2112070243-Tugas Akhir

PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN NASABAH DALAM PENGAMBILAN KREDIT USAHA

MIKRO DAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT. BANK
MANDIRI KANTOR CABANG BABAT TOMAN
Oleh:
AYU PERMANI
NIM. 2112070243
INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA

(ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATICS INSTITUTE)
PERBANAS
JAKARTA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2023
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
AYU PERMANI
NIM. 2112070243
INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA

(ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATICS INSTITUTE)
PERBANAS
JAKARTA
2023
INSTITUTE KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA
(ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATIC INSTITUTE)
PERBANAS
JAKARTA
PERSETUJUAN
Skripsi yang berjudul

Oleh:
Nama : Ayu Permani

Nim : 2112070243
Program Studi : S1 Manajemen
Telah disetujui untuk diujikan
Jakarta, Juli 2023
Mengetahui, Dosen Pembimbing Skripsi

Ketua Program Studi S1 Manajemen
Dr. Tifa Noer Amelia, S.E., M.Acc. Dr. Dra Siti Safaria M.Pd.
i
PERBANAS
JAKARTA
PERSETUJUAN
Skripsi yang berjudul

Telah dipertahankan dihadapan Sidang Tim Penguji Skripsi Pada :

Hari :
Tanggal :
Waktu :
Oleh:
Nama : Ayu Permani
Nim : 2112070243
DAN YANG BERSANGKUTAN DINYATAKAN LULUS
Tim Penguji Skripsi

Ketua Sidang :
Anggota :
Mengetahui,
Ketua Program Studi S1 Manajemen
Dr. Tifa Noer Amelia, S.E., M.Acc.
ii
PERBANAS
JAKARTA
PERNYATAAN
Seluruh isi dan materi skripsi ini menjadi tanggung jawab penyusun seutuhnya.
Jakarta, Juli 2023
Penyusun,
AYU PERMANI
NIM. 2112070243
iii
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ayu Permani
NIM : 2112070243
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Nasabah Dalam
Pengambilan Kredit Usaha Mikro Dan Kredit
Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor
Cabang Babat Toman
Menyatakan bahwa hasil penulisan skripsi yang telah saya buat ini
merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliannya. Apabila ternyata di
kemudian hari penulisan skripsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan
terhadap karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan
sekaligus menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib di ABFI Institute
Perbanas.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak ada
unsur paksaan.
Jakarta, Juli 2023
Penulis,
Ayu Permani
2112070243
iv
Ayu Permani
ABSTRAK
Tujuan dari studi ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Promosi dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Pengambilan Kredit Usaha
Mikro Dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat
Toman. Sampel yang digunakan sampel random sampling sebanyak 122 nasabah.
Data yang digunakan dalam studi ini diperoleh dari hasil observasi dan
kuesioner/angket. Teknik analisis yang digunakan dalam studi kuantitatif dan
program spss versi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian
v
THE EFFECT OF PROMOTION AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
DECISIONS IN TAKING MICRO BUSINESS CREDIT
AND PUBLIC BUSINESS CREDIT IN PT. BANK
Ayu Permani
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the effect of promotion and service quality on
customer decisions in taking micro business loans and people's business loans at PT.
Bank Mandiri Babat Toman Branch Office. The sample used is a random sampling
sample of 122 customers. The data used in this study were obtained from observations
and questionnaires. The analysis technique used in the quantitative study and the SPSS
version 20 program. The results showed that promotion has a significant effect on
purchasing decisions, and service quality has a significant effect on purchasing decisions.
Keywords: Promotion, Service Quality, Purchase Decision
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kehadirat Allah Swt yang telah melimpahkan rahmat dan
anugerahnya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam
Pengambilan Kredit Usaha Mikro Dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank
Mandiri Kantor Cabang Babat Toman” sebagai salah satu syarat kelulusan untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen ABFI Perbanas
Jakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya bantuan dari banyak
pihak. oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Hermanto Siregar, M.Ec selaku Rektor ABFI Perbanas.
2. Ibu Hedwigis Esti R., S.E., M.E., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
ABFI Perbanas.
3. Ibu Dr. Tifa Noer Amelia, S.E., M.Acc., selaku Kepala Program Studi S1
Manajemen ABFI Perbanas.
4. Ibu Dr. Dra. Siti Safaria, M.Pd., selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan pikiran untuk memberi arahan dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Segenap Bapak/Ibu dosen pendidik yang telah memberikan banyak
pengetahuan, pengalaman dan pembelajaran Selama masa perkuliahan, serta
seluruh jajaran administrasi dan kemahasiswaan ABFI Perbanas yang telah
banyak membantu dalam proses perkuliahan.
vii
6. Pimpinan dan karyawan yang telah memberi dukungan persetujuan
melakukan penelitian di PT. Bank Mandiri KCP Babat Toman.
7. Kedua orang tua yang selama ini selalu mendoakan dan memberikan
dukungan untuk kelancaran skripsi yang selalu memberikan semangat kepada
penulis.
8. Teman-teman ekstensi S1 Manajemen kelas karyawan ABFI Perbanas
angkatan 2023 atas kebersamaannya selama ini.
9. Teman-teman seperjuangan yang telah meluangkan waktu untuk bertukar
pikiran dalam membantu penyelesaian skripsi.
10. Para responden yang telah memberikan waktunya untuk mengisi kuesioner
penelitian ini.
Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada seluruh pihak-pihak
yang tidak dapat disebutkan satu persatu telah banyak membantu dan memberikan
semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penyusunan dalam skripsi ini, untuk itu penulis
mengharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat
memberikan informasi, dan membantu dalam pengembangan ilmu pengetahuan.
Jakarta, Juli 2023
Penulis,
Ayu Permani
2112070243
viii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7
1.4 Manfaat dan Kegunaan Penelitian ............................................................ 7
BAB II ..................................................................................................................... 9
KAJIAN TEORI ..................................................................................................... 9
2.1 Studi Pustaka dan Kajian Teori ................................................................ 9
2.1.1 Manajemen Pemasaran...................................................................... 9
2.1.2 Perilaku Konsumen ......................................................................... 10
2.1.3 Model Perilaku Konsumen.............................................................. 11
2.1.4 Promosi ........................................................................................... 13
2.1.5 Jenis-Jenis Promosi ......................................................................... 14
2.1.6 Indikator Promosi ............................................................................ 14
2.1.7 Manfaat Promosi ............................................................................. 15
2.1.8 Faktor-Faktor Mempengaruhi Promosi ........................................... 17
2.1.9 Kualitas Pelayanan .......................................................................... 19
2.1.10 Indikator Kualitas Pelayanan .......................................................... 20
2.1.11 Faktor-Faktor 21
2.1.12 Keputusan Pembelian ...................................................................... 21
2.1.13 Indikator Keputusan Pembelian ...................................................... 22
2.1.14 Faktor-Faktor Mempengaruhi Keputusan Pembelian ..................... 24
2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 29
2.3 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 31
2.4 Perumusan Hipotesis .............................................................................. 32
BAB III ................................................................................................................. 34
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 34
3.1 Desain Penelitian .................................................................................... 34
3.2 Unit Analisis (Organisasi atau individu) ................................................ 35
3.3 Operasional Variabel .............................................................................. 36
3.4 Populasi dan Sampel .............................................................................. 39
3.4.1 Populasi ........................................................................................... 39
3.4.2 Sampel ............................................................................................. 39
3.5 Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 41
3.5.1 Jenis Data ........................................................................................ 41
3.5.2 Sumber Data .................................................................................... 41
3.6 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 42
3.6.1 43
3.6.2 Pengujian Validitas dan 43
3.6.2.1 Pengujian Validitas ......................................................................... 43
ix
3.6.2.2 Pengujian Reliabilitas...................................................................... 46
3.7 Pengelolaan dan Analisis Data ............................................................... 47
3.7.1 Klasifikasi Interval Data ................................................................. 48
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 49
3.7.2.1 Uji Normalitas ................................................................................. 50
3.7.2.2 Uji Linieritas ................................................................................... 50
3.7.2.3 Uji Multikolinearitas ....................................................................... 50
3.7.2.4 Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 51
3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 52
3.7.4 Analisis Koefisien Determinasi ...................................................... 52
3.7.5 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ...................................... 53
BAB IV ................................................................................................................. 56
ANALISIS DATA DAN PENELITIAN .............................................................. 56
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ..................................................................... 56
4.1.1 Sejarah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. ....................................... 56
4.1.3 Visi dan Misi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. ............................. 62
4.1.4 Budaya Kerja dan Perilaku Utama PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
62
4.1.5 Produk Yang 63
4.1.6 Deskripsi Responden Penelitian ...................................................... 64
4.2 Analisis data ........................................................................................... 68
4.3 86
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 86
4.3.1.1 Uji Normalitas ................................................................................. 86
4.3.1.2 Uji Linieritas ................................................................................... 87
4.3.1.3 Uji Multikolinearitas ....................................................................... 88
4.3.1.4 Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 89
4.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................... 90
4.3.3 Koefisien Determinasi (R²) ............................................................. 92
4.3.4 Uji T (Parsial) .................................................................................. 93
4.4 Pembahasan ............................................................................................ 94
BAB V................................................................................................................... 99
KESIMPULAN, KETERBATASAN, REKOMENDASI .................................... 99
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 99
5.2 Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 100
5.3 Rekomendasi ........................................................................................ 100
x
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Dalam menyongsong persaingan semakin ketat, setiap bank harus mampu
menunjukkan kekuatan dan keunggulan tertentu dibandingkan para pesaingnya.
Pesaing bank tidak hanya bank antar bank, tetapi juga bank-bank BUMN dan
bank asing, serta lembaga keuangan non-bank, seperti lembaga keuangan
semacam leasing dan koperasi swasta lainnya. Keputusan nasabah merupakan
aspek penting dari keberhasilan bank dalam mencapai tujuannya memaksimalkan
pelayanan nasabah dan berusaha mempertahankan kelangsungan hidup bank.
Pilihan konsumen (customer choice) mengacu pada sikap yang dipertimbangkan
untuk membeli produk atau jasa tertentu. Dalam semua aspek kehidupan,
konsumen membuat keputusan konsumen yang melibatkan pemilihan diantara
berbagai alternatif untuk memuaskan kebutuhan mereka (Effendi,2021: 93).
Menyadari bahwa perbankan akan semakin bersaing untuk menarik minat
masyarakat untuk menyimpan dananya di bank, maka bank mengembangkan
berbagai pendekatan untuk mencapai tujuannya dan memprediksi kemungkinan
migrasi nasabah ke bank lain. Salah satu pendekatan yang dapat dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan nasabah adalah melalui promosi.
Promosi ialah serangkaian aktivitas (kegiatan) yang mengkomunikasikan
manfaat dari suatu produk, pelayanan serta merek yang bertujuan untuk merayuh
(membujuk) pembeli/pelanggan untuk membelinya. Promosi merupakan salah
satu dari 4 elemen yang ada di dalam bauran pemasaran. Tujuannya adalah untuk
2
memenangkan, meyakinkan dan mencerahkan masyarakat umum untuk
melakukan pembelian. Kegiatan promosi meliputi kupon, potongan harga,
distribusi sampel gratis, potongan harga, penawaran seperti memberi dua item
dengan harga satu item, penawaran pada festival dan kesempatan, penawaran uji
1 lain-lain (Napitupulu dkk, 2021: 150).

coba, layanan bernilai tambah, kontes dan
Promosi memegang peranan penting dalam memasarkan produk ataupun jasa
suatu perusahaan, khususnya dalam industri perbankan. Tanpa adanya promosi,
calon nasabah tentu tidak dapat mengidentifikasi dan memahami produk atau jasa
yang ditawarkan. Adapun promosi yang dilakukan oleh bank salah satunya adalah
menginformasikan tentang segala ragam produk yang ditawarkan oleh bank dan
berupaya untuk menarik calon nasabah baru sebanyak-banyaknya. Selain promosi,
kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam memilih
produk yang ditawarkan.
Pelayanan dapat bisa dinilai berkualitas jika pelayanan yang diberikan
sesuai dengan kemauan pelanggan dan dapat di terima oleh pelanggan dengan
baik sehinggan pelanggan puas terhadap produk dan layanan yang diberikan,
untuk mengetahuinya perlu dilakukan pengukuran dan penilaian dari pengguna
layanan. Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Pengakuan terhadap prima sebuah pelayanan bukan berasal dari aparatur yang
memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan (Lukman
dalam Adhari, 2020: 19).

3
PT. Bank Mandiri adalah salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia
dengan popularitas yang lebih luas di antara sekian banyak bank yang terdapat di
Kabupaten Musi Banyuasin, dengan skuat manajemen yang sangat berpengalaman
dan organisasi yang luas. Bank Mandiri adalah bank transaksi yang memfasilitasi
berbagai macam layanan perbankan, menyediakan ATM tunai dan non tunai, juga
memberikan pembiayaan kredit usaha bagi masyarakat yaitu Kredit Usaha Mikro
(KUM) dan Kredit Usaha Rakyat (KUR). Kredit Usaha Mikro (KUM) merupakan
kredit yang diberikan pada pengusaha mikro guna membiayai kebutuhan usaha
produktif untuk kebutuhan investasi dan kebutuhan modal kerja. Sementara itu,
Kredit Usaha Rakyat (KUR) adalah kredit/pembiayaan yang layak tetapi belum
bankable yang ditawarkan oleh perbankan kepada Usaha Mikro Kecil dan
Menengah. KUR bertujuan untuk memajukan menambah dan memperluas
layanan perbankan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah produktif,
menambah daya saing Usaha Mikro Kecil dan Menengah, menggerakkan
perkembangan ekonomi dan lapangan kerja, serta mengentaskan kemiskinan
(https://www.bankmandiri.co.id). Adapun fokus objek yang akan penulis lakukan
yaitu pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Babat Toman.
Dalam hal menjalankan usahanya PT. Bank Mandiri selalu dituntut oleh
nasabahnya agar dapat memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabah.
Untuk meningkatkan jumlah nasabahnya suatu bank perlu melakukan
aktivitas promosi, sebab aktivitas promosi adalah fasilitas yang dirancang untuk
memberitahukan dan mempromosikan produk atau jasa suatu perusahaan kepada
konsumen atau nasabah. Dalam mengembangkan bidang usaha kredit PT. Bank
4
Mandiri fokus pada informasi dari mulut ke mulut nasabah, atau permintaan dari
nasabah yang telah mendapatkan pinjaman. Sebelumnya perusahaan tidak secara
khusus mempromosikan Kredit Usaha Mikro (KUM) dan Kredit Usaha Rakyat
(KUR) melalui media elektronik dan media lainnya. Adapun bentuk sosialisasi
yang telah dilakukan perusahaan dengan menggunakan dan membagikan brosur
dan template kepada nasabah yang datang ke kantor, dan tanpa memberitahukan
sistem mekanisme secara langsung secara detail, sehingga masih banyak
masyarakat yang belum mengetahui secara detail perihal penyampaian kredit saat
memutuskan untuk mengajukan kredit pinjaman. Akan tetapi dari data yang
penulis dapatkan diketahui jumlah konsumen atau nasabah yang melakukan
pengajuan pinjaman kredit usaha pada Bank Mandiri KCP Babat Toman
mengalami kenaikan signifikan. Adapun data jumlah nasabah yang melakukan
pengajuan kredit usaha mikro dan kredit usaha Rakyat pada PT. Bank Mandiri
KCP Babat Toman dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 1.1
Pinjaman KUM dan KUR, Periode 2020-2022
No Tahun Jumlah Nasabah
1 2020 7.987
2 2021 9.516
3 2022 11.065
Jumlah Total 28.568

Sumber : Bank Mandiri KCP Babat Toman, Tahun 2023
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa jumlah nasabah yang
melakukan pengajuan pembiayaan Kredit Usaha Mikro dan Kredit Usaha Rakyat
pada Bank Mandiri KCP Babat Toman tiap tahunnya mengalami peningkatan
5
cukup signifikan. Pada tahun 2020 jumlah nasabah yang meminjam atau
melakukan pengajuan berjumlah 7.987 nasabah. Pada tahun 2021 jumlah nasabah
yang meminjam atau melakukan pengajuan meningkat menjadi 9.516 nasabah dan
pada tahun 2022 nasabah yang meminjam atau melakukan pengajuan kredit usaha
meningkat lagi menjadi 11.065 nasabah. Dapat kita lihat peningkatan jumlah
nasabah yang melakukan pengajuan pinjaman dana Kredit Usaha Mikro dan
Kredit Usaha Rakyat pada Bank Mandiri Cabang Babat Toman mengalami
peningkatan.
Guntara (2021), hasil penelitiannya menunjukkan variabel bebas (promosi)
memiliki pengaruh positif terhadap variabel terikat (Y) keputusan pembelian.
Selain itu juga dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Azhari (2017),
menjelaskan bahwa variabel promosi (X1) dan variabel kualitas pelayan (X2), juga
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan pembelian
(Y). Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa penyataan hipotesisnya menghasilkan
Ha diterima dan Ho ditolak, artinya variabel promosi (X1) dan variabel kualitas
pelayanan (X2) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
keputusan konsumen (Y).
Jasmani et al (2022), juga menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan
(X1) dan variabel promosi (X2) memberikan pengaruh yang sangat signifikan dan
positif terhadap variabel keputusan pembelian konsumen (Y). Maka dapat
disimpulkan semua variabel kualitas pelayanan dan promosi (variabel bebas)
mempenyai efek pengaruh terhadap variabel keputusan pembelian (terikat).

6
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan Nasution et al (2019), yang
menemukan tidak ada pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian konsumen
di 212 Mart Medan, hasil pengujian menunjukkan bahwa faktor promosi memiliki
nilai negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan konsumen. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa faktor promosi tidak berpengaruh dan tidak signifikan
terhadap keputusan pembelian konsumen di 212 Mart Medan. Hal tersebut terjadi
karena konsumen yang berbelanja pada 212 Mart Medan artinya konsumen yang
sadar akan perlunya berjamaah buat menegakkan syariat islam. Walaupun tidak
terdapat promosi yang dilakukan oleh 212 Mart, namun konsumen tetap membeli
di 212 Mart menggunakan alasan tadi. oleh sebab itulah faktor promosi tidak
berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pada 212 Mart Medan.
Selain itu Cahya (2021), juga menemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.
Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian. Hal ini berarti kualitas pelayanan di Roti Bakar 97
secara parsial tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut peneliti timbul
ketertarikan untuk menguji kembali variabel promosi dan kualitas pelayanan yang
diterapkan oleh PT. Bank Mandiri KCP Babat Toman. Maka peneliti melakukan
penelitian berhubungan dengan skripsi yang berjudul ‘’Pengaruh Promosi Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Pengambilan
Kredit Usaha Mikro dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri
Kantor Cabang Babat Toman’’.

7
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang dikemukakan di latar belakang, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah dalam
pengambilan Kredit Usaha Mikro dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank
Mandiri Kantor Cabang Babat Toman ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
dalam pengambilan Kredit Usaha Mikro dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT.
Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman ?
I.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah dalam
Mandiri Kantor Cabang Babat Toman
2. ?Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
dalam pengambilan Kredit Usaha Mikro dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT.
Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman
I.4 Manfaat dan Kegunaan Penelitian
1. Bagi Bank Mandiri KCP Babat Toman
Hasil dari penelitian yang dilakukan dapat memberikan masukan kepada
pihak manajemen Bank Mandiri mengenai pengaruh promosi dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan nasabah, dan menjadi dasar untuk

8
penyempurnaan dan perbaikan atau kekurangan yang ada serta menentukan
kebijakan Perusahaan.
2. Bagi Masyarakat dan Akademik
Dengan adanya penelitian ini penulis diharapkan bisa bermanfaat bagi
masyarakat atau akademik dengan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
PT. Bank Mandiri KCP Babat Toman serta sebagai tambahan referensi di
perpustakaan sekolah dan perbandingan bagi penulis berikutnya dengan tema
yang sama.
3. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan, pengalaman dan mengimplementasikan teori-teori
yang telah diterima selama perkuliahan serta guna memenuhi syarat mencapai
gelar sarjana.
9
BAB II
KAJIAN TEORI
2.1 Studi Pustaka dan Kajian Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen merupakan ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan
sumber daya yang ada secara efektif dan efisien melalui perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan oleh individu-
individu yang telah ditetapkan sebelumnya dengan maksud untuk mencapai tujuan
organisasi. Sedangkan manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan
dan pelaksanaan dari perwujudan dari pemberian harga, promosi, dan distribusi
dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelayanan organisasi, menurut Zainuras
(2020: 3). Menurut Amerika (American Marketing Association) dalam Assauri
(2018: 4), pemasaran diartikan segalan aktivitas usaha yang dilakukan berkaitan
langsung mengalirnya jasa dan barang dari produsen sampai dengan pelanggan.
Manajemen pemasaran merupakan suatu perjuangan untuk merencanakan,
mengimplementasikan (yang terdiri dari aktivitas mengorganisasikan,
mengarahkan, mengkoordinasi) dan mengawasi atau mengendalikan aktivitas
pemasaran pada suatu organisasi supaya tercapai tujuan organisasi secara efisien
dan efektif yang dikenal menggunakan kata fungsi manajemen. pada fungsi
manajemen pemasaran ada aktivitas menganalisis yaitu analisis yang dilakukan
buat mengetahui pasar serta lingkungan pemasarannya, sebagai akibatnya bisa
diperoleh seberapa besar peluang buat merebut pasar dan seberapa besar
10
ancaman yang harus dihadapi, berdasarkan Arman (2022: 10). Sedangkan
pendapat Assauri (2018: 12), manajemen pemasaran merupakan aktivitas
penganalisaan, perencanaan, aplikasi dan pengendalian program-program yang
dirancang untuk menghasilkan, menciptakan serta memelihara laba berasal
pertukaran melalui target pasar guna mencapai tujuan organisasi dalam jangka
panjang.
2.1.2 Perilaku Konsumen
perilaku konsumen ialah sebuah aktivitas yang berkaitan erat dengan

9
proses pembelian suatu barang atau jasa. Mungkin Anda sedikit gundah, perilaku
seperti apa yang dimaksud atau mengkategorikan ke pada perilaku konsumen.
Melalui ulasan artikel berikut adalah, akan dibahas secara menyeluruh mengenai
perilaku konsumen. Mulai berasal definisi, jenis, proses, hingga cara mengetahui
persoalan konsumen yang sering dihadapi waktu melakukan pembelian. pada
dasarnya cakupan tentang perilaku konsumen ini sangat luas, mungkin Anda
melakukan perilaku konsumen, tetapi tidak menyadarinya. Hal-hal mirip itu
acapkali terjadi saat melakukan proses pembelian, Indrasari (2019: 14)
Pendapat Kotler dan Keller (2020: 166), perilaku konsumen adalah studi
tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang dan jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan Pendapat Sangadji dan
Sopiah (2013: 9), perilaku konsumen adalah disiplin ilmu yang mempelajari
perilaku individu, kelompok, atau organisasi dan proses-proses yang digunakan
konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide)

11
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari proses-
proses tersebut pada konsumen dan masyarakat. Tindakan yang dilakukan
konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan,
pengonsumsian, maupun penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan
yang mendahului dan yang menyusul. Tindakan atau perilaku yang dilakukan
konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan,
kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengkonsumsi produk
tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan
puas atau tidak puas.
2.1.3 Pola Perilaku Konsumen
Salah satu model perilaku konsumen di antaranya adalah model perilaku
konsumen menurut Kotler dan Amstrong dalam Indrasari (2019: 18), dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1
Pola Perilaku konsumen
12
Menurut tabel di atas memperlihatkan bahwa ada tiga faktor utama yang
mempengaruhi pengambilan keputusan seorang konsumen dalam kaitannya
keputusan pembelian, faktor-faktor tersebut meliputi. Pertama faktor internal
tersebut berasal dari lingkungan dalam perilaku konsumen sendiri yang meliputi
budaya, sosial, pribadi, psikologis. Kedua faktor eksternal, faktor eksternal sendiri
meliputi ekonomi, teknologi, politik, budaya dan yang ketiga adalah faktor dari
perilaku pemasar kepada konsumen.
modemPerusahaan yang benar-benar ingin mengerti bagaimana respons
pelanggan kepada fitur produk, harga, dan teknik periklanan yang berlainan
memiliki keunggulan besar dibandingkan pesaing mereka. Titik awalnya adalah
bentuk perilaku pembelian stimulus-respons. Seperti terlihat dari gambar di atas,
pemasaran terdiri dari 4P yaitu Price, Place (saluran distribusi), Promotion
(promosi), Product (produk). Tidak hanya 4P, rangsangan lain termasuk
kemampuan dan insiden besar di situasi pembeli, yaitu teknologi, politik,
ekonomi, dan budaya. Semua masukan ini masuk ke di dalam kotak hitam
pembeli dan setelah diubah sebagai serangkaian respons konsumen tercantum
pemilihan merek, pemilihan produk, waktu pembelian, pemilihan lokasi jumlah
pembelian.
13
2.1.4 Promosi
Promosi merupakan elemen bauran pemasaran yang berfokus pada upaya
menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen akan merek
dan produk perusahaan, menurut Tjiptono (2019: 389). Promosi ialah serangkaian
aktivitas (kegiatan) yang mengkomunikasikan manfaat dari suatu produk,
pelayanan serta merek yang bertujuan untuk merayuh (membujuk)
pembeli/pelanggan untuk membelinya. Promosi merupakan salah satu dari 4
elemen yang ada di dalam bauran pemasaran. Tujuannya adalah untuk
memenangkan, meyakinkan dan mencerahkan masyarakat umum untuk
melakukan pembelian. Kegiatan promosi meliputi kupon, potongan harga,
distribusi sampel gratis, potongan harga, penawaran seperti memberi dua item
dengan harga satu item, penawaran pada festival dan kesempatan, penawaran uji
coba, layanan bernilai tambah, kontes dan lain-lain (Napitupulu dkk, 2021: 150).
Setiap perusahaan selalu akan berusaha mempengaruhi calon pembeli,
sehingga dapat tercapai tujuan dan sasaran perusahaan. Usaha perusahaan
mempengaruhi dengan merayu calon pembeli, melalui pemakaian segala unsur
acuan pemasaran disebut promosi. Kebijakan promosi ini tidak terlepas dalam
kebijakan terpadu dari acuan atau bauran pemasaran (marketing mix), sehingga
keberhasilan atau keefektifannya sangat tergantung pada kebijakan pemasaran
lainnya sebagai satu kesatuan. Kombinasi dari unsur-unsur atau peranan promosi
dikenal dengan acuan atau bauran promosi yang terdiri dari advertensi, personal
selling, promosi penjualan (sales promotion) dan publisitas (publicity), menurut
Assauri (2018: 240).

14
2.1.5 Jenis-Jenis Promosi
menurut Napitupulu dkk, 2021: 158), jenis –jenis promosi penjulan dapat
dikelompokkan menjadi 4 yaitu :
1. Customer Promotion
Tujuan promosi untuk merangsang dan mendorong agar konsumen dalam
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Trade Promotion
Tujuan dari Trade Promotion berguna agar perusahaan dapat mendorong dan
meransang para pengecer, pedagang grosir importir dan eksportir untuk
membeli dan melakukan penjualan ulang produk yang ditawarkan.
3. Sales-Force Promotion
Tujuan dari sales-force promotion berguna untuk dapat memberikan
semangat kepada seluruh anggota penjualan.
4. Business Promotion
Tujuan dari business promotion agar dapat memperoleh pelanggan baru dan
dapat mempertahankan pelanggan lama ataupun baru agar pelanggan dapat
menjual kembali produk yang dipasarkan serta dapat di didik.
2.1.6 Indikator Promosi
Pendapat Assauri (2018: 243), dalam melakukan kegiatan promosi yang
dilakukan suatu perusahaan dapat menggunakan acuan promosi (promotion mix)
yang terdiri dari :

15
1. Advertensi
Bentuk penyediaan promosi berupa gagasan, jasa dan produk yang didanai
oleh lembaga sponsor tertentu yang non-personal. Adapun media-media yang
sering digunakan oleh perusahaan seperti televisi, radio, surat kabar, billboard
dan majalah.
2. Personal selling
Personal selling adalah bentuk promosi dalam penyediaannya dilakukan
secara lisan kepada calon pelanggan dengan tujuan agar dapat terlaksananya
penjualan.
3. Promosi penjualan (sales promotion)
Segala kegiatan pemasaran selain advertensi, personal selling dan publisitas,
yang merangsang keinginan konsumen dengan efektifan seperti, pertunjukan,
demonstrasi, pameran dan segalan aktivitas penjualan dilakukan dengan tertib
dan teratur.
4. Publisitas (publicity)
Publisitas (publicity) bertujuan untuk menarik minat konsumen secara tidak
langsung dengan membuat berita yang bersifat umum tentang jasa atau
produk yang dijulan baik dengan media cetak atau tidak dan bisa juga hasil
wawancara kepada pelanggan di siarkan secara langsung lewat berbagai
media.
2.1.7 Manfaat Promosi
Adapun manfaat promosi penjualan menurut Napitupulu dkk (2021: 159),
adalah :
16
1. Peningkatan Uji Coba dan Pengulangan Pembelian
Untuk menarik perhatian calon pelanggan baru, alat dari sales promotion
dapat menurunkan risiko dari pelanggan yang berusaha mencoba sesuatu
yang baru, seperti menawarkan harga terjangkau.
2. Peningkatan Frekuensi dan Kuantitas
Untuk menaikkan frekuensi dari pembelian, hal pertama yang harus
dilakukan sebuah perusahaan adalah menghitung frekuensi pembelian secara
teratur, pada pesanan untuk mengatur sebuah tujuan, lalu harus menyusun
strategi yang akan membuat konsumen akan membeli produk lebih sering.
3. Menghitung Penawaran-Penawaran Dari Kompetitor
Pergunakan frekuensi yang berhubungan tinggi dengan para kompetitor pada
kategori produk tertentu. contohnya, sebuah perusahaan penerbangan
berusaha untuk memberikan promosi atau diskon menarik. Garuda Airlines
membuka divisi Citilink memberikan harga terjangkau untuk penerbangan ke
suatu tujuan penerbangan tertentu, itu dimaksudkan untuk mengimbangi
perusahaan penerbangan Lion Air yang juga memberikan harga yang
terjangkauan.
4. Cross-Selling dan Perluasan Dari Penggunaan Merek
Konsumen yang sudah terbiasa dengan sebuah merek dan percaya, itu sudah
cukup untuk membuat pembelian berulang, jika menjual kepada konsumen
sebuah produk lain tetapi di bawah merek yang sama atau yang membuat
produk tersebut adalah perusahaan yang sama dapat lebih efektif daripada
menjual kepada konsumen yang tidak terbiasa dengan merek.

17
5. Memperkuat Brand Image dan Brand Relationship
Bagaimana McDonald’s melakukan promosi untuk memperkuat image bahwa
McDonald’s adalah tempat yang sesuai untuk anak-anak? Salah satu caranya
adalah menawarkan figure dari film terbaru Disney yaitu Teenie Beanies
(versi yang lebih kecil dari mainan yang populer).
2.1.8 Faktor-Faktor Mempengaruhi Promosi
Ada empat faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan bentuk
promotion mix, yaitu: dana yang tersedia, sifat pasaran, sifat produk dan tahap
daur hidup produk, menurut Shinta (2011: 136), adalah :
1. Dana yang tersedia Suatu perusahaan dengan dana yang cukup, akan dapat
membuat program periklanan yang lebih berhasil guna dari pada perusahaan
dengan dana yang terbatas. Perusahaan kecil dengan keuangan yang lemah
lebih mengandalkan penjualan personal, pameran pada toko dealer atau
periklanan bersama produsen pengecer.
2. Sifat Pasar
Sifat pasar yang berpengaruh dalam promotion mix antara lain adalah:
a. Luas geografis pasaran
Penjualan pribadi/personal mungkin sudah mencukupi dalam pasaran
lokal yang terbatas, namun dengan semakin meluasnya daerah pemasaran
secara geografis, maka periklanan harus sudah mulai dipertimbangkan.

18
b. Jenis pelanggan
Strategi promosi dipengaruhi oleh jenis sasaran yang akan dicapai oleh
perusahaan, misalnya pemakai industri, pelanggan rumah tangga atau
perantara.
3. Sifat produk
Dalam golongan produk konsumen, promotion mix dipengaruhi sifat produk
dan cara produk tersebut dibeli, dikonsumsi dan dipersepsikan.
a. Produk industri yang bersifat sangat teknis akan lebih sesuai jika
promosinya dilakukan dengan personal selling, karena penjual harus
memberikan penjelasan-penjelasan teknis dan menjawab pernyataan-
pernyataan pelanggan.
b. Convenience goods yang bersifat distribusinya intensif maka metode yang
efektif untuk digunakan adalah mass selling.
c. Shopping goods yang mana pembeli harus memilih maka perusahaan bisa
menggunakan promosi penjualan.
d. Untuk specialty goods dan unsought goods, perusahaan harus
menggunakan promosi penjualan.
e. Apabila pelanggan memandang resiko pembelian suatu produk tinggi,
penekanan promosi adalah pada personal selling.
f. Durable goods (produk–produk yang tahan lama) yang lebih jarang dibeli
daripada nondurable goods (produk–produk yang tidak tahan lama) dan
memerlukan komitmen tinggi terhadap sumber–sumber, maka cara yang

19
lebih efektif adalah dengan personal selling, apalagi jika dibandingkan
dengan iklan.
g. Produk–produk yang dibeli dalam jumlah yang sedikit dan sering dibeli,
perusahaan harus memilih iklan daripada personal selling.
4. Faktor bauran pemasaran
a. Harga yang tinggi sering dianggap konsumen berkorelasi positif dengan
kualitas yang juga tinggi, sehingga penggunaan iklan untuk kasus ini akan
lebih tepat karena untuk mengkomunikasikan kualitas dari produk-produk
yang harganya mahal.
b. Jika dalam pendistribusian yang dilakukan adalah distribusi langsung,
maka sesuai dengan karakteristik distribusi langsung maka cara yang
dipilih sebaiknya adalah personal selling. Sedangkan untuk distribusi
tidak langsung maka yang dibutuhkan adalah iklan karena armada
penjualan yang dipakai jumlahnya terbatas.
2.1.9 Kualitas Pelayanan
Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk
yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan, menurut Indrasari (2019: 54). Sedangkan
Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh
produsen atau instansi pemerintah (penyedia layanan) kepada pengguna layanan
tersebut. Layanan dapat berupa jasa dan barang, dapat diukur dengan cara
membandingkan apa yang diharapkan pengguna layanan dan apa yang diterima
oleh pengguna layanan, menurut Algifari (2022: 2).

20
Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada pihak lain
melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan selera, harapan dan kebutuhan
konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan
keinginan yang diharapkan konsumen maka kualitas pelayanan perusahaan
tersebut baik, menurut Candra dkk (2020: 68). Kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, menurut Tjiptono dalam Indrasari
(2019: 61). Sedangkan kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Algifari (2022:
2) yaitu sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
2.1.10 Indikator Kualitas Pelayanan
Metode service quality (SERVQUAL), membagi kualitas pelayanan
kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman
dalam Algiari (2022: 5), yaitu :
1. Bukti Fisik (tangible)
Bukti fisik (tangibles) yaitu penampilan dan performa dari fasilitas-fasilitas
fisik, peralatan, personel dan material-material komunikasi yang digunakan
dalam proses penyampaian layanan.
2. Keandalan (reliability)
Keandalan (reliability) adalah kemampuan pihak penyedia jasa dalam
memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen
dapat mempercayai dan mengandalkannya.

21
3. Ketanggapan (responsiveness)
Ketanggapan adalah kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk
segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Jaminan dan kepastian (assurance) adalah kesopansantunan, kemampuan dan
pengetahuan para pegawai perusahaan untuk menciptakan rasa percaya para
konsumen pada perusahaan. Hal ini meliputi keamanan, kredibilitas, sopan
santun dan kompetensi.
5. Empati (empathy)
Empati (empathy) adalah pemahaman pegawai terhadap keperluan konsumen
serta perhatian yang dapat diberikan oleh pegawai terhadap pelanggan.
2.1.11 Faktor-Faktor Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima oleh pelanggan. Apabila
layanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas layanan dipersepsikan memuaskan dan baik. Sebaliknya jika layanan
yang diterima lebih kurang memuaskan dari pada layanan yang diharapkan oleh
konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan tidak bagus atau buruk, menurut
Parasuraman dalam Algifari (2016: 2).
2.1.12 Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian konsumen adalah berkaitan dengan sikap yang telah
dipertimbangkan untuk membeli produk atau jasa tertentu. Konsumen selalu

22
mengambil keputusan konsumsi dalam setiap aspek kehidupan yang melibatkan
pilihan diantara berbagai alternatif untuk memenuhi kebutuhan, keputusan
pembelian konsumen adalah suatu proses seleksi yang dilakukan oleh konsumen
untuk menentukan pilihan dari berbagai alternatif yang tersedia atas sebuah
produk yang sesuai untuk memenuhi kebutuhannya, menurut Effendi (2021: 93).
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap
produk yang ditawarkan oleh penjual, menurut Indrasari (2019: 70). Sedangkan
pendapat Sangadji dan Sopiah (2013: 121), keputusan pembelian konsumen ialah
semua sikap sengaja dilandaskan di keinginan yang didapatkan saat konsumen
secara sadar memilih salah satu diantara tindakan cara lain yang ada.
2.1.13 Indikator Keputusan Pembelian
Dimensi dan indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller
dalam buku Indrasari (2019: 175), menjelaskannya bahwa keputusan konsumen
untuk melakukan pembelian suatu produk meliputi lima sub keputusan yaitu:
1. Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan. Misalnya:
kebutuhan suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.

23
2. Pilihan merek
Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
Misalnya: kepercayaan dan popularitas merek.
3. Pilihan penyalur
Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi.
Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal
menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang
murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain. Misalnya: kemudahan
mendapatkan produk dan ketersediaan produk.
4. Waktu pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda,
misalnya : ada yang membeli sebulan sekali, tiga bulan sekali, enam bulan
sekali atau satu tahun sekali.
5. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelinya pada suatu saat. Dalam hal ini perusahaan harus
mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-
beda dari para pembeli. Misalnya: kebutuhan akan produk.
Engel dkk dalam Sangadji dan Sopiah (2013: 334), mengemukakan ada
lima dimensi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian, yaitu :

24
1. Pengenalan masalah
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah,
yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang
diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.
2. Pencarian informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa
kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu
produk.
3. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi alternatif pilihan produk dan
merek, dan memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen.
4. Keputusan pembelian
Setelah tahap-tahap di atas dilakukan, pembeli akan menentukan sikap dalam
pengambilan keputusan apakah membeli atau tidak
5. Hasil
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan.
2.1.14 Faktor-Faktor Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Pendapat Engel et all dalam buku Effendi (2021: 95), faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah pengaruh budaya,
pengaruh kelas sosial, pengaruh pribadi, pengaruh keluarga dan pengaruh situasi.
25
1. Pengaruh Budaya
Pengaruh budaya digunakan dalam studi pemasaran terutama dalam perilaku
konsumen, mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan simbol-simbol bermakna
yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan
evaluasi sebagai anggota masyarakat.
2. Pengaruh kelas sosial
Pengaruh kelas sosial merupakan pembagian didalam masyarakat yang terdiri
dari individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama.
Mereka dibedakan atas dasar sosial ekonomi yang berjajar dari yang rendah
hingga yang tinggi. Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk
perilaku konsumen yang berbeda misalnya merek dan mode dari kendaraan
bermotor yang dikendarai, model pakaian yang disukai. Beberapa kontribusi
yang paling awal terhadap studi pemasaran terutama perilaku konsumen
menggunakan perbedaan kelas sosial sebagai variabel dalam menjelaskan
perbedaan konsumen.
3. Pengaruh pribadi
Pengaruh pribadi sebagai konsumen perilakunya kerap dipengaruhi oleh
mereka yang berhubungan erat dengan orang lain. Mungkin berespons
terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan dengan norma dan
harapan yang diberikan oleh orang lain. Menghargai orang-orang disekeliling
kita untuk nasehat mereka mengenai pilihan pembelian.

26
4. Pengaruh keluarga
Tentu saja, pengaruh keluarga seringkali menjadi unit pengambilan
pertimbangan utama, dan peran serta fungsinya rumit dan bermacam-macam.
Penelitian tentang rumah tangga dan hubungannya dengan pembelian dan
makanan krusial karena dua dalih. Pertama, jumlah produk dibeli oleh jumlah
konsumen yang berbuat menjadi unit rumah tangga. Misalnya, sepeda motor
kerap dibeli oleh keluarga, dan anaknya sering dilibatkan dalam tahap
pengambilan keputusan untuk menentukan model/tipe, warna, merek, dll.
Kedua, ketika individu melaksanakan pembelian, keputusan mereka dapat
amat dipengaruhi oleh peserta kerabat lainnya. Dampak rumah tangga
terhadap pengambilan pertimbangan konsumen ada dimana-mana, dan fungsi
individu dalam pembelian rumah tangga dapat dijelaskan sedikitnya menjadi
lima fungsi, yaitu gatekeeper, influencer, decision maker, buyer, dan user.
Penjaga gerbang adalah pelopor pertimbangan rumah tangga untuk pembelian
produk dan menggabungkan keterangan untuk menolong pengambilan
keputusan. Influencer adalah individu yang memohon pandangan tentang
kualifikasi yang harus digunakan rumah tangga saat melakukan pembelian
dan produk atau merek mana yang paling barangkali mencukupi kualifikasi
penilaian tersebut. Pengambilan keputusan adalah orang yang dengan
wewenang dan/atau kekuasaan keuangan untuk memilih bagaimana uang
keluarga akan dibelanjakan dan produk atau merek mana yang akan dipilih.
Pembeli adalah orang yang bertindak sebagai agen pembelian yang
mengunjungi tempat penjualan, menghubungi penyuplai, membawa produk

27
ke rumah dan seterusnya. Pemakai orang yang hanya bisa menggunakan
produk yang telah dibeli.
5. Pengaruh situasi
Menciptakan kesan menjadi salah satu karakteristik dasar dalam orientasi
pemasaran modern yaitu lewat pemberian perhatian lebih serta penciptaan
merek yang kuat. Implikasi dari hal tersebut menjadikan merek suatu produk
menciptakan image dari produk itu sendiri di benak pikiran konsumen dan
menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam memilih suatu produk.
Sangadji dan Sopiah (2013: 24), berpendapat bahwa ada tiga faktor utama
yang mempengaruhi konsumen untuk mengambil keputusan, yaitu :
1. Faktor Psikologis
Faktor psikologis mencakup persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap, dan
kepribadian. Sikap dan kepercayaan merupakan faktor psikologis yang
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Sikap adalah suatu
kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk
dalam situasi dan kondisi tertentu secara konsisten. Sikap mempengaruhi
kepercayaan, dan kepercayaan mempengaruhi sikap. Kepribadian merupakan
faktor psikologis yang mempengaruhi perilaku konsumen. Kepribadian
adalah pola individu untuk merespon stimulus yang muncul dari
lingkungannya. Termasuk di dalam kepribadian adalah opini, minat, dan
prakarsa.
28
2. Pengaruh Faktor Situasional
Faktor situasional mencakup keadaan sarana dan prasarana tempat belanja,
waktu belanja, penggunaan produk, dan kondisi saat pembelian. Keadaan
sarana dan prasarana tempat belanja mencakup tempat parkir, gedung,
eksterior dan interior toko, pendingin udara, penerangan/pencahayaan, tempat
ibadah, dan sebagainya. Waktu belanja bisa pagi, siang, sore, atau malam
hari. Waktu yang tepat untuk berbelanja bagi setiap orang tentu berbeda.
Kondisi saat pembelian produk adalah sehat, senang, sedih, kecewa, atau
sakit hati. Kondisi konsumen saat melakukan pembelian akan mempengaruhi
pembuatan keputusan konsumen.
3. Pengaruh Faktor Sosial
Faktor sosial mencakup undang-undang/peraturan, keluarga, kelompok
referensi, kelas sosial dan budaya.
a. Sebelum memutuskan untuk membeli produk, konsumen akan
mempertimbangkan apakah pembelian produk tersebut diperbolehkan
atau tidak oleh aturan/undang-undang yang berlaku. Jika diperbolehkan,
konsumen akan melakukan pembelian. Namun, jika dilarang oleh undang-
undang atau peraturan (daerah, regional, nasional, bahkan internasional),
konsumen tidak akan melakukan pembelian.
b. Keluarga terdiri atas ayah, ibu, dan anak. Anak yang baik tentu akan
melakukan pembelian produk jika ayah atau ibunya menyetujui.
c. Untuk kelompok referensi, contohnya kelompok referensi untuk ibu-ibu
(kelompok pengajian, PKK, dan arisan), remaja (kelompok boy band, girl
29
band, tim basket idola, dan tim bola terkenal), dan bapak-bapak
(kelompok pengajian, kelompok penggemar motor besar, kelompok
penggila bola, dan kelompok pecinta ikan, burung).
d. Untuk kelas sosial yang ada di masyarakat, contohnya suku Sunda, Jawa,
Batak, Madura. Tiap suku/etnis mempunyai budaya/sub budaya.
2.2 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
di bawah ini :
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
PENELITI/JUDUL VARIABEL KONTRIBUS
No HASIL ANALISIS
/ TAHUN PENELITIAN I
1 Retno Wulansari Variabel Hasil penelitian diketahui nilai Mendukung
(2019) independen : persmaaan regresi linear sederhana Hipotesis
Promosi Y = 11,791 + 0,751X. Hasil
pengujian korelasi dengan nilai
Pengaruh Promosi 0,733, hasil tersebut dapat
Terhadap Variabel ditafsirkan hubungan antara variabel
Keputusan dependen : promosi dan variabel keputusan
Pembelian Pada Keputusan pembelian kuat dan memberikan
PT. Boga Sejahtera Pembelian efek pengaruh sebesar 53,7%. Selain
Di Cikarang itu dari hasil pengujiak hipotesis
Dalam analisis menggunakan uji t diketahui nilai
data nilai t hitung > t tabel atau (10,212 >
menggunakan 1,987). Artinya variabel promosi
pengujian mempunyai pengaruh positif
regresi linear terhadap keputusan pembelian.
sederhana,
korelasi dan uji
hipotesis (t)
2 Pikri Azhari (2017) Variabel Berdasarkan hasil penelitian Mendukung
independen : diketahui kualitas pelayanan Hipotesis
Pengaruh Kualitas Kualitas mempunyai pengaruh signifikan
Pelayanan Pelayanan (X) terhadap keputusan konsumen, yang
Terhadap ditasirkan dari hasil uji hipotesis (uji
Keputusan Variabel t) diketahui nilai thitung sebesar =
Pembelian dependen : 13,386 dan didapat ttabel
Konsumen Di Keputusan
30

No HASIL ANALISIS
Alfamart Kota Pembelian (Y) sebesar 1.66123.
Palangka Raya Metode analisis
data yang
digunakan uji
regresi linear
sederhana
3 Jasmani, Hastono Variabel Berdasarkan hasil uji hipotesis (uji Mendukung
dan Mahnun independen : f), diketahui bahwa kualitas Hipotesis
Mas’Adi (2022) Kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh
Pelayanan (X1) terhadap keputusan pembelian
Pengaruh Kualitas Promosi (X2) dengan dasar penafsiran diketahui
Pelayanan dan nilai Fhitung sebesar 52,477 > Ftabel
Promosi Terhadap Variabel sebesar 2,700. Adapun hasil
Keputusan dependen : pengujian korelasi didapatkan nilai
Pembelian Pada Keputusan sebesar 0,721, hasil tersebut dapat
Song Fa Bak Kut Pembelian (Y) ditafsirkan hubungan ketiga variabel
Teh Cabang kuat dan memberikan kontribusi
Bintaro Tangerang Metode analisis sebesar 52 persen.
Selatan data yang
digunakan uji
asumsi klasik
dan uji regresi
linear berganda
4 Denok Sunarsi Variabel The results of the study found that Mendukung
(2020) independen : based on the test results in the Hipotesis
Promosi (X1) above table, the value of t count>t
Harga (X2) table or (8,106> 1,661) is obtained,
The Effect Of thus the first hypothesis proposed
Promotion And Variabel that there is a significant influence
Price On Purchase dependen : on the promotion of purchasing
Decisions Keputusan decisions is accepted. Whereas
Pembelian (Y) based on the test results in the
above table, the value of t count> t
Metode analisis table or (8.317> 1.661) is obtained,
data yang thus the second hypothesis is
digunakan uji proposed that there is a significant
asumsi klasik influence on the price of purchasing
dan uji regresi decisions accepted.
linear berganda
31

No HASIL ANALISIS
5 Lahindah eat all Variabel Based on the data analysis found
(2018) independen : that product innovation and service
Inovasi produk quality significantly effect buying
(X1) Decision, but buying decision did
The Influence of Kualitas not impact repeat buying. This result
Product Innovation Pelayanan (X2) supports some previous study that
and Service Quality state of the influence of innovation
to Buying Decision Variabel product and service quality on
and the Impact to dependen : buying decision. R2 of the data
Repeat Buying at Keputusan show the numbers of the effect of
Progo Road Pembelian (Y) product innovation and service
Bandung Metode analisis quality on buying decision as
data yang simultaneously. From the analysis
digunakan uji the impact of both product
asumsi klasik innovation and service quality as
dan uji regresi simultaneously variable is 37%, it
linear berganda means that there is another factors
influence buying decision of
consumer in their purchasing
behaviour. Product innovation of
culinary on Jalan Progo were so
attractive. Customer can found some
variety of western. Korean, Japanese
and Indonesian. Moreover, the most
attractive is the creativity of the
entrepreneur in creating comfort
place to eat. Entrepreneur also
create a competitive service quality
on their services to customers. So
people come not only for the food
but also come because of the service
and another innovation things. On
the next analysis found that buying
decision is not influence repeat
buying
2.3 Kerangka Pemikiran
Berdarkan dari hasil penjabaran teori-teori yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya maka kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini
dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

32
Variabel
Promosi (X1)
Variabel
Keputusan
Pembelian (X1)
Variabel
Kualitas Pelayanan
(X2)
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
2.4 Perumusan Hipotesis
1. Promosi dan keputusan pembelian
Berdasarkan hasil penelitian Retno Wulansari (2019) menyimpulkan bahwa
promosi mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan
pembelian. Dengan adanya promosi, keputusan pembelian konsumen akan
semakin meningkat.
H1: Diduga variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam pengambilan Kredit Usaha Mikro dan Kredit
Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman.
2. Kualitas Pelayanan dan keputusan Pembelian
Berdasarkan hasil penelitian Pikri Azhari (2019) menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan

33
pembelian. Dengan adanya kualitas pelayanan, keputusan pembelian
konsumen akan semakin meningkat.
H2: Diduga variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan Kredit Usaha Mikro
dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat
Toman.
34
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Menurut pendapat Sukardi dalam Siyoto dan Sodik (2015: 82), membahas
desain penelitian berdasarkan definisi secara luas dan sempit. Secara luas, desain
penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan
pelaksanaan penelitian. Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif yaitu dengan pengumpulan data kuesioner. Metode
deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji
hipotesis atau menjawab pernyataan menyangkut keadaan pada waktu yang
sedang berjalan dari pokok penelitian. Sedangkan Metode penelitian kuantitatif,
sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2019:), penelitian kuantitatif
merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positif,
dipergunakan dalam meneliti di populasi atau sampel eksklusif, pengumpulan data
yang biasanya digunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif
atau statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang sudah ditetapkan
peneliti. Adapun tujuan utama menggunakan metode kuantitatif ini berguna
supaya dapat menggambarkan keadaan dan sifat sementara pada saat penelitian
dilakukan dan memeriksa gejala-gejala yang akan terjadi.
Penelitian ini digunakan dengan menggunakan pengujian validitas dan
pengujian reliabilitas, yang pergunakan sebagai alat untuk menguji apakah alat
ukur penelitian atau item jawabab pernyataan dari responden valid atau tidak
valid. Dalam pengumpulan data penulis menggunakan teknik kuesioner dan survei
35
yang lansung mendatangi responden dengan mewawancarai dan memberikan
pentunjukan dalam pengisian kuesioner. Selanjutnya data yang sudah diperoleh
tersebut akan direkap dan diolah dengan menggunakan aplikasi pengelolaan data
statistik yaitu program SPSS versi 20.

34
Penelitian ini menggunakan 3 variabel. Menurut Sugiyono (2019: 68),
variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari oang, objek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
1. Variabel terikat (Dependent Variable)
Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel
bebas, Sugiyono (2019: 61). Dalam penelitian ini, Keputusan Pembelian (Y)
sebagai variabel yang dipengaruhi.
2. Variabel bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2019: 61), variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
perubahan dependen (terikat ). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
Promosi (X1) dan gaya Kualitas Pelayanan (X2).
3.2 Unit Analisis (Organisasi atau individu)
Unit penelitian dalam penelitian ini adalah perusahaan PT. Bank Mandiri
Kantor Cabang Babat Toman Kabupaten Musi Banyuasin. Peneliti melakukan
analisis terhadap promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
dalam pengambilan Kredit Usaha Mikro Dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank
Mandiri Kantor Cabang Babat Toman.

36
3.3 Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2019 : 67) variabel penelitian adalah segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan, sesuai
dengan judul penelitian pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan nasabah dalam pengambilan Kredit Usaha Mikro dan Kredit Usaha
Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman, maka variabel
penelitian terdiri dari :
1. Variabel bebas
Variabel bebas (independen) adalah faktor yang menjadi pokok permasalahan
yang ingin diteliti. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi
variabel lain/menjadi sebab atau berubahnya suatu variabel lain. Variabel
bebas merupakan variabel yang faktornya diukur, dimanipulasi, atau dipilih
oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang
diobservasi. Variabel bebas juga disebut dengan variabel predictor, stimulus,
dan eksogen.
2. Variabel tergantung
Variabel tergantung (dependen) atau variabel kriteria adalah variabel yang
besarnya tergantung variabel bebas yang diberikan dan diukur untuk
menentukan ada tidaknya pengaruh (kriteria) dari variabel bebas. Variabel
tergantung adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena
adanya variabel bebas. Variabel tergantung adalah variabel yang faktornya
diamati dan diukur untuk menentukan pengaruh yang disebabkan oleh

37
variabel bebas. Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis
dan indikator dari variabel- variabel.
3. Variabel Moderator
Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan
memperlemah) hubungan antara variabel independen dengan dependen.
4. Variabel Intervening
Variabel Intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi
hubungan antara variabel independen dengan dependen, tetapi tidak dapat
diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang
terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel
independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya
variabel dependen.
5. Variabel Kontrol
Variabel kontrol adalah variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan
sehingga hubungan variabel independen terhadap dependen tidak dipengaruhi
oleh faktor luar yang tidak diteliti.
Dalam penelitian ini melibatkan 3 variabel yang terdiri dari dua variabel
bebas dan satu variabel terikat. Variabel bebas tersebut yaitu promosi (X1) dan
kualitas pelayanan (X2) sedangkan untuk variabel terikat yaitu keputusan
pembelian (Y). Berikut ini adalah penjelasan mengenai operasional variabel
penelitian :
38
Tabel 3.1
Operasional Variabel
No Variabel Konsep Variabel Indikator No Item Skala
1 Promosi Promosi adalah segala 1. Advertensi 1-2
(X1) bentuk usaha yang 2. Personal selling 3
dilakukan perusahaan 3. Promosi 4
dalam mempengaruhi penjualan (sales
calon pembeli, sehingga promotion)
dapat tercapai tujuan dan 4. Publisitas 5
sasaran perusahaan. Usaha (publicity)
Likert
perusahaan mempengaruhi
dengan merayu calon
pembeli, melalui
pemakaian segala unsur
acuan pemasaran (Assauri,
2018: 240)
2 Kualitas Kualitas Pelayanan adalah 1. Bukti Fisik 1
Pelayanan tingkat keunggulan yang (tangible)
(X2) diharapkan dan 2. Keandalan 2
pengendalian atas tingkat (reliability)
keunggulan tersebut untuk 3. Ketanggapan 3
Likert
memenuhi keinginan (responsiveness)
konsumen (Wycof dalam 4. Jaminan 4
Algifari,2022: 2) (assurance)
5. Empati (empathy) 5
3 Keputusan Keputusan pembelian 1. Pengenalan 1
Pembelian konsumen ialah semua masalah
(Y) sikap sengaja dilandaskan 2. Pencarian 2
di keinginan yang informasi
didapatkan saat konsumen 3. Evaluasi alternatif 3 Likert
secara sadar memilih salah 4. Keputusan 4
satu diantara tindakan cara pembelian
lain yang ada (Sangadji 5. Hasil 5
dan Sopiah, 2013: 121).
39
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2019: 126), populasi adalah gabungan seluruh elemen
yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk
kepentingan masalah riset. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah
yang mengambil kredit usaha mikro dan kredit usaha rakyat pada PT. Bank
Mandiri Kantor Cabang Babat Toman dari bulan Januari sampai Juni 2023 yang
berjumlah 175 nasabah.
Tabel 3.2
Jumlah Nasabah KUR DAN KUM, Tahun 2023
N
Bulan Jumlah
o
Januari 46
1 Februari 34
2 Maret 21
3 April 35
4 Mei 17
5 Juni 22
Total 175
Sumber: Bank Mandiri Kcp Babat Toman, 2023
3.4.2 Sampel
Pendapat Sugiyono (2019), pengertian sampel adalah sebagian dari jumlah
dan karakteristik populasi. Untuk menentukan jumlah sampel penulis memakai
rumus Slovin dengan tingkat kelasalahan 5%. Adapun perhitungan sampel dalam
penelitian ini yaitu:
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2
40
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Perhitungan sampel yaitu:
175 175 175

𝑛= 2
= = = 121,7 𝑎𝑡𝑎𝑢 122 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
1 + (175 𝑥 0, 05 ) 1 + 0,438 1,438
Jadi sampel dalam penelitian ini berjumlah 122 responden.
Jenis teknik pengambilan sampel dalam penlitian ini menggunakan Non-
Probability dengan memakai Purposive sampling. Menurut Sugiyono (2019: 131)
menjelaskan bahwa Non-probability sampling adalah metode pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang ataupun keleluasaan yang serupa
terhadap setiap elemen ataupun peserta populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Sementara itu, Purposive sampling adalah metode pengambilan sampel dengan
pertimbangan eksklusif.
Maka dalam penelitian ini sampel yang diambil nasabah yang mengambil
kredit usaha mikro dan kredit usaha rakyat pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang
Babat Toman. Peneliti tertarik untuk meneliti di PT. Bank Mandiri Kantor Cabang
Babat Toman. Karena banyak nasabah yang mengambil kredit usaha mikro dan
kredit usaha rakyat pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman. Dalam
penelitian ini, peneliti mengambil 122 nasabah yang menjadi konsumen PT. Bank
Mandiri Kantor Cabang Babat Toman. Menurut pendapat Roscoe dalam buku
Sugiyono (2019: 143), menjelaskan bahwa ukuran sampel yang layak dalam
penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Jadi karena sampel dalam
41
peneiltian ini sebanyak 122 responden, maka sudah memenuhi syarat pendapat
Roscoe.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Data yang dipergunakan pada penelitian ini merupakan data subyektif
yang berupa pendapat atau opini dari responden dengan bentuk kuesioner yang
berikan pernyataan-pernyataan dari responden yang dipergunakan penulis sebagai
alat ukur tiap-tiap variabel. Adapun sumber data data yang digunakan peneliti
adalah data primer.
3.5.1 Jenis Data
Adapun data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif.
Kuantitatif artinya jenis data yang dapat dihitung secara eksklusif yang berupa
berita atau penerangan yang dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk angka
dalam hal ini data kuantitatif yang diperlukan adalah Jumlah nasabah, cara
promosi yang dilakukan perusahaan dan bagaimana kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh karyawan terhadap nasabah.
3.5.2 Sumber Data
Pendapat Dachlan (2014), sumber data dalam penelitian dapat lihat dari 2
sumber yaitu data primer dan data skunder
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh penelitian secara langsung dari
sumbernya. Data yang dikumpul melalui kuesioner, wawancara, observasi
langsung di lapangan, dan melalui eksperimen adalah contoh data primer.

42
Adapun yang menjadi sumber data primer dalam penelitian ini adalah :
Pegawai dan nasabah PT Bank Mandiri KCP Babat Toman.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti tidak secara langsung dari
sumbernya melainkan telah dikumpulkan oleh pihak lain seperti profil
instansi, data pelanggan, jumlah pegawai dan lain-lain.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
metode kuesioner. Pendapat Sugiyono (2019: 199), metode kuesioner artinya
metode pengumpulan data yang dilakukan memberi seperangkat pernyataan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner didesain
menggunakan menggunakan pernyataan terbuka, yaitu pernyataan-pernyataan
untuk menjelaskan ciri-ciri responden, serta pernyataan tertutup, yaitu pernyataan
yang meminta responden membuat dan menentukan salah satu jawaban dari
pernyataan-pernyataan yang disediakan oleh peneliti. Responden bisa
menyampaikan jawaban menggunakan memberi indikasi pada salah satu atau
beberapa jawaban yang telah disediakan dengancara memeberikan tanda seperti
ceklist.
Teknik pengumulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik lapangan dan teknik studi pustaka.. cara melakukan teknik lapangan seperti
melakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah yang mengambil kredit usaha
mikro dan kredit usaha rakyat pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat
Toman, Pernyataan yang diberikan merupakan pernyataan tertutup. Sedangkan

43
penelitian studi pustaka adalah teknik penelitian yang didasarkankan pada
kepustakaan baik itu berupa litaratur, buku, media, jurna dan lain-lain.
3.6.1 Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2019: 145), instrumen penelitian digunakan untuk
mengukur nilai variabel yang diteliti. Jawaban setiap instrumen yang
menggunakan skala Likert mempunyai ukuran dari sangat positif sampai sangat
negatif, yang dapat berupa kata-kata dengan diberi skor, misalnya:
Tabel 3.3
Skor Skala Likert
Pernyataan Skor/Bobot
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
3.6.2.1 Pengujian Validitas
Menurut Priyatno (2017: 63), uji validitas kuesioner digunakan untuk
mengetahui seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur
pada kuesioner tersebut. Item dapat dikatakan valid jika adanya korelasi yang
signifikan dengan skor total. Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf
signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah :
1. Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0,05) maka
instrumen atau item-item pernyataan berkorelasi signifikan
terhadap skor total (dinyatakan valid).

44
2. Jika r hitung ≤ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0,05) maka
instrumen atau item-item pernyataan tidak berkorelasi
signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
Menurut Priyatno (2017: 69), uji validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk tingkat signifikansi 5 persen
dari degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r
hitung > r tabel maka pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan valid,
demikian sebaliknya bila r hitung < r tabel maka pernyataan atau indikator
tersebut dinyatakan tidak valid.
1. Uji Validitas Variabel Promosi (X1)
Pada variabel ini disusun atas 5 item pernyataan yang disebarkan kepada
122 orang responden awal yang merupakan bagian dari proses awal penelitian,
dengan hasil perhitungan SPSS yaitu:
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Promosi (X1)
Nilai R Nilai R
No. Item Pernyataan Keterangan
hitung tabel
1 Item 1 0,421 0,1779 Valid
2 Item 2 0,575 0,1779 Valid
3 Item 3 0,419 0,1779 Valid
4 Item 4 0,495 0,1779 Valid
5 Item 5 0,556 0,1779 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2023)
Berdasarkan tabel 3.4 terlihat bahwa korelasi antara masing-masing
indikator terhadap total skor konstruk dari setiap variabel menunjukkan hasil yang
signifikan, dan menunjukkan bahwa r hitung (corrected item-total correlation)> r

45
tabel (0,1779). Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan
dinyatakan valid.
2. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Pada variabel ini disusun atas 5 item pernyataan yang disebarkan kepada
122 orang responden awal yang merupakan bagian dari proses awal penelitian,
dengan hasil perhitungan SPSS yaitu:
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Nilai R Nilai R
hitung tabel
1 Item 1 0,490 0,1779 Valid
2 Item 2 0,363 0,1779 Valid
3 Item 3 0,453 0,1779 Valid
4 Item 4 0,522 0,1779 Valid
5 Item 5 0,598 0,1779 Valid
indikator terhadap total skor konstruk dari setiap variabel memperlihatkan
hubungan yang signifikan, dan memperlihatkan bahwa nilai rhitung (corrected item-
total correlation)> rtabel (0,1779). Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item
pernyataan kuesiner masing-masing intem pernyataan dinyatakan valid.
3. Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Pada variabel ini disusun atas lima item pernyataan yang disebarkan pada
122 orang nasbah yang merupakan bagian dari proses awal penelitian, dengan
hasil perhitungan SPSS yaitu:

46
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Nilai R Nilai R
hitung tabel
1 Item 1 0,640 0,1779 Valid
2 Item 2 0,533 0,1779 Valid
3 Item 3 0,493 0,1779 Valid
4 Item 4 0,615 0,1779 Valid
5 Item 5 0,646 0,1779 Valid
indikator terhadap total skor konstruk dari setiap variabel memperlihatkan
hubungan yang signifikan, dan memperlihatkan bahwa nilai rhitung (corrected item-
total correlation)> rtabel (0,1779). Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item
pernyataan kuesiner masing-masing intem pernyataan dinyatakan valid.
3.6.2.2 Pengujian Reliabilitas
Menurut Priyatno (2017: 79), uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui
konsistensi alat ukur pada kuesioner, maksudnya apakah alat ukur tersebut akan
mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang kembali.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran
reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja dengan
alat bantu SPSS uji statistik Cronbach Alpha (α). Untuk pengambilan keputusan
uji reliabilitas bisa menggunakan batasan 0,60, menurut Sekaran dalam Priyatno
(2017: 79), reliabilitas kurang dari 0,60 adalah kurang baik, sedangkan 0,70 dapat
diterima dan di atas 0,80 adalah baik. Adapun hasil pengolahan data terhadap uji
reliabilitas yaitu:
47
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas
Promosi (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Keputusan Pembelian (Y)
Reliability Statistics Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's N of Cronbach's N of Cronbach's N of Items
Alpha Items Alpha Items Alpha
0,656 5 0,646 5 0,725 5
Dari output di atas dapat dijelaskan bawa koefisien nilai reliabilitas
instrumen untuk variabel promosi (X1) adalah sebesar 0,656, instrumen variabel
kualitas pelayanan (X2) adalah sebesar 0,646 dan instrumen variabel keputusan
pembelian (Y) adalah sebesar 0,725. Berdasarkan hasil perhitungan tersbut
diketahui nilai semua instrumen masing-masing variabel menunjukka lebih besar
dari nilai kriteria pengujian yaitu 0,60. Dari hasil perhitungan tersebut dapat
disimpulkan semuat variabel dinyatakan reliabel atau memenuhi persyaratan.
3.7 Pengelolaan dan Analisis Data
Pengolahan data adalah bagian yang amat krusial dalam metode ilmiah,
sebab menggunakan pengolahan data, data tersebut bisa diberi arti serta makna
yang bermanfaat dalam memecahkan problem penelitian. Data mentah yang telah
dikumpulkan perlu dipecah-pecahkan pada kelompok-grup, diadakan kategorisasi,
dilakukan manipulasi dan diperas sedemikian rupa sehingga data tersebut
memiliki makna untuk menjawab problem serta berguna buat menguji hipotesis
atau pernyataan penelitian.
Pendapat Sugiyono (2019), pada penelitian kuantitatif, analisis data ialah
aktivitas setelah data berasal semua responden atau sumber data lain terkumpul.
Aktivitas pada analisis data ialah mengelompokan data berdasarkan variabel dari
48
semua responden dan mentabulasi data berdasarkan variabel berasal seluruh
responden, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan persoalan,
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dan
menyajikan data tiap variabel yang diteliti. Pada dalam penelitian ini metode
penelitian digunakan metode statistik deskriptif.
Menurut Sugiyono (2019: 206), statistik deskriptif adalah statistik yang
digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa maksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis ini
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi dan kualitas pelayanan
terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan Kredit Usaha Mikro dan Kredit
Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman dengan
bantuan SPSS version 20.0 for Windows. Menurut Priyatno (2017: 1), SPSS
adalah program untuk olah data statistik yang disingkat Statistical Product Service
Solution.
3.7.1 Klasifikasi Interval Data
Setelah diketahui jawaban dari responden berdasarkan jumlah total
kumulatif tiap-tiap item pernyataan, selanjutnya responden akan dikelompkan
dalam perhitungan interval. Pengelompokkan nilai dengan bobot dan mengukur
klasifikasi interval dengan menggunakan rumus yaitu :
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠
Dengan menggunakan penggolongan kelas dalam skala likert, maka skor
tertinggi mendapat bobot 5 dan skor terendah mendapat skor 1, sehingga menjadi :
49
1. Skor tertinggi 122 x 5 = 610
2. Skor terendah 122 x 1 = 122
3. Interval (610 - 122)/5 = 98
Setelah diketahui rentang tiap kriteria, maka pengelompokan skala dalam
penelitian ini seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.8
Interval Penilaian
Kriteria Penilaian /
No Interval
Jawaban
1 Sangat Baik / Sangat Tinggi 518 - 616
2 Baik / Tinggi 419 - 517
3 Cukup Baik / Cukup Tinggi 320 - 418
4 Kurang Baik / Rendah 221 - 319
Sangat Tidak Baik / Sangat
5 122 - 220
Rendah
Sumber: Pengolahan data penulis (2023)
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Menurut Priyatno (2017: 107), uji asumsi klasik digunakan untuk
mengetahui ada tidaknya normalitas residual, multikolinearitas, autokorelasi dan
heteroskedasitas pada model regresi. Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis
regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari
peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi normalitas, linearitas,
multikolinearitas dan heteroskedastisitas.

50
3.7.2.1 Uji Normalitas
Menurut Priyatno (2017: 109), uji normalitas data dimaksudkan untuk
memperlihatkan bahwa data sampel berasal dari populasi yang berdistribusi
normal atau tidak. Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas data, antara lain uji rasio skewness, chi-kuadrat, liliefors dan rasio
kurtosis serta uji one sample kolmogorov-smirnov. Untuk menguji normalitas
penulis menggunakan kolmogorov-smirnov. Menurut Priyatno (2017: 114), uji
one sample kolmogorov-smirnov digunakan untuk mengetahui distribusi data,
apakah mengikuti distribusi poisson, normal, exponential atau uniform. Dalam hal
ini untuk mengetahui apakah distribusi normal atau tidak. Nilai residual
berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05.
3.7.2.2 Uji Linieritas
Pedapat Priyatno (2017: 95), menjelaskan uji linieritas dapat digunakan
sebagai alat untuk mengetahui linieritas data, yaitu apakah variabel mempunyai
hubungan yang linear atau tidak linear. Adapun kriteria pengujian nisa didasarkan
pada jika nilai Test for Linearity pada taraf signifikansi 0,05.
3.7.2.3 Uji Multikolinearitas
Menurut Priyatno (2017: 120), uji multikolinearitas digunakan untuk
menguji ada atau tidaknya hubungan antar variabel independen. Pengujian
multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui hubungan yang sempurna antar
variabel bebas dalam model regresi. Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari
nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). adapun untuk
51
pengambilan keputusan dalam menentukan ada atau tidaknya multikolinearitas
yaitu dengan kriteria adalah :
1. Jika nilai VIF > 10 atau jika nilai tolerance < 0, 1, maka ada multikolinearitas
dalam model regresi.
2. Jika nilai VIF < 10 atau jika nilai tolerance > 0, 1, maka tidak ada
multikolinearitas dalam model regresi.
3.7.2.4 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2017: 126), uji heteroskedastisitas adalah
Heteroskedastisitas adalah varian residual yang tidak sama pada semua
pengamatan di dalam model regresi, regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam
sebuah data, dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu menggunakan uji glejser,
uji park, uji white, dan uji heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatterplot.
Pada pembahasan ini penulis menggunakan uji heteroskedastisitas dengan melihat
grafik scatterplot. Menurut Priyatno (2017: 133), dasar kriteria uji
heteroskedastisitas dengan melihat grafik Scatterplot yaitu:
1. Jika terdapat pola tertentu di grafik scatterplot SPSS, mirip titik-titik yang
membuat pola yang teratur (menyebar, bergelombang dan menyempit), maka
bisa disimpulkan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. sebaliknya, Jika tidak terdapat pola yang jelas, dan titik yang menyebar maka
indikasinya ialah tidak terjadi heteroskedastisitas

52
3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Priyatno (2017: 169), analisis regresi linier berganda digunakan
untuk mengetahui pengaruh atau hubungan secara linier antara dua atau lebih
variabel independen (X) dengan satu variabel dependen (Y). Adapun bentuk
model regresi yang digunakan sebagai dasar adalah bentuk fungsi linear yakni :
Y = 𝒂 + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y = Variabel dependen (keputusan konsumen)
a = Konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi
X1 = Variabel independen (promosi)
X2 = Variabel independen (kualitas pelayanan)
e = error / variabel pengganggu
3.7.4 Analisis Koefisien Determinasi
Menurut Priyatno (2017: 160), R Square (R²) atau kuadrat dari R
menunjukkan koefisien determinasi. Angka ini akan diubah menjadi bentuk
persen, yang menunjukkan persentasi sumbangan pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen. Adjusted R Square adalah R Square yang telah
disesuaikan, umumnya digunakan jika ada tiga variabel independen atau lebih.
Sedangkan standard error of the estimate, adalah ukuran kesalahan prediksi.
Koefisiensi determinasi nol berarti variabel independen
sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependem, bila

53
mendekati 1 berarti variabel independen semakin
berpengaruh terhadap variabel dependen. Nilai R² berada
pada interval 0 ≤ R² ≤ 1. Semakin baik model estimasi dalam
memberikan data, maka makin dekat R ke nilai 1 (satu).
Adapun untuk mencari nilai R² dapat menggunakan rumus
seperti:
R² = (r)² x 100%.
Keterangan :
R² : Koefisien determinasi
R : Koefisien korelasi
3.7.5 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Menurut Priyatno (2017: 194), uji hipotesis adalah suatu metode
pengambilan keputusan yang didasarkan dari analisa data. Pernyataan atau asumsi
sementara yang dibuat untuk diuji kebenarannya tersebut dinamakan hipotesis.
Tujuan uji hipotesis adalah untuk menetapkan suatu dasar sehingga dapat
mengumpulkan bukti yang berupa data-data dalam menentukan keputusan apakah
menolak atau menerima kebenaran dari pernyataan atau asumsi yang telah dibuat.
Adapun di dalam pengujian hipotesis ada 2 cara untuk membuat pernyataan yaitu
dengan cara yaitu :
1. Pernyataan Hipotesis Nol (H0) yaitu :
a) Jika pernyataan yang diasumsikan benar kecuali ada bukti yang kuat
untuk membantahnya.
54
b) Jika selalu mengandung pernyataan ’’sama dengan’’, ‘’tidak ada
pengaruh’’, tidak ada perbedaan’’.
c) Dilambangkan dengan HO
2. Pernyataan hipotesis alternatif (Ha) yaitu :
a) Jika pernyataan yang dinyatakan benar jika hipotesis nol (H0) berhasil
ditolak.
b) Dilambangkan dengan H1 atau Ha
Menurut Priyatno (2017: 194), Uji t digunakan untuk menguji dua rata-
rata dari dua kelompok data yang independen. Uji hipotesis secara parsial dalam
penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X
dan Y, apakah variabel X1 dan X2 (promosi dan kualitas pelayanan) benar-benar
berpengaruh terhadap variabel Y (keputusan konsumen) secara terpisah atau
parsial). Untuk pengujiannya hipotesis dalam penelitian ini menggunakan taraf
signifikan 0,05 dan 2 sisi. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
Ho : Variabel-variabel bebas (promosi dan kualitas pelayanan) tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (keputusan
Ha : konsumen).
Variabel-variabel bebas (promosi dan kualitas pelayanan) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen).
Dasar pengambilan keputusan Priyatno (2017: 200). adalah dengan
menggunakan angka probabilitas signifikansi yaitu :

55
1. Apabila signifikansi t < 0,05 atau t hitung ≤ t tabel,
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh promosi dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan Kredit
Usaha Mikro dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor
Cabang Babat Toman.
2. Apabila signifikansi t > 0,05 atau t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya ada pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap
Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman.

56
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Pra-penggabungan Sebelum PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Bank Exim, BBD, BDN, serta Bapindo merupakan bank yang sangat
bersejarah yang bisa digali lebih dari 140 tahun yang lalu sebelum bersatu
menjadi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Dari empat bank negara itu sudah ikut
mewujudkan sejarah pertumbuhan dunia perbankan Indonesia, serta tiap-tiap bank
tersebut sudah memberikan kontribusi yang signifikan dalam pengembangan
ekonomi negara.
1. Bank Dagang Negara, Bank Dagang Negara adalah satu diantara bank yang
paling lama di Indonesia. Pada tahun 1857, didirikanlah Nederlandsch
Indische Escompto Maatschappij di daerah Batavia yang sekarang dikenal
dengan Jakarta. Pada tahun 1949, mengalami perubahan lagi namanya yakni
menjadi Escompto Bank NV. Akhirnya pada tahun 1960, setelah dilakukan
nasionalisasi disebut sebagai Bank Dagang Negara yang kemudian menjadi
Bank negara dalam memberikan biaya pada bidang industri serta
pertambangan.
2. Bank Bumi Daya
Pada tahun 1959, terdapat suatu perusahaan yang bernama Belanda De
Nationale Handelsbank, yang kemudian mulanya dari proses nasionalisasi
dan telah melewati proses panjang terbentuklah Bank Bumi Daya. Pada tahun
57
1964, ada satu Bank kepunyaan Inggris yang bernama Chartered Bank turut
dilakukan nasionalisasi, sehingga Bank Umum Negara dibagi kewenangan
untuk meneruskan operasional Bank itu. Akhirnya Bank Umum Negara pada
56 Indonesia sehingga mengalami

tahun 1965 masuk ke dalam Bank Negara
pergantian nama jadi Bank Negara Indonesia Unit IV berganti ke Bank Bumi
Daya.
3. Bank Ekspor Impor Indonesia
Bank Ekspor Impor Indonesia atau yang sering disebut dengan Bank Eksim
berasal dari industri dagang Belanda N.V. Nederlandsche Handels
Maatschappij yang dibangun di tahun 1842 serta mengelaborasi aktivitasnya
di bidang perbankan saat tahun 1870. Pada Tahun 1960, Pemerintahan
melakukan nasionalisasi industri ini yang mana saat tahun 1965 industri ini di
merger dengan Bank Negara Indonesia membentuk Bank Negara Indonesia
Unit II. Pada tahun 1968, Bank Negara Indonesia Unit II ini kemudian
dipisahkan melahirkan dua bagian, satu diantaranya ialah Bank Negara
Indonesia Unit II Satuan Ekspor Impor, yang selanjutnya membentuk Bank
Eksim, Bank Negara yang memberikan biaya operasional untuk kegiatan
ekspor serta impor.
4. Bank Pembangunan Indonesia
Bank Pembangunan Indonesia atau disingkat dengan Bapindo bermula dari
Bank Industri Negara, suatu Bank Industri yang berdiri di tahun 1951.
Misinya adalah berkontribusi dalam peningkatan bidang-bidang ekonomi
eksklusif, terkhusus industri, perkebunan, serta pertambangan. Pada tahun

58
1960, Bank Industri Negara dibentuk menjadi Bank Pembangunan Indonesia.
Bapindo diberikan tugas untuk berkontribusi dalam pembangunan nasional
dengan pembiayaan masa sedang serta masa panjang di industri barang jadi,
pengangkutan, pengiriman maupun pariwisata.
Pasca-penggabungan Menjadi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. dibentuk pada 2 Oktober 1998, dan
empat bank asalnya efektif mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada
pertengahan tahun 1999. Setelah selesainya proses merger, PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk.kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan
cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di
seluruh jaringan melalui iklan dan promosi. Salah satu pencapaian penting adalah
penggantian secara menyeluruh platform teknologi.
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.mewarisi sembilan sistem perbankan dari
keempat “legacy banks”. Setelah investasi awal untuk konsolidasi sistem yang
berbeda tersebut, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. mulai melaksanakan program
penggantian platform yang berlangsung selama tiga tahun, dimana program
pengganti tersebut difokuskan untuk meningkatkan kemampuan penetrasi di
segmen “retail banking”.
Pada saat ini, infrastruktur teknologi informasi Bank Mandiri sudah
mampu melakukan pengembangan “e-channel” dan produk retail dengan “Time to
Market” yang lebih baik. Setelah melalui proses konsolidasi dan integrasi
menyeluruh di segala bidang, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.berhasil
membangun organisasi bank yang solid dan mengimplementasikan core banking

59
system baru yang terintegrasi menggantikan core banking system dari keempat
bank legacy sebelumnya yang saling terpisah. Sejak didirikan, kinerja PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk.senantiasa mengalami perbaikan terlihat dari laba yang
terus meningkat dari Rp1,18 triliun di tahun 2000 hingga mencapai Rp5,3 triliun
di tahun 2004. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.melakukan penawaran saham
perdana pada 14 Juli 2003 sebesar 20% atau ekuivalen dengan 4 miliar lembar
saham.
Tantangan ke depan yang semakin kompleks dan kebutuhan untuk terus
meningkatkan kinerja secara berkesinambungan serta memberikan kualitas
layanan terbaik kepada nasabah membuat PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.perlu
melakukan transformasi bisnis dan pengelolaan organisasi secara berkelanjutan.
Rumusan visi tersebut dapat dijabarkan yaitu:
1. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. bertekad menjadi institusi keuangan terbaik
di ASEAN, dalam segi pelayanan, produk, dan imbal hasil kepada pemegang
saham, serta manfaat yang diterima oleh masyarakat secara luas. Keunggulan
ini dicapai dengan menyediakan layanan jasa dan produk yang terintegrasi,
solusi keuangan yang didasari oleh pemahaman sektor industri yang
mendalam dengan ditopang kemajuan teknologi, kualitas manusia dan sinergi
bisnis hingga ke perusahaan anak.
2. Menjadi kebanggaan negeri dan setiap insan yang bekerja di PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk.memiliki tanggung jawab yang harus direalisasikan
melalui pengelolaan manajemen dan tata kelola perusahaan yang baik.

60
3. Dengan sasaran mencapai kapitalisasi pasar USD 55 miliar dan Return on
Equity 23%-27% pada tahun 2023, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.bertekad
menjadi ikon perbankan Indonesia di ASEAN.
Untuk mencapai visi tersebut, strategi pertumbuhan PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk.ke depan akan difokuskan pada 3 (tiga) area utama yaitu:
1. Memperkuat leadership di segmen wholesale dengan melakukan pendalaman
relationship dengan nasabah. Strategi ini bertujuan agar PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk.dapat meningkatkan share of wallet dan rasio cross sell revenue
dari nasabah wholesale Mandiri, melalui penyediaan solusi produk wholesale
yang terintegrasi, solusi yang berbasis ekspertis di sektor usaha nasabah, dan
berperan aktif mendukung aktivitas nasabah Mandiri yang melakukan
ekspansi bisnis ke negara lain dengan penyediaan solusi yang bersifat
crossborder.
2. Menjadi bank pilihan nasabah di segmen retail, dengan akselerasi bisnis di
segmen-segmen utama yang menjadi pendorong utama pertumbuhan bisnis
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.yaitu:
a. (Di segmen mikro, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. ingin menjadi
penantang terkuat di pasar, melalui kemudahan akses nasabah mikro ke
jaringan distribusi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
b. Di segmen Small Medium Enterprise (SME), PT. Bank Mandiri (Persero)
Tbk.ingin menjadi Bank Utama pilihan nasabah SME, melalui penetrasi
dan akuisisi nasabah yang difokuskan pada sektor-sektor potensial, untuk
memenuhi seluruh kebutuhan nasabah SME.

61
c. Sedangkan di segmen Individual, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.fokus
pada membangun kepemimpinan melalui penawaran produk consumer
yang lengkap dan berdaya saing, memiliki inovasi untuk memperkuat
dominasi di retail payment.
3. Mengintegrasikan bisnis di semua segmen yang ada di PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk. termasuk dengan perusahaan anak. Melalui strategi ini, PT.
Bank Mandiri (Persero) Tbk.ingin mendorong budaya cross-sell, baik antar
unit kerja yang menangani segmen wholesale dan retail, termasuk dengan
perusahaan anak, serta mendorong regionalisasi bisnis dan mengoptimalkan
jaringan distribusi di wilayah.
4.1.2 Sejarah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Babat Toman
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di KCP Babat Toman sendiri mulai
beroperasi pada Tahun 2012 tepatnya pada 22 Juni 2012 dengan karyawan
sebanyak 9 orang (Kepala Cabang, CS, Teller, Kredit, Security). Kantor PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk. di Kecamatan Babat Toman Kabupaten Musi Banyuasin
pertama kali beralamat di Dusun II Desa Toman. Awal mulanya PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk. KCP Babat hanya sebagai bank penyimpanan dana baik
uang tunai, Giro, Deposito, Cek maupun BG, karena melihat antusias nasabah
yang begitu besar terhadap PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di KCP Babat
Toman maka PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. terus meningkatkan kualitas
produknya dengan adanya produk pemberian kredit. Seiring dengan berjalannya
kemajuan daerah maka berpengaruh sangat besar terhadap perkembangan PT.
Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Babat Toman karena dengan hal tersebut PT.
62
Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Babat Toman kembali menghadirkan produk
pemberian kredit tidak hanya dalam skala kecil maupun menengah saja akan
tetapi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Babat Toman membentuk team yang
menangani pemberian kredit dalam skala besar.
4.1.3 Visi dan Misi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
1. Visi Menjadi partner finansial pilihan utama Anda.
2. Misi Menyediakan solusi perbankan digital yang handal dan simple yang
menjadi bagian hidup nasabah.
4.1.4 Budaya Kerja dan Perilaku Utama PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Ada 5 budaya kerja dan perilaku utama PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
yaitu:
1. Satu Hati Satu Mandiri adalah mengutamakan kepentingan mandiri,
kolaborasi, empati dan menghargai
2. Mandirian Tangguh adalah code of conduct dan business ethics, pola pikir
pembelajar, kerja cerdas, gesit (agile), adaptif, dan solutif dan
intrapreneurship.
3. Tumbuh Sehat adalah berpikir, bertindak seimbang dan berkesinambungan
4. Memenuhi Kebutuhan Pelanggan adalah mendalami dan memenuhi
kebutuhan pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan
5. Bersama Membangun Negeri adalah kontribusi untuk negeri dan peran
seimbang
63
4.1.5 Produk Yang Disediakan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP
Babat Toman
1. Simpanan, terdiri dari :
a. Mandiri Tabungan Rupiah
b. Mandiri Tabungan Rencana Rupiah
c. Mandiri Tabungan Bisnis Rupiah
d. Mandiri Tabungan Asing
e. Mandiri Giro Rupiah
f. Mandiri Giro Asing
g. Mandiri Deposito Rupiah
h. Mandiri Deposito Asing
2. e-Banking, terdiri dari :
a. Mandiri ATM
b. Mandiri Debit
c. Mandiri Prabayar (e-Money)
d. Mandiri SMS
e. Mandiri Call
f. Mandiri Internet Bisnis
g. Mandiri Internet Banking
h. Mandiri Online
3. Kartu Kredit, terdiri dari :
a. Mandiri Mastercard
b. Feng Shui Card Platinum

64
c. Skyz Card Titanium
d. Everyday Card
e. Mandiri Visa
f. Visa Platinum Golf Card
g. Visa Platinum Card
h. Golf Card
i. Gold Card
j. Silver Card
k. Kartu Hypermart Gold
l. Kartu Hypermart Regular
m. Platinum Corporate Card
n. Corporate Card
4.1.6 Deskripsi Responden Penelitian
Adapun Responden dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah atau
konsumen Bank Mandiri yang mengambil kredit usaha mikro dan kredit usaha
rakyat pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman. Data yang diperoleh
dari rekapitulasi kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 122 orang. Adapun
identitas responden tersebut dapat dilihat pada tabel seperti tabel berdasarkan jenis
kelamin responden, tabel berdasarkan usia responden dan tabel berdasarkan
pendidikan responden yang dapat dilihat tabel-tabel di bawah ini:

65
1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis
No Frekuensi Persentasi
Kelamin
1 Laki-laki 98 80
Perempua
2 24 20
n
Total 122 100
Sumber: Sumber: Data primer (diolah),
2023
Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 98 orang (80%) dan sisanya
sebanyak 24 orang berjenis kelamin perempuan (20%).
Gambar 4.1
Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Sumber: Data primer (diolah), 2023
2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Usia
No (Tahun Frekuensi Persentasi
)
1 21-30 17 14
2 31-40 46 38
3 41-50 37 30
4 51-60 22 18
Total 122 100
66
Sumber: Data primer (diolah), 2023

terbanyak yaitu usia 31-40 tahun berjumlah 46 atau 38%, diikuti usia responden
41-50 berjumlah 37 orang atau 30%, lalu usia responden 51-60 sebanyak 22 orang
atau 18% dan usia responden paling sedikit 21-30 sebanyak 17 orang atau 14%.
Gambar 4.2
Diagram Responden Berdasarkan Usia
3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
N Pendidika
Frekuensi Persentasi
o n
1 SD 4 3
2 SMP 11 9
3 SMA 43 35
4 D3 21 17
5 S1 34 28
6 S2 9 7
Total 122 100
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, jumlah responden berdasarkan jenis
pendidikan yang terbanyak adalah jenjang pendidikan SMA sejumlah 43 orang

67
dengan persentasi 35%, untuk pendidikan S1 sebanyak 34 orang dengan
persentasi 28%, untuk pendidikan D3 sebanyak 21 orang dengan persentasi 17%,
untuk pendidikan SMP sebanyak 11 orang dengan persentasi 9%, untuk
pendidikan S2 sebanyak 9 orang dengan persentasi 7% dan SD sebanyak 4 orang
dengan persentasi 3%.
Gambar 4.3
Diagram Responden Berdasarkan Pendidikan
4. Jenis Dana Kredit Responden
Tabel 4.4
Distribusi Jenis Dana Kredit Responden
Frekuens
No Jenis Dana Persentasi
i
1 KUR 74 61
2 KUM 48 39
Total 122 100
terbanyak dalam pengajuan pembiayaan kredit yaitu dana Kredit Usaha Rakyat
sebanyak 74 orang dengan persentasi 61%. Sedangkan responden yang

68
mengajukan pembiayaan Kredit Usaha Menengah sebanyak 48 responden dengan
persentasi 39%.
Gambar 4.4
Diagram Responden Berdasarkan Jenis Dana
4.2 Analisis data
a. Promosi (X1)
Variabel promosi yang diukur melalui dimensi-dimensi dari setiap
variabel, seperti tabel di bawah ini:
1. Advertensi
Tabel 4.5
Adanya brosur produk pengambilan kredit KUM dan KUR yang disediakan
di PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman dapat memudahkan calon
nasabah dalam bertransaksi
Keteranga
Uraian Bobot Frekuensi % Nilai
n
Sangat Tidak Setuju 1 16 13 16
Tidak Setuju 2 31 25 62
Netral 3 24 20 72 Cukup
Setuju 4 31 25 124 Baik
Sangat Setuju 5 20 16 100

Jumlah 122 100 374
69
Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa
sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju dan sangat setuju. Dapat
dilihat bahwa ada 16 orang memberikan jawaban sangat tidak setuju dengan
persentasi 13%, ada 31 orang memberikan pernyataan tidak setuju dengan
persentasi 25%, ada 24 orang memberikan pernyataan netral dengan persentasi
20%, ada 31 orang memberikan pernyataan setuju dengan persentasi 25% dan ada
20 orang memberikan pernyataan sangat setuju dengan persentasi 16%.
Pernyataan ini memiliki nilai 374 dan berada dalam skala baik, artinya responden
setuju Adanya brosur produk pengambilan kredit KUM dan KUR yang disediakan
di PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman dapat memudahkan calon nasabah
dalam bertransaksi.
Tabel 4.6
PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman memasang spanduk bank di lokasi
tertentu yang strategis
Keteranga
n

Jumlah 122 100 405

70
Pernyataan ini memiliki nilai 405 dan berada dalam skala cukup baik, artinya
responden setuju adanya PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman memasang
spanduk bank di lokasi tertentu yang strategis.
2. Personal selling
Tabel 4.7
Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman yang ramah
Keteranga
n

Jumlah 122 100 417
71
responden setuju adanya karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman yang
ramah.
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Tabel 4.8
Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman memberikan dorongan
kepada anda untuk menggunakan produk mandiri KUM dan KUR
Keteranga
n
Netral 3 28 23 84
Baik
Setuju 4 35 29 140
Jumlah 122 100 425
setuju adanya karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman memberikan
dorongan kepada anda untuk menggunakan produk mandiri KUM dan KUR.
72
4. Publisitas (publicity)
Tabel 4.9
PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman sering mengikuti pameran di pusat
perbelanjaan
Keteranga
n

Jumlah 122 100 402
responden setuju adanya PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman sering
mengikuti pameran di pusat perbelanjaan.

73
Tabel 4.10
Rekapitulasi Variabel Promosi (X1)
Jawaban Nila Keteranga
No Pernyataan
STS TS N S SS i n
Advertensi
Adanya brosur
produk pengambilan
kredit KUM dan
KUR yang disediakan
1 di PT. Bank Mandiri 16 31 24 31 20 347 Cukup Baik
Cabang Babat Toman
dapat memudahkan
calon nasabah dalam
bertransaksi.
PT. Bank Mandiri
Cabang Babat Toman
2 memasang spanduk 20 14 26 31 31 405 Cukup Baik
bank di lokasi tertentu
yg strategis
Personal selling
Karyawan PT. Bank
Mandiri Cabang
3 13 16 25 43 25 417 Cukup Baik
Babat Toman yang
ramah
Promosi penjualan (sales promotion)
Karyawan PT. Bank
Mandiri Cabang
Babat Toman
memberikan
4 dorongan kepada 13 14 28 35 32 425 Baik
anda untuk
menggunakan produk
mandiri KUM dan
KUR
Publisitas (publicity)
PT. Bank Mandiri
Cabang Babat Toman
5 sering mengikuti 19 18 27 24 34 402 Cukup Baik
pameran di pusat
perbelanjaan
Nilai Rata-Rata Variabel Promosi (X1) 399 Cukup Baik
74
Berdasarkan hasil penelitian rekapitulasi variabel variabel yang nilai rata-
rata tiap-tiap dimensi sebesar 399 dengan keterangan cukup baik.
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Variabel kualitas pelayanan yang diukur melalui dimensi-dimensi dari
setiap variabel. Berikut dapat dijelaskan melalui tabel-tabel di bawah ini:
1. Bukti Fisik (tangible)
Tabel 4.11
PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman memiliki kelengkapan kantor
modern
Frekuens
Uraian Bobot % Nilai Keterangan
i
Netral 3 26 21 78
Cukup Baik
Setuju 4 41 34 164
Jumlah 122 100 410
75
responden setuju adanya PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman memiliki
kelengkapan kantor yang modern.
2. Keandalan (reliability)
Tabel 4.12
Kinerja Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman melayani tanpa
kesalahan
Uraian Bobot Frekuensi % Nilai Keterangan
Netral 3 23 19 69
Baik
Setuju 4 36 30 144
Jumlah 122 100 436
setuju adanya kinerja Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman
melayani tanpa kesalahan.

76
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 4.13
Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman menangani masalah
yang sampaikan dengan cepat
Netral 3 37 30 111
Cukup Baik
Setuju 4 29 24 116
Jumlah 122 100 410
persentasi `16%, ada 37 orang memberikan pernyataan netral dengan persentasi
responden setuju adanya karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman
menangani masalah yang sampaikan dengan cepat.

77
4. Jaminan (Assurance)
Tabel 4.14
Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman menangani produk yang
ditawarkan kepada nasabah maupun calon nasabah dengan baik
Netral 3 29 24 87
Cukup Baik
Setuju 4 41 34 164
Jumlah 122 100 405
persentasi `15%, ada 29 orang memberikan pernyataan netral dengan persentasi
responden setuju adanya karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman
menangani produk yang ditawarkan kepada nasabah maupun calon nasabah
dengan baik.
78
5. Empati (Empathy)
Tabel 4.15
Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman memperlakukan
nasabah secara penuh perhatian
Netral 3 25 20 75
Cukup Baik
Setuju 4 33 27 132
Jumlah 122 100 401
Pernyataan ini memiliki nilai 401 dan berada dalam skala cukup baik. Pernyataan
ini memiliki nilai 401 dan berada dalam skala baik, artinya responden setuju
adanya karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman memperlakukan
nasabah secara penuh perhatian.

79
Tabel 4.16
Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Jawaban Keteranga
No Pernyataan Nilai
STS TS N S SS n
Bukti Fisik (tangible)
PT. Bank Mandiri
Cabang Babat
1 Toman memiliki 17 13 26 41 25 410 Cukup Baik
kelengkapan kantor
yang modern
Keandalan (reliability)
Kinerja Karyawan
PT. Bank Mandiri
2 Cabang Babat 11 16 23 36 36 436 Baik
Toman melayani
tanpa kesalahan
Ketanggapan (responsiveness)
Karyawan PT. Bank
Mandiri Cabang
Babat Toman
3 menangani masalah 10 19 37 29 27 410 Cukup Baik
yang sampaikan
dengan cepat
Jaminan (assurance)
Karyawan PT. Bank
Mandiri Cabang
Babat Toman
menangani produk
4 13 18 29 41 21 405 Cukup Baik
yang ditawarkan
kepada nasabah
maupun calon
nasabah dengan baik
Empati (empathy)
Karyawan PT. Bank
Mandiri Cabang
Babat Toman
5 18 18 25 33 28 401 Cukup Baik
memperlakukan
nasabah secara
penuh perhatian
Nilai Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan (X1) 413 Cukup Baik
80
Berdasarkan hasil penelitian rekapitulasi variabel kualitas pelayanan yang
nilai rata-rata tiap-tiap dimensi sebesar 413 dengan keterangan cukup baik.
c. Keputusan Pembelian (Y)
Variabel keputusan pembelian yang diukur melalui dimensi-dimensi dari
setiap variabel. Berikut dapat dijelaskan melalui tabel-tabel di bawah ini:
1. Pengenalan Masalah
Tabel 4.17
Saya membutuhkan PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman untuk
membantu perencanaan keuangan
Frekuens
i
Sangat Tidak
1 16 13 16
Setuju
Netral 3 29 24 87 Cukup Baik
Setuju 4 33 27 132
Jumlah 122 100 401
81
responden setuju adanya PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman untuk
membantu perencanaan keuangan.
2. Pencarian Informasi
Tabel 4.18
Informasi mengenai mandiri KUM dan KUR didapat dengan mudah, baik
secara langsung, melalui brosur, ataupun melalui media online
Frekuens
i
Sangat Tidak
1 11 9 11
Setuju
Setuju 4 24 20 96
Jumlah 122 100 412
responden setuju adanya informasi mengenai mandiri KUM dan KUR didapat
dengan mudah, baik secara langsung, melalui brosur, ataupun melalui media
online.
82
3. Evaluasi Alternatif
Tabel 4.19
Saya berinisiatif untuk menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Babat
Toman karena kebutuhan
Frekuens
i
Sangat Tidak
1 13 11 13
Setuju
Netral 3 30 25 90 Baik
Setuju 4 34 28 136
Jumlah 122 100 419
setuju adanya nasabah berinisiatif untuk menjadi nasabah PT. Bank Mandiri
Cabang Babat Toman karena kebutuhan.

83
4. Keputusan Pembelian
Tabel 4.20
Saya merasa sudah tepat menjatuhkan pilihan untuk menjadi nasabah PT.
Bank Mandiri Cabang Babat Toman
Frekuens
i
Sangat Tidak
1 11 9 11
Setuju
Setuju 4 32 26 128
Jumlah 122 100 416
Pernyataan ini memiliki nilai 419 dan berada dalam skala cukup cukup baik,
artinya responden setuju adanya nasabah merasa sudah tepat menjatuhkan pilihan
untuk menjadi nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Babat Toman.

84
5. Hasil
Tabel 4.21
Menurut saya pengajuan dana KUM dan KUR di PT. Bank Mandiri Cabang
Babat Toman sangat mudah dan aman
Frekuens
i
Sangat Tidak
1 17 14 17
Setuju
Setuju 4 35 29 140
Jumlah 122 100 401
responden setuju adanya nasabah pengajuan dana KUM dan KUR di PT. Bank
Mandiri Cabang Babat Toman sangat mudah dan aman.

85
Tabel 4.22
Rekapitulasi Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Jawaban
N Nila Keteranga
Pernyataan ST
o TS N S SS i n
S
Pengenalan masalah
Saya membutuhkan PT.
Bank Mandiri Cabang
1 Babat Toman untuk 16 18 29 33 26 401 Cukup Baik
membantu perencanaan
keuangan.
Pencarian informasi
Informasi mengenai
mandiri KUM dan KUR
didapat dengan mudah,
2 11 22 32 24 33 412 Cukup Baik
baik secara langsung,
melalui brosur, ataupun
melalui media online
Evaluasi alternatif
Saya berinisiatif untuk
menjadi nasabah PT.
3 Bank Mandiri Cabang 13 15 30 34 30 419 Baik
Babat Toman karena
kebutuhan
Keputusan pembelian
Saya merasa sudah tepat
menjatuhkan pilihan
4 untuk menjadi nasabah 11 20 29 32 30 416 Cukup Baik
PT. Bank Mandiri
Cabang Babat Toman
Hasil
Menurut saya pengajuan
dana KUM dan KUR di
5 PT. Bank Mandiri 17 16 29 35 25 401 Cukup Baik
Cabang Babat Toman
sangat mudah dan aman
Nilai Rata-Rata Variabel Keputusan Pembelian (Y) 412 Cukup Baik
Berdasarkan hasil penelitian rekapitulasi variabel kualitas pelayanan yang
nilai rata-rata tiap-tiap dimensi sebesar 412 dengan keterangan cukup baik.
86
4.3 Interpretasi
Interpretasi data adalah proses meninjau data dan sampai pada kesimpulan
yang relevan dengan menggunakan berbagai metode analisis. Analisis data
membantu peneliti dalam mengkategorikan, memanipulasi, dan meringkas data
untuk menjawab pernyataan kritis. Pada tahap ini untuk menganalisis data penulis
menggunakan bantuan program SPSS versi 20. Adapun tahap pengujian
menggunakan pengujian asumsi klasik, regresi linear berganda, uji determinasi
dan uji hipotesis secara parsial (uji t)
4.3.1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik atau uji asumsi dasar digunakan untuk mengetahui pola
dan varian serta kelinearitasan dari suatu populasi (data). Untuk meyakinkan
bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat
dipergunakan (valid) mencari peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi
normalitas, linearitas multikolinearitas dan heteroskedastisitas.
4.3.1.1 Uji Normalitas
Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas data,
antara lain uji chi-kuadrat, uji liliefors, uji rasio skewness dan rasio kurtosis serta
uji one sample kolmogorov-smirnov. Untuk menguji normalitas penulis
menggunakan kolmogorov-smirnov. Pengujian ini dilakukan apakah promosi dan
kualitas pelayanan serta keputusan pembelian mempunyai distribusi normal,
berikut hasil dari masing-masing variabel :

87
Tabel 4.21
Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 122
Mean 0,000000
Normal Parameters,b Std.
3,50747635
Deviation
Absolute ,052
Most Extreme Differences Positive ,042
Negative -,052
Kolmogorov-Smirnov Z ,573
Asymp. Sig. (2-tailed) ,898
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil output di atas diketahui bahwa nilai signifikansi Asymp,
Sig, (2-tailed) sebesar 0,650 lebih besar dari 0,05, maka sesuai dengan dasar
pengambilan keputusan dalam uji normalitas kolmogorov-smirnov di atas dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi normal, dengan demikian, asumsi atau
persyaratan normalitas dalam model regresi sudah terpenuhi.
4.3.1.2 Uji Linieritas
Uji linieritas digunakan untuk mengetahui linieritas data, yaitu apakah
variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak. Pengujian pada SPSS
dengan menggunakan Test for Linearity pada taraf signifikansi 0,05. Adapun hasil
perhitungan uji linearitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

88
Tabel 4.22
Uji Linearitas
ANOVA Table
Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Kepu (Combined) 406,173 16 25,386 1,993 ,020
tusan. Linearity 181,312 1 181,312 14,232 ,000
Between
pemb Deviation
Groups
elian from 224,861 15 14,991 1,177 ,301
Y* Linearity
Prom Within Groups 1337,704 105 12,740
osi
X1 Total 1743,877 121
Berdasarkan nilai signifikansi (sig): dari output di atas, diperoleh nilai Deviation
from Linearity Sig. Adalah 0,301 > 0,05. Maka kesimpulannya adalah ada
hubungan linear secara signifikan variabel promosi (X1) dan kualitas pelayanan
(X2) dengan keputusan pembelian konsumen (Y).
4.3.1.3 Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui hubungan yang
sempurna antar variabel bebas dalam model regresi. Gejala multikolinieritas dapat
dilihat dari nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). adapun
untuk pengambilan keputusan dalam menentukan ada atau tidaknya
multikolinearitas yaitu dengan kriteria adalah :
3. Jika nilai VIF > 10 atau jika nilai tolerance < 0, 1, maka ada multikolinearitas
dalam model regresi.
4. Jika nilai VIF < 10 atau jika nilai tolerance > 0, 1, maka tidak ada
multikolinearitas dalam model regresi.

89
Adapun hasil uji multikolinearitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 4.23
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity
Statistics
Tolerance VIF
Promosi X1 ,997 1,003
1
Kualitas.pelayanan X2 ,997 1,003
a. Dependent Variable: Keputusan.pembelian Y
Berdasarkan ouput di atas nilai tolerance sebersar 0,997 > 0,10 dan nilai
variance inflation factor sebesar 1,003 < 10,00, kesimpulan dari data tersebut
bahwa tidak terjadi multikolinearitas terhadap data variabel yang di uji.
4.3.1.4 Uji Heteroskedastisitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam sebuah data,
dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu menggunakan uji glejser, uji park, uji
white, dan uji heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatterplot. Pada
pembahasan ini penulis menggunakan uji heteroskedastisitas dengan melihat
grafik scatterplot. Adapun hasil perhitungan dengan melihat grafik scatterplot
dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

90
Tabel 4.24
Uji Heteroskedastisitas
Dari hasil output dapat disimpulkan bahwa pada grafik di atas tampak
titik-titik menyebar di atas dan di bawah sumbu Y, tidak terjadi pola tertentu.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas
4.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisi regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium),
bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi
(dinaik turunkan nilainya). Dalam penelitian ini metode analisis linear berganda
digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas, yaitu
promosi dan kualitas pelayanan terhadap variabel dependennya yaitu keputusan

91
pembelian. Berdasarkan estimasi regresi berganda dengan program SPSS
diperoleh hasil seperti :
Tabel 4.25
Hasil Estimasi Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 6,600 2,340 2,820 ,006
1 Promosi X1 ,359 ,098 ,312 3,675 ,000
Kualitas.pelayanan X2 ,251 ,103 ,206 2,432 ,017
Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa:
1. Nilai coefficient regresi promosi (X1) sebesar 0,312 dengan tingkat
signifikansi 0,462 (lebih kecil dari tingkat alpha 0,05). Artinya variabel
promosi berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat keputusan
pembelian. Nilai Koefisien regresi variabel promosi yang positif
menunjukkan bahwa pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian searah,
yang artinya apabila promosi kuat, maka akan meningkatkan keputusan
pembelian nasabah.
2. Nilai coefficient regresi kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,206 dengan tingkat
signifikansi 0,00 (lebih kecil dari tingkat alpha 0,05). Artinya variabel
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat keputusan
pembelian. Nilai Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan yang positif
menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian nasabah searah, yang artinya apabila kualitas pelayanan kuat,
maka akan meningkatkan keputusan pembelian nasabah.

92
Dari hasil uji regresi linear berganda tersebut, dapat diketahui bahwa
variabel independen yang memiliki pengaruh paling besar terhadap keputusan
pembelian adalah variabel promosi dengan nilai Beta 0,312. Lalu variabel kualitas
pelayanan dengan nilai Beta 0,206.
4.3.3 Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui persentasi (%)
pengaruh variabel promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X) terhadap keputusan
pembelian (Y). Adapun untuk hasil perhitungan uji koefisien Determinasi (R²)
dalam penelitian ini dapat dilihat dari tabel di bawah ini:
Tabel 4.26
Uji Determinasi (R²)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
a
1 ,383 ,146 ,132 3,537
a. Predictors: (Constant), Kualitas.pelayanan X2, Promosi X1
Berdasarkan hasil output dapat dijelaskan bahwa nilai koefisien
determinan (R Square) sebesar 0,146 (nilai R Square 0,146 merupakan nilai
kuadrat R yaitu 0,383 x 0,383 = 0,146). Dari hasil nilai R Square sebesar 0,146
menjelaskan bahwa variabel promosi dan kualitas pelayanan mempengaruhi
keputusan pembelian sebesar 14,6 persen, sedangkan sisanya 85,4 persen
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Adapun
nilai koefisien standar error of the estimate sebesar 3,537. Artinya kesahan dalam
memprediksi keputusan pembelian sebesar 3,537.

93
4.3.4 Uji T (Parsial)
Uji t atau t-Test atau uji hipotesis adalah uji signifikansi parameter
individual. Nilai statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel
independen secara individual (masing-masing) terhadap variabel dependennya.
Hipotesis 1 dan 2 dalam penelitian ini diuji kebenarannya dengan menggunakan
uji parsial, Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi (value), jika
taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan di bawah 0,05 maka hipotesis
diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar dari 0,05 maka
hipotesis ditolak.
Tabel 4.27
Hasil Uji t Secara Parsial
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 6,600 2,340 2,820 ,006
1 Promosi X1 ,359 ,098 ,312 3,675 ,000
Kualitas.pelayanan X2 ,251 ,103 ,206 2,432 ,017
1. Hasil Uji t (Uji Parsial) variabel promosi (X1)
Berdasarkan tabel 4.24 di atas, dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk
variabel variabel promosi (X1) menunjukkan nilai t hitung> t tabel (3,675> t
tabel 1,980), maka Ho ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh signifikan
antara promosi terhadap keputusan pembelian, Jadi dari kasus ini dapat
disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh promosi terhadap
Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman.

94
2. Hasil Uji t (Uji Parsial) variabel kualitas pelayanan (X2)
Berdasarkan tabel 4.24 di atas, dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk
variabel variabel kualitas pelayanan (X2) menunjukkan nilai t hitung> t tabel
(2,432> t tabel 1,980), maka Ho ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, Jadi dari
kasus ini dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan Kredit Usaha
Mikro dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang
Babat Toman.
4.4 Pembahasan
Dalam pembahasan ini akan dianalisis pengaruh promosi dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan Kredit Usaha Mikro
dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman.
1. Pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan Kredit
Usaha Mikro dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor
Cabang Babat Toman. Berdasarkan hasil pertama yang diajukan dalam
penelitian ini adalah “Diduga variabel promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian’’. Dari hasil penelitian diperoleh
nilai t hitung untuk variabel promosi (X1) menunjukkan nilai t hitung> t tabel
(3,675> t tabel 1,980), maka Ho ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh
signifikan antara promosi terhadap keputusan pembelian, Jadi dari kasus ini
dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh promosi terhadap
95
Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat Toman. Hasil
penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Retno
Wulansari, Jasmani, Hastono dan Mahnun MasAdi mengemukakan bahwa
promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
pembelian.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan
Kredit Usaha Mikro dan Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor
Cabang Babat Toman. Berdasarkan hasil kedua yang diajukan dalam
penelitian ini adalah “Diduga variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian’’. Dari hasil penelitian
diperoleh nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan (X2) menunjukkan
nilai t hitung> t tabel (2,432> t tabel 1,980), maka Ho ditolak, artinya secara
parsial ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian, Jadi dari kasus ini dapat disimpulkan bahwa secara parsial
terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam
Mandiri Kantor Cabang Babat Toman. Hasil penelitian ini konsisten dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan Fikri Azhari dan Lahindah eat all
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan pembelian.

96
4.4.1 Perbandingan Hasil Penelitian
Tabel 4.28
Perbandingan Hasil Penelitian
N PENELITI/JUDUL VARIABEL
HASIL ANALISIS
o / TAHUN PENELITIAN
1 Retno Wulansari Variabel independen : Hasil penelitian diketahui nilai
(2019) Promosi persmaaan regresi linear
sederhana Y = 11,791 + 0,751X.
Hasil pengujian korelasi dengan
Pengaruh Promosi Variabel dependen : nilai 0,733, hasil tersebut dapat
Terhadap Keputusan Keputusan Pembelian ditafsirkan hubungan antara
Pembelian Pada PT. variabel promosi dan variabel
Boga Sejahtera Di Dalam analisis data keputusan pembelian kuat dan
Cikarang menggunakan pengujian memberikan efek pengaruh
regresi linear sederhana, sebesar 53,7%. Selain itu dari
korelasi dan uji hipotesis (t) hasil pengujiak hipotesis
menggunakan uji t diketahui nilai
nilai t hitung > t tabel atau (10,212
> 1,987). Artinya variabel promosi
mempunyai pengaruh positif
terhadap keputusan pembelian.
2 Pikri Azhari (2017) Variabel independen : Berdasarkan hasil penelitian
Kualitas Pelayanan (X) diketahui kualitas pelayanan
Pengaruh Kualitas mempunyai pengaruh signifikan
Pelayanan Terhadap Variabel dependen : terhadap keputusan konsumen,
Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian (Y) yang ditasirkan dari hasil uji
Konsumen Di Metode analisis data yang hipotesis (uji t) diketahui nilai
Alfamart Kota digunakan uji regresi linear thitung sebesar = 13,386 dan didapat
Palangka Raya sederhana ttabel sebesar 1.66123.
3 Jasmani, Hastono dan Variabel independen : Berdasarkan hasil uji hipotesis (uji
Mahnun Mas’Adi Kualitas Pelayanan (X1) f), diketahui bahwa kualitas
(2022) Promosi (X2) pelayanan dan promosi
berpengaruh terhadap keputusan
Pengaruh Kualitas Variabel dependen : pembelian dengan dasar
Pelayanan dan Keputusan Pembelian (Y) penafsiran diketahui nilai Fhitung
Promosi Terhadap sebesar 52,477 > Ftabel sebesar
Keputusan Pembelian Metode analisis data yang 2,700. Adapun hasil pengujian
Pada Song Fa Bak digunakan uji asumsi klasik korelasi didapatkan nilai sebesar
Kut Teh Cabang dan uji regresi linear berganda 0,721, hasil tersebut dapat
Bintaro Tangerang ditafsirkan hubungan ketiga
Selatan variabel kuat dan memberikan
kontribusi sebesar 52 persen.
97
HASIL ANALISIS
4 Denok Sunarti Variabel independen : The results of the study found
(2020) Promosi (X1) that based on the test results in
Harga (X2) the above table, the value of t
count>t table or (8,106>
The Effect Of Variabel dependen : 1,661) is obtained, thus the
Promotion And Keputusan Pembelian (Y) first hypothesis proposed that
Price On Purchase there is a significant influence
Decisions Metode analisis data yang on the promotion of purchasing
digunakan uji asumsi decisions is accepted. Whereas
klasik dan uji regresi linear based on the test results in the
berganda above table, the value of t
count> t table or (8.317>
1.661) is obtained, thus the
second hypothesis is
proposed that there is a
significant influence on the
price of purchasing decisions
accepted.
5 Lahindah eat all Variabel independen : Based on the data analysis
(2018) Inovasi produk (X1) found that product innovation
Kualitas Pelayanan (X2) and service quality
significantly affect buying
The Influence of Variabel dependen : Decision, but buying decision
Product Innovation Keputusan Pembelian (Y) did not impact repeat buying.
and Service Quality Metode analisis data yang This result supports some
to Buying Decision digunakan uji asumsi previous studies that state the
and the Impact to klasik dan uji regresi linear influence of innovative product
Repeat Buying at berganda and service quality on buying
Progo Road decisions. R2 of the data shows
Bandung the numbers of the effect of
product innovation and service
quality on buying decisions
simultaneously. From the
analysis the impact of both
product innovation and service
quality as simultaneously
variable is 37%, it means that
there are other factors that
influence the buying decision
of consumers in their
purchasing behavior. The
98
HASIL ANALISIS
Culinary innovations on Jalan
Progo were so attractive.
Customers can find some
variety of western. Korean,
Japanese and Indonesian.
Moreover, the most attractive
is the creativity of the
entrepreneur in creating a
comfortable place to eat.
Entrepreneurs also create a
competitive service quality on
their services to customers. So
people come not only for the
food but also because of the
service and other innovative
things. On the next analysis
found that buying decision is
not influence repeat buying
6 Ayu Permani Variabel independen : Promosi berpengaruh
(2023) Promosi (X1) signifikan terhadap keputusan
Pengaruh promosi Kualitas Pelayanan (X2) nasabah dalam pengambilan
Kredit Usaha Mikro dan Kredit
dan kualitas
Usaha Rakyat Pada PT. Bank
pelayanan terhadap Variabel dependen : Mandiri Kantor Cabang Babat
keputusan nasabah Keputusan Pembelian (Y) Toman dan Kualitas pelayanan
dalam pengambilan berpengaruh signifikan
Kredit Usaha Metode analisis data yang terhadap keputusan nasabah
Mikro dan Kredit digunakan uji asumsi dalam pengambilan Kredit
Usaha Rakyat Pada klasik dan uji regresi linear Usaha Mikro dan Kredit Usaha
Rakyat Pada PT. Bank Mandiri
PT. Bank Mandiri berganda
Kantor Cabang Babat Toman
Kantor Cabang
Babat Toman
99
BAB V
KESIMPULAN, KETERBATASAN, REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan peneliti
mengenai promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam
Mandiri Kantor Cabang Babat Toman dapat disimpulkan :
1. Sistem promosi yang dilakukan PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat
Toman dalam meningkatkan keputusan pembelian nasabah selama ini sudah
cukup baik seperti memasang spanduk atau baliho sudah di pasang di tempat
yang strategis, perusahaan sering mengikuti pameran untuk pengenalan
produk dan brosur-brosur yang disediakan cukup mudah dimengerti oleh
nasabah.
2. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada nasabah selama ini
sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari perusahaan sudah menyediakan
peralatan sarana dan prasarana yang baik dan karyawan selalu menanggapi
secara cepat terhadap keluhan nasabah.
3. Dari hasil koefisien determinasi R2 (R Square) menunjukkan bahwa variabel
promosi dan kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian sebesar
14,6 persen, sedangkan sisanya 85,4 persen dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
99
100
4. Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam
5. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa kendala dalam melakukan penelitian,
kendala yang dihadapi penulis selama proses pembuatan skripsi yaitu :
1. Hasil kuesioner yang disebar ke responden butuh waktu lama.
2. Penelitian ini menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, sehingga
kesimpulan yang dikemukakan hanya berdasarkan pada data yang terkumpul
melalui penggunaan instrumen tertulis.
3. Adanya keterbatasan jumlah sampel dalam penelitian ini, yaitu hanya 122
nasabah.
5.3 Rekomendasi
Untuk mencapai maksud dan tujuan meningkatkan nasabah dalam
pengambilan keputusan pembelian pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat
Toman, maka disarankan yaitu
1. Sistem promosi yang perlu diperhatikan seperti format isi brosur produk
pengambilan kredit KUM dan KUR yang disediakan di PT. Bank Mandiri
Cabang Babat Toman kurang cukup dimengerti calon nasabah.

101
2. Sistem pelayanan yang perlu diperhatikan perusahaan seperti hendaknya
karyawan dapat menangani keluhan-keluhan nasabah dengan cepat.
3. Keputusan pembelian yang perlu diperhatikan perusahaan seperti sistem
informasi yang disampaikan perusahaan mengenai mandiri KUM dan KUR
kurang cukup dipahami oleh nasabah, baik secara langsung, melalui brosur,
ataupun melalui media online.

102
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
a. Identitas Mahasiswa
NIM : 2112070243
Nama : Ayu Permani
Tempat/Tgl. Lahir : Bandung, 29 September 1997
Agama : Islam
Jenis Kelamin : Perempuan
Status Perkawinan : Belum menikah
Jenjang : S1
Program Studi : Manajemen
Alamat Rumah : Desa Lumpatan Kecamatan Sekayu Kabupaten
Musi Banyuasin
Alamat Kantor : Jalan Provinsi Palembang – Lubuk Linggau
Desa Babat Kecamatan Babat Toman
Kabupaten Musi Banyuasin
Nomor Telepon/HP : +62 822-8149-8623
Email : permaniayu09@gmail.com
b. Pendidikan Formal
Jenjang Tahun
Nama Institusi Tempat
Pendidikan Masuk Keluar
SD SD MIN Lumpatan MUBA 2003 2009
SMP SMPN 4 Sekayu MUBA 2009 2012
SMA Politeknik Sekayu MUBA 2015 2018
Demikian daftar riwayat hidup ini dibuat dengan sebenarnya.

Jakarta, Juli 2023
(Ayu Permani)
DAFTAR PUSTAKA
Adhari, Iendy Zelviean. 2020. Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust.
Pasuruan: CV. Qiara Media.
Algifari. 2022. Mengukur Kualitas Layanan. Yogyakarta: YKPN.
Arman. 2022. Introduksi Manajemen Pemasaran: Dasar Dan Pengantar

Manajemen Pemasaran. Bangkinang: LD Media.
Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta: PT

RajaGrafindo Persada.
Dachlan, Usman. 2014. Structural Equation Modeling. Semarang: Lentera Ilmu
Effendi, Usman. 2021. Implikasi Iklan Brosur, Kualitas Produk dan Citra Merek:
Makasar: Yayasan Berkode.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya:

Unitomo Press.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2020. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga
Belas. Jili 1. Jakarta: Erlangga
Napitupulu dkk. 2021. Manajemen Pemasaran. Pendekatan Praktis dan Teori-

Teori Para Aahli: Jakarta: PT. Atalya Releni Sudeco.
Priyatno, Dwi. 2017. Panduan Praktis Olah Data Menggunakan SPSS.

Yogyakarta: CV. Andi Offset
Sangadji, Etta M dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis.

Yogyakarta: Andi.
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang: UB Press.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

CV. Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2019. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Zainurassalamia, Saida. 2020. Manajemen Pemasaran: Teori dan Strategi.

Samarinda: Penerbit FP. Aswaja.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
Yth. Bapak/ Ibu / Saudara / Saudari Nasabah Bank Mandiri Kcp Babat
Toman
Dengan hormat, bersama ini saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ayu Permani

NIM : 2112070243
Program Studi : S1-Manajemen
Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis Institut Keuangan Perbankan Dan
Informatika Asia
Saat ini sedang melaksanakan penelitian untuk menyelesaikan tugas akhir

(skripsi) yang berjudul “’Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Pengambilan Kredit Usaha Mikro dan
Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Babat
Toman”
Untuk itu, saya mohon kepada Bapak/ Ibu / Saudara / Saudari berkenan
untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh
pihak lain. Kuesioner ini dipergunakan sepenuhnya untuk kepentingan ilmiah dan
data diolah secara agregat. Saya berjanji dan berkomitmen untuk menjaga
kerahasiaan dari data yang diberikan.
Atas kerjasama, bantuan, perhatian serta waktu luang yang Bapak/ Ibu /
Saudara / Saudari berikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
AYU PERMANI
NIM. 2112070243
Terdapat kriteria yang harus dipenuhi oleh responden dalam pengisian kuesioner
ini, yaitu Nasabah Bank Mandiri KCP Babat Toman, usia di atas 17 tahun dan
nasabah KUR dan KUM.
A. IDENTITAS RESPONDEN
No Responden : (diisi oleh Peneliti)

Nama : (boleh tidak diisi)
Usia : Tahun
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
: SD SMP SLTA D3 S1
Pendidikan Terakhir
S2
Jenis Dana : KUR KUM
B. PERNYATAAN PENELITIAN
Beri jawaban atas pernyataan berikut ini sesuai dengan
pendapat anda, dengan cara memberi tanda (√) pada kolom
yang tersedia.
Keterangan :
STS : Sangat tidak setuju, skor 1
TS : Tidak Setuju, skor 2
N : Netral, skor 3
S : Setuju, skor 4
SS : Sangat Setuju, skor 5

C. Variabel Promosi (X1)
No. Pernyataan STS TS N S SS
Advertensi
Adanya brosur produk pengambilan
kredit KUM dan KUR yang
disediakan di PT. Bank Mandiri
1
Cabang Babat Toman dapat
memudahkan calon nasabah dalam
bertransaksi
PT. Bank Mandiri Cabang Babat
2 Toman memasang spanduk bank di
lokasi tertentu yg strategis
Personal selling
Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang
3
Babat Toman yang ramah
Promosi penjualan (sales promotion)
Babat Toman memberikan dorongan
4
kepada anda untuk menggunakan
produk mandiri KUM dan KUR
Publisitas (publicity)
5 Toman sering mengikuti pameran di
pusat perbelanjaan
D. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Bukti Fisik (tangible)
1 Toman memiliki kelengkapan kantor
yang modern
Keandalan (reliability)
Kinerja Karyawan PT. Bank Mandiri
2 Cabang Babat Toman melayani tanpa
kesalahan
Ketanggapan (responsiveness)
3 Babat Toman menangani masalah
yang sampaikan dengan cepat
Jaminan (assurance)
Babat Toman menangani produk yang
4
ditawarkan kepada nasabah maupun
calon nasabah dengan baik
Empati (empathy)
5 Babat Toman memperlakukan
nasabah secara penuh perhatian
E. Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Pengenalan masalah
Saya membutuhkan PT. Bank Mandiri
1 Cabang Babat Toman untuk membantu
perencanaan keuangan saya.
Pencarian informasi
Informasi mengenai mandiri KUM dan
2 KUR didapat dengan mudah, baik
secara langsung, melalui brosur,
ataupun melalui media online
Evaluasi alternatif
Saya berinisiatif untuk menjadi
3 nasabah PT. Bank Mandiri Cabang
Babat Toman karena kebutuhan saya
Keputusan pembelian
Saya merasa sudah tepat menjatuhkan
4 pilihan untuk menjadi nasabah PT.
Bank Mandiri Cabang Babat Toman
Hasil
Menurut saya pengajuan dana KUM
5 dan KUR di PT. Bank Mandiri Cabang
Babat Toman sangat mudah dan aman
UJI LINEARITAS
Uji Analisis Determinan, Uji T, Dan Multikolinearitas

2112070243-Tugas Akhir

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

2112070243-Tugas Akhir

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN NASABAH DALAM PENGAMBILAN KREDIT USAHA

INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA

(ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATIC INSTITUTE)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skripsi yang berjudul

PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Nama : Ayu Permani

Telah disetujui untuk diujikan

Jakarta, Juli 2023

Mengetahui, Dosen Pembimbing Skripsi

(ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATIC INSTITUTE)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skripsi yang berjudul

PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Telah dipertahankan dihadapan Sidang Tim Penguji Skripsi Pada :

Tim Penguji Skripsi

Dr. Tifa Noer Amelia, S.E., M.Acc.

(ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATIC INSTITUTE)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Jakarta, Juli 2023

Yang bertanda tangan di bawah ini :

merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliannya. Apabila ternyata di

terhadap karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan

sekaligus menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib di ABFI Institute

Jakarta, Juli 2023

Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian

Keywords: Promotion, Service Quality, Purchase Decision

anugerahnya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam

mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen ABFI Perbanas

Manajemen ABFI Perbanas.

meluangkan waktu dan pikiran untuk memberi arahan dalam menyelesaikan

5. Segenap Bapak/Ibu dosen pendidik yang telah memberikan banyak

pengetahuan, pengalaman dan pembelajaran Selama masa perkuliahan, serta

seluruh jajaran administrasi dan kemahasiswaan ABFI Perbanas yang telah

banyak membantu dalam proses perkuliahan.

melakukan penelitian di PT. Bank Mandiri KCP Babat Toman.

dukungan untuk kelancaran skripsi yang selalu memberikan semangat kepada

8. Teman-teman ekstensi S1 Manajemen kelas karyawan ABFI Perbanas

angkatan 2023 atas kebersamaannya selama ini.

9. Teman-teman seperjuangan yang telah meluangkan waktu untuk bertukar

pikiran dalam membantu penyelesaian skripsi.

Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada seluruh pihak-pihak

semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari

memberikan informasi, dan membantu dalam pengembangan ilmu pengetahuan.

Jakarta, Juli 2023

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

I.1 Latar Belakang Masalah

Dalam menyongsong persaingan semakin ketat, setiap bank harus mampu

menunjukkan kekuatan dan keunggulan tertentu dibandingkan para pesaingnya.

bank asing, serta lembaga keuangan non-bank, seperti lembaga keuangan

semacam leasing dan koperasi swasta lainnya. Keputusan nasabah merupakan

aspek penting dari keberhasilan bank dalam mencapai tujuannya memaksimalkan

pelayanan nasabah dan berusaha mempertahankan kelangsungan hidup bank.

Pilihan konsumen (customer choice) mengacu pada sikap yang dipertimbangkan

konsumen membuat keputusan konsumen yang melibatkan pemilihan diantara

berbagai alternatif untuk memuaskan kebutuhan mereka (Effendi,2021: 93).

Menyadari bahwa perbankan akan semakin bersaing untuk menarik minat

masyarakat untuk menyimpan dananya di bank, maka bank mengembangkan