif, bagan, hubungan antar
kategori serta diagram alur. Penyajian data dalam bentuk tersebut
mempermudah peneliti dalam memahami apa yan terjadi. Pada langkah ini,
peneliti berusaha menyusun data yang relevan sehingga informasi yang
33
Samsu. 2017. Metode Penelitian (Teori dan Aplikasi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Mixed
Methods, serta Research & Development). Jambi: Pusaka. Hal 205.
32
didapat disimpulkan dan memiliki makna tertentu untuk menjawab masalah
penelitian.
3. Penarikan kesimpulan (verifikasi)
Penarikan kesimpulan merupakan suatu kegiatan dari penelitian sejak awal
memasuki lokasi penelitian dan selama proses pengumpulan data yang utuh
selama penelitian berlangsung. Hasil data yang dikumpulkan dan dianalisa itu
dapat ditarik kesimpulan-kesimpulan.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1. Sejarah Berdirinya RST Dr. Noesmir Baturaja
Pada Tahun 1957 di Wilayah OKU didirikan satu satuan kecil Kesehatan
Tentara yang disebut TPA (Tempat Perawatan ABRI). Tahun 1960 TPA tersebut
berubah status menjadi Detasemen Kesehatan Militer Kodim 0403 (Denkesdim
0403) yang lebih dikenal dengan sebutan DKT (Djawatan Kesehatan Tentara).
Berdasarkan Surat Keputusan Kasad Nomor Skep/76/X/ 1985 tanggal 28
Oktober 1985, tentang Perubahan Status Denkesdim 0403 menjadi Poliklinik
Induk 02.08.01 Baturaja. Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir berubah status
dari Poliklinik Induk menjadi Rumah sakit berdasarkan Surat Keputusan Kepala
Staf Angkatan Darat Nomor Skep/5/I/1996 tanggal 08 Januari 1996 dan Sprin
Pangdam II/Swj Nomor Sprin/675/III/1996 tanggal 30 Maret 1996 serta
diresmikan oleh Pangdam II/Sriwijaya pada tanggal 21 Mei 1996.
Berdasarkan Surat Pangdam II/Sriwijaya Nomor B/678/XI/1999 tanggal
15 Nopember 1999 tentang persetujuan/memberikan izin menggunakan nama
Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir. Maka pada tanggal 19 Desember 1999
setelah diresmikan oleh Pangdam II/Swj nama Rumah Sakit Tentara Dokter
Noesmir Baturaja dapat digunakan. Tugas dan tanggung jawab Rumah Sakit
Tentara Dokter Noesmir dalam membina, menyelenggarakan dan melaksanakan
fungsi kesehatan meliputi bidang bantuan dan dukungan kesehatan preventif,

34
kuratif, rehabilitasi, kesehatan gigi dan mulut serta kesehatan militer pada
umumnya di wilayah Kodim 0403/OKU.
Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir merupakan sandaran dukungan
kesehatan dan pelayanan kesehatan bagi 10 (sepuluh) satuan TNI AD dengan
lebih dari 5.052 jiwa TMT 1 Januari 2014 terwadahi sebagai pasien BPJS. Tidak
dapat dipungkiri sebagai sarana sosial Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir
dituntut juga untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum
yang ada di wilayah kerjanya, sehingga memerlukan perencanaan, pelaksanaan
dan pengelolaan serta manajemen Rumah sakit secara baik.
4.1.2. Luas Wilayah RST Dr. Noesmir Baturaja
a. Tanah.
1. Luas Tanah Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir adalah ± 3.684 m2.
2. Luas Lahan Parkir Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir adalah ±
350,3 m2.
a. Lahan parkir Mobil 26 m x 10,3 m = 267,8 m2. Dengan kapasitas ±
15 kendaraan.
b. Lahan Parkir Motor 15 m x 5,5 m = 82,5 m 2. Dengan kapasitas ± 45
kendaraan.
b. Bangunan.
1. Luas Bangunan adalah Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir ±
1.724,04 m2.
2. Jumlah Ruangan di Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir adalah:

35
a. Ruang Rawat Inap
Tabel 4.1
Jumlah Ruang Rawat Inap
di Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja
Jumlah Jumlah
No Ruangan Jenis Pelayanan Ket
Ruangan TT
Zaal Laki-Laki
1 Hesti II Penyakit Umum 1 Ruangan 8 TT Kelas III
2 Hesti Penyakit Umum 1 Ruangan 8 TT Kelas II
3 Dokmil Penyakit Umum 1 Ruangan 6 TT Kelas II
4 Sakti Penyakit Umum 1 Ruangan 4 TT Kelas II
5 Isolasi Penyakit Menular 1 Ruangan 2 TT Kelas II
Zaal Wanita
6 Asoka Penyakit Umum 1 Ruangan 6 TT Kelas III
7 Tanjung Penyakit Umum 9 Ruangan 9 TT Kelas I
Zaal Kebidanan
Kebidanan dan
8 Lily 1 Ruangan 2 TT Kelas II
Kandungan
Kebidanan dan
9 Flamboyan 1 Ruangan 2 TT Kelas II
Kandungan
Kebidanan dan
10 Kenanga 1 Ruangan 3 TT Kelas III
Kandungan
Kebidanan dan
11 Aster 1 Ruangan 1 TT VIP
Kandungan
Kebidanan dan
12 Dahlia 1 Ruangan 2 TT Kelas I
Kandungan
Kebidanan dan
13 Gardena 1 Ruangan 2 TT Kelas I
Kandungan
Zaal Anak
14 Melati Penyakit Anak 1 Ruangan 6 TT Kelas II
15 Mawar Penyakit Anak 1 Ruangan 4 TT Kelas III
16 Melur Penyakit Umum 1 Ruangan 2 TT Kelas I
17 Neonatus Penyakit Anak 1 Ruangan 9 TT
18 PICU Penyakit Anak 1 Ruangan 1 TT
19 NICU Penyakit Anak 1 Ruangan 3 TT
20 Anggrek Penyakit Anak 1 Ruangan 1 TT VIP
ICU
21 ICU Penyakit Umum 1 Ruangan 3 TT
22 Ogan I Penyakit Umum 1 Ruangan 1 TT Kelas 1
23 Ogan II Penyakit Umum 1 Ruangan 3 TT Kelas II
24 PAVILIUN Penyakit Umum 1 Ruangan 1 TT VIP
Ruang Covid-19
25 ICU ICU Covid-19 1 Ruangan 2 TT
36
26 Sakura Isolasi Covid-19 1 Ruangan 2 TT

27 Nusa Indah Isolasi Covid-19 1 Ruangan 2 TT
28 W. Kusuma Isolasi Covid-19 1 Ruangan 2 TT
29 Bougenvile Isolasi Covid-19 1 Ruangan 2 TT
30 Bonsai Isolasi Covid-19 1 Ruangan 1 TT
Jumlah 38 Ruangan 100 TT
b. Ruang Rawat Kesehatan (Poli - poli)
Tabel 4.2
Jumlah Ruang Rawat Kesehatan (Poli-Poli)
No Poliklinik Jumlah Jumlah

Ruangan
1 Poli Umum dan Poli Anak 1 1 Ruangan
2 Poli Penyakit Dalam dan Poli Syaraf 1 1 Ruangan
3 Poli Penyakit Bedah Umum 1 1 Ruangan
4 Poli Penyakit Kebidanan/KB/KIA 1 1 Ruangan
5 Poli Penyakit Gigi dan Poli Kulit Kelamin 1 1 Ruangan
Jumlah 5 5 Ruangan
c. Ruang Unit Gizi memiliki 3 Ruangan yaitu, Ruang Administrasi,
Ruang Masak dan Ruang pencucian.
d. Instalasi Farmasi memiliki 3 ruangan yaitu, Ruang Konseling
Apoteker, Ruang pelayanan resep dan Gudang Obat/BHP.
e. Ruang Laboratorium memiliki 3 ruangan yaitu, Ruang tindakan,
Ruang Poli Dot dan Ruang Administrasi.
f. Kamar Mandi/wc umum memiliki 3 ruangan yaitu, 2 buah wc di
samping laboratorium dan 1 buah wc di samping penjagaan.
g. Mushola memiliki 1 ruangan
h. Ruang Tunggu memiliki 2 Ruangan yaitu, Ruang tunggu
pendaftaran dan pemeriksaan di tiap poliklinik dan Ruang tunggu
pengambilan obat.
37
i. Ruang Rapat dan Aula memiliki 2 Ruangan yaitu, Ruang rapat, dan
Ruang Aula
j. Tempat Pendaftaran memiliki 4 ruangan yaitu, Ruang pendaftaran,
Ruang BPJS, Ruang Rekam Medik dan Ruang Administrasi.
k. Ruang UGD memiliki 2 Ruangan yaitu, Ruang tindakan, dan
Ruang observasi.
l. Ruang STAF memiliki 3 ruangan yaitu, Ruangan Juru Bayar,
Ruangan Paurtuud dan Ruangan Staf/Arsip.
m. Ruang Loundry memiliki 3 ruangan yaitu, Ruangan Penjahitan &
Admin, Ruangan Pencucian dan Ruangan Penjemuran.
n. Ruang Komite Keperawatan 1 ruangan
o. Ruang Staf Keuangan memiliki 2 ruangan yaitu, Ruang Bendahara
dan Ruang Kasir.
p. Ruang EKG memiliki 1 ruangan
q. Ruang Rontgen memiliki 3 ruangan yaitu, Ruang Tindakan, Ruang
Administrasi dan Ruang Cuci Film.
r. Ruang Kamar Operasi memiliki 5 ruangan yaitu, Ruang Tindakan
Besar, Ruang Tindakan Kecil, Ruang CSSD, Ruang Dokter dan
Kamar Mandi.
38
4.1.3. Struktur Organisasi di Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir
KEPALA RUMAH SAKIT

KOMITE MEDIK
MAYOR CKM dr. HENGKI IRAWAN M. BIOMED, Sp.An.
Ketua : dr. Chairil Makky,Sp.PD
SMF
Anggota :
Dokter Speseialis :-
Dokter Umum/Gigi :- KOMITE KEPERAWATAN
Paramedis Fungsional : - Ketua :
WAKA
Anggota : dr. Nurrullia Hanum Vidia
KAPTEN CKM SHOBAR HAYAT S.Sos.,M.Kes
PAURREN PROGGAR PAURTUUD
LETDA CKM A. SOBIRIN, S.Kep
1. Urdal : Serka Siswantoro

2. Provost : Kopka Kusmanto
3. Minpers : PNS II/b Tugimin
4. Harbang listrik, Air :
5. Ambulance : Serda Dedi Guna
KANIT KANIT PAURMED KAINSTALWATNAP KAINSTALWATLAN KAINSTAL BEDAH KANITJANGDIANG KANITJANGWAT

RIKKES FARMASI & ANASTHESI
Lettu Ckm Aminudin
CATATAN :
TNI AD
ASN TNI AD
Bagan 4.1 Struktur Organisasi di Rumah Sakit Dokter Noesmir Baturaja

39
4.1.4. Data SDMK di RST Dr. Noesmir Baturaja
Tabel 4.3
Data SDMK di RST Dr. Noesmir Baturaja
No Rumpun SDMK Jumlah

1. Medis 4
2. Keperawatan 58
3. Kebidanan 17
4. Kefarmasian 7
5. Kesehatan Masyarakat 3
6. Kesehatan Lingkungan 1
7. Gizi 1
8. Keteknisan Medis 6
9. Teknik Biomedika 9
Jumlah 106
4.1.5. Visi dan Misi Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja
a. Visi
Visi Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja adalah menjadi
kebanggaan prajurit, PNS TNI dan keluarga serta masyarakat penggunanya
dalam bidang pelayanan kesehatan.
b. Misi
Misi Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja adalah memberikan
pelayanan kesehatan yang prima kepada prajurit, PNS TNI dan keluarga
serta masyarakat penggunanya dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan.
40
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Secara umum inovasi seringkali diterjemahkan sebagai penemuan baru.
Namun sebenarnya aspek kebaruan dalam inovasi sangat ditekankan untuk
inovasi di sektor swasta atau di sektor industri. Hal ini makin di perjelas oleh
Evert M. Rogers yang mendefinisikan bahwa inovasi adalah suatu ide, gagasan
praktek, objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh
seseorang atau kelompok untuk diadopsi34.
Sedangkan inovasi dalam pelayanan kesehatan merupakan suatu ide yang
sama sekali baru diterapkan pada bidang kesehatan untuk memperbaiki suatu
produk atau proses dan jasa baru, teknologi baru atau rencana baru yang
dikeluarkan pemerintah untuk bidang kesehatan dengan tujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan seseorang, keluarga maupun masyarakat.
Pandemi Covid-19 tidak hanya berdampak pada kesehatan melainkan juga
berdampak pada sektor politik, ekonomi, sosial, budaya, pertahanan, keamanan,
serta kesejahteraan masyarakat Indonesia. Dalam situasi seperti ini, rumah sakit
sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan memiliki peranan yang vital dan di
tuntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan lebih mengutamakan
keselamatan pasien dan tenaga kesehatan yang bertugas.
Bab ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan dalam hal penelitian
tentang inovasi pelayanan kesehatan yang di berikan oleh RST Dr. Noesmir
Baturaja dalam memberikan pelayanan prima di masa pandemi Covid-19. Adapun
34
Anggraeny, Cindy, Loc. Cit.
41
yang dimaksud dengan inovasi pelayanan kesehatan yang di berikan oleh RST Dr.
Noesmir Baturaja dalam memberikan pelayanan prima di masa pandemi Covid-19
adalah pembaruan serangkaian pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien
maupun keluarga pasien yang datang ke rumah sakit dimasa pandemi saat ini
dimana peradaban dan kebiasaan sekarang ini sangat jauh berbeda dengan masa
sebelum adanya wabah virus corona.
Pengukuran inovasi pelayanan kesehatan yang di berikan oleh RST Dr.
Noesmir Baturaja dalam memberikan pelayanan prima di masa pandemi Covid-19
difokuskan pada level inovasi inkremental, inovasi radikal dan inovasi
transformatif atau sistematis. Selain itu juga di dukung oleh teori pelayanan prima
dengan indikator kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance),
perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability).
Level inovasi dapat digunakan untuk melihat atau mengukur tingkatan
inovasi pelayanan kesehatan yang di berikan oleh RST Dr. Noesmir Baturaja
dalam memberikan pelayanan prima di masa pandemi Covid-19. Hanna Taslima
Rahmawati, A.Md. selaku Karu Rekam Medis di RST Dr. Noesmir Baturaja
mengatakan35:
“…Iya, Rumah sakit DKT ini memiliki inovasi selama adanya wabah
virus corona, inovasinya itu pertama sebelum masuk itu harus scan
barcode terlebih dahulu, kalau dulu kan kita bisa asal masuk, tapi
sekarang ini jika ingin masuk harus buka aplikasi pedulilindungi dan
scan barcodenya untuk melihat yang sudah vaksin dan belum vaksin,
sistem antrian sudah diatur oleh mesin karena sekarang sudah berjalan
serba digital, dan juga sudah bisa daftar melalui via whatsapp…”
35
Hasil wawancara dengan Hanna Taslima Rahmawati, A.Md Karu Rekam Medis di RST Dr.
Noesmir Baturaja tanggal 21 Januari 2022 pukul 13.00 WIB
42
Dari pernyataan Hanna Taslima Rahmawati, A.Md selaku Karu Rekam
Medis di RST Dr. Noesmir Baturaja tersebut bisa diketahui bahwa RST Dr.
Noesmir Baturaja memiliki dan memberlakukan sebuah inovasi dalam
memberikan pelayanan kesehatan di masa pandemi covid-19 karena situasi
adanya pandemi sangat jauh berbeda dengan sebelum adanya wabah virus corona.
Dalam hal ini level inovasi dapat di lihat dari latar belakang di
berlakukannya sebuah inovasi. Latar belakang disini bisa berupa alasan mengapa
diciptakannya sebuah inovasi atau bagaimana pelaksanaan daripada inovasi
tersebut. Dalam pengukuran sebuah inovasi yang berlaku, level inovasi ini sangat
penting karena terciptanya sebuah inovasi tidak pernah terlepas dari alasan-alasan
tertentu, hal ini juga seperti yang dikatakan oleh Hanna Taslima Rahmawati,
A.Md. bahwa inovasi tersebut sebenarnya sudah ada dari dulu bahkan dari
sebelum adanya wabah virus corona tapi baru terlaksanakan sekarang karena
memang baru ada dana untuk memberlakuan inovasi tersebut yaitu dana untuk
mesin antrian pelayanan.36 Sesuai pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa
inovasi pelayanan yang diberlakukan oleh RST Dr. Noesmir Baturaja tersebut
sudah ada dari dulu bahkan dari sebelum adanya pandemi Covid-19, akan tetapi
baru bisa dilaksankan sekarang karena baru ada dana untuk memberlakukan
inovasi tersebut, yakni untuk mesin antrian pemberian pelayanan.
Hanna Taslima Rahmawati, A.Md. juga mengatakan bahwa sebelum
diberlakukannya inovasi ini sistem pelayanan disini tidak kondusif dan tidak
beraturan akan tetapi setelah adanya inovasi ini sistem pelayanannya terasa lebih
36
43
efisien37. Sesuai pernyataan tersebut jelas terlihat bahwa terdapatnya perbedaan
dari sistem pelayanan di RST Dr. Noesmir Baturaja sebelum dan setelah
dilaksanakannya inovasi pelayanan.
Selanjutnya Hanna Taslima Rahmawati, A.Md. juga mengatakan bahwa
inovasi tersebut lebih mempermudah karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja ini
dalam memberikan pelayanan38. Pernyataan ini menunjukkan bahwa dengan
diberlakukannya inovasi tersebut di RST Dr. Noesmir Baturaja berpengaruh
terhadap kinerja karyawan dan mempermudah karyawan disana dalam
memberikan pelayanan. Misalnya, dari yang dulunya antrian harus diatur secara
manual oleh petugas sekarang tidak lagi karena sudah ada mesin untuk antrian.
Hanna Taslima Rahmawati A.Md. juga memberikan pernyataan mengenai adanya
inovasi yang diterapkan di RST Dr. Noesmir Baturaja pada masa pandemi apakah
berpengaruh terhadap kemampuan karyawan rumah sakit dalam memberikan
pelayanan, yang menurutnya pengaruh inovasi terhadap kemampuan karyawan
rumah sakit sebenarnya bersifat individual, tergantung individu dari masing-
masing karyawan, tapi intinya inovasi ini lebih mempermudah karyawan dalam
memberikan pelayanan jadi bisa di katakana berpengaruh.39
Dari beberapa pernyataan dan hasil wawancara di atas dapat diketahui
bahwa terdapat inovasi yang diberlakukan di RST Dr. Noesmir Baturaja dan
tergolong dalam level inovasi inkremental, karena inovasi tersebut sudah ada
37
38
39
44
sejak lama akan tetapi baru terlaksana karena baru ada dana untuk
memberlakukannya. Dana yang dimaksud yaitu untuk penggunaan mesin digital
nomor antrian. Terlaksananya inovasi tersebut berpengaruh besar terhadap sistem
pelayanan di RST Dr. Noesmir Baturaja, hal ini dapat dilihat dari perbedaan
sebelum dan setelah adanya inovasi dalam pelayanan. Inovasi tersebut juga
mempermudah karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja dalam menjalankan tugasnya
yaitu memberikan pelayanan.
Menurut Hanna Taslima Rahmawati A,Md sebagai Kru Rekam Medis di
RST Dr. Noesmir Baturaja, penerapan inovasi pelayanan yang di laksankan
selama masa pandemi covid-19 ini dilaksanakan sesuai dengan kondisi dan masih
belum terlalu berjalan karena masih banyak masyarakat yang kurang memahami
teknologi40. Pernyataan tersebut senada dengan apa yang di ungkapkan oleh Liza
Nawati Hartini salah satu pasien di sana, sebagai berikut:
“…Inovasi pelayanan seperti mesin antri dan scan barcode yang

diterapkan selama covid-19 ini menurut saya belum sepenuhnya
terlaksanakan dengan baik karena masih banyaknya masyarak atau
keluarga pasien yang asal masuk saja tanpa scan barcode terlebih
dahulu…”41
Hamdani juga menyatakan bahwa inovasi pelayanan yang berlaku saat ini belum
sepenuhnya ditaati oleh masyarakat atau pengunjung, karena masih banyak
masyarakat yang enggan, mereka justru memilih untuk keluar masuk dari pintu
samping42.
40
41
Hasil Wawancara dengan Liza Nawati Hartini Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 21
Januari 2022 pukul 15.00 WIB
42
Hasil wawancara dengan Hamdani Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 24 Januari 2022
pukul 10.00 WIB
45
Dari beberapa pernyataan di atas dapat di lihat bahwa penerapan dan
pelaksanaan inovasi pelayanan yang ad di RST Dr. Noesmir Baturaja belum
berjalan dengan baik, karena minimnya pengetahuan masyarakat mengenai
teknologi dan mesin digital serta masih banyak masyarakat yang tidak menaati
peraturan untuk masuk lewat pintu depan dan menycan barcode terlebih dahulu
sebelum masuk ke rumah sakit. Berbanding terbalik dengan pernyataan yang
tersebut di atas, Wahyuni Adha justru mengatakan bahwa penerapan inovasi
pelayanan disini sudah baik, tetapi menurutnya masih perlu di tingkatkan lagi
khususnya inovasi di bagian pendaftaran yang sekarang sudah bisa melalui
whatsapp karena bagi saya responnya kurang cepat43. Sila Wati Anizah juga
mengatakan bahwa inovasi pelayanan rumah sakit yang berupa bisa mendaftar
melalui via whatsapp sekarang ini memang sudah berjalan akan tetapi lebih baik
pakai cara manual yaitu langsung datang ke rumah sakit karena jika melalui
whatsapp responnya agak lambat44.
Penerapan inovasi yang berbasis serba digital ini sudah berjalan dengan
baik, tetapi masih perlu untuk lebih di tingkatan lagi, terutama pelayanan dalam
merespon pendaftaran melalui via whatsaap, karena inovasi yang satu ini di nilai
masih kurang cepat dalam hal merespon pendaftar. Pasien lain Dewi Sumiati, juga
memberikan pernyataan bahwa inovasi yang ada di RST Dr. Noesmir Baturaja ini
sudah berjalan cukup baik, setiap akan masuk kita sudah di arahkan untuk
menycan barcode terlebih dahulu, jadi dengan cara ini kita tidak bisa lagi untuk
43 43
Hasil wawancara dengan Wahyuni Adha Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 23
44
Hasil wawancara dengan Sila Wati Anizah Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 14
Maret 2022 pukul 11.00 WIB
46
keluar masuk sembarangan45. Pasien lain, Emilia Merysa juga menambahkan
pendapatnya bahwa inovasi pelayanan di RST Dr.Noesmir Baturaja memang
sudah diterapkan dengan baik, tetapi ini menurut saya agak sedikit merepotkan
apalagi untuk orang yang kurang paham dengan teknologi digital, mereka harus
meminta bantuan petugas terlebih dahulu untuk bisa masuk46.
Pernyataan Dewi Sumiati dan Emilia Merysa menunjukkan bahwa inovasi
pelayanan yang di terapkan di RST Dr. Noesmir Baturaja sudah berjalan dengan
baik, tetapi sedikit merepotkan petugas di bagian pintu masuk rumah sakit karena
harus member pengarahan terlebih dahulu kepada masyarakat atau pengunjung
yang hendak masuk ke dalam rumah sakit terutama kepada yang kurang
memahami teknologi.
Dari beberapa pernyataan mengenai penerapan inovasi pelayanan kesehatan
di RST Dr. Noesmir Baturaja di atas dapat di simpulkan bahwa inovasi tersebut
belum terlaksanakan dengan maksimal karena masih banyak keluhan dari
masyarakat mengenai inovasi tersebut. Misalnya masyarakat yang kurang
pemahamannya terhadap teknologi akan kesulitan untuk masuk ke dalam rumah
sakit sehingga masih banyak yang masuk melalui pintu samping rumah sakit,
selain itu masyarakat juga mengeluhkan pelayanan di bidang pendaftaran melalui
via whatsapp karena respon pihak rumah sakit masih cenderung lambat.
Penerapan level inovasi tersebut di perjelas dengan indikator pelayanan
prima yang di lakukan di RST Dr. Noesmir Baturaja. Indikator pelayanan prima
45
Hasil wawancara dengan Dewi Sumiati Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 15 Maret
2022 pukul 10.00 WIB
46
Hasil Wawancara dengan Emilia Merysa Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 24
47
dalam penelitian ini merupakan teori pendukung level inovasi dan digunakan
untuk melihat keberhasilan inovasi pelayanan kesehatan yang di berikan oleh RST
Dr. Noesmir Baturaja dalam memberikan pelayanan prima di masa pandemi
Covid-19.
a. Kemampuan (ability)
Kemampuan dalam penelitian ini merupakan pengetahuan dan keterampilan
tertentu yang mutlak dan diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima
di masa pandemi Covid-19 seperti saat ini. Indikator ini digunakan untuk melihat
kemampuan karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja dalam memberikan pelayanan
yang prima di masa pandemi seperti ini. Menurut Liza Nawati Hartini selaku
pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja karyawan di RST Dr. Noesmir Baturaja
harus mampu bergerak cepat walaupun dalam kondisi dan situasi apapun karena
mereka harus lebih mengutamakan kebutuhan dan keselamatan pasien terlebih
dahulu, akan tetapi mereka juga harus memperhatikan kesehatan mereka sendiri 47.
Pernyataan tersebut terkait dengan kemampuan yang harus dimiliki karyawan
rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan prima di masa pandemi Covid-
19 saat ini. Sedangkan menurut Wahyuni Adha, pegawai di RST Dr. Noesmir
Baturaja harus tetap memiliki sikap ramah tamah kepada pasien maupun keluarga
pasien, harus tepat waktu, cekatan, dan tidak berleha-leha, serta juga harus selalu
siap siaga dalam merawat pasien48.
47
48
Hasil wawancara dengan Wahyuni Adha Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 23 Januari
48
Menurut Amri, yang juga merupakan salah satu pasien di RST Dr. Noesmir
Baturaja karyawan di rumah sakit DKT ini harusnya lebih mengutamakan pasien
dan juga harus sigap dan juga cekatan dalam menangani dan memberikan
pelayanan kepada pasien49. Sila Wati Anizah, juga mengemukakan pendapatnya
bahwa karyawan di RST Dr. Noesmir Baturaja harus mampu bersikap baik
kepada pasien maupun pengunjung dan juga harus mampu menjalankan tugas
dengan baik50. Tanggapan serupa di sampaikan oleh Dewi Sumiati, bahwa
pegawai dan karyawannya harus menguasai bidangnya dan mampu bekerja
semaksimal mungkin dalam menjalankan tugasnya dalam melayani pasien dan
keluarganya51. Selain itu Hamni juga mengungkapkan bahwa menjadi karyawan
dan tenaga medis di rumah sakit itu harus bisa bergerak cepat dan juga tanggap
dalam situasi apapun52.
Tanggapan dari beberapa pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja di atas
menjelaskan bahwa karyawan Di RST Dr. Noesmir Baturaja harus mampu
bergerak cepat meskipun dalam kondisi apapun dan harus selalu siap siaga dalam
menangani, merawat dan memenuhi kebutuhan setiap pasiennya, harus menguasai
bidangnya dan harus bisa bekerja semaksimal mungkin. Hal ini dikarenakan saat
mendapat pasien mereka sebagai tenaga medis disana harus mengesampingkan
kebutuhan mereka dan lebih mengutamakan kebutuhan dan keselamatan setiap
49
Hasil wawancara dengan Amri Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 23 Januari 2022
pukul 11.00 WIB
50
51
52
Hasil wawancara dengan Hamni Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 15 Maret 2022
pukul 11.00 WIB
49
paseien, Akan tetapi mereka juga harus tetap memperhatikan fisik dan juga
kesehatan diri mereka sendiri.
Terlepas dari kemampuan yang harus dimiliki karyawan RST Dr. Noesmir
Baturaja, indikator kemampuan juga dapat dilihat dari kemampuan tenaga medis
dalam memberikan pelayanan kepada pasien maupun keluarga pasien. Menurut
Sila Wati Anizah salah satu pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tenaga medis di
RST Dr. Noesmir Baturaja tidak di ragukan lagi kemampuannya dalam
memberikan pelayanan, mereka mampu menjalankan tugas dan fungsi mereka
dengan baik dan juga mampu bersikap ramah kepada pasien beserta
keluarganya53. Tanggapan serupa juga di sampaikan oleh Hamni bahwa tenaga
medis di RST Dr. Noesmir Baturaja sudah memiliki kemampuan yang cukup baik
dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat khususnya pasien
dan keluarga pasien54.
Kedua tanggapan di atas menunjukkan bahwa kemampuan tenaga medis di
RST Dr. Noesmir Baturaja dalam memberikan pelayanan sangat baik dan tidak
perlu di ragukan lagi. Akan tetapi hal berbeda juga di ungkapkan oleh Liza
Nawati Hartini yang dimana menurutnya ttenaga medis di Rumah Sakit Tentara
Dokter Noesmir Baturaja sudah mampu memberikan pelayanan prima yang baik,
akan tetapi mesti ditingkatkan lagi supaya pasien-pasien tetap merasa puas dengan
kinerja teanaga kesehatan di rumah sakit tersebut55. Hamdani juga menambahkan:
53
54
pukul 11.00 WIB
55
50
“…Tenaga medis di Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja

sudah cukup mampu dalam memberikan pelayanan kepada pasien
akan tetapi masih kurang bisa menghargai pasien yang masuk atau
berobat menggunakan BPJS karena masih terlihat begitu jelas sikap
mereka yang membeda-bedakan pemberian pelayanan kepada pasien
BPJS dan pasien non BPJS…” 56
Berdasarkan penyataan yang diberikan Liza Nawati Hartini dan Hamdani di
atas dapat dilihat bahwa tenaga medis di RST Dr. Noesmir Baturaja sudah cukup
mampu dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pasien, akan tetapi
masih ada beberapa hal yang masih harus diperbaiki seperti lebih menghargai
pasien BPJS. Hal ini diperlukan supaya pasien puas terhadap pelayan yang
diberikan oleh RST Dr. Noesmir Baturaja.
Indikator kemampuan ini juga di gunakan untuk melihat kemampuan
pegawai rumah sakit garda depan dalam membantu penerapan inovasi pelayanan
kesehatan yang ada. Menurut Liza Nawati Hartini kemampuan garda depan di
RST Dr. Noesmir Baturaja ini sangat mampu dalam membantu menjalankan dan
menerapkan inovasi yang serba digital ini57. Pernyataan serupa di sampaikan juga
oleh Wahyuni Adha, yaitu kemampuan di garda depan rumah sakit ini tidak di
ragukan lagi kemampuannya karena tanpa mereka inovasi yang ada selama
pandemi ini tidak akan berjalan mulus karena mengingat masih banyaknya
masyarakat yang belum mengerti mesin digital 58.
Pasien lain Dewi Sumiati juga menambahkan penyataan bahwa, mereka
cukup mampu, mereka bisa menjelaskan dan mengajarkan masyarakat maupun
56
Hasil wawancara dengan Hamdani Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 24 Januari 2022
pukul 10.00 WIB
57
58
51
keluarga pasien untuk mengambil nomor antri, scan barcode dan juga cara
mendaftar melalui whatsapp59. Ketiga pernyataan tersebut menunjukkan bahwa
pegawai di garda depan RST Dr. Noesmir Baturaja sudah cukup mampu dalam
hal membantu kelancaran penerapan inovasi pelayanan yang di laksananak pada
masan pandemi covid-19 sekarang ini dan kemampuannya tidak perlu untuk di
ragukan lagi.
Berbeda dengan penyataan di atas Amri justru mengatakan bahwa dia yakin
dengan kemampuan pegawai di garda depan RST Dr. Noesmir Baturaja, akan
tetapi terkadang mereka tidak bergerak kecuali di panggil dan dimintai tolong
langsung60. Sila Wati Anizah juga memberikan pernyataan serupa bahwa pegawai
di garda depan RST Dr. Noesmir Baturaja masih kurang peka dan tidak langsung
datang untuk memberikan bantuan kepada yang kesulitan baik itu kesulitan
melakukan scan barcode maupun kesulitan dalam mengambil nomor antrian 61.
Dari penyataan Amri dan Sila Wati Anizah di atas dapat di lihat bahwa
karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja di garda depan pintu masuk sebenarnya
sudah mampu, hanya saja tidak peka dan juga tidak berinisiatif untuk langsung
membantu pengunjung yang kesulitan kecuali di paanggil dan di mintai tolong
langsung oleh pengunjung.
Secara umum, kemampuan karyawan dan tenaga medis di RST Dr. Noesmir
dalam memberikan pelayanan prima sudah cukup baik, akan tetapi masih terdapat
59
60
pukul 11.00 WIB
61
52
beberapa hal dari kinerja karyawannya yang masih kurang maksimal seperti masih
kurang sigap dan siap siaga dalam menangani, merawat dan memenuhi kebutuhan
setiap pasiennya dan juga masih belum mampu menyetarakan pelayanan terhadap
pasien BPJS dan non BPJS. Hal ini akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan oleh RST Dr. Noesmir Baturaja dan juga pada
citra rumah sakit sendiri. Sedangkan kemampuan garda depan dalam upaya
membantu kelancaran pelaksanaan inovas pelayanan sudah cukup baik, akan
tetapi harus di tingkatkan lagi dan harus di bina lagi supaya lebih peka terhadap
pengnjung.
Untuk itu agar terciptanya kualitas pelayanan prima yang maksimal maka
kemampuan karyawan dan tenaga medis di RST Dr. Noesmir Baturaja perlu
ditingkatkan lagi supaya pasien maupun keluarga pasien yang mendapatkan
pelayanan tetap merasa puas terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh
RST Dr. Noesmir Baturaja.
b. Sikap (attitude)
Dalam penelitian ini sikap merupakan perilaku atau perangai yang di
tonjolkan karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja ketika menghadapi pengunjung
atau pasien dan keluarga pasien. Indikator ini di gunakan untuk melihat sikap
karyawan khususnya perawat RST Dr. Noesmir Baturaja dalam memberikan
pelayanan yang prima di masa pandemi seperti ini. Menurut Liza Nawati Hartini
sebagai salah satu pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja sikap para pegawai dan
perawat di rumah sakit DKT sopan dan baik dalam memberikan pelayanannya
53
kepada kita sebagai pasien di sini62. Hal senada juga disampaikan oleh Wahyuni
Adha:
“…Para pegawai dan perawat di Rumah Sakit Tentara Dokter

Noesmir Baturaja ini bersikap sangat ramah, mereka selalu siap dalam
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasiennya meskipun
dalam situasi seperti sekarang ini dimana pandemi belum juga usai,
mereka juga aktif untuk mengontrol keadaan dan kondisi pasien…”63
Pernyataan-pernyataan tersebut diatas menunjukkan bahwa sikap pegawai
dan perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja dalam memberikan pelayanan yang
prima kepada pengunjung atau pasiennya cukup baik, mereka sopan dan sangat
ramah kepada pasien maupun keluarga pasien. Mereka juga selalu siap siaga
dalam meberikan pelayanan yang terbaik kepada pasiennya. Berbeda dengan
penyataan di atas, Yuniza Wati berpendapat bahwa pegawai dan perawat RST
DR. Noesmir Baturaja kurang ramah, mereka terlalu cuek apalagi jika hanya
berpapasan atau melewati keluarga pasien, seakan mereka tidak melihatnya. Tidak
adanya salam sapa dari mereka ya walaupun tidak seluruhnya begitu 64. Pernyataan
senada juga di sampaikan oleh Dewi Sumiati yang juga mengatakan sikap
pegawai dan perawat di Rumah sSakit Tentara Dokter Noesmir Baturaja ini dalam
memberikan pelayanan kepada saya sebagai pasien di sana sedikit cuek dan
terkadang acuh tak acuh, jarang sekali tersenyum, dan jika berbicara bicaranya
pun hanya seperlunya saja65.
62
63
64
Hasil wawancara dengan Yuniza Wati Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 14 Maret
65
54
Kedua pernyataan tersebut di atas sangat berbanding terbalik dengan
pernyataan sebelumnya, penyataan tersebut menunjukkan bahwa sikap pegawai
dan perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja terhadap pasien dan keluarga pasien
pada saat memberikan pelayanan masih kurang baik, pegawai dan perawatnya
kurang ramah, acuh tak acuh, dan irit bicara.
Masih berkenaan dengan sikap pegawai dan perawat di RST Dr. Noesmir
Baturaja dalam memberikan pelayanan, akan tetapi lebih spesifik kepada cara
mereka menyikapi pasien yang kurang bisa diatur atau keras kepala. Untuk itu
Emilia Merysa selaku pasien disana memberikan pernyataan bahwa perawat di
RST Dr. Noesmir Baturaja cukup sabar dalam menangani pasien yang kurang bisa
diatur dan keras kepala, mereka sedikit banyak bisa memahami kesulitan pasien
untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan baru seperti ruang rawat rumah sakit
dan fasilitas-fasilitasnya66. Dewi Sumiati juga memberikan pernyataan senada
bahwa perawat di sini cukup memiliki rasa sabar yang besar, mereka selalu
berusaha memberikan yang terbaik untuk pasiennya dan juga berusaha memahami
kondisi pasien67.
Dari apa yang diungkapkan oleh Emilia Merysa dan Dewi Sumiati sebagai
pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja diatas bisa di lihat bahwa cara pegawai dan
perawat rumah sakit dalam menghadapi pasien yang sulit diatur dan keras kepala
cukup baik, mereka cukup sabar menangani dan menanggapi keluhan-keluhan
pasien yang mereka tangani. Namun pernyataan diatas berbeda dengan yang
66
67
55
diungkapkan oleh Wahyuni Adha, menurutnya perawat di RST Dr. Noesmir
Baturaja kurang sabar, mereka terkadang sering menggerutu dan mengomeli
pasien yang sulit untuk diatur dan keras kepala jadi terlihat seperti kurang ikhlas
merawat pasien karena sikapnya yang begitu68.
Menurut Yuniza Wati, perawat yang ada di RST Dr. Noesmir Baturaja
kurang sabar dan sering mengomel sendiri jika menghadapi pasien yang keras
kepala dan susah di atur69. Sila Wati Anizah juga mengemukakan pendapatnya
bahwa, perawat RST Dr. Noesmir Baturaja kurang sabar dan sering mengabaikan
pasien tanpa berusaha membujuk dan member pengertian kepada pasien sehingga
pelayanan yang di berikan kurang maksimal70.
Melihat dari ketiga pernyataan yang dikemukakan diatas dapat di ketahui
bahwa tidak semua perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja mampu bersikap sabar
dalam menghadapi pasien yang sulit di atur dan keras kepala seperti apa yang di
sebutkan dalam pernyataan sebelumnya karena masih ada perawat yang kurang
sabar dan suka mengeluh, memarahi, serta mengabaikan pasien yang sulit untuk
di atur dan keras kepala tersebut tanpa membujuk dan memberikan pengertian
terlebih dahulu dan hal itu menimbulkan efek ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan yang di berikan RST Dr. Noesmir Baturaja karena mereka beranggapan
bahwa perawatnya tidak ikhlas merawat dan melayani pasien.
68
69
70
56
Secara umum dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa
Perawat dan pegawai di RST Dr. Noesmir Baturaja sudah berupaya untuk
bersikap sebaik mungkin kepada pasien dengan mereka yang bersikap sopan dan
juga ramah tamah kepada pasien dan juga keluarga pasien. Akan tetapi sikap
perawat dan pegawai di RST Dr. Noesmir Baturaja di nilai masih kurang
maksimal karena masih ditemukan adanya keluhan dari pasien berkenaan dengan
sikap para perawat yang ada di RST Dr. Noesmir Baturaja. Hal tersebut terlihat
dari segi tingkat kesabaran mereka dalam merawat dan melayani pasien.
Walaupun tidak semua pegawai dan perawatnya yang bersikap demikian namun
hal ini sangat berakibat fatal dan berdampak terhadap citra rumah sakit itu sendiri.
Rumah sakit dapat kehilangan kepercayaaan dari masyarakat karena
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Karena masih minimnya sikap segelintir pegawai dan perawat di RST Dr.
Noesmir Baturaja, maka untuk selanjutnya mereka harus bersikap lebih maksimal
dan harus lebih bersabar lagi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang prima
kepada pasien khusunya pasien yang sulit diatur dan keras kepala.
c. Penampilan (appearance)
Penampilan merupakan representasi dari citra diri dan kepribadian
seseorang baik itu cara berpakaian maupun cara berdandan. Dalam penelitian ini
penampilan digunakan untuk melihat citra dan kepribadian setiap karyawan
beserta staf di RST Dr. Noesmir Baturaja. Seperti di sampaikan oleh salah satu
pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja Liza Nawati Hartini bahwa, karyawan dan
staf di RST Dr. Noesmir Baturaja selalu berpenampilan rapi, bersih, dan juga
57
sopan setiap harinya71. Menurut Wahyuni Adha penampilan dari pegawai rumah
sakit Dr. Noesmir juga cukup rapi dan juga bersih72. Dewi Sumiati juga
menambahkan pernyataan bahwa karyawan di RST Dr. Noesmir Baturaja ini
selalu bisa menjaga penampilan mereka untuk selalu terlihat rapi dan juga
bersih73.
Dari pernyataan Liza Nawati Hartini, Wahyuni Adha dan Dewi Sumiati
diatas menunjukkan bahwa karyawan dan juga staf di RST Dr. Noesmir Baturaja
selalu memperhatikan penampilan fisik mereka, hal ini dilihat dari cara
berpakaian maupun cara berdandannya yang selalu rapi, bersih dan juga sopan.
Penampilan dalam penelitian ini tidak hanya mengenai penampilan fisik
karyawan beserta staf di RST Dr. Noesmir Baturaja saja akan tetapi juga
mengenai tampilan fisik bangunan dan fasilitas di dalamnya. Menurut Liza
Nawati Hartini fisik bangunan dan fasilitas yang di miliki RST Dr. Noesmir
Baturaja lumayan lengkap dan memadai74. Pernyataan ini menjnjukkan bahwa
bangunan RST Dr. Noesmir Baturaja sudah cukup memadai, fasilitas dan alat
medis yang di miliki pun sudah lumayan lengkap. Berbeda dengan penyataan di
atas Wahyuni Adha mengatakan bahwa bangunan RST Dr. Noesmir Baturaja
71
72
73
74
58
mungkin masih kurang luas tapi dari segi fasilitasnya sudah cukup memadai 75.
Pernyataan serupa juga di ungkapkan oleh Amri, yaitu sebagai berikut:
“...Dari segi fisik bangunannya sendiri, menurut saya bangunannya

harus lebih di perbesar lagi, karena kita tidak pernah tahu banyak atau
sedikitnya pasien yang akan datang kesini untuk kedepannya.
Sedangkan untuk fasilitas dan juga alat kesehatan yang ada di Rumah
Sakit Tentara Dokter Noesmir ini menurut saya sudah cukup
lengkap...”76
Hal senada juga di sampaikan oleh Yuniza Wati, menurutnya penampilan
fisik rumah sakit ini sangat berantakan karena sedang berlangsungnya
pembangunan gedung baru, sehingga kerapian dan kebersihan rumah sakit kurang
terjaga77. Dewi Sumiati juga menambahkan pendapat serupa bahwa fisik
bangunan rumah sakit kurang bersih dan juga kurang rapi dan untuk fasilitasnya
masih kurang, khususnya fasilitas ruang tunggunya 78.
Dari pernyataan di atas jelas dapat dilihat bahwa bangunan RST Dr.
Noesmir Baturja masih terlalu kecil dan juga sempit, kbersihan san kerapian
rumah sakit kurang terawatt dan terjaga karena sedang berlangsungnya
pembangunan gedung baru sehingga rumah sakit terlihat seikit berantakan dan
juga kotor akan tetapi untuk fasilitas dan alat-alat medisnya sudah cukup memadai
namun masih ada kurangnya seperti fasilitas di ruang tunggunya.
Dari beberapa pernyataan yang disebutkan diatas, secara umum penampilan
yang dimiliki oleh karyawan dan juga staf di RST Dr. Noesmir Baturaja sejauh ini
75
76
pukul 11.00 WIB
77
78
59
sudah cukup baik. Mereka selalu berpenampilan rapi, bersih dan juga sopan. Akan
tetapi untuk penampilan fisik bangunannya masih tergolong kurang luas dan
masih perlu diperbesar lagi dan untuk kebersihan dan kerapian rumah sakit masih
perlu untuk lebih di perhatikan lagi apalagi dalam masa pembangunan seperti
sekarang ini. Namun untuk fasilitas dan alat medisnya sudah cukup memadai
walaupun fasilitas di ruang tunggunya masih tergolong kurang.
d. Perhatian (attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan dalam penelitian ini
yaitu pasien., baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pasien maupun pemahaman atas saran dan kritikan dari pasien maupun
keluarganya. Dalam penelitian ini indikator pelayanan prima yang satu ini
digunakan untuk melihat cara karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja memberikan
pelayanan prima dalam konteks memberikan perhatian kepada pasien. Salah satu
pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja Wahyuni Adha memberikan pernyataan
sebagai berikut:79
“...dalam konteks memberikan perhatian, perawat selalu mengontrol

kondisi pasien seperti rutin dalam mengecek infus pasien serta
memberikan saran atau masukan dalam masa rawat inap agar pasien
tetap menjaga kondisi tubuhnya, dimana dalam memberikan
pelayanan ini perawat selalu melakukan yang terbaik untuk
pasiennya…”
Amri juga mengatakan bahwa perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja
memberikan perhatiannya kepada pasien dengan cara melakukan pengecekan
79
60
rutin kepada setiap pasien dan juga mendengarkan setiap keluhan pasien 80.
Sementara itu menurut pasien lain yang bernama Emilia Merysa perawat di RST
Dr. Noesmir Baturaja memberikan perhatiannya yaitu dengan cara memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan
yang hingga akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit 81.
Hal senada juga di sampaikan oleh Sila Wati Anizah. Menurutnya perawat
di RST Dr. Noesmir Baturaja memberikan perhatiannya kepada pasien di lakukan
dengan cara tidak melupakan tugas, tanggung jawab serta kewajibannya dalam
merawat pasien dan selalu mengutamakan kebutuhan dan kenyaman pasiennya 82.
Dewi Sumiati juga menambahkan pernyataan bahwa dalam konteks menberikan
perhatian kepada pasien perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja ini melakukan
pendekatan dan berusaha seakrab mungkin kepada pasien dan selalu menanyakan
keluh dan kesah pasiennya83.
Pihak rumah sakit sendiri Hanna Taslima Rahmawati A.Md, selaku Kru Rekam
Medis di RST Dr. Noesmir Baturaja juga memberikan penyataan yang serupa,
yaitu sebagai berikut:
“…Cara kami sebagai pegawai dan perawat yang berkerja di RST Dr.
Noesmir Baturaja ini memberikan perhatian kami kepada pasien
maupun keluarganya yaitu dengan cara lebih mendengarkan keluhan
pasien dan keluarga pasien, baru setelah itu di tindak lanjuti dan
80
pukul 11.00 WIB
81
82
83
61
berusaha untuk memenuhi segala keinginan dan kebutuhan

pasien…”84
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa perawat di RST Dr.
Noesmir Baturaja memberikan pelayanan yang prima kepada paseien dalam
konteks memberikan perhatiannya yaitu dengan cara rajin mengontrol dan
mengecek kondisi pasien, mendengarkan keluh kesah pasien, memberikan saran
atau masukan tentang kesehatan kepada pasien, memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasien, serta melakukan pendekatan dan lebih mengakrabkan diri
kepada pasien.
e. Tindakan (action)
Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang
harus dilakukan dalam memberikan pelayanan. Dalam penelitan ini indikator
tindakan ini digunakan untuk melihat kecekatan dan langkah-langkah yang
dilakukan oleh karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja dalam memberikan
pelayanan kepada pasien. Liza Nawati Hartini berpendapat bahwa karyawan dan
perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja sangat cekatan dan cepat dalam menindaki
tentang pasien contohnya pasien yang baru datang ke IGD langsung di sambut
dengan baik85. Pendapat serupa juga di utarakan oleh Amri bahwa karyawan di
RST Dr. Noesmir Baturaja sangat cekatan, baik dan juga cepat dalam mengambil
langkah dan bertindak86. Selanjutnya, menurut Hamni kecekatan karyawan RST
84
85
86
pukul 11.00 WIB
62
Dr. Noesmir Baturaja tidak perlu di ragukan lagi karena mereka sudah cukup
terlatih dalam menangani pasien dalam situasi darurat sekalipun87.
Pernyataan di atas menunjukkan bahwa karyawan dan perawat di RST Dr.
Noesmir Baturaja selalu cekatan, sigap, dan juga cepat mengambil tindakan dalam
memberikan pelayanan kepada pasien, termasuk kepada pasien yang baru datang
sekalipun mereka akan selalu cepat memberikan pelayanan dan mengambil
tindakan, dan kecekatan karyawan dan perawat di sana tidak perlu di ragukan lagi.
Sementara itu Wahyuni Adha mengatakan bahwa:88
“...Karyawan dan pegawai di RST Dr. Noesmir Baturaja ini kurang

cekatan dalam melakukan pekerjaan mereka, karena pada saat kita
sedang benar-benar membutuhkan sesuatu tapi mereka masih sibuk
dengan urusan mereka yang belum kelar karena mungkin kebiasaan
mereka yang suka mengulur-ulur waktu itu akan berpengaruh terhadap
pelayanan yang mereka berikan kepada pasien di rumah sakit…”
Pernyataan senada juga di ungkapkan oleh Yuniza Wati bahwasanya
karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja kurang cekatan dan kurang sigap dalam
menangani pasien terutama pasien yang baru datang89. Berbeda dengan
pernyataan sebelumnya, Wahyuni Adha dan Yuniza Wati ini justru mengatakan
bahwa karyawan dan perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja masih kurang cekatan
dalam menangani dan memberikan pelayanan kepada pasien, karena kebiasaan
mereka yang suka mengulur-ulur waktu dan sibuk dengan urusan pribadi mereka
yang tak kunjung selesai.
87
pukul 11.00 WIB
88
89
63
Selain untuk melihat kecekatan karyawan dan pegawai RST Dr. Noesmir
Baturaja, Indikator ini juga digunakan untuk mengetahui langkah-langkah yang
harus di ambil oleh pihak RST Dr. Noesmir Baturaja dalam menangani keluhan
pasien terkait pelayanan yang diberikan. Amri berpendapat bahwa pihak rumah
sakit harus rutin memantau dan mengawasi kinerja karyawannya dan lebih
mendengarkan keluh kesah setiap pasien untuk dapat memperbaiki pelayanan
yang ada90. Sila Wati Anizah mengatakan bahwa pihak rumah sakit harus ikut
melakukan pendekatan kepada pasien untuk mencari letak kesalahan karyawannya
dalam memberikan pelayanan91. Hal senada juga di sampaikan oleh Dewi
Sumiati,bahwa pihak rumah sakit harus rutin mengawasi dan memantau
perkembangan serta kinerja setiap pegawai dan juga tenaga medis yang ada92.
Sedangkan Emilia Merysa mengatakan bahwa:
“...Tindakan yang harus dilakukan oleh pihak RST Dr. Noesmir

Baturaja dalam upaya menangani keluhan pasien terkait dengan
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit yaitu dengan cara
melakukan perbaikan kebijakan, perbaikan manajemen pelayanan,
perbaikan dan pelatihan petugas, dan pemenuhan kebutuhan
pasien...”93
Berdasarkan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa pihak RST Dr. Noesmir
Baturaja menangani keluhan pasien terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit yaitu dengan memperbaiki sistem pelayanan mereka, dengan cara
rutin memantau kinerja setiap pegawainya, lebih mendekatkan diri dan
90
pukul 11.00 WIB
91
92
93
64
mendengarkan keluh kesah pasien supaya bisa tahu dimana letak keslahan mereka
serta berusaha untuk selalu memenuhi kebutuhan pasien.
Dari keseluruhan pernyataan diatas, dapat kita simpulkan bahwa kecekatan
karyawan dan pegawai di RST Dr. Noesmir Baturaja masih belum maksimal
karena masih terdapat yang suka mengulur-ulur waktu dan pekerjaan meskipun
tidak semuanya begitu. Sedangkan tindakan dari pihak rumah sakit sendiri dalam
upaya menangani keluhan pasien terkait pelayanan yang diberikan yaitu dengan
cara memperbaiki sistem pelayanan yang ada dan lebih mendengarkan aspirasi
dan keluhan dari pasiennya serta lebih berusaha untuk memenuhi setiap
kebutuhan pasien.
f. Tanggung Jawab (accountability)
Tanggung jawab yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan. Dalam penelitian ini indikator pelayanan prima yang
satu ini digunakan untuk melihat tanggung jawab pihak rumah sakit, baik itu dari
segi keberpihakan pihak RST Dr. Noesmir Baturaja kepada pasien apabila
karyawannya melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan maupun
tanggung jawab pegawai atau perawat saat bertugas melayani pasien. Menurut
Liza Nawati Hartini terkait dengan tanggung jawab pihak rumah sakit apabila
terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan yaitu pihak rumah sakit sangat
65
bertanggung jawab atas apa yang dilakukan dan dikerjakan dan selalu berusaha
meminimalisir kesalahannya 94.
Sementara itu Wahyuni Adha juga menyatakan hal yang serupa, yaitu sebagai
berikut:
“...Tanggung jawab pihak rumah sakit jika melakukan kesalahan

dalam memberikan pelaanan adalah memperbaikinya, dengan lebih
memperhatikan pelayanan yang seperti apa yang menjadi kebutuhan
dari pasiennya, karea yang utama dalam memberikan pelayanan
adalah kenyamanan pasien itu sendiri dengan lebih memperhatikan
situasi dan kondisi dari pasien...”95
Menurut Emilia Merysa, apabila terjadi kesalahan dalam memberikan
pelayanan maka pihak rumah sakit akan memberikan teguran kepada
karyawannya yang melakukan kesalahan tersebut, baik itu teguran secara lisan
maupun teguran secara tertulis96. Sila Wati Anizah juga turut serta menyampaikan
bahwa sejauh ini dia belum pernah mendengar RST Dr. Noesmir Baturaja lepas
tanggung jawab apabila ada kesalahan dalam pelayanan yang di berikan 97. Selain
itu, Hamni juga menyampaikan pendapatnya bahwa pihak RST Dr. Noesmir
Baturaja sangat bertanggung jawab dan juga mereka selalu berusaha untuk
menjalankan tugas sebaik mungkin untuk meminimalisir kesalahan dalam
bertugas98.
94
95
96
97
98
pukul 11.00 WIB
66
Pernyataan yang tersebut diatas menunjukkan bahwa pihak RST Dr.
Noesmir Baturaja sangat bertanggung jawab atas apa yang dilakukan dan
dikerjakan oleh karyawan dan juga perawat yang ada disana dan mereka juga
selalu mengutamakan kebutuhan dan kenyamanan pasien guna untuk
meminimalisir kesalahan dalam memberikan pelayanan.
Tidak hanya melihat tanggung jawab pihak rumah sakit saja, indikator
tanggung jawab dalam penelitian ini juga digunakan untuk melihat tanggung
jawab pegawai dan juga perawat RST Dr. Noesmir Baturaja dalam melanyani dan
merawat pasien. Berikut adalah kutipan wawancara dari beberapa pasien di RST
Dr. Noesmir Baturaja terkait tanggung jawab pegawai maupun perawat dalam
menjalankan tugasnya melayani dan merawat pasien, salah satunya adalah
pendapat Amri:
“...Pegawai dan perawat di Rumah Sakit Tentara Dokter Noesmir

Baturaja ini sangat bertanggung jawab terhadap tugas mereka masing-
masing termasuk tugas mereka untuk merawat pasien, mereka selalu
menjalankan tugasnya dengan baik dan juga selalu mengutamakan
kebutuhan dan kenyaman pasien yang mereka tangani...”99
Pendapat senada juga disampaikan oleh Hamdani bahwa perawat di RST Dr
Noesmir Baturaja selalu menjalankan tugasnya dengan baik, malah terkadang
pasiennya yang tidak bisa di atur dan keras kepala100. Selain dua pendapat
tersebut, hal yang sama juga diungkapkan oleh Emilia Merysa bahwa perawat di
RST Dr. Noesmir Baturaja sangat bertanggung jawab pada pada tugasnya
merawat pasien dan mereka juga menjalankan tugasnya dengan baik, hal itu
99
pukul 11.00 WIB
100
Hasil wawancara dengan Hamdani Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 24 Januari
67
terbukti dengan mereka yang selalu runtin mengontrol dan mengecek kondisi
pasiennya101.
Dari apa yang dikemukakan oleh beberapa pasien di atas bisa dilihat bahwa
pegawai dan perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja sangat bertanggung jawab
kepada pekerjaan mereka. Perawatnya sudah berusaha malayani dan merawat
pasien dengan sebaik mungkin mereka selalu mengutamakan kebutuhan dan
keyamanan pasien. Namun justru terkadang pasiennya yang susah di atur dan
keras kepala. Berbanding terbalik dengan penyataan yang tersebut di atas, pasien
lain Yuniza Wati memberikan pernyataan bahwa perawat di RST Dr. Noesmir
Baturaja kurang bisa menjalankan tugas dengan baik, mereka sering menggerutu
apabila dimintai tolong oleh pasien atau keluarga pasien sehingga terlihat tidak
ikhlas dalam melayani dan merawat pasien102.
Pernyataan senada juga di sampaikan oleh Sila Wati Anizah, yang dimana
menurutnya tanggung jawab perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja masih belum
terlalu bertanggung jawab atas pasiennya, dan meraka masih sering mengabaikan
tugas mereka103. Dewi Sumiati juga menambahkan pendapatnya bahwa perawat di
RST Dr. Noesmir Baturaja terkadang sering lupa dengan tugas mereka untuk
merawat pasien dan justru sering sibuk dengan urusan pribadi mereka, sehingga
101
102
103
68
Dewi Sumiati ini menilai perawat di sana kurang baik dan kurang bertanggung
jawab104.
Berdasarkan ketiga pernyataan di atas dapat di simpulkan bahwa tidak
semua pegawai dan perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja bertanggung jawab
terhadap tugas masing-masing, karena masih di temukannya keluhan-keluhan dari
pasien mengenai tanggung jawab perawat di RST Dr. Noesmir Baturaja terhadap
tugasnya melayani dan merawat pasien.
Berikut beberapa pernyataan dari pasien RST Dr. Noesmir Baturaja mengenai
tanggung jawab dan sistem pelayanan di poli yang ada di rumah sakit. Liza
Nawati Hartini mengemukakan bahwa petugas di poli umum dan poli anak RST
Dr. Noesmir Baturaja ini sangat bertanggung jawab an sistem pelayannya juga
baik, dokternya ramah-ramah, bisa membujuk serta mengambil hati pasien anak-
anak105.
Pernyataan senada juga di sampaikan oleh Sila Wati Anizah, menurutya
sistem pelayanan di poli anaknya baik akan tetapi sekarang ini ruang rawat khusus
anak-anak belum tersedia dan malah memakai aula untuk di jadikan ruang rawat
anak106. Selain itu, Amri juga memberi pernyataan bahwa, sistem pelayanan di
poli anak yang ada di RST Dr. Noesmir Baturaja sudah baik akan tetapi dokternya
agak susah untuk di temui107.
104
105
106
107
pukul 11.00 WIB
69
Berdasarkan ketiga pernyataan di atas dapat di simpulkan bahwa tanggung
jawab dan sistem pelayanan yang ada di poli umum dan poli anak cukup baik,
akan tetapi untuk ruang rawat anak belum tersedia dan masih memakai ruamg
aula rumah sakit yang di jadikan sebagai ruang rawat untuk anak dam juga
dokternya sedikit susah untuk di temui.
Pasien dari poli penyakit gigi dan penyakit kelamin juga berpartisipasi
memberikan pernyataan salah satunya Wahyuni Adha yang berpendapat bahwa
sistem pelayanan di poli gigi yang ada di rumah sakit ini baik, petugas dan
dokternya juga ramah dan profesional108. Hamdani juga menambahkan
pendapatnya bahwa sistem pelayanan pada poli penyakit gigi dan poli penyakit
kelamin rumah sakit ini baik109. Pernyataan Wahyuni Adha dan Hamdani tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan dan tanggung jawab dokter di poli gigi dan poli
penyakit kelamin di RST Dr. Noesmir Baturaja sudah baik. Emilia Merysa dari
poli penyakit dalam mengemukakan pernyataan bahwa sistem pelayanan pada
poli penyakit dalam di rumah sakit DKT ini menurut saya kurang baik, jam
praktik dokternya pun teralalu sedikit110. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa
sistem pelayanan di poli penyakit dalam kurang baik, karena jam praktik
dokternya terlalu sedikit sehingga sulit untuk di temui. Yuniza Wati
mengemukakan pendapatnya bahwa, pelayanan di poli syaraf menurutnya kurang
108
Hasil wawancara dengan Wahyuni Adha Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 23
109
Hasil wawancara dengan Hamdani Pasien di RST Dr. Noesmir Baturaja tanggal 24 Januari
110
70
baik, karena dokternya sering tidak ada dan sulit untuk di temui, jadwal praktik
dokter di poli terlalu sedikit sehingga sulit sekali untuk menemuinya 111.
Dewi Sumiati juga menambahkan pernyataan senada, yang dimana
menurutnya pelayanan di poli syaraf rumah sakit ini kurang maksimal dan kurang
berarturan karena jam praktik dokternya yang tidak menentu112. Yuniza Wati dan
Dewi Sumiati di atas menyatakan bahwa sistem pelayanan di poli syaraf RST Dr.
Noesmir Baturaja kurang baik dan cenderung tidak beraturan karena dokternya
sering tidak ada di rumah sakit sehingga sulit sekali untuk di temui.
Secara umum dari beberapa pernyataan yang terkemukakan di atas dapat di
simpulkan bahwa pihak RST Dr. Noesmir Baturaja sangat bertanggung jawab
terhadap tugas mereka. Mereka selalu mengutamakan kebutuhan dan kenyamanan
pasien saat memberikan pelayanan. Akan tetapi tidak semua pegawai dan
perawatnya bertanggung jawab terhadap tugas mereka karena masih di
temukannya beberapa keluhan pasien yang tidak puas dengan kinerja perawat di
RST Dr. Noesmir Baturaja. Sedangkan tanggung jawab dan sistem pelayanan di
beberapa poli yang ada di RST Dr. Noesmir Baturaja kurang baik karena jam
praktik dokter yang mungkin hanya sedikit di tambah lagi dengan sulitnya untuk
menemui dokternya. Walau demikian pihak rumah sakit maupun pegawai dan
perawat sudah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik pada setiap pasien
yang datang ke RST Dr. Noesmir Baturaja.
111
112
71
Mekanisme pelayanan kesehatan di RST Dr. Noesmir Baturaja di masa pandemi
seperti sekarang ini menurut Hanna Taslima Rahmawati sebagai Kru Rekam
Medis rumah sakit, yaitu sebagai berikut:
“…Di masa pandemi seperti sekarang ini tentunya pelayanan di RST

Dr. Noesmir Baturaja ini di jalankan dengan lebih hati-hati dan lebih
memperketat lagi protokol kesehatan serta lebih mengingatkan
pengunjung dan pasien untuk selalu menggunakan masker, mencuci
tangan dan menjaga jarak antara satu dengan lainnya untuk
menghindari terjadinya kerumunan…”113
Pernyataan tersebut jelas bahwa pelayanan di RSt Dr. Noesmir Baturaja
masih berjalan baik akan tetapi di jalankan dengan lebih hati-hati dan lebih
meperhatikan serta memperketat protokol kesehatan. Dalam memberikan
pelayanan yang prima kepada pasien tentu terdapat kendala di dalamnya, berikut
pernyataan dari Hanna Taslima Rahmawati A.Md terkait dengan kendala yang di
hadapi dan upaya mengatasinya:
“…Kendala yang biasa kami hadapi dalam memberikan pelayanan

yaitu pasien yang tidak sabaran dan terlalu banyak keinginan serta
selalu ingin cepat semua dan upaya yang di lakukan untuk mengatasi
kendala tersebut yaitu dengan berusaha untuk memberikan pengertian
kepada pasien dengan komunikasi yang baik dan juga jelas…”114
Hanna Taslima Rahmawati A.Md. juga mengemukakan hal apa saja yang
menurutnya perlu di perbaiki dalam keseluruhan proses pelayanan di RST Dr.
Noesmir Baturaja, sebagai berikut:
“…Menurut saya yang mesti di perbaiki dalam proses pelayanan yaitu

pelayanan yang ada di poli, misalnya jam buka atau praktik dokternya
karena dokternya kadang suka telat karena memang dokter poli itu
bukan dokter tetap di rumah sakit ini, selain itu yang juga perlu di
113
114
72
perbaiki yaitu fasilitas rumah sakit seperti fasilitas di ruang tunggu

sehingga bisa untuk membuat keluarga pasien yang berada di ruang
tunggu merasa lebih nyaman…”115
Penyataan Hanna Taslima Rahmawati A.Md. di atas menunjukkan bahwa
rumah sakit sering menghadapi kendala dalam memberikan pelayanan kepada
pasien dan kendala yang biasa terjadi tersebut yaitu pasien dan keluarga pasien
yang suka tidak sabaran, akan tetapi pihak rumah sakit sudah berupaya untuk
memberikan pengertian terhadap pasien yang demikian. Selain itu masih terdapat
beberapa hal yang menurutnya masih perlu di perbaiki dalam pelayanan seperti
pelayanan di poli-poli rumah sakit dan juga fasilitas ruang tunggu pasien.
Dari hasil dan pembahasan di atas dapat di simpulkan bahwa RST Dr.
Noesmir Baturaja menerapkan inovasi pelayanan pada masa pandemi covid-19.
Inovasi tersebut yaitu sebelum masuk RST Dr. Noesmir baturaja harus scan
barcode terlebih dahulu, sistem antrian sudah diatur oleh mesin, dan juga sudah
bisa daftar melalui via whatsapp. Inovasi yang di terapkan ini sudah
memanfaatkan teknologi yang semakin canggih karena sudah berjalan serba
digital. Inovasi pelayanan yang di terapakan di RST Dr. Noesmir Baturaja ini
tegolong dalam level inovasi inkremental karena inovasi tersebut sebenarnya
sudah ada dari dulu dari sebelum adanya wabah virus corona akan tetapi baru
terlaksanakan sekarang karena mengingat dana untuk melaksanakan inovasi yang
serba digital tersebut baru tersedia. RST Dr. Noesmir Baturaja juga menyediakan
6 ruangan untuk pasien yang terpapar covid-19, di antaranya 1 ruangan ICU
covid-19 dan 5 lainnya ruangan isolasi covid-19.
115
73
Di berlakukannya inovasi terhadap pelayanan kesehatan tersebut
memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap pelayanan kesehatan di
RST Dr. Noesmir Baturaja dari yang dahulu di nilai cenderung tidak beraturan
dan tidak kondusif tetapi setelah di terapkannya inovasi tersebut pelayanannya
terasa lebih efisien. Dari yang sebelumnya semua orang bisa bebas keluar masuk
rumah sakit sekarang tidak lagi karena sebelum masuk harus melakukan scan
barcode terlebih dahulu untuk mengetahui apakah orang tersebut sudah
melakukan vaksin covid-19 atau belum dan yang lebih penting harus mentaati
protokol kesehatan seperti memakai masker, mencuci tangan, dan menjaga jarak
karena mengingat kondisi pandemi belum usai. Selain itu, sitem antrian dan
sistem pendaftaran tidak dilakukan secara manual lagi dan sudah di atur oleh
mesin digital dan bisa mendaftar melalui aplikasi whatsapp sehingga dapat
mencegah terjadinya kerumuman di masa pandemi covid-19 ini. Akan tetapi
penerapan inovasi pelayanan kesehatan di RST Dr. Noesmir Baturaja masih
cenderung belum maksimal karena masih rendahnya pengetahuan sebagian
masyarakat terhadap teknologi serta rendahnya tingkat kedisiplinan masyarakat
untuk mentaati peraturan yang ada di rumah sakit sehingga masih banyak yang
perlu untuk di perbaiki dan tingkatkan lagi, seperti misalnya pelayanan di garda
depan rumah sakit.
Sistem pelayanan di RST Dr. Noesmir Baturaja setelah di berlakukannya
inovasi pelayanan kesehatan pada masa pandemi sekarang ini tidak jauh berbeda
dengan sistem pelayanan sebelum adanya covid-19 karena inovasi yang di
terapkan tersebut sebenarnya merupakan program lama yang baru terealisasikan

74
selama adanya wabah virus corona sehingga sistem pelayanan kesehatan
cenderung tidak berubah. Hanya saja yang menjadi pembeda antara sebelum dan
setelah adanya covid-19 yaitu lebih memperhatikan protokol kesehatan yang
berlaku seperti misalnya setiap yang akan masuk ke dalam rumah sakit harus
selalu memakai masker, mencuci tangan, menghindari kerumunan serta
melakukan scan barcode.
Dalam memberikan pelayan kepada pasien dan keluarga pasien, rumah sakit
sering menghadapi kendala dan kendala yang biasa terjadi tersebut yaitu pasien
dan keluarga pasien yang suka tidak sabaran, akan tetapi pihak rumah sakit sudah
berupaya untuk memberikan pengertian terhadap pasien yang demikian. Selain itu
masih terdapat beberapa hal yang masih perlu di perbaiki dalam pelayanan seperti
pelayanan di poli-poli rumah sakit dan juga fasilitas ruang tunggu pasien.
Pelaksanaan pelayanan prima di RST Dr. Noesmir Baturaja setelah
diterapkannya inovasi pelayanan kesehatan di masa pandemi covid-19 ini sudah
berjalan cukup baik, akan tetapi masih terdapat beberapa hal yang perlu di
perhatikan untuk di perbaiki dan di tingkatkan lagi, baik itu dari segi kinerja
karyawan, perawat, staf rumah sakit, bangunan, serta fasilitas rumah sakit sendiri.
Berdasarkan hasil wawancara tingkat kepuasan masyarakat atau pasien terhadap
pelayanan yang ada di RST Dr. Noesmir Baturaja belum sepenuhnya baik dan
masih banyak di temukan keluhan-keluhan dari pasien maupun keluarga pasien.
Keberhasilan inovasi pelayanan kesehatan yang di terapkan oleh RST Dr.
Noesmir Baturaja di masa pandemi covid-19 ini belum bisa di katakana berhasil
sepenuhnya karena penerapan inovasi tersebut belum terlaksanakan dengan

75
maksimal dan masih banyak keluhan dari masyarakat mengenai inovasi tersebut
seperti yang telah di jelaskan dalam pembahasan sebelumnya. Keluhan tersebut
misalnya keluar dari masyarakat yang kurang pemahamannya terhadap teknologi
akan kesulitan untuk masuk ke dalam rumah sakit sehingga masih banyak yang
masuk melalui pintu samping rumah sakit, hal ini juga terjadi karena kurangnya
arahan dan pelayanan dari garda depan rumah sakit sendiri, selain itu masyarakat
juga mengeluhkan pelayanan di bidang pendaftaran melalui via whatsapp karena
respon pihak rumah sakit masih cenderung lambat.
Pengembangan sistem inovasi pelayanan kesehatan di RST Dr. Noesmir
Baturaja pada masa pandemi covid-19 yang kini sudah melandai dan tidak lagi
melonjak tinggi rumah sakit hanya memberlakukan registrasi online yang berupa
bisa mendaftar melalui via whatsapp, dan belum menjalankan telemedicine atau
pemberian pelayanan kesehatan jarak jauh oleh profesional kesehatan dengan
menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, dan juga belum menjalankan
sistem e-resep untuk penulisan resep obat atau alat kesehatan seperti yang di
jelaskan dalam pedoman pelayanan rumah sakit pada masa pandemi covid-19.
Akan tetapi meskipun situasi pandemi covid-19 sudah melandai, RST Dr.
Noesmir Baturaja masih terus menjalankan protokol kesehatan dengan baik.

BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah di jabarkan pada bab
sebelumnya dapat di simpulkan bahwa Rumah Sakit Tentara Dokter
Noesmir Baturaja memiliki dan memberlakukan sebuah inovasi dalam
memberikan pelayanan kesehatan karena situasi setelah adanya pandemi
sangat jauh berbeda dengan sebelum adanya pandemi virus corona ini.
Inovasi pelayanan yang di laksanakan RST Dr. Noesmir Baturaja tergolong
ke dalam level inovasi inkremental karena inovasi tersebut membawa
perubahan-perubahan kecil terhadap suatu proses atau layanan yang ada..
Inovasi tersebut seperti sebelum masuk ke dalam rumah sakit harus scan
barcode terlebih dahulu untuk mengetahui yang sudah vaksin atau belum,
antrian sudah di atur oleh mesin, serta sudah bisa daftar melalui whatsapp.
Inovasi yang di terapkan di RST Dr. Noesmir Baturaja sudah memanfaatkan
teknologi yang semakin canggih karena sudah berjalan serba digital.
Penerapan level inovasi tersebut di perjelas dengan pelaksanaan
pelayanan prima dengan indikator kemampuan (ability), sikap (attitude),
penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan
tanggung jawab (accountability) yang di mana penerapannya sudah berjalan
cukup baik walaupun masih terdapat beberapa hal dari penerapan indikator-
indikator pelayanan prima tersebut yang masih kurang maksimal.

77
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan dalam penelitian ini, maka di dapat saran atau
masukan sebagai berikut:
1. Diperlukan adanya peningkatan kualitas layanan di RST Dr. Noesmir
Baturaja, sehingga dapat terciptanya pelayanan kesehatan prima.
2. Diperlukan adanya perbaikan dan peningkatan sarana dan prasarana di RST
DR. Noesmir Baturaja seperti perluasan bangunan dan peningkatan jumlah
ruang rawat.
3. Perlu di lakukan pelatihan dan pendidikan khusus terhadap pegawai dan
juga perawat untuk menambah mutu dan kualitas kerja mereka dalam
memberikan pelayanan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA
Buku
Makmur dan Thahier. 2015. Inovasi dan Kreativitas Manusia. Bandung: PT.
Refika Aditama
Mulyawan, Rahman. 2016. Birokrasi dan Pelayanan Publik. Unpad Press.
Samsu. 2017. Metode Penelitian (Teori dan Aplikasi Penelitian Kualitatif,

Kuantitatif, Mixed Methods, serta Research & Development). Jambi:
Pusaka
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Suparman, dkk. 2019. Service Excellence. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wekke, Ismail Suardi , dkk. 2019. Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta: CV.
Adi Karya Mandiri.
Skripsi
Kurniasari, Rika Devi. 2018. Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Produk
Terhadap Keunggulan Bersaing. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri
Yogyakarta.
Masniati. 2018. Inovasi Gagasan Perda Kawasan Bebas rokok (Studi Kasus
Dukungan Masyarakat Tentang Gagasan Pemerintah Daerah Kabupaten
Polman). Skripsi. Makassar: Universitas Muhammadiyah Makasaar.
Sukarmin. 2020. Inovasi Pelayanan Publik Melalui Administrasi Kependudukan

Bagi Penyandang Disabilitas (Adminduk Inklusif) di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba. Skripsi. Makassar: Universitas
Muhammadiyah Makassar.
Jurnal
Andriani, Susi & Sunarto. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan
Rumah Sakit Umum Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan. Vol. 2(1).
Hal. 71
Anggraeny, Cindy. 2013. Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan di Puskesmas Jagir kota Surabaya. Jurnal Kebijakan
dan Manajemen Publik. Vol. 1(1). Hal. 88
Listiyono, Rizky Agustian. 2014. Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayan di
Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca
Menjadi Rumah Sakit Tipe B. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik.
Vol. 1(1). Hal 2
Maryam, Neneng Siti. 2016. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi. Vol. 6(1). Hal. 9
Nurlia, (2018), Strategi Pelayanan dengan Konsep Service Excellent, Meraja

Journal. Vol. 1(2), 19.
Prana, Merry Martha Mahayu. 2013. KualitasPelayanan Kesehatan Penerima

Jamkesmas di RSUD Ibnu Sina Gresik. Jurnal Kebijakan dan Manajemen
Publik. Vol. 1(1). Hal. 177
Suhaeni, T. (2018). Pengaruh Strategi Inovasi Terhadap Keunggulan Bersaing di

Industri Kreatif. Jurnal Riset Bisnis dan Investasi. Vol. 4(1), 4.
Sukur, Moch Halim, dkk. Penanganan Pelayanan Kesehatan di Masa Pandemi

Covid-19 Dalam Perspektif Hukum Kesehatan. Jurnal Inicio Legis.
Volume 1(1). Hal.2
Yohanes, Crisdianto Hendi dan Ratih Indriyani. 2013. Peranan Inovasi Produk
Terhadap Kinerja Pemasaran Batik Tanjung Bumi Ibu Haji Masudi.
Jurnal Agora. Vol. 1(1). Hal. 4
Peraturan Perundang-Undangan
Keputusan Menteri PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 4 Tahun 2019 Tentang

Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Minimal
Bidang Kesehatan
Undang-Undang No. 11 Tahun 2019 Sistem Nasional milmu Pengetahuan dan

Teknologi
Internet
Pandemi covid-19 di Indonesia. https://id.m.wikipedia.org/wiki/Pandemi_Covid-

19_di_Indonesia (diakses pada 28 September 2021, Pukul 19.21).
Lampiran
HASIL WAWANCARA
No. Jawaban Informan
Pertanyaan Hanna Taslima Rahmawati, A.Md (Kru Rekam Medis RST Dr. Noesmir Baturaja)
1. Apakah terdapat inovasi dalam pelayanan kesehatan di Iya, Rumah sakit DKT ini memiliki inovasi selama adanya wabah virus corona,
rumah sakit ini khususnya di masa pandemi seperti inovasinya itu pertama sebelum masuk itu harus scan barcode terlebih dahulu, kalau dulu
sekarang ini, apabila ada bagaiman bentuk inovasi kan kita bisa asal masuk, tapi sekarang ini jika ingin masuk harus buka aplikasi
tersebut? pedulilindungi dan scan barcodenya untuk melihat yang sudah vaksin dan belum vaksin,
sistem antrian sudah diatur oleh mesin karena sekarang sudah berjalan serba digital, dan
juga sudah bisa daftar melalui via whatsapp
2. Inovasi tersebut merupakan pembaruan dari inovasi Inovasi ini sebenarnya sudah ada dari dulu bahkan dari sebelum adanya wabah virus
yang sebelumnya telah ada atau baru di ciptakan karena corona tapi baru terlaksanakan sekarang karena memang baru ada dana untuk
adanya wabah virus corona ini ? memberlakuan inovasi tersebut. Dana untuk mesin antrian pelayanan itu
3. Selain karena adanya virus corona, apa yang Bukan karena wabah virus corona tapi karena dana nya baru ada
mendorong pihak rumah sakit untuk menjalankan
inovasi tersebut ?
4. Apa saja faktor penghambat dalam menjalankan Intinya dari dana itulah, karena kalau ada dana enak
inovasi tersebut ?
5. Apa perbedaan dari sistem pelayanan sebelum dan Sebelum di berlakukannya inovasi ini sistem pelayanan disini tidak kondusif dan tidak
setelah adanya inovasi pelayanan di sini? beraturan akan tetapi setelah adanya inovasi ini sistem pelayanannya terasa lebih efisien
6. Apakah adanya inovasi pelayanan di RST Dr. Noesmir Iya berpengaruh, karena dengan diberlakukannya inovasi pelayanan di RST Dr. Noesmir
ini mempengaruhi kinerja karyawan di sini ? ini maka mempermudah kinerja setiap pegawai di sini
7. Bagaimana penerapan inovasi pelayanan yang di Pelaksanaannya di sesuaikan dengan kondisi dan masih belum terlalu berjalan karena
laksanakan di RST Dr. Noesmir Baturaja ini ? masih banyak masyarakat yang kurang memahami teknologi
8. Apakah inovasi tersebut berpengaruh terhadap Ya sebenarnya itu bersifat individual, tergantung individu dari masing-masing karyawan,
kemampuan karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja tapi intinya inovasi ini lebih mempermudah karyawan dalam memberikan pelayanan jadi
dalam memberikan pelayanan? bisa di katakana berpengaruhlah
9. Bagaimana mekanisme pelayanan di rumah sakit ini Di masa pandemi seperti sekarang ini tentunya pelayanan di sini di jalankan dengan lebih
khususnya di masa pandemi seperti sekarang? hati-hati dan lebih memperketat protokol kesehatan serta lebih mengingatkan pengunjung
dan pasien untuk selalu menggunakan masker, mencuci tangan dan menjaga jarak
10. Bagaimana cara karyawan RST Dr. Noesmir Baturaja Cara kami memberikan perhatian kami kepada pasien maupun keluarganya yaitu drngan
memberikan perhatian kepada pasien atau keluarga lebih mendengarkan keluhan pasien dan keluarga pasien, baru setelah itu di tindak lanjuti
pasien? dan berusaha untuk memenuhi segala keinginan dan kebutuhan pasien
11. Dalam memberikan pelayanan kendala apa saja yang Kendala yang biasa kami hadapi dalam memberikan pelayanan yaitu pasien yang tidak
biasa terjadi di rumah sakit ini? sabaran dan terlalu banyak keinginan dan selalu ingin cepat semua
12. Apa upaya yang di lakukan pihak rumah sakit untuk Upaya yang di lakukan untuk mengatasi kendala tersebut yaitu dengan berusaha untuk
mengatasi kendala-kendala dalam pelaksanaan memberikan pengertian kepada pasien dengan komunikasi yang baik dan juga jelas
pelayanan kesehatan tersebut?
13. Menurut anda, hal apa saja yang perlu di perbaiki Menurut saya yang mesti di perbaiki dalam proses pelayanan yaitu pelayanan yang ada di
dalam keseluruhan proses pelayanan yang di berikan? poli, misalnya jam buka atau praktik dokternya karena dokternya kadang suka telat
karena memang dokter poli itu bukan dokter tetap di rumah sakit ini, selain itu yang juga
perlu di perbaiki yaitu fasilitas rumah sakit seperti fasilitas di ruang tunggu sehingga bisa
untuk membuat keluarga pasien yang berada di ruang tunggu merasa lebih nyaman
HASIL WAWANCARA
No Pertanyaan Jawaban Informan (Pasien RST Dr. Noesmir Baturaja)

Liza Nawati Wahyuni Amri Hamdani Emilia Yuniza Sila Wati Dewi Hamni
Hartini Adha Merysa Wati Anizah Sumiati
1. Bagaimana Inovasi Penerapan Sudah di Inovasi Inovasi Sudah baik Inovasi Inovasinya Berjalan
penerapan pelayanan inovasi terapkan pelayanan pelayanann pelayanan sudah dengan
inovasi seperti pelayanan dengan yang ya rumah berjalan baik
pelayanan yang mesin antri disini sudah baik berlaku memang sakit yang cukup baik,
di laksanakan di dan scan baik, tetapi saat ini sudah berupa bisa setiap akan
RST Dr. barcode menurut belum diterapkan mendaftar masuk kita
Noesmir yang saya masih sepenuhny dengan melalui via sudah di
Baturaja ini ? diterapkan perlu di a ditaati baik, tetapi whatsapp arahkan
selama tingkatkan oleh ini sekarang untuk
covid-19 ini lagi masyarakat menurut ini menycan
menurut khususnya atau saya agak memang barcode
saya belum inovasi di pengunjun sedikit sudah terlebih
sepenuhnya bagian g, karena merepotka berjalan dahulu, jadi
terlaksanaka pendaftaran masih n apalagi akan tetapi dengan cara
n dengan yang banyak untuk menurut ini kita tidak
baik karena sekarang masyarakat orang yang saya lebih bisa lagi
masih sudah bisa yang kurang baik pakai untuk keluar
banyaknya melalui enggan, paham cara masuk
masyarak whatsapp mereka dengan manual sembaranagn
atau karena bagi justru teknologi yaitu
keluarga saya memilih digital, langsung
pasien yang responnya untuk mereka datang ke
asal masuk kurang cepat keluar harus rumah
saja tanpa masuk dari meminta sakit
scan barcode pintu bantuan karena jika
terlebih samping petugas melalui
dahulu dulu untuk whatsapp
masuk responnya
lambat
Pelayanan
Prima
Kemampuan
(ability)
1. Menurut anda Karyawan di Pegawai di Karyawa Harus Harus Harus Karyawan Pegawai dan Menjadi
kemampuan RST Dr. RST Dr. n di mengharga mampu mampu di RST Dr. karyawanny karyawan
yang seperti apa Noesmir Noesmir rumah i pasien bergerak menjalank Noesmir a harus dan tenaga
yang harus Baturaja Baturaja sakit yang BPJS cepat an tugas Baturaja menguasai medis di
dimiliki oleh harus harus tetap DKT ini serta tidak dengan harus bidangnya rumah
karyawan RST mampu memiliki harusnya membeda- baik mampu dan mampu sakit itu
Dr. Noesmir bergerak sikap ramah lebih bedakan bersikap bekerja harus bisa
Baturaja dalam cepat tamah menguta pelayanan baik semaksimal bergerak
memberikan walaupun kepada makan antara kepada mungkin cepat dan
pelayanan yang dalam pasien pasien pasien pasien dalam juga
prima kepada kondisi dan maupun dan juga BPJS dan maupun menjalankan tanggap
pasien di masa situasi keluarga harus bukan pengunjun tugasnya dalam
pandemi seperti apapun pasien, harus sigap dan g dan juga dalam situasi
saat ini? karena tepat waktu, juga harus melayani apapun
mereka cekatan, dan cekatan mampu pasien dan
harus lebih tidak dalam menjalank keluarganya
mengutamak berleha-leha, menanga an tugas
an serta juga ni dan dengan
kebutuhan harus selalu memberi baik
dan siap siaga kan
keselamatan dalam pelayana
pasien merawat n kepada
terlebih pasien pasien
dahulu, akan
tetapi
mereka juga
harus
memperhatik
an kesehatan
mereka
2. Bagaimana Menurut Sudah baik Sudah Tenaga Sangat Menurut Tenaga Kemampuan Tenaga
kemampuan saya, tenaga dan cukup cukup medis di baik saya, medis di nya tidak medis di
tenaga medis di medis di mampu baik rumah sakit tenaga RST Dr. perlu di RST Dr.
RST Dr. rumah sakit DKT sudah medis di Noesmir ragukan lagi Noesmir
Noesmir DKT ini cukup sini sudah Baturaja Baturaja
Baturaja dalam sudah mampu mampu ini tidak di ini
memberikan mampu dalam menjalank ragukan menurut
pelayanan memberikan memberika an tugas lagi saya sudah
kepada pasien pelayanan n pelayanan mereka kemampua memiliki
maupun keluarga yang prima, kepada sebagai nnya kemampua
pasien ? akan tetapi pasien akan tenaga dalam n yang
mesti tetapi masih medis dan memberika cukup baik
ditingkatkan kurang kesehatan n dalam
lagi supaya menghargai dengan pelayanan, memberika
pasien- pasien yang baik mereka n
pasien tetap menggunak mampu pelayanan
merasa puas an BPJS menjalank yang prima
dengan karena an tugas kepada
kinerja masih dan fungsi masyarakat
teanaga terlihat mereka khususnya
kesehatan di begitu dengan pasien dan
rumah sakit membeda- baik dan keluarga
DKT ini bedakan juga pasien
pemberian mampu
pelayanan bersikap
kepada ramah
pasien kepada
BPJS dan pasien
pasien beserta
nonBPJS keluarga
3. Bagaimana Menurut Kemampuan Saya Cukup Karyawan Sudah Mereka Mereka Cukup
kemampuan saya, di garda yakin baik garda cukup masih cukup mampu
garda depan RST karyawan di depan rumah dengan depan RST mampu kurang mampu,
Dr. Noesmir garda depan sakit ini kemamp Dr. peka dan mereka bisa
Baturaja dalam rumah sakit tidak di uan Noesmir tidak menjelaskan
membantu DKT ini ragukan lagi mereka Baturaja langsung dan
penerapan sangat kemampuan akan cukup dating mengajarkan
inovasi mampu nya karena tetapi mampu untuk masyarakat
pelayanan ? dalam tanpa terkadan dalam memberika maupun
membantu mereka g mereka membantu n bantuan keluarga
menjalankan inovasi yang tidak penerapan kepada pasien untuk
dan ada selama bergerak inovasi yang mengambil
menerapkan pandemi ini kecuali pelayanan kesulitan nomor antri,
inovasi yang tidak akan di baik itu scan barcode
serba digital berjalan panggil kesulitan dan juga
ini mulus dan melakukan cara
karena dimintai scan mendaftar
mengingat tolong barcode melalui
masih langsung maupun whatsapp
banyaknya kesulitan
masyarakat dalam
yang belum mengambil
mengerti nomor
mesin digital antrian
Sikap (attitude)
1. Bagaimana sikap Sikap para Para Sopan Sopan dan Sangat Pegawai Sikap Sikap Kurang
pegawai atau pegawai dan pegawai dan santun juga ramah baik dan dan pegawainy pegawai dan ramah
perawat rumah perawat di perawat di akan ramah perawatny a kurang perawat kepada
sakit dalam rumah sakit rumah sakit tetapi a kurang ramah, rumah sakit keluarga
memberikan DKT sopan DKT ini sedikit ramah, mereka DKT ini pasien
pelayanan dan baik bersikap cuek mereka jarang dalam
kepada anda ? dalam sangat terlalu sekali memberikan
memberikan ramah, cuek menyapa pelayanan
pelayananny mereka apalagi maupun kepada saya
a kepada kita selalu siap jika hanya tersenyum sedikit cuek
sebagai dalam berpapasan kepada dan
pasien di sini memberikan atau keluarga terkadang
pelayanan melewati pasien acuh tak
yang terbaik keluarga acuh, jarang
kepada pasien, sekali
pasiennya seakan tersenyum,
meskipun mereka dan
dalam situasi tidak bicaranya
seperti melihatnya pun hanya
sekarang ini . Tidak seperlunya
dimana adanya saja
pandemi salam sapa
belum juga dari
usai, mereka mereka ya
juga aktif walaupun
untuk tidak
mengontrol seluruhnya
keadaan dan begitu
kondisi
pasien
2. Bagaimana sikap Kurang Perawatnya Cukup Cukup Perawat di Kurang Mereka Perawat di Mereka
yang di ambil sabar kurang baik dan sabar rumah sabar dan kurang sini cukup Cuma bisa
pegawai atau sabar, sabar sakit ini sering sabar dan memiliki untuk
perawat rumah mereka cukup mengomel sering rasa sabar bersabar
sakit untuk terkadang sabar sendiri jika mengabaik yang besar, dalam
menyikapi sering dalam menghada an pasien mereka menghada
pasien yang sulit menggerutu menangani pi pasien tanpa selalu pi pasien
di atur atau dan pasien yang keras berusaha berusaha yang
pasien yang mengomeli yang kepala dan membujuk memberikan demikian
keras kepala ? pasien yang kurang susah di dan yang terbaik
sulit untuk bisa diatur atur member untuk
diatur dan dan keras pengertian pasiennya
keras kepala kepala, kepada dan juga
jadi terlihat mereka pasien berusaha
seperti sedikit sehingga memahami
kurang banyak pelayanan kondisi
ikhlas bisa yang di pasien
merawat memahami berikan
pasien kesulitan kurang
karena pasien maksimal
sikapnya untuk
yang begitu menyesuai
kan diri
dengan
lingkungan
baru
seperti
ruang
rawat
rumah
sakit dan
fasilitas-
fasilitasnya
Penampilan
(appearance)
1. Bagaimana Karyawan Menurut Rapi dan Cukup rapi Sangat Penampila Rapi, Karyawan di Mereka
pendapat anda dan staf di saya juga dan sopan baik n mereka Sopan, dan RST Dr. selalu
mengenai RST Dr. penampilan bersih sealu rapi, bersih Noesmir menjaga
penampilan Noesmir dari pegawai bersih, dan Baturaja ini penampila
setiap karyawan Baturaja ini rumah sakit juga sopan selalu bisa n mereka
di RST Dr. selalu Dr. Noesmir menjaga setiap
Noesmir berpenampil ini cukup penampilan harinya,
Baturaja ? an rapi, rapi dan juga mereka mereka
bersih, dan bersih. untuk selalu selalu
juga sopan terlihat rapi berpakaian
setiap dan juga yang rapi,
harinya bersih bersih serta
sopan
2. Menurut anda, Dari segi Dari segi Dari segi Cukup Lumayan Tampilan Gedung, Fisik Cukup
bagaimana fisik bangunanny fisik memadai memadai fisik rumah ruangan bangunan baik
tampilan fisik bangunan a mungkin banguna sakit ini serta rumah sakit
RST Dr. dan fasilitas masih n, sangat lingkungan kurang
Noesmir yang di kurang luas banguna berantakan rumah bersih dan
Baturaja baik itu miliki tapi dari segi nnya karena sakit juga kurang
dari segi lumayan fasilitasnya harus di sedang menurut rapi dan
bangunan lengkap dan sudah cukup perbesar berlangsun saya untuk
maupun memadai memadai lagi gnya kurang fasilitasnya
fasilitasnya ? karena pembangu terawatt, masih
kita tidak nan agak kotor kurang,
pernah gedung dan sedikit khususnya
tahu baru, berantakan fasilitas
banyak sehingga ruang
atau kerapian tunggunya
sedikitny dan
a pasien kebersihan
yang rumah
akan sakit
datang. kurang
Untuk terjaga
fasilitas
dan juga
alat di
rumah
sakit
DKT ini
mungkin
sudah
cukup
lengkap
Perhatian
(attention)
1. Bagaimana cara Pegawai dan dalam Perawat Menanyai Perawat di Rajin Tidak lupa Melakukan Runtin
karyawan RST perawatnya konteks di rumah dan RST Dr. mengontro akan tugas pendekatan mengecek
Dr. Noesmir baik dan memberikan sakit mendengar Noesmir l keadaan dan dan berusaha kondisi
Baturaja sangat perhatian, DKT ini kan Baturaja dan tanggung seakrab pasien
merealisasikan memperhatik perawat memberi keluhan memberika kondisi jawab serta mungkinkep
perhatiannya an setiap selalu kan pasien n pasiennya kewajiban ada pasien
kepada pasien ? keluh kesah mengontrol perhatian serta perhatiann serta selalu nya dalam dan selalu
pasien kondisi nya memenuhi ya yaitu menanyaka merawat menanyakan
pasien kepada kebutuhan dengan n keluhan pasien dan keluh dan
seperti rutin pasien pasien cara dan selalu kesah
dalam dengan memenuhi keadaan mengutam pasiennya
mengecek cara kebutuhan pasien akan
infus pasien melakuk dan kebutuhan
serta an keinginan dan
memberikan pengecek pasien kenyaman
saran atau an rutin sehingga pasiennya
masukan kepada pasien
dalam masa setiap dapat
rawat inap pasien memperole
agar pasien dan juga h kepuasan
tetap mendeng yang
menjaga arkan hingga
kondisi setiap akhirnya
tubuhnya, keluhan dapat
dimana pasien meningkat
dalam kan
memberikan kepercayaa
pelayanan n kepada
ini perawat rumah
selalu sakit
melakukan
yang terbaik
untuk
pasiennya
Tindakan
(action)
1. Bagaimana Karyawan Karyawan Karyawa Cekatan Sangat Menurut Karyawan Cukup Kecekatan
kecekatan dan perawat dan pegawai n di dan cukup baik saya rumah cekatan karyawan
karyawan RST di rumah di RST Dr. rumah baik karyawan sakit ini rumah
Dr. Noesmir sakit DKT Noesmir sakit ini rumah menurut sakit DKT
Baturaja dalam sangat Baturaja ini sangat sakit ini saya sangat ini tidak
mengambil cekatan dan kurang cekatan, kurang cekatan perlu di
tindakan saat cepat dalam cekatan baik dan cekatan dan juga ragukan
memberikan menindaki dalam juga dan kurang cepat lagi karena
pelayanan ? tentang melakukan cepat sigap tanggap mereka
pasien pekerjaan dalam dalam dalam sudah
contohnya mereka, mengam menangani memberika cukup
pasien yang karena pada bil pasien n terlatih
baru dating saat kita langkah terutama pelayanan dalam
ke IGD sedang dan pasien menangani
langsung di benar-benar bertindak yang baru pasien
sambut membutuhka datang dalam
dengan baik n sesuatu situasi
tapi mereka darurat
masih sibuk sekalipun
dengan
urusan
mereka yang
belum kelar
karena
mungkin
kebiasaan
mereka yang
suka
mengulur-
ulur waktu
itu akan
berpengaruh
terhadap
pelayanan
yang mereka
berikan
kepada
pasien di
rumah sakit
2. Bagaimana Selalu Memantau Pihak Cukup Tindakan Rajin Pihak Pihak rumah Memantau
tindakan yang di menjaga dan dan rumah baik yang harus mengontro rumah sakit harus kinerja
lakukan pihak mengawasi mengawasi sakit dilakukan l dan sakit harus rutin karyawan
rumah sakit pasien kinerja harus oleh pihak memantau ikut mengawasi
dalam uapya dengan baik pegawainya rutin RST Dr. kinerja melakukan dan
menangani dan benar memanta Noesmir setiap pendekatan memantau
keluhan pasien serta tepat u dan Baturaja karyawan kepada perkembang
terkait dengan waktu mengawa dalam pasien an serta
pelayanan yang si kinerja upaya untuk kinerja
di berikan ? karyawa menangani mencari setiap
nnya dan keluhan letak pegawai dan
lebih pasien kesalahan juga tenaga
mendeng terkait karyawann medis yang
arkan dengan ya dalam ada
keluh pelayanan memberika
kesah yang n
setiap diberikan pelayanan
pasien oleh rumah
untuk sakit yaitu
dapat dengan
memperb cara
aiki melakukan
pelayana perbaikan
n yang kebijakan,
ada perbaikan
manajeme
n
pelayanan,
perbaikan
dan
pelatihan
petugas,
dan
pemenuha
n
kebutuhan
pasien
Tanggung
Jawab
(accountability)
1. Bagaimana Pihak rumah Tanggung Sangat Sangat Apabila Sangat Sejauh ini Tanggung Pihak
tanggung jawab sakit sangat jawab pihak bertangg bertanggun terjadi bertanggun saya belum jawab pihak rumah
pihak rumah bertanggung rumah sakit ung g jawab kesalahan g jawab pernah rumah sakit
sakit apabila jawab atas jika jawab dalam mendengar sakitnya sangat
melakukan apa yang melakukan dan memberika rumah baik bertanggun
kesalahan dalam dilakukan kesalahan melakuk n sakit lepas g jawab
memberikan dan dalam an yang pelayanan tanggung dan juga
pelayanan ? dikerjakan memberikan terbaik maka jawab mereka
dan selalu pelaanan pihak apabila ada selalu
berusaha adalah rumah kesalahan berusaha
meminimalis memperbaiki sakit akan dalam untuk
ir nya dengan memberika pelayanan menjalank
kesalahanny lebih n teguran yang di an tugas
a memperhatik kepada berikan sebaik
an pelayanan karyawann mungkin
yang seperti ya yang untuk
apa yang melakukan meminimal
menjadi kesalahan isir
kebutuhan tersebut, kesalahan
dari baik itu dalam
pasiennya, teguran brtugas
karea yang secara
utama dalam lisan
memberikan maupun
pelayanan teguran
adalah secara
kenyamanan tertulis
pasien itu
sendiri
dengan lebih
memperhatik
an situasi
dan kondisi
dari pasien
2. Bagaimana Sangat Selalu Pegawai Perawat di Perawatny Kurang Dari segi Kurang baik, Sangat
bentuk tanggung bertanggung menjalankan dan RST Dr a sangat bisa tanggung perawat di bertanggun
jawab yang di jawab dan tugas dengan perawat Noesmir bertanggun menjalank jawab, sini g jawab
berikan oleh berusha baik disini Baturaja g jawab an tugas perawat di terkadang
pegawai dan menjalankan sangat selalu pada pada dengan sini masih sering lupa
perawat kepada tugas dengan bertangg menjalank tugasnya baik, belum dengan tugas
anda selaku baik ung an merawat mereka terlalu mereka
pasien mereka? jawab tugasnya pasien dan sering bertanggun untuk
kepada dengan mereka menggerut g jawab merawat
tugas baik, juga u apabila atas pasien
mereka malah menjalank dimintai pasiennya, malahan
masing- terkadang an tolong oleh meraka sering sibuk
masing pasiennya tugasnya pasien atau masih dengan
termasuk yang tidak dengan keluarga sering urusan
tugas bisa di atur baik, hal pasien mengabaik pribadi
mereka dan keras itu terbukti sehingga an tugas mereka
untuk kepala dengan terlihat mereka
merawat mereka tidak
pasien, yang selalu ikhlas
mereka runtin dalam
selalu mengontro melayani
menjalan l dan dan
kan mengecek merawat
tugasnya kondisi pasien
sebaik pasiennya
mungkin
dan juga
selalu
menguta
makan
kebutuha
n dan
kenyama
n pasien
3. Menurut anda Petugas di Sistem Untuk Sistem Sistem Pelayanan Untuk Pelayanan di Pelayanan
bagaimana poli umum pelayanan di sistem pelayanan pelayanan di poli sistem poli syaraf di poli
tanggung jawab dan poli poli gigi pelayana pada poli pada poli syaraf pelayanan rumah sakit umum dan
dan sistem anak RST yang ada di n di poli penyakit penyakit menurut di poli ini kurang poli anak
pelayanan di poli Dr. Noesmir rumah sakit anak gigi dan dalam di saya anaknya maksimal rumah
yang ada di Baturaja ini ini baik, yang ada poli rumah kurang baik akan dan kurang sakit ini
rumah sakit ini ? sangat petugas dan di rumah penyakit sakit DKT baik, tetapi berarturan lumayan
bertanggung dokternya sakit ini kelamin ini karena sekarang karena jam baik
jawab an juga ramah sudah rumah menurut dokternya ini ruang praktik
system dan baik akan sakit ini saya sering rawat dokternya
pelayannya profesional tetapi baik kurang tidak ada khusus yang tidak
juga baik, dokterny baik, jam dan sulit anak-anak menentu
dokternya a agak praktik untuk di belum
ramah- susah dokternya temui, tersedia
ramah, bisa untuk di pun jadwal dan malah
membujuk temui teralalu praktik memakai
serta sedikit dokter di aula untuk
mengambil poli terlalu di jadikan
hati pasien sedikit ruang
anak-anak sehingga rawat anak
sulit sekali
untuk
menemuin
ya
DOKUMENTASI
Wawancara dengan Kru Rekam Medis RST Dr. Noesmir Baturaja

Skripsi Netri Ulpa Finish

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Netri Ulpa Finish

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INOVASI PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

PADA MASA PANDEMI CORONA VIRUS DISEASE 2019 (COVID-19)

Diajukan Kepada Panitia Sidang Ujian Sarjana

INOVASI PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Pelayanan kesehatan di masa pandemi corona virus disease 2019 (Covid-

Kata Kunci:Pelayanan Kesehatan, Inovasi, Pelayanan Prima

HEALTH SERVICE INNOVATION IN HOSPITAL

Health services during the corona virus disease 2019 (Covid-19)

Keywords: Health Service, Innovation, Excellent Service

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sungguh-

sungguh bahwa skripsi dengan judul “Inovasi Pelayanan Kesehatan di Rumah

orang lain yang di lindungi hak ciptanya.

Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di

Baturaja, Agustus 2022

JUDUL SKRIPSI : INOVASI PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH

Baturaja, Agustus 2022

Aprilia Lestari, M.I.P. Alip Susilowati Utama, M.I.P.

Aprilia Lestari, M.I.P.

Baturaja, Agustus 2022

PENGUJI SIDANG UJIAN SKRIPSI/SARJANA

1. Penguji I/Ketua : Aprilia Lestari, M.I.P. .............................

2. Penguji Utama : Ikang Putra Anggara, M.Si. .............................

3. Penguji II/Sekertaris : Alip Susilowati Utama, M.I.P. .............................

Tanggal Lulus : 26 Agustus 2022

Dra. Umi Rahmawati, M.Si.

Netri Ulpa, lahir 10 Agustus 2000 di Desa Mendingin

Baturaja, Agustus 2022

“Yakinlah ada sesuatu yang menantimu

- Ali bin Abi Thalib -

“Ubah Hidupmu Hari Ini, Jangan Bertaruh pada Masa Depan,

Skripsi ini saya persembahkan kepada :

1. Ayahanda Tasri dan Ibunda Namsilah yang telah melahirkan, mengasuh,

membesarkan, membimbing, dan mendidik dengan penuh rasa kasih

saying. Terimakasih Ayah, terimakasih Ibu.

2. Saudara-saudaraku Rista dan Gina dan seluruh keluargaku yang telah

menantikan dan mendoakan keberhasilanku untuk mencapai gelar

membimbing demi kebaikan dari penyusunan skripsi ini serta dosen

pembimbing akademik yang telah memberi motivasi dan arahan dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Teman-teman satu almamater, seperjuangan, yang tidak bisa disebutkan

satu persatu. Terimakasih telah menjadi sahabat saya yang telah

mendukung saya dan juga memberi dorongan untuk pencapaian terbaik

dengan usaha yang terbaik.

5. Sahabatku yang sampai kini masih bersamaku dan selalu memberi

motivasi dan mendukungku.

6. Seluruh Dosen Universitas Baturaja, Khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan

Assalamualaikum, Wr. Wb.

rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul

“Inovasi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di Masa Pandemi Corona

Noesmir Baturaja)” ini sesuai dengan yang di harapkan.

Penelitian ini di susun untuk memenuhi salah satu syarat dalam

menemukan kesulitan-kesulitan dalam menyusun penelitian ini. Berkat bantuan

diselesaikan juga. Penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Ir. Lindawati MZ., M.T., selaku Rektor Universitas Baturaja.

Politik Universitas Baturaja yang telah membantu kelancaran pada penulis

3. Aprilia Lestari, S.I.P., M.I.P., selaku pembimbing I sekaligus Ketua

Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah banyak membantu dalam

kelancaran penyelesaian skripsi ini. Meluangkan waktu dan sumbang

saran pikiran yang sangat berharga dalam penulisan skripsi ini.

Sekretaris Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah banyak

memberikan dorongan semangat dan bantuan yang tiada ternilai harganya

dalam penulisan skripsi ini.

memberikan kritik dan saran untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini.