INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT
BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN MEDAN
2021
Latar Belakang
Latar Belakang
Latar Belakang
Latar Belakang
Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan
Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan
 Penggunaan Laporan
Indeks Kepuasan Masyarakat/
Pengguna Jasa UB
Pengambilan
Kebijakan yang LAPORAN INDEKS
berhubungan dengan KEPUASAN
layanan UB PENGGUNA JASA
LAYANAN

AIPT UB

ISO 9001 : 2008

AIM UB

Lain-lain (data dukung

Penghargaan
untuk beberapa laporan
Pelayanan Prima tingkat Universitas)
 Ruang Lingkup, Pedoman, dan Pelaksanaan I KM
 Ruang lingkup IKM : Pelayanan yang ada di seluruh Fakultas, Lembaga,
dan Unit Kerja di seluruh UB
 Responden : Pengguna jasa layanan (mahasiswa, dosen UB, karyawan UB,
pihak luar) diseluruh jurusan, fakultas, unit kerja UB
 Pedoman : KEMENPAN no: KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah
 Pedoman : PERMENPAN no: 16 tahun 2014, tentang pedoman survei
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik
 Waktu Pelaksanaan : akhir atau awal tahun
Tahapan Pelaksanaan IKM
1. Persiapan (Penetapan Pelaksanaan IKM, Penyiapan
Bahan/Kuisioner, Penetapan Responden, Lokasi dan
Waktu Pengumpulan Data, Penyusunan Jadwal)
2. Pengumpulan Data (Pengumpulan Data, Pengisian
Kuesioner)
3. Pengolahan Data (Metode Pengolahan Data,
Perangkat Pengolahan, Pengujian Kualitas Data)
4. Laporan Hasil Penyusunan Indeks (Indeks Per Unsur
Pelayanan, Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan)
 Prosedur
Pelaksanaan IKM
 UNSUR PERTANYAAN KUISIONER IKM :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya / Tarif Layanan (jika ada)
5. Produk / hasil layanan
6. Kompetensi SDM
7. Sikap / Perilaku SDM

8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan,
10. Saran dan Masukan

Referensi: Kuisioner ini telah dirubah dan disesuaikan dengan PERMENPAN DAN RB Nomor : 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
KUISIONER KEPUASAN
PENGGUNA JASA UB
KUISIONER KEPUASAN
PENGGUNA JASA UB
 CONTOH JUMLAH RESPONDEN
(PENGGUNA JASA LAYANAN UB)

Jumlah Responden
Berdasarkan Jenis Responden 2019
• Dosen UB 235 4%
• Mahasiswa UB 4607 88%
• Pihak Luar UB 162 3%
• Tenaga Administrasi UB 195 4%
• Blank (tidak mengisi biodata) 36 1%
Total 5235
 CONTOH NILAI KEPUASAN
PENGGUNA JASA LAYANAN UB 2019

NILAI UNSUR PELAYANAN

NO UNSUR PELAYANAN
FAK UK RERATA MUTU
1 2.80 3.12 2.96 B
Kesesuaian Persyaratan
2 2.66 3.10 2.88 B
Kemudahan Prosedur
3 2.55 2.98 2.76 B
Kecepatan Pelayanan
4 2.60 2.93 2.77 B
Ketepatan waktu layanan
5 2.69 3.01 2.85 B
Kesesuaian biaya
6 2.72 3.03 2.88 B
Hasil layanan
7 3.03 3.28 3.16 B
Kemampuan SDM
8 2.95 3.29 3.12 B
Sikap SDM
9 2.84 3.16 3.00 B
Layanan sesuai Maklumat Layanan
10 2.76 3.20 2.98 B
Penanganan Pengaduan
11 Rata-rata nilai kepuasan terhadap pelayanan B
2.94
Nilai Indeks Kepuasan adalah : 2,94

Nilai IKM setelah dikonversi = nilai dasar : 2,94 x 25 = 73,37

Mutu Pelayanan : 73,37

Kinerja Unit Pelayanan : BAIK

CONTOH NILAI KEPUASAN
PENGGUNA JASA LAYANAN UB

Standar Nilai A
(81.26 - 100)

Standar Nilai B
(62.51 – 81.25)

Standar Nilai C
(43.76 – 62.50)
 CONTOH NILAI KEPUASAN
PENGGUNA JASA LAYANAN UB

Nilai IKM Tahun 2015 untuk Unit Kerja

100.00

90.00
88.20
85.50 86.50 85.37 85.64
86.50 Standar Nilai A
83.88 (81.26 - 100)
80.00 81.67 81.67 80.82 82.05
80.82
82.25
78.62 78.18
75.48 75.48 75.86
72.74 73.04 73.04
70.00 70.46
68.91
Standar Nilai B
60.00 62.68 (62.51 – 81.25)

50.00
Nilai

Standar Nilai C
40.00 (43.76 – 62.50)

30.00

20.00

10.00
BK

DK
K

IH

KL O
IK

ID

Ke TV
I

P
US

ns
C

se
PE M

M
3

Bi n
SP
LP

g u j ay
ES

UL

a
BA

BU

aB K
I

TI
JP

PP

ou
P

PJ

ai
IN
LS

IK

La rsip
RP

PI

M
LP

Un UB

os
PR

i
th
PP

UB raw

a
es
UB
LI

b.
PO

it
iy
Gr

Lembaga dan Unit Kerja

 PERKEMBANGAN NILAI KEPUASAN
PENGGUNA JASA LAYANAN UB

80.00

75.00
73.86

71.13
70.50
70.00

66.49

65.00
64.67

60.00

55.00

50.00
2011 2012 2013 2014 2015