JURNAL NATAPRAJA

Kajian Ilmu Administrasi Negara

Vol. 7, No. 1, 2019 https://journal.uny.ac.id/index.php/natapraja pp. 105-120

MENGUKUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK PADA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK KELURAHAN

Ahmad Sururi
Program Studi Administrasi Publik, Universitas Serang Raya, Indonesia
ahmadbroer@gmail.com

Abstract
The purpose of this study was to find out how much the level of community
satisfaction with public services in urban public sector organizations, namely Cipare
Serang Urban Village. The research method used is a quantitative approach. The
population in this study amounted to 80 people with an error rate of 1% and obtained
results of 44 people as a sample. Data collection techniques use observation
(observation), interviews (interviews) and questionnaires (questionnaires). The
research instrument as stated in the Minister of Administrative Reform and
Bureaucratic Reform Regulation Number 14 of 2017 concerning Guidelines for
Preparing the Community Satisfaction Survey. The results of the study, it can be
concluded that the Community Satisfaction Index in Cipare Village has gone well. This
can be seen from 9 (nine) appropriate indicators (Permenpan-RB) Number 14 of 2017
with the average service quality in the Good category with the IKM conversion value of
= 77,650. However, there are still shortcomings in the completion time indicator and
indicators for handling complaints, suggestions and inputs in the unfavorable category.
Keywords: Society Satisfaction, Public Service, and Village

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan Publik pada organisasi sektor publik kelurahan yaitu
Kelurahan Cipare Kota Serang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan
kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 80 orang dengan tingkat kesalahan
1% dan diperoleh hasil 44 orang sebagai sampel. Teknik pengumpulan data
menggunakan observasi (pengamatan), interview (wawancara) dan kuesioner (angket).
Instrumen penelitian sebagaimana yang tercantum pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian, dapat
disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Cipare sudah berjalan
dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari 9 (sembilan) indikator sesuai (Permenpan-RB)
Nomor 14 Tahun 2017 dengan rata-rata mutu pelayanan berada pada kategori Baik
dengan nilai konversi IKM sebesar = 77,650. Meskipun demikian masih terdapat
kekurangan pada indikator waktu penyelesaian dan indikator penanganan pengaduan,
saran dan masukan dalam kategori kurang baik.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, dan Kelurahan

Diterima 4 Desember 2018; Diterima dengan revisi 24 Februari 2019; Dipublikasikan 1 Mei 2019
2406-9515 (p) / 2528-441X (e)
© 2019. Ahmad Sururi. Dipublikasikan oleh JAP FIS UNY
NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

PENDAHULUAN peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan

peran serta masyarakat, serta peningkatan
Pemerintah merupakan suatu
daya saing daerah dengan memperhatikan
organisasi publik yang memiliki fungsi dan
prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan,
tujuan memberikan pelayanan publik secara
dan kekhasan suatu daerah dalam sistem
langsung kepada masyarakat. Adanya
Negara Kesatuan Republik Indonesia.
pelayanan publik merupakan tanggung
Ruang lingkup dan pelayanan
jawab negara dalam memenuhi kebutuhan
publik dapat berbentuk barang publik, jasa
dasar dan hak-hak setiap warga negara. Hal
publik dan pelayanan administratif.
tersebut sebagaimana diamanatkan dalam
Pelayanan dalam bentuk barang publik
Undang-undang Dasar 1945 bahwa Negara
dapat berupa infastruktur transportasi
wajib melayani setiap warga negara dan
perkotaan, penyediaan listrik, air bersih dan
penduduk untuk memenuhi kebutuhan
obat-obatan untuk kesehatan masyarakat
dasarnya dalam rangka pelayanan umum
sedangkan pelayanan jasa publik antara lain
dan meningkatkan kesejahteraan
pelayanan pendidikan, pelayanan
masyarakat. Berdasarkan Undang-Undang
keamanan, pelayanan peradilan dan
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
pelayanan kesehatan. Kemudian pelayanan
tentang Pelayanan Publik, 2009 bahwa
administratif seperti pelayanan pemberian
pemenuhan kebutuhan dasar bagi
dokumen akte kelahiran oleh pemerintah,
masyarakat merupakan implementasi dari
pelayanan izin mendirikan bangunan, izin
esensi pelayanan publik sebagai kegiatan
usaha dan sertifikat tanah. Berbagai jenis
atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pelayanan publik yang disediakan oleh
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
pemerintah tersebut merupakan implikasi
dengan peraturan perundang-undangan bagi
dari tanggung jawab dan fungsi Negara
setiap warga negara dan penduduk atas
sebagai pelayan publik (Public Services)
barang, jasa, dan/atau pelayanan
sehingga dalam penyelenggaraan pelayanan
administratif yang disediakan oleh
publik, orientasi aparatur dan birokrasi
penyelenggara pelayanan publik.
publik harus berdasarkan asas-asas
Pemerintah Daerah sebagai
pelayanan publik seperti antara lain
penyelenggara pelayanan publik
mengutamakan kepentingan umum,
berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun
kesamaan hak, profesional, tidak
2014 tentang Pemerintahan Daerah
diskriminatif, keterbukaan, ketepatan
diarahkan untuk mempercepat terwujudnya
waktu, kecepatan, kemudahan dan
kesejahteraan masyarakat melalui
keterjangkauan. Dalam hal ini peran dan

106
 Ahmad Sururi - Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat . . .

tanggung jawab pemerintah sebagai perangkat Kecamatan dan menjadi unsur

regulator, fasilitator dan katalisator menjadi pendukung tugas Camat yang dipimpin
sangat penting dalam mendorong dan oleh Lurah yang berkedudukan di bawah
mewujudkan pelayanan publik yang dan bertanggung jawab kepada Camat
inovatif, kontekstual dan partisipatoris. (Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun
(Marsono, 2017). 2017 tentang Kelurahan). Bentuk
Meskipun demikian, pada pelayanan publik yang terdapat pada
prakteknya orientasi birokrasi dalam Kelurahan antara lain pelayanan
konteks pelayanan publik masih belum administrasi kependudukan, Kartu
menempatkan dirinya sebagai pelayan Keluarga, Perizinan dan sebagainya.
publik. Dalam konteks keterbukaan Kondisi eksisting aparatur atau
pelayanan informasi, badan-badan publik Sumber Daya Manusia (SDM) di
masih belum sepenuhnya siap menyambut Kelurahan Cipare relatif memadai dengan
pemberlakuan akses terhadap informasi dukungan delapan aparatur berstatus
publik. Ketidaksiapan itu antara lain Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan lima status
disebabkan sulitnya mengubah pola pikir Tenaga Kerja Honorer dengan rata-rata
pimpinan badan publik sehingga perubahan tingkat pendidikan strata satu dan strata dua
kultural birokrasi menuju era keterbukaan sehingga dapat mendukung kinerja
informasi sulit dilakukan (Hidayat, 2016), pelayanan publik dalam aspek Ilmu
rendahnya kualitas pelayanan publik yang Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK).
banyak terjadi di lapangan dalam Secara administrasi wilayah Kelurahan
penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu Cipare terbagi menjadi 21 Rukun Warga
pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. (RW), 89 Rukun Tetangga (RT). Dengan
Penyelenggaraan pelayanan masih amat jumlah penduduk laki-laki sebanyak 13.116
dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an, orang dan penduduk perempuan sebanyak
kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama; 12.688 orang sehingga dengan total jumlah
kedua tidak adanya kepastian biaya dan penduduk sebesar 25.804 kondisi mobilitas
waktu pelayanan; dan ketiga rendahnya penduduk di Kelurahan Cipare cukup
tingkat kepuasan masyarakat terhadap tinggi.
pelayanan publik (Hidayat, 2016). Permasalahan pelayanan publik
Kelurahan Cipare Kota Serang pada umumnya dapat terlihat dari
merupakan organisasi publik yang rendahnya keterampilan aparatur dan
mempunyai tanggung jawab dalam minimnya peralatan kerja sehingga
pelayanan publik. Kelurahan merupakan menimbulkan jadwal pelayanan yang tidak

107
NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

pasti dan tidak tepat serta berdampak pada prosedur selalu menjadi dasar dalam
kepuasaan masyarakat dalam pelayanan pengukuran akuntabilitas seorang pejabat
publik. Hal tersebut menjadi permasalahan birokrasi publik. Para pengawas cenderung
yang dihadapi oleh Kelurahan Cipare mengabaikan penyebab terjadinya
dalam upaya pelayanan publik. pelanggaran prosedur, dinamika kebutuhan
Pelayanan publik adalah segala dan aspirasi pelayanan, dan penilaian
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh masyarakat sebagai indikator akuntabilitas.
penyelenggara pelayanan publik sebagai Perubahan ukuran akuntabilitas ini akan
upaya pemenuhan kebutuhan dan mendorong pejabat birokrasi untuk
pelaksanaan ketentuan peraturan memiliki keberanian dalam
perundang-undangan. (M. Mahmudi, mengembangkan kreativitas dalam
2005), dengan demikian pelayanan publik melayani masyarakat. Oleh sebab itu
menjadi instrumen strategis bagi setiap diperlukan instrumen pengukuran yang
organisasi sektor publik dalam rangka dapat menilai data indeks kepuasan
penyelenggaraan pemerintahan. Hal masyarakat sebagai bahan evaluasi
tersebut sesuai dengan pendapat yang terhadap unsur pelayanan publik di
dikemukakan oleh (Pasolong, 2007) bahwa kelurahan yang masih perlu diadakan
pelayanan publik adalah sebagai suatu perbaikan dan menjadi pendorong setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah unit penyelenggara pelayanan publik dalam
terhadap sejumlah manusia yang memiliki meningkatkan kualitas pelayanan.
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam Berdasarkan Undang-Undang
suatu kumpulan atau kesatuan, dan Republik Indonesia Tentang Program
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya Pembangunan Nasional (PROPENAS)
tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Tahun 2000-2004 disebutkan bahwa untuk
Dalam upaya menjawab tuntutan, menilai tingkat kualitas pelayanan perlu
kebutuhan, dan harapan masyarakat diukur melalui indeks kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik di sebagai tolok ukur penilaian tingkat
Kelurahan sebagai front line pelayanan kualitas pelayanan. Penyusunan Indeks
publik dan implementasi paradigma tata Kepuasan Masyarakat (IKM) berpedoman
kelola pemerintahan yang baik. (Good pada Peraturan Pemerintah Republik
Governance) maka diperlukan sebuah Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 Tentang
upaya untuk mengukur bagaimana kualitas Pedoman Penyusunan dan Penerapan
pelayanan publik. (Dwiyanto, 2002) Standar Pelayanan Minimal, 2005 dan
mengemukakan bahwa peraturan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

108
 Ahmad Sururi - Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat . . .

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Penelitian ini berupaya untuk

Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang mengetahui informasi ataupun hasil
Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan penelitian mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan
Pelayanan Publik. Publik di Kelurahan Cipare Kota Serang.
Indeks Kepuasan Masyarakat Populasi dalam penelitian ini adalah
merupakan hasil pengukuran dari kegiatan pengguna pelayanan di Kelurahan Cipare
Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka Kota Serang yang berjumlah 80 orang
yang ditetapkan dengan skala 1 (satu) dengan menggunakan teknik sampling
sampai dengan 4 (empat), (Peraturan insidental yaitu teknik penentuan sampel
Menteri PAN-RB No. 14 Tahun 2017), berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
terdapat sembilan (9) unsur Survei yang secara kebetulan/insidental bertemu
Kepuasan Masyarakat. dengan peneliti dapat digunakan sebagai
Penelitian tentang efektivitas sampel, bila dipandang orang yang
kinerja aparatur desa dalam pelayanan kebetulan ditemui cocok sebagai sumber
publik kepada masyarakat di Desa data. (Sugiyono, 2016). Pada penelitian ini,
Tanggulangan yang dilakukan oleh (Weni dalam menentukan jumlah atau ukuran
Indrawati, Irawan Sunoro, 2017) sampel (sample size), menggunakan Rumus
menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan Slovin, dimana jumlah populasi berjumlah
publik sudah dapat dikatakan efektif dari N= 80 dengan tingkat kesalahan 1% dan
beberapa indikator, namun pada indikator diperoleh hasil 44 orang sebagai sampel
kejelasan dan kepastian kerja bagi aparatur yang akan diteliti. Teknik pengumpulan
desa belum sepenuhnya terpenuhi sebagai data menggunakan observasi (pengamatan),
sekretaris desa. Meskipun demikian, interview (wawancara) dan kuesioner
masyarakat Desa Tanggulangin sudah (angket). Instrumen penelitian yang akan
merasakan pelayanan publik yang baik. digunakan untuk melakukan pengukuran
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh dengan tujuan menghasilkan data
Tujuan penelitian ini adalah untuk kuantitatif yang akurat, maka setiap
mengetahui seberapa besar tingkat instrumen harus mempunyai skala, skala
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang digunakan sebagaimana yang
Publik di Kelurahan Cipare Kecamatan tercantum pada Peraturan Menteri
Serang Kota Serang. Pendayagunaan Aparatur Negara dan
METODE Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman

109
NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat rata tertimbang dengan rumus sebagai

Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik berikut:
adalah skala Likert, sesuai dengan skala
pengukuran yang dipakai dan pengukuran
jawaban dari para responden. Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, Untuk memudahkan interpretasi
pendapat, dan persepsi seseorang atau terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -
sekelompok orang tentang fenomena sosial. 100 maka hasil penilaian tersebut di atas
Untuk keperluan analisis data kuantitatif, dikonversikan dengan nilai dasar 25,
maka jawaban dari setiap item diberi skor dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit
sebagai berikut: Pelayanan x 25.
Tabel 1 Skoring Item Instrumen Mengingat unit pelayanan
mempunyai karakteristik yang berbeda-
Pilihan Jawaban Skor
beda, maka setiap unit pelayanan
Sangat Baik 4 dimungkinkan untuk:

Baik 3 a. Menambahkan unsur yang dianggap

relevan.
Kurang Baik 2
b. Memberikan bobot yang berbeda
Tidak Baik 1 terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan
Teknik analisis data dan pengolahan
catatan jumlah bobot seluruh unsur
data nilai IKM dihitung dengan
tetap 1.
menggunakan "nilai rata rata tertimbang"
masing masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit

pelayanan digunakan pendekatan nilai rata

110
 Ahmad Sururi - Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat . . .

Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM, tanggapan responden terhadap unsur

Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan pelayanan diuraikan sebagai berikut:
dan Kinerja Unit Pelayanan
1. Persyaratan
NILAI INTERVAL

NILAI INTERVAL
KONVERSI (NIK) Persyaratan adalah syarat yang
NILAI PERSEPSI

PELAYANAN (X)

PELAYANAN (Y)
KINERJA UNIT
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

MUTU
(NI)

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif. Berikut ini gambaran
mengenai tanggapan responden terhadap
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan.
25,000
1,00 – Tabel 3. Tanggapan Responden Terhadap
1 – D Tidak baik
2,5996 Persyaratan Pelayanan
64,99
65,00 No Keterangan Jumlah Persentase
2,60 – Kurang
2 – C
3,064 baik
76,60 1. Sangat 11 25 %
3,0644 76,61 Sesuai
3 – – B Baik
2. Sesuai 31 70,4 %
3,532 88,30
88,31
3,5324 Sangat 3. Kurang 1 2,2 %
4 – A
– 4,00 baik Sesuai
100,00
4. Tidak 1 2,2 %
Sesuai
HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah 44 100%
Pengukuran indeks kepuasan
masyarakat, menggunakan sembilan (9) Berdasarkan pada tabel di atas,
indikator yang telah ditetapkan dalam persyaratan pelayanan pada unit pelayanan
Peraturan Menteri PAN-RB No. 14 Tahun umum di Kelurahan Cipare Kota Serang
2017, yakni: (1)Persyaratan, (2)Sistem, menunjukan bahwa 31 atau 70,4%
Mekanisme, dan Prosedur, (3)Waktu responden menjawab sesuai dengan
Penyelesaian, (4)Biaya/Tarif, (5)Produk persayaratan pelayanan dan jenis
Spesifikasi Jenis Pelayanan (6)Kompetisi layanannya, 11 atau 25% responden
Pelaksana, (7)Perilaku Pelaksana, menjawab sangat sesuai dengan jenis
(8)Penanganan Pengaduan, Saran dan pelayanannya, 1 atau 2,2% responden
Masukan dan (9)Sarana dan Prasarana. menjawab kurang sesuai dengan jenis
Deskripsi hasil penelitian berdasarkan pelayanannya, dan 1 atau 2,2% responden
pengumpulan data melalui menjawab tidak sesuai dengan jenis
kuesioner/angket berdasarkan hasil pelayanannya. Hal ini menunjukan bahwa

111
NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

lebih dari setengah responden mayarakat mudah, sedangkan sekitar 29 atau 65,9%
Kelurahan Cipare merasa sudah adanya menjawab mudah. Hal ini disebabkan
kesesuaian antara persyaratan yang karena terjadinya perubahan dan
diberlakukan petugas pelayanan dengan perombakan prosedur pelayanan menjadi
jenis pelayanan yang diberikan, maka bisa tidak berbelit belit di Kelurahan Cipare
dikatakan bahwa kinerja aparatur Kota Serang. Dengan demikian dapat
Kelurahan Cipare sudah sesuai dengan disimpulkan bahwa sistem, mekanisme dan
persyaratan teknis dan administrasi yang prosedur pelayanan di Kelurahan Cipare
ditetapkan. sudah berjalan dengan baik sehingga
2. Sistem, Mekanisme, Prosedur masyarakat mudah memahami prosedur
Sistem, Mekanisme dan Prosedur dalam mengakses pelayanan.
terkait dengan kemudahan tata cara 3. Waktu Penyelesaian
pelayanan yang bagi pemberi dan penerima Waktu Penyelesaian adalah jangka
pelayanan, termasuk pengaduan. Berikut waktu yang diperlukan untuk
tanggapan responden mengenai sistem, menyelesaikan seluruh proses pelayanan
mekanisme dan prosedur pelayanan. dari setiap jenis pelayanan. Berikut
Tabel 4 tanggapan masyarakat mengenai waktu
Tanggapan Responden Terhadap penyelesaian:
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Tabel 5
No Keterangan Jumlah Persentase
Tanggapan Responden Terhadap Waktu
1. Sangat 16 36,3 % Penyelesaian
Mudah No Keterangan Jumlah Persentase
2. Mudah 29 65,9 %
1. Sangat 12 27,2 %
Cepat
3. Kurang - -
Mudah 2. Cepat 21 47,7 %
4. Tidak - - 3. Kurang 9 20,4 %
Mudah Cepat
Jumlah 44 100% 4. Tidak Cepat 2 4,5 %

Berdasarkan tabel di atas, yaitu Jumlah 44 100%

kemudahan tahapan pelayanan yang Berdasarkan pada tabel diatas,
diberikan kepada masyarakat dilihat dari waktu penyelesaian pelayanan telah
sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari ditentukan oleh unit penyelenggara
hasil persentase data responden maka dapat pelayanan. Tanggapan responden terdapat
dihasilkan data sebagai berikut, terdapat 16 12 atau 27,25% responden menjawab
atau 36,3% responden menjawab sangat sangat cepat, sedangkan 21 atau 47,75%

112
 Ahmad Sururi - Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat . . .

responden menjawab cepat, sedangkan 9 dapat disimpulkan bahwa biaya/tarif

atau 20,4% responden menjawab kurang pelayanan yang dikenakan kepada
cepat, dan 2 atau 4,5% responden penerima pelayanan sudah sesuai dengan
menjawab tidak cepat. Dengan demikian aturan yang ditentukan dan yang berlaku.
dapat disimpulkan bahwa waktu 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
penyelesaian pelayanan di Kelurahan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Cipare Kota Serang berada pada kategori adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
cepat. diterima sesuai dengan ketentuan yang
4. Biaya/Tarif telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
Biaya/tarif adalah ongkos yang merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
dikenakan kepada penerima pelayanan pelayanan. Berdasarkan pada tabel diatas,
dalam mengurus dan/atau memperoleh menunjukkan bahwa 11 atau 25%
pelayanan dari penyelenggara yang responden menjawab sangat sesuai, 28 atau
besarnya ditetapkan berdasarkan 63,6% menjawab sesuai, 4 atau 9,0%
kesepakatan antara penyelenggara dan responden menjawab kurang sesuai,
masyarakat. sedangkan sebanyak 1 atau 2,2% menjawab
Tabel 6. Tanggapan Responden Terhadap tidak sesuai. Dalam hal ini responden
Biaya/Tarif Pelayanan. menanggapi bahwa produk spesifikasi jenis
Berdasarkan pada tabel diatas, yaitu pelayanan adalah sesuai dengan ketentuan

No Keterangan Jumlah Persentase yang telah ditetapkan.

Tabel 7. Tanggapan responden terhadap
1. Sangat 14 31,8 %
Sesuai Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
2. Sesuai 24 54,5 % No Keterangan Jumlah Persentase
3. Kurang 6 13,6 %
1. Sangat 11 25 %
Sesuai
Sesuai
4. Tidak - -
2. Sesuai 28 63,6 %
Sesuai
Jumlah 44 100% 3. Kurang 4 9,0 %
Sesuai
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
4. Tidak 1 2,2 %
dengan biaya yang telah ditetapkan. Hasil Sesuai
responden menunjukan bahwa 14 atau Jumlah 44 100%
31,8% responden menjawab sangat sesuai,
sedangkan 24 atau 54,5% menjawab sesuai,
sedangkan 6 atau 13,6% responden
menjawab kurang sesuai. Dengan demikian

113
NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

6. Kompetensi Pelaksana dan ramah, 9 atau 20,4% menjawab kurang

Kompetensi Pelaksana adalah sopan dan ramah. Dengan demikian dapat
kemampuan yang harus dimiliki oleh disimpulkan bahwa tanggapan responden
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, terhadap perilaku pelaksana berada pada
keterampilan, dan pengalaman. Berikut kategori sopan dan ramah.
tanggapan responden terhadap kemampuan Tabel 9 Tanggapan Responden Terhadap
petugas dalam memberikan pelayanan. Perilaku Pelaksana
Tabel 8. Tanggapan Responden Terhadap
No Keterangan Jumlah Persentase
Kompetisi Pelaksana
1. Sangat 14 31,8 %
No Keterangan Jumlah Persentase sopan dan
ramah
1. Sangat 16 36,3 % 2. Sopan dan 21 47,7 %
Sesuai ramah
2. Sesuai 24 54,5 % 3. Kurang 9 20,4 %
sopan dan
3. Kurang 3 6,8 %
ramah
Sesuai
4. Tidak sopan -
4. Tidak 1 2,2 %
dan ramah
Sesuai
Jumlah 44 100%
Jumlah 44 100%

Berdasarkan pada tabel diatas, 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan

menunjukan bahwa 16 atau 36,3% Masukan.
menjawab sangat sesuai, 24 atau 54,5% Penanganan Pengaduan, Saran dan
menjawab sesuai, 3 atau 6,8% menjawab Masukan adalah tata cara pelaksana
kurang sesuai, sedangkan 1 atau 2,2% penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
menjawab tidak sesuai. Dengan demikian Berdasarkan pada tabel diatas, menunjukan
tanggapan responden terhadap kompetensi bahwa 13 atau 29,5% menjawab sangat
pelaksana dalam memberikan pelayanan baik, 22 atau 50% menjawab baik, 8 atau
sudah sesuai. 1,8% menjawab kurang baik, sedangkan 1
7. Perilaku Pelaksana atau 2,2% menjawab tidak baik. Dengan
Perilaku Pelaksana adalah sikap demikian tanggapan responden terhadap
petugas dalam memberikan pelayanan. penanganan pengaduan, saran dan masukan
Berdasarkan pada tabel di bawah, di Kelurahan Cipare yaitu pada kategori
menunjukan bahwa 14 atau 31,8% Baik.
menjawab sangat sopan dan ramah,
kemudian 21 atau 47,7% menjawab sopan

114
 Ahmad Sururi - Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat . . .

Kepuasan masyarakat adalah hasil

Tabel 10. Tanggapan Responden Terhadap pendapat dan penilaian masyarakat
Penanganan Pengaduan, Saran dan
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
Masukan
kepada aparatur penyelenggara pelayanan
No Keterangan Jumlah Persentase
publik. Kepuasan masyarakat terhadap
1. Sangat Baik 13 29,5 %
pelayanan organisasi publik sangat penting
2. Baik 22 50%
3. Kurang 8 1,8% karena akan menunjukan tingkat
Baik kepercayaan masyarakat. Semakin baik
4. Tidak Baik 1 2,2%
kepemerintahan dan kualitas pelayanan
Jumlah 44 100%
9. Sarana Prasarana yang diberikan, maka semakin tinggi

Sarana adalah segala sesuatu yang kepercayaan masyarakat (high trust)

dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai (Pasolong, 2007).

maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana Dalam pembahasan ini, peneliti

adalah segala sesuatu yang merupakan ingin menjawab tujuan penelitian yaitu

penunjang utama terselenggaranya suatu seberapa besar tingkat kepuasan

proses (usaha, komputer, mesin) dan masyarakat terhadap pelayanan di

prasarana untuk benda yang tidak bergerak Kelurahan Cipare Kota Serang. Maka

(gedung). Berdasarkan pada tabel diatas, dalam menjawab pertanyaan tersebut

menunjukan bahwa 12 atau 27,2% dihitung dengan cara membagi nilai rata-

menjawab sangat baik 22 atau 50% rata per unsur sebagaimana yang sudah

menjawab baik, sedangkan 10 atau 22,7% dijelaskan pada analisis data. Adapun acuan

menjawab kurang baik. Dengan demikian penilaian dalam menentukan hasil kinerja

dapat di simpulkan tanggapan responden pelayanan Kelurahan Cipare Kota Serang

mengenai sarana dan prasarana di dengan menggunakan tabel berikut ini:

Kelurahan Cipare adalah baik.

Tabel 11 Tanggapan Responden Terhadap
Sarana dan Prasarana Pelayanan
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 12 27,2 %

2. Baik 22 50 %
3. Kurang 10 22,7 %
Baik
4. Tidak Baik - -
Jumlah 44 100%

115
 NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

Tabel 12. Nilai Persepsi, Interval IKM, persyaratan sebesar 140. Kedua, untuk
Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
nilai/unsur sistem, mekanisme, dan
dan Kinerja Unit Pelayanan
prosedur sebesar 148. Ketiga untuk
nilai/unsur waktu penyelesaian sebesar 131.
NILAI INTERVAL

NILAI INTERVAL
KONVERSI (NIK)

PELAYANAN (X)

PELAYANAN (Y)
NILAI PERSEPSI

KINERJA UNIT
Keempat untuk nilai/unsur biaya/tarif

MUTU
(NI)

sebesar 140. Kelima, untuk nilai/unsur

produk spesifikasi jenis pelayanan sebesar
137. Keenam, untuk nilai/unsur Kompetisi
1,00 Pelaksana sebesar 143. Ketujuh, untuk
– 25,000 – Tidak
1 D nilai/unsur Perilaku Pelaksana sebesar 137.
2,59 64,99 baik
96 Kedelapan, untuk nilai/unsur Penanganan
2,60
– 65,00 – Kurang Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar
2 C
3,06 76,60 baik 135. Kemudian Kesembilan, untuk nilai
4
3,06 Sarana dan Prasarana sebesar 134.
44 – 76,61 – 2. Nilai Rata-Rata Per Unsur
3 B Baik
3,53 88,30
2 Nilai rata-rata per unsur merupakan
3,53
88,31 – Sangat jumlah nilai/unsur dibagi jumlah kuesioner
4 24 – A
100,00 baik
4,00 yang terisi. Berikut hasil perhitungan:
a. Persyaratan = 140 : 44 = 3,181.
Berdasarkan hasil penelitian yang
b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur =
telah dilakukan, berikut hasil pengelolahan
148:44 = 3,363.
data mengenai pengukuran Indeks
c. Waktu Penyelesaian = 131:44=
Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
2,977.
pelayanan publik di Kelurahan Cipare Kota
d. Biaya/Tarif = 140:44= 3,181.
Serang.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan=
Agar mudah memahami, diuraikan
137:44 = 3,113.
pada Tabel 13 hasil pengolahan data
f. Kompetisi Pelaksana = 143:44 =
sebagai berikut:
3,25.
1. Jumlah nilai/unsur
g. Perilaku Pelaksana = 137: 44 =
Jumlah nilai/unsur merupakan nilai
3,113.
keseluruhan dari pada hasil kuesioner
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan
terhadap masing-masing indikator. Dari
Masukan = 135:44 = 3,068.
tabel 13 diatas, dapat diketahui bahwa,
i. Sarana dan Prasarana = 134:44 =
Pertama untuk nilai/unsur indikator
3,045

116
 Ahmad Sururi - Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat . . .

Tabel 13. Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di

Kelurahan Cipare Kota Serang
No Keterangan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 Jumlah Nilai Per 140 148 131 140 137 143 137 135 134
Unsur
2 NRR Per Unsur 3,181 3,363 2,977 3,181 3,113 3,25 2,113 3,068 2,045
3 NRR Tertimbang 0,349 0,369 0,327 0,349 0,342 0,357 0,342 0,337 0,334 3,106
Per Unsur
4 Nilai IKM Unit 77,65
Layanan 0
5 Mutu Pelayanan B
6 Kinerja Unit Baik
Pelayanan
Keterangan:

a. UI = Persyaratan
b. U2 = Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
c. U3 = Ketiga untuk nilai/unsur Waktu Penyelesaian
d. U4 = Biaya/Tarif
e. U5 = Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
f. U6 = Kompetisi Pelaksana
g. U7 = Perilaku Pelaksana
h. U8 = Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
i. U9 = Sarana dan Prasarana.

3. Nilai Rata-Rata Tertimbang Per e. Produk Spesifikasi Jenis

Unsur Pelayanan= 3,113 X 0,11 = 0,342
Nilai rata-rata tertimbang per f. Kompetisi Pelaksana = 3,25 X
unsur merupakan nilai rata-rata per 0,11 = 0,357
unsur X 0,111. Berikut hasil g. Perilaku Pelaksana = 3,113 X
perhitungan: 0,11 = 0,342
a. Persyaratan = 3,181 X 0,11 = h. Penanganan Pengaduan, Saran
0,349 dan Masukan = 3,068 X 0,11 =
b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0,337
= 3,363 X 0,11 = 0,369 i. Sarana dan Prasarana = 3,045 X
c. Waktu Penyelesaian = 2,977 X 0,11 = 0,334
0,11 = 0,327 Maka, NRR Tertimbang secara
d. Biaya/Tarif = 3,181 X 0,11 = keseluruhan adalah 0,349 + 0,369 + 0,327
0,349

117
NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

+ 0,349 + 0,342 + 0,357 + 0,342 + 0,337
+0,334= 3,106.
Untuk memudahkan interpretasi
terhadap penilaian IKM antara rentang
nilai 25-100, maka hasil penilaian rata-
rata skor dikonversikan dengan nilai
dasar 25 dengan rumus IKM Unit
Pelayanan x 25, Nilai Konversi IKM =
3,106 x 25 = 77,650.
Berdasarkan pada
interpretasi konversi mutu pelayanan
IKM, maka Kelurahan Cipare berada
dalam mutu pelayanan “B” dengan
kategori “Baik”. Kemudian, apabila
dilihat dari masing-masing unsur Indeks
Kepuasan Masyarakat, nilai IKM dari
setiap unsur dapat dilihat pada Tabel 14.
Berdasarkan pada tabel 14 diatas,
dapat diketahui bahwa, secara umum
tingkat kepuasan paling tertinggi pada
dua indikator yakni sistem, mekanisme,
dan prosedur, saran dan masukan dengan
masing-masing nilai unsur layanan
sebesar 3,363 dengan kategori baik.
hasil Kemudian indikator paling terendah yaitu
waktu penyelesaian sebesar 2,977 dengan
kategori kurang baik.

Tabel 14. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur

No Unsur Pelayanan Nilai Nilai Konversi Mutu Kinerja
IKM IKM Pelayanan
Persyaratan 3,181 79,525 B Baik
1
Sistem, 3,363 84,075 B Baik
2 Mekanisme, dan
Prosedur
Waktu 2,977 74,42 C Kurang
3
Penyelesaian Baik
Biaya/Tarif 3,181 79,525 B Baik
4
Produk Spesifikasi 3,113 77,825 B Baik
5
Jenis Pelayanan
Kompetisi 3,25 81,25 B Baik
6
Pelaksana
7 Perilaku Pelaksana 3,133 77,825 B Baik
Penanganan 3,068 76,7 C Kurang
8 Pengaduan, Saran Baik
dan Masukan
Sarana dan 3,045 76,125 B Baik
9
Prasarana

118
 Ahmad Sururi - Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat . . .

SIMPULAN Administrasi Negara Republik

Indonesia.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat
disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan M. Mahmudi. (2005). Manajemen Kinerja
Sektor Publik. Yogyakarta: Akademi
Masyarakat di Kelurahan Cipare sudah
Manajemen Perusahaan YKPN.
berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilihat
dari 9 (sembilan) indikator sesuai Marsono. (2017). Membangun model
pelayanan publik desa: mendekatkan
(Permenpan-RB) Nomor 14 Tahun 2017
pelayanan masyarakat di tingkat lokal.
dengan rata-rata mutu pelayanan berada Borneo Administrator, 13(1), 1–20.
pada kategori Baik dengan nilai konversi
IKM sebesar = 77,650. Meskipun demikian Pasolong, H. (2007). Teori Administrasi
publik. Bandung: Alfabeta.
masih terdapat kekurangan pada indikator
waktu penyelesaian dan indikator Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
penanganan pengaduan, saran dan masukan Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 tahun
dalam kategori kurang baik. Implikasi dari
2017 tentang Pedoman Penyusunan
penelitian diharapkan dapat memberikan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
rekomendasi bagi Kelurahan Cipare Kota Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Serang dalam meningkatkan kinerja
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
pelayanan publik di masa yang akan Nomor 65 Tahun 2005 Tentang
datang. Saran dari hasil penelitian ini Pedoman Penyusunan dan Penerapan
Standar Pelayanan Minimal.
adalah mendorong adanya bimbingan
teknis bagi bagi aparatur dalam upaya Sugiyono. (2016). Metode Penelitian
meningkatkan keterampilan teknis yang Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
menyangkut aspek-aspek pelayanan publik. Bandung: Alfabeta.

Undang-Undang Republik Indonesia

DAFTAR PUSTAKA Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. (2009
Dwiyanto, A. (2002). Membangun Sistem
Pelayanan Publik. Populasi, 13(1), 3– Undang-Undang Republik Indonesia
18. Tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS) Tahun 2000-
Hidayat, T. M. (2016). Bunga Rampai 2004
Administrasi Publik, Akselerasi
Peningkatan Kualitas Pelayanan Weni Indrawati, Irawan Sunoro, Y. N.
Publik. In Bunga Rampai Administrasi (2017). Efektivitas Kinerj Aparatur
Publik (pp. 51–63). Pusat Inovasi Desa dalam Pelayanan Publik kepada
Pelayanan Publik Lembaga Masyarakat di Desa Tanggulangin.

119
NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas ampung.

120