SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, HARGA, EMOSI, DAN BIAYA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA BRASSERIE RESTO DI
KOTA PALEMBANG

Disusun Oleh :

Bella Angelica Chandra

1822200095

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MULTI DATA PALEMBANG
PALEMBANG
2022
 II

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, HARGA, EMOSI, DAN BIAYA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA BRASSERIE RESTO DI
KOTA PALEMBANG

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk gelar kesarjanaan pada
Program Studi Manajemen
Jenjang Pendidikan Strata 1

Disusun Oleh :

Bella Angelica Chandra

1822200095

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MULTI DATA PALEMBANG
PALEMBANG
2022

II
 III

III
 IV

IV
 V

V
 VI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

VI
 VII

UNIVERSITAS MULTI DATA PALEMBANG

Program Studi Manajemen

Skripsi Sarjana Ekonomi
Semester Genap Tahun 2021/2022

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA,

EMOSI DAN BIAYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
BRASSERIE RESTO DI KOTA PALEMBANG

Bella Angelica Chandra

1822200095
ABSTRAK

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas produk, kualitas

pelayanan, harga, emosi dan biaya terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie
resto di kota Palembang. Brasserie merupakan salah satu bakery dan resto
keluarga yang telah berdiri sejak tahun 2002 di kota Palembang. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 260 dengan menggunakan teknik non
purposive sampling dengan kriteria konsumen yang pernah makan di Brasserie
resto. Dalam penelitian ini, menggunakan teknik analisis linear berganda untuk
menguji hipotesis dan pengolahan data menggunakan SPSS 25. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto di
kota Palembang. Secara simultan menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto di kota Palembang.

Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosi, biaya, kepuasan
konsumen.

Faculty Economics and Business

VII
 VIII

University Multi Data Palembang

Program Study of Management

Thesis of Bachelor Economic
Even Semester of Year 2021/2022

THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, PRICE,

EMOTION AND COST ON CUSTOMER SATISFACTION ON
BRASSERIE RESTO IN PALEMBANG CITY

Bella Angelica Chandra

1822200095

Abstract

This study aims to examine the effect of product quality, service quality, price,
emotion and cost on consumer satisfaction at a brasserie restaurant in the city of
Palembang. Brasserie is a bakery and family restaurant that has been established
since 2002 in the city of Palembang. The sample used in this study was 260 using
a non-purposive sampling technique with the criteria of consumers who had
eaten at a Brasserie restaurant. In this study, using multiple linear analysis
techniques to test hypotheses and data processing using SPSS 25. The results
show that product quality, service quality, price, emotion and cost partially
influence consumer satisfaction at a brasserie restaurant in Palembang city.
Simultaneously shows that there is an effect of product quality, service quality,
price, emotion and cost partially affect consumer satisfaction at a brasserie
restaurant in Palembang city.

Keywords: Product Quality, Service Quality, Price, Emotion, Cost, Consumer

Satisfaction.

n
VIII
 IX

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat

serta karunia-Nya yang diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK,

KUALITAS PELAYANAN, HARGA, EMOSI DAN BIAYA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA BRASSERIE RESTO DI KOTA

PALEMBANG”. Penulisan Skripsi ini untuk memenuhi persyaratan memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Multi Data Palembang.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari sempurna baik dalam segi

penulisan, tata bahasa, maupun pembahasannya hal ini terjadi dikarenakan segala

keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki.

Namun penulis berusaha menyiapkan skripsi ini dengan sebaik- baiknya agar

dapat memberikan manfaat bagi banyak pihak.

Dalam penyelesaian skripsi ini bukan semata- mata atas hasil kerja sendiri, akan

tetapi penulis sadar bahwa penulisan ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, atas berkat Tuhan, dalam kesempatan ini

penulis dengan segala kerendahan hati, ingin menyampaikan ucapan terimakasih

kepada:

1. Bapak Johannes Petrus, S.Kom, M.T.I., selaku Rektor Universitas

Multi Data Palembang

2. Ibu Dessy Iba Ricoida, ST., M.T.I., selaku Wakil Rektor I

Universitas Multi Data Palembang.

IX
 X

3. Ibu Kathryn Sugara, S.E., M.Si., selaku Wakil Rektor II Universitas

Multi Data Palembang.

4. Bapak Dedy Hermanto, S.Kom., M.T.I., selaku Wakli Rektor III

Universitas Multi Data Palembang.

5. Bapak Dr. Yulizar Kasih, S.E., M.Si., selaku Dekan Program Studi

Manajemen.

6. Ibu Charisma Ayu P, M.HRM., selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

7. Ibu Megawati, S.E., M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah

meluangkan waktu, tenaga, pikiran, arahan, dan motivasi dalam

penyelesaian skripsi ini.

8. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staff Universitas Multi Data

Palembang yang telah banyak memberikan penulis ilmu pengetahuan

selama masa perkuliahan.

9. Kedua orang tua yang penulis kasihi, yang telah membimbing,

memotivasi serta memberikan semangat sehingga bisa menyelesaikan

skripsi ini dengan baik. Terima kasih teruntuk kedua orang tua atas

kasih sayang, perhatian, nasihat, semangat dan doa yang tiada henti.

Semoga bisa menjadi kebanggan.

10. Terima kasih kepada saudara saya Ivan yang telah membantu

menyemangati dan meluangkan waktunya untuk membagikan

kuisioner.

X
 XI

11. Terima kasih kepada sahabat – sahabat saya yang telah memberikan

dukungan doa dan semangat, Detta, Savira, Refani, Widya, Lidia,

Hengky, Handi, Kelvin, Billy, Septian, Ari, Aldi, Keanu, Hendry,

Kevin Gunawan, Kevin Adrian, Fandi, dan lainnya yang tidak bisa

disebutkan namanya satu persatu.

12. Terima kasih kepada responden yang telah meluangkan waktunya

untuk mengisi kuesioner penelitian.

13. Terima kasih kepada Brasserie resto sebagai objek penelitian saya.

14. Terima kasih kepada teman – teman seperjuangan manajemen

angkatan 2018

15. Terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu

persatu atas bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh

karena itu penulis mohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan menerima

saran maupun kritik yang membangun sehingga skripsi ini menjadi lebih baik

lagi. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Demikian atas perhatiannya, saya ucapkan terimakasih.

Palembang, Juni 2022

Penulis

XI
 XII

DAFTAR ISI

Hal
HALAMAN JUDUL LUAR...................................................................................i
HALAMAN JUDUL DALAM..............................................................................ii
HALAMAN PERSETUJUAN SOFTCOVER....................................................iii
HALAMAN PERSETUJUAN HARDCOVER...................................................iii
HALAMAN PERNYATAAN DEWAN PENGUJI............................................iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI.........v
ABSTRAK............................................................................................................vii
ABSTRACT...........................................................................................................vii
KATA PENGANTAR........................................................................................viii
DAFTAR ISI.......................................................................................................xiii
DAFTAR TABEL..............................................................................................xvv
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xvi
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI....................................xvii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...............................................................................13
1.3 Ruang Lingkup Penelitian...................................................................13
1.4 Tujuan Penelitian................................................................................13
1.5 Manfaat Penelitian..............................................................................14
1.6 Sistematika Penelitian.........................................................................15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................16

2.1 Landasan Teori...................................................................................16
2.1.1 Kualitas Produk.........................................................................16
2.1.2 Kualitas Pelayanan....................................................................22
2.1.3 Harga.........................................................................................27
2.1.4 Emosi .......................................................................................30
2.1.5 Biaya.........................................................................................33
2.1.6 Kepuasan Konsumen.................................................................34
2.2 Penelitian Terdahulu..........................................................................36
2.3 Kerangka Berpikir..............................................................................46
2.4 Hipotesis.............................................................................................48

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..........................................................49

3.1 Pendekatan Penelitian........................................................................49
3.2 Objek dan Subjek Penelitian.............................................................49
3.3 Teknik Pengambilan Sampel.............................................................50
3.4 Jenis Data..........................................................................................50
3.4.1 Data Primer..............................................................................52
3.4.2 Data Sekunder..........................................................................52
3.5 Tehnik Pengumpulan Data................................................................52
XII
 XIII

3.6 Definisi Operasional..........................................................................54

3.6.1 Kualitas Produk........................................................................54
3.6.2 Kualitas Pelayanan...................................................................54
3.6.3 Harga........................................................................................55
3.6.4 Emosi........................................................................................55
3.6.5 Biaya........................................................................................56
3.6.6 Kepuasan Kosumen..................................................................56
3.7 Teknik Analisis Data..........................................................................57
3.7.1 Uji Validitas .............................................................................57
3.7.2 Uji Reliabilitas..........................................................................58
3.7.3 Uji Asumsi Klasik.....................................................................58
3.7.3.1 Uji Normalitas.............................................................58
3.7.3.2 Uji Multikolonieritas....................................................58
3.7.3.3 Uji Heteroskeditas........................................................59
3.7.3.4 Uji Regresi Berganda....................................................59
3.7.4 Uji Hipotesis..............................................................................60
3.7.4.1 Uji Parsial (Uji T)..........................................................60
3.7.4.2 Uji Simultan (Uji F)......................................................60
3.7.5 Koefisien Determinasi ..............................................................61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................62

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian..................................................63
4.1.1 Sejarah Perusahaan...................................................................63
4.1.2 Visi dan Misi Brasserie resto...................................................63
4.1.3 Struktur Organisasi Brasserie resto..........................................64
4.1.4 Gambaran Umum responden....................................................64
4.2 Hasil Penelitian..................................................................................69
4.2.1 Uji Validitas..............................................................................69
4.2.2 Uji Reliabilitas..........................................................................72
4.2.3 Uji Asumsi Klasik.....................................................................75
4.2.3.1 Uji Normalitas...............................................................75
4.2.3.2 Uji Multikolonieritas.....................................................78
4.2.3.3 Uji Heteroskedastisitas..................................................79
4.2.4 Uji Analisis Regresi Linear Berganda......................................80
4.2.5 Uji Hipotesis..............................................................................80
4.2.5.1 Uji Parsial (Uji T)..........................................................81
4.2.5.1 Uji Simultan (Uji F).......................................................84
4.3 Pembahasan.........................................................................................84
4.3.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Secara Parsial.............................................................................84
4.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Secara Parsial.............................................................................85
4.3.3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Secara
Parsial
.............................................................................................................
86
XIII
 XIV

4.3.4 Pengaruh Emosi Terhadap Kepuasan Konsumen Secara

Parsial........................................................................................86
4.3.5 Pengaruh Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen Secara
Parsial........................................................................................87
4.3.6 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi
dan Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Simultan... 89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................91

5.1 Kesimpulan........................................................................................91
5.2 Saran...................................................................................................92

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN

XIV
 DAFTAR TABEL

Hal
Tabel 1.1 Jumlah Rumah Makan/ Resto di Palembang...........................................1
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu..............................................................................41

Tabel 3.1 Skala Likert53

Tabel 4.1 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan Jenis Kelamin............64
Tabel 4.2 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan Usia............................65
Tabel 4.3 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan pekerjaan....................65
Tabel 4.4 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan pendapatan perbulan. .66
Tabel 4.5 Jumlah dan Persentase Responden mengetahui Brasserie resto............66
Tabel 4.6 Jumlah dan Persentase Responden pernah makan di Brasserie resto....67
Tabel 4.7 Jumlah dan Persentase Responden suka makan langsung di Brasserie 67
Tabel 4.8 Jumlah dan Persentase Responden mengetahui Brasserie dari..............67
Tabel 4.9 Jumlah dan Persentase Responden alasan berkunjung ke Brasserie.....68
Tabel 4.10 Jumlah dan Persentase Responden berapa kali berkunjung ................68
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk.....................................................87
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan................................................69
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Harga.....................................................................69
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Emosi....................................................................71
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Biaya.....................................................................71
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen............................................72
Tabel 4.17 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk.......................................73
Tabel 4.18 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan..................................73
Tabel 4.19 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harga.......................................................74
Tabel 4.20 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Emosi......................................................74
Tabel 4.21 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Biaya.......................................................75
Tabel 4.22 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen...............................75
Tabel 4.23 Tabel Hasil Uji Normalitas..................................................................78
Tabel 4.24 Tabel hasil Uji Multikolonieritas.........................................................80
Tabel 4.25 Tabel Hasil Uji Regresi Linear Berganda............................................82
Tabel 4.26 Hasil Uji T............................................................................................83
Tabel 4.27 Tabel Hasil Uji F..................................................................................83
Tabel 4.28 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi................................................84

15
 DAFTAR GAMBAR

Hal
Gambar 1.1 Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman di Indonesia...............1
Gambar 1.2 Ulasan Pelanggan terhadap Brasserie resto di Palembang...................6
Gambar 2.1 Gambar Kerangka Berpikir................................................................46

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Brasserie resto 64

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram.................................77
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas P-Plot...............................................................77
Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedasititas Menggunakan Scatterplot.....................79

16
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

17
 XVIII

XVIII
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di zaman modern sekarang ini banyak sekali berbagai macam usaha

yang bermunculan, salah satunya usaha di bidang makanan dan minuman.

Usaha di bidang makanan dan minuman ini cukup populer dan banyak

peminatnya khususnya di kota - kota besar dikarenakan masyarakat yang

cenderung memiliki sikap konsumtif. Selain itu juga gaya hidup masyarakat

yang meningkat dengan suatu kebiasaan membeli makanan di luar dengan

tujuan lebih praktis bahkan sebagai sarana refreshing untuk suatu pertemuan

keluarga, teman, pasangan dan rekan bisnis dengan sebuah acara. Dengan

gaya hidup ini sebagai peluang usaha di bidang kuliner, banyak masyarakat

menjadikan bagian dari tempat bersosialisasi bahkan sebagai penaikan

derajat atau status sosial. Gaya hidup sebagai pemenuh membuat usaha di

bidan ini menjadi sukses mendapatkan banyak konsumen.

1
 1
Tidak hanya itu saja,usaha di bidang kuliner ini merupakan usaha yang

cukup menjanjikan, karena makanan dan minuman sendiri merupakan suatu

kebutuhan pokok masyarakat. Menurut Wahab (2020:p.3) Kebutuhan adalah

suatu keinginan manusia atas barang dan

jasa yang dipenuhi demi untuk mempertahankan kelangsungan

hidupnya. Makanan sebagai kebutuhan manusia memiliki fungsi sebagai

penyedia energi, pertumbuhan dan pembangun tubuh, pemelihara jaringan

dan perbaikan tubuh,pengaturan proses tubuh, pertahanan tubuh terhadap

penyakit (Wahab,2020:p.30).
 3

Gambar 1.1

Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman di Indonesia

Sumber : Data Industri, 2021

Dari gambar 1.1 menunjukan bahwa terjadinya pertumbuhan industri

makanan dan minuman yang ada di Indonesia. Terlihat di tahun 2021

sampai kuartal 3, kinerja industri makanan dan minuman mengalami

pertumbuhan (year on year) yang positif sebesar 2,97 % . Dari besarnya

pertumbuhan yang terjadi bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

terhadap kenaikan pertumbuhan industri makanan dan minuman di

Indonesia dikarenakan dengan pelanggan merasakan kepuasan secara tidak

langsung sifat konsumtif yang mereka miliki dapat meningkat yang

membuat membeli atau mengkonsumsi makanan dan minuman lebih

banyak dengan begitu terjadinya peningkatan pertumbuhan penjualan

industri makanan dan minuman di Indonesia.

Meningkatnya gaya hidup yang sibuk dan sibuk di daerah

 4

perkotaan adalah salah satu faktor untuk konsumsi yang tinggi ini.

Orang memiliki sedikit waktu untuk melakukan pekerjaan rumah tangga,

termasuk memasak, dengan begitu lebih memilih restoran atau rumah

pengiriman pilihan yang pilihan yang nyaman untuk menikmati kegiatan

sehari- hari.

Menurut Marsum W.A dalam (Prasetyo, 2018:p.48) restoran adalah

suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang

menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik

berupa makan dan minum. Secara umum restoran merupakan sebagai

tempat makan dan minum. Restoran berasal dari kata “restaurer, restore”,

istilah dalam bahasa Perancis yang artinya membangkitkan tenaga. Nama

tersebut digunakan pada zaman Romawi Kuno sampai abad ke- 16. Sajian

paling terkenal pada saat itu adalah sup kaldu. Pada abad ke-18, tempat

mulai berkembang dengan nama restaurant yang berasal dari bahasa Inggris.

Restaurant pada masa tersebut diartikan sebagai sebuah pondok untuk

tempat para pelancong singgah dan makan. Makanan yang disajikan juga

hanya hidangan sederhana dengan bahan baku yang didapatkan dari sekitar

restaurant. Restoran memiliki 2 jenis, yaitu restoran mewah dan kasual.

Restoran mewah menyediakan sajian yang lebih mengutamakan seni

tampilan dengan peralatan makan mewah dan pelayanan yang lebih baik.

Sementara restoran kasual menyediakan menu makanan sehari- hari dengan

sederhana (Glori, 2021). Restoran memiliki ciri khasnya masing- masing

sebagai suatu daya tarik konsumen baik dari segi kualitas produk, kualitas
 5

pelayanan, harga, dan biaya.

Kota Palembang merupakan salah satu kota yang cukup banyak

perkembangannya sehingga banyaknya pembisnis membangun usaha di

kota Palembang. Salah satu usaha yang banyak di kota Palembang yaitu

restoran. Berikut juga penulis lampirkan tabel jumlah rumah makan atau

restoran di kota Palembang :

Tabel 1.1 Jumlah Rumah Makan Atau Restoran di kota Palembang

Tahun Jumlah Rumah Makan /

Restoran di kota
Palembang
2016 446
2017 446
2018 864
2019 864
2020 864
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Sumatera Selatan, 2020

Dari tabel 1.1 terlihat bahwa terjadinya suatu peningkatan

jumlah rumah makan atau restoran peningkatan sebanyak 418 rumah

makan atau resto di tahun 2018 dan terjadinya penetapan sampai di tahun

2020 dari peningkatan dan penepatan yang terjadi ini bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh terhadap kenaikan jumlah rumah makan atau

restoran di kota Palembang.

Salah satu restoran di kota Palembang yang banyak konsumennya

adalah Brasserie Resto. Brasserie resto ini dari tahun ke tahun ia

menyiapkan makanan dengan citra rasa yang enak dan minuman yang

banyak diminati oleh masyarakat Palembang sampai saat ini, dengan

harga yang terjangkau terbukti dengan Brasserie Resto sendiri telah

 6

berdiri 20 tahun, dan telah memiliki banyak cabang di kota Palembang.

Brasserie resto memiliki 7 cabang di kota palembang dengan memiliki

tempat tempat yang cukup strategis. Cabang – cabangnya yang ada yaitu

Mall Palembang Icon (PI), Palembang Indah Mall (PIM), Mall

Palembang Trade Center (PTC), Opi Mall, Mall Palembang Square (PS),

Ruko Sudirman dan KM 5 (yang berada di Jl. Kol. H. Burlian). Brasserie

Resto ini merupakan restoran yang berkonsep keluarga, yang telah

berdiri sejak tahun 2002. Resto Brasserie ini menyediakan makanan

mulai dari makanan Indonesia, Chinese Food dan Western Food .

Berikut ini merupakan menu - menu yang paling banyak diminati oleh

masyarakat Palembang yaitu nasi ayam hainan, nasi goreng kampung,

tahu special Brasserie, gurami asam manis, cumi goreng tepung, sapi

lada hitam, pindang tulang dan masih banyak lagi. Dari menu makanan

yang banyak peminatnya terlihat bahwa dengan kualitas produk yang

baik dan sesuai harapan konsumen dapat membuat konsumen menjadi

puas dengan produk yang ia dapatkan.

Masakan Indonesia adalah salah satu masakan paling beraneka

ragam dan penuh warna di dunia, penuh dengan rasa yang kuat. Hal ini

karena Indonesia terdiri dari sekitar 6.000 pulau berpenghuni dari 17.508

pulau yang ada Indnesia juga negara kepulauan terbesar di dunia, dengan

lebih dari 300 kelompok etnis yang. Banyak masakan daerah, sering

didasarkan pada budaya pribumi dan pengaruh asing. Indonesia memiliki

sekitar 5.350 resep tradisional, dengan 30 di antaranya dianggap yang

 7

paling penting. Masakan Indonesia banyak menggunakan  nasi, mie, dan

hidangan sup (Chefindos, 2018).

Hidangan Cina atau Chinese Food merupakan salah satu kuliner

yang populer di Indonesia dikarenakan dengan jenis ragam yang berbeda

dan rasa yang enak. Hidangan Cina ini sudah ada di Indonesia ratusan

tahun terbukti dengan banyaknya kawasan pecinan di Indonesia salah

satunya di kota Palembang sendiri cukup banyak kawasan pecinan.

Hidangan Cina ini dibawa ke Indonesia pada abad ke 7 dengan para

imigran di masa Dinasti Tang ( Yenni Mustika Sari, 2020).

Makanan western merupakan istilah yang dipakai untuk menyebut

jenis makanan dari Eropa atau negara barat lainnya. Berbeda dengan

makanan dari negara Asia, western food lebih banyak menggunakan

daging dan gandum sebagai bahan utamanya. Untuk bumbu, western

food tidak menggunakan terlalu banyak rempah seperti halnya masakan

Asia (Christian Wiranata, 2021).

Harga menu yang dimiliki Brasserie resto ini cukup terjangkau,

dengan produk yang dihasilkan berkualitas tinggi. Target pasar Brasserie

resto mulai dari kalangan masyarakat bawah menengah dan atas. Rata–

rata konsumen yang datang ke Brasserie Resto per harinya bisa mencapai

200 orang konsumen, bahkan di hari libur atau weekend bisa mencapai

300 – 350 konsumen (Setiawan selaku Owner Brasserie resto) Brasserie

resto ini merupakan salah satu resto di kota Palembang yang cukup

banyak peminatnya, terbukti dengan banyaknya review positif dari

 8

konsumen :

Gambar 1.2

Ulasan Pelanggan Terhadap Brasserie Resto di kota Palembang

Sumber : Outlet Brasserie Resto kota Palembang, 2022

Dari gambar 1.2 menunjukan bahwa Brasserie Resto di kota

Palembang memiliki rating 4,0 yang berarti cukup banyak peminatnya

terhadap resto tersebut. Dengan tercantum rating yang cukup tinggi ini

menandakan bahwa banyaknya konsumen merasakan kepuasan terhadap

Brasserie Resto di kota Palembang dengan sebanyak 90 pengulas.

Di kota Palembang sendiri banyaknya restoran yang menyajikan

produk sejenis seperti Brasserie resto. Dengan produk yang di sajikan

sejenis maka Brasserie resto sendiri memiliki beberapa pesaing di kota

Palembang antara lain seperti French resto dan Mam mee resto

menyajikan produk yang sama. French resto telah berdiri sejak tahun

1978 sampai saat ini, namun French resto hanya memiliki 1 gerai yang
 9

bertahan. Lokasinya berada di Jalan Kol. Atmo depan Pulau Mas dan

begitu juga Mam mee resto telah berdiri di tahun 2014 yang hanya

memiliki 1 gerai resto saja yang berada di Ruko Taman Harapan Indah,

Jl. Letda Abdul Rozak No.20, Duku, Kec. Ilir Tim. II, Kota Palembang,

Sumatera Selatan 30114, Indonesia. Mam mee resto ini memiliki konsep

yang sama dengan Brasserie. Dari perbandingan data di atas Brasserie

resto lebih unggul dari pesaingnya French resto dan Mam mee resto

dengan banyaknya jumlah gerai yang ada pada saat ini. Oleh karena itu

berdasarkan dari latar belakang yang diatas peneliti mengambil objek

Brasserie Resto di kota Palembang dikarenakan Brasserie Resto sendiri

masih dapat konsisten dengan mengikuti perkembangan zaman bahkan

bertumbuhya cabang – cabang baru dari sebelumnya.

Brasserie resto ini tidak hanya melayani konsumennya secara dine

in atau makan di tempat melainkan mereka juga melayani secara daring

yang menggunakan jasa layanan aplikasi seperti GRAB dan GOJEK

yang dapat memudahkan konsumen dalam membeli makanan di

Brasserie Resto. Di masa pandemi dari tahun 2020 sampai sekarang di

Indonesia khususnya di Palembang beberapa restoran yang tutup atau

gulung tikar dikarenakan kurangnya daya beli masyarakat di masa

pandemi, layanan online makanan sangat berguna bagi konsumen dikala

takut covid-19 bahkan dengan membukanya di aplikasi layanan online

juga dapat menghambat penyebaran covid - 19 di Indonesia, tetapi

dengan terjadinya pandemi ini membuat banyaknya usaha restoran

 10

mengalami penurunan pendapatan bahkan banyaknya resto – resto yang

tutup. Salah satunya pendapatan Brasserie Resto terjadinya penurunan

dikarenakan banyaknya masyarakat berkurangnya pendapatan dengan

begitu sifat konsumtif yang dimiliki masyarakat cukup berkurang.

Seperti di tahun 2021 terjadinya sedikit kemerosotan pendapatan sebesar

40 sampai 50% pendapatan ( Setiawan selaku owner Brasserie Resto)

dikarenakan di tahun 2021 ini terjadinya peningkatan covid-19 yang

cukup tinggi di Indonesia khususnya di kota Palembang yang membuat

pemerintah mengeluarkannya suatu peraturan bagi masyarakat yaitu

PSBB (Pembatasan Sosial Berkala Besar) yang membuat pembatasan

waktu atau masyarakat di tempat umum, tidak berhenti di PSBB

(Pembatasan Sosial Berkala Besar) melainkan setelah itu diadakannya

PPKM (Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat) atau PPKM

Darurat yang membuat tempat umum seperti mall bahkan gerai– gerai

dan resto- resto ditutup dan diberikannya batasan konsumen yang datang,

bahkan pada saat itu masyarakat dilarang untuk makan di tempat yang

membuat terjadinya penurunan yang cukup besar. Tidak hanya itu saja

persaingan usaha restoran di tahun ini kian meningkat ditandai dengan

banyaknya restoran dan cafe baru yang bermunculan dengan menyajikan

berbagai macam kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan

biaya yang bervariasi yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Lupyoadi, dalam (Kesuma,2019:p.150) terdapat lima

faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk,

 11

kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya.

Menurut Firmansyah (2019: p.2) produk merupakan hal yang dapat

ditawarkan di pasar sebagai perhatian, sesuatu yang dimiliki bahkan

dikonsumsi untuk memberikan keinginan dan kebutuhan. Suatu produk

memiliki kualitas produk menurut W.J Stanton (Firmansyah & Haryanto

2019 : p.17), “ A product is a set of tangible and intangible attributes,

including packaging color, price manufacture’s prestige, and

manufacturer’s and retaile, whisch they buyer may accept as offering

want – satisfaction” produk adalah suatu atribut baik yang berbentuk dan

tidak berbentuk yang terdapat masalah warna, harga, nama baik

perusahaan, nama baik toko yang sebagai penjual dan pelayanan pabrik

yang diterima oleh konsumen sebagai kepuasan. Menurut Abbot kualitas

produk adalah suatu perbedaan dalam jumlah kualitas dan perbedaan

kuantitas dalam bahan atau atribut yang diinginkan (Firmansyah &

Haryanto, 2019:p.19). Menurut Tijptono (Indrasari, 2019:p.61) kualitas

pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang

dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang

diinginkan. Brasserie resto memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik

dengan memberikan salam kepada setiap konsumen yang datang, bahkan

dengan pelayanan pengantaran waktu makan yang pas tidak terlalu lama

dalam memasak ini salah satu yang dapat membuat konsumen merasakan

kepuasan dalam makan di resto tersebut

 12

Harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk

membedakan penawarannya dari para pesaing (Indrisari, 2019:p.36). Di

Brasserie Resto harga yang dimilikinya cukup terjangkau bahkan setara/

pas dengan produk atau makanan yang di dapatkan di resto tersebut

dengan begitu dapat terjadinya kepuasan konsumen dalam makan di

resto tersebut. Emosi adalah suatu kegiatan atau pergolakan pikiran,

perasaan, nafsu, setiap keadaan mental kepada suatu perasaan dan

pikiran yang khas dengan keadaan bilogis dan psikologis, dan

kecenderungan untuk bertindak. Dalam Resto Brasserie ini pelanggan

akan merasa bangga dengan makan di restoran yang dapat menaikan

status sosial dengan mendapatkan keyakinan bahwa orang kagum seperti

beberapa orang yang tidak dapat makan di resto tersebut dikarenakan

waktu, tempat bahkan uang yang dapat memberikan kepuasan lebih

tinggi bahkan dengan tempat yang nyaman dan bagus seperti brasserie

resto sekarang mengikuti zaman modern dengan gaya interior restonya

yang kekinian memuat konsumen nyaman dan dapat memberikan

kepuasan yang lebih tinggi terhadap konsumen yang makan diresto

tersebut. Menurut Lupyoadi dalam (Kesuma, 2019:p.151) biaya

merupakan pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Dalam Brasserie

resto terdapat biaya tambahan dalam mendapatkan suatu produk seperti

saat makan di resto tersebut terdapatnya pembayaran pajak 10% bahkan

 13

terdapatnya biaya parkir saat ke resto tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Eka Giovana Asti1,

Eka Avianti Ayuningtyas,2020) yang berjudul “ Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Resto Oto Bento Villa Nusa Indah” berdasarkan hasil penelitian ini

mengatakan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Konsumen dengan arah positif, artinya makin tinggi

Kualitas Pelayanan yang diterima pegawai maka makin tinggi pula

Kepuasan Konsumen. Kualitas Produk kurang berpengaruh secara

signipikan terhadap Kualitas Pelayanan pada Resto Oto Bento Villa Nusa

indah. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya,

didapatkan bahwa variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen.

Peneliti lain melakukan penelitian yang bejudul “ Analisis

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen Mcdonald’s Pekanbaru (Suyono , Mario Paska

Halim , Mukhsin, Peri Akri,2020) dari hasil penelitianya mengatakan

Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini diakrenakan

nyatanya bahwa konsumen tidak telalu mementingkan kualitas pelayanan

yang diberikan oleh pihak McDonald’s Pekanbaru melainkan ada

beberapa faktor yang membuat konsumen merasa puas yaitu dengan

kualitas produk yang dihasilkan dan penetapan harga yang sesuai supaya
 14

menciptakan kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Kualitas

Produk berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan konsumen

di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini diakarenakan apabila semakin bagus

kualitas produk yang dihasilkan dan sesuai dengan harapan konsumen,

maka otomatis akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen di

McDonald’s Pekanbaru. Harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Kepuasan

konsumen akan meningkat apabila harga yang ditetapkan tidak terlalu

mahal dan sesuai dengan maanfaat yang didapat, dan sebaliknya bila

harga yang ditetapkan terlalu mahal dan tidak sesuai dengan manfaat

yang didapat maka kepuasan konsumen otomatis akan menurun.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul br (Deni Arisandi,

2019) dari hasil penelitiannya mengatakan kualitas produk secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen John’s

Resto Tulung Agung. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen John’s Resto Tulung

Agung. Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen di John’s Resto Tulung Agung. Biaya secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di

John’s Resto Tulung Agung. Pengaruh secara simultan (bersama- sama)

antara kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan biaya terhadap

kepuasan konsumen John’s Resto Tulung Agung.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul ”Faktor- Faktor

 15

Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Rumah

Makan Warung Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo” (Kamila

Fauzia,2020) dari hasil penelitiannya mengatakan Pengaruh secara

individu tiap variabel bebas pada kepuasan konsumen. Hasil analisis

regresi linier sederhana diperoleh variabel bebas mempunyai pengaruh

yang signifikan pada kepuasan konsumen maka dapat disimpulkan

bahwa pengujian hipotesis menyatakan bahwa adanya pengaruh variabel

bebas terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Pelayanan

mempunyai nilai dan koefisien paling besar sehingga variabel tersebut

mempunyai pengaruh terkuat dibandingkan dengan variabel lainnya dan

menjadi pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen.

Emotional factor mempunyai nilai dan koefisien paling kecil sehingga

variabel harga mempunyai pengaruh terendah dibandingkan dengan

variabel lainnya.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul “ The Effect of

Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction at Roya

Café Mantingan”( Hamidah Tussifah, Nadila Princess Navitsha,2021)

dari hasil penelitiannya mengatakan Berdasarkan hasil uji variabel

kualitas produk berpengaruh signifikan kepuasan konsumen Roya Cafe,

hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan. Hasil

uji t menunjukkan nilai Sig. 0,000. Itu menunjukkan bahwa hipotesis

penelitian yang menyatakan kualitas produk secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Roya Cafe diterima. Pada

 16

hasil pengujian variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen Roya café, hal ini sesuai dengan penelitian

sebelumnya telah dilakukan. Hasil uji t menunjukkan nilai Sig sebesar

0,000. Itu menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan

kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan di Roya Cafe dapat diterima. Kedua

variabel bebas yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Rumah Makan Raja Oci Manado” (Brigitte Tombeng,

Fredy Roring dan Farlane S. Rumokoy, 2019) mengatakan bahwa

kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul “A Study on the

Association between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the

Inhouse Restaurant in Selected Hotels of Ludhiana City” (Ratan Bisui,

Dr Mahesh Uniyal dan Dr. Neha Sharma, 2021) mengatakan bahwa

positif dan signifikan secara statistik r = .097, yang signifikan karena P <

.05 dan nilai p lebih kecil dari <.001 Oleh karena itu, berpengaruh

terhadap kepuasan kosnumen kualitas pelayanan, kualitas makanan, dan

kewajaran item menu harga. Faktor- faktor seperti suasana yang

menyenangkan, makanan yang unik, layanan makanan yang tepat waktu,

 17

staf yang sopan dan penuh perhatian adalah faktor penting dalam

mencapai kepuasan.

Berdasarkan dari hasil penelitian sebelumnya, peneliti cukup

tertarik dengan fenomena yang terjadi dengan begitu peneliti ingin

melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Brasserie Resto di kota Palembang”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan yang

didapat penulis adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi

dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial pada Brasserie

Resto di kota Palembang?

2. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi

dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen secara simultan pada Brasserie

Resto di kota Palembang ?

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Dari latar belakang yang telah dibuat diatas, maka ruang lingkup yang akan

dibahas oleh penulis yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosi

dan biaya terhadap kepuasan konsumen. Objek yang dipilih penulis dalam

penelitian ini adalah Braserrie.

 18

1.4 Tujuan Penelitian

Dari latar belakang masalah maka tujuan dari penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk menguji secara parsial pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen pada

Brasserie Resto di kota Palembang.

2. Untuk menguji secara simultan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Harga, Emosi dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen pada Brasserie

Resto di kota Palembang.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Manfaat yang di dapat dari penelitian ini menambahnya ilmu bagi si

penulis, dengan membuatnya penelitian ini si penulis juga dapat

menuliskan hasil– hasil pembelajaran yang didapati saat kuliah.

2. Bagi Objek Penelitian

Manfaat yang di dapat dari penelitian ini dapat dipakai oleh objek sebagai

masukan yang dapat membuat objek menjadi lebih maju, berkembang dan

mengetahuinya pandangan terhadap banyak konsumen dengan begitu

dapat mengetahui kekurangan bahkan kelebihan yang dimiliki objek

tersebut, bahkan sebagai objek untuk dapatnya membuat strategi terhadap

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya terhadap

 19

Kepuasan Konsumen pada Brasserie Resto di kota Palembang.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Manfaat bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat sebagai bahan

referensi untuk suatu pembanding, penelitian, penambah wawasan

pembaca dan bahkan sebagai masukan teori manajemen pemasaran yang

terkait tentang pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga,

Emosi dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen pada Brasserie Resto di

kota Palembang.

1.6 Sistematika Penelitian

Sistematika Penelitian ini terdapat beberapa bab sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam Bab I peneliti membahas mengenai latar belakang

masalah rumusan Masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan

penelitian, manfaat penelitian sistematika penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam BAB II peneliti akan membahas teori – teori injauan

pustaka yang terdiri dari landasan teori, hasil penelitian

terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam BAB III peneliti akan membahas mengenai metode

penelitian yang terdiri dari pendekatan, objek dan subjek

penelitian, populasi dan sampel penelitian, jenis dan sumber

 20

data, teknik pengumpulan data, definisi operasional variabel

dan teknik analisis data.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Produk

2.1.1 Teori Kualitas Produk

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Firmansyah (2019: p.2) produk merupakan

hal yang dapat ditawarkan di pasar sebagai perhatian,

sesuatu yang dimiliki bahkan dikonsumsi untuk

memberikan keinginan dan kebutuhan. Suatu produk

memiliki kualitas produk menurut W.J Stanton

(Firmansyah & Haryanto 2019 : p.17), “ A product is a

set of tangible and intangible attributes, including

packaging color, price manufacture’s prestige, and

manufacturer’s and retaile, whisch they buyer may

accept as offering want – satisfaction” produk adalah

suatu atribut baik yang berbentuk dan tidak berbentuk

yang terdapat masalah warna, harga, nama baik

perusahaan, nama baik toko yang sebagai penjual dan

pelayanan pabrik yang diterima oleh konsumen sebagai

kepuasan. Produk (product) menurut Kotler &

Armstrong,dalam (Indrasari, 2019:p.26) adalah

20
 21

segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau

dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan.

Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi

menyeluruh pelanggan atas perbaikan kinerja barang atau

jasa. Menurut Mowen kualitas produk merupakan proses

evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas

perbaikan kinerja suatu barang atau jasa. Sedangkan

menurut Abbot kualitas produk adalah suatu perbedaan

dalam jumlah kualitas dan perbedaan kuantitas dalam

bahan atau atribut yang diinginkan. (Firmansyah &

Haryanto, 2019:p.19)

Dari definisi di atas mengatakan bahwa kualitas

produk sebuah evaluasi dari pelanggan berdasarkan suatu

kinerja barang atau jasa. Menurut Indrasari (2019 : p.27).

Semakin baik produk yang ditawarkan oleh produsen

kepada konsumen maka keputusan pembelian yang akan

dilakukan oleh konsumen juga semakin meningkat.

a) Konsep Produksi

Konsep yang dilandasi oleh penjualan maupun

produsen yaitu konsep bahwa konsumen yang

 22

menyukai sebuah produk yang memiliki mutu

terbaik, kinerja terbaik dan paling inovatif di

sebuah produk. Jadi perusahaan maupun

organisasi mencurahkan energi atau berpikir

dengan matang dalam membuat suatu produk

yang dapat memenuhi kebutuhan pasar dan

melakukan perbaikan terus menerus terhadap

produk yang akan dipromosikan. Pembeli tidak

akan membeli produk apabila produk tersebut

sama dengan produk yang lain atau bahkan hanya

mengikuti tidak ada inovasi dan kemasan yang

menarik dari produknya.

b) Tingkat Produk

Perencanaan dalam suatu produk perlu dipikirkan

produk dan jasa atas tiga tingkatan. Tingkatan

yang paling dasar merupakan produk inti ( core

product ), yang ditujukan untuk menjawab

pertanyaan : Apa yang sebenarnya dibeli oleh

pembeli? Produk inti terdiri dari manfaat inti

untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen

saat mereka membeli produk atau jasa. Dalam

merancang produk, pemasar pertama

mendefinisikan manfaat yang akan disediakan

 23

produk ke konsumen, lalu perencanaan produk

harus menciptakan produk actual ( actual

product ) disekitar produk inti. Produk aktual

mungkin mempunyai lima karateristik: tingkat

kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan

kemasan. Akhirnya, perencanaan produk harus

mewujudkan produk tambahan disekitar produk

inti dan produk aktual dengan menawarkan jasa

dan manfaat tambahan bagi konsumen,sehingga

produk menghasilkan barang lain. Jadi produk

industri digunakan untuk proses produksi,

diantaranya yaitu:

1. Materials and parts “bahan baku dan

suku cadang”.

2. Capital items “barang modal”.

3. Supplies and services “perlengkapan dan

layanan bisnis.

4. Klasifikasi Atau Jenis- Jenis Produk.

Adapun klasifikasi atau jenis- jenis produk yang di

konsumsi, diantaranya seperti:

1.) Produk Konsumsi

Merupakan suatu produk yang dipakai konsumen

tingkat akhir, jadi konsumen membeli lalu

 24

digunakan langsung sehingga tidak dijual lagi.

Secara umum produk yang sering di konsumsi

masyarakat digolongkan menjadi tiga bagian

diantaranya: produk kebutuhan seharihari, produk

belanjaan, produk khusus.

2.) Produk Industri

Merupakan suatu produk yang dibeli oleh

produsen atau perusahaan, yang nantinya akan

dijual kembali atau digunakan sebagai bahan baku

untuk proses.

2.1.1.2 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd

(Indrasari, 2019:p.33) bila perusahaan mau

mempertahankan suatu keunggulan kompetitifnya

di pasar, perusahaan tersebut harus mengerti aspek

dimensi yang digunakan konsumen untuk

mengetahui perbedaan produk yang dijual

perusahaan dengan produk pesaing.

Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari :

1. Performance (kinerja)

Merupakan karakteristik operasi dasar

sebuah produk.
 25

2. Durability (daya tahan)

Merupakan suatu jangka waktu berapa

lama atau umur produk bersangkutan

sebelum produk harus digantikan. Semakin

sering pemakaian konsumen terhadap suatu

produk maka semakin besar daya tahan

produk tersebut.

3. Conformance to specifications

(kesesuaian dengan spesifikasi)

Merupakan suatu karakter dari sebuah

produk untuk memenuhi spesifikasi dari

konsumen atau tidak adanya cacat terhadap

suatu produk.

4. Features (fitur)

Merupakan suatu karakter produk yang

dibuat untuk menyempurnakan kegunaan

produk dan menambah minat konsumen

terhadap produk.

5. Reliabilty (reliabilitas)

Adalah sebuah produk yang akan bekerja

dengan memberikan kepuasan dan tidak

dalam periode waktu tertentu. Semakin

kecil terjadinya kerusakan maka produk

 26

dapat diandalkan.

6. Aesthetics (estetika)

Merupakan suatu bentuk atau penampilan

produk yang dapat telihat dari tampak, rasa,

bau dan bentuk produk tersebut.

7. Perceived quality (kesan kualitas)

Merupakan suatu hasil dari penggunaan

pengukuran yang dilakukan secara tidak

langsung karena kemungkinan konsumen

tidak mengerti atau kekurangan informasi

atas produk yang bersangkutan. Jadi,

persepsi konsumen terhadap produk didapat

dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan

negara asal.

2.1.1.3 Indikator Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (Firmansyah, 2019 : p.16),

indikator kualitas produk sebagai berikut :

1) Kinerja (performance)

adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti

(core product) yang dibeli, contohnya kecepatan,

konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang

dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam

 27

mengemudi.

2) Keistimewaan tambahan (features)

Merupakan suatu karakter produk yang dibuat

untuk menyempurnakan kegunaan produk dan

menambah minat konsumen terhadap produk.

Adapun klasifikasi atau jenis-jenis produk yang

di Features (fitur):

a. Reliabilty (reliabilitas)

Adalah sebuah produk yang akan bekerja

dengan memberikan kepuasan dan tidak

dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil

terjadinya kerusakan maka produk dapat

diandalkan.

b. Aesthetics (estetika)

Merupakan suatu bentuk atau penampilan

produk yang dapat telihat dari tampak, rasa,

bau dan bentuk produk tersebut.

c. Perceived quality (kesan kualitas)

Merupakan suatu hasil dari penggunaan

pengukuran yang dilakukan secara tidak

langsung karena kemungkinan konsumen

tidak mengerti atau kekurangan informasi

atas produk yang bersangkutan. Jadi,

 28

persepsi konsumen terhadap produk didapat

dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan

negara asal.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tijptono (Indrasari, 2019:p.61) kualitas

pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis yang

berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,

serta proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau

malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diinginkan.

Menurut Kotler dan Amstrong (Indrasari, 2019:p.61)

kualitas pelayanan adalah keseluruhan dari keistimewaan

dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara

lansgung maupun tidak langsung. Kemudian menurut

Rambat Lupiyoadi (Indrasari, 2019:p.62) (kualitas

pelayanan) service quality merupakan seberapa jatuh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan

atas pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan dari

definisi di atas pengerian dari kualitas pelayanan adalah

suatu usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

serta untuk menyeimbangi yang dipikirkan oleh konsumen.

Menurut Kotler (Indrasari, 2019:p.62) menjelaskan

 29

beberapa karakteristik layanan yang perlu diperhatikan

seperti :

a.) Akses

Merupakan layanan yang harus menjangkau keseluruh

tempat dan waktu secara tepat.

b.) Komunikasi

Merupakan saat memberi layanan perlu dilakukan

komunikasi yang efektif, efisien dan jelas serta akurat.

c.) Kompetensi

Merupakan suatu hal yang terkait dengan pegawai atau

karyawan yang mempunyai keahlian dan ketrampilan

serta penngetahuan yang diperlukan berdasarkan layanan

yang diberikan.

d.) Kesopanan

Merupakan sesuatu hal yang mengharuskan pegawai

ramah, cepat tanngap dan tenang untuk memberikan

layanan yang memuaskan.

e.) Kredibilitas

Merupakan sesuatu pegawai dan perusahan yang dapat

dipercaya dan mempunyai tempat dihati pelanggan.

f.) Keandalan
 30

Adalah layanan yang diberikan secara konsisten dan

tepat.

g.) Responsif

Merupakan hal yang terkait layanan dan respon pegawai

yang cepat dan kreatif terhadap permintaan pelanggan

atau permasalahan yang dihadapi pelanggan.

h.) Keamanan

adalah layanan yang diberikan harus bebas resiko,

bahaya dan keraguan serta kerugian.

i.) Nyata

Adalah layanan yang harus bisa dicerminkan dalam

bentuk fisik yang benar- benar mencerminkan kualitas

layanan.

j.) Memahami konsumen

Merupakan sesuatu usaha pegawai untuk memahami

kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara

invidu.

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (Indrisari, 2019:p.66) terdapat lima

dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi yaitu :

a. Bukti Fisik, penampilan fisik layanan perusahaan, seperti

 31

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, kebersihan,

kerapian dan media komunikasi.

b. Empati, kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada

pelanggan.

c. Kehandalan, kemampuan perusahaan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

d. Cepat tanggap, daya tanggap perusahaan dalam memberi

layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan

sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan

penanganan keluhan pelanggan.

e. Jaminan, kemampuan perusahaan memberi jaminan

pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan.

2.1.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (Indrisari,

2019:p.63) Terdapat beberapa dimensi atau atribut yang

perlu diperhatikan di dalam kualitas layanan yaitu :

1. Berwujud (tangibles)

Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

 32

dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan oleh lingkungan sekitarnya yang

sebagai bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (reliability)

Merupakan suatu kemampuan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerjasesuai dengan harapan

pelanggan yaitu ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi

yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Merupakan suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tanggap kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan Kepastian (assurance)

Merupakan pengetahuan, kesopanan dan

kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan terhadap

 33

perusahaan. Hal ini terdapat beberapa

komponen antara lain: komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence),

dan sopan santu (courtesy).

5. Empati (emphaty)

adalah perhatian yang diberikan secara tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan.

2.1.3 Harga

2.1.3.1 Pengertian Harga

Harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk

membedakan penawarannya dari para pesaing (Indrisari,

2019:p.36). Menurut William J (Indrisari, 2019 : p.36)

Harga merupakan nilai barang atau jasa yang diukur

dengan jumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang atau jasa

beserta pelayanannya. Menurut Philip Kotler (Indrisari,

2019 : p.36) harga merupakan sejumlah nilai atau uang

yang dibebankan atas produk atau jasa untuk jumlah dari

 34

nilai yang ditukar konsumen atas manfaat harga yang telah

menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan

pembeli, hal ini cukup berlaku dalam negara miskin,

namun faktor non harga telah menjadi lebih penting saat

perilaku memilih pembeli pada dasawarsa (10 tahun) ini.

Harga menurut Jerome Mc Cartgy (Indrisari, 2019:p.36)

harga adalah apa yang di bebabankan untuk sesuat Menurut

Ginting (Indrasari, 2019:p.39) harga merupakan sejumlah

uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk

mendapatkan produk. Kemudian menurut Buchori Alma

(Indrasari, 2019:p.39) harga (Price) adalah sejumlah uang

yang dibayar untuk jasa, atau jumlah nilai yang konsumen

tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki

atau menggunakan barang atau jasa.

Berdasarkan dari definisi – definisi para ahli, harga

merupakan suatu nilai untuk mendapatkan sebuah produk

atau jasayang diinginkan konsumen. Menurut Kotler dan

Amstrong (Indrisari, 2019:p.40) harga memiliki dua

peranan penting dalam proses pengambilan keputusan,

yaitu :

a) Peranan Alokasi

Adalah fungsi harga untuk membantu para

 35

pembeli untuk memutuskan cara

memperoleh manfaat atau nilai tertinggi

yang diharapkan berdasarkan daya beli.

b) Peranan Informasi

Adalah fungsi harga dalam mendidik

konsumen mengenai faktor- faktor produk

seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat

dalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau

manfaatnya.

2.1.3.2 Indikator Harga

Menurut Kotler (Indrisari, 2019:p.42), terdapat enam

indikator yang mencirikan harga. Keenam indikatornya

adalah:

a) Keterjangkauan harga

Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan

sesuai dengan target segmen pasar yang dipilih.

b) Kesesuain harga dengan kualitas produk

Kualitas produk menentukan harga yang akan

ditawarkan kepada konsumen.

c) Daya saing harga

Harga yang ditawarkan lebih tinggi atau dibawah

 36

rata- rata dari pada pesaing.

d) Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen akan merasa puas saat mereka

mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi yang

ditawarkan sesuai nilai yang mereka keluarkan.

e) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam

mengambil keputusan

Disaat harga tidak sesuai dengan kualitas dan

konsumen tidak mendapatkan manfaat setelah

mengkonsumsi, konsumen akan cenderung

mengambil keputusan untuk tidak melakukan

pembelian. Sebaliknya jika harga sesuai,

konsumen akan mengambil keputusan untuk

membeli.

Menurut Fure (Indrisari, 2019:p.42) indikator yang

digunakan untuk mengukur harga antara lain :

1. Harga yang sesuai dengan manfaat.

2. Persepsi harga dapat mempengaruhi

konsumen dalam mengambil keputusan.

3. Harga barang terjangkau.

4. Persaingan harga.

5. Kesesuian harga dengan kualitasnya.

 37

2.1.4 Emosi

2.1.4.1 Pengertian Emosi

Menurut Daniek Goleman (Musman, 2018:p.2) emosi

adalah suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, perasaan,

nafsu, setiap keadaan mental kepada suatu perasaan dan

pikiran yang khas dengan keadaan bilogis dan psikologis,

dan kecenderungan untuk bertindak. Menurut Chaplin

(Musman, 2018 :p.2) emosi adalah keadaan yang

terangsang dari organisme yang termasuk perubahan yang

didasari,yang mendalam sifat dari perubahan perilaku.

Kemudian menurut Soegarda Porbakawatja (Musman,

2018:p.2) mengatakan bahwa emosi adalah suatu respon

terhadap suatu perangsang yang membuat perubahan

fisiologis dengan perasaan yang kuat dan mengandung

untuk meledak. Berdasarkan dari teori di atas emosi

merupakan suatu pikiran atau respon dengan ditandai

perubahan perilaku, raut wajah bahkan sifat yang dialami

oleh seseorang. Menurut Daniel Goleman (Musman,

2018:p.3) mengatakan bahwa ada beragam bentuk emosi

yaitu :

1. Amarah

Brutal, mengamuk, benci, marah, jengkel, kesal dan

 38

tersinggung.

2. Kesedihan

Pedih, sedih, muram, melankolis, mengasihani diri,

kesepian, putus asa dan disertai depresi.

3. Rasa Takut

Rasa cemas, takut, gugup, khawatir, was-was,

perasaan takut sekali, waspada, tidak tenang, ngeri,

kecut, panik dan fobia.

4. Kenikmatan

Bahagia, gembira, ringan puas, senang, terhibur,

bangga, kenikmatan indrawi, tabjub, terpesona, puas,

rasa terpenuhi, girang, senang sekali, dan mania.

5. Terkejut

Terkesiap, takjub dan terpana.

6. Jengkel

Rasa hina, jijik, mual, muak, benci, tidak suka, dan

mau muntah.

7. Malu

Rasa bersalah, malu hati, kesal hati, menyesal, hina,

aib dan hati hancur.

8. Cinta
 39

Penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan

hati, rasa dekat, bakti, hormat, kasmaran, dan kasih

sayang.

Menurut Musman (2018: p.5) seseorang dikatakan

mengalami gangguan emosi jika emosi yang dialaminya

menimbulkan gangguan pada dirinya. Alasan gangguan

emosi adalah sebagai berikut :

1. Seseorang mengalami emosi seperti depresi,

kecemasan dan kemarahan yang sering atau terlalu

kuat.

2. Seseorang mengalami emosi terlalu jarang atau terlalu

lemah, dikarenakan mereka tidak dapat menunjukan

rasa sayang, kepercayaan, marah atau penolakan.

3. Seseorang merasa kesulitan dalamberhubungan dengan

orang lain contohnya dengan teman- teman yang

mengecewakan, pasangan yang selalu membuat kita

merasa bersalah, guru yang menimbulkan rasa takut

dan lainnya.

2.1.4.2 Indikator Emosi

Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2020 :p.403) indikatornya

sebagai berikut:

1. Kebanggan : bangga, superios, layak.

 40

2. Kasih Sayang : penuh kasih, sayang, ramah.

3. Ketenangan : tenang, tentram, nyaman,

menenangkan.

4. Keinginan : berkeinginan, angan- angan,

ketagihan, penuh harapan.

5. Sukacita : menikmati, senang, gembira, puas.

6. Kompeten : percaya diri, terkendali, kompeten.

2.1.5. Biaya

2.1.5.1 Pengertian Biaya

Menurut Harnanto (2017:p. 22) Biaya (cost) adalah jumlah uang

yang dinyatakan dari sumber – sumber (ekonomi) yang dikorbankan

(terjadi dan akan terjadi) untuk mendapatkan sesuatu atau mencapai

tujuan tertentu. Menurut Lupyoadi dalam (Kesuma, 2019:p.151)

mengatakan biaya merupakan pelanggan tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

produk atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi di atas biaya

merupakan sejumlah uang yang di keluarkan konsumen untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa.

2.1.5.2 Indikator Biaya

Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2020 :p.617) indikator

 41

biaya sebagai berikut :

a) Biaya sosial : gaya hidup, status sosial.

b) Biaya keuangan : pajak, service.

c) Biaya waktu : lokasi, jarak.

d) Biaya usaha : akomondasi, transportasi.

e) Biaya fisik : efek yang ditimbulkan.

2.1.6 Kepuasan Konsumen

2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (Kesuma, 2019:p.146) kepuasan

merupakan suatu perasaan senang atau kecewa pada seseorang

yang muncul setelah membandingkannya antara persepsi atau

kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapan.. Menurut Tjiptono dalam (Kurniasih, 2021:p.2)

kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan kebutuhan dan

keinginan pelanggan tercapai, sehingga pelanggan merasakan

produk dan jasa yang digunakan tidak berbeda dengan yang

diharapkan. Menurut Umar kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia

terima dan harapannya (Indrasari, 2019:p.82). Menurut Philip

Kotler dan Kevin Lane dalam (Indrasari, 2019:p.82) mengatakan

bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

 42

Berdasarkan dari definisi di atas kepuasan konsumen

merupakan suatu perasaan Berdasarkan dari definisi di atas

kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen dengan

senang atau kecewa terhadap kinerja produk atau jasa yang

diterimanya.

Dalam Indrasari (2019:p.82) mengatakan bahwa faktor

yang dapat mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen saat

melakukan pembelian barang atau jasa adalah kebutuhan dan

keinginan yang dirasakan konsumen pada saat melakukan

pembelian barang atau jasa, pengalaman masa lalu saat memakai

barang atau jasa serta pengalaman teman-teman yang telah

mengkonsumsi barang atau jasa dan periklanan.

Menurut Indrasari (2019:p. 87) Dalam menentukan tingkat

kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a.) Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

b.) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

 43

yang sesuai dengan yang diharapkan.

c.) Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas

dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen

menjadi puas terhadap merek tertentu.

d.) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e.) Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

2.2.6 Indikator Kepuasan Konsumen

Terdapat beberapa indikator menurut Tjiptono ( Indrasari,

2019:p.92) sebagai berikut:

 44

a. Kesesuaian harapan

Merupakan suatu harapan atau sebuah ekspektasi yang

dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

b. Minat berkunjung kembali

Pelanggan bila memiliki suatu kepuasan terhadap

pelayanan bahkan suatu produk atau jasa yang ia miliki

maka keinginan atau suatu minat yang dimiliki pelanggan

untuk berkunjung kembali.

c. Kesediaan merekomendasikan

Dengan suatu kepuasan yang didapat konsumen niasanya

konsumen akan merekomendasikn kepada orang– orang

terdekat terhadap produk atau jasa yang ia pakai.

2.1 Peneliti Terdahulu

Penelitian terdahulu dipakai sebagai hipotesis sementara di

penelitian ini, tidak hanya itu saja penelitian ini sebagai pembanding

penelitian yang sedang di buat. Beberapa penelitian terdahulu yang

terkait dengan penelitian ini sebagai berikut :

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Eka Giovana Asti1,

Eka Avianti Ayuningtyas, 2020) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Resto Oto Bento Villa Nusa Indah” berdasarkan hasil penelitian ini

menggunakan metode pendekatan korelasional dan teknik pengambilan

 45

sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non

probability sampling yakni sampling aksidental. Hasil penelitian ini

mengatakan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Konsumen dengan arah positif, artinya makin tinggi

Kualitas Pelayanan yang diterima pegawai maka makin tinggi pula

Kepuasan Konsumen. Kualitas Produk kurang berpengaruh secara

signipikan terhadap Kualitas Pelayanan pada Resto Oto Bento Villa Nusa

indah. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya,

didapatkan bahwa variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen.

Peneliti lain melakukan penelitian yang bejudul “Analisis

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen Mcdonald’s Pekanbaru (Suyono, Mario Paska

Halim, Mukhsin, Peri Akri, 2020) dari hasil penelitianya menggunakan

metode pendekatan kuantitatif dengan jenis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data subjek berupa respon tertulis yang berasal dari

responden terkait dengan indikator- indikator yang diteliti dan data

Primer ini diperoleh dari jawaban para responden yang pernah membeli

produk di McDonald’s Pekanbaru. Dari hasil penelitian ini mengatakan

Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini dikarenakan

nyatanya bahwa konsumen tidak telalu mementingkan kualitas pelayanan

yang diberikan oleh pihak McDonald’s Pekanbaru melainkan ada

 46

beberapa faktor yang membuat konsumen merasa puas yaitu dengan

kualitas produk yang dihasilkan dan penetapan harga yang sesuai supaya

menciptakan kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Kualitas

Produk berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan konsumen

di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini diakarenakan apabila semakin bagus

kualitas produk yang dihasilkan dan sesuai dengan harapan konsumen ,

maka otomatis akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen di

McDonald’s Pekanbaru. Harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Kepuasan

konsumen akan meningkat apabila harga yang ditetapkan tidak terlalu

mahal dan sesuai dengan maanfaat yang didapat, dan sebaliknya bila

harga yang ditetapkan terlalu mahal dan tidak sesuai dengan manfaat

yang didapat maka kepuasan konsumen otomatis akan menurun.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Biaya Terhadap

Kepuasan Konsumen John Resto Sumber Gempol TulungAgung” (Deni

Arisandi, 2019) dari hasil penelitiannya pendekatan yang digunakan pada

penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, jenis penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian survey dan

teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling . Dari hasil penelitian ini mengatakan kualitas

produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen John’s Resto TulungAgung. Kualitas pelayanan

 47

secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen John’s Resto Tulung Agung. Harga secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di

John’s Resto TulungAgung. Biaya secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen di John’s Resto Tulung Agung.

Pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas produk,

kualitas pelayanan, harga dan biaya terhadap kepuasan konsumen John’s

Resto Tulung Agung.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul ” Faktor- Faktor

Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Rumah

Makan Warung Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo” (Kamila Fauzia,

2020) dari hasil penelitiannya penelitian ini merupakan jenis rancangan

penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.

Penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Rumah

Makan Warung Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo. Dari hasil penelitian

ini mengatakan pengaruh secara individu tiap variabel bebas pada

kepuasan konsumen. Hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh

variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan

konsumen maka dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis

menyatakan bahwa adanya pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan

konsumen dapat diterima. Pelayanan mempunyai nilai dan koefisien

paling besar sehingga variabel tersebut mempunyai pengaruh terkuat

dibandingkan dengan variabel lainnya dan menjadi pengaruh paling

 48

dominan terhadap kepuasan konsumen. Emotional factor mempunyai

nilai dan koefisien paling kecil sehingga variabel harga mempunyai

pengaruh terendah dibandingkan dengan variabel lainnya.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul “ The Effect of

Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction at Roya

Café Mantingan” (Hamidah Tussifah, Nadila Princess Navitsha, 2021)

dari hasil penelitiannya menggunakan metode pendekatan kuantitatif dan

teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

nonprobability, jenis desain sampel yang akan digunakan peneliti berupa

pengambilan sampel insidental. Dari hasil penelitian mengatakan

berdasarkan hasil uji variabel kualitas produk berpengaruh signifikan

kepuasan konsumen Roya Cafe, hal ini sesuai dengan penelitian

sebelumnya yang telah dilakukan. Hasil uji t menunjukkan nilai Sig.

0,000. Itu menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan

kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada Roya Cafe diterim. Pada hasil pengujian variabel

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Roya café, hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya telah dilakukan.

Hasil uji t menunjukkan nilai Sig sebesar 0,000. Itu menunjukkan bahwa

hipotesis penelitian yang menyatakan kualitas pelayanan secara parsial

berpengaruh pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Roya

Cafe dapat diterima. Kedua variabel bebas yaitu kualitas produk dan

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

 49

konsumen.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Rumah Makan Raja Oci Manado” ( Brigitte Tombeng,

Fredy Roring dan Farlane S. Rumokoy, 2019) Penelitian ini

menggunakan metode penelitian kuantitatif dan teknik pengumpulan data

menggunakan angket, mengatakan bahwa kualitas pelayanan, harga dan

kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul “A Study on the

Association between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the

Inhouse Restaurant in Selected Hotels of Ludhiana City” ( Ratan Bisui,

Dr Mahesh Uniyal dan Dr. Neha Sharma, 2021) mengatakan bahwa

positif dan signifikan secara statistik r = .097, yang signifikan karena P <

.05 dan nilai p lebih kecil dari <.001 Oleh karena itu, berpengaruh

terhadap kepuasan kosnumen kualitas pelayanan, kualitas makanan, dan

kewajaran item menu harga. Faktor- faktor seperti suasana yang

menyenangkan, makanan yang unik, layanan makanan yang tepat waktu,

staf yang sopan dan penuh perhatian adalah faktor penting dalam

mencapai kepuasan.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul “Pegaruh Digital

Marketing, Kualitas Produk, dan Emosional terhadap Kepuasan

Konsumen Poskopi Zio Jombang” ( Khotim Fadhli, Nia Dwi Pratiwi,

 50

2021) dari hasil penelitian metode pendekatan kuantitatif dan teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan purposive sampling,

teknik pengumpulan data dengan kuisioner mengatakan bahwa kualitas

produk dan emosional berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul ” Pengaruh

Emosional dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Bisnis

Kuliner : Studi Pada Warunk Kopi Plat Monkul “( Ratna Sari, M Toriq

Nurmadiansyah, Ade Gunawan, 2020 ) dari hasil penelitian ini

menggunakan jenis penelitian lapangan dan pendekatan kuantitatif

mengatakan bahwa variabel emosional berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen dengan angka signifikan 0,000 > 0,05,

begitu juga variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan

signifikan.

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu

Judul Perbedaan Persamaan Hasil Penelitian

Pengaruh Kualitas Peneliti meneliti Variabel Variabel Asosiasi

Pelayanan, Kualitas studi kepuasan Indenpendenya kepuasan konsumen Resto

Produk dan Harga konsumen Resto kepuasan konsumen Oto Bento Villa Nusa

terhadap Kepuasan Oto Bento Villa sedangkan variabel Indah dapat disimpulkan

Konsumen Resto Oto Nusa Indah Dependentnya Kualitas Pelayanan

Bento Villa Nusa sedangkan penulis adalah Kualitas memiliki pengaruh

Indah (Eka Giovana meneliti kepuasan Produk, Kualitas signifikan terhadap

Asti1, Eka Avianti konsumen pada Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen.

 51

Ayuningtyas,2020) Brasserie Resto di Harga Kualitas Produk kurang

kota Palembang berpengaruh secara

signipikan terhadap

Kualitas Pelayanan pada

Resto Oto Bento Villa

Nusa indah. Berdasarkan

hasil pengujian yang

telah dilakukan.
 51

Analisis Pengaruh Peneliti meneliti Variabel Variabel Asosiasi

Kualitas Produk, kepuasan Indenpendennya Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan, konsumen di merupakan kepuasan berpengaruh negatif dan

dan Harga terhadap Mcdonald’s konsumen sedangkan signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen Pekanbaru variabel dependenya kepuasan konsumen di

Mcdonald’s , sedangkan penulis adalah Kualitas McDonald’s Pekanbaru.

Pekanbaru meneliti Kepuasan Pelayanan Kualitas Kualitas Produk

(Suyono , Mario konsumen di Produk, dan Harga berpengaruh positif dan

Paska Halim , Brasserie Resto kota signifikan tehadap

Mukhsin, Peri Palembang kepuasan konsumen di

Akri,2020) McDonald’s Pekanbaru.

Harga berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

konsumen di

McDonald’s Pekanbaru

Faktor - Faktor Yang Peneliti meneliti Variabel Variabel Asosiasi

Mempengaruhi kepuasan Dependennya Pelayanan mempunyai

Kepuasan Konsumen konsumen pada Kualitas Pelayanan, nilai dan koefisien

Pada Pelayanan Rumah makan harga dan emosi dan paling besar sehingga

Rumah Makan Warung Apung Variabel variabel tersebut

Warung Apung Rahmawati Sedati, Indenpendentnya mempunyai pengaruh

Rahmawati Sedati, Sidoarjo sedangkan kepuasan konsumen terkuat dibandingkan

Sidoarjo (Kamila penulis meneliti dengan variabel lainnya

Fauzia,2020) Kepuasan dan menjadi pengaruh

 52

Konsumen pada paling dominan

Brasserie Resto kota terhadap kepuasan

Palembang konsumen. Emotional

factor mempunyai nilai

dan koefisien paling

kecil sehingga variabel

harga mempunyai

pengaruh terendah

dibandingkan dengan

variabel lainnya.

Pengaruh Kualitas Peneliti meneliti Variabel Variabel Asosiasi

Produk, Kualitas kepuasan konsumen Indenpendennya Kualitas Produk,

Pelayanan, Harga Dan John Resto Sumber kepuasan konsumen Kualitas Pelayanan ,

Biaya Terhadap Gempol, Tulung sedangkan Variabel Harga dan Biaya secara

Kepuasan Konsumen Agung sedangkan dependentnya parsial berpengaruh

John Resto Sumber penulis meneliti Kualitas Produk, positif dan signifikan

Gempol kepuasan konsumen Kualitas Pelayanan, terhadap kepuasan

TulungAgung di Brasserie Resto di Harga dan Biaya konsumen.

(Deni Arisandi,2019) kota Palembang

 53

Pengaruh Kualitas Peneliti meneliti Variabel Kualitas produk,

Pelayanan, Harga dan kepuasan konsumen Indenpendentnya kualitas pelayanan

Kualitas Produk di rumah makan kepuasan konsumen dan harga

Terhadap Kepuasan Raja Oci Manado sedangkan variabel berpengaruh positif

Konsumen pada sedangkan penulis dependentnya adalah dan signifikan

Rumah Makan Raja meneliti kepuasan Kualitas produk, terhadap kepuasan

Oci Manado” konsumen di kualitas pelayanan, konsumen di Rumah

( Brigitte Tombeng, Brasserie resto di dan harga Makan Oci Manado.

Fredy Roring dan kota Palembang

Farlane S. Rumokoy ,

2019)

The Effect of Peneliti meneliti Variabel kualitas produk dan

Product Quality and Kepuasan Indenpendentnya kualitas pelayanan

Service Quality on konsumen di Roya kepuasan konsumen berpengaruh positif

Consumer Cafe Mantingan sedangkan variabel dan signifikan

Satisfaction at Roya sedangkan penulis dependen Kualitas terhadap kepuasan

Café Mantingan meneliti kepuasan Produk, Kualitas konsumen di Roya

( Hamidah Tussifah, konsumen di Pelayanan Cafe Mantingan

Nadila Princess Brasserie Resto di

Navitsha,2021) kota Palembang

A Study on the Peneliti meneliti Variabel Kualitas produk,

Association between kepuasan indenpentnya adalah kualitas pelayanan

Customer konsumen di resto kepuasan konsumen dan emosi

 54

Satisfaction and Ludhiana City variabel berpengaruh positif

Customer Loyalty in sedangkan penulis dependennya adalah dan signifikan

the Inhouse meneliti kepuasan kualitas produk, terhadap kepuasan

Restaurant in konsumen di kualitas pelayanan konsumen di resto

Selected Hotels of Brasserie resto di dan emosi Ludhiana City

Ludhiana City” kota Palembang

( Ratan Bisui, Dr

Mahesh Uniyal dan

Dr. Neha

Sharma ,2021)

Pegaruh Digital Peneliti meneliti Variabel Kualitas produk dan

Marketing, Kepuasan indenpendenya emosional

Konsumen di adalah kepuasan berpengaruh secara

Kualitas Produk,
Poskopi Zio konsumen sinifikan terhadap
dan Emosional
Jombang sedangkan variabel kepuasan konsumen
terhadap
sedangkan penulis dependenya adalah di Poskopi Zio
Kepuasan
meneliti kepuasan kualitas produk, dan Jombang
Konsumen
konsumen di emosional
Poskopi Zio
Brasserie resto di
Jombang kota Palembang
( Khotim Fadhli,

Nia Dwi Pratiwi,

2021)

Pengaruh Peneliti meneliti Variabel Kualitas pelayanan

Emosional dan Kepuasan Indenpendennya dan emosional

 55

Kualitas Konsumen di adalah kepuasan berpengaruh secara

Pelayanan Warunk Kopi Plat konsumen positif dan signifikan

Monkul sedangkan sedangkan variabel terhadap kepuasan

terhadap
penulis meneliti dependennya adalah konsumen di Warunk
Kepuasan
Kepuasan kualitas pelayanan Kopi Plat Monkul
Konsumen Bisnis
Konsumen di dan emosional
Kuliner : Studi
Brasserie resto di
Pada Warunk
kota Palembang
Kopi Plat Monkul

( Ratna Sari, M

Toriq

Nurmadiansyah,

Ade Gunawan,

2020 )
 57

2.2 Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2019, p.95), kerangka berpikir merupakan

model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang

penting, dengan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel

yang akan di teliti. Dalam hal ini judul penulis merupakan Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayana, Harga, Emosi dan Biaya terhadap

Kepuasan Konsumen, dengan model penelitian sebagai berikut :

Sumber : Penulis 2022

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

 58

Keterangan :

: Pengaruh secara Parsial

: Pengaruh secara Simultan

Dari kerangka pemikiran di gambar 2.3, dapat di definisikan

bahwa variabel independen adalah Kepuasan Konsumen sedangkan

variabel dependen terdiri terdiri Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Harga, Emosi, dan Biaya. Penulis menduga terdapat pengaruh

signifikan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi

dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen.

 59

2.3 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2019:p.99) hipotesis merupakan

jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana

rumusan masalah penelitian telah dinyatakan didalam bentuk

kalimat pertanyaan. Bedasarkan hasil penelitian terdahulu dan

dugaan peneliti, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:

H01: Tidak terdapat pengaruh secara parsial pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya

terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto di kota

Palembang.

Ha1: Terdapat pengaruh secara parsial pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya terhadap

kepuasan konsumen pada Brasserie resto di kota

Palembang.

H02: Tidak terdapat pengaruh secara simultan pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya

terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto di kota

Palembang.

Ha2: Terdapat pengaruh secara simultan antara pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya

terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto di kota

Palembang.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif. Hafni (2021,:p.6) mengatakan metode

kuantitatif merupakan suatu metode penelitian dengan persepsi pada

suatu fenomena dengan pendekatannya datanya menghasilkan

analisis deskriptif berupa kalimat secara lisan dari objek penelitian.

Metode kuantitatif ini sebagai penelitian yang memakai filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel,

pengumpulan data yang digunakan adalah instrumen penelitiam,

analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, bertujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan (Sigiyono, 2019:p.16). Menurut

Nasir dalam (Rujakat, 2018:p.1) metode deskriptif merupakan

metode dalam penelitian status kelompok manusia, suatu objek,

suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa

pada masa mendatang. Menggunakan metode kuantitatif ini

dikarenakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, harga dan emosi terhadap kepuasan

pelanggan terhadap suatu produk.

60
 3.2 Objek dan Subjek Penelitian

3.2.1 Objek Penelitian

Menurut Ramdhan (2021:p.45) objek penelitian

merupakan topik permasalahan yang dalam penelitian. Objek

dalam penelitian ini adalah brasserie resto yang berkaitan dengan

kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan biaya terhadap

Kepuasan Konsumen.

3.2.2 Subjek Penelitian

Menurut Ramdhan (2021:p.45) subjek merupakan informan

atau narasumber yang menjadi sumber data riset. Sedangkan subjek

dalam penelitian ini adalah konsumen brasserie resto Palembang.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Corper, Donal, R: Schindler, Pamela S dalam

(Sugiyono,2019 p.126) populasi merupakan “ Population is the

total collection of element abaout which we wish to make some

inference A population element is subject on which the

meansurement is being taken. It is the unit of study”. Populasi

merupakan suatu keseluruhan elemen yang akan menjadi wilayah

generalisasi. Elemen populasi adalah keseluruhan subyek yang

akan diukur dan di teliti. Populasi dalam penelitian ini yaitu

 konsumen yang pernah mengkonsumsi produk makanan di

Brasserie Resto di kota Palembang.

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2019, p.127).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non

probability sampling. Menurut Sugiyono (2019, p.131), non

probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel

tidak memberi peluang kedua bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dalam pada penelitian ini

menggunakan purposive sampling merupakan sebuah teknik

penentuan sampel memakai pertimbangan tertentu. Pertimbangan

yang dipakai dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah

mengkonsumsi produk makanan di Brasserie Resto Palembang.

Penelitian ini sampel yang di ambil di dapat dengan

menggunakan metode roscoe. Menurut Roscoe dalam (Sugiyono,

2019:p.143), saran-saran ukuran sampel untuk penelitian dapat

diukur dengan cara sebagai berikut :

1. Ukuran sampel berukuran antara 30 sampai dengan 500.

2. Jika sampel dibagi dalam kategori, jumlah anggota sampel

setiap kelompok minimal kurang lebih 30.

3. Dalam penelitian dilakukan analisis multivariate, jumlah

anggota sampel minimal 10x dari jumlah 5 variabel yang

 sedang diteliti.

4. Dalam penelitian eksperimen yang sederhana,

menggunakan kelompok ekspermen dan kelompok kontrol,

maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s.d

20.

Dari bebapa saran tersebut, penulis menggunakan

saran yang ketiga sebagai pedoman dalam menentukan

jumlah sampel. Variabel pada penelitian ini adalah

sebanyak 6 variabel (5 independen dan 1 dependen) dimana

terdiri dari 26 indikator. Sampel yang digunakan didalam

penelitian terdapat 26 sampel yang seharusnya 30 sampel

dikarenakan di bagian kualitas produk terdapat indikator

kehandalan. Indikator kehandalan telah terdapat di bagian

variabel kualitas pelayanan, setelah itu terdapat indikator

daya tahan yang lebih berpengaruh ke barang – barang

sedangkan yang diteliti dalam penelitian ini merupakan

dalam bidang makanan yaitu resto dengan begitu tidak

dapat diukur daya tahannya. Dalam variabel emosi terdapat

indikator kasih sayang dan kompeten sedangkan penelitian

yang dibuat merupakan suatu resto, kasih sayang dan

kompeten yang dimaksud dalam indikator ini lebih ke arah

sayang dan terkendali dengan begitu sampel 4 ini kurang

memenuhi dan kurang validnya apabila dipakai dalam

 penelitian di bidang makanan yaitu brasserie resto

palembang.sehingga 26 x 10 = 260 . Jadi sampel yang

digunakan dalam penelitian ini berjumlah 260 sampel dan

akan dibagikan kepada responden yang merupakan

pelanggan dari Brasserie Resto Palembang.

3.4 Jenis Data

Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini merupakan

data primer dan sekunder. Sumber data menggunakan dua cara

yaitu :

3.4.1 Data Primer

Menurut Cooper & Schindler dalam (Sholihin,

2020:p.26) data primer sebagai hasil penelitian asli atau

data mentah yang tidak melibatkan interpretasi atau

pernyataan yang menunjukan pendapat atau posisi

penelitian terhadap penelitian yang dilakukan. Pada

penelitian ini data primer yang digunakan dari kuesioner

yang dibagikan kepada konsumen Brasserie Resto

Palembang.

3.4.2 Data Sekunder

Menurut Sekaran & Bougie dalam (Sholihin,

2020:p.26) data sekunder adalah data yang dikumpulkan

melalui sumber yang telah ada berasal dari data yang

dikumpulkan oleh pihak lain unrtuk kepentingan tertentu

 (bukan penelitian saat ini). Pada penelitian data sekunder

dapat dilihat dari laporan dan bahan tertulis yang dimiliki

brasserie resto yang dapat digunakan untuk melakukan

analisa pada Brasserie Resto di kota Palembang.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data cara yang digunakan untuk

mengumpulkan fakta yang ada di lapangan (Ramdhan,

2021:p.2021). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

menggunakan kuesioner. Kuisioner adalah teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan memberi pernyataan atau pernyataan

tertulis kepada responden (Sugiyono, 2019:p.199). Dimana

dalam penelitian ini setiap pernyataan terdapat dengan 5 jawaban

dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono

(2019:p.146) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial.

Tabel 3.1: Skala Likert

Sumbsumber : Penulis 2022

3.6 Jawaban Skor

Sangat Tidak Setuju 1

(STS)

Tidak Setuju (TS) 2

Netral (N) 3

Setuju (S) 4

Sangat Setuju (SS) 5

Definisi Operasional

Definisi operasional adalah aspek penelitian yang memberikan

informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel

(Mukhtazar, 2020:p.54). Berikut ini beberapa variabel penelitian :

A. Varibel Independen

Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi

terjadinya perubahan pada variabel lain. Variabel independen

penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

B. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel keberadaannya dipengaruhi

atau suatu akibat, karena adanya variabel bebas. Berikut ini

indikator– indikator yang digunakan dalam penelitian :

1. Kualitas Produk (X1)

Menurut Firmansyah (2019: p.2) produk merupakan hal

yang dapat ditawarkan di pasar sebagai perhatian, sesuatu

yang dimiliki bahkan dikonsumsi serta untuk melengkapi

keinginan dan kebutuhan.

Indikator :

a. Kinerja.

b. Keistimewaan tambahan.

c. Kehandalan.
 d. Kesesuaian dengan spesifikasi.

e. Daya tahan.

f. Estetika.

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Menurut Tijptono (Indrasari, 2019:p.61) kualitas pelayanan

adalah suatu keadaan dinamis yang memiliki pengaruh erat

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses

dan lingkungan yang dapat memenuhi atau malah dapat

melebihi kualitas pelayanan yang diinginkan.

Indikator :

a. Berwujud.

b. Kehandalan.

c. Ketanggapan.

d. Jaminan dan Kepastian.

e. Empati.

3. Harga

Menurut William J (Indrisari, 2019 : p.36) Harga adalah

suatu nilai barang atau jasa yang diukur dengan jumlah

uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk menghasilkan

sejumlah kombinasi dan barang atau jasa beserta

 pelayanannya.

Indikator :

a. Keterjangkauan harga.

b. Kesesuaian harga.

c. Daya saing harga.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat.

e. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam

mengambil keputusan.

4. Emosi

Menurut Daniek Goleman (Musman, 2018:p.2) emosi

merupakan suatu kegiatan atau pergolakan

pikiran,perasaan, nafsu, setiap keadaan mental kepada suatu

perasaan dan pikiran yang khas dengan keadaan bilogis dan

psikologis, dan kecenderungan untuk bertindak.

Indikator :

a. Kebanggaan.

b. Kasih sayang.

c. Ketenangan.

d. Keinginan.

e. Sukacita.

f. Kompeten.

5. Biaya
 Menurut Harnanto (2017:p. 22) Biaya (cost) merupakan

jumlah uang yang dari sumber – sumber (ekonomi) yang

dikeluarkan (terjadi dan akan terjadi) untuk mendapatkan

sesuatu atau mencapai tujuan tertentu.

Indikator :

a. Biaya sosial .

b. Biaya keuangan .

c. Biaya waktu .

d. Biaya usaha .

e. Biaya fisik.

6. Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono dalam (Kurniasih, 2021:p.2) kepuasan

konsumen adalah suatu tingkatan kebutuhan dan keinginan

pelanggan tercapai, sehingga pelanggan merasakan produk

dan jasa yang digunakan tidak berbeda dengan yang

diharapkan (sesuai dengan ekspektasi konsumen).

Indikator :

a. Kesesuaian Harapan.

b. Minat berkunjung kembali.

c. Kesediaan merekomendasi.

3.7 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2019:p. 206) analisis data adalah

aktivitas yang dilakukan setelah data dari pengisian responden

ataupun sumber data sudah terkumpul. Dalam analisis data yang

dikelompokan berdasarkan variabel dan jenis responden,

menyajikan data tiap variabel yang di teliti, melakukan

perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan

perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Teknik analisis data merupakan metode dalam memproses data

menjadi informasi (Ramdhan, 2021:p.14). Menurut Sugiyono

(2019:p.206) mengatakan bahwa dalam teknik analisis data

dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Penelitian

ini menggunakan teknik kuantitatif deskriptif data yang

diperoleh dan diolah dengan menggunakan program aplikasi

SPSS 25. Teknik analisis data yang digunakan pada penilitian

ini sebagai berikut:

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas alat yang digunakan untuk mengukur

apakah sebuah variabel sah atau valid (Ghozali, 2018:p.51).

kuisioner ini akan dikatakan valid jika pertanyaan kuisioner

dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuisioner tersebut. Uji validitas diketahui dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree

of freedom (df) = n – 2. Apabila rhitung lebih besar dari

pada rtabel dan nilai positif maka pertanyaan tersebut

 dikatakan valid.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengukur apakah

suatu konstruk atau kuisioner dari waktu ke waktu

konsisten atau tidak. Untuk mengetahui suatu reliabel

tidaknya suatu instrumen terlihat dari ukuran kemantapan

alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai cronbach alpha > 0.70. (Ghozali,2018:

p.45).

3.7.3. Uji Asumsi Klasik

3.7.3.1 Uji Normalitas

Dalam uji normalitas tujuannya untuk menguji

apakah dalam model regresi, variabel pengganggu

atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

dengan uji statistik sederhana yang dapat dilakukan

dengan Kolmogorov Smirnov. Jika hasil signifikan >

0,05 maka variabel berdistribusi normal dan

sebaliknya jika signifikan < 0.05 maka variabel

berdistribusi dengan tidak normal. (Ghozali ,2018:

p.161).

3.7.3.2 Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2018:p.107) Uji multikoloniearitas

tujuannya menguji model regresi adanya korelasi

 antar variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi

ada atau tidaknya multikoloniearitas didalam model

regresi caranya dapat terlihat dari nilai tolerance dan

nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai

tolerance lebih dari 0,10 maka tidak terjadi

multikolonieritas dan sebaliknya jika Variance

Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka

model juga terbebas dari uji multikoloniearitas.

3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2018, p:137), uji

heteroskedastisitas untuk mengetahui ketidaksamaan

varians antara pengamatan satu pengamatan dengan

pengamatan lainnya dalam model regresi. Jika dari

satu variabel dan antar variabel terjadi

homokedastisitas, maka terdapat varian residual yang

saling berkolerasi. Beberapa cara mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas salah satu caranya

memakai uji Glejser, dimana hasil uji signifikan (r >

0.05) berarti tidak terjadi heteroskedastisitas dan

begitu juga sebaliknya apabila dibawah level

signifikan (r < 0,05) berarti terjadi heteroskedastisitas

3.7.3.4 Uji Regresi Linear Berganda

Regresi Linear Berganda adalah uji yang digunakan untuk

 mengetahui pengaruh antara satu atau beberapa variabel

terhadap satu buah variabel. Analisis regresi linier

berganda merupakan analisis yang memiliki variabel

bebas lebih dari satu (Kurnia, 2020:p.49). Menurut

Sugiyono (2019:p.258), persamaan regresi linier berganda

yang ditetapkan sebagai berikut:

Y = α+ β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ β5X5+e

Keterangan :

Y : Kepuasan Konsumen.

α : Konstan.

β : Koefisien Regresi.

X1 : Kualitas Produk.

X2 : Kualitas Pelayanan.

X3 : Harga.

X4 : Emosi.

X5 : Biaya.

e : Error.

3.7.4 Uji Hipotesis

3.7.4.1. (Uji Parsial) Uji T

Menurut Ghozali (2018:p.98) uji statistik t

menunjukkan seberapa jauh pengaruh dalam satu

variabel independen dengan individual dalam

 memperlihatkan variasi variabel dependen. Hasil uji

t dapat ditunjukkan pada tabel coefficients pada

kolom sig. Kriterianya adalah:

1. Jika hasil t-hitung> t-tabel, maka variabel bebas

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikat.

2. Jika hasil t-hitung< t-tabel, maka variabel bebas

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel terikat.

3.7.4.2. Uji Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali 92018:p.98) mengatakan bahwa

uji F dapat untuk menguji pengaruh variabel

bebas secara bersamaan (simultan) terhadap

variabel terikat. Hasil perhitungan dibandingkan

dengan yang didapat dengan menggunakan

tingkat resiko atau signifikan level 5% atau

dengan degree freedom = k (n-k-1)

Dimana :

k : Jumlah variabel independen.

n : Jumlah sampel penelitian.

 Hasil uji F dapat dilihat dalam tabel ANOVA dalam

kolom sig. Kriteria sebagai berikut :

1. Dengan membandingkan Ftabel dengan Fhitung.

Apabila Fhitung > Ftabel, maka terdapat pengaruh

variabel X secara simultan terhadap variabel Y.

2. Dengan melihat angka probabilitas signifikansi,

apabila probabilitas signifikansi > 0.05 maka tidak

terdapat pengaruh variabel X secara simultan

terhadap variabel Y.

3.7.5 Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Koefisien determinasi (R2) mengukur kemampuan model

dalam menerangkan variabel bebas. Analisis R Square atau

koefisien determinasi guna untuk mengetahui presentasi pengaruh

variabel terikat secara bersamaan terhadap variabel bebas. Jika

semakin besar nilai koefisien determinasi dapat semakin besar

kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel

dependen begitu juga sebaliknya. (Ghozali, 2018:p.97).

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Brasserie merupakan salah satu perusahaan swasta yang

bergerak di bidang restaurant dan bakery yang berada di bawah

naungan PT Sriwijaya Artha Boga. Brasserie ini adalah sebuah resto

dan bakery. Brasserie bakery ini merupakan premium bakery

pertama di kota Palembang yang menghadirkan konsep dapur

terbuka, dengan begitu produk roti – roti yang di produksi di tempat

akan selalu segar. Brasserie ini telah memiliki 80 variant roti.

Brasserie bakery ini berdiri di bulan april pada tahun 2002, sebelum

berdirinya toko bakery yang ada seperti sekarang ini orang tua owner

sendiri berjualan roti di pasar dengan menitipkan roti – roti ke

pedagang – pedagang yang ada di pasar tersebut setelah itu

ownernya sendiri melanjutkan resep leluhur dengan melanjutkannya

usaha bakery lalu dibangunnya lah toko bakery seperti sekarang ini.

Brasserie bakery pernah mendapatkan nominasi penghargaan

Bogasari SME Award Kategori Platinum tahun 2018. Brasserie

bakery ini memiliki 22 gerai yaitu di Palembang 20 gerai dan di

Tangerang 2 gerai. Tidak hanya membuka bakery saja, Brasserie ini

membuka resto dengan resto yang berkonsep keluarga yang berdiri

77
juga pada tahun 2002 gerai pertama resto

78
 78

Brasserie ini berada di ruko Sudirman Palembang. Brasserie

resto memiliki 7 cabang di kota Palembang dengan memiliki tempat

– tempat yangcukup strategis. Cabang – cabangnya yaitu Mall

Palembang Icon ( PI ), Palembang Indah Mall ( PIM ), Palembang

Trade Center ( PTC ), Opi Mall, Mall Palembang Square ( PS ),

Ruko Sudirman dan KM 5 ( yang berada di Jl. Kol. H. Burlian).

Brasserie resto ini menyediakan makanan mulai dari makanan

Indonesia, Chinese Food dan Western Food.

Brasserie resto ini sendiri memiliki menu – menu yang banyak

di minati konsumen yaitu nasi ayam hainan, nasi goreng kampung,

tahu special Brasserie, gurami asam manis, cumi goreng tepung, sapi

lada hitam, pindang tulang dan masih banyak lagi.

4.1.2 Visi Misi Brasserie

Brasserie memiliki visi yaitu memberikan kepuasan kepada

konsumen. Untuk mengakomodir visi tersebut brasserie membuat

misi yaitu berkomitmen untuk menyediakan makanan yang bergizi,

lezat dan terjangkau dan menyiapkan outlet yang nyaman buat para

pelanggan untuk bersantap dan bercengkerama.

4.1.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi Brasserie secara garis besar dipegang oleh

CEO (Chief Executive Officer) sekaligus Founder yaitu Setiawan

sebagai jabatan tertingginya, dan CEO membawahi beberapa divisi

yaitu divisi bakery, dan resto masing-masing divisi memiliki

 79

masing-masing CO (Chief  Officer) sebagai jabatan tertingginya.

Disetiap bagiannya lagi terdapat head service, head chef, head bar.

Struktur organisasi brasserie sendiri menganut organisasi garis atau

lini yag berarti organisasi masing masing menghadap ke kepala per

bagian dan kalau tidak dapat di selesaikan oleh manager

( kepalanya) maka akan ke CEO.

Sumber : Setiawan ( Owner), 2022

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Brasserie

Gambaran Umum responden

Pada penelitian yang dilakukan ini sebanyak 260 responden yang

diambil menggunakan rumus Roscoe. Sampel dalam penelitian ini

adalah konsumen brasserie resto palembang yang pernah membeli

dan mengkonsumsi produk makanan. Berikut gambaran umum

mengenai responden :

Tabel 4.1 Jumlah dan Persentase Responden

berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 128 49,5%

 80

Perempuan 132 50,5%

Total 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan jumlah responden yang

paling banyak berkunjung ke Brasserie resto adalah perempuan

sebanyak 132 responden dengan presentase 50,5% sementara

responden laki-laki adalah sebanyak 128 dengan presentase 49,5%.

1. Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan

Usia

Usia Jumlah Persentase

10 - 20 Tahun 24 9,2%
21 - 30 Tahun 90 34,6%
31 – 40 Tahun 67 25,8%
>41 Tahun 79 30,4%
Jumlah 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat konsumen

brasserie resto di kota Palembang, lebih banyak berada

pada usia 21 - 30 tahun dengan 90 responden atau 34,6 %,

kemudian ditingkat kedua berada di usia > 41 tahun

dengan 79 responden atau 30,4% dan disusul dengan usia

31 - 40 tahun yaitu 67 responden atau 25,8% di peringkat

ketiga serta diperigkat terakhir berada di usia 10 – 20

tahun yaitu 24 responden atau 9,2 %.

 81

2. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3 Jumlah dan Persentase Responden

Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar / Mahasiswa 46 17,7%
Ibu Rumah Tangga 44 16,9%
Karyawan ( Swasta/ 106 40,8%
Negeri)
Wirausaha 64 24,6%
Total 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat konsumen brasserie

resto di kota Palembang pada penelitian ini bekerja atau

berstatus sebagai karyawan (swasta/negeri) dengan jumlah

106 orang atau 40,8% dan wirausaha sebanyak 64 orang

atau 26,6% dan pelajar/mahasiswa dengan 46 orang atau

17,7% lalu ibu rumah tangga sebanyak 44 orang atau

16,9%.

3. Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan

Tabel 4.4 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan

pendapatan perbulan

Pendapatan Jumlah Persentase

< 1.000.0000 17 6.6%
< 2.000.000 21 8,1%
< 3.000.000 51 19,8%
>4.000.000 169 65,5%
Total 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa

pengeluaran konsumen brasserie resto di kota

 82

Palembang perbulan pada penelitian ini lebih banyak di

> 4.000.000 sebanyak 169 orang atau 65,5% dan <

3.000.000 sebanyak 51 orang atau 19,8% dan <

2.000.000 yaitu 21 orang atau 8,1% dan > 1.000.000

yaitu 17 orang atau 6,6%.

4. Responden Mengetahui Brasserie resto

Tabel 4.5 Jumlah dan Persentase Responden

Mengetahui Brasserie Resto

Mengetahui Jumlah Persentase

Ya 260 100%
Tidak 0 0%
Total 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat hasil sebanyak 260

responden mengetahui basserie resto Palembang

sedangkan yang tidak mengetahui terdapat 0.

5. Responden Berdasarkan Pernah makan di Brasserie resto

Tabel 4.6 Jumlah dan Persentase Responden Pernah

makan di Brasserie Resto

Pernah Makan Jumla Persentase

h
Ya 257 98,8%
Tidak 3 1,2%
Total 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

 83

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa sebanyak

253 orang atau 98.8% responden pernah makan di

brasserie resto Palembang dan yang tidak pernah makan

sebanyak 3 orang atau 1,2%.

6. Responden Berdasarkan Suka makan langsung di Brasserie

resto

Tabel 4.7 Jumlah dan Persentase Responden Suka

Makan Langsung di Brasserie Resto

Suka Jumla Persentase

h
Ya 252 97,0%
Tidak 8 3,0%
Total 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

Berdasarkan tabel 4.7 bahwa konsumen yang suka

makan langsung di tempat brasserie resto sebanyak 252

orang atau 97,0% dan yang tidak menyukai sebanyak 8

orang atau 3,0%.

7. Responden Berdasarkan Mengetahui Brasserie resto dari

Tabel 4.8 Jumlah dan Persentase Responden

Mengetahui Brasserie Resto Dari

Dari Jumla Persentase

h
Teman 104 40,0%
Keluarga 129 49,8%
Internet 27 10,4%
 84

Total 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

Berdasarkan tabel 4.8 bahwa konsumen brasserie

resto di kota Palembang mengetahui brasserie resto yang

paling banyak adalah dari keluarga sebanyak 129 orang

atau 49,8% dari teman sebanyak 104 orang atau 40,0%

serta dari internet sebanyak 27 orang atau 10,4%.

8. Responden Berdasarkan Alasan berkunjung ke Brasserie

resto

Tabel 4.9 Jumlah dan Persentase Responden Alasan

berkunjung ke brasserie resto

Alasan Berkunjung Jumlah Persentase

Harga Terjangkau 58 22,3%
Variasi Menu 147 56,5%
Pelayanan yang baik 27 10,4%
Tempat yang Nyaman 28 10,8%
Total 260 100%

Bbe

Sumber: Penulis, 2022

berdasarkan tabel 4.9 bahwa alasan konsumen

berkunjung ke brasserie resto Palembang yang paling

banyak yaitu dikarenakan variasi menu yang ditawarkan

oleh resto tersebut cukup banyak ini dibuktikan dengan

jumlah responden dengan angka 147 orang atau 56,5%,

alasan lainnya seperti harga terjangkau dengan jumlah

 85

responden sebanyak 58 orang (22,3%), tempat yang

nyaman sebanyak 28 orang atau 10,8% dan pelayanan

yang baik sebanyak 27 orang atau 10,4%.

9. Responden Berdasarkan berapa kali berkunjung ke

Brasserie resto

Tabel 4.10 Jumlah dan Persentase Responden Berapa

Kali Berkunjung ke Brasserie resto

Banyak Kunjungan Jumlah Persentase

Pertama 9 3,5%
2 – 5 kali 73 28,2%
>5 kali 178 68,4%
Total 260 100%

Sumber: Penulis, 2022

Berdasarkan tabel 4.10 bahwa banyaknya konsumen

berkunjung ke brasserie resto di kota Palembang adalah

> 5 kali dengan jumlah sebanyak 178 orang (68,4%),

berikutnya jumlah yang berkunjung 2 – 3 kali sebanyak

73 orang (28,2%), dan yang pertama sebanyak 9 orang

atau 3,5%.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Uji Validitas

Uji validitas akan valid jika suatu pertanyaan dapat

mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner. Uji

 86

validitas diketahui dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2. Uji

validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur

apakah suatu variabel dikatakan valid atau tidak. Uji

validitas dapat diukur dengan r hitung yang dibandingkan

dengan r tabel. Untuk penentuan degree of freedom

menggunakan rumus (df) = n – 2 = 260 – 2 = 258, maka r

tabel yaitu 0,1217. Apabila nilai dari r hitung > dari r

tabel dan mempunyai nilai yang positif maka variabel

tersebut dapat dinilai sah atau valid.

4.2.1.1. Uji Validitas Kualitas Produk

Uji validitas untuk variabel kualitas produk,

dapat dilihat di bawah ini :

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kualitas

Produk

Indikato r hitung r tabel Hasil

r
X11 0,703** 0,1217 Valid
X12 0,687** 0,1217 Valid
X13 0,742** 0,1217 Valid
X14 0,682** 0,1217 Valid

Sumber: Data yang diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.11 dapat disimpulkan

bahwa seluruh indikator dari variabel kualitas

produk dinyatakan valid. Dikarenakan r hitung

> dari r tabel dan memiliki nilai positif.

 87

4.2.1.2 Uji Validitas Kulitas Pelayanan

Uji validitas untuk variabel kualitas

pelayanan, dapat dilihat di bawah ini :

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Indikato r hitung r tabel Hasil

r
X21 0,705** 0,1217 Valid
X22 0,768** 0,1217 Valid
X23 0,767** 0,1217 Valid
X24 0,688** 0,1217 Valid
X25 0,753** 0,1217 Valid

Sumber: Data yang diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.12 dapat disimpulkan

bahwa seluruh indikator dari variabel kualitas

produk dinyatakan valid. Dikarenakan r hitung

> dari r tabel dan memiliki nilai positif.

4.2.1.2. Uji Validitas Harga

Uji validitas variabel harga, dapat dilihat di bawah

ini :

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Harga

Indikato r hitung r tabel Hasil

r
X31 0,748** 0,1217 Valid
X32 0,668** 0,1217 Valid
X33 0,765** 0,1217 Valid
X34 0,783** 0,1217 Valid
X35 0,744** 0,1217 Valid

Sumber: Data yang diolah, 2022

 88

Berdasarkan tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa

seluruh indikator dari variabel harga dinyatakan valid

karena memiliki nilai r hitung > r tabel yaitu 0,1217.

4.2.1.4 Uji Validitas Emosi

Uji validitas pada variabel emosi, dapat dilihatdi

bawah ini:

Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Emosi

Indikato r hitung r tabel Hasil

r
X41 0,773** 0,1217 Valid
X42 0,750** 0,1217 Valid
X43 0,792** 0,1217 Valid
X44 0,723** 0,1217 Valid

Sumber: Data yang diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan

bahwa seluruh indikator dari variabel emosi

dinyatakan valid karena r hitung > r tabel.

4.2.1.5. Uji Validitas Biaya

Uji validitas pada variabel biaya, dapat dilihat

dibawah ini :

Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Biaya

Indikato r hitung r tabel Hasil

r
X51 0,667** 0,1217 Valid
 89

X52 0,779** 0,1217 Valid

X53 0,704** 0,1217 Valid
X54 0,743** 0,1217 Valid

Sumber: Data yang diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.15 dapat disimpulkan

bahwa seluruh indikator dari variabel biaya

dinyatakan valid.

4.2.1.5 Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Uji validitas variabel kepuasan konsumen,

dapat dilihat di bawah ini:

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Kepuasan

Konsumen

Indikato r hitung r tabel Hasil

r
Y1 0,812** 0,1217 Valid
Y2 0,790** 0,1217 Valid
Y3 0,815** 0,1217 Valid

Sumber: Data yang diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.16 dapat disimpulkan

bahwa seluruh indikator dari variabel kepuasan

konsumen dinyatakan valid karena nilai r

hitung>r tabel yaitu 0,1217.

4.4.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan penelitian untuk mengukur

kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab

pernyataan di kuisioner tersebut Suatu kuesioner dapat

dikatakan konsisten jika hasil dari jawaban responden

 90

terhadap kuesioner sesuai dengan setiap pertanyaan. Untuk

menguji apakah suatu variabel dapat dipercaya dari hasil

pengujian nilai cronbach alpha menggunakan aplikasi

SPSS. Jika variabel yang diteliti memberikan nilai output

cronbach alpha > 0,70, maka nilai variabel tersebut dapat

dikatakan reliabel. Hasil pengujian dapat dilihat berikut

ini :

4.4.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

Uji reliabilitas variabel kualitas produk dapat dilihat pada tabel

sebagai berikut:

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

Reliability Statistic
Cronbach's N of Items
Alpha

.781 5

Sumber: Data yang diolah, 2022

Dari tabel 4.17 diatas memperoleh nilai Cronbach’s Alpha

0,781 > 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari pertanyaan

dari variabel kualitas produk dapat digunakan dalam penelitian

ini.

4.4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada

tabel sebagai berikut:

 91

Tabel 4.18 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas

Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.792 6

Sumber: Data yang diolah, 2022

Dari tabel 4.18 diatas memperoleh nilai Cronbach’s

Alpha 0,792 > 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari

pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan dapat digunakan

dalam penelitian ini.

4.4.2.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga

Uji reliabilitas variabel harga dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.793 6

Sumber: Data yang diolah, 2022

Dari tabel 4.19 diatas memperoleh nilai Cronbach’s Alpha

0,793 > 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari pertanyaan

dari variabel harga dapat digunakan dalam penelitian ini.

4.4.2.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga

 92

Uji reliabilitas variabel harga dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:
Tabel 4.20 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Emosi
Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.805 5

Sumber: Data yang diolah, 2022

Dari tabel 4.20 diatas memperoleh nilai Cronbach’s Alpha

0,805 > 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari pertanyaan

dari variabel emosi dapat digunakan dalam penelitian ini.

4.4.2.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Emosi

Uji reliabilitas variabel emosi dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.21 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Biaya
Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.789 5

Sumber: Data yang diolah, 2022

Dari tabel 4.21 diatas memperoleh nilai Cronbach’s Alpha

0,789 > 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari pertanyaan

dari variabel biaya dapat digunakan dalam penelitian ini.

4.4.2.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

Uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen dapat dilihat pada
tabel sebagai berikut:
 93

Tabel 4.22 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

Konsumen
Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.834 4

Sumber: Data yang diolah, 2022

Dari tabel 4.22 diatas memperoleh nilai Cronbach’s Alpha

0,834 > 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari pertanyaan

dari variabel kepuasan konsumen dapat digunakan dalam

penelitian ini.

4.4.3 Uji Asumsi Klasik

4.4.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah uji hipotesisi klasik untuk

menguji apakah penyebaran data normal atau tidak.

Cara menguji normalitas menggunakan metode

Kolmogorov-Smirnov pada aplikasi SPSS. Jika hasil

data yang didapatkan lebih besar dari nilai

signifikansinifikansi standar yaitu 0.05 maka data

tersebut dapat dikatakan normal.

Tabel 4.23 Tabel Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
 94

N 260
Normal Parametersa,b Mean 0.8238
Std.
0.36321
Deviation
Most Extreme Absolute 0.072
Differences Positive 0.072
Negative -0.041
Test Statistic 0.072
Asymp. Signifikansi. (2-tailed) 0.190c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Signifikansinificance Correction.

Sumber: Data yang diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.23 di atas dari hasil

pengolahan data dapat bahwa nilai signifikansinifikansi

yang didapatkan adalah 0,190 dimana nilai ini lebih

besar dari nilai signifikansinifikansi standar yaitu 0,05.

Maka data sudah memenuhi syarat standar Kolmogorov

smirnov yaitu normal.

 95

Sumber: Data yang diolah, 2022

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram

Berdasarkan gambar 4.2 dapat disimpulkan bahwa grafik

uji normalitas memberikan pola distribusi ke arah kiri dan tidak

normal maka dapat disimpulkan bahwa analisa regresi layak dan

berdistribusi secara normal.

Sumber: Data yang diolah, 2022

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas P-Plot

Dapat dilihat pada gambar 4.3 bahwa titik-titik menyebar

disekitar garis diagonal dan penyebarannya tidak jauh dari garis

diagonal. berhimpit menyebar di sekitar diagonal. Hal ini

menunjukkan bahwa residual berdistribusi normal.

 96

4.4.3.2 Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2018: p.107), uji multikolinearitas merupakan salah satu

uji hipotesis klasik yang menguji apakah terdapat korelasi antara variabel

independen dan variabel dependen. Jika toleransi > 0,10, tidak terjadi

multikolinearitas. Untuk Variance Expansion Factor (VIF) dan sebaliknya.

Tabel 4.23 Tabel Hasil Uji Mutikolinieritas

Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient Collinearity
Coefficients s Signi Statistics
Std. fikan Toleranc
Model B Error Beta t si. e VIF
1 (Constant) 101.758 18.163 5.603 .000
Kualitas
2.293 1.330 .108 2.003 .006 .488 2.047
Produk
Kualitas
1.322 1.026 .121 2.914 .044 .424 2.361
Pelayanan
Harga 1.691 1.907 .113 2.974 .013 .519 1.929
Emosi 4.450 1.385 .227 3.214 .001 .371 2.693
Biaya 7.270 1.192 .395 6.099 .000 .393 2.545

Sumber: Data yang diolah, 2022

a. Nilai tolerance kualitas produk yaitu 0,488 <

0,10 dan nilai VIF kualitas produk sebesar 2,047

 97

< 10 dapat disimpulkan bahwa terjadi

multikolinieritas pada variabel kualitas produk.

b. Nilai tolerance kualitas pelayanan yaitu 0,424 <

0,10 dan nilai VIF kualitas produk sebesar 2.361

< 10 dapat disimpulkan bahwa terjadi

multikolinieritas pada variabel kualitas

pelayanan.

c. Nilai tolerance harga yaitu 0,519 < 0,10 dan

nilai VIF harga sebesar 1.929 < 10 dapat

disimpulkan bahwa terjadi multikolinieritas pada

variabel harga.

d. Nilai tolerance emosi yaitu 0,371 < 0,10 dan

nilai VIF harga sebesar 2.693 < 10 dapat

disimpulkan bahwa terjadi multikolinieritas pada

variabel emosi.

e. Nilai tolerance biaya yaitu 0,393 < 0,10 dan nilai

VIF harga sebesar 2.545 < 10 dapat disimpulkan

bahwa terjadi multikolinieritas pada variabel

biaya.

4.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah uji yang digunakan untuk

melihat model regresi dalam penelitian apakah terjadi

heteroskedastisitas. Uji Heteroskedastisitas memiliki banyak

 98

metode, salah satunya uji Glejser, dimana hasil uji signifikan (r

> 0.05) berarti tidak terjadi heteroskedastisitas dan begitu juga

sebaliknya apabila dibawah level signifikan (r < 0,05) berarti

terjadi heteroskedastisitas ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain. ( Ghozali, 2018, p:137)

Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedasititas Menggunakan

Scatterplot

Berdasarkan gambar 4.4 di atas bahwa tidak terjadi

heteroskedasititas karena titik-titik pada gambar di atas menyebar

secara acak pada angka 0 pada sumbu Y, sehingga model regresi layak

dipakai untuk memprediksi model regresi penelitian.

4.4.4 Uji Regresi Linear Berganda

Regresi Linear Berganda adalah uji yang digunakan untuk

menganalisa atau melihat apakah ada keterlibatan antar variabel dalam

 99

persamaan regresi yang akan diteliti. Analisis regresi linier berganda

juga digunakan untuk mengetahui arah hasil penelitian dan juga

seberapa besar pengaruh yang diberikan variabel bebas tersebut

terhadap variabel terikat.

Tabel 4.24 Tabel Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients Signifik
Model B Std. Error Beta t ansi.
1 (Constant) 101.758 18.163 5.603 .000
Kualitas
2.293 1.330 .108 2.003 .006
Produk
Kualitas
1.322 1.026 .121 2.914 .044
Pelayanan
Harga 1.691 1.907 .113 2.974 .013
Emosi 4.450 1.385 .227 3.214 .001
Biaya 7.270 1.192 .395 6.099 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen
Sumber: Data yang diolah, 2022

Dari Tabel 4.24 maka persamaan regresi dalam penelitian ini

adalah:

Kepuasan Konsumen = 101.758 + 2.293 Kualitas Produk + 1.322

Kualitas Pelayanan+ 1.691 Harga + 4.450 Emosi + 7.270 Biaya

Keterangan :

1. Nilai konstanta yang didapatkan sebesar 101.758, nilai ini

dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, variabel kualitas

 100

pelayanan, variabel harga, variabel emosi, dan variabel biaya

dianggap stabil.

2. Nilai koefisien sebesar 2.293 yang berarti variabel kualitas

produk jika mengalami peningkatan sebesar 1 maka nilai

variabel kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar

2.293.

3. Nilai koefisien variabel kualitas pelayanan sebesar 1.322, jika

variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan 1 maka nilai

variabel kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar

1.322.

4. Nilai koefisien variabel harga sebesar 1.691, jika variabel harga

terjadi kenaikan sebesar 1 maka nilai variabel kepuasan

konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 1.691.

5. Nilai koefisien emosi sebesar 4.450, jika variabel emosi

mengalami kenaikan sebesar 1 maka nilai variabel keputusan

pembelian akan mengalami kenaikan sebesar 4.450.

6. Nilai koefisien biaya sebesar 7.270 jika variabel biaya

mengalami kenaikan sebesar 1 maka nilai variabel kepuasan

konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 7.270.

4.4.5 Uji Hipotesis

4.4.5.1 Uji Parsial (Uji T)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah suatu variabel

memiliki pengaruh secara mandiri terhadap variabel terikat yang

 101

diteliti. Jika nilai signifikansi bernilai dibawah 0,05 dan t hitung

yang muncul lebih besar daripada nilai t tabel maka terdapat

pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Untuk t tabel untuk penelitian ini dengan jumlah responden 260

adalah (260 - 5) maka t tabel yang didapatkan adalah 1.9693

Tabel 4.25 Hasil Uji T

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Signifika
Model B Std. Error Beta t nsi.
1 (Constant) 101.758 18.163 5.603 .000
Kualitas
2.293 1.330 .108 2.003 .006
Produk
Kualitas
1.322 1.026 .121 2.914 .044
Pelayanan
Harga 1.691 1.907 .113 2.974 .013
Emosi 4.450 1.385 .227 3.214 .001
Biaya 7.270 1.192 .395 6.099 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen
Sumber: Data yang diolah, 2022

Berikut ini dari tabel 4.25 dapat dianalisis sebagai berikut :

 102

a. Kualitas Produk memiliki signifikansi 0,006 < 0,05 dan t

hitung 2.003 > 1.9693 maka terdapat pengaruh positif dan

signifikansinifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

b. Kualitas Pelayanan memiliki signifikansi 0,044 < 0,05 dan t

hitung 2.914 >1.9693 maka terdapat pengaruh positif dan

signifikansinifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

c. Harga memiliki signifikansi 0,013 < 0,05 dan t hitung

2.974 > 1.9693 maka terdapat pengaruh positif dan

signifikansinifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

d. Emosi memiliki signifikansi 0,001 < 0,05 dan t hitung

3,214 > 1.9693 maka terdapat pengaruh positif dan

signifikansinifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

e. Biaya memiliki signifikansi 0,000 < 0,05 dan t hitung

6,099 > 1.9693 maka terdapat pengaruh positif dan

signifikansinifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

4.4.5.2 Uji Simultan ( Uji F )

Uji F guna untuk menguji pengaruh variabel bebas secara

bersamaan (simultan) terhadap variabel terikat. Hasil

perhitungan dibandingkan dengan yang didapat dengan

menggunakan tingkat resiko atau signifikan level 5% atau

dengan degree freedom = k (n-k-1)

 103

Tabel 4.26 Tabel Hasil Uji F

ANOVAa
Sum of Mean Signifik
Model Squares Df Square F ansi.
1 Regression 309.141 5 61.828 67.286 .000b
Residual 233.397 254 .919
Total 542.538 259
a. Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen
b. Predictors: (Constant),Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga,
Emosi dan Biaya
Sumber: Data yang diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4.26 hasil uji f pada bernilai 67.286 dengan

nilai signifikan = 0,000. Karena nilai signifikan bernilai < 0,05,

maka variabel kualitas produk, variabel kualitas pelayanan, variabel

harga, variabel emosi dan variabel biaya dikatakan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

4.4.6 Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square )

Koefisien determinasi untuk mengukur kemampuan model

regresi penelitian dalam menjelaskan variasi variabel terikat.

Analisis ini menggunakan nilai R square. Jika semakin besar nilai

koefisien determinasi maka semakin baik juga variabel tersebut

dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikat yang

diteliti.
 104

Tabel 4.27 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .755 a
.570 .561 .959
a. Predictors: (Constant) Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Harga, Emosi dan Biaya
Sumber: Data yang diolah, 2022

Berdasarkan hasil pada tabel diatas, dapat didapatkan hubungan

antara variabel kepuasan konsumen dengan kelima variabel bebas adalah

kuat karena nilai yang didapatkan untuk nilai Adjusted R square sebesear

0.561. Artinya variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh

variabel bebas sebesar 56.1%. Sedangkan sebesar 43.9% pengaruh

kepuasan konsumen didapatkan dari variabel lain yang tidak diteliti oleh

peneliti.

4.3 Pembahasan

Pada pembahasan ini penulis akan menjelaskan pengaruh atara

variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya

terhadap kepuasan konsumen secara pasrsial maupun secara simultan.

4.3.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Secara Parsial

Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Brasserie

resto di kota Palembang. Dimana hasil dari variabel kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen menunjukkan nilai signifikansi sebesar

0,006 < 0,05 dan t hitung 2.003 > 1.9693 maka memiliki pengaruh
 105

positif dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap

variabel kepuasan konsumen. artinya kualitas produk yang ada di

barsseri resto tidak diragukan lagi oleh konsuemnya. Penelitian ini

sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Deni Arisandi (2019)

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga

Dan Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen John Resto Sumber

Gempol Tulung Agung” mengatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Kualitas produk juga memberikan pengalaman yang baik

untuk konsumen terutama dalam kepuasan konsumen. Kualitas

produk yang baik bisa dalam bentuk produk yang sesuai dengan

selera konsumen, sesuai dengan apa yang diiklankan atau di

promosikan oleh penjual dan juga sesuai dengan apa yang diinginkan

oleh konsumen. Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Brigitte Tombeng, Ferdy Roring, dan Farlane S.

Rumokoy (2019) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada

Rumah Makan Raja Oci Manado”, dimana kualitas produk memiliki

dampak positif yang besar. Untuk meningkatkan kepuasan seorang

konsumen makanan harus memiliki cita rasa yang baik, harga yang

ditawarkan terjangkau dan juga memiliki variasi menu yang

beragam.
 106

Kualitas produk adalah proses evaluasi secara keseluruhan

kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu barang atau jasa.

Menurut Firmansyah & Haryanto (2019:p.19), bahwa kualitas

produk adalah dengan adanya tampilan produk yang menarik,

dengan penyediaan berbagai macam produk kualitas yang baik dan

kualitas produk ini sebagai evaluasi dari pelanggan terhadap suatu

produk dengan begitu mempengaruhi kepuasan konsumen.

4.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Secara Parsial

Hasil penelitian dapat dilihat dari uji parsial (uji t) bahwa variabel

kualitas pelayanan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,044 < 0,05

dan t hitung sebesar 2.914 > 1.9693 terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel

kepuasan konsumen, artinya kualitas pelayan yang diberikan oleh

brasseri resto telah sesaui dengan harapan konsumennya. Hasil

penelitian ini juga didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh

Deni Arisandi (2019) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, Harga dan Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen

John Resto Sumber Gempol Tulung Agung” bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan dimana kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan terutama kualiatas pelayanan karyawan dari

restoran. Berdasarkan teori menurut Eka Giovana, Asti, Eka Avianti

Ayuningtyas (2020) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

 107

Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Resto Oto Bento

Villa Nusa Indah” mengatakan dimana pengaruh kualitas pelayanan

merupakan salah satu aspek penting selain mengandalkan kualitas

produk. Menurut Indrasari (2019:p.61) kualitas pelayanan adalah

keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau

jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

secara lansgung maupun tidak langsung. Poinnya adalah bahwa

suatu kualitas pelayanan yang ditawarkan resto memuaskan,bahkan

karyawan yang cepat tanggap dan sesuai dengan yang diinginkan

konsumen akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu

resto tersebut.

4.3.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Secara

Parsial

Hasil penelitian pada variabel harga dengan signifikansi sebesar

0,013 < 0,05 dan t hitung 2.974 > 1.9693 memiliki pengaruh positif

dan signifikan antara variabel harga terhadap variabel kepuasan

konsumen, artinya brasseri resto Palembang dapat memberikan

kepuasan bagi konsumennya. Penelitian ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Deni Arisandi, (2019) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Biaya Terhadap

Kepuasan Konsumen John Resto Sumber Gempol Tulung Agung”

yang menyatakan bahwa harga secara langsung memberikan

pengaruh positif dan signifikansi terhadap kepuasan konsumen.

 108

Menurut penelitian Brigitte Tombeng, Ferdy Roring dan Farlane S.

Rumokoy (2019) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada

Rumah Makan Raja Oci Manado” menyatakan bahwa harga

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, karena

dengan harga yang murah dan sesuai dengan budget konsumen dapat

memberikan kesan yang baik kepada konsumen.

Menurut Indrasari (2019:p.39) harga adalah uang yang harus

dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk yang diinginkan.

Harga merupakan sebuah kewajiban yang harus dikeluarkan oleh

konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Dengan harga yang

ditawarkan sesuai dengan budget konsumen, harga sesuai dengan

cita rasa atau bahkan harganya dapat lebih murah dari resto pesaing

dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan konsumen tersebut.

4.3.4 Pengauh Emosi Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial

Hasil penelitian yang di dapatkan variabel bebas, variabel emosi

memiliki nilai signifikansi 0,001 dan t hitung sebesar 3,214 terdapat

pengaruh positif dan juga signifikansi terhadap variabel terikat,

artinya Brasserie resto dapat menciptakan emosi yang baik bagi

konsumennya dan dianggap cukup baik untuk meningkatkan

kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Kamila Fauzia, (2020) yang berjudul

”Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada

 109

Pelayanan Rumah Makan Warung Apung Rahmawati Sedati,

Sidoarjo” yang menyatakan bahwa emosi berpengaruh secara

signifikan positif terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan

Warung Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo. Menurut Ratan Bisui,

Dr Mahesh Uniyal dan Dr. Neha Sharma (2021) yang berjudul “A

Study on the Association between Customer Satisfaction and Customer

Loyalty in the Inhouse Restaurant in Selected Hotels of Ludhiana City”

mengatakan bahwa hasil yang didapatkan adalah variabel emosi

secara langsung berpengaruh positif dimana suasana restoran mampu

memberikan sensasi yang menarik ketika konsumen tersebut sedang

menyantap makannya. Hal ini juga memberikan kesan yang

membekas untuk konsumen misal pencahayaan yang baik, kondisi

restoran yang kondusif dan juga keestetikaan restoran tersebut.

Sehingga emosi sendiri memberikan pengaruh positif kepada

kepuasan konsumen. Menurut Musman (2018:p.2) emosi adalah

suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, perasaan, nafsu, setiap

keadaan mental kepada suatu perasaan dan pikiran yang khas dengan

keadaan bilogis dan psikologis, dan kecenderungan untuk bertindak.

Setiap orang memiliki suatu emosi, dan emosi tersebut membuat

seseorang bertindak dan apabila memiliki emosi yang baik terhadap

suatu produk seseorang akan merasa puas terhadap barang atau jasa

yang diberikan.

4.4.5 Pengaruh Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial

 110

Berdasarkan uji parsial (uji-t) variabel dapat dijelaskan bahwa

terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel biaya terhadap

variabel kepuasan konsumen. Artinya konsumen puas terhadap hal-

hal yang dilakukan dan yang ditawarkan brasseri resto kepada

konsumennya. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Deni

Arisandi (2019) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Harga Dan Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen John

Resto Sumber Gempol Tulung Agung” yang berpengaruh positif

signifikan terhadap biaya dimana konsumen tidak perlu lagi

membayar biaya tambahan ketika menyantap makanannya di

Brasserie resto.

Menurut Kesuma (2019: hal.151), pelanggan senang dengan

barang dan jasanya, sehingga tidak perlu memberikan tip lagi untuk

karyawan jika pelanggan tersebut sudah puas dengan apa yang

mereka dapatkan.

4.4.6 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan

Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Simultan

Dari hasil penelitian simultan, nilai F hitung sebesar 67.286

dengan nilai signifikansi 0.00. Nilai signifikansi yang didapatkan

sudah dibawah nilai 0.05 bahwa variabel bebas berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini sajalan dengan

penelitian yag dilakukan oleh Brigitte Tombeng, Ferdy Roring,

Farlane S. Rumokoy (2019) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

 111

Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Rumah Makan Raja Oci Manado” menemukan

bahwa Kualitas Layanan, Harga, dan Kualitas Produk menyatakan

bahwa itu adalah nilai tambah. Secara bersama – sama kelima

variabel ini mampu menjelaskan kepuasan konsumen dimana

dengan adanya kualtas pelayanan, kualitas produk, emosi, biaya

dan juga harga memberikan pengalaman terbaik untuk konsumen

terutama terhadap kepuasan konsumen. Konsumen secara langsung

akan merasa puas dan mungkin akan melakukan pemesanan ulang

dikemudian hari. Kelima variabel ini menjadi aspek yang penting

untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah mengolah data dalam penelitian ini, kesimpulan yang

diperoleh untuk penelitian ini adalah:

Variabel Kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota

Palembang dengan nilai signifikasi sebesar 0,006 < 0,05 dan dengan

nilai t hitung 2.003 > 1.9693.

Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota

Palembang dengan nilai signifikasi sebesar 0,044 < 0,05 dan t hitung

sebesar 2.914 < 1.9693.

Variabel harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota Palembang

dengan nilai signifikan sebesar 0,013 < 0,05 dan t hitung 2.974 >

1.9693.

Variabel emosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota Palembang

dengan nilai signifikan sebesar 0,001<0,05 dan t hitung sebesar 3,214

> 1.9693.

Variabel biaya secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

112
 113

terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota Palembang

dengan nilai t hitung 0,000 < 0,05 dan t hitung sebesar 6,099 > 1.9693.

Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya

secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen dengan nilai F hitung sebesar 67.286 dengan signifikasi

0,000 < 0,05.

 114

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis yang sudah diteliti, saran yang dapat

diberikan oleh peneliti yaitu:

1. Bagi peneliti

Untuk peneliti sendiri, hasil penelitian ini menjadi pembanding

dan juga refleksi dari hasil materi – materi dan juga pelajaran –

pelajaran yang sudah dipelajari selama perkuliahan terutama pada

bidang manajemen pemasaran. Penelitian ini juga digunakan

untuk menambah wawasan peneliti mengenai variabel yang

ditelitinya.

2. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat membantu Brasserie Resto

untuk tetap mempertahankan kualitas yang sudah dijalankannya

selama ini dan dari hasil penelitian yang didapatkan dari kualitas

produk memiliki nilai terendah dari variabel lainnya. Khususnya

di bagian spesifikasi produk yang dianggap responden kurang

maka dianjurkan lebih ditingkatkan lagi spesifikasi produknya

dari sisi prosesnya dan pemilihan bahan bakunya agar konsumen

merasakan kepuasan terhadap produk brasserie resto. Peneliti juga

berharap Brasserie Resto mampu memuaskan konsumen ketika

konsumen sedang menikmati layanan yang ada pada Brasserie

resto.
 115

3. Bagi peneliti selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya dapat dijadikan bahan referensi

untuk melakukan penelitian serupa dengan menambah variabel

penelitian yang lebih luas dibandingkan penelitian ini.

 DAFTAR PUSTAKA

Aditya Halim Perdana Kusuma,Acai Sudirman, Agung Purnomo,Siti

Aisyah, Syafrida Hafnu Sahir, Astri Rumondang Salmiah, Fitria
Halim, Alexander Wirapraja Darmawan Napitupulu, Janner
Simarmata.2020. Brand Managemen : Esensi Posisi dan Strategi.
Yayasan Kita Menulis.

Ariefah Sundari, Ahmad Yani Syaikhudin. 2021. Manajemen Ritel, Teori

& Strategi dalam Bisnis Retail. Sekaran : Acadeia Publication

Asti. 2018. Berdamai Dengan Emosi, Kenali Emosi Hadapi

Hidup. Jawa Timur: Anak Hebat Indonesia.

Brigitte Tombeng, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy. 2019. Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Raja Oci Manado.
Diakses 5 Juni 2022 dari jurnalemba.com.

Deni Arisandi,2019. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Harga Dan Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen John Resto
Sumber Gempol Tulung Agung. Diakses 25 Maret 2022 dari
tulungagung.ac.id.

Eka Giovana,Astil, Eka Avianti, Ayu Ningtyas,2020. Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen Resto Oto Bento Villa Nusa Indah. Diakses 25 Maret
2022 dari pelitabangsa.ac.id.

Farid Firmansyah, Rudy Haryanto.2019. Manajemen Kualitas Jasa

Peningkatan Kepuasan & Loyalitas Pelanggan. Pamengkasan :
Duta Creative

Firmansyah, Dr. M.Anang.2019. Pemasaran Produk dan Merek (Planning

& Strategi). Jawa Timur: CV. Penerbit Qiara Media.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariete IBM SPSS 25. Jawa
Tengah: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hamidah Tussifah, Nadila Princess Navitsha,2021. The Effect of Product

Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction at Roya
Café Mantingan.Diakses 25 Maret 2022 dari kudus.ac.id

Harnanto, Dr.M.Soc.SC., Akuntan, 2017. Akuntansi Biaya.Yogyakarta:

Andi.
Hilda B Alexander, 2020. Global Retail Development Index. Diakses 1
maret 2022 dari Kompas.com.

Indrasari, Dr Meithiana.2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Jawa

Timur : Untomo Press.

Iwan Kesuma Sihombing, Ika Sari Dewi.2019.. Pemasaran dan

Manajemen Pasar Yogyakarta: Deepublish.

Kamila Fauzia, 2020. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen Pada Pelayanan Rumah Makan Warung Apung
Rahmawati Sedati, Sidoarjo. Diakses 25 Maret 2022 dari
unesca.ac.id.

Kurnia Sandi, Roni Habini,Mohammad Nurkamal Fauzan.2020. Tutorial

PHP machine learning menggunakan regresi linear berganda
pada aplikasi bank sampah istimewa versi 2.0 berbasis web.
Bandung : Informatics Reserch Center.

Mahfus Sholihin, Puspita Ghaniy Anggraini.2020. Analisis Data

Penelittian, Menggunakan Software STATA. Yogyakarta :
Andi.

Mothersbaugh, David. L. 2020. Consumer Behavior, Bulding Marketing

Strategy. NewYork: Mc Graw Hill.

Mukhtazar.2020. Prosedur Penelitian Pendidikan. Yogyakarta : Absolute

Media. Musman.
Prasetyo, Andjar. 2017. Analisis Biaya Pengelolaan Limbah Makanan
Restoran. Jakarta: Indocamp.

Ramdhan, Dr. Muhammad. 2021. Metode Penelitian. Surabaya : Cipta

Media Nusantara. Rukajat, Dr Ajat. 2018. Pendekatan Penelitian
Kuantitatif. Sleman: Deeppublish

Ratan Bisui, Dr. Mahesh Uniya, Dr. Neha Sharma, 2021. A Study On
Association Between Customer Satisfaction and Customer
Loyalty In The House Restaurant In Selected Hotels Of Ludhiana
City. Diakses 8 Juni 2022 dari revistageintec.net.

Ravianto.2020. Pertumbuhan Penjualanan Barang- Barang Retail di

Indonesia.Diakses 4 Maret 2022 dari Tribun jabar.com.

Sahir, Syafrida Hafni. 2021. Metodologi Penelitian. Jogjakarta: KBM

Indonesia. Sugiyono, Prof. Dr. 2019. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta
 Bandung.

Suyono , Mario Paska Halim , Mukhsin, Peri Akri, 2020. Analisis

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga
terhadap Kepuasan Konsumen Mcdonald’s Pekanbaru.Diakses 25
Maret 2022 dari pelitaIndonesia.ac.id.
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama Lengkap : Bella Angelica Chandra

NPM : 1822200095

Tempat, Tanggal Lahir : Palembang, 15 Maret 2001

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Kristen

No Telepon : 081273200817

Alamat : Jalan Residen Abdul Rozak, Komp PHDM V No.9

Riwayat Pendidikan

1.2006-2012 : SD Xaverius 3 Palembang

2. 2012-2015 : SMP Xaverius 3 Palembang

3. 2015-2018 : SMA Xaverius 1 Palembang

4. 2018-2022 : Universitas Multi Data Palembang

 Kuisioner Penelitian Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga,

Emosi dan Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen pada Brasserie Resto di kota

Palembang

Kepada Yth:

Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Responden

Saudara / Saudari yang terhormat,

Saya Bella Angelica Chandra, seorang mahasiswa S1 Manajemen

Universitas Multi Data Palembang, saat ini sedang melakukan penelitian

terhadap Kepuasan Konsumen pada Brasserie resto di kota Palembang,

dengan judul tersebut, yang merupakan persyaratkan tugas akhir untuk

memenuhi kelulusan Sarjana Ekonomi program studi Manajemen di

Unversitas Multi Data Palembang.

Anda dipilih dan diundang sebagai responden untuk memberikan

pendapat anda terhadap Brasserie resto di kota Palembang . Dimohon

kesediaan saudara/ i untuk menjawab beberapa pertanyaan maupun

pernyataan yang tersedia pada kuesioner ini dengan jujur dan apa adanya.

Pengisian kuesioner ini hanya memakan waktu sekitar 5 sampai 7 menit,

adapun semua informasi yang anda berikan akan bersifat rahasia. Saya

ucapkan terimakasih.
I . DATA RESPONSDEN

1. Jenis Kelamin

Pria Wanita

2. Usia

10 – 20 tahun 31 – 40 tahun

21 – 30 tahun > 40 tahun

3. Pekerjaan

Ibu rumah tangga Karyawan ( Swasta/ Negeri )

Pelajar/ Mahasiswa Wirausaha

4. Pendapatan Anda dalam 1 bulan

< 1.000.000 < 3.000.000

 < 2.000.000 > 4.000.000

5. Apakah Anda mengetahui Brasserie resto di Palembang

Ya Tidak

6. Apakah Anda pernah makan di Brasserie resto di Palembang

Ya Tidak

7. Apakah Anda suka makan langsung di tempat Brasserie resto di

Palembang

Ya Tidak

8. Anda mengetahui Brasserie resto di Palembang dari

Teman Keluarga Internet

9. Alasan utama Anda berkunjung ke Brasserie resto di Palembang

Harga terjangkau Pelayanan yang baik

 Variasi Menu Tempat yang nyaman

10. Sudah berapa kali Anda telah berkunjung ke Brasserie resto di

Palembang

Pertama 2 – 5 kali > 5 kali

II. Petunjuk Pengisian Kuisioner

Petunjuk : Silahkan melakukan pengisian pada setiap pertanyaan yang diberikan

kepada Anda dengan cara memberikan tanda silang (X) pada kolom yang

tersedia.

Pengisian kuesioner ini menggunakan skala likert, dimana untuk menjawab

kuesioner, berikan tanda silang (X) pada kolom SS, S, N, TS, STS yang tersedia,

dengan keterangan sebagai berikut :

STS : Sangat Tidak Setuju (1) S : Setuju (4)

TS : Tidak Setuju (2) SS : Sangat Setuju (5)

N : Netral (3)

KUALITAS PRODUK
 Pernyataan 1 2 3 4 5

Brasserie resto di Palembang banyak

menyajikan makanan khas Indonesia,

Chinese dan Western

Brasserie resto di Palembang

menyediakan menu makanan untuk

keluarga besar dan keluarga kecil

Brasserie di kota Palembang

menyediakan berbagai macam

makanan pilihan terbaik yang dapat di

andalkan oleh konsumen yang datang

bersama keluarga maupun teman

Produk yang di tawarkan Brasserie

resto sesuai dengan standar resto dan

kualitas yang di tawarkan

KUALITAS PELAYANAN

Pernyataan 1 2 3 4 5

Brasserie resto di Palembang

menyediakan tempat yang bersih bagi

konsumen

Karyawan Brasserie resto

memberikan pelayanan yang terbaik

dengan merespon pelanggan secara

 cepat

Karyawan Brasserie resto selalu

bersikap sopan santun dan ramah

Brasserie resto menjamin kebersihan

makanan, kenyamanan dan keamanan

saat konsumen di resto

Brasserie resto memperhatikan

kebutuhan pelanggan ketika datang ke

resto

HARGA

Pernyataan 1 2 3 4 5

Harga menu makanan dan minuman di

Brasserie resto terjangkau bagi

konsumen

Brasserie resto menggunakan bahan –

bahan pilihan dan fresh untuk disajikan

kepada konsumen sesuai dengan harga

menu

Brasserie resto mampu bersaing dengan

kompetitor yang ada dengan harga yang

cukup murah

Brasserie resto menawarkan harga yang

sesuai dengan budget konsumen

Harga yang ditawarkan Brasserie resto

terjangkau sehingga dapat

mempengaruhi konsumen untuk

memesan dan membeli makanan dan

minuman di resto

EMOSI

Pernyataan 1 2 3 4 5

Brasserie resto cukup layak di jadikan

sebagai tempat makan

Brasserie resto menyajikan berbagai

macam menu tempat, kenyamanan

sehingga dapat membuat konsumen

merasa puas dan senang saat makan di

resto

Brasserie resto dapat membuat

konsumen datang kembali untuk

menikmati makanan dan minuman

yang dijual

Konsumen Brasserie resto menikmati

makanan yang ditawarkan di resto

BIAYA

Pernyataan 1 2 3 4 5
Ketika makan di Brasserie resto dapat

membuat status sosial konsumen

meningkat

Brasserie resto mengenakan pajak

kepada konsumen terhadap pembelian

makanan di resto

Brasserie resto memilih lokasi yang

strategis untuk usahanya

Konsumen menggunakan kendaraan

untuk sampai ke Brasserie resto

KEPUASAN KONSUMEN

Pernyataan 1 2 3 4 5

Brasserie resto memberikan penawaran

dan pelayanan yang terbaik sesuai

dengan harapan konsumen

Konsumen akan berkunjung kembali ke

Brasserie resto

Konsumen bersedia merekomendasikan

Brasserie resto kepada keluarga, teman

sahabat maupun kerabat lainnya.

 HASIL PENGOLAHAN SPSS

HASIL UJI VALIDITAS

Correlations

Kualitas

x1_1 x1_2 x1_3 x1_4 Produk

x1_1 Pearson Correlation 1 .346** .351** .319** .703**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 260 260

x1_2 Pearson Correlation .346** 1 .425** .255** .687**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 260 260

x1_3 Pearson Correlation .351** .425** 1 .412** .742**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 260 260

x1_4 Pearson Correlation .319** .255** .412** 1 .682**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 260 260

 Kualitas Produk Pearson Correlation .703** .687** .742** .682** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 260 260

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Kualitas

x2_1 x2_2 x2_3 x2_4 x2_5 Pelayanan

x2_1 Pearson Correlation 1 .422** .427** .354** .474** .705**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 260 259 259 260 260 260

x2_2 Pearson Correlation .422** 1 .516** .418** .461** .768**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 259 259 258 259 259 259

x2_3 Pearson Correlation .427** .516** 1 .420** .510** .767**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 259 258 259 259 259 259

x2_4 Pearson Correlation .354** .418** .420** 1 .448** .688**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 260 259 259 260 260 260

x2_5 Pearson Correlation .474** .461** .510** .448** 1 .753**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 260 259 259 260 260 260

Kualitas Pearson Correlation .705** .768** .767** .688** .753** 1

Pelayanan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 260 259 259 260 260 260

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 Correlations

x3_1 x3_2 x3_3 x3_4 x3_5 Harga

x3_1 Pearson Correlation 1 .382** .417** .515** .439** .748**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 260 260 259 259 260 260

x3_2 Pearson Correlation .382** 1 .475** .388** .351** .668**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 260 260 259 259 260 260

x3_3 Pearson Correlation .417** .475** 1 .499** .466** .765**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 259 259 259 258 259 259

x3_4 Pearson Correlation .515** .388** .499** 1 .545** .783**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 259 259 258 259 259 259

x3_5 Pearson Correlation .439** .351** .466** .545** 1 .744**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 260 260 259 259 260 260

Harga Pearson Correlation .748** .668** .765** .783** .744** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 260 260 259 259 260 260

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 Correlations

x4_1 x4_2 x4_3 x4_4 Emosi

x4_1 Pearson Correlation 1 .491** .542** .395** .773**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 259 260

x4_2 Pearson Correlation .491** 1 .452** .360** .750**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 259 260

x4_3 Pearson Correlation .542** .452** 1 .458** .792**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 259 260

x4_4 Pearson Correlation .395** .360** .458** 1 .723**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 259 259 259 259 259

Emosi Pearson Correlation .773** .750** .792** .723** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 260 259 260

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

x5_1 x5_2 x5_3 x5_4 Biaya

x5_1 Pearson Correlation 1 .361** .241** .268** .667**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 259 260 260

x5_2 Pearson Correlation .361** 1 .424** .488** .779**

 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 259 260 260

x5_3 Pearson Correlation .241** .424** 1 .471** .704**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 259 259 259 259 259

x5_4 Pearson Correlation .268** .488** .471** 1 .743**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 259 260 260

Biaya Pearson Correlation .667** .779** .704** .743** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 260 260 259 260 260

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Kepuasan

y_1 y_2 y_3 Konsumen

y_1 Pearson Correlation 1 .499** .516** .812**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 260 260 259 260

y_2 Pearson Correlation .499** 1 .494** .790**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 260 260 259 260

y_3 Pearson Correlation .516** .494** 1 .815**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 259 259 259 259

Kepuasan Konsumen Pearson Correlation .812** .790** .815** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 260 260 259 260

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UJI RELIABILITAS

Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.781 5

Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.792 6

Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.793 6

Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.805 5

Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.789 5
Reability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha

.834 4

UJI ASUMSI KLASIK

UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 260

Normal Parametersa,b Mean .8238

Std. Deviation .36321

Most Extreme Differences Absolute .072

Positive .072

Negative -.041

Test Statistic .072

Asymp. Sig. (2-tailed) .190c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Hasil Uji Normalitas P – Plot

UJI MULTIKOLINIERITAS
 Coefficientsa

Standardi

zed

Unstandardized Coefficie Collinearity

Coefficients nts Statistics

Std. Toleran

Model B Error Beta t Sig. ce VIF

1 (Constant) 101.758 18.163 5.603 .000

Kualitas
2.293 1.330 .108 2.003 .006 .488 2.047
Produk

Kualitas
1.322 1.026 .121 2.914 .044 .424 2.361
Pelayanan

Har
1.691 1.907 .113 2.974 .013 .519 1.929
ga

Emosi 4.450 1.385 .227 3.214 .001 .371 2.693

Biaya 7.270 1.192 .395 6.099 .000 .393 2.545

 UJI HETEROSKEDASTISITAS

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Coefficientsa

Standardize

Unstandardized d

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 101.758 18.163 5.603 .000

Kualitas 2.293 1.330 .108 2.003 .006

Produk
 Kualitas
1.322 1.026 .121 2.914 .044
Pelayanan

Harga 1.691 1.907 .113 2.974 .013

Emosi 4.450 1.385 .227 3.214 .001

Biaya 7.270 1.192 .395 6.099 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen

UJI PARSIAL (UJI T)

Coefficientsa

Standardize

Unstandardized d

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 101.758 18.163 5.603 .000

Kualitas
2.293 1.330 .108 2.003 .006
Produk

Kualitas
1.322 1.026 .121 2.914 .044
Pelayanan

Harga 1.691 1.907 .113 2.974 .013

Emosi 4.450 1.385 .227 3.214 .001

Biaya 7.270 1.192 .395 6.099 .000

b. Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen

Sumber: Data yang diolah, 2022

UJI SIMULTAN ( UJI F)

 ANOVAa

Sum of Mean

Model Squares df Square F Sig.

1 Regression 309.141 5 61.828 67.286 .000b

Residual 233.397 254 .919

Total 542.538 259

a. Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen

a. Predictors: (Constant),Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga,

Emosi dan Biaya

UJI KOEFISIEN DETERMINASI

Model Summary

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate

1 .755a .570 .561 .959

a. Predictors: (Constant) Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga,

Emosi dan Biaya

 Kualitas Produk Kualitas Pelayanan

X1 X1 X1 X1 X1 X2 X2 X2 X2 X2 X2 X3
1 2 3 4 T 1 2 3 4 5 T 1
5 5 5 4 19 3 4 4 4 4 19 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
4 5 5 4 18 5 5 5 5 5 25 5
3 4 3 4 14 4 4 3 4 3 18 2
5 5 5 4 19 4 5 5 4 4 22 5
5 5 5 5 20 5 3 4 5 4 21 5
5 5 4 4 18 4 3 4 5 3 19 4
4 4 5 4 17 4 5 5 5 4 23 4
5 5 5 5 20 5 5 5 4 4 23 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
5   5 5 15 4 4 4 4 4 20 3
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 4 19 4 4 5 4 5 22 5
5 5 5 4 19 5 4 5 5 5 24 4
5 4 4 3 16 4 4 4 4 3 19 4
5 5 4 4 18 5 4 4 4 5 22 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 4
5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 20 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 3 15 3 3 4 4 3 17 3
5 4 4 4 17 4 5 5 4 4 22 4
5 5 5 5 20 4 3 4 4 4 19 3
5 4 4 4 17 3 4 4 3 4 18 4
5 4 4 4 17 5 5 4 5 4 23 4
5 4 4 4 17 5 4 4 4 5 22 5
4 4 4 5 17 5 4 4 4 4 21 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 3
4 4 4 3 15 5 4 3 5 4 21 5
4 5 4 4 17 4 4 5 4 4 21 5
2 3 3 2 10 3 2 2 3 2 12 3
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 20 4 4 4 4 5 21 3
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 4
4 4 4 4 16 5 5 5 5 4 24 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 19 4
5 4 5 5 19 4 5 5 5 5 24 4
3 4 4 3 14 4 3 3 3 4 17 2
5 5 5 4 19 5 5 5 5 4 24 5
4 5 5 5 19 4 4 4 4 4 20 4
5 4 4 4 17 5 5 4 4 5 23 4
5 4 5 5 19 4 5 4 4 4 21 5
5 4 4 4 17 4 4 4 5 5 22 5
5 5 5 5 20 5   5 5 5 20 5
4 4 4 5 17 5 5 4 4 5 23 5
5 5 5 3 18 4 4 4 4 4 20 3
5 5 5 4 19 4 4 5 4 5 22 5
5 4 4 3 16 3 4 4 4 4 19 5
5 4 5 4 18 5 4 5 4 5 23 4
5 3 4 4 16 3 5 4 4 3 19 4
5 4 5 5 19 5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
3 5 5 4 17 5 4 4 4 4 21 4
5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 18 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 19 4
4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 19 4
5 5 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4
1 2 2 2 7 2 1 1 1 1 6 1
5 5 5 4 19 4 4 4 4 4 20 4
5 5 4 4 18 4 3 4 3 4 18 4
4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 21 4
5 5 4 5 19 4 4 4 4 4 20 5
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
5 5 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 21 4
4 4 4 4 16 3 3 3 4 4 17 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 4
5 5 5 4 19 5 4 5 4 4 22 4
5 5 5 5 20 5 5 4 4 4 22 4
5 4 4 4 17 4 4 3 5 4 20 4
4 4 5 5 18 5 4 4 5 4 22 4
5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 20 4
5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 20 5
4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 16 5 4 4 5 5 23 4
5 4 4 4 17 4 4 5 4 4 21 4
4 5 4 4 17 4 4 4 4 4 20 5
4 5 4 4 17 4 4 4 4 4 20 4
4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 5 17 4 4 4 4 4 20 4
4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 18 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 5 4 4 17 5 5 4 5 5 24 5
4 4 5 4 17 5 4 4 4 4 21 4
4 4 4 5 17 5 5 4 4 4 22 4
4 4 5 5 18 5 4 4 5 4 22 4
4 5 5 4 18 5 4 5 4 5 23 5
4 5 5 5 19 5 5 5 5 5 25 5
5 5 4 4 18 4 4 4 4 4 20 3
4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21 4
5 5 5 4 19 4 5 5 5 4 23 4
5 5 4 4 18 4 5 4 5 5 23 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 5
4 4 4 4 16 3 4 4 5 5 21 5
4 4 5 5 18 4 4 3 3 4 18 4
5 3 4 4 16 4 4 3 4 4 19 4
4 4 4 5 17 4 4 4 4 5 21 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 16 4 5 4 4 4 21 4
5 5 5 5 20 5 4 5 5 5 24 5
4 5 5 5 19 5 5 4 5 5 24 4
4 5 4 5 18 4 5 4 4 4 21 4
5 5 5 5 20 4 5 5 5 5 24 4
5 4 4 4 17 4 5 4 4 4 21 5
4 5 4 4 17 5 4 4 4 5 22 4
5 4 4 5 18 4 5 4 5 5 23 5
5 4 5 5 19 5 5 5 5 5 25 5
5 4 4 5 18 4 3 4 4 4 19 3
4 4 4 5 17 4 4 4 5 4 21 5
4 4 5 5 18 4 4 5 5 4 22 5
4 4 5 4 17 4 5 5 4 4 22 3
5 4 4 4 17 5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 4 19 5 4 5 4 5 23 5
5 4 5 5 19 5 5 5 5 4 24 5
5 4 4 4 17 4 3 3 4 4 18 4
5 4 5 4 18 5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 19 4
5 4 5 5 19 5 5 5 4 4 23 5
4 4 4 5 17 5 4 4 4 4 21 4
4 4 5 5 18 5 5 4 4 5 23 5
5 4 5 5 19 5 5 5 4 4 23 5
4 4 4 4 16 3 3 4 4 4 18 4
5 4 4 4 17 4 5 4 4 5 22 4
5 5 5 4 19 4 5 4 5 5 23 5
4 4 4 5 17 4 4 4 4 5 21 4
4 5 4 4 17 4 5 4 5 5 23 5
5 5 5 5 20 5 5 5 4 4 23 5
4 4 5 4 17 4 4 5 4 4 21 4
5 4 4 4 17 4 5 4 4 4 21 4
5 4 4 4 17 5 5 5 5 5 25 4
4 4 4 4 16 4 5 5 5 4 23 5
4 4 5 4 17 4 4 5 4 5 22 4
5 4 4 4 17 4 5 5 5 5 24 5
4 5 4 4 17 4 5 4 4 4 21 5
4 4 4 5 17 4 5 4 4 4 21 5
4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4
5 4 4 5 18 5 4 4 4 4 21 4
4 5 5 4 18 4 5 4 5 5 23 5
4 4 5 4 17 5 4 5 4 5 23 5
4 4 4 4 16 4 5 4 4 4 21 4
4 5 4 4 17 4 4 5 4 4 21 4
5 4 4 4 17 5 4 5 4 4 22 4
5 4 5 5 19 5 5 4 4 5 23 4
5 4 4 5 18 5 4 4 5 5 23 4
4 4 5 4 17 5 5 4 5 5 24 4
4 5 4 5 18 5 5 5 4 4 23 4
4 5 4 4 17 4 4 4 4 4 20 4
5 5 4 4 18 5 4 4 5 4 22 4
5 5 5 5 20 5 4 4 4 4 21 5
5 5 5 4 19 5 5 5 4 5 24 4
4 4 4 4 16 3 5 4 4 4 20 4
5 4 4 4 17 4 4 5 5 5 23 5
4 5 4 5 18 5 4 4 5 4 22 4
5 4 4 4 17 4 4 4 5 4 21 5
4 4 5 5 18 4 5 4 5 5 23 4
4 4 4 5 17 4 4 4 4 5 21 4
4 3 4 5 16 4 4 4 4 4 20 5
5 5 5 4 19 4 5 4 4 4 21 4
5 4 5 4 18 4 5 5 4 4 22 4
4 5 4 5 18 4 5 4 4 5 22 4
5 4 4 4 17 4 4 4 4 5 21 5
5 4 4 5 18 5 5 5 4 4 23 4
4 4 5 4 17 5 5 5 4 4 23 4
5 5 4 4 18 5 4 4 4 5 22 4
4 5 4 4 17 4 4 4 5 4 21 4
4 5 4 4 17 4 4 4 4 4 20 4
4 5 5 4 18 5 4 4 5 4 22 5
4 4 4 5 17 5 4 5 5 4 23 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5
3 3 3 3 12 3 2 3 4 3 15 4
4 5 4 4 17 5 3 3 4 4 19 4
5 5 5 4 19 4 4 4 4 4 20 4
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 5 5 4 18 4 4 4 4 4 20 3
4 4 3 3 14 3 3 3 3 3 15 4
5 5 5 5 20 5 5 4 4 4 22 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 3
4 4 5 5 18 4 5 4 5 4 22 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 5 5 4 18 4 5 5 5 5 24 5
5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 20 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 4
4 4 5 5 18 4 4 3 3 3 17 3
5 4 5 4 18 5 5 4 5 4 23 5
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 20 4
5 4 4 4 17 4 3 4 4 4 19 4
3 3 4 4 14 4 4 5 4 5 22 3
4 4 5 4 17 4 5 4 4 4 21 5
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 5 17 5 5 5 4 5 24 5
4 5 5 5 19 5 4 5 4 5 23 5
4 4 4 4 16 4 5 5 5 4 23 4
5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
5 5 5 5 20 5 5 4 4 5 23 4
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4
4 4 5 4 17 4 5 5 4 5 23 4
4 4 3 3 14 5 5 4 3 5 22 3
4 5 4 5 18 4 5 4 4 4 21 4
4 5 5 5 19 4 5 5 5 5 24 4
4 4 5 4 17 4 4 5 4 4 21 5
5 5 5 4 19 5 4 5 4 4 22 4
5 5 5 4 19 5 5 4 4 4 22 4
4 3 5 5 17 5 5 5 5 5 25 2
4 4 5 4 17 4 5 5 4 4 22 5
4 4 4 5 17 4 4 5 5 4 22 4
4 4 5 5 18 4 4   4 5 17 5
5 5 4 4 18 5 4 5 5 4 23 4
4 5 4 4 17 4 4 4 4 5 21 5
5 4 4 4 17 5 4 4 4 5 22 5
4 5 4 4 17 4 5 4 5 5 23 4
5 4 4 4 17 3 3 3 5 3 17 4
4 5 4 5 18 4 4 4 5 5 22 5
4 4 4 5 17 4 5 5 5 4 23 4
4 5 4 5 18 4 5 3 3 4 19 5
4 5 5 5 19 5 4 4 5 4 22 4
4 4 5 4 17 4 4 4 5 4 21 4
4 5 4 4 17 4 3 3 4 4 18 5
4 5 4 4 17 4 5 5 4 4 22 5
5 5 4 4 18 5 4 5 4 5 23 4
5 5 4 4 18 5 5 4 4 4 22 4
5 5 5 5 20 4 5 4 5 5 23 5
4 4 4 4 16 5 5 4 5 4 23 4
5 4 4 5 18 5 4 4 4 4 21 4
5 4 4 5 18 4 4 5 4 4 21 5
5 4 5 5 19 4 5 4 4 4 21 5
4 4 4 5 17 4 5 3 5 3 20 4
4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 21 4
5 4 5 4 18 4 4 5 4 5 22 5
5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 20 4
4 5 4 4 17 5 4 4 4 5 22 5
4 4 5 4 17 4 3 4 4 4 19 4
5 4 5 4 18 4 4 5 4 4 21 5
5 4 4 4 17 4 4 4 5 4 21 5
5 4 4 5 18 4 5 4 5 5 23 4
5 5 4 5 19 4 5 4 4 4 21 4
5 4 4 5 18 4 4 5 4 4 21 4
5 4 4 5 18 5 5 4 4 4 22 4
4 5 4 4 17 5 4 4 4 5 22 4
4 4 4 5 17 4 5 4 4 4 21 4
5 4 4 4 17 5 4 4 5 5 23 4
4 5 5 4 18 5 4 5 4 5 23 4
4 4 5 4 17 4 4 5 5 4 22 5
5 4 4 5 18 4 4 4 4 4 20 4
4 4 5 5 18 4 4 4 5 5 22 4
4 4 4 5 17 4 4 4 5 4 21 4
4 5 5 4 18 4 4 4 4 5 21 4
5 4 4 5 18 4 4 4 5 5 22 4
4 5 5 4 18 4 4 4 5 4 21 4
5 5 5 5 20 3 3 4 4 4 18 4
 Detektor Plagiarisme v. 1991 - Laporan Orisinalitas 14/06/2022 11:53:12

Dokumen yang dianalisis: BAB I Bella Angelica Chandra.docx Dilisensikan ke: STIE
MDP_License10
Prasetel Perbandingan: Menulis kembali . Bahasa yang terdeteksi: Id
Jenis cek: Pemeriksaan Internet
[tee_and_enc_string ] [ tee_and_enc_value ]

Analisis tubuh dokumen terperinci:

Bagan relasi:

Grafik distribusi:

Sumber utama plagiarisme: 61

44 % 1268 1. http://repository.usd.ac.id/21898/2/132214120_full.pd f
27 % 745 2. https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-Full_Text.pd f
19 % 517 3. https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/28187-Full_Text.pd f

Rincian sumber daya yang diproses: 153 - Baik / 26 - Gagal

Catatan penting:
Layanan pengarang
Wikipedia: Buku Google: Anti-kecurangan:
untuk orang lain:

[tidak terdeteksi ] [tidak terdeteksi ] [tidak terdeteksi ] [tidak terdeteksi ]

Laporan anti cheat UACE:
1. Status: Penganalisis [Dinyalakan] Normalisasi [Dinyalakan] kesamaan karakter diatur ke [100%]
2. Persentase kontaminasi UniCode yang terdeteksi: 0[ % dengan batas: 4%]
3. Dokumen tidak dinormalisasi: persen tidak tercapai [4%]
4. Semua simbol yang mencurigakan akan ditandai dengan warna ungu:Abcd...
5. Simbol tak terlihat ditemukan: [0]

Rekomendasi penilaian:
Tidak diperlukan tindakan khusus. Dokumen Oke.

[uace_abc_stats_header]
[uace_abc_stats_html_table]

Referensi Aktif (Url yang Diekstrak dari Dokumen):

Tidak ada URL yang terdeteksi
Url yang Dikecualikan:
Tidak ada URL yang terdeteksi
URL yang disertakan:
Tidak ada URL yang terdeteksi
 Analisis dokumen terperinci:
BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Di zaman modern sekarang ini banyak sekali berbagai
macam usaha yang bermunculan, salah satunya usaha di bidang makanan dan minuman. Usaha
di bidang makanan dan minuman ini cukup populer dan banyak peminatnya khususnya di kota
kota besar dikarenakan masyarakat yang cenderung memiliki sikap konsumtif. Selain itu juga
gaya hidup masyarakat yang meningkat dengan suatu kebiasaan membeli makanan di luar
dengan tujuan lebih praktis bahkan sebagai sarana refreshing untuk suatu pertemuan keluarga,
teman, pasangan dan rekan bisnis dengan sebuah acara. Dengan gaya hidup ini sebagai peluang
usaha di bidang kuliner, banyak masyarakat menjadikan bagian dari tempat bersosialisasi bahkan
sebagai penaikan derajat atau status sosial. Gaya hidup sebagai pemenuh membuat usaha di
bidan ini menjadi sukses mendapatkan banyak konsumen. Tidak hanya itu saja,usaha di bidang
kuliner ini merupakan usaha yang cukup menjanjikan, karena makanan dan minuman sendiri
merupakan suatu kebutuhan pokok masyarakat. Menurut Wahab (2020:p.3) Kebutuhan adalah
suatu keinginan manusia atas barang dan jasa yang dipenuhi demi untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya. Makanan sebagai kebutuhan manusia memiliki fungsi
sebagai penyedia energi, pertumbuhan dan pembangun tubuh, pemelihara jaringan dan perbaikan
tubuh,pengaturan proses tubuh, pertahanan tubuh terhadap penyakit
(Wahab,2020:p.30). Gambar 1.1 Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman di Indonesia
Sumber : Data Industri,2021 Dari gambar 1.1 menunjukan bahwa terjadinya pertumbuhan
industri makanan dan minuman yang ada di Indonesia. Terlihat di tahun 2021 sampai kuartal 3,
kinerja industri makanan dan minuman mengalami pertumbuhan (year on year) yang positif
sebesar 2,97 % . Dari besarnya pertumbuhan yang terjadi bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap kenaikan pertumbuhan industri makanan dan minuman di Indonesia
dikarenakan dengan pelanggan merasakan kepuasan secara tidak langsung sifat konsumtif yang
mereka miliki dapat meningkat yang membuat membeli atau mengkonsumsi makanan dan
minuman lebih banyak dengan begitu terjadinya peningkatan pertumbuhan penjualan industri
makanan dan minuman di Indonesia. Meningkatnya gaya hidup yang sibuk
Plagiarisme terdeteksi: 1,25% https://journal.uii.ac.id/AUTOMATA/article/dow…
dan sibuk di daerah perkotaan adalah salah satu faktor untuk konsumsi yang tinggi ini. Orang
memiliki sedikit waktu untuk melakukan pekerjaan rumah tangga, termasuk memasak,dengan
begitu lebih memilih restoran atau rumah pengiriman pilihan yang pilihan yang nyaman untuk
menikmati kegiatan sehari-hari.
Menurut Marsum W.A dalam (Prasetyo, 2018:p.48)
Plagiarisme terdeteksi: 0,69% https://repository.usd.ac.id/14489/2/052214178… + 6
sumber daya!
res toran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan
minum.
Secara umum restoran merupakan sebagai tempat makan dan minum. Restoran berasal dari kata

Kutipan terdeteksi: 0,06%

“restaurer, restore”,
istilah dalam bahasa Perancis yang artinya membangkitkan tenaga. Nama tersebut digunakan
pada zaman Romawi Kuno sampai abad ke-16. Sajian paling terkenal pada saat itu adalah sup
kaldu. Pada abad ke-18, tempat mulai berkembang dengan nama restaurant yang berasal dari
bahasa Inggris. Restaurant pada masa tersebut diartikan sebagai sebuah pondok untuk tempat
para pelancong singgah dan makan. Makanan yang disajikan juga hanya hidangan sederhana
dengan bahan baku yang didapatkan dari sekitar restaurant. Restoran memiliki 2 jenis, yaitu
restoran mewah dan kasual. Restoran mewah menyediakan sajian yang lebih mengutamakan seni
tampilan dengan peralatan makan mewah dan pelayanan yang lebih baik. Sementara restoran
kasual menyediakan menu makanan sehari-hari dengan sederhana(Glori,2021).
Restoran memiliki ciri khasnya masing- masing sebagai suatu daya tarik konsumen baik dari segi
kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan biaya. Kota Palembang merupakan salah satu
kota yang cukup banyak perkembangannya sehingga banyaknya pembisnis membangun usaha di
kota Palembang. Salah satu usaha yang banyak di kota Palembang yaitu restoran. Berikut juga
penulis lampirkan tabel jumlah rumah makan atau restoran di kota Palembang : Tabel 1.1 Jumlah
Rumah Makan Atau Restoran di kota Palembang Tahun Jumlah Rumah Makan / Restoran di
kota Palembang 2016 446 2017 446 2018 864 2019 864 2020 864 Sumber : Dinas Kebudayaan
dan
Pariwisata Provinsi Sumatera Selatan,2020 Dari tabel 1.3 terlihat bahwa
terjadinya suatu peningkatan jumlah rumah makan atau restoran peningkatan
sebanyak 418 rumah makan atau resto di tahun 2018 dan terjadinya penetapan
sampai di tahun 2020 dari peningkatan dan penepatan yang terjadi ini bahwa
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kenaikan jumlah rumah makan atau
restoran di kota Palembang. Salah satu restoran di kota Palembang yang banyak
konsumennya adalah Brasserie Resto. Brasserie resto ini dari tahun ke tahun ia
menyiapkan makanan dengan citra rasa yang enak dan minuman yang banyak
diminati oleh masyarakat Palembang sampai saat ini,dengan harga yang
terjangkau terbukti dengan Brasserie Resto sendiri telah berdiri 20 tahun, dan
telah memiliki banyak cabang di kota Palembang. Brasserie resto memiliki 7
cabang di kota palembang dengan memiliki tempat tempat yang cukup strategis.
Cabang – cabangnya yang ada yaitu Mall Palembang Icon (PI), Palembang Indah
Mall (PIM), Mall Palembang Trade Center (PTC), Opi Mall, Mall Palembang
Square (PS), Ruko Sudirman dan KM 5 (yang berada di Jl. Kol. H. Burlian).
Brasserie Resto ini merupakan restoran yang berkonsep keluarga, yang telah
berdiri sejak tahun 2002. Resto Brasserie ini menyediakan makanan mulai dari
makanan Indonesia, Chinese Food dan Western Food . Berikut ini merupakan
menu - menu yang paling banyak diminati oleh masyarakat Palembang yaitu nasi
ayam hainan, nasi goreng kampung, tahu special Brasserie, gurami asam manis,
cumi goreng tepung, sapi lada hitam, pindang tulang dan masih banyak lagi. Dari
menu makanan yang banyak peminatnya terlihat bahwa dengan kualitas produk
yang baik dan sesuai harapan konsumen dapat membuat konsumen menjadi puas
dengan produk yang ia dapatkan. Masakan Indonesia adalah salah satu masakan
paling beraneka ragam dan penuh warna di dunia, penuh dengan rasa yang kuat.
Hal ini karena Indonesia terdiri dari sekitar 6.000 pulau berpenghuni dari 17.508
pulau yang ada Indnesia juga negara kepulauan terbesar di dunia, dengan lebih
dari 300 kelompok etnis yang. Banyak masakan daerah, sering didasarkan pada
budaya pribumi dan pengaruh asing. Indonesia memiliki sekitar 5.350 resep
tradisional, dengan 30 di antaranya dianggap yang paling penting. Masakan
Indonesia banyak menggunakan nasi, mie, dan hidangan sup (Chefindos,2018).
Hidangan Cina atau Chinese Food merupakan salah satu kuliner yang populer di
Indonesia dikarenakan dengan jenis ragam yang berbeda dan rasa yang enak.
Hidangan Cina ini sudah ada di Indonesia ratusan tahun terbukti dengan
banyaknya kawasan pecinan di Indonesia salah satunya di kota Palembang
sendiri cukup banyak kawasan pecinan. Hidangan Cina ini dibawa ke Indonesia
pada abad ke 7 dengan para imigran di masa Dinasti Tang ( Yenni Mustika Sari,
2020). Makanan western merupakan istilah yang dipakai untuk menyebut jenis
makanan dari Eropa atau negara barat lainnya. Berbeda dengan makanan dari negara
Asia, western food lebih banyak menggunakan daging dan gandum sebagai bahan
utamanya. Untuk bumbu, western food tidak menggunakan terlalu banyak rempah
seperti halnya masakan Asia ( Christian Wiranata,2021). Harga menu yang dimiliki
Brasserie resto ini cukup terjangkau, dengan produk yang dihasilkan berkualitas
tinggi. Target pasar Brasserie resto mulai dari kalangan masyarakat bawah menengah
dan atas. Rata – rata konsumen yang datang ke Brasserie Resto per harinya bisa
mencapai 200 orang konsumen, bahkan di hari libur atau weekend bisa mencapai 300
– 350 konsumen (Setiawan selaku Owner Brasserie resto) Brasserie resto ini
merupakan salah satu resto di kota Palembang yang cukup banyak peminatnya,
terbukti dengan banyaknya review positif dari konsumen : Gambar 1.2 Ulasan
Pelanggan Terhadap Brasserie Resto di kota Palembang Sumber : Outlet Brasserie
Resto kota Palembang, 2022 Dari gambar 1.2 menunjukan bahwa Brasserie Resto di
kota Palembang memiliki rating 4,0 yang berarti cukup banyak peminatnya terhadap
resto tersebut. Dengan tercantum rating yang cukup tinggi ini menandakan bahwa
banyaknya konsumen merasakan kepuasan terhadap Brasserie Resto di kota
Palembang dengan sebanyak 90 pengulas. Di kota Palembang sendiri banyaknya
restoran yang menyajikan produk sejenis seperti Brasserie resto. Dengan produk yang
di sajikan sejenis maka Brasserie resto sendiri memiliki beberapa pesaing di kota
Palembag antara lain seperti French resto dan Mamme resto menyajikan produk yang
sama. French resto telah berdiri sejak tahun 1978 sampai saat ini ,namun French resto
hanya memiliki 1 gerai yang bertahan.lokasinya berada di Kol. Atmo depan Pulau
Mas dan begitu juga Mam mee resto telah berdiri di tahun 2014 yang hanya memiliki
1 gerai resto saja yang berada di Ruko Taman Harapan Indah, Jl. Letda Abdul Rozak
No.20, Duku, Kec. Ilir Tim. II, Kota Palembang, Sumatera Selatan 30114, Indonesia.
Mam mee resto ini memiliki konsep yang sama dengan Brasserie. Dari perbandingan
data di atas Brasserie resto lebih unggul dari pesaingnya French resto dan Mam mee
resto dengan banyaknya jumlah gerai yang ada pada saat ini. Oleh karena itu
berdasarkan dari latar belakang yang diatas peneliti mengambil objek Brasserie Resto
di kota Palembang dikarenakan Brasserie Resto sendiri masih dapat konsisten dengan
mengikuti perkembangan zaman bahkan bertumbuhya cabang – cabang baru dari
sebelumnya.. Brasserie resto ini tidak hanya melayani konsumennya secara dine in
atau makan di tempat melainkan mereka juga melayani secara daring yang
menggunakan jasa layanan aplikasi seperti GRAB dan GOJEK yang dapat
memudahkan konsumen dalam membeli makanan di Brasserie Resto. Di masa
pandemi dari tahun 2020 sampai sekarang di Indonesia khususnya di Palembang
beberapa restoran yang tutup atau gulung tikar dikarenakan kurangnya daya beli
masyarakat di masa pandemi. , layanan online makanan sangat berguna bagi
konsumen dikala takut covid-19 bahkan dengan membukanya di aplikasi layanan
online juga dapat menghambat penyebaran covid - 19 di Indonesia, tetapi dengan
terjadinya pandemi ini membuat banyaknya usaha restoran mengalami penurunan
pendapatan bahkan banyaknya resto – resto yang tutup. Salah satunya pendapatan
Brasserie Resto terjadinya penurunan dikarenakan banyaknya masyarakat
berkurangnya pendapatan dengan begitu sifat konsumtif yang dimiliki masyarakat
cukup berkurang. Seperti di tahun 2021 terjadinya sedikit kemerosotan pendapatan
sebesar 40 sampai 50% pendapatan ( Setiawan selaku owner Brasserie Resto)
dikarenakan di tahun 2021 ini terjadinya peningkatan covid-19 yang cukup tinggi di
Indonesia khususnya di kota Palembang yang membuat
pemerintah mengeluarkannya suatu peraturan bagi masyarakat yaitu PSBB
( Pembatasan Sosial Berkala Besar) yang membuat pembatasan waktu atau
masyarakat di tempat umum, tidak berhenti di PSBB (Pembatasan Sosial Berkala
Besar) melainkan setelah itu diadakannya PPKM ( Pemberlakuan Pembatasan
Kegiatan Masyarakat) atau PPKM Darurat yang membuat tempat umum seperti mall
bahkan gerai – gerai dan resto- resto ditutup dan diberikannya batasan konsumen yang
datang, bahkan pada saat itu masyarakat dilarang untuk makan di tempat yang
membuat terjadinya penurunan yang cukup besar. Tidak hanya itu saja persaingan
usaha restoran di tahun ini kian meningkat ditandai dengan banyaknya restoran dan
cafe baru yang bermunculan dengan menyajikan berbagai macam kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya yang bervariasi yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Menurut Lupyoadi, dalam (Kesuma,2019:p.150)
Plagiarisme terdeteksi: 0,48% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-…
11 sumber daya!
+ id: 4 terdapat lima fak tor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yaitu kualitas produk , kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya.
Menurut Firmansyah (2019: p.2) produk merupakan hal yang dapat ditawarkan di
pasar sebagai perhatian, sesuatu yang dimiliki bahkan dikonsumsi untuk memberikan
keinginan dan
kebutuhan. Suatu produk memiliki kualitas produk menurut W.J Stanton (Firmansyah
& Haryanto 2019 : p.17),
Kutipan terdeteksi: 0,92%
“ A product is a set of tangible and intangible attributes, including packaging color,
price manufacture’s prestige, and manufacturer’s and retaile, whisch they buyer may
accept as offering want – satisfaction”
produk adalah suatu atribut baik yang berbentuk dan tidak berbentuk yang terdapat
masalah warna, harga, nama baik perusahaan, nama baik toko yang sebagai penjual
dan pelayanan pabrik yang diterima oleh konsumen sebagai kepuasan. Menurut Abbot
kualitas produk adalah suatu perbedaan dalam jumlah kualitas dan perbedaan
kuantitas dalam bahan atau atribut yang diinginkan (Firmansyah &
Haryanto,2019:p.19). Menurut Tijptono (Indrasari,2019:p.61) kualitas pelayanan
merupakan
Plagiarisme terdeteksi: 0,77% http://repository.unimar-amni.ac.id/3926/2/BAB…
suasumber daya!tu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa,
+ 2 id: 6
sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau malah
dapat melebihi kualitas pelayanan yang
diinginkan. Brasserie resto memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik dengan
memberikan salam kepada setiap konsumen yang datang, bahkan dengan pelayanan
pengantaran waktu makan yang pas tidak terlalu lama dalam memasak ini salah satu
yang dapat membuat konsumen merasakan kepuasan dalam makan di reto tersebut
Harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk membedakan penawarannya
dari para pesaing (Indrisari,2019:p.36). Di Brasserie Resto harga yang dimilikinya
cukup terjangkau bahkan setara/ pas dengan produk atau makanan yang di dapatkan di
resto tersebut dengan begitu dapat terjadinya kepuasan konsumen dalam makn di resto
tersebut. Emosi adalah suatu kegiatan atau pergolakan
pikiran,perasaan,nafsu,setiap keadaan mental kepada suatu perasaan dan pikiran yang
khas dengan keadaan bilogis dan psikologis, dan kecenderungan untuk bertindak.
Dalam Resto Brasserie ini pelanggan akan merasa bangga dengan makan di restoran
yang dapat menaikan
status sosialdengan mendapatkan keyakinan bahwa orang kagum seperti beberapa orang yang
tidak dapat makan di resto tersebut dikarenakan waktu, tempat bahkan uang yang dapat
memberikan kepuasan lebih tinggi bahkan dengan tempat yang nyaman dan bagus seperti
brasserie resto sekarang mengikuti zaman modern dengan gaya interior restonya yang kekinian
memuat konsumen nyaman dan dapat memberikan kepuasan yang lebih tinggi terhadap
konsumen yang makan diresto tersebutt. Menurut Lupyoadi dalam (Kesuma,2019:p.151) biaya
merupakan
 Plagiarisme terdeteksi: 0,74% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +5
id: 7
pelanggan yansumber daya!g tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa tersebut.
Dalam Brasserie resto terdapat biaya tambahan dalam mendapatkan suatu produk seperti saat
makan di resto tersebut terdapatnya pembayaran pajak 10% bahkan terdapatnya biaya parkir
saat ke resto tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Eka Giovana Asti1, Eka
Avianti Ayuningtyas,2020) yang berjudul
Kutipan terdeteksi: 0,51%
“ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Resto Oto Bento Villa Nusa Indah”
berdasarkan hasil penelitian ini mengatakan bahwa
Plagiarisme terdeteksi: 0,24% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +4
id: 9
Kualitas Pelayasumber daya! nan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
dengan arah positif, artinya makin tinggi Kualitas Pelayanan yang diterima pegawai maka
makin tinggi pula Kepuasan Konsumen. Kualitas Produk kurang berpengaruh secara signipikan
terhadap Kualitas Pelayanan pada Resto Oto Bento Villa Nusa indah. Berdasarkan hasil
pengujian yang telah dilakukan sebelumnya, didapatkan bahwa variabel harga berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Peneliti lain melakukan penelitian yang
bejudul “
Plagiarisme terdeteksi: 0,33% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +id:
10
Analisis Pengaruh12 sumber daya! Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen
Mcdonald’s Pekanbaru (Suyono , Mario Paska Halim , Mukhsin, Peri Akri,2020) dari hasil
penelitianya mengatakan Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini diakrenakan nyatanya bahwa konsumen
tidak telalu mementingkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak McDonald’s
Pekanbaru melainkan ada beberapa faktor yang membuat konsumen merasa puas yaitu dengan
kualitas produk yang dihasilkan dan penetapan harga yang sesuai supaya menciptakan
kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Kualitas Produk berpengaruh positif dan
signifikan tehadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini diakarenakan apabila
semakin bagus kualitas produk yang dihasilkan dan sesuai dengan harapan konsumen , maka
otomatis
Plagiarisme terdeteksi: 0,6% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +id:
11
aka21n semakin tin sumber daya!ggi tingkat kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru.
Kepuasan konsumen akan meningkat apabila harga yang ditetapkan tidak terlalu mahal dan
sesuai dengan maanfaat yang didapat, dan sebaliknya bila harga yang ditetapkan terlalu mahal
dan tidak sesuai dengan manfaat yang didapat maka kepuasan konsumen otomatis akan
menurun. Peneliti lain
Plagiarisme terdeteksi: 0,33% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/28187… +
12
me13lakukan peneli sumber daya!tian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga Dan
Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen John Resto Sumber Gempol TulungAgung” (Deni
Arisandi,2019) dari hasil penelitiannya mengatakan
Plagiarisme terdeteksi: 1,16% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +id:
13
kua18litas produk s sumber daya!ecara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen John’s Resto TulungAgung. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen John’s Resto Tulungagung. Harga secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di
John’s Resto TulungAgung. Biaya
Plagiarisme terdeteksi: 0,3% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +id:
14

sec18ara parsial ber sumber daya! pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di
John’s Resto TulungAgung. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga dan biaya terhadap kepuasan konsumen John’s Resto Tulungagung.
Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul ” Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen Pada Pelayanan Rumah Makan Warung Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo”
(Kamila Fauzia,2020) dari hasil penelitiannya mengatakan Pengaruh secara individu tiap
variabel bebas pada kepuasan konsumen .Hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh
variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan konsumen maka dapat
disimpulkan bahwa pengujian hipotesis menyatakan bahwa adanya pengaruh variabel bebas
terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Pelayanan mempunyai nilai dan koefisien paling
besar sehingga variabel tersebut mempunyai pengaruh terkuat dibandingkan dengan variabel
lainnya dan menjadi pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Emotional factor
mempunyai
nilai dan koefisien paling kecil sehingga variabel harga mempunyai pengaruh terendah
dibandingkan dengan variabel lainnya. Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul
Kutipan terdeteksi: 0,48%
“ The Effect of Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction at Roya Café
Mantingan”
( Hamidah Tussifah, Nadila Princess Navitsha,2021) dari hasil penelitiannya mengatakan
Berdasarkan hasil uji variabel kualitas produk berpengaruh signifikan kepuasan konsumen
Roya Cafe, hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan. Hasil uji t
menunjukkan nilai Sig. 0,000. Itu menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan
Plagiarisme terdeteksi: 0,3% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +id:
16
kua21litas produk s sumber daya!ecara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada
Roya Cafe diterima.Pada hasil pengujian
Plagiarisme terdeteksi: 0,24% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +id:
17
var20iabel kualitas sumber daya!
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Roya café, hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya telah dilakukan. Hasil uji t
menunjukkan nilai Sig sebesar 0,000. Itu menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang
menyatakan
Plagiarisme terdeteksi: 0,33% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +4
id: 18
kuasumber daya!litas pelayanan secara parsial berpengaruh pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di
Roya Cafe dapat diterima. Kedua variabel bebas
Plagiarisme terdeteksi: 0,39% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… +id:
19
yaitu kualitas pro18 sumber daya!duk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul
Kutipan terdeteksi: 0,51%
“ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
pada Rumah Makan Raja Oci Manado”
( Brigitte Tombeng, Fredy Roring dan Farlane S. Rumokoy ,2019) mengatakan bahwa
Plagiarisme terdeteksi: 0,36% https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/KINER… +3
id: 21
kuasumber daya!litas pelayanan, harga dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul
Kutipan terdeteksi: 0,63%
“A Study on the Association between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the
Inhouse Restaurant in Selected Hotels of Ludhiana City”
( Ratan Bisui, Dr Mahesh Uniyal dan Dr. Neha Sharma ,2021) mengatakan bahwa positif dan
signifikan secara statistik r = .097, yang signifikan karena P .05 dan nilai p lebih kecil dari .001
Oleh karena itu, berpengaruh terhadap kepuasan kosnumen kualitas pelayanan, kualitas
makanan, dan kewajaran item menu harga.Faktor-faktor seperti suasana yang menyenangkan,
makanan yang unik, layanan makanan yang tepat waktu, staf yang sopan dan penuh perhatian
adalah faktor penting dalam mencapai kepuasan. Berdasarkan dari hasil penelitian sebelumnya,
peneliti cukup tertarik dengan fenomena yang terjadi dengan begitu peneliti ingin melakukan
penelitian yang berjudul
Kutipan terdeteksi: 0,54%
“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya Terhadap Kepuasan
Konsumen pada Brasserie Resto di kota Palembang”

Plagiarisme terdeteksi: 0,27% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 7

Rumusan Masasumber daya! lah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,
maka rumusan yang didapat penulis adalah sebagai berikut : Bagaimana pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen secara
parsial
pada Brasserie Resto di kota Palembang ? Bagaimana pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen secara simultan pada
Brasserie Resto di kota Palembang? Ruang Lingkup Penelitian Dari latar belakang yang telah
dibuat diatas, maka ruang lingkup yang akan dibahas oleh penulis yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga,emosi dan biaya terhadap kepuasan konsumen. Objek yang dipilih
penulis dalam penelitian ini adalah Braserrie. Tujuan Penelitian Dari latar belakang masalah
maka tujuan dari penelitian ini sebagai berikut : Untuk menguji secara parsial
Plagiarisme terdeteksi: 0,39% https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/download/436… + 8
pengaruh Kualsumber daya!itas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya terhadap
Kepuasan
Konsumen pada
Brasserie Resto di kota Palembang. Untuk menguji
Plagiarisme terdeteksi: 0,42% https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/download/436… + 6
secsumber daya!ara simultan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya
terhadap
Kepuasan Konsumen pada
Brasserie Resto di kota Palembang. Manfaat Penelitian Manfaat Penelitian Bagi Penulis
Manfaat yang di dapat dari penelitian ini menambahnya ilmu bagi si penulis, dengan
membuatnya penelitian ini si penulis juga dapat menuliskan hasil – hasil pembelajaran yang
didapati saat kuliah. Bagi Objek Penelitian Manfaat yang di dapat dari penelitian ini dapat
dipakai oleh objek
sebagai masukan yang dapat membuat objek menjadi lebih maju, berkembang dan
mengetahuinya pandangan terhadap banyak konsumen dengan begitu dapat mengetahui
kekurangan bahkan kelebihan yang dimiliki objek tersebut, bahkan sebagai objek untuk
dapatnya membuat strategi
Plagiarisme terdeteksi: 0,39% https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/download/436… + 7
terhadap Kualisumber daya!tas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya terhadap
Kepuasan
Konsumen pada
Brasserie Resto di kota Palembang. Bagi Peneliti Selanjutnya Manfaat bagi peneliti selanjutnya,
penelitian ini dapat sebagai bahan referensi untuk suatu pembanding, penelitian, penambah
wawasan pembaca dan bahkan sebagai masukan teori manajemen pemasaran yang terkait
Plagiarisme terdeteksi: 0,42% https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/download/436… + 8
sumber daya!
ten tang pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya
terhadap
Kepuasan Konsumen pada
Brasserie Resto di kota Palembang. Sistematika Penelitian Sistematika Penelitian ini terdapat
beberapa bab sebagai berikut : BAB IPENDAHULUAN Dalam Bab I peneliti membahas
Plagiarisme terdeteksi: 0,39% https://repository.usd.ac.id/14489/2/052214178… + 5
 mesumber daya!ngenai latar belakang masalah rumusan Masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan
penelitian, manfaat penelitian
sistematika penelitian. BAB IITINJAUAN PUSTAKA Dalam BAB II peneliti akan membahas
teori – teori injauan pustaka yang terdiri dari landasan teori, hasil penelitian terdahulu, kerangka
pemikiran, dan hipotesis penelitian. BAB IIIMETODE PENELITIAN Dalam BAB III peneliti
akan membahas mengenai metode penelitian yang terdiri dari pendekatan, objek dan subjek
Plagiarisme terdeteksi: 0,57% https://core.ac.uk/download/pdf/300820967.pd… + 2
penelitian, popsumber daya!ulasi dan sampel penelitian, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, definisi operasional variabel dan teknik analisis data
Penafian:
Laporan ini harus ditafsirkan dan dianalisis dengan benar oleh orang yang berkualifikasi yang memikul tanggung jawab evaluasi!

Setiap informasi yang diberikan dalam laporan ini belum final dan merupakan subjek untuk tinjauan dan analisis manual. Silakan ikuti
panduannya: Rekomendasi penilaian

Detektor Plagiarisme - Hak Anda untuk mengetahui keasliannya!

SkyLine LLC
Plagiarism Detector v. 1991 - Originality Report 18/06/2022 12:36:50

Analyzed document: BAB II Bella Angelica Chandra.docx Licensed to: STIE

MDP_License10
Comparison Preset: Rewrite Detected language: Id
1. Status: Analyzer [On] Normalizer [On] character similarity set to [100%]
2. Detected UniCode contamination percent: [0% with limit of: 4%]
3. Document not normalized: percent not reached [5%]
4. All suspicious symbols will be marked in purple color:Abcd...
5. Invisible symbols found: [0]
 Assessment recommendation:
No special action is required. Document is Ok.

[uace_abc_stats_header]
[uace_abc_stats_html_table]

Active References (Urls Extracted from the Document):

No URLs detected

Excluded Urls:
No URLs detected
Included Urls:
No URLs detected
 Detailed document analysis:
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Teori Kualitas Produk Teori Kualitas Produk Pengertian Kualitas
Produk Menurut Firmansyah (2019: p.2) produk merupakan hal yang dapat ditawarkan di pasar
sebagai perhatian, sesuatu yang dimiliki bahkan dikonsumsi untuk memberikan keinginan dan
kebutuhan. Suatu produk memiliki kualitas produk menurut W.J Stanton (Firmansyah & Haryanto
2019 : p.17),
Quotes detected: 0,66%
“ A product is a set of tangible and intangible attributes, including packaging color, price
manufacture’s prestige, and manufacturer’s and retaile, whisch they buyer may accept as offering
want – satisfaction”
produk adalah suatu atribut baik yang berbentuk dan tidak berbentuk yang terdapat masalah warna,
harga, nama baik perusahaan, nama baik toko yang sebagai penjual dan pelayanan pabrik yang
diterima oleh konsumen sebagai kepuasan.
Plagiarism detected: 0,66% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8239-… + 15
Proresources!duk (product) menurut Kotler & Armstrong,dalam (Indrasari,2019:p.26) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Kualitas produk
Plagiarism detected: 0,23% https://repository.usd.ac.id/33855/2/152214080… + 2
didresources!efinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas perbaikan kinerja barang atau jasa.
Menurut Mowen
Plagiarism detected: 0,28% https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/download/270…
kualitas produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan
kinerja suatu
barang atau jasa. Sedangkan menurut Abbot kualitas produk adalah suatu perbedaan dalam jumlah
kualitas dan perbedaan kuantitas dalam bahan atau atribut yang diinginkan. (Firmansyah &
Haryanto,2019:p.19) Dari definisi di atas mengatakan bahwa kualitas produk sebuah evaluasi dari
pelanggan berdasarkan suatu kinerja barang atau jasa. Menurut Indrasari (2019 : p.27). Semakin baik
produk yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen maka keputusan pembelian yang akan
dilakukan oleh konsumen juga semakin meningkat.
Plagiarism detected: 0,55% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pr…
Konsep Produksi Konsep yang dilandasi oleh penjualan maupun produsen yaitu konsep bahwa
konsumen yang menyukai sebuah produk yang memiliki mutu terbaik, kinerja terbaik dan paling
inovatif
di sebuah produk. Jadi perusahaan maupun organisasi mencurahkan energi atau berpikir dengan
matang dalam membuat suatu produk yang dapat
Plagiarism detected: 0,51% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pr…
memenuhi kebutuhan pasar dan melakukan perbaikan terus menerus terhadap produk yang akan
dipromosikan. Pembeli tidak akan membeli produk apabila produk tersebut sama dengan produk

yang lain atau bahkan hanya mengikuti tidak ada inovasi dan kemasan yang menarik dari produknya.
Tingkat Produk Perencanaan dalam suatu produk perlu dipikirkan
 Plagiarism detected: 2,22% https://repository.usd.ac.id/14489/2/052214178… + 4
proresources!duk dan jasa atas tiga tingkatan. Tingkatan yang paling dasar merupakan produk inti ( core
product ), yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan : Apa yang sebenarnya dibeli oleh pembeli?
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen
saat mereka membeli produk atau jasa. Dalam merancang produk, pemasar pertama mendefinisikan
manfaat yang akan disediakan produk ke konsumen,lalu perencanaan produk harus menciptakan
produk actual ( actual product ) disekitar produk inti. Produk aktual mungkin mempunyai lima
karateristik: tingkat kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan. Akhirnya, perencanaan
produk harus mewujudkan produk tambahan disekitar produk inti dan produk aktual dengan
menawarkan jasa dan manfaat tambahan bagi konsumen,
sehingga produk

Plagiarism detected: 0,32% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pr… + 2

resources!
me nghasilkan barang lain. Jadi produk industri digunakan untuk proses produksi, diantaranya
yaitu: Materials and parts

Quotes detected: 0,11%

“bahan baku dan suku cadang”
Capital items
Quotes detected: 0,04%
“barang modal”

Plagiarism detected: 1,78% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pr… + 3

Supplies anresources!d services “perlengkapan dan layanan bisnis Klasifikasi Atau Jenis-Jenis Produk
Adapun klasifikasi atau jenis-jenis produk yang di konsumsi,diantaranya seperti: Produk Konsumsi
Merupakan suatu produk yang dipakai konsumen tingkat akhir, jadi konsumen membeli lalu
digunakan langsung sehingga tidak dijual lagi. Secara umum produk yang sering di konsumsi
masyarakat digolongkan menjadi tiga bagian diantaranya: produk kebutuhan seharihari, produk
belanjaan, produk khusus. Produk Industri Merupakan suatu produk yang dibeli oleh produsen atau
perusahaan, yang nantinya akan dijual kembali atau digunakan sebagai bahan baku untuk proses.

Dimensi Kualitas Produk Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (Indrasari,2019:p.33) bila
perusahaan mau mempertahankan suatu keunggulan kompetitifnya di pasar, perusahaan tersebut harus
mengerti aspek dimensi yang digunakan konsumen untuk mengetahui perbedaan produk yang dijual
perusahaan dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari : Performance
(kinerja), Merupakan karakteristik operasi dasar
Plagiarism detected: 0,3% https://blog.widiyanata.com/pendidikan/jenis-kla…
sebuah produk. Durability (daya tahan), Merupakan suatu jangka waktu berapa lama atau umur produk

bersangkutan sebelum produk harus digantikan. Semakin sering pemakaian konsumen terhadap suatu

Plagiarism detected: 0,3% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/16681… + 4

 proresources!duk maka semakin besar daya tahan produk tersebut. Conformance to specifications
(kesesuaian dengan spesifikasi
) Merupakan suatu karakter dari sebuah produk untuk memenuhi spesifikasi dari konsumen atau tidak
adanya cacat terhadap suatu produk. Features (fitur) Merupakan suatu karakter produk yang dibuat
untuk menyempurnakan kegunaan produk dan menambah minat konsumen terhadap produk. Reliabilty
(reliabilitas) Adalah sebuah produk yang akan bekerja dengan memberikan kepuasan dan

Plagiarism detected: 0,32% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/16681… + 4

tidak dalamresources! periode waktu tertentu. Semakin kecil terjadinya kerusakan maka produk dapat
diandalkan. Aesthetics (estetika
) Merupakan suatu bentuk atau penampilan produk yang dapat telihat dari tampak, rasa, bau dan bentuk
produk tersebut.
Plagiarism detected: 0,87% https://blog.widiyanata.com/pendidikan/jenis-kla… + 2
resources!
Per ceived quality (kesan kualitas) Merupakan suatu hasil dari penggunaan pengukuran yang
dilakukan secara tidak langsung karena kemungkinan konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari
harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
Indikator Kualitas Produk Menurut Tjiptono (Firmansyah,2019 : p.16), indikator kualitas produk
sebagai berikut : Kinerja (performance) adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, contohnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi. Keistimewaan tambahan (features)
Merupakan suatu karakter produk yang dibuat untuk menyempurnakan kegunaan produk dan

Plagiarism detected: 0,21% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pr… + 2

resources!
me nambah minat konsumen terhadap produk. Adapun klasifikasi atau jenis-jenis produk

yang di Features (fitur): Reliabilty (reliabilitas) Adalah sebuah produk yang akan bekerja dengan
memberikan kepuasan dan
Plagiarism detected: 0,32% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/16681… + 4
tidak dalamresources! periode waktu tertentu. Semakin kecil terjadinya kerusakan maka produk dapat
diandalkan. Aesthetics (estetika
) Merupakan suatu bentuk atau penampilan produk yang dapat telihat dari tampak, rasa, bau dan
bentuk produk tersebut.
Plagiarism detected: 0,87% https://blog.widiyanata.com/pendidikan/jenis-kla… + 2
resources!
Per ceived quality (kesan kualitas) Merupakan suatu hasil dari penggunaan pengukuran yang
dilakukan secara tidak langsung karena kemungkinan konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari
harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal
2.1.2 Kualitas Pelayanan 2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Tijptono
(Indrasari,2019:p.61) kualitas pelayanan merupakan
 Plagiarism detected: 0,55% http://repository.unimar-amni.ac.id/3926/2/BAB… + 4
resources!
sua tu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang

diinginkan. Menurut Kotler dan Amstrong (Indrasari,2019:p.61)

Plagiarism detected: 0,4% https://jom.umri.ac.id/index.php/ecountbis/artic… + 9
resources!
kua litas pelayanan adalah keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau
jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara
lansgung maupun tidak langsung. Kemudian menurut Rambat Lupiyoadi (Indrasari,2019:p.62)
(kualitas pelayanan) service quality merupakan
Plagiarism detected: 0,32% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 2
resources!
seb erapa jatuh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima. Berdasarkan
dari definisi di atas pengerian dari kualitas pelayanan adalah suatu usaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen serta untuk menyeimbangi yang dipikirkan oleh konsumen. Menurut Kotler
(Indrasari,2019:p.62) menjelaskan beberapa karakteristik layanan yang perlu diperhatikan seperti :
Akses Merupakan layanan yang harus menjangkau keseluruh tempat dan waktu secara tepat.
Komunikasi Merupakan saat memberi layanan perlu dilakukan komunikasi yang efektif, efisien dan
jelas serta akurat. Kompetensi Merupakan suatu hal yang terkait dengan pegawai atau karyawan yang
mempunyai keahlian dan ketrampilan serta penngetahuan yang diperlukan berdasarkan layanan yang
diberikan. Kesopanan Merupakan sesuatu hal yang mengharuskan pegawai ramah, cepat tanngap dan
tenang untuk memberikan layanan yang memuaskan. Kredibilitas Merupakan sesuatu pegawai dan
perusahan yang dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati pelanggan. Keandalan Adalah layanan
yang diberikan secara konsisten dan tepat. Responsif Merupakan hal yang terkait layanan dan respon
pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan pelanggan atau permasalahan yang dihadapi
pelanggan. Keamanan adalah
Plagiarism detected: 0,23% https://uia.e-journal.id/Kinerja/article/download/…
layanan yang diberikan harus bebas resiko, bahaya dan keraguan serta kerugian
Nyata Adalah layanan yang harus bisa dicerminkan dalam bentuk fisik yang benar- benar
mencerminkan kualitas layanan. Memahami konsumen Merupakan sesuatu usaha pegawai untuk
memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara invidu. Dimensi Kualitas
Pelayanan Menurut Kotler (Indrisari,2019:p.66) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang harus
dipenuhi yaitu : Bukti Fisik, penampilan fisik layanan perusahaan,
Plagiarism detected: 0,23% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-…
seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi.

Empati,
Plagiarism detected: 0,28% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 2
resources!
kes ediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi
kepada pelanggan.
Kehandalan, kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya. Cepat tanggap,
 Plagiarism detected: 0,28% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-…
daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap

dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. Jaminan,
Plagiarism detected: 0,4% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 2
kemampuanresources! perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Indikator Kualitas
Plagiarism detected: 1,25% http://repository.unimar-amni.ac.id/3926/2/BAB… + 5
Pelayanan Mresources! enurut Lupiyoadi dan Hamdani (Indrisari,2019:p.63) Terdapat beberapa dimensi
atau atribut yang perlu diperhatikan di dalam kualitas layanan yaitu : Berwujud (tangibles)
Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan oleh
lingkungan sekitarnya yang sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Keandalan (reliability) Merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjasesuai dengan harapan pelanggan
yaitu
Plagiarism detected: 1,61% https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/download/436… + 7
resources!
ket epatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan akurasi yang tinggi. Ketanggapan (responsiveness) Merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tanggap kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan dan Kepastian (assurance) Merupakan
pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini terdapat beberapa komponen antara lain : komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan
santu (courtesy). Empati (emphaty) adalah perhatian yang diberikan secara
Plagiarism detected: 0,53% http://repository.unimar-amni.ac.id/3926/2/BAB… + 6
tulus dan beresources! rsifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan.
Harga Pengertian Harga Harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk membedakan
penawarannya dari para pesaing (Indrisari,2019:p.36). Menurut William J (Indrisari,2019 : p.36)
Harga merupakan nilai
Plagiarism detected: 0,42% http://repository.unimar-amni.ac.id/3926/2/BAB…
barang atau jasa yang diukur dengan jumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dan barang atau jasa
beserta pelayanannya. Menurut Philip Kotler (Indrisari,2019 : p.36) harga merupakan sejumlah nilai
atau
 Plagiarism detected: 0,34% https://akrabjuara.com/index.php/akrabjuara/art… + 2
uang yang dresources! ibebankan atas produk atau jasa untuk jumlah dari nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat
harga yang telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli, hal ini cukup berlaku
dalam negara miskin, namun faktor non harga telah menjadi lebih penting saat perilaku memilih
pembeli pada dasawarsa (10 tahun) ini. Harga menurut Jerome Mc Cartgy
(Indrisari,2019:p.36) harga adalah apa yang di bebabankan untuk sesuat Menurut Ginting
(Indrasari,2019:p.39) harga merupakan
Plagiarism detected: 0,21% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-…
sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk.

Kemudian menurut Buchori Alma (Indrasari,2019:p.39) harga (Price)

Plagiarism detected: 0,51% https://repository.usd.ac.id/37422/4/162214025… + 8
adalah sejuresources!mlah uang yang dibayar untuk jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam
rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.
Berdasarkan dari definisi – definisi para ahli, harga merupakan suatu nilai untuk mendapatkan
sebuah produk atau jasayang diinginkan konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong
(Indrisari,2019:p.40) harga memiliki dua peranan penting dalam proses pengambilan keputusan, yaitu
: Peranan Alokasi Adalah fungsi harga untuk
Plagiarism detected: 0,95% https://repository.usd.ac.id/33855/2/152214080… + 3
resources!
me mbantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau nilai tertinggi
yang diharapkan berdasarkan daya beli. Peranan Informasi Adalah fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi
dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya.
Plagiarism detected: 0,78% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 2
resources!
Ind ikator Harga Menurut Kotler (Indrisari,2019:p.42), terdapat enam indikator yang
mencirikan harga. Keenam indikatornya adalah: Keterjangkauan harga Harga yang dapat dijangkau
oleh semua kalangan sesuai dengan target segmen pasar yang dipilih. Kesesuain harga dengan
kualitas produk
Kualitas produk menentukan harga yang akan ditawarkan kepada konsumen.
Plagiarism detected: 0,74% https://repository.usd.ac.id/33855/2/152214080…
Daya saing harga Harga yang ditawarkan lebih tinggi atau dibawah rata-rata dari pada pesaing.
Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen akan merasa puas saat mereka mendapatkan manfaat
setelah mengkonsumsi yang ditawarkan sesuai nilai yang mereka keluarkan.

Plagiarism detected: 0,53% https://repository.usd.ac.id/33855/2/152214080…

Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan Disaat harga tidak sesuai dengan
kualitas dan konsumen tidak mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan
cenderung mengambil keputusan
untuk tidak melakukan pembelian. Sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan mengambil
keputusan untuk membeli. Menurut Fure (Indrisari,2019:p.42) indikator yang digunakan untuk
mengukur harga antara lain : Harga yang sesuai dengan manfaat Persepsi harga dapat mempengaruhi
konsumen dalam mengambil keputusan Harga barang terjangkau Persaingan harga Kesesuian harga
dengan kualitasnya Emosi Pengertian Emosi Menurut Daniek Goleman (Musman,2018:p.2) emosi
adalah suatu kegiatan atau pergolakan pikiran,perasaan,nafsu,setiap keadaan mental kepada suatu
perasaan dan pikiran yang khas dengan keadaan bilogis dan psikologis, dan

Plagiarism detected: 0,36% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-em…

kecenderungan untuk bertindak. Menurut Chaplin (Musman,2018 :p.2) emosi adalah keadaan yang
terangsang dari organisme yang
termasuk perubahan yang didasari,yang mendalam sifat dari perubahan perilaku. Kemudian menurut
Soegarda Porbakawatja (Musman,2018:p.2) mengatakan bahwa emosi adalah suatu respon

Plagiarism detected: 0,25% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-em…

terhadap suatu perangsang yang membuat perubahan fisiologis dengan perasaan yang kuat dan

mengandung untuk meledak. Berdasarkan dari teori di atas emosi merupakan suatu pikiran atau
respon dengan ditandai perubahan perilaku, raut wajah bahkan sifat yang dialami oleh seseorang.
Menurut Daniel Goleman (Musman,2018:p.3) mengatakan bahwa ada beragam bentuk emosi yaitu :
Amarah Brutal, mengamuk, benci, marah, jengkel, kesal dan tersinggung. Kesedihan Pedih, sedih,
muram, melankolis, mengasihani diri,kesepian, putus asa dan disertai depresi. Rasa Takut Rasa

Plagiarism detected: 0,55% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-em…

cemas, takut, gugup, khawatir, was-was, perasaan takut sekali, waspada, tidak tenang, ngeri, kecut,
panik dan fobia. Kenikmatan Bahagia, gembira, ringan puas, senang, terhibur, bangga, kenikmatan
indrawi,

tabjub, terpesona, puas, rasa terpenuhi, girang, senang sekali, dan mania. Terkejut Terkesiap, takjub dan
terpana. Jengkel Rasa hina, jijik, mual, muak, benci, tidak suka, dan
Plagiarism detected: 0,32% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-em… id:
mau muntah. Malu Rasa bersalah, malu hati, kesal hati, menyesal, hina, aib dan hati hancur.

Plagiarism detected: 0,23% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-em… id:

Cinta Penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti, hormat, kasmaran,

dan kasih sayang. Menurut Musman (2018: p.5) seseorang dikatakan mengalami gangguan emosi jika
emosi yang dialaminya menimbulkan gangguan pada dirinya. Alasan gangguan emosi adalah sebagai
berikut : Seseorang mengalami emosi seperti depresi, kecemasan dan kemarahan yang
sering atau terlalu kuat. Seseorang mengalami emosi terlalu jarang atau terlalu lemah, dikarenakan
mereka tidak dapat menunjukan rasa sayang, kepercayaan, marah atau penolakan. Seseorang merasa
kesulitan dalamberhubungan dengan orang lain contohnya dengan temanteman yang mengecewakan,
pasangan yang selalu membuat kita merasa bersalah, guru yang menimbulkan rasa takut dan lainnya.
Indikator Emosi Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2020 :p.403) indikatornya sebagai berikut:
Kebanggan: bangga, superios, layak Kasih Sayang : penuh kasih, sayang, ramah Ketenangan: tenang,
tentram, nyaman, menenangkan Keinginan:
berkeinginan, angan-angan, ketagihan, penuh harapan Sukacita: menikmati, senang, gembira, puas
Kompeten: percaya diri, terkendali, kompeten 2.1.5. Biaya 2.1.5.1 Pengertian Biaya Menurut
Harnanto (2017:p. 22) Biaya (cost) adalah jumlah uang yang dinyatakan dari sumber – sumber (ekonomi)
yang dikorbankan ( terjadi dan akan terjadi) untuk mendapatkan sesuatu atau mencapai tujuan tertentu.
Menurut Lupyoadi dalam (Kesuma,2019:p.151) mengatakan biaya merupakan pelanggan
Plagiarism detected: 0,53% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 12 id:
tidak perlu resources!mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi

di atas biaya
Plagiarism detected: 0,28% https://repository.usd.ac.id/31336/2/132214130… + 8 id:
resources!
me rupakan sejumlah uang yang di keluarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa.
2.1.5.2 Indikator Biaya Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2020 :p.617) indikator biaya sebagai
berikut : Biaya sosial : gaya hidup, status sosial Biaya keuangan : pajak, service Biaya waktu : lokasi,
jarak Biaya usaha : akomondasi, transportasi Biaya fisik : efek yang ditimbulkan
2.1.6 Kepuasan Konsumen 2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Kotler
(Kesuma,2019:p.146) kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa pada seseorang yang
muncul setelah membandingkannya antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan- harapan.. Menurut Tjiptono dalam (Kurniasih,2021:p.2) kepuasan konsumen adalah suatu
tingkatan kebutuhan dan keinginan pelanggan tercapai, sehingga pelanggan merasakan produk dan jasa
yang digunakan tidak berbeda dengan yang diharapkan. Menurut Umar

Plagiarism detected: 0,28% https://ejournal.unib.ac.id/index.php/Insight/artic… + 8 id:

resources!
kep uasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang
dia terima
dan harapannya (Indrasari,2019:p.82).
Plagiarism detected: 0,7% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 20 id:
resources!
Menurut Phi lip Kotler dan Kevin Lane dalam (Indrasari,2019:p.82) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Berdasarkan dari definisi di atas kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan Berdasarkan dari definisi
di atas kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen dengan senang atau kecewa terhadap
kinerja produk atau jasa yang diterimanya. Dalam Indrasari (2019:p.82) mengatakan bahwa faktor yang
dapat mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen saat melakukan pembelian barang atau jasa adalah
kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen pada saat melakukan pembelian barang atau jasa,
pengalaman masa lalu saat
memakai barang atau jasa serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi
barang atau jasa dan periklanan. Menurut Indrasari (2019:p. 87)
Plagiarism detected: 3,2% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 10
id: 47
Dalresources!am menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas
bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi
puas terhadap merek tertentu. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
Indikator Kepuasan Konsumen Terdapat beberapa indikator menurut Tjiptono ( Indrasari
2019:p.92) sebagai berikut: Kesesuaian harapan Merupakan suatu harapan atau sebuah
ekspektasi yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Minat berkunjung
kembali Pelanggan bila memiliki suatu kepuasan terhadap pelayanan bahkan suatu
produk atau jasa yang ia miliki maka keinginan atau suatu minat yang dimiliki pelanggan
untuk berkunjung kembali. Kesediaan merekomendasikan Dengan suatu kepuasan yang
didapat konsumen niasanya konsumen akan merekomendasikn kepada orang – orang
terdekat terhadap produk atau jasa yang ia pakai. Peneliti Terdahulu Penelitian terdahulu
dipakai sebagai hipotesis sementara di penelitian ini, tidak hanya itu saja penelitian ini
sebagai pembanding penelitian yang sedang di buat. Beberapa penelitian terdahulu yang
terkait dengan penelitian ini sebagai berikut : Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
(Eka Giovana Asti1, Eka Avianti Ayuningtyas,2020)
Plagiarism detected: 0,3% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 20 id:
48 yanresources!g berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga
terhadap Kepuasan Konsumen Resto
Oto Bento Villa Nusa Indah” berdasarkan hasil penelitian ini menggunakan metode
pendekatan korelasional dan
Plagiarism detected: 0,21% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 31
resources!
id: 49 tek nik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode
non probability sampling yakni sampling aksidental. Hasil penelitian ini mengatakan
bahwa
Plagiarism detected: 0,19% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 6
id: 50

Kualitas Pelresources!ayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen dengan arah positif, artinya makin tinggi Kualitas Pelayanan yang diterima
pegawai maka makin tinggi pula Kepuasan Konsumen. Kualitas Produk kurang
berpengaruh secara signipikan terhadap Kualitas Pelayanan pada Resto Oto Bento
Villa Nusa indah. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya,
didapatkan bahwa variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen. Peneliti lain melakukan penelitian yang bejudul “
Plagiarism detected: 0,3% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 16
id: 51

Analisis Penresources!garuh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen Mcdonald’s Pekanbaru (Suyono
, Mario Paska Halim , Mukhsin, Peri Akri,2020) dari hasil penelitianya menggunakan
metode pendekatan kuantitatif dengan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data subjek berupa respon tertulis yang berasal dari responden terkait dengan
indikator-indikator yang diteliti dan data Primer ini diperoleh dari jawaban para
responden yang pernah membeli produk di
McDonald’s Pekanbaru. Dari hasil penelitian ini mengatakan Kualitas Pelayanan
Plagiarism detected: 0,21% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 15
resources!
id: 52 ber pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di
McDonald’s Pekanbaru.
Hal ini dikarenakan nyatanya bahwa konsumen tidak telalu mementingkan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pihak McDonald’s Pekanbaru melainkan ada beberapa
faktor yang membuat konsumen merasa puas yaitu dengan kualitas produk yang
dihasilkan dan penetapan harga yang sesuai supaya menciptakan kepuasan konsumen di
McDonald’s Pekanbaru. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan tehadap
kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Hal ini diakarenakan apabila semakin
bagus kualitas produk yang dihasilkan dan sesuai dengan harapan konsumen , maka
otomatis akan semakin tinggi tingkat
Plagiarism detected: 0,34% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 32
resources!
id: 53 kep uasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru.
Kepuasan konsumen akan meningkat apabila harga yang ditetapkan tidak terlalu mahal
dan sesuai dengan maanfaat yang didapat, dan sebaliknya bila harga yang ditetapkan
terlalu mahal dan tidak sesuai dengan manfaat yang didapat maka kepuasan konsumen
otomatis akan menurun. Peneliti lain
Plagiarism detected: 0,23% https://repository.usd.ac.id/14489/2/052214178… + 18 id:
resources!
54 me lakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga Dan
Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen John Resto Sumber Gempol TulungAgung” (Deni
Arisandi,2019) dari hasil penelitiannya pendekatan
Plagiarism detected: 0,59% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 32
resources!
id: 55 yan g digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, jenis
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian survey dan
teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling . Dari hasil penelitian ini mengatakan
Plagiarism detected: 1,12% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 32
resources!
id: 56 kua litas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen John’s Resto TulungAgung. Kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen John’s Resto
Tulungagung. Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen di John’s Resto TulungAgung. Biaya secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen di
John’s Resto TulungAgung. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara kualitas
produk, kualitas pelayanan, harga dan biaya terhadap kepuasan konsumen John’s Resto
Tulungagung. Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul ” Faktor - Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Pada Pelayanan Rumah Makan Warung Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo”
(Kamila Fauzia,2020) dari hasil penelitiannya penelitian ini merupakan jenis rancangan
penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Penelitian Populasi
penelitian ini adalah seluruh konsumen Rumah Makan Warung Apung Rahmawati
Sedati, Sidoarjo. Dari hasil penelitian ini mengatakan pengaruh secara individu tiap
variabel bebas pada kepuasan konsumen .Hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh
variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan konsumen maka
dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis menyatakan bahwa adanya pengaruh
variabel bebas terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Pelayanan mempunyai nilai
dan koefisien paling besar sehingga variabel tersebut mempunyai pengaruh terkuat
dibandingkan dengan variabel lainnya dan menjadi pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan konsumen. Emotional factor mempunyai nilai dan koefisien paling kecil
sehingga variabel harga mempunyai pengaruh terendah dibandingkan dengan variabel
lainnya.
Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul
Quotes detected: 0,34%
“ The Effect of Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction at Roya
Café Mantingan”
( Hamidah Tussifah, Nadila Princess Navitsha,2021) dari hasil penelitiannya
menggunakan metode pendekatan kuantitatif dan teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan nonprobability, jenis desain sampel yang akan digunakan
peneliti berupa pengambilan sampel insidental. Dari hasil penelitian mengatakan
berdasarkan hasil uji variabel kualitas produk berpengaruh signifikan kepuasan konsumen
Roya Cafe, hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan. Hasil uji t
menunjukkan nilai Sig. 0,000. Itu menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang
menyatakan
Plagiarism detected: 0,21% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 26
resources!
id: 58 kua litas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada
Roya Cafe diterim.Pada hasil pengujian

Plagiarism detected: 0,17% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 18

resources!
var iabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Roya café, hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya telah dilakukan. Hasil uji t menunjukkan nilai
Sig sebesar 0,000. Itu menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan
Plagiarism detected: 0,21% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 5
resources!
kua litas pelayanan secara parsial berpengaruh pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
di Roya Cafe dapat diterima. Kedua
Plagiarism detected: 0,32% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 32
resources!
var iabel bebas yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul
Quotes detected: 0,36%
“ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada
Rumah Makan Raja Oci Manado”
( Brigitte Tombeng, Fredy Roring dan Farlane S. Rumokoy ,2019) Penelitian ini menggunakan metode
penelitian kuantitatif dan teknik pengumpulan data menggunakan angket, mengatakan
 Plagiarism detected: 0,28% https://jom.umri.ac.id/index.php/ecountbis/artic… + 10
bahwa kualiresources!tas pelayanan, harga dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Peneliti lain melakukan penelitian yang berjudul
Quotes detected: 0,44%
“A Study on the Association between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Inhouse
Restaurant in Selected Hotels of Ludhiana City”
( Ratan Bisui, Dr Mahesh Uniyal dan Dr. Neha Sharma ,2021) mengatakan bahwa positif dan
signifikan secara statistik r = .097, yang signifikan karena P .05 dan nilai p lebih kecil dari .001 Oleh
karena itu, berpengaruh terhadap kepuasan kosnumen kualitas pelayanan, kualitas makanan, dan
kewajaran item menu harga.Faktor-faktor seperti suasana yang menyenangkan, makanan yang unik,
layanan makanan yang tepat waktu, staf yang sopan dan penuh perhatian adalah faktor penting dalam
mencapai kepuasan. Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu Judul Perbedaan Persamaan Hasil

Plagiarism detected: 0,23% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 12

resources!
Pen elitian Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen
Resto Oto Bento Villa Nusa Indah (Eka Giovana Asti1, Eka Avianti Ayuningtyas,2020) Peneliti
meneliti studi kepuasan konsumen Resto Oto Bento Villa Nusa Indah sedangkan penulis meneliti
kepuasan konsumen pada Brasserie Resto di kota Palembang Variabel Indenpendenya merupakan
KualitasProduk, Kualitas Pelayanan,dan Harga sedangkan variabel Dependentnya Kepuasan konsumen
VariabelAsosiasi kepuasan konsumen Resto Oto Bento Villa Nusa Indah dapat disimpulkan

Plagiarism detected: 0,21% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 7

Kualitas Pelresources!ayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kualitas
Produk
kurang berpengaruh secara signipikan terhadap Kualitas Pelayanan pada Resto Oto Bento Villa Nusa
indah. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan.
Plagiarism detected: 0,3% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 16
Analisis Penresources!garuh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen
Mcdonald’s Pekanbaru (Suyono
, Mario Paska Halim , Mukhsin, Peri Akri,2020) Penelitimeneliti kepuasan konsumen di Mcdonald’s
Pekanbaru , sedangkan penulis meneliti Kepuasan konsumen di Brasserie Resto kota Palembang
Variabel Indenpendennya merupakan Kualitas Pelayanan Kualitas Produk, dan Harga sedangakan
variable Dependenya Kepuasan konsumen VariabelAsosiasi Kualitas Pelayanan
Plagiarism detected: 0,34% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 24
resources!

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Kualitas
Produk berpengaruh positif dan signifikan
tehadap
 Plagiarism detected: 0,34% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 32
resources!
kep uasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru. Harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Pekanbaru
Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Rumah Makan Warung
Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo (Kamila Fauzia,2020) Penelitimeneliti kepuasan konsumen pada
Rumah makan Warung Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo sedangkan penulis meneliti Kepuasan
Konsumen pada Brasserie Resto kota Palembang Variabel Dependennya Kepuasan konsumen dan
Variabel Indenpendentnya Kualitas Pelayanan, harga dan emosi Variabel Asosiasi Pelayanan
mempunyai nilai dan koefisien paling besar sehingga variabel tersebut mempunyai pengaruh terkuat
dibandingkan dengan variabel lainnya dan menjadi pengaruh paling dominan terhadap kepuasan
konsumen. Emotional factor mempunyai nilai dan koefisien paling kecil sehingga variabel harga
mempunyai pengaruh terendah dibandingkan dengan variabel lainnya.
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen John
Resto Sumber Gempol TulungAgung (Deni Arisandi,2019) Peneliti meneliti kepuasan konsumen John
Resto Sumber Gempol, Tulung Agung sedangkan penulis meneliti kepuasan konsumen di Brasserie
Resto di kota Palembang Variabel Indenpendennya KualitasProduk,
Kualitas Pelayanan, Harga dan Biaya sedangkan Variabel dependentnya Kepuasan Konsumen
Variabel Asosiasi Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan , Harga dan Biaya
Plagiarism detected: 0,53% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 38
resources!
sec ara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan
Raja Oci Manado
” ( Brigitte Tombeng, Fredy Roring dan Farlane S. Rumokoy ,2019) Peneliti meneliti kepuasan
konsumen di rumah makan Raja Oci Manado sedangkan penulis meneliti kepuasan konsumen di
Brasserie resto di kota Palembang Variabel Indenpendentnya
Plagiarism detected: 0,53% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 34
Kualitas proresources!duk, kualitas pelayanan, dan harga sedangkan variabel dependentnya adalah
kepuasan konsumen Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen
di Rumah Makan Oci Manado. The Effect of Product Quality and Service Quality on Consumer
Satisfaction at Roya Café Mantingan ( Hamidah Tussifah, Nadila Princess Navitsha,2021) Peneliti
meneliti Kepuasan konsumen di Roya Cafe Mantingan sedangkan penulis meneliti kepuasan konsumen
di Brasserie Resto di kota Palembang Variabel Indenpendentnya
Plagiarism detected: 0,49% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 32
Kualitas Proresources!duk, Kualitas Pelayanan sedangkan variabel dependentnya adalah kepuasan
konsumen kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen di
Roya Cafe Mantingan A Study on the Association between Customer Satisfaction and Customer
Loyalty in the Inhouse Restaurant in Selected Hotels of Ludhiana City” ( Ratan Bisui, Dr Mahesh
Uniyal dan Dr. Neha Sharma ,2021) Peneliti meneliti kepuasan konsumen di resto Ludhiana City
sedangkan penulis meneliti kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota Palembang Variabel
indenpentnya
Plagiarism detected: 0,47% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 33
kuaresources!litas produk, kualitas pelayanan dan emosi Dependentnya kepuasan konsumen Kualitas
produk, kualitas pelayanan dan emosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

di resto Ludhiana City Kerangka Pemikiran Menurut Sugiyono (2019, p.95), kerangka berpikir
Plagiarism detected: 0,36% http://etheses.iainponorogo.ac.id/7916/1/alwa …
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasikan sebagai masalah yang penting,
dengan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan di teliti. Dalam hal ini judul
penulis merupakan Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayana, Harga,Emosi dan Biaya
terhadap Kepuasan Konsumen, dengan model penelitian sebagai berikut : Sumber : Penulis 2022
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Keterangan : : Pengaruh secara Parsial : Pengaruh secara Simultan
Dari kerangka pemikiran di gambar 2.3, dapat di definisikan bahwa variabel independen terdiri Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, Harga,Emosi, dan Biaya sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan
Konsumen. Penulismenduga terdapatpengaruh signifikan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Harga,Emosi dan Biaya terhadap Kepuasan Konsumen.
Hipotesis Menurut Sugiyono (2019:p.99)
Plagiarism detected: 0,3% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/8240-… + 8
hipresources!otesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan
masalah penelitian telah dinyatakan
didalam bentuk kalimat pertanyaan. Bedasarkan hasil penelitian terdahulu dan dugaan peneliti, maka
hipotesis dirumuskan sebagai berikut: H01: Tidak terdapat pengaruh secara parsial pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto
di kota Palembang. Ha1: Terdapat pengaruh secara parsial pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga, emosi dan biaya terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto di kota
Palembang. H02: Tidak terdapat pengaruh secara simultan pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga, emosi dan biaya terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto di kota
Palembang. Ha2: Terdapat pengaruh secara simultan antara pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga, emosi dan biaya terhadap kepuasan konsumen pada Brasserie resto di kota
Palembang.
Disclaimer:

This report must be correctly interpreted and analyzed by a qualified person who bears the evaluation responsibility!

Any information provided in this report is not final and is a subject for manual review and analysis. Please follow the guidelines:
Assessment recommendations

Plagiarism Detector - Your right to know the authenticity! SkyLine LLC

Plagiarism Detector v. 1991 - Originality Report 21/06/2022 12:50:19

Analyzed document: BAB III Bella Angelica Chandra.docx Licensed to: STIE
MDP_License10
Comparison Preset: Rewrite Detected language: Id
Check type: Internet Check
[ tee_and_enc_string ] [ tee_and_enc_value ]

Detailed document body analysis:

Relation chart:

Distribution graph:

Top sources of plagiarism: 55

6% 117 1. http://etheses.uin-malang.ac.id/2066/7/10520073_Bab_3.pdf

6% 109 2. https://123dok.com/article/variabel-operasional-dan-skala-pengukuran.z3d5e1x8

5% 93 3. http://repository.unpas.ac.id/33056/6/BAB III.pdf

Processed resources details: 163 - Ok / 22 - Failed

Important notes:
Wikipedia: Google Books: Ghostwriting services: Anti-cheating:

[not detected ] [not detected ] [not detected ] [not detected ]

UACE: UniCode Anti-Cheat Engine report:
 1. Status: Analyzer [On] Normalizer [On] character similarity set to [100%]
2. Detected UniCode contamination percent: [0% with limit of: 4%]
3. Document not normalized: percent not reached [5%]
4. All suspicious symbols will be marked in purple color:Abcd...
5. Invisible symbols found: [0]

Assessment recommendation:
No special action is required. Document is Ok.

[uace_abc_stats_header]
[uace_abc_stats_html_table]

Active References (Urls Extracted from the Document):

No URLs detected

Excluded Urls:
No URLs detected

Included Urls:
No URLs detected
 Detailed document analysis:
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan
penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hafni (2021,:p.6) mengatakan metode
kuantitatif merupakan suatu metode penelitian dengan persepsi pada suatu fenomena dengan
pendekatannya datanya menghasilkan analisis deskriptif berupa kalimat secara lisan dari objek
penelitian. Metode kuantitatif ini sebagai penelitian yang memakai
Plagiarism detected: 0,47% https://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI/a… + 7
filsafat positresources!ivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel,
pengumpulan data yang digunakan adalah instrumen penelitiam,
Plagiarism detected: 0,58% https://123dok.com/article/variabel-operasiona… + 10
analisis dataresources! bersifat kuantitatif/statistik, bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan
(Sigiyono,2019:p.16). Menurut Nasir dalam (Rujakat,2018:p.1) metode deskriptif merupakan
metode dalam penelitian status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem
pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa mendatang. Menggunakan metode kuantitatif
ini dikarenakan
Plagiarism detected: 0,52% http://repository.unpas.ac.id/33056/6/BAB III.p… + 11
untresources!uk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga
dan emosi terhadap kepuasan pelanggan terhadap suatu produk. Objek dan Subjek Penelitian Objek
Penelitian Menurut Ramdhan (2021:p.45) objek penelitian merupakan topik permasalahan yang
dalam penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah brasserie resto yang berkaitan dengan kualitas
produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya terhadap Kepuasan Konsumen. Subjek
Penelitian Menurut Ramdhan (2021:p.45) subjek merupakan informan atau narasumber
Plagiarism detected: 0,58% https://text-id.123dok.com/document/eqodl6g0… + 2
yanresources!g menjadi sumber data riset. Sedangkan subjek dalam penelitian ini adalah
konsumen brasserie resto Palembang Teknik Pengambilan Sampel Populasi Menurut Corper,
Donal, R: Schindler, Pamela S dalam (Sugiyono,2019 p.126) populasi merupakan
Quotes detected: 1,78%
“ Population is the total collection of element abaout which we wish to make some inference A
population element is subject on which the meansurement is being taken. It is the unit of study”.

Populasi merupakan suatu keseluruhan elemen yang akan menjadi wilayah generalisasi. Elemen
populasi adalah keseluruhan subyek yang akan diukur dan di teliti. Populasi dalam penelitian ini
yaitu konsumen yang pernah mengkonsumsi produk makanan di Brasserie Resto di kota
Palembang. Sampel Sampel merupakan
Plagiarism detected: 1,05% http://repository.unpas.ac.id/33056/6/BAB III.p… + 15
bagian dari resources!jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2019,
p.127).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
non probability sampling. Menurut Sugiyono (2019, p.
Plagiarism detected: 0,47% https://123dok.com/article/variabel-operasiona…
131), non probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel tidak
memberi peluang kedua bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Dalam pada penelitian ini menggunakan purposive sampling merupakan sebuah teknik penentuan
sampel memakai pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang dipakai dalam penelitian ini adalah
konsumen yang pernah mengkonsumsi produk makanan di Brasserie Resto
Palembang. Penelitian ini sampel yang di ambil di dapat dengan menggunakan metode roscoe.
Menurut Roscoe dalam (Sugiyono, 2019:p.143), saran-saran ukuran sampel untuk penelitian dapat
diukur dengan cara sebagai berikut : Ukuran sampel berukuran antara 30 sampai dengan 500. Jika
sampel dibagi dalam kategori, jumlah anggota sampel setiap kelompok minimal kurang lebih 30.
Dalam penelitian dilakukan analisis multivariate, jumlah anggota sampel minimal 10x dari jumlah 5
variabel yang sedang diteliti. Dalam
Plagiarism detected: 0,89% http://etheses.uin-malang.ac.id/2066/7/105200… + 2
penelitian eresources!ksperimen yang sederhana, menggunakan kelompok ekspermen dan kelompok

kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10

s.d 20. Dari bebapa saran tersebut, penulis menggunakan saran yang ketiga sebagai pedoman dalam
menentukan jumlah sampel. Variabel pada penelitian ini adalah sebanyak 5 variabel (4 independen
dan 1 dependen) dimana terdiri dari 26 indikator, sehingga 26 x 10 = 260 . Jadi sampel yang
digunakan dalam penelitian ini berjumlah 260 sampel dan akan dibagikan kepada responden yang
merupakan pelanggan dari Brasserie Resto Palembang. Jenis Data Jenis data yang digunakan untuk
penelitian ini merupakan data primer dan sekunder. Sumber data menggunakan dua cara yaitu :
Data Primer Menurut Cooper & Schindler dalam
(Sholihin,2020:p.26) data primer sebagai hasil penelitian asli atau data mentah yang tidak
melibatkan interpretasi atau pernyataan yang menunjukan pendapat atau posisi penelitian terhadap
penelitian yang dilakukan. Pada penelitian ini data primer yang digunakan dari
kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Brasserie Resto Palembang. Data Sekunder Menurut
Sekaran & Bougie dalam (Sholihin,2020:p.26) data sekunder adalah data yang dikumpulkan
melalui
Plagiarism detected: 0,63% https://123dok.com/article/variabel-operasiona…
sumber yang telah ada berasal dari data yang dikumpulkan oleh pihak lain
unrtuk kepentingan tertentu (bukan penelitian saat ini). Pada penelitian data sekunder dapat dilihat
dari laporan dan bahan tertulis yang dimiliki brasserie resto yang dapat digunakan untuk melakukan
analisa pada Brasserie Resto di kota Palembang.
Plagiarism detected: 0,58% http://etheses.uin-malang.ac.id/2066/7/105200… + 8
resources!
Tek nik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data cara yang digunakan untuk
mengumpulkan
fakta yang ada di lapangan (Ramdhan,2021:p.2021).
Plagiarism detected: 1,21% http://etheses.uin-malang.ac.id/2066/7/105200… + 4
resources!
Tek nik pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner. Kuisioner
adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi pernyataan atau pernyataan
tertulis kepada responden
(Sugiyono,2019:p.199). Dimana dalam penelitian ini setiap pernyataan terdapat dengan 5 jawaban
dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2019:p.
Plagiarism detected: 0,89% https://123dok.com/article/variabel-operasiona… + 3
146)resources! skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Tabel 3.1: Skala Likert Jawaban Skor
Plagiarism detected: 1% https://123dok.com/article/variabel-operasiona… + 4
Sangat Tidaresources!k Setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Netral (N) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju
(SS) 5
Sumber : Penulis 2022 Definisi Operasional Definisi operasional adalah aspek penelitian yang
memberikan informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel
(Mukhtazar,2020:p.54). Berikut ini beberapa variabel penelitian : Varibel Independen Variabel
independen merupakan variabel yang mempengaruhi terjadinya perubahan pada variabel lain.
Variabel independen penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan emosi.
Variabel Dependen

Plagiarism detected: 0,79% https://123dok.com/article/variabel-operasiona… + 3

resources!
Var iabel dependen adalah variabel keberadaannya dipengaruhi atau suatu akibat, karena
adanya variabel bebas. Berikut ini
indikator – indikator yang digunakan dalam penelitian : Kualitas Produk (X1) Menurut Firmansyah
(2019: p.2) produk merupakan hal yang dapat ditawarkan di pasar sebagai perhatian, sesuatu yang
dimiliki bahkan dikonsumsi serta untuk melengkapi keinginan dan kebutuhan. Indikator : a.Kinerja
b. Keistimewaan tambahan c. Kehandalan d. Kesesuaian dengan spesifikasi e. Daya tahan f.
Estetika Kualitas Pelayanan (X2) Menurut Tijptono (Indrasari,2019:p.61)
Plagiarism detected: 1,57% https://komerce.id/blog/kualitas-pelayanan-ada…
kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang memiliki pengaruh erat dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang
diinginkan. Indikator : a.Berwujud b.Kehandalan c.Ketanggapan d.Jaminan dan Kepastian

e.Empati Harga Menurut William J (Indrisari,2019 : p.36) Harga adalah suatu nilai barang atau jas
yang diukur dengan jumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk menghasilkan sejumlah
kombinasi dan barang atau jasa beserta pelayanannya.
Plagiarism detected: 0,68% https://ojs.unida.ac.id/Jvs/article/view/4452/277…
Indikator : Keterjangkauan harga Kesesuaian harga Daya saing harga Kesesuaian harga dengan
manfaat
Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan Emosi Menurut Daniek
Goleman (Musman,2018:p.2) emosi merupakan suatu kegiatan atau pergolakan pikiran,perasaan,
nafsu, setiap keadaan mental kepada suatu perasaan dan pikiran yang khas dengan keadaan bilogis
dan psikologis, dan kecenderungan untuk bertindak. Indikator : a. Kebanggaan b. Kasih sayang c.
Ketenangan d. Keinginan e. Sukacita f. Kompeten Biaya Menurut Harnanto (2017:p. 22) Biaya
(cost) merupakan jumlah uang yang dari sumber – sumber (ekonomi) yang dikeluarkan ( terjadi dan
akan terjadi) untuk mendapatkan sesuatu atau mencapai tujuan tertentu. Indikator : a. Biaya sosial b.
Biaya keuangan c. Biaya waktu d. Biaya usaha e. Biaya fisik Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono
dalam (Kurniasih,2021:p.2) kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan kebutuhan dan keinginan
pelanggan tercapai, sehingga pelanggan merasakan produk dan jasa yang digunakan tidak berbeda
dengan yang diharapkan (sesuai dengan ekspektasi konsumen). Indikator : a. Kesesuaian Harapan b.
Minat berkunjung kembali c. Kesediaan merekomendasi 3.7 Teknik Analisis Data Menurut
Sugiyono (2019:p. 206) analisis data adalah aktivitas yang dilakukan setelah data dari pengisian
responden ataupun sumber data sudah terkumpul. Dalam analisis data yang dikelompokan

Plagiarism detected: 1,57% https://123dok.com/article/variabel-operasiona… + 7

berresources!dasarkan variabel dan jenis responden, menyajikan data tiap variabel yang di teliti,
melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk
menguji hipotesis yang telah diajukan. Teknik analisis data
merupakan metode dalam memproses data menjadi informasi (Ramdhan,2021:p.14). Menurut
Sugiyono (2019:p.206) mengatakan bahwa dalam
Plagiarism detected: 0,42% https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-an…
teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik.
Penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif deskriptif data yang diperoleh dan diolah dengan
menggunakan program aplikasi SPSS 25. Teknik analisis data yang digunakan pada penilitian ini
sebagai berikut : Uji Validitas Uji validitas alat yang digunakan untuk mengukur apakah sebuah
variabel sah atau valid (Ghozali,2018:p.51). kuisioner ini akan
Plagiarism detected: 0,63% http://etheses.uin-malang.ac.id/2066/7/105200…
dikatakan valid jika pertanyaan kuisioner dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuisioner tersebut. Uji validitas diketahui dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n – 2. Apabila rhitung lebih besar dari pada rtabel dan nilai positif maka
pertanyaan tersebut dikatakan valid. Uji Reliabilitas Reliabilitas digunakan untuk mengukur apakah
suatu konstruk atau kuisioner dari waktu ke waktu konsisten atau tidak. Untuk mengetahui suatu
reliabel tidaknya suatu instrumen terlihat dari ukuran kemantapan alpha.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha 0.70.
(Ghozali,2018: p.45). Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Dalam uji normalitas tujuannya
Plagiarism detected: 0,73% http://repository.unpas.ac.id/33056/6/BAB III.p… + 9
untresources!uk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Seperti
dengan uji statistik sederhana yang dapat dilakukan dengan Kolmogorov Smirnov. Jika hasil
Plagiarism detected: 0,84% http://repository.unpas.ac.id/33056/6/BAB III.p…
signifikan 0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya jika signifikan 0.05 maka
variabel berdistribusi dengan tidak normal. (Ghozali ,2018: p.161). Uji Multikolonieritas Menurut
Ghozali (2018:p.107) Uji multikoloniearitas tujuannya menguji model regresi adanya korelasi antar
variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikoloniearitas didalam model
regresi caranya dapat terlihat
Plagiarism detected: 1,42% https://123dok.com/article/variabel-operasiona… + 4
darresources!i nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih dari
0,10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan sebaliknya jika Variance Inflation Factor (VIF
a
) tidak lebih dari 10 maka model juga terbebas dari uji multikoloniearitas. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2018, p:137), uji heteroskedastisitas untuk mengetahui ketidaksamaan varians
antara pengamatan satu pengamatan dengan pengamatan lainnya dalam model regresi. Jika dari satu
variabel dan antar variabel terjadi homokedastisitas, maka terdapat varian residual yang saling
berkolerasi. Beberapa cara mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah satu
caranya memakai uji Glejser, dimana hasil uji signifikan (r 0.05) berarti tidak terjadi
heteroskedastisitas dan begitu juga sebaliknya apabila dibawah level signifikan (r 0,05) berarti terjadi
heteroskedastisitas Uji Regresi Linear Berganda Regresi Linear Berganda adalah uji yang digunakan
untuk mengetahui pengaruh antara satu atau beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Analisis
regresi linier berganda merupakan analisis yang memiliki variabel bebas lebih dari satu
(Kurnia,2020:p.49). Menurut Sugiyono (2019:p.258), persamaan regresi linier berganda yang
ditetapkan sebagai berikut: Y = α+ β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ β5X5+e Keterangan : Y : Kepuasan
Konsumen α : Konstan β : Koefisien Regresi X1 : Kualitas Produk X2 : Kualitas
Pelayanan X3 : Harga X4 : Emosi X5 : Biaya e : Error Uji Hipotesis (Uji Parsial) Uji T Menurut
Ghozali (2018:p.98) uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh dalam satu variabel
independen dengan individual dalam memperlihatkan variasi variabel dependen. Hasil uji t dapat
ditunjukkan pada tabel coefficients pada kolom sig. Kriterianya adalah: Jika hasil t-hitung t-tabel,
Plagiarism detected: 1,15% http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123… + 3
maresources!ka variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Jika hasil t-
hitung t-tabel, maka variabel bebas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.
Uji Simultan (Uji F) Menurut Ghozali 92018:p.98) mengatakan bahwa uji F dapat untuk menguji
pengaruh variabel bebas secara bersamaan (simultan) terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan
dibandingkan dengan yang didapat dengan menggunakan tingkat resiko atau signifikan level 5% atau
dengan degree freedom = k (n-k-1) Dimana : k : Jumlah variabel independen n : Jumlah sampel
penelitian Hasil uji F dapat dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig. Kriteria sebagai berikut :
Dengan membandingkan Ftabel dengan Fhitung. Apabila Fhitung Ftabel, maka terdapat pengaruh
variabel X secara simultan terhadap variabel Y. Dengan melihat angka probabilitas signifikansi,
apabila probabilitas signifikansi 0.05 maka tidak terdapat pengaruh variabel X secara simultan
terhadap variabel Y. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) Koefisien determinasi (R2)
mengukur kemampuan model dalam menerangkan variabel bebas. Analisis R Square atau koefisien
determinasi guna untuk mengetahui presentasi pengaruh variabel terikat secara bersamaan terhadap
variabel bebas. Jika semakin besar nilai koefisien determinasi dapat semakin besar kemampuan
variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen begitu juga sebaliknya.
(Ghozali ,2018:p.97). Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis
Multivariet
Disclaimer:

This report must be correctly interpreted and analyzed by a qualified person who bears the evaluation responsibility!

Any information provided in this report is not final and is a subject for manual review and analysis. Please follow the guidelines:
Assessment recommendations

Plagiarism Detector - Your right to know the authenticity! SkyLine LLC

Plagiarism Detector v. 1991 - Originality Report 23/06/2022 14:36:31

Analyzed document: BAB IV Bella Angelica Chandraaa-rev sekian.docx Licensed to:

STIE MDP_License10
Comparison Preset: Rewrite Detected language: Id
Check type: Internet Check
[ tee_and_enc_string ] [tee_and_enc_value ]

Detailed document body analysis:

Relation chart:

Distribution graph:

Top sources of plagiarism: 71

18 % 676 1. https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-kualitas-produk-kualitas-pelayanan-dan-harga -
terhadap-kepuasan-konsumen-pada-mie-ayam-podomoro-pakde-timbul.htm l
11 % 414 2. https://shsfeapi1.pdc-gate2.com/get_doc.php?
id=8080/MTAuMjQ4NDMvRUpNVU5VRC4yMDE5LnYwOC5pMTEucDE4.txt
10 % 380 3. https://docplayer.info/209311542-Issn-majalah-manajemen-bisnis-sekolah-tinggi-ilmu -
ekonomi-stie-ganesha-jakarta-volume-1-nomor-1-april-2017.htm l

Processed resources details: 181 - Ok / 36 - Failed

Important notes:
Wikipedia: Google Books: Ghostwriting services: Anti-cheating:

[not detected ] [not detected ] [ not detected ] [not detected]

UACE: UniCode Anti-Cheat Engine report:
 1. Status: Analyzer [On] Normalizer [On] character similarity set to [100%]
2. Detected UniCode contamination percent: [0% with limit of: 4%]
3. Document not normalized: percent not reached [5%]
4. All suspicious symbols will be marked in purple color:Abcd...
5. Invisible symbols found: [0]

Assessment recommendation:
No special action is required. Document is Ok.

[uace_abc_stats_header]
[uace_abc_stats_html_table]

Active References (Urls Extracted from the Document):

No URLs detected

Excluded Urls:
No URLs detected

Included Urls:
No URLs detected
 Detailed document analysis:
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Pe
nelitianSejarah Perusahaan Brasserie merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak di
bidang restaurant dan bakery yang berada di bawah naungan PT Sriwijaya Artha Boga. Brasserie ini
adalah sebuah resto dan bakery. Brasserie bakery ini
Plagiarism detected: 0,56% https://brasseriebakery.com/about-us/
merupakan premium bakery pertama di kota Palembang yang menghadirkan konsep dapur terbuka,
dengan begitu produk roti - roti yang di produksi di tempat akan selalu segar.
Brasserie ini telah memiliki 80 variant roti. Brasserie bakery ini berdiri di bulan april pada tahun
2002, sebelum berdirinya toko bakery yang ada seperti sekarang ini orang tua owner sendiri
berjualan roti di pasar dengan menitipkan roti - roti ke pedagang - pedagang yang ada di pasar
tersebut setelah itu ownernya sendiri melanjutkan resep leluhur dengan melanjutkannya usaha
bakery lalu dibangunnya lah toko bakery seperti sekarang ini. Brasserie bakery pernah
Plagiarism detected: 0,21% https://brasseriebakery.com/about-us/
mendapatkan nominasi penghargaan Bogasari SME Award Kategori Platinum tahun 2018.
Brasserie bakery ini memiliki 22 gerai yaitu di Palembang 20 gerai dan di Tangerang 2 gerai. Tidak
hanya membuka bakery saja, Brasserie ini membuka resto dengan resto yang berkonsep keluarga
yang berdiri juga pada tahun 2002 gerai pertama resto Brasserie ini berada di ruko Sudirman
Palembang. Brasserie resto memiliki 7 cabang di kota Palembang dengan memiliki tempat - tempat
yangcukup strategis. Cabang - cabangnya yaitu Mall Palembang Icon ( PI ),
Palembang Indah Mall ( PIM ), Palembang Trade Center ( PTC ), Opi Mall, Mall Palembang Square
( PS ), Ruko Sudirman dan KM 5 ( yang berada di Jl. Kol. H. Burlian). Brasserie resto ini
menyediakan makanan mulai dari makanan Indonesia, Chinese Food dan Western Food. Brasserie
resto ini sendiri memiliki menu - menu yang banyak di minati konsumen yaitu
Plagiarism detected: 0,52% https://brasseriebakery.com/about-us/
nasi ayam hainan, nasi goreng kampung, tahu special Brasserie, gurami asam manis, cumi goreng
tepung, sapi lada hitam, pindang tulang dan masih banyak lagi.
4.1.2 Visi Misi Brasserie
Brasserie memiliki visi yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk mengakomodir visi
tersebut brasserie membuat misi yaitu
Plagiarism detected: 0,45% https://brasseriebakery.com/about-us/
berkomitmen untuk menyediakan makanan yang bergizi, lezat dan terjangkau dan menyiapkan
outlet yang nyaman buat para pelanggan untuk bersantap dan bercengkerama.
Struktur Organisasi Struktur organisasi Brasserie secara garis besar dipegang oleh CEO (
Chief Executive Officer) sekaligus Founder yaitu Setiawan sebagai jabatan tertingginya, dan CEO
membawahi beberapa divisi yaitu divisi bakery, dan resto masing-masing divisi memiliki
masingmasing CO (Chief
Officer) sebagai jabatan tertingginya. Disetiap bagiannya lagi terdapat head service, head chef,
head bar. Struktur organisasi brasserie sendiri menganut organisasi garis atau lini yag berarti
organisasi masing masing menghadap ke kepala per bagian dan kalau tidak dapat di selesaikan
oleh manager ( kepalanya) maka akan ke CEO.Sumber : Setiawan ( Owner), 2022 Gambar 4.
1 Struktur Organisasi Brasserie Gambaran Umum respondenPada penelitian yang dilakukan ini
sebanyak 260 responden yang diambil menggunakan rumus Roscoe. Sampel dalam penelitian ini
 adalah konsumen brasserie resto palembang yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk
makanan. Berikut gambaran umum mengenai responden :Tabel 4.
1 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan Jenis KelaminJenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Laki-laki
128
49,5%
Perempuan
132
50,5%
Total
260
100%
Sumber: Penulis, 2022
Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan jumlah responden yang paling banyak berkunjung ke
Brasserie resto adalah perempuan sebanyak 132 responden dengan presentase 50,5%
sementara responden laki-laki adalah sebanyak 128 dengan presentase 49,5%.Responden
Berdasarkan Usia Tabel 4.
2 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan
UsiaUsia Jumlah
Persentase
10 - 20 Tahun
24
9,2%
21 - 30 Tahun
90
34,6%
31 - 40 Tahun
67
25,8%
41 Tahun
79
30,4%
Jumlah
260
100%
Sumber: Penulis, 2022Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat konsumen brasserie resto di
kota Palembang, lebih banyak berada pada usia 21 - 30 tahun dengan 90 responden atau
34,6 %, kemudian ditingkat kedua berada di usia 41 tahun dengan 79 responden atau
30,4% dan disusul dengan usia 31 - 40 tahun yaitu 67 responden atau 25,8% di
peringkat ketiga serta diperigkat terakhir berada di usia 10 - 20 tahun yaitu 24 responden
atau 9,2 %. Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.
3 Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan
PekerjaanPekerjaan Jumlah
Persentase
Pelajar / Mahasiswa
46
17,7%
Ibu Rumah Tangga
44
16,9%
Karyawan ( Swasta/ Negeri)
106
40,8%
Wirausaha
64
24,6%
Total
260
100%
Sumber: Penulis, 2022
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat konsumen brasserie resto di kota Palembang pada
penelitian ini bekerja atau berstatus sebagai karyawan (swasta/negeri) dengan jumlah
106 orang atau 40,8% dan wirausaha sebanyak 64 orang atau 26,6% dan
pelajar/mahasiswa dengan 46 orang atau 17,7% lalu ibu rumah tangga sebanyak 44
orang atau 16,9%.Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan Tabel 4.
4 Jumlah dan Persentase Responden berdasarkan pendapatan
perbulanPendapatan Jumlah
Persentase
1.000.0000
17
6.6%
2
.
0
0
0
.
0
0
0

2
1
8,1%
3
.
0
0
0
.
0
0
0

5
1
19,8%
4
.
0
0
0
.
0
0
0

1
6
9
65,5%
Total
260
100%
Sumber: Penulis, 2022
Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa pengeluaran konsumen brasserie resto di kota
Palembang perbulan pada penelitian ini lebih banyak di 4.000.000 sebanyak 169
orang atau 65,5% dan 3.000.000 sebanyak 51 orang atau 19,8% dan 2.000.000 yaitu
21 orang atau 8,1% dan 1.000.000 yaitu 17 orang atau 6,6%.Responden Mengetahui
Brasserie restoTabel 4. 5 Jumlah dan Persentase Responden Mengetahui Brasserie
RestoMengetahui
Jumlah
Persentase
Ya
260
100%
Tidak
0
0%
Total
260
100%
Sumber: Penulis,
2022 Berdasarkan
tabel 4.5
dapat dilihat hasil sebanyak 260 responden mengetahui basserie resto Palembang
sedangkan yang tidak mengetahui terdapat 0.Responden Berdasarkan Pernah makan di
Brasserie restoTabel 4.
6 Jumlah dan Persentase Responden Pernah makan di Brasserie RestoPernah
Makan Jumlah
Persentase
Ya
257
98,8%
Tidak
3
1,2%
Total
260
100%
Sumber:
Penulis,
2022
Berd
asarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa sebanayk 253 orang atau 98.8% responden pernah
makan di brasserie resto Palembang dan yang tidak pernah makan sebanyak 3 orang atau
1,2%.Responden Berdasarkan Suka makan langsung di Brasserie restoTabel 4.
7 Jumlah dan Persentase Responden Suka Makan Langsung di Brasserie
RestoSuka Jumlah
Persentase
Ya
252
97,0%
Tidak
8
3,0%
Total
260
100%
Sumber: Penulis, 2022
Berdasarkan tabel 4.7 bahwa konsumen yang suka makan langsung di tempat brasserie
resto sebanyak 252 orang atau 97,0% dan yang tidak menyukai sebanyak 8 orang atau
3,0%.Responden Berdasarkan Mengetahui Brasserie resto dari Tabel 4.
8 Jumlah dan Persentase Responden Mengetahui Brasserie Resto Dari Dari
Jumlah
Persentase
Teman 104
40,0%
Keluarga
129
49,8%
Internet
27
10,4%
Total
260
100%
Sumber: Penulis, 2022
Berdasarkan tabel 4.8 bahwa konsumen brasserie resto di kota Palembang mengetahui
brasserie resto yang paling banyak adalah dari keluarga sebanyak 129 orang atau 49,8%
dari teman sebanyak 104 orang atau 40,0% serta dari internet sebanyak 27 orang atau
10,4%. Responden Berdasarkan Alasan berkunjung ke Brasserie resto Tabel 4.
9 Jumlah dan Persentase Responden Alasan berkunjung ke Brasserie restoAlasan
Berkunjung Jumlah
Persentase
Harga Terjangkau
58
22,3%
Variasi Menu 147
56,5%
Pelayanan yang baik 27
10,4%
Tempat yang Nyaman
28
10,8%
Total
260
100%
Sumber:
Penulis,
2022
Berd
asarkan tabel 4.9 bahwa alasan konsumen berkunjung ke brasserie resto Palembang yang
paling banyak yaitu dikarenakan variasi menu yang ditawarkan oleh resto tersebut cukup
banyak ini dibuktikan dengan jumlah responden dengan angka 147 orang atau 56,5%,
alasan lainnya seperti harga terjangkau dengan jumlah responden sebanyak 58 orang
(22,3%), tempat yang nyaman sebanyak 28 orang atau 10,8% dan pelayanan yang baik
sebanyak 27 orang atau 10,4%.
Responden Berdasarkan berapa kali berkunjung ke Brasserie restoTabel 4.
10 Jumlah dan Persentase Responden Berapa Kali Berkunjung ke Brasserie restoBanyak
Kunjungan Jumlah
Persentase
Pertama 9
3,5%
2 - 5 kali 73
28,2%
5 kali
178
68 ,4%
Total
260
100 %
Sumber: Penulis, 2022
Berda
sarkan tabel 4.10 bahwa banyaknya konsumen berkunjung ke brasserie resto di kota Palembang
adalah 5 kali dengan jumlah sebanyak 178 orang (68,4%), berikutnya jumlah yang berkunjung 2
3 kali sebanyak 73 orang (28,2%), dan yang pertama sebanyak 9 orang atau 3,5%. 4.2 Hasil
Penelitian 4.2.1 Uji ValiditasUji validitas akan valid jika
suatu pertanyaan dapat mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner. Uji validitas
diketahui
Plagiarism detected: 0 ,37% https://eprints.walisongo.ac.id/id/eprint/2698/5/ … + 2
de resources!
ngan me mbandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n - 2.
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur apakah suatu variabel dikatakan valid
atau tidak. Uji validitas dapat diukur dengan r hitung yang dibandingkan dengan r tabel. Untuk
penentuan degree of freedom menggunakan rumus (df) = n - 2 = 260 - 2 = 258, maka r tabel
yaitu 0,1217. Apabila nilai dari r hitung dari r tabel dan mempunyai nilai yang positif maka
variabel tersebut dapat dinilai sah atau valid. 4.2.1.1. Uji Validitas Kualitas ProdukU
ji validitas untuk variabel kualitas produk, dapat dilihat di bawah ini : Tabel 4.
11 Hasil Uji Validitas Kualitas ProdukIndikator r hitung
r tabel
Hasil
X11
0,703**
0,1217
Valid
X12
0,687**
0,1217
Valid
X13
0,742**
0,1217
Valid
X14
0,682**
0,1217
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.11 dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator dari variabel kualitas produk

dinyatakan valid. Dikarenakan r hitung dari r tabel dan memiliki nilai positif. 4.2.1.2
Uji Validitas Kulitas PelayananU
ji validitas untuk variabel kualitas pelayanan, dapat dilihat di bawah ini : Tabel 4.12 Hasil Uji
Validitas Kualitas PelayananIndikator r hitung
r tabel
Hasil
X21
0,705**
0,1217
X22
0,768**
0,1217
Valid
X23
0,767**

0,1217
Valid
X24
0,688**
0,1217
Valid
X25
0,753**
0,1217
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator dari variabel kualitas produk
dinyatakan valid.
Dikarenakan r hitung dari r tabel dan memiliki nilai positif. Uji Validitas HargaU
ji validitas variabel harga, dapat dilihat di bawah ini :Tabel 4.
13 Hasil Uji Validitas HargaIndikator r hitung
r tabel
Hasil
X31
0,748**
0,1217
Valid
X32
0,668**
0,1217
Valid
X33
0,765**
0,1217
Valid
X34
0,783**
0,1217
Valid
X35
0,744**
0,1217
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator
Plagiarism detected: 0 ,28% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku … id:

dari variabel harga dinyatakan valid karena memiliki nilai r hitung

r tabel
yaitu 0,1217.Uji Validitas EmosiU
ji validitas pada variabel emosi, dapat dilihatdi bawah ini: Tabel
4.14 Hasil Uji Validitas EmosiIndikator r hitung
r tabel
Hasil
X41
0,773**
0,1217
Valid
X42
0,750**
0,1217
X43
0,792**
0,1217

Valid
X44
0,723**
0,1217
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator dari variabel emosi
dinyatakan valid karena r hitung r tabel. 4.2.1.5. Uji
Validitas BiayaU ji validitas pada variabel biaya, dapat
dilihat dibawah ini :Tabel 4.
15 Hasil Uji Validitas
BiayaIndikator r hitung r
tabel Hasil
X51
0,667**
0,1217
Valid
X52
0,779**
0,1217
Valid
X53
0,704**
0
,
1
2
1
7

V
a
l
i
d
X54
0,743**
0,1217
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.15 dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator dari
variabel biaya dinyatakan valid.Uji Validitas Kepuasan KonsumenU ji
validitas variabel kepuasan konsumen, dapat dilihat di bawah ini: Tabel 4.
16 Hasil Uji Validitas Kepuasan
KonsumenIndikator r hitung r tabel Hasil
Y1
0,812**
0,1217
Valid
Y2
0,790**
0,1217
Valid
Y3
0,815**
0,1217
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.16 dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator dari variabel kepuasan
konsumen d
inyatakan valid karena nilai r hitung r tabel yaitu 0,1217.4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan penelitian untuk mengukur kestabilan dan konsistensi
responden dalam menjawab pernyataan di kuisioner tersebut Suatu kuesioner dapat
dikatakan konsisten jika hasil dari jawaban responden terhadap kuesioner sesuai dengan
setiap pertanyaan. Untuk menguji apakah suatu variabel dapat dipercaya dari hasil
pengujian nilai cronbach alpha menggunakan aplikasi SPSS. Jika variabel yang diteliti
memberikan nilai output cronbach alpha 0,70, maka nilai variabel tersebut dapat
dikatakan reliabel. Hasil pengujian dapat dilihat berikut ini : 4.4.2.1 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Kualitas Produk Uji r
eliabilitas variabel kualitas produk dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:Tabel 4.17

Plagiarism detected: 0,21% https://shsfeapi1.pdc-gate2.com/get_doc.php?… + 2

Hasil Uji Relresources!iabilitas Variabel Kualitas Produk Cronbach's
Alpha
N of Items

.781
5
Reliability Statistic
Sumber: Data yang diolah, 2022Dari tabel 4.17
diatas memperoleh nilai Cronbach's Alpha 0,781 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari
pertanyaan dari variabel kualitas produk dapat digunakan dalam penelitian ini.4.4.2.2 Hasil Uji
Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Uji r
eliabilitas variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:Tabel 4.18
Plagiarism detected: 0,19% https://shsfeapi1.pdc-gate2.com/get_doc.php?… + 2
Hasil Uji Relresources!iabilitas Variabel Kualitas PelayananCronbach's
Alpha
N of Items

.79
26
Reliability Statistics
Sumber: Data yang diolah, 2022
Dari tabel 4.18
diatas memperoleh nilai Cronbach's Alpha 0,792 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari
pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan dapat digunakan dalam penelitian ini.4.4.2.3 Hasil Uji
Reliabilitas Variabel Harga Uji r
eliabilitas variabel harga dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Harga Cronbach's
Alpha
N of Items
.793
6
Reliability Statistics
Sumber: Data yang diolah, 2022
Dari tabel 4.19
diatas memperoleh nilai Cronbach's Alpha 0,793 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari
pertanyaan dari variabel harga dapat digunakan dalam penelitian ini.4.4.2.4 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Harga Uji r eliabilitas variabel harga dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:Tabel 4. 20
Hasil Uji Reliabilitas Variabel EmosiCronbach's Alpha
N of Items
.805
5
Reability StatisticsSumber: Data yang diolah, 2022
Dari tabel 4.20 diatas memperoleh nilai Cronbach's Alpha 0,805 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel,
maka dari pertanyaan dari variabel emosi dapat digunakan dalam penelitian ini.4.4.2.5 Hasil Uji
Reliabilitas Variabel Emosi Uji r eliabilitas variabel emosi dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:Tabel 4. 21 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Biaya Cronbach's Alpha
N of Items
.789
5
Reability Statistics
Sumber: Data yang diolah, 2022Dari tabel 4.21 diatas memperoleh nilai Cronbach's Alpha 0,789 0,70
nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari pertanyaan dari variabel biaya dapat digunakan dalam penelitian
ini.4.4.2.6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen Uji r eliabilitas variabel
kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:Tabel 4.
22
Plagiarism detected: 0,19% https://repository.bakrie.ac.id/532/5/BAB%20IV…
id: 9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

KonsumenCronbach's Alpha
N of Items

.834
4
Reability Statistics
Sumber: Data yang diolah, 2022Dari tabel 4.22 diatas memperoleh nilai Cronbach's
Alpha 0,834 0,70 nilai ini dinyatakan reliabel, maka dari pertanyaan dari variabel
kepuasan konsumen dapat digunakan dalam penelitian ini.4.4.3 Uji Asumsi Klasik
4.4.3.1 Uji Normalitas Uji normalitas adalah uji hipotesisi klasik untuk menguji apakah
penyebaran data normal atau tidak. Cara menguji normalitas menggunakan metode
Kolmogorov-Smirnov pada aplikasi SPSS. Jika hasil data yang didapatkan lebih besar
dari nilai signifikansinifikansi standar yaitu 0.05 maka data tersebut dapat dikatakan
normal. Tabel 4.18 Tabel
Plagiarism detected: 0,13% https://repository.usd.ac.id/31336/2/132214130… + 7
id: 10

Hasil Uji Norresources!malitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N

260
Normal
Parameter
s
a,bMean
0
.8238Std. Deviation
0
.36321Most Extreme Differences
Absolute
0
.072Positive
0
.072Negative
-
0.041Test Statistic
0
.072Asymp.
Signifikansi. (2-
tailed)0 .190ca.
Test distribution is
Normal. b.
Calculated from
data.
c. Lilliefors Signifikansinificance Correction. Sumber: Data yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.18 di atas dari hasil pengolahan data dapat bahwa nilai
signifikansinifikansi yang didapatkan adalah 0,190 dimana nilai ini lebih besar dari nilai
signifikansinifikansi standar yaitu 0,05. Maka data sudah memenuhi syarat standar
Kolmogorov smirnov yaitu normal.
Sumber: Data yang diolah, 2022 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan
HistogramBerdasarkan gambar 4.2
dapat disimpulkan bahwa grafik uji normalitas memberikan pola distribusi ke arah kiri
dan tidak normal maka dapat disimpulkan bahwa analisa regresi layak dan berdistribusi
secara normal.Sumber: Data yang diolah, 2022
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas P-PlotDapat dilihat pada gambar 4.3 bahwa titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya tidak jauh dari garis diagonal.
berhimpit menyebar di sekitar diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa residual
berdistribusi normal. 4.4.3.2 Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2018: p.107), uji multikolinearitas merupakan salah satu uji hipotesis
klasik yang menguji apakah terdapat korelasi antara variabel independen dan variabel
dependen. Jika toleransi 0,10, tidak terjadi multikolinearitas. Untuk Variance Expansion
Factor (VIF) dan

sebaliknya.
Tabel 4.5 Tabel Hasil Uji MutikolinieritasCoefficients aModel

id: 11
Plagiarism detected: 0,15% https://repository.usd.ac.id/31336/2/132214130… + 18
Unstandardiresources!zed Coefficients
Standardized Coefficients t
Signifikansi
.Collinearity Statistics
B
Std. Error Beta
Tolerance
VIF
1
(Constant

)
101.758
18.163 5.603
.000
Kualitas Produk 2.293
1.330
.108
2.003 .006
.488
2.047
Kualitas Pelayanan
1.322
1.026
.121
2.914 .044
.424
2.361
Harga
1.691
1.907
.113
2.974
.013
.519
1.929
Emosi 4.450
1.385
.227
3.214 .001
.371
2.693
Biaya
7.270
1.192
.395
6.099
.000
.393
2.545 Berdasarka

Sumber: Data yang diolah, 2022

Nilai tolerance kualitas produk yaitu 0,488
0,10 dan nilai VIF kualitas produk sebesar 2,047 10 dapat disimpulkan bahwa terjadi
multikolinieritas
Plagiarism detected: 0,37% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku… + 3
id: 12

pada variabresources!el kualitas produk. Nilai tolerance kualitas pelayanan yaitu 0,424 0,10
dan nilai VIF
kualitas produk sebesar 2.361 10 dapat disimpulkan bahwa terjadi multikolinieritas pada
Plagiarism detected: 0,32% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku… + 2
id: 13

varresources!iabel kualitas pelayanan. Nilai tolerance harga yaitu 0,519 0,10 dan nilai VIF
harga sebesar 1.929 10 dapat disimpulkan bahwa terjadi multikolinieritas pada
Plagiarism detected: 0,3% http://repository.usd.ac.id/31370/2/142214125_…
14
variabel harga. Nilai tolerance emosi yaitu 0,371 0,10 dan nilai VIF
harga sebesar 2.693 10 dapat disimpulkan bahwa terjadi multikolinieritas pada variabel
emosi. Nilai tolerance biaya yaitu 0,393 0,10 dan nilai VIF harga sebesar 2.545 10 dapat
disimpulkan bahwa terjadi multikolinieritas pada variabel biaya. 4.4.3.3 Uji
Heteroskedastisitas
U
ji heteroskedastisitas adalah uji yang digunakan untuk melihat model regresi dalam
penelitian apakah terjadi heteroskedastisitas. Uji Heteroskedastisitas memiliki banyak
metode, salah satunya uji Glejser, dimana hasil uji signifikansinifikan (r 0.05) berarti
tidak terjadi
heteroskedastisitas dan begitu juga sebaliknya apabila dibawah level signifikansinifikan (r
0,05) berarti terjadi heteroskedastisitas
Plagiarism detected: 0,19% https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/12345… + 9 id: 15
resources!
ket idaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
( Ghozali, 2018, p:137)Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedasititas Menggunakan
Scatterplot Berdasarkan gambar 4.4 di atas bahwa tidak terjadi heteroskedasititas karena
titik-titik pada gambar di atas menyebar secara acak pada angka 0 pada sumbu Y,
sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi model regresi penelitian.4.4.4
Uji Regresi Linear Berganda
Regresi Linear Berganda adalah uji yang digunakan untuk menganalisa atau melihat
apakah ada keterlibatan antar variabel dalam persamaan regresi yang akan diteliti.
Analisis regresi linier berganda juga digunakan untuk mengetahui arah hasil penelitian
dan juga seberapa besar pengaruh yang diberikan variabel bebas tersebut terhadap
variabel terikat. Tabel 4.19 Tabel Hasil Uji Regresi Linear BergandaCoefficients
aModel
Plagiarism detected: 0,13% https://repository.usd.ac.id/31336/2/132214130… + 16
id: 16

Unstandardiresources!zed Coefficients
Standard
ized
Coeffici
ents t
Signifikansi
.B
Std. Error
Beta
1
(Constant
)
101.758
18.163
5.603
.000
Kualitas Produk
2.293
1.330
.108
2.003
.006
Kualitas Pelayanan
1.322
1.026
.121
2.914
.044
Harga 1.691
1.907
.113
2.974
.013
Emosi
4.450
1.385
.227
3.214
.001
Biaya 7.270
1.192
.395
6.099
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen Sumber: Data yang diolah, 2022
Dari Tabel 4.19 maka persamaan regresi dalam penelitian ini adalah:Kepuasan Konsumen =
101.758 + 2.293 Kualitas Produk + 1.322 Kualitas Pelayanan+ 1.691 Harga + 4.450 Emosi +
7.270 Biaya Keterangan : N
ilai konstanta yang didapatkan sebesar 101.758, nilai ini
Plagiarism detected: 0,17% https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/BISMA… + 2 id: 1
resources!
dip engaruhi oleh variabel kualitas produk, variabel kualitas pelayanan,
variabel harga, variabel emosi, dan variabel biaya dianggap stabil. Nilai koefisien sebesar 2.293 yang berarti
variabel kualitas produk jika mengalami peningkatan sebesar 1 maka nilai variabel kepuasan konsumen akan
mengalami kenaikan sebesar 2.293.Ni
lai koefisien variabel kualitas pelayanan sebesar 1.322, jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan 1
maka nilai variabel kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 1.322.Nilai koefisien
variabel harga sebesar 1.691, jika variabel harga terjadi kenaikan sebesar 1 maka nilai variabel kepuasan
konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 1.691.Nilai koefisien emosi sebesar 4.450 , jika variabel emosi
mengalami kenaikan sebesar 1 maka nilai variabel keputusan pembelian akan mengalami kenaikan sebesar
4.450.N
ilai koefisien biaya sebesar 7.270 jika variabel biaya mengalami kenaikan sebesar 1 maka nilai variabel
kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 7.270. 4.4.5 Uji Hipotesis
4.4.5.1 Uji Parsial (Uji T) Uji
t digunakan untuk mengetahui apakah suatu variabel memiliki pengaruh secara mandiri terhadap variabel
terikat yang diteliti. Jika nilai signifikansi bernilai dibawah 0,05 dan t hitung yang muncul lebih besar daripad
nilai t tabel maka terdapat pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Untuk t tabel untuk
penelitian ini dengan jumlah responden 260 adalah (260 - 5) maka t tabel yang didapatkan adalah 1.9693 .
Tabel 4.
20 Hasil Uji TCoefficients
aModel

Plagiarism detected: 0,13% https://repository.usd.ac.id/31336/2/132214130… + 16 id: 1

Unstandardiresources!zed Coefficients
Standardized Coefficients t
Signifikansi
.B
Std. Error
Beta
1

(Constant
)
101.758
18.163
5.603
.000
Kualitas Produk
2.293
1.330
.108
2.003
.006
Kualitas Pelayanan
1.322
1.026
.121
2.914
.044
Harga 1.691
1.907
.113
2.974 .
013
Emosi
4.450
1.385
.227
3.214
.001
Biaya 7.270
1.192
.395
6.099
.000
Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen Sumber: Data yang diolah, 2022 Menurut uj
Berikut ini dari tabel 4.20 dapat dianalisis sebagai berikut : Kualitas Produk memiliki signifikansi 0,006
0,05 dan t hitung 2.003 1.9693 maka terdapat pengaruh positif dan signifikansinifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen.Kualitas Pelayanan memiliki signifikansi 0,044 0,05 dan t hitung 2.914 1.9693 maka
terdapat pengaruh positif dan signifikansinifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.Harga memiliki
signifikansi 0,013 0,05 dan t hitung 2.974 1.9693 maka terdapat pengaruh positif dan signifikansinifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen.Emosi memiliki signifikansi 0,001 0,05 dan t hitung 3,214 1.9693
maka terdapat pengaruh positif dan signifikansinifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.Biaya
memiliki signifikansi 0,000 0,05 dan t hitung 6,099 1.9693 maka terdapat pengaruh positif dan
signifikansinifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.4
.4.5.2 Uji Simultan ( Uji F ) Uji F guna untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersamaan
(simultan) terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan dibandingkan dengan yang didapat dengan
menggunakan tingkat resiko atau signifikan level 5% atau dengan degree freedom = k (n-k-1)Tabel 4.
21 Tabel Hasil Uji FANOVA
aModel
Sum of Squares
D
fMean Square
F
Signifikansi
.1
Regression
309.141
5
61.828
6
7
.
2
8
6

.
0
0
0

b
R
e
s
i
d
u
a
l
233.397
254
.919
Total
542.538
259
a. Dependent Variable: Kepuasan_ Konsumen
b. Predictors: (Constant),Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Emosi dan Biaya
Sumber: Data yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel
4.21 hasil uji f pada bernilai 67.286 dengan nilai signifikansinifikansi = 0,000.
Karena nilai signifikansinifikansi bernilai 0,05, maka variabel kualitas produk,
variabel kualitas pelayanan, variabel harga, variabel emosi dan variabel biaya
dikatakan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4.4.6 Koefisien Determinasi
( Adjusted R Square )Koefisien determinasi untuk mengukur kemampuan model
regresi penelitian dalam menjelaskan variasi variabel terikat. Analisis ini
menggunakan nilai R square. Jika semakin besar nilai koefisien determinasi maka
semakin baik juga variabel tersebut dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap
variabel terikat yang diteliti. Tabel 4.22 Hasil Uji Koefisien DeterminasiModel
Plagiarism detected: 0,41% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku… + 18
id: 19
Summaryresources!
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
.755
a
.
5
7
0

.
5
6
1

.
9
5
9
a. Predictors: (Constant
) Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga,
Emosi dan Biaya Sumber: Data yang diolah, 2022Berdasarkan hasil pada tabel diatas,
dapat didapatkan hubungan antara variabel kepuasan konsumen dengan kelima variabel
bebas adalah kuat karena nilai yang didapatkan untuk nilai Adjusted R square sebesear
0.570. Artinya variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas sebesar
56.1%. Sedangkan sebesar 43.9% pengaruh kepuasan konsumen didapatkan dari variabel
lain yang tidak diteliti oleh peneliti.Pembahasan P
ada pembahasan ini penulis akan menjelaskan pengaruh atara variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya terhadap kepuasan konsumen secara pasrsial
maupun secara simultan.Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Secara ParsialH asil penelitian
Plagiarism detected: 0,26% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku… + 27 id:
20 meresources!nyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen di
Brasserie resto di kota Palembang. Dimana hasil dari variabel kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,006 0,05 dan t hitung 2.003
1.9693 maka
Plagiarism detected: 0,28% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku… + 10
id: 21

meresources!miliki pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas produk

terhadap variabel kepuasan konsumen. artinya kualitas produk yang ada di
barsseri resto tidak diragukan lagi oleh konsuemnya.

Plagiarism detected: 0,52% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku… + 20

resources!
Pen elitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Deni Arisandi (2019) yang
mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Kualitas produk juga memberikan pengalaman yang baik untuk konsumen terutama dalam kepuasan
konsumen. Kualitas produk yang baik bisa dalam bentuk produk yang sesuai dengan selera konsumen,
sesuai dengan apa yang diiklankan atau di promosikan oleh penjual dan juga sesuai dengan apa yang
diinginkan oleh konsumen. Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Brigitte
Tombeng, Ferdy Roring, dan Farlane S. Rumokoy (2019), dimana kualitas produk memiliki dampak
positif yang besar. Untuk meningkatkan kepuasan seorang konsumen makanan harus memiliki cita rasa
yang baik, harga yang ditawarkan terjangkau dan juga memiliki variasi menu yang beragam.K
ualitas produk adalah proses evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu
barang atau jasa. Menurut Firmansyah & Haryanto (2019:p.19), bahwa kualitas produk adalah dengan
adanya tampilan produk yang menarik, dengan penyediaan berbagai macam produk kualitas yang baik
dan kualitas produk ini sebagai evaluasi dari pelanggan terhadap suatu produk dengan begitu
mempengaruhi kepuasan konsumen. 4.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Secara ParsialH
asil penelitian dapat dilihat dari uji parsial (uji t) bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai
signifikansi sebesar 0,044 0,05 dan t hitung sebesar 2.914 1.9693

Plagiarism detected: 0,28% https://docplayer.info/209311542-Issn-majalah-… + 8

terdapat peresources!ngaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel
kepuasan konsumen.
Artinya kualitas pelayan yang diberikan oleh brasseri resto telah sesaui dengan harapan konsumennya.
Hasil penelitian ini juga didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Deni Arisandi (2019) bahwa
kualitas layanan berpengaruh signifikan dimana kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan terutama kualiatas pelayanan karyawan dari restoran. Berdasarkan teori menurut Eka
Giovana, Asti, Eka Avianti Ayuningtyas tahun (2020), dimana pengaruh kualitas pelayanan merupakan
salah satu aspek penting selain mengandalkan kualitas produk. Menurut Indrasari (2019:p.61) kualitas
pelayanan adalah keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari

Plagiarism detected: 0,19% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku… + 3

resources!
pro duk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
secara lansgung maupun tidak langsung. Poinnya adalah bahwa suatu kualitas pelayanan yang
ditawarkan resto memuaskan,bahkan karyawan yang cepat tanggap dan sesuai dengan yang diinginkan
konsumen akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu resto tersebut.4.3.3 Pengaruh Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial Hasil penelitian pada variabel harga dengan signifikansi
sebesar 0,013 0,05 dan t hitung 2.974 1.9693 memiliki pengaruh positif dan signifikan antara variabel
harga terhadap variabel kepuasan konsumen, artinya brasseri resto Palembang dapat memberikan
kepuasan bagi konsumennya. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Deni
Arisandi, (2019) yang menyatakan bahwa harga secara langsung memberikan pengaruh positif dan
signifikansi terhadap kepuasan konsumen. Menurut penelitian Brigitte Tombeng, Ferdy Roring dan
Farlane S. Rumokoy (2019) menyatakan bahwa harga berpengaruh positif signifikansinifikan terhadap
kepuasan konsumen, karena dengan harga yang murah dan sesuai dengan budget konsumen dapat
memberikan kesan yang baik kepada konsumen. Menurut Indra
sari (2019:p.39) harga adalah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk
yang diinginkan. Harga merupakan sebuah kewajiban yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk. Dengan harga yang ditawarkan sesuai dengan budget konsumen, harga
sesuai dengan cita rasa atau bahkan harganya dapat lebih murah dari resto pesaing dapat
mempengaruhi peningkatan kepuasan konsumen tersebut.4.3.4 Penga uh Emosi Terhadap Kepuasan
Konsumen Secara Parsial Hasil penelitian yang di dapatkan variabel bebas, variabel emosi memiliki
nilai signifikansi 0,001 dan t hitung sebesar 3,214 terdapat pengaruh positif dan juga signifikansi
terhadap variabel terikat. Artinya Brasserie resto dapat menciptakan emosi yang baik bagi
konsumennya dan dianggap cukup baik untuk

Plagiarism detected: 0,28% https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/1958-… + 15

resources!
me ningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh
Kamila Fauzia, (2020) yang menyatakan bahwa emosi berpengaruh secara signifikansinifiikan positif
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Warung Apung Rahmawati Sedati, Sidoarjo.
Menurut Ratan Bisui, Dr Mahesh Uniyal dan Dr. Neha Sharma (2021) mengatakan bahwa hasil yang
didapatkan adalah variabel emosi secara langsung berpengaruh positif dimana suasana restoran mampu
memberikan sensasi yang menarik ketika konsumen tersebut sedang menyantap makannya. Hal ini juga
memberikan kesan yang membekas untuk konsumen misal pencahayaan yang baik, kondisi restoran
yang kondusif dan juga keestetikaan restoran tersebut. Sehingga emosi sendiri memberikan pengaruh
positif kepada kepuasan konsumen. Menurut Musman (2018:p.2) emosi adalah suatu kegiatan atau
pergolakan pikiran, perasaan, nafsu, setiap keadaan mental kepada suatu perasaan dan pikiran yang khas
dengan keadaan bilogis dan psikologis, dan kecenderungan untuk bertindak. Setiap orang memiliki
suatu emosi, dan emosi tersebut membuat seseorang bertindak dan apabila memiliki emosi yang baik
terhadap suatu produk seseorang akan merasa puas terhadap barang atau jasa yang diberikan. Pengaruh
Biaya Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial Berdasarkan uji parsial (uji-t) variabel dapat
dijelaskan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel biaya terhadap variabel kepuasan
konsumen. Artinya konsumen puas terhadap hal-hal yang dilakukan dan yang ditawarkan brasseri resto
kepada konsumennya. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
Deni Arisandi (2019) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Biaya
Terhadap Kepuasan Konsumen John Resto Sumber Gempol Tulung Agung yang
berpengaruh positif signifikan terhadap biaya dimana konsumen tidak perlu lagi membayar biaya
tambahan ketika menyantap makanannya di Brasserie resto. Menurut Kesuma (2019: hal.151),
pelanggan senang dengan barang dan jasanya, sehingga tidak perlu memberikan tip lagi untuk karyawan
jika pelanggan tersebut sudah puas dengan apa yang mereka dapatkan. Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, Harga dan Biaya

Plagiarism detected: 0,26% http://eprints.uniska-bjm.ac.id/7167/1/artikel arm…

Terhadap Kepuasan Konsumen Secara SimultanDari hasil penelitian simultan, nilai F hitung sebesar

67.286 dengan nilai signifikansi 0.00. Nilai signifikansi yang didapatkan sudah dibawah nilai 0.05
bahwa variabel bebas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini sajalan dengan
penelitian yag dilakukan oleh
Plagiarism detected: 0,73% https://docplayer.info/220995579-Pengaruh-ku… + 14
Brigitte Tomresources! beng, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy (2019) yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Raja
Oci Manado menemukan bahwa Kualitas Layanan, Harga, dan Kualitas Produk
menyatakan bahwa itu adalah nilai tambah. Secara bersama - sama kelima variabel ini mampu
menjelaskan kepuasan konsumen dimana dengan adanya kualtas pelayanan, kualitas produk, emosi,
biaya dan juga harga memberikan pengalaman terbaik untuk konsumen terutama terhadap kepuasan
konsumen. Konsumen secara langsung akan merasa puas dan mungkin akan melakukan pemesanan
ulang dikemudian hari. Kelima variabel ini menjadi aspek yang penting untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
Disclaimer:

This report must be correctly interpreted and analyzed by a qualified person who bears the evaluation responsibility!

Any information provided in this report is not final and is a subject for manual review and analysis. Please follow the guidelines:
Assessment recommendations

Plagiarism Detector - Your right to know the authenticity! SkyLine LLC

Plagiarism Detector v. 1991 - Originality Report 23/06/2022 15:24:50

Analyzed document: BAB V Bella Angelica Chandra 23.06.22.docx Licensed to: STIE
MDP_License10
Comparison Preset: Rewrite Detected language: Id
Check type: Internet Check
[tee_and_enc_string ] [ tee_and_enc_value ]

Detailed document body analysis:

Relation chart:

Distribution graph:

Top sources of plagiarism: 2

112 % 288 1. https://core.ac.uk/download/pdf/11725539.pd f
2% 8 2 . https://kc.umn.ac.id/17858/12/BAB_V.pd f

Processed resources details: 14 - Ok / 5 - Failed

Important notes:
Wikipedia: Google Books: Ghostwriting services: Anti-cheating:

[ not detected ] [not detected ] [not detected ] [not detected ]

UACE: UniCode Anti-Cheat Engine report:
1. Status: Analyzer [On] Normalizer [On] character similarity set to [100%]
2. Detected UniCode contamination percent: [0% with limit of: 4%]
3. Document not normalized: percent not reached [5%]
4. All suspicious symbols will be marked in purple color:Abcd...
5. Invisible symbols found: [0]

Assessment recommendation:
No special action is required. Document is Ok.

[uace_abc_stats_header]
[uace_abc_stats_html_table]

Active References (Urls Extracted from the Document):

No URLs detected

Excluded Urls:
No URLs detected

Included Urls:
No URLs detected
 Detailed document analysis:
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah mengolah data dalam penelitian ini, kesimpulan
yang diperoleh untuk penelitian ini adalah: Variabel Kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota Palembang dengan nilai signifikasi sebesar 0,006
0,05 dan dengan nilai t hitung 2.003 1.9693. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota Palembang dengan nilai signifikasi sebesar 0,044
0,05 dan t hitung sebesar 2.914 1.9693.Variabel harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen di
Brasserie resto di kota Palembang dengan nilai signifikan sebesar 0,013 0,05 dan t hitung 2.974
1.9693.Variabel
emosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota
Palembang dengan nilai signifikan sebesar 0,001 0,05 dan t hitung sebesar 3,214 1.9693.Variabel
biaya secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Brasserie resto di kota
Palembang dengan nilai t hitung 0,000 0,05 dan t hitung sebesar 6,099
1.9693.Variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai F hitung sebesar 67.286 dengan signifikasi 0,000 0,055.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis yang sudah diteliti, saran yang dapat diberikan oleh peneliti yaitu:1. Bagi penelitiUntuk
peneliti sendiri, hasil penelitian ini menjadi pembanding dan juga refleksi dari hasil materi materi dan juga pelajaran
- pelajaran yang sudah dipelajari selama perkuliahan terutama pada bidang manajemen pemasaran. Penelitian ini
juga digunakan untuk menambah wawasan peneliti mengenai variabel yang ditelitinya. 2. Bagi
perusahaanPenelitian
ini diharapkan dapat membantu Brasserie Resto untuk tetap mempertahankan kualitas yang sudah
dijalankannya selama ini. Peneliti juga berharap Brasserie Resto dapat menciptakan inovasi - inovasi yang
mampu memuaskan konsumen ketika konsumen sedang menikmati layanan yang ada pada Brasserie resto. 3.
Bagi peneliti selanjutnyaUntuk
peneliti selanjutnya dapat dijadikan bahan referensi untuk melakukan penelitian serupa dengan menambah variabel
penelitian yang lebih luas dibandingkan penelitian ini.

Disclaimer:

This report must be correctly interpreted and analyzed by a qualified person who bears the evaluation responsibility!

Any information provided in this report is not final and is a subject for manual review and analysis. Please follow the guidelines:
Assessment recommendations

Plagiarism Detector - Your right to know the authenticity! SkyLine

LLC