Pelayanan Prima

(Excellent Service)
STIKES NH
2018
CHAERUDDIN
PAK RUDI
OM CADAS
JL. DAENG RAMANG NO.169
081355337955
cadasanyar@gmail.com
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :
SETELAH MENGIKUTI SESI INI, MAHASISWA
DIHARAPKAN MAMPU MENGERTI DAN
MENJELASKAN TENTANG PELAYANAN PRIMA
 TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS :
SETELAH MENGIKUTI PERKULIAHAN, MAHASISWA
MAMPU MENGERTI DAN MENJELASKAN :
1. STANDAR PELAYANAN PRIMA
2. PROSES PELAYANAN PRIMA
3. KARAKTERISTIK PELAYANAN
4. PRINSIP – PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
5. PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
6. STRATEGI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
7. PERSPEKTIF PELAYANAN PRIMA
KEBERSAMAAN DENGAN
KALIAN SEMUA ADALAH
SEMANGAT DALAM
MENJALANI KEHIDUPAN
INI
DEFENISI

Secara etimologi, pelayanan bisa

diartikan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Pada dasarnya
melayani adalah kegiatan yang
bersifat tidak berwujud yang
ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani.
Proses Pelayanan

Pelayanan Utama

• Pelayanan yang diberikan sebagai produk atau jasa utama. Contoh

di Rumah sakit, yaitu pelayanan kesehatan dan perawatan.

Pelayanan Fasilitas

• Pelayanan Fasilitas yaitu fasilitas tambahan kepada pelanggan

seperti penyediaan ruangan dan peralatan penunjang
kenyamanan.

Pelayanan Tambahan

• Pelayanan tambahan seperti interaksi kepada pelanggan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.
SENYUM YANG TULUS MASUK
DALAM DIMENSI
Karakteristik Pelayanan
Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa
yang kita tawarkan, pribadi yang prima ditunjukkan
dengan indikator-indikator seperti berikut:

• Pelayanan yang ramah

• Bersikap sopan dan penuh hormat
• Tampil yakin
• Memberikan kesan ceria
Lanjutan . . .
• Berpenampilan rapi
• Senang bergaul
• Mudah memaafkan
• Senang belajar dari orang lain
• Senang pada hal-hal yang etis dan
wajar
• Pandai menyenangkan orang lain
JADIKANLAH HATIMU SELUAS
SAMUDERA YANG BISA
MENAMPUNG
APA SAJA
Pengembangan Pelayanan Prima
• Menetapkan visi, komitmen, dan suasana
Perusahaan perlu menetapkan visi dan komitmen
untuk berfokus kepada pelanggan. Dalam hal ini
perusahaan mempunyai visi dan komitmen yang
jelas dalam menanggapi keluhan, harapan dan
kebutuhan pelanggan.
• Mensejajarkan dengan pelanggan
Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan akan
berupaya mensejajarkan diri dengan kolega dan
pelanggan. pelanggan berperan sebagai mitra dan
penasehat perusahaan atau penjual.
Lanjutan . . .
• Mengidentifikasi dan mengatasi permasalah
pelanggan
Dalam hal ini perusahaan selalu memantau,
mencatat, dan mendata semua keluhan dan
permasalahan yang dihadapi pelanggan.
• Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Pemanfaatan informasi ini pelu dilakukan
dengan tujuan agar perusahaan mengetahui
permintaan, harapan, dan kebutuhan pasar
terhadap produk (barang/jasa) dan mutu
pelayanan yang telah diberikan.
Lanjutan . . .
• Mendekati pelanggan
Dalam hal ini berfokus kepada pelangan dapat
dilakukan dengan mendekati pelanggan.
Prinsip ini ditujukan untuk menjalin hubungan
kerja sama dan kemitraan dengan pelanggan.
• Pemberdayaan karyawan
Perusahaan hendaknya memperlakukan
karyawan sebagai pelanggan internal. Untuk
itu perlu dihindari sikap memperlakukan
karyawan sebagai mesin produksi yang
bertentangan dengan nilai-nilai kemanusiaan
dan keadilan.
INDAHNYA KEBERSAMAAN,
RASIONALKAN SEGALA SESUATU
Lanjutan . . .
• Penyempurnaan produk dan proses secara
terus-menerus
Selera dan kebutuhan pelanggan terhadap
suatu barang dan jasa selalu berkembang dan
berubah-ubah sejalan dengan perubahan
yang terjadi dalam kehidupan masyarkatnya.
Oleh karena itu, produk/jasa perlu selalu
ditingkatkan kualitas dan kuantitasnya agar
lebih produktif dan efektif.
Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik
adalah suatu proses yang bertujuan
untuk memberikan berbagai jenis
layanan yang mengurusi segala hal
yang diperlukan oleh masyarakat
baik itu pemenuhan hak-hak sipil
dan pemenuhan kebutuhan dasar
masyarakat.
BAHAGIA ITU SEDERHANA
JANGANKI LUPA BAHAGIA NACH
 Prinsip Pelayanan Publik
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanaan terdapat prinsip pelayanan publik yaitu:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Yaitu persyaratan teknis administratif pelayanan
publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan, serta kejelasan rincian
biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Hukum
Yaitu pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi produk
Yaitu pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
5. Keamanan
Yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan
rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, pelayanan harus tertib, teratur disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi
fasilitas pendukung pelayanan seperti tempat parkir, toilet
dan tempat sampah.
LAKI LA

LAKI – LAKI CELEBES LURUS DALAM BERSIKAP

SETIA DALAM PILIHAN KECUALI DIKHIANATI
HARGA DIRI JADI UKURAN
ANDI BASARI NH0217008
ANDI NUR AMALIA NH0217010
ANDI NUR AWALIA NH0217011
ARNI H LATIF NH0217016
BUSTANG ARIFIN NH0217021
DIDIT SAPUTRA NH0217025
GABRIELLA S LELAPARY NH0217036
HADISA KUNIYO NH0217038
HAMSINAR HARIS NH0217040
INA NOVIANTI NH0217044
JENNIFER NH0217048
1. Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat
menganggapi keluhan pelanggan yaitu...
a. Adil dalam memecahkan masalah
b. Memberikan kemudahan akses untuk
menghubungi perusahaan
c. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
d. Menanggapi masalah dengan cepat
e. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi
pelanggan
Jawaban : c
2. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa
puas, dilakukan dengan konsep...
a. Action, attitude dan achievement
b. Action, attention dan achievement
c. Attitude, attention dan action
d. Attitude, appointment dan action
e. Action, attitude, dan profesiional

Jawaban : c
3. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
kita dan marah-marah sebaiknya kita...
a. Layani untuk berdebat
b. Minta maaf saja sudah cukup
c. Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik
d. Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
e. Melayani dengan setengah hati

Jawaban : c
4. Keberhasilan program pelayanan prima di pengaruhi
oleh beberapa, kecuali...
a. Sikap
b. Penampilan
c. Perhatian
d. Tanggung jawab dalam pelaksanaannya
e. Visi

Jawaban : c
5. Yang bukan termasuk hal dalam mutu pelayanan
adalah...
a. Pelanggan dan harapan
b. Sasaran
c. Perbaikan kinerja
d. Proses perbaikan
e. Budaya
Jawaban : b
Strategi Kualitas
Pelayanan Publik
1. Meningkatnya kualitas pelayanan publik
kepada masyarakat (transparan, cepat,
tepat, sederhana, aman, terjangkau dan
memiliki kepastian)
2. Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang
memperoleh standarisasi pelayanan
internasional;
3. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Lanjutan . . .
Strategi lain yang juga perlu diterapkan oleh
penyelenggara pelayanan, yaitu melakukan
perubahan pola pikir (mindset) dari petugas yang
berkuasa menjadi petugas yang harus melayani
pengguna jasa (masyarakat) dengan sebaik-
baiknya dan menghilangkan sikap arogansi.
Dalam konsep pelayanan publik, kesibukan suatu
unit kerja melayani pengguna jasa bukanlah
ukuran bahwa unit kerja tersebut telah
memberikan “Pelayanan Prima”. Pelayanan prima
terwujud apabila pelayanan berjalan lancar dan
tidak ada keluhan/pengaduan (complaint) dari
pengguna jasa layanan.
 PERSPEKTIF PELAYANAN PRIMA
• CARI SENDIRI KI NACH …………
• PAKAR YANG MENGELUARKAN STATEMENT
TENTANG PELAYANAN PRIMA!
TERIMA KASIH ATAS SEGALANYA , SUKSESKI SELALU
SEMOGA SEMUANYA MENAPAKI TANGGA PERTAMA

S.Kep,.Ns

SALAMAKI TAPADA SALAMA