LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

DINAS KESEHATAN KOTA MAGELANG
TAHUN 2021

PEMERINTAH KOTA MAGELANG

DINAS KESEHATAN
TAHUN 2022

1
 PEMERINTAH KOTA MAGELANG
DINAS KESEHATAN
Jl. Jend. Sarwo Edhie Wibowo No. 2 PO. Box. 191
Tepl. (0293) 363695 (5 lines) fax.: (0293) 364331 Telex: 22716 kota mgl
IA Email:dinkeskotamagelang@depkes.go.ig Magelang 56101

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

DINAS KESEHATAN KOTA MAGELANG TAHUN 2021

A. Pendahuluan
Pemerintah sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah
kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat
masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK. Termasuk Dinas Kesehatan Kota
Magelang yang menyelenggarakan pelayanan administratif kepada
masyarakat. Mutu pelayanan administrasi Dinas Kesehatan Kota Magelang
kepada masyarakat dapat terus ditingkatkan apabila ada umpan balik dari
masyarakat pengguna layanan, sehingga bisa tersedia data dan informasi
terkait kekurangan dan kelemahan dalam pelayanan yang diselenggarakan
selama ini. Harapan ke depan, Dinas Kesehatan Kota Magelang mampu
memberikan pelayanan publik yang terbaik dan mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat masyarakat.

Survey tersebut bertujuan untuk mendapatkan feed back/ umpan balik

atas kinerja/ kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna
perbaikan/ peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara dan
berkesinambungan.

B. Tujuan SKM
1. Tujuan umum
Secara umum mendapatkan gambaran kepuasan pelayanan publik
yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota magelang kepada
Masyarakat.

2. Tujuan khusus
a. Memperoleh tingkat kepuasan pelayanan publik.

2
 b. Memperoleh umpan balik pelayanan publik
c. Memperoleh data sebagai bahan perbaikan kinerja

C. Metode SKM
1. Jenis survey
- Jenis survey kepuasan masyarakat adalah survey semikuantitatif
dan hasil survey akan menggambarkan bagaimana tingkat
kepuasan masyarakat akan pelayanan publik DKK, dan saran
masukan dalam bentuk naratif.
- Metode yang digunakan dalam SKH dan IKH adalah dengan cara
membagikan kuesioner kepada responden yang berisi pertanyaan
tertutup dan pertanyaan terbuka.
2. Sasaran SKM
Sasaran dalam survey ini adalah semua pengguna pelayanan publik
administratif yang diselenggarakan oleh Dinkes Kota Magelang
3. Pelaksana SKM
Pelaksana SKM adalah tim survey yang terdiri dari 4 orang pelaksana
survey dan 1 pengolah data dan laporan.
4. Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data
Media yang digunakan adalah kuesioner penelitian yang terdiri dari
identitas responden, pertanyaan untuk menilai kepuasan pelayanan
publik, dan pertanyaan terbuka untuk mengidentifikasi saran, masukan
dan harapan masyarakat.
5. Waktu Pelaksanaan SKM dan IKH Program UKM
a) Waktu survey : Selama bulan Oktober- Desember 2021
b) Tempat survey : Kota magelang
c) Jumlah sampel : 100 responden
6. Tehnis pelaksanaan SKM
a) Tim SKM membuat kuesioner SKM
b) Tim SKM membuat jadwal pelaksanaan survey
c) Tim SKM kontrak waktu dengan responden
d) Tim SKM melakukan survey SKM
e) Tim SKM mengumpulkan hasil SKM
f) Tim SKM Melakukan tabulasi data
g) Tim SKM membuat analisis data
h) Tim SKM membuat laporan hasil SKM.

3
D. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas
Kesehatan Kota Magelang
1. Identitas Responden
a. Umur

Gambar 1.1 Jumlah responden berdasarkan kategori umur

Berdasarkan gambar 1.1 didapatkan data bahwa responden

paling banyak adalah kategori umur 41 – 50 tahun dan kategori umur
51 – 60 tahun. Diikuti kategori umur #0- 40 tahun dan > 60 tahun.
Sedangkan yang paling rendah adalah kategori umur < 30 % yaitu
sebanyak 1.3%.

b. Jenis kelamin

Gambar 1.2 Jumlah responden berdasarkan kategori

Jenis kelamin

4
 Berdasarkan gambar 1.2 didapatkan data bahwa
responden perempuan lebih banyak, yaitu 80% dibandingnkan
dengan laki –laki yang hanya sebesar 20%.

c. Pendidikan

Gambar 1.3 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan

Berdasarkan gambar 1.3 didapatkan data bahwa

berdasarkan tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA (58%)
dikuti dengan D1- D3, dan paling sedikit pendidikan SD dan S2
Keatas (1%).

d. Pekerjaan

Gambar 1.4. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan

5
 Berdasarkan gambar 1.4 didapatkan data bahwa jumlah
responden paling banyak berprofesi sebagai ibu rumah tangga
(54.7%), diikuti oleh profesi wiraswasta dan swasta, sedangkan
paling sedikit adalah PNS/TNI/POLRI ( 3.3%).

2. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Pelayanan Dinkes Kota

Magelang
Tabel 2.1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada 9 Unsur Pelayanan
Nilai
Nilai Unsur Indeks/
Nilai IKM Mutu
No. UNSUR PELAYANAN Pelayanan/ NRR
Konversi Pelayanan
NRR tertimb
ang

4 = (3)x
1 2 3 5 = (4)x25 6
0,11

U1 Persyaratan pelayanan 2,867 0,319 7,963 B

U2 Prosedur 2,800 0,311 7,778 B

U3 Waktu pelayanan 2,810 0,312 7,804 B

U4 Biaya/tarif 3,552 0,395 9,868 A

U5 Produk layanan 2,981 0,331 8,280 B

U6 Kompetensi pelaksana 3,352 0,372 9,312 A

U7 Perilaku pelaksana 3,162 0,351 8,783 B

U8 Sarana dan prasarana 2,848 0,316 7,910 B

Penanganan
pengaduan, saran dan
U9 masukan 3,248 0,361 9,021 A

Total Nilai 27,619 3,069 76,719 B

Keterangan :

- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan

- NRR = Nilai rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

76,72

6
Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00

B (Baik) : 76,61 - 88,30

C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60

D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99

Tabel 2.2 Nilai Rata-rata per-Unsur Pelayanan

NILAI RATA-
No.
UNSUR PELAYANAN RATA

U1 Persyaratan pelayanan 0,319

U2 Prosedur 0,311

U3 Waktu pelayanan 0,312

U4 Biaya/tarif 0,395

U5 Produk layanan 0,331

U6 Kompetensi pelaksana 0,372

U7 Perilaku pelaksana 0,351

U8 Sarana dan prasarana 0,316

U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 0,361

Jumlah 3,069

Nilai IKM Unit 76,72

Mutu Pelayanan B

Tabel 2.3. Jumlah Jawaban per Unsur pertanyaan masing-masing skala 1 s/d
4.

NILAI UNSUR PELAYANAN

Jumlah

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

2 25 23 21 0 11 0 0 15 0

3 70 80 83 48 85 69 88 90 79

4 10 2 1 57 9 36 17 0 26

7
a. Persyaratan Pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya ?

Dari grafik di atas tampak bahwa dari total 105 responden, sejumlah 25
responden (24%) menyatakan kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanannya kurang sesuai, dan 70 responden (67%) menyatakan
sesuai. Dan 0 responden yang menyatakan tidak sesuai atau sangat sesuai.
b. Prosedur Pelayanan
(Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di
Dinas Kesehatan Kota Magelang?)

Dari grafik diatas diketahui bahwa sejumlah 23 responden (22%) menjawab

kurang mudah, 80(76%) responden menjawab mudah, 2 responden (2%)
menjawab sangat mudah.
c. Waktu Pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan ?

8
Sejumlah 21 responden (20%) menjawab kurang cepat, 83 responden (79%)
menjawab cepat, 1 responden (1%) menjawab sangat cepat.
d. Biaya/tarif
Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya / tarif dalam
pelayanan ?

Sejumlah 48 responden (46%) menjawab wajar/murah, 57 responden (54%)

menjawab sangat wajar/gratis.
e. Produk Pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara
yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan ?

Sejumlah 11 responden (10%) menjawab kurang sesuai,85 responden (81%)

menjawab sesuai, 9 responden (9%) menjawab sangat sesuai.
f. Kompetensi Pelaksana
Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi / kemampuan petugas
dalam pelayanan ?

9
Sejumlah 69 responden (66%) menjawab kompeten, 36 responden (34%)
menjawab sangat kompeten.
g. Perilaku Pelaksana
Bagaimana pendapat Saudara tentang perilaku petugas dalam pelayanan
terkait kesopanan dan keramahan ?

Sejumlah 88 responden (84%) menjawab sopan dan ramah, 17 responden

(16%) menjawab sangat sopan dan sangat ramah.
h. Sarana dan Prasarana
Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana ?

Sebanyak 15 responden (14%) menjawab sarana prasarana baik, 90

responden(86%) menjawab sangat baik.
i. Penanganan Pengaduan, saran dan Masukan
Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna
layanan ?

10
Sebanyak 79 responden (75%) menyatakan ada belum berfungsi dengan
maksimal, sebanyak 26 responden (25%) menyatakan berfungsi dengan baik.

E. KESIMPULAN
Dari hasil survei kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Magelang pada tahun 2021
tampak bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 76,66 (mutu
pelayanan Baik). Akan tetapi masih banyak yang perlu di perbaiki supaya
ada perbaikan per unsur pelayanan.

F. REKOMENDASI
Dari masing-masing unsur pelayanan, ada yang harus diperbaiki,
antara lain tampak dalam matriks berikut ini:
NILAI
No.
UNSUR PELAYANAN RATA2 PERLU PERBAIKAN

Syarat lebih dipermudah,

U1 Persyaratan pelayanan
0,319 lebih jelas

Prosedur pelayanan lebih

U2 Prosedur dipermudah dan lebih
0,311 jelas

Lebih dipercepat, sesuai

U3 Waktu pelayanan dengan standar waktu
0,312 pelayanan

Gratis, kecuali untuk

memenuhi persyaratan
U4 Biaya/tarif ada yang harus
mengeluarkan biaya
0,395 sesuai ketentuan

Produk sesuai antara

U5 Produk layanan yang dicantumkan dalam
0,331 SP dengan hasilnya.

Perlu ditingkatkan
U6 Kompetensi pelaksana
0,372 kompetensi pelaksana

Perlu ditingkatkan dalam

U7 Perilaku pelaksana hal kesopanan dan
0,351 keramahan

Perlu ditingkatkan
U8 Sarana dan prasarana
0,316 pemenuhan sarana
prasarana pelayanan,

11
 termasuk untuk
pelanggan berkebutuhan
khusus, ruang laktasi

Dioptimalkan media yang

Penanganan pengaduan, ada, serta tim yang
U9
saran dan masukan melaksanakan
0,361 penanganan keluhan

Jumlah 3,069

Nilai IKM Unit 76,72

Mutu Pelayanan B

Unsur dengan nilai terendah di prosedur pelayanan yakni 0,311 dan

nilai tertinggi di unsur biaya/tarif pelayanan yakni 0,395. Selanjutnya untuk
nilai terendah menjadi prioritas utama untuk dilakukan upaya perbaikan.
Antara lain dengan:
1. Mengkaji dan mengevaluasi SP dan SOP pelayanan; mengagendakan
FGD, menjalankan FMEA bila diperlukan.
2. Melakukan audit internal kepatuhan dalam melaksanakan SP dan SOP
oleh Tim SPIP.
3. Merevisi SOP bilamana diperlukan
4. Mensosialisasikan SP dan SOP lebih luas ke masyarakat
5.

G. PENUTUP

Demikian laporan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di

lingkup Dinas Kesehatan tahun 2021 ini kami susun. Semoga bisa bermanfaat
untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota Magelang.

12