KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Teori ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada

hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan
fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara
modern sebagai suatu negara hukum (legal state), sedangkan fungsi pelayanan
dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state).
Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi
kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan
pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara
fungsional bertanggungjawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut
(Siagian, 2001:128-129) Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki
tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service) menurut American
Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald (1984:22) bahwa pelayanan
pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepememilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991:7),
"service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan
atau dialami." Artinya service/pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud
atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung
sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima
layanan. Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti
membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian
pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal/cara melayani; Servis/jasa; Sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa (Poerwadarminta, 1995:571). Dari uraian tersebut,
maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan- untuk membantu,
menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada
pihak lain. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan
pengayoman. Dari seorang administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat
memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan
memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih
menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat/umum dan memberikan
service kepada masyarakat ketimbang kepentingan sendiri (Thoha, 1991:176-177).

Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan

kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan
fungsi pelayanan, dalam konteks pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan
pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. Kebutuhan pokok masyarakat akan terus
berkembang seiring dengan tingkat perkembangan sosio-ekonomi masyarakat.
Artinya, pada tingkat perkembangan tertentu, sesuatu jenis barang dan jasa yang
sebelumnya dianggap sebagai barang mewah, dan terbatas kepemilikannya atau
tidak menjadi kebutuhan pokok, dapat berubah menjadi barang pokok yang
diperlukan bagi sebagian besar masyarakat. Dengan demikian, perubahan dan
perkembangan konsep kebutuhan pokok masyarakat, terkait erat dengan tingkat
perkembangan sosial-ekonomi masyarakat yang dipengaruhi oleh pertumbuhan
ekonomi, industrialisasi, serta perubahan politik. Hasil pertumbuhan ekonomi dan
industrialisasi erat kaitannya dengan partisipasi masyarakat yang mendorong
pertumbuhan tersebut, dan harus didistribusikan dan dialokasikan secara adil dan
merata kepada setiap anggota masyarakat sesuai dengan kebutuhannya. Pengaturan
distribusi dan alokasi tersebut, sesuai dengan fungsinya dijalankan oleh birokrasi
lembaga-lembaga pemerintahan dan pemerintahan daerah, sebagai wujud dari
fungsi pelayanan berdasarkan kepentingan publik yang dilayani. Penyediaan
pelayanan dasar (core public services) dalam konteks pendekatan sosial,
berhubungan dengan penyediaan pelayanan dibidang pendidikan dan kesehatan.
Secara ekonomis, penyediaan pelayanan dasar tersebut tidak memberikan
keuntungan finansial atau PAD kepada Daerah, dan bahkan membutuhkan biaya
dalam jumlah yang besar untuk menyediakan pelayanan pendidikan dan kesehatan.
Penyediaan pelayanan pendidikan dan kesehatan harus dilihat sebagai investasi
jangka panjang yang harus disikapi secara bijak dengan pandangan dan pemikiran
jauh kedepan, karena hasilnya baru akan dinikmati oleh masyarakat dan
pemerintah/pemerintah daerah dimas mendatang. Kebijakan penyediaan pelayanan
dasar di bidang pendidikan dan kesehatan, pada hakekatnya menjadi tugas dan
kewajiban pemerintah dan pemerintah daerah, untuk mewujudkan cita-cita bangsa
sebagaimana diamanatkan dalam pembukaan Undang Undang Dasar Negara
Republik Indonesia 1945.

Pelayanan publik cenderung menjadi konsep yang sering digunakan oleh banyak
pihak, baik dari kalangan praktisi maupun ilmuwan, dengan makna yang berbeda-
beda. Dalam sejarah perjalanan administrasi publik, pelayanan publik semula
dipahami secara sederhana sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh
pemerintah. Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah
kemudian disebut sebagai pelayanan publik. Literatur terdahulu umumnya
menjelaskan bahwa "whatever government does is public service". Pendapat seperti
itu dahulu dapat dimaklumi karena pemerintah pada masa itu hanya peduli untuk
menyelenggarakan pelayanan yang menjadi barang publik atau pelayanan yang
menurut kesepakatan politik dan pertimbangan moral dinilai penting bagi
kehidupan warganya. Namun ketika telah terjadi perubahan peran pemerintah dan
non-pemerintah dalam penyelenggaraan layanan yang menjadi hajat hidup orang
banyak dalam era sekarang ini maka definisi pelayanan publik seperti yang telah
disebutkan di atas perlu dipikirkan kembali

[ Sumber : Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik konsep dimensi indikator dan

implementasinya, Yogyakarta: Gava Media, 2011, hlmn. 10 & 19 ]

[ Sumber : Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik : Peduli Inklusif dan

Kolaboratif, Yogyakarta: Gajah Mada Press, 2012, hlmn. 14 ]
Pengertian Pelayanan Publik

Kata publik dalam konteks Pelayanan Publik dimaksudkan sebagai kategori

pembeda antara publik yang berarti umum dengan individu yang berarti privat atau
sesuatu yang tidak berkait dengan individu lain. Publik dalam konteks ini dikaitkan
dengan pengertian publik yang berarti "pubes" (Yunani) yaitu kedewasaan.
Kedewasaan mencakup fisikal, emosional, maupun intelektual dimana orang
dewasa diklasifikasi mempunyai kemampuan bertindak secara publik
(Kartasasmita, 2006). Kemampuan bertindak secara dewasa atau publik meliputi
tindakan yang senantiasa diintegrasikan, disesuaikan atau diserasikan dengan
berbagai kepentingan individu lain sehingga tindakan itu bersifat obyektif.
Selanjutnya, penggunaan kata publik berkonotasi kedewasaan, obyektif berarti
meliputi kepentingan umum, orang banyak sehingga publik dalam layanan publik
dapat berarti tunrutan, permintaan dan dalam tatanan bernegara tuntutan itu
merupakan jelmaan dari hak berbekal cara pandang yang demikian, maka semangat
pelayanan publik adalah melayani hak dan segera harus dipenuhi karena berkaitan
dengan kepentingan publik. Dalam konteks kepentingan publik, publik berarti
umum, yaitu common (Yunani = coition), yaitu the communty in general
(Kartasasmita, 2006).

Terdapat sejumlah definisi pelayanan publik Lonsdale dan Eyendi (dalam World
Bank, 2000) misalnya, mengartikan service sebagai assisting or benefiting
individual through making useful things avalible to them. Sedangkan public service
diberi makna sebagai some thing made avalible to the whole of pupolation, and it
involves thing wich people can not formally provide for them selves i.e. people
must act collectively. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelayanan publik
merupakan suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui
penyediaan barang dan jasa yang diperlukan oleh mereka. Humphreys (1998)
menyatakan bahwa pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai pelayanan yang
utama atau lengkap yang dibiayai dari pajak Pelayanan publik juga termasuk semua
hal yang menyangkut manajemen publik baik oleh pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah seperti jaminan kesehatan, pendidikan, pertanahan dan
penegakan hukum. Pelayanan tersebut sudah barang tentu untuk memberi
kemudahan bagi masyarakat memenuhi kebutuhannya. Moenir (2006) menyatakan
pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau
kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka pencapaian tujuan tertentu. Pemberian pelayanan,
fasilitasi dan berbagai hal yang memudahkan masyarakat mencapai tujuannya
sudah menjadi kewajiban pemerintah. Fungsi utama pemerintah adalah memberi
pelayanan kepada masyarakat, berupa penyediaan barang/jasa umum, sehingga
memudahkan masyarakat untuk melakukan aktivitasnya sehari-hari dalam
memenuhi kebutuhan hidupnya (Salusu, 1996). Kembali kepada hal bernegara.
pelayanan publik merupakan salah satu tujuan utama dibentuknya negara:
"...memajukan kesejahteraan umum dan mehcerdaskan kehidupan bangsa..."
(Pembukaan UUD Negara Kesatuan Republik Indonesia 1945) Pelayanan publik
adalah perwujudan pelaksanaan tugas negara, yakni memberikan pelayanan kepada
warga negaranya (Sirajuddin, 2006). Oleh karena itu konotasi pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah kewajiban, sehingga pemerintah
selain memberi layanan sekaligus memberikan akses kepada masyarakat yang
dilayani untuk mengajukan sejumlah masukan, demi perbaikan pelayanan.
Masukan tersebut dapat berupakeluhanatau keberatan kepada instansi
penyelenggara pelayanan. Penyelenggara dalam hal ini adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik. Termasuk badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Hal ini diaturoleh Undang
Undang No. 25 tahun 2009. (pasal 1 ayat (2). Undang undang ini juga mengatur
mengenai pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif..." (Pasal 1 ayat (1). Dengan demikian pemerintah sebagai institusi
penyelenggara negara adalah penyelenggara layanan publik kepada warga negara
atau penduduk. Warga nagara atau penduduk, keduanya masuk kategori publik
yang dilayani. Hal ini mengindikasikan bahwa sektor publik sangat terkait dengan
keberadaan pemerintah, maka pelayanan publik juga dapat disamakan dengan
terminologi pelayanan pemerintah (government service) yang diartikan sebagai
pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui pegawainya (Savas dalam
LAN, 2006).

Selain mengatur penyelenggara pelayanan pelayanan, siapa yang dilayani undang

undang ini juga mengatur ruang lingkup pelayanan publik, meliputi barang publik
dan jasa publik serta administratif. Kiranya tidak perlu diperdebatkan bahwa barang
publik yang dimaksud undang undang ini tidak lain adalah barang layanan.
Terdapat empat jenis/sifat barang layanan menurut Savas: Private goods (dinikmati
sendiri, rivalrous dan excludable); Toll goods (dinikmati bersama, unrivalrous dan
excludable); Collective goods (dinikmati secara kolektif, rivalrous dan
unexdudable); Common poll goods (dinikmati bersama secara kolektif tanpa bayar,
unrivalrous dan unexdudable) (Partowidagdo, 2004). Barang layanan tersebut
sifatnya disediakan, penggunaannya diatur, intensitasnya diatur, kaulitasnya
dijamin Masyarakat sebagai pelanggan juga berposisi sebagai kontributor
pelayanan publik secara partisipatif. Dengan demikian pemerintah dalam
memberikan layanan kepada warga negara berbeda dengan pemberian layanan
dalam konteks customer saja (Savas dalam LAN 2006).

[ Sumber : Patarai, Idris, Ombudsman dan Akuntabilitas Publik Prespektif Daerah

Istimewa Yogyakarta, Makassar: De la Macca, 2010, hlmn. 9-12 ]

Menurut Ahmad dkk. (2010), pelayanan publik (public service) adalah "pelayanan
atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas umum, baik jasa
maupun nonjasa, yang dilakukan olah organisasi publik, yaitu pemerintah".
Penerima pelayanan publik adalah individu atau kelompok orang dan/atau badan
hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
Sinambela (2008: 5) memberikan pengertian pelayanan publik sebagai berikut:
Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap
memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.
Oleh sebab itu, ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan.

[ Sumber : Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya, Membangun Kinerja

Pelayanan Publik Menuju Clean Government and Good Governance, Bandung:
Pustaka Setia, 2015, hlmn. 41 ]

Prinsip dasar Pelayanan Publik (Kristiadi, 1998) yaitu:

1. Pelayanan yang diberikan harus memperlihatkan kebutuhan masyarakat dan

sistem pelayanan yang dilakukan oleh pihak lain yang memiliki aspek kepuasan
layanan kepada masyarakat.

2. Pelayanan semakin lama semakin meningkat, sementara permintaan masyarakat

tidak boleh ditinggalkan. Apalagi kalau birokrasi telah memacunya untuk
meningkatkan permintaannya, maka pelayanan yang diterapkan tidak boleh
mundur.

3. Pelayanan harus dievaluasi, tidak saja keberhasilannya, tetapi juga kegagalan dari
pelaksanaan sistem pelayanan yang diterapkan. Keberhasilan yang diraih harus
secara optimal diinformasikan kepada masyarakat sehingga mendapat dukungan
yang lebih luas dari masyarakat itu sendiri.

4. Pelayanan yang memiliki karakteristik tidak berhadapan langsung dengan

kebutuhan masyarakat agar ditempatkan di tengah-tengah suatu sistem pelayanan
dan bukan justru di barisan paling depan.

5. Pelayanan kurang memperhatikan hierarki nilai kepuasan masyarakat sebenarnya

memiliki hierarki nilai kepuasan tertentu.
Pelayanan merupakan suatukonsep yang senantiasa dikaitkan dengan proses
pemenuhan kebutuhan masyarakatyangdicirikan oleh adanya akuntabilitas dari
pemberi layanan, yaitu aparatur pemerintah. Tuntutan publik terhadap kualitas
pelayanan aparatur pemerintah semakin tinggi mengingat keinginan dan kesadaran
masyarakat dalam memenuhi harapannya akan pelayanan yang bekualitas semakin
berkembang. Konsep pelayanan yang berkualitas lebih banyak mengacu pada
upaya untuk memberikan pelayanan yang bermutu, berdaya guna dan berhasil guna.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa.
Tjiptono dan Diana (1995) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karena itu, kualitas meliputi usaha
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan merupakan kondisi yang selalu
berubah. Kualitas juga dapat dipandang sebagai kesesuaian dengan persyaratan.
Suatu pelayanan aparatur yang berkualitas menurut Frederickson (1984), apabila
memenuhi beberapa ciri, yaitu bersifat antibirokratis, distribusi pelayanan,
desentralisasi, dan berprientasi pada klien.

[ Sumber: Rakhmat, Administrasi dan Akuntabilitas Publik, Yogyakarta: Andi,

2018, hlmn. 54-55 ]

Menurut Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu, 2004) bahwa; "Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum,"
dan definisi "Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik
berupa barang dan jasa." Sementara menurut David McKevitt (1998), dalam
bukunya yang berjudul Managing Core Public Services, membahas secara spesifik
mengenai inti pelayanan publik yang menjadi tugas pemerintah dan pemerintah
daerah, yang menyatakan bahwa "Core Public Services my be defined as those
sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-being,
but are in areas where the market is incapable of reaching or even approaching a
socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most
obvious best know example." Sedangkan menurut UU Nomor 25/2009, Bab I, Pasal
1, ayat (1), pengertian pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraikan di
atas, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan
sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat
dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Sedangkan penyelenggara
pelayanan publik menurut Bab I Pasal 1 ayat 2 UU No. 25/2009 adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dari pengertian
dan penjelasan tersebut, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu:
unsur pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu
Pemerintah/Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan)
yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga,
adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan
(pelanggan).

[ Sumber : Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi Indikator dan

Implementasinya, Yogyakarta: Gava Media, 2010, hlmn. 13
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

1. Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan

tugas dan fungsi..dibidang pelayanan umum;
2. Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan & mengefisienkan sistem
dan tata pelaksanapelaksanaan yang lebih berdaya guna dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta (partsipasi)
masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkannya di masyarakat
luas;

[ Sumber : www.sugengrusmiwari.blogspot.com/2012/10/hakekat-pelayanan-
publik.html ]

Perbedaan Karakteristik Organisasi Pelayanan Publik & Swasta

1. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata.
Contohnya, sertifikat, perizinan, peraturan, transportasi, ketertiban,
kebersihan, dan sebagainya.
2. Selalu terkait dengan jenis pelayanan lain dan membentuk jalinan sistem
pelayanan yang berskala nasional. Contohnya, dalam hal pelayanan
transportasi.
3. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi
pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam pelayanan berlaku prinsip
utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Akan tetapi,
dalam praktiknya hubungan antar-lembaga pemerintahan sering
memojokkan petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal.
4. Efisiensi dan efektivitas pelayanan meningkat seiring dengan peningkatan
mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, semakin
tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian,
semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
 5. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak
langsung, yang sangat berpengaruh pada upaya pengembangan pelayanan.
Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi tidak hanya dilakukan
oleh pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami gangguan
keamanan saja), tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat.

Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan

masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.

[ Sumber : Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya, Membangun Kinerja

Pelayanan Publik Menuju Clean Government and Good Governance, Bandung:
Pustaka Setia, 2015, hlmn. 42 ]

ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK

Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya membutuhkan asas-
asas pelayayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, instansi
penyedia pelayanan publik haras memperhatikan asas pelayanan publik. Asas-asas
pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003 sebagai berikut:

a. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
 e. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

Sedangkan menurut Pasal 4 UU No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik

berasaskan:

a. kepentingan umum;

b. kepastian hukum;

c. kesamaan hak;

d. keseimbangan hak dan kewajiban;

e. keprofesionalan;

f. partisipatif;

g. persamaan perlakuan/ tidak distairninatif;

h. keterbukaan;

i. akuntabilitas;

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k. ketepatan waktu; dan

1. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

[ Sumber: Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi Indikator dan

Implementasinya, Yogyakarta: Gava Media, 2010, hlmn. 24-25 ]
DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus, (2012), Manajemen Pelayanan Publik : Peduli Inklusif dan

Kolaboratif, Yogyakarta: Gajah Mada Press

Hardiansyah, (2010), Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi Indikator dan

Implementasinya, Yogyakarta: Gava Media

Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya, (2015), Membangun Kinerja Pelayanan

Publik Menuju Clean Government and Good Governance, Bandung: Pustaka Setia

Patarai, Idris, (2010), Ombudsman dan Akuntabilitas Publik Prespektif Daerah

Istimewa Yogyakarta, Makassar: De la Macca

Rakhmat, (2018), Administrasi dan Akuntabilitas Publik, Yogyakarta: Andi

www.sugengrusmiwari.blogspot.com/2012/10/hakekat-pelayanan-publik.html
(diakses pada tanggal 15 Februari pada pukul 18:00 )