Nama : SUTRIA PUSPITASARI, S.KEP.

,Ns

No. absen : 27

TUGAS KOMITMEN MUTU

1. Total Quality Mutu (TQM) adalah filosofi perbaikan terus-menerus, untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan yang melampaui saat ini dan di masa depan. Definisi ini
dibuat oleh: 
a. Santosa
b. Goetsch dan Davis
c. Edward Sallis
d. Fandy Tjiptono
Jawaban : c. Edward Sallis ( Sumber: Modul KM hal.29)

2. Total Quality Mutu (TQM) merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai
strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi. Definisi ini dibuat oleh: 
a. Fandy Tjiptono
b. Edward Sallis
c. Santosa
d. Goetsch dan Davis
Jawaban: c. Santosa (Sumber: Modul KM hal. 29)

3. Inovasi muncul karena adanya dorongan kebutuhan organisasi/ perusahaan untuk beradaptasi
dengan tuntutan perubahan yang terjadi di sekitarnya. Perubahan bisa dipicu antara lain oleh….,
kecuali: 
a. pergeseran gaya hidup, peningkatan kesejahteraan, perkembangan ekonomi masyarakat
b. pergeseran selera pasar, peningkatan harapan dan daya beli masyarakat
c. pengaruh globalisasi, serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi
d. Kepentingan dan kesejahteraan PNS dalam suatu organisasi unit kerja
Jawaban: d. Kepentingan dan kesejahteraan PNS dalam suatu organisasi unit kerja (
perubahan bisa dipicu: pegeseran selera pasar, peningkatan harapan dan daya beli
masyarakat, pegeseran gaya hidup, peningkatan kesejahteraan, perkembangan ekonomi,
pengaruh globalisasi, serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sumber: Modul KM
hal. 11)

4. Ketercapaian target yang telah direncanakan, baik dilihat dari capaian jumlah maupun mutu hasil
kerja, sehingga dapat memberi kepuasan, merupakan karakteristik utama dari: 
a. Inovasi
b. Mutu
c. Efektivitas
d. Efisiensi
Jawaban: c. Efektivitas ( alasan: pengertian efektivitas, Sumber: modul KM hal. 10)
5. Kepuasan pelanggan antara lain dapat dilihat dari….., kecuali: *
a. menganjurkan kepada pihak lain untuk menggunakan produk/jasa tersebut,
b. mendorong keinginannya untuk melakukan pembelian ulang atas produk/jasa yang pernah
diperolehnya,
c. kapok untuk melakukan pembelian ulang atas produk/jasa yang pernah diperolehnya,
d. senang ketika mendapatkan produk/jasa yang sesuai atau bahkan melebihi harapannya,
Jawaban: c. kapok untuk melakukan pembelian ulang atas produk/jasa yang pernah
diperolehnya (alasan: karena kapok artinya tidak mengulang. Kepuasan pelanggan dapat
dilihat dari, tidak merasa kapok. Sumber: Modul KM hal. 8-9)

6. Profesionalisme layanan publik yang berbeda dari sebelumnya, yang bukan sekedar
menjalankan atau menggugurkan tugas rutin, disebut: 
a. Mutu
b. Efektivitas
c. Inovasi
d. Efisiensi
Jawaban: c. Inovasi (argument: inovasi dalam layanan publik mestinya mencerminkan hasil
pemikiran baru yang konstruktif, sehingga akan memotivasi setiap individu untuk membangun
karakter dan mind-set baru sebagai aparatur penyelenggara pemerintahan, yang diwujudkan
dalam bentuk profesionalisme layanan publik yang berbeda dari sebelumnya, bukan sekedar
menjalankan atau menggugurkan tugas rutin. Sumber: Modul KM hal. 15)

7. Pegawai ASN berperan sebagai perencana, pelaksana, dan pengawas penyelenggaraan tugas
umum pemerintahan dan pembangunan nasional melalui pelaksanaan kebijakan dan pelayanan
publik yang profesional, bebas dari intervensi politik, serta bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan
nepotisme. Pernyataan ini tercantum dalam: 
a. Pasal 13 UU nomor 5 tahun 2015 Aparatur Sipil Negara (ASN)
b. Pasal 10 UU nomor 5 tahun 2013 Aparatur Sipil Negara (ASN)
c. Pasal 11 UU nomor 5 tahun 2014 Aparatur Sipil Negara (ASN)
d. Pasal 12 UU nomor 5 tahun 2014 Aparatur Sipil Negara (ASN)
Jawaban: d. Pasal 12 UU nomor 5 tahun 2014 Aparatur Sipil Negara (ASN)
(Sumber: tercantum dalam UU no. 5 tahun 2014 Aparatur Sipil Negara.)

8. Penghematan biaya, waktu, tenaga, dan pikiran dalam menyelesaikan kegiatan, merupakan
karakteristik utama dari: 
a. Efektivitas
b. Mutu
c. Efisiensi
d. Inovasi
Jawaban: c. Efisiensi (Efisiensi ditentukan oleh berapa banyak bahan baku, uang, dan manusia
yang dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah keluaran tertentu. Efisiensi dapat dihitung
sebagai jumlah sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa, sumber:
modul KM hal. 9)
9. Pernyataan yang keliru terkait “Mutu” adalah: *
a. Mutu mencerminkan nilai keunggulan produk/jasa yang diberikan kepada pelanggan
(customer) sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, dan bahkan melampaui
harapannya
b. Mutu merupakan ketidak sesuaian terhadap spesifikasi
c. Mutu merupakan salah satu standar yang menjadi dasar untuk mengukur capaian hasil
kerja
d. Mutu juga dapat dijadikan sebagai alat pembeda atau pembanding dengan produk/jasa
sejenis lainnya, yang dihasilkan oleh lembaga lain sebagai pesaing (competitors)
Jawaban: b. Mutu merupakan ketidak sesuaian terhadap spesifikasi (alasan: karena mutu
merupakan kesesuaian terhadap spesfikasi. Sumber: modul KM hal. 22)

10. Esensi yang terkandung dalam istilah inovasi adalah: *

a. Efektifitas
b. Perubahan
c. Kreatifitas
d. Perbaikan
Jawaban: b. Perubahan (alasannya: esensi yang terkandung dalam istilah inovasi adalah
perubahan. Sumber: Modul KM hal.20)

11. Mutu sudah menjadi salah satu alat vital untuk mempertahankan keberlanjutan organisasi dan
menjaga kredibilitas institusi. Anda akan membeli barang/jasa dengan kriteria yang paling tepat,
yaitu: 
a. Mutu jelek harga mahal
b. Mutu bagus harga murah
c. Mutu bagus harga mahal
d. Mutu jelek harga murah
Jawaban: b. Mutu bagus harga murah (alasan: menitikberatkan pada kualitas mutu. Lebih
efisien jika kita dapat membeli barang yang bagus dengan harga yang murah. Sumber:
Modul KM hal. 20)

12. Mengembangkan budaya kerja yang berorientasi mutu, bukan sekedar melaksanakan tugas rutin
dan sebagai formalitas menggugurkan kewajiban; Adalah satu dari sepuluh strategi yang mesti
dijalankan organisasi agar pelaksanaan manajemen mutu terpadu dapat berjalan baik. Strategi
ini adalah strategi yang ke … 
a. 7 (tujuh)
b. 5 (lima)
c. 1 (satu)
d. 3 (tiga)
Jawaban: d. 3 (tiga) (ada 10 strategi: 3. Mengembangkan budaya kerja yang berorientasi mutu,
bukan sekedar melaksanakan tugas rutin dan sebagai formalitas menggugurkan
kewajiban;dalam modul KM hal. 31)
13. Kewajiban mengawal implementasi perencanaan mutu dengan menetapkan program
pengawasan mutu, sekaligus upaya untuk selalu meningkatkan capaian mutu secara
berkelanjutan..merupakan tugas dari: 

a. Unit penjaminan mutu

b. Unit pengawalan mutu
c. Unit perencanaan mutu
d. Unit pengawasan mutu
Jawaban: a. Unit penjamin mutu (Unit penjaminan mutu berkewajiban mengawal implementasi
perencanaan mutu dengan menetapkan program pengawasan mutu, sekaligus upaya untuk
selalu meningkatkan capaian mutu secara berkelanjutan. sumber: modul KM hal. 23)

14. Berry dan Pasuraman dalam Zulian Yamit (2010: 11) mengemukakan lima dimensi karakteristik
mutu pelayanan, diantaranya yaitu….., kecuali: *
a. assurance (jaminan)
b. reliability (kehandalan)
c. responsiveness (daya tangkap)
d. Communication (komunikasi)
Jawaban: d. Communication (komunikasi) (Lima dimensi karakteristik yang diguna kan pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: (1) tangibles (bukti langsung), (2) reliability
(kehandalan), (3) responsiveness (daya tangkap), (4) assurance (jaminan), (5) empaty.
Sumber: Modul KM hal 41-42)

15. Menurut Bill Creech dalam Alexander Sundoro (1996: 4-5); Keberhasilan implementasi
manajemen mutu dapat diukur berdasarkan empat kriteria utama; Satu diantaranya adalah
kriteria “program itu harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat untuk membawa mutu pada
cara karyawan diperlakukan, diikutsertakan, dan diberi inspirasi”. Kriteria ini adalah kriteria yang
ke: 
a. 4 (empat)
b. 2 (dua)
c. 1 (satu)
d. 3 (tiga)
Jawaban: b. 2 (dua) (Pertama, program ini harus didasarkan pada kesadaran akan mutu dan
berorientasi pada mutu dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap
proses dan produk. Kedua, program itu harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat untuk
membawa mutu pada cara karyawan diperlakukan, diikutsertakan, dan diberi inspirasi. Ketiga,
program ini harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang di
semua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusias keterlibatan dan tujuan bersama
menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong. Keempat, TQM harus diterapkan secara
menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut
dan celah organisasi.” sumber: Modul KM hal. 33)
16. Yang bukan tindakan/keputusan (Act) terhadap hasil pemeriksaan (check) dari metode Plan Do
Check Act (PDCA) adalah: *
a. Abandon (membatalkan)
b. Adopt (adopsi)
c. Imitate (meniru)
d. Adapt (adaptasi)
Jawaban: c. Imitate (meniru) (Act yaitu melakukan tindakan atau keputusan yang perlu diambil
sebagai tindaklanjut dari tahap Check. Ada tiga tindakan/keputusan terhadap hasil
pemeriksaan. • Adopt (adopsi) • Adapt (melakukan adaptasi). • Abandon (membatalkan).
Sumber: Modul KM hal.38)

17. Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa terdapat sepuluh ukuran dalam menilai mutu
pelayanan, diantaranya yaitu….., kecuali: 
a. Tangible (nyata/berwujud)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness (cepat tanggap)
d. Integrity (kejujuran)
Jawaban: d. Integrity (kejujuran) (Sepuluh ukuran dalam menilai mutu pelayanan, yaitu : “(1)
Tangible (nyata/berwujud), (2) Reliability (kehandal an), (3) Responsiveness (Cepat tanggap),
(4) Competence (kompetensi), (5) Access (kemudahan), (6) Courtesy 30 | Modul Diklat
Prajabatan Golongan III - Komitmen Mutu (keramahan), (7) Communication (komunikasi), (8)
Credibility (kepercayaan), (9) Security (keamanan), (10) Understanding the Customer
(Pemahaman pelanggan)Sumber: Modul KM hal.41)

18. Berikut adalah beberapa metode yang paling banyak digunakan bagi setiap organisasi penyedia
layanan baik organisasi pemerintah maupun swasta untuk melakukan perbaikan mutu secara
terus menerus (continous improvement); kecuali…. 
a. Metode Plan Do Check Act (PDCA)
b. Diagram sebab dan akibat (cause and effect diagram) akar masalah
c. Diagram sebab dan akibat (cause and effect diagram) pohon masalah
d. Diagram sebab dan akibat (cause and effect diagram) fishbone.
Jawaban: b. Diagram sebab dan akibat (cause and effect diagram) akar masalah (alasan:
pilihan a, c dan d benar. Sumber modul KM hal. 35-40)

19. Pentingnya mutu sebagai komponen utama dalam peningkatan produktivitas, meraih kepuasan
pelanggan, dan memenangkan persaingan global, dikemukakan oleh: 
a. Edward Sallis
b. Schuler dan Harris
c. Bill Creech
d. Alexander Sindoro
Jawaban: b. Schuler dan Harris ( Sumber: Modul KM hal. 33-34)

20. Yang bukan jabatan fungsional keahlian adalah: 

a. Ahli Pertama
 b. Ahli Muda
c. Ahli utama
d. Ahli menengah
Jawaban: d. Ahli menengah ( Sumber: PP no.11 tahun 2017)

21. Total Quality Mutu (TQM) terdiri atas kegiatan perbaikan berkelanjutan yang melibatkan setiap
orang dalam organisasi melalui usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja
pada setiap level organisasi. Definisi ini dibuat oleh: 
a. Fandy Tjiptono
b. Edward Sallis
c. Goetsch dan Davis
d. Santosa
Jawaban: c. Goetsch dan Davis ( sumber modul MK hal. 29)

22. Instrumen yang dapat digunakan untuk meningkatkan mutu, yaitu: “brainstorming, multivoting,
nominal group technique (NGT), flow chart, cause and effect diagram, data collection, pareto
chart, histogram, scatter diagram, and control chart.”.. Instrumen ini di identifikasi oleh: 
a. Zulian Yamit
b. Goetsch and Davis
c. Edward Deming
d. Crosby
Jawaban: a. Zulian Yamit ( sumber modul KM hal. 25)

23. Inovasi lahir dari imajinasi pemikiran orang-orang kreatif, dan lahirnya kreatifitas didorong oleh
munculnya …….. untuk keluar dari rutinitas yang membosankan. 
a. Kegiatan baru
b. ide/gagasan baru
c. Perilaku baru
d. Kebiasaan baru
e. Jawaban: b. Ide/ gagasan baru (Inovasi lahir dari imajinasi pemikiran orang-orang kreatif,
dan lahirnya kreatifitas didorong oleh munculnya ide/gagasan baru untuk keluar dari rutinitas
yang membosankan.Sumber: modul KM hal. 14)

24. Nilai-nilai dasar orientasi mutu dalam memberikan layanan prima (LAN-RI) antara lain …..,
kecuali: *
a. mengedepankan komitmen terhadap kepuasan customers/ clients
b. menghasilkan produk/jasa yang memenuhi kualitas standar minimum
c. memberikan layanan yang menyentuh hati, untuk menjaga dan memelihara agar
customers/clients tetap setia
d. menggunakan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan masalah dan pengambilan
keputusan
Jawaban: b. menghasilkan produk/jasa yang memenuhi kualitas standar minimum ( alasan:
menghasilkan produk/jasa yang memenuhi kualitas tinggi. Sumber Modul KM hal.43)
25. Pegawai ASN berfungsi sebagai: a.pelaksana kebijakan publik; b.pelayan publik; dan c.perekat
dan pemersatu bangsa. Pernyataan ini tercantum dalam: 

a. Pasal 12 UU nomor 5 tahun 2016 Aparatur Sipil Negara (ASN)

b. Pasal 10 UU nomor 5 tahun 2014 Aparatur Sipil Negara (ASN)
c. Pasal 11 UU nomor 5 tahun 2015 Aparatur Sipil Negara (ASN)
d. Pasal 13 UU nomor 5 tahun 2017 Aparatur Sipil Negara (ASN)
Jawaban: b. Pasal 10 UU nomor 5 tahun 2014 Aparatur Sipil Negara (ASN) ( Sumber: UU no 5
tahun 2014 ASN)

26. Jika dalam pelaksanaan tugas tidak memperhatikan efektivitas dan efisiensi maka akan
berdampak pada….., kecuali: 
a. ketidaktercapaian target kerja
b. menimbulkan kerugian
c. menurunkan kredibilitas institusi tempat bekerja
d. Menyenangkan pelanggan dan/atau masyarakat
Jawaban: d. Menyenangkan pelanggan dan/atau masyarakat ( alasan : pelaksanaan tugas tidak
memperhatikan efektivitas dan efesiensi dapat berdampak: tidak tercapainya target kerja,
menimbulkan kerugian, menurunkan kredibilitas institusi Sumber: Modul KM hal.10)

27. “Mutu merupakan suatu kondisi dinamis berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen atau pengguna”. Definisi ini
dibuat oleh: 
a. Edward Deming
b. Crosby
c. William F. Christopher dan Carl G. Thor
d. Goetsch and Davis
Jawaban: d. Goetsch and Davis ( sumber: modul KM hal. 21)

28. Inovasi dapat terjadi pada banyak aspek, misalnya….., kecuali: 

a. Perubahan cara kerja, teknologi yang digunakan, dan layanan sistem manajemen
b. perubahan produk barang/jasa yang dihasilkan, proses produksi, dan nilai-nilai
kelembagaan
c. Perubahan kepentingan dan kesejahteraan PNS dalam suatu organisasi unit kerja
d. Perubahan mindset orang-orang yang ada di dalam organisasi
Jawaban :c. Perubahan kepentingan dan kesejahteraan PNS dalam suatu organisasi unit kerja
(Inovasi dapat terjadi pada banyak aspek, misalnya perubahan produk barang/jasa yang
dihasilkan, proses produksi, nilai-nilai kelembagaan, perubahan cara kerja, teknologi yang
digunakan, layanan sistem manajemen, serta mindset orang-orang yang ada di dalam
organisasi.Sumber: Modul KM hal. 11-12)
29. Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik berdasarkan
Kepmenpan nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat, maka
dapat diperoleh manfaat sebagai berikut….., kecuali: 

a. Diketahui persaingan tidak sehat antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
b. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah
c. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan public
d. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodic
Jawaban: a. Diketahui persaingan tidak sehat antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan (Sumber:
Kepmenpan nomor 25 tahun 2004)

30. Pernyataan yang salah dari Pasal 31 UU nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan publik,
adalah: 
a. Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan,
dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
b. Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau
masyarakat.
c. Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan tanpa persetujuan Dewan Perwakilan
Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
d. Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara dibebankan kepada
negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
Jawaban: c. Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan tanpa persetujuan Dewan
Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan (sumber: UU
nomor 25 tahun 2009)

31. Memfokuskan kegiatan pada kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal; Adalah satu
dari sepuluh strategi yang mesti dijalankan organisasi agar pelaksanaan manajemen mutu
terpadu dapat berjalan baik. Strategi ini adalah strategi yang ke … 
a. 7 (tujuh)
b. 5 (lima)
c. 3 (tiga)
d. 9 (Sembilan)
Jawaban: a. 7 (tujuh) ( 10 strategi: 7. Memfokuskan kegiatan pada kepuasan pelanggan, baik
internal maupun eksternal; Adalah satu dari sepuluh strategi yang mesti dijalankan
organisasi agar pelaksanaan manajemen mutu terpadu dapat berjalan baik.Sumber: Modul
KM 31-32)
32. Pernyataan yang bukan kode etik dan kode perilaku Pegawai ASN adalah: 
a. melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang Berwenang
walaupun bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan etika
pemerintahan
b. melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan
c. melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan berintegritas tinggi
d. melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin
Jawaban: a. melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang
Berwenang walaupun bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan
etika pemerintahan (Sumber: Modul KM hal. 49-50)

33. “Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk atau jasa.” Definisi ini di buat
oleh: 
a. Zulian Yamet (2010: 75)
b. Zulian Yamit (2010: 75)
c. Zulian Yamat (2010: 75)
d. Zulian Yamut (2010: 75)
Jawaban: b. Zulian Yamit (2010: 75) (Sumber: Modul KM hal.8)

34. Menurut Bill Creech dalam Alexander Sindoro (1996: 4); Organisasi tentu tidak akan dapat
mencapai target kelembagaan secara efektif, efisien, dan inovatif tanpa adanya: *
a. pemimpin yang kuat dan kredibel
b. proses yang bermutu
c. komitmen tinggi dari seluruh komponen organisasi
d. produk yang bermutu
Jawaban: a. pemimpin yang kuat dan kredibel (Sumber: Modul KM hal.31)

35. Pegawai ASN bertugas: a.melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina
Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; b.memberikan
pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan c.mempererat persatuan dan kesatuan
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Pernyataan ini tercantum dalam: *
a. Pasal 10 UU nomor 5 tahun 2013 Aparatur Sipil Negara (ASN)
b. Pasal 13 UU nomor 5 tahun 2016 Aparatur Sipil Negara (ASN)
c. Pasal 12 UU nomor 5 tahun 2015 Aparatur Sipil Negara (ASN)
d. Pasal 11 UU nomor 5 tahun 2014 Aparatur Sipil Negara (ASN)
Jawaban: d. Pasal 11 UU nomor 5 tahun 2013 Aparatur Sipil Negara (ASN) ( Sumber: UU no. 5
tentang tugas ASN)

36. Yang bukan prinsip pelayanan publik berdasarkan Kepmenpan nomor 63 tahun 2003 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik, adalah: *
a. Kepastian waktu
b. Transparansi
 c. Kemudahan akses
d. Kenyamanan
Jawaban: b. Transparansi (alasan: karena Kepastian waktu,Kemudahan akses, Kenyamanan
merupakan perinsip pelayanan publik. Sumber: Kepmenpan nomor 63 tahun 2003)

37. Meningkatkan mutu proses secara berkelanjutan agar dapat menampilkan kinerja yang lebih
baik dari waktu ke waktu (doing something better and better at the right time); Adalah satu dari
sepuluh strategi yang mesti dijalankan organisasi agar pelaksanaan manajemen mutu terpadu
dapat berjalan baik. Strategi ini adalah strategi yang ke … *
a. 8 (delapan)
b. 2 (dua)
c. 4 (empat)
d. 6 (enam)
Jawban: c. 4 (empat) (10 strategi: 4. Meningkatkan mutu proses secara berkelanjutan agar
dapat menampilkan kinerja yang lebih baik dari waktu ke waktu (doing something better and
better at the right time);Sumber: Modul KM hal.31-32)

38. Djamaludin Ancok dkk (2014) memberi ilustrasi bahwa perilaku untuk memberikan layanan prima
antara lain…., kecuali: 
a. Perlakukan teman sekerja seperti bos
b. Ramah dan senyum manis
c. Menyapa dan memberi salam
d. Cepat dan tepat waktu
Jawaban: a. Perlakukan teman sekerja seperti bos (alasan: pilihan b,c,d adalah layanan prima.
sumber modul KM hal.43-44)

39. Proses inovasi dapat terjadi secara perlahan (bersifat evolusioner) atau bisa juga lahir dengan
cepat (bersifat revolusioner). Hal ini bergantung pada…., kecuali: 
a. kelancaran proses implementasi
b. keberanian untuk menyimpan inovasi tersebut
c. ketersediaan sarana pendukung
d. kecepatan proses berpikir
Jawaban: b. keberanian untuk menyimpan inovasi tersebut (keberanian mengungkapkan
inovasi. Sumber: Modul KM hal. 13)

40. “Efektivitas organisasi berarti sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang ditetapkan,
atau berhasil mencapai apapun yang coba dikerjakannya. Efektivitas organisasi berarti
memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh pelanggan.” Definisi ini di buat oleh: *
a. Richard L. Nixon dalam Tita Maria Kanita (2010: 8)
b. Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita (2010: 8)
c. Richard L. Final dalam Tita Maria Kanita (2010: 8)
d. Richard L. Forward dalam Tita Maria Kanita (2010: 8)
Jawaban: b. Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita (2010: 8) ( Sumber: Modul KM hal.8)