DRS.MAHMUN SYARIF NASUTION, M.

AP

Disampaikan pada Diklat Kepemimpinan Tk. IV

Prop. Sumatera Utara dan Aceh
2013
SELAMAT BERJUMPA
 PENDAHULUAN
DESKRIPSI

 Mata Diklat ini membahas pengertian, konsep,

prinsip pelayanan prima, jenis-jenis pelayanan dan
teknik aplikasi pelayanan prima.

TUJUAN

Setelah pembelajaran peserta

mampu prinsip dan jenis pelayanan
prima serta aplikasinya dalam
pelaksanaan tugas.
INDIKATOR DAN POKOK BAHASAN
Setelah pembelajaran peserta mampu;
Indikator Menjelaskan prinsip pelayanan prima
Menjelaskan konsep pelayanan prima
Menjelaskan jenis-jenis pelayanan prima
Menjelaskan teknis aplikasi pelayanan.

Pokok Bahasan

Prinsip dan konsep pelayanan prima

Jenis-jenis pelayanan prima
Teknis aplikasi pelayanan prima.
PENGERTIAN PELAYANAN
1. MELAYANI: “MEMBANTU
MENYIAPKAN, MENYEDIAKAN ATAU
MENGURUS APA YANG
DIPERLUKAN SESEORANG”.
2. LAYANAN; “SESUATU” YANG
DISAMPAIKAN, DISAJIKAN, ATAU
DILAKUKAN OLEH PIHAK YANG
MELAYANI KEPADA PIHAK YANG
DILAYANI.
3. PELAYANAN: “USAHA MEMENUHI
KEBUTUHAN ORANG LAIN”
PELANGGAN
 Pelanggan adalah pihak-pihak yang dilayani di dalam
kegiatan
 Pelanggan eksternal: semua plg yang berasal dari
luar organisasi kita
 Pelanggan internal: yaitu para karyawan atau unit-
unit lain di dalam organisasi kita yang memperoleh
pelayanan dari unit kita.
 Pelanggan langsung: pelanggan yang secara
langsung menerima layanan dari organisasi kita.
 Pelanggan tak langsung: pihak-pihak yang tidak
langsung menerima layanan dari kita, tetapi ikut
menerima dampak dari pelayanan.
PELAYANAN PRIMA “EXCELLENT
SERVICE”

PRIMA = UNGGUL, TERBAIK

MENGUNGGULI PELAYANAN YANG
DIBERIKAN OLEH FIHAK LAIN, MAMPU
MEMUASKAN FIHAK YG DILAYANI
KEPUASAN YANG DIRASAKAN OLEH
PUBLIK SEBAGAI DAMPAK DARI HASIL
KERJA BIROKRASI YANG PROFESIONAL
UKURAN TERBAIK SANGAT RELATIF,
MAKA DIPERLUKAN STANDAR
PELAYANAN PRIMA (SPP)
SETIAP INSTANSI BERKEWAJIBAN
MENYUSUN SPP.
 PELAYANAN PUBLIK
UU NO. 25 THN 2009

 PELAYANAN PUBLIK ADALAH KEGIATAN

ATAU RANGKAIAN KEGIATAN DALAM
RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN
PELAYANAN SESUAI DENGAN
PERATURAN PER UU AN YANG
BERLAKU BAGI SETIAP WARGA
NEGARA DAN PENDUDUK ATAS
BARANG, JASA, DAN ATAU PELAYANAN
ADMINISTRASI YANG DISEDIAKAN
OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN
PUBLIK
KONSEPSI KEPUASAN PELANGGAN
SESUAI DENGAN KINERJA
PELAYANAN
 Apabila kinerja dibawah
harapan, pelanggan akan
kecewa.
 Apabila kinerja sesuai
harapan, pelanggan akan
merasa puas.
 Apabila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan
sangat puas, senang atau
gembira
04/13/2022 10
MUTU PELAYANAN
 Proses pelayanan
sesuai prosedur
standar.
 Petugas memiliki
kompetensi

 Pelayanan didukung teknologi, sarana, dan

prasarana yang memadai.
 Sesuai kode etik
 Layanan dapat memuaskan pelanggan.
 Layanan dapat memuaskan petugas.
SERVICE
S= Self Esteem, harga diri. Perasaan bangga dapat

memberikan pelayanan yang terbaik.

E= Exceed Expectation. Melebihi harapan
pelanggan. atau melebihi standar.
R= Rocovery. Selalu melakukan pembenahan
pembenahan baik kedalam maupun keluar.
V= Vision. Mengacu pada visi organisasi
I = Improvement. Senantiasa meningkatkan/
memperbaiki sistem pelayanan
C= Care. Senantiasa memperhatikan kepentingan
pelanggan/memiliki rasa empati
E= Empowerment. Memberdayakan seluruh
sumber daya
STANDAR DAN MAKLUMAT PELAYANAN
 STANDAR PELAYANAN ADALAH TOLOK
UKUR YANG DIPERGUNAKAN SEBAGAI
PEDOMAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN DAN ACUAN PENILAIAN
KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI
KEWAJIBAN DAN JANJI PENYELENGGARA
KEPADA MASYARAKAT DALAM RANGKA
PELAYANAN YANG BERKUALITAS, CEPAT,
MUDAH, TERJANGKAU, DAN TERUKUR.
(UU.25/2009)
 MENCAKUP PERNYATAAN VISI DAN MISI
PELAYANAN, PROSEDUR PELAYANAN,
DANA ALUR PELANGAN, KETENTUAN
TARIF, PRASYARAT PELAYANAN,
KLASIFIKASI PELANGGAN, JENIS
LAYANAN, JAMINAN MUTU DAN JANJI
PELAYANAN.
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

 Mengutamakan Pelanggan
 Sistem yang Efektif (hard
system & soft system)
 Melayani Dengan Hati
Nurani
 Perbaikan Berkelanjutan
 Memberdayakan pelanggan
 AZAS PELAYANAN PUBLIK
UU 25/2009
1. KEPENTINGAN UMUM;
2. KEPASTIAN HUKUM;
3. KESAMAAN HAK;
4. KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN;
5. KEPROFESIONALAN;
6. PARTISIPATIF;
7. PERSAMAAN PERLAKUAN/ TIDAK DISKRIMINATIF;
8. KETERBUKAAN;
9. AKUNTABILITAS;
10. FASILITAS DAN PERLAKUAN KHUSUS BAGI KELOMPOK
RENTAN;
11. KETEPATAN WAKTU; DAN
12. KECEPATAN, KEMUDAHAN, DAN KETERJANGKAUAN.
 5 PRINSIP PELAYANAN
(ZEITHAML-PARASURAMEN BERY 1990)

1. Tangibles (fasilitas fisik), yaitu penampilan

fisik bangunan serta sarpras yang
mendukung pelayanan.
2. Reliability (kehandalan), kemampuan,
keakuratan petugas dan konsisten ses janji.
3. Responsiveness yaitu rasa tanggung jawab
terhadap mutu pelayanan
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan,
kesopanan dan sikap untuk dapat dipercaya.
5. Emphaty (empati), yaitu kemampuan untuk
memahami kebutuhan pelanggan, meliputi
kepedulian/perhatian dari petugas.
 PRINSIP-2 PELAYANAN PUBLIK
Kepmenpan 63/2003

1. kesederhanaan 7. kelengkapan sarana

2. kejelasan; dan prasarana;
3. Kepastian 8. kemudahan akses;
waktu; 9. kejujuran;
4. akurasi;benar/ 10.kecermatan;
tepat/sah 11.kedisiplinan,
5. keamanan kesopanan, dan
6. tanggung keramahan;
jawab; 12.kenyamanan.
 PENYUSUNAN IKM
Kepmenpan 25 Tahun 2004 Ttg Peny. IKM

PELANGGAN MENILAI;
1. PROSEDUR PELAYANAN
2. PERSYARATAN PELAYANAN
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
4. KEDISIPLINAN PETUGAS
5. TG JAWAB PETUGAS PELAYANAN
6. KEMAMPUAN PETUGAS
7. KECEPATAN PELAYANAN
8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
9. KESOPANAN
10. KEWAJARAN BIAYA
11. KEPASTIAN BIAYA
12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
13. KENYAMANAN LINGKUNGAN
14. KEAMANAN PELAYANAN
Total Quality Management
 PADA HAKEKATNYA MERUPAKAN
SUATU PENDEKATAN DALAM
MENJALANKAN USAHA YANG
MENCOBA MEMAKSIMUMKAN DAYA
SAING ORGANISASI MELALUI
PERBAIKAN YANG TERUS MENERUS
ATAS PRODUK, JASA, MANUSIA,
PROSES DAN LINGKUNGANNYA.
PENDEKATAN TQM DGN
MEMPERHATIKAN
1. FOKUS PADA PELANGGAN
2. OBSESI TERHADAP MUTU.
3. PENDEKATAN ILMIAH
4. KOMITMEN JANGKA PANJANG.
5. KERJASAMA TIM.
6. PERBAIKAN SISTEM SECARA
BERKESINAMBUNGAN.
7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PELAYANAN PRIMA DARI
PRIBADI PRIMA
 TAMPIL RAMAH
 TAMPIL SOPAN DAN PENUH
HORMAT.
 TAMPIL YAKIN.
 TAMPIL CERIA.
 SENANG MEMAAFKAN.
 SENANG BERGAUL.
 SENANG BELAJAR DARI ORANG
LAIN.
 SENANG PADA KEWAJARAN.
 SENANG MENYENANGKAN
ORANG LAIN.
10 PRINSIP REINVENTING GOVERNMENT
(OSBORNE&PLASTRIK, 1997 : 7)
 JENIS-2 PELAYANAN
 CORE SERVICES :
Pelayanan yg ditawarkan kepada pelanggan
yang merupakan produk utamanya.
 FACILITATING SERVICES :
Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan
tetapi wajib disediakan.
 SUPPORTING SERVICES :
Pelayanan tambahan (pendukung) untuk
meningkatkan nilai pelayanan dan untuk
membedakan dari “pesaing ” pelayanan lain.
04/13/2022 32
 Diskusi kelompok
 Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti
berikut:
1. Visi dan misi pelayanan;
2. Jenis pelayanan yang ditawarkan;
3. Spesifikasi pelanggan;
4. Prosedur pelayanan;
5. Pengawasan dan pengendalian mutu;
6. Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil
kesepakatan, dll.
 Buatlah standar pelayanan untuk satu atau beberapa
jenis pelayanan (lihat contoh pd. Hal 67 dst.)
 ROLE PLAYING

1. BAGAIMANA SIKAP ANDA DALAM

MELAYANI PELANGGAN YANG.
 PELANGGAN YG TIDAK SABAR
 PELANGAN YG PENDIAM.
 PELANGGAN YG SENANG
BERDEBAT.
 PELANGGAN YANG BANYAK
PERMINTAAN
2. BUATLAH ROLE PLAY BAGAIMANA
SIKAP ANDA DALAM MELAYANI/
SEE YOU AGAIN