Perilaku Konsumen

View metadata, citation and similar papers at core.ac.
uk brought to you by CORE

provided by Diponegoro University Institutional Repository
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

KOMITMEN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG)
TESIS
Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat guna
memperoleh derajad sarjana S-2 Magister Manajemen
Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro
Oleh:
Ken Hermanto Agung
NIM C4A005056
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2006
1
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KOMITMEN, DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan
SIMPEDA Bank JATENG)”
Tesis ini diajukan untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh derajad sarjana S-2
Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Tak lupa penulis mengucapkan ucapan terima kasih yang sedalam – dalamnya kepada
semua pihak yang telah membantu penyusunan tesis ini, terutama kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Suyudi Mangunwiharjo, selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Universitas Diponegoro Semarang
2. Bapak Drs. H. Daryono Rahardjo, MM, selaku pembimbing pertama, yang
dengan tulus dan sabar membimbing dan memberi arahan kepada penulis
3. Bapak Drs. H. Sutopo, MS, selaku pembimbing ke dua, yang juga tak pernah
lelah memberikan petunjuk kepada penulis
4. Ibu dan Bapak, yang Alhamdulillah, selalu dan tak pernah lelah memberikan
kasih sayang, rasa cinta, rasa peduli kepada penulis.
5. Adik – adik, yang selalu memberikan dorongan dan motivasi yang tak pernah
mengharapakan timbal balik
6. Bidadari kecil yang sipit, selalu terus menerus memberikan suntikan semangat di
saat penulis membutuhkannya
7. Sahabat - sahabat, terutama kelas B Sore angkatan 24 MM Undip, yang selalu
membuat penulis mengerti arti persahabatan.
2
8. Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG, yang telah meluangkan waktunya
yang berharga.
9. Pihak – pihak yang telah membantu selesainya penulisan tesis ini yang tidak bias
penulis ucapkan satu – persatu.
Tesis ini jauh dari kata sempurna, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun guna memberikan arahan penulis untuk bias berbuat lebih
banyak lagi.
Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat untuk referensi penelitian – penelitian
di tahun – tahun mendatang
Semarang, Desember 2006
Penulis
3
ABSTRAKSI
Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya jumlah nasabah

Tabungan Simpeda Bank Jateng mengindikasikan bahwa kualitas layanan bukan
satu-satunya prediktor yang menentukan loyalitas pelanggan. Dalam pada itu,
Roberts, et al (2003) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam
mengenai kaitan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dengan
memperhatikan variabel komitmen dan kepercayaan.
Penelitian ini bertujuan menganalisa sebuah model dari faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas layanan, komitmen dan
kepercayaan..
Data dikumpulkan dari 100 responden yang berasal dari nasabah tabungan
Simpeda Bank Jateng.. Kemudian data penelitian dianalisis dengan menggunakan
structural equation modelling dengan program AMOS 4.0.
Semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima, sehingga
model tersebut dapat menggambarkan hubungan kausalitas yang terjalin antar
variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan positif antara kualitas
layanan terhadap komitmen dan kepercayaan, ada hubungan positif antara kualitas
layanan dan loyalitas pelanggan serta ada hubungan positif antara komitmen dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian ini terhadap
implikasi teoritis maupun managerial. Implikasi manajerial merekomendasikan
agar pihak manajemen Bank Jateng dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dengan menekankan pada peningkatan kualitas layanan melalui pemberian
training kepada karyawan. Keterbatasan dari penelitian ini dan agenda penelitian
mendatang dapat digunakan sebagai referensi oleh peneliti berikutnya.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas pelanggan
4
ABSTRACT
Decline of tabungan simpeda user means decline of customer loyalty.

This study analysed causality relationship between service quality,
commitment, trust to customer loyalty. This study included five hypotheses
that would be examined.
Data from 100 respondents from Tabungan Simpeda user was analysed
with structural equation modelling in AMOS 4.0 program..
All hypotheses were accepted that showed relationship causality among
variables. The result of this research proved that service quality has a positive
impact on commitment and trust, commitment has a positive impact on
customer loyalty and commitment and trust is positively related to customer
loyalty. The result also showed that ser has more influence to relationship
marketing than other exogenous variable,
Recent study also related the result with theoretical and managerial
implication. Managerial implication recommend management of Bank Jateng
to maintain loyalty with enhance service quality Limitation of this study and
future agenda can be used as a reference by next researchers.
Keywords: service quality, commitment, trust and customer loyalty
5
Sertifikasi
Saya, Ken Hermanto Agung, yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa tesis
yang saya ajukan ini adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk
mendapat gelar pada program magister manajemen ini ataupun pada program lainnya.
Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggungjawabannya sepenuhnya berada di
pundak saya
Ken Hermanto Agung

22 Desember 2006
6
PENGESAHAN TESIS
Yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa tesis yang berjudul :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

KOMITMEN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG)
yang disusun oleh Ken Hermanto Agung, NIM C4A005056

telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 22 Desember 2006
dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
Pembimbing Utama Pembimbing Anggota
Drs. H. Daryono Rahardjo, MM Drs. H. Sutopo, MS
Semarang, 22 Desember 2006

Universitas Diponegoro
Program Pasca Sarjana
Program Studi Magister Manajemenen
Ketua Program
Prof. Dr. Suyudi Mangunwihardjo
7
Tesis ini khusus dipersembahkan
kepada Ibu dan Bapak, yang tak pernah lelah memberikan semua
yang terbaik kepada penulis……
8
ABSTRAKSI
Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya jumlah nasabah

Tabungan Simpeda Bank Jateng mengindikasikan bahwa kualitas layanan bukan
satu-satunya prediktor yang menentukan loyalitas pelanggan. Dalam pada itu,
Roberts, et al (2003) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam
mengenai kaitan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dengan
memperhatikan variabel komitmen dan kepercayaan.
Penelitian ini bertujuan menganalisa sebuah model dari faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas layanan, komitmen dan
kepercayaan..
Data dikumpulkan dari 100 responden yang berasal dari nasabah tabungan
Simpeda Bank Jateng.. Kemudian data penelitian dianalisis dengan menggunakan
structural equation modelling dengan program AMOS 4.0.
Semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima, sehingga
model tersebut dapat menggambarkan hubungan kausalitas yang terjalin antar
variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan positif antara kualitas
layanan terhadap komitmen dan kepercayaan, ada hubungan positif antara kualitas
layanan dan loyalitas pelanggan serta ada hubungan positif antara komitmen dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian ini terhadap
implikasi teoritis maupun managerial. Implikasi manajerial merekomendasikan
agar pihak manajemen Bank Jateng dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dengan menekankan pada peningkatan kualitas layanan melalui pemberian
training kepada karyawan. Keterbatasan dari penelitian ini dan agenda penelitian
mendatang dapat digunakan sebagai referensi oleh peneliti berikutnya.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas pelanggan
9
ABSTRACT
Decline of tabungan simpeda user means decline of customer loyalty.

This study analysed causality relationship between service quality,
commitment, trust to customer loyalty. This study included five hypotheses
that would be examined.
Data from 100 respondents from Tabungan Simpeda user was analysed
with structural equation modelling in AMOS 4.0 program..
All hypotheses were accepted that showed relationship causality among
variables. The result of this research proved that service quality has a positive
impact on commitment and trust, commitment has a positive impact on
customer loyalty and commitment and trust is positively related to customer
loyalty. The result also showed that ser has more influence to relationship
marketing than other exogenous variable,
Recent study also related the result with theoretical and managerial
implication. Managerial implications recommend management of Bank Jateng
to maintain loyalty with enhance service quality Limitation of this study and
future agenda can be used as a reference by next researchers.
Keywords: service quality, commitment, trust and customer loyalty
10
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul:
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KOMITMEN, DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada
Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG)”
Tesis ini diajukan untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh derajad sarjana S-2
Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Tak lupa penulis mengucapkan ucapan terima kasih yang sedalam – dalamnya kepada
semua pihak yang telah membantu penyusunan tesis ini, terutama kepada :
10. Bapak Prof. Dr. Suyudi Mangunwiharjo, selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Universitas Diponegoro Semarang
11. Bapak Drs. H. Daryono Rahardjo, MM, selaku pembimbing pertama, yang
dengan tulus dan sabar membimbing dan memberi arahan kepada penulis
12. Bapak Drs. H. Sutopo, MS, selaku pembimbing ke dua, yang juga tak pernah
lelah memberikan petunjuk kepada penulis
13. Ibu dan Bapak, yang Alhamdulillah, selalu dan tak pernah lelah memberikan
kasih sayang, rasa cinta, rasa peduli kepada penulis.
14. Adik – adik, yang selalu memberikan dorongan dan motivasi yang tak pernah
mengharapakan timbal balik
15. Bidadari kecil yang sipit, selalu terus menerus memberikan suntikan semangat di
saat penulis membutuhkannya
16. Sahabat - sahabat, terutama kelas B Sore angkatan 24 MM Undip, yang selalu
membuat penulis mengerti arti persahabatan.
17. Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG, yang telah meluangkan waktunya
yang berharga.
11
18. Pihak – pihak yang telah membantu selesainya penulisan tesis ini yang tidak bias
penulis ucapkan satu – persatu.
Tesis ini jauh dari kata sempurna, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun guna memberikan arahan penulis untuk bias berbuat lebih
banyak lagi.
Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat untuk referensi penelitian – penelitian
di tahun – tahun mendatang
Semarang, Desember 2006
Penulis
12
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul......................................................................................................................i
Halaman Pengesahan Tesis..................................................................................................ii
Sertifikasi............................................................................................................................iii
Persembahan.......................................................................................................................iv
Abstraksi..............................................................................................................................v
Abstract...............................................................................................................................vi
Kata Pengantar...................................................................................................................vii
Daftar Isi.............................................................................................................................ix
Daftar Tabel.......................................................................................................................xii
Daftar Gambar..................................................................................................................xiii
Daftar Rumus....................................................................................................................xiv
BAB I - Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian.........................................................................................3
1.3 Tujuan Penelitian...........................................................................................................3
1.4 Kegunaan Penelitian......................................................................................................3
BAB II – Telaah Pustaka

2.1 Konsep – Konsep Dasar.................................................................................................5
2.1.1 Kualitas Layanan............................................................................................5
2.1.2 Komitmen.......................................................................................................6
2.1.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Komitmen......................................... 8
2.1.4 Kepercayaan....................................................................................................8
2.1.5 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan......................................9
2.1.6 Loyalitas Pelanggan........................................................................................9
2.1.7 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan...........................9
13
2.1.8 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan....................................10
2.1.9 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan................................10
2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis.......................................................................................10
2.3 Penelitian Terdahulu....................................................................................................12
BAB III – Metode Penelitian

3.1 Pendahuluan.................................................................................................................15
3.2 Jenis dan Sumber Data.................................................................................................15
3.2.1 Data Primer...................................................................................................15
3.2.2 Data Sekunder...............................................................................................15
3.3 Populasi dan Sampel....................................................................................................15
3.3.1 Populasi.........................................................................................................15
3.3.2 Sampel...........................................................................................................16
3.4 Teknik Analisis............................................................................................................17
BAB IV – Analisis Data

4.1 Deskriptif Responden...................................................................................................26
4.2 Proses dan Hasil Analisis Data....................................................................................27
4.2.1 Analisis Faktor Konfirmatori……………………………………………....29
4.2.1.1 Analisis Faktor Konfimatori 1…………………………………...29
4.2.1.2 Analisis Faktor Konfimatori 2…………………………………...31
4.2.2 SEM………………………………………………………………………..33
4.2.3 Evaluasi Normalitas Data………………………………………………….36
4.2.4 Evaluasi Outliers…………………………………………………………...37
4.2.4.1. Univariate Outliers………………………………………………38
4.2.4.2. Multivariate Ouliers………………………………………….….39

4.2.5 Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity………………...…………39
4.2.6 Pengujian terhadap Nilai Residual………………………………….……...40
4.2.7 Uji Validitas……………………………………………………………....40
4.2.8. Uji Reliability dan Variance Extract…………………………………...…40
14
4.3 Pengujian Hipotesis…………………….…………………………………………...43
4.3.1 Pengujian Hipotesis 1.................................................................................43
4.3.2. Pengujian Hipotesis 2..................................................................................43
4.3.3 Pengujian Hipotesis 3..................................................................................44
4.4 Simpulan Bab IV.........................................................................................................44
BAB V – Kesimpulan Dan Implikasinya

5.1 Ringkasan Penelitian....................................................................................................45
5.2 Kesimpulan Hipotesis……………………………………….....………………….....46
5.2.1 Hipotesis 1....................................................................................................46
5.2.2 Hipotesis 2....................................................................................................46
5.2.3 Hipotesis 3....................................................................................................46
5.2.4 Hipotesis 4....................................................................................................46
5.2.5 Hipotesis 5....................................................................................................47
5.3 Kesimpulan Masalah Penelitian..................................................................................47
5.4 Implikasi Teoritis. ……………………………………….....…………………..........48
5.5 Implikasi Manajerial………………………………………………………………....48
5.6 Keterbatasan Penelitian……………………………………………………………....49
5.7 Agenda Penelitian Mendatang…………………………………………………….....50
Daftar Referensi
Daftar Riwayat Hidup
Lampiran - lampiran
15
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1 Realisasi Jumlah Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng...................................2

2.1 Perbandingan Realtionship Marketing dan Tradisional Marketing.........................6
2.2 Penelitian Terdahulu..............................................................................................12
3.1 Model Pengukuran.................................................................................................21
3.2 Indeks Pengujian Kelayakan Model......................................................................24
4.1 Jenis Kelamin Responden......................................................................................26
4.2 Umur Responden...................................................................................................27
4.3 Indeks Uji Kelayakan Model.................................................................................29
4.4 Standardized Regression Weight Kualitas Layanan..............................................31
4.5 Standardized Regression Weight Komitmen, Loyalitas, dan Kepercayaan..........33
4.6 Standardized Regression Weight SEM..................................................................33
4.7 Indeks Pengujian Kelayakan SEM.........................................................................36
4.8 Normalitas Data.....................................................................................................37
4.9 Descriptive Statistics..............................................................................................38
4.10 Uji Reability Construct dan Variace Extract.........................................................42
16
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis………………………………………………………...11

4.1 Lingkup Bab IV……………………………………………………………………...25
4.2 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Layanan…………………………………….30
4.3 Analisis Faktor Konfirmatori Kepercayaan, Komitmen, dan Loyalitas Pelanggan…32
4.4 SEM………………………………………………………………………………….34
17
DAFTAR RUMUS
Rumus
Penentuan Sampel………………………………………………………………………16
Uji Reabilitas……………………………………………………………………………40
Variance Extract………………………………………………………………………....41
18
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan pasar yang begitu pesat telah mendorong perusahaan untuk
mencari celah guna meningkatkan loyalitas pelanggan yang tercermin pada keuntungan
yang diraih perusahaan tersebut (Fornell and Wernerfelt, 1987). Salah satu strategi yang
digunakan dalam mencapai loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran berdasar
kemitraan. Pemasaran berdasarkan kemitraan mengindikasikan adanya investasi bagi
suatu perusahaan dalam membangun ikatan jangka panjang dengan konsumen secara
individu. Strategi ini tidak hanya bertujuan mendapatkan konsumen yang loyal, namun
juga mampu menciptakan keunggulan bersaing berkelanjutan (Roberts, et al, 2003).
Lebih lanjut dinyatakan bahwa argumen yang melatarbelakangi pernyataan tersebut
adalah karena kemampuaan strategi tersebut dalam mengembangkan aset yang intangible
yang sukar ditiru oleh pesaing.
Dari berbagai penelitian yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan (Zeithaml,et
al, 1996; Fornell and Wernerfelt, 1987; Riechheld and Sasser, 1990; Parasuraman, et al,
1988), ternyata pemasaran berdasarkan kemitraan kurang mendapatkan perhatian para
peneliti sebagai variabel yang menentukan tinggi rendahnya loyalitas pelanggan. Padahal
menurut Roberts, et al (2003) dalam penelitiannya menemukan bahwa pemasaran
berdasarkan kemitraan merupakan predictor terbaik dibandingkan dengan service quality
(kualitas layanan) yang telah terlebih dahulu diteliti oleh para ahli sebelumnya. Morgan
and Hunt (1994) mengemukakan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan dibangun dari
variabel komitmen dan kepercayaan. Dengan demikian perlu kiranya bagi peneliti
mengkaji lebih jauh tentang pengaruh komitmen dan kepercayaan serta kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan.
Bank Jateng sebagai lembaga pengumpul dana memiliki produk Tabungan
Simpeda, yang dari tahun ke tahun nilai dana yang terkumpul semakin meningkat dan
selalu memenuhi target yang sudah ditentukan.
Namun pada tahun 2005 Tabungan Simpeda mengalami penurunan jumlah
nasabah yang cukup signifikan, hampir -14 %, sebagai berikut :
19
TABEL 1.1
REALISASI JUMLAH NASABAH TABUNGAN SIMPEDA
BANK JATENG TAHUN 2005
Tahun Jumlah Nasabah
31 Des 2004 258.178
31 Mrt 2005 250.321
30 Jun 2005 237.435
30 Sep 2005 227.830
31 Des 2005 222.273
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2006
Dari tabel tersebut di atas terlihat bahwa dari penurunan jumlah nasabah tabungan
Simpeda sebesar -14 %. Tentunya hal ini perlu diperhatikan dalam kondisi pasar yang
semakin ketat ini.
Paparan di atas semakin menguatkan dugaan peneliti bahwa selain variabel
kualitas layanan, variabel komitmen dan variabel kepercayaan turut berpengaruh dalam
menentukan loyalitas pelanggan. Kaitan antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan dikemukakan oleh Zeithaml, et al (1996). Sedangkan kaitan antara komitmen,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan dikaji oleh Morgan and Hunt (1994) serta
Bendapudi and Berry (1997). Dalam penelitian ini juga dikaji pengaruh kualitas layanan
terhadap komitmen dan kepercayaan seperti yang diteliti oleh Crosby, et al (1990).
1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya jumlah nasabah Tabungan
Simpeda Bank Jateng mengindikasikan bahwa kualitas layanan bukan satu-satunya
prediktor yang menentukan loyalitas pelanggan. Dalam pada itu, Roberts, et al (2003)
mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam mengenai kaitan antara
kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dengan memperhatikan variabel komitmen dan
kepercayaan.
20
Dari paparan di atas dapat diajukan rumusan masalah penelitian Bagaimanakah
meningkatkan loyalitas konsumen?
Dengan pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen dan kepercayaan?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan, komitmen dan kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitan ini adalah :
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen.
2. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan.
3. Menganalisis pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Menganalisis pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan
5. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah :
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu
pengetahuan, khususnya Manajemen Pemasaran terutama bagi akademisi yang
ingin menganalisis pengaruh kualitas layanan, komitmen dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan
2. Secara praktis, merupakan bahan masukan dan evaluasi praktek lapangan,
khususnya bagi perusahaan tentang relationship marketing dalam perspektif
konsumen berdasarkan strategi pemasaran yang akan dilakukan perusahaan
sebagai dasar menentukan langkah strategi pemasaran selanjutnya.
21
BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1 Konsep-Konsep Dasar
2.1.1 Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan pada umumnya dipandang sebagai hasil keseluruhan sistem
pelayanan yang diterima konsumen, dan pada prinsipnya, bahwa kualitas pelayanan
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta adanya tekad
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Duffy (1998),
berpendapat bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang akan diterima dari perusahaan. Lebih jauh Duffy menambahkan bahwa
kualitas pelayanan dapat diukur melalui perbedaan antara persepsi terhadap kualitas
pelayanan yang diterimanya, dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang akan
22
diterimanya. Sedangkan menurut Kotler (1991), kualitas pelayanan pada prinsipnya
mengandung pengertian bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan dan keinginan
pelanggan, dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas
yang baik bukan dilihat dari persepsi perusahaan, melainkan berdasarkan pada persepsi
pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, merupakan penilaian yang
menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau jasa. Kualitas pelayanan dibentuk oleh
perbandingan antara kondisi ideal dan persepsi dari kinerja dimensi kualitas (Oliver,
1993). Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa merupakan penilaian
pelanggan terhadap kesempurnaan performansi atas produk atau jasa yang dikonsumsi
(Mowen, 1995).
Bowers et al (1994) mengemukakan dimensi dari kualitas pelayanan, meliputi
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Tangibles
menunjukkan fasilitas fisik yang nampak, termasuk penampilan produk. Reliability
menunjukkan kesesuaian kualitas produk sesuai dengan yang dijanjikan. Responsiveness
merujuk pada kemauan produsen dalam menanggapi keluhan konsumen. Assurance
menunjukkan adanya jaminan yang diberikan produsen terhadap produk yang dibeli.
Sedangkan Empathy menunjukkan perhatian produsen untuk dapat memposisikan diri
sebagai konsumen.
2.1.2 Komitmen
Bowen dan Shoemaker (1998) mengungkapkan bahwa dalam perkembangan
terbaru, industri bisnis kini lebih banyak menggunakan pendekatan relationship
marketing dibanding pendekatan transaksional. Hal tersebut patut dipahami mengingat
pendekatan transaksional memiliki banyak kelemahan, antara lain pendekatan tersebut
mudah ditiru oleh pesaing. Sedangkan pendekatan relationship marketing akan
mendapatkan pelanggan yang loyal, dimana hal tersebut tidak mudah ditiru oleh pesaing.
Agar lebih jelas dalam memahami relationship marketing, berikut dapat dilihat
perbandingan antara relationship marketing dengan pemasaran tradisional yang lebih
menekankan pada pemasaran transaksional:
Tabel 2.1
Perbandingan relationship marketing dan tradisional marketing
23
Relationship marketing Traditional Marketing
Orientasi pada pembelian ulang Orientasi pada penjualan sesaat
konsumen
Interaksi berkelanjutan dengan Interaksi terjadi hanya pada saat
konsumen transaksi.
Fokus pada nilai konsumen Fokus pada fitur produk
Orientasi jangka panjang Orientasi jangka pendek
Penekanan pada layanan konsumen Sangat sedikit yang memperhatikan
layanan konsumen
Komitmen tinggi dalam mencapai Komitmen dalam mencapai harapan
harapan konsumen konsumen sangat rendah
Perhatian dan pemahaman pada kualitas Perhatian pada kualitas hanya oleh
tersebar pada seluruh karyawan. karyawan bagian produksi
Sumber: Dwyer, Schurr and Oh, 1987.
Pemahaman yang pertama kali tentang relationship marketing terletak pada

perbedaannya dengan discrete transaction. Discrete transaction menekankan pada suatu
pola hubungan jangka pendek. Sedangkan pada relationship transaction lebih
menekankan pada pola hubungan jangka panjang (Gronhaug, et al, 1998).
Peneliti lainnya yaitu, Berry dan Parasuraman (1992) menganggap bahwa
relationship marketing merupakan usaha untuk menarik, mengembangkan dan
menguatkan hubungan antara dua pihak. Pihak-pihak yang berhubungan tidak terbatas
pada hubungan antara produsen dan penjual (retailer) saja, namun juga pada hubungan
antara produsen dan pengguna jasa. Sedangkan Morgan dan Hunt (1994) lebih melihat
pada semua aktivitas yang berkaitan langsung dengan menyusun, mengembangkan, dan
menjaga hubungan timbal balik antara penyedia jasa dan pengguna jasa.
Pemahaman yang lebih mendalam dapat ditemukan dalam penelitian yang
dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang mengungkapkan dua aspek kunci sebagai
penggerak kerjasama dalam hubungan antara kedua belah pihak, yaitu kepercayaan dan
komitmen. Kalafits dan Miller (1998), Beaton dan Beaton (1995) serta Russbult dan
Buunk (1993) meneliti tentang pentingnya komitmen terhadap keberhasilan dan stabilitas
hubungan dan perannya dalam membangun hubungan jangka panjang. Sedangkan
Dwyer, et al (1987) dalam Van de Van (1992) mengemukakan pentingnya kepercayaan
dan komitmen untuk membangun suatu hubungan bersama.
Scanzoni (dalam Pressey dan Mathews, 2000) mengemukakan bahwa komitmen
merupakan tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan
24
memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang
berhubungan. Sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen
merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan yang
bernilai (Moorman, Zaltman, dan Despandhe, 1992). Hal tersebut menunjukkan bahwa
komitmen akan ada jika hubungan benar-benar dianggap memiliki arti penting.
Dalam literatur pertukaran sosial, komitmen juga dibahas secara mendalam. Hal
tersebut dapat ditunjukkan oleh McDonald (1981) yang menyatakan bahwa yang
membedakan dalam tipe-tipe pertukaran sosial adalah mutu dari kepercayaan sosial dan
komitmen yang dihasilkan sebagai bagian dari individu untuk membangun dan
memelihara hubungan. Pendapat tersebut didukung oleh Berry dan Parasuraman (1991)
yang menyatakan secara tegas bahwa hubungan dibangun berdasarkan mutu dari
komitmen.
Anderson dan Weitz (1992) menyatakan bahwa komitmen terdiri dari tiga
dimensi, yaitu “ sebuah hasrat untuk membangun hubungan yang stabil, kemauan
untuk memberikan pengorbanan dalam membangun suatu hubungan, dan
kepercayaan dalam hubungan yang stabil”.
2.1.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Komitmen

Kaitan antara kualitas layanan dan komitmen dikemukakan oleh Crosby, et al
(1990) yang menyatakan bahwa relationship marketing akan menjadi suatu hal yang
penting apabila mandapatkan dukungan dari kualitas layanan yang baik.. Hal tersebut
menjustifikasi penelitian ini untuk melahirkan hipotesis berikut:
H1: Semakin baik kualitas layanan, semakin baik komitmen.
2.1.4 Kepercayaan (trust)

Menurut Moorman dan kawan-kawan (1993), kepercayaan didefinisikan sebagai
kemauan untuk menyandarkan diri pada hubungan dengan partnernya berlandaskan atas
keyakinan. Pendapat tersebut dapat menggambarkan penelitian yang dilakukan oleh
Rotter’s (1967) yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan harapan umum yang
dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lainnya dapat diandalkan.
Kepercayaan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan
25
(Moorman, Zaltman, Deshpande 1992) karena memiliki kredibilitas dan kebajikan
(Ganesan 1994). Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari pihak lain
karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, dan
kepercayaan yang didapat karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam
suatu hubungan. Garbarino dan Johnson (1998) menyatakan bahwa keterpercayaan
muncul dari kemampuan untuk membuktikan sesuatu, reliabilitas dan
intensionalitas.
Seperti halnya komitmen, kepercayaan juga dipelajari secara luas dalam literatur
pertukaran sosial. Secagai contoh, dalam dunia pemasaran jasa, yang menyatakan
efektivitas pemasaran jasa tergantung dari manajemen kepercayaan karena konsumen
secara khusus harus membeli dahulu sebelum merasakannya (Berry dan Parasuraman,
1991).
2.1.5 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan

Penelitian yang dilakukan Sharma dan Patterson (1999) mengemukakan bahwa
untuk mendapatkan kepercayaan yang merupakan salah satu komponen relationship
marketing hendaknya didorong oleh kualitas teknis dan fungsional yang memadai
Dari paparan di atas dapat diajukan hipotesis berikut:
H2: Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi kepercayaan.
2.1.6 Loyalitas pelanggan

Foster dan Cadogan (2000) mengungkap adanya hubungan kausalitas antara
kepercayaan konsumen dan loyalitas. Kepercayaan merupakan salah satu kunci dalam
keberhasilan relationship marketing. Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk
perilaku konsumen yang mengarah pada kemungkinan pembelian ulang,
meningkatnya loyalitas pada harga, dan memberikan rekomendasi pada pihak lain
(Foster dan Cadogan, 2000). Ketiga hal tersebut juga merupakan indikator yang
membangun loyalitas pelanggan.
2.1.7 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
26
Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh
Zeithaml,et al (1996) . Dalam penelitiannya, dikemukakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu
layanan/produk. Hal tersebut didukung pula oleh penelitian yang dilakukan oleh
Parasuraman, et al (1988).
H3: Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
2.1.8 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kaitan komitmen dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Nielsen (1998).
Meningkatnya komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Hal tersebut dapat dipahami mengingat tingginya komitmen akan membuat pelanggan
menjaga hubungan baik yang telah terjalin dengan penyedia jasa.
H4: Semakin tinggi komitmen, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
2.1.9 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Ramsey dan Sohi (1997) mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen
penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan konsumen
terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia
jasa. Morgan dan Hunt (1994) menambahkan pula, bahwa tingginya kepercayaan akan
dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan
terhadap penyedia jasa lain.
H5: Semakin tinggi kepercayaan, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis

Dari pemaparan telaah pustaka di atas, maka dapat dikembangkan suatu
Kerangka Pemikiran Teoritis yang dapat dilihat pada Gambar 2.1.sebagai berikut :
27
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
H2
Kualitas
layanan Kepercayaan
H1 H3
H5
H4 Loyalitas
Kom itm en Konsum en
Sumber: Morgan, Robert M & Hunt, 1994, Zeithaml and Bitner, 1996, Crosby, 1990,
Roberts, Varki and Brodie, 2003, dikembangkan untuk tesis ini, 2006.
28
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, et al (1996) mengembangkan pemikiran
tentang konsekuensi perilaku yang dihasilkan dari suatu kualitas layanan yang baik.
Dalam penelitiannya, Zeithaml menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan
berdampak pada terbentuknya perilaku konsumen yang positif, seperti pembelian ulang,
menurunnya sensitifitas terhadap harga, dan peningkatan nilai layanan di mata konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994) mengungkapkan
komponen-komponen yang melahirkan relationship marketing, yaitu kepercayaan dan
komitmen. Dari kedua komponen tersebut muncul perilaku konsumen yang mengarah
pada loyalitas.
Crosby, et al (1990) dalam penelitiannya tentang perusahaan asuransi
menunjukkan bahwa kepercayaan yang merupakan salah satu dimensi dari relationship
marketing akan meningkatkan efektivitas penjualan bagi tenaga pemasaran.
Roberts, et al (2003) melakukan penelitian yang mengkaji hubungan kausalitas
antara kualitas layanan, relationship marketing, dan loyalitas. Dalam penelitiannya
didapatkan bukti empiris pada hubungan antara ketiga variabel tersebut.
Berbagai penelitian yang dilakukan oleh para ahli pemasaran di atas dapat dilihat
pada rangkuman dalam tabel berikut:
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
N Judul Peneliti/Tahun Model Metode Hasil

O
1 The Morgan, Robert TR LISREL Munculnya dua
commitment- M. & Hunt, LY variabel yang
trust theory of Shelby D/ 1994 C menjelaskan
M
relationship tentang
marketing relationship
marketing.
Keterangan:
TR =
29
Kepercayaan
CM = Komitmen
LY = Loyalitas
2 Service Zeithaml and Deskript Kaitan erat
Marketing Bitner/ 1996 SQ CS if antara kualitas
layanan dan
kepuasan
konsumen
Keterangan:
SQ = Kualitas
Layanan
CS = Kepuasan
Konsumen
3 Relationships Crosby, SEM Pengaruh
quality in Lawrence, Evans, SQ C kualitas
M
services Kenneth & terhadap
selling: an Cowles, Deborah/ komitmen yang
interpersonal 1990 merupakan
influence Keterangan: dimensi dari
perspective SQ = Kualitas relationship
Layanan marketing
CM = Komitmen
4 Measuring Roberts, K., SEM Pengaruh
the quality of Varki, S., and SQ kualitas layanan
relationships Brodie, R/ 2003 dan relationship
LY
in consumer quality terhadap
RQ
services: an loyalitas
empirical konsumen.
study Keterangan:
SQ = Kualitas
Layanan
30
RQ = Kualitas
Hubungan
LY = Loyalitas
Konsumen
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendahuluan
Dalam tesis ini penelitian yang akan dilakukan termasuk dalam jenis
expalanatory. Menurut Singarimbun (1989) penelitian explanatory adalah menjelaskan
hubungan kausal dan pengujian hipotesa.
Selanjutnya akan digambarkan lapangan penelitian yang diarahkan untuk
menganalisa sebuah model keterkaitan antara kualitas layanan, komitmen, kepercayaan
dan loyalitas pelanggan. Sebuah kerangka pemikiran teoritis dan model telah
dikembangkan pada bab sebelumnya yang akan dipakai sebagai landasan untuk teori
penelitian.
3.2. Jenis dan Sumber Data

3.2.1.Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, dari individu,
seperti: hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasanya dilakukan peneliti
(Siagian, Sugiarta, 2000). Jenis data ini diperoleh langsung dari wawancara berdasarkan
daftar pertanyaan kepada para nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng.
3.2.2.Data Sekunder
Merupakan jenis data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. Data ini
diperoleh melalui literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah maupun
data dokumen yang sekiranya diperlukan untuk menyusun penelitian ini.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas-
kualitas serta ciri-ciri yang ditetapkan. Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi
dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau obyek pegamatan yang minimal
32
memiliki satu persamaan karakteristik (Cooper, Emory, 1999). Untuk penelitian ini
populasi yang digunakan adalah seluruh nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng yang
berjumlah 222.273 nasabah.
3.3.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non
probabilitas. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling,
dimana peneliti memiliki kriteria atau tujuan tertentu terhadap sampel yang akan diteliti
(Indriantoro, 1999). Adapun kriteria yang dimaksud adalah nasabah Tabungan Simpeda
Bank Jateng yang masih aktif dalam jangka waktu minimal 1 tahun.
Sementara itu penentuan jumlah responden menurut Hair et. al (1995, dalam
Ferdinand, 2000) memegang peranan penting dalam estimasi dan interprestasi hasil
terutama bila menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Ukuran
responden yang ideal dan representatif adalah tergantung pada jumlah indikator dikalikan
5 - 10. Dengan demikian responden untuk penelitian ini adalah:
Jumlah indikator : 14
Responden minimal : 14 x 5 = 70
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus berikut (Rao,
1996):
n = N
1 + N(moe)2
n = jumlah sampel
N = populasi
moe = margin of error max, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang
masih dapat ditoleransi.
Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah populasi nasabah

Tabungan Simpeda Bank Jateng sebanyak 222.273. Maka jumlah sampel untuk penelitian
ini dengan margin of error sebesar 10% adalah:
n = 222.273
33
1 + 222.273 (10%)2
n = 99,95
≅ 100
Dengan demikian sampel yang digunakan untuk responden dalam penelitian ini
berjumlah 100 orang.
Data dikumpulkan menggunakan metode wawancara berdasarkan daftar
pertanyaan kepada para responden. Metode wawancara merupakan percakapan dua arah
atas inisiatif pewawancara untuk memperoleh informasi dari responden (Cooper, Emory,
1997). Adapun keuntungan menggunakan wawancara adalah pewawancara dapat
menggunakan kemampuannya untuk mengeksplorasi topik penelitian secara lebih
mendalam, dan melakukan kontrol atas pertanyaan yang diajukan, serta mengatasi
situasi-situasi unik yang mungkin dihadapi.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan tertutup
Daftar pertanyaan tertutup yaitu daftar pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan
data tentang dimensi-dimensi dari. Pernyataan-pernyataan dalam daftar pertanyaan
tertutup dibuat dengan menggunakan skala 1 - 10 untuk mendapatkan data yang bersifat
interval dan diberi skor atau nilai sebagai berikut :
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.4. Teknik Analisis

Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasi yang bertujuan
menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial
tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih
mudah dibaca dan diinterpretasikan. Metoda yang dipilih untuk menganalisis data harus
sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. The Structural Equation
Modelling (SEM) dari paket software statistik AMOS digunakan dalam model dan
pengujian hipotesis.
34
Adapun penggunaan SEM dalam model dan pengujian hipotesis adalah karena
SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian
sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Yang dimaksudkan
dengan model yang rumit adalah model-model simultan yang dibentuk melalui lebih dari
satu variabel dependen yang dijelaskan oleh satu atau beberapa variabel independen dan
dimana sebuah variabel dependen pada saat yang sama berperan sebagai variabel
independen bagi hubungan berjenjang lainnya (Ferdinand, 2000:3)
Sebagai sebuah model persamaan struktur, AMOS telah sering digunakan dalam
pemasaran dan penelitian manajemen strategik. Model kausal AMOS menunjukkan
pengukuran dan masalah yang struktural dan digunakan untuk menganalisa dan menguji
model hipotesis. AMOS sangat tepat untuk analisis seperti ini, karena kemampuannya
untuk : (1) memperkirakan koefisien yang tidak diketahui dari persamaan linier
struktural, (2) mengakomodasi model yang meliputi latent variabel, (3) mengakomodasi
kesalahan pengukuran pada variabel dependen dan independen, (4) mengakomodasi
peringatan yang timbal balik, simultan dan saling ketergantungan. Hal ini seperti yang
diterangkan oleh Arbuckle (1997) dan Bacon (1997) dalam penelitian Ferdinand (1999).
Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis yaitu :
- Analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) pada SEM yang
digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor-faktor yang paling dominan dalam satu
kelompok variabel.
- Regression weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapa besar
variable-variabel komunikasi pemasaran, orientasi pasar, brand image dan keputusan
pembelian saling mempengaruhi.
Menurut Hair, Anderson, Tatham dan Black (1995), ada 7 (tujuh) langkah yang
harus dilakukan apabila menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) yaitu:
1). Pengembangan model teoritis
Dalam langkah pengembangan model teoritis, hal yang harus dilakukan adalah
melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka guna mendapatkan
justifikasi atas model teoritis yang akan dikembangkan. SEM digunakan bukan untuk
menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis
tersebut melalui data empirik.
35
2). Pengembangan diagram alur (path diagram)
Dalam langkah kedua ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama
akan digambarkan dalam sebuah path diagram, yang akan mempermudah untuk melihat
hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam diagram alur, hubungan antar
konstruk akan dinyatakan melalui anak panah. Anak panah yang lurus menunjukkan
sebuah hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk lainnya. Sedangkan garis-
garis lengkung antar konstruk dengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan
korelasi antara konstruk.
Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua
kelompok, yaitu :
- Konstruk eksogen (exogenous constructs), yang dikenal juga sebagai source
variables atau independent variables yang akan diprediksi oleh variabel yang lain
dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu
ujung panah.
- Konstruk endogen (endogen constructs), yang merupakan faktor-faktor yang
diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi
satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat
berhubungan kausal dengan konstruk endogen. Diagram alur pada penelitian ini
dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1.
Diagram Alur
36
e9 e10 e11
1 1 1 1
e1 x1
1
x9 x10 x11
e2 x2 1
1 Kualitas
e3 x3 Kepercayaan
layanan
1 1
e4 x4 1
z2
1
e5 x5
1
x12 e12
1
z1 1 Loyalitas 1
Komitmen x13 e13
Konsumen
1
1
1
x14 e14
x6 x7 x8 z3
1 1 1
e6 e7 e8
Sumber: dikembangkan untuk tesis ini,2006
3). Konversi diagram alur ke dalam persamaan

Persamaan yang didapat dari diagram alur yang dikonversi terdiri dari :
- Persamaan struktural (structural equation) yang dirumuskan untuk menyatakan
hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.
Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error
- Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model), dimana harus
ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks
yang menunjukkan korelasi yang dihoptesakan antar konstruk atau variabel.
Komponen-komponen ukuran mengidentifikasi latent variables dan komponen-
komponen struktural mengevaluasi hipotesis hubungan kausal, antara latent variables
pada model kausal dan menunjukkan sebuah pengujian seluruh hipotesis dari model
sebagai satu keseluruhan (Hayduk, 1987 ; Kline, 1996; Loehlin, 1992; Long, 1983, dalam
Ferdinand, 1999). Persamaan dalam penelitian ini seperti terlihat pada tabel 3.1. berikut
ini.
Tabel 3.1
37
Model Pengukuran
KONSEP EXOGENOUS KONSEP ENDOGENOUS

(MODEL PENGUKURAN) (MODEL PENGUKURAN)
X1 = λ1 kualitas layanan + e1 X6 = λ6 komitmen + e6
X4 = λ4 kualitas layanan + e4 X9 = λ9 kepercayaan + e9
X5 = λ5 kualitas layanan + e5 X10 = λ10 kepercayaan + e10
X11 = λ11 kepercayaan + e11
X12 = λ12 relationship marketing + e12
Model Struktural
Komitmen = γ1 kualitas layanan + Z1
Kepercayaan = γ2 kualitas layanan + Z2
Loyalitas pelanggan = γ3 kualitas layanan + β1 komitmen + β2
kepercayaan + Z2
Sumber : dikembangkan untuk tesis ini,2006
Sisi sebelah kiri dari tiap persamaan dari model pengukuran yang diajukan
merupakan observed variables dan sisi sebelah kanan untuk variabel-variabel latent
variables. Variabel latent endogenous pada penelitian ini adalah komitmen, kepercayaan
dan loyalitas pelanggan. Sementara variabel latent exogenous adalah kualitas layanan.
Seperti yang terlihat pada model, variabel terukur yang pertama dari tiap latent variable
adalah dikhususkan memiliki factor loading dari λ = 1 (λ adalah terminologi yang
digunakan oleh LISREL, serupa dengan koefisien dari model yang diukur - berbobot
regresi pada AMOS) untuk menentukan unit-unit yang diukur pada unobserved variables
(Arbuckle, 1997).
4). Memilih matriks input dan estimasi model
SEM menggunakan input data yang hanya menggunakan matriks
varians/kovarians atau matriks korelasi untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan.
Matriks kovarian digunakan karena SEM memiliki keunggulan dalam menyajikan
38
perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda, yang
tidak dapat disajikan oleh korelasi. Hair et.al (1996) menyarankan agar menggunakan
matriks varians/kovarians pada saat pengujian teori sebab lebih memenuhi asumsi-asumsi
metodologi dimana standar error yang dilaporkan akan menunjukkan angka yang lebih
akurat dibanding menggunakan matriks korelasi.
Untuk ukuran sampel, Hair et.al (1995) menemukan bahwa ukuran sampel yang
sesuai untuk SEM adalah 100 - 200. Sedangkan untuk ukuran sampel minimum adalah
sebanyak 5 observasi untuk setiap estimate parameter. Bila estimated parameternya
berjumlah 14 maka jumlah sampel minimum adalah 100.
5). Kemungkinan munculnya masalah identifikasi
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan
dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Bila setiap kali
estimasi dilakukan muncul problem identifikasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan
ulang dengan mengembangkan lebih banyak konstruk.
6). Evaluasi kriteria goodness of fit

Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap kesesuaian model melalui telaah
terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Berikut ini beberapa indeks kesesuaian dan cut-
off value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
- χ2-Chi-square statistik, dimana model dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-
squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima
berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p>0,05 atau p>0.10 (Hulland
et.al., dalam Ferdinand, 2000).
- RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), yang menunjukkan
goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair
et.al., 1995). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan
indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model
itu berdasarkan degrees of freedom (Browne & Cudeck, dalam Ferdinand, 2000).
- GFI (Goodness of Fit Index), adalah ukuran non statistikal yang mempunyai rentang
39
nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam
indeks ini menunjukkan sebuah "better fit" (Ferdinand, 2000).
- AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), dimana tingkat penerimaan yang
direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar
dari 0,90 (Hair et.al., Hulland et.al, dalam Ferdinand, 2000).
- CMN/DF, adalah The Minimum sample Discrepancy Function yang dibagi dengan
Degree of Freedom. CMN/DF tidak lain adalah statistik chi-square, χ2 dibagi Dfnya
disebut χ2 relatif. Bila nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau 3.0 adalah indikasi dari
acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, 1997).
- TLI (Tucker Lewis Index), merupakan incremental index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana sebuah model ≥
0,95 (Hair et.al., 1995) dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit
(Arbuckle, 1997).
- CFI (Comparative Fit Index), dimana bila mendekati 1, mengindikasi tingkat fit yang
paling tinggi (Arbuckle, 1997). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95
(Ferdinand, 2000)
Dengan demikian indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah
model adalah seperti dalam tabel 3.2 berikut ini.
Tabel 3.2
Indeks pengujian Kelayakan Model
Goodness of fit index Cut-off value

χ2 Chi-square Diharapkan kecil (di
bawah nilai tabel)
Significaned Probability ≥ 0.05
RMSEA ≤ 0.08
GFI ≥ 0.90
AGFI ≥ 0.90
CMIN/DF ≤ 2.00
TLI ≥ 0.95
CFI ≥ 0.95
Sumber : Hair Jr. et.al (1995)
40
7. Interpretasi dan modifikasi model
Tahap terakhir ini adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model
bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Hair
et.al (1995) memberikan pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya
modifikasi sebuah model dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh
model. Batas keamanan untuk jumlah residual 5%. Bila jumlah residual lebih
besar dari 5%
BAB IV
ANALISIS DATA
Dalam bab ini akan disajikan profil dari data penelitian dan proses menganalisis
data-data tersebut untuk menjawab pertanyaan penelitian dan hipotesis yang telah
diajukan pada bab II dan bab III.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah confirmatory factor
analysis dan full model dari Structural Equation Model (SEM) dengan tujuh langkah
untuk mengevaluasi kriteria goodness-of-fit, seperti yang akan dibahas dalam bab IV ini.
Lingkup bab IV dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 4.1.
Lingkup Bab IV
4.1 Deskriptif Responden
4.2 Proses dan Hasil Analisis Data
4.3 Pengujian Hipotesis
41
4.4 Simpulan Bab IV
Sumber : dikembangkan untuk tesis ini,2006.
42
4.1. Deskriptif Responden
Data deskriptif dalam penelitian ini menjelaskan mengenai identitas responden,

meliputi, jenis kelamin, lama bekerja, dan usia.
Adapun dari data deskriptif yang telah diperoleh, memberikan gambaran berikut
ini:
1. Jenis kelamin responden, dari 100 responden, 61 % responden berjenis kelamin

laki-laki dan 39 % perempuan seperti yang terlihat dalam tabel berikut:
Tabel 4,1.
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 61 61
Perempuan 39 39
Total 100 100
Sumber: diolah untuk tesis ini, 2006

Tabel 4.1 di atas menunjukkan mayoritas responden berjenis kelamin laki laki.
2. Umur responden, dari 100 responden tersebut, usia responden berkisar antara 24
tahun hingga 53 tahun. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut:
43
Tabel 4.2
Umur Responden
Usia Responden Frekuensi Persentase
24-28 tahun 32 32
29-33 tahun 35 35
34-38 tahun 17 17
39-43 tahun 6 6
44-48 tahun 6 6
49-53 tahun 4 4
Total 100 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden berusia dalam kisaran 29-33 tahun
sebanyak 35%. Sedangkan yang paling sedikit (4%) adalah responden yang berusia
dengan kisaran waktu antara 49-53 tahun.
4.2 Proses dan Hasil Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah Structural
Equation Modeling (SEM) yang terdiri dari tujuh tahap yaitu :
1. Pengembangan model yang berdasarkan teori
Kerangka Pemikiran Teoritik dalam penelitian ini telah digambarkan pada
gambar 2.1 di bab II. Model penelitian tersebut terdiri dari 14 indikator untuk
menguji adanya hubungan kausalitas antara Kualitas layanan, komitmen,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
2. Pengembangan diagram alur path (path diagram)
Diagram alur untuk pengujian model penelitian telah digambarkan pada
gambar 3.1 pada bab III yang dibuat berdasarkan kerangka pemikiran teoritis
pada gambar 2.1 pada bab II.
3. Konversi diagram alur ke dalam persamaan
44
Persamaan untuk model penelitian telah dibuat seperti yang telah dijelaskan
pada tabel 3.1 pada bab III.
4. Memilih matriks input dan estimasi model
Input data yang digunakan dalam penelitian ini adalah matriks varians /
kovarians atau matriks korelasi untuk keseluruhan estimasi. Ukuran sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden dari nasabah
Tabungan Simpeda Bank Jateng. Program Komputer yang digunakan adalah
AMOS 4.0 dengan maximum likelihood estimation.
5. Menganalisis apakah model dapat diidentifikasi
Problem identifikasi model pada prinsipnya adalah problem mengenai
ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi
yang unik. Gejala-gejala problem identifikasi antara lain :
- Standard error pada satu atau beberapa koefisien sangat besar.
- Muncul angka-angka yang aneh seperti varians error yang negatif.
- Muncul korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi (>0,90).
6. Evaluasi kriteria goodness of fit
Pengujian kesesuaian model dilakukan melalui telaah terhadap kriteria
goodness of fit seperti yang telah diuraikan pada bab III. Secara singkat
kriteria indeks pengujian kelayakan model (goodness of fit) seperti tabel 4.3
berikut.
Tabel 4.3
Indeks Pengujian Kelayakan Model
Goodness of fit index Cut-off Value

Chi-Square Diharapkan lebih kecil dari 92.808 (df = 72)
Significancy Probability ≥ 0.05
RMSEA ≤ 0.08
GFI ≥ 0.90
45
AGFI ≥ 0.90
CMIN/DF ≤ 2.00
TLI ≥ 0.95
CFI ≥ 0.95
Sumber: Ferdinand, 2000, dikembangkan untuk tesis ini,2006.
7. Interpretasi dan modifikasi model

Pada tahap terakhir ini akan dilakukan interpretasi model dan memodifikasi
model yang tidak memenuhi syarat pengujian
4.2.1. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)
4.2.1.1 Analisis Faktor Konfirmatori 1
Model pengukuran untuk analisis faktor konfirmatori 1 meliputi dimensi-dimensi

variabel laten eksogen, yaitu kualitas layanan. Hasil dari analisis ini dapat dilihat pada
gambar 4.2 dan tabel 4.4 berikut.
Gambar 4.2
Analisis Faktor Konfirmatori
Kualitas Layanan
Uji Hipotesis
Chi-square = 10.745
Sig.Probability = .057
DF = 5
.68 GFI = .958
e1 x1 AGFI = .873
TLI = .958
CFI = .979
.66 .82 Cmin/df = 2.149
RMSEA = .108
e2 x2
. .82
.65 .81
e3 x3 Kualitas
layanan
.81
.66 46
e4 x4 .71
.50
Sumber: diolah untuk tesis ini,2006
Tabel 4.4
Standardized Regression Weight
Kualitas Layanan
Stand.Estim Estimate S.E. C.R. P
x5 <-- Kualitas_layanan 0.708 1.000
x4 <-- Kualitas_layanan 0.812 1.057 0.139 7.613 0.000
47
Dari hasil analisis ini dapat dilihat bahwa setiap dimensi-dimensi dari masing-
masing dimensi memiliki nilai loading factor (koefisien λ) atau regression weight atau
standardized estimate yang signifikan dengan nilai Critical Ratio atau C.R. ≥ 2,00. Hasil
di atas juga menunjukkan bahwa tidak terdapat korelasi yang tinggi antara koefisien
estimasi (< 0.9). Dengan demikian semua indikator dapat diterima.
4.2.1.2 Analisis Faktor Konfirmatori 2
Model pengukuran untuk analisis faktor konfirmatori 2 adalah pengukuran

terhadap dimensi-dimensi yang membentuk variabel laten endogen atau konstruk laten
dalam model penelitian, yaitu komitmen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Unidimensionalitas dari dimensi-dimensi ini diuji melalui analisis faktor konfirmatori
seperti dalam gambar Hasil dari analisis ini dapat dilihat pada gambar 4.3 serta tabel 4.5
berikut.
Gambar 4.3
Analisis Faktor Konfirmatori kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan
Uji Hipotesis
e9 e10 e11
.74 .71 .62 Chi-square = 22.044
x9 x10 x11 Sig.Probability = .577
DF = 24
.86 .84 .78 GFI = .956
AGFI = .918
.54 TLI = 1.006
Kepercayaan CFI = 1.000
Cmin/df = .919
RMSEA = .000
.59 .72
x12 e12
.85
.80
Loyalitas .89 x13 e13
Komitmen Konsumen
.70 .82
.82 .80 .78 .67
x14 e14
x6 x7 x8
.67 .63 .60
e6 e7 e8
48
49
Tabel 4.5
Standardized Regression Weight Komitmen, Loyalitas, dan Kepercayaan
Stand.Esti Estimat
m e S.E. C.R. P
x8 <-- Komitmen 0.776 1.000
x7 <-- Komitmen 0.796 1.025 0.136 7.558 0.000
x6 <-- Komitmen 0.820 1.021 0.129 7.895 0.000
x1 Loyalitas_Konsum
2 <-- en 0.851 1.000
x1 Loyalitas_Konsum
3 <-- en 0.894 1.056 0.100 10.612 0.000
x1 Loyalitas_Konsum
4 <-- en 0.820 0.978 0.102 9.615 0.000
x9 <-- Kepercayaan 0.860 1.000
x1
0 <-- Kepercayaan 0.844 0.928 0.096 9.639 0.000
x1
1 <-- Kepercayaan 0.785 0.833 0.096 8.676 0.000
Dari hasil analisis faktor konfirmatori 2 dapat dilihat bahwa setiap indikator dari
masing-masing dimensi memiliki nilai loading factor (koefisien λ) atau regression
weight atau standardized estimate yang signifikan dengan nilai Critical Ratio atau C.R. ≥
2,00. Dengan demikian semua indikator dapat diterima.
4.2.2 Structural Equation Modeling (SEM)
50
Setelah model dianalisis melalui analisis faktor konfirmatori, maka masing-
masing indikator dalam model yang fit tersebut dapat digunakan untuk mendefinisikan
konstruk laten, sehingga full model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahannya dapat
dilihat pada gambar 4.4 dan tabel 4.6 berikut.
51
Gambar 4.4
Structural Equation Modeling
Uji Hipotesis
.68 e9 e10 e11
e1 x1 .73 .73 .60 Chi-square = 82.141
.64 .83 x9 x10 x11 Sig.ProbabilityDF = .194
= 72
e2 x2 .80 .86 .86 .78 GFI = .901
.63 .47 AGFI = .856
.79 Kualitas TLI = .984
e3 x3 Kepercayaan
.82 layanan .22 CFI = .988
.67 Cmin/df = 1.141
e4 x4 .71 RMSEA = .038
z2
.51 .25
e5 x5 .62 .29 .74
x12 e12
.86
.76
.39 .42 Loyalitas .87 x13
z1 Komitmen e13
Konsumen
.82 .75 .82 .67
.81 .59
x14 e14
x6 x7 x8 z3
.67 .66 .57
e6 e7 e8
Sumber : diolah untuk tesis ini, 2006
34
Tabel 4.6
Standardized Regression Weight Structural Equation Modeling
Stand.Estim Estimate S.E. C.R. P

Komitmen <-- Kualitas_layanan 0.625 0.596 0.120 4.949 0.000
Kepercayaan <-- Kualitas_layanan 0.467 0.575 0.143 4.007 0.000
Loyalitas_Konsumen <-- Kualitas_layanan 0.249 0.298 0.148 2.016 0.044
Loyalitas_Konsumen <-- Komitmen 0.419 0.525 0.161 3.269 0.001
Loyalitas_Konsumen <-- Kepercayaan 0.286 0.277 0.100 2.776 0.006
x5 <-- Kualitas_layanan 0.715 1.000
x8 <-- Komitmen 0.755 1.000
x7 <-- Komitmen 0.814 1.079 0.144 7.506 0.000
x6 <-- Komitmen 0.821 1.051 0.134 7.824 0.000
x12 <-- Loyalitas_Konsumen 0.860 1.000
x13 <-- Loyalitas_Konsumen 0.872 1.019 0.096 10.628 0.000
x14 <-- Loyalitas_Konsumen 0.820 0.970 0.100 9.734 0.000
x9 <-- Kepercayaan 0.856 1.000
x10 <-- Kepercayaan 0.856 0.947 0.099 9.529 0.000
x11 <-- Kepercayaan 0.776 0.828 0.096 8.611 0.000
Sumber : diolah untuk tesis ini,2006

Uji terhadap tesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan data
atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian seperti terlihat dari tingkat
signifikansi terhadap chi-square model sebesar 82,141 Indeks GFI, AGFI, TLI,
CMIN/DF dan RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan meskipun AGFI
diterima secara marginal, seperti dalam tabel 4.7 berikut.
35
Tabel 4.7
Indeks Pengujian Kelayakan Structural Equation Modeling
Goodness of fit Cut-of Value Hasil Keterangan

index
Chi-Square Diharapkan lebih 82.141 Baik
kecil dari 92.808 (df =
72)
Significancy ≥ 0.05 0.194 Baik

Probability
RMSEA ≤ 0.08 0.038 Baik
GFI ≥ 0.90 0.901 Baik
AGFI ≥ 0.90 0.856 Marginal
CMIN/DF ≤ 2.00 1.141 Baik
TLI ≥ 0.95 0.984 Baik
CFI ≥ 0.95 0.988 Baik
4.2.3 Evaluasi Normalitas Data
Normalitas univariate dan multivariate data yang digunakan dalam analisis ini
dapat diuji normalitasnya, seperti yang disajikan dalam tabel 4.8
Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio sebesar ±
2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 (1%), sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak
36
ada data yang menyimpang. Uji normalitas data untuk setiap indikator terbukti
normal. Jadi data yang digunakan dalam penelitian ini memiliki sebaran yang normal.
Namun demikian secara multivariate, tampak bahwa nilai c.r. mencapai 18,572 atau
dengan kata lain melebihi tingkat signifikansi yang ditentukan. Hal ini didukung oleh
Hair (1995, p.64) yang menyatakan bahwa data yang normal secara multivariate pasti
normal pula secara univariate. Namun sebaliknya, jika secara keseluruhan data
normal secara univariate, tidak menjamin akan normal pula secara multivariate.
Tabel 4.8
Normalitas Data
min max skew c.r. kurtosis c.r.

x11 1.000 10.000 -0.028 -0.115 -0.569 -1.162
x10 1.000 10.000 -0.029 -0.118 -0.718 -1.466
x9 1.000 10.000 -0.072 -0.292 -0.700 -1.428
x14 1.000 10.000 -0.064 -0.263 -0.798 -1.629
x13 1.000 10.000 -0.165 -0.675 -0.860 -1.755
x12 1.000 10.000 -0.043 -0.176 -0.740 -1.511
x6 1.000 10.000 0.006 0.026 -0.556 -1.136
x7 1.000 10.000 -0.041 -0.168 -0.304 -0.620
x8 1.000 10.000 0.128 0.522 -0.514 -1.050
x1 1.000 10.000 -0.070 -0.284 -0.535 -1.092
x2 1.000 10.000 -0.121 -0.494 -0.464 -0.948
x3 1.000 10.000 -0.051 -0.207 -0.431 -0.879
x4 1.000 10.000 -0.046 -0.189 -0.692 -1.412
x5 1.000 10.000 -0.095 -0.389 -0.629 -1.283
Multivariate 78.618 18.572

4.2.4 Evaluasi Outliers
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam
37
bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel-variabel
kombinasi ( Hair, et al, 1995). Adapun outliers dapat dievaluasi dengan dua cara,
yaitu analisis terhadap univariate ouliers dan analisis terhadap multivariate outiers
(Hair, et al, 1995).
4.2.4.1. Univariate Outliers

Deteksi terhadap adanya univariate ouliers dapat dilakukan dengan
menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan
cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standard score atau yang biasa
disebut z-score, yang mempunyai nilai rata-rata nol dengan standard deviasi sebesar
1,00 (Hair, et al, dalam Ferdinand, 2000). Pengujian univariate outliers ini dilakukan
per konstruk variabel dengan program SPSS 11.00, pada menu Descriptive Statistics
– Summarise. Observasi data yang memiliki nilai z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan
sebagai outliers. Hasil pengujian univariate outliers pada tabel 4.9 berikut ini
menunjukkan tidak adanya univariate outliers.
Tabel 4.9
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Zscore(X1) 100 -2.05273 1.87803 .0000000 1.00000000
Zscore(X2) 100 -2.05055 1.81842 .0000000 1.00000000
Zscore(X3) 100 -2.43809 1.81439 .0000000 1.00000000
Zscore(X4) 100 -2.23399 1.80334 .0000000 1.00000000
Zscore(X5) 100 -1.91401 1.80652 .0000000 1.00000000
Zscore(X6) 100 -2.36634 1.89307 .0000000 1.00000000
Zscore(X7) 100 -2.19965 1.91612 .0000000 1.00000000
Zscore(X8) 100 -2.12269 1.99460 .0000000 1.00000000
Zscore(X9) 100 -1.82474 1.79258 .0000000 1.00000000
Zscore(X10) 100 -1.89422 1.92819 .0000000 1.00000000
Zscore(X11) 100 -1.95498 2.00782 .0000000 1.00000000
Zscore(X12) 100 -1.97469 1.72016 .0000000 1.00000000
Zscore(X13) 100 -2.04707 1.63030 .0000000 1.00000000
Zscore(X14) 100 -1.82440 1.81631 .0000000 1.00000000
Valid N (listwise) 100
38
4.2.4.2. Multivariate Ouliers
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan karena walaupun data
yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi
observasi-observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah dikombinasikan. Jarak
Mahalonobis (The Mahalonobis distance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung
dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam
sebuah ruang multidimensional (Hair, et al, 1995 ; Norusis, 1994 ; Tabacnick &
Fidell, 1996 dalam Fedinand, 2000). Untuk menghitung mahalonobis distance
berdasarkan nilai chi-square pada derajat bebas sebesar 14 (jumlah variabel) pada
tingkat p<0,001 adalah λ2 (14. 0,001) = 36.123 (berdasarkan tabel distribusi λ2).
Jadi data yang memiliki jarak mahalonobis lebih besar dari 39,25 adalah multivariate
outliers. Namun dalam analisis ini outliers yang ditemukan tidak akan dihilangkan
dari analisis karena data tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan
tidak ada alasan khusus dari profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan
dari analisis tersebut (Ferdinand, 2000).
4.2.5 Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas

(multicollinearity) atau singularitas (singularity) dalam kombinasi-kombinasi
variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians
sampelnya. Determinan yang kecil atau mendekati nol mengindikasikan adanya
multikolinearitas atau singularitas, sehingga data itu tidak dapat digunakan untuk
penelitian (Tabachnick dan Fidell, 1998 pada Ferdinand, 2000).
Pada penelitian ini, nilai determinan dari matrik kovarians sampelnya adalah
sebesar 4.6238e+035 dan angka tersebut jauh dari nol. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak ada multikolinearitas atau singularitas dalam data ini. Dengan demikian
data ini layak digunakan.
39
4.2.6 Pengujian terhadap Nilai Residual
Pengujian terhadap nilai residual mengindikasikan bahwa secara signifikan

model yang sudah dimodifikasi tersebut dapat diterima dan nilai residual yang
ditetapkan adalah ± 2,58 pada taraf signifikansi 5 % (Hair, et al, 1995). Sedangkan
standard residual yang diolah dengan menggunakan program AMOS dapat dilihat
dalam lampiran output . Berdasarkan hasil olahan AMOS didapatkan hasil yang
menunjukkan tidak terdapat nilai residual yang melebihi 2.58.
4.2.7 Uji Validitas.

Validitas dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji validitas
konvergen. Anderson dan Gerbing (1988) menyatakan bahwa validitas konvergen
dapat dilihat dari structural equation modelling dengan memperhatikan pada masing-
masing koefisien indikator pada setiap konstruk yang memiliki nilai lebih besar dari
dua kali masing masing standard errornya. Seperti yang ditunjukkan pada tabel 4.6,
tampak bahwa validitas konvergen dapat terpenuhi karena masing-masing indikator
memiliki nilai Critical Ratio yang lebih besar dari dua kali standard errornya.
4.2.8. Uji Reliability dan Variance Extract.

Pada dasarnya uji reliabilitas (reliability) menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan
pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM dapat
diperoleh melalui rumus sebagai berikut (Hair, et al, 1995) :
(∑ std. loading)2
Construct-Reliability = ----------------------------------
(∑ std. Loading)2 + ∑ εj
40
Keterangan :
- Standard Loading diperoleh dari standarized loading untuk tiap-tiap indikator

yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
- ∑ εj adalah measurement error dari tiap indikator. Measurement error dapat
diperoleh dari 1 – reliabilitas indikator. Tingkat reliabilitas yang dapat
diterima adalah ≥ 0,7.
Dalam pada itu pengukuran variance extract menunjukkan jumlah varians

dari indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai
variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,50. Rumus yang digunakan
adalah (Hair et al, 1995) :
∑ (std. loading)2
Variance Extract = --------------------------------
∑ (std. loading)2 + ∑ εj
Keterangan :
- Standard Loading diperoleh dari standarized loading untuk tiap-tiap indikator

yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
- εj adalah measurement error dari tiap indikator.
Kedua pengukuran di atas dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut:
41
Tabel 4.10
Uji Reliability Construct dan Variance Extract
VARIABEL Kualitas Layanan Komitmen Kepercayaan Loyalitas Pelanggan
INDIKATOR Construct Error C E C E C E
x1 0.83 0.31
x2 0.80 0.36
x3 0.79 0.38
x4 0.82 0.33
x5 0.71 0.50
x6 0.82 0.33
x7 0.81 0.34
x8 0.75 0.44
x9 0.86 0.26
x10 0.86 0.26
x11 0.78 0.39
x12 0.86 0.26
x13 0.87 0.24
x14 0.82 0.33
SUM OF STDRD
LOADING 3.95 2.38 2.50 2.55
SUM OF MEASUR.
ERR. 1.87 1.11 0.91 0.83
CONSTRUCT REL. 0.892949122 0.836271297 0.872612532 0.886672303
THRESHOLD
VALUE > 0.70 > 0.70 > 0.70 > 0.70
VARIANCE
EXTRACT 0.6259 0.630333333 0.695866667 0.722966667
THRESHOLD
VALUE >0.50 >0.50 >0.50 >0.50
42
Berdasarkan hasil pengukuran reliabilitas data diperoleh nilai reliabilitas data dalam
penelitian ini memiliki nilai ≥ 0,7. Dengan demikian penelitian ini dapat diterima,
sedangkan hasil pengukuran variance extract dapat diterima karena memenuhi
persyaratan yaitu ≥ 0,50. Sehingga konstruk-konstruk dalam penelitian ini dapat diterima.
4.3 Pengujian Hipotesis
Dari hasil perhitungan melalui analisis faktor konfirmatori dan structural

equation model, maka model dalam penelitian ini dapat diterima, seperti dalam
gambar 4.3. Hasil pengukuran telah memenuhi kriteria goodness of fit : Chi-
square = 82,141 ; probabilitas = 0,194 ; CMIN/DF = 1,141 ; GFI = 0.901 ; AGFI
= 0.856 ; TLI = 0,984; CFI = 0,988 dan RMSEA = 0,038, seperti dalam tabel
4.10. Selanjutnya, berdasarkan model fit ini akan dilakukan pengujian kepada
empat hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini.
4.3.1 Pengujian Hipotesis 1

H1: Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi komitmen
Parameter estimasi antara kualitas layanan dengan komitmen
menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai C.R = 4,949 atau C.R ≥ ± 2,00
dengan taraf signifikansi sebesar 0,01 (1%). Dengan demikian hipotesis 1 dapat
dibuktikan.
H2: Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi kepercayaan

Parameter estimasi antara kualitas layanan dengan kepercayaan
dibuktikan.
43
H3: Semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan
Parameter estimasi antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan
dibuktikan.
H4: Semakin baik komitmen, semakin tinggi loyalitas pelanggan

Parameter estimasi antara komitmen dengan loyalitas pelanggan
dibuktikan.
H5: Semakin baik kepercayaan, semakin tinggi loyalitas pelanggan

Parameter estimasi antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan
dibuktikan.
4.4 Simpulan Bab IV
Pada bab ini telah dilakukan analisis data dan pengujian terhadap 5 hipotesis
penelitian sesuai model penelitian empiris yang telah diuraikan pada bab II. Hasil yang
diperoleh menunjukkan bahwa semua hipotesis dapat dibuktikan. Model teoritis telah
diuji dengan kriteria goodness of fit dan mendapatkan hasil yang baik. Selanjutnya uraian
mengenai kesimpulan dan implikasi kebijakan atas diterimanya hipotesis-hipotesis
tersebut akan dijelaskan dalam bab V.
44
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
5.1 Ringkasan Penelitian

Penelitian ini disusun sebagai usaha untuk melakukan pengujian terhadap
beberapa konsep mengenai variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Sesuai uraian pada bab I yang mengemukakan adanya research problem yang
mendasari penelitian ini telah dikembangkan sebagai masalah dalam penelitian yang
dikaji untuk dipecahkan yaitu mengenai:
• Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen dan kepercayaan.

• Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan, komitmen dan kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan.
Dukungan signifikan diperoleh dalam pengujian terhadap hipotesis 1, 2, 3 dan 4
yang memperkuat konsep kualitas layanan berpengaruh terhadap komitmen dan
kepercayaan, serta loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, komitmen
dan kepercayaan.
Berdasarkan hipotesis-hipotesis yang telah dikembangkan dalam penelitian ini,
maka masalah penelitian yang telah diajukan dapat dijustifikasi melalui pengujian
Structural Equation Modeling (SEM), telah dikonsepkan melalui penelitian ini bahwa
hubungan antara variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dari 4
konstruk yang diajukan dan didukung secara empirik:
1. Kualitas layanan
2. Komitmen
3. Kepercayaan
4. Loyalitas pelanggan
5.2 Kesimpulan Hipotesis
5.2.1 Hipotesis 1 : Semakin Tinggi Kualitas Layanan, Semakin Tinggi Komitmen
45
Kaitan antara kualitas layanan dan komitmen dikemukakan oleh Crosby, et al
(1990) yang menyatakan bahwa relationship marketing akan menjadi suatu hal yang
penting apabila mandapatkan dukungan dari kualitas layanan yang baik.
5.2.2 Hipotesis 2: Semakin Tinggi Kualitas Layanan, Semakin Tinggi

Kepercayaan
Penelitian yang dilakukan Sharma dan Patterson (1999) mengemukakan bahwa
untuk mendapatkan kepercayaan yang merupakan salah satu komponen relationship
marketing hendaknya didorong oleh kualitas teknis dan fungsional yang memadai
5.2.3 Hipotesis 3: Semakin Tinggi kualitas layanan, Semakin Tinggi Loyalitas

Pelanggan
Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh
Zeithaml, et al (1996). Dalam penelitiannya, dikemukakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu
layanan/produk. Hal tersebut didukung pula oleh penelitian yang dilakukan oleh
Parasuraman, et al (1988).
5.2.4 Hipotesis 4: Semakin Tinggi Komitmen, Semakin Tinggi Loyalitas Pelanggan

Kaitan komitmen dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Nielsen (1998).
Meningkatnya komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Hal tersebut dapat dipahami mengingat tingginya komitmen akan membuat pelanggan
menjaga hubungan baik yang telah terjalin dengan penyedia jasa.
5.2.5 Hipotesis 5: Semakin Tinggi Kepercayaan, Semakin Tinggi Loyalitas

Pelanggan
Ramsey dan Sohi (1997) mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen
penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan konsumen
terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia
jasa. Dengan demikian akan meningkatkan pula kemungkinan konsumen untuk
46
melakukan konsumsi ulang. Morgan dan Hunt (1994) menambahkan pula, bahwa
tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk
melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain.
5.3 Kesimpulan Masalah Penelitian

Penelitian ini disusun sebagai usaha untuk melakukanpengujian terhadap
beberapa konsep mengenai variabel kualitas layanan, komitmen, dan kepercayaan
terhadap loyalitas konsumen, sesuai dengan penjelasan sebelumnya pada Bab I.
Permasalahan pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen dan kepercayaan?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan, komitmen dan kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen?
Dari hasil penelitian diperoleh dukungan bahwa kualitas layanan mempengaruhi
komitmen, kepercayaan, dan loyalitas konsumen, komitmen juga mempengaruhi loyalitas
konsumen, dan tak ketinggalan kloyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh kepercayaan.
Berdasarkan hipotesis yang telah dikembangkan dalam penelitian ini, maka
maslah penelitian yang diajukan dapat dijawab dengan justifikasi yang diperoleh dari
pengujian Structural Equation Model (SEM).
5.4 Implikasi Teoritis

Literatur-literatur yang menjelaskan tentang teori kualitas layanan, komitmen,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan telah diperkuat keberadaannya oleh konsep-konsep
teoritis dan dukungan empiris mengenai hubungan kausalitas antara variabel-variabel
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang tercermin pada beberapa hal penting
sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap komitmen. Hal tersebut
memperkuat secara empirik teori yang menyatakan bahwa komitmen dipengaruhi
secara positif oleh kualitas layanan seperti yang dikemukakan oleh Sharma and
Patterson (1999)
47
2. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Hal tersebut
memperkuat secara empirik teori yang menyatakan bahwa kepercayaan
dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan seperti yang dikemukakan oleh
Sharma and Patterson (1999)
3. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut
memperkuat secara empirik teori yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan seperti yang dikemukakan oleh
Zeithaml,et al (1996)
4. Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut
dipengaruhi secara positif oleh komitmen seperti yang dikemukakan oleh Nielsen
(1998)
5. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut
dipengaruhi secara positif oleh kepercayaan seperti yang dikemukakan oleh
Foster and Cadogan (1999).
5.5 Implikasi Manajerial

Hasil penelitian yang telah dipaparkan di atas menunjukkan bahwa kualitas
layanan sangat berperan dalam membentuk komitmen. Sedangkan komitmen merupakan
variabel yang dominant dalam membangun loyalitas pelanggan. Dari pernyataan tersebut
dapat dinyatakan bahwa upaya untuk mempertahankan nasabah bagi manajer Bank
Jateng akan dapat diwujudkan dengan memperhatikan kualitas layanan dan komitmen
nasabah disamping tidak melupakan variabel kepercayaan yang juga berpengaruh.
Upaya yang dapat dilakukan manajer Bank Jateng dalam meningkatkan komitmen
nasabah adalah dengan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah.
Kualitas layanan yang baik dapat diciptakan dengan memberikan pelatihan yang tepat
pada seluruh karyawan tentang bagaimana melayani nasabah sesuai dengan harapan
nasabah. Lebih lanjut, pelatihan tersebut tidak terbatas pada divisi service encounter saja
(customer service, cashier) namun semua pihak hendaknya dilibatkan termasuk para
satpam, juru parkir dan cleaning service. Dengan keterlibatan seluruh pihak akan
48
menampilkan kualitas layanan yang prima sehingga citra perusahaan di mata konsumen
menjadi lebih baik.
Dalam pada itu, perlu dilakukan evaluasi terhadap seberapa besar komitmen
nasabah yang berhasil dikelola oleh perusahaan. Evaluasi tersebut hendaknya dilakukan
secara rutin agar perusahaan senantiasa mampu mengenali kebutuhan nasabah dan
meresponnya dengan cepat. Komitmen nasabah dapat pula ditingkatkan dengan lebih
mengedepankan hubungan yang akrab dengan nasabah. Program-program yang melekat
dibenak nasabah akan mampu menjadi perekat dalam membina hubungan dengan
nasabah. Misalnya dengan memberikan bonus hadiah bagi nasabah yang memiliki
simpanan yang tinggi.
Kepercayaan sebagai salah satu prediktor loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan
melalui peningkatan kemampuan karyawan bank dalam melayani nasabah. Selain itu,
kepercayaan nasabah dapat pula dibangun dari sikap karyawan bank yang
mengedepankan kejujuran dan tidak mengambil keuntungan jangka pendek, sehingga
hubungan yang telah terjalin dengan nasabah dapat dipertahankan dengan baik.
5.6 Keterbatasan Penelitian

Berikut ini akan disampaikan keterbatasan – keterbatasan yang terdapat dalam
penelitian ini :
a. Tidak semua variabel yang kemungkinan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan diuji dalam penelitian ini, (seperti kualitas
produk dan komunikasi) sehingga kurang dapat menjelaskan
secara lebih komprehensif dalam mengelola loyalitas pelanggan
dengan baik.
b. Periode penelitian yang pendek menyebabkan jumlah pengamatan
yang dilakukan tidak terlalu banyak
5.7 Agenda Penelitian Mendatang

1 Untuk penelitian mendatang sebaiknya dilakukan pada obyek penelitian yang
berbeda baik dari segi bentuk usaha maupun lokasi obyek penelitian.
49
2 Pada penelitian selanjutnya sebaiknya mempertimbangkan untuk menambah
variabel lain yang merupakan kelanjutan maupun anteseden dari loyalitas
pelanggan
3 Untuk penelitian mendatang hendaknya menguji model penelitian empiris dari
sudut pandang penyedia jasa.
50
DAFTAR REFERENSI
Arbucle, J.L. 1997, Amos User's Guide, Version 3.6. Chicago: Smallwaters Corporation.
Bendapundi, B., Berry, L.L. 1997. Customers’ Motivation for Maintaining Relationship
with Service Providers. Journal of Retailing. 73(1).
Cooper, R.D dan Emory W.C., 1995, Business Research Methods 5th et. London,
Richard D Irwin, Inc.
Crosby, Lawrence, Evans, Kenneth & Cowles, Deborah. 1990. Relationships quality in
services selling: an interpersonal influence perspective. Journal of
Marketing, 54 (July), 68-81.
Dwyer, F. Robert, Shurr, Paul H. & Oh, Sejo. 1987. Developing buyer-seller
relationships. Journal of Marketing, 51 (2), 11-27.
Ferdinand, A., 2000, "Structural Equation Modelling dalam penelitian manajemen",

BP Undip.
_______, 1999, Strategy Pathway Towards Sustainable Competitive Advantage. March.
Fornell, C., and Wernerfelt, B., 1987, Defensive marketing strategy by customer
complaint management; a theoretical analysis, Journal of Marketing
Research, Vol.24, pp.337-46.
Hadi, S., 1990, Metodologi Riset, Andi Offset, Yogyakarta.
Hair Jr, Joseph .F, Rolph E Anderson, Ronald L. Tatham and William C. Black 1995,
Multivariate Data Analysis with Readings, Fourth Edition, Prentice Hall
International Editions.
51
Hulland, J., Chow, Y. H. & Lam, S. 1996. Use of causal models in marketing research:
A. review, International Journal of Research in Marketing, 13, pp, 181-197.
Kotler, Philip, & Armstrong, Gary, 1991, Principles of Marketing, 5th ed., Engelwood
Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc
Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D. 1994. The commitment-trust theory of

relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38
Reischheld, F.F., & Sasser, W.E. Jr., 1990. Zero Deffections: Quality Comes to Services,
Harvard Business Review, September-October,pp.105-11
Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R., 2003, Measuring the quality of relationships in
consumer services: an empirical study, European Journal of Marketing, Vol.
37, No.1/2.
Sekaran, Uma, 1992., Research Methods for Business: A Skill Building Approach,
Second ed. John Willey and Sons inc. Singapore.
Singarimbun, Masir, Sofian Effendi 1989, Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta.
Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J., 1996, Service Marketing, The McGraw-Hill
Companies, Inc., Singapore.
52
RIWAYAT HIDUP
Nama : Ken Hermanto Agung

Tempat, Tanggal Lahir : Semarang, 23 Juni 1979
Alamat : Jalan Sinar Mutiara No. 558 Perumahan Sinar Waluyo
Semarang 50273
No Telp / HP : 62 24 6710733 / 081 326 12 6006
E – Mail : iwakpithik@yahoo.com
PENDIDIKAN
2005 – 2006 : Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang

1997 – 2003 : Sarjana Ekonomi Universitas Islam Indonesia Jogjakarta
1994 – 1997 : SMU 5 Semarang
1991 – 1994 : SMP 2 Semarang
1985 – 1991 : SD Sompok Semarang
PEKERJAAN
Agustus 2006 – Sekarang : PT Pustaka Insan Madani, Jogjakarta (PT Intan Pariwara
Grup)
Agustus 2004 – Agustus 2006: PT Techpack Asia, Semarang (ALCAN Group)
53
54
55

Perilaku Konsumen

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Perilaku Konsumen

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

View metadata, citation and similar papers at core.ac.

uk brought to you by CORE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

Semarang, Desember 2006

Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya jumlah nasabah

Kata kunci: Kualitas layanan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas pelanggan

Decline of tabungan simpeda user means decline of customer loyalty.

Keywords: service quality, commitment, trust and customer loyalty

Ken Hermanto Agung

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

yang disusun oleh Ken Hermanto Agung, NIM C4A005056

Pembimbing Utama Pembimbing Anggota

Drs. H. Daryono Rahardjo, MM Drs. H. Sutopo, MS

Semarang, 22 Desember 2006

Prof. Dr. Suyudi Mangunwihardjo

yang terbaik kepada penulis……

Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya jumlah nasabah

Kata kunci: Kualitas layanan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas pelanggan

Decline of tabungan simpeda user means decline of customer loyalty.

Keywords: service quality, commitment, trust and customer loyalty

Semarang, Desember 2006

BAB II – Telaah Pustaka

BAB III – Metode Penelitian

BAB IV – Analisis Data

4.2.4.2. Multivariate Ouliers………………………………………….….39

BAB V – Kesimpulan Dan Implikasinya

1.1 Realisasi Jumlah Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng...................................2

2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis………………………………………………………...11

1.1 Latar Belakang Masalah

Tahun Jumlah Nasabah

31 Des 2004 258.178

31 Mrt 2005 250.321

30 Jun 2005 237.435

30 Sep 2005 227.830

31 Des 2005 222.273

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2006

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Kegunaan Penelitian

2.1 Konsep-Konsep Dasar

2.1.1 Kualitas Layanan

Pemahaman yang pertama kali tentang relationship marketing terletak pada

2.1.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Komitmen

2.1.4 Kepercayaan (trust)

2.1.5 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan

2.1.6 Loyalitas pelanggan

2.1.7 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

2.1.8 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan

2.1.9 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis

N Judul Peneliti/Tahun Model Metode Hasil

3.2. Jenis dan Sumber Data

3.3. Populasi dan Sampel

Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah populasi nasabah

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3.4. Teknik Analisis

Sumber: dikembangkan untuk tesis ini,2006

3). Konversi diagram alur ke dalam persamaan

KONSEP EXOGENOUS KONSEP ENDOGENOUS

6). Evaluasi kriteria goodness of fit

Goodness of fit index Cut-off value

Sumber : Hair Jr. et.al (1995)