HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI ERA PANDEMI COVID 19

DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA PALU

SKRIPSI

I KETUT WIRNATA
202001157

PROGRAM STUDI NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIDYA NUSANTARA PALU
2022
 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI ERA PANDEMI COVID 19
DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA PALU

SKRIPSI

Diajukan sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana pada Program Studi Ners
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya Nusantara Palu

I KETUT WIRNATA
202001157

PROGRAM STUDI NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIDYA NUSANTARA PALU
2022
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi hubungan mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah
Sakit Bhayangkara Palu adalah benar benar adalah karya arahan dari pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apapun dalam perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari Peneliti lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta skripsi saya kepada STIKes Widya
Nusantara Palu.

Palu, Agustus 2022

I Ketut Wirnata
202001157

iii
 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
KEPERAWATAN DI ERA PANDEMI COVID 19
DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA PALU
The Relationship Of Quality Of Nursing Services With Patient Satisfaction In The
Era Of The Covid 19 Pandemic In The Inpatient Room
Of Bhayangkara Hospital, Palu

I Ketut Wirnata, Djuwartini dan Viere A. Siauta

Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya Nusantara Palu

ABSTRAK

Pelayanan kesehatan yang kurang baik dapat mengakibatkan banyaknya keluhan

masyarakat, Proses kemajuan ilmu pengetahuan , teknologi kedokteran dan kesehatan
diperlukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini
adalah dianalisisnya hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era
pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu. Jenis penelitian ini adalah
kuantitatif dengan pendekatan analitik menggunakan desain cross sectional. Populasi dalam
penelitian ini adalah rata-rata pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Palu selama
kurun waktu November 2021 sampai dengan Januari 2022 yang berjumlah 583 orang.
Sampel berjumlah 85 orang, dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Hasil
penelitian dari 85 responden responden, mutu pelayanan yang baik sebanyak 52,9% dan
mutu pelayanan kurang baik sebanyak 47,1%. Responden yang puas sebanyak 54,1% dan
yang tidak puas sebanyak 45,9%. Berdasarkan hasil uji chi square nilai p value: 0,000 (p
value ≤ 0,05). Simpulan ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu. Saran bagi
Rumah Sakit Bhayangkara Palu dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan
pihak rumah sakit mampu mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

Kata kunci: mutu pelayanan, kepuasan pasien, covid-19

iv
 CORRELATION OF SERVICE QUALITY WITH PATIENT SATISFACTION
DURING THE COVID-19 PANDEMIC IN THE WARD
BHAYANGKARA HOSPITAL, PALU

I Ketut Wirnata, Djuwartini, and Viere A. Siauta

Nursing Sciences Program, Tora Belo Hospital, Widya Nusantara Health Institute,
Palu

ABSTRACK
Poor health services could lead to many public complaints. The process of science
improvement, health, and medical technology is required to improve the quality of
health services to the community. The aim of the research is to analyze the
correlation between the quality of nursing services and patient satisfaction during the
covid- 19 pandemic in the Ward of the Bhayangkara Hospital, Palu. This is
quantitative research with an analytical approach by using a cross-sectional design.
The population of the research was the admitted patient in Bhayangkara Hospital
Palu from November 2021 to January 2022, about 583 people. The sample was only
85 people, which was taken by purposive sampling technique. The results for 85
respondents mentioned that about 52,9% have good service quality and poor service
quality for about 47.1%. Respondents who are satisfied about 54.1%, and not
satisfied about 45.9%. Based on results of the chi-square test found that p-value =
0.000 (p-value 0.05). The conclusion mentioned that have a correlation between the
quality of nursing services and patient satisfaction during the covid- 19 pandemic in
the Ward of the Bhayangkara Hospital, Palu. Suggestions for the Bhayangkara
Hospital, Palu to improve and maintain the quality of health services.

Keywords: service quality, patient satisfaction, covid-19

v
 LEMBAR PERSETUJUAN

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN KEPERAWATAN DI ERA PANDEMI COVID 19
DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA PALU

SKRIPSI

Disusun Oleh:

I KETUT WIRNATA
202001157

Tanggal, Agustus 2022

Pembimbing I, Pembimbing II,

Ns. Djuwartini, S.Kep., M.Kep Ns. Viere A. Siauta, S,Kep., M.Kep

NIK. 20160901067 NIK. 20210901131

Mengetahui,
Ketua Program Studi Ners
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya Nusantara Palu

Yuhana Damantalm, S.Kep.Ns., M.Erg

NIK. 20110901019

vi
 LEMBAR PENGESAHAN
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI ERA PANDEMI COVID 19
DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA PALU

SKRIPSI

I KETUT WIRNATA
202001157

Skripsi Ini Telah Diujikan Tanggal, Agustus 2022

Ns. Elifa Ihda Rahmayanti, S.Kep.,M.Kep.

(PENGUJI I) (.………………………........)

Ns. Djuwartini, S.Kep.,M.Kes.

(PENGUJI II) (.………………………........)

Ns. Viere Allanled Siauta, S.Kep., M.Kep.

(PENGUJI III) (.………………………........)

Mengetahui,
Ketua STIKes Widya Nusantara Palu

Dr. Tigor H. Situmorang, MH., M.Kes

NIK. 20080901001

vii
 PRAKATA

Puji dan syukur Peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, Maha
Pengasih dan Maha Penyayang, atas segala berkat dan anugerah-Nya sehingga
Peneliti dapat menyelesaikan penyusun skripsi dengan judul ”Hubungan mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di Rawat
Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu”.
Dalam menyelesaikan Penelitian skripsi ini, Peneliti telah banyak menerima
bimbingan, bantuan dorongan, arahan dan doa dari berbagai pihak. Kepada kedua
orang tua Ayahanda dan Ibunda, Istri Niluh Sukardiasih, S.Kep.Ns dan Anak-
anakku. Pada kesempatan ini Peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Widyawati L Situmorang, B.Sc., M.Sc, Ketua Yayasan Widya Nusantara Palu.
2. Dr. Tigor H. Situmorang, MH., M.Kes, Ketua STIKes Widya Nusantara Palu.
3. Bapak Sintong H. Hutabarat, M.Sc., selaku Wakil Ketua I bidang akademik
STIKes Widya Nusantara Palu.
4. Yuhana Damantalm, S.Kep.Ns., M.Erg selaku Ketua Program Studi Ners dan
selaku penguji proposal dan skripsi yang telah banyak memberikan masukan dan
arahan
5. Ns. Djuwartini, S.Kep., M.Kep, selaku pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan saran dalam perbaikan skripsi ini.
6. Ns. Viere A. Siauta, S,Kep., M.Kep, selaku pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan saran dalam perbaikan skripsi ini.
7. Ns. Elifa Ihda Rahmayanti, S.Kep., M.Kep selaku penguji utama yang telah
memberikan kritik dan saran untuk perbaikan skripsi ini.
8. dr. I Made Wijaya Putra, Sp.PD, selaku Direktur Rumah Sakit Bhayangkara Palu
9. Dosen/staf STIKes Widya Nusantara Palu Khususnya Program Studi Ners yang
telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada peneliti, bimbingan serta
dorongan moril selama mengikuti pendidikan di STIKes Widya Nusantara.
10. Seluruh responden yang telah memberikan informasi.
11. Teman-teman seangkatan yang telah memberikan motivasi selama mengikuti
perkuliahan

viii
12. Semua pihak yang tidak dapat Peneliti sebutkan satu persatu yang telah
membantu Peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Peneliti
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi kemajuan ilmu pengetahuan,
khususnya di bidang ilmu keperawatan.

Palu, Agustus 2022

Peneliti

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii
PERNYATAAN............................................................................................... iii
ABSTRAK ....................................................................................................... iv
PRAKATA ...................................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan.............................................. 6
B. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan.............. 14
C. Kerangka Konsep .......................................................................... 22
D Hipotesisi ...................................................................................... 23
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ...................................................................... 24
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................... 24
C. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................. 24
D. Variabel Penelitian .................................................................. 26
E. Definisi Operasional ................................................................. 26
F. Instrumen Penelitian ................................................................. 27
G. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 28
H. Analisa Data .............................................................................. 29
I. Bagan Alur Penelitian............................................................... 31

x
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ........................................................................... 32
B. Pembahasan ................................................................................ 32
C. Keterbatasan Penelitian............................................................... 35
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ...................................................................................... 41
B. Saran ....................................................................................... 41
DAFTAR PUSTAKA 42
LAMPIRAN

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Umur, Pendidikan Dan Pekerjaan

Responden di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu.....
33
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Keperawatan di Era
Pandemi Covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara
Palu...........................................................................................
34
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Era Pandemi Covid 19
di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu........................
34
Tabel 4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan
Pasien di Era Pandemi Covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit
Bhayangkara Palu.....................................................................
.................................................................................... 35

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Skema Kerangka Konsep ......................................................... 23

Gambar 3.1 Skema Alur Penelitian 31

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat pengambilan data awal

Lampiran 2. Surat Balasan pengambilan data awal
Lampiran 3. Surat permohonan izin penelitian
Lampiran 4. Surat balasan selesai penelitian
Lampiran 5. Lembar Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 6. Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 7. Kuesioner
Lampiran 8. Lembar Master Dabel
Lampiran 9. Hasil Olahan Data
Lampiran 10. Jadwal Kegiatan Penelitian
Lampiran 11. Dokumentasi Penelitian
Lampiran 14. Riwayat hidup peneliti

xiv
xv
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu institusi publik, yang memiliki cakupan
yang luas. Tentu saja hal ini banyak sekali menimbulkan persoalan yang
kompleks serta kecepatan arus informasi yang diperlukan dalam proses pelayanan
bagi staf administrasi dan pasien yang juga menentukan kemungkinan besar
terjadi dalam proses pelayanan rumah sakit. Peningkatan kekhawatiran di
kehidupan masyarakat ditengah situasi meningkatnya kasus covid 19 mulai dari
keterhamabatanya akses dalam memperoleh layanan kesehatan serta ketersediaan
sumber informasi yang kurang memadai1.

Penyelenggara pelayanan yang paripurna harus dimiliki rumah sakit

dikarenakan bukan hanya menangani klien dengan diagnosa covid 19 tetapi
juga klien dengan berbagai macam penyakit lainnya sehingga suatu keharusan
untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih optimal dalam pemenuhan
setiap tuntutan masyarakat yang beragam. Salah satu jenis pelayanan penting
yang memerlukan perhatian khusus Ialah pelayanan rawat jalan, dikarena
cenderung masyarakat memilih pelayanan yang cepat dan lengkap1.

Indikator kualitas pelayanan kesehatan diantaranya ialah mutu pelayanan

keperawatan yang merupakan salah satu faktor dalam penentuan citra institusi
pelayanan keperawatan di masyarakat, proses penilaian mutu keperawatan yang
menjadi pertanyaan mendasar ialah apakah pelayanan keperawatan yang
diberikan itu memuaskan klien atau tidak. perkembangan dunia saat ini sejalan
dengan peningkatan tuntutan serta kebutuhan pasien, berkaitan dengan hal
tersebut pelayanan kesehatan yang diberikan perlu ditingkatkan. Kepuasan klien
dapat dinilai dari perbandingan antara harapannya klien dengan pelayanan yang
diterima2.

1
 2

Kualitas mutu pelayanan kesehatan serta kepuasan pasien tidak bisa

dipisahkan dikarenakan saling berhubungan serta mempengaruhi satu dan
lainnya. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas mutu pelayanan yang
didapatkan dari rumah sakit, hal tersebut akan memberikan suatu dorongan
kepada pasien untuk dapat mempercayai suatu pelayanan yang telah diberikan
sehingga dapat terjalin hubungan yang erat antara pasien dan rumah sakit.
Jika mutu pelayanan kesehatan terabaikan maka akan berdampak pada jumlah
pasien sebab pasien tidak lagi percaya dan beralih ke rumah sakit lainnya yang
dianggap dapat memenuhi harapannya3.

Pelayanan kesehatan yang kurang baik dapat mengakibatkan banyaknya

keluhan masyarakat. Proses kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi dalam dunia
kesehatan perlu ditingkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Penentu atau pengambil kebijakan pada bidang kesehatan perlu
mempertimbangkan kepuasan pengguna jasa dalam hal ini pasien serta kualitas
pelayanan yang merupakan dua faktor penting yang tidak dapat diabaikan. Rumah
Sakit merupakan salah satu instansi yang memberikan pelayanan kesehatan
dengan fungsi utama ialah pemulihan kesehatan atau penyembuhan. Rumah sakit
bukan satu-satunya instansi kesehatan melainkan bersama dengan puskesmas,
proses rujunakn dari puskesmas diharapkan untuk mampu memberikan pelayanan
kesehatan yang optimal pada masyarakat4.
Hasil penelitian Widya dkk (2021), menunjukkan kualitas mutu
pelayanan keperawatan terpenuhi atau tercapai saat dimensi assurance
58,18%, tangibles sebesar 57,90%, responsiveness 62,65%, realibility 58,04%,
dan empathy 58,74%. Namun berlandaskan analisis gap Importance Performance
Analysis (IPA), diperoleh empat nilai negatif yang perlu ditingkatkan yaitu
dimensi tangibles, realibility, responsiveness dan assurance. Analisis IPA
menunjukkan kualitas mutu pelayanan keperawatan sudah baik, akan tetapi
diperoleh empat nilai kesenjangan negatif yang perlu diperbaiki. Pandemi
covid-19 merubah kualitas mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit yang
sebelumnya bergantung pada kecepatan, keterampilan, kemudahan serta
ketepatan dalam melakukan tindakan praktek keperawatan5.

2
 3

Hasil penelitian Pasalli (2021), menunjukkan ada hubungan antara

kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Fatima
Makale di era new normal. Jadi dapat diasumsikan bahwa meningkatnya
kepuasan pasien dapat didasarkan pada mutu pelayanan kesehatan yang optimal
diberikan oleh Rumah Sakit dan sebaliknya rendahnya mutu pelayanan yang di
terapkan dari Rumah sakit maka akan semakin rendah pula kepuasan pasien
terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan6.
Hasil survei kepuasan pasien di ruangan rawat inap Rumah Sakit
Bhayangkara Palu tahun 2021 menunjukkan bahwa di instalasi rawat inap reguler
78,27% dengan mutu pelayanan B, rawat jalan poliklinik 75,09% dengan mutu
pelayanan B, dan rawat inap 74,76% dengan mutu pelayanan. Tahun 2019 data
kepuasan pasien 81,43% dengan mutu pelayanan A, rawat jalan poliklinik
86,09% dengan mutu pelayanan A, dan rawat inap 87,76% dengan mutu
pelayanan. Masih ada beberapa catatan lainya seperti pasien mengeluhkan
keterlambatan perawat dalam melakukan kolaborasi dengan tim Medis, terkadang
ada perawat yang tidak senyum ketika melayani pasien7.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan tanggal 1-3

Desember 2021 melaluai wawancara kepada 6 pasien yang dirawat inap,
sebanyak 4 pasien mengatakan belum puas dengan pelayanan yang diberikan
karena ketika perawat berpakaian kurang rapi, dari cara berkomunikasi petugas
ada yang tidak mengucapkan salam ketika masuk keruangan pasien dan ketika
melakukan tindakan tidak menjelaskan tindakan yang akan dilakukan. Pasien
juga berharap setiap ada keluhan perawat seyogyanya langsung menindaki
pasien dengan segera hal ini yang membuat pasien merasa tidak puas terhadap
pelayanan keperawatan. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk
meneliti “Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di
era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “apakah ada hubungan mutu
 pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di
Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu?”.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
Teranalisis hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara
Palu.
2. Tujuan Khusus
a. Teridentifikasi kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap
Rumah Sakit Bhayangkara Palu
b. Teridentifikasi mutu pelayanan keperawatan di era pandemi covid 19 di
Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
c. Teranalisis hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara
Palu

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Bhayangkara Palu

Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Rumah Sakit
Bhayangkara Palu tentang kepuasan pasien dengan mutu pelayanan
keperawatan di era pandemi covid 19.
2. Bagi STIKes Widya Nusantara Palu
Memberikan informasi pada mahasiswa tentang kondisi masyarakat,
khususnya persepsi masyarakat tentang kepuasan pasien dengan mutu
pelayanan keperawatan di era pandemi covid 19.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Diharapkan dapat menjadi awal pengembangan penelitian selanjutnya
dan dapat dipergunakan sebagai bahan informasi bila ingin melakukan
penelitian yang lebih mendalam.

4
 5

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan
Mutu pelayanan keperawatan diartikan sebagai derajat kualitas
pelayanan yang diberikan dengan harapan bisa memberikan rasa puas bagi
setiap individu yang memakai jasa pelayanan kesehatan disesuaikan dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Penyediaan jasa pelayanan kesehatan
harusnya menyesuaikan dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan dan juga secara wajar, efektif dan efisien dalam melakukan
penyesuaian potensi sumber daya yang tersedia serta diberikan secara aman,
dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan
masyarakat konsumen8.
Mutu pelayanan keperawatan ialah pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada pasien berlandaskan standar keahlian dalam menjawab setiap
keinginan atau kebutuhan pasien, sehingga rasa puas dapat dirasakan oleh
pasien yang pada akhirnya bisa meningkatkan kepercayaan terhadap rumah
sakit, serta melalui pelayanan yang bermutu, inovatif, dan efisien dapat
menghasilkan keunggulan kompetitif serta bisa menghasilkan customer
responsiveness9.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diterapkan pasien walaupun
merupakan nilai subyektif, namun tetap dilandasi dengan adanya dasar
obyektif dalam hal ini pengalaman masa lalu, situasi psikis, pendidikan,
waktu pelayanan serta pengaruh lingkungan. Dua elemen yang perlu menjadi
perhatian dalam penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan
yaitu hubungan interpersonal dan teknis medis. Hubungan interpersonal ini
berkaitan dengan empati, ketulusan, kejujuran, pemberian informasi,
ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy
pasien10.

5
2. Aktifitas Peningkatan Mutu
Berbagai kegiatan yang dapat dilakukan dalam meningkatan mutu,
sebagai berikut11:
a. Pengadaan sarana prasarana yang dibutuhkan bagi upaya peningkatan
mutu.
b. Identifikasi setiap hal yang menjadi keperluan dalam proyek
meningkatkan mutu.
c. Penetapan tim proyek.
d. Penyediaan suber daya dan tim motivasi serta pelatihan untuk:
1) Mendiagnose penyebab.
2) Memotivasi kearah perbaikan.
3) Mengadakan pengendalian sebagai upaya untuk tercapai perolehan.
3. Berbagai faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan
Mutu pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh beberapa faktor
yaitu11:
a. Perilaku tenaga medis saat melakukan pelayanan kesehatan
b. Fungsi terapi
1) Memberikan data yang berkaiatan dengan penyakit yang dialami
/konsultasi.
2) Preventif.
3) Toleransi.
4) Penanganan selanjutnya.
5) Kebijakan atau prosedur manajemen.
c. Fungsi perawatan
1) Memberikan Kenyamanan serta memuaskan.
2) Memiliki kepekaan atau kepedulian yang baik.
3) Berakhlak sopan.
4) Tanggap terhadap keluhan pasien.
5) Prosedur atau kebijakan manajemen.
d. Sarana dan prasarana
1) Memiliki tempat perawatan.
2) Memiliki tenaga dokter.
6
 7

3) Peralatan perkantoran yang lengkap.

4) Mempunyai tenaga dokter spesialis.
Sedangkan beberapa faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan.
kesehatan menurut menurut Leboeuf ialah12:
a. Kealihan atau kompetensi yang berhubungan dengan kemampuan,
pengetahuan serta ketrampilan dalam memberikan pelayanan.
b. Akses ke pelayanan kesehatan atau keterjangkauan pelayanan.
c. Ukuran keberhasilan.
d. Hubungan sesama manusia, relasi yang terjalin antara pasein dengan
pemberi layanan kesehatan. Hubungan antara atasan bawahan atau sesama
tenaga kesehatan dalam memberikan perhatian sehingga dapat terciptanya
rasa saling percaya dan kredibilitas.
e. Pencapaian tujuan yang optimal.
f. Berkesinambungan dalam memberikan pelayanan kesehatan.
g. Kenyamanan dan kenikmatan.
h. Informasi.
i. Keamanan.
j. Akurasi waktu.
k. Probabilitas yang berkaitan dengan dua hal pokok ialah: kemampuan
untuk memperoleh kepercayaan dan konsistensi kerja.
l. Daya responsif, adalah suatu sikap reaktif para perawat dalam melayani
kebutuhkan pasien.
m. Kealihan, yakni memiliki keterampilan serta wawasan pengetahuan yang
diperlukan agar bisa memberikan pelayanan tertentu.
n. Dapat ditemui serta dihubungi dengan mudah.
o. Komunikasi, ialah proses pemberian informasi untuk pelanggan dengan
redaksi kalimat yang mudah dipahami serta selalu mendengarkan setiap
keluhan pelanggan.
4. Dimensi Mutu Pelayanan
Dimensi kualitas layanan kesehatan diantaranya ialah13:
a. Kemampuan, penampilan, ketrampilan serta pemberi layanan kesehatan
(dimensi kompetensi teknis).
b. Akses atau keterjangkauan akan layanan kesehatan. Masyarakat
seharusnya dpat mencapai layanan kesehatan tanpa terhalang pesoalan
ekonomi, sosial, bahasa, organisasi geografis serta keadaan ekonomi.
c. Efektifitas dalam hal ini keterampilan, ketepatan serta konsisten dalam
menggunakan standar prosedur layanan kesehatan yang sesuai dengan
situas setempat.
d. Efisiensi, dimana masyarakat dapat dilayani secara cepat dan tepat.
e. Kesinambungan, adanya kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan
pasien.
f. Keamanan, adanya rasa aman terhadap setiap resiko cedera, efek samping,
infeksi, serta bahaya yang dapat muncul dari pelayanan kesehatan.
g. Kenyamanan, dapat menciptakan kepercayaan pasien kepada organisasi
layanan kesehatan.
h. Informasi, merupakan hal penting dalam tatanan rumah sakit atau
puskesmas dimana kemampuan dalam memberikan informasi dengan jelas
yang berkaitan dengan apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana
pelayanan kesehatan akan dan telah diberikan.
i. Ketepatan waktu, layanan kesehatan oleh pemberi layanan perlu dilakukan
dengan cara dan waktu yang tepat serta menggunakan obat dan peralatan
yang tepat, serta biaya yang efisien).
j. Relasi antar sesama manusia merupakan ancaman interaksi pasien dengan
pemberi pelayanan kesehatan, atau sesama pemberi layanan kesehatan.
Hal ini akan memberi kredibilitas dengan responsif memberi perhatian,
cara saling menghormati, saling menghargai, menjaga rahasia.

Pohan berpendapat bahwa, kebutuhan penggunaan layanan kesehatan

meliputi kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, dapat diartikam
sebagai kemudahan dalam mencapai layanan serta proses pelayanan yang
tepat waktu dan juga biaya layanan kesehatan yang terjangkau dalam hal ini
biaya yang efisien dan efektif dan kebutuhan layanan kesehatan yang tepat
serta layak artinya layanan kesehatan diberikan sesuai dengan kebutuhan
pasien13.
8
 9

Bagi pengguna jasa pelayanan kesehatan keterkaitan mutu pelayanan

kesehatan lebih mengarah pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, perhatian
serta keramah tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan
penyakitt yang sedang diderita oleh pasien14. Pengguna layanan kesehatan
dapat dibedakan menjadi dua yaitu14:
a. Internal customer / Pelanggan internal ialah pengguna yang bekerja pada
institusi kesehatan seperti administrasi, teknisi, staf medis, pengelola ,
paramedis dan lain sebagainya.
b. External customer / Pelanggan eksternal adalah klien, pengunjung,
pemerintahan, keluarga klien, pengunjung, pemerintah, perusahaan
asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya
masyarakat dan lainnya.
Dimensi mutu pelayanan lainnya yang di ungkapkan oleh Kusnanto yaitu:

a. Akses pelayanan
Akses pelayanan meliputi mudah terjangkaunya sarana pelayanan
kesehatan, biaya pelayanan yang murah, waktu pelayanan kesehatan yang
cepat serta transportasi yang dapat menjangaku tempat pelayanan
kesehatan.

b. Hubungan antar individu

Hubungan antar individu meliputi perlakuan petugas apakah dalam
pelayanan petugas memperlakukan pasien secara baik, bahasa yang
digunakan petugas mudah dipahami, serta secara seksama mendengarkan
keluhan pengguna jasa, dan juga memberikan penjelasan atau pengertian
yang baik mengenai keadaan klien, petugas tidak mengerjakan hal lain
saat melayani klien, pengguna jasa senang dengan pelayanan petugas
kesehatan.

c. Kenyamanan
Kenyaman yang dimaksud disini jumlah tempat duduk di ruang
memadai, bersih serta nyaman dan tidak pengap.
 d. Komptensi teknis
Diperlukan kompetensi teknis dalam menilai mutu pelayanan.
Komptensi teknis disini meliputi petugas memferifikasi identitas anda
dengan lengkap, petugas melakukan pemeriksaan secara langsung, petugas
melakukan pendokumentasian hasil pemeriksaan lengkap.

e. Informasi
Perkembangan teknologi informasi dapat digunakan sebagai
sarana dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Informasi disini
meliputi informasi yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang
diberikan serta memberikan dan edukasi tentang pelayanan kesehatan agar
pasien dapat memahami penjelasan yang diberikan.

f. Efisiensi
Efisiensi adalah penggunaan sumber daya secara minimum guna
pencapaian hasil yang optimum. Rincian efisiensi disini meliputi
keberadaan petugas kesehatan pada saat jam kerja, kemudian prosedur
pelayanannya mudah ataukah rumit, petugas dating tepat waktu dan
bekerja sesuai tugasnya.

g. Kontinuitas
Kontinuitas adalah kesinambungan, kelangsungan, kelanjutan,
keadaan kontinu dari sebuah pelayanan. Kontinuitas disini adalah
bagaimana seseorang pasien saaat dating ke rumah sakit diharuskan untuk
mendapatkan kartu berobat serta membawanya saat hendak periksa..

5. Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar, program menjaga mutu ialah suatu tindakan yang
diterapkan secara sistematis, terpadu, berkesinambungan dan objektif dalam
menetapkan persoalan atau masalah serta setiap faktor penyebab timbulnya
masalah mutu pelayanan kesehatan. Proses penyelesaian masalah disesuaikan
dengan kemampuan yang dimiliki serta berdasarkan pada standar yang telah
ditetapkan. penilaian hasil atau pencapaian dan menyusun setiap masukan,
kritik dan saran dalam menyusun rencana tindak lanjut untuk lebih

10
 11

ditingkatkan mutu pelayanan. Manfaat yang diharapkan dari program

jaminan mutu, yaitu14:
c. Meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan menjadi lebih baik, proses
peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan memiliki kaitan yang erat
dengan setiap permasalahan dan cara mengatasinya dengan tepat, dikarena
layanan kesehatan yang dijalankan sudah sesuai dengan penetapan standar
yang merujuk pada kemajuan ilmu dan teknologi.
d. Lebih lagi meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan dalam hal ini
dalam proses pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan
proses pencegahan setiap layanan kesehatan yang berlebihan ataupun
dibawah standar.
e. Dapat lebih ditingkatkan lagi pelayanan yang dapat diterima dimasyarakat.
Hal ini berhubungannya dengan kesesuaian antara tuntutan atau kebutuhan
pengguna jasa dengan pelayanan kesehatan yang diberikan.
f. Dapat memberikan perlindungan bagi penyedia jasa pelayanan dari
kemungkinan munculnya gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat
makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran
masyarakat terhadap hukum juga mengalami peningkatan.
6. Cara Pengukuran kualitas Mutu Pelayanan
Banyaknya penggunaan kerangka pikir yang bisa dipakai dalam
mengukur mutu. Donabedian mengungkapkan ada tiga pengkategorian
golongan dalam layanan kesehatan yaitu proses, srtuktur,dan keluaran, yaitu
13
:
a. Standar struktur
Standar struktur ialah ukuran yang memberikan penjelasan terkait
peraturan sistem, terkadang didefenisikan juga sebagai setiap masukan
dalam struktur. Termasuk kedalamnya kewenangan, personal, hubungan
organisasi, misi organisasi, , komite-komite, sarana gedung, rekam medik,
keuangan, perbekalan onat dan fasilitas. Standar struktur merupakan ruler
of the game.
b. Standar proses
Standar proses yaitu sesuatu hal yang berkaitan dengan setiap aspek
 dalam pengimplementasian tindakan layanan kesehatan, menjalankan
kebijakan dan prosedur. Standar proses akan dijelaskan apa yang
semestinya diterapkan, bagaimana melakukanya atau system kerjanya
sepeti apa. Dengan pengertian lain, standar proses adalah playing the
game.
c. Standar keluaran
Standar keluaran merupakan hasil akhir yang membuktikan proses
pelayanan tersebut galgal ataukah berhasil. Outcame (keluaran) ialah hasil
dari layanan yang diukur apakah sesuai dengan apa yang diharapkan.
7. Mutu Asuhan Keperawatan Rawat Inap
Metode proses keperawatan merupakan metode yang digunakan dalam
pemberian asuhan keperawatan. Proses keperawatan yang dimaksudkan ialah
proses dinamis dalam memecahkan masalah dengan tujuan mengusahakan
secara optimal dalam proses memelihara atau memperbaiki taraf hidup
kesehatan pasien melalui proses yang sistematis dengan tujuan pengenalan
serta membantu pemenuhan kebutuhan khusus pasien. Sementara itu, Walsh
dan Yura berpendapat bahwa proses keperawatan ialah suatu langkah dalam
mendesain intervensi yang bertujuan untuk pencapaian keberhasilan
pelayanan keperawatan dalam hal ini mempertahankan derajat kesehatan
pasien yang tadinya tidak nomal mengarah ke derajat yang optimal, 9.
Performance atau penampilan dalam asuhan keperawatan merupakan
rujukan dari mutu pelayanan. Secara umum diartikan bahwa makin baik mutu
atau kualitas, maka makin baik juga penampilan pelayanan12.
Kualitas pelayanan keperawatan atau mutu, perlu menjadi bahan
pertimbangan yaitu keyakinan perawat serta nilai – nilai dasar para perawat,
dan cara mereka dalam memberikan asuhan keperawatan tersebut. Intinya,
dalam memberikan tugas yang berkaitan dengan mutu asuhan keperawatan
perlu berorientasi pada teknik, hal ini akan diartikan secara berbeda oleh
keperawatan yang tergolong dalam keperawatan primer. Muninjaya
berasumsi bahwa, ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas yaitu15:
a. Pemenuhan ketetapan standar profesi.
b. Sumber daya dalam memberikan pelayanan diberdayakan secara wajar,
12
 13

efektif serta efisien.

c. Aman bagi tenaga keperawatan yang menjadi pemberi jasa dan aman juga
bagi pasien.
d. Adanya kepuasan yang dirasakan pasien serta tenaga keperawatan.
e. Memperhatikan tatanan nilai yang ada di masyarakat dan berbagai aspek
diantaranya aspek ekonomi, agama, budaya, social dan etika.

B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien yaitu suatu tingkatan rasa yang timbul dari pasien
yang muncul dari kinerja pelayanan yang didapatkan setelah pasien
melakukan perbandingan dengan apa yang menjadi harpan pasien tersebut16.
Kepuasan pasien memiliki kaitan yang sangat erat dengan proses
kesembuhan pasien dari sakit atau luka. Dalam menilai pasien serta
dikategori baik merupakan dasar dalam proses dalam penilaian mutu layanan
keperawatan. Pasien mempunyai wewenang serta harapan, jadi setiap pesan
yang diberikan dari penilaian pasien merupakan nilai dalam penetapan
standar mutu pelayanan yang dikehendaki17.
Kepuasan pasien bisa didefenisikan sebagai suatu sikap individu yakni
berkaitan dengan tingkatan kesukaan atau ketidaksukaan dari pasien terhadap
pelayanan yang pernah diterima18. Rasa puas yang dirasakan pasien
merupakan evaluasi pasca pembelian dimana pilihan yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui ekspektasi pasien dengan demikian
kepuasan akan dirasakan apabila hasil evaluasi membuktikan alternatif yang
diambil lebih rendah dari apa yang diharapan19. Menurut Kotler, kepuasan
ialah tingkatan perasaan yang dirasakan oleh seseorang sesudah
membandingkan suatu kinerja atau hasil yang diterima dengan ekspektasi
atau hal yang diharapkan20. Sedangkan menurut Nurachmah, kepuasan pasien
merupakan evaluasi setelah pasien menggunakan jasa pelayanan yan
menurutnya dapat memenuhi keiinginannya atau bahkan melebihi
 keiinginannya21. Menurut Gerson, kepuasan pasien ialah persepsi atau
gambaran pasien terhadap harapannya sudah terpenuhi atau terlampauwi22.

Sedangkan menurut pendapat Irawan, kepuasan merupakan perasaan

Bahagia atau kecewa yang dirasakan seseorang dengan mendapatkan kesan
dari membandindingkan hasil kinerja dari pelayanan yang diterima dengan
ekspektasi dan kebutuhan pasien. Reaksi ini merupakan dampak lanjutan dari
penilaian pasien bahwa pelayanan tersebut telah memberikan tingkat
kepuasan yang maksimal. Tingkat kepuasan dari kegembiraan dan asumsi ini
bisa bersifat kurang atau lebih24. Individu yang sedang sakit memiliki
keperluan yang beda dengan individu yang sehat. Keperluan individu Ketika
sakit akan terlihat dan mungkin berada pada tingkat yang lebih ekstra. Selain
harus makan supaya penyakitnya dapat sembuh, tetapi pasien juga harus
disuapi agar nutrisinya terpenuhi. Tidak hanya sekedar diberikan obat tetapi
juga harus disertai dengan sikap peduli dan perhatian. Untuk pasien,
kebutuhan yang sangat diperlukan bukan saja yang berhubungan dengan
pengakuan atas hebatnya atau harga diri, tetapi yang dibutuhkan adalah
belongingness and social needs. Pasien merasa didengar, disayangi bukan
dilakukan sebagai individu yang tidak berguna serta merepotkan25.
2. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Moison Walter dan White (1987) dalam Haryanti (2018),
kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu26:
a. Karakteristik Produk
Produk atau barang adalah tanggung jawab sebuah rumah sakit yang
berbentuk fisik sebenarnya termasuk gedung dan dokorasi. Kualitas
produk rumah sakit dilihat dari kebersihan, jenis kelas kamar dan
penampilan bangunan rumah sakit itu sendiri serta kelengkapan yang
diberikan.
b. Harga
Biaya adalah hal yang penting, tetapi yang lebih terpenting adalah
kualitas untuk mencapai pemenuhan kepuasan pasien.
c. Pelayanan

14
 15

Keramahtamahan staff rumah sakit, cepat dan tanggap dalam

melakukan pelayanan. Rumah sakit akan dipandang tepat sehingga dapat
memenuhi kebutuhan pasien. Dengan demikian maka akan muncul
perasaan senang dna kepuasan akan muncul atas pelayanan yang
diberikan.
d. Lokasi
Lokasi merupakan posisi dari rumah sakit, area ruangan dan kamar
serta lingkungannya. Lokasi adalah salah satu perspektif yang menentukan
pemikiran dalam memilih sebuah rumah sakit. Sebagian besar, semakin
dekat rumah sakit dengan komunitas metropolitan semakin mudah
transportasi dan lingkungan yang layak, sehingga akan menjadi keputusan
bagi pasien untuk datang ke rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas
Lengkapnya fasilitas sebuah rumah sakit menentukan penilaian
seseorang terhadap rumah sakit tersebut, jika fasilitas rumah sakit lengkap
maka akan meningkatkan kepuasan pasien.
f. Image
Gambaran rumah sakit, reputasi serta kepedulian rumah sakit
terhadap lingkungan. Citra sebuah rumah sakit juga mengambil bagian
penting dalam pemenuhan kepuasan pasien. Pasien akan menentukan
rumah sakit yang paling bagus Ketika dalam proses penyembuhan.
g. Desain visual
Desain visual terdiri dari dekorasi ruangan, kamar, bangunan dan desain
jalan yang tidak rumit.
h. Suasana
Suasana terdiri dari tingkat kemananan, keakraban serta tata lampu.
i. Komunikasi
Sistem yang diberikan oleh penyedia jasa dan bagaimana penyedia
jasa tersebut dapat mengatasi keluhan dari pasien dan cepat tanggap
perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien.
3. Quality assurance (QA)
Salah satu variable penting yaitu kepuasan pasien atau Quality
assurance, karena dampak dari kepuasan pasien menentukan hidup dan
matinya suatu kesejahteraan layanan, terutama untuk administrasi yang
sebenarnya dan mitranya untuk administrasi kesehatan, kepuasan pasien yang
baik tentu membuat administrasi kesehatan. Kepuasan pasien yang baik tentu
membuat administrasi kesehatan yang siap bersaing dan tetap eksis
dikalangan masyarakat. Bagi pasien, kualitas pelayanan dapat dijadikan
komponen dalam memilih rumah sakit yang berkualitas dan unggul. Bagi
praktisi medis, selain terikat pada standar dan aturan profesi, serta kualitas
pelayanan dalam menjaga kualitas pelayanan, praktisi juga diharpkan lebih
teliti, cermat dan berhati-hati dalam menjaga kualitas pelayanan. Bagi
otoritas publik, penegasan nilai dapat menjadi kriteria untuk memutuskan
kebenaran atau tidaknya suatu kasus yang terjadi di rumah sakit. Evaluasi
baik buruknya suatu pelayan kesehatan dalam konsep quality assurance,
meliputi empat faktor, antara lain27 :

a. Aspek klinis, khususnya berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan oleh

dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
b. Efisiensi dan efektifitas, merupakan pelayanan yang cepat dan tanggap,
murah serta tidak terdapat diagnosa serta terapi yang berlebihan.
c. Patient safety, adalah upaya untuk melindungi pasien dari faktor-faktor
yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti kebakaran, jatuh
dan lainnya.
d. Kepuasan Pasien, yaitu perasaan pasien yang mendapat pelayanan yang
melebihi dari harapannya dapat berupa bentuk kenyamanan, keramahan
dan kecepatan pelayanan.
4. Mengukur tingkat kepuasan
Pengukuran tingkat kepuasan pada pasien perlu dilakukan agar bisa
diketahui sejauh mana pasien merasa puas dengan pelayanan pemberi jasa
kesehatan. Menurut Supranto, mengukur tingkat kepuasan dimulai dengan
mengidentifikasi penerima jasa, kemudian menelusuri dari tingkat kualitas

16
 17

yang diharapkan dan terakhirnya ialah mengembangkan strategi. Ekspektasi

pelanggan dapat tercapai dari pengalaman dalam waktu yang lama, umpan
balik dari kerabat serta janji dan informasi dari pihak penyedia jasa dan
pesaing. Kepuasan penerima jasa pelayanan bisa dimanifestasikan dengan
tindakan pelanggan, baik dalam hal suka (kepuasan) dan tidak suka (tidak
puas) pelanggan terhadap pelayanan yang telah dialami sebelumnya 27.
Beberapa macam teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut
Kotler, yaitu21 :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berfokus pada pelanggan (customer oriented)
menyediakan kartu komentar, kotak saran dan media lainnya yang dapat
menjembatani langsung antara penyedia jasa pelayanan dengan pengguna
jasa pelayanan kesehatan, banyak kesempatan bagi pelanggan untuk
menyampaikan kritik dan saran.
b. Ghost shopping
Pekerjakan beberapa orang yang bertindak sebagai pembeli, kemudian
laporkan temuan yang didapatkan berkaitan dengan kelemahan serta
kekuatan produk perusahaan serta pesaingan didasarkan pada pengalaman.
c. Lost customer analysis
Rumah sakit sebaiknya membangun komunikasi kembali dengan
pelanggan yang telah berhenti melakukan pelayanan di rumah sakit
tersebut agar dapat diketahui apa alasannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survey bisa dilakukan menggunakan pengisian kusioner,
wawancara secara langsung danmelalui telepon. Responden bisa juga
diminta kesediannya untuk mengurutkan elemen-elemen yag berbeda dari
suatu penawaran sesuai dengan kepentingan elemen-elemen tersebut.
Melalui survey, perusahaan akan menerima jawaban dan berbagai
tanggapan serta umpan balik dari pengguna jasa dan tanda bahwa
perusahaan menaruh perhatian atau dapat dikatakan peduli terhadap
pelanggannya. Tingkat kepuasaan seseorang dapat dinilai dari berbagai
metode. Data yang didapatkan dari bebagai hasil. Data yang didapatkan
 menggunakan metode survei kepuasan lebih berfokus pada apa yang
menjadi subjek penelitian yang ingin diteliti sehingga hasilnya akan lebih
valid,.
5. Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor dalam mencapai hasil
yang baik dalam mutu pelayanan. Kepuasan dapat diartikan sebagai evaluasi
konsumen terhadap suatu produk yang telah dipilih dan dapat memenuhi
serta melebihi dari ekspektasi pasien, sehingga dapat mempengaruhi proses
dalam mengambil keputusan untuk menggunakan jasa pelayanan. Pengertian
produk bisa terdiri dari barang, jasa atau campuran dari keduanya. Produk
rumah sakit adalah jasa dalam pelayanan kesehatan 21. Berdasarkan pendapat
dari Supardi bahwa model kepuasan yang bersifat komprehensif dengan
focus utama pada pelayanan barang dan jasa melipputi lima dimensi
penilaian, antara lain28 :
a. Responsiveness (ketanggapan), adalah suatu kemampuan yang dimiliki
oleh petugaas dalam memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien.
Dalam pelayanan di rumah sakit lamanya pasien menunggu dari
pendaftaran sampai menerima pelayanan kesehatan.
b. Reliability (kehandalan), adalah kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada pasien dengan cara yang tepat. Di rumah
sakit, pasien akan menilai kapasitas staff medis.
c. Assurance (jaminan), adalah kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada pasien sehingga dipercaya. Pada tiap bagian
rumah sakit, staff medis dengan jelas akan memberikan informasi kepada
pasien tentang penyakit dan obat-obatan yang akan dikonsumsi.
d. Emphaty (empati), adalah kemampuan staff dalam membangun hubungan
dengan pasien, memberikan pelayanan kesehatan serta memahami apa
yang dibutuhkan pasien. Di rumah sakit, staff media yang ramah,
berbicara secara sopan dengan pasien, partisipasi pasien untuk mengambil
keputusan dalam melakukan pengobatan, pasien bebas memilih tempat
untuk melakukan pengobatan dan petugas harus menerima apa yang telah

18
 19

menjadi pilihan pasien. petugas membina hubungan, perhatian, dan

memahami kebutuhan pasien.
e. Tangible (bukti langsung), adalah ketersediaan fasilitas yang dapat
dinikmati langsung oleh pasien. Pada tiap bagian pelayanan rumah sakit
yang terpenting untuk dikontrol adalah ruang pengobatan, serta toilet.
6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Kepuasan bukan saja dipengaruhi oleh faktor yang berasal dari
penyedia layanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal
pasien. Faktor internal meliputi sumber daya, Pendidikan, pengetahuan dan
sikap. Sedangkan faktor eksternal meliputi budaya, status sosial ekonomi,
keluarga23. Budiastuti (2016) menyatakan bahwa untuk mengevaluasi
kepuasaan dari pelayanan perawat yang diterima oleh pasien, mengacu pada
beberapa faktor yaitu29 :
a. Komunikasi
Komunikasi merupkan tata cara penyampaian informasi oleh
pemberi pelayanan dan pengaduan keluhan dari pasien. Bagaimana
penyedia layanan menerima keluhan pasien secara tepat waktu dalam
menyelesaikan keluhan pasien. Maka dapat disimpulkan faktor-faktor
kepuasan antara lain : kualitas pelayanan, harga, kinerja, emosional, fitur
produk, pelayanan, estetika, lokasi, fasilitas, desain visual dan suasana
tempat pelayanan. Komunikasi dalam hal ini meliputi perilaku, cara dalam
bertutur kata, sikap apatis, keramahtamahan petugas, serta kemudahan
pasien dalam mendapatkan informasi merupakan elemen yang sangat
tinggi dalam menentukan kepuasan pasien. Tidak jarang dialami oleh
pasien ataupun keluarga pasien, meskipun merasa hasil tidak sesuai
dengan ekspektasinya tetapi akan merasa cukup puas dengan pelayanan
yang dilakukan oleh petugas dengan sikap yang ramah, menghargai pasien
dan keluarga pasien.
b. Keramahan petugas serta kecepatan dalam pelayanan kesehatan
Suatu layanan kesehatan diakatakan baik jika lebih memprioritaskan
kebutuhan pasien danpengunjung dalam pemberian pelayanan. Kesan
pertama saat masuk dilayanan kesehatan adalah indikator awal yang bisa
 membuat pasien merasa puas. Dapat digambarkan dengan setiap perilaku
yang ramah dan pertanyaan yang berkaitan dengan informasi yang
diberikan, kemudian sejauh mana tingkat komunikasi, tanggap dalam
merespon, memberikan dukungan serta ketanggapan dokter terhadap
keadaan di ruangan instalasi gawat darurat (IGD), kemudian
berkomunikasi dengan dokter, rawat jalan, farmasi, rawat inap, keteraturan
pemberian obat dan makanan, pengukuran tanda-tanda vital.
c. Lokasi meliputi letak pusat kesehatan, letak ruangan dan lingkungannya
Layanan kesehatan yang berada dekat dengan pusat kota, mudah
dijangkau, memiliki lingkungan yang baik, serta pelayanan yang baik
dapat membuat pasien merasa puas. Itulah mengapa lokasi merupakan
pertimbangan yang penting dalam sebuah layanan kesehatan.
d. Fasilitas
Fasilitas kesehatan yang telah terupgrade, saran dan prasarana yang
memadai, ruangan tunggu dan ruangan pasien yang nyaman serta tenang
dapat meningkatkan kepuasan pasien.
e. Biaya (Cost)
Harga, termasuk didalamnya adalah harga suatu produk atau jasa.
Harga merupakan aspek yang sangat penting, tetapi penentu kualitas yang
paling penting untuk mendapatkan kepuasan pasien. Namun faktor ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal biaya pengobatannya maka pasien juga akan berekspektasi tinggi
atas pelayanan yang akan diterima. Pasien yang tidak dikenakan biaya
tambahan atau kunjungan medis yang memakan waktu cenderung puas
dengan layanan tersebut. Biaya dapat digambarkan dalam hal rasionalitas
biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan
rumah sakit lain yang sejenis, jumlah orang yang dirawat, ketersediaan
bantuan bagi masyarakat mampu dan tidak mampu. Selain itu juga,
efektifitas biaya dan efisiensi yatiu pelayanan yang tidak mahal, efektif
tanpa over diagnosis dan pengobatan juga menjadi pertibangan dalam
menentukkan biaya pengobatan.

20
 21

C. Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah diuraikan di atas maka kerangka
konsep hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era
pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :

Variabel Independen Variabel Dependen

Kepuasan
Mutu Pelayanan pasien
Keperawatan

Keterangan :

: Variabel Independen

: Variabel Dependen

: Hubungan antar Variabel

Gambar 2.1 Skema Kerangka Konsep

D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan.
Hipotesis dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan
pada teori29. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di
Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini ialah kuantitatif yang merupakan penelitian yang
datanya berupa angka berawal dari pengumpulan data, penafsiran, serta
penampilan dari hasilnya29. Metode penelitian yang dipakai yaitu metode survei
analitik artinya survei atau penelitian yang membuktikan untuk mencari tahu
bagaimana dan mengapa fenomena kesehatan itu dapat terjadi. Desain yang
dipakai dalam penelitian ini yaitu cross sectional study dimana peneliti
melakukan observasi atau pengukuran variabel pada satu saat, yaitu tiap subyek
hanya diobservasi satu kali saja dan pengukuran variabel dilakukan pada saat
pemeriksaan. Variabel yang akan diteliti adalah hubungan mutu pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap
Rumah Sakit Bhayangkara Palu.

B. Waktu Dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan pada tanggal 30 Mei sampai dengan
tanggal 17 Juni 2022.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan di Rawat Inap Rumah Sakit
Bhayangkara Palu.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan atau totalitas objek diteliti yang ciri-
cirinya akan diduga atau ditaksir (estimated)30. Populasi dalam penelitian ini
adalah rata-rata pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Palu selama
kurun waktu November 2021 sampai dengan Januari 2022 yang berjumlah
583 orang.

22
 23

2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang merupakan wakil dari
populasi itu31. Besar sampel dalam penelitian ini diperoleh dari hasil
perhitungan dengan rumus Slovin berikut ini:

n= N
1 + N(d) 2

n= 583
1 + 583 (0,10)2

n= 583
1 + 5,83

n= 583
6,83

n = 85,4 orang = 85 orang

Keterangan:
N: Besar Populasi
n: Besar Sampel
d: Tingkat kepercayaan atau ketetapan yang diinginkan (0,1)

Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling.

Purposive Sampling adalah  teknik penentuan sampel dengan
mempertimbangkan tertentu sesuai yang dikehendaki peneliti. Sampel dalam
penelitian harus memenuhi beberapa kriteria yaitu:

a. Kriteria inklusi
1) Semua pasien rawat inap yang dirawat 2 hari di Rumah sakit
Bhayangkara Palu.
2) Kesadaran compos mentis.

23
 3) Bersedia menjadi responden.
b. Kriteria eksklusi
1) Pejabat tinggi polri.
2) Pasien tahanan.

D. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran yang
dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang suatu konsep32.

1. Variabel Independen (variabel bebas)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau sebab
perubahan timbulnya variabel terikat (dependen). Variabel Independen
disebut juga dengan variabel perlakuan, kausa, risiko, variabel stimulus,
antecedent, variabel pengaruh, treatment, dan variabel bebas. Dapat
dikatakan variabel bebas karena dapat mempengaruhi variabel lainnya31.
Variabel independen (variabel bebas), dalam penelitian ini adalah mutu
pelayanan.
2. Variabel Dependen (variabel terikat)
Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi,
akibat dari adanya variabel bebas. Dikatakan sebagai variabel terikat karena
variabel terikat dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas).
Variabel Dependen disebut juga dengan variabel terikat, variabel output,
konsekuen, variabel tergantung, kriteria, variabel terpengaruh, dan variabel
efek31. Variabel dependen (variabel terikat), dalam penelitian ini adalah
kepuasan pasien.

E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan kumpulan dari komponen definisi, alat
ukur, cara ukur, skala dan hasil ukur. Definisi operasional juga berlandaskan
pada karakteristik yang diobservasi dari suatu yang didefinisikan tersebut.
Karakteristik yang dapat diidentifikasi semestinya dapat diukur, hal tersebut
yang merupakan kunci definisi operasional. Dapat diamati dapat dipahami

24
 25

sebagai kemungkinan peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran

secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena yang kemudian dapat
diulangi oleh orang lain32.

1. Kepuasan Pasien
Definisi : Ungkapan perasaan yang disampaikan oleh pasien sebagai
responden setelah mendapat pelayanan dari petugas
kesehatan di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu.

Cara ukur : Pengisian Kuesioner

Alat ukur : Kuesioner

Skala ukur : Ordinal

Hasil ukur : Puas, jika skor jawaban responden ≥ 88 (median)

Tidak puas, jika skor jawaban responden < 88 (median)

2. Mutu pelayanan
Definisi : Pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh perawat
untuk mendapatkan atau memenuhi kebutuhan
berdasarkan dari akses pelayanan, hubungan antar
individu, kenyamanan, kompetensi teknis, informasi,
efisiensi dan kontinuitas selama berada di ruang perawatan
Rumah Sakit Bhayangkara Palu.

Cara ukur : Pengisian Kuesioner

Alat ukur : Kuesioner

Skala ukur : Ordinal

Hasil ukur : Baik, jika skor jawaban responden ≥ 21 (median)

Kurang baik, jika skor jawaban responden < 21 (median)

F. Instrumen Penelitian
Kuesioner mutu pelayanan diadopsi dari penelitian Kusnadi (2019),
kuesioner terdiri dari beberapa kelompok yaitu akses pelayanan, hubungan antar
individu, kenyamanan, kompetensi teknis, informasi, efisiensi dan kontinuitas
dimana total pertanyaan sebanyak 2233. Kuesioner mutu pelayanan
menggunakan skala guttmant dengan alternative jawaban ya dan tidak. Bila
responden menjawab ya mendapat skor 1 dan jika menjawab tidak mendapat
nilai 0. Skor tertinggi adalah 22 dan skor terendah adalah 0.
Pada kuesioner kepuasan diadopsi dari buku Nursalam, dimana kuesioner
terdiri dari 25 pernyataan. Kuesioner menggunakan skala likert dengan
alternative jawaban “Sangat Setuju”, Setuju”, “Tidak Setuju” “Sangat Tidak
Setuju”. Bila responden menjawab Sangat Setuju” mendapat skor 4, Setuju”
mendapat skor 3, “Tidak Setuju” mendapat skor 2 “Sangat Tidak Setuju”
mendapat skor 1. Skor tertinggi adalah 100 dan skor terendah adalah 25.

G. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Arikunto, teknik pengumpulan data ialah cara yang dipakai oleh
peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan. Data yang ditunjukkan berupa
data primer dan data sekunder34.
1. Data Primer
Data primer ialah data yang didapatkan peneliti secara langsung (dari
tangan pertama)35. Data primer dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh
melalui kuesioner kepuasan dan mutu pelayanan.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang peneliti dapat dari sumber yang sudah
ada35. Data sekunder pada penelitian ini ialah data yang diperoleh dari catatan
rekam medik berupa data kunjungan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara
Palu.
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya akan diolah melalui beberapa
tahapan yaitu31:

26
 27

1. Editing
Peneliti melakukan pemeriksaan lembar jawaban kuesioner yang telah
dibagikan pada saat dilangsungkan penelitian, peneliti memeriksa setiap data
yang didalam kuesioner meliputi identitas responden serta pengisian lembar
jawaban pertanyaan yang diajukan kemungkinan adanya kesalahan dalam
pengisian kuisioner.
2. Coding
Coding ialah proses penyusunan data dalam bentuk pengkodean data
agar memudahkan dalam melakukan tabulasi dan juga mencegah terjadinya
kekeliruan.
3. Tabulating
Tabulating data yaitu penyusunan data yang dimasukan kedalam master
tabel serta dijumlahkan dan diberikan keterangan.
4. Entry Data
Entry Data yaitu memasukkan data ke komputer.
5. Cleaning
Setelah semua data diperoleh dari responden, peneliti melakukan
pengecekkan kembali untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan.
6. Describing
Describing yaitu menggambarkan atau menjelaskan data yang sudah
dikumpulkan.

H. Analisis Data
Setelah dilakukan pengolahan data, selanjutnya data dianalis secara
univariat dan bivariat menggunakan program komputer.
1. Analisis Univariat
Dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi dari masing-masing
variabel, variabel independen (kepuasan pasien) dan variabel dependen
(mutu pelayanan). Pada umumnya analisis ini diperoleh hasil dalam bentuk
persentase.
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi31. Adapun uji yang digunakan pada penelitian
ini adalah uji Chi Square dengan rumus sebagai berikut (Hastanto 2017):

(0−E)2
x 2=∑
E
Keterangan :

O : Jumlah Observasi

E : Nilai yang diharapkan

Uji chi-square merupakan uji non parametris yang paling banyak

digunakan. Namun perlu diketahui syarat-syarat uji ini adalah: frekuensi
responden atau sampel yang digunakan besar, sebab ada beberapa syarat di
mana chi square dapat digunakan yaitu36:

a. Tidak ada cell dengan nilai frekuensi kenyataan atau disebut juga Actual
Count (F0) sebesar 0 (Nol).
b. Apabila bentuk tabel kontingensi 2 X 2, maka tidak boleh ada 1 cell saja
yang memiliki frekuensi harapan atau disebut juga expected count (“Fh”)
kurang dari 5.
c. Apabila bentuk tabel lebih dari 2 x 2, misal 2 x 3, maka jumlah cell
dengan frekuensi harapan yang kurang dari 5 tidak boleh lebih dari 20%.
d. Jika nilai α ≤ 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak secara statistik ada
hubungan antara variabel independen dan dependen.
e. Jika nilai α > 0,05 maka Ha ditolak dan H0 diterima secara statistik tidak
ada hubungan antara variabel independen dan dependen.

28
 29

I. Alur Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan sesuai dengan alur yang direncanakan
atau dibuat sesuai dengan skema berikut ini:

Observasi lapangan

Pengambilan data awal di Rumah Sakit Bhayangkara Palu

Merumuskan masalah penelitian

Telaah Literatur

Menentukan desain penelitian : penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross

sectional study

Menentukan populasi, sampel dan teknik sampling :

Populasi : semua pasien rawat inap yang dirawat di Rumah Sakit Bhayangkara
Sampel : sebagian dari populasi yang memenuhi kriteria sampel penelitian
Teknik sampling : Purposive Sampling

Menyusun instrument penelitian

Mengurus ijin penelitian yang ditujukan kepada Kepala Rumah sakit

Pengumpulan data dengan instrument penelitian

Pengolahan data dan analisis data

Menarik ke simpulan

Menyusun laporan penelitian

Penyajian hasil penelitian

Gambar 3.1 Skema alur penelitian

Sumber penelitian 2022
 30

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Bhayangkaran Palu merupakan satu-satunya rumah sakit

umum milik kepolisian Republik Indonesia (POLRI) yang ada di Propinsi
Sulawesi Tengah dan berada dipusat Kota Palu tepatnya dijalan DR. Suharso
No. 2 Kelurahan Besusu Barat Palu Timur.

Rumah Sakit Bhayangkara Palu berdiri sejak 2004 dan pada tahun 2011
Rumah sakit Bhayangkara Palu yang semula adalah Rumah sakit Kepolisian
Republik Indonesia (POLRI) tingkat IV berubah menjadi rumah sakit kepolisian
Republik Indonesia (POLRI) Tingkat III pada tahun 2012, dan tahun 2018 telah
terakreditas persi SNAR I dengan posisi Madya. Jenis pelayanan pada Rumah
Sakit Bhayangkara Palu terdiri pelayanan UGD, Rawat Jalan, Rawan Inap,
kamar operasi, laboratorium, Radiologi, Apotek dan Forensik, Heperberik.
Jumlah tempat tidur sebanyak 114 dengan jumlah seluruh sebanyak 196 orang
dan khusus perawat dan bidan 120 orang.

2. Hasil Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan pada tanggal 30 Mei sampai dengan 17
Juni 2022 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu.
1. Karakteristik Responden
a. Distribusi frekuensi umur, pendidikan, lama kerja, kebencanaan yang di
ikuti, pengalaman dalam penaggulangan bencana dan pekerjaan.
Distribusi responden berdasarkan umur, pendidikan dan pekerjaan
di rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu dapat dilihat pada tabel 4.1
berikut ini:

30
 31

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Umur, Pendidikan Dan Pekerjaan

Responden di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
Umur Frekuensi (f) Persentase (%)

17-25 Tahun 14 16,5

26-35 Tahun 16 18,8

35-45 Tahun 41 48,2

46-55 Tahun 10 11,8

56-65 Tahun 4 4,7

D3 12 14,1

S1 24 28,2

SMA 43 50,6

SMP 6 7,1

Buruh 6 7,1

IRT 29 34,1

PNS 15 17,6

Swasta 35 41,2
Jumlah 85 100

Total sampel keseluruhan Sumber: Data primer 2022

a

Berdasarkan tabel 4.1, sebagian besar umur responden adalah umur

35-45 tahun yaitu sebanyak 41 responden (48,2%) dan umur yang paling
sedikit adalah umur 56-65 tahun sebanyak 4 responden (4,7%). Pendidikan
responden sebagian besar adalah SMA sebanyak 43 responden (50,6%).
Pekerjaan responden sebagian besar adalah sebagai pekerja swasta
sebanyak 35 responden (41,2%).
2. Analisis Univariat
a. Mutu pelayanan
Hasil analisis univariat distribusi mutu pelayanan keperawatan di
era pandemi covid-19 di rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Ta Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Keperawatan di Era

belPandemi Covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit
4.2Bhayangkara Palu
Mutu Pelayanan Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 45 52,9

Kurang Baik 40 47,1

Jumlah 85 100
a
Total sampel keseluruhan Sumber: Data Primer 2022

Berdasarkan tabel 4.2 dari 85 responden responden, mutu

pelayanan yang baik sebanyak 45 responden (52,9%) dan mutu
pelayanan kurang baik sebanyak 40 responden (47,1%).

b. Kepuasan pasien
Hasil analisis univariat distribusi frekuensi kepuasan pasien di era
pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu dapat
dilihat pada tabel berikut ini:

Ta Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Era Pandemi

belCovid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
4.3
Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Persentase (%)

Puas 46 54,1
Tidak Puas 39 45,9

Jumlah 85 100
a
Total sampel keseluruhan Sumber: Data Primer 2022
 33

Berdasarkan tabel 4.3 dari 85 responden yang puas sebanyak 46

responden (54,1%) dan yang tidak puas sebanyak 39 responden (45,9%).

3. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dalam penelitian ini akan menyajikan hubungan
mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid
19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu dapat dilihat berikut ini:

Tabel 4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan

Pasien di Era Pandemi Covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit
Bhayangkara Palu

Kepuasan Pasien

Mutu Pelayanan Tidak Total

Puas P.value
Keperawatan puas

n % n % N %

17, 45 100
Baik 37 82,2 8
8

77, 40 100
Kurang Baik 9 22,5 31 0,000
5

Jumlah 4654, 39 49 85 100

1
a
Total sampel keseluruhan Sumber: Data Primer 2022

Hasil penelitian pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 85

responden, mutu pelayanan keperawatan yang baik sebanyak 45 responden,
dimana 37 responden (82,2%) menyatakan puas dan 8 responden (17,8%)
tidak puas. Mutu pelayanan keperawatan yang kurang baik sebanyak 40
responden, dimana 9 responden (22,5%) puas dan 31 responden (77,5%)
tidak puas.

Berdasarkan hasil uji chi square nilai p value: 0,000 (p value ≤ 0,05),
maka H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya ada hubungan mutu
 pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di
Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu

B. Pembahasan
1. Era pandemic covid 19 mempengaruhi mutu pelayanan keperawatan di
Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
Hasil analisis univariat dari 85 responden, mutu pelayanan yang baik
sebanyak 45 responden (52,9%) dan mutu pelayanan kurang baik sebanyak
40 responden (47,1%).

Menurut asumsi peneliti, pengalaman dalam menangani pasien di masa

pandemic belum dimiliki oleh semua tenaga kesehatan, untuk itulah tenaga
kesehatan perlu beradaptasi dengan perubahan kondisi. Mulai dari
pengimplementasian setiap panduan penatalaksanaan pelayanan disaat
pandemi Covid 19, panduan-panduan baru yang harus diterapkan,
dikarenakan perubahan interaksi antara perawat dan pasien dimana
mengharuskan penggunaan Alat Pelindung Diri (APD), tingkat kecemasan
tertular Covid 19 ataupun menularkan kepada keluarga. Kebiasaan baru ini
diduga dapat berimbas kepada mutu pelayanan keperawatan.

Perubahan kualitas mutu pelayanan keperawatan mengalami perubahan

di era pandemi Covid 19 yang sebelumnya bergantung pada ketepatan,
kemudahan, kecepatan, dan keterampilan dalam proses pemberian asuhan
keperawatan. Kemudian harapan masyarakat yang tinggi dan menurut pasien
mutu pelayanan dapat dinilai memuaskan dan baik jika pelayanan yang
diterima sesuai dengan ekspektasi pasien atau melebihi dari apa yang menjadi
harpan. Begitu juga sebaliknya mutu pelayanan dinilai buruk atau tidak
memuaskan ketika pelayanan yang diterima dibawah ekspektasi pasien atau
lebih rendah dari apa yang diharapkan. Kepuasan pasien serta kualitas
pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
 35

Sejalalan dengan pendapat Tjiptono, yang menyatakan kepuasan pasien

serta layanan keperawatan merupakan ukuran keberhasilan penyelenggara
pelayanan kesehatan di rumah sakit. Terpenuhinya kepuasan pasien jika
layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien, begitu juga sebaiknya
kepuasan pasien tidak terpenuhi bila pelayanan yang diberikan belum sesuai
dengan harapan. Perawat seharusnya mampu memberikan pelayanan
keperawatan secara optimal sesuai dengan standar pelayanan keperawatan
yang berlaku. Hal tersebut didasarkan pada kepuasan pasien yang merupakan
indikator keberhasilan pelayanan keperawatan. Peningkatan mutu pelayanan
keperawatan ialah tingkatan yang memberikan pelayanan secara efektif dan
efisien disesuaikan dengan standar profesi, standar pelayanan yang
diterapkan secara keseluruhan sesuai dengan harapan pasien yang diberikan
oleh perawat. Pelayanan keperawatan yang sesuai dengan standar serta
memenuhi setiap kebutuhan pasien merupakan pelayanan yang dikategorikan
berkualitas 37.

Menurut Pujiyanto, ddk, pada era pandemic covid 19 ini diperlukan

suatu tata kelola asuhan keperawatan yang berkualitas dikarenakan belum
adanya pengalaman, serta panduan yang berkaitan dengan tatakelola yang
baku yang sudah teruji dan dapat diterapkan. Proses ini merupakan tantangan
baru dan proses belajar untuk profesi keperawatan serta dituntut untuk kreatif
dan inovatif dalam meberikan layanan asuhan keperawatan yang berkualitas
kepada pasien, khususnya bagi pasien Covid-19. Pendidikan yang
berhubungan dengan tata kelola asuhan keperawatan berkualitas dapat dilihat
dari perspektif pengalaman pandemi Covid-19 dan seharusnya diterapkan
pada fasilitas pelayanan kesehatan primer dan sekunder, serta bagi
mahasiswa dan dosen dipendidikan tinggi keperawatan38.

2. Kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di rawat inap Rumah Sakit

Bhayangkara Palu
Hasil analisis univariat dari 85 responden, yang puas sebanyak 46
responden (54,1%) dan yang tidak puas sebanyak 39 responden (45,9%).
 Menurut asumsi peneliti, adanya protokol kesehatan dan alur pelayanan
serta kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh triage covid 19. Edukasi aturan
untuk memakai masker kepada masyarakat serta menjaga jarak pada saat
melakukan kunjungan ke rumah sakit, dan juga adanya identifikasi awal serta
pengendalian sumber infeksi berdampak pada perubahan alur pelayanan
kepada pasien dapat membuat pasien merasa tidak nyaman. Situasi inilah
yang membuat pasien merasa tidak puas dengan layanan yang ada.
Sejalan dengan pendapat Ryandini & Hakim (2019), yang menyatakan
pasien dikatakan puas ketika harapan pasien dapat terpenuhi melalui jasa
pelayanan kesehatan yang diterima dirumah sakit karena tuntutan kebutuhan
pasien semakin meningkat39.
Menurut penelitian Butar & Simamora (2016), mengatakan bahwa, ada
hubungan signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Pandan. 5 dimensi yang berpengaruh
terhadap kepuasan, baiknya mutu pelayanan maka hal tersebut juga otomatis
akan meningkatkan kepuasan pasien 40.
3. Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era
pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
Hasil analisis bivariat menunjukkan dari 85 responden, mutu pelayanan
keperawatan yang baik sebanyak 45 responden, dimana 82,2% menyatakan
puas dan 17,8% tidak puas. Mutu pelayanan keperawatan yang kurang baik
sebanyak 40 responden, dimana 22,5% puas dan 77,5% tidak puas.
Berdasarkan hasil uji chi square nilai p value: 0,000 (p value ≤ 0,05), maka
H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya ada hubungan mutu pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap
Rumah Sakit Bhayangkara Palu.
Peneliti berasumsi mutu pelayanan memiliki pengaruh yang sangat kuat
dalam hal kepuasan pasien, dikarenakan menurut pasien mutu rumah sakit
menjadi faktor utama dalam hal kepercayaan pasien terhadap rumah sakit dan
diyakini bahwa rumah sakit tersebut berkualitas serta dapat dipercaya, hal ini
mengharuskan rumah sakit untuk lebih teliti atau berhati - hati dalam
memberikan pelayanan kesehatan. Kualitas atau mutu layanan kesehatan
 37

dapat dicapai jika jasa pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan
harpan bahkan melebihi dari apa yang diharapkan. Kepuasan dapat dirasakan
oleh pasien jika apa yang diterima sesuai dengan harapan, misalnya kinerja,
kualitas , suasana, emosional, lokasi, desain visual, harga serta fasilitas yang
tersedia di rumah sakit. hal yang perlu menjadi perhatian dari rumah sakit
ialah empati, daya tanggap, jaminan, kehandalan serta bukti langsung
merupakan hal penting yang perlu di tanggapi secara serius oleh rumah sakit.
Ketika hal tersebut bisa dipenuhi otomatis rumah sakit dapat dikatakan
bermutu tinggi dan meningkat kepuasan pasien.
Dengan demikian, kepuasan pasien dapat meningkat terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan dapat dicapai dengan mutu pelayanan
yang baik serta optimal maka dengan sendirinya akan meningkatkan rasa
puas pasien tehadap pelayanan yang diberikan. Hal ini berbanding terbailik
dimana semakin rendah kualitas atau mutu pelayanan maka akan rendah juga
kepuasan pasien.
Penelitian yang didapatkan (tabel 4.1), pendidikan responden sebagian
besar SMA. Responden yang memiliki tingkatan pendidikan yang tinggi
lebih kritis dalam memberikan penilaian kesehatan, dikarenakan responden
tersebut memiliki pandangan serta pengetahuan yang luas yang berkaitan
dengan kesehatan serta merasa lebih puas jika pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan dan rasional. Sedangkan pasien dengan tingkatan
pendidikan rendah kurang memiliki kesadaran dan pengetahuan yang baik
tentang pentingnya pelayanan kesehatan serta gampang terpengaruh jika
dibandingkan dengan pasien yang berpendidikan tinggi, sehingga cenderung
menerima pelayanan kesehatan tanpa tuntutan yang lebih.
Pada table 4.4 responden yang berpendapat kurang puas terhadap
pelayanan yang tidak bermutu sebanyak 8 responden (17,8%) tidak puas dan
37 responden (82,2%) menyatakan puas, disebabkan pasien asal-asalan dalam
memberikan jawaban dan merasa lelah dan kurang bersemangat dalam
mengisi kuesioner. Jika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan
bahkan melebihi kebutuhan pasien maka dapat di katakana bermutu tinggi,
sebaliknya pelayanan yang dikatakan kurang bermutu ketika pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien.
Responden yang menyatakan mutu pelayanan yang baik sebanyak 45
responden (52,9%), dan mutu pelayanan kurang baik sebanyak 40 responden
(47,1%). Dilihat dari total skor jawaban responden pada kuesioner kepuasan,
responden merasa perawat mampu menangani masalah kesehatan pasien
dengan tepat, perawat juga memberikan jaminan perhatian terhadap keluhan
yang pasien rasakan serta perawat jujur dalam memberikan informasi tentang
keadaan pasien. Kondisi seperti inilah yang membuat responden merasa puas
di rawat di rumah sakit.
Menurut Nursalam, mengatakan bahwa semakin tinggi tingkat sosial
ekonomi dan pendidikan seseorang maka akan semakin meningkat tuntutan
masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang tidak dapat dipisahkan9.
Sejalan dengan penelitian Hastuti et al,dimana alat ukur yang dipakai
dalam menilai pemenuhan kebutuhan serta harapan pasien di rumah sakit
ialah mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Semakin meningkat
tuntutan dan kebutuhan pasien, maka semakin meningkat mutu pelayanan
kesehatan yang diberikan. Pelayanan yang dirasakan oleh pasien akan
dibandingkan dengan harapannya itulah yang disebut kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah perasaan puas pasien setelah membandingkan
kinerja dari pelayanan kesehatan yang terima dengan harapannya41.
Hasil penelitian Wirmando et al, dengan hasil kualitas mutu pelayanan
kesehatan dan kepuasan pasien tidak dapat dipisahkan karena saling
berhubungan dan mempengaruhi. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas
mutu pelayanan yang diberikan di RS, Kualitas mutu pelayanan akan
memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk dapat mempercayai suatu
pelayanan yang diberikan sehingga dapat terjalin hubungan yang kuat antara
pasien dengan RS. Jika mutu pelayanan kesehatan diabaikan akan berdampak
pada jumlah pasien sebab pasien tidak percaya dan berbalik ke RS lain yang
dianggap memenuhi harapannya42. Salah satu yang menjadi penyebab
keadaan tersebut adalah pelayanan keperawatan yang belum mampu
memenuhi harapan pasien. Hal ini ditinjau dari aspek perhatian, aspek
 39

penerimaan, aspek komunikasi, aspek kerjasama dan aspek tanggung jawab

terhadap pelayanan keperawatan yang di terima oleh pasien.

C. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini, referensi yang cukup sulit untuk didapatkan,
seperti mencari di perpustakaan kampus dan perpustakaan daerah, tidak ada
kendal dilapangan yang di alami peneliti, semua berjalan dengan baik dan tanpa
halangan apapun.
 41

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil
kesimpulan:

1. Sebagian besar baik mutu pelayanan keperawatan di era pandemi covid 19 di

Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu.
2. Sebagian besar puas terhadap pelayanan di era pandemi covid 19 di Rawat
Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu.
3. Ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era
pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu

B. Saran
1. Bagi Ilmu Pengetahuan/Pendidikan
Dapat mengembangkan penelitian yang terkait agar lebih beragam dan
dapat dijadikan acuan untuk dikembangkan dalam dunia pendidikan
mengenai hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di
era pandemi covid 19 dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi.

2. Bagi Rumah Sakit Bhayangkara Palu

Dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan pihak
rumah sakit mampu mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan. Rumah sakit juga dapat menyusun program survey kepuasan
pasien secara berkala serta melakukan perbaikan, pengembangan dan
melakukan upaya-upaya untuk memaksimalkan mutu pelayanan yang
diberikan.

3. Bagi Masyarakat
Bagi masyarakat diharapkan bisa lebih terbuka dalam mencari
informasi tentang mutu pelayanan di rumah sakit.

41
 DAFTAR PUSTAKA

1. Febriawati H. Manajemen Covid-19, Gambaran Dampak Covid-19 pada

Semua Line (Sosial, Ekonomi, Pendidikan dan Pangan). Bandung: CV. Tiga
Media Pratama; 2020.
2. Az-Zahroh. Manajemen Keselamatan Pasien. Yogyakarta: Deepublish; 2017.
3. Setyawati Any. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Memanfaatkan
Kembali Pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit TK.IV Madiun. J Ilm
Kesehat Keperawatan. 2018;14:2.
4. Aditama. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI Press.; 2018.
5. Widya Astari D, Noviantani A, Simanjuntak R. Kepuasan Pasien terhadap
Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata
Cicendo. J Hosp Accredit [Internet]. 2021;03(1):34–8. Available from:
http://jha.mutupelayanankesehatan.net/index.php/JHA/article/view/79
6. Pasalli’ A, Patattan AA. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Fatima Makale Di Era New Normal. J
Keperawatan Florence Nightingale. 2021;4(1):14–9.
7. Palu RB. Survei Kepuasan Pasien. Palu: RS Bahayangkara Palu; 2021.
8. Morgan. Melayani Pelanggan yang Kecewa Tetapi Efektif dalam Kondisi
Kecewa. Jakarta: PPN; 2017.
9. Nursalam. Manajemen Keperawatan dan Aplikasinya. Jakarta: Salemba
Medika; 2018.
10. Foster. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta: EGC;
2019.
11. Wijono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga; 2018.
12. Leboeuf. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan; 2018.
13. Pohan. Manajemen dan Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama; 2019.
14. Azwar. Perencanaan Program Kesehatan dalam Pengantar Administrasi
Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara; 2017.
15. Muninjaya. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2019.
16. Imbalo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar–Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta: EGC; 2019.
17. Hafizurrachman. , Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan.
Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta; 2019.
18. Ilyas. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara; 2019.
19. Kusumapraja. Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Dan Citra
Perusahaan. Bandung: Alfabet; 2017.
20. Kotler P. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga; 2016.
21. Nurachmah. Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit. Jakarta: Rineka
Cipta; 2016.
22. Gerson. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM; 2018.
23. Irawan. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputpindo;
2019.
24. Tobing. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja. Jakarta: Elex Media
Komputindo; 2018.
25. Haryanti. Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia. Yogyakarta:
BPFE-Yogyakarta; 2018.
26. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta: Rineka Cipta; 2017.
27. Supardi. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta;
2017.
28. Budiastuti. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Trans
Info Media; 2016.
29. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:
Alfabeta; 2018.
30. Hidayat. Metodologi Penelitian. Jakarta: Salemba Medika; 2017.
31. Notoadmojo. Motodologi Penelitian. Jakarta: Salemba Medika; 2018.
32. Nursalam. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan
Pedoman Skripsi, tesis, Dan Intrumen penelitian Keperawatan. Jakarta:
Salemba Medika; 2018.
33. Kusnadi. Kepaniteraan Klinik Ilmu Kedokteran Komunitas–Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Halu Oleo Puskesmas Lepo –
Lepo. Ilmu Kesehat Masy Fak Kedokt Univ Halu Oleo. 2019;
34. Arikunto. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara; 2019.
35. Harnovinsah. Metode Penelitian Bisnis Salah Kaprah dan Pengalaman-
Pengalaman. Yogyakarta: BPFE; 2018.
36. Hastanto. Analisis Data Pada Bidang Kesehatan. Jakarta: Rajagrafindo
Persada; 2017.
37. Tjiptono. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:
Andi Offset; 2019.
38. Pujiyanto, T. I ., Syaifudin, A., & Susi N. Laporan Pengabdian Masyarakat
Peningkatan Mutu Asuhan Keperawatan Berbasis Patient Safety; Perspective
Experience Pandemi Covid-19,. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Karya
Husada Semarang.; 2020.
39. Ryandini, T. P., & Hakim L. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD Dr. R. Koesma Tuban. J
Ilmu Kesehat. 2019;1(1):85–93.
40. Simamora B&. Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. J
Ners Indones. 2016;1(6):51–64.
41. Hastuti, siti kurnia widi, Mudayan, ahmad ahid, Nurdhila, arum puteri & H.
Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah
Sakit Umum Yogyakarta. J Fak Kesehat Masy. 2017;II(2):100–8.
42. Wirmando, Astari AM& Y. Nurses’ Experience of Caring for Criminals at
Emergency Department. Malaysian J Nurs. 2020;1(12):57–62.

Lampiran Surat

Lampiran surat pengambilan data awal

Lampiran surat balasan pengambilan data awal
Lampiran Surat Izin Penelitian
Lampiran Surat Selesai Penelitian
PENJELASAN SEBELUM PENELITIAN

Kepada Yth :
Responden

Yang bertanda tangan di bawah ini adalah mahasiswa Ilmu Keperawatan STIKes
Widya Nusantara Palu:

Nama : I Ketut Wirnata

Nim : 202001157

Akan mengadakan penelitian dengan judul ; “Hubungan mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah
Sakit Bhayangkara Palu”.Penelitian ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan
Bapak/Ibu/saudara (i) sebagai responden. Kerahasian semua informasi yang
diberikan akan terjaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.
Bapak/Ibu/saudara (i) tidak bersedia menjadi responden, maka tidak ada ancaman
bagi Bapak/Ibu/saudara (i). Jika Bapak/Ibu/saudara (i) telah menjadi responden dan
terjadi hal-hal yang merugikan, maka peneliti diperbolehkan mengundurkan diri
untuk tidak berpartisipasi dalam penelitian ini.

Apabila Bapak/Ibu/saudara (i) menyetujui, maka mohon kesedian

Bapak/Ibu/saudara (i) untuk menandatangani lembar persetujuan dan menjawab
pertanyaan-pertanyaan yang saya sertakan pada surat ini.

Atas perhatian dan kesedian Bapak/Ibu/saudara (i) sebagai responden, saya

ucapkan terimah kasih.

Palu, April 2022

Peneliti

I Ketut Wirnata
LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

Saya Yang Bertanda Tangan Dibawah Ini :

Nama :

Umur :

Pendidikan :

Pekerjaan :

Alamat :

Menyetujui untuk menjadi responden dalam penelitian yang dilakukan oleh :

Nama : I Ketut Wirnata

Nim : 202001157

Judul : Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di

era pandemi covid 19 di Rawat Inap umah Sakit Bhayangkara Palu

Berdasarkan penjelasan yang telah diberikan peneliti bersama ini saya

menyatakan tidak keberatan untuk menjadi responden peneliti.

Demikian pernyataan saya buat, tanpa paksaan dan tekanan dari peneliti.

Palu, April 2022

Responden
 (................………..........)

KUESIONER

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI ERA PANDEMI COVID 19 DI RAWAT INAP
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA PALU
===========================================================
===========

No. Responden:

A. Data Umum
1. Jenis Kelamin : Laki-laki/perempuan
2. Umur : tahun
3. Suku bangsa :
4. Pendidikan terakhir :
5. Pekerjaan :
6. Lama dirawat :
B. Mutu Pelayanan
Berilah tanda silang (√) pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan yang
anda ketahui.

NO DIMENSI MUTU YA TIDAK

1 Akses pelayanan
a. Apakah pelayanan kesehatan mudah dijangkau?
b. Apakah transportasi menuju pelayanan kesehatan
mudah?
c. Apakah biaya pelayanan kesehatan terjangkau?
d. Apakah waktu pemeriksaan tepat waktu ?
2 Hubungan antar individu
a. Apakah petugas memperlakukan anda secara
baik ?
b. Apakah petugas menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti ?
c. Apakah petugas mendengarkan dengan seksama
keluhan anda?
d. Apakah petugas memberikan pengertian atau
penjelasan yang baik mengenai keadaan anda ?
e. Apakah petugas tidak mengerjakan hal lain saat
melayani anda?
f. Apakah Bapak/ibu senang dengan pelayanan
petugas?
3 Kenyamanan
a. Apakah jumlah tempat duduk di ruang memadai?
b. Apakah keadaan ruang perawatan nyaman, bersih
dan tidak pengap?
4 Kompetensi teknis
a. Apakah petugas menanyakan identitas anda dengan
lengkap?
b. Apakah petugas turun langsung memeriksa?
c. Apakah petugas melakukan pencatatan hasil
pemeriksaan lengkap?
5 Informasi
a. Apakah petugas memberikan informasi dan edukasi
tentang pelayanan kesehatan yang diberikan?
b. Apakah pasien memahami penjelasan petugas?
6 Efisiensi
a. Apakah petugas tempat pelayanan kesehatan
 selalu ada saat anda datang pada jam kerja?
b. Apakah prosedur pelayanan rumit?
c. Apakah petugas bekerja sesuai tugasnya selama
jam kerja?
d. Apakah petugas datang tepat waktu?
7 Kontinuitas
a. Apakah anda mendapatkan kartu berobat yang harus
dibawa ketika periksa kembali ke rumah sakit?

(Sumber: Kusnanto, 2019)

C. Kepuasan Pasien
Petunjuk:
Berilah tanda silang (√) pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan yang
anda ketahui.
SS : Sangat Baik TS : Tidak Baik
S : Baik STS : Sangat Tidak Baik

No. Karakteristik SS S TS STS

1. RELIABILLITY (KEANDALAN)
a. Perawat mampu menangani masalah kesehatan Anda
dengan tepat dan profesional.
b. Perawat memberikan informasi tentang fasilitas yang
tersedia di ruangan.
c. Perawat memberi tahu dengan jelas tentang hal-hal yang
harus dipatuhi dalam pengobatan kesehatan Anda.
d. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang
 dilarang dalam pengobatan Anda.
e. Perawat tiba di ruangan tepat waktu .
2. ASSURANCE (JAMINAN)
a. Perawat memberi perhatian terhadap keluhan yang Anda
rasakan.
b. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan
petugas yang diberikan kepada Anda.
c. Perawat jujur dalam memberikan informasi tentang
keadaan Anda.
d. Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika
bertemu dengan Anda.
e. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan
kesehatan kepada Anda (seperti menensi atau tindakan
lainnya).
3. TANGIBLES (KENYATAAN)
a. Perawat memberi informasi tentang administrasi yang
berlaku bagi pasien rawat inap di Rumah Sakit.
b. Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan
ruangan.
c. Perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat
kesehatan yang digunakan.
d. Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas.
e. Perawat selalu menjaga kerapian dan penampilannya.
4. EMPATHY (EMPATI)
a. Perawat memberikan informasi kepada Anda tentang
segala tindakan perawatan yang akan dilaksanakan.
b. Petugas selalu ada di ruangan ketika jam kerja.
c. Perawat sering melakukan pemeriksaan secara detail.
d. Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang
pangkat/status tapi berdasarkan kondisi Anda.
e. Perawat perhatian dan memberi dukungan moril terhadap
keadaan Anda
5. RESPONSIVENESS (TANGGUNG JAWAB)
a. Perawat bersedia menawarkan bantuan ketika anda
merasa susah untuk beraktifitas atau dalam mengurus
administrasi rumah sakit.
b. Perawat segera menangani Anda ketika sudah giliran
Anda diperiksa.
c. Perawat menyediakan waktu khusus jika anda ingin
berkonsultasi lebih mendalam tentang kesehatan anda.
d. Perawat membantu Anda untuk memperoleh obat.
e. Perawat membantu Anda untuk pelaksaan pelayanan foto
dan laboratorium di Rumah Sakit ini.
(Sumber: Nursalam, 2018)
MUTU PELAYANAN KEPUASAN PELAYANAN

PERTANYAAN JLH PERTANYAAN

1 2 3 4 5 6 7 REABILLITY ASSURANCE

a b c d a b c d e f a b a b c a b a b c d a a b c d e a b c d e

1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 14 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 17 4 3 2 4 2 4 2 4 3 3

1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3

1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 16 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 1 1 16 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 16 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 18 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 19 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 18 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 18 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 14 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 18 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 19 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 19 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 18 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3

1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 18 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 16 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 18 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 16 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4

1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 16 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3

1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 18 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 21 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4

1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 18 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4

1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 18 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 18 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 19 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 18 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 0 18 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 16 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3

1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 18 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3

1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 15 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
HASIL OLAHAN DATA

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 17-25 Tahun 16,5 16,5 16,5

26-35 Tahun 18,8 18,8 35,3

35-45 Tahun 48,2 48,2 83,5

46-55 Tahun 11,8 11,8 95,3

56-65 Tahun 100,0

Total 100,0 100,0

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 14,1 14,1 14,1

28,2 28,2 42,4

SMA 50,6 50,6 92,9

SMP 100,0

Total 100,0 100,0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid BURUH 6 7,1 7,1 7,1

 IRT 29 34,1 34,1 41,2

PNS 15 17,6 17,6 58,8

Swasta 35 41,2 41,2 100,0

Total 85 100,0 100,0

A. ANALISIS UNIVARIAT

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Sig. Statistic Sig.

Mutu ,239 ,000 ,851 ,000

Kepuasan ,101 ,033 ,955 ,004

a. Lilliefors Significance Correction

Hasil uji normalitas data Kolmogorov-Smirnov (sampel > 50) diperoleh untuk variabel mutu
pelayananan nilai P= 0,000 artinya data tidak berdistribusi normal maka menggunakan
nilai median. Variabel kepuasan nilai P= 0,033 artinya data tidak berdistribusi normal
maka menggunakan nilai median.

Statistics

Mutu Kepuasan
 N Valid

Missing

Median 21,00 88,00

Std. Deviation 2,296 7,729

Minimum

Maximum 100

Mutu Pelayananan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Baik 52,9 52,9 52,9

Kurang Baik 47,1 47,1 100,0

Total 100,0 100,0

Kepuasan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Puas 54,1 54,1 54,1

Tidak Puas 45,9 45,9 100,0

Total 100,0 100,0

B. ANALISIS BIVARIAT
Mutu Pelayananan * Kepuasan Crosstabulation
 Kepuasan

Puas Tidak Puas

Total

Mutu Baik Count

Pelayananan
% within Mutu Pelayananan
82,2% 17,8% 100,0%

Kurang BaikCount

% within Mutu Pelayananan

22,5% 77,5% 100,0%

Total Count

% within Mutu Pelayananan

54,1% 45,9% 100,0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig. (1-

Value df (2-sided) (2-sided) sided)

Pearson Chi-Square 30,419a ,000

Continuity Correctionb 28,061 ,000

Likelihood Ratio 32,484 ,000

Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear Association 30,061 ,000

N of Valid Cases 85

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18,35.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

95% Confidence Interval

Value Lower Upper

Odds Ratio for Mutu Pelayananan (Baik / Kurang Baik) 15,931 5,490 46,223
For cohort Kepuasan = Puas 3,654 2,024 6,599

For cohort Kepuasan = Tidak Puas ,229 ,120 ,439

N of Valid Cases

Lampiran Jadwal Kegiatan Penelitian

2021 2022
No Jenis Kegiatan 11 1 1 2 3 4 5 6 7 8
2
1 Konsul Judul
2 Bimbingan Proposal
3 Ujian Proposal
4 Perbaikan Ujian Proposal
5 Penelitian
6 Bimbingan Hasil
7 Ujian Hasil
Lampiran dokumentasi penelitian

Gambar Pelaksanaan kegiatan penelitian

Gambar. Pelaksanaan kegiatan penelitian

Riwayat Hidup Penulis

Penulis dilahirkan di Dusun Buana sari Tolai Pada Tanggal, 03 Aguatus

1978 dari seorang ayah I Nyoman Dana dan Seorang Ibu Ni Made Simpen
(Almarhum), penulis adalah anak ke tujuh dari delapan bersaudara, penulis Lulus SD
Tahun 1993, lulus SMP 1996, lulus SMA 1999, dan Lulus D3 Keperawatan di Akper
Bala Keselamatan Palu Tahun 2002, dan pada Tahun 2020 lulus seleksi masuk di
Stikes Widya Nusantara Palu

Penulis penah berkerja sebagai honorer di RSU Woodward Palu pada

tahun 2002 sampai tahun 2004, dan selanjutnya penulis pindah berkerja di Rumkit
Bhayangkara Palu sebagai kariyawan honorer, dan pada tahun 2006 penulis diangkat
sebagai CPNS Kepolisian Negara Republik Indonesia dan sampai Sekarang masih
berkerja di Rumkit Bhayangkara Palu sebagai ASN Polri.